第一篇：酒店收銀員知識點及管理

酒店收銀員知識點及管理

長款,即現金實盤數大于帳面數.短款,即現金實盤數小于帳面數.實際工作中,執行“長繳短補”的規定，不得以長款補短款，發現長款或短款，必須如實向領導匯報。收銀員每天與現金打交道,更應嚴格執行“長繳短補”規定.日常工作中，對于出納工作中出現長款或短款現象，通常采取的處理原則是：

1.屬于技術性的差款和一般責任事故的差款，經過及時查找確實無法核對時，可按規定的審批手續處理。即長款歸公，短款報損，不得以長款補短款。

2.屬于當事者工作不負責任，玩忽職守，違章操作等原因造成的短款，應追究其經濟責任，視情節輕重和損失程度大小，賠償全部或部分損失，情節嚴重的要給予行政處分。

3.屬于責任人監守自盜、侵吞公款，或挪用公款的，應以貪污論處，直至追究其刑事責任。根據財務制度規定，對于發生的長款或短款，必須查明原因，方可處理。在原因查明前，應由責任人出具“現金長短款審批表”，經主管會計簽署意見予以證明，主管財務的領導同意后，先記入“其他應收款”或“其他應付 款”帳戶（或“內部往來”帳戶），待查明原因批準后再進行結轉，記入“其他業務收入”或“其他業務支出”帳戶。

一、嚴格遵守財經紀律和財務制度；

1.切實執行外匯管理制度，不得擅自套取外幣及私自兌換外幣；

2.必須切實執行長交短補的規定，營業款不得擅自取長補短，長短款應按規定如

實反映，做到長款報溢，短款自補；

3.工作時間不得攜帶私人款項上崗；

4.不得將營業收入借給任何部門或個人，不得挪用公款；

5.必須隨時接受財務部管理人員對備用金的抽查核對，不得以白條抵庫，一切營

業收入現金不得“坐支”；

6.妥善保管各項收入和備用金，防止遺失，被盜等事件發生，收銀員暫時離開崗

位時，應鎖好抽屜，營業結束后，應將當日營業收入和備用金、賬臺鑰匙交于總

臺寄存并做好登記工作；

二、對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止、揭發、發揮財務監督的作用；

三、嚴格執行各項規章制度，做好每日結賬工作；

1.以員工手冊為準繩，儀容儀表按店規要求，做到班前自檢，自覺遵守酒店的一

切規章制度；

2.做好各項班前準備工作，領用發票，各類有價票證及單證，兌換足夠的零鈔；

A.發票必須連號使用，填寫應大小寫相符，開票人必須簽名，涂改，誤開必須作

廢并蓋上作廢；

B.賬單使用必須聯號，跳號使用如在當班有賬單遺失必須按規定賠償；

C.不得隨意涂改賬單，遇有售缺菜肴而必須更改賬單時，必須餐廳主管以上管理

人員簽字確認；

D.作廢賬單時，必須在賬單上注明原因請收銀領班以上級簽字確認批準并將賬單

所有聯蓋上作廢章，保管齊全上交；

3.每班認真審閱交班記錄薄，完成上班遺留事項，不得推脫，班與班之間有十五

分鐘的交接時間；

4.正確使用電腦操作口令，做到一人一口令，嚴格保密口令，防止他人盜用口令，不準竄用他人口令，工作過程中需暫時離開時，必須將電腦退至安全狀態，當

下班或長時間離開時，必須將電腦關閉，并關掉電源，當發現口令被盜或泄露時，應及時向上級匯報并及時修改口令；

5.正確、快捷地輸入各類消費單據，打印消費賬單，及時快捷收妥客人應付費用，在收款中做到快、準、不錯收、漏收或多收，對收授貨幣必須驗明真偽；

6.每日規范操作所使用的電腦終端、打印機、計算器、驗鈔機等賬務用的設備及

器具實行誰使用誰負責的管理原則，并做好清潔保養工作，同時做好工作場所區

域的清潔衛生工作，保持一個良好的整潔的工作環境；

7.嚴禁在電腦中打游戲，做其它與工作無關的事，更嚴禁除收銀意外的人員使用

電腦；

四、結算款與營業收入不得拖欠，客離帳清，如遇特殊情況須及時向上級領導反

映，做好客欠款的登記，清帳核對工作，若將收入或收取的款項私分、截留、隱

瞞或移作他用的，一經發現對責任人將處以重大紀律處分，調離工作崗位直至除

名；

五.不得對外泄露營業收入情況，資料及數據，對住店客人的情況保密，未經賓客

同意不得泄露；

六.各收銀點下班前認真、仔細核對當班賬目，若需沖減、調整的賬目必須當日處

理，特殊情況在次日協同財務部處理，操作錯誤或轉賬、走賬錯誤必須有財務部

主管或經理簽字才有效，若其他部門經理要求沖減、調整，必須有單據簽字及理

由，并且有財務部經理簽字才有效，私自沖減、調整的賬目一概無效，財務部不

以確認，造成直接經濟損失由責任人賠償損失，法律或刑事責任由責任人承擔；

七.每日在總臺交款時應將營業款由總臺收銀投入保險柜，但必須在登記薄上記下

交款日期，班次，交款人姓名，將交接本交總臺夜審；

八.上班提前十五分鐘到崗，取回交接本，領取本日所需工具及物品，認真閱讀交

接內容，內部通知，臨時通知，準備好團隊應收賬款、個人和單位結賬的單據及

將要備簽的賬單；

九.收銀員必須在排班前三日，將準備休假，請假條交領班，如遇急事須調休的，應做好書面的申請報主管同意方可；

十.準時參加財務部通知的會議或結賬組的班務會議，不得缺席遲到早退，特殊情

況須主管同意；

十一.收銀員必須忠誠、老實，服從上級的分配和調遣，保質保量的完成上級交代的任務和工作，嚴格遵守保密制度，不對外泄露酒店的營業收入及其他商業資料。

第二篇：酒店管理知識點整理

第一章

1、在酒店的服務管理中經常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是現代酒店什么性質概念的一種反映。（綜合性服務）

2、現代酒店的商業性概念使酒店的經營管理具有風險性。

3、公共場所的概念反映了酒店是一個生活、文化科技交流、社交活動的中心，是一個除了“衣冠不整者不準入內”以外任何人都可以進去的公共區域。

4、現代化酒店應具備什么條件：

（1）是一座現代化的，設備完善的高級建筑物

（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲（3）具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施

（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準的服務。

5、酒店的地位和作用

（1）酒店是旅游業的重要支柱之一

（2）酒店是國家外匯收入的重要來源之一

（3）酒店是一個綜合性的服務行業，它的發展勢必促進社會上其他行業的發展（4）酒店為社會創造直接或間接的就業機會

（5）酒店是文化交流、科學技術交流、社交活動的中心

6、商業酒店以接待哪類客人為主？暫住客人

7、豪華酒店一般是指幾星級及以上的酒店？四星及以上

8、我國經濟型酒店一般能夠滿足消費者的基本的住宿要求，房間數量一般在多少之間？120-150

9、酒店式公寓與公寓式酒店的區別有哪些？

（1）兩類物業性質不同，前者可擁有個人產權，可以居住、出租或轉售，由于此類房子往往集中在一個或幾個單體建筑內，便于某家機構或公司采用酒店服務方式進行統一管理，所以這種管理方式被冠名為“酒店式”；

（2）公寓式酒店本質上是酒店類物業，整個物業只能有機構或公司進行投資再交由一家專業酒店公司進行管理，由于其產權屬于機構或公司，因此公寓式酒店不能將客房分割出售給個人。

