第一篇：江蘇已經(jīng)獲得中國質(zhì)量獎的企業(yè)(卓越績效管理模式)

江蘇已經(jīng)獲得中國質(zhì)量獎的企業(yè)

（卓越績效管理模式）

南京鋼鐵聯(lián)合有限公司

揚子石油化工股份有限公司

好孩子兒童用品有限公司

南京紅寶麗股份有限公司

蘇州郵政局

江蘇省揚州汽車運輸集團公司

南通醋酸纖維有限公司

波司登股份有限公司

第二篇：卓越績效(質(zhì)量獎)自評報告編寫

卓越績效(質(zhì)量獎)自評報告編寫時的常見錯誤

文章主題標簽： 集團/公司管控模式 組織架構設計、優(yōu)化和再造 管理流程設計、優(yōu)化和再造 績效管理 績效測評、激勵

最近很多客戶咨詢卓越績效（質(zhì)量獎）自評報告編寫問題，為了幫助更多客戶寫好卓越績效自評報告，下面將編寫卓越績效自評報告編寫時常犯的錯誤總結如下：

錯誤1：重復使用準則中的用詞

如果單靠使用這種技巧，只有當評審員對其所閱讀材料疏忽大意時才能得到高分。有的申獎者認為，評審員在評審期間要閱讀大量的材料，難免疲憊和疏忽，如果頻繁出現(xiàn)準則中的用詞，評審員可能覺得你的材料非常符合標準而給較高的分值。且不說這種情況極少，更何況有多位評審員會評審同一份材料，所以，過多重復使用準則中的用詞是沒有必要的。

錯誤2：用實例代替過程的描述

有的申獎者沒有對過程進行系統(tǒng)的描述，往往采取實例來代替。典型的描述是這樣的：“我們通過多種方法來確定顧客的要求”。然后舉一個實例，來說明顧客需求被識別的一種情況。其問題在于沒有向評審員講明白你是如何來識別顧客要求的。如果你在相應材料中沒有系統(tǒng)地描述一個明確的過程，大多數(shù)情況下組織可能就沒有這個過程，顧客要求是通過一種偶然的機會或是非系統(tǒng)的方法來確定的。只要準則對某個過程提出了要求，就必須對過程進行全面、系統(tǒng)的描述或繪制一個詳細的流程圖。

錯誤3：當需要用實例時沒有舉例

這是對上一種錯誤的反例。此時需要有一兩個實例來幫助說明一個過程。實例可以為過程所用的系統(tǒng)性方法提供證據(jù)，還能增加過程描述的可信性。這里需要注意的是，在舉出實例之前，首先需要對過程進行系統(tǒng)的描述。當你運用實例時，要確認這些實例是否具有典型的意義，并解釋這種情況是否為典型情況。要謹記，評審員可能從來沒有去過或聽說過你的公司，甚至對你們所在的行業(yè)都不了解。實例可以幫助他們了解你的公司，使他們更容易理解你的過程和方法是如何運行的。

錯誤4：缺乏特色，過于簡單

在申獎者所犯的所有錯誤中，這一條是最常見和最嚴重的。在規(guī)定字數(shù)篇幅內(nèi)回答所有質(zhì)量獎要求的問題是很難的，所以許多申獎者都盡量簡練地編輯他們的材料，以求包含最必要的信息。但是這樣做結果往往是刪除了太多的信息，以至于對過程的描述含糊不清，這樣往往從評審員那里只能得到很低的得分。下面給出一個具體案例：

標準要求： 你如何構筑著眼于贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠和重復惠顧，獲得良好口碑的顧客關系？

描述為：在石油化工行業(yè)，我公司始終主動保持對顧客關系的管理，通過公司銷售隊伍和地區(qū)代表，經(jīng)常與不同的客戶接觸，以確保我們能夠完全符合或超越他們的期望。同客戶接觸的方法是：有時通過日常電話，有時通過面對面交流。這些都使我們保持了很好的客戶關系，使客戶認為我公司是他們未來的最主要供應商。其中的一個例子就是XXX公司，已經(jīng)是我們21年的客戶了。

點評：這樣平鋪直敘并沒有特別明顯的錯誤，問題在于這種回答含糊不清，同時用一個孤立的實例代替了對系統(tǒng)或過程的描述。這段回答和準則的問題差不多一樣長，沒有提

供足夠的信息以明確的判斷申獎者是否能有效地解決該方面的問題。如果回答含糊不清，評審員會給出一個低分。你沒必要對某個要點連篇累牘地提供一大堆信息，但是像這樣的一兩句話是遠遠不夠的。

錯誤5：僅對少數(shù)績效測量指標提供數(shù)據(jù)

