第一篇：滿意度調查報告及調查方案

XX衛(wèi)生服務中心2012年對服務對象

滿意度調查報告

為進一步落實《國家基本公共衛(wèi)生服務項目規(guī)范（2011年版）》的要求，客觀的評價醫(yī)院開展基本公共衛(wèi)生服務項目活動的服務質量，了解居民對基本公共衛(wèi)生服務接受和滿意程度，促進2012年基本公共衛(wèi)生服務項目工作的開展，社區(qū)組織了相關人員，于2012年11月20日-12月10日開展基本公共衛(wèi)生服務項目工作情況進行滿意度問卷調查。

一 對象及方法

調查對象為轄區(qū)內的居民，采取隨機抽取方法對調查對象進行問卷調查。

二 過程及要求

本次調查問卷內容分為四部分。即：調查說明、基本情況、滿意度調查及總體評價。

調查說明是讓調查對象對本次調查活動的目的有所了解，從而取得其支持，并協(xié)助工作人員完成調查活動。

基本情況是將調查對象的基本情況進行調查，了解被調查的轄區(qū)狀況。

滿意度調查是針對調查對象而制定的調查問題，分成多選、單選兩種類型問題，便宜調查和調查對象的回答。

總體評價分為五個等級，非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。

要求調查人員不得向調查對象提供答案，對筆答問題困難的調查對象，調查人員要協(xié)助其完成調查問卷，并及時收回問卷，確保調查真實有效。

三 結果

本次調查發(fā)出問卷100份，均為有效問卷。

本次調查顯示，服務對象對秋浦社區(qū)衛(wèi)生服務中心的總體評價較高，社區(qū)衛(wèi)生服務中心開展的基本公共衛(wèi)生服務工作得到了轄區(qū)民居群眾的認可，總體滿意度達到90%以上，尤其是對服務時間、藥品價格、服務態(tài)度、就診方便等滿意度都很高，今后的工作中，秋浦社區(qū)衛(wèi)生服務中心更要對各個服務流程進行標準化管理，使社區(qū)衛(wèi)生服務中心以一種優(yōu)質、統(tǒng)一的形態(tài)呈現于社會公眾面前，更好的為社區(qū)居民服務。

為了促進基本公共衛(wèi)生服務關系到廣大人民群眾的切身利益，關系到億萬人民健康，關系到經濟發(fā)展和社會和諧。作為服務于廣大居民群眾的基層衛(wèi)生機構，醫(yī)院將按照《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范（2011版）》（以下簡稱《規(guī)范》）的服務內容、服務流程等要求，根據各項目不同特點與本轄區(qū)實際，認真組織好國家基本公共衛(wèi)生服務項目的實施，完善健康教育、預防接種、傳染病防治、孕產婦健康管理和兒童健康管理工作，對高血壓、2型糖尿病患者、老年人健康、重性精神疾病管理等難點項目要加大工作力度，保證各項工作的落實，使基本公共衛(wèi)生服務工作在2013年上新臺階。

2012年12月15日

XX社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務對象滿意度問卷調查方案

為掌握2012年開展基本公共衛(wèi)生服務項目活動的情況, 了解居民對基本公共衛(wèi)生服務接受和滿意程度，服務中心擬定12月份在轄區(qū)內開展基本公共衛(wèi)生服務項目工作情況滿意度問卷調查活動，其活動安排如下。

一 對象及方法

調查對象為XX衛(wèi)生服務中心所屬轄區(qū)內的居民。調查方法采取隨機方法對調查對象進行問卷調查。

二 時間及要求

時間定于2012年11月20日-12月10日

要求：①由負責基本公共衛(wèi)生服務工作的相關人員組織調查組，并在規(guī)定時間開展調查工作。②調查人員不得向調查對象提供答案，對筆答問題困難的調查對象，調查人員要協(xié)助其完成調查問卷。③調查結束后要及時收回問卷，確保調查真實有效。

三 調查內容

本次調查問卷內容分為四部分。即： 方便性、舒適性、經濟性、安全性

調查說明是讓調查對象對本次調查活動的目的有所了解，從而取得其支持，并協(xié)助工作人員完成調查活動。

基本情況是將調查對象的基本情況進行調查，了解被調

查的社區(qū)狀況。

滿意度調查是針對調查對象而制定的調查問題，分成多選、單選兩種類型問題，便宜調查和調查對象的回答。

總體評價分為五個等級，非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。

四 實施過程

調查活動分成三階段進行。即：準備、調查、總結三個階段。

一是準備階段：要制定出調查問卷及答案，組織調查人員統(tǒng)一學習有關調查活動內容。

二是調查階段：調查人員對隨機抽取到的調查對象者問卷調查，并對回答情況做出總體評價。

三是總結階段：調查人員要對調查問卷進行統(tǒng)計分析，并成書面報告。

2012年11月18日

XX衛(wèi)生服務中心2012年對社區(qū)工作人員

滿意度調查報告

為推進社區(qū)衛(wèi)生的深入發(fā)展,工作范圍從過去以醫(yī)療為主真正擴展到“六位一體”的綜合功能,公共衛(wèi)生工作開展的數量和質量都顯著提高,同時也意味著社區(qū)衛(wèi)生服務中心從事預防保健工作的人員的付出更多。工作人員的滿意度與工作績效等有密切關系，,因為只有醫(yī)務人員滿意時才會在提供健康服務過程中以極大的熱情投入自己的智力資本,創(chuàng)造性地為病人提供健康服務。XX社區(qū)衛(wèi)生服務中心在2012年12月1日-12月10日進行職工滿意度調查,初步了解工作人員的滿意度，為工作人員積極投入社區(qū)衛(wèi)生服務創(chuàng)更好的環(huán)境。

