第一篇：車間管理復習題

二、名詞解釋（每題3分、共18分）

1、勞動定額

2、清潔生產

3、質量控制點

4、期量標準

5、目視管理

6、勞動保護

三、簡答題（每題6分，共30分）

1、PDCA循環的方法、步驟和特點是什么？

2、生產控制的內容和主要方法是什么？

3、加強車間管理重點在10個化，10化主要內容是什么？

4、什么是全員生產維修制度（TPM）？中心思想是什么？

5、什么叫ABC分類法？舉例說明如何具體應用這一方法？

四、論述題（10分）

聯系實際闡述要成為一名車間管理人員應該具備哪些基本素質？在學校期間如何培養這些素質？

五、案例分析題（每1題12分，第2題10分，共22分）

1、案例

K公司是一家印刷企業，主要做包裝用瓦楞紙箱、絲網印刷和傳統的膠印業務。K公司與香港某公司洽談中的合資項目，是在K公司引進新的數字印刷設備和工藝，同時改造公司的印刷信息系統。然而，與港商的合資談判進行得并不順利。對方對K公司的工廠管理，提出了很多在侯總看來太過“挑剔”的意見：比如倉庫和車間里的紙張、油墨、工具的擺放不夠整齊；地面不夠清潔、印刷機上油污多得“無法忍受”；工人的工作服也“令人不滿”?? 后來，在合資條款里，投資者執意將“引入現代生產企業現場管理的5S方法”，作為一個必要的條件，寫進了合同文本。港方派來指導5S實施的Mak先生，通過實地調查，用大量現場照片和調查材料，讓K公司的領導和員工，受到了一次強烈的震撼。Mak把推進5S的工作分為兩大步驟，首先是推進前三個“S”，即清理、整頓、清潔。隨著3S（清理、整頓、清潔）的逐步深入，車間和辦公室的窗戶擦干凈了，衛生死角也清理出來的，庫房、文件柜、電腦硬盤上的文件目錄、各種表單臺賬等“重點整治對象”，也有了全新的面貌。但是，包括侯總在內的所有人，都沒有覺得Mak先生引進的“靈丹妙藥”有什么特別之處。Mak先生結合前一階段整治的成果，向侯總進言：“5S管理的要點，或者說難點，并非僅僅是糾正某處錯誤，或者打掃某處垃圾；5S管理的核心是要通過持續有效的改善活動，塑造一絲不茍的敬業精神，培養勤奮、節儉、務實、守紀的職業素養。”按Mak的建議，公司開始了推進5S管理的第二步：推行后兩個“S”，一個是整潔，另一個是素養。若干個月后，當K公司的侯總，帶領新的客戶參觀自己的數字印刷車間的時候，在他心底里涌動著一種強烈的自豪感。車間布局整齊有序，貨物碼放井井有條，印刷設備光亮可鑒，各類標識完整、醒目。公司的電腦網絡和MIS系統，在沒有增加新的投資的情況下，也好像“煥發了青春”，帶給侯總的是一系列“零報告”：發貨差錯率為零，設備故障率為零，事故率為零，客戶投訴率為零，員工缺勤率為零，浪費為零??

問題：（1）分析該印刷企業是如何進行5S現場管理的？

（2）5S管理的主要內容是什么？

（3）假如你作為車間管理人員如何開展5S管理？

（4）“5S”現場管理活動與ISO9001質量管理體系有什么關系？

2、案例

重慶長安汽車（集團）有限責任公司鑄造車間著重做好如下方面的質量管理工作，車間鑄件產品質量穩定提高，取得了較好的經濟效益。

1、以目標管理為手段

鑄造車間根據工廠年度質量工作方針目標，結合實際情況，尤其是質量管理中的難點和重點，制定出具有本車間特點的年度質量工作方針、目標和實施計劃.2、以質保體系為主導

貫徹IS09000—2000體系，健全完善車間質量保證體系，它包括：工藝、材料、模具、工裝夾具、理化計量、職工教育培訓、信息及組織機構等內容；建立工序質量管理流程圖和質量管理點；制定質量管理工作標準和工序質量控制措施。

3、以教育培訓為先導

根據工廠年度教育工作計劃，制定切合本車間實際的年度教育工作計劃。如每季度進行一次質量形勢教育，增強職工的緊迫感、危機感和責任感；創建學習型班組，組織職工學習專業技術知識，開展“在職培訓”、“在崗培訓”、“崗位練兵”、“崗位成才”、“師徒合同”、“一幫一”等活動，創造一個濃厚的學習氣氛，形成比、學、趕、幫、超的良好局面；在推廣應用新工藝、新技術、新材料及新設備時，先組織有關的技術干部和工人進行相關的專業知識培訓。通過教育培訓，不斷增強職工的質量意識，提高專業理論水平和操作技能。

4、以制度管理為保證

各種質量指標經細化、分解后，下達到職能組室、生產工段、生產班組和個人，落實誰主管誰負責，一級對一級負責，一級保證一級，加大質量責任與工資分配的掛鉤力度，充分發揮思想政治教育和經濟杠桿的激勵與約束作用，增強職工提高質量的自覺性、主動性和創造性。

5、全員參與是關鍵

要搞好鑄造車間的質量管理，仍然要突出一個“全”字，需要全員參加。人是搞好質量管理，提高鑄件質量的決定因素，在管理層次上從少數幾個專職管理人員發展到車間全體員工，上自車間主任下至工人。

6、以過程控制、因素控制為方法

實行確認制度，堅持首件檢驗、工序檢驗和模樣(具)通關制度，使每個操作員都是檢驗員。建立車間內部和外部質量信息傳遞卡，及時、準確地反饋和處理信息，保證信息暢通無阻。開展“班前預防，班中控制，班后小結”活動，隨時掌握當班現場質量動態。重要、關鍵工序實行定人操作，對容易產生質量缺陷的因素及薄弱環節從“人、機、料、法、環”5個方面進行分析，并進行重點控制，使工序質量處于受控狀態。

7、以工藝紀律為重點

以工藝為突破口，狠抓工藝紀律的貫徹執行及檢查、考核。生產組織安排應滿足工藝、產品質量的要求；操作者嚴格按圖樣資料、工藝規程、質量標準生產；管理者嚴格按崗位職責、工作程序、規章制度工作。

8、以QC活動為途徑

結合工序質量、服務質量、工作質量和產品質量，開展有針對性、有目標的(如“降低工序不良品損失”、“提高工序一次合格率”、“向零廢品挑戰”等)群眾性QC活動。

9、以技術進步為動力

車間每年應召開一次或兩次技術進步研討會，開展“質量改進”、“質量攻關”、技術改造”、“挖潛節約”、“合理化建議”等活動，使產品質量不斷達到新水平，推動企業的科技進步。

10、以現場管理為基礎

開展“定置管理”、“看板管理”、“5S活動”，治理生產現場的臟、亂、差，實施清潔化生產，使人流、物流及環境(物資材料、工位器具的擺放，設備、工序的設置布局等)符合穩定和提高產品質量的要求。

11、以理化計量為保證

嚴格執行計量標準，及時更新計量儀器、儀表，定期校驗工藝樣板及理化、熱工、電工和壓力等計量儀器，以保證其精確性、靈敏性。另外，還應定期檢測工作介質的物理參數，保證其在工藝范圍內，杜絕超期使用的現象，以穩定工序質量和鑄件

結合企業實踐討論下列問題：

問題一：分析重慶長安汽車(集團)有限責任公司鑄造車間是如何進行車間質量管理的？

問題二：假如你作為車間管理人員如何開展質量管理？

問題三：質量管理常用工具如何在車間質量工作中應用？

第二篇：車間管理

生產車間現場管理制度

一、流程

生產指令單、查庫存成品、不足領料生產、入庫、交單、總結（所有產線過程必須全程品質控制）。

二、目的與適用范圍

確保生產現場人員和作業符合要求，實現優質、高效、低耗、均衡、安全、衛生生產；

適用于生產現場所有管理、操作人員。

三、生產車間負責人職責

（一）、生產部車間主管對車間所有事務負總責，對本車間的所有生產事宜進行安排，并不定期地對生產現場管理進行監督檢查和定期考核；特別是對電梯（使用必須關門、否則按違章操作予以處罰）、生產設備安全操作、維護保養管理，有效保障各車間正常、安全、穩定生產。

（二）、生產質檢人員職責：全力協助生產主管工作，并與生產部車間主管相互協調、協作；對各車間內的生產，按質管部檢驗指導書或檢驗規定進行全程檢驗、對質量（各工序流轉）有效跟蹤、對作業現場進行質量標準或要求進行指導；協助生產車間主管對車間人員考勤、生產訂單、生產進度、工時、物料及其他相關事情進行管理，并做好質檢登記、檢驗日報；統計相關生產計劃進度、物料損耗，按公司要求（每日上午將前一天的統計情況）及時向生產部主管提交統計情況或統計報表，以便生產成本控制或計劃；

（三）、倉管人員全力配合主管組織生產，溝通檢驗人員按質檢要求進行對來料檢驗、產品入庫前檢驗，向財務部、生產部主管提交倉庫月報表，以及庫存上限（警限）存材料（部件、標準件、易耗物品等）報告；做好進出庫工作計劃，整理貨位，作好可遡性標識，搞好倉庫衛生以及倉庫各項安全工作，對生產物料按有關規定作好現場供應跟蹤工作。接受財務對倉庫帳務指導和管理。對當天生產入庫、出庫情況及時向財務、市場、維護部門交流或匯報；

（四）、機修人員要服從公司工作調動，聽從車間領導工作安排，搞好,公司水、電正常供應，作好電梯使用、維護管理、生產設備維護管理；指導設備操作人員進行安全操作，以及對設備進行基本保養，建立設備維護臺帳，作好度檢修計劃。

（五）、員工必須根據當前工作安排盡職盡量做好本崗工作，樹產品質意識，確保產品質量。

四、工作程序

（一）、嚴格按照生產部下發的生產指令任務單安排各項生產制造事宜。1 各項制造過程中所需原材料、人員、工裝設備、監控測量裝置等，均需妥善安排，以避免停工待料。嚴格按照工藝規程、操作規程的規定進行生產。生產過程中，各工序產量、存量、進度、物料、人力等均應予以適當控制。4 操作人員上崗前應進行培訓，使其熟悉工裝、設備及工具之正確使用方法和防范意外的方法。各種工裝、設備及工具應嚴格按照使用要求使用，并根據點檢計劃進行檢查、保養，確保遵守使用規定。

（二）、工作現場之整理整頓

1配置管理

1.1 人員配置：規定每個操作人員工作位置和活動范圍，未經負責人同意，嚴禁私自串崗、睡崗和脫崗；

1.2 設備配置：根據生產流程要求，合理安排設備位置；

1.3工件配置：根據生產流程，確定零部件存放區域，狀態標識和流程圖；

1.4工位器具配置：確定工位器具存放位置和物流要求；

1.5工具箱配置：工具箱內各種物品要擺放整齊。配置管理實施要求

2.1 有物必有位：生產現場物品各有其位，分區存放，位置明確；有位必分類和標識：生產現場物品按照工藝和檢驗狀態，逐一分類；

2.2 分類必標識：狀態標識齊全、醒目、美觀、規范；

2.3 按區域定置：認真分析繪制生產現場定置區域，生產現場所有物品按區越標明位置，分類存放；不能越區、不能混放、不能占用通道。

2.4 個人衣物、礦泉水、可樂等飲料，不得放在產品上，應放在生產車間規定或主管指定的區域，并且飲用后，必須立刻放在垃圾桶內。整理整頓要求

3.1整理：效率和安全始于整理。把要與不要的人、事、物分開。對于生產現場不需要的堅決從生產現場清除掉；

3.2整頓：在整理的基礎上，把生產現場需要的進行定置管理；

3.3清掃：生產加工部位除隨時清掃保持清潔整齊外，工作臺附近不得有雜物。

3.4清潔：每個員工持證上崗，儀容整潔大方。每個員工工作有序，保持肅靜，姿態端正。

3.5 素養：上班時間未經主管同意不得擅離工作崗位，在非指定場所嚴禁抽煙；每個員工要養成良好工作作風和嚴明的紀律，不斷提高全體員工自身的素質。4 生產現場工作紀律

4.1必須配戴廠牌；

4.2禁止在車間打接電話、看信息、發信息，禁止在車間大聲喧嘩和吵鬧，禁止工作時看報紙、閑聊、交頭接耳以及做其它與工作無關之事，違者扣10-20元/次；

4.3不得擅自離崗、竄崗，離崗人員必須在辦理離職手續，離職手續辦妥后必須離開公司，不得在原崗位或他人崗位上逗留。對竄崗、離崗不佩帶上崗證者或穿工服者一律扣罰5元/次；

