第一篇：糧食局軟環(huán)境建設(shè)情況匯報

今年以來，我局軟環(huán)境建設(shè)在縣委、縣政府的具體領(lǐng)導(dǎo)下，在縣軟建辦的具體指導(dǎo)下，以優(yōu)化軟環(huán)境建設(shè)為重點(diǎn)，以打造部門形象為目標(biāo)，突出以人為本，強(qiáng)化制度建設(shè)，軟環(huán)境建設(shè)又上新臺階，現(xiàn)將情況匯報如下：

一、努力夯實(shí)軟環(huán)境建設(shè)基礎(chǔ)工作。今年以來，我局把加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)工作繼續(xù)擺上重要的議事日程，做到工作有人抓，全年有計(jì)劃，半年有檢查，將軟環(huán)境建設(shè)與經(jīng)濟(jì)工作一道納入年終目標(biāo)考核。局成立軟環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，局長xxx擔(dān)任組長，黨委書記xx擔(dān)任副組長，黨委副書記xx兼任辦公室主任，辦公室、監(jiān)察室、購銷股等部門負(fù)責(zé)同志為軟環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員，全力以赴，上下努力，共同抓好軟環(huán)境建設(shè)工作。特別是針對全系統(tǒng)點(diǎn)多、面廣、量大的特點(diǎn)，針對糧食市場全面放開的特點(diǎn)，針對《糧食流通管理?xiàng)l例》頒布后賦予的職能，從服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)“三農(nóng)”角度出發(fā)，細(xì)化全年軟環(huán)境建設(shè)工作計(jì)劃和目標(biāo)，著力打造學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、效率型的機(jī)關(guān)，為加快糧食經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)建糧食工作新框架發(fā)揮作用。上半年，糧辦工業(yè)經(jīng)濟(jì)、招商引資、夏糧收購、精神文明建設(shè)等方面發(fā)展勢頭良好，各項(xiàng)考核指標(biāo)全面過半，繼續(xù)保持省里有位置、市里保第一、縣里保先進(jìn)。

二、扎實(shí)開展軟環(huán)境建設(shè)活動。今年以來，結(jié)合先進(jìn)性教育活動，提升軟環(huán)境建設(shè)水平，著力開展五個方面的活動。一是開展走訪調(diào)研，廣泛征求服務(wù)對象意見。先后召開了黨代表、人大代表、政協(xié)委員、離退休老干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管糧食工作的鎮(zhèn)長、基層企業(yè)支部書記、企業(yè)負(fù)責(zé)人、服務(wù)對象等不同層次的座談會，廣泛聽取方方面面的意見，共征集x大類x條意見。局主要負(fù)責(zé)人和班子成員還走訪各鎮(zhèn)鄉(xiāng)、各有關(guān)部門、各基層企業(yè)，同時深入幫扶村組、農(nóng)戶，了解糧農(nóng)對糧食種植、購銷方面的所思、所盼，為改進(jìn)服務(wù)工作、履行部門職能奠定了基礎(chǔ)；二是繼續(xù)做好企業(yè)幫辦工作。今年3月28日，江蘇xx有限公司投資xx萬元的年產(chǎn)x萬噸大米項(xiàng)目和4月6日江蘇xx有限公司投資xx萬美圓的工模注塑車間及倉儲物流中心二期工程項(xiàng)目相繼開工，我們專門落實(shí)具體幫辦人，明確幫辦責(zé)任、幫辦時間和幫辦要求，協(xié)調(diào)解決資金、用電、用水等方面困難。先后為企業(yè)協(xié)調(diào)解決收購資金xxxx多萬元，保證了企業(yè)吃飽開足；三是在機(jī)關(guān)工作人員中繼續(xù)開展?fàn)巹?chuàng)最佳股室、最佳人員的活動，一律實(shí)行掛牌上崗，文明用語，上下班考勤等制度，增強(qiáng)了機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)意識。辦公室繼續(xù)爭創(chuàng)文明科室，張連寶同志被縣評為二季度服務(wù)之星；四是制訂機(jī)關(guān)服務(wù)承諾，切實(shí)履行“調(diào)控、指導(dǎo)、監(jiān)督、服務(wù)”的職能，更好地服務(wù)企業(yè)、服務(wù)農(nóng)民，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，打造企業(yè)形象；五是繼續(xù)與縣電臺聯(lián)辦“糧油之聲”節(jié)目，今年重點(diǎn)宣傳《糧食流通管理?xiàng)l例》，發(fā)布糧油信息，使糧食企業(yè)更加貼切糧農(nóng)，更好地做好產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的服務(wù)，受到了城鄉(xiāng)千家萬戶的好評。

