第一篇：服務(wù)臺員工

服務(wù)臺員工

1、熟悉商場布局，正確的引導(dǎo)顧客,在顧客有要求時，提供力所能及的幫助。

2、三米微笑，提供熱情服務(wù),主動熱情的感謝顧客

按顧客需求捆扎包裝、免費改褲腳、存包、出借愛心傘、廣播找人、測試小型電子、燈泡等服務(wù)。

3、查看交接班本，跟進(jìn)未完成的工作，將跟進(jìn)情況或處理結(jié)果在交接中予以記錄和簽名，并與下一個班次做好交接。

4、做好區(qū)域整理，保證整潔安全，確保自用品充足，以滿足正常營運(yùn)作需要。

5、按公司要求完成上下崗操作，使收銀機(jī)處于良好的工作狀態(tài)。

6、確保存包柜干凈整潔。

7、查看前一天的退貨記錄，跟進(jìn)相關(guān)結(jié)果。

8、對符合社區(qū)免費送貨條件的顧客提供一公里送貨服務(wù)，并做好相應(yīng)登記。

9、電話鈴聲三聲之內(nèi)禮貌地接聽顧客來電，同時認(rèn)真登記并及時跟進(jìn)顧客來電所提的問題

10、登記顧客遺失物品，依公司的失物招領(lǐng)程序處理顧客的遺失物品

11、登記或核查問題商品、部門打錯價、多掃描等記錄。

12、為顧客填開發(fā)票、收據(jù)。

13、易腐壞的鮮食商品退貨，優(yōu)先送回部門，將破損的商品送到索賠部，并反饋給相關(guān)部門。

14、對所有顧客投訴做到當(dāng)班有跟進(jìn)、有記錄，次日有交接，明確責(zé)任。無法繼續(xù)跟進(jìn)的投訴請求主管共同跟進(jìn)

15、對所有待維修或送維修的商品作詳細(xì)登記，并隨時跟進(jìn)

