第一篇：實驗二 電子商務客戶滿意度與忠誠度調查分析

實驗二電子商務客戶滿意度與忠誠度調查分析 實驗目的：

通過網絡調查手段了解CRM在國內外不同行業應用情況；

掌握電子商務環境下影響CRM應用水平的主、客觀因素；

掌握客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系。

實驗內容與要求：查閱資料了解不同行業企業的CRM應用水平、效果等；

2通過網絡調查（綜合運用多種調查手段），完成電子商務環境下客戶滿意度調查分析；分析電子商務企業(自選企業)中客戶滿意度與客戶忠誠的影響因素；4 通過實例分析和理論資料查詢，分析不同行業中客戶忠誠度與客戶滿意度之間的關系，分析客戶滿意陷阱形成的原因。(可以選擇兩類不同行業進行比較)請完成一下任務：

（1）調查計劃書、調查表（問題）的設計。

（2）根據調查結果分析，影響所選電子商務企業中影響客戶滿意度的因素有哪些？

（3）所選企業的客戶忠誠度水平如何？企業應如何激發客戶忠誠？

（4）此企業所屬行業中是否存在客戶滿意陷阱？企業應該怎樣設計客戶管理策略以避免客戶滿意陷阱？

可選行業提示：B2C電子商務、淘寶網店、快遞行業、在線支付企業、網絡銀行、綜合（專業）門戶網站、軟件服務業、信息咨詢企業

請在兩次 實驗課內完成調查活動、調查分析報告，分析報告中要包括但不限于第2、3、4問題的分析。調查資料可有直接調查的一手資料，也要有二手資料的分析利用（注意資料的時效性）

第二篇：如何提升客戶滿意度與忠誠度

如何提升客戶滿意度與忠誠度

【課程背景】

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。【課程收益】

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解優質客戶服務的評價指標；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握“客戶服務循環” 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。【課程大綱】

第一部分、培養積極主動的服務意識

一、認識服務？

1、服務的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 ◇ 附加值服務——滿意度

——案例：附加值增值服務所帶來的效益 ◇ 基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務——直接 ◇ 企業形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素 ◇ 可靠性——態度 ◇ 響應性——反應 ◇ 安全性——專業 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容

4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現場模擬：服務目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。第二部分、構建一流的客戶服務體系

——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1、客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程

——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討

3、提升客戶服務標準 ◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準 ◇ 服務標準提升與完善的機制保障 ——現場演練：問題導向

4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件 ◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容 ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則 ——案例分享客戶服務管理制度 第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到 25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務公司 ◇ 80%的客人會找服務好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。第四部分、客戶服務人員的能力提升

一、客戶到底要買什么 服務代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務代表的素質---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因 第六部分、處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因 總結：

前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 主打課程：

《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》

《企業行政管理系列課程》 《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》 《人力資源管理實務系列課程?》 《商務公文協作》

《如何有效帶領你的部屬》 《企業內訓師培訓及培訓體系建立》 《九型人格與管理》 《優秀員工心態與團隊建設》 《商務禮儀與職業形象》 《有效溝通技巧》

第三篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。

1、客戶忠誠度具體表現為：

（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來對企業產品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關鍵因素：（五要素）A服務質量

①產品質量。銷售前中后的靜態體現。

②服務水平。銷售前中后的流程設計。

③技術能力。銷售前中后的動態體現。

B服務效果 即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標

C客戶關系維系 ①互動的同理心態 ②相對的盟友關系

D理念灌輸 ①產品（品牌）本身確認 ②服務（供應）商的確認

E持續的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務，提高客戶忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務為產品帶來的附加價值

（1）控制產品質量和價格

產品質量是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產

第四篇：供應鏈管理客戶滿意度忠誠度

供應鏈管理 客戶滿意度忠誠度

考察客戶是否滿意的方法：

1.設立投訴與建議系統，如：“意見箱”、“顧客熱線”等，以便收集到顧客的意見和建議，了解客戶是否滿意。

2.顧客滿意度量表調查，企業可以通過電話、信件或當面詢問等方式向購買者了解他們的滿意度是多少，因為并不是所有不滿意的顧客都會去投訴。

3.佯裝購物法，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷，取得客戶滿意程度的信息。

4.失去顧客分析，企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發生這種情況。考察客戶是否忠誠的方法：

1.確定忠誠度指標。根據客戶忠誠度指標標準中所列的客戶忠誠度指標，確定適合本公司的評價指標。

2.問卷管理。參考客戶滿意度、忠誠度指標及客戶投訴的焦點問題，制作客戶忠誠度調查問卷；根據客戶檔案，選擇需要抽樣的客戶群體范圍和區域范圍，發放調查問卷；指導客戶填寫問卷，為客戶解釋疑問，保證調查問卷的有效性，并及時收回問卷；將收回的問卷進行整理、分析。

3.客戶忠誠度計算。根據調查問卷的結果，計算客戶忠誠的主觀值和客觀值，最后獲得評價值。客戶滿意和客戶忠誠的關系：

1.顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動意愿。

2.客戶的滿意度與態度相關聯，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產品或服務的態度；而客戶忠誠度所體現出來的則是購買行為，并且是有目的的經過思考而決定的購買行為。