10、我國星級酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降級；（2）升級；（3）酒店申訴；（4）費用規定

11、酒店的傳統功能有哪些？

答：住宿功能、飲食功能、集會功能

12、酒店的現代功能有哪些？

答：文化娛樂功能、商業服務功能、購物服務功能、交通服務功能

13、現代酒店的管理有什么特點？

答：整體性；層次性；系統性；涉外性；多樣性

14、現代酒店管理的內容有哪些？ 答：（1）現代酒店系統管理；（2）現代酒店資源管理；（3）現代酒店服務質量管理；（4）現代酒店業務管理；（5）現代酒店安全管理

15、酒店集團的優勢主要表現在哪些方面？

答：酒店集團的優勢主要表現在以下方面

（1）經營管理

酒店集團有較成功的管理系統。它為所屬酒店制定統一的經營管理方法和程序，為酒店的硬件設施和服務規定嚴格的標準，為服務和管理訂立統一的操作規程。

酒店集團為所屬集團生產和技術的專業化、部門化提供條件。酒店集團定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒店達到各項經營標準，對檢查過程中發現酒店經營商的問題、不合格服務提出建議并進行合法指導。

酒店集團為所屬酒店進行員工培訓。（2）技術方面

酒店集團向所屬酒店提供技術上的幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中采購服務； 酒店集團對所屬酒店技術上的幫助還包括酒店開發階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設計、裝潢等服務。

（3）資金

一般來說，酒店集團規模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。

（4）市場營銷

酒店集團一般規模較大，經營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留 下深刻的印象，大大地宣傳了產品。特別是在拓展國際市場時，一個熟悉的國際酒店集團的名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產品具有信息，更能吸引顧客。

16、國際上酒店集團聯合的形式有哪些？

答：橫向聯合、縱向聯合以及多種聯合經營

17、酒店集團的結構關系有哪些？ 答：（1）擁有關系；（2）控股關系；（3）租賃關系；（4）管理合同關系；（5）特許經營關系

18、我國第一家酒店集團是什么？ 答：上海錦江酒店集團

19、酒店集團的優勢表現在哪些方面？

答：酒店集團的優勢主要表現在以下方面

（1）經營管理

酒店集團有較成功的管理系統。它為所屬酒店制定統一的經營管理方法和程序，為酒店的硬件設施和服務規定嚴格的標準，為服務和管理訂立統一的操作規程。

酒店集團為所屬集團生產和技術的專業化、部門化提供條件。酒店集團定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒店達到各項經營標準，對檢查過程中發現酒店經營商的問題、不合格服務提出建議并進行合法指導。

酒店集團為所屬酒店進行員工培訓。（2）技術方面

酒店集團向所屬酒店提供技術上的幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中采購服務； 酒店集團對所屬酒店技術上的幫助還包括酒店開發階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設計、裝潢等服務。

（3）資金

一般來說，酒店集團規模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。

（4）市場營銷

酒店集團一般規模較大，經營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留 下深刻的印象，大大地宣傳了產品。特別是在拓展國際市場時，一個熟悉的國際酒店集團的名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產品具有信息，更能吸引顧客。第二章

1、人本管理的核心是什么？ 答：人。

2、現代酒店管理中的人本原理體現在哪些方面？ 答：（1）酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產；

（3）酒店的首要任務是對人的科學管理（4）人力是酒店最重要的資源和財富

（5）酒店管理目標的實現必須依靠全體員工的努力（6）關心員工思想狀況是調動員工積極性的有效方法（7）人本管理的基本手段是培育酒店文化

3、酒店管理人員的素質主要體現在哪些方面？ 答：政治素質和業余素質

4、行為科學的核心是什么？ 答：動機激勵原理

5、現代管理理論包括哪些？

答：系統論、信息論、控制論和運籌學法

6、人對個性化的需求對應于馬斯洛理論的第幾階段？ 答：第四階段——承認與尊重。

7、酒店服務戰略是什么？

答：是指酒店致力于獲得賓客的忠誠而確立的、為賓客提供滿意服務的根本策略。酒店服務戰略是增強酒店服務素質、適應外界環境激烈變化、提高酒店競爭力的有力武器。

8、完整的酒店服務戰略管理理論包括哪些方面的內容？ 答：（1）樹立酒店服務意識；（2）確定賓客服務需求；（3）服務設計與實施；(4)服務人員的管理；（5）服務質量的管理

9、現場管理是指什么？

答：現場管理是指根據現場的需要進行即時管理的一種管理方式。

10、效率管理是指什么？ 答：效率管理是酒店通過建立規范的管理系統以提高酒店整體效率和突出酒店經營特色，從而達到酒店管理目標的一種管理方法。

11、目標管理是指什么？ 答：是指一種能使組織中的上級與下級一起達到組織的共同目標，并由此決定上下級的責任和分目標，同時把這些目標作為經營、評估和獎勵每個單位和個人貢獻的標準的程序和過程。

12、柔性管理是指什么？ 答：是指企業以管理信息系統為基礎、以市場為導向來進行產品設計與開發和服務方式的創新，對市場的反應迅速的一種靈活管理方式。

13、成本管理是指什么？

答：是指酒店企業根據市場需求和酒店自身狀況，制定相應成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高酒店的經營利潤。

14、知識管理的內容包括哪些？

答：知識共享、組織學習、知識聯盟和知識分配

15、酒店文化的核心是什么? 答：創新文化。第三章

1、酒店系統的特征有哪些？ 答：（1）集合性；（2）相關性；（3）目的性；（4）環境適應性

2、現代酒店系統管理的原則 答：（1）目的性原則

（2）整體性原則（3）環境原則（4）控制反饋原則（5）分工與協調原則（6）封閉原則（7）層次性原則（8）彈性原則

3、現代酒店系統的管理內容有哪些？ 答：（1）構建現代酒店組織管理系統；（2）制定和實施酒店系統管理的目標；（3）酒店運作的管理與控制；（4）進行系統的評價與分析；（5）根據系統外部環境的變化和需要，改造和發展酒店系統。

4、矩陣系統結構的優劣體現在哪些方面？ 答：（1）矩陣式組織系統結構的優點：

① 既能保證完成任務，又能充分發揮各職能部門的作用；

② 能集中各部門專業人員的智慧，互相學習、協調和促進，加強組織的整體性； ③ 加快工作進度；

④ 避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本開支； ⑤ 管理方法和管理技術更專業化

⑥ 打破酒店內部的部門界限，便于內部不同部門之間的協調。（2）矩陣式組織系統結構的缺點：

①任務責任人的責任大于權利。

②矩陣結構需要酒店內部一種合作的文化來支持，這是矩陣結構比較難以有效實施的地方。

5、現代酒店組織效能評價包含哪些方面的內容？ 答：（1）適應能力；（2）工作效率；（3）經濟效益；（4）職工保留率；（5）組織、個人目標相融性；（6）職工發展情況；（7）生存能力

6、為了確保授權的有效度，需要注意哪些方面的問題？ 答：（1）確定合理的授權程度。

（2）嚴格遵守正確的授權程度。

（3）在已授權給下屬范圍內的事，要處理的話，必須要先尊重這一下屬的意見。（4）授權人要對最終工作結果負責，這就是所謂“授權不授責”的原理。

（5）要成功地在酒店顧客服務中實行授權，不僅要求酒店在理念上作出轉變，還要求酒店在制度、組織結構和行動上采取實質性的舉措

7、酒店正式組織和非正式組織分別是什么？ 答：酒店正式組織是指有酒店所有者和管理者為實現酒店目標而建立起來的組織；而酒店非正式組織是指為滿足員工的需要而不是為了滿足酒店的需要而產生的團體。

