第一篇：糧食局軟環境建設情況匯報

今年以來，我局軟環境建設在縣委、縣政府的具體領導下，在縣軟建辦的具體指導下，以優化軟環境建設為重點，以打造部門形象為目標，突出以人為本，強化制度建設，軟環境建設又上新臺階，現將情況匯報如下：

一、努力夯實軟環境建設基礎工作。今年以來，我局把加強軟環境建設工作繼續擺上重要的議事日程，做到工作有人抓，全年有計劃，半年有檢查，將軟環境建設與經濟工作一道納入年終目標考核。局成立軟環境建設領導小組，局長xxx擔任組長，黨委書記xx擔任副組長，黨委副書記xx兼任辦公室主任，辦公室、監察室、購銷股等部門負責同志為軟環境建設領導小組成員，全力以赴，上下努力，共同抓好軟環境建設工作。特別是針對全系統點多、面廣、量大的特點，針對糧食市場全面放開的特點，針對《糧食流通管理條例》頒布后賦予的職能，從服務基層、服務企業、服務“三農”角度出發，細化全年軟環境建設工作計劃和目標，著力打造學習型、服務型、效率型的機關，為加快糧食經濟發展、構建糧食工作新框架發揮作用。上半年，糧辦工業經濟、招商引資、夏糧收購、精神文明建設等方面發展勢頭良好，各項考核指標全面過半，繼續保持省里有位置、市里保第一、縣里保先進。

二、扎實開展軟環境建設活動。今年以來，結合先進性教育活動，提升軟環境建設水平，著力開展五個方面的活動。一是開展走訪調研，廣泛征求服務對象意見。先后召開了黨代表、人大代表、政協委員、離退休老干部、鄉鎮分管糧食工作的鎮長、基層企業支部書記、企業負責人、服務對象等不同層次的座談會，廣泛聽取方方面面的意見，共征集x大類x條意見。局主要負責人和班子成員還走訪各鎮鄉、各有關部門、各基層企業，同時深入幫扶村組、農戶，了解糧農對糧食種植、購銷方面的所思、所盼，為改進服務工作、履行部門職能奠定了基礎；二是繼續做好企業幫辦工作。今年3月28日，江蘇xx有限公司投資xx萬元的年產x萬噸大米項目和4月6日江蘇xx有限公司投資xx萬美圓的工模注塑車間及倉儲物流中心二期工程項目相繼開工，我們專門落實具體幫辦人，明確幫辦責任、幫辦時間和幫辦要求，協調解決資金、用電、用水等方面困難。先后為企業協調解決收購資金xxxx多萬元，保證了企業吃飽開足；三是在機關工作人員中繼續開展爭創最佳股室、最佳人員的活動，一律實行掛牌上崗，文明用語，上下班考勤等制度，增強了機關工作人員的服務意識。辦公室繼續爭創文明科室，張連寶同志被縣評為二季度服務之星；四是制訂機關服務承諾，切實履行“調控、指導、監督、服務”的職能，更好地服務企業、服務農民，加強行風建設，打造企業形象；五是繼續與縣電臺聯辦“糧油之聲”節目，今年重點宣傳《糧食流通管理條例》，發布糧油信息，使糧食企業更加貼切糧農，更好地做好產前、產中、產后的服務，受到了城鄉千家萬戶的好評。

三、強化軟環境建設督察。始終把軟環境建設擺上重要的議事日程，堅持制度建設與查處違反軟環境建設并舉，對軟環境建設做的好的單位給予表揚，對軟環境建設中存在的不足，及時給予糾正，上半年沒有接到反映糧食購銷企業職工和機關工作人員在服務“三農”方面存在的違紀違規現象。

四、下半年軟環境建設打算。一是召開軟環境監督員會議，聽取方方面面的意見，不斷改進和提升服務水平；二是召開涉農部門、鄉鎮負責人

第二篇：糧食局軟環境建設情況匯報（精選）

糧食局軟環境建設情況匯報

今年以來，我局軟環境建設在縣委、縣政府的具體領導下，在縣軟建辦的具體指導下，以優化軟環境建設為重點，以打造部門形象為目標，突出以人為本，強化制度建設，軟環境建設又上新臺階，現將情況匯報如下：