本次調查顯示，工作人員對秋浦社區(qū)衛(wèi)生服務中心的總體評價較高，對工作環(huán)境、機構管理、以及培訓機會總體滿意度達到90%以上，希望政府能更加大對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的投入，創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，使得社區(qū)衛(wèi)生服務工作人員能全身心的投入到社區(qū)衛(wèi)生服務工作中來，更好的為轄區(qū)內居民服務。

2012年12月18日

第二篇：顧客滿意度調查方案

顧客滿意度調查方案

DQYC-JL-17-25

根據國家局、省局會議精神，以市場實際需求為出發(fā)點，努力滿足客戶需求，實現貨源公平公開投放，融洽客我關系，做好客戶服務，真正達到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的目的。通過公開、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅持以市場為導向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數據將品牌做到科學規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場需求，以此來提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務水平，特制定本方案。

一、卷煙營銷工作原則

1、對入網零售客戶無論大小一視同仁，平等對待原則。雖然對零售客戶采取客戶分類的方法加以區(qū)分，但那只在客戶經營現狀的基礎上加以細分，目的是對零售客戶個性化管理，對所有零售客戶的重視程度仍保持一致。

2、對零售客戶進行科學分類、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經過廣泛、深入細致地宣傳，部分零售客戶可能誤認為是煙草公司存心不給他們多賣煙、多賺錢，從而產生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅持廣泛宣傳的原則。使零售客戶都能知道合理定量這項工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶滿意度的一桿重要標尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開展過程中，要堅持公平、公正、公開的立場，不能違背合理定量的初衷。對零售客戶的合理定量情況要公布于眾，接受社會監(jiān)督，發(fā)現有暗箱操作的，要一查到底，以一個陽光透明的心態(tài)搞好這項工作。

5、把握尺度原則。對零售客戶貨源進行合理定量并不是一個絕對的精準數字。也有一定的浮動，也就是我們所說的上限浮動。零售客戶在這個范圍內所訪銷的卷煙應該都屬合理定量的范疇。這個浮動的幅度，不僅能夠利于客戶調整經營，同時，還能夠把庫存資源最大化地利用起來。最多時不能超過上限浮動所限定的最高標準。同時，不能對合理定量實行“一刀切”的做法，就是對合理定量的卷煙，不能強行要求準確的既定數量，也不能給零售客戶設定銷售下限。

二、合理定量公開內容及渠道

1、公開內容

（1）每月最終落實的可供貨源總量

（2）所有經營品牌和規(guī)格，重點品牌和規(guī)格（3）所有經營品牌和規(guī)格的批發(fā)價和零售指導價（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過程及結果

（6）貨源公開投放其他相關政策和信息

以上信息公布對象是卷煙零售客戶，不同時期可根據實際情況定期發(fā)布。

2、公開渠道

（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽光大廳公告

（3）客戶經理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設立咨詢電話

三、卷煙營銷工作規(guī)范

1、嚴格按照煙草專賣法律法規(guī)和國家局規(guī)定的許可范圍、價格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無煙草專賣零售許可證的單位或個人。

2、卷煙銷售必須通過一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網、百分之百落地、百分之百落戶（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶動銷臺帳相互監(jiān)督辦法做到）。

3、卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進入系統(tǒng)銷售，嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價。

4、客戶合理定量按照客戶分類標準、零售客戶歷史銷量和消費結構等指標制定，可根據實際情況動態(tài)調整。

5、要根據市場需求和訂單采集情況進行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調整貨源供應。

6、禁止以人情關系、個人利益等非市場化因素對零售客戶執(zhí)行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴禁向零售客戶強制或搭銷卷煙，維護零售客戶自主經營權。

8、一般卷煙貨源投放計劃要依據零售客戶歷史同類卷煙銷售情況、市場需求情況和變化因素、卷煙購進計劃、庫存情況和品牌培育計劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現公平性，投放計劃要根據零售客戶的不同類型、銷售結構、周圍的消費能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。

11、滯銷卷煙要規(guī)范運作，可與工業(yè)協(xié)商進行臵換、或按照國家局卷煙削價辦法有關規(guī)定進行處理，嚴禁暗箱操作或非常規(guī)操作。

12、實行總量浮動管理辦法，根據實際需求及客戶分類，與零售客戶商定月度供貨總量，在此基礎上，可根據客戶商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷量，保障客戶自主經營的權利。