4.4 禁止在廠區內打架斗毆，打架斗毆50-200元/次；

4.5禁止上班打卡后外出辦私事，違者按曠工論處。生產現場安全管理

5.1操作人員上崗前必須進行安全教育，操作規程教育，使其熟悉工裝、設備及工具之正確使用方法和防范意外的方法。

5.2生產現場油、電、機械傳動等容易產生安全事故的部位，必須有醒目的警示標志、標牌；對易燃品（如助焊劑）存放區，必須按照過國家有關消防安全法規的規定，配備安全防范設施。

5.3操作人員要正確使用勞保用品，確保起到安全防護作用，嚴禁違章作業。

5.4生產現場一旦發生安全事故，一定要及時報告相關負責人，要采取應急措施，盡可能的確保人員安全，減少經濟損失。

5.5下班后要注意檢查各車間是否已關水、關電、關氣、關窗，如未關好，要及時關好。

五、工作任務

（一）、根據生產指令單，結合交期與實際，量化工作任務，使工作緊張有序地進行。

（二）、做到當天的工作任務當天完成，盡量不往后推延；如有生產異常等特殊情況可以請示調度或進行妥善安排補救措施。

（三）完成生產任務的同時應確保產品質量。

六、獎勵與處罰

（一）獎勵生產部將對本部門的安全生產工作全年總結一次，總結的基礎上，由生產部負責人根據員工和班組平時的績效考核，評選出生產部門先進班組、個人，報批后給與物質和精神上的獎勵。按生產質量管理規定，季度生產無質量過失、無返工者（或情況）、無違紀行為（包括考勤、勞動紀律、衛生、安全事故）公司按個人日工資的20％給予獎勵。

（二）、處罰

1對于不遵守上述生產、質量管理規定的員工，給與警告處分，并處于5-50元的罰款，情節嚴重的或屢教不改的員工給與100元以上的罰款。對于違犯生產設備和特種設備安全操作規程和規定的，一律視違章違規行為，公司對違章違規行為，處以每次50元-100元罰款。對于年終考核不及格的員工報人事部給與開除（或辭退）的處分。

七、本制度自公布之日起生效。

第三篇：車間管理

生產車間管理制度

一．總則

1.為了確保生產秩序，保證生產車間各項工作順利開展，營造良好的工作環境，促進本廠發展，結合本廠生產車間實際情況，特制定本制度。

2.本制度實用于本廠全體人員，具體包括車間管理人員及作業人員。

二．人員管理

1.車間全體人員必須遵守上下班作息時間，按時上下班;（如：車間開早會所有車間人員提前5分鐘到，主管主持）；考勤制度,上午:8:00-12:00;下午:14:00-18:00: 晚上:19:00-22:00;每月廠長根據生產進度安排公休一天;

2.車間員工必須服從合理工作安排,盡職盡責做好本職工作,不得疏忽或拒絕管理人員命令或工作安排;

3.全體車間人員必須按要求佩帶工牌,不得穿拖鞋進入車間;

4.車間人員在工作期間不得做與工作無關的事,例如吃東西,聊天,聽歌,離崗等行為,吸煙要到廠指定區域;

5.對惡意破壞工廠財產的行為或盜竊行為,不論大小一經發現,一律交總經辦嚴厲處理;

6.車間人員如因特殊情況需要請假,應按廠請假程序向各級主管申請,得到批準方可離開.7.工作時間內,倡導全體人員說普通話,禁止拉幫結伙.三.作業管理

1.車間嚴格按生產計劃排產,根據車間設備和人員精心組織生產;

2.生產流通確認以后,任何人不得隨意更改,如在作業過程中發現錯誤,應立即停止生產,并向負責人報告研究處理;

3.車間人員每日上崗前必須將所操作設備及工作區域進行清理,保證工序內環境衛生,通道或公共區域主管安排人員協調清理;

4.車間人員領取物料時必須持車間主管開具的領料單不得私自拿走物料.生產完成后,如有多余的物料及時退回倉庫不得遺留在車間工作區域內;

5.生產過程中好壞物料必須分清楚,并要做出明顯的標記,不能混料.在生產過程中要注意節約用料,不得隨意亂扔物料,工具,移交物料要交際協調好,標示醒目;

6.車間人員下班時,要清理好自己的工作太面,做好設備保養工作.最后離開車間要將門窗,電源關閉,若發生意外事故,將追究最后離開者的責任以及生產主管的責任.7.車間人員嚴格按工藝規程及產品質量標準進行操作，擅自更改生產工藝造成品質問題，由作業人員自行承擔責任.四.生產現場物品擺放及清潔衛生

1.原材料直接放置到生產現場的，倉管員必須按規定的位置并擺放整齊，標示清晰；各生產現場原材料保管和適用，由該現場直接管理人員或該工序直接操作使用員工直接保管和維護，不得隨意放置物品。

2.生產現場均為設定作業區，員工不得隨意到非作業區作業，特殊情況需要借用場地，應請示批準。

3.包裝好的產品應放置在暫放區內，標示明確，以便檢查驗收及轉序尋找，搬運方便，防止在使用型號，規格時拿錯。

4每日在清理現場時必須將不能回收的廢物及時放到垃圾桶或外面的垃圾堆里，現場清理余料時，將有用的余料清理出來，能及時合理分配使用。

5.若在清理現場時，發現價值較高或良性物品，從重處罰。

五．工程技術人員（出模師）評審

1.工程技術自行設計，放樣品經過第一次評審不合格，修改后第二次評審仍不合格的，罰款100元；

2.工程技術放樣品評審合格后，投入生產，未將生產資料傳達給相應的部門一次罰款100元。（例如：效果圖，模板，模板臺帳，材料清單，工藝流程，以及技術指導性文件等）

六．本廠物料管理單據的使用

1.本廠生產用物品，半產品，成品以及派工單所使用表格均要填寫生產編號；

2.要填寫生產編號的表格如下：

《申購單》《采購單》《進倉單》《領料單》《退倉單》《生產日報表》《員工派工單》《成品入庫單》《不合格處置報告》《工序檢驗報告》《產品交接單》《來料檢驗報告》，質量記錄不真實，統計錯誤，造成損失的從嚴懲處，每次處罰50元。

安全管理制度

總則

第一條 為加強公司安全生產工作，促進公司全面健康發展，根據國家安全生產法律、法規、政策，結合公司的實際情況，特制定本制度。

第二條 公司的安全生產工作必須貫徹“安全第一，預防為主”的方針，貫徹執行行政領導負責制，公司負責人和各部門負責人要堅持“管生產必須管安全”的原則，生產要服從安全的需要，實現安全生產和文明生產。

第三條 對在安全生產方面有突出貢獻的部門和個人要給予獎勵，對違反安全生產制度和操作規程造成事故的責任者，要給予嚴肅處理，觸及刑律的，交由司法機關處理。

第四條 本制度適用于公司全體生產人員、生產管理員和與生產相關的其他人員。

第五條 本制度由總經理負責實施監督。

第六條 本制度經總經理簽署后，自公布之日生效。

消防安全管理

第一條 公司全體員工都應增強消防意識并盡安全防火的責任和義務。

第二條任何人發現火警都有義務迅速向消防隊報警（火警電話119）。

第三條 消防設施要完備。消防器材不準隨意作為它用，不準擅自移動和損壞。消防器材應固定在取用方便地點，由保衛科負責管理更換和補充。每季度檢驗一次，干粉三年換一次，其它隨用隨灌，保持完整好用。及時做好消防器材降溫，保暖工作，不放置于潮濕地方。

第四條 凡是專用消防龍頭周圍，不得堆放異物，防止通道阻塞，以保證隨時可用。

第五條 人力資源部對新員工進行安全教育和環境保護培訓，使員工掌握滅火器的使用方法及使用后處理方案。新工人上崗前要進行三級消防教育，不合格者不得上崗。

第六條 各部門利用班前會、例會加強對員工培訓，提高員工安全、環境保護意識。

第七條 明確任務，落實責任，逐級簽訂安全防火責任書，按照 誰主管，誰負責 的工作原則，真正把消防工作落實到實處。

生產安全管理

安 全 生 產 教 育 制 度

一.安全教育的規定

1.必須認真地對新工人進行安全生產的入廠教育、車間教育和現場教育，并且經過考試合格后，才能準許其進入操作崗位。

2.對于從事特種作業的工人必須進行專門的安全操作技術訓練，經過考試合格后，才能準許他們持證上崗操作。

3.建立班前班后教育制度，對職工進行經常的安全教育。并且注意結合職工文化生活，進行各種安全生產的宣傳活動。

二.安全生產教育的主要形式和方法

1.三級教育：在工業企業所有傷亡事故中，由于新工人缺乏安全知識而產生的事故發生率一般為50%左右，所以對新工來廠實習人員和調動工作的工人，要實行廠級、車間、班組三級教育。

A.廠級安全教育：①工廠的性質及其主要工藝流程；②我國安全生產的方針、政策法規和管理體制；③本企業勞動安全衛生規章制度及狀況、勞動紀律和有關事故案例；④工廠內特別危險的地點和設備及其安全防護注意事；⑤新工人的安全生產責任制等內容。

B.車間安全教育：①本車間的生產性質和主要的工藝流程；②本車間預防工傷事故和職業病的主要措施；③本車間的危險部位及其應注意事項；④本車間的安全生產的一般情況及其注意事項；⑤本車間的典型事故案例；⑥新工人的安全生產職責和遵章守紀的重要性。

C.班組安全教育：①工段或班組的工作性質、工藝流程、安全生產的概況和安全生產職責范圍；②新工人將要從事的生產性質、安全生產責任制、安全操作規程以及其它有關安全知識和各種安全防護、保險裝置的作用③；工作地點的安全生產和文明生產的具體要求；④容易發生工傷事故的工作地點、操作步驟和典型事故案例介紹；⑤個人防護用品的正確使用和保管；⑥發生事故以后的緊急救護和自救常識；⑦遵章守紀的重要性和必要性。

2.經常性的宣傳教育：各部門(車間.班組)須每月至少召開一次消防安全及安全生產思想教育會議，主要是正面宣傳安全生產的重要性，選取典型事故進行分析，從事故的政治影響、經濟損失、個人受害后果幾個方面進行教育, 并將“會議記錄”送交行政部。

安 全 生 產 檢 查 制 度

安全檢查是發動和依靠群眾做好勞動保護工作的有效辦法，是落實黨的勞保政策，檢查和揭露不安全因素的好形式，也是預防和杜絕工傷事故，改善勞動條件的一項得力措施，還可以達到交流經驗，互相促進、互相學習的作用。

1.安全檢查的內容

（1）查有無進行三級教育；

（2）查安全操作規程是否公開張掛或放置；

（3）查在布置生產任務時有無布置安全工作；

（4）查安全防護、保險、報警、急救裝置或器材是否完備；

（5）查個人勞動防護用品是否齊備及正確使用；

（6）查工作銜接配合是否合理；

（7）查事故隱患是否存在；

（8）查安全計劃措施是否落實和實施；

2.安全檢查的形式

安全檢查的方法有：經常性檢查（如班組月查、周查；日查和抽查等）、專業性檢查（如防寒保暖、防暑降溫、防火防暴、制度規章、防護裝置、電器保安等專業檢查等），還有節假日前的例行檢查和安全月、安全日的群眾性大檢查。各車間.班組每月至少進行一次安全衛生檢查(評比), 并將書面記錄送交行政部。

另外，教育班組成員養成時重視安全、經常注意進行自我安全檢查的習慣，是實現安全生產，防止事故發生的最重要方式。

3.自我安全檢查要點

每一次生產事故，直接受害最大的都是第一線的生產人員，因此必須學會自我安全檢查。特別是對于那些剛到新崗位的工人，要堅決制止“邊干邊學“的極端錯誤做法。自我安全檢查可分五類注意事項：

(1)工作區域的安全性：注意周圍環境衛生，工序通道暢通，梯架臺穩固，地面和工作臺面平整。

(2)使用材料的安全性：注意堆放或儲藏方式，裝卸地方大小，材料有無斷裂、毛刺、毒性、污染或特殊要求，運輸、搬運手段，信號裝置是否清晰等情況。

(3)工具的安全性：注意是否齊全、清潔、有無損壞，有何特殊使用規定、操作方法等。

(4)設備的安全性：注意防護、保險、報警裝置情況，控制機構、使用規程等要求的完好情況。

(5)其它防護的安全性：注意通風、防暑降溫、保暖情況，防護用品是否齊備和正確使用，衣服鞋襪及頭發是否合適，有無消防和急救物品等措施。

安 全 生 產 責 任 制 度

一.總經理的安全職責

1、企業的總經理是企業安全生產的第一責任人，對安全生產工作負全面責任；

2、按規定設置安全生產管理機構或者配備安全生產管理人員；

3、保證安全生產條件所必需的資金的投入；并對由于安全生產所必需的資金投入不足導致的后果承擔責任；

4、建立、健全本單位安全生產責任制；

5、組織制定本單位安全生產規章制度和操作規程；

6、督促、檢查本單位的安全生產工作，及時消除生產安全事故隱患；

7、及時、如實報告生產安全事故。

二.各部門的安全職責

各職能部門是企業實施行政管理職能的機構，應根據“管生產必須管安全”的原則，在各自的業務范圍內，對安全生產工作負直接的責任。

（1）負責組織其分管業務范圍內發生事故的調查、處理工作。

（2）負責處理本部門內安全生產中存在的重大問題。

（3）檢查本部門內人員對安全生產各項制度的執行情況，及時解決存在的問題。

（4）負責本部門的安全技術、安全規程、安全防范措施等項制度的建設。

（5）負責組織本部門人員進行安全教育工作。

三.車間負責人的安全職責

廠長、主管的安全職責（廠長對本單位安全生產全面負責，主管對分管業務的安全工作負責）；

（1）保證國家和上級安全生產法規、制度、指示在本車間貫徹執行。把安全工作敖議事日程，做到“五同時”。

（2）組織制定車間安全管理規定、安全技術操作規程和安全技術措施計劃。

（3）組織對新工人進行車間安全教育和班組安全教育，對職工進行經常性的安全思想、安全知識和安全技術教育；定期組織考核，組織班組安全日活動，及時解決工人提出的正確意見。