8、對待非正式組織的正確態度應該是怎樣的？ 答：（1）利用非正式組織的正面效應：非正式組織能提供正式組織所不能滿足的需要，從而使正式組織更穩定、更團結，這是非正式組織的一個重要的積極效應；

（2）非正式組織有一定的積極作用：應加以引導和利用，有些非正式組織的存在有助于增加酒店的知名度，酒店領導應善于識別這類非正式組織，承認這些組織的存在，并加以引導和利用；

（3）消除非正式組織的負面效應：非正式組織有一定的負面效應，酒店管理者可以通過控制產生非正式組織關系的環境來消除非正式組織的消極作用。

9、酒店計劃管理指的是什么？

答：是在國家的調控指導下，酒店根據內外環境條件，用科學的方法確定酒店的經營管理目標，通過對酒店計劃的編制、執行和控制，指導酒店的業務活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動的總稱。

10、酒店計劃管理系統的任務主要有哪些？ 答：（1）分析和預測酒店為來的變化

（2）以財政預算為基礎，確定酒店計劃目標

（3）擬定實現計劃目標的方案

（4）合理配置資源

（5）檢查計劃的執行情況

11、資金利潤率是指什么？

答：它是反映酒店經紀效益、酒店經營管理水平的一個綜合考核指標。

12、現代酒店長期計劃的編織期一般在多少年之間？ 答：3-5年

13、酒店系統的績效評價可以通過考核酒店系統的哪些指標來體現？ 答：資金周轉率、銷售利潤率、資金利潤率。

第四章

1、酒店資源的特點有什么？ 答：（1）組合型；（2）時代性和變異性；（3）價值的不確定性；（4）多樣性

2、酒店資源管理的原則是什么？ 答：（1）計劃管理原則；

（2）系統性原則；（3）有序原則；（4）時效性原則；（5）節約原則；（6）科學化原則；（7）現代化原則

3、ABC管理法的含義是什么？

答：是抓住工作的80%的價值，集中在工作的20%的組成部分上這一法則，運用“關鍵的是少數，次要的是多數”原理，按工作的輕重緩急，在所面臨的系統中起作用的程度、貢獻的大小，分為ABC三類，排定優先次序，抓住影響全局、對整個系統有舉足輕重作用的工作，重點突破。

4、時間定額是指什么？

答：是指在一定的設備和勞動組織的條件下，采取合理的勞動方法，完成一項任務所需的勞動時間。

5、酒店員工培訓的類型和方法有哪些？ 答：崗前培訓、崗位培訓、工作模擬訓練

6、酒店管理人員的培訓類型有哪些？ 答：候補經理培訓、輪流實習、脫產培訓

7、浮動工資的含義是什么？

答：根據酒店經營成果的好壞，以基本工資為水平線，發給員工上下浮動的工資。它是把員工基本工資的大部分作為固定工資，把基本工資的小部分連同獎金、利潤留成一部分作為浮動工資。

8、定額管理是指什么？

答：是指在正常情況下，為了保證經營活動的正常開展，對酒店的資金占用和耗費規定的一定數額。

9、酒店資本金籌集方式有哪些？ 答：國家投資、各方籌資、發行股票

10、酒店設備的壽命包含幾個方面？ 答：自然壽命、技術壽命以及經濟壽命

11、構成現代酒店形象和口碑的要素有哪些？ 答：認知、信賴和好感。

12、塑造酒店形象和口碑的原則是什么？ 答：（1）有效性原則；（2）總體性原則；（3）統一性原則；（4）競爭性原則；（5）形象性原則

13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？

答：（1）建設型塑造方法。酒店的公共銷售人員采取宣傳和交際的高姿態，向社會公眾主動做自我介紹，主動結交各方朋友，努力讓盡量多的人知道自己、理解自己，從而進一步接近自己，這就是建設型的塑造方法。（3分）

（2）維系型塑造方法。通過各種傳播媒介，以較低姿態，持續不斷地向社會公眾傳播酒店的各種信息，在不知不覺中造成和維持一種有利的意見氣氛，使酒店的良好形象潛移默化地儲存在公眾的長期記憶系統中。（3分）

（3）防御型塑造方法。該方法主要是發揮酒店的內部職能，及時地向決策層和各業務部門提供外部信息，特別是反映批評信息，從而提出改進方案，協助酒店各部門協調內部職工關系，以防為主，堵塞漏洞。（3分）

（4）矯正型塑造方法。這一方法適用于酒店公共關系嚴重失調，酒店形象發生嚴重損害的時候，它一般分為外部矯正和內部矯正。（3分）

（5）進攻型塑造方法。這種方法適用于酒店系統與環境發生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，創造新局面，抓住有利時機和條件，改變決策，迅速調整。

（6）宣傳型塑造方法。是用各種傳播媒介迅速地將酒店內部信息傳送出去，以加強社會公眾對酒店的了解程度，形成有利的社會輿論的活動。其具體形式有：發新聞稿、進行公共關系廣告、印刷發行公共關系刊物和各種試聽資料、舉行各種大型活動或表演等。

（7）交際型塑造方法。通過無媒介的人與人的直接接觸，為酒店廣結良緣，建立廣泛的社會關系網絡，其方式包括社團交際和個人交際，如宴會、座談會等。

（8）服務型塑造方法。是以各種實惠的服務為媒介，向公眾提供各種實在服務，以期獲得公眾了解和好評。

（9）社會型塑造方法。利用舉辦各種社會性、文化性、公益性、贊助性活動來開展公共關系的模式。其目的是塑造酒店的文化形象、社會公民形象、提高酒店整體的社會知名度和美譽度。

（10）征詢型塑造方法。以采集信息、輿論調查、民意測驗、參與決策等為手段，以民意代表的姿態出現，及時對民意和輿論做出反應，為酒店的經營管理決策提供參謀，保持酒店與社會環境之間的動態平衡。

14、評價現代酒店形象和口碑的基本指標有哪些？ 答：知名度和美譽度

15、現代酒店時間管理有哪些方法？如何對酒店時間資源管理進行評價？ 答：

1、現代酒店時間管理方法：

（1）ABC時間管理法（2）時間管理目標法（3）時間管理信息法（4）網絡計劃技術（5）法律制度法

（6）時間管理自我診斷法

2、酒店時間資源管理的評價：

（1）有形勞動時間管理評價：確定標準工作時間，時間耗費成本分析、產品數量分析和產品質量評價。

（2）無形勞動時間管理的評價：確定評價區段、分析目標實現的程度、計算時間利用率、計算時間的有效性、系統評價。

16、談談你對數字化整合營銷的理解。

答：（1）數字化營銷是指從賓客價值出發，以賓客占有率為中心，運用現代信息技術和管理信息系統，通過與客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶提供定制化的產品和服務，從而實現企業利潤和滿足賓客需求目標的一系列營銷活動的過程。（5分）

（2）數字化整合營銷的實質是賓客戰略，所有活動都是圍繞著賓客來展開的，它可以概括為“一四二”模式：一個中心即客戶占有率；四個手段即營銷技術數字化、客戶關系互動化、產品服務定制化和溝通響應適時化；二個目標即實現企業利潤和滿足賓客需求。

