第一篇：大賣場招商人員的工作流程

大賣場招商人員的工作流程

N購物休閑廣場是FS地區集團在該地區建立de第一家面積最大、概念最新、功能最全deShopping Mall, 意義非同一般, 也頗受D市集團總部de關注.為此, 招商部先后多次往返沈陽切身感受沃爾瑪、家樂福、樂購等外資超市大賣場de布局結構、商品品種占比、文化氛圍營造等直觀de、可資借鑒de經驗；到上海家樂福、樂購、聯華超市等國內外超市大賣場領略國際化大都市de風范, 學習人之所長；到集團總部聆聽超市集團高層領導和專業人士所授de超市理論與經營實戰de精華（共3天24個課時）, 赴大連沃爾瑪de兩個店、家樂福、集團總部N超市Q店有針對性地學習超市運作de細節.6月24日至7月4日共12天de時間, 根據公司領導安排, 招商部現有de12名同志進行了具體de分工.我之前在非食部分de百貨課, 再次分配后, 我和另一位同事被安排學習策劃工作.我們第三次赴D市進行了專業性de對口學習, 為大賣場開業de人員培訓工作做好預備.這次學習de兩個店是集團N超市（開發區）C店和N超市H店, 各專業口針對各自不同de學習內容通過與相應崗位de人員進行交流, 索要培訓材料, 與兩個店de員工一樣做“理貨”、“收銀”de具體工作, 切身感受了開業de艱辛, 通過觀察大家還發現了一些我們在開業籌備期間可以避免de問題.因為我de文筆還算可以, 所以我很有幸負責招商部在學習期間de資料整理、匯總, 這也成為了我一個很好de學習和提高de機會.二、從每一個細節入手全面汲取大賣場精華

在學習de過程中, 每一名成員都非常珍視這個難得de機會, 盡管有些人做了十幾年de百貨業態, 擁有著豐富de經營治理經驗, 但在學習超市知識de時候, 還是覺得“書到用時方恨少”, 而有些東西更是書本上所不能給予de.D集團作為一家有著56家店鋪de全國三甲商業零售集團, 超市業態是集團大力發展de新興業態, 無論是從理論積淀還是實戰操作都已經招募和培養了一批精兵強將, 因此, 大家覺得學習de東西太多太多.因為是一家人, 集團這些分店并不吝惜將一些商業資料傳授給我們, 而我們也竭盡所能去聽、去記、去學, 能復印de復印, 能拿走de拿走.經過整理匯總, 我們從營運、防損、收貨、策劃四個部分提煉了我們學習de精華.1、營運部分

負責營運de四名同志從前臺、非食品、食品、生鮮日配de專業性著手, 圍繞C店開店前de工作流程和H店de日常營運流程, 系統學習了營運部分de組織架構、人員配置、職責權限、工作流程及開店前de工作流程和員工培訓.在12天de學習過程中, 除了切身感受學習了C店開店前de工作流程外, 還把握了員工培訓de計劃安排, 并且學習了《理貨、補貨流程》、《價簽治理制度》、《盤點作業制度》、《DM作業流程》、《POP作業流程》、《商品陳列標準》、《自編碼作業流程》、《收銀工作流程》、《退換貨工作流程》、《現金房工作流程》、《贈品發放工作流程》、《廣播工作流程》、《大宗購物工作流程》等.另外, 生鮮日配部分還著重學習了生鮮食品de訂貨、收貨、退換貨流程, 生鮮食品de降價流程, 生鮮鮮度治理常識, 冷藏冷凍庫de治理、各部分de損耗控制, 以及設備de使用等.聯營區負責人還重點考察了C店聯營區經營項目面積及年收費情況.在學習de過程中, 針對發現de問題, 我認為大賣場開業時應從以下幾方面予以注重和避免.（1）、員工培訓應提前.C店開業第一天賣場出現了一系列可以避免de問題, 反映出了開業前de培訓工作沒有到位.我們de員工培訓工作應抓好提前預備, 在注重理論培訓以外, 還要抓好實地學習, 而且對生鮮區和現場制作區聯營廠家de人員培訓也很必要.另外, 開業前價簽de粘貼和掃描儀de檢驗也要避免出現問題, 以免影響銷售.（2）、人員配備要加大量.根據C店de開店經驗, 大賣場de人員配備應超出正常運營期人員數量de10%—20%, 以免出現個別人員承受不了開業前期勞動強度過大而辭職, 從而造成重要崗位空崗de問題.（3）、商品配置抓時間量.開業前商品進貨、配置要提前20—30天, 以便有充足de時間量來進行商品上架、理貨等工作.尤其對一些珍貴商品和服飾類商品有足夠de時間來粘貼防盜簽、防盜扣, 以免開業前“價貨”不符或價簽粘貼不規范, 無法收款, 影響銷售.另外, 通過學習C店出現de一些現象, 如購物筐放置不合理、理貨員補貨不及時、生鮮各部門商品調換送人情、設備維護與保養不細致、孤兒商品de處理等, 使我們在開店時都可以避免.字串

32、防損部分

負責防損de三位同志在C店和H店重點學習了兩個店防損部de組織架構、人員配備、各崗位人員工作職責和相關de工作流程.其中重點學習了《超市開閉店巡查制度》、《EAS防盜標簽使用程序》、《防損收貨部程序檢查》、《防損服務臺程序檢查》、《防損現金辦程序檢查》、《防損索賠辦程序檢查》等規章制度.根據學習, 我們建議大賣場在防火設計時遵循每2000平方米設立一個防火卷簾門de原則；在防盜系統上要設立全方位、多角度de電視監控設備, 如在收貨部、現金房、收銀臺、倉庫及賣場de各個角落；在賣場內設立足夠多de警示和提示標識；員工自用商品帶入賣場必須進行標簽粘貼；對于外來客人實行發放臨時出入證制度；實行財產轉移單制度等.3、收貨部分

負責收貨de兩名同志重點學習了兩個店收貨部de組織架構、人員配備、各崗位工作職責及工作流程.其中重點學習了《收貨部de人員工作程序》、《收貨部治理公章制度》、《收貨部關于促銷品de收發規定》、《關于商品保質期de有關規定》、《贈品de治理》、《商品（免費）入帳de程序》、《供給商須知》、《商品報廢流程》、《外來設備（含促銷道具）進出超市規定》、《供給商預約訂貨內容》等相關規章制度.在學習過程中, 對于C店開業初期出現de一些問題也值得我們注重, 以免大賣場開業出現類似de重復性錯誤.比如要合理安排供給商de送貨時間, 做好預約收貨工作, 應提前一個月進行收貨陳列工作；要及時與營運溝通, 以免造成一些不必要de損失；對設備de定購要做好預算, 以免造成浪費；應設立聯銷廠家專用通道, 以免影響收貨.4、策劃部分

我和另一名同事負責策劃部分de學習, 我們除到C店和H店進行了學習以外, 還到超市集團營銷部進行取經.其中重點學習了超市集團營銷部de組織架構、人員配備及工作職能、崗位權限, 以及單體店美工de人員配備、工作職責及招聘條件, 并要來了一些諸如《超市集團營銷政策》、《超市集團燈箱廣告治理流程及燈箱廣告合同書》、《200X年促銷計劃表》、《N超市開發區C店開業DM彩頁》、《N超市世界杯競猜有獎券》、《N超市C店POP工作流程及POP申請單》、《N超市C店POP收費標準》de材料, 以便今后工作借鑒、使用.根據開店前整體策劃工作需要, 我們又系統地學習和把握了N超市de形象識別系統.其中包括N徽標、標準字體、標準色彩, 胸卡系統, 提袋系統, 制服系統, 招牌系統, POP店頭廣告系統, N超市C店開業慶典門前裝飾等, 并拍攝了照片和實物.通過以上學習我了解了如何進行有效de策劃才能更好地為賣場服務；了解了超市集團營銷部如何更好地行使監督、指導作用, 為單體店超市服務；簡單把握了營銷部運作de整體工作流程.三、學習de思考

通過學習我除了感受到自身de差距和知識de匱乏外, 也被外資超市和集團N超市強烈de文化氛圍、完善de制度體系、一絲不茍de執行機制、高素質de治理團隊所折服.家樂福細致入微de現場治理, 沃爾瑪濃重de文化底蘊, 樂購在繼續中de創新發展, N超市強大de團隊精神都是需要我們借鑒和學習de.N購物休閑廣場作為FS地區第一家超大規模、擁有雄厚資金、技術實力de多業態并存de購物休閑廣場, 其發展潛力不容低.其商圈購買力在先期進行de《商圈調查報告》中已有明確體現, 而且我們又面臨著潛在和已有de競爭對手, 因此集團公司對此應有足夠、清醒de熟悉, 應做好打持久戰、攻堅戰de預備.在組織架構de設置、制度體系de完備、人員素質de提升、企業文化de塑造上都應及早動手, 全力雕琢.作為老百貨業de代表, 我們擁有著令人艷羨de人才治理梯隊, 但是作為新興業態de超市領域, 我們介入時間不長.事實證實, 企業發展要害在人才, 無論是外資超市還是N超市都擁有著高素質de經營、治理人才, 但好de人才紛紛外流, 我市又沒有像樣de超市業態.現有人員基礎de薄弱、經驗de欠缺、專業性de不足都有待提升.而通過一系列de培訓學習, 我越來越感覺到, 要學習和把握de東西太多, 而理論與實踐de結合又極其必要, 似乎經歷了一次“洗腦”, 對超市這種業態愈發喜愛, 而又布滿信心

第二篇：一位大賣場招商人員的學習日志

一位大賣場招商人員的學習日志

一、從“紙上談兵”到“華山論劍”