（4）組織好各項安全生產活動。總結交流安全生產經驗，表彰先進班組和個人。

（5）組織全車間職工定期安全檢查，落實隱患整改，保護設備、安全裝置、消防器材等處于完好狀態。

（6）嚴格執行有關勞保用品等發放標準。加強主護器材的管理，教育職工妥善保管、正確使用。

（7）堅持“三不放過”原則，對本車間發生的事故及時報告和處理，注意保證現場，查清原因，采取防范措施。對事故的責任者提出處理意見，報主管部門和廠長批準后執行。

（三不放過是指對發生有重大的設備事故應做到三不放過，事故原因分析不清不放過；事故責任者與群眾未受到教育不放過；沒有防范措施不放過。目的是防止重復發生類似事故。）

（8）組織本車間安全管理網，配備合格的安全管理人員，支持車間安全員工作，充分發揮班組安全員的作用。

四.班組負責人的安全職責

(1)組織職工學習、貫徹執行企業、車間各項安全生產規章制度和安全操作規程，教育職工遵章守紀，制止違章行為。

(2)組織參加安全日活動,堅持班前講安全，班中檢查安全，班后總結安全。

(3)負責組織對新工人進崗安全教育。

(4)組織班組安全檢查，發現不安全因素及時組織力量加以消除，并報告上級。發生事故立即報告，并組織搶救，保護好現場，做好詳細記錄，參加和協助事故調查、分析，落實防范措施。

(5)搞好安全消防設施、設備的檢查維護工作，使其經常保持完好和正常運行，督促和教育職工合理使用勞保用品，正確使用各種防護器材。

(6)搞好“安全月”、“安全周”活動和班組安全生產競賽，表彰先進，推廣經驗。發動群眾，搞好文明生產，保持作業現場整齊、清潔

五.生產工人的安全職責

（1）認真學習和嚴格遵守各項規章制度和操作規程，服從管理、正確佩戴和使用勞動防護用品，并勸阻.制止他人違章作業。

（2）精心操作，做好各項記錄，交接班必須交接安全生產情況，交班要為接班創造安全生產的良好條件。

（3）正確分析、判斷和處理各種事故苗頭，把事故消滅在萌芽狀態，發生事故要果斷正確處理，及時如實地向上能報告，嚴格保護現場，作好詳細記錄。

（4）按時認真進行巡回檢查，發現異常情況，處理和報告。

（5）加強設備維護，保持作業現場整潔，搞好文明生產。

（6）上崗必須按規定著裝、要妥善保管.正確使用各種防護用品和消防器材。

（7）積極參加各種安全活動。

（8）有權拒絕違章作業的指令。

（9）接受事故調查，如實反映有關情況。[車間管理制度范本]

一、目的：

為了促進企業的發展，確保產品質量，嚴肅廠紀廠規，確保車間正常運作，特制定本管理制度，車間管理制度范本。

二、適用范圍：本公司所有生產車間。

三、明細：

1、員工應嚴格遵守《員工手則》準時上下班，上班期間需穿廠服，廠服整潔。

2、工作期間不得隨意離開工作崗位。有事需要離開的必需經過車間管理人員批準。離崗10分鐘內一次罰款10元，超過10分鐘不計小時工資全廠通報批評一次罰款30元；串崗一次罰款5塊。

3、服從上級領導的安排。不服從上級安排，造成影響的，罰款20元，情節嚴重者開除。不得在車間工作時與組長、車間主管爭吵，或與其它職工相互打罵、吵鬧，違者一次罰款20元，并作檢查。態度不好或一月內累計三次者予以解雇。有事要解決的需要在上級領導同意的情況下在辦公室進行解決。

4、車間內禁止吸煙，違者罰款5元/次。造成后果的視其情節予以罰款和追究其民事刑事責任。

5、酒后上班鬧事和影響工作者，罰款20元，寫檢查，全廠通報批評。態度不好或一個月累計兩次予以解雇。

6、偷盜公物或他人財物者，按實物價值10倍罰款，并進行批評教育全廠通報批評,態度不好者予以解雇。

7、不要帶小孩和外人進入車間，如果不聽勸告、違反規定造成不良后果的由當事人自己負責.。

8、生產中不得打鬧吃零食、睡覺，不得在產品上坐、躺、踩、踏，違者每次罰款10元。

9、.嚴禁擅自動用各類消防器材，或在消防設施附近堆放其它物品，違者每次罰款5元。

10、不得在生產區內隨意使用臨時電線，如果急需使用，須經主管人員批準，并由電工接電，用后應及時按期限拆除，管理制度

《車間管理制度范本》(http://www.tmdps.cn)。違者每次罰款10元

11、各車間衛生由各車間負責打掃，設備、桌凳及半成品要擺放整齊,打掃不干凈，每次對車間主管罰款5元，對打掃員工罰款2元。

12、操作機器要切實做到人離關機，停止使用時要及時切斷電源，違者每次罰款10元。13下班時各車間負責人負責關好門窗，鎖好車間大門，關閉總電源。違者每次對車間主管罰款20元。

14、產品、配件、工具等物品按要求排放整齊。

15、個人物品整齊擺放在指定位置。違者一次提醒，兩次罰款2元。

16、工作時間內所有員工倡導普通話，在工作及管理活動中嚴禁有省籍觀念或性別歧視。

17、員工在車間內遇上廠方客人或廠部高層領導參觀巡察時，組長以上干部應起立適當問候或有必要的陪同，作業員照常工作，不得東張西望。集體進入車間要相互禮讓，特別是遇上客人時，不能爭道搶行。18員工領取物料必須通過助理組長，不得私自拿取。生產過程中各班組負責人將車間組區域內的物品、物料有條不紊的擺放，并做好標識，不得混料。有流程卡的產品要跟隨流程卡。物品不得超出警示線！一次者提醒，三次以上對責任員工罰款5元/處。

19、員工在生產過程中應嚴格按照質量標準、工藝規程進行操作,不得擅自更改產品生產工藝或裝配方法 20、車間嚴格按照生產計劃排產,根據車間設備狀況和人員,精心組織生產。生產工作分工不分家，各生產班組須完成本組日常生產任務，并保證質量。（按〈質量責任〉）

21、在工作前仔細閱讀作業指導書，員工如違反作業規定，不論是故意或失職使公司受損失，應由當事人如數賠償（管理人員因管理粗心也受連帶處罰）。

22、員工有責任維護工作之環境衛生，嚴禁隨地吐痰，亂扔垃圾。在生產過程中要注意節約用料，不得隨意亂扔物料、工具，掉在地上的元件必須撿起。本制度從公布之日起正式生效

第四篇：客戶關系管理復習題

客戶關系管理復習題

一、簡答題

1、根據你的理解，簡述客戶關系管理的作用

2、如何正確認識客戶的抱怨與投訴？

3、簡述核心客戶的特點。

4、為什么對我國大多數企業來說，實施CRM更需要用BPI而非BPR？

5、什么是企業業務流程重組？CRM是如何實現企業業務流程重組的？

6、什么是企業的核心競爭力？CRM是如何打造企業的核心競爭力的？

7、什么是客戶關系管理？客戶關系管理迅速興起的原因是什么？它為企業帶來了哪些優勢？

8、客戶價值與客戶滿意度、企業競爭力之間的關系是什么？

9、客戶關系管理的核心思想是什么？

10、客戶關系管理與現代營銷管理理論之間的關系如何？

二、論述題

1、概述企業資源計劃如何實現同客戶關系管理的集成。

2、你認為我國CRM實施過程中遇到的難題有哪些？應該如何解決？

3、如果一個企業一味地追求“讓所有客戶100%的滿意”，你認為合適嗎？為什么？

4、概述客戶關系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關系管理能力。

5、聯系實際談談客戶關系管理的作用。你認為如何才能建立良好的客戶關系？

6、結合自己的體會，說明在CRM環境下，如何提高顧客滿意度？

7、如何理解CRM與企業文化之間的關系？

8、如何調整客戶信用額度？

9、你認為我國CRM實施過程中遇到的難題有哪些？應該如何解決？

10、你認為促進CRM實施成功的因素是什么？導致CRM實施失敗的因素又是什么？為什么？

三、案例題

1、這張“網”，帶來了聯想的成功

聯想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營業規模和650億人民幣的資產規模的投資控股型公司，可謂發生了翻天覆地的變化。這20多年來的成長歷程對中國企業有著重大的意義。聯想成功的王牌之一就是堅實的關系網——由一批忠誠的客戶與合作者構成。這張關系網不僅給聯想帶來了豐厚的利潤，更是聯想構建企業大廈的基石。P67 問題：結合聯想成功案例，比較分析關系營銷的優勢以及未來發展趨勢。2．服務制勝的曼谷東方飯店 企業家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服務生回答：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令李先生大吃一驚，盡管 他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“李先生，里面請。”

李先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓李？”服務生微笑著答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。”

李先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”李先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，李先生已經極為感動了，“老菜單，就要老菜單！”

給李先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。

一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多，李先生因業務調整再沒去過泰國，可是在李先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生當時熱淚盈眶，激動不已??

（1）請結合案例資料闡述實施個性化服務的基本條件。

（2）請結合案例資料闡述開展個性化服務對提高客戶滿意度和忠誠度的作用。

3、榮生制藥：客戶導向的企業文化變革 日本著名的制藥企業榮生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世紀80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內藤晴夫擔任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業前景進行預測，顧問的看法并不樂觀，內藤晴夫和他們都認為如果企業仍按老路走前途渺茫。

內藤晴夫做出的最大變革是，要求企業不再以醫生和藥劑師等現有的客戶為導向，轉而瞄準其產品的最終客戶：病人及其家屬。內藤晴夫認為制藥業缺少客戶為中心的經營哲學為時已久，他采取了一系列市場調研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個“HHC項目”活動，要每個員工探測和感受客戶細分群中的人性因素。除醫藥銷售代表和從事研究的科學家外，榮生要求企業各職能部門的員工也必須從病人的角度進行思考。后來內藤晴夫在接受《醫藥經理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時回憶到：“我們指導所有員工分析其工作如何影響企業的最終客戶，即使企業的會計也自愿周末在老人病醫院或類似機構幫助醫護人員。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導向的基本市場策略，更是一種新的企業文化。”在隨后的幾年中，榮生制藥的各項業務均得到了快速的發展。

問題：“企業實施客戶關系管理，將切實改變企業的文化。”你同意這個觀點嗎？為什么？如果同意此觀點，你認為客戶關系管理會在哪些方面改進企業文化？（12分）

4、上海通用汽車公司成功的關鍵

上海通用汽車公司是最先在我國引入CRM的企業之一，已在其Siebel CRM項目上投資數百萬美元，并取得了很好的效果。上海通用在CRM的實施過程中注重理念與技術的結合。通過對其已有的呼叫中心系統運行情況的總結，制定其全新的CRM解決方案。上海通用還推出其電子商務網站，客戶可以通過網站直接下訂單購車。上海通用CRM方案將以客戶為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶在與企業人員溝通的過程中享受到全程無差異服務。例如，客戶在購買汽車和享受服務這兩個環節中所面對的工作人員是不同的：銷售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統保證客戶從這些工作人員得到的答復和享受的服務是無差異的。同時，客戶還可以通過網上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網站溝通。

上海通用實施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶信息；第二步，提高機構內部協同工作的效率；第三步，開拓新的客戶接觸渠道；第四步，對客戶進行細分。上海通用的CRM系統的重點在于：潛在客戶的開發和潛在客戶的管理。