三、強(qiáng)化軟環(huán)境建設(shè)督察。始終把軟環(huán)境建設(shè)擺上重要的議事日程，堅(jiān)持制度建設(shè)與查處違反軟環(huán)境建設(shè)并舉，對軟環(huán)境建設(shè)做的好的單位給予表揚(yáng)，對軟環(huán)境建設(shè)中存在的不足，及時給予糾正，上半年沒有接到反映糧食購銷企業(yè)職工和機(jī)關(guān)工作人員在服務(wù)“三農(nóng)”方面存在的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。

四、下半年軟環(huán)境建設(shè)打算。一是召開軟環(huán)境監(jiān)督員會議，聽取方方面面的意見，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平；二是召開涉農(nóng)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人

第二篇：糧食局軟環(huán)境建設(shè)情況匯報（精選）

糧食局軟環(huán)境建設(shè)情況匯報

今年以來，我局軟環(huán)境建設(shè)在縣委、縣政府的具體領(lǐng)導(dǎo)下，在縣軟建辦的具體指導(dǎo)下，以優(yōu)化軟環(huán)境建設(shè)為重點(diǎn)，以打造部門形象為目標(biāo)，突出以人為本，強(qiáng)化制度建設(shè)，軟環(huán)境建設(shè)又上新臺階，現(xiàn)將情況匯報如下：

一、努力夯實(shí)軟環(huán)境建設(shè)基礎(chǔ)工作。今年以來，我局把加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)工作繼續(xù)擺上重要的議事日程，做到工作有人抓，全年有計(jì)劃，半年有檢

查，將軟環(huán)境建設(shè)與經(jīng)濟(jì)工作一道納入年終目標(biāo)考核。局成立軟環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，局長xxx擔(dān)任組長，黨委書記xx擔(dān)任副組長，黨委副書記xx兼任辦公室主任，辦公室、監(jiān)察室、購銷股

等部門負(fù)責(zé)同志為軟環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員，全力以赴，上下努力，共同抓好軟環(huán)境建設(shè)工作。特別是針對全系統(tǒng)點(diǎn)多、面廣、量大的特點(diǎn)，針對糧食市場全面放開的特點(diǎn)，針對《糧食流通管理?xiàng)l例》頒布后賦予的職能，從服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)“三農(nóng)”角度出發(fā)，細(xì)化全年軟環(huán)境建設(shè)工作計(jì)劃和目標(biāo)，著力打造學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、效率型的機(jī)關(guān)，為加快糧食經(jīng)濟(jì)發(fā)展、構(gòu)建糧食工作新框架發(fā)揮作用。上半年，糧辦工業(yè)經(jīng)濟(jì)、招商引資、夏糧收購、精神文明建設(shè)等方面發(fā)展勢頭良好，各項(xiàng)考核指標(biāo)全面過半，繼續(xù)保持省里有位置、市里保第一、縣里保先進(jìn)。

二、扎實(shí)開展軟環(huán)境建設(shè)活動。今年以來，結(jié)合先進(jìn)性教育活動，提升軟環(huán)境建設(shè)水平，著力開展五個方面的活動。一是開展走訪調(diào)研，廣泛征求服務(wù)對象意見。先后召開了黨代表、人大代表、政協(xié)委員、離退休老干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管糧食工作的鎮(zhèn)長、基層企業(yè)支部書記、企業(yè)負(fù)責(zé)人、服務(wù)對象等不同層次的座談會，廣泛聽取方方面面的意見，共征集x大類x條意見。局主要負(fù)責(zé)人和班子成員還走訪各鎮(zhèn)鄉(xiāng)、各有關(guān)部門、各基層企業(yè)，同時深入幫扶村組、農(nóng)戶，了解糧農(nóng)對糧食種植、購銷方面的所思、所盼，為改進(jìn)服務(wù)工作、履行部門職能奠定了基礎(chǔ)；二是繼續(xù)做好企業(yè)幫辦工作。今年3月28日，江蘇xx有限公司投資xx萬元的年產(chǎn)x萬噸大米項(xiàng)目和4月6日江蘇xx有限公司投資xx萬美圓的工模注塑車間及倉儲物流中心二期工程項(xiàng)目相繼開工，我們專門落實(shí)具體幫辦人，明確幫辦責(zé)任、幫辦時間和幫辦要求，協(xié)調(diào)解決資金、用電、用水等方面困難。先后為企業(yè)協(xié)調(diào)解決收購資金xxxx多萬元，保證了企業(yè)吃飽開足；三是在機(jī)關(guān)工作人員中繼續(xù)開展?fàn)巹?chuàng)最佳股室、最佳人員的活動，一律實(shí)行掛牌上崗，文明用語，上下班考勤等制度，增強(qiáng)了機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)意識。辦公室繼續(xù)爭創(chuàng)文明科室，張連寶同志被縣

