第一篇：前臺管理制度

賓館前臺管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重心，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1．按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2．事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3．病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4．嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5．嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1．上班必須按賓館規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2．賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3．嚴禁私自穿著或攜帶工服外出賓館。

三、勞動紀律

1．嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

2．嚴禁攜帶賓館物品出店。

3．嚴禁在賓館范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

4．工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5．上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6．嚴格按照規定時間換崗，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7．嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀賓館。

8．上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9．嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10．嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1．嚴禁私自開房。

2．除行李員外，其余人員不得擅自到客房區域。

3．當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4．不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5．服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6．服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.每天下午17點整準時開啟門頭燈、LED屏，早7點整準時關閉。

8.除吧臺吧員及經理、財務外，其他人員不得以任何理由進入吧臺，違者處以嚴懲。

9．認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10．自覺愛護保養各項設備設施。

11．工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12．嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13．嚴禁出現因人為因素造成的投拆及其他工作問題。

14．客人電話打入，前臺必須在鈴聲響起三聲之內接聽。

前廳獎懲管理制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、條例部分

懲罰部分：

1．提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮。

2．不得遲到、早退，每遲到一次罰款20元（扣0.1分），遲到、早退超過30分鐘按曠工半天計算，曠工一天扣除三天工資。

3．不得無故空崗、竄崗，每違反一次罰款50.4．衛生工作必須一班一清，領班將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元。

5．不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款10元。

6．嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款20元，如出現客人重大投拆，當事人罰款50元。

7．不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款100元。

8．前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛賬單位有效益單人，每出現一次現金支取單，罰款10元。

9．接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元。

10．做好住客客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次未及時為住客房升級，每違反一次罰款5元。

11．商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元。

12．前廳各崗如被賓館、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元。

13．外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元。

14．嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元。

獎勵部分：

1．主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元。

2．如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

3．受到酒店表揚者，每次獎勵50。

二、執行方式：

1．違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

2．受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

3．罰金（獎金）以現金的形式交納。

4.發現客人遺留物品并及時交送吧臺者視情況給予口頭表揚或獎勵現金5元至100元不等。

三、補充內容：

1．本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2．在日常工作中，相互監督，不斷的提搞服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3．本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

第二篇：前臺管理制度

售后服務部前臺獎懲管理方案

為了切實做到全員參與CS改善，以弱項改善為主，逐步提升CS滿意度，提升服務質量，穩固改善效果。現做出以下獎懲條例：

一、每月電話調查考核

服務顧問：每月根據一汽豐田電話調查成績結合自店既定目標分數進行獎罰，分數最高且超出既定分數，獎勵500百，超出既定目標分數獎勵300。分數最低且低于既定目標，罰800元，其余低于既定目標分數，一律罰500元。如出現等同分數時，獎勵取其電話調查樣本量多者為獎，罰則取樣本量低為罰。

二、每季度神秘客戶調查考核

服務顧問：根據一汽豐田神秘客戶調查成績，如自店得分低于全國平均分1分，扣200元，以此類推。自店得分均高于全國平均分1分，獎勵100元，以此類推。如自店成績與全國平均分相等，則不獎不罰。預約滿分,獎勵100元，遺失一項倒扣200元。服務顧問所涉及考核點，缺失一項處罰100元，全部落實則獎勵200元。

三、日常工作

1.每日下班前由前臺主管檢查每位SA的預約臺次，每人每日預約不得低于3臺，否則以20元/臺進行罰款，罰款金額歸售后基金所有。

2.每日由前臺主管不定時點檢每位SA的6S管理，包括SA的儀容儀表、辦公區域衛生、辦公用品擺放等，每檢查出一處異常，處以10元罰款，罰款金額歸售后基金所有。

3.前臺主管將不定時對正在接待客戶的SA進行流程飛檢，遺失一項，處以10元罰款，全部落實獎勵20元，罰款、獎勵金額歸售后基金所有、支出。

4.3天內回訪客戶滿意度低于7分的，罰款20元，由SA及時跟進，并反饋給前臺主管，由前臺主管繼續跟進，此次評分低于10分處以40元的罰款，直至客戶10分滿意。回訪時，發現客戶聯系方式不正確的，罰款50元，客戶現場投訴至直接領導人罰款100元，廠家400的有效投訴罰款300元。罰款金額歸售后基金所有。