這是經(jīng)常發(fā)生的錯誤，它往往使申獎者丟很多分。如果你在自評報告的過程類目中說明了20多個不同的關鍵績效指標，而在結果類目中只報告了其中的五六個，評審員會認為你選擇了績效較好的幾個指標予以匯報，而其他數(shù)據(jù)可能是因為績效不佳而沒有匯報。所以在準則類目1至類目6中提到的測量指標均應在類目7中給出數(shù)據(jù)和明確的說明。

錯誤6：過多的前后參照引用

每個條款要盡可能地進行獨立的解釋，但是對不同條款的回答需要相互協(xié)調(diào)一致。必要時，可以參考其他條款的信息，而不必在自評報告中重復敘述。這種情況下，主要過程信息應在對應的項目中給出。當通過前后參照的方式來提供有關要點的回答時，需要指明頁碼、條款號和具體的要點。例如：“有關人力資源工作系統(tǒng)的總體方法在第28頁、5.1a中所述。”

然而，你應該盡量減少前后參照的次數(shù)，畢竟讓評審員前后尋找信息是一件麻煩的事。當每個要點能夠獨立地解釋時，應當避免過多的前后參照引用。

錯誤7：該引用數(shù)據(jù)的時候使用文字敘述

類目7的所有要點需要提供結果的數(shù)據(jù)、趨勢和對比。任何時候在準則中看見“趨勢”、“結果”或“數(shù)據(jù)”、“對比”時，你應該知道這是一個提示，這時你的回答中應該包括圖形和數(shù)據(jù)。這一點總是被誤解，審獎者有時在標準明確需要提供數(shù)據(jù)時提供了一個過程的描述，或者僅僅是對結果進行一個敘述性的總結，而沒有附加圖形和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。在圖形中加入敘述性的總結是非常好的，但是后者不能代替關鍵績效指標的數(shù)據(jù)。類目7應該通過圖形/圖表來解釋績效。

錯誤8：提供了與要點無關的信息

申獎者不是錯誤地理解某些要點，就是理解了但是在回答中沒有提及。對要點文不對題的一個例子如下：

標準要求：顧客滿意的測量

你如何確定顧客的滿意、不滿和忠誠？這些測定方法如何因顧客群而異？如何確保你的測量獲取可采取措施的信息以用于超越你的顧客的期望、贏得未來的生意、獲得良好的口碑？你如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進？

描述為：顧客滿意是××公司最重要的事情。每個員工都被要求提供及時的服務和高質(zhì)量的產(chǎn)品，以滿足顧客的期望。我們精誠合作的工作方式能夠系統(tǒng)地識別隨時變化的顧客需求和期望，并找到滿足這些要求的方法。我們的質(zhì)量和顧客滿意程度在行業(yè)中是卓越的，并且每年都在持續(xù)性地改進。

點評：要點要求解釋組織如何測量顧客滿意程度。上述的例子并沒有討論顧客滿意程度是如何測量的，它只提供了一些漂亮的詞語。這種回答是不會贏得任何得分的，因為材料中沒有提供任何信息以告訴讀者公司是如何細分顧客以及如何測量顧客滿意程度的。

錯誤9：使用太多的縮寫詞

在企業(yè)內(nèi)，特別是一些有國際業(yè)務的企業(yè)內(nèi)，使用縮寫詞的現(xiàn)象非常普遍。因為用起來相當方便，可以節(jié)省很多的文字，比如ECO——首席執(zhí)行官。但是并非所有的詞都如此眾所周知，過多使用生僻的縮寫詞會給質(zhì)量獎評審員造成很大困難。公司內(nèi)部的人可能知道公司的縮寫詞是什么特定含義，但是質(zhì)量獎的評審員不知道。在縮寫詞第一次出現(xiàn)時給予完整的拼寫和解釋也不能解決這個問題。評審員會忘記，從而不得不返回到前面去查找，什么是CASE或AIP計劃等。如果有可能，你需要完全避免使用縮寫詞。這對于許多大型公司來說很難，他們對每個過程、文件和計劃都配以相應的縮寫詞。

如：我們的CEO（首席執(zhí)行官）、CIO（信息總監(jiān)）和CQO（質(zhì)量總監(jiān)）都極力支持在×××公司的TQM（全面質(zhì)量管理）活動，包括開展諸如CCF（顧客至上）、AQP（質(zhì)量過程評審）和PTM（參與性團隊管理）等活動。我們的IIS和OEM分部已經(jīng)通過QITs（質(zhì)量改進團隊）來全面實施QFD（質(zhì)量功能展開）。

許多質(zhì)量獎申請者在他們的自評報告中附有2至3頁的縮寫詞表。這對質(zhì)量獎的評審員來說還是很難。編寫自評報告需要采用平實的語言，對每個活動或過程不要使用太簡單的標題或縮寫詞。