一、努力夯實軟環境建設基礎工作。今年以來，我局把加強軟環境建設工作繼續擺上重要的議事日程，做到工作有人抓，全年有計劃，半年有檢

查，將軟環境建設與經濟工作一道納入年終目標考核。局成立軟環境建設領導小組，局長xxx擔任組長，黨委書記xx擔任副組長，黨委副書記xx兼任辦公室主任，辦公室、監察室、購銷股

等部門負責同志為軟環境建設領導小組成員，全力以赴，上下努力，共同抓好軟環境建設工作。特別是針對全系統點多、面廣、量大的特點，針對糧食市場全面放開的特點，針對《糧食流通管理條例》頒布后賦予的職能，從服務基層、服務企業、服務“三農”角度出發，細化全年軟環境建設工作計劃和目標，著力打造學習型、服務型、效率型的機關，為加快糧食經濟發展、構建糧食工作新框架發揮作用。上半年，糧辦工業經濟、招商引資、夏糧收購、精神文明建設等方面發展勢頭良好，各項考核指標全面過半，繼續保持省里有位置、市里保第一、縣里保先進。

二、扎實開展軟環境建設活動。今年以來，結合先進性教育活動，提升軟環境建設水平，著力開展五個方面的活動。一是開展走訪調研，廣泛征求服務對象意見。先后召開了黨代表、人大代表、政協委員、離退休老干部、鄉鎮分管糧食工作的鎮長、基層企業支部書記、企業負責人、服務對象等不同層次的座談會，廣泛聽取方方面面的意見，共征集x大類x條意見。局主要負責人和班子成員還走訪各鎮鄉、各有關部門、各基層企業，同時深入幫扶村組、農戶，了解糧農對糧食種植、購銷方面的所思、所盼，為改進服務工作、履行部門職能奠定了基礎；二是繼續做好企業幫辦工作。今年3月28日，江蘇xx有限公司投資xx萬元的年產x萬噸大米項目和4月6日江蘇xx有限公司投資xx萬美圓的工模注塑車間及倉儲物流中心二期工程項目相繼開工，我們專門落實具體幫辦人，明確幫辦責任、幫辦時間和幫辦要求，協調解決資金、用電、用水等方面困難。先后為企業協調解決收購資金xxxx多萬元，保證了企業吃飽開足；三是在機關工作人員中繼續開展爭創最佳股室、最佳人員的活動，一律實行掛牌上崗，文明用語，上下班考勤等制度，增強了機關工作人員的服務意識。辦公室繼續爭創文明科室，張連寶同志被縣

評為二季度服務之星；四是制訂機關服務承諾，切實履行“調控、指導、監督、服務”的職能，更好地服務企業、服務農民，加強行風建設，打造企業形象；五是繼續與縣電臺聯辦“糧油之聲”節目，今年重點宣傳《糧食流通管理條例》，發布糧油信息，使糧食企業更加貼切糧農，更好地做好產前、產中、產后的服務，受到了城鄉千家萬戶的好評。

三、強化軟環境建設督察。始終把軟環境建設擺上重要的議事日程，堅持制度建設與查處違反軟環境建設并舉，對軟環境建設做的好的單位給予表揚，對軟環境建設中存在的不足，及時給予糾正，上半年沒有接到反映糧食購銷企業職工和機關工作人員在服務“三農”方面存在的違紀違規現象。

四、下半年軟環境建設打算。一是召開軟環境監督員會議，聽取方方面面的意見，不斷改進和提升服務水平；二是召開涉農部門、鄉鎮負責人會議，通報今年以來工作，征求他們對糧食工作 的意見和建議；三是召開系統內部分企業負責人、離退休老干部代表座談會，聽取他們對服務企業等方面的意見；四是對全年軟環境行風建設進行回頭看，查漏補缺，切實把今年的軟環境建設工作落到實處。

以上匯報，如有不當，請指正。

第三篇：軟環境建設匯報稿

從開展軟環境建設活動以來，我局黨組領導高度重視，精心組織，做到領導到位、認識到位、措施到位、工作到位。經過全系統工作人員的共同努力，順利完成準備、自評、助評、整改各個階段的各項工作收到較好效果，達到了預期目的。

我局嚴格按照瓦房店市軟環境建設工作領導小組提出的內容、范圍、方法和要求，堅持糾建并舉，寓糾于建，狠抓查、整、改、建四個環節的工作，有效地保證了軟環境建設活動的深入開展。