16、認(rèn)真登記并核查小票，協(xié)助發(fā)放贈品，做好贈品的登記。

17、為同事以及內(nèi)部顧客提供收據(jù)服務(wù)。如：供應(yīng)商展示費、促銷員入場費、服裝費，員工

工牌及更衣箱鑰匙丟失辦理費用。

18、維持良好的區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)區(qū)域的整潔

19、每個班次結(jié)束時，與主管核對商品并背書退款條。

確保當(dāng)日所有的退換貨都及時返回本部門。

20、處理顧客的退換貨請求，超權(quán)限時及時取得管理層的授權(quán)。

21、需要時協(xié)助大單的同事接待購買大單的顧客，在大單無人在崗時，協(xié)助處理相關(guān)大單事

物及在前區(qū)需要時幫助分發(fā)散貨。

22、當(dāng)大額退款備用金不足時要及時向管理層申請收銀機(jī)貸款。

23、完成當(dāng)周發(fā)生的退換貨、顧客投訴、遺留商品、等的統(tǒng)計報表。

24、對服務(wù)臺自用品盤點并申領(lǐng)。

25、匯總當(dāng)月發(fā)生的退換貨，顧客投訴、收銀員工作失誤等例外情況。

26、當(dāng)月發(fā)生的顧客投訴案例及相應(yīng)的處理結(jié)果進(jìn)行匯總留存。

27、與防損部一起完成顧客遺留物品的銷毀

28、積極主動配合管理層完成各項工作

第二篇：顧客服務(wù)臺員工考核制度

顧客服務(wù)臺員工考核制度

一、營業(yè)前

1、提前5分鐘到場；（1分）

2、整理各自區(qū)域的衛(wèi)生；如遇有同事休班其他兩名同事分?jǐn)偲涔ぷ?；?分）

3、按規(guī)定打開寄包柜、退貨機(jī)、音響；（扣1分）

4、將四表（顧客投訴登記表、換購登記表、贈品登記表、寄包柜開箱登記表）及工作筆準(zhǔn)備好；（扣1分）

5、將換購商品及贈品擺放整齊，清掃干凈；（扣2分）

二、營業(yè)中

1、按時播放迎賓曲，播放迎賓曲時無特殊原因不得播放其他廣播；（扣1分）

2、背景音樂用光碟、公司迎賓曲專用碟按規(guī)定位置擺放；（2分）

3、促銷廣播必須作到30分鐘一次；（1分）

4、解決前一天交接本上的問題，跟蹤維修商品；（扣2分）

5、迎賓曲后立即播放迎賓詞，日常廣播及背景音樂由專人負(fù)責(zé)（1分）

6、迎賓員迎賓時必須使用迎客用語（1分）

7、上班時必須使用文明用語（1分）

8、發(fā)票開具錯誤；（2分）

9、贈品、換購商品發(fā)放錯誤；（5分）

10、建立贈品發(fā)放臺帳及換購商品臺帳，交班時無記錄者；（5分）

三、營業(yè)后

1、整理換購商品及贈品；（1分）

2、清點數(shù)量，填寫臺帳；（5分）

3、清掃衛(wèi)生；（1分）

4、在防損陪同下，清理寄包柜，并做記錄；（2分）

5、在防損陪同下，將顧客退換商品送回商品部，并簽字驗收；（1分）

6、關(guān)設(shè)備電源；（1分）

7、統(tǒng)一下班；（1分）

注：顧客服務(wù)臺員工考核制度一經(jīng)通知，立即實施，希各知照！

前臺部

2005年10月31日

第三篇：超市服務(wù)臺員工工作總結(jié)

超市服務(wù)臺員工工作總結(jié)

時間總是飛快而過，一轉(zhuǎn)眼間，新的一年悄然而至。在過去的2012年中，不論功過與否，我都應(yīng)該向服務(wù)臺的妹妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務(wù)臺的工作順利進(jìn)行。同時，也借此機(jī)會感謝店長，以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合，讓我們服務(wù)臺員工能大膽的開展工作。

說到服務(wù)臺2012年的總結(jié)，首先服務(wù)臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛煉；我們又是“道歉專員”。無論是與非，顧客有什么不滿意的，向我們反映、抱怨，我們都有責(zé)任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認(rèn)為過期了的飲料，來說服顧客；

其實，每次的總結(jié)是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經(jīng)劃上了一個句號，只有揚(yáng)長避短，才能把來年的工作做得更好。

同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。

第一，廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺工作較忙，處理的事務(wù)較多，而我又要到收銀臺值班，每個班不休假兩個人上班，有人休假了就只有一個人上班。（到底有多忙？簡單說一下要做的事，如；播音，開發(fā)票，換零錢，開換貨單，贈品發(fā)放登記，辦理會員卡，到各部門送顧客所換·退的商品，為顧客存取包裹等等）往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行，不能很好的給各項促銷活動幫忙，而作為負(fù)責(zé)人的我，深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處。

第二，與樓層及各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了與各樓層之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會出現(xiàn)你不了解我，我不理解你的現(xiàn)象。

第三，還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)?，有時因為太忙就會與顧客發(fā)生爭吵，以及有時顧客的背籠丟失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意。等等·

亡羊補(bǔ)牢，為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也希望各部門領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將2013年的工作做得更好·更到位。

第四篇：超市服務(wù)臺員工工作總結(jié)

超市服務(wù)臺員工工作總結(jié)

時間總是飛快而過，一轉(zhuǎn)眼間，新的一年悄然而至。在過去的2012年中，不論功過與否，我都應(yīng)該向服務(wù)臺的妹妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務(wù)臺的工作順利進(jìn)行。同時，也借此機(jī)會感謝店長，以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合，讓我們服務(wù)臺員工能大膽的開展工作。

說到服務(wù)臺2012年的總結(jié)，首先服務(wù)臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習(xí)慣的當(dāng)成身體鍛煉；我們又是“道歉專員”。無論是與非，顧客有什么不滿意的，向我們反映、抱怨，我們都有責(zé)任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認(rèn)為過期了的飲料，來說服顧客；

其實，每次的總結(jié)是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經(jīng)劃上了一個句號，只有揚(yáng)長避短，才能把來年的工作做得更好。

同時，我們在以下幾個方面也有所失誤。

第一，廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺工作較忙，處理的事務(wù)較多，而我又要到收銀臺值班，每個班不休假兩個人上班，有人休假了就只有一個人上班。（到底有多忙？簡單說一下要做的事，如；播音，開發(fā)票，換零錢，開換貨單，贈品發(fā)放登記，辦理會員卡，到各部門送顧客所換·退的商品，為顧客存取包裹等等）往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行，不能很好的給各項促銷活動幫忙，而作為負(fù)責(zé)人的我，深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處。