評為二季度服務(wù)之星；四是制訂機(jī)關(guān)服務(wù)承諾，切實(shí)履行“調(diào)控、指導(dǎo)、監(jiān)督、服務(wù)”的職能，更好地服務(wù)企業(yè)、服務(wù)農(nóng)民，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，打造企業(yè)形象；五是繼續(xù)與縣電臺聯(lián)辦“糧油之聲”節(jié)目，今年重點(diǎn)宣傳《糧食流通管理?xiàng)l例》，發(fā)布糧油信息，使糧食企業(yè)更加貼切糧農(nóng)，更好地做好產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的服務(wù)，受到了城鄉(xiāng)千家萬戶的好評。

三、強(qiáng)化軟環(huán)境建設(shè)督察。始終把軟環(huán)境建設(shè)擺上重要的議事日程，堅(jiān)持制度建設(shè)與查處違反軟環(huán)境建設(shè)并舉，對軟環(huán)境建設(shè)做的好的單位給予表揚(yáng)，對軟環(huán)境建設(shè)中存在的不足，及時給予糾正，上半年沒有接到反映糧食購銷企業(yè)職工和機(jī)關(guān)工作人員在服務(wù)“三農(nóng)”方面存在的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。

四、下半年軟環(huán)境建設(shè)打算。一是召開軟環(huán)境監(jiān)督員會議，聽取方方面面的意見，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平；二是召開涉農(nóng)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人會議，通報今年以來工作，征求他們對糧食工作 的意見和建議；三是召開系統(tǒng)內(nèi)部分企業(yè)負(fù)責(zé)人、離退休老干部代表座談會，聽取他們對服務(wù)企業(yè)等方面的意見；四是對全年軟環(huán)境行風(fēng)建設(shè)進(jìn)行回頭看，查漏補(bǔ)缺，切實(shí)把今年的軟環(huán)境建設(shè)工作落到實(shí)處。

以上匯報，如有不當(dāng)，請指正。

第三篇：軟環(huán)境建設(shè)匯報稿

從開展軟環(huán)境建設(shè)活動以來，我局黨組領(lǐng)導(dǎo)高度重視，精心組織，做到領(lǐng)導(dǎo)到位、認(rèn)識到位、措施到位、工作到位。經(jīng)過全系統(tǒng)工作人員的共同努力，順利完成準(zhǔn)備、自評、助評、整改各個階段的各項(xiàng)工作收到較好效果，達(dá)到了預(yù)期目的。

我局嚴(yán)格按照瓦房店市軟環(huán)境建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出的內(nèi)容、范圍、方法和要求，堅(jiān)持糾建并舉，寓糾于建，狠抓查、整、改、建四個環(huán)節(jié)的工作，有效地保證了軟環(huán)境建設(shè)活動的深入開展。

一、落實(shí)“五個抓”，確保行評工作有序進(jìn)行 一抓機(jī)構(gòu)建立。我局把開展軟環(huán)境建設(shè)工作作為全面提升全市司法行政工作一項(xiàng)十分重要的工作，納入全局和全系統(tǒng)重點(diǎn)工作來抓，成立了以一把手為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的軟環(huán)境建設(shè)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)辦公室，指定專人負(fù)責(zé)行評的日常工作。

二抓方案制定。根據(jù)司法行政系統(tǒng)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定了《瓦房店市司法局軟環(huán)境建設(shè)年活動實(shí)施方案》,對全系統(tǒng)軟環(huán)境建設(shè)活動作了具體部署和安排，明確了指導(dǎo)思想、方法步驟，提出了工作目標(biāo)和任務(wù)，做到了目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、措施有力。

三抓思想發(fā)動。活動開展以來，我局共召開兩次大型會議，對軟環(huán)境建設(shè)活動進(jìn)行全面動員和部署，并組織開展軟環(huán)境建設(shè)年百人簽名活動，還結(jié)合全局大會和支部會議等學(xué)習(xí)有關(guān)文件精神，把全司法行政系統(tǒng)干警的思想和行動統(tǒng)一到全局部署上來。

四抓責(zé)任落實(shí)。為了確保軟環(huán)境建設(shè)活動查、整、改、建四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)得到落實(shí)，局長分別與機(jī)關(guān)各科室科長、各司法所、律師事務(wù)所、公證處、法律服務(wù)所負(fù)責(zé)人簽訂了“市司法行政系統(tǒng)軟環(huán)境建設(shè)工作責(zé)任狀”，明確各單位負(fù)責(zé)人為軟環(huán)境建設(shè)工作責(zé)任人。

五抓宣傳造勢。堅(jiān)持把宣傳工作貫穿于政風(fēng)行風(fēng)評議的全過程，主動爭取社會各界的關(guān)心、理解、支持和參與。充分利用“送法下鄉(xiāng)”、“送法進(jìn)校園”、“送法進(jìn)社區(qū)”等平臺，印制和發(fā)放法制宣傳資料。通過及時向社會宣傳司法行政系統(tǒng)的工作職能，報道軟環(huán)境工作進(jìn)展情況，公開征求群眾意見，使群眾充分了解和參與司法行政系統(tǒng)的軟環(huán)境建設(shè)活動。