一、落實“五個抓”，確保行評工作有序進行 一抓機構建立。我局把開展軟環境建設工作作為全面提升全市司法行政工作一項十分重要的工作，納入全局和全系統重點工作來抓，成立了以一把手為組長，分管領導為副組長，各科室負責人為成員的軟環境建設年活動領導小組，并下設辦公室，指定專人負責行評的日常工作。

二抓方案制定。根據司法行政系統的特點和實際情況，制定了《瓦房店市司法局軟環境建設年活動實施方案》,對全系統軟環境建設活動作了具體部署和安排，明確了指導思想、方法步驟，提出了工作目標和任務，做到了目標明確、重點突出、措施有力。

三抓思想發動。活動開展以來，我局共召開兩次大型會議，對軟環境建設活動進行全面動員和部署，并組織開展軟環境建設年百人簽名活動，還結合全局大會和支部會議等學習有關文件精神，把全司法行政系統干警的思想和行動統一到全局部署上來。

四抓責任落實。為了確保軟環境建設活動查、整、改、建四個關鍵環節得到落實，局長分別與機關各科室科長、各司法所、律師事務所、公證處、法律服務所負責人簽訂了“市司法行政系統軟環境建設工作責任狀”，明確各單位負責人為軟環境建設工作責任人。

五抓宣傳造勢。堅持把宣傳工作貫穿于政風行風評議的全過程，主動爭取社會各界的關心、理解、支持和參與。充分利用“送法下鄉”、“送法進校園”、“送法進社區”等平臺，印制和發放法制宣傳資料。通過及時向社會宣傳司法行政系統的工作職能，報道軟環境工作進展情況，公開征求群眾意見，使群眾充分了解和參與司法行政系統的軟環境建設活動。

二、通過多方式、多途徑，確實找準存在的問題 通過自查自糾和廣泛征求意見，基本上找準了司法行政系統在軟環境建設上存在的主要問題：

一是理論學習還不能持之以恒，運用理論分析解決實際問題的能力和水平還有待于進一步提高。二是溝通協調不夠，工作布置多親自檢查少。班子成員忙于處理日常事務，深入的調查較少，傾聽群眾的意見還不夠；科室之間相互溝通和協助還存有不足的問題。三是工作作風還不夠深入扎實。有個別單位、個別公務員還存在工作不夠扎實、辦事效率低的問題；極少數公務員對待工作熱情不高，創新意識不強，不注意研究和解決新情況新問題，對群眾的咨詢解答缺乏耐心，導致有些問題不能得到及時解決。

三、結合司法行政工作，多層面搞好整改

針對以上這些問題，提一下關于我局開展下階段工作的幾點建議：

一是強化基層黨組織建設工作的開展。全局各級黨組織要圍繞黨建工作中的突出問題和薄弱環節，樹立“思路創新、黨員創優、干部創績、行業創效、社會創安”的實踐理念，深入落實機關基層組織工作條例實施辦法，明確機關組織隸屬關系，全面開展“五型”機關黨組織建設，引領“五型”機關建設活動，在創先爭優活動中強化基層黨組織建設工作的開展，完善加強基層黨組織建設的體制機制，發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用。

二是積極探索軟環境建設工作的有效途徑。落實責任，分解任務，精心組織，抓好檢查，加強監督指導，確保軟環境建設年活動各項目標任務的完成。

此報告。

瓦房店市司法局 2012年4月25日

第四篇：工商銀行軟環境建設踐諾匯報

中國工商銀行支行堅持“服務立行，服務興行”的理念，將服務工作做為“一把手工程”來抓，支行成立了由一把手為組長的服務領導小組，加強對服務工作的組織領導，不斷加強服務工作精細化管理，服務品質得到進一步提升。我們的做法是：

一、加強對員工的教育，不斷增強服務意識工行為進一步加強員工先進服務理念的培育，組織員工認真學習中國銀行業協會關于服務規范的要求和姜建清董事長關于做好服務工作的一系列重要講話精神，建立和完善服務管理體系，做到服務目標明確，服務職責清晰，營造全面發動、全員參與的“大服務”格局。每周定期對柜員進行新知識、新流程、新業務、新技能業務培訓，不斷提高員工的業務技能、業務知識、綜合業務素質，推行各崗位精細化服務，提升整體服務水平和能力。根據《服務規范手冊》要求，對員工進行著裝、儀容、舉止禮儀標準化培訓。使員工認真充分認識提高服務水平、改善服務形象、提升服務品牌的重要意義，把員工思想認識統一到優質文明規范服務創建活動中來。