第五章

1、酒店服務的含義是什么？

答：是酒店向賓客提供的一組使用他人或他物的權利，是一種無形的產品，是通過酒店服務員的熱情、周到、體貼入微，并以賓客所需要和期待的方式滿足賓客需求的，同時為酒店獲得贏利的一系列過程的總稱。

2、酒店服務產品的特征是什么？ 答：（1）不可感知性；（2）不可分離性；（3）不可轉移性；（4）產權穩定性

3、酒店服務管理的含義是什么？

答：指對酒店服務系統中的人、物、時間、信息等要素進行合理的安排、布置與整合，以發揮其最佳綜合效益的過程，是酒店企業根據顧客感知服務質量的產生和變化，進行服務的開發和管理，以實現效用、質量及各方目標的管理活動的總稱。

4、融合營銷的含義？

答：是“合作營銷”中最長期緊密的一種形式，它指兩個或兩個以上的擁有共同品牌特性和目標客戶的品牌，共享營銷資源，互相推薦客戶，可以事半功倍地提高品牌知名度和利潤。

5、CS戰略的含義？ 答：顧客滿意戰略，是指為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，整體改善酒店產品、服務及酒店文化的一種經營戰略，它要建立的是顧客至上的服務，使顧客感到百分之百滿意，從而達到酒店效益倍增的一種新的系統。

6、ES戰略含義？

答：是以雇員滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以酒店的內部員工為中心，倡導“員工第一”，信奉“只有滿意的員工，才有滿意的賓客”的管理理念，強化員工在企業經營中的溝通協調作用。

7、CL戰略含義？

答：是以顧客忠誠為中心的管理觀念與策略，其主導思想是通過關懷賓客、滿意賓客和忠誠賓客而獲得賓客對企業的忠誠。

8、酒店實施內部營銷策略的步驟和方法是什么？ 答：（1）內部營銷調研；

（2）培訓；（3）授權；

（4）內部大眾溝通；（5）人力資源管理

第五章

1、酒店服務質量的內涵？ 答：（1）酒店服務質量的評判具有很強的主觀性（2）酒店服務質量具有絕對性（3）酒店服務質量具有變動性（4）酒店必須提高質量的服務

（5）服務質量的提高，可以提供比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可以為每個員工提供良好的發展和工作環境。

2、酒店服務質量的特點 答：（1）服務質量評價標準多元化

（2）酒店服務質量是多方面、多層次勞動服務相綜合想結果（3）酒店服務質量是服務水平與技術水平相統一的結果

3、酒店服務質量的構成要素有哪些？

答：可靠性；反應性；保證性；移情性；有形性

4、零缺點管理是由誰提出來的？ 答：美國人克勞斯

5、全面質量管理的內容包含哪些方面？ 答：（1）酒店全方位質量管理

（2）酒店全過程服務質量管理（3）酒店服務全人員質量管理（4）酒店服務的全方法質量管理（5）酒店服務全效益質量管理

6、酒店交互服務質量管理的基本內容有哪些？ 答：（1）服務供求管理（2）員工授權管理（3）現場督導管理（4）服務補救管理（5）人際交往管理

7、酒店服務質量的評價主體包括哪些方面？ 答：顧客方、酒店方和第三方

8、顧客評價的形式有哪些？ 答：（1）顧客意見調查表

（2）電話訪問（3）現場訪問（4）小組座談（5）常客拜訪

9、酒店第三方評價的特點有什么？ 答：（1）客觀性與權威性；

（2）局限性；（3）重結果性；（4）滯后性

10、CSM的含義？

答：為顧客滿意經營，是指酒店為了使顧客能完全滿足自己的產品和服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意度，并根據滿意調查結果，整體改善酒店產品、服務以及酒店文化，提升酒店形象的一種經營戰略。

11、如何提升顧客價值？ 答：（1）首先舉行顧客價值調查研究，了解本酒店在顧客心目中的排名行情；

（2）標桿學習；

（3）訓練員工確認顧客價值的重要性與相關方法；

（4）建立注重服務質量的酒店文化，獎勵服務績效優良的員工，激發員工服務熱情；（5）改善提供服務的設備與作業流程，修改或廢止過時的規定和作業程序，達到顧客滿意。

12、作為一名酒店管理人員，假如你遇到客人投訴，你將如何處理？

答：（1）承認賓客投訴的事實。為了很好地了解賓所提出的問題，必須認真聽取客人的訴說，以便使客人感到酒店管理十分重視他問題。為了使客人能逐漸消氣息怒，酒店賓客關系部主任或大堂副經理要用自己的語言重復客人的投訴和抱怨內容，如果是認真的投訴客人，酒店在聽取客人意見時，要做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重和及時反映問題的重視程度。

（2）表示同情和歉意。

（3）同意客人要求并決定采取措施。當你是大堂值班經理或是酒店的賓客關系代表，要完全理解和明白客人為什么抱怨和投訴，同時要決定采取糾正錯誤之時，一定要讓客人知道并同意你要采取的處理決定及具體措施內容。

（4）感謝客人的批判指教。

（5）快速采取行動，補償客人投訴損失。（6）要落實、監督、檢查、補償客人投訴的具體措施。處理賓客投訴并獲得良好效果，最重要的一環便是落實、監督、檢查已經采取的糾正措施。首先，要確保改進措施的進展情況；其次要使服務水準及服務設施均處在最佳狀態；最后，要用電話詢問客人的滿意程度。第七章

1、酒店安全的含義是什么？

答：酒店安全是指在酒店所涉及的范圍內的所有人、財、物的安全及所產生的的沒有危險、不受任何威脅的生理、心理的安全環境。

2、酒店安全管理的內容有哪些？ 答：（1）建立有效的安全組織與安全網絡；

（2）制定科學的安全管理計劃、制度與安全管理措施；（3）緊急情況的應對與管理

3、酒店安全管理有什么特點？ 答：（1）國際性；（2）復雜性；（3）廣泛性；（4）全過程性；（5）突發性；（6）強制性；（7）全員性；（8）政策性

4、現代酒店安全網絡包含哪些方面的內容？ 答：（1）現代酒店層網絡

（2）部門管理層網絡（3）樓面服務層網絡

5、處理外國客人在酒店內死亡的事件的法律依據有哪些？ 答：按照《外國人在華死亡后的處理程序》；《維也納領事關系公約》以及有關雙邊領事條約和國際慣例等國際、國內的規定辦理。

第八章

1、酒店策劃的含義是什么？ 答：酒店策劃是策劃在酒店中的應用模式圍繞酒店如何達到預期目的，最大而有效地組織和利用酒店的人、財、物、信息、技術、管理等資源，調動酒店內外一切積極因素有組織、有創意地解決相關問題，以達到設想目標的策劃行為和行動方案。酒店策劃一般分為整體策劃和個體策劃。

2、酒店策劃與酒店計劃的異同？

答：（1）酒店策劃與酒店計劃不同，兩者的區別在于：前者是一種創造性活動，而后者則是一種工作的時序安排，或者說是實現既定目標的打算；前者主要是解決做什么，后者則主要解決怎么做；前者的重點是掌握原則與方向，后者則是處理程序和細節；前者的自由度更大，更有創意，后者則更明確，更按部就班。

（2）兩者的共同點是：酒店策劃目標的實現必須有其計劃安排，稱為酒店策劃計劃；酒店計劃體系中也必然包括酒店策劃的計劃，從某種意義上講，任何高明的計劃必須以相應的策劃為前提，任何策劃的實施必須由計劃來落實。話句話說，策劃是計劃的“靈魂“，計劃是策劃的具體化。