錯誤10：使用太多的行業(yè)技術或管理術語

這一點容易使質(zhì)量獎評審員反感，因為這顯得你好象要用這些術語來夸耀，來引起他們的注意。自評報告的編寫應該面向較低水平的讀者，就像給股東的報告的水平一樣，不應寫得像大學教科書或是專業(yè)雜志的技術論文一樣。我們不鼓勵使用復雜的單詞和術語。質(zhì)量獎評審員很可能像對你的行業(yè)縮寫詞一樣對這些術語也不熟悉。消滅術語的一個好辦法是讓公司外的某些人，或是新員工在定稿前來審閱一下你的材料

第三篇：卓越績效專題——卓越績效評價準則與“質(zhì)量獎”

卓越績效評價準則與“質(zhì)量獎”

一、《卓越績效評價準則》產(chǎn)生和背景

《卓越績效評價準則》國家標準與《卓越績效評價準則實施指南》國家標準于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實施。這是二十多年來我國推行全面質(zhì)量管理，以及多年來實施ISO9000標準的必然結果，是當今國際質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的最新總結。準則產(chǎn)生的背景是為了引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展。準則是根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、國務院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關規(guī)定，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局質(zhì)量管理司提出，由中國標準化研究院負責起草制定GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》國家標準。

標準在制訂過程中，系統(tǒng)分析了近年來我國企業(yè)在質(zhì)量管理獎評審和自我評價中存在的對競爭市場和競爭對手缺乏分析；對顧客滿意程度的評價體系不完善；人力資源的開發(fā)和管理不夠科學；信息的分析和利用不充分；企業(yè)經(jīng)營績效的評價體系單一等差距，參照美國波多里奇國家質(zhì)量獎的評價準則，結合我國質(zhì)量管理的實際情況，規(guī)定了從領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經(jīng)營結果等七個方面組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則，也用于質(zhì)量獎的評價標準。

這套標準的制定充分分析了我國企業(yè)目前的現(xiàn)狀，在企業(yè)薄弱環(huán)節(jié)中突顯了條款的權重，因此標準的實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具。

二、卓越績效模式與ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001之間的關系

《卓越績效評價準則》與 ISO9001；ISO9004；ISO14001；OHSAS18001標準都是質(zhì)量管理領域的標準，之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。ISO標準是符合性標準，目的是規(guī)范企業(yè)管理，建立以產(chǎn)品或服務為中心的質(zhì)量管理體系，其背景是通過認證結果的國際互認，消除國際貿(mào)易中的壁壘，促進國際貿(mào)易往來。而《卓越績效評價準則》是一個成熟度標準，對企業(yè)提出了更高的要求，它強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻，它為組織提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，并通過量化指標來評價企業(yè)卓越經(jīng)營的業(yè)績，為企業(yè)全方位地自我評價提供了很好的依據(jù)，展示的是“大質(zhì)量”的概念。

ISO9001：2000建立的質(zhì)量管理體系對象是顧客。法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。

ISO9004該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關方滿意。

ISO 14001認證針對環(huán)境管理推出的管理系列標準和OHSAS職業(yè)安全衛(wèi)生認證都屬于管理是否合格的符合性評定。

卓越績效評價準則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求，在“4.1.2.1 公共責任”中，要求評估并確定其產(chǎn)品、服務和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預見公眾的隱憂，并針對相關風險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和指標，制訂相應的對策和改進措施；在“4.4.1.3員工的權益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應急準備。這些ISO 14001和OHSAS正是應對這些要求的方法。

《卓越績效評價準則》可以幫助企業(yè)提高整體績效能力，為企業(yè)的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，增強競爭優(yōu)勢，有助于企業(yè)獲得長期成功。《卓越績效評價準則》國家標準是我國二十多年來推行全面質(zhì)量管理的結果，是多年來實施ISO9000標準的自然進程和必然延伸。學習、貫徹這套標準將對我國企業(yè)提高質(zhì)量水平，追求卓越績效，提升綜合競爭力產(chǎn)生深遠影響。標志著新時期質(zhì)量管理工作新的開始，具有非常重要的意義。

三、卓越績效評價準則的“大質(zhì)量”概念

《卓越績效評價準則》國家標準，是在國際先進質(zhì)量管理經(jīng)驗和方法總結的基礎上，參考美國波多里奇國家質(zhì)量獎評價條款，結合中國質(zhì)量管理的實際情況，從組織領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進以及經(jīng)營結果7方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為國家質(zhì)量獎的評價和企業(yè)提升質(zhì)量水平、實現(xiàn)卓越績效進行自我學習、自我評價提供了依據(jù)。同時也將質(zhì)量的概念不斷升華延伸到經(jīng)濟運行質(zhì)量和經(jīng)濟增長的質(zhì)量不斷充實和完善形成“大質(zhì)量”的概念。

所以卓越績效模式拓展了質(zhì)量的范疇，既包括企業(yè)運作的微觀層面的質(zhì)量，也包含了宏觀經(jīng)濟，和社會運行層面的質(zhì)量。不僅是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務質(zhì)量，還包含了更多的內(nèi)涵，如經(jīng)濟運行質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、生活質(zhì)量及其他產(chǎn)品過程和服務的質(zhì)量。