第二，與樓層及各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了與各樓層之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會出現(xiàn)你不了解我，我不理解你的現(xiàn)象。

第三，還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)?，有時因為太忙就會與顧客發(fā)生爭吵，以及有時顧客的背籠丟失，雖然我們給顧客做了賠償，但顧客還是很不滿意。

第五篇：車站服務(wù)臺員工上半年工作總結(jié)

20xx年上半年馬上過去了，在公司領(lǐng)導(dǎo)以及同事們的支持幫助下，在思想上，學(xué)習(xí)上，工作上都取得了很大的進(jìn)步，成長了不上。

對待每一個問題我們都會盡心盡力的去完成，在和同事相比之下我不是最優(yōu)秀的，但是我有一顆好學(xué)的心，我會學(xué)習(xí)其他同事的優(yōu)點。比如：張文華對旅客耐心的解答，周浩對業(yè)務(wù)知識了如指掌，龐云龍的從容淡定，劉洋的豁達(dá)開朗。每個同事身上有太多值得學(xué)習(xí)的地方，我想在她們的影響下，我會不斷進(jìn)步。很多人認(rèn)為客服只是個咨詢車次的地方，但我們心里都清楚還擔(dān)負(fù)著一個重要的任務(wù)——————那就是售后服務(wù)。說起售后服務(wù)大家都不陌生，是企業(yè)把產(chǎn)品銷售給消費者后，為消費者提供的一系列服務(wù)，這里的售后服務(wù)同樣也是在旅客乘車以后所反映的問題。在客運(yùn)市場競爭激烈的今天，旅客維權(quán)意識的提高，在選擇車輛出行時，不僅選擇車型、服務(wù)、而且還選擇有保障性的服務(wù)，作為客服是旅客反映問題的主要途徑，面對旅客反映的問題，我們都會認(rèn)真記錄，小心應(yīng)對，真正維護(hù)旅客的權(quán)益，為總站贏得良好的口碑，做好車站第一張名片的角色，增強(qiáng)市場的競爭力，為總站在客運(yùn)發(fā)展的道路上錦色添花。

保持樂觀的心態(tài)，是我干好工作的重要條件。我時刻提醒自己保持積極向上，愛崗敬業(yè)的良好心態(tài)，把自己放在一個學(xué)習(xí)者的位置努力工作，努力學(xué)習(xí)。每一位同事都是我的指導(dǎo)老師，他們豐富的經(jīng)驗就是一筆寶貴的財富，就是我學(xué)習(xí)的源泉?！笆聼o巨細(xì)，必盡全力”無論大事小事必然會學(xué)到一些知識，必然會積累經(jīng)驗。因為每天我們都會跟個體站那邊競爭喊客，經(jīng)常會發(fā)生口角的爭吵，有時候聽到她們罵我們，沒必要去生氣，保持好自己的心態(tài)，記得金庸先生說過一句話“不生氣，就贏了”無論是遭到旅客的謾罵還是遇到不順心的事坦然面對，不要生氣。

其次在競爭比較激烈，尤其現(xiàn)在火車降價，私家車增多，帶走了我們一大批的客源，我們只有用服務(wù)說話，多抓回頭旅客，做到細(xì)節(jié)服務(wù)，真正去體會旅客所需的。

最后對自己的建議：

1、作為總站員工，除了腳踏實地、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備能及時準(zhǔn)確地回答旅客的各種問題。

2、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅定、講話委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

3、做事要考慮周全、細(xì)心。有時因為一些小問題鑄成大錯，所以凡是都要先想到后果；

4、工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應(yīng)向上級反饋。

5、加強(qiáng)禮儀知識的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的'專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。但也清醒的認(rèn)識到自己存在的問題，做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，要想做精做好必須得深入業(yè)務(wù)中去，要體會旅客的心理靈活處理問題。

6、多提一些有用的合理化建議

7、提高自己的主動服務(wù)意識

以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。客服工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點”。因為對旅客來說，服務(wù)臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以服務(wù)臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，總站對旅客的服務(wù)，從服務(wù)臺的服務(wù)開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作。

愿總站的明天蒸蒸日上。

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