3、酒店策劃的基本方法有哪些？

答：WAPDS法，需求3P法，FF法，BSP法。

4、酒店投資可行性研究的主要內容有哪些？

答：酒店建設項目概況；開發項目用地的現場調查及動遷安置；酒店市場分析和建設規模的確定；酒店規劃設計的影響和環境保護；資源供給；環境影響和環境保護；酒店項目開發組織機構、管理費用的研究。

5、酒店可行性研究的步驟？

答：接收委托-調查研究-方案選擇與優化-財務評價和效益分析-編制酒店可行性研究報告

6、論述現代酒店組織效能評價應從哪些方面進行

答：（1）適應能力：高效能的酒店組織應具有很強的適應能力，應該能夠隨著市場環境的變化，迅速作出反應，并很快適應新的環境；

（2）工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一個酒店組織的效能；

（3）職工保留率：職工在本組織中工作時間的長短、流動人數的多少稱為職工保留率。職工保留率的高低也是評價組織效能的標準；

（4）經濟效益：經濟效益反應了酒店的獲利情況，也是衡量酒店組織效能的重要標志；

（5）組織、個人目標相融性：酒店組織有其明確的目標，酒店組織內的職工也有個人目標。如果組織目標與個人目標基本一致，則職工必然會為達到組織目標而努力，從而產生高效能；

（6）職工發展情況：酒店職工的進步與發展是提高酒店組織素質的重要途徑。做好組織內職工人才的培養工作，是酒店組織在較長時間內發揮高效能的有效方法；

（7）生存能力：酒店組織的生存能力反映了酒店的實力和活力，是評價酒店組織長遠效能的一個標準；

現代酒店組織短期、中期、長期的效能評價標準各有不同的側重點。短期效能主要以經濟效益、工作效率和職工保留率為評價標準；中期效能以組織的適應能力、職工發展情況和目標相融性為評價標準；長期效能則以生存能力為主要評價標準。

7、完整的酒店服務戰略管理理論包括哪些方面的內容。答：（1）樹立酒店服務意識

（2）確定賓客服務需求（3）服務設計與實施（4）服務人員的管理（5）服務質量的管理

8、柔性管理方法在酒店中的應用？ 答：（1）管理信息系統

管理信息系統利用現代信息技術，將酒店的各種管理職能和管理程序輸入計算機數據庫，實現計算機化管理。管理信息系統在管理中將實時采集酒店的各種管理和經營信息，包括采購、生產、銷售、庫存、服務、市場行情、管理規定、程序、人員、財務、公共關系等方面的信息，為酒店管理和經營決策提供依據。

（2）柔性制造和敏捷制造

柔性制造是指酒店按照顧客需要提供產品的一種服務方式，即顧客可以與酒店商定對其所需產品的要求，酒店按顧客的要求設計出滿足顧客需要的產品。酒店除進行柔性制造以外，還需要迅速組織酒店內部和外部的資源，提高酒店在不可預見的、多變的環境中的生存能力，并開發出針對特定市場的、以知識為基礎的、以服務為導向的產品。

（3）跨部門小組

一些酒店采用跨部門工作小組來進行管理，這些跨部門工作小組是相對獨立的，它對自己的工作業務全面負責，小組成員相互合作、自由交流，以最大限度地滿足顧客的需求為己任。酒店可根據酒店的管理和經營的需要，或根據市場和顧客需要來確定小組的形式。

9、酒店的營銷策略管理包含哪些方式？ 答：（1）互動式營銷策略：通過服務過程中員工與賓客的良好服務互動過程與互動關系，達到對客營銷目的的營銷策略；

（2）內部營銷策略：酒店銷售人員、服務人員同消費者的相互作用直接影響到酒店服務產品的銷售。具體步驟為內部銷售調研、培訓、授權、內部大眾溝通、人力資源管理；（3）關系營銷策略：酒店從識別潛在賓客開始到與賓客建立關系，通過自覺維持和促進已建立的關系來穩固賓客，也就是通過關系的維護產生更多的相互依存關系，以獲得更多的消費群體。

第三篇：酒店收銀員自我鑒定

酒店收銀員自我鑒定

該學生實習期間工作認真，勤奮好學，踏實肯干，在工作中遇到不懂的地方，能夠虛心向富有經驗的前輩請教，善于思考，能夠舉一反三。對于別人提出的工作建議，可以虛心聽齲在時間緊迫的情況下，加時加班完成任務。能夠將在學校所學的知識靈活應用到具體的工作中去，保質保量完成工作任務。同時，該學生嚴格遵守我公司的各項規章制度，實習期間，未曾出現過無故缺勤，遲到早退現象，并能與公司同事和睦相處，與其一同工作的員工都對該學生的表現予以肯定

本人自入學以來，一直遵守學校的各項規章制度，具有良好的思想道

德品質，各方面表現優秀。有強烈的集體榮譽感和工作責任心，堅持實事求事的原則。本人思想端正，能吃苦耐勞，有崇高的理想和偉大的目標，注重個人道德修養，養成良好的生活作風，樂于助人，關心國家大事。

在校期間，本人一直勤奮學習，刻苦鉆研，通過系統地學習掌握較為扎實的基礎知識。由于有良好的學習作風和明確的學習目標，曾獲得“優秀團員”、“三好學生”等榮譽，得到了老師及同學們的肯定，樹立了良好的學習榜樣。

在課余時間，本人積極參加體育鍛煉，增強身體素質，也熱愛勞動，積極參加校開展的各項文體活動，參加社會實踐，繼承和發揚了艱苦奮斗的精神，也參加了校文學社和書法協會，豐富了課余生活，使自己在各方面都得到了相應的提高。

“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，本人堅信通過不斷地學習和努力，使自己成為一個有理想、有道德、有文化、有紀律的學生，以優異的成績迎接挑戰，為社會主義建設貢獻我畢生的力量。

高中畢業生自我鑒定樣板(一)時光如梭，轉眼即逝，當畢業在即，回首三年學習生活，歷歷在目：

三年來，學習上我嚴格要求自己，注意摸索適合自己情況的學習方法，積極思維，分析、解決問題能力強，學習成績優良。

我遵紀守法，尊敬師長，熱心助人，與同學相處融洽。我有較強的集體榮譽感，努

力為班為校做好事。作為一名團員，我思想進步，遵守社會公德，積極投身實踐，關心國家大事。在團組織的領導下，力求更好地鍛煉自己，提高自己的思想覺悟。性格活潑開朗的我積極參加各種有益活動。高一年擔任語文科代表，協助老師做好各項工作。參加市演講比賽獲三等獎。主持校知識競賽，任小廣播員。高二以來任班級文娛委員，組織同學參加各種活動，如：課間歌詠，班級聯歡會，集體舞賽等。在校文藝匯演中任領唱，參加朗誦、小提琴表演。在校辯論賽在表現較出色，獲“最佳辯手”稱號。我愛好運動，積極參加體育鍛煉，力求德、智、體全面發展，校運會上，在800米、200米及4×100米接力賽中均獲較好名次。

三年的高中生活，使我增長了知識，也培養了我各方面的能力，為日后我成為社會主義現代化建設的接-班人打下了堅實的基矗但是，通過三年的學習，我也發現了自己的不足，也就是吃苦精神不夠，具體就體現在學習上“鉆勁”不夠、“擠勁”不夠。當然，在我發現自己的不足后，我會盡力完善自我，培養吃苦精神，從而保證日后的學習成績能有較大幅度的提高。作為跨世紀的一代，我們即將告別中學時代的酸甜苦辣，邁入高校去尋找另一片更加廣闊的天空。在這最后的中學生活里，我將努力完善自我，提高學習成績，為幾年來的中學生活劃上完美的句號，也以此為人生篇章中光輝的一頁。高中畢業生自我鑒定樣板(二)時光流逝，豐富多彩的三年高中生活即將結束，這三年是我人生中最重要的一段里程，它將永遠銘記在我的腦海里。