5.為了營造售后前臺一個良好的服務氛圍，請自覺遵守服務行業大聲問好的原則，由前臺主管監督，并對做的好的SA進行必要的獎勵，金額由售后基金支出。

6.由前臺主管對SA進行執行力的監督，根據SA對直接領導所分配工作完成的結果、質量、速度、主動性和責任心進行50元的罰款以及獎勵，罰款、獎勵金額歸售后基金所有、支出。

7.前臺實行早08：00—18:00值班制度，無故空崗，罰款100元，罰款金額歸售后基金所有。

8.每日由前臺主管檢查工單填寫完整性，每錯誤/遺失一處罰款10元，罰款金額歸售后基金所有。售后服務部

2012年10月10號

第三篇：前臺管理制度

前臺管理制度

前臺管理制度1

客戶服務部管理員、前臺接待文員崗位職責描述

1、崗位人數:2人

2、直接上級:客戶服務部主管

3、本職工作:負責業主接待,投訴、服務需求的受理登記,并轉給相關責任部門落實;建立業主、住戶檔案;入伙時保管鑰匙。

4、任職要求:高中或中專以上學歷,熟練操作辦公設備、文字表達能力較強,辦事條理性強,有1年以上實際工作經驗,身體健康。

5、直接責任

(1)負責業主的`入伙手續、裝修手續辦理工作;

(2)負責業主的接持、投訴、服務需求的受理和登記,并及時轉達責任部門,最后將結果反饋給業主;

(3)負責業主、住戶的檔案建立和管理。

(4)負責業主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發放工作;

(5)完成領導交給的其它任務。

前臺管理制度2

管理處前臺接待工作崗位職責

1)負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,及時更新業戶資料,并第一時間傳達各大堂。

2)負責接聽服務電話,及時反映給予相關部門。

3)負責前臺的內務整理。

4)控制外來人員進入辦公區域。

5)負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務接待。高中以上文化,品行端正,工作認真負責,具有禮儀接待知識及協調能力。

前臺管理制度3

一、遵守企業《員工手冊》及其他各項管理規定,服從企業管理及領導安排。

二、工作必須熱情、認真、負責,按規范站姿站位為賓客提供優質服務。

三、收銀員儀表大方,按規范著裝,妝容淡雅大方。

四、工作崗位不能空崗,不準串崗。

五、吧臺內保持清潔衛生。

六、準時參加每周的員工大會及部門例會。

七、為賓客發放鑰匙牌的同時,及時為賓客進行消費登記。

八、交接班必須按企業規定逐項交接清楚,交接要及時、準確;由于交接不清出現問題,由發現問題時的當班收銀員負責。

九、前臺收銀員

1、賓客只按摩、美容、理發而不洗浴者,使用企業規定的`無門票結算時,必須由當事人簽字證明;由經理處理并標明是否跑單。

2、招待費、減現金、招待票必須表明原因并讓前廳經理或值班經理簽字。

3、減現金必須讓前廳經理或值班經理簽字,并且賓客還未離開之前方可。

4、杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。

5、本臺工作人員不得打私人電話(由每月電信局電話明細單檢查)。

6、收取現金要能過驗鈔機檢驗真偽,杜絕收取假幣。如出現假幣,由當班收銀員負責。

7、優惠卡、貴賓卡必須讓前廳經理或值班經理在帳單上簽字。

8、賓客結帳后,通知前廳顧導員為賓客取鞋,要報準鞋號,并且不準大聲喊號。

9、手工記錄的貴賓卡,按照卡號由賓客在帳單本上簽字,并讓前廳經理或值班經理在帳單上簽字,卡用完后及時收回,并在本上做好記錄。

10、鑰匙牌必須每周一固定盤點一次,其他不定期盤點一次。出現問題由盤點時的當班收銀員負責。

十、除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查,杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員(包括管理人員)進入吧臺。