13、在對卷煙品牌、市場環(huán)境、客戶經營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應的品牌、規(guī)格不得超過所經營品牌規(guī)格的30%；銷售數量不得超過總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數值，報省級公司銷售管理部門審批后再執(zhí)行。

14、順銷品牌（滿足供應的品牌），要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個。減少和避免斷貨現象，單品牌（規(guī)格）供應的斷貨天數不得超過一個訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿足率達到90%以上。

15、實現計算機自動分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶”界定及服務規(guī)范

1、“大戶”界定

按照零售客戶月平均銷售量的3-5倍確定為“大戶”，以哈市實際情況月均銷售140條/月/戶計算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個月數據計算，以420條為大戶標準，約為2000戶；以700條為大戶標準，約為700戶。）

2、“大戶”規(guī)范 依據客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：

第一類是長期守法經營、經營能力強、卷煙零售指導價執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現形式主要有大型商場、超市、連鎖便利店、娛樂服務類客戶。

第二類是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導價執(zhí)行情況較差，有銷售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現形式主要有部分煙酒店、食雜店類、其他類客戶。

1、提高宏觀調控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現貨源組織不當，外渠道亂采亂購行為發(fā)生。

2、合理調整大戶卷煙供應量

對于確實為守法經營沒有銷售下線和批發(fā)行為的“大戶”，對其貨源可適度調整，盡量協(xié)助其做好需求預測，同時要加強跟蹤服務，加強監(jiān)管。

對于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經理要對其銷售進行跟蹤，根據每月實際零售量來進行供貨核定。通過限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類客戶對其他小客戶的輻射能力，同時專賣員要加大宣傳教育力度，對兩次以上違規(guī)的吊銷《煙草專賣零售許可證》。

3、客戶經理要科學開展營銷工作。按客戶實際零售需要，增加對零售客戶的營銷服務水平。

4、抓好卷煙市場零售價格體系的建設，引導公平競爭的市場銷售秩序，規(guī)范卷煙市場。在管理中采取各種有效辦法，嚴厲打擊低價銷售行為，合理利用各種行政管理措施，對違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經營資格等手段。

5、聯(lián)系工商管理部門，展開專項行動，對無證經營戶進行清理，查到一戶處罰一戶，時刻保持對無證經營的高壓態(tài)勢，斬斷違規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進一步提高市場凈化率。

五、訂單采集規(guī)范

1、訂單與預測分離，客戶經理從拿訂單中解脫出來，將服務重點由關注銷售訂單轉變?yōu)樘嵘蛻粲健?/p>

（1）客戶經理要認清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時也是客戶利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶經理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對性的拜訪客戶，了解客戶的經營狀態(tài)、經營意愿，盈利水平，以及對公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計劃，配合、提高電話訂貨成功率。客戶經理要充分掌握零售客戶的基本情況、經營情況，維護好客情關系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實現卷煙資源的有效配臵，實現自己的銷售目標。

（3）從客戶角度看，客戶經理要做到以客戶為中心，做好客戶的“經理人”，臵身處地的替客戶著想，要體現出只有零售客戶成功，客戶經理才能成功，幫助客戶做好營銷策劃，幫助客戶盈利，做好親情化的服務、提高經營戶的滿意度，真正成為零售客戶心中的“經理”人。

（4）客戶經理要及時溝通反饋電話訂貨是否成功、送貨是否及時到位、零售客戶是否滿意等信息。及時與電話訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶能按時接到電話、及時收到預定卷煙。每天拜訪后，對當天的工作做一個總結，總結零售客戶訂貨及銷售計劃執(zhí)行情況，總結存在的問題，為第二天的工作做好準備，切實做到兩個維護，即維護公司形象，維護零售客戶的利益。

2、真實錄入零售客戶需求，嚴格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶真實需求辦法》真實的錄入需求，不得因實際無貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶需求。客戶經理要及時對客戶進行宣傳，協(xié)助客戶 認清自身經營情況，從側面幫助客戶確定需求。

3、電話訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應規(guī)定，電話訂貨員不得隨意變更客戶訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調整分配貨源。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實現計算機系統(tǒng)自動分配呼叫客戶。

4、做好零售客戶信息維護，切實保證系統(tǒng)中零售客戶的信息準確無誤。

六、相關要求

1、合理定量要站在維護國家利益和消費者利益的高度，本著對工業(yè)企業(yè)負責、對零售戶和消費者負責、對行業(yè)形象負責的態(tài)度，認真解決貨源投放過程中的矛盾和問題。

2、營銷中心負責貨源公開投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開投放責任機制，明確各級經營人員職責，確保貨源公開投放的有序開展。

3、建立貨源公開投放內部監(jiān)控機制，對貨源投放的公平性、公開性和規(guī)范性進行監(jiān)督考核，對各級經營人員實時監(jiān)督。

4、建立零售客戶投訴反饋機制，認真受理零售客戶投訴反饋意見，進一步提高零售客戶滿意度。

5、對于貨源投放過程中出現的不規(guī)范行為，一經查實，嚴格追究相關人員責任。

第三篇：客戶滿意度調查方案

調查方案的設計 項目二

順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶滿意度調查方案

一、調查背景

北京順鑫綠色物流有限公司成立于2003年9月，是北京順鑫農業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經濟開發(fā)區(qū)金馬園，注冊資本8000萬元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬箱，公司已通過ISO9001質量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認證。