二、通過多方式、多途徑，確實(shí)找準(zhǔn)存在的問題 通過自查自糾和廣泛征求意見，基本上找準(zhǔn)了司法行政系統(tǒng)在軟環(huán)境建設(shè)上存在的主要問題：

一是理論學(xué)習(xí)還不能持之以恒，運(yùn)用理論分析解決實(shí)際問題的能力和水平還有待于進(jìn)一步提高。二是溝通協(xié)調(diào)不夠，工作布置多親自檢查少。班子成員忙于處理日常事務(wù)，深入的調(diào)查較少，傾聽群眾的意見還不夠；科室之間相互溝通和協(xié)助還存有不足的問題。三是工作作風(fēng)還不夠深入扎實(shí)。有個別單位、個別公務(wù)員還存在工作不夠扎實(shí)、辦事效率低的問題；極少數(shù)公務(wù)員對待工作熱情不高，創(chuàng)新意識不強(qiáng)，不注意研究和解決新情況新問題，對群眾的咨詢解答缺乏耐心，導(dǎo)致有些問題不能得到及時解決。

三、結(jié)合司法行政工作，多層面搞好整改

針對以上這些問題，提一下關(guān)于我局開展下階段工作的幾點(diǎn)建議：

一是強(qiáng)化基層黨組織建設(shè)工作的開展。全局各級黨組織要圍繞黨建工作中的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，樹立“思路創(chuàng)新、黨員創(chuàng)優(yōu)、干部創(chuàng)績、行業(yè)創(chuàng)效、社會創(chuàng)安”的實(shí)踐理念，深入落實(shí)機(jī)關(guān)基層組織工作條例實(shí)施辦法，明確機(jī)關(guān)組織隸屬關(guān)系，全面開展“五型”機(jī)關(guān)黨組織建設(shè)，引領(lǐng)“五型”機(jī)關(guān)建設(shè)活動，在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中強(qiáng)化基層黨組織建設(shè)工作的開展，完善加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)的體制機(jī)制，發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用。

二是積極探索軟環(huán)境建設(shè)工作的有效途徑。落實(shí)責(zé)任，分解任務(wù)，精心組織，抓好檢查，加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)，確保軟環(huán)境建設(shè)年活動各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的完成。

此報告。

瓦房店市司法局 2012年4月25日

第四篇：工商銀行軟環(huán)境建設(shè)踐諾匯報

中國工商銀行支行堅(jiān)持“服務(wù)立行，服務(wù)興行”的理念，將服務(wù)工作做為“一把手工程”來抓，支行成立了由一把手為組長的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強(qiáng)服務(wù)工作精細(xì)化管理，服務(wù)品質(zhì)得到進(jìn)一步提升。我們的做法是：

一、加強(qiáng)對員工的教育，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識工行為進(jìn)一步加強(qiáng)員工先進(jìn)服務(wù)理念的培育，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于服務(wù)規(guī)范的要求和姜建清董事長關(guān)于做好服務(wù)工作的一系列重要講話精神，建立和完善服務(wù)管理體系，做到服務(wù)目標(biāo)明確，服務(wù)職責(zé)清晰，營造全面發(fā)動、全員參與的“大服務(wù)”格局。每周定期對柜員進(jìn)行新知識、新流程、新業(yè)務(wù)、新技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，推行各崗位精細(xì)化服務(wù)，提升整體服務(wù)水平和能力。根據(jù)《服務(wù)規(guī)范手冊》要求，對員工進(jìn)行著裝、儀容、舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。使員工認(rèn)真充分認(rèn)識提高服務(wù)水平、改善服務(wù)形象、提升服務(wù)品牌的重要意義，把員工思想認(rèn)識統(tǒng)一到優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中來。

二、強(qiáng)化服務(wù)手段，努力提升員工服務(wù)效率一是制定《服務(wù)工作綜合考核評價方案》，并納入績效考核，每日對柜員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、桌面擺放、工作質(zhì)量，客戶表揚(yáng)、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量檢查，樹立典范人物，推廣先進(jìn)事跡。對服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。通過獎懲措施激勵員工自覺提高服務(wù)水平。二是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況改善硬件設(shè)施，配備叫號機(jī)，安排客戶等候座椅，放置供客戶閱覽的報刊雜志，增設(shè)提示客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間的電子公告牌。“電子叫號服務(wù)”深受客戶歡迎，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境更加幽雅，秩序更加井然，客戶的等候過程更加人性，有效保護(hù)了客戶的個人財產(chǎn)隱私。我行高度重視自助設(shè)備管理，為更好的服務(wù)客戶，今年新增3臺24小時自助設(shè)備，并確保機(jī)具正常運(yùn)行，為客戶提供安全用卡環(huán)境，減少客戶排隊(duì)等待時間。三是推行“彈性工作日、彈性工時、彈性工作窗口”管理模式，合理安排柜面服務(wù)力量，合理配置柜面資源，設(shè)置動態(tài)窗口，簡化柜面業(yè)務(wù)操作手續(xù)，并向上級行爭取為工行增加了4名大學(xué)生，提高柜員辦理業(yè)務(wù)的速度，不斷提高業(yè)務(wù)處理效率，緩解了客戶排長隊(duì)現(xiàn)象。