問題：結合本案例，試分析企業CRM成功的關鍵是什么？

以上復習題請參考以下書目：

1、《客戶關系管理實務》（蔡瑞林 徐德力主編，北京交通大學出版社）

2、《客戶關系管理》（馬剛等主編，東北財經大學出版社）

2、《客戶關系管理理論與實務》（楊路明

巫寧等編著，電子工業出版社）

3、《客戶關系管理方法論》（王廣宇著，清華大學出版社）

4、《客戶關系管理——網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》（王廣宇著，經濟管理出版社）

第五篇：客戶關系管理復習題

單項選擇題

1．產值中心論關心的焦點是（A）Ａ．產值（量）

Ｂ．銷售額

Ｃ．利潤

Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠 2．客戶中心論關心的焦點是（D）Ａ．產值（量）

Ｂ．銷售額

Ｃ．利潤

Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠

3．客戶關系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（C）Ａ．盈利特征

Ｂ．增長特征 Ｃ．感覺特征

Ｄ．技術特征

4．企業不斷地協同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展，這種客戶關系類型屬于（B）

Ａ．負責型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型

Ｄ．被動型 5．銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息，這種客戶關系類型屬于（C）

Ａ．負責型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型

Ｄ．被動型 6．要求企業“以產品為中心”的業務模式向“客戶為中心”的模式轉變，這是客戶關系管理的（D）

Ａ．客戶價值理念

Ｂ．市場經營理念 Ｃ．技術應用的理念

Ｄ．業務運作的理念

7．客戶關系管理的微觀層面是指（D）Ａ．管理理念

Ｂ．商業模式 Ｃ．企業文化

Ｄ．應用系統

8．針對員工的專業性質分配相應的崗位，力爭專業素質與崗位素質匹配。這是組織設計的哪項原則（B）

Ａ．統一指揮

Ｂ．專業分工 Ｃ．權責對等

Ｄ．控制幅度 9．客戶關系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項問題（A）

Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？

Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？

Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？

Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？ 10．客戶關系管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項問題（B）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？

Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？

Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？

Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？

11．客戶關系管理本身是一個循環流程，其間循環流程的主體是（A）Ａ．信息轉化

Ｂ．資金轉移

Ｃ．實體轉移

Ｄ．所有權轉移

12．客戶關系管理系統需要建立數據倉庫，首先需要的是進行（B）Ａ．流程設計

Ｂ．信息收集

Ｃ．客戶互動

Ｄ．信息的分析與提煉

13．CRM系統對企業前端業務的流程再造主要是借助于什么方案來實現？（C）Ａ．流程設計

Ｂ．BPR

Ｃ．先進的信息技術

Ｄ．組織結構優化

14．CRM環境下BPR的實施框架時，首先要做到（A）Ａ．需要企業高層領導的充分支持

Ｂ．全體員工的理解和信心

Ｃ．制定相應的業務流程

Ｄ．依托企業文化推行實施計劃

15．在業務流程方面，對于我國大多數企業來說，實施CRM更需要的（D）Ａ．流程設計

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI 16．在工作流程的設計中，一定要技術和人這兩個關鍵因素考慮進去，這體現了客戶關系管理流程設計的哪項原則？（B）

Ａ．以人為本

Ｂ．目標、技術和人的動態平衡

Ｃ．以流程為中心

Ｄ．持續改進

17．橢圓是業務流程設計常用的標注符號，主要表示（C）Ａ．具體任務或工作

Ｂ．需要決策的事項

Ｃ．流程的開始或結束語

Ｄ．信息來源

18．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實施需要注意（C）

Ａ．提高企業管理層對客戶流程的重視

Ｂ．加強培訓，使員工對客戶流程形成共識

Ｃ．克服管理陋習的慣性

Ｄ．CRM流程的貫徹和實施需要領導的支持

19．企業在進行流程設計之前，首先需要找準（B）Ａ．一般性流程

Ｂ．關鍵流程 Ｃ．次要流程

Ｄ．輔助流程

20．CRM要求企業提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務等服務，為此需要進行（C）

Ａ．市場營銷流程的再造

Ｂ．銷售流程的再造

Ｃ．客戶服務流程的再造

Ｄ．客戶合作管理流程的再造

21．下列哪一項屬于從企業外部獲取客戶信息（B）

Ａ．從會計部門獲取有關客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息

Ｂ．利用政府公布的各種統計資料，如普查資料、統計年鑒、統計資料匯編等 Ｃ．通過公司的現場調研獲取客戶的資料

Ｄ．通過公司其他部門的市場調研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客戶信息 22．在特定的市場區域范圍內，針對預期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認客戶的方法，稱為（A）Ａ．普遍識別法

Ｂ．廣告識別法

Ｃ．介紹識別法

Ｄ．委托助手識別法

23．銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關系，也可以通過企業的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹客戶，稱為（C）

Ａ．普遍識別法

Ｂ．廣告識別法

Ｃ．介紹識別法

Ｄ．委托助手識別法

24．在購買決策中，實際購買或簽訂購買合同，并有較大發言權的人稱為（D）Ａ．使用者

Ｂ．決策者

Ｃ．影響者

Ｄ．購買者

25．下列哪一項屬于心理性購買動機（C）

Ａ．社會型購買動機

Ｂ．生理型購買動機

Ｃ．感情型購買動機

Ｄ．社會地位的購買動機 26．下列哪一項屬于社會性購買動機（B）

Ａ．偏愛型購買動機

Ｂ．經濟性購買動機

Ｃ．理智型購買動機

Ｄ．生理型購買動機

27．購買產品或服務并用于進一步生產或服務的生產組織或個人，稱為（A）Ａ．產業客戶

Ｂ．中間商客戶

Ｃ．個人購買者

Ｄ．機構和政府客戶

28．客戶對產品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（B）Ａ．功能需求

Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求

Ｄ．價格需求

29．當公司的業務量達到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項需求（D）Ａ．潛伏需求

Ｂ．下降需求 Ｃ．過量需求

Ｄ．充分需求

30．企業不但可以通過改變原有的生活方式來創造需求，而且可以主動參與新生活方式 的設計，以此來創造新的需求空間，這種創造需求的途徑稱為（C）Ａ．改變價值觀念

Ｂ．把握全新機會 Ｃ．設計生活方式

Ｄ．營造市場空間

31．具有很高戰略價值，而實際價值還不是很高的客戶稱為（B）Ａ．最有價值客戶

Ｂ．二級客戶（STC）Ｃ．負值客戶（BT）

Ｄ．潛在客戶

32．選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（D）Ａ．需求特點

Ｂ．購買力 Ｃ．購買決策權

Ｄ．信用

33．以下對于價值的理解，準確的是（C）

Ａ．價值概念不存在主體和客戶之分

Ｂ．價值是一種客觀的感知偏好

Ｃ．價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數量來衡量的Ｄ．價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好 34．客戶感知價值理論的代表人物是（A）

Ａ．載瑟摩爾

Ｂ．勞特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒

Ｄ．邁克爾·波特

35．以下關于客戶感知價值的認識，錯誤的是（D）

Ａ．價值中收益成分包括顯著的內部特性、外部特性、感知質量和其他相關的高層次的抽象概念。

Ｂ．感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本

Ｃ．價值感性認識依賴于客戶進行估價的參照系統，即依賴于進行估價的背景

Ｄ．感知價值即是對客觀價值的反映 36．客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為（B）

Ａ．客戶的潛在價值

Ｂ．客戶的影響價值

Ｃ．客戶的即有價值

Ｄ．客戶的學習價值 37．在客戶商業價值指標中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標屬于（B）

Ａ．客戶財務貢獻類指標

Ｂ．客戶特征類指標

Ｃ．客戶交易類指標

Ｄ．客戶忠誠類指標

38．在客戶商業價值指標中，平均收款周期指標屬于（C）Ａ．客戶財務貢獻類指標

Ｂ．客戶特征類指標

Ｃ．客戶交易類指標

Ｄ．客戶忠誠類指標

39．依據商業價值區分客戶關系管理中，企業應精心研究和培養他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（C）

Ａ．VIP客戶

Ｂ．主要客戶

Ｃ．普通客戶

Ｄ．小客戶 40．當客戶為企業做出較大的貢獻，企業與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶關系生命周期的（A）

Ａ．穩定期

Ｂ．退化期

Ｃ．考察期

Ｄ．形成期

41．以下關于客戶終生價值的認識，不正確的是（D）

Ａ．客戶終生價值不是一個單維的矢量，它是一個立體的概念，具有三維結構

Ｂ．每個客戶的價值都由歷史價值、當前價值和潛在價值三部分構成

Ｃ．客戶生命周期、客戶商業價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大小

Ｄ．根據客戶價值矩陣，“鐵質客戶”是最有價值的客戶

42．對企業而言具有較大的當前價值，能給企業帶來巨大的當前利潤，是維持企業現金流的關鍵客戶。這類客戶稱為（D）

Ａ．鐵質客戶

Ｂ．鉛質客戶 Ｃ．黃金客戶

Ｄ．白金客戶

43．企業應該將關注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（A）

Ａ．客戶忠誠戰略

Ｂ．客戶擴充戰略

Ｃ．客戶獲得戰略

Ｄ．客戶多樣化戰略

44．以下關于交叉銷售功能的認識，哪一項是欠妥的？（D）

Ａ．交叉銷售能提高客戶的轉換成本，增加客戶的忠誠度

Ｂ．交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度

Ｃ．交叉銷售通過增加客戶的購買量，發掘現有客戶潛力，從而提高客戶盈利性

Ｄ．交叉銷售強調新客戶的獲得來實現企業的經營目標

45．克服客戶異議的第一步是（A）

Ａ．采取積極的態度，允許并鼓勵客戶提出異議

Ｂ．認同客戶提出異議時的心理感受

Ｃ．使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實情況

Ｄ．在掌握了客戶異議的真實原因之后給予補償

46．高強承諾具有新的創意與特色，以區別于競爭者的優勢而贏得客戶，這體現了（B）

Ａ．承諾與客戶滿意的關系

Ｂ．承諾與競爭的關系

Ｃ．承諾與成本的關系

Ｄ．承諾與重點客戶與其他利益相關者的關系 47．購買者還會考慮對某種產品或服務的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責，這說明了客戶購買過程中哪一項風險（C）

Ａ．經濟利益風險

Ｂ．質量與使用風險

Ｃ．心理風險

Ｄ．社會風險 48．企業應準確分析各種與客戶溝通工具的優缺點和互補性、合理組合、統籌運用各種溝通工具，這強調了客戶溝通工具選擇的（B）

Ａ．靈活運用、精簡高效原則

Ｂ．配合使用原則

Ｃ．準確使用原則

Ｄ．及時使用原則

49．號稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（D）Ａ．電話

Ｂ．互聯網平臺

Ｃ．信函

Ｄ．手機短信

50．在客戶開發過程中，下列哪一項屬于企業自身條件的分析（B）Ａ．目標客戶的現狀分析

Ｂ．企業的供貨能力分析

Ｃ．客戶需求分析

Ｄ．客戶的購買行為分析

51．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業廣泛應用，并需要利用現代通訊與計算機技術的客戶溝通工具是（C）

Ａ．電話

Ｂ．互聯網平臺

Ｃ．呼叫中心

Ｄ．信函

52．下列關于客戶承諾的認識，欠妥的一項是（B）Ａ．承諾是客戶對企業做出評價的依據

Ｂ．一般而言，承諾越高越好

Ｃ．企業制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意

Ｄ．企業需要針對不同價值的客戶進行分級承諾

53．建立顧客檔案，應充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業機構)，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質量。這說明客戶檔案建立需要堅持（A）

Ａ．價值性和優化性

Ｂ．適用性和及時性

Ｃ．主動性和計劃性

Ｄ．完整性和一致性 54．將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（B）

Ａ．按產品線分類

Ｂ．按顧客性質分類

Ｃ．按貿易關系分類

Ｄ．按客戶購買規模分類

55．下列哪一項屬于客戶交易數據（C）

Ａ．客戶描述性數據

Ｂ．描述促銷活動的數據 Ｃ．購買商品類數據

Ｄ．成本信息數據

56．下列哪一項屬于市場拓展業績分析（C）

Ａ．銷售隊伍效率分析

Ｂ．銷售構成分析

Ｃ．計劃分析

Ｄ．不同商品的銷售構成分析 57．下列哪一項屬于營銷效率分析（A）

Ａ．銷售隊伍效率分析

Ｂ．銷售構成分析

Ｃ．計劃分析

Ｄ．不同商品的銷售構成分析 58．下列哪一項不屬于不同商品的銷售構成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析

Ｂ．商品周轉率的分析

Ｃ．交叉比率的分析

Ｄ．廣告效率分析

59．客戶檔案是企業的寶貴財產，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應時刻注意客戶檔案的（B）

Ａ．檔案的價值性和優化性

Ｂ．檔案保密和法律保護

Ｃ．檔案的完整性和一致性

Ｄ．檔案的適用性和及時性 60．顧客卡的內容主要是客戶個人和組織的基礎性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（A）