N購物休閑廣場招商部自今年3月6日成立以來，迄今已有4個半月的時間。我也從一名商場機關辦公室人員初步轉型為一名接觸經營實戰的人員，而在這之前，我只是紙上談兵。從沈陽到大連，再到上海，走南闖北中，我仿佛如脫籠的小鳥一般盡情呼吸著外面的空氣，貪婪地吸取著來自方方面面的營養。

N購物休閑廣場是FS地區集團在該地區建立的第一家面積最大、概念最新、功能最全的Shopping Mall，意義非同一般，也頗受D市集團總部的關注。為此，招商部先后多次往返沈陽切身感受沃爾瑪、家樂福、樂購等外資超市大賣場的布局結構、商品品種占比、文化氛圍營造等直觀的、可資借鑒的經驗；到上海家樂福、樂購、聯華超市等國內外超市大賣場領略國際化大都市的風范，學習人之所長；到集團總部聆聽超市集團高層領導和專業人士所授的超市理論與經營實戰的精華（共3天24個課時），赴大連沃爾瑪的兩個店、家樂福、集團總部N超市Q店有針對性地學習超市運作的細節。

6月24日至7月4日共12天的時間，根據公司領導安排，招商部現有的12名同志進行了詳細的分工。我之前在非食部分的百貨課，再次分配后，我和另一位同事被安排學習策劃工作。我們第三次赴D市進行了專業性的對口學習，為大賣場開業的人員培訓工作做好準備。這次學習的兩個店是集團N超市（開發區）C店和N超市H店，各專業口針對各自不同的學習內容通過與相應崗位的人員進行交流，索要培訓材料，與兩個店的員工一樣做“理貨”、“收銀”的具體工作，切身感受了開業的艱辛，通過觀察大家還發現了一些我們在開業籌備期間可以避免的問題。因為我的文筆還算可以，所以我很有幸負責招商部在學習期間的資料整理、匯總，這也成為了我一個很好的學習和提高的機會。

二、從每一個細節入手全面汲取大賣場精華

在學習的過程中，每一名成員都非常珍視這個難得的機會，盡管有些人做了十幾年的百貨業態，擁有著豐富的經營管理經驗，但在學習超市知識的時候，還是覺得“書到用時方恨少”，而有些東西更是書本上所不能給予的。D集團作為一家有著56家店鋪的全國三甲商業零售集團，超市業態是集團大力發展的新興業態，無論是從理論積淀還是實戰操作

都已經招募和培養了一批精兵強將，因此，大家覺得學習的東西太多太多。因為是一家人，集團這些分店并不吝惜將一些商業資料傳授給我們，而我們也竭盡所能去聽、去記、去學，能復印的復印，能拿走的拿走。經過整理匯總，我們從營運、防損、收貨、策劃四個部分提煉了我們學習的精華。

1、營運部分

負責營運的四名同志從前臺、非食品、食品、生鮮日配的專業性著手，圍繞C店開店前的工作流程和H店的日常營運流程，系統學習了營運部分的組織架構、人員配置、職責權限、工作流程及開店前的工作流程和員工培訓。在12天的學習過程中，除了切身感受學習了C店開店前的工作流程外，還掌握了員工培訓的計劃安排，并且學習了《理貨、補貨流程》、《價簽管理制度》、《盤點作業制度》、《DM作業流程》、《POP作業流程》、《商品陳列標準》、《自編碼作業流程》、《收銀工作流程》、《退換貨工作流程》、《現金房工作流程》、《贈品發放工作流程》、《廣播工作流程》、《大宗購物工作流程》等。另外，生鮮日配部分還著重學習了生鮮食品的訂貨、收貨、退換貨流程，生鮮食品的降價流程，生鮮鮮度管理常識，冷藏冷凍庫的管理、各部分的損耗控制，以及設備的使用等。聯營區負責人還重點考察了C店聯營區經營項目面積及年收費情況。

在學習的過程中，針對發現的問題，我認為大賣場開業時應從以下幾方面予以注意和避免。

（1）、員工培訓應提前。C店開業第一天賣場出現了一系列可以避免的問題，反映出了開業前的培訓工作沒有到位。我們的員工培訓工作應抓好提前準備，在注重理論培訓以外，還要抓好實地學習，而且對生鮮區和現場制作區聯營廠家的人員培訓也很必要。另外，開業前價簽的粘貼和掃描儀的檢驗也要避免出現問題，以免影響銷售。

（2）、人員配備要加大量。根據C店的開店經驗，大賣場的人員配備應超出正常運營期人員數量的10%—20%，以免出現個別人員承受不了開業前期勞動強度過大而辭職，從而造成重要崗位空崗的問題。

（3）、商品配置抓時間量。開業前商品進貨、配置要提前20—30天，以便有充足的時間量來進行商品上架、理貨等工作。尤其對一些貴重商品和服飾類商品有足夠的時間來粘貼防盜簽、防盜扣，以免開業前“價貨”不符或價簽粘貼不規范，無法收款，影響銷售。

另外，通過學習C店出現的一些現象，如購物筐放置不合理、理貨員補貨不及時、生鮮各部門商品調換送人情、設備維護與保養不細致、孤兒商品的處理等，使我們在開店時都可以避免。

2、防損部分

負責防損的三位同志在C店和H店重點學習了兩個店防損部的組織架構、人員配備、各崗位人員工作職責和相關的工作流程。其中重點學習了《超市開閉店巡查制度》、《EAS防盜標簽使用程序》、《防損收貨部程序檢查》、《防損服務臺程序檢查》、《防損現金辦程序檢查》、《防損索賠辦程序檢查》等規章制度。

根據學習，我們建議大賣場在防火設計時遵循每2000平方米設立一個防火卷簾門的原則；在防盜系統上要設立全方位、多角度的電視監控設備，如在收貨部、現金房、收銀臺、倉庫及賣場的各個角落；在賣場內設立足夠多的警示和提示標識；員工自用商品帶入賣場必須進行標簽粘貼；對于外來客人實行發放臨時出入證制度；實行財產轉移單制度等。

3、收貨部分

負責收貨的兩名同志重點學習了兩個店收貨部的組織架構、人員配備、各崗位工作職責及工作流程。其中重點學習了《收貨部的人員工作程序》、《收貨部管理公章制度》、《收貨部關于促銷品的收發規定》、《關于商品保質期的有關規定》、《贈品的管理》、《商品（免費）入帳的程序》、《供應商須知》、《商品報廢流程》、《外來設備（含促銷道具）進出超市規定》、《供應商預約訂貨內容》等相關規章制度。

在學習過程中，對于C店開業初期出現的一些問題也值得我們注意，以免大賣場開業出現類似的重復性錯誤。比如要合理安排供應商的送貨時間，做好預約收貨工作，應提前一個月進行收貨陳列工作；要及時與營運溝通，以免造成一些不必要的損失；對設備的定購要做好預算，以免造成浪費；應設立聯銷廠家專用通道，以免影響收貨。

4、策劃部分

我和另一名同事負責策劃部分的學習，我們除到C店和H店進行了學習以外，還到超市集團營銷部進行取經。其中重點學習了超市集團營銷部的組織架構、人員配備及工作職能、崗位權限，以及單體店美工的人員配備、工作職責及招聘條件，并要來了一些諸如《超

市集團營銷政策》、《超市集團燈箱廣告管理流程及燈箱廣告合同書》、《200X年促銷計劃表》、《N超市開發區C店開業DM彩頁》、《N超市世界杯競猜有獎券》、《N超市C店POP工作流程及POP申請單》、《N超市C店POP收費標準》的材料，以便今后工作借鑒、使用。

根據開店前整體策劃工作需要，我們又系統地學習和掌握了N超市的形象識別系統。其中包括N徽標、標準字體、標準色彩，胸卡系統，提袋系統，制服系統，招牌系統，POP店頭廣告系統，N超市C店開業慶典門前裝飾等，并拍攝了照片和實物。

通過以上學習我了解了如何進行有效的策劃才能更好地為賣場服務；了解了超市集團營銷部如何更好地行使監督、指導作用，為單體店超市服務；簡單掌握了營銷部運作的整體工作流程。

三、學習的思考

通過學習我除了感受到自身的差距和知識的匱乏外，也被外資超市和集團N超市強烈的文化氛圍、完善的制度體系、一絲不茍的執行機制、高素質的管理團隊所折服。家樂福細致入微的現場管理，沃爾瑪濃重的文化底蘊，樂購在繼承中的創新發展，N超市強大的團隊精神都是需要我們借鑒和學習的。

N購物休閑廣場作為FS地區第一家超大規模、擁有雄厚資金、技術實力的多業態并存的購物休閑廣場，其發展潛力不容低。其商圈購買力在先期進行的《商圈調查報告》中已有明確體現，而且我們又面臨著潛在和已有的競爭對手，因此集團公司對此應有足夠、清醒的認識，應做好打持久戰、攻堅戰的準備。在組織架構的設置、制度體系的完備、人員素質的提升、企業文化的塑造上都應及早動手，全力雕琢。

作為老百貨業的代表，我們擁有著令人艷羨的人才管理梯隊，但是作為新興業態的超市領域，我們介入時間不長。事實證明，企業發展關鍵在人才，無論是外資超市還是N超市都擁有著高素質的經營、管理人才，但好的人才紛紛外流，我市又沒有像樣的超市業態。現有人員基礎的薄弱、經驗的欠缺、專業性的不足都有待提升。而通過一系列的培訓學習，我越來越感覺到，要學習和掌握的東西太多，而理論與實踐的結合又極其必要，好像經歷了一次“洗腦”，對超市這種業態愈發喜愛，而又充滿信心。

第三篇：大賣場盤點流程

盤點流程

商品盤點是指對商品實有庫存數量及其金額進行全部或部分清點，以確實掌握該期間內貨品狀況，并因此加以改善，加強管理。盤點流程大致可分為3個部分，即盤前準備，盤點過程及盤后工作。

目錄

盤前準備 綜述 盤點計劃 盤點時間確定 盤點及帳務處理 盤點人員的安排與培訓 盤點的環境準備 盤點表抄寫、復查及編號 盤點工具準備 停業通告及廠商通告盤點過程 預盤 復盤 盤點方法 盤點具體操作過程 監盤規定 盤點報告和商品檢查盤后工作 盤后整理 查清差異原因 盤點結果處理 盤點處理 其他盤點盤前準備 綜述 盤點計劃 盤點時間確定 盤點及帳務處理 盤點人員的安排與培訓 盤點的環境準備 盤點表抄寫、復查及編號 盤點工具準備 停業通告及廠商通告盤點過程 預盤 復盤 盤點方法 盤點具體操作過程 監盤規定 盤點報告和商品檢查盤后工作 盤后整理 查清差異原因 盤點結果處理 盤點處理 其他盤點展開

1.庫存盤點的意義

A.庫存盤點是指對商場的資產及負債進行查核，商品的實物盤點只是全部庫存管理的一部分。

B.實物盤點品質的好壞對一定時期經營業績的評估有十分重要的作用。

2.說明

規定范圍及原則以便檢查和確保實物盤點的可靠性。

3.組織

A.責任劃分

商場：店長?