三、深化服務(wù)流程改造，積極主動服務(wù)客戶今年是總行確定的“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”。工行緊緊圍繞總行提出的工作要求，堅(jiān)持“網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”的原則，從客戶需求的角度出發(fā)，合理設(shè)計(jì)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從客戶感受出發(fā)，開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)和流程穿越活動，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)能力的細(xì)節(jié)。為了使服務(wù)流程規(guī)范化，該行充分發(fā)揮大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶的作用，在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時間給予客戶關(guān)注、向客戶致意問候，在客戶較多時可點(diǎn)頭示意或用眼神表示關(guān)注；對客戶的咨詢及時進(jìn)行解答，指導(dǎo)客戶填單，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，努力為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。認(rèn)真履行好職責(zé)，堅(jiān)持識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。充分利用節(jié)日期間，做好客戶關(guān)系維護(hù)工作，節(jié)前行長親自帶領(lǐng)客戶經(jīng)理走訪客戶，拜訪優(yōu)質(zhì)客戶，為客戶兌換新的輔幣上門服務(wù)。節(jié)日期間以電話、短信形式為客戶送去新年祝福。對有應(yīng)急服務(wù)需求的客戶和特定業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分類，為高鐵開辟了綠色通道，提升業(yè)務(wù)辦理效率，贏得了客戶贊譽(yù)。

四、重視客戶投訴處理，提高客戶滿意度工行把客戶投訴管理作為提升服務(wù)水平的重要手段，對客戶服務(wù)與投訴支持管理系統(tǒng)和客戶意見簿中的投訴，及時加強(qiáng)與客戶的溝通、回復(fù)投訴處理結(jié)果，做到高效解決問題，及時緩解矛盾。制定員工服務(wù)質(zhì)量管理檔案，一日一積分，一月一排名，一季一考核。每月評選出2名網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星，樹立典范人物，推廣先進(jìn)事跡，對服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。切實(shí)提升客戶對該行服務(wù)工作的滿意度。我行認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)《中國工商銀行延邊分行服務(wù)投訴管理若干規(guī)定》文件，把9月份定為文明服務(wù)改進(jìn)月，針對服務(wù)過程中可能發(fā)生的典型行為和事件制定服務(wù)應(yīng)急演練方案并進(jìn)行了演示。通過演示在我行掀起服務(wù)熱潮，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，創(chuàng)造了良好的服務(wù)氛圍。

五、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)水平工行加強(qiáng)對自身服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督，經(jīng)常開展服務(wù)自查活動，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行定期或不定期的檢查和綜合評價，及時掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，及時查漏補(bǔ)缺。為提高工作效率，在七一前夕我行舉辦了‘迎七一展員工風(fēng)采技能大賽“，極大提高了員工素質(zhì)，改善了服務(wù)質(zhì)量和效率；國慶節(jié)前舉行了“迎十一員工服務(wù)禮儀情景演示竟賽”，選手充分發(fā)揮聰明才智，展示形式各具特色，為規(guī)范服務(wù)起到積極作用。以點(diǎn)帶面，促進(jìn)全行服務(wù)工作。充分利用省行服務(wù)典型，推進(jìn)我行服務(wù)工作。選派人員到先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)參觀學(xué)習(xí)，參加服務(wù)經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場交流會，推廣先進(jìn)典型事跡經(jīng)驗(yàn)，提升我行整體服務(wù)水平。

六、深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動提供卓越金融服務(wù)是我行的永恒使命，是政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任與社會責(zé)任的集中體現(xiàn)。客戶服務(wù)質(zhì)量是金融企業(yè)核心競爭力的重要影響因素，在很大程度上決定了企業(yè)能否良性的、可持續(xù)的發(fā)展。一是解決突出問題，明顯提高服務(wù)效能。堅(jiān)持以客戶滿意為導(dǎo)向，從客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題入手，切實(shí)解決客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務(wù)體驗(yàn)中感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會美譽(yù)度。二是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，明顯改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。堅(jiān)持以員工隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ)，激發(fā)員工改進(jìn)服務(wù)的主動性和積極性，建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的黨員隊(duì)伍和真誠服務(wù)、用心服務(wù)的員工隊(duì)伍；堅(jiān)持狠抓服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，多措并舉、綜合施治，以黨風(fēng)建設(shè)帶動行風(fēng)建設(shè)，使服務(wù)作風(fēng)有一個明顯改進(jìn)。三是亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過黨員佩戴黨徽、服務(wù)卡和設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員先鋒崗等方式，亮出黨員身份，亮明崗位責(zé)任，促進(jìn)黨員帶頭增強(qiáng)服務(wù)意識、提高服務(wù)能力，帶動身邊員工提升服務(wù)水平。四是宣傳普及金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、如反假貨幣宣傳進(jìn)校園、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動，服務(wù)客戶，回報社會。五是開展服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查及測評。通過發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表》，對客戶等候時間、服務(wù)窗口設(shè)置、自助設(shè)備使用率、服務(wù)投訴渠道滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，征求客戶對文明規(guī)范服務(wù)情況的評價，以改進(jìn)和完善我行服務(wù)工作。以上是我行在踐諾工作中的一些做法，通過采取以上措施，服務(wù)效能明顯提高，從客戶最關(guān)心、最直接的問題入手，切實(shí)解決客戶反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務(wù)體驗(yàn)中感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會美譽(yù)度。