十一、吧臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。

十二、吧臺人員不準帶包進入吧臺工作,不準攜帶現金上崗。

十三、在任何情況下,所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺,一經發現,罰款100元。

十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容美發師等人員及時到吧臺對帳,每月一號準時交帳。

十五、賓客到吧臺接打電話時,要為賓客準備好紙筆。

十六、賓客到吧臺停留,要保持站立服務姿勢,主動微笑問詢,您有什么需要嗎需要我為您做點什么等語句。如賓客在吧臺消費,必須熱情服務,積極推銷吧臺商品及其他項目。

十七、賓客從吧臺前經過,要微笑著目視賓客走過。

十八、二、三樓吧臺人員必須認真輸入各種服務項目、相應的價格、數量。

十九、二、三樓吧臺人員輸單時,當電腦中查詢不到輸單的門票時應立刻向前臺咨詢。

二十、輸單時,不能私自用其它服務項目同值代替其它消費項目。

二十一、各部門服務員到吧臺走單,必須積極配合,及時輸單;服務員走單取商品,吧臺人員一定要根據服務單的商品數量發單,認真核對發貨。

二十二、吧臺人員一定先輸單,再準確發放商品。杜絕先發放商品再補單現象。

二十三、吧臺丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、內衣等商品,由當班吧臺員以商品銷售價的2倍賠償。

二十四、按燈光規則變換燈光,按時播放電視、音響,要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷。

二十五、吧臺人員不得無故撤單,如要撤單,必須注明原因,并由前廳經理或值班經理簽字方可。私自撤單,由當班收銀員負責。

二十六、誰簽字(蓋章)就由誰輸單、負責,出現問題,由本人負責。

二十七、企業收銀員遵循企業保密制度,不經企業領導批準不得讓無關人員動用電腦收銀機或翻看企業營業收支情況,不得向無關人員及企業外人員泄露企業經營收入情況。

二十八、收銀員在吧臺可穿拖鞋站立服務,出吧臺必須換上工鞋,否則按相應規定處理。

二十九、賓客分批離開結算程序:

1、結伴消費賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費,由未走賓客最終結算,即用便簽的方式注明先走賓客手牌號、消費金額、消費總額截止時間、先走賓客簽字,讓未走賓客簽字認可即可。保留便簽至未走賓客消費結算,一并打出消費單,讓未走賓客結算。

2、結伴消費賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費,由先走賓客消費結算,應把未走賓客的手牌號繼續保留,以最終結算再消費金額。

3、賓客不洗浴,直接消費其它項目,即給賓客開外賣手牌(設2個外賣手牌)

前臺管理制度4

一:前臺規章制度

1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。

2. 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3. 對自己的工作要負責，工作態度要認真。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(電腦)發現要重罰。

二:前臺操作(重點注意事項)

1. 做好接待、訂房的工作。

2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

6. 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉房)

11. 開房刷卡的`客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)

12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18.公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

20.夜班在早上7:30要寫好房態。

21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉0。

23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

前臺管理制度5

酒店客務前臺接待服務規定

1.上崗前按規定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發整齊,后不過肩,側不過耳。

2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態度和藹可親,切勿謝絕客人。

5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。

7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環境整潔、美觀。

8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

9.在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。

10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。

11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的.工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

12.做好上級領導安排的其它工作,并及時保質保量完成。

前臺管理制度6

1、美容院前臺收銀員是公司接待客人的一個重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質，增強工作效率。

2、美容院前臺收銀員上班時間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時應委托其他人員代職，違者罰款10元。

3、美容院前臺收銀員上班時必須衣著整潔大方、化淡妝、說普通話。違者罰款5元。

4、美容院前臺收銀員負責接聽客戶咨詢電話。接電話時要使用禮貌用語：“您好，中醫世家健康會所!”說話時語氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。

5、美容院前臺電話由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(公司其他人員一律不允許在前臺打電話)，接聽電話每次不得超過3分鐘。違者每次罰款10元。

6、美容院前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤丟失，每張罰款10元。

7、美容院前臺收銀員未經主管部門允許不得私自離開工作崗位，違者罰款5元。

8、美容院前臺收銀員在工作時間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說話語氣要平和，違者罰款5元。

9、美容院前臺收銀員不得私自給客人打折;如發型師給客人打折，前臺收銀員應和店長進行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。

10、美容院前臺收銀員應做好各類帳目的記錄工作，確保無亂帳、無錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會計查清原由，違者罰款20元。

11、美容院前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無異味，違者罰款5元。

12、美容院前臺收銀員應按時將所產生的收據、發票、票據上報公司，及時進行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。