質(zhì)量管理已經(jīng)滲透到組織的所有部門、過程和員工中同時延伸到組織的供應鏈相關方中。質(zhì)量管理的邊界由單個組織拓展到了組織群，不僅強調(diào)組織內(nèi)部，還要跨越、連

接到所有的供方和重要的相關方。

卓越績效的大質(zhì)量概念強調(diào)系統(tǒng)最優(yōu)，所有的子系統(tǒng)要符合系統(tǒng)最優(yōu)的原則。系統(tǒng)管理的思想就是要重視整體策劃、接口合理、重點突出。也就是說我們在研究質(zhì)量形成的過程，就要研究產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程，既要關注產(chǎn)品的設計、制造、銷售和服務的過程，還要研究和管理組織之間的合作及組織相關方之間的合作過程。

四、各國家和地區(qū)質(zhì)量獎設立

隨著全面質(zhì)量管理的發(fā)展，世界各國家和地區(qū)紛紛設立質(zhì)量獎以促進全面質(zhì)量管理的普及和提升企業(yè)的管理水平及企業(yè)競爭力。目前世界上約70多個國家和地區(qū)設立質(zhì)量獎。在全世界所有國家和地區(qū)質(zhì)量獎計劃中，最為著名、影響最大的當推日本愛德華?戴明質(zhì)量獎(Edward Deming prize)、美國馬爾科姆?波多里奇質(zhì)量獎（Malcolm Baldrige award）和歐洲質(zhì)量獎(EuropeanQuality award)，這三大世界質(zhì)量獎被稱為卓越管理與績效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟奇跡的助推器。其他國家和地區(qū)的質(zhì)量獎的設置大都以美國質(zhì)量獎或者歐洲質(zhì)量獎為藍本。各個國家和地區(qū)都希望通過質(zhì)量獎的實施來實現(xiàn)對全面質(zhì)量管理發(fā)展的促進，最終實現(xiàn)自身經(jīng)濟競爭力的提升。可以說，三大質(zhì)量獎的貢獻不僅局限在美國、日本、歐洲，而在于將全新的管理理念帶給了全世界。我國質(zhì)量獎的開展情況：進入21世紀為了適應我國市場經(jīng)濟 發(fā)展的新形勢中國質(zhì)量協(xié)會正式啟動了全國質(zhì)量獎，同時北京、上海、深圳等省市開展了政府質(zhì)量獎的評審。

開展全國質(zhì)量獎評審工作的目的，一是引導企業(yè)關注市場競爭中使產(chǎn)品和服務的質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓越，加速培育我國的具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立卓越績效的標桿企業(yè)，將他們成功的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享提高我國企業(yè)的整體水平。2001年全國質(zhì)量獎評審標準內(nèi)容等同采用了美國波多里奇質(zhì)量獎標準（卓越績效模式）－七大類目，從2004年起采用國家標準GB/T19580《卓越績效評價準則》作為評審標準。2001年-2006年全國獲得質(zhì)量獎企業(yè)44家中建筑業(yè)6家。福建省質(zhì)量獎是從2002年起由福建省質(zhì)量協(xié)會依據(jù)全國質(zhì)量獎評審標準開展評選至今共評出12家企業(yè)。獲獎是對企業(yè)莫大的激勵、推動和品牌宣傳。同時起到卓越績效企業(yè)和標桿企業(yè)的典范作用，將有力的推動我國廣大企業(yè)的觀念變革和管理創(chuàng)新，對促進企業(yè)提升經(jīng)營績效和競爭力起到十分重要的作用。

第四篇：卓越績效管理模式如何在企業(yè)實踐中落地

卓越績效管理模式如何在企業(yè)實踐中落地

在參加質(zhì)量獎評審活動以及卓越績效培訓活動中，經(jīng)常被問到的問題是：卓越績效管理模式內(nèi)容這么多，涉及的范圍這么廣，究竟如何真正在企業(yè)中落地？在幫助客戶實施卓越績效模式的過程中，我們也在不斷思考并探索這個問題的解決辦法，因為一套管理體系如果僅僅是美麗的外衣，不能促進企業(yè)內(nèi)在經(jīng)營管理水平的有效提升，那么這樣的管理模式顯然是沒有生命力的！顯然，卓越績效管理模式并非只是美麗的外衣，否則它不可能成為美國波多里奇國家質(zhì)量獎以及其他多個國家，甚至我國全國質(zhì)量獎、省市級質(zhì)量獎的評獎依據(jù)，美國前總統(tǒng)克林頓曾說：“馬爾科姆。波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用”，充分證明了卓越績效管理模式的巨大實際價值。

