第一篇：2010 年度東莞移動公司集團客戶專線代維考核辦法( 20100113)

集團客戶專線代維質量考核辦法

一、考核辦法

1.考核每月進行一次，考核形式采取量化評分制。考核評分辦法見東莞移動

公司《2009年集團客戶專線代維量化考核表》。

2.對于存在問題未按甲方要求完成處理或未作改進措施，以致同類問題仍有

發生的，按相關問題的條款加倍扣分。

3.代維量化基本考核分為95分，采用扣分制，獎勵分為5分，采用加分制，每月考核總得分不超過100分，考核得分為95分（含95分）以上為合格。

4.如果代維公司全年累計三次代維考核得分低于80分，或者連續兩次代維考

核得分低于80分，或者一次代維考核得分低于75分，東莞移動公司有權調整代為公司的代維量或者單方面解除代維合同。

5.如果代維公司一個月的故障處理及時率低于60%(含60%)，移動公司有權終

止代維合同。

6.如果代維公司連續兩個月的故障處理及時率低于70%（含70%），移動公司

有權終止代維合同。

7.如果代維公司連續三個月的故障處理及時率低于80%（含80%），移動公司

有權終止本協議。

8.每月量化考核的成績作為支付代維費的依據，移動公司應將每月考核得分

情況及時通報代維公司，并根據當月代維考核情況支付該月的代維費用。

9.以每月代理維護費用中的30%作為考核基數對代維公司服務質量進行量化

考核，根據量化考核得分付給相應款項。

10.對代維公司連續三個月得分在75分以下，全年累計四個月得分在75分以

下，移動公司可自行解除合同。

11.移動公司將每月考核得分情況在每月的代維總結會議上通報。

12.詳細的扣分情況和扣分原因在每月的代維量化考核表列出。

13.對于代理維護質量超過協議規定的，可適當給予獎勵；對損壞設備及儀表的，應予懲罰及賠償。

14.對代維公司在一年代維工作中服務質量好，工作積極主動，能力較強的，使得網絡質量大大超過代維前的，東莞移動公司將向上級主管部門申報，經審核屬實的，可給予一定的獎勵。

二、代理維護工作量化考核表

集團客戶專線代理維護工作量化考核表

代理維護公司：考核月份：年月

三、代維費用結算方法

1.東莞移動公司每月對代維公司的維護工作進行考核，根據得分計算應得維

護費。得分在95分（含95分）以上，不扣維護費；將每月代維總費用（M）的70%作為固定費用，另30%作為考核費用，即每月實際結算費用（L）= M×（70%+30％×月考核得分（Y）/100)，如月考核實際得分≥95分時，則Y按100分計算。

2.代理維護費用按月度以現金或支票支付的方式由東莞移動公司支付給代維

公司，具體費用以當月度考核情況核準費用支付。代維公司在每次請求付款前應向東莞移動公司開具正式發票。

第二篇：代維集團專線故障處理流程優化

集團專線流程

整體流程：監控派單>代維提單>聯系用戶>上門>故障定位>故障處理>代維回單>監控回單 流程各環節關鍵時間點：

1、代維提單（催單：系統不支持，人工抽查）

代維公司10分鐘內提單。如該線路未驗收或發現為對方工單，需在20分鐘內反饋未驗收情況及將工單派對方。

2、聯系用戶（催單：系統支持，每單必跟）

代維公司30分鐘內聯系用戶，若未聯系到用戶，需上報故障管理人員，同時在工單中階段回復（工單中回復聯系哪個客戶及聯系方式）。

3、代維上門（催單：系統支持，每單必跟）

金牌1小時內；銀牌4小時內；普通8小時內，如遇客戶端距離較遠等原因無法在規定時間內到達，需在故障歷時1小時時向客戶說明原因，并在工單上階段回復，每家代維當上級故障少于兩件時，本級故障需按金牌故障標準1小時內上門。

4、故障定位（催單及上報：系統支持，每單必跟）

金牌2小時內；銀牌5小時內；普通9小時內未定位故障原因，需上升故障管理人員，內容需包含詳細處理過程及相關數據（另有文件描述），故障管理人員走EOMS技術支援工單，由故障管理人員跟進該故障定位情況。所有現場情況均需在規定時間內階段性回復SUPPORT工單。