13、美容院前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。

14、美容院前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門處理。

15、美容院前臺收銀員負責協助會計開展財務方面相關工作。

16、美容院前臺收銀員應完成上級主管臨時交給的'任務。

前臺管理制度7

為嚴格控制公司財務制度，杜絕財務漏洞;現對前臺發票及單據傳遞及保存如下規定：

1.前臺各種重控單據必須連號使用，存根聯單獨連號保存隨時備查。

2.每份賬單審核后須保證原始資料完整，收據存根齊全。

3.前臺賬務資料按日歸類，每月匯總，由日審標示后存檔封存。

4.前臺賬務資料封存后完整保存，需處理時由日審專人在前臺主管的監督下進行。

5.前臺人員必須保證客人賬務資料的保密性，不得隨意透露他人。

6.其它客人重要賬務單據，如信用卡預授權單的保存須按照其業務單位運作特性制訂保存周期。(信用卡授權單及簽購單保存期為入賬日起一年。)

7.每日收入報表由夜審完成并由次日上報店會，由日審于次日對其進行賬務調整，并在次月初完成月收入的調整工作。

8.調整后的收入報表由日審保管至少兩年，以便進行收入及營業分析及預算。

9.前臺單據及收入報表由專人管理，嚴禁隨意透露。

10.客人持本店收據要求補開發票或查詢賬目時，前臺賬務人員有義務幫助客人辦理，不得以任何理由推脫，當賬務發生期超過半年時，以電腦資料為準并上報前臺主管。

11.公司為客人提供的服務項目在客人付清時按照客人要求為客人開具發票;發票金額要真實、準確，可以少于實際金額，但不得超過實際消費。

12.正確開具發票后，將發票存根聯訂在消費賬單上備查;除前臺外的.各個收款點須將賬單客人留存聯收回并訂在發票記賬聯后。(以上內容為手工開據的發票適用—目前很多發票為機打發票，無發票記帳聯的應將存根聯訂在消費賬單上備查)

13.當工作中出現問題不能依靠本制度解決時，以國家相關會計制度為準則，并及時上報前臺主管或其他財務部有關領導解決。

以上規定前臺賬務人員須嚴格執行，凡因違反上述規定而影響本店聲譽或使公司受到利益損失者，由當事人承擔全部刑事責任并負責公司的經濟損失;上報店級領導處理;公司保留對當事人采取法律行動的權利。

前臺管理制度8

項目管理處前臺接待員職責

1、負責各項酒店式物管拓展服務中心的.具體操作執行。

2、負責接待業主來電來訪,填寫《與顧客溝通記錄》并傳達給各部門相關人員,跟蹤落實相關事宜,將信息及時反饋給業主/物業使用人。

3、負責做好服務中心值班記錄交接記錄,做好來訪業主的投訴及建議記錄,并按公司規定及時做好回訪記錄。

4、負責業主物品搬進搬出放行條辦理。

5、負責辦理車位手續。

6、負責裝修申請及裝修出入證的辦理。

7、負責節假日期間協助財務收取管理費。

8、負責小區住戶專車中海卡充值。

9、完成領導交辦的其它工作。

前臺管理制度9

大廈前臺接待服務管理辦法

1.人員出入管理辦法

a.接待人員負責對進入小區外來人員的登記工作。

b.為業主送貨人員進入小區,需出示有效送貨單,由接待人員電話與業主聯系,征得同意后方可登記進入。

c.接待人員發現異常情況立即通知保安組長。

d.接待人員須對業主、外來人員熱情禮貌,并保持應有的禮儀。

e.下列人員,未經物業管理分部特別許可,不予登記進入:

①各類產品推銷、直銷和傳銷等人員;

②各類保險宣傳、推銷人員;

③無法說清楚有關聯系人,且又不能出示證件及形跡可疑者;

④各類廣告宣傳人員;

⑤其他未經特別許可人員。

2.在咨詢服務中:

a.做好窗口服務,面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對話,回答問題簡單、準確。

b.對各種不同的咨詢對象提供不同的服務。

c.在咨詢過程中,對不同性格的'咨詢對象要進行耐心的解答。

d.對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。

e.對咨詢的情況必要時進行記錄。

前臺管理制度10

寫字樓管理處前臺接待工作職責:

1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環境衛生清潔;

2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的.接待服務;

3、熟悉樓宇的各項設施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;

4、值崗人員必須認真填寫值班日志;熟悉樓宇內各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經營內容,以便接待好訪客;

5、做好大型活動的協調與配合工作。

前臺管理制度11

前臺接待管理制度

一、前言:

前臺接待是加冠的窗口,是客人對加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質和良好形象,所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務、感受管理。

二、儀容:

需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發梳洗整齊,長發要捆綁好,不戴夸張的發飾,只飾輕巧大方的發飾,頭發不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強烈香料(香水)。

三、禮貌:

1.在工作的時候,常帶自然的笑容,表現和藹可親的態度,令客人覺得富有親和力。

2.不故作小動作(成熟、穩重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不咀嚼香口膠,吃零食。

4.與客人溝通時,不嫌棄客人嚕蘇,耐心細致地為客人服務。

5.在處理柜臺文件工作時,留意周圍的環境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。

6.客人來到柜臺前1米距離時,應馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問好,表現出專業性。

7.留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”

8.如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

9.柜臺員的工作效率要快且準。

10.不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

11.除了工作上應交待的`事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。

14.在工作時,不閱讀報章、書籍、上網聊天。

15.走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。

16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能自然稱呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。

17.若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外,應主動替客人作出有關之聯系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。

四、工作內容:

1、上班20分鐘內,處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉交及提醒事宜。

2、8:20后做好來賓接待、詢問、引導、解答工作,要求細致、適當、簡約、到位。

3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴格履行收、發、登記、簽字手續。

4、及時處理特快專遞、分發信件、報刊等服務和管理工作。為避免丟失報刊,不讓別人隨意翻閱領導和各部門訂閱的報刊,應公司領導訂閱的報刊及時送到領導的辦公室。

5、每天下班時,應對無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛處理。為分清責任,前臺接待員、保安、員工在收、轉、發各個環節上都要嚴格履行登記和簽字手續,發現問題及時糾正。

6、每天始于“5s”,終于“5s”。

7、時間決定效率,細節決定質量。

8、五、要點:未經經理級以上同意,員工、客人不得進入辦公區域,只限洽談室。

前臺管理制度12

一、總則

為實現公司辦公區的有序管理，維護公司及個人財產安全，為公司提供日常行政服務工作，特制定本規定。

二、前臺工作職責

1、電話接聽和轉接，及時更新各分機號碼等聯系方式；

2、來訪客人的登記和接待，并通報相關部門；

3、快遞、郵件、報刊接收和分發；

4、前臺區（一樓、八樓）、培訓室（二樓）、會議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區域5S維護，標準層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內；

5、接待用品的申購、管控；

6、完成領導交辦的其他工作。

三、工作紀律規定

1、每天上班時間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；

2、保持工作桌面整潔、無雜物，除考勤機（打卡時間結束后及時收到吧臺內側）、水杯、電腦、座機電話、登記表、紙筆、手機外，其余物品一律不可放置前臺桌面；

3、因工作性質，前臺人員不可隨意離開崗位（包括休息時間），臨時離崗時間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開；

4、工作時姿態要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。

5、與人交談不講粗言惡語，嚴禁使用歧視或侮辱性語言，不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。

6、公司領導或客人在時必須確保在崗，待領導或客人離開一樓辦公區域方可下班離開。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？

四、儀容儀表規定

1、上班時間須穿著公司統一發放的工作服（正裝），服裝保持整潔；

2、女士上班時應化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3、保持頭發整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發應扎起盤在腦后，男士頭發兩側不過耳，前不過眉，后不及衣領；

4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

6、不得留長指甲，保持手部干凈，指甲內不得殘留污物；

7、上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當；

8、其他規定按公司員工日常行為規范相關規定執行。

五、常用禮貌用語

1、禮貌語：您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見；

2、道歉語：對不起、打憂了、請原諒；

3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？

4、三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

六、工作行為規范

1、電話接聽

1.1聽到鈴響，保證在第三聲鈴內接聽；

1.2接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，瑞鶴醫療”；

1.3對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求：

1.3.1咨詢業務：先生（小姐），關于這方面的業務，您可以咨詢我公司xx部xx先生/小姐，請稍等，我代為聯系；

1.3.2推銷產品：與公司有關聯的業務，聯系相關部門人員進行處理；無關聯業務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的'需要，謝謝！

1.3.3找人：先生/小姐，您找的xxx先生/小姐怎么稱呼？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。

1.4不知名的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人。

1.5通話簡明扼要，不應長時間占線。

1.6結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。（全文完）

前臺管理制度13

公司的前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責、工作要求、辦公禮儀等，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用，為使公司前臺人員工作更加規范，特制訂本制度。