我衷心擁護中國共-產-黨的領導，熱愛蒸蒸日上、邁著改革步伐前進的社會主義祖國，用建設有中國特色的社會主義理論武裝自己，積極參加黨章學習小組，逐步提高自己的政治思想覺悟，并向黨組織遞交了入黨申請書。作為班長，我能以身作則，嚴于律己，在同學中樹立了好榜樣，并能團結好班委，處理好班級的一切事務，是老師的得力助手。高二年我們班被評為市優秀班級，這是全班同學共同努力的結果，我為能生活在這樣一個班級而自豪。三年來，我在組織能力、語言表達能力有了長足的進步。97年被評為市優秀學生干部，高三年被評為校三好生。

學習上，我有較強的自學能力，勤于鉆研，肯思考，合理安排好學習時間，理解能力強，思維敏捷，對問題有獨到的見解。學習中摸索出一套符合自己的學習方法，腳踏實地，循序漸進，精益求精，學習效率高。三年來學習成績優異，半期考、期考等重大考試均居年段第一。在學科競賽中也多次獲獎，高一年榮獲第四屆全國中學生數學競賽市三等獎;高二年獲全國中學生化學競賽廈門賽區表揚獎，高三年獲第xx屆全國中學生物理競賽省二等獎。積極參加體育鍛煉，體育體鍛達標擅打籃球。

通過高中三年生活的錘煉。在德智體方面，我取得了長足的進步。從一個懵懂的中學生逐步成長為品學兼優的“四有”新人，但我有清醒地認識到自己的不足之處，體鍛雖然達標，但還須加強體育鍛煉，提高成績，在今后的學習中，我將不斷總結經驗，繼往開來，更好地報效祖國。

高中畢業生自我鑒定樣板(三)高中三年生活即將隨著我的成長而慢慢逝去，回顧這豐富多彩的三年學習生活，我已在老師的辛勤培育下成長為一名品學兼優的合格中學生了，這些日子將永遠銘記在我心中。

我熱愛我們的黨，熱愛社會主義祖國，思想覺悟高，積極參加學校組織的各項活動以及黨章學習小組，努力要求進步。在校，我模范遵守《中學生守則》和《中學生日常行為規范》。尊敬師長，組織紀律性強，連續擔任班學習委員等職務。工作認真負責，團結同學，發揮友愛互助的精神，多次被評為校三好生、優秀學生干部，高二年還被評為市三好生。

天資聰穎，學習認真自覺，理解和自學能力強，善于質疑、析疑、解疑。積極探索，總結出一套適合自己的學習方法。思維敏捷，懂得舉一反三，學以致用，不斷鞏固已掌握的知識。高中三年以來學習成績優異，名列年段前茅。積極參加各種興趣小組，豐富自己的知識。在全國中學生生物奧林匹克競賽中或市一等獎、省二等獎。

我積極參加體育鍛煉，體鍛達標，還曾經代表班級參加校運會，并在接力項目為班爭光。雖然高中三年來，我在各方面都有顯著進步，但我也清楚地認識到自己的不足之處：鉆研精神還不夠。在今后的學習中，我相信我一定能克服這個缺點，以自己的所學所長更好地報效祖國。

高中畢業生自我鑒定樣板(四)三年的時光如流水一般匆匆逝去，回首往事，在這多姿的季節里，我取得了一些成績，在往后的日子里，希望我能做得更好。

我熱愛祖國，衷心擁護黨的領導，關心時事政治，思想健康進步。自覺遵守《中學生守則》和《中學生日常行為規范》，具有較強的集體榮譽感，熱愛勞動，先后擔任過班級的體育委員和宣傳委員，能以一名團員和班干部的標準要求自己，團結同學，配合老師工作，任職期間獲得了老師和同學的一致好評。

我勤學好問，在高中三年學習生活中取得了較大進步，并做到了各科的均衡發展。在完成課業學習任務的同時，我積極參加了化學學科的夏令營和競賽活動，拓寬了自己的課外知識面。我具有一定的組織才能，高一時曾成功地主持了一次主題班會，在全校性評比中獲得了第一名。我愛好書法，具有一定的基礎，曾在高二年學校組織的“迎香港回歸書法現場表演賽”中獲三等獎，我創作的黑板報也曾在學校舉辦的黑板報設計比賽中獲優秀獎。

我愛好文學，先后擔任《青年文學報》和《南國詩報》的特約記者和撰稿人，一些文學作品也曾在報上發表。高

一、高二年時，我還在課余時間里擔任校圖書管-理-員。課外知識豐富，曾在高二下學期學校舉辦的“迎香港回歸知識競賽”中獲得第一名。

在體育方面，我愛好球類運動，達到了國家規定的體育鍛煉標準。高一年在校田徑運動會上曾獲得了男子乙組跳高比賽第三名。高二年時，我參加校健美體操隊并代表學校參加了全省中學生運動會健美操比賽，獲得了團體第五名，為學校贏得了榮譽。

當然，我也存在一些缺點。例如：在學習上刻苦鉆研精神還較欠缺，花在學習以外的時間相對較多，對自己的要求沒能定在一個較高的位置。但是我仍然具有一定的潛力，若能夠進一步努力，我相信自己的綜合實力還會再上一個層次。以上是我對自己高中三年學習生活的總結。面對過去，展望未來，我一定要用自己的努力和汗水使自己的明天變得更加輝煌，更加美好。

高中畢業生自我鑒定樣板(五)緊張有序的高中生活即將與我告別。回想三年里有過多少酸甜苦辣，曾經付出了多少辛勤的汗水，但也得到了相應的匯報。在老師的啟發教導下，我在德智體方面全面發展，逐漸從幼稚走向成熟。

在政治上，我有堅定正確的立場，熱愛祖國，熱愛黨，認真學習并擁護黨的各項方針政策，積極要求進步，思想覺悟高，愛憎分明，踴躍參加各項社會公益活動，主動投入捐款救災行列，用微薄的力量，表達自己的愛心，做一個文明市民。

在學習上，我有刻苦鉆研的學習精神，學習態度端正，目的明確，專心上課并做好筆記，注重理解和掌握，強化練習，學會分類歸納，不斷總結，摸索出適合自己的學習方法，養成良好的學習習慣。在學習中知難而進，敢于正視自己的弱點并及時糾正，同時我也積極參加社會實踐，將書本知識與實踐知識相結合，使自己有適應社會的能力，應變能力有進一步提高。在課余時間里，我喜歡博覽群書，開拓視野，增長知識，不斷充實自己。還利用假期參加電腦培訓，并取得結業證書，高三年被評為校級三好生。

生活上，我擁有嚴謹認真的作風，為人樸實真誠，勤儉節約，生活獨立性較強。熱愛集體，尊敬師長，團結同學，對班級交給的任務都能認真及時完成。我的興趣廣泛，愛好體育、繪畫等，積極參加各類體育競賽，達到國家規定的體育鍛煉標準。高中三年生活有使我清醒地認識到自己的不足之處，如有時學習時間抓不緊，各科學習時間安排不盡合理。因此，我將加倍努力，不斷改正缺點，挖掘潛力，以開拓進娶熱情務實的精神面貌去迎接未來的挑戰。高中畢業生自我鑒定樣板(六)伴隨著21世紀的腳步，我即將走完多彩的高中三年。在這三年中，我在各方面都取得了長足的進步和可喜的成績。