部門：部門處長?

部組：課長?

核查：財務經理?

B.計劃

盤點流程

店長須決定日程安排,盤點的日程安排如下：?

倉 庫 外 倉 賣 場

食 品

非食品

生 鮮

會計部門將和營業部課長于（時間）盤查外倉。?

收貨區將于（時間）關閉，（各處、課必須將這一信息提前及時通知所有供貨商）。?

C.準備

進行實物盤點前，課長應將盤點日期以及辦法告知其組員。?

順序擺放，在實物盤點前，有必要將商品分類擺好（一品一位），破損商品在記錄之后須丟棄。?

清理保持所有商品和資產清潔完好，并注意貨架底下是否有遺漏商品。?

空箱或紙箱（如：家電）必須另外存放以避免錯誤。?

贈品及用于陳列的空紙箱必須按照課統一地點存放?

所有可以與供應商退貨的商品必須至少在盤點前一天完成退貨。?

在實物盤點前要確保所有商品資料都已列入電腦（依單品清單）。?

檢查商場內商品信息（售價、規格、名稱等）是否和電腦報表上的價格一致。?

檢查電腦報表上的進價是否和最近一次發票上的進價一致（視庫存核算方式：最新進價、加權平均或其他）。?

盤點前當日信息（進、退貨單據）全部錄入，審核完畢?

盤點的通常原則是“同一商品放置于同一位置”，但是如果出現下列兩種特殊情況時，查將同商品置于兩處，并多加一張盤點卡。?

有促銷臺時及有外倉時?

對于上述特殊情況，組長須檢查商場內及外倉，將每種商品所需盤點卡的數目輸入電腦（一張或兩張），然后再打印“盤點卡”（附表一）和“盤存清單”（附表二）前打印“盤點卡控制表”（附表三）。?

為便于檢查所有盤點資料，組長必須打印盤存清單和盤存卡控制表。?

組長須檢查及比較盤存清單和盤點卡的編號。?

組長須檢查截止盤點前一天的促銷商品的進、售價。?

D.檢查

用于計算存貨的進貨價格應是根據最近發票輸入電腦的價格，且須將折損因素考慮在內。?

如有腐爛、破損、采購失誤，或過時（過季）之商品，須進行折損處理。?

須于盤點前一天準備商品“折損單”（參考商品折損政策）(附表四)，并送交財務部，折損表內容包括：品名、單品碼、數量、原價及折損后價格。盤點計劃

很多中小企業的盤點主持人，由于缺乏經驗，沒有做好盤點計劃，因此亂成一團，尤其是沒有針對預盤階段做出深入計劃，以致到了復盤時倉儲仍亂的不可收拾，因此拖延復盤時日，令參與者怨聲載道。

一般而言，盤點計劃多在復盤日期的一個月前就要具體擬訂而且發布。比如預定6月26日到6月30日為復盤（一般人所稱的“大盤點”，就專指復盤而言），那么5月31日前就要確立盤點計劃。這樣才可以要求倉庫人員做好預盤，以待復盤的完善執行；也同時要求生產現場，在復盤的多少天以前，調整生產作業，漸漸達成“凈空”水準，以利盤點（因為“在制品”是最不容易“計價”的）。此外，對采購人員，以及托外加工人員，才可能有更具體的因應指示、使復盤進行分析，對儲位規劃作出結論，提供予倉庫人員，使他們在預盤階段就融入倉儲整頓與儲位規劃的功能。

盤點計劃的有關技巧

首先，是針對時程的計劃要有周詳的考慮。例如計算好每一位預盤主辦員每天能用多少小時去真正進行預盤（由于每天仍要進行入出庫作業，所以可能每天僅2至3小時可以真正有效地從事預盤作業），共有多少料項，差不多要多少天才可以完成預盤。而且要真正去協調各部門的正常入庫作業，一定要集中在每天什么時段，以避免預盤的困擾。這是不可以“一聲令下”就讓倉人員“自己想辦法”的此外，生產活動也要計劃何時開始“收縮”，使在復盤執行的數日之前，應進料的盡可能進料，該繳庫的盡可能繳庫，生產現場才有盡量“凈空”的可能。

對預盤階段的控制一樣很重要，因此也需要更明細的計劃，這一般是交由預盤主辦人員自己擬出各儲位區（甚至儲位）的預盤時程計劃，經過盤點主持人的了解（可行性及調整），再依此控制，才會真正有效率。盤點時間確定

一般來說為保證帳物相符，貨物盤點次數愈多愈好，但盤點需投入人力、物力、財力，有時大型全面盤點還可能引起生產的暫時停頓，所以，合理的確定盤點時間非常必要。引起盤點結果盈虧的關鍵原因在于出入庫過程中發生的錯誤，出入庫越頻繁，引起的誤差也會隨之增加。

決定盤點時間時，既要防止過久盤點對公司造成的損失，又要考慮配送中心資源有限，商品流動速度較快的特點，在盡可能投入較少資源的同時，要加強庫存控制，可以根據商品的不同特性、價值大小、流動速度、重要程度來分別確定不同的盤點時間，盤點時間間隔可以從每天、每周、每月、每年盤點一次不等。如A類主要貨品每天或每周盤點一次；B類貨品每兩三周盤點一次；C類不重要的貨品每月盤點一次即可。另外必須注意的問題是，每次盤點持續的時間應盡可能短，全面盤點以2-6天內完工成為佳，盤點的日期一般會選擇在：

1.財務結算前夕。通過盤點計算損益，以查清財務狀況；

2.淡季進行。因淡季儲貨較少，業務不太繁忙，盤點較為容易，投入資源較少，且人力調動也較為方便。

此外，還有幾點需要注意：

a.原則上規定各店鋪為每兩月盤點一次，盤點時間為25日，具體時間由財務部于盤點月份20日之前通知到位。

b.因各店鋪實際情況不同，若需更改盤點日期，應由各店鋪負責人提前5天申請更改并通知有關部門。

c.店鋪盤點時間一般定為晚上營業結束后至次日凌晨，配貨中心為白天進行盤點，特殊情況除外。

d.超市總部盤點小組有不定期對各店鋪、配貨中心進行突擊盤點檢查的權力。盤點及帳務處理

超市與便利商店由于商品種類繁多，各類商品的實際成本計算有一定的困難，所以一般采用“零售價法”來進行賬面盤點。

其計算公式是：賬面金額=上期庫存零售額+本期進貨零售額-本期銷售金額+本期調整變價金額。

此外還需注意：

a.各店鋪必須做好盤點前的清帳工作，對有單無貨、有貨無單等情況應及時查明原因，保證在盤點前完成帳務處理，做到帳帳、帳單相符。

b.各店鋪財務人員應于盤點前做出進銷存報表，并對變價、報損單據匯總結帳。

c.盤點當天的營業額應全部結清，銷貨單據應全部入帳。

d.到期不能退貨商品全部報損。盤點人員的安排與培訓

(1)盤點人員的安排

1.人員安排的注意事項

（1）分店樓面部門除必需的留守人員外，所有人員均應參加盤點，包括行政部門等，必須支援樓面進行盤點。

（2）盤點前1個月，各個部門將參加盤點的人員進行排班，盤點前1周，原則上取消年假休息，盤點當日應停止任何休假。

（3）各個部門將參加盤點的人員報盤點小組，必須注明哪些是點數人員，哪些是錄入人員。

（4）盤點小組統一對全店的盤點人員進行安排，分庫存區盤點人員，陳列區盤點人員。

（5）盤點小組安排盤點日陳列區的人員時，各個分區小組中必須包括本區營運部門的經理、主管、熟練員工，其中經理任本分區內設置的分控制臺臺長。

（6）盤點小組在每一個分區小組的人員安排中，必須明確初點錄入人員、點數人員、復點錄入人員、點數人員等。

2.人員安排的通告

（1）盤點小組的人員安排

① 盤點小組在接到部門上報的參加盤點人員的名單和排班后，將樓面所有盤點人員進行安排，于盤點前7天以書面通知、公告的方式通知各個部門。

② 盤點人員按庫存區盤點和陳列區盤點兩次來安排。將超市的盤點區域分成不同的盤點分區，每個分區設置一個盤點分組和分控制臺，每個分控制臺設置一個分臺長，全面控制盤點工作的進行。

（2）安全部復查人員的安排

安全部根據盤點的情況，分別按庫存區盤點和陳列區盤點兩次來安排人員。要求每個分區都必須安排人員進行復查。重點是精品部、家電部。煙酒部以及比較容易出現點數錯誤的區域。

