第一篇：服務臺工作手冊（最終版）

服務臺值班長工作手冊概述

1.1 編寫目的為了明確服務臺值班長的工作職能，并能更快的熟悉本角色的工作內容，特編寫 《服務臺值班長工作手冊》。

1.2 文檔結構

本工作手冊從以下幾方面內容展開描述：

1.崗位能力：說明服務臺值班長所應具備的工作能力；

2.崗位職責：說明服務臺值班長的職責范圍；

3.崗位工作：說明服務臺值班長崗位的工作范圍及內容；

4.與其他角色的工作關聯：說明在工作中與該職位有關聯的角色，以及相關聯的主要工作事項；崗位能力

服務臺值班長的崗位能力應包含以下幾方面：

專業技能：具備解決特定IT服務支持事故的能力。

服務精神：有良好的為客戶服務的精神，不抱怨，不推諉。

應急能力：具備應對突發事件的能力，沉著穩健的行事作風。

溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素。

統籌協調：熟悉服務臺工作流程以及流程中人員組織關系，能快速有效的協調一線 人員工作安排，充分發揮人員利用率，保障組織高效的完成事故處理任務。

總結能力：能從事故處理過程中總結出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提 高解決問題的效率。崗位職責

服務臺值班長的崗位職責包括如下幾個方面：

1保障任期內每個事故都能得到恰當的處理結果。

2安排好任期內的任務交接，保障系統內事故處理的流暢性。

4崗位工作說明

4.1 分配任務

將請求池中未按資源類型自動分配的請求依據其類別分配給對應的一線支持人員處理。受理由一線支持人員升級申請重新分派的請求，重新分派請求。

4.2 任務交接班

處理值班長任期內的各項工作，并在任期結束之前通過【值班管理—交接班】定 義好任務交接，以保證工作順利運轉。

4.3 維護FAQ

新建FAQ，值班長可新建FAQ供其他流程參考。

維護FAQ類型，設置FAQ為外部還是內部，自助服務臺中只能查看類型為外部的FAQ。5與其他角色的工作關聯

5.1 與服務臺經理的工作關聯

直接報告給服務臺經理。

接受服務臺經理的工作安排。

5.2 與一線支持人員的工作關聯

分配請求給一線支持人員。

重新分配一線人員申請重新分派的請求。

6總結

本文檔對服務臺值班長這一崗位的崗位能力、工作職責與范圍進行了全面介紹，力求為服務臺值班長順利開展工作提供幫助。概述

1.1 編寫目的為了明確服務臺N線支持人員的工作職能，并能更快的熟悉本角色的工作內容，特編寫《服務臺支持人員工作手冊》。

1.2 文檔結構

本工作手冊從以下幾方面內容展開描述：

1.崗位能力：說明服務臺N線支持人員所應具備的工作能力；

2.崗位職責：說明服務臺N線支持人員的職責范圍；

3.崗位工作：說明服務臺N線支持人員崗位的工作范圍及內容；

4.與其他角色的工作關聯：說明在工作中與該職位有關聯的角色，以及相關聯的主要工作事項；一線支持人員

2.1 崗位能力

一線支持人員的崗位能力應包含以下幾方面：

??專業技能：具備解決特定IT服務支持事故的能力。

??服務精神：有良好的為客戶服務的精神，不抱怨，不推諉。

??應急能力：具備應對突發事件的能力，沉著穩健的行事作風。

??溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素。

??總結能力：能從事故處理過程中總結出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提

高解決問題的效率。

2.2 崗位職責

一線支持人員的崗位職責包括如下幾個方面：

1、快速的為能力范圍內的事故尋求最優解決策略，并通過申請變更等手段消除事故。

2、將臨時解決但未查明原因的事故轉入問題管理。

2.3 崗位工作說明

根據請求分發策略接受或主動獲取請求進行處理。

2.3.1 處理請求

一線支持人員處理請求依據不同的處理結果可以如下處理路徑：

1、置請求狀態為“已關閉”； 以下情形滿足上述處理結果：情形一，徹底解決請求；

情形二：確定問題但無法解決請求；

情形三：用戶錯誤提交請求。

2、升級給值班長申請重新分配請求；

3、轉入問題管理流程，查找請求產生原因，狀態為“轉入問題”；

4、申請變更解決請求，狀態為“變更中”。

5、如有二線支持人員，對于無法處理的請求可以升級至二線人員解決。

2.3.2 驗證請求的解決方案

驗證二線、三線到N線以及問題或變更提供的解決方案，給出最終解決方案，關閉請求。