Ａ．潛在顧客調查卡

Ｂ．現有顧客卡

Ｃ．舊客戶卡

Ｄ．客戶名冊

61．下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（D）Ａ．財務部門

Ｂ．銷售部門

Ｃ．客戶服務部門

Ｄ．網絡

62．將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據的是（C）Ａ．客戶性質

Ｂ．時間序列 Ｃ．交易數量和市場地位

Ｄ．交易過程

63．在客戶信用調查的基本方法中，能夠在短期內完成調查，費用支出較大，能滿足公司的要求，同時調查人員的素質和能力對調查結果影響很大。這種信用調查方法稱為（D）

Ａ．通過行業組織進行調查

Ｂ．通過金融機構或銀行進行信用調查 Ｃ．內部調查

Ｄ．利用專業資信調查機構進行調查

64．調查公司治理結構（包括投資者、經營管理者）；關聯企業、對外投資、企業經營等情況，目的是為了獲取信用客戶的（B）

Ａ．客戶基本信息

Ｂ．經營管理信息

Ｃ．財務信息

Ｄ．行業與經營環境信息

65．在“6C信用要素”理論中，可能對客戶的履約償付能力產生影響的所有內、外部因素稱為（C）

Ａ．客戶品德

Ｂ．客戶能力

Ｃ．環境狀態

Ｄ．客戶資本

66．分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業資金自有率，是為了評估客戶的（A）Ａ．資金實力

Ｂ．資金信用

Ｃ．盈利能力

Ｄ．發展前景

67．不同的信用等級代表著不同的內涵，信用狀況最好的是（A）

Ａ．A級

Ｂ．B級

Ｃ．C級

Ｄ．D級

68．客戶在產品品質、市場表現、企業聲譽及服務質量等方面所表現出的履約能力，這類失信預警信息稱為（B）

Ａ．法人信用

Ｂ．品牌信用

Ｃ．財務信用

Ｄ．交易信用 69．企業根據其經營情況和每一個客戶的償付能力規定允許給予給客戶的最大賒購金額，稱之為（C）

Ａ．信用期限

Ｂ．客戶授信

Ｃ．信用額度

Ｄ．信用政策

70．一般而言，對A級信用客戶的信用等級的調整頻率為（B）

Ａ．每一年一次

Ｂ．每三個月一次

Ｃ．每二年一次

Ｄ．每半年一次 71．對于訂單量大但付款不及時的客戶，一般應該（D）

Ａ．提高信用額度

Ｂ．暫時取消信用額度 Ｃ．維持信用額度

Ｄ．適當降低信用額度

72．當企業與欠債客戶同屬于一個系統（同屬于一個主管部門領導）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）

Ａ．運用經濟抗衡手段

Ｂ．利用金融機構

Ｃ．中斷合作關系

Ｄ．利用行政干預手段

73．客戶服務相疊著三種不同層次的服務，其中客戶在購買企業產品之前假定自己必須獲得的服務稱為（D）

Ａ．延伸服務

Ｂ．反映服務

Ｃ．意外服務

Ｄ． 基本服務 74．企業愿意主動幫助客戶，為客戶提供便捷服務，這是客戶感知服務質量的哪個維度（B）

Ａ．可靠性

Ｂ．有形性

Ｃ．響應性

Ｄ．保證性

75．下列關于客戶感知服務質量的特性，哪一項是不妥的（C）Ａ．抽象性

Ｂ．非全面性

Ｃ．相對性

Ｄ．客觀性

76．熱情地為客戶介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法等活動，屬于（A）Ａ．售前服務

Ｂ．售中服務

Ｃ．售后服務

Ｄ．全程服務

77．客戶期望與實際獲得服務之間的差距，稱為（A）

Ａ．質量標準差距

Ｂ．管理層認知差距

Ｃ．服務質量感知差距

Ｄ．服務傳遞差距

78．關于全面質量管理含義的認識，不正確的一項是（B）

Ａ．強烈地關注客戶

Ｂ．改進組織中每項工作的質量

Ｃ．主張集權

Ｄ．堅持不斷地改進

79．通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務等辦法向客戶真誠表達自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（C）

Ａ．客戶關懷

Ｂ．服務創新

Ｃ．客戶互動

Ｄ．服務補救

80．關于客戶的抱怨與投訴的認識，正確的一項是（B）

Ａ．客戶經常隱藏心中的不滿意

Ｂ．抱怨與投訴的客戶不可能成為買主

Ｃ．是營銷活動中的偶然現象

Ｄ．意味著商家失去客戶

71．下列關于員工滿意與客戶滿意的認識，正確的一項是（D）

Ａ．兩者沒有關系

Ｂ．只有滿意的員工才能創造出滿意的客戶

Ｃ．正相關關系

Ｄ．只有滿意的客戶才能創造出滿意的員工

82．關于服務質量的認識，正確的一項是（D）

Ａ．職能質量是指服務過程的產出，即客戶從服務過程中所得到的東西

Ｂ．服務質量一般包括技術質量和職能質量兩個方面的內容 Ｃ．技術質量是指服務推廣的過程，即服務人員在向客戶提供服務與客戶打交道的過程

Ｄ．服務質量水平的高低完全由服務提供者所決定 83．客戶對企業產品的形式層和外延層，如產品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務等所產生的滿意稱為（B）

Ａ．物質滿意層次

Ｂ．精神滿意層次

Ｃ．社會滿意層次

Ｄ．產品滿意層次

84．下面關于客戶滿意的認識，正確的一項是（B）

Ａ．客戶滿意與利潤目標是沖突的Ｂ．客戶滿意以信息為支撐

Ｃ．強調以企業為中心

Ｄ．客戶滿意是靜態的

85．客戶為更換產品或服務的供應商所需付出的各種代價的總和稱為（C）Ａ．購買總成本

Ｂ．轉移價格

Ｃ．客戶的轉移成本

Ｄ．轉移壁壘

86．無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業的產品或服務的忠誠稱為（A）

Ａ．壟斷性忠誠

Ｂ．親緣性忠誠

Ｃ．利益性忠誠

Ｄ．信賴性忠誠

87．下列關于客戶滿意與客戶忠誠關系的認識，正確的一項是（D）

Ａ．正相關關系

Ｂ．客戶滿意等于客戶忠誠

Ｃ．負相關關系

Ｄ．客戶滿意不等于客戶忠誠

88．一名主持人引導8～12人(客戶)對某一客戶滿意度進行深入的討論，這種滿意度調查方法稱為（C）

Ａ．內部訪談

Ｂ．深度訪談

Ｃ．焦點訪談

Ｄ．問卷調查 89．PDCA循環屬于客戶滿意管理體系的哪個子系統（D）

Ａ．客戶滿意度信息獲取

Ｂ．客戶滿意度信息分析

Ｃ．客戶滿意實現

Ｄ．客戶滿意度改進

90．作為企業而言，最想保持和發展的是（A）

Ａ．真正忠誠

Ｂ．有限忠誠

Ｃ．被迫忠誠

Ｄ．高風險忠誠 91．客戶滿意管理體系中，客戶滿意實現主要通過下列哪項活動得以實現（B）Ａ．糾正和預防措施

Ｂ．評價改進成果、鞏固改進績效

Ｃ．客戶滿意度調查

Ｄ．客戶投訴與抱怨處理

92．下列關于客戶忠誠計劃的認識，正確的一項是（C）Ａ．客戶忠誠計劃的最終目的是建立客戶忠誠計劃數據庫

Ｂ．客戶忠誠計劃一個開放的全方位流程

Ｃ．客戶忠誠計劃的主要作用就是為了吸引、發展和保留忠誠客戶 Ｄ．客戶忠誠計劃的各個步驟間是相互獨立的 93．經銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區以外的市場傾銷產品的行為。這種竄貨稱為（A）

Ａ．自然性竄貨

Ｂ．惡性竄貨

Ｃ．良性竄貨

Ｄ．橫向竄貨

94．下面關于竄貨的認識，正確的一項是（D）

Ａ．竄貨是可以避免的Ｂ．竄貨只存在消極意義

Ｃ．竄貨只存在積極意義

Ｄ．渠道客戶竄貨的本質是對利益的無節制追求 95．渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（C）

Ａ．多渠道沖突

Ｂ．垂直渠道沖突

Ｃ．水平渠道沖突

Ｄ．良性渠道沖突 96．下面哪一項屬于特殊渠道客戶（B）

Ａ．制造商

Ｂ．倉儲業

Ｃ．中間商

Ｄ．最終用戶

97．一般而言，制造商會依據渠道客戶的盈利能力、企業對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應性三項標準來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實施（B）

Ａ．價格控制

Ｂ．淘汰控制

Ｃ．品牌控制

Ｄ．所有權控制

98．渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發的存在于公司營銷渠道系統外部及內部的各種矛盾,稱為（C）

Ａ．渠道權力

Ｂ．竄貨

Ｃ．渠道沖突

Ｄ．渠道合作

99．渠道聯盟關系中，下列哪項要素是伙伴關系建立的基礎和關鍵推動要素（A）Ａ．相互信任

Ｂ．共同利益

Ｃ．企業能力互補

Ｄ．企業規模相當 100．通常情況下，造成竄貨需要具備兩個條件：一是規模、數量較大;二是（B）Ａ．中間商品德

Ｂ．價格

Ｃ．外部經營環境

Ｄ．過高的銷售目標 101．考慮到商品銷售量對銷售費用的影響，在評價有關分銷商的優劣時，需要把銷售量與銷售費用兩個因素聯系起來綜合評價，這時需要應用（B）

Ａ．總銷售費用比較法

Ｂ．單位商品（單位銷售額）銷售費用比較法

Ｃ．費用效率分析法

Ｄ．銷售量分析法

102．下面哪一項是典型的對海外經銷商的激勵方法（D）

Ａ．協助分銷商搞好經營管理，提高營銷效果

Ｂ．開展促銷活動 Ｃ．與分銷商結成長期的伙伴關系

Ｄ．工作、計劃、關系方面的激勵

103．產品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高，并愿意幫助公司達到其戰略和財務目標的客戶稱為（C）

Ａ．忠誠客戶

Ｂ．滿意客戶

Ｃ．核心客戶

Ｄ．普通客戶

104．就某個企業而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項特點（B）Ａ．數量較多

Ｂ．一旦失去，影響嚴重

Ｃ．缺乏穩定的合作關系

Ｄ．不符合公司未來的發展目標

105．下列哪一項與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（D）Ａ．客戶所在產業的增長速度

Ｂ．客戶在產業中及主要細分市場占有率的變化

Ｃ．客戶細分市場的增長速度

Ｄ．客戶所在行業本身的特點

106．根據波特的產業競爭五力模型，下列哪一項不屬于于“五力”構成的范圍（A）Ａ．政府及公眾

Ｂ．替代品的企業

Ｃ．購買者

Ｄ．供應商 107．評估潛在的大客戶時，需要考慮能否與大客戶整合為協同競爭的整體，這說明評估大客戶必需堅持（B）

Ａ．一致性

Ｂ．整合性

Ｃ．相容性

Ｄ．雙贏性

108．下列哪一項主要是反映了核心客戶的特征（C）

Ａ．客戶的名稱

Ｂ．人員素質

Ｃ．市場區域

Ｄ．交易條件

109．對高檔次的大客戶實行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進行重點服務，說明了核心客戶管理時必需堅持（A）

Ａ．差別維護

Ｂ．服務跟進

Ｃ．客戶訪問

Ｄ．追蹤制度

110．在運用核心客戶管理卡時還需要注意（B）

Ａ．是為個人使用而制作的Ｂ．設計內容通俗易懂

Ｃ．有固定格式

Ｄ．不需要更新核心客戶重要的變動信息 111．下列哪一項不應該成為核心客戶管理卡的內容（D）Ａ．核心客戶概況

Ｂ．信用動態管理

Ｃ．商家與核心客戶交易

Ｄ．與核心客戶的溝通記錄

112．根據客戶為本企業帶來利益的大小，對客戶實施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性化服務（A）