第五篇：軟環(huán)境建設(shè)匯報材料

****公司軟環(huán)境建設(shè)匯報材料

2013年****公司以黨的十八大、十八屆中央委員會三次會議精神為指導(dǎo)，根據(jù)市委、市政府軟環(huán)境建設(shè)工作的安排部署，始終把政風(fēng)行風(fēng)和軟環(huán)境建設(shè)作為規(guī)范化服務(wù)型企業(yè)的生命線來抓。堅(jiān)持標(biāo)本兼治、糾建并舉的方針，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，虛心接受評議，主動搞好整改，全面提高服務(wù)水平，不斷提升企業(yè)核心競爭力，為**市改革發(fā)展穩(wěn)定工作大局做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

現(xiàn)將我公司軟環(huán)境建設(shè)情況匯報如下：

一、結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，深入開展作風(fēng)建設(shè)

黨的群眾路線教育實(shí)踐活動開展以來，公司領(lǐng)導(dǎo)著重對政風(fēng)行風(fēng)和軟環(huán)境建設(shè)工作提出了具體要求。要堅(jiān)持以人為本、人民至上、客戶利益至上，自覺踐行“XXXX”核心價值觀，牢固樹立“客戶為根、服務(wù)為本”服務(wù)理念。注重教育實(shí)踐活動與提升服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合。作為服務(wù)行業(yè)和窗口單位，要鞏固為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動成果，建立以客戶感知為核心的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，為廣大客戶提供更加綠色、更高品質(zhì)的通信服務(wù)。

二、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升員工素質(zhì)

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)體系的建設(shè)。

緊密圍繞行風(fēng)建設(shè)，提高窗口人員的服務(wù)水平、提高客

戶滿意度和客戶感知一直是****公司不斷努力提升的方向。為滿足業(yè)務(wù)和技術(shù)需求，公司組織了服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)，陸續(xù)開展了一線員工新業(yè)務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)、體驗(yàn)式營銷及職業(yè)技能應(yīng)考培訓(xùn)；政企客戶經(jīng)理的能力提升培訓(xùn)；職能管理人員及班組長的創(chuàng)新思維培訓(xùn)。

（二）規(guī)范員工行為規(guī)范管理，加大宣貫力度。

公司制定了員工基本行為規(guī)范、經(jīng)理人員履職規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范公司各級經(jīng)營管理人員和員工的行為，并在食堂、走廊、辦公室、會議室利用桌牌、海報等進(jìn)行100%覆蓋，促進(jìn)廣大干部員工對規(guī)范的理解、認(rèn)同和踐行。

（三）加強(qiáng)典型引領(lǐng)，推動企業(yè)發(fā)展。

開展了“最美**人”和**市第五屆勞動模范評選活動。評選出10名最美**人和兩名市級勞動模范，并通過海報、彩信平臺、主題演講等方式對“最美**人”的事跡進(jìn)行廣泛宣傳，引導(dǎo)全體干部員工以實(shí)際行動踐行行為規(guī)范，爭做最美**人，為實(shí)現(xiàn)“中國夢”貢獻(xiàn)智慧和力量

三、強(qiáng)化反腐倡廉意識，集中開展反腐倡廉活動

組織開展了反腐倡廉集中教育活動，不折不扣貫徹落實(shí)中紀(jì)委提出的“八項(xiàng)規(guī)定”；落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，嚴(yán)格按照“三重一大”決策事項(xiàng)及決策程序開展工作；為進(jìn)一步完善內(nèi)控機(jī)制，強(qiáng)化廉潔從業(yè)風(fēng)險防范能力建設(shè)，印發(fā)了《**分公司職位廉潔風(fēng)險防范手冊》，為公司規(guī)范經(jīng)營、健

康發(fā)展提供了有力支撐。與此同時，由公司紀(jì)檢部門參與公司招投標(biāo)和效能監(jiān)察工作，促進(jìn)采購陽光化運(yùn)作。2013年****公司未發(fā)生一起違反規(guī)定的案件和社會反映強(qiáng)烈的惡性事件。