順鑫綠色物流公司以現代供應鏈管理與物流管理為理念，以優(yōu)化客戶業(yè)務流程、降低客戶總成本為宗旨，開發(fā)了具有國際水準的供應鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和準確度。多種規(guī)格的運輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區(qū)的清潔衛(wèi)生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實施，為公司的整個配送活動提供堅強有力的支持。

北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內部物流配送業(yè)務的同時，充分利用毗鄰國際機場貨運區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢，積極開拓連鎖超市配送大戶。2006年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務，年配送額2.8億元，日配送額超過萬箱。2009年與中石化集團北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業(yè)務，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。同時，公司還承擔著百旺達、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機構等物流配送業(yè)務。

物流行業(yè)的競爭主流是服務競爭。如果沒有客戶的支持，就會在激烈的競爭中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的滿意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認識到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準確掌握客戶對公司物流服務的真實感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務是公司的主營業(yè)務，更是公司直接與客戶進行面對面交流的窗口業(yè)務，配送業(yè)務的好壞直接關系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開展本此配送業(yè)務客戶滿意度調查。通過客戶滿意度調查，全面地了解客戶對公司配送業(yè)務服務質量滿意度，使公司有針對地做出服務質量改進，為客戶提供高品質的物流服務，力爭成為客戶最可信賴的物流服務商。

二、調查目的本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶滿意度市場調查”是基于美國顧客滿意度指數體系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,從感知質量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進行綜合調查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶滿意度指數”，進而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務服務水平，提供真實的市場信息依據和建議。

本次調查的目的有：

（一）調查客戶對順鑫綠色物流的質量感知

質量感知（Perceived Quality）是指客戶在使用產品或服務后對其質量的實際感受，主

要包括對產品或服務的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產品可靠性的感受和對產品質量總體的感受。本息調查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送人員服務質量、貨物完好情況、配送準時情況等方面服務的滿意情況調查

（二）調查客戶對順鑫綠色物流的價值感知

價值感知（Perceived Value）體現了客戶在綜合產品或服務的質量和價格以后對他們所得利益的主觀感受。客戶在給定評價下對質量的感受，是指客戶已得到某種產品或服務所支付的價格為基準，通過評價該產品或服務質量的高低來判斷其感知價值。本次調查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務價格的滿意情況等方面的調查。

（三）調查顧客對順鑫綠色物流的期望

客戶的期望（Customer Expectations）是指客戶利用過去經驗性或非經驗性的信息對企業(yè)未來所提供產品或服務的質量進行的判斷與預測。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產品客戶化（產品符合客戶特定需要）預期、產品可靠性預期和對產品質量的總體預期等。本次調查主要通過客戶對順鑫綠色物流未來發(fā)展期望和建議等調查來衡量客戶的預期情況。

（四）調查客戶對順鑫綠色物流的抱怨情況

客戶抱怨（Customer Complaints）是指客戶對企業(yè)不滿的一種表達，希望以此使企業(yè)改變經營方式、提高產品及服務質量，并且尋求獲得某種形式的補償，本質上是一種希望改變的意愿。本次調查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調查。

（五）調查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況

客戶忠誠（Customer Loyalty）是指客戶對某種品牌的產品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。本次調查主要包括對客戶是否愿意成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調查。

三、調查的范圍和對象

（一）調查范圍

北京市18個區(qū)縣。

（二）調查對象

北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。

四、調查方式和方法

（一）調查方式

本次調查采取抽樣調查方式，計劃調查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。

（二）調查方法

1.文獻調查法

利用有關部門、機構的現存資料的收集、整理與分析。

2.網絡調查法

通過互聯(lián)網上針對調查問題進行調查設計、收集資料及分析咨詢等活動。

3.街頭攔截調查法

街頭攔截調查是最常用的實地調查方法之一，即調查人員事先選定若干地點，對被調查客戶進行問卷調查的方法。

（三）分析研究方法

在對調查數據進行審核、統(tǒng)計匯總處理的基礎上，可對數據進行下面的分析：頻數分析、專家分析、指數分析等。

五、調查項目時間進度計劃安排

完成本次調查項目共需約兩個月，具體時間安排如下：

（一）第一階段（2010年7月19日～7月25日）：初步市場調查

此階段主要進行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時，與順鑫綠色物流有關人士交流，確定調查的目的、內容、方法等，簽訂調查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡人員，并確定本調查項目的調查小組成員及項目的負責人。