Ａ．A類客戶

Ｂ．B類客戶

Ｃ．C類客戶

Ｄ．D類客戶

113．下列哪一項屬于有形產品的范疇（C）

Ａ．產品基本功能

Ｂ．包裝

Ｃ．提供信貸

Ｄ．售后服務

114．關系營銷與交易營銷存在很多區別，下列哪一項是關系營銷所倡導的B）Ａ．較少強調客戶服務

Ｂ．質量是生產部門所關心的Ｃ．適度的客戶聯系

Ｄ．關注客戶保持

115．下列關于戰略聯盟的認識，哪一項是正確的（D）Ａ．戰略聯盟是一種優勢互補、分工協作的松散式網絡化聯盟

Ｂ．戰略聯盟企業間不能共同出資并且享有彼此的股東權益

Ｃ．戰略聯盟是各企業在追求長期競爭優勢與其他企業的結

Ｄ．戰略聯盟企業間不存在契約性協議

116．以收集社會信息為主要內容的公共關系活動稱為（A）

Ａ．征詢型公共關系

Ｂ．社會型公共關系 Ｃ．服務型公共關系

Ｄ．宣傳型公共關系

117．實施一對一營銷的第一步是（B）

Ａ．識別客戶

Ｂ．差異化分析

Ｃ．“企業—客戶”雙向溝通

Ｄ．定制服務 118．經銷商和推銷員是容易形成市場營銷黑洞的環節，也是營銷腐敗的高發區域，下列哪類營銷方法有效防范營銷黑洞（C）

Ａ．一對一營銷

Ｂ．數據庫營銷

Ｃ．直復營銷

Ｄ．概念營銷

119．購物目錄營銷屬于下列哪類營銷方法的范疇（A）

Ａ．一對一營銷

Ｂ．數據庫營銷

Ｃ．直復營銷

Ｄ．概念營銷

120．下列關于Web營銷的理解，正確的一項是（B）

Ａ．Web營銷關注對現有客戶的服務，不關注潛在客戶的開發和市場機遇的把握 Ｂ．從系統的應用范圍來看，Web營銷是開放性的

C．由于Web營銷廣泛借助互聯網技術，不需要準確的客戶和市場定位 Ｄ．Web營銷將為CRM系統擴大企業和產品的知名度

121．隨著科技的進步，社會的發展，各企業同類產品之間性能差異不斷縮小，整體產品日趨同質化。為此，概念營銷必需強調（D）

Ａ．差別性

Ｂ．創造需求性

Ｃ．創新性

Ｄ．周期性

122．企業對消費者的電子營銷模式簡稱為（A）

Ａ．B2B

Ｂ．B2C

Ｃ．C2C

Ｄ．B2G 123．下列關于“eCRM”內涵的理解，錯誤的一項是（D）

Ａ．能夠創造和充實動態的客戶交互環境

Ｂ．能夠產生覆蓋全面渠道的自動客戶回應能力

Ｃ．提供轉為拓展和提高客戶交互水平并將其轉化為客戶知識的客戶關系技術

Ｄ．能夠為企業提供自助服務系統，但不可以自動地處理客戶的服務要求 124．“相當于人的大腦，是保證整個CRM系統正常運作的基礎”，這是CRM系統的邏輯體系結構的哪個層次（C）

Ａ．界面層

Ｂ．功能層

Ｃ．支持層

Ｄ．整合層

125．下列哪一項屬于CRM系統客戶銷售管理子系統的構成模塊（A）

Ａ．訂單管理

Ｂ．市場資料管理

Ｃ．市場統計分析

Ｄ．服務合同管理 126．下列哪一項不是呼叫中心能夠提供的作用（B）Ａ．客戶聯絡

Ｂ．數據控制

Ｃ．客戶資料部門間共享

Ｄ．收集客戶信息 127．數據庫能夠實時地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動補充新的信息。這說明了數據庫能（A）

Ａ．動態管理和查詢顧客數據

Ｂ．支持的顧客關 Ｃ．支持的忠誠顧客識別 Ｄ．提供個性化服務

128．以下關于交叉銷售的理解，正確的一項是（B）

Ａ．強調客戶占有數量的擴大

Ｂ．強調客戶關系在“深”度上的發展 Ｃ．在操作中離不開數據挖掘

Ｄ．關注客戶的情感和利益

129．“將客戶所需的正確的產品能夠在正確的時間、按照正確的數量、正確的質量和正確的狀態，以正確的價格送到正確的地點，并實現總成本最小”，這是以下哪項管理系統的目標（C）

Ａ．ERP

Ｂ．CRM

Ｃ．SCM

Ｄ．SFA 130．CRM一般承擔電子商務中下列哪類信息集成功能（D）

Ａ．物流管理

Ｂ．財務管理

Ｃ．產品設計與研發

Ｄ．交互式網絡聯系

131．建立網絡社區時，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項是（C）Ａ．發布建立網絡社區的信息

Ｂ．鼓勵客戶在社區里加強交流

Ｃ．構建盡可能多元化的社區價值觀

Ｄ．增強客戶的社區自豪感

132．是按一定的數據模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數據集合，稱為（A）

Ａ．數據庫

Ｂ．數據庫技術

Ｃ．數據庫系統

Ｄ．數據庫管理系統

多項選擇題

1．廣義的客戶包括（ABCD）

A．產品的供應商

B．產品的經銷商 Ｃ．企業的內部客戶（員工）

Ｄ．銀行

２．客戶關系管理的核心理念是（ABCD）

Ａ．是客戶價值的理念，客戶關系管理的目的是實現客戶長期價值的最大化； Ｂ．是市場經營的理念，要求企業的經營以客戶為中心；

Ｃ．是業務運作的理念，要求企業“以產品為中心”的業務模式向“客戶為中心”的模式轉變；

Ｄ．是技術應用的理念，要求通過先進的技術水平來支持、改進業務流程。

３．客戶關系管理系統涉及的業務領域有（ABCD）

Ａ．市場營銷

Ｂ．銷售實現

Ｃ．客戶服務

Ｄ．決策分析 ４．決定CRM工作人員基本素質的潛質有（ABC）Ａ．良好的“悟性”

Ｂ．自我激勵。Ｃ．道德素質

Ｄ．豐富的知識 5．客戶關系管理解決四個維度的問題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶

Ｂ．選擇客戶 Ｃ．客戶保持

Ｄ．客戶價值拓展

6．對于客戶關系管理的理解，可以從三個層面，分別是（ABD）

Ａ．管理理念的宏觀層面

Ｂ．企業商業模式的中觀層面 Ｃ．客戶價值的拓展層面

Ｄ．應用系統的微觀層面 7．客戶資產型組織包括（ABC）Ａ．以產品為中心的企業

Ｂ．混合型組織 Ｃ．顧客資產型組織

Ｄ．矩陣型組織

8．客戶關系管理的崗位職責包括以下方面（BCD）

Ａ．企業盈利模式設計

Ｂ．客戶組織管理職責

Ｃ．客戶信息庫建設管理職責

Ｄ．客戶信用調查與控制職責 9．客戶關系崗位職務說明書應包含以下幾個要素（ABCD）Ａ．工作環境

Ｂ．職責范圍 Ｃ．管理結構

Ｄ．基本素質要求 10．客戶關系崗位職務說明書編制時的細節問題包括（ABCD）Ａ．不同客戶關系崗位的職務目標

Ｂ．確定職務職責 Ｃ．規定核心能力

Ｄ．績效標準的規定 11．客戶合作管理流程包括（ABD）

A．聯絡中心管理

B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理

Ｄ．企業業務信息系統 12．客戶關系管理本是一個信息轉化的循環流程，主要包括（ACD）A．信息收集

B．流程再造

Ｃ．客戶互動

Ｄ．分析與提煉

13．CRM環境下企業業務流程面對的挑戰主要有（ABCD）

A．交易效率的大幅度提高

B．客戶個性化需求的滿足

Ｃ．對市場的綜合適應能力

Ｄ．客戶知識管理

14．企業業務流程再造后，企業的組織結構呈現以下哪些特點（BCD）A．職能化

B．扁平化

C．信息化

Ｄ．網絡化

15．CRM 管理系統一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶信息管理

B．銷售過程自動化

C．營銷自動化

Ｄ．客戶服務與支持 16．企業業務操作流程主要由哪些模塊構成（BCD）A．產品研發

B．銷售

C．營銷

Ｄ．客戶服務

17．在CRM環境下，要求企業的市場營銷活動能夠實現以下哪些功能（ACD）A．針對企業客戶定位制定營銷戰略和目標

B．設計針對性強、效率高的市場推廣活動

C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實現客戶信息的共享

Ｄ．管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進行動態調整

18．選擇關鍵流程，一般依據以下哪些原則來挑選（ABC）A．績效低下的流程

B．位置重要的流程

C．具有落實可行性的流程

Ｄ．無關緊要的流程

19．客戶關系管理流程設計的以人為本體現在以下哪些方面（BD）

A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系

B．不僅需要企業決策層的支持，而且需要執行層和作業層的理解和接受

C．堅持以流程為中心

Ｄ．企業中的流程設計通常以工作團隊的形式來完成

20．客戶管理流程的貫徹和實施中，應該注意以下哪些方面（ABC）

A．提高企業管理層，特別是企業的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性

B．需要加強對員工的培訓，使員工對客戶流程形成共識 C．克服管理陋習的慣性

Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受

21．下列哪些屬于從企業外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（BC）A．從企業內部獲取客戶信息

B．尋找相關計算機數據庫資料

Ｃ．通過國內或國際展覽會識別客戶

Ｄ．通過實地調查獲取客戶的第一手資料

22．識別客戶的方法包括（ABCD）

A．普遍識別法

B．廣告識別法

Ｃ．介紹識別法

Ｄ．委托助手識別法 23．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A．使用者

B．購買者

Ｃ．影響者

Ｄ．決策者

24．下列哪些項屬于生理性購買動機（ACD）

A．維持生命的動機化

B．理智型購買動機

C．保護生命的動機

Ｄ．延續和發展生命的動機 25．下列哪些項屬于心理性購買動機（BD）

A．經濟性購買動機

B．理智型購買動機

C．社會地位的購買動機

Ｄ．偏愛型購買動機

26．根據客戶的購買目的和規模，可以將客戶分為（ABCD）A．個人購買者

B．中間商客戶

C．產業客戶

Ｄ．機構和政府客戶 27．客戶的需求結構主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求

B．形式需求

C．外延需求

Ｄ．價格需求

28．根據客戶需求水平、時間和性質的不同，可以將客戶的需求分為（BCD A．無形需求

B．下降需求

C．過量需求

Ｄ．充分需求 29．企業創造需求的途徑有以下幾個方面（ABCD）A．設計生活方式

B．改變價值觀念

C．把握全新機會

Ｄ．營造市場空間 30．識別客戶需求的方法有（ABCD）

A．價值曲線法（識別潛在需求）

B．客戶系統經濟學

C．研究競爭對手法

Ｄ．加入時間概念的識別方法

31．客戶的整體成本包括（ABCD）

A．時間成本

B．體力成本

Ｃ．精神成本

Ｄ．貨幣成本 32．客戶的整體價值包括（ABD）

A．產品價值

B．服務價值

Ｃ．使用價值

Ｄ．人員價值

33．根據客戶感知價值的指標體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象

B．產品功能）Ｃ．服務多樣性

Ｄ．產品可靠性 34．以下關于客戶商業價值的認識，正確的有（BC）A．客戶商業價值是以消費者為載體

B．客戶商業價值最終將轉化為企業的經濟價值

C．客戶商業價值是一種總體性的價值

Ｄ．客戶商業價值即客戶終生價值

35．客戶商業價值主要包括（ABCD）

A．客戶的學習價值

B．客戶的潛在價值

C．客戶的即有價值

Ｄ．客戶的影響價值 36．屬于客戶商業價值評價的客戶特征類指標的有（BD）A．累計利潤額

B．企業規模

C．平均單筆交易額

Ｄ．注冊資金

37．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A．主動放棄的客戶

B．主動離開的客戶

C．被挖走的客戶

Ｄ．被迫離開的客戶

38．客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結構的有（ACD）A．客戶維持時間維度

B．客戶利益維度

C．客戶份額維度

Ｄ．客戶范圍維度

39．根據客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）Ａ．鐵質客戶

Ｂ．鉛質客戶 Ｃ．黃金客戶

Ｄ．白金客戶

40．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）

A．企業投入是對所有客戶進行調研，以便確定出可開發的目標客戶

B．加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關系，進行客戶關系的二次開發

C．主要是發展投入，目的是進一步融洽與客戶的關系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量

Ｄ．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶

41．溝通的三大要素分別是（ACD）

A．要有一個明確的目標

B．強調溝通工具的多樣性

Ｃ．達成共同的協議

Ｄ．溝通信息、思想和情感 42．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個人因素

B．人際因素

Ｃ．結構因素

Ｄ．技術因素 43．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）

A．互聯網平臺

B．短信平臺

Ｃ．面對面

Ｄ．演示

44．企業與客戶溝通方式的設計應綜合以下哪些因素展開（ABCD）

A．根據溝通對象設計溝通方式

B．根據需要溝通的內容設計溝通方式 C．根據溝通情境設計溝通方式

Ｄ．根據溝通層次設計溝通方式 45．客戶在購買時通常存在以下哪些風險（ABC）A．經濟利益風險

B．功能風險

C．質量與使用風險

Ｄ．虧損風險 46．客戶開發的常用工具有（ABCD）

A．樣品

B．圖片（或產品模型）C．客戶數據庫

Ｄ．數據挖掘 47．客戶開發的常用方法有（ABCD）

A．逐戶尋訪

B．電話拜訪

C．廣告開發

Ｄ．網絡推廣

48．預測和評估客戶開發的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素（ABCD）A．反應率

B．購買數量

C．提供成本

Ｄ．盈利情況 49．根據客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）

Ａ．客戶忠誠戰略

Ｂ．客戶擴充戰略

Ｃ．客戶獲得戰略

Ｄ．客戶多樣化戰略

50．下列關于交叉銷售的認識，正確的有（BCD）A．交叉銷售強調新客戶的發掘

B．交叉銷售強調老客戶的保持

C．“交叉”實質上是多種因素之間的相互搭配

Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉換購買選擇 51．客戶基本信息資料具體包括（BD）

A．客戶投入記錄

B．個人和組織資料

Ｃ．客戶統計分析資料

Ｄ．交易記錄

52．按顧客性質分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個人消費者

B．中間商客戶

Ｃ．制造商客戶

Ｄ．政府和社會團體客戶 53．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內容構成（AC）A．客戶信息表