5、故障處理（催單及上報：系統支持，每單必跟）

金牌2.5小時內；銀牌6小時內；普通10小時內未完成故障處理，需上升故障管理人員，由故障管理人員督促故障處理進度；金牌3小時、銀牌7小時、普通11小時未完成故障處理，由故障管理人員上報相關部門三級經理；金牌4小時、銀牌8小時、普通12小時未完成故障處理，由故障管理人員上報相關部門領導；故障處理過程中，現場維護人員應每1小時給客戶反饋一次故障處理進度，并在工單中階段回復。如因特殊原因，故障不能及時處理完的，應給客戶進行說明，并上報故障管理人員備檔。

6、工單回復（催單：系統不支持，人工抽查）

工單回復必須符合前期制定的“集團專線工單回復標準”。

7、故障分析會：當故障導致用戶意見大且上升到集客部或領導的，第二個工作日內，牽頭集客部、各相關專業及公司專家，召開專題故障分析會，其余有必要召開會議的（我中心認為的），三個工作日牽頭召開專題故障分析會，所有專題會。

第三篇：通信代維客戶投訴處理考核辦法

代維客戶投訴處理考核辦法（V1.0）

該考核辦法適用于江門市區（包含三個鎮）的代維客戶投訴處理的考核，每個月7號對前一個月進行考核，滿分是95分。

一、工作規范（15分）

1．保密制度：代維人員不得泄密移動公司內部資料及測試數據，如有違反，視情節的嚴重性進行扣分。（-5～15分/次）

2．衣著儀表：投訴處理人員必須穿著正裝，衣著整潔，佩戴工作證，不得穿拖鞋。男性不得流長頭發、染頭發。女性不得穿拖鞋、穿著吊帶裙、低腰庫。（-1分/人/次）

3．“10086”號碼使用：“10086”號碼顯示功能只能在工作期間使用，不得私用“10086”號碼顯示功能。“10086”是中國移動的特服號碼，為維護它的嚴肅性，每次利用“10086”聯系客戶不得超過兩次，如確有聯系客戶的需要，只能通過測試手機直接聯系。（-1分/次，月累計5次以上扣除該項目所有分數）4．測試儀表維護：如代維需要借用測試儀表，必須做好借用登記，并且做好保管和維護，不得隨意破壞，如有發現故意破壞，將嚴格扣分和進行相應的賠償。（-3分/次）

5．客戶滿意度：現場投訴處理期間不得隨意承諾客戶，必須征得移動的負責人同意，而且向客戶表述時要清晰，不得引起客戶誤解。（－3分/次）。6．言語規范：聯系客戶時要禮貌用語，不得出現激動的語氣。（－2分/次）

二、投訴單處理及現場測試規范（40分）

1．EOMS投訴單處理及時率：負責對EOMS投訴單簽收與回復，投訴單的簽收時限是2小時，特急投訴單最終回復時限是10小時，緊急投訴單最終回復時限是15小時，一般投訴單最終回復時限是24小時。(-2分/張，月累計5張以上扣除該項目所有分數)2．月投訴單平均處理時長：每個月投訴單的平均處理時長不能超過17小時。（-5分/月）

3．故障及疑似故障投訴單處理：投訴處理結果屬于故障、現場測試正常（非客戶手機/sim卡問題）和客戶表示恢復正常的單均要歸納為故障及疑似故障類的投訴，該類投訴要在3個工作日內完成現場測試數據采集和投訴時間前一個月的話務分析，話務分析的內容是投訴點所收到的小區退服情況、話音信道完好率、信令信道完好率、話音接通率、信令接通率和傳輸質量。（-1分/張）4．投訴單回復用語規范：嚴格按照用語規范進行投訴單的回復，遇到特殊投訴單可咨詢移動負責人后再進行回復。（-1分/張，月累計5次以上扣除該項目所有分數）

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5．現場測試數據采集：對于移動G網，現場測試采用“室內CQT＋室外DT”相結合的方式，即每個投訴點均要做室內和室外測試，室內測試要時長不得少于10分鐘，室外測試要以投訴點為中心，周圍100~200米范圍內做DT測試。對于聯通G網，只需做室內CQT。現場測試期間要對投訴點的室內外各照一張相，并記錄室內外環境情況。（-2分/張）

6．客戶回訪：客戶回訪采用“現場測試＋電話回訪”的形式，對于投訴處理期間已經解決的投訴要在當天進行客戶回訪，對于通過后續措施解決的投訴，以移動交給代維進行回訪當天開始1周內進行客戶回訪，并填寫好投訴跟蹤表。（－2分/張）