二、強化服務手段，努力提升員工服務效率一是制定《服務工作綜合考核評價方案》，并納入績效考核，每日對柜員進行服務態度、儀容儀表、服務紀律、服務效率、桌面擺放、工作質量，客戶表揚、客戶投訴服務質量檢查，樹立典范人物，推廣先進事跡。對服務不規范的員工加大處罰力度。通過獎懲措施激勵員工自覺提高服務水平。二是根據網點情況改善硬件設施，配備叫號機，安排客戶等候座椅，放置供客戶閱覽的報刊雜志，增設提示客戶辦理業務等候時間的電子公告牌。“電子叫號服務”深受客戶歡迎，使網點服務環境更加幽雅，秩序更加井然，客戶的等候過程更加人性，有效保護了客戶的個人財產隱私。我行高度重視自助設備管理，為更好的服務客戶，今年新增3臺24小時自助設備，并確保機具正常運行，為客戶提供安全用卡環境，減少客戶排隊等待時間。三是推行“彈性工作日、彈性工時、彈性工作窗口”管理模式，合理安排柜面服務力量，合理配置柜面資源，設置動態窗口，簡化柜面業務操作手續，并向上級行爭取為工行增加了4名大學生，提高柜員辦理業務的速度，不斷提高業務處理效率，緩解了客戶排長隊現象。

三、深化服務流程改造，積極主動服務客戶今年是總行確定的“改革流程、改進服務年”。工行緊緊圍繞總行提出的工作要求，堅持“網點分類、客戶分層、功能分區、業務分流”的原則，從客戶需求的角度出發，合理設計優化業務流程，從客戶感受出發，開展業務體驗和流程穿越活動，發現提升服務能力的細節。為了使服務流程規范化，該行充分發揮大堂經理分流引導客戶的作用，在客戶進入網點的第一時間給予客戶關注、向客戶致意問候，在客戶較多時可點頭示意或用眼神表示關注；對客戶的咨詢及時進行解答，指導客戶填單，引導客戶辦理業務，努力為客戶提供規范化、標準化的服務。認真履行好職責，堅持識別引導、接觸營銷、業務處理、關系維護的優質服務流程。充分利用節日期間，做好客戶關系維護工作，節前行長親自帶領客戶經理走訪客戶，拜訪優質客戶，為客戶兌換新的輔幣上門服務。節日期間以電話、短信形式為客戶送去新年祝福。對有應急服務需求的客戶和特定業務進行業務分類，為高鐵開辟了綠色通道，提升業務辦理效率，贏得了客戶贊譽。

四、重視客戶投訴處理，提高客戶滿意度工行把客戶投訴管理作為提升服務水平的重要手段，對客戶服務與投訴支持管理系統和客戶意見簿中的投訴，及時加強與客戶的溝通、回復投訴處理結果，做到高效解決問題，及時緩解矛盾。制定員工服務質量管理檔案，一日一積分，一月一排名，一季一考核。每月評選出2名網點服務明星，樹立典范人物，推廣先進事跡，對服務不規范的員工加大處罰力度。切實提升客戶對該行服務工作的滿意度。我行認真組織員工學習《中國工商銀行延邊分行服務投訴管理若干規定》文件，把9月份定為文明服務改進月，針對服務過程中可能發生的典型行為和事件制定服務應急演練方案并進行了演示。通過演示在我行掀起服務熱潮，服務質量進一步提高，創造了良好的服務氛圍。

五、加強員工培訓，切實提高服務水平工行加強對自身服務質量的檢查監督，經常開展服務自查活動，對營業網點的服務質量、服務態度進行定期或不定期的檢查和綜合評價，及時掌握服務質量狀況，及時查漏補缺。為提高工作效率，在七一前夕我行舉辦了‘迎七一展員工風采技能大賽“，極大提高了員工素質，改善了服務質量和效率；國慶節前舉行了“迎十一員工服務禮儀情景演示竟賽”，選手充分發揮聰明才智，展示形式各具特色，為規范服務起到積極作用。以點帶面，促進全行服務工作。充分利用省行服務典型，推進我行服務工作。選派人員到先進網點參觀學習，參加服務經驗現場交流會，推廣先進典型事跡經驗，提升我行整體服務水平。