B．顧客卡

Ｃ．客戶一覽表

Ｄ．顧客數據庫

54．客戶數據是CRM系統的靈魂，其主要類型有（BCD）A．客戶文字性數據

B．客戶交易數據 C．客戶描述性數據

Ｄ．市場促銷性數據 55．客戶數據的隱私保護的針對性措施（ABCD）

A．匿名身份信息

B．信息的市場定位或評估

C．匿名系統結構

Ｄ．合并數據源 56．建立客戶數據庫應遵循的原則有（ABCD）

A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來

B．應該將獲取的客戶資料進行區分

C．客戶數據庫應動態維護

Ｄ．應保證客戶數據庫的安全管理

57．按照時間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶

B．潛在客戶

C．一般客戶

Ｄ．新客戶 58．分析審查計劃的主要指標有（ABCD）

A．銷售業績

B．市場點有率

C．費用比率

Ｄ．顧客滿意分析 59．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊伍效率

Ｂ．銷售構成分析

Ｃ．分銷效率

Ｄ．促銷效率 60．顧客對企業利潤貢獻的主要因素分析包括（ABD）

Ａ．顧客的購買實力分析

Ｂ．購買決策群體分析 Ｃ．促銷效率

Ｄ．顧客的經濟狀況分析

61．對付“陰謀型”債務人的策略應該是（B C）

A．軟件硬兼施策略

B．反“車輪戰”的策略

Ｃ．“兵臨城下”的策略

Ｄ．假設條件策略

62．企業追帳的基本方法有（ABCD）

A．企業自行追帳

B．企業委托追帳

Ｃ．仲裁追帳

Ｄ．訴訟追帳 63．對于以下哪些客戶，應該適當降低信用額度（BD）

A．付款基本及時且訂貨量平穩的客戶

B．訂單量大但付款不及時的客戶

Ｃ．財務狀況明顯惡化的客戶

Ｄ．訂貨量遠遠小于給定的信用額度的客戶 64．客戶信用狀況的常規性監控通常從以下哪些方面展開（BCD）A．通過仲裁或訴訟解決信用問題

B．定期的客戶資信調查 C．經常性的監督檢查

Ｄ．客戶信用等級的調整

65．利用特征分析模型分析客戶失信預警信息時，客戶信用及財務特征指標主要包括（ABD）

A．付款記錄

B．銀行信用

C．擔保條件

Ｄ．償債能力 66．客戶失信預警信息的類型有（ABCD）

A．法人信用

B．財務信用

C．品牌信用

Ｄ．交易信用

67．計量分析法是根據企業資金狀況和信用成本分析確定信用期限，具體來說又有（ACD）

A．銷售額回籠天數法

B．談判法

C．邊際分析法

Ｄ．凈現值流量法 68．在實際工作中，客戶資信評估的內容主要包括（ABC）

A．企業素質

B．資金實力

C．發展前景

Ｄ．顧客滿意分析

69．“C要素”學說認為，客戶信用評價主要從下列哪些要素考察分析客戶的信用狀況（ABCD）

Ａ．環境狀況

Ｂ．保險

Ｃ．擔保品

Ｄ．品德

70．一般而言，客戶信用調查的內容包括（ABCD）

Ａ．客戶分類

Ｂ．經營管理信息

Ｃ．客戶基本信息

Ｄ．行業與環境信息 71．從投訴方式來看，客戶投訴通常會采取（ABCD）

A．電話投訴

B．信函投訴

Ｃ．現場投訴

Ｄ．電子郵件和短信投訴 72．關于客戶投訴與抱怨的認識，正確的有（BD）

A．客戶不會隱藏心中的不滿意

B．既是推銷的障礙，又是成交的序曲

Ｃ．是營銷活動中的偶然現象

Ｄ．真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主 73．通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（ABCD）

A．售后服務維修質量

B．客戶對企業服務的衡量尺度與企業自身不同 Ｃ．客戶服務人員工作的失誤

Ｄ．商品質量問題

74．以下哪幾項屬于客戶關懷的手段（BC）

A．處理客戶的投訴與抱怨

B．主動電話營銷

C．提供網站服務

Ｄ．免費、提供額外服務

75．以下關于服務藍圖對服務的意義，正確的有（ABC）

A．有利于加深服務人員對整個服務過程的認識，加深對服務質量的了解

B．有利于企業有效地引導客戶參與服務過程并發揮積極作用

C．有助于識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環節

Ｄ．有助于服務的創新

76．SERVQUAL模型將服務質量分為五個標準，以下屬于正確的標準有（BCD）A．無形性

B．可靠性

C．保證性

Ｄ．移情性 7．關于客戶感知服務質量的認識，正確的有（ABC）

A．客戶感知服務質量是客戶感知的質量，具有極強的主觀性，也具有極強的差異性

B．客戶感知服務質量可以分解為兩層，即服務接觸質量和服務關系質量

C．客戶感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的 Ｄ．客戶感知服務質量由服務提供方決定的

78．對客戶服務質量影響最大的因素包括（ACD）

A．企業特點和社會文化特點

B．資金實力

C．服務程序

Ｄ．客戶和服務人員的特點

79．客戶服務與產品一樣，相疊著三種不同層次的服務，分別是（ABC）Ａ．基本服務

Ｂ．反映服務

Ｃ．意外服務

Ｄ．延伸服務 80．實施服務營銷的具體策略包括（ABCD）Ａ．實施服務一體化

Ｂ．提供個性化的服務

Ｃ．實施一對一營銷

Ｄ．不同的生命周期階段實施不同的服務

81．常用的客戶計劃忠誠模式有（ABCD）

A．獨立積分計劃

B．積分計劃聯盟模式

Ｃ．聯名卡和認同卡

Ｄ．會員俱樂部

82．客戶滿意管理體系中客戶滿意度改進主要手段有（ABC）

A．PDCA循環

B．統計手段應用 Ｃ．糾正與預防措施應用

Ｄ．客戶抱怨受理 83．客戶滿意指標體系所采用的主要方法有（ABCD）

Ａ．內部訪談

Ｂ．深度訪談

Ｃ．焦點訪談

Ｄ．問卷調查

84．客戶滿意的層次有（BCD）

Ａ．產品滿意層次

Ｂ．精神滿意層次

Ｃ．社會滿意層次

Ｄ．物質滿意層次

85．影響客戶忠誠的主要要素有（ABCD）

A．信任

B．感知價值

C．情感

Ｄ．客戶的轉移成本 86．客戶忠誠的類型有（ABCD）

A．潛在性忠誠

B．信賴性忠誠

C．懶惰性忠誠

Ｄ．利益性忠誠 87．下列客戶滿意度與忠誠度關系的認識，正確的有（AB）A．客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意

B．在無約束因素的情況下，只有當客戶感知服務質量優異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能保持忠誠