(2)對盤點人員的培訓

盤點小組在成立后，必須制定詳細的盤點計劃，包括對盤點小組人員的培訓，盤點管理層的培訓、點數員工的培訓、輸入員工的培訓等。建立培訓檔案，進行盤點培訓的考核，要求所有參加的盤點的人員均須通過考核。

盤點培訓的具體內容主要有以下幾個方面。

a.盤點表使用的培訓

（1）盤點表是盤點庫存區時使用的。所有的庫存區域，盤點小組全部設置盤點表。

（2）盤點表是編號的，在某一個編號下，盤點表的增加必須經過盤點小組的登記審核后才可以增加。

（3）盤點前到總控制臺領取盤點表，盤點完畢后，回歸總控制臺。

（4）盤點表必須經過安全部的盤點專員的抽查確認后，才能封存，等待輸入系統。

（5）如果需要修改盤點表上的數字，如下：1、2、3、4、5、6、7、8、9、0.（6）如果需要修改盤點表上的數字，不能用涂改液或圈涂法，必須將原來的數據劃掉，重新書寫。

（7）盤點表上只記錄商品的品名，因此盤點表上的數據是該商品在該盤點位置下的所有庫存的總數。

（8）盤點表上的數據只能用藍色、黑色簽字或圓珠筆書寫，不能用紅筆、鉛筆或彩色筆書寫。

（9）盤點人員必須在盤點表上簽字，用中文正楷字體。

b.盤點點數的培訓

（1）點數的原則：

① 點數必須是銷售單位的數量，即是該商品盤點時的單位。如口香糖，如果超市是整盒銷售的，則盤點時的計數單位是××盒。

② 庫存區的盤點是兩個人為一組，同時點數，當兩人的點數一致時，才將該數據作為盤點數據記錄在盤點表上。

③ 陳列區的盤點則采取“互點法”，即商品A的初點作業人員與復點人員及三點人員不同，點數人員與記錄人員不同。

④ 非供應商免費提供的樣品必須點數，樣品的配件不點數。

⑤ 贈品不盤點。

⑥ 不足一個銷售單位的商品，不計數。

（2）陳列區的點數

① 初點規定

●盤點貨架或冷凍柜、冷藏柜時，依序由左而右，由上而下；兩人一組，一人點，將數量寫在自粘貼紙上，放置在商品價格卡的上邊，另一人用HHT（Hand-Held Terminal,一種數據采集器）輸入數字。

●盤點的數字書寫要清楚，不可潦草讓人混淆。

●數字寫錯，要按要求進行涂改。

●清點時，一定要按銷售單位清點，不夠一個銷售單位的不能計入，應取出歸入待處理品堆放處。

●盤點時，順便查看商品的有效期，過期商品不應點入，應歸入待處理品堆放處。

●對無法查知編號的商品，用紅色粘貼紙做標識，報告分控制臺進行處理。

●遇到非本部的散貨，將其送到分控制臺，歸入散貨區的堆放處。

② 復點規定

●復點時要首先確認需要復點的區域，是否已經完成初點的錄入，有否遺漏區域。

●復點需要用不同顏色的自粘貼紅，以示區別。

●復點錄入的HHT,必須將其初點的數據全部清理完畢后，才能再輸入復點數據。

●復點時重復初點的流程，但人員不同。

③ 抽點規定

●樓面需要抽點的商品是初點與復點有數量差異的商品、初點或復點中漏點的商品，或初點與復點中位置不正確的商品。

● 安全部的檢查則是選擇體積小、單價高、量多或容易點錯的商品。盤點的環境準備

盤點作業開始之前必須對盤點現場進行整理，以提高盤點服務業的效率和盤點結果的準確性，清理工作主要包括以下幾個方面的內容：

1）盤點前對已驗收入庫的商品進行整理歸入儲位，對未驗收入庫屬于供貨商的商品，應區分清楚，避免混淆；對殘次品，應進行清理、歸類放齊；對退貨商品應及時處理，暫無法退貨的應進行標識；對贈品，則進行清理并單獨存放加以標識。

2）盤點場關閉前，應提前通知，將需要出庫配送商品提前做好準備；

3）帳卡、單據、資料均應整理后統一結清以便及時發現問題并加以預防；

4）預先鑒別變質、損壞商品，及時從店鋪中清理出報廢品。對儲存場所堆碼的貨物進行整理，特別是對散亂貨物進行收集與整理，以方便盤點時計數。在此基礎上，由商品保管人員進行預盤，以提前發現問題并加以預防。

5）整理內倉、貨架上的商品陳列。

6）清除店鋪內的死角。盤點表抄寫、復查及編號

a.各店鋪陳列員應于盤點前1天按S型抄表法抄好一式三份的盤點報表。

b.各店鋪盤點負責人或組長、處長應對已抄好貨架、內倉、堆裝、端頭陳列、精品柜、收銀臺周圍的商品進行品名、規格、單價、保質期限等項目的復查，注意重箱、空箱的漏抄、重抄現象。

c.對已抄好盤點表后的到貨商品，應于盤點當天單獨抄表并注明附在所屬大類中。

d.店鋪處長應對抄好的盤點表進行編號，并分出A、B、C表。盤點工具準備

a.對盤點所需的各類可重復使用的工具，由營運部負責一次配齊，各店鋪盤點負責人在盤點開始前發給盤點人員，盤點結束后負責收回保管，以后不應無故動用、增加。

b.屬正常損耗的盤點工具缺失，可由店鋪盤點負責人提出申請后由營運部補發。

c.常見盤點工具：若使用盤點機盤點，需先檢查盤點機是否可正常操作；如采用人員填寫方式，則需準備盤點表及紅、藍色圓珠筆。停業通告及廠商通告

a.若因特殊情況，確需進行停業盤點的，應由店鋪店長提出申請經總經理批準后進行，盤點前應在店外張貼停業通告。

b.盤點前各有關部門應及時通知送貨廠商在盤點前1天不宜送貨。

編輯本段盤點過程預盤

預盤不限于倉庫人員，而應該擴大到生產現場，因為生產現場難免仍有在制品，原則上，半成品、余料以及成品，在盤點前最好已經回繳倉庫（但是有些工廠則仍留在現場待盤點），當然也在一些“生財器具同樣要盤點”。此外，采購與托外加工主辦人員也不可能置身事外，因為很可能仍有一些模具等生財器具在外。當然，也有一些料品送出托外加工，仍留在托外工廠內，這也是我方的資產，同樣列入盤點范圍。

預盤一般可分為以下3類：

（1）傳統的表單盤點

傳統的表單盤點

在預盤階段，首先由盤點主持人以計算機或會計部門的“永續盤存賬”為基準作出“預盤明細表”,交給倉庫（或現場等直接責任對象），要求依之“點”出應有數量，同時依新儲位整頓存置定位，掛上盤點單，記錄預盤有關字段，并把預盤結果（包括盤盈，盤虧的差異）呈報盤點主持人。當然，也可以由盤點主持人直接作出“盤點單”交給預盤主辦者，而不用“預盤明細表”.盤點主持人一點也不閑著，除了要稽核預盤進行實況之外，仍要針對預盤的差異狀況進行分析與調查，并采取補救措施。

預盤明細表

預盤明細表

品類：――― 預盤期： 年 月 前期 本期 本期 本期應有料號 品名規格 單位 盤存量 入庫量 出庫量 盤存量 在上表中，筆者建議每一品類打印一份，以利該品類（各料項）倉庫主辦員便捷使用于預盤作業（因為一般倉儲，都以同一品類存放同一儲位區為原則）。而字段中，“前期盤存量”輿“本期出庫量”可以略去。

依據“預盤明細表”,倉庫人員在預盤階段逐一清點，再掛上“盤點單”,是最合理的方式。

（1）盤點單

盤點單

物料盤點單NO

品類代號

簡稱

料號

品名

規格

計量

應有預盤量

預日期

盤點人

盤實盤量

盤盈（虧）量

復盤日期

盤點人

實盤量

盤盈（虧）量

存料 狀態□良 品G□不良品B□呆 料D備 注

“盤點單”基本上分三大部分：

第一部分是總字段，包括“盤點單No.”、“料號”與“品名規格”及“單位”加上“應有盤點量”單位。其中最需要注意的是“盤點No.”,一般是在盤點前就已印妥，而且順序聯號控制，由盤點主持人管控。因為基本上盤點一定要把散存于儲位區的料品，一一回籠到同一儲位（區），因此一個料項一張盤點單是合理的。

第二部分“預盤”有關字段，由預盤主辦人填入“預盤實際量”,以及“盤盈”或“盤虧”量，加上預盤者的簽名（含日期時間）。

第三部分則是“復盤”有關字段，由復盤者填入，包括“復盤實際量”及“盤盈”或“盤虧”量，同時簽名。

“盤點單”或稱“盤點卡”,大多由稍硬卡紙印制，且有鐵絲可綁掛，絕大多數設計為三聯式，第一聯仍掛料架上（結算完成后再取消），第二聯由復盤者撕下交予盤點主持人，第三聯由預盤主辦人撕下呈交盤點主持人，以明責任，兼作回饋信息。此為最佳順序。

預盤的注意事項：

預盤是最基礎的工作，也最要求“細膩”與“確實”,否則整體盤點就不易落實有效率。

首先，要依據“預盤時程計劃表”去進行，而且依序找定儲位區與儲位逐一進行，最好把散落在其它儲位（區）的存量找到，回歸固定的儲位。同時依照倉儲整頓的觀念，分辨出呆料與不良品（如有呆料與不良品必須移倉，則要求另立盤點單），把容器中的零星數整理補齊，棄區空容器，如此才有利于復盤作業。