（二）第二階段（2010年7月26日～8月1日）：調查方案撰寫階段

此階段主要制定調查項目的整體計劃，即撰寫市場調查方案，并進行審定、修改和完善。

（三）第三階段（2010年8月2日～8月8日）：調查問卷設計階段

此階段主要進行調查問卷的設計、修改完善以及印制工作。

（四）第四階段（2010年8月9日～8月15日）：實地調查階段

此階段主要進行實地調查，包括對調查員的培訓、調查員實地發(fā)放、回收調查問卷，收集第一手資料等。

（五）第五階段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究階段

此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎上，進行數據的分析研究。

（六）第六階段（2010年8月31日～9月12日）：調查報告撰寫階段

此階段主要進行調查報告撰寫、修改完善、打印以及匯報工作。

六、調查項目小組成員介紹

本調查項目主要包括以下人員：公司經理、市場調查部項目經理、調查指導老師、學生等。

七、經費預算

本次調查項目總的計劃預算經費為20000元。

1．前期規(guī)劃、咨詢費1500元

2．調查問卷設計、制作及打印費1000元

3．調查人員培訓費500元

4．實地調查組織實施費2000元

5．交通費1000元

6．調查數據資料的編碼、錄入1000元

7．調查數據的統(tǒng)計處理、資料分析5000元

8．調查報告撰寫、打印費5000元

9．禮品費1000元

10．學生管理費（企業(yè)管理費）2000元

合計20000元

八、附錄

1．文獻綜述——參考資料（略）

2．問卷（略）

3．實地調查實施方案（略）

第四篇：小區(qū)業(yè)主滿意度調查方案

關于小區(qū)業(yè)主對住宅滿意度的調查方案

-----小區(qū)

前言

隨著市場經濟的不斷發(fā)展，消費者的需求信息已經成為所有公司制勝的法寶，我們公司也不例外，業(yè)主的需求就是我們的發(fā)展方向，只有掌握第一手信息，才可以不斷發(fā)展。

（一）調查目的1、為了更好的為xx小區(qū)業(yè)主們服務，我們浩天房地產開發(fā)有限公司決定進行一次關于業(yè)主對住宅滿意度的調查，發(fā)現我們的不足之處，爭取提高我們的服務質量，吸引更多的住戶。

2、了解業(yè)主們的需求，在以后的建筑中,我們會盡量滿足業(yè)主們的各種需求，增強我們公司的核心競爭能力。

3、從合作角度，了解XXX物業(yè)管理公司的管理水平，為以后的進一步合作做準備。

（二）調查對象和單位

本次調查對象為在歆晨小區(qū)隨機抽中的業(yè)主，以每一位被抽中的業(yè)主為調查單位。

歆晨小區(qū)是有400戶業(yè)主的公寓小區(qū)，位于合肥的明珠廣場，從所有業(yè)主中隨機抽取60個樣本(一般來說，樣本最低不少于50個，要根據總體的數量決定抽取的樣本量)。樣本業(yè)主年齡應在18周歲以上。

（三）調查項目

1、排除那些有可能造假或不太理性的調查問卷的甄別項目有：①有親人朋友在浩天開發(fā)公司或星夢緣物業(yè)管理公司工作的問卷作廢；②年齡在18歲以下的問卷作廢;③入住時間少于兩個月的問卷作廢，共3個項目。

2、對于我們房地產開發(fā)公司公司的評分項目：總體評價、客戶服務態(tài)度、服務主動性、專業(yè)技能水平、辦事效率、工程維修、房屋質量、房間設計造型、娛樂設施、停車場、基礎設施齊全度（學校、醫(yī)院）、交通，共12個項目。

(評分標準：滿分100，90分以上優(yōu)秀，80-90分良好，60-70分及格，60

分以下不及格。)

3、對于物業(yè)公司的評分項目：總體評價、客戶服務態(tài)度、服務主動性、專業(yè)

技能水平、辦事效率、水電氣供用、物業(yè)收費合理性、物業(yè)收費透明度、規(guī)章制

度、衛(wèi)生環(huán)境、綠化水平、安全管理、秩序維護、小區(qū)文化，共14個項目。

4、對于居委會的評分項目：服務態(tài)度、辦事效率、監(jiān)督工作、公正公平性、活動組織性，共5個項目。

5、您是否同意我們公司繼續(xù)與XXX物業(yè)管理服務公司合作？

6、建議項目：您對于我們XX開發(fā)公司、XXX物業(yè)、居委會的建議和要求，共

3個項目。

7、被調查的業(yè)主的信息項目：性別、年齡、職業(yè)、文化程度、個人年收入、住宅類型（例如，四室一廳），共6項。

（四）調查時間

本次調查的標準時間從2011年10月7日早上8點到2011年10月12日下

午5點為止。2011年10月7日進行調查員專業(yè)培訓時，入戶訪問時間為201

1年10月8日至10日。即從2011年10月8日起安排3天時間進行入戶訪問，主

要調查業(yè)主滿意度和需求情況，剩下兩天進行數據分析。

（五）調查方法

以歆晨小區(qū)的所有業(yè)主的門牌號為抽樣框，進行簡單隨機抽樣，抽出被調查的60名業(yè)主。然后采用入戶訪問的方式，調查員進行入戶訪問，協(xié)助業(yè)主完成調查問卷。