C．客戶滿意意味著客戶忠誠

Ｄ．客戶滿意度與忠誠度存在著正相關關系 88．在建立客戶滿意指標體系時，必須遵循的原則有（BC）

A．由企業來確定測評指標體系

B．測評指標必需能夠控制

C．測評指標體系要考慮到消費者的特性

Ｄ．測評指標主要是定性指標 89．客戶滿意度指數包括（ABCD）

Ａ．客戶期望

Ｂ．客戶對產品質量的感知

Ｃ．客戶滿意度

Ｄ．客戶對服務質量的感知

90．客戶滿意度的信息來源包括以下哪些方面（BCD）

Ａ．客戶分類

Ｂ．委托收集和分析數據

Ｃ．客戶抱怨

Ｄ．各種媒體的報告 91．竄貨控制的措施主要有（ABCD）

A．穩定價格體系

B．堅持以現款或短期承兌結算 Ｃ．正確運用激勵措施

Ｄ．通過協議約束渠道客戶的市場行為 92．渠道聯盟有很多不同的形式，在我國，常見的有（BCD）A．一體化

B．特許經營

Ｃ．會員制

Ｄ．聯營公司 93．解決渠道沖突的辦法多種多樣，包括（ABCD）

Ａ．發展超級目標

Ｂ．溝通協調

Ｃ．訴訟

Ｄ．退出

94．營銷渠道沖突的主要原因有（ABCD）

Ａ．資源稀缺所致

Ｂ．目標不一致Ｃ．責權利不明確

Ｄ．認知方面差異 95．對終端渠道成員控制的常用方法有（ABC）

A．利用品牌控制終端渠道客戶

B．利用利益對終端渠道客戶進行控制

C．利用價格來控制終端渠道客戶

Ｄ．利用法律來控制終端渠道客戶 96．銷售費用分析法在實踐中主要有三種形式，分別是（ABD）

A．總銷售費用比較法

B．費用效率分析法 C．銷售量分析法

Ｄ．單位商品銷售費用比較法

97．廠商對中間商的評價指標體系，主要包含（ACD）

A．銷售業績

B．企業法人治理

C．本產品位置

Ｄ．競爭能力 98．在渠道成員體系中，特殊渠道客戶包括（BC）

A．制造商

B．銀行

C．裝配企業

Ｄ．最終用戶 99．選擇渠道客戶的基本步驟中，最為重要的兩個步驟是（BD）

Ａ．評估備選渠道客戶

Ｂ．設計選擇標準

Ｃ．確定最終渠道客戶

Ｄ．尋找備選的渠道客戶

100．制造商向渠道客戶提供的典型合作項目包括（ABCD）

Ａ．提供庫存管理幫助

Ｂ．支付內部陳列費用

Ｃ．支付銷售人員獎金 Ｄ．對特殊慶典的捐款

101．客戶固有侃價實力包括以下哪些方面（ABCD）

A．客戶購買量

B．客戶選擇來源

Ｃ．客戶交易代價 Ｄ．客戶轉換成本 102．一般來說，對核心客戶的評估主要綜合以下哪些指標（BCD）A．經營特點

B．吸引力程度指標

Ｃ．相互的關系

Ｄ．潛力指標 103．一般而言，核心客戶管理的內容包括（ABCD）

Ａ．基礎資料

Ｂ．核心客戶特征

Ｃ．交易現狀

Ｄ．業務內容和業績狀況 104．針對核心客戶管理的內容，下面哪些屬于交易現狀方面的資料（BD）Ａ．人員素質

Ｂ．品牌聲譽

Ｃ．資產規模

Ｄ．交易條件

105．核心客戶管理的一般方法包括（ABCD）

Ａ．追蹤制度

Ｂ．服務跟進

Ｃ．差別維護

Ｄ．檢核評估 106．根據C類客戶對于本企業的價值，在客戶的關懷項目方面設計（ACD）A．建立客戶檔案

B．提供一對一的個性化服務

C．隨機抽樣，進行電話交流

Ｄ．定期向客戶發布企業信息

107．下列關于核心客戶經理制管理的認識，你認為正確的有（ABC）A．客戶經理制是以市場為先導、以客戶為中心

B．核心客戶經理在整個工作中，一端是公司的利益，一端是客戶的利益

C．需要強化大客戶經理的文化理念

Ｄ．多多提拔年輕人擔任核心客戶經理

108．下列關于核心客戶溝通的認識，你認為正確的有（ACD）

A．溝通離不開現代信息技術的支撐

B．溝通與具體職位的私人情感沒有關系 C．建立核心客戶組織

Ｄ．讓核心客戶參與購買決策 109．下列關于核心客戶營銷策略的認識，你認為正確的有（ABCD）Ａ．歡迎核心客戶提出疑問

Ｂ．鼓勵核心客戶提出反對意見

Ｃ．尊重風俗習慣

Ｄ．避免糾纏于細節

110．大客戶叛離的原因分為可控因素和不可控因素，下列哪些屬于不可控因素（AC）

Ａ．大客戶業務發生收縮或者擴張

Ｂ．大客戶的投訴和問題得不到解決 Ｃ．大客戶突然遭遇重大意外事故

Ｄ．競爭對手的進攻

111．整合營銷在具體實施過程中，其操作思路是（BCD）

A．以挖掘現有客戶的價值為中心

B．以建立客戶關系為目標

Ｃ．系統整合營銷資源

Ｄ．堅持傳播的一致性

112．協同營銷要構建以價值鏈為基礎的動態互動的網絡，其網絡成員有（ABD）A．客戶

B．核心企業

Ｃ．競爭者

Ｄ．成員企業 113．體驗營銷下客戶忠誠度的影響因素有（ABC）

Ａ．體驗需求的識別

Ｂ．顧客的參與

Ｃ．與顧客的溝通

Ｄ．政策及法律環境 114．電子營銷的主要模式包括(ABCD）

Ａ．企業對企業的電子營銷模式

Ｂ．企業對消費者的電子營銷模式 Ｃ．消費者對消費者的電子營銷模式

Ｄ．企業對政府的電子營銷模式

115．情感營銷的實施策略包括（ABCD）

Ａ．開發情感產品

Ｂ．制定情感價格

Ｃ．進行情感分銷

Ｄ．運用情感促銷

116．關于逆向營銷的理解，正確的有（CD）

A．逆向營銷下，企業是產品的“主動參與和設計”者

B．逆向營銷下，一般采用需求導向、競爭導向和成本導向的定價方法

C．在渠道選擇時，首先就需要從渠道的終端開始向上考慮，反方向從分銷渠道金字塔模型的底部向金字塔的頂部運動

Ｄ．逆向促銷活動發展成為企業與客戶間的互動式交流與溝通，消費者不再是促銷活動的被動接受者，而是有權選擇或拒絕商家的促銷活動。

117．概念營銷的關鍵是概念的提煉，具體的提煉方法有（ABC）Ａ．從權威方面提煉

Ｂ．從產品的整體概念中提煉

Ｃ．從消費者的需求中提煉概念

Ｄ．從公眾關注的價值觀中提煉概念 118．建立企業信息門戶是Web集成管理的重要任務，并注意以下（BCD）A．讓客戶參與主頁設計

B．不斷利用CRM系統改進網站 C．從客戶的角度設計網站的結構

Ｄ．以客戶需求為導向

119．直復營銷和CRM的關系表現為（AC）

Ａ．直復營銷離不開CRM數據庫的支持

Ｂ．直復營銷不需要考慮公共政策和道德問題

Ｃ．CRM有助于維護直復營銷顧客的忠誠

Ｄ．直復營銷容易受時間和空間的限制

120．與傳統的數據庫營銷相比，網絡數據庫營銷的獨特價值主要表現在（ABC）Ａ．動態更新

Ｂ．改善顧客關系

Ｃ．顧客主動加入

Ｄ．更體現人性化服務

121．基于因特網的呼叫中心可以向客戶提供以下哪些聯系方式同客戶進行遠距離的溝通與交流（ABCD）

A．電子郵件方式

B．文字交流方式

Ｃ．客戶服務代表回復方式

Ｄ．網頁同步方式

122．主流的CRM系統具有的特點包括（ABD）

A．綜合性

B．集成性

Ｃ．人性化

Ｄ．智能化

123．下列哪一項屬于CRM系統客戶市場管理子系統的構成模塊（BC）

Ａ．訂單管理

Ｂ．市場資料管理

Ｃ．市場統計分析

Ｄ．服務合同管理

124．企業建立自己的呼叫中心系統的基本模式有（AD）

Ａ．獨建模式

Ｂ．購買軟件包

Ｃ．原型法模式

Ｄ．外包模式 125．數據庫系統是由以下哪些部分構成的（ABCD）

Ａ．硬件系統

Ｂ．數據庫

Ｃ．用戶

Ｄ．數據庫管理系統應用程序 126．數據挖掘技術對CRM的影響有（ABCD）

Ａ．開發新客戶

Ｂ．客戶盈利能力分析

Ｃ．進行交叉銷售

Ｄ．客戶保持 127．CRM系統和ERP系統整合的重點在于（BCD）

Ａ．銷售管理

Ｂ．客戶信息管理

Ｃ．信息管理與商業智能

Ｄ．業務流程管理

128．較完善的企業電子商務平臺通常包含以下哪些部分（ABCD）

A．產品設計和生產系統

B．分銷系統

C．網站

Ｄ．物流平臺

129．eCRM系統的集成解決方案在設計思路上應格外重視突出以下幾方面的特征（BD）

A．突出客戶開發功能

B．突出整合優勢

C．經濟性

Ｄ．實時響應與快速溝通

130．利用Web向客戶提供自助式服務，要求做到（ACD）

Ａ．讓客戶通過Web上線，取得信息，組裝產品，并進行交易

Ｂ．及時處理客戶的抱怨和投訴

Ｃ．讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進度、付款等服務信息

Ｄ．讓客戶按照自己的需要自行設計個性化的產品，企業提供定制服務

131．評估客戶的依據包括（ABCD）

A．客戶的需求

B．客戶的購買力

C．客戶的需求量

Ｄ．客戶的信用 132．根據客戶戰略價值、實際價值以及服務成本的大小，可以將客戶分成（BCD）A．淘汰客戶

B．最有價值客戶（MVC）

C．二級客戶（STC）

Ｄ．負值客戶（BT）

名詞解釋

1、客戶關系管理——被描述為利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統，其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期優質的客戶關系。

2、客戶——所有本著共同的決策目標參與制定并共同承擔風險的個人和團體，包括使用者、影響者、決策者、批準者、購買者和把關者。

4、客戶生命周期——是指客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發展從一種狀態向另一種狀態運動的階段性特征。

5、客戶終身價值——是指企業在某客戶保持客戶關系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現值。

6、客戶忠誠——是指客戶對某企業產品和服務的心理偏愛并進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現。

8、關系營銷——是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾良好的關系。

9、呼叫中心——是圍繞客戶采用計算機電話集成技術建立起來的客戶關懷中心，對外提供語音、數據、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。

10、數據倉庫——一個用以更好地支持企業或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數據集合。

11、數據挖掘——從大量的數據中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規則的過程。

12、ERP——將企業內部所有資源整合在一起，對采購、生產、成本、庫存、分銷、運輸、財務、人力資源進行規劃，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益。

簡答題

1、簡述CRM理論的形成與發展.20世紀60年代到80年代產生客戶接觸管理 20世紀90年代初期產生客戶服務理論 20世紀90年代末期產生客戶關系管理理論 20世紀90年代末期至今產生客戶聯盟理論 目前：客戶關系型組織理論

2、實施客戶關系管理為企業帶來了哪些優勢？（1）全面提升企業的核心競爭力

（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價（3）重塑企業營銷功能（4）提升銷售業績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低

（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度

3、CRM作為企業重要的IT系統，也需要與企業的其他IT系統緊密集成，這種集成從高到低主要表現為哪些層次？

（1）集成各種信息資源；（2）利用企業原有的信息系統；（3）支持其他IT系統的實現。

4、為了便于了解CRM的全貌，可以從哪些角度對CRM進行分類？

（1）按目標客戶分類：以全球企業或者大型企業為目標客戶的企業級CRM；以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端CRM；以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM。

（2）按應用集成度分類：CRM專項應用、CRM整合應用、CRM企業集成應用（3）按系統功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

5、分析客戶流失的原因？

（1）質量不穩定；（2）缺乏創新；（3）服務意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。

6、要控制企業客戶流失，可采取哪些對策？（1）進行全面質量管理；

（2）區分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。

7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？

（1）核心產品和服務；（2）服務和系統支持；（3）技術表現；（4）客戶互動的要素；（5）情感因素；（6）環境因素。

8、簡述數據庫營銷的戰略意義？（1）幫助企業準確找到目標消費者群；（2）幫助企業降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產品開發和市場預測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；

（6）與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。

9、產生客戶忠誠的主要因素有哪些？

(1)產品和服務的特性：價格合理、質量可靠、符合客戶個性化需求；(2)避免購買風險：客戶會選擇自己熟悉的產品和服務；(3)降低客戶的相關購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本；(4)符合客戶的心理因素：該產品和服務能夠體現其自身的價值。

10、簡述關系營銷與傳統的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？（1）交易營銷關注的是一次性交易，關系營銷關注的是如何保持客戶；（2）交易營銷較少強調客戶服務，而關系營銷則高度重視客戶服務，并借客戶服務提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；

（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷則有充分的客戶承諾；（4）交易營銷認為產品質量影視生產部門多關心的，關系營銷則認為所有部門都應關心質量問題；

（5）交易營銷不注重與客戶的長期關系，關系營銷的核心就在于發展與客戶的長期、穩定關系。

11、簡述一對一營銷的價值。（1）交叉銷售的大大增加

（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度（3）交易成本降低，服務周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應

12、簡述CRM系統的實施目標？

（1）提高銷售額；（2）增加利潤率；（3）提高客戶滿意度；（4）降低市場銷售成本

13、CRM實施成功的關鍵因素有哪些？

（1）高層領導的支持；（2）要專注于流程；（3）技術的靈活運用；（4）組織良好的團隊；（5）極大重視人的因素；（6）分步實施；（7）系統整合。

14、簡述CRM中數據倉庫的建設的基本步驟。

（1）確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數據覆蓋范圍。（2）環境評估：對企業數據倉庫系統建設的硬件環境和軟件環境進行選型和準備。

（3）分析：深入了解數據源和分析數據倉庫系統所包含的主題域 相互之間的關系。

（4）設計：與操作性系統接口的設計和數據倉庫本身的設計兩部分內容。（5）開發：數據庫建模、數據抽取和加載模塊、數據訪問模塊以及實際應用的開發。

15、簡述CRM環境下企業業務流程面對的挑戰（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業務。

（3）激烈競爭的市場對業務流程的綜合適應能力要求提高。（4）業務流程有無限擴大的趨勢。

（5）知識管理要融入業務流程再造才能實現。

論述

1、客戶關系管理作為企業的經營之道思想和業務戰略，其核心理念主要體現在哪幾方面？

（1）客戶價值的理念：客戶關系管理是選擇和管理客戶的經營思想和業務戰略，目的是實現客戶長期價值的最大化。（2）市場經營的理念：客戶關系管理要求企業的經營以客戶為中心，在市場定位、市場細分和價值實現中必須堅持貫徹這一理念。

（3）業務運作的理念：客戶關系管理要求企業從以產品為中心的業務模式向以客戶為中心的模式轉變。

（4）技術應用的理念：客戶關系管理要求以客戶為中心的商業運作流程實現自動化及通過先進的技術平臺來支持、改進業務流程。

2、從方法論角度來看客戶關系管理的解決方案，對于大多數行業和企業而言，在以客戶為中心的業務流程分析思路中主要包含內容具有哪些共性？（1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

（2）客戶忠誠度分析：指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況。

（3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費產品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；（4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

（5）客戶預測分析：包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢以及爭取客戶的手段等；

（6）客戶產品分析：包括產品設計、關聯性、供應鏈等。（7）客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

3、客戶服務與支持部門對CRM的要求是什么?（1）提供準確的客戶信息：要提高客戶服務質量就需要準確的客戶信息；（2）提供一致的服務：企業的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務；（3）可以支持遠程服務：可在遠程通過Internet、語音支持等技術手段為用戶提供服務；

（4）實現問題跟蹤。

4、協同級CRM的功能有哪些？

首先，現代通信技術的發展，特別是Internet的出現，給企業和客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務的成本帶來了新的機遇。第二，協同級CRM還采用合理的信息基礎構架，消除了各類信息之間的屏障、建立起統一的CRM信息資源庫。

第三，協同級CRM還應具有強大的工作流引擎，從而確保跨部門的工作能夠自動、動態、無縫地鏈接。

第四，面對浩如煙海的客戶及企業營銷、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高度商業智能的數據分析和處理系統是很難想象的。

5、簡述數據庫營銷的主要特征有哪些？（1）數據庫營銷師信息的有效應用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價值的持續性提高；

（4）“消費者群”觀念，即一個特定的消費者對同一品牌或同一公司產品具有相同興趣；

（5）雙向個性化交流，買賣雙方實現各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過這種雙向信息交流進入公司顧客數據庫；公司根據信息反饋改進產品或機械發揚優勢，實現產品和服務的最優化。

14、試述呼叫中心的發展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統、例如：114查號

特點： 硬件設備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業或業務量小、用戶要求較低的企業。第二代呼叫中心： 交互式自動語音應答系統

特點： 廣泛采用了計算機技術，利用局域網技術實現數據庫數據共享；利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD均衡了話務量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風險大等缺點。

第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客戶系統

特點：采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術實現虛擬呼叫中心的功能。

第四代呼叫中心：客戶互動中心

特點：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動識別技術；（4）基于WEB的呼叫中心。

15、試述ASP有哪些優缺點。（1）實現規模效益

（2）對用戶來說，可預見費用、節約費用，可以做到花小錢辦大事。（3）方便于客戶應用軟件的升級。

（4）減少客戶內IT專業人才缺乏帶來的影響。

（5）幫助用戶快速實現各種應用服務，ASP商有整合各方面資源的能力，可在短期內為用戶提供所需的解決方案。（6）專業性的服務。（7）強大的擴展性。

（8）ASP最大的缺點在于網絡的安全性和可靠性。（9）由于ASP提供的是一對多的服務，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。（10）在實現ERP等高端ASP應用時，用戶需要提供核心的經營資料，需要ASP商有很高的信用度。

（11）缺乏可以共同遵循的行業標準，ASP還處在發展初期，大家對它的理解不同，如產品和服務標準，收費標準等，不利于行業的健康發展。