盤點主持人也要每日盯緊“預盤時程計劃表”,與呈上來的“盤點單”第3聯互相勾稽，以控制進度，千萬不可以“放牛吃草”.必要時要到倉庫現場去察看確認。

（2）數據采集器（盤點機）的盤點

使用數據采集器（盤點機）的前提條件是所有貨品都必須有必須有條碼，一個條碼唯一地代表了一種貨品，條碼重復和沒有條碼都是不行的。盤點機就是通過掃描條碼來對貨品進行清點的。將貨物條碼導入數據采集器（盤點機），而后經數據采集器（盤點機）整理導出為一個txt文檔或其他格式文檔，此文檔即相當于傳統盤點的盤點單，之后的復盤也可據此文檔進行復查。

（3）無線掃描槍（有線條碼掃描器+無線條碼適配器）的盤點

傳統的掃描槍跟數據采集器（盤點機）的盤點方式很相近，主要的區別在于前者自身不帶內存，只是實現即時傳輸，連接上電腦后，掃描所得的數據直接顯示在光標定位的地方。后者自身就有內存，可以在不連接電腦的情況下工作，所以與電腦的距離不受限制。掃描所得的數據是首先存儲在采集器的內存里面的，然后通過傳輸底座將數據傳輸上電腦實現批處理。

但無線的掃描槍就可以實現在不連接電腦的情況下進行數據的采集，可以完成對貨物的盤點，但是缺點是受到距離的限制，而且價格上也不便宜。如：Symbol,Metrologic等。

目前出現了一種新的盤點方案，那就是將傳統的有線掃描槍升級為無線槍，再配合電腦端、手機端等的使用，以實現實時的數據傳輸和信息匯總。有線條碼掃描器+無線條碼適配器的搭配效果并不比無線掃描槍差，價格也不貴，性價比很高。如：SUMLUNG等。復盤

預盤既已完成就緒，就可進入復盤階段。復盤工作多由盤點主持人指派與被盤點部門權責比較不相干的部門人士所擔任。例如物料倉庫，大多由人事、營業、設計等部門人員去擔任乘堅策肥工作，而不會由采購或品管去擔任，因為后兩者與物料倉庫關系較為密切，有“瓜田李下”之嫌。

復盤工作較為單純，是根據預盤階段的“盤點單”去復查。復盤者可以要求被盤者逐項將料品卸下，深入清點，再記入實際狀況，填入“復盤”有關字段內。平常是撕下“盤點單”一聯，回報予盤點主持人。

更負責任的復盤人員，還會更進一步復查料品的質量狀況（甚至存置時間呆料狀況），呈報反應，這當然值得鼓勵。

復盤的注意事項

復盤時比較單純的，一般是采取“抽樣”詳查、每項全盤的觀念。意即，每一個料項都要“盤”到，即使略盤（依容器標準內裝數乘以容器數，可得總數，但要檢查容器是否“落實”整頓）亦可。但每隔若干料項，一定要詳盤，也就是要求預盤人把該料項從儲位上卸下，逐一數，以確認其預盤的確實度。如發現有不少的“不落實”之處，可以向盤點主持人呈報，要求重新做一次預盤的工作。盤點方法

（1）賬面盤點法帳幕面盤點法是將每一種商品分別設立“存貨帳卡”然后將每一種商品的出入庫數量及有關信息記錄在賬面上，逐筆匯總出賬面庫存結余量。

（2）現貨盤點法現貨盤點法是對庫存商品進行實物盤點方法。按盤點時間頻率的不同，現貨盤點又分為期末盤點和循環盤點。

a.期末盤點法

期末盤點是指在會計計算期末統一清點所有商品數量的方法。由于期末盤點是將所有商品一次點完因此工作量大、要求嚴格。通常采取分區、分組的方式進行。分區即將整個儲存區域劃分成一個一個的責任區，不同的區由專門的小組負責點數、復核和監督，因此，一個小組通常至少需要本人分別負責清點數量并填寫盤存單，復查 數量并登記復查結果，第三人核對前二次盤點數量是否一致，對不一致的結果進行檢查。等所有盤點結束后，再與計算機或賬冊上反映的賬面數核對。

b.定期盤點法

又稱閉庫式盤點，即將倉庫其他活動停止一定時間，對存貨實施盤點。一般采用與會計審核相同的時間跨度。

c.循環盤點法

循環盤點是指在每天、每周銷點一部分商品，一個循環周期將每種商品至少清點一次的方法。循環盤點通常對價值高或重要的商品檢查的次數多，而且監督也嚴密一些，而對價值低或不太重要的商品盤點的次數可以盡量少。循環盤點一次只對少量商品盤點，所以通常只需保管人員自行對照庫存數據進行點數檢查，發現問題按盤點程序進行復核，并查明原因，然后調整。也可以采用專門的循環盤點單登記盤點情況。

d.抽樣盤點

由審查單位或其他管理單位所發起的突擊性質的盤點,目的在對倉儲管理單位是否落實管理工作進行審核。抽樣盤點可針對倉庫、料件屬性、倉庫管理員等不同方向進行。

e.臨時盤點

因為特定目的對特定料件進行的盤點等。要得到最正確的庫存情況并確保盤點無誤，可以采限賬面盤點與現貨盤點平等的方法，以查清誤差出現的實際原因。盤點具體操作過程

l 盤點表的A表一般由該大類的陳列員自行盤點，A表盤完后，由店鋪盤點負責人安排非直接責任人盤B表，B表盤點應與A表錯開。

l B表盤點過程中記錄、點數、復核人員應在盤點表上簽上全名。

l B表盤點完畢后上交到店鋪盤點負責人處，店鋪盤點負責人應以B表為基準，核對A、B表的商品實存數，檢查不相符的應立即安排盤A、B表人員同時復盤，核清準確數據后，填入C表。

l C表完成后，由店鋪盤點負責人、總部監盤人簽字確認交給輸表員及時登錄并打印收銀單粘貼于C表上并簽字確認。

l 應對C表輸入完畢得出結果需復查一次，確認無誤后統計出店鋪實際庫存額，不應擅自涂改原盤點表。

l 各店鋪、配貨中心均應以商品零售價進行盤點核算，加工部以進價進行盤點核算。各店鋪財務人員應在盤點結束后4天內將匯總計算完畢的盤點報表報送有關部門。

注：當天營業額處理：盤點當天的營業額應全部結清，銷貨單據應全部入帳。監盤規定

l 總部盤點小組負責組織人員對部分店鋪盤點實行重點監查；

l 監盤人員具體指導盤點工作，制止和糾正盤點工作中出現的失誤；

l 對內倉、精品柜進行全面復盤，貨架商品抽查率應在20%以上；

l 分析庫存結構、指出庫存結構的不合理之處，出具書面總結報告。盤點報告和商品檢查

盤點報告

各店鋪盤點負責人和財務人員在盤點結束后及時總結盤點全過程，填寫有關盤點報告，出具書面盤點總結；盤點報告上所列內容應填寫齊全、清晰明了，不應隨意省略、涂改和出現串行、漏行；

盤點報告一般由財務人員、店鋪盤點負責人、盤點小組成員共同簽字確認后上交有關部門。

商品檢查

盤點過程中發現不合規定要求及近保質期的商品應及時處理、上報，按采購部有關要求在盤點表上記錄。

編輯本段盤后工作盤后整理

a.商品整理：將貨架上因盤點時排列的商品按照原先的陳列方式或陳列原則進行整理。

b.環境整理：對環境進行清潔、清掃工作。查清差異原因

盤點會將一段時間以來積累的作業誤差，及其它原因引起的帳物不符暴露出來，發現帳物不符，而且差異超過容許誤差時，應立即追查產生差異原因。

一般而言，產生盤點差異的原因主要有如下幾個方面：

1.計帳員素質不高，登錄數據時發生錯登、漏登等情況；

2.帳務處理系統管理制度和流程不完善，導致貨品數據不準確；

3.盤點時發生漏盤、重盤、錯盤現象，導致盤點結果出現錯誤；

4.盤點前數據數據未結清，使賬面數不準確；

5.出入作業時產生誤差；

6.由于盤點人員不盡責導致貨物損壞、丟失等后果。盤點結果處理

查清原因后，為了通過盤點使賬面數與實物數保持一致，需要對盤點盈虧和報廢品一并進行調整。除了數量上的盈虧，有些商品還將會通過盤點進行價格的調整，這些差異的處理，可以經主管審核后，用下表所示的更正表進行更正。

盤點改善與提升管理績效

盤點不應該僅只限于資產的結算及財務報表的用途，而應該有更高層次的目標，那就是改善物料管理問題，提升物料管理水準；尤其“實地盤點”勞師動從，產銷活動甚至不得不停下來，沒有精打細算是不行的。

為了更深入地敘述這個觀念，筆者謹先就“倉儲規劃”、“倉儲整頓”以及“發掘與分析問題”三個大方向加以討論，也希望借此“拋磚引玉”，給從事倉庫管理的實務人士更多反思檢討。

（1）倉儲規劃 對一般加工裝配業而言，銷售狀況必然是變動的，生產當然也跟著變動，當然生產用料也一定是變動的。以往半年一年需求很旺的產品，現在可能已是強弩之末，甚至是“聊備一格”，故采取低庫存或無庫存策略才是正確做法。因此它的儲位絕對不可以如往常地占用，甚至這種料品多項合并起來放一個儲位都有可能。

我們還可以同樣的想象，經過設計變更以后變成的舊料，當然它的儲位也應該減少，甚至移到待處理區域如呆料區才是正途，而不應該如往昔一樣占領偌大主料儲位。還有，依產品的壽命周期已預測到末期的產品，則它所關連的料品因為產品的需求提高而大增或經過設計變更的新料，這些一定要給予更大空間的儲位，使它們能有足夠庫存容量，而且還要放置在顯目易取的儲位區內（此即Fast Moving的觀念）。