3.客戶滿意度只能說明這種產品或服務可能具有市場潛力，只有掌握了客戶對企業的信任和滿意度才具有指導意義。

4.滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠，顧客忠誠不但取決于服務質量水平，還取決于約束條件的影響。但是顧客滿意會直接影響顧客忠誠，顧客滿意通過其它中介變量間接影響服務人員與顧客建立私人關系，與顧客建立聯系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱滿意度，只能達到一定水平后忠誠度才會迅速增加。

5.只有當顧客感知服務質量優異，顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，并保持忠誠。戴爾公司供應商管理案例及分析：

戴爾公司獨特的商業運行模式剛推行時令人稱奇，其直線訂購模式背后的包括采購、生產、配送等環節在內的系列快速反應，源自其出色的供應商管理。與傳統的供應鏈相比，戴爾公司的供應鏈沒有分銷商、批發商和零售商，取而代之的是售后服務代理商和物流配送服務商。零配件供應商、戴爾公司、售后服務代

理商和物流配送服務商四者形成了一個虛擬的企業，他們通過電子數據交換等方式緊密連接，密切配合。達到了資源的更優化配置，同時也降低了成本，為顧客提供了優質的產品和服務。戴爾與顧客的關系不僅僅是商品提供者和商品購買者的關系，而是通過電話、網上商店、網上自助服務等現代手段形成的更加緊密的關系。通過以上策略，戴爾公司成功地實現了與供應商、代理商、服務商、顧客的虛擬整合，形成了一條快速、高效的供應鏈。1.戴爾公司零配件供應商管理策略：

戴爾公司有個組織嚴密的零配件供應商網絡，95％的物料來自這個供應網絡，其中75％來自30家大的供應商，另外20％來自規模略小的20家供應商。戴爾公司通過以下策略對零配件供應商實行管理。a.嚴格遴選，控制風險。戴爾公司對供應商選擇的標準是供應商要在成本、科技含量、運送、服務、持續供應能力和全球營運的支援度等六方面具有綜合的優勢。為此，戴爾公司定下了量化的評估方式——供應商記分卡。記分卡上明確規定每100萬件產品中瑕疵品的比例，產品在市場上的表現，在戴爾公司生產線上的運送表現，戴爾公司與供應商合作的容易度等。

b.戴爾公司幾乎每天都要與這50家供應商分別交流一次或多次。在生產運營方面，如果生產線上某部件由于需求量突然增大導致原料不足，公司人員就會立刻聯系供應商，確認對方是否可以增加下次發貨的數量。如果問題涉及硬盤之類的通用部件，主管人員就會立即與各供應商協商。如果窮盡了可供選擇的所有供應渠道后仍然沒有收獲，主管人員就會與公司內部的銷售和營銷人員磋商，通過他們的“直線訂購渠道”與顧客聯系，爭取把顧客對于某些短缺部件的需求轉向那些備貨充足的部件，通過“需求調整”最大限度地消除供需之間不一致的現象。

c.戴爾公司沒有倉庫，但是供應商在它周圍有倉庫，貨到了生產線上才進行產權交易，之前的庫存都是供應商的，這樣就把庫存的壓力轉移給了供應商。在一個共同的協議下，由供應商管理企業的庫存，并通過對該協議經常眭的監督和修正使存貨管理得到持續改進。戴爾公司將產品生命周期與供應商管理庫存有機結合起來，實現了與零配件供應商的雙贏戰略合作關系。2.服務供應商管理策略：

戴爾公司為使自己專注于核心業務而將物流配送業務和售后服務業務外包給了專業化的物流配送服務商和售后服務代理商，由此降低了供應鏈成本并創造了更多的顧客讓渡價值。在篩選和考核物流配送服務商時，考查其服務網絡、送貨及時率、持續物流配送能力、物流技術和

快速運送方式等五個方面是否具有綜合的優勢。綜合比較之后，戴爾公司選擇了中郵物流公司作為其在中國的物流配送服務商。戴爾公司對售后服務代理商同樣也有篩選的標準，并經常對其考核，以確認他們的服務代理資格。考查其與顧客的溝通能力、服務態度及配合彈性、自動化與信息處理能力、提供各種具有附加價值的服務能力、進步潛力、對環境變化的適應能力等，同時要求售后服務代理商必須支持戴爾公司所追求的所有重要目標。3.供應商管理原則：

a.合作性原則。在實施外包的過程中，相互信任與信息透明是很重要的。供應商和企業都要有良好的合作精神，才能夠保持較好的合作。b.互惠原則。在供應鏈管理環境下，供應商管理重要的是使雙方的成本都能實現最小化，達到共享利益和減少浪費的目的。

c.目標一致性原則。企業與供應商應該明確各自的責任，在觀念上達成一致，盡力實現共同的目標。

d.持續改進原則。供應商管理必須遵守循序漸進、不斷優化和持續改進的原則。

第五篇：客戶滿意度調查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質量管理體系的業績。范圍

運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責

銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負責將客戶反映問題轉給相關單位； 銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業發展改進的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調查；

4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調查表》并將調查結果統計、匯總在《顧客調查匯總表》。

4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調查結果匯報給房地產事業部，由其做出集團房地產板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執行，暫不能解決的問題分有關部門協商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調查匯總表》、房地產事業部反饋信息以及其他方面相關信息進行統計分析，確定顧客對企業產品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關規定。相關文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調查表》 6.2 《顧客調查匯總表》