那么，卓越績效管理模式究竟如何落地呢？經(jīng)過多年的咨詢探索和實踐，我們認為通過卓越績效評價能夠有效推進卓越績效模式的落地：

一、通過卓越績效評價活動，識別公司級改進，由上而下推動改進活動的開展

目前很多公司都是通過此類方式開展卓越績效的推進，推進形式包括：申報質(zhì)量獎以及邀請卓越績效專家對企業(yè)進行評價等，經(jīng)過評價后由評審專家根據(jù)企業(yè)提交的資料或現(xiàn)場評審的情況，編寫評審報告并向企業(yè)反饋，企業(yè)根據(jù)評審報告中提出的改進內(nèi)容制定改進計劃、明確負責部門、負責人、完成時間等，有序推進改進活動。

此類改進活動的優(yōu)點就是改進方向的確定由高層直接確定，思想統(tǒng)一、組織保障有力，由于公司自上而下要求，高層精力投入較大，能夠針對公司存在的重大改進空間集中精力開展改進活動，改進力度較大，通過改進可以有效提升公司的短板，促進成熟度的提升。

但存在的弱點就是：此類改進通常針對公司存在的重大短板較為有效，針對公司層面卓越績效評價因較少直接涉及部門以及更具體的層面，所以此類改進活動雖然可以對重大領域進行優(yōu)化，但改進的深度仍存在不足。

二、圍繞部門、分子公司、車間等單位開展季度、評價活動，識別部門的改進空間，通過推進部門層面的改進提升公司的成熟度

這類改進活動也較為常見，例如開展QC小組、部門6S管理、合理化建立以及部門級改進與創(chuàng)新活動、跨部門專項改進活動等等，此類改進確實可以優(yōu)化部門的管理水平，甚至可以增強部門間的協(xié)同能力，并且通常能夠立竿見影的收獲改進效果，使員工迅速感覺到成就感，如果對此類改進創(chuàng)新活動實施獎勵等激勵措施，則此類活動能夠快速調(diào)動員工積極性，形成改進創(chuàng)新的良好氛圍。

此類改進活動的潛在巨大價值就是很可能通過改進活動實現(xiàn)技術突破、工作效率的提升以及減少非增值活動，尤其是浪費的減少，可以說這類改進活動意義重大，即可降本，同時可以增效。

但這類改進活動也存在弊端，尤其容易造成“管理完善、戰(zhàn)略模糊、效益一般”的現(xiàn)象，卓越績效9大理念中的第二個是“戰(zhàn)略導向”，如果缺乏公司級改進方向的指引，此類改進容易造成資源的分散，部門各自為政的現(xiàn)象。最終，看似各領域都比較好，但是缺乏統(tǒng)一的方向，渾身是勁，但沒有集中在拳頭上。

三、建立卓越績效評價機制，全面推動公司、部門聯(lián)動改進，并針對改進效果開展評價

卓越績效評價機制包括卓越績效評價的組織保障、流程保障、人員配備、計劃制定以及針對卓越績效評價與改進活動質(zhì)量的評價與優(yōu)化。有了機制的保障，那么針對公司級的評價，識別公司級的改進空間，然后針對部門評價，識別部門級的改進空間，并且將兩級的改進空間進行聯(lián)動，例如公司級的改進空間是“品牌管理缺乏系統(tǒng)性”，那么針對部門評價時，就會發(fā)現(xiàn)與品牌管理相關的部門在品牌管理方面都會存在改進空間，之后將這幾個相關部門同時組織起來，建立品牌管理提升的專項改進項目，使公司級的改進落實到各相關部門，如此即可以提升公司級的弱項同時又可以幫助部門提升工作效果。

在公司、部門聯(lián)動改進的同時，由于對部門的評價更為具體，除了指出其與公司級改進的內(nèi)容以外，還會對其具體工作提出改進建議，使部門建立針對部門內(nèi)容的改進方案，這樣則可以開展立體改進，即改善公司短板又促進部門工作能力和績效的提升。

在改進活動開展的過程中，依據(jù)卓越績效評價機制，對改進活動本身的質(zhì)量還要進行評價，以不斷提升部門的改進能力，保障公司級改進和部門級改進的效果。

當然，一個公司很難一下進入第三種改進方式，通常情況下是通過第一種、第二種改進方式逐漸發(fā)展到第三種方式，但如果能夠“建立卓越績效評價機制，全面推動公司、部門聯(lián)動改進，并針對改進效果開展評價”，則公司提升的效率、效果以及投入資源的程度都將得到大幅改善，公司的經(jīng)營管理成熟度將較快提升！

第五篇：0 卓越績效及質(zhì)量獎對企業(yè)的價值(馬林!!!)