7．客戶二次投訴：故障判斷有誤、回復已解決但實際上還沒有解決的投訴，而引起客戶二次投訴，如經證實是代維人為失誤后將嚴格扣分。（－5分/張）8．特殊投訴處理及時性：如遇到公司領導或大客戶投訴，應積極配合，按移動公司要求的時間內到現場測試處理。（－5分/張）

三、投訴解決方案（20分）

任何一個覆蓋有問題的投訴點都必須通過以下流程操作：

開始環境觀察，信號測試測試數據及報告用小區參數優化手段解決是否用天線調整手段解決是咨詢移動進度如何否是否已規劃直放站是否是否已規劃基站是否是否有效益否是提交建設需求回單解決后對比測試報告

1． 解決方案建議流程：投訴點信號場強－92dbm以下、通話質量在4級以上、出現掉話和無法接通的情況，參照以上流程由上至下考慮解決方案。不得隱瞞問題，不得出現可以通過參數調整解決而申請直放站等跨流程的操作。（-2分/張）2． 小區參數修改時限：解決方案是頻率優化、切換參數優化等小區參數修改的投訴不得超過2個工作日完成。（－1分/張）3． 天線調整申請：天線調整必須要滿足不改變原覆蓋效果的前提下進行。如果要通過天線調整解決覆蓋問題，制定天線調整方案前必須確保要調基站的經緯度、天線方向和下傾等數據的準確度，并確保沒有大型建筑物阻擋基站信號，然后確定基站離投訴點的距離，建議密集市區500米范圍內，鄉鎮600～700米范圍內，郊區1200米范圍內，空曠地區2000米范圍內。（－2分/張）4． 利用已有建站方案解決：對于投訴點已經有基站或直放站的建設方案，基站名要對應《基站選址建設表》的站名，采用該方案解決投訴點的覆蓋問題要符合實際，不得弄虛作假，要符合該規劃站的規劃覆蓋范圍。如果不清楚工程進度，要咨詢移動的負責人，由他向工程部門了解。（－2分/張）5． 直放站規劃申請：直放站的申請要視該客戶是否是大客戶或者投訴點有5個以上移動客戶，不按照以上條件申請直放站將進行扣分。（-3分/張）6． 基站規劃申請：如果要申請建設基站解決，要綜合考慮周邊環境、效益、理想選點位置等信息，然后報給移動的負責人。（-2分/張）

四、報表類（20分）

1． 投訴跟蹤表：每天早上9：30要在網優室服務器上的投訴跟蹤表補充完整前天的投訴單，每條投訴單要按要求填寫好各類信息，不得遲交或者漏單。（-1分/次）2． 測試數據：每天早上9：30要將前天的測試報告、測試數據、10086回單表（在表內粘貼室內外照片）和室內外測試截圖按照一張單一份的形式打包放到網優室服務器。每個月30日要將整月的投訴測試表整理好發到移動負責人處。（-1/次）

3． 故障及疑似故障投訴跟蹤表：每周一早上9：30將故障及疑似故障投訴的處理情況填報到網優室的《故障及疑似故障投訴跟蹤表》。（－1分/張）4． 網絡投訴分析報告：每個月7號前提交前個月的網絡投訴報告，遲交或者報告的數據有誤要扣分（-1分/次）。

5． 電子地圖：每個月的15、30日做一份投訴熱點和難點的電子地圖（覆蓋不達標的投訴），包括mapinfo和google地圖圖層。（-2分/次）

6． 案例報告：所有屬于網優調整的投訴解決后需要提交處理報告，包括天線調整、故障處理、小區參數修改，要在投訴解決后的3個工作日內提交。報告的語言要通順，思路清晰。（-1分/次）

五、加分

1．通過小區參數調整解決的投訴。（＋1分/張）2．通過天線調整解決的投訴。（＋1分/張）3．如果投訴案例分析報告被省公司采納。（2分/份）

第四篇：移動代維年會發言稿

領導發言稿：

尊敬各位領導、各位來賓、各位同仁，大家下午好：

2016年綜合代維單位扎實工作、開拓創新，圍繞我司“領先、轉型、升級、協調”的戰略主線，整合維護資源，夯實網絡維護基礎，配合我司實現“面向市場的網絡服務”轉型的同時，實現網絡維護質量的穩步提升，并在中國山地馬拉松系列賽福建站、XX多個鄉鎮旅游文化節、防抗臺風等各項應急通信保障工作表現突出。在此，我謹代表網絡部感謝代維單位為XX網絡維護工作做出的突出貢獻。