2.4 與其他角色的工作關聯

2.4.1 與服務臺值班長的工作關聯

??接受服務臺值班長的分派的請求。

??請求處理工作量超負荷，可升級給值班長申請重新分派請求。

2.4.2 與二線、三線或N線支持人員的工作關聯

??將無法處理的請求升級至二線支持人員進行處理，并在返回結果后對解決方案進行驗證。

??如果二線將問題升級至三線支持人員解決，則一線支持人員需要驗證三線支持人員給出的解決方案。

??如果三線將問題升級至N線支持人員解決，則一線支持人員需要驗證N線支持人員給出的解決方案。二線支持人員

3.1 崗位能力

二線支持人員的崗位能力應包含以下幾方面：

??專業技能：具備解決特定IT服務支持事故的能力，并有一定的實踐經驗和較高的技術水平。

??服務精神：有良好的為客戶服務的精神，不抱怨，不推諉。

??應急能力：具備應對突發事件的能力，沉著穩健的行事作風。

??溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素。

??總結能力：能從事故處理過程中總結出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提高解決問題的效率。

3.2 崗位職責

二線支持人員的崗位職責包括如下幾個方面：

1、處理一線人員升級的請求，在能力范圍內尋求最優解決策略，并通過申請變更等手段消除事故

2、將臨時解決但未查明原因的事故轉入問題管理

3.3 崗位工作說明

二線支持人員處理來自一線人員升級的請求。

3.3.1 請求處理規定與請求類別對應的多個二線支持人員同時收到一線支持人員升級的請求處理待辦，采用搶先處理的方式，只要有一個人率先處理了，則待辦同時消失，轉為處理人的已辦工作。

3.3.2 請求處理路徑

請求依據不同情形可以有如下處理路徑：

1、徹底解決請求，提交一線支持人員，狀態為“待驗證”；

2、轉入問題管理流程，查找請求原因，狀態為“轉入問題”；

3、申請變更解決請求，狀態為“變更中”。

4、如有三線支持人員，對無法處理的請求可以升級至三線人員解決。

3.4 與其他角色的工作關聯

3.4.1 與一線支持人員的工作關聯

??處理一線支持人員升級的請求。

??給出請求處理意見，提交至一線支持人員驗證。

3.4.2 與三線支持人員的工作關聯

??如果有三線支持人員，將無法處理的請求升級至三線支持人員進行處理。三線支持人員

4.1 崗位能力

三線支持人員的崗位能力應包含以下幾方面：

??專業技能：具備解決特定IT服務支持事故的能力，并具備相當高的技術水平和實踐

經驗。

??服務精神：有良好的為客戶服務的精神，不抱怨，不推諉。

??應急能力：具備應對突發事件的能力，沉著穩健的行事作風。

??溝通能力：良好的溝通技巧是成功處理問題的必備要素。

??總結能力：能從事故處理過程中總結出有益的方法和策略，以便共享給其他人，提

高解決問題的效率。

4.2 崗位職責

三線支持人員的崗位職責包括如下幾個方面：

1、處理二線人員升級的請求，在能力范圍內尋求最優解決策略，并通過申請變更等手段消

除事故。

2、將臨時解決但未查明原因的事故轉入問題管理。

4.3 崗位工作說明

三線支持人員處理來自二線支持人員升級的請求。

4.3.1 請求處理規定

滿足請求類別的所有三線支持人員同時收到二線支持人員升級的請求待辦，采用搶先處理的方式，只要有一個人率先處理了，則待辦同時消失，轉為處理人的已辦工作。

4.3.2 請求處理路徑

事故依據不同情形可以有如下處理路徑：

1、徹底解決請求，提交一線支持人員，狀態為“待驗證”；

2、轉入問題管理流程，查找請求原因，狀態為“轉入問題”；

3、申請變更解決問題，狀態為“變更中”。

4、依據實際服務臺支持的N線流程，對于無法解決的請求升級至N線支持人員解決。

4.4 與其他角色的工作關聯

4.4.1 與一線人員的工作關聯

??給出請求處理意見，提交至一線支持人員驗證。

4.4.2 與二線或N線支持人員的工作關聯

??處理二線支持人員升級的請求。

??將無法解決的請求升級至N線支持人員解決。

第二篇：服務臺工作總結

時間總是飛快而過，一轉眼間，新的一年悄然而至。在過去的2006年中，不論功過與否，我都應該向服務臺的姐妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務臺的工作順利進行。同時，也借此機會感謝購物中心各部門經理、主管的大力支持與配合，讓服務臺員工能大膽的開展工作。