一、前臺工作內容

1)接轉總機電話。

2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發與管理。

3)負責前臺接待、登記。

4)引見、招待、接送來賓。

5)負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

6負責前臺花卉植物的維護和保養。

7)負責清潔員的`工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。

8)接受上級領導工作安排并協助行政辦公室員工其他工作；

9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。

10)做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作。

11)檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。

12)公司電腦，打印機復印機等文印設備，發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復.確保設備正常使用。并協助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。

二、前臺工作要求

（一）儀容儀表：

1、著工裝，服裝整潔，搭配協調。

頭發整齊不零亂，不得批頭散發，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。

上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

（二）工作要求：

1、凡與公司業務無關人員應拒絕入內。

2、上班時間，不得有閑雜人等在前臺區域高談闊論，影響公司形象。

3、接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門相關人員是否接見。

4、上班時間不準打私人電話或電話聊天不準看書籍和報紙。

5、上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情，以免影響工作質量。

6、負責管理會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結束后，立即通知保潔清理會議室。

（三）負責前臺電話轉接，接電話禮儀要求：

1、鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。

2、接電話時不允許出現“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。

3、如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，更不能隨意報出領導的電話。

4、代接電話時對方如有留言，應當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉告。

5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。

（四）前臺工作態度：

前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找者。

三、來訪接待禮儀

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

1.引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

2.當場解答或電話通知相關業務接待人員出現；

3.引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

4.進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

5.介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

四、其他工作內容

1、會議、活動組織：

負責公司高管會議、公司例會組織、安排、服務工作。負責辦公環境的美化，企業文化海報上墻。

2、物品管理：

負責公司辦公用品的采購申請、入庫核對，發放登記、庫存盤點；制定辦公用品計劃，報主管領導審批；做好每月的分發、調配、保管工作，建全登記制度，做到帳物相符。

3、安全保衛：

負責公司的安全保衛工作。制定安全防火制度，負責公司防火、防盜等安全保衛工作，安排值班。

4、設備管理：

負責公司設備（打印機、飲水機等）的管理及設備維護。

5、事務工作：

負責交納電話費、物業費，保證公司各部室飲用水供應，處理相關事務。

6、費用分攤，包括飲用水、綠植等。

7、車輛、停車場使用及管理。

8、組織制定公司行政相關規章制度，并督促、檢查制度的貫徹執行。

前臺管理制度14

大廈商務中心前臺接待管理規定

1.對于客戶電話號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。

2.正常辦公時間內,接線應手動,如需自動,要請示客務部經理。

3.按時上崗,當值時不看無關書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關人員在話務臺打電話,不擅自離崗。

4.認真執行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

5.嚴守客人秘密,不私自泄露有關客人資料和翻閱傳看客客戶的'文件。

6.加強對設備的日常維護及保養,保持工作環境的整潔及舒適。

7.對待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務。

前臺管理制度15

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

二、儀容儀表

1.上班必須按公司規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。

2.應保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)

2.嚴禁在公司范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。

3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時間嚴禁干與工作無關的事情。

5.嚴格按照規定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。

6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。

7.上班時間內嚴禁利用電腦做與工作無關的'事情。

8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班，由其處理。如與用戶發生爭執，領班須在當日值班日志里做記錄備案。

2.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、安全。

4.積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

5.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。

7.自覺愛護保養各項設備設施。

8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

9.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。如果出現，領班須在值班日志里記錄，備案。

10.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領出待修終端后，應及時將終端在維修系統中錄入。

12.工作中要有良好的工作態度。

第四篇：酒店前臺管理制度

快捷酒店前臺管理制度

前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態度。

五、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

第五篇：賓館前臺管理制度

賓館前臺管理制度

為配合各項工作的順利進行 規范員工的工作行為特制訂此制度 1、誠實 是員工必須遵守的道德規范 以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成任務是每位同事應盡的職責 以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則

考勤制度

按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退

事假必須提前一天通知部門，說明原因，經批準后方可休假

嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換半人、領班、經理簽字批準。嚴禁帶人簽到、請假。

儀容儀表

上班必須按賓館規定統一著裝，佩戴工號牌，必須干凈、整潔。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢端正、得體。、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出賓館

勞動紀律

嚴禁攜帶私人物品到工作區域