六、深入開展為民服務創先爭優活動提供卓越金融服務是我行的永恒使命，是政治責任、經濟責任與社會責任的集中體現。客戶服務質量是金融企業核心競爭力的重要影響因素，在很大程度上決定了企業能否良性的、可持續的發展。一是解決突出問題，明顯提高服務效能。堅持以客戶滿意為導向，從客戶最關心、最直接、最現實的利益問題入手，切實解決客戶反映強烈的熱點、難點問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務體驗中感受到創先爭優帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會美譽度。二是加強隊伍建設，明顯改進服務作風。堅持以員工隊伍建設為基礎，激發員工改進服務的主動性和積極性，建設一支政治強、業務精、服務好的黨員隊伍和真誠服務、用心服務的員工隊伍；堅持狠抓服務作風建設，多措并舉、綜合施治，以黨風建設帶動行風建設，使服務作風有一個明顯改進。三是亮標準、亮身份、亮承諾。營業網點通過黨員佩戴黨徽、服務卡和設立黨員責任區、黨員先鋒崗等方式，亮出黨員身份，亮明崗位責任，促進黨員帶頭增強服務意識、提高服務能力，帶動身邊員工提升服務水平。四是宣傳普及金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、如反假貨幣宣傳進校園、銀行服務品牌展示和產品營銷宣傳活動，服務客戶，回報社會。五是開展服務質量問卷調查及測評。通過發放《服務質量問卷調查表》，對客戶等候時間、服務窗口設置、自助設備使用率、服務投訴渠道滿意度等方面進行調查，征求客戶對文明規范服務情況的評價，以改進和完善我行服務工作。以上是我行在踐諾工作中的一些做法，通過采取以上措施，服務效能明顯提高，從客戶最關心、最直接的問題入手，切實解決客戶反映強烈的熱點、難點問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務體驗中感受到創先爭優帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會美譽度。

第五篇：軟環境建設匯報材料

****公司軟環境建設匯報材料

2013年****公司以黨的十八大、十八屆中央委員會三次會議精神為指導，根據市委、市政府軟環境建設工作的安排部署，始終把政風行風和軟環境建設作為規范化服務型企業的生命線來抓。堅持標本兼治、糾建并舉的方針，統一思想，提高認識，虛心接受評議，主動搞好整改，全面提高服務水平，不斷提升企業核心競爭力，為**市改革發展穩定工作大局做出應有的貢獻。

現將我公司軟環境建設情況匯報如下：

一、結合黨的群眾路線教育實踐活動，深入開展作風建設

黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，公司領導著重對政風行風和軟環境建設工作提出了具體要求。要堅持以人為本、人民至上、客戶利益至上，自覺踐行“XXXX”核心價值觀，牢固樹立“客戶為根、服務為本”服務理念。注重教育實踐活動與提升服務質量相結合。作為服務行業和窗口單位，要鞏固為民服務創先爭優活動成果，建立以客戶感知為核心的服務質量指標體系，為廣大客戶提供更加綠色、更高品質的通信服務。

二、加強企業文化建設，提升員工素質

（一）加強員工培訓體系的建設。

緊密圍繞行風建設，提高窗口人員的服務水平、提高客

戶滿意度和客戶感知一直是****公司不斷努力提升的方向。為滿足業務和技術需求，公司組織了服務禮儀與業務集中培訓和內訓師內訓，陸續開展了一線員工新業務營銷能力提升培訓、體驗式營銷及職業技能應考培訓；政企客戶經理的能力提升培訓；職能管理人員及班組長的創新思維培訓。

（二）規范員工行為規范管理，加大宣貫力度。

公司制定了員工基本行為規范、經理人員履職規范，進一步規范公司各級經營管理人員和員工的行為，并在食堂、走廊、辦公室、會議室利用桌牌、海報等進行100%覆蓋，促進廣大干部員工對規范的理解、認同和踐行。