我熱愛祖國，熱愛人民，熱愛中國共-產-黨，忠心擁護黨和國家的重大方針、政策。平時關心國家大事，總是盡力去做有益于國家、社會的事。我嚴格遵守《中學生守則》和《中學生行為規范》，平時勤儉樸素，謙虛謹慎，尊敬師長，孝敬父母，團結同學，樂于助人，愛護公物，而且作風正派，是非觀念強，道德品質優良，行為文明，作為班級的一分子，我有強烈的集體榮譽感，踴躍參加班級的黑板報出版工作，當我們班的板報獲年段第一名時，我心里無比自豪。

我學習自覺、認真，思維敏捷，知識面廣，善于質疑、析疑、解疑，摸索出一套適合自己的學習方法。高中三年間，我在學習方面獲得長足的進步，各科成績優秀，并在省第六屆生物競賽中獲得廈門賽區二等獎。我熱愛體育，在平時更是注重鍛煉身體，體鍛達標。我的興趣廣泛，總是積極參加各種課外活動，曾獲年段五、六班主持人對抗賽三等獎，以及年段硬筆書法比賽優秀獎。我喜歡繪畫，常利用課余時間自學繪畫，并多次為班級板報繪制刊頭。我熱愛勞動，總是一絲不茍地完成學校布置的各種衛生工作，不怕臟，不怕累。

但我在學習方面時間抓得還不夠緊，我將更嚴格地要求自己，改正缺點，發揚優點。相信在不久的將來，我將成為社會主義合格的建設者，更好地報效祖國。高中畢業生自我鑒定樣板(七)光陰似箭，高中生活在不知不覺中飛逝而過。回首三年歷程，我從一個懵懂頑童成長為一名品學兼優的高中畢業生，即將面臨高考的選拔，我首先感謝培養我的學校、社會及養育我的父母。

作為一名高中生，我明辨是非，關心國家大事，為使自己成為社會主義偉大事業的接-班人而努力學習。在校，我模范遵守校紀校規，以強烈的集體榮譽感和高度的責任感為班級工作出謀劃策。高中三年均擔任班級學習委員，組織辯論賽、知識競賽等活動，表現出較強的組織能力，成為老師的得力助手，并在同學中樹立較高威信。我嚴于律己，進取心強，報名參加黨章學習小組，努力提高思想覺悟，向黨組織靠攏。平時積極參加社會實踐，注重培養自己的能力。多次參加青年自愿者活動，具有樂于助人的品德。由于各方面表現突出，高中三年均被評為校三好生，并于高二年被評為市級三好生。學習成績優異，勤學好問，刻苦鉆研，在學習過程中不斷總結，能融會貫通，發揮思維敏捷，理解能力強的優勢，力求做到精益求精，多次取得文科一、二名的好成績，并參加數學、英語、生物競賽班，努力為校爭光。榮獲省第六屆中學生生物競賽廈門賽區三等獎，在高三年全國高中數學聯賽中獲福建省三等獎，全國優勝獎。

在日常生活中，我十分重視鍛煉身體，具有良好的心理和身體素質，體育成績優秀，體鍛達標。我興趣廣泛，熱愛生活，尤其喜歡唱歌和繪畫，曾在年段書法比賽和手抄報比賽中獲獎。熱愛勞動，能認真負責做好每一次值日生工作。

經過三年學習，我在德、智、體諸方面都取得了長足的進步，但也清醒地認識到自己的不足之處，學習還應更細心，防止因審題粗心而失分，爭取在高考中發揮自己的最好水平，向祖國匯報。

高中畢業生自我鑒定樣板(八)轉眼之間，我將告別多姿多彩的高中生活，回首三年的高中生活，覺得緊張、充實，令人難忘。

我熱愛偉大的社會主義祖國，擁護中國共-產-黨，始終不渝地堅持改革開放的基本國策。我力求上進，參加了青年黨校的學習，使自己的思想覺悟逐步提高。生活簡樸，是非分明，謙虛誠實。在校遵守紀律，尊敬師長，團結同學。化學科代表工作認真負責，能替同學排憂解難。有較強的集體榮譽感，能努力完成集體交給的任務。為此，我在高

二、高三年兩度被評為校級三好生。

學習態度端正，勤奮、刻苦、好問，有較強的鉆研精神。思維較嚴密，具有一定的自學能力和綜合分析、解決問題的能力。能不斷總結和探索適合自己實際情況的學習方法。重視理論聯系實際，學以致用，常與老師和同學探討問題。學習成績優秀，理科成績較突出，在全國中學生物理競賽(高中組)中獲福建賽區省三等獎和廈門賽區市一等獎，為學校、為班級爭光。課余，我積極參加體育鍛煉，體育成績達標。興趣廣泛，愛好問題活動，曾獲得第38屆校運會男子3000米第三名;39屆校運會男子1500米第五名，男子3000米第二名;第40屆校運會男子1500米第六名，男子3000米第二名，為班級爭光。

但由于晚上學習較遲睡，早晨上課有時遲到。我將不斷總經驗教訓，珍惜青春年華，努力學習，把自己培養成一名合格的社會主義建設者和接-班人，為祖國的現代化建設貢獻自己的熱血與青春!高中畢業生自我鑒定樣板(九)高中學習生活是我一生中最重要的階段。三年不僅是我不斷增長知識，開拓眼界的三年，更是我在思想、政治文化上不斷提高認識，學會做人的三年。我已逐漸成為一名有理想、有道德、有文化、有紀律的合格中學生。

在思想政治上，我熱愛黨、熱愛社會主義祖國，關心國家大事，每天注意收看新聞聯播。我參加了黨章學習小組，曾隨黨章學習小組到江西瑞金革命老區參觀學習，激發了我努力學習科學文化知識，將來投身建設革命老區，建設“四化”的思想。我參加過政治夏令營，獲得演講比賽二等獎。我富有愛國主義精神，滿懷激-情地參加了慶香港回歸的踩街活動，向群眾宣傳祖國統一大業。我富有助人為樂精神，積極參加捐書、捐款活動，為“希望工程”盡自己一點棉薄之力。我參加青年自愿者服務隊，為欲返鄉的打工者送水送溫暖。作為一名班長，我在班級各項活動中都能起帶頭作用，對工作認真負責，富有主人翁精神，能做老師的得力助手。我認真遵守學校紀律，熱愛班級集體，積極參加學校或年段組織的各項集體活動，如校運會、籃球賽，為班級奪得不少榮譽。我的勞動積極性強，不怕臟，不怕苦，在創衛勞動中有突出表現。

學習上我自覺、認真，學習方法較靈活，能科學安排好時間。有競爭意識，分析問題、解決問題能力較強。我課前做好預習，課堂上積極思維，大膽發表意見，配合好老師，能較高質量完成作業，課后及時對知識進行歸納、梳理，使我的知識系統化。學習成績保持在年段前茅，在會考中取得8科優。在“海爾杯”作文比賽中獲獎，曾參加英語奧林匹克競賽。曾被評為“校優秀團員”，“市三好生”。

我熱愛體育活動，認真上好體育課，積極參加體鍛，體育成績優秀。我加入校籃球隊，曾代表學校在市女籃比賽中獲三等獎。我熱愛各項文體活動，興趣廣泛，經常利用課余時間畫畫，閱讀各類進步書籍。