2016年綜合代維保持穩扎穩打的工作態度，不斷夯實網絡基礎。但在2017年新的維護模式下，如何在新形勢下開展網絡維護工作、解決前期短板問題，提升網絡維護水平，成為今年我們面臨的最大挑戰。

一、新形勢下的維護挑戰與機遇

鐵塔公司介入維護工作后，維護關系從雙向直線關系轉換為三角互動關系，經過一年磨合，維護效率、維護質量均有所提升但未達到令人滿意的水平。我司將繼續著力打通三方維護流程、創新工作方式，打造高效、有序的維護制度。

2017年綜合代維納入集團一級集采后，維護模式發生翻天覆地的變化，基礎代維工作內容被范圍削減，巡檢、隱患處理等基礎性維護工作調整為計次付費模式，這不僅要求我司重新審視代維管理工作，也要求綜合代維公司開拓創新以適應維護服務轉型的需要。

去年在綜合代維單位的配合下，我們已經成功試行了代維服務系統化決策及評定，形成代維服務線上流程化、規范化、精細化的項目管理鏈條，為今年的代維服務工作打下堅實的基礎。在此基礎上，綜合代維單位應隨形勢而變，調整優化內部管理線條，規范薪資管理，提升維護實力，確保網絡維護工作落實到位。

二、2017年工作要求 1.加強駐點配置

2016年因我司與鐵塔公司共用同一家綜合代維單位，各個綜合代維駐點在基礎資源的配置上均存在不同程度的復用，整體配置無法滿足我司與鐵塔公司的技術規范要求。長實福鼎駐點等部分駐點骨干離職率較高，在一定程度上影響網絡維護質量。今年我司要求綜合代維單位必須按照規范書要求完整配置維護資源，并加強內部技能學習，2017年實現全員取得C級認證，重點培養30%的骨干達到B級維護水平，我司也將協助做好相關支撐工作。

2.加強傳輸遷改工程基礎管理

2016年及之前的遷改項目，要加快驗收和結算進度，請各單位在2017年2月前提供縣市現場驗收過的遷改竣工資料，并在3月前完成結算，否則將嚴格按照遷改管理辦法進行處罰。同時做好竣工資料的編制和工作量簽證，嚴禁隨意簽證、虛假簽證，對于偷工減料情況及甲供當做乙供材料結算，經發現則雙倍扣罰施工費，并納入維護單位月度考核，同時通報縣公司經辦人員。要求各縣市駐點做好維護材料的庫存管理，要求各縣市倉庫領用和入庫都有詳細記錄，做到帳庫相符。

3.關注生產安全

網絡維護工作必須以人為本，安全第一，牢固樹立安全生產意識。各單位要做好安全教育工作，規范勞保用品的配置及強制使用，完善內部管理要求并落到實處。安全問題必須常抓不懈，把問題當成事故來分析，把隱患當成事故來對待，把苗頭當成事故來處理，做到人人、事事、處處預控全覆蓋。堅守安全紅線，緊抓不懈，實現安全生產“零事故”。

4.注重資源維護 2016年在各單位的大力配合下，我司完成條小區級數據核查，涉及機房個，新增資管機房及資源點個，修正移交及產權信息個。雖然完成資源盤點，但系統錄入及整改工作進度偏慢。今年我司將著力解決系統資源準確性問題，以適配新型管理模式，各單位應配合我司做好資源數據的核查及更新工作，形成資料標準化管理，保持資源的完整和準確，推動網絡資源數據及信息的規范化管理，促進資源管理IT手段的建設和應用。

5.優化管理線條

綜合代維單位現有的管理線條粗獷，管控力度不足，質量管控團隊未能發揮應有作用，也不能適應下階段大規模按需項目下的管理要求。2017年請各綜合代維單位全面優化內部管理流程，在配置、薪資、質量等方面建立完善工作的流程，充分發揮質控團隊作用，完善內部管控體系，落實量化薪酬要求，全面提高員工工作積極性，提供優質的網絡代維服務。