（三）加強典型引領，推動企業發展。

開展了“最美**人”和**市第五屆勞動模范評選活動。評選出10名最美**人和兩名市級勞動模范，并通過海報、彩信平臺、主題演講等方式對“最美**人”的事跡進行廣泛宣傳，引導全體干部員工以實際行動踐行行為規范，爭做最美**人，為實現“中國夢”貢獻智慧和力量

三、強化反腐倡廉意識，集中開展反腐倡廉活動

組織開展了反腐倡廉集中教育活動，不折不扣貫徹落實中紀委提出的“八項規定”；落實黨風廉政建設責任制，嚴格按照“三重一大”決策事項及決策程序開展工作；為進一步完善內控機制，強化廉潔從業風險防范能力建設，印發了《**分公司職位廉潔風險防范手冊》，為公司規范經營、健

康發展提供了有力支撐。與此同時，由公司紀檢部門參與公司招投標和效能監察工作，促進采購陽光化運作。2013年****公司未發生一起違反規定的案件和社會反映強烈的惡性事件。

四、誠信經營，創新服務，提升實效

堅持以客戶為中心，注重發展質量，提升服務實效。在提供服務的過程中堅持“兩個毫不猶豫”的原則，即“當質量與速度發生矛盾時，要毫不猶豫保證質量；當客戶利益與企業利益發生矛盾時，要毫不猶豫保護客戶利益。”主要措施如下：

（一）不斷豐富產品種類，擴大業務范圍。

為滿足客戶多層次的消費需求，公司陸續推出短彩信、彩鈴、手機報、無線上網、手機導航近百項增值業務，面向集團客戶先后推出集團V網、集團彩鈴、短彩信平臺、物聯網、數據專線、校訊通、愛貝通等36大類100多項產品；服務從最初單一的語音服務到如今的語音、數據、視頻、圖像等多媒體通信服務，滿足了不同客戶群體的個性化需求，豐富了人民群眾的日常生活。

（二）打造高效便捷的服務網絡。

****公司的客戶服務已經做到了讓群眾抬頭見網點，伸手辦業務的方便快捷程度。在交費上，實現了城鄉營業網點聯網收費、銀行代收、手機自助繳費及交費卡等多種方式。

**營業廳遍布全市城鄉各地可以隨時隨地通過語音、網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳等方式辦理業務，形成了實體渠道和電子渠道互補、城鄉一體化的高效、便捷的服務網絡體系。

（三）多措并舉提升服務質量，端正行風。

公司堅持以客戶為中心，以客戶感知為標準，提高服務能力、改善服務水平。深入開展了“便捷服務滿意100”、“服務質量提升大會戰”等活動。通過優化網絡質量、開展“流程穿越”、完善客戶投訴處理機制等措施，重點解決客戶關心的熱點和難點問題，深化軟環境建設工作，為市民提供了更優質滿意的服務。

營業廳有多項服務標準，為客戶所感知： ? 營業時間有保障，不得少于8小時。

? 營業廳環境要求嚴格。門前干凈、整潔、美觀，秩序井然；營業廳內整體整潔，溫度適宜，光線明亮，大方舒適，物品資料擺放整齊有序。

? 營業人員從服務能力、儀容儀表、服務禮儀和禁忌方面嚴格按照服務標準及規范接待客戶，使客戶感覺賓至如歸，業務辦理快速而有條理，過程流暢。做到“三聲服務”“微笑服務”“主動服務”和“暫離告知” ? 在保證服務質量的前提下，優化廳內客戶投訴處理流程，堅持簡單投訴自有營業廳現場處理，復雜投訴后臺

集中處理（投訴支撐團隊），實現自有營業廳零專職投訴處理人員。

（四）建立投訴快速反應機制。

公司市場部根據投訴焦點，圍繞產品、業務、營銷等影響客戶感知的環節進行分析，整合資源，建立快速反應機制，制定有效整改措施。對各營業廳咨詢或受理臺席嚴格執行首問負責制；為保證客戶利益，對增值業務我們本著“先退費，后查證”的原則使問題在第一時間得到妥善處理。并對投訴做好重點跟蹤并及時反饋，語音數據業務投訴達到24小時內有反饋。客戶滿意了，也樹立了我公司的良好形象，持續提升客戶感知。

（五）推出信用度等級服務。

為滿足廣大**客戶的差異化通信需求，推進全民信譽度體系的建立，**公司的客戶可享受信用度透支服務。根據客戶綜合信息動態評定不同等級的信用度，可以享受不同的話費透支額度，保證客戶即使在話費不足時也可保障正常的通信需求。