馬林在中國質(zhì)協(xié)第八次全國會員代表大會上做

《從優(yōu)秀到卓越—卓越績效模式和全國質(zhì)量獎對企業(yè)的價值》的報告

2006-5-16

進化論的奠基人查理·達爾文在《物種起源》一書中指出：“在自然界的進化中，能生存下來的不是最強大的動物，也不是最聰明的動物，唯一能生存下來的是最快適應變化的動物。” 變革的時代

1.1 經(jīng)濟全球化帶來的挑戰(zhàn)

n 經(jīng)濟全球化和信息技術的革命——市場競爭日益加劇。n 競爭的焦點：由“規(guī)模、數(shù)量、價格”轉變?yōu)椤百|(zhì)量、品牌”。n ASQ：質(zhì)量成為全球最關注的問題、成為組織的義務和個人的道德準則。

1.2 質(zhì)量概念的進化 n 質(zhì)量的內(nèi)涵

n 過程控制為中心的賣方主導的質(zhì)量（符合標準）n 以顧客滿意為中心的買方主導的質(zhì)量（顧客滿意）n 追求差異化的競爭性質(zhì)量（創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢）n 戰(zhàn)略性質(zhì)量（質(zhì)量是創(chuàng)造價值的核心）1.3 提高質(zhì)量需要激勵和引導 n 市場競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力 n 提高質(zhì)量還需要激勵和引導 n 世界上最有影響的三大質(zhì)量獎：

n 日本戴明獎（1951）——NEC、日立、NKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵

n 美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎（1987）——GM、Motorola、波音、施樂、IBM、AT&T……

n 歐洲質(zhì)量獎（1991）——寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子 全國質(zhì)量管理獎及其評審標準

2.1全國質(zhì)量管理獎

2001年評出5家全國質(zhì)量獎企業(yè) n 寶山鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）n 海爾集團公司（制造業(yè)）n 青島港務局（制造業(yè)）

n 上海大眾汽車有限公司（制造業(yè)）n 青島海信電器股份有限公司（制造業(yè)）2002年評出6家全國質(zhì)量獎企業(yè) n 上海三菱電梯有限公司（制造業(yè)）n 中建一局建設發(fā)展公司（制造業(yè)）n 上海日立電器有限公司（制造業(yè)）n 聯(lián)想（北京）有限公司（制造業(yè)）n 青島啤酒股份有限公司（制造業(yè)）n 廈門ABB開關有限公司（小企業(yè)）2003年評出6家全國質(zhì)量獎企業(yè) n 武漢鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）n 宜賓五糧液股份有限公司（制造業(yè)）n 兗州煤業(yè)股份有限公司（制造業(yè)）n 貴州茅臺酒股份有限公司（制造業(yè)）n 濟南鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）n 大眾交通（集團）股份有限公司 大眾出租汽車分公司（服務業(yè)）2004年評出8家全國質(zhì)量獎企業(yè) n 中天建設集團有限公司（制造業(yè)）n 南通醋酸纖維有限公司（制造業(yè)）n 浙江正泰電器股份有限公司（制造業(yè)）n 杭州卷煙廠（制造業(yè)）

n 英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司（制造業(yè)）n 上海國際機場股份有限公司（服務業(yè)）n 中國網(wǎng)通集團天津市通信公司（服務業(yè)）n 清溢精密光電（深圳）有限公司（小企業(yè)）2005年評出10家全國質(zhì)量獎企業(yè) n 廣西玉柴機器股份有限公司（制造業(yè)）n 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司（制造業(yè)）n 中鐵建設集團有限公司（制造業(yè)）n 青島建設集團公司（制造業(yè)）

n 浙江德力西電器股份有限公司（制造業(yè)）n 湖南華菱漣源鋼鐵有限公司（制造業(yè)）n 香港地鐵有限公司（香港）（服務業(yè)）n 浙江移動通信有限責任公司（服務業(yè)）n 上海移動通信有限責任公司（服務業(yè)）n 深圳海外裝飾工程公司（小企業(yè)）

2.2全國質(zhì)量管理獎評審標準的內(nèi)容及評分

卓越績效模式 美國波多里奇獎分值分布 卓越績效評價準則分值分布 國家標準（GB/T 19580）

領導

120

領導 戰(zhàn)略

880

戰(zhàn)略 以顧客為中心

顧客與市場

測量、分析和知識管理 90

測量、分析與改進

以人為本

8120

資源

過程管理

過程管理

經(jīng)營結果

450

400

經(jīng)營結果

總分

1000

1000

注：全國質(zhì)量管理獎評審標準2001年至2004年基本采用了美國國家質(zhì)量獎的“卓越績效模式”，但在評分權重上作了一些調(diào)整。2005年開始采用《卓越績效評價準則》國家標準。卓越績效模式——引導企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的系統(tǒng)方法

全國質(zhì)量管理獎采用了與國際接軌的“卓越績效模式”。卓越績效模式反映了時代的變革，并引導我們?nèi)ミm應這一變化，是一種引導企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的系統(tǒng)方法，被國際上稱為“組織成功的路線圖”。