2006年是公司開店頻率較高的一年，我有幸參與各賣場的開業慶典，見識了新店開張輝煌與歡騰的場面，我為自己身處這樣一個高效、團結的團隊而自豪。各個連鎖店開業之前，員工培訓是必不可少的，我服從公司人力資源部的安排，在2006年參加了購物中心、麻城、龍感湖等店的新員工培訓，每一次的授課都在提醒我自己該是這個課題的楷模。而每一次的培訓，又讓我深刻體會到知識的淺薄，經驗的缺乏，今后我將著重加深口才的鍛煉，力求每個課題系理更清晰、層次更分明。

說到服務臺2006年的總結，我們姐妹都笑稱用幾個綽號就可以表示了。首先我們是“四川棒棒軍”。服務臺寄存包裹，從最初的超市防損，已經轉變為現在為整個賣場的顧客服務。顧客大大小小的包裹至少有一半會經由服務臺員工手中存進、取出。我們已經把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉；我們又是“道歉專員”。無論是非，顧客有什么不滿，向我們反映、抱怨，我們都有責任和義務代表購物中心賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認為過期了的酸奶，來說服顧客；我們還是“初級財會員”。每年銷售購物券200多萬元，在保證每筆銷售清楚的同時，還要做好優惠；我們也是“靈活軟件”，每個工作環節之間需要我們靈活掌控??

其實，每次的總結是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發現自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。2006針對超市這一塊，（服務臺）我的工作是有所失誤的。首先，是贈品管理不到位。上半年還出現廠家贈品的發放與庫存對不上數的情況。下半年，我與公司其它賣場溝通后，采取使用贈品券的方案。這樣一來，贈品的流失方向就明確了，讓促銷員和服務臺人員都能潔身自愛，共同將贈品管理好；另外，我們在管理贈品新鮮度上的意識也單薄，導致一起售后的發生，給超市帶來了一定的經濟損失。這起事件的發生，給我們敲響了警鐘，事后，在每次驗收贈品，我們都是一瓶瓶，一袋袋的嚴格把關；其次，我們在售后服務的處理還不能審時度勢，靈活掌握。遇到投訴事件，不能全面站在顧客的立場上思考，潛意識里認為顧客是來“扯皮”的，只因為顧客所提供的要求太過分，正是這種想法，也讓我們今年挨了“當頭一棒”，熟不知，我們與顧客較勁兒，最終將事件惡化，損失更大不說，讓供應商和廠家也難以接受。

針對購物中心這一塊兒，與2005相比，各部門的投訴都有所下降，這不僅反映了各部門將 “三為主，三不出，一站通”貫徹落實好，同時，也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態。服務臺在以下幾個方面也有所失誤。

第一、服務用語不到位。去年8月份，由于服務臺工作人員語言上的不到位，導致一起因退還貨而引起的惡性打架事件，雖然事后我也用自己的方式取得了顧客的諒解，但這件事對于顧客和我們都是一段不愉快的經歷。

第二，上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度。由于制度的不完善，只憑對員工的信任，會有太多的漏洞，且出現問題時責任也不清。如果制度指定后，有情況，檢查范圍也小，責任也明確。

第三，廣播宣傳較少。由于服務臺工作較忙，處理的事務較多，往往導致播音不能正常進行，不能很好的給購物中心的促銷活動幫忙，而作為老播音員的我，深切體會到這項工作與服務臺工作銜接的難處。

第四，與各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了購物中心這個大集體中各部門之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會出現你不了解我，我不理解你。

亡羊補牢，為時不晚。既然已經找出問題的癥結所在，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也希望在座的各領導、各位伙伴多給我們提寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將2007年的工作做得更好。

第三篇：服務臺工作總結

服務臺工作總結

時間過得真快，轉眼間美食林龍山店開業都半年多了，在這期間，我學到了很多。

剛開始可能因為開業比較倉促吧，服務臺的一些服務項目及設施都不是很完善，比如:發票的填開，刷銀聯的POS機都沒有落實到位，這直接導致影響了我們大的客戶的流失。

第四篇：服務臺工作總結

服務臺工作總結

服務臺>工作總結

時光匆匆，來淄博站已經兩個月了，當初自己真的沒想到會分到服務臺，最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作，對周圍的環境不熟悉業務知識為掌握同事之間也有距離，所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態，常覺的這份工作不適合我，有過退縮，但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉化為主動，能和同事們打成一片業務知識也一天天地熟練，我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放。