（六）開展VIP特色服務。

**公司注重客戶體驗、關注細節創新。致力于讓優質貼心的服務伴隨客戶使用體驗的每個時刻，推出了多項服務措施，以提升客戶感知。定期組織開展VIP講壇活動，同時豐富VIP俱樂部內涵，開展了健身、觀影、洗車、干洗、積分

兌換禮品等活動。更借助改善VIP服務契機，制定一對一客戶接觸或電話溝通的增值服務包，創新性開展營銷活動。

（七）不斷優化資費結構，推出適合客戶的資費套餐。? “家庭V網”業務升級為“親情網”。成員增多，優惠增加。

? 手機上網，同時又能節省話費。推出適合各類客戶的無線上網包月套餐和疊加包，撥打****或發送短信就可以辦理，為用戶打造最適合的資費標準，量身定做。今后我們會根據客戶的不同需求不斷優化資費結構，打造出最省錢的資費套餐，提供最周到的服務。

（八）順應市場需求，不斷優化轉型。

為了滿足客戶不斷提高的終端需求，中國**幾年來不斷地加大3G終端的投入力度，利用我們的規模優勢促使廠商、渠道壓縮中間成本，讓利于消費者。同時我們也加速渠道轉型，已經將六個核心自有營業廳改造成手機賣場，新的賣場以清新的環境、豐富的產品、優惠的價格、優質的服務吸引了大量的消費者，手機銷量得到快速提升的同時也獲得客戶更持久的信賴。

五、加強網絡基礎建設，做綠色環保標兵。

（一）全力建設和優化好現有網絡，持續改善信號覆蓋，滿足客戶需求。

深化四網協同發展，一是確保優勢，繼續做強GSM網絡；

二是優化3G（TD-SCDMA）網絡；三是精確建設、有效發展無線上網WLAN網絡；積極推進民族產業的第四代**通信--LTE技術，“速度快、帶寬高、服務多、融合強”（最高下載速率可達到100Mbps），積極開拓**互聯網市場，做好流量經營提供優質網絡。

同時，為全市人民打造“民心工程”，在全市偏僻的地區及人口較少的自然村累計投資XX多萬元，建設基站XX多個，不計成本、不計權益地促進民心工程的實現。

（二）開展綠色行動計劃、積極響應節能減排

**分公司采取市場營銷手段推進綠色行動的開展，采取贈送環保購物袋取代塑料袋的活動，并且在全地區營業廳內放臵綠箱子，鼓勵客戶回收廢舊電池，并贈送小禮品，提高客戶的環保意識。

為農村建設村務公開欄、為社區建公告欄、為鄉鎮政府建公務欄，倡導全社會愛護環境、保護家園、共同打造潔凈的空間，又方便城市和農村的信息傳遞。

六、自糾自查，多方考核監督樹品牌。

為了提升服務能力和網絡質量。公司內部有嚴格的考核方法。一是在市場服務方面建立暗訪機制，對存在的不合格方面進行全省通報批評，并計入考核。在每個營業人員心中加強了嚴格執行服務規范的意識，以此促進了服務質量的提升。二是對網絡維護進行第三方測試，測試網絡的承載能力

和服務能力，這是自我測試、自我考核及自我提高的手段，也是我公司立足通信業，成為領跑者并被廣大客戶認同的有效手段。

七、加強垃圾短信的監管。

中國**從集團公司到地市分公司均高度重視。專門開展專項整治工作。**公司嚴格執行，從源頭抓起，將實名登記與垃圾短信治理工作緊密結合，嚴格控制營銷方案審批，對于社會渠道進行有效監控。**公司不計較眼前利益，著眼于長遠發展，以高度的社會責任感，為還給**人民純凈的信息環境而努力。

通過開展軟環境建設，我公司較往年相比，全體員工服務意識明顯增強，工作作風明顯改善，服務水平和辦事效率明顯提高，社會滿意度普遍上漲。我公司將繼續以此為契機，深入學習貫徹黨的十八大精神，充分發揮網絡優勢，不斷增強服務意識，把**公司的軟環境建設工作推向一個新的里程碑，為全市經濟發展、社會穩定、人民安居樂業做出新的更大的貢獻！