（六）調查的組織實施計劃

1、組織領導。本次調查由市場信息調查部負責，組長刑天及其兩名公司員

工負責培訓和處理數據工作，本次調查已經和物業(yè)公司聯(lián)系好了，組長刑天要盡

力完成調查員專業(yè)培訓工作，并組織小組人員認真落實調查，確保業(yè)主滿意度抽

樣調查的數據質量。

2、工作步驟。在2011年10月7日進行調查員培訓工作，指導員刑天負責培

訓，兩名公司員工負責搜集相關資料。8日到10日進行3天入戶訪問，刑天和

公司員工為調查員解決突發(fā)情況。每次訪問維持在半小時以內，住宅業(yè)主訪問時

間控制在周一到周五上午十點到下午五點，周末從上午九點半到晚上六點半；辦

公項目在工作時間進行。本次調查調查員在訪問過程中盡量對客戶我們工作的支

持表示感謝，避免過多辯解。對于訪問過程中客戶提出的比較緊急問題，調查員

要每天下午7點的討論會上及時反映。11日到12日，組長和兩位員工進行數據

處理、分析，在12日下午5點后，由組長刑天上交調查報告。

3、調查員選調和培訓。根據本次調查的樣本量計算，需要5名調查員，刑

天擔任指導員，負責調查員培訓工作和數據處理監(jiān)督工作。在培訓階段，指導員

除了要培訓調查員調查方法、口徑的統(tǒng)一外，還要把對調查員的思想教育放在首

位。通過培訓達到：（1）解除調查員的思想顧慮，增強責任感，做到如實登記、如實上報并自覺抵制各種干擾；（2）熟練掌握這次調查的各項業(yè)務技術，明確

承擔的任務和工作職責，獨立完成任務。最后調查員先進行一次試訪，指導員并

對試訪的問題進行講解和評價。

4、經費開支。組長刑天每天250元，兩名公司員工每人每天150元，五名

調查員培訓期間每人每天50元，調查員調查期間每人每天100元。每天中午提

供一頓免費午餐，每人15元，調查員只工作3天，其他人6天。60份禮品，每份50元，禮品費用3000元，其他費用500元。所有花費共計8220元。

2011年9月25日

設計者：XXXX

附調查問卷

關于小區(qū)業(yè)主對住宅滿意度的調查問卷

尊敬的小區(qū)業(yè)主，您好！

我是XX房地產開發(fā)有限公司的調查員。為了了解您對我們公司的滿意程度

和需求，公司決定進行本次調查，希望您能抽出一點寶貴的時間，提出寶貴的意

見。我們向您承諾絕不泄露您的任何個人隱私，并且盡可能滿足你的要求。在以

后的工作中我們一定再接再厲，再次衷心感謝您的參與。

(提示：選擇題在您選擇的項目上打鉤“√”。)

1、您是否有親人朋友在XX開發(fā)公司或星XX物業(yè)管理公司工作

A.有B.沒有C.不清楚

2、您入住歆晨小區(qū)的時間

A.半年以下B.半年及半年以上C.不清楚

3、請您對我們公司和物業(yè)公司進行評分（評分項目的評分標準為滿分制，滿分

100，90分以上優(yōu)秀，80-90分良好，60-70分及格，60分以下不及格。）

4、請您對于小區(qū)居委會的服務評分

5、您是否同意我們公司繼續(xù)與星夢緣物業(yè)管理服務公司合作

A.同意B.不同意 C.不知道

6、您對我們公司、星夢緣物業(yè)公司以及小區(qū)居委會有什么建議和看法？

7、您對住宅有什么新的需求和看法？

8、請業(yè)主您認真填寫個人信息

年齡：＿＿

性別 ：＿＿

職業(yè)：

__________________________________________________________________ 文化程度：

__________________________________________________________________ 年收入：

__________________________________________________________________ 住宅類型（例如，四室一廳）：

_____________________________________________________

_____________

聯(lián)系電話：

__________________________________________________________________

第五篇：員工滿意度調查方案

說明:

1、紅色標記為建議增加內容；

2、藍色標記為建議刪除內容或不明白之處；

3、增減內容純屬建議，不到之處請指正。

（與文件編寫規(guī)范要求格式不一致）

員工滿意度調查方案

一、目的

（一）為了充分調動員工的積極性，激勵員工努力工作，測定員工滿意度，作為公司管理與改善的依據。

（二）為了保證真實了解員工的滿意程序，了解員工對公司的期望和需求，為員工配備必要的健康、安全及勞保措施，鼓勵員工積極參與與企業(yè)組織的各項活動，工進行必要的培訓，逐步提高員工的各方面素質。