四、誠信經(jīng)營，創(chuàng)新服務(wù)，提升實(shí)效

堅(jiān)持以客戶為中心，注重發(fā)展質(zhì)量，提升服務(wù)實(shí)效。在提供服務(wù)的過程中堅(jiān)持“兩個毫不猶豫”的原則，即“當(dāng)質(zhì)量與速度發(fā)生矛盾時，要毫不猶豫保證質(zhì)量；當(dāng)客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時，要毫不猶豫保護(hù)客戶利益。”主要措施如下：

（一）不斷豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。

為滿足客戶多層次的消費(fèi)需求，公司陸續(xù)推出短彩信、彩鈴、手機(jī)報、無線上網(wǎng)、手機(jī)導(dǎo)航近百項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，面向集團(tuán)客戶先后推出集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、短彩信平臺、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)專線、校訊通、愛貝通等36大類100多項(xiàng)產(chǎn)品；服務(wù)從最初單一的語音服務(wù)到如今的語音、數(shù)據(jù)、視頻、圖像等多媒體通信服務(wù)，滿足了不同客戶群體的個性化需求，豐富了人民群眾的日常生活。

（二）打造高效便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

****公司的客戶服務(wù)已經(jīng)做到了讓群眾抬頭見網(wǎng)點(diǎn)，伸手辦業(yè)務(wù)的方便快捷程度。在交費(fèi)上，實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、銀行代收、手機(jī)自助繳費(fèi)及交費(fèi)卡等多種方式。

**營業(yè)廳遍布全市城鄉(xiāng)各地可以隨時隨地通過語音、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等方式辦理業(yè)務(wù)，形成了實(shí)體渠道和電子渠道互補(bǔ)、城鄉(xiāng)一體化的高效、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

（三）多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量，端正行風(fēng)。

公司堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)能力、改善服務(wù)水平。深入開展了“便捷服務(wù)滿意100”、“服務(wù)質(zhì)量提升大會戰(zhàn)”等活動。通過優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、開展“流程穿越”、完善客戶投訴處理機(jī)制等措施，重點(diǎn)解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，深化軟環(huán)境建設(shè)工作，為市民提供了更優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

營業(yè)廳有多項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶所感知： ? 營業(yè)時間有保障，不得少于8小時。

? 營業(yè)廳環(huán)境要求嚴(yán)格。門前干凈、整潔、美觀，秩序井然；營業(yè)廳內(nèi)整體整潔，溫度適宜，光線明亮，大方舒適，物品資料擺放整齊有序。

? 營業(yè)人員從服務(wù)能力、儀容儀表、服務(wù)禮儀和禁忌方面嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范接待客戶，使客戶感覺賓至如歸，業(yè)務(wù)辦理快速而有條理，過程流暢。做到“三聲服務(wù)”“微笑服務(wù)”“主動服務(wù)”和“暫離告知” ? 在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化廳內(nèi)客戶投訴處理流程，堅(jiān)持簡單投訴自有營業(yè)廳現(xiàn)場處理，復(fù)雜投訴后臺

集中處理（投訴支撐團(tuán)隊(duì)），實(shí)現(xiàn)自有營業(yè)廳零專職投訴處理人員。

（四）建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制。

公司市場部根據(jù)投訴焦點(diǎn)，圍繞產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、營銷等影響客戶感知的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，整合資源，建立快速反應(yīng)機(jī)制，制定有效整改措施。對各營業(yè)廳咨詢或受理臺席嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制；為保證客戶利益，對增值業(yè)務(wù)我們本著“先退費(fèi)，后查證”的原則使問題在第一時間得到妥善處理。并對投訴做好重點(diǎn)跟蹤并及時反饋，語音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴達(dá)到24小時內(nèi)有反饋。客戶滿意了，也樹立了我公司的良好形象，持續(xù)提升客戶感知。

（五）推出信用度等級服務(wù)。

為滿足廣大**客戶的差異化通信需求，推進(jìn)全民信譽(yù)度體系的建立，**公司的客戶可享受信用度透支服務(wù)。根據(jù)客戶綜合信息動態(tài)評定不同等級的信用度，可以享受不同的話費(fèi)透支額度，保證客戶即使在話費(fèi)不足時也可保障正常的通信需求。

（六）開展VIP特色服務(wù)。

**公司注重客戶體驗(yàn)、關(guān)注細(xì)節(jié)創(chuàng)新。致力于讓優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)伴隨客戶使用體驗(yàn)的每個時刻，推出了多項(xiàng)服務(wù)措施，以提升客戶感知。定期組織開展VIP講壇活動，同時豐富VIP俱樂部內(nèi)涵，開展了健身、觀影、洗車、干洗、積分