由于這種變動的緣故，定期的儲位規劃變得極有意義，而且對倉庫的使用效率，以及用料生產備料的水準，都有很大幫助。當然，如果是產品生產計劃很穩定，變化很少的工廠，以及料品通用性很高的工廠，那又另當別論了。

倉儲儲位的規劃的基本觀念，其架構為先做好次半年（或一年）的……產銷預測，由預測的各產品月產量基準，循“作料標準”（BOM）展開各需用料項的“平均月需用料量”，再比對“購備期間”（Lead Time），得到適當的“庫存量水準”。最后依各料項的庫存量水準，換算其容器容量及排置方式，終身儲位的單位數，作各儲位區的配置參考。

由于倉儲工作規劃具有Reengineering（再造）的意味，儲位移置很需要時間，因此筆者多建議利用實地盤點，在預盤階段一并完成。

經過倉儲規劃的執行之后其具體的效益，首先是主料儲位區更具“生產導向”的效益，因為呆料與不用料已經移開，完全是以“生產需用料”為主體。其次，是料賬不準的困擾會降低。因為需用量較大的料項，已經配置給它充分的儲位空間，倉庫人員自然比較不會亂放。

（2）倉儲整頓 前面已經討論過倉儲整頓，我們整頓的目標，在于料與帳的核對調整，以及容器儲位的精實化（避免虛胖，而致不易判定真正存量），再加上呆料的移倉處理、不良料的發掘與處理。

這種倉儲整頓，固然也可以透過日常工作忙碌，使每天應該執行的整頓工作，變成不易落實；況且有不少工廠仍未具備這種自主盤點的觀念和制度要求。

因此，索性透過半年一次的實地盤點來具體一并執行，也是必要的補救之道。此外，即使平日已作循環盤點，趁著實地盤點時一并為之，不是更好嗎？

（3）問題發展與分析 物料管理是一個既古老又傳統的管理工作，然而它卻是“歷久而彌新”，永遠有問題，而原有的問題及困擾常常都沒法“根治”。

由于物料管理良劣嚴重關系到產銷和利潤，我們不得不花很大心力去做好物料管理。很少有管理人員能預估問題發生的所在，又能深入追蹤分析問題的原因，以謀求對策。因此，利用實際盤點的機會，同時深入查核其問題點，也追蹤分析其原因，是絕對有其必要的。因為這樣才可能籌謀有效對策，提升物料管理水準。

根據筆者的經驗，在實地盤點的過程中，細心的盤點主持人可以發現下列問題：

1.預盤時發現庫存料不足賬面數，再追蹤知悉為存置于非主料倉的外倉。

這是一個警訊，即入庫作業已經不確實了。如果被“有心人”利用，就會變成不該發生的損失。

2.設變后的“舊料”的呆料率很高

這是制度上的問題，也是“先進先出”執行面的問題。要立即檢討設變的舊料處理規定，以及落實度必要時強化“先進先出”的技巧。

3.現變質不良料比率高

這也是一大警訊，表示倉儲環境已經有問題了，也可能是“進料檢驗”的條件不夠嚴謹，才會讓“很容易變質”的料品進入倉庫。

4.一般性的呆料比例高

這表示經常性的儲位整頓和常時盤點有執行的必要。

5.某些局部料項（或倉庫主辦人員）料賬不準情況嚴重

這似乎在告訴我們一些訊息，或者是倉庫主辦人員的落實性已經偏失了，或者標準容器有必要運用了。

當然，不會只是以上所列五種狀況。只要是老經驗的資材主管，加上心細有邏輯理念，一定還可以找出更多的問題及原因。現在我們關心的是，如何去更深入分析，找出對策，可運用哪些技巧。這是更值得我們充分發揮的領域。

（4）盤點提升物料管理水準 為了達到料帳準，以及順暢供應生產排程所需用料這兩項目的，僅靠半年一次的實地盤點，在“時機”上是絕對不夠的，我們必須謀求更高頻率、更靈活的方式，這就是常時盤點法。

a.循環盤點的做法

基本上，這是倉庫內部自主性的管理輔助作業，目的在于倉儲整頓以及料賬維護。雖然稱為自主性作業，但筆者仍建議納入物料管理制度準則之中，明確地要求倉庫人員要依循執行，同時還要由高階主管者設法稽查其執行狀況。

首先，要確立循環的周程時間，筆者建議以每個月循環一次為最好，意即每個月都有一次被盤點到的機會。當然這只是原則，不妨再長短調整之。比如說，在“存貨式生產工廠”，料品的通用性很高，安全存量水準比較高，則兩三個月才循環一次，也未必不可，尤其平日料帳都還蠻準的話。

其次，要有循環盤點的執行計劃，這一般都由倉庫該“品類”主辦人員擬行，由倉庫主管核定即可。在這項計劃下，主要是以各儲位為單位（等于是各料項）的盤點預定時程，意即哪一天到哪一些儲位（或料項），作執行與稽核的依據。

至于執行盤點的時間，大多在每天現場作業（正班作業）結束的前后一小時內，或在下班后一小時內為最佳，但在下班前一小時（例如下午四點鐘）開始執行也很好。因為在一般情況下，這時候很少進行“正常發料”工作的，正好可供整理整頓之用。

執行該儲位（料項）的常時盤點大多采用“略盤”方式，以容器（盒、袋、包）數乘以包裝標準，得到“實盤量”，再與庫存管制卡（或管制帳簿）比對，如有異狀，再深入分析追查。最后再用“庫存調整單”形式予以呈準調整。

此外，還可能更深入做倉儲整頓的工作，例如呆料檢核與移倉，變質與不良料品的檢出處理，容器化零為整等功能，則更能提升倉儲管理水準。這以裝配業尤為必要。

b.生產排程用料的常時盤點

筆者一直強調“倉儲物料的目的在生產使用，而非庫存資產本身”。在此時，完全看出這點理念的注解。只要生產排程所需用料不能順暢供應，那么倉庫有多少存料，倉庫整理整頓多么了不起，都已經沒有太大意義。

常時盤點要如何去做？不妨從生管的立場先做考慮，尤其生管的“細排程”（Detail Production Schedule）完成后，立即展算它所需的用料項目以及需用量，到倉庫儲位上去核查這些需用料項的料帳準確否，質量狀況如何，是否夠用。如此專注與排程需用料之盤點，豈不比所有料項的盤點，更具效率更有意義嗎？

當然，還可以擴大處理范圍，把細排程從一周延伸為一個月，則更具效率。有些公司則以訂單或生產批的需用料作為常時盤點對象。

至于“誰”來執行這項工作呢？筆者建議由生管排程人員介入參與，甚至主導。有些工廠則允許生產現場主管到倉庫內“關切”排程用料實況，這點相當實際有些工廠規定人員不準進入倉庫，似乎不必太堅持。盤點處理

(1).盤點盈虧責任

對店鋪（配貨中心）已進行帳務處理的報廢、殘次品（含在途商品損失、有質量問題無法退貨的商品）的金額應計入盤點盈虧。

a.配貨中心盈虧責任制

l 配貨中心允許的盈虧率為萬分之三，正常盈虧額計算方法為：正常盈虧額=當月發貨總額×萬分之三。

l 對超出正常盈虧額度的部分從配貨中心人員的月績效工資總額中予以扣除。

l 對配貨中心負責人按其他員工平均賠款額的2倍在績效工資中扣除，其他崗位參照店鋪有關規定執行。

b.店鋪盈虧責任制

l 店鋪允許的盈虧（含報損）率規定為千分之四，其計算方法為：正常盈虧額=當期銷售總額×盈虧率。

l 店鋪盤點虧空總額減去正常盈虧額即為該店鋪應承擔的虧空責任金額，在該店鋪工作的實際上崗人員（工作不滿半月以半月計算，超過半月以全月計算）平均承擔，分兩月從績效工資中扣除。

l 店鋪主要責任人按一般員工平均賠款額的系數在績效工資中扣除，具體為(一般正式員工為1)：實習及代理店長1.5倍、正式店長2倍；實習及代理店助（組長、處長）1.2倍、正式店助（組長、處長）1.5倍；店鋪財務人員根據《店鋪財務人員考核規范》執行。負責幾個店鋪的店長承擔虧空額度最大的店鋪的虧空責任。

l 出現盤盈的店鋪，由店鋪店長負責查明原因并出具報告，經財務部確認，經檢查屬盤點失誤造成虛盈的，在調整后不盈的，按以上情況4.1.3.1-4.1.3.3處理；確實盤盈的，按盤盈金額扣發有關責任人當月績效工資。并將帳實調整一致，下期盤點結果準確后開始承擔虧空責任。

l 賠罰的款項只從績效工資總額中扣除，用于沖抵店鋪的帳面盈虧。員工基本崗位工資應予保證。

l 對由采購部和營運部共同確認后發到店鋪的快到保質期商品和滯銷品的金額，另外做帳，以50%計入店鋪庫存。

c.嚴重盈虧處理

l 對實際盤盈金額超過責任人兩個月績效工資總額的，由財務部和責任人共同商定賠罰金額，報總經理批準后執行。

l 對嚴重盤虧的店鋪（或配貨中心），應查清原因，有必要時應按盤點小組指定時間進行重盤，重盤準確后，由店長簽字確認，對其盈虧額按4.1.2，4.1.3處理。

l 對虧空責任金額超過該部門員工兩個月績效工資總額的（保證工資收入在500～700元），未扣完部分，在激勵工資結算時予以扣回。

l 對盤虧金額巨大的，已給公司造成的損失無法追回的，屬于管理不到位或未按公司流程執行的，對各主要負責人進行行政處罰并承擔相應的經濟責任，上限五千元。

l 對為逃避盈虧責任制在盤點過程中作假的，按有關制度處理。

(2)盤虧原因

a.商品損溢的原因

l 進貨工作中出現的差錯 主要由于驗收時不認真、不全面造成的。

l 外界條件對商品的影響 商品從購進到銷售，經過運、存、整理、挑選、分級、稱量等多道環節，會發生各種損耗。

l 機械最用對商品的影響 在裝卸、搬運、堆碼中，受碰撞、擠壓而發生殘損和短少，如滲漏、散包、變形、破損等。

b.出現差錯的原因

l 銷售工作中出現的差錯和長短款

l 報表憑證中的差錯

l 盤點過程中出現的差錯 如漏盤、溢盤、串號、盤點數字不實、計算不準、計量單位折算差錯等。

l 各種盜竊的暗損失。

(3)避免出現盤點盈虧的方法

盤點盈虧根本表現在商品的損溢，其歸根結底是由于員工平時工作疏忽、責任心不強，不嚴格按照規程操作造成的。因此，要避免盤點中大的盈虧差錯，必須加強全員的責任心培養與業務技術的提升。具體如下：