通過這兩個月的鍛煉學習以及和同事們之間漸漸地磨合，我發現服務臺是一個既嚴謹又寬松，既嚴肅又愉悅的工作平臺，對待工作要嚴謹認真特別是在退換票手續上和處理旅客投訴問題上，更要認真對待不得有半點松懈。服務臺是一幫和我年齡相仿，脾氣相投的姐妹。她們沒有心機，單純的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜歡這里。

雖然每天都很愉悅，但我知道我自身還有很多不足需要改進，要想工作有所進步，在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。

喚醒潛意識里的工作激情。有句俗話說的好，潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態對待工作。比如，就想在大廳租客一樣，苦點累點怕什么，我年輕喊喊能怎樣，能讓更多的人做我們國營車，我高興。

制定工作計劃。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程，我會堅持并堅信會實現它，要在短時間內更熟練的掌握業務知識，并拓展自己的知識面，提升自己的普通話水平，用平和樂觀的心態對待需要幫助的旅客。

對待工作要有責任心。不為成功找理由，不給失敗找借口，理由在你出錯時是站不住腳的，要擔負起自己的責任心，做一個為自己的承諾為自己的行為負責任，要從細節處嚴格要求自己。不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏，注重大局，對領導指出的不足要虛心聽取，不能認為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視，也沒有哪一個細節不值得做好。從現在開始我要養成嚴謹的工作習慣。

以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉，游手好閑，循規蹈矩，墨守成規”的做法，但今后我會認識到自己的缺點并及時改正，爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動，充滿激情，吃苦耐勞，善于動腦”希望領導和同事們監督。

《服務臺工作總結》

第五篇：服務臺須知

會員須知 申請辦法

凡持本人有效身份證件，可免費申請辦理會員積分卡一張。若您的會員積分卡遺失，請持有效身份證件到龍海超市服務臺補辦一張新卡，需交納5元工本費用。

累計積分獎勵辦法

1、超市常規正價商品，每消費2元積1分，糧油每5元積1分，小家電每10元積1分，特價商品、香煙及高檔酒不參與積分。當積分累計到最低獎勵等級分值時，即可兌換龍海購物卡。

2、如持卡顧客辦理消費登記后，出現退換貨情況，該退換貨金額或商品調換后之差額需在“累計積分”中扣除，如已兌換獎勵，需退回獎勵或補回等值現金。存包須知 尊敬的顧客：

歡迎光臨龍海超市，本店為您提供免費存包服務，存包時請注意：

現金、支票、票據、手機、手表、隨身聽、攝影機、照相機、首飾等貴重物品請勿寄存。易燃、易爆、易腐蝕等違禁品請勿寄存

若遺失寄物牌需要出示身份證原件領取寄存物。營業結束前請取走您的物品。開發票須知

您若需要發票，請持本超市電腦購物小票三日內辦理。發票日期以顧客開票當天為準，品名、金額照實填寫。家電類商品須注明品名、品牌、規格、單價和數量。任何發票不得重復開具，恕不辦理補開發票手續。退換貨須知

自購物之日起7天內憑購物小票、發票、會員卡及原包裝辦理售出商品的退換。

實施“三包”的部分商品，如家電、珠寶、鐘表、手機、電腦、自售出之日起7日出現質量問題，經過售后服務部人員確認后，顧客可以選擇退貨、換貨或修理；7日后至30日內只可選擇換貨或修理。生鮮商品自售出一日內，在正常保管下不影響第二次銷售的，出現質量問題可退換其他商品。以下商品在無質量問題的情況下恕不退換： 商品配件不全，外觀損壞； 因顧客使用不當造成的損壞；（在協商無效的情況下，可送第三方權威機構驗證）內衣內褲、襪子、襯衫、睡衣、泳衣褲等有礙衛生，無法再次使用的商品； 商場出售的“處理品”、“殘次品”、“等外品”、特價商品，促銷商品等； 消耗性商品，如膠卷、電池、音像制品等； 煙類、酒類、即食類食品；

玻璃制品、瓷器等易碎易損商品購物付款后，請當場驗明。退換貨須知（不用）

普通商品退換貨：購買商品7天內，免費為您退換貨。服裝、化妝品，清倉商品如遇質量問題，可享受退換貨服務

保修及退換貨服務不適用于因使用、保養或存放不當而造成的商品損壞。所有商品的退換貨，需要提供原始發票或電腦小票，原始包裝、配件齊全，（成衣類商品，需要有原廠品牌、洗滌說明、成份及尺寸等生產標識）