兌換禮品等活動。更借助改善VIP服務(wù)契機(jī)，制定一對一客戶接觸或電話溝通的增值服務(wù)包，創(chuàng)新性開展?fàn)I銷活動。

（七）不斷優(yōu)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，推出適合客戶的資費(fèi)套餐。? “家庭V網(wǎng)”業(yè)務(wù)升級為“親情網(wǎng)”。成員增多，優(yōu)惠增加。

? 手機(jī)上網(wǎng)，同時又能節(jié)省話費(fèi)。推出適合各類客戶的無線上網(wǎng)包月套餐和疊加包，撥打****或發(fā)送短信就可以辦理，為用戶打造最適合的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，量身定做。今后我們會根據(jù)客戶的不同需求不斷優(yōu)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，打造出最省錢的資費(fèi)套餐，提供最周到的服務(wù)。

（八）順應(yīng)市場需求，不斷優(yōu)化轉(zhuǎn)型。

為了滿足客戶不斷提高的終端需求，中國**幾年來不斷地加大3G終端的投入力度，利用我們的規(guī)模優(yōu)勢促使廠商、渠道壓縮中間成本，讓利于消費(fèi)者。同時我們也加速渠道轉(zhuǎn)型，已經(jīng)將六個核心自有營業(yè)廳改造成手機(jī)賣場，新的賣場以清新的環(huán)境、豐富的產(chǎn)品、優(yōu)惠的價格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了大量的消費(fèi)者，手機(jī)銷量得到快速提升的同時也獲得客戶更持久的信賴。

五、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，做綠色環(huán)保標(biāo)兵。

（一）全力建設(shè)和優(yōu)化好現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)改善信號覆蓋，滿足客戶需求。

深化四網(wǎng)協(xié)同發(fā)展，一是確保優(yōu)勢，繼續(xù)做強(qiáng)GSM網(wǎng)絡(luò)；

二是優(yōu)化3G（TD-SCDMA）網(wǎng)絡(luò)；三是精確建設(shè)、有效發(fā)展無線上網(wǎng)WLAN網(wǎng)絡(luò)；積極推進(jìn)民族產(chǎn)業(yè)的第四代**通信--LTE技術(shù)，“速度快、帶寬高、服務(wù)多、融合強(qiáng)”（最高下載速率可達(dá)到100Mbps），積極開拓**互聯(lián)網(wǎng)市場，做好流量經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。

同時，為全市人民打造“民心工程”，在全市偏僻的地區(qū)及人口較少的自然村累計(jì)投資XX多萬元，建設(shè)基站XX多個，不計(jì)成本、不計(jì)權(quán)益地促進(jìn)民心工程的實(shí)現(xiàn)。

（二）開展綠色行動計(jì)劃、積極響應(yīng)節(jié)能減排

**分公司采取市場營銷手段推進(jìn)綠色行動的開展，采取贈送環(huán)保購物袋取代塑料袋的活動，并且在全地區(qū)營業(yè)廳內(nèi)放臵綠箱子，鼓勵客戶回收廢舊電池，并贈送小禮品，提高客戶的環(huán)保意識。

為農(nóng)村建設(shè)村務(wù)公開欄、為社區(qū)建公告欄、為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府建公務(wù)欄，倡導(dǎo)全社會愛護(hù)環(huán)境、保護(hù)家園、共同打造潔凈的空間，又方便城市和農(nóng)村的信息傳遞。

六、自糾自查，多方考核監(jiān)督樹品牌。

為了提升服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。公司內(nèi)部有嚴(yán)格的考核方法。一是在市場服務(wù)方面建立暗訪機(jī)制，對存在的不合格方面進(jìn)行全省通報批評，并計(jì)入考核。在每個營業(yè)人員心中加強(qiáng)了嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的意識，以此促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。二是對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)進(jìn)行第三方測試，測試網(wǎng)絡(luò)的承載能力

和服務(wù)能力，這是自我測試、自我考核及自我提高的手段，也是我公司立足通信業(yè)，成為領(lǐng)跑者并被廣大客戶認(rèn)同的有效手段。

七、加強(qiáng)垃圾短信的監(jiān)管。

中國**從集團(tuán)公司到地市分公司均高度重視。專門開展專項(xiàng)整治工作。**公司嚴(yán)格執(zhí)行，從源頭抓起，將實(shí)名登記與垃圾短信治理工作緊密結(jié)合，嚴(yán)格控制營銷方案審批，對于社會渠道進(jìn)行有效監(jiān)控。**公司不計(jì)較眼前利益，著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，以高度的社會責(zé)任感，為還給**人民純凈的信息環(huán)境而努力。

通過開展軟環(huán)境建設(shè)，我公司較往年相比，全體員工服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯改善，服務(wù)水平和辦事效率明顯提高，社會滿意度普遍上漲。我公司將繼續(xù)以此為契機(jī)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，把**公司的軟環(huán)境建設(shè)工作推向一個新的里程碑，為全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)做出新的更大的貢獻(xiàn)！