l 根本上要增強工作責任心

l 嚴格控制進貨關和銷售關

l 收銀堅持三唱原則。

l 檢查各類度量衡器具，保證計量準確無誤。

l 較強報表單據各環節的復核與控制。

l 加強盜竊的各類防范活動，減少因此帶來的暗損失。其他盤點

a.配貨中心盤點：配貨中心每月盤點1次，其它具體規定與店鋪一致。

b.年薪制店鋪盤點

c.日常盤點參照上述規定執行

d.到期盤點

l 盤點準備工作;

l 盤點過程中,必須注明商品到期時間,快到期商品加以標識;

l 總部統一從店鋪調配店長（組長、處長）、財務、收銀員及總部科室人員組成盤點小組，對盤點過程進行監督和檢查：

n 對精品柜、小倉全面重盤，貨架商品抽查率在50%以上，店長等店鋪管理人員應協助科室人員進行監督和抽查；財務人員負責檢查帳務處理工作及復核盤點表，收銀員負責C表輸入收銀機、打印出收銀單交由店鋪人員復核。

n 盤點結束后C表由財務部人員帶回進行復核，確定店鋪實際庫存。

l 所有參加盤點人員應在C表上簽字,由盤點小組組長及店長簽字確認后不得再更改或重盤。

l 盈虧考核參照實行年薪制協議，但在年薪制結束后二個月內短缺和報損超過規定標準（0.4%）則在工資中全部扣回，并對實物負責人另行處罰。

第四篇：招商人員工作流程

招商人員工作流程

只有經過實際的市場調研、確立精準的市場定位、不斷完善招商資源，來制定出科學合理的招商方案，招商工作流程在此基礎上開展執行，才能取得事半功倍的效果，為招商工作的有序進行起到積極地推動作用。

一、招商人員每日工作流程

1、早上八點進行班前會，由分管副總或招商經理布置當天的工作任務。

2、會后用半個小時對正在進行的招商項目資料（包括項目簡介、具體優勢、租售價格、優惠政策、項目進展情況等）仔細整理一遍。

3、外出招商或留守公司進行接待和電話招商，做好工作記錄。

4、下午五點進行班后會，匯報當天工作情況，指出工作中存在的問題，提出對招商工作的建議。

二、來電接聽流程

1、如無特殊情況，要在電話鈴響三聲內接聽電話，態度和藹、語言親切，并講普通話：“您好，****（企業名稱）。”

2、如需其他同事接聽，應對客戶說：“請稍等，我請他過來接聽您的電話”；如同事不在，應禮貌回復：“對不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉告。”

3、認真聆聽客戶的問題，嚴格按照項目的統一話術進行回答，對于不清楚的問題，應詳細記錄，了解清楚后給予回復，并邀請對方來公司面談；還要記錄好來電時間、客戶姓名、聯系方式、客戶需求、來電渠道等內容，以利于后期客戶回訪及信息轉達。

4、通話結束之前，應報出自己的姓名，并再次表達希望客戶來公司面談的愿望：“歡迎您來****（企業名稱），對我們的項目實地考察。”

5、通話要結束時，應禮貌的向客戶道謝：“再見，感謝您的來電”，等客戶掛機后再行掛機，并及時整理歸納客戶來電信息。

6、2-3日內應及時給來電客戶進行電話回訪，要通過客戶的來電或主動回訪，以促成客戶來公司做更深一步的面談，面對面的溝通方式仍是招商中最直觀有效的方式。

三、現場接待流程

1、在接待來訪客戶時，應面帶微笑，舉止得體，落落大方，吐字清晰，聲音平和，語速適中，語言明確，并把筆、紙、名片等所用物品備齊。

2、客戶表明來意，應立即起身相迎并表示：“歡迎來****（企業名稱），您打電話聯系過嗎？您是通過什么途徑知道****（企業名稱）招商的？以前來過嗎？誰接待的您？”，通過詢問加以確認，避免發生撞單現象。

3、引領客戶至洽談區，及時為客戶端茶倒水，并雙手遞送名片：“我叫***，這是我的名片，很高興為您服務！”，可向客戶索取聯系方式，然后開始交談以了解客戶的需求，為客戶詳細介紹項目的情況及優勢，并可帶客戶到項目現場進行參觀。

4、當客戶不止一個人來時，要通過交談和觀察注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系，有的放矢，重點公關。

5、對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示部門主管，盡量答復客戶。回答問題要負責任，不能隨意對客戶做出承諾，不能模棱兩可，胡亂作答。

6、涉及到原則性或較敏感的問題，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既保證公司的利益，又要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、斗氣等語言，要用商量、解釋的說話方式，如“您看這樣好不好？***”、“這種情況，公司規定是這樣的***”，耐心講解，以利于做通客戶的工作。

7、與客戶交談時，如遇特殊情況必須離開一會兒，應向客戶表示：“對不起，請您稍等一下”或先讓其他同事幫忙接待，忙完回來時要表示歉意。

8、與客戶交談時，如遇其他客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，而冷落新來客戶；同時在允許的情況下，盡快結束談話，招呼新來客戶；

若使新來客戶等候時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，然后再進行交談。

9、如市場沒有空余商鋪或適合客戶需求的商鋪，也應詳細記錄，入客戶資源庫保存。

10、在客戶離開時應表示：“您有什么需要咨詢的，可以隨時與我聯系”，并送至門口，可說“您慢走”、“期待與您的合作”。

11、客戶送走后，要及時整理客戶的各項信息，并針對客戶的需求進行對策分析，確定回訪時間和內容。

四、電話招商流程（電話回訪流程）

1、在打電話之前，要在心中或紙上羅列一下此次談話的目的和大概內容，平復心情，不要緊張。

2、電話接通后，要親切的自我介紹：“您好，請問是***吧，我是****（企業名稱）的招商專員，我叫***。”

3、如以前和對方有過聯系，應表示：“我們之前通過電話”、“我之前在**市場/店鋪拜訪過您”、“非常高興與您再次聯系”；如和對方是第一次聯系，應表示：“我是從您朋友***那里得到的聯系方式”、“我是通過去您的店鋪得到的聯系方式”；爭取通過聯系渠道的表明，加深對方的印象，博得對方的好感。

4、然后以簡潔的語言表述此次電話溝通的目的及優勢分析，將所要傳遞的資訊傳達給客戶，針對客戶的問題和顧慮，可酌情進行解答，但時間不能過長，以控制在5分鐘內為宜。對于不能馬上給予回復的問題，應表示歉意：“您的問題我會和主管說明，有消息我會馬上和您聯系”，即可順理成章的進行下次聯系。

5、通話結束之前，應表達希望與客戶面談的愿望：“如果您有時間，歡迎來****（企業名稱），對我們的項目實地考察。”、“想和您約一下時間，我去您的店鋪和您再詳細的介紹我們的項目”。

6、通話要結束時，應禮貌的向客戶道謝：“再見，謝謝您對我工作的支持”，等客戶掛機后再行掛機，并及時記錄此次電話得到的信息，通過總結分析，以確定下步的溝通方案。

五、外出招商流程

1、外出前的準備：明確拜訪目的（市場調研、加深了解、達成合作意向）；確定招商業態（花卉、古玩、寵物等）、目標客戶及其所在地；確定外出招商人員（最少兩人）；整理儀容儀表，注意形象問題；需攜帶的物品要備齊，如項目宣傳資料、筆記本、名片；需回訪客戶的專項招商策略。

2、到達拜訪地點后，可根據具體情況，確定是一同拜訪或分工各自拜訪。

3、以前聯系過的需要回訪的客戶，可提前預約先行拜訪，然后再拜訪其他潛在客戶。

4、對于需回訪的客戶，針對以前聯系時得到的信息和對其制定的專項招商策略，通過本次面對面的溝通，爭取達成合作意向。

5、對于新拜訪的客戶，首先要進行簡單的自我介紹：“您好，我是****（企業名稱）的招商專員，我叫***”并雙手遞上名片。然后開始介紹項目內容，著重說明項目優勢（****（企業名稱）的知名度、成熟的市場、交通便利、價格優惠、管理和服務專業等）。和客戶交談時，收集對方的聯系方式、經營信息的資料，更要聆聽對方的意向，及時記錄。在拜訪行將結束時，可向對方發出邀請：“歡迎您來****（企業名稱），來對我們的項目實地考察。”

6、在拜訪過程中，如遇客戶所在市場管理者的阻擾，應以平常心去對待，切不可因沖動而做出有損公司形象和自身形象的行為，根據此情況可改變招商策略，不要因此而耽擱招商進度。

7、返回后，整理拜訪記錄，計劃下一步工作如何進行，并在班后會上提交工作報告。

六、簽約工作流程

1、通過電話與客戶聯系，約定簽約時間，講明簽約地點、費用金額、交款方式（現金、刷卡均可，不支持信用卡）和所需資料（簽約人身份證原件）；如遇簽約客戶較多，應合理安排時間，分批簽約。