3.1從產(chǎn)品、服務質(zhì)量擴展到經(jīng)營的質(zhì)量 n 產(chǎn)品、服務質(zhì)量追求的是滿足顧客需求；

n 經(jīng)營質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績效和永續(xù)經(jīng)營的能力；

n 卓越經(jīng)營模式是當今國際上公認的經(jīng)營質(zhì)量的標準（TQM的標準）。

3.2聚焦企業(yè)的經(jīng)營結果 n 卓越績效模式強調(diào)結果導向，關注企業(yè)的經(jīng)營績效； n“經(jīng)營結果”在標準滿分1000分中占到40-45%；

n 經(jīng)營結果：顧客滿意、產(chǎn)品和服務、財務和市場、人力資源、組織有效性和社會責任；

n 相關方的利益平衡，追求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.3關注企業(yè)的比較優(yōu)勢和競爭能力提升 n 注重對市場和競爭對手的分析；

n 制定能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標和規(guī)劃；

n 績效評價與自己原有水平比較，與競爭對手比較、與標桿水平比較； n 增強企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。

3.4強調(diào)持續(xù)改進、提高成熟度 n ISO9000——符合型標準； n 卓越績效模式——成熟度標準；

n 引導企業(yè)持續(xù)改進，不斷完善和趨于成熟； n 美國國家質(zhì)量獎企業(yè)：650-750分； n 我國質(zhì)量獎企業(yè)：600-700分；

n 卓越績效模式可指導追求卓越的組織進行自我評價，促進持續(xù)改進。

3.5提供了可操作的管理方法 n 提升組織領導力的方法；

n 基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法；

n 評價企業(yè)績效水平和開展組織學習的“標桿對比法”；

n 從市場和顧客的角度，以顧客滿意度、顧客忠誠度評價企業(yè)產(chǎn)品、服務質(zhì)量的方法；

n 建立企業(yè)關鍵績效指標體系的方法； n 員工績效管理的“平衡計分卡”的方法；

n 促進員工績效提高的“保護員工權益和滿意度測量”方法。n ……

我國正處在由長期的計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡的轉型期，而且要應對經(jīng)濟全球化帶來的新挑戰(zhàn)，卓越績效模式對于引導和促進我國企業(yè)應變新形勢，加快觀念的轉變和管理的創(chuàng)新，提升國際競爭能力，有著非常重要的意義。爭創(chuàng)全國質(zhì)量獎——企業(yè)可以重復使用的改進（變革）工具 全國質(zhì)量獎是我國質(zhì)量領域的最高榮譽，獲獎企業(yè)被認可為行業(yè)的領導者，對企業(yè)品牌是最佳的宣傳，必將幫助企業(yè)在市場上取得更大的成功。

創(chuàng)質(zhì)量獎的價值不僅僅是獲得獎杯，更多是在于創(chuàng)獎的過程。創(chuàng)獎的過程能幫助企業(yè)不斷應對變化的經(jīng)營環(huán)境，促進企業(yè)實現(xiàn)有價值的改變（變革）。

4.1發(fā)現(xiàn)改進機會，實現(xiàn)持續(xù)改進 n 學習、導入和實踐卓越績效模式；

n 依據(jù)卓越績效模式進行自我評估，識別企業(yè)自身優(yōu)勢和改進空間，增強企業(yè)超越自我的改進欲望和努力；

n 一個卓越的企業(yè)不是沒有問題的企業(yè)，而當是能不斷發(fā)現(xiàn)自己的改進機會，持續(xù)進行改進的企業(yè)。

4.2凝聚全體員工的力量，實現(xiàn)企業(yè)目標

n 通過創(chuàng)獎可以為公司確立一個共同的挑戰(zhàn)目標，有助于凝聚全體員工做出非凡的努力，加快適應環(huán)境的變化；

n 60年代，日本小松制作所通過創(chuàng)戴明獎，引進了全面質(zhì)量管理（TQM），對公司的經(jīng)營體制進行了變革，成功地進軍了國際市場。n 寶鋼股份利潤由2001年37.09億元到05年188.5億元，增加5倍；現(xiàn)在已進入世界鋼鐵行業(yè)前3位，位列世界500強第309位。n 海爾2001年銷售額602億元，2005年達到了1039億元，增長72.5%。2005年被英國《金融時報》評選為“中國十大世界級品牌”第一位；連續(xù)四年蟬聯(lián)中國最有價值品牌榜首。

n 青島港2001年港口吞吐量突破億噸，到2005年吞吐量再翻一番，相當于再造一個億噸大港。鐵礦石進口量居世界港口第一位，已進入世界十大強港之列。4.3幫助企業(yè)建立關鍵的績效測量指標體系

n “你追求什么，就要測量什么；你測量什么，才能得到什么。” n 幫助企業(yè)更好地識別外部變化的經(jīng)營環(huán)境，建立起關鍵的績效測量指標體系（顧客滿意、產(chǎn)品和服務、財務和市場、人力資源、組織有效性和社會責任）；