（三）確保公司所有員工都能意識到他們所從事的活動的關聯(lián)性和重要性，以及他們?yōu)檫_到質量目標和貢獻的程序。

二、調查時間選擇

（一）企業(yè)進行管理改組時期。

（二）大多數員工出現情緒浮動時期。

（三）總經理或公司董事長認為確有必要時。

三、調查實施程序

（一）總經理或管理層商定員工滿意度調查時間。

（二）成立跨部門調查小組，小組成員一般由人力資源部負責組織召集，包括各部門相關人員。

（三）調查小組擬訂員工滿意度調查的目標和計劃。

（四）調查小組將擬訂的計劃送交管理層審核批準。

（五）根據已經批準的調查目的和計劃確定滿意度調查問題。

（六）調查小組選擇若干員工作為代表就調查問題征求意見，確定調查問卷最終版本（見附件：公司員工工作滿意度調查問卷）。

（七）滿意度調查開始，由人力資源部與各相關部門配合進行。

（八）人力資源部負責對調查問卷的回收、整理。

四、調查問卷內容設計

人力資源部在公司指定的時間進行員工滿意度調查。負責制定調查問卷內容并經總經理批準后實施。調查內容應包括以下幾個方面。

（一）工作條件、工作場地、房間、設備。

（二）健康和安全的預防措施。

（三）員工與管理層的聯(lián)系。

（四）員工評議、目標評議、員工職業(yè)發(fā)展計劃。

（五）工作方面要求的知識。

（六）質量方針和企業(yè)戰(zhàn)略的知識。

（七）參與質量活動。

（八）成績的表揚與獎勵制度。

（九）管理風格等。

五、調查方式選擇

（一）員工滿意度調查形式多樣，可分為記名調查和不記名調查，集體調查、按部門分組調查和按人員類別調查、抽樣調查等。

（二）員工滿意度調查進行之前必須事先以通知形式或會議形式向員工說明滿意度調查目的和調查結果的用途。

六、調查結果反饋

（一）人力資源部收回調查表進行初步統(tǒng)計分析、計分。

（二）調查問卷送第三方機構進行客觀分析，與上次調查結果比較分析，了解員工滿意度變化，分析不滿意項目形成原因并提出改進意見，分析講評滿意項目。

（三）調查結果送達管理層，管理例會討論滿意度調查結果，制定并落實不滿意項目的改進措施。

（四）召開全體員工滿意度調查結果反饋會，管理層決定優(yōu)先改進的重點。

（五）成立專項改善項目小組，提出改進意見。

（六）相關部門實施最終決定，人力資源部負責監(jiān)督執(zhí)行。

（七）員工滿意度調查問卷和報告歸檔保存。

附件

公司員工工作滿意度調查問卷

本問卷用以幫助員工便捷地就公司管理、工作環(huán)境、福利待遇等各方面的情況真實地談出個人的看法或意見，以便公司管理層能針對出現的問題或不足之處進行整改，答案沒有“對”“錯”之分，您只需對以下各題的看法選擇合適的答案，本問卷無須填寫姓名，調查共有50道問題，同時還可以根據自身需要添加調查表中未出現的問題。