2、客戶到達公司后，先進行合同及其他入場規章制度的簽訂，如客戶對合同等有疑問，應耐心解答，以消除客戶心中的顧慮。

3、合同等簽訂完成后，再帶領客戶到財務部核實費用金額，確認無誤后即可交款，財務開具相關票據。

4、簽約時，如客戶有問題無法說服或提出一些公司難以接受的條款，須立即向部門主管匯報；若客戶的問題當時無法解決而不能完成簽約時，先讓客戶請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓，不能因為部分實力客戶的要求而隨意降低門檻或給予優厚條件，要注重整體結果和堅持適合大多數客戶的條件，否則將為以后的工作造成困難。

5、簽約結束后，應把客戶送至門口，并表示：“祝您生意興隆，請慢走。”

6、簽約完成后，要將客戶資料登記歸檔，并錄入電腦保存。

七、招商后續工作

1、招商完成后，要及時將客戶資料登記、歸檔、入庫，可分為客戶資料庫（已簽約）和后備客戶資料庫（未簽約）。

2、督促客戶入場裝修，以保證按時開業，協助辦理相關手續

3、與市場管理部互通簽約客戶資料，包括客戶名稱、聯系方式、店鋪位置、經營范圍、租賃時間等，以便于市場管理工作的進行。

4、提前通知客戶租賃到期的時間、租賃費用的交納，并協助客戶辦理相關手續。

八、客戶跟蹤注意事項

1、要了解客戶的經濟實力、經營方式、信譽程度和區域影響力，對客戶的合作意向程度要分析評估。

2、與客戶聯系時切忌休息時間打擾，還要注意不要選在太早、午間休息或太晚。

3、對于意向較明確的客戶，應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服客戶。

4、跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成溝通不暢、死硬推銷的印象。在溝通的同時，也要認真傾聽，良好的傾聽能夠準確地了解客戶的真實需求。

5、跟蹤客戶要注意時間的間隔，一般兩三天為宜，間隔過短，反而會引起客戶的反感。

6、一人以上跟蹤同一客戶時，應說辭一致，注意協作。

7、注意跟蹤方式的變化：可打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參觀等。

8、無論最后成交與否，都要婉轉地請求客戶幫忙介紹其他客戶，以商招商。

9、將每一次跟蹤情況做相應分析，詳盡記錄以便于與下一次跟蹤銜接及日后分析判斷。

10、沒有成交或即將成交的客戶必須繼續跟進，若原負責跟進的人員離開，則必須在交接記錄中記錄清楚，以便其他人員查看客戶記錄后繼續跟進。

11、招商人員的不斷更換，會影響到招商的熟練性和持續性，直接關系到招商成功率的高低，要保持人員的穩定性和連續性。

九、招商談判技巧（另行整理，可作為培訓資料。）

第五篇：招商工作流程

資中縣星天池旅游集團有限公司

招商部工作職責

1.負責業務招商部整體工作的把握和部署。

2.負責制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。3.負責開展本部門員工業務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質。

4.負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工的凝聚力。

5.負責整體規劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經營商品類別。6.負責制定、分解經營指標，并監督檢查完成情況。

7.負責組織市場調查，預測市場發展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應對策略。

8.負責公司的招商工作，對各項業務的洽談、簽約工作進行管理、協調、指導、監督、審核各項業務合同。

9.負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。10.負責安排本部門員工進行新品牌的開發、引進及品牌的優化工作。組織安排相關招商人員參加各類商品招商會。11.負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。12.負責協調本部門同其它部門之間的工作。

13.做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員。14.負責完成公司總經理交辦的其他工作任務。

招商部經理工作職責

1.每天做今日工作總結和明日工作計劃。

2.每周（月）計劃內容包括：每周（月）資金計劃。

3.根據公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務。

4.負責本部門所劃分業態、品類的市場動態進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分析 5.調查報告。

6.負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結構分析、不斷完善商家組合。

7.寫每周招商工作報告，包括招商業績、招商目標、業績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等。8.保持與招商總監之間的聯絡和傳達工作。

9.負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。

10.協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。11.處理屬下組員在招商過程中的突發事件及客戶投訴。12.負責安排、監督屬下組員的每天工作內容。13.收集并整理屬下組員的招商數據上交招商經理。14.負責向總監匯報即時的現場招商情況。

15.負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報更改。16.負責完成招商總監安排的其它工作。

招商主管工作職責

1.每天做今日工作總結和明日工作計劃。

2.每周（月）計劃內容包括：每周（月）資金計劃。3.全權負營業店招商工作 4.負責組織市場項目招投標工作。5.負責公司市場店房租憑的管理工作。

6.在總經理授權范圍內，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。7.協助物業部催繳出租店房的租金，并做好帳目登記。8.建立市場資料檔案。

9.完成公司下達的經營指標，協同財務部做好經營核算工作。10.完成公司領導交辦的其它工作。11.制訂階段性招商成果工作計劃。12.針對市場進行現有市場拜訪、意向統計。13.針對現在意向客戶進行分析、分析、整理、回訪。14.對潛在客戶進行挖掘匯總，轉變為意向客戶工作。

15.制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務。

16.協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況。17.保持與招商經理之間的聯絡和傳達工作。

18.處理屬下組員在招商過程中的突發事件及客戶投訴。19.安排屬下組員的每天工作內容。

20.收集并整理屬下組員的招商數據上交招商經理。21.負責向經理匯報即時的現場招商情況。22.負責安排每天的出勤人員。23.負責監督招商組員的工作。

24.負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改。

25.寫每周招商工作報告，包括招商業績、招商目標、業績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問題、成交因素等。

招商后勤客服主管崗位職責

1.每天做今日工作總結和明日工作計劃。

2.每周（月）計劃內容包括：每周（月）資金計劃。

3.管理客服部門，負責客服部門的團隊建設、培訓，制定管理制度及團隊提升規劃。

4.建立、完善所屬各崗位的工作流程、規范以及績效考核方案，優化人員結構。

5.合理安排客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接。

6.指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率。

7.傳遞、執行公司政策，各種店鋪活動等信息，確保所管崗位能及時了解和響應。

8.處理突發情況，制定預警機制和處理方法。9.對招商成單率及客戶滿意度負責。

10.制定、修改并推動實施客戶服務流程及規范制度。11.帶領團隊處理日常客戶咨詢、解答及投訴。

12.定期整理搜集客戶反饋，控制招商者滿意度的的跟蹤及分析，進行客戶需求分析。

13.負責團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優化客戶服務質量。14.協助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。

15.全權主持客服部的日常招商管理工作，按公司的招商任務，向下屬各客服進行任務的分解，并經常進行進度監控和調整，為下屬解決工作中的困難，確保招商部各項計劃的完成。

16.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點和發展趨勢的分析及目標商戶群需求分析和預測，組織擬訂各種招商策劃和策略方案，在招商副總經理審批后負責組織實施，使商戶適銷對路和招商渠道的暢通。

17.組織做好客戶服務工作，協調好下屬員工和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

18.負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評直至向公司提出獎罰建議，調動和任免的建議。19.負責對下屬的培訓和業務指導，積極提高下屬的思想和業務素質，強調職業道德和團隊合作精神，發揮快速戰斗能力，增強市場競爭力。

20.負責每月定期向招商副總經理提交所管轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向招商副總經理請示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協調溝通，并隨時指導下屬部門的工作。21.作好與其他部門的協調管理。

招商專員崗位職責

嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責。1.按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作。

2.積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業信息。3.掌握市場動態，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標商戶信息，建立詳實的商戶檔案。4.向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法。5.負責接待每天的到訪客戶。6.負責接聽每天客戶咨詢的來電。7.負責登記每天的客戶資料。8.負責辦理已成交客戶合同的簽定。9.負責向主管匯報每天客戶的情況。10.負責跟進有希望但尚未成交之客戶。

11.定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告。按時完成上級交辦的其他工作。

招商后勤客服專員崗位職責

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常招商工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的招商計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1.回訪方式：電話溝通、短信業務等 2.回訪流程

3.從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或短信業務等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

三、回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）3.定期友情提醒

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

四、回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即： 1.避免在客戶休息時打擾客戶； 2.必須保證會員客戶的100%的回訪； 3.必須保證回訪信息的完整記錄；

4.必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

（1）開始：您好我是三江商貿城的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

（2）交流：感謝您在××時間接受了我們三江商貿城的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）（3）結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（愉快/節日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您提出的建議，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（愉快/節日快樂），再見！

五、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。1.投訴處理工作的三個方面：（1）為顧客投訴提供便利的渠道；（2）對投訴進行迅速有效的處理；（3）對投訴原因進行最徹底的分析。2.投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

3.投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快

六、認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。1.投訴處理流程：（1）投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。（2）投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。（3）展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。（4）提出處理方案

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。（5）實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。（6）總結批價

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

七、投訴處理準則

1.首先，言行禮儀按服務規范操作。2.與顧客不發生沖突的技巧：（1）不爭論；不惡言；不動怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責任；（4）不提高說話音調。

（5）杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發分析顧客的實際問題，給客戶一定的自主權。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

招商文員工作職責

負責業務招商部員工的考勤工作。1.負責業務招商部對外聯絡的工作。

2.負責業務招商部辦公用品領用、登記、保管、發放工作。3.負責業務招商部各種合同、文獻資料的存檔保管工作。4.負責業務招商部各種報表的匯總工作。5.負責經理交辦的各項內勤事務。

6.負責業務招商部的來電、來函的收文、登記、回復。7.負責準備招商會會議物資，做好招商會的籌備工作。8.負責選定和布置招商會會場以及參會者的邀請聯絡工作。9.負責劃分招商會招商人員的職責和權限。

10.負責設立并安排招商會各小組工作及其工作流程。11.負責做好招商會的現場管理工作。12.負責會后跟進工作。