n 通過測量、分析和改進，以提高企業(yè)的綜合績效和市場競爭力。

4.4獲得外部評審專家專業(yè)、全面和有深度的評價

n 得到評審專家的反饋報告，其中包含了評審專家的智慧和經(jīng)驗。n 依據(jù)卓越績效模式逐條評價企業(yè)的優(yōu)勢和弱勢，有助于企業(yè)識別自己改進的優(yōu)先順序。

n 反饋報告對企業(yè)學習、理解和實施卓越績效模式非常有價值，是一份全面、系統(tǒng)的咨詢報告。

4.5創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身

n 將創(chuàng)獎作為可以重復使用的改進（變革）工具，促進企業(yè)觀念的轉變和管理的創(chuàng)新。

n 摩托羅拉、波音、施樂等一些世界一流企業(yè)獲得美國國家質(zhì)量獎后五年，又再次申請國家質(zhì)量獎，并再次獲獎。

2005年申報全國質(zhì)量管理獎企業(yè)統(tǒng)計

2005年申報質(zhì)量獎企業(yè)總數(shù)文字文字文字文字43 其中：第一年申報企業(yè)文字文字文字文字31文字文字 占申報企業(yè)的72% 連續(xù)2年申報企業(yè)文字文字文字文字5文字文字 12% 連續(xù)3年申報企業(yè)文字文字文字文字6文字文字 14% 連續(xù)4年申報企業(yè)文字文字文字文字1文字文字 2% 其中：2004年榮獲鼓勵獎企業(yè)文字9文字文字 21% 2003、2004年獲鼓勵獎企業(yè)文字2文字文字 5% 追求卓越——從卓越績效模式做起 n 關于卓越績效模式和質(zhì)量獎價值的調(diào)查結果

調(diào)查樣本數(shù)（CEO）極其有價值

很有價值

有些價值 值不大

不知道

激勵美國企業(yè)在

質(zhì)量方面的改進 308

36%

43% 10%

11%

激勵美國企業(yè)在競

爭力方面的提升 308

26%

41%

2%

10% 文字注：數(shù)據(jù)來源《國家的CEO們對未來的展望》，1998，美國NIST

價1% 21%

n 海爾集團CEO張瑞敏說：“全國質(zhì)量管理獎能引導和激勵企業(yè)致力于卓越的質(zhì)量保證體系的建設，從而具備參與國際競爭的必要條件”。n 一家堅持創(chuàng)獎4年的企業(yè)CEO說：“卓越績效模式為我們應對新形勢的挑戰(zhàn)，提供了一套系統(tǒng)的經(jīng)營質(zhì)量管理方法，指導我們把想做的事情如何做好。”

5.1對照卓越績效模式，中國企業(yè)的主要弱項

n 經(jīng)營戰(zhàn)略的制定依據(jù)不充分，缺乏對競爭對手發(fā)展策略和市場環(huán)境變化的分析；

n 了解顧客需求和評價顧客滿意程度的系統(tǒng)不夠完善，評價方法不夠科學，評價的信息缺乏充分分析和利用；

n 關鍵績效指標體系未能充分反映企業(yè)戰(zhàn)略需要和利益相關方的平衡；

n 在人力資源的開發(fā)和管理方面，對于如何培訓、激勵和發(fā)展員工，其方法、展開的系統(tǒng)性、有效性不夠；

n 對數(shù)據(jù)、信息進行分析，將其用于策劃、績效評估和經(jīng)營改進不充分，與競爭對手或標桿的績效比較數(shù)據(jù)不足等。

n 我們要大力宣傳卓越績效評價模式和全國質(zhì)量管理獎對企業(yè)的價值，引導更多的企業(yè)通過創(chuàng)獎加速改進，促進企業(yè)觀念的轉變和管理的創(chuàng)新，提升企業(yè)的綜合績效和市場競爭力。

5.2實施卓越績效模式，追求卓越永無止境 n 獲獎只是追求卓越道路上的一個里程碑和新的起點，競爭環(huán)境在不斷變化，實施卓越績效標準、追求卓越是沒有終點的。

n 要更好地宣傳、推廣獲獎企業(yè)追求卓越的經(jīng)驗，帶動全國廣大企業(yè)學習、實踐卓越績效標準，提高我國企業(yè)整體管理水平和素質(zhì)，增強我國產(chǎn)品、服務和企業(yè)在國際市場上的競爭力，最終要提升國家的競爭力。2006年我們將在9月份召開“全國追求卓越大會”。

歡迎已獲獎企業(yè)、正在創(chuàng)獎的企業(yè)和所有追求卓越的企業(yè)高層經(jīng)營者和管理者積極參與此次會議！讓我們共同分享非凡的績效管理經(jīng)驗，實現(xiàn)最大限度的學習和交流，加快從優(yōu)秀到卓越。文字謝謝大家！