（一）工作環(huán)境方面

1、公司的工作環(huán)境是否良好？

（a）非常好

（b）較好

（c）一般

（d）較差

（e）很差

2、您的工作場所是否舒適，是否可以提高工作積極性？

（a）極大降低你的工作積極性

（b）降低你的工作積極性

（c）對你沒什么影響

（d）提高你的工作積極性

（e）極大提高你的工作積極性

（二）工作其他方面

3、如何看你在公司的發(fā)展前景？

（a）努力工作是成功的必經之路

（b）努力工作對你非常有利

（c）努力工作有助于你的發(fā)展

（d）努力工作希望也渺茫

（e）努力工作也無濟于事

4、你是否同意變換上級后你將有更杰的表現？（a）總是這樣認為

（b）經常這樣認為

（c）偶爾這樣認為

（d）極少這樣認為

（e）從不這樣認為

5、公司對你的工作態(tài)度有何影響？

（a）非常不利

（b）不利

（c）沒有影響

（d）有利

（e）很有利

6、你對分配給你的工作量持何種態(tài)度？

（a）非常不滿

（b）不滿

（c）一般

（d）滿意

（e）很滿意

7、客觀工作條件如何影響你的整體工作態(tài)度？

（a）非常不利

（b）不利

（c）沒有影響（d）有利

（e）很有利

8、工作責任對你的特長有何影響？

（a）無法突出你的特長

（b）阻礙你發(fā)展特長

（c）沒有影響

（d）促進你發(fā)揮持長

（e）充分突出你的特長

9、分配給你的工作量如何影響你的整體工作態(tài)度？

（a）非常有利

（b）有利

（c）沒有影響

（d）不利

（e）很不利

10、工作小組/部門內部同事間的相處如何？

（a）矛盾疊出

（b）矛盾較多

（c）存在矛盾

（d）矛盾很少

（e）幾乎沒有矛盾

11、上級對待你的方式如何影響你的整體工作態(tài)度？

（a）非常有利

（b）不利

（c）沒有影響

（d）有利

（e）很有利

12、針對你所從來的工作，你的客觀工作條件如何？

（a）在同行業(yè)中位于極低水平

（b）在同行業(yè)中位于較低水平

（c）一般

（d）在同行業(yè)中位于較高水平

（e）在同行業(yè)中位于極高水平

13、上級對你的管理狀況如何？

（a）極大阻礙你付出額外努力

（b）阻礙你付出額外努力

（c）對你沒什么影響

（d）鼓勵你付出額外努力

（e）極大鼓勵你付出額外努力

14、設備及與工作有關的資料是否處于良好的工作狀況？

（a）從不

（b）極少

（c）有時

（d）經常

（e）總是

（三）工作待遇方面

15、如何看你得到的報酬？

（a）相對其他公司來說很高

（b）相對其他公司來說較高

（c）相對其他公司來說一般（d）相對其他公司來說較低

（e）相對其他公司來說很低

16、你是否同意“員工們得到的待遇是公正的”？

（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

17、你的工資足夠使你舒適的生活。

（a）完全不是

（b）不是非功過

（c）一般

（d）好

（e）很好

18、你的工資比你實際付出所應得的少很多。

（a）非常同意

（b）同意

（c）無法確定（d）不同意

19、你的工資是你留在公司工作的最主要原因。

（a）非常同意

（b）同意

（c）無法確定（d）不同意

20、公司的加薪情況是否讓您滿意？

（a）非常不滿意

（b）不滿意

（c）一般

（d）滿意

（e）非常滿意

21、你是否了解公司的薪資制度？

（a）非常了解

（b）了解

（c）一般（d）不了解

（e）一點不了解

22、遲到與缺勤是否得到了正確處理？

（a）總是

（b）經常（c）有時（d）極少

（e）幾乎從不

（四）、管理方面

23、當你工作出色時上級是否對你表示贊賞？

（a）幾乎從不

（b）極少

（c）有時（d）經常

（e）總是

24、你是否同意“上級與公司負責人努力去改善公司的組織機構”？（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

25、員工們是否參與商討會對他們的工作產生直接影響的改變？（a）從不

（b）極少

（c）有時（d）經常

（e）總是

26、你是否同意“公司紀律公正合理”？

（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

27、你是否相信上級的承諾？

（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

27、你是否相信上級的承諾？

（a）從不

（b）極少

（c）有時（d）經常

（e）總是

28、你所得到的工作方面的指導如何？

（a）非常少

（b）較少（c）一般（d）較多

（e）很多

29、公司管理層是否讓你了解他對你的期望和要求了嗎？（a）是

（b）無法確定

（c）不是

30、公司是否重視“承諾與奉獻”？（a）在公司中深受重視

（b）在公司中較受重視（c）在公司中既不被重視也不被輕視（d）在公司中被輕視

（e）在公司中飽受輕視

31、你是否有機會向上級暢談你的感受與看法？

（a）總是

（b）經常（c）有時（d）極少

（e）幾乎沒有

32、你是否同意“員工們被平等地對待？”

（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

33、你對上級決定的事情是否贊同？

（a）總是

（b）經常（c）有時（d）極少

（e）從不

34、你所在的工作小組的每一位成員工作狀況如何？

（a）所做工作遠遠超過他/她的全部工作份額（b）所做工作超過他/她的全部工作份額

（c）僅完成他/她的全部工作份額（d）/她的全部工作份額

（e）所做工作遠遠少于他/她的全部工作份額

35、是否有因不必要的重復工作而浪費時間？

（a）非常普遍

（b）經常（c）有時（d）極少

（e）從不

36、你的上級是否下達簡明扼要的命令與指示？

（a）幾乎沒有

（b）極少（c）有時（d）

經常（e）幾乎總是

37、為了工作，你所需要的資源和供給能否及時到位？

（a）幾乎總是能夠及時供應（b）經常能夠及時供應（c）經常不能夠及時供應（d）經常總是不能及時供應

（e）幾乎總是不能夠及時供應

38、你是否同意“公司負責人對員工面臨的問題有深刻的認識”？

（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

39、公司的工作效率如何？

（a）非常高

（b）較高

（c）一般（d）較低

（e）很低 40、你是否同意“當發(fā)生問題時能夠找到有效的溝通手段”？

（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

41、你是否同意“公司負責人關心他們的員工”？

（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

42、如果直接向公司負責人反映問題，你是否認為妥當？

（a）完全可以

（b）比較妥當

（c）可以（d）不太好

（e）很不好

43、你是否同意“你的頂頭上司是你在工作事務上最佳的信息來源”？（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

44、你是否同意“你已經對員工制度有很好的了解”？

（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

45、工作是否被公正地分配？

（a）總是

（b）經常（c）有時（d）不經常

（e）幾乎從不

46、你是否同意“公司負責人會及時告知對你們重要或同你們息息相關的事情”？（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

47、你在公司工作時間越長，就越有歸屬感。

（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

48、你對公司的未來是否充滿信心？

（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同

49、只要把工作做好，你就不會被公司辭退。（a）強烈反對

（b）不同意

（c）中立（d）同意

（e）非常贊同 50、你是否經常為在公司工作而自豪？

（a）總是

（b）經常（c）有時（d）不經常

（e）幾乎從不

51、你是否考慮過辭職？

（a）考慮很長時間了

（b）考慮過（c）偶爾（d）還沒有考慮

（e）不會考慮的

恭喜你完成了這份調查表！

不知你是否有一些我們未在調查表中列出的觀點需要表達。如果有，請把他們寫在下面的空白處或反而，不要簽署你的名字。

你希望解釋的想法，不能了解的觀點或想令人關注的問題是：