但我還存在缺點，如對不良行為不敢大膽批評。我們是跨世紀的人才，任重道遠。今后我將朝“四有”方向繼續努力。

第四篇：酒店收銀員規章制度

酒店收銀員規章制度

酒店收銀員規章制度1

1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發，起到有效的監督作用。

2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

3、不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短，發現長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理。

6、每班營業結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。

7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，交款必須填寫營業額日報表，現金與賬單一并放入專用交款袋封存并簽名。

8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的`整齊、干凈。

10、自覺遵守酒店的一切規章制度。

11、積極參加培訓。

12、嚴格按照規定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

13、積極完成上級分配的其他工作。

酒店收銀員規章制度2

第一條、按時上班打卡、穿戴整潔、檢查個人儀容儀表、做好崗前準備工作。

第二條、收銀員在收款過程中應當做到快、準、不漏收、不多收等，并且要對各種鈔票都要進行驗鈔操作，防止收到假錢。

第三條、為了安全起見，收銀員規章制度中還明確指出不得攜帶私人款項上崗

第四條、每日收入現金，必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短，發現長款或短款，須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔

第五條、嚴禁收銀員私自挪用公款，如果違反者不但扣除當月獎金而且會給予經濟處罰.若金額巨大將移交公安機關處理。

第六條、當接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規定受理核對資料。

第七條、所有從事收銀員工作崗位的人員需要愛護和妥善保管收銀各種相關設備，并且做好保養與清潔工作

第八條、積極的去完成上級所分配的其他工作任務，在遇到突發情況應向經理通知，以及時處理。

第九條、收銀沒有對任何現金款項免零或打折簽單的權限。

第十條、收銀在處理簽單時必須保證客人將以下要素填寫完畢:1、真實姓名2、工作單位3、電話號碼4、簽單的大寫金額第十一條、授權人簽字、收銀員處理免單時必須保證客人將以下要素:1免單理由2、授權人簽字3、老板簽字、收銀員處理免零時必須有經理或以上管理人員授權簽字，方可生效。

第十二條、收銀在處理打折時，見卡打折，打折時必須拓號并請持卡人簽字，簽字內容必須是本持卡人的真實姓名(全名)。

第十三條:上崗時間內不得以任何理由擅自離崗或脫崗,除當班管理人員特同意情況除外。

第十四條:營業時間內任何人不得進入收銀工作臺.如有其他工作人員強行進入,收銀員未進行驅逐.并追究當班員工責任。

第十五條、當班營業結束時，認真核對報表與實收數是否一致，做好交班工作，認真填寫交款清單，錢款與清單一致，與財務人員交接時必需雙方簽名。

第十六條:收銀員離開時應清理工作臺面衛生、檢查各項設備、關閉電源、鎖好門窗。

第五篇：酒店收銀員崗位職責

酒店收銀員崗位職責

1.服從部門領導及領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

3.掌握房間預定情況，積極熱情地推銷房間，了解當天預定、宴會通知，確認其付款方式，以保證準確無誤

4.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

5.準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

6.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

7.根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

8.制作、呈報各種報表報告。

9.每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

10.切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

11.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

12.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

13.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

14.備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）

15.協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

16.在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

17.嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

18.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

19.正確處理客人的留言、電傳等。

20.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

21.正確處理鑰匙的發放。

22.嚴格遵守現金和票據管理制度。

23.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

24.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

25.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報

收銀員收銀員收銀員收銀員

一、前臺收銀員任職條件

1、堅持原則、廉潔奉公；

2、高中以上文化程度，年齡在18——28之間；五官端正；身高：女1.6米以上、男1.7米以上；

3、有較強的語言能力，國語標準流利。

4、熟練掌握餐廳前臺收銀、兌換、記帳等業務流程；

5、具有獨立處理業務的能力。

6、身體健康，能勝任本職工作。

二、前臺收銀員崗位職責

1、遵守各項管理規定，服從單位管理及領導安排。工作必須熱情、認真、負責，按規范站姿站位為顧客提供優質服務，收銀員儀表大方，按規范著裝，妝容淡雅大方，工作崗位不能空崗，不準串崗；

2、與本班組和相關部門密切配合；需要時，為客人提供問訊等服務。

3、熟練掌握前臺收銀軟件的操作，在規定時間內為客人結完帳；

4、做好班前準備工作；

5、保證每筆帳款結算快速、準確、有條不紊；

6、兌換好當天所需要零錢，備用金必須天天核對，不得以白條抵現，做好當天交接工作，認真清點備用；

7、除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查，杜絕非收銀員（包括管理人員）進入收銀臺；

8、在任何情況下，所有人員不允許攜帶食品進去收銀臺；

9、客戶到收銀臺接打電話時，要為客戶準備好紙筆；

10、客戶到收銀臺停留，要保持站立服務姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在收銀臺消費，應主動熱情服務，積極推銷商品及其他服務項目；

11、輸單時，不能私自用其它服務項目同值代替其它消費項目；

12、跟辦上一班未盡事宜；

13、收銀員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳主管或值班經理簽字方可。私自撤單，造成跑單的由收銀員負責；

14、下班必須按企業規定逐項交接清楚，交接要及時、準確，對于簽單顧客結算時，必須由當事人簽字，每班結束，編制《收銀員收入明細表》等內部帳表；

15、收銀員遵循公司保密制度，不經企業領導批準不得讓無關人員動用收銀臺電腦或翻看單位營業收入報表，不得向無關人員及企業外人員泄露企業經營收入情況。

16、負責設備的日常包養，保證機器正常運作；

17、承辦上級交辦的其它工作。

酒店前臺收銀員崗位職責

一、崗位職責概述做好收銀各項本職工作，熟練掌握收銀業務，遵守公司各項規章制度及員工手冊，服從上級指示并配合上級工作。態度端正，廉潔奉公，有職業道德。

二、崗位具體職責范圍及工作要求

1.服從上級領導的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準備，認真檢查電腦、POS機、打印機、計算器、驗鈔機、制

卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤

5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

6.準確熟練地收點客人現金打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

7、對各種發票、收據的開具要填寫規范，據實開具，不虛開金額；

8、及時、快速、準確的做好收款工作，做到客離帳清，對收銀工作要誠實以對，不長短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公款等；

9.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符.10.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

11.備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）

12、做好收銀扎帳工作，核對每日營業收入、票據賬單是否與報表相符，當班收銀要負責將當班期間報表、賬單、現金等投財務。

13.嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

14.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

15.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行處理。

16.正確處理鑰匙的發放。

餐廳收銀員崗位職責

1、執行財務及餐廳經理的工作指令，向其負責并報告工作

2、熟練掌握各種經營品種的價格，準確開列發票帳單

3、按照規章制度和工作流程進行業務操作

4、保管好帳單、發票，并按規定使用、登記

5、熟悉掌握收款機的操作技術，熟悉收款業務知識和服務規范

6、熟悉餐廳優惠卡、優惠劵、咖啡劵、套餐劵的使用規定、消費項目（煙、酒、燕、鮑、翅除外）可打折范圍和領導批免權限

7、每天核對備用周轉金，不得隨意挪用，借給他人；對每天收入的現金必須做到日結日清，“長繳短補”，不得“以長補短”，發現長短款必須及時查明原因，及時向財務匯報

8、完成當班營業日報、財務報表

9、當班結束后，認真簽閱交接班登記簿，及時交接當日營業款項、當班報表、帳單，明確當天應處理的業務

10、做好設施設備的維護保養工作和環境衛生工作