2016年XX網絡維護工作取得的成就離不開各單位的鼎力支持，2017年希望與大家攜手努力，共同開創健康穩定的發展關系，打造XX精品網絡。借此向大家拜個早年，祝各位身體健康、萬事如意！

頒獎詞： 蕉城：

中富通股份有限公司XX蕉城駐點在2016年積極配合我司完成各項保障工作，嚴格落實網絡巡檢要求，所轄區域全年一干無故障、節點基站無阻斷，同時加強裂環整改、雙路由整治、光交護欄加固整治和機房標準化整治，全面夯實網絡維護基礎，整體維護水平位居全市首位。

霞浦：

中富通股份有限公司XX霞浦駐點在“鯰魚”臺風傳輸局樓進水達警戒水位的危及關頭，果斷處理，避免河水倒灌引起的重大故障。抗擊臺風過程中，以大無畏的精神，在本地受災嚴重的情況下仍然抽調維護隊伍支援泉州公司近半月。全體維護人員不眠不休奮戰在應急保障第一線，不僅快速完成本地保障工作，同時也為我司樹立良好的對外形象做出突出貢獻。

柘榮：

廣東長實通信科技有限公司柘榮駐點立足于基礎工作的深度開展，通過落實基站基礎巡檢、加強隱患整改，從根本上降低設備故障率。在巡檢任務中自備吸塵器對設備進行深度清潔；針對機房孔洞、蓄電池連接等隱患做到發現即處理，真正將巡檢落到實處，有效延長設備使用周期，提高網絡地生存能力，夯實網絡維護基礎，為各縣市網絡基礎維護工作樹立標桿。

周寧：

廣東長實通信科技有限公司周寧駐點從日常維護工作入手，扎實做好線路的巡查，巡檢中發現的隱患及時制定方案解決，各種線路的專項整治迅速響應，對降低故障率起到了重要作用。人員、車輛和工具配置方面滿足規范要求，特別是施工現場的人員三盯工作落實到位，全年未發生一起因施工原因造成的重大故障。線路搶修人員責任心強，熟悉周寧全網傳輸路由走向，在日常搶修過程中能準確定位故障點，對縮短障礙歷時起到關鍵作用，值得各維護單位學習。

第五篇：移動代維個人工作總結

移動代維個人工作總結

移動代維個人>工作總結

我們每個人都是在不斷的總結中成長，在不斷的審視中完善自己。這些年自己也是在總結、審視中腳踏實地地完成好本職工作，現將2013年的工作總結如下。

一、思想方面：重視理論學習，在實踐工作中成長，積極參加公司組織的各項活動，能夠針對自身工作特點，學習有關文件、報告和輔導材料，通過深刻領會其精神實質，用以指導自己的工作。2011年也參加了資格認證考試，在不斷的學習和努力下，已通過了考試。

二、學習方面：辭去成果豐碩的2013年，迎來萬象更新的2013年，回首在移動代維工作的這一年時間里，有許多的艱辛和快樂。同時，也參加了公司組織的各種>培訓活動，從中掌握了通信行業的許多專業知識。在此，感謝公司提供的各種學習和培訓機會。俗話說：'工欲善其事，必先利其器'。在學習專業技術理論上，采取內外結合的原則，以自學為主，以公司培訓為輔，畢竟外出培訓的時間是極為有限的。所以，我一直保持了不間斷的學習，并在實際工作中發揮了有效的指導作用。孔子曰：'三人行，必有我師焉'。因此，在實際工作中，我力誡形式主義，一直保持謙虛謹慎、不驕不躁的作風，遇到不能處理的故障，及時請教有豐富經驗的老師傅，既及時恢復了正常通信，又學到了技術本領。

三、工作方面：我合理規劃時間，統籌安排工作，確保了各項工作不掉隊。特別在機房環境整治上，我以市公司的相關要求為標準，從細節上下功夫，與移動公司維護部門相互協作，取得了良好效果。在歷次安全檢查中，公司都給予了認可，同時也指出了不足。對此，我認真總結并及時完成了整改。在故障排除上，從未出現一次不及時，也未有超時現象，這說明了我在針對工作上還是積極向上，讓真對待，有責任心的。

最后我要說的是：在今后的工作道路上，腳踏實地的走下去，還需要不斷的提高自己的業務水平和技術能力，在工作質量上更上一層樓。為公司增光添彩。《>移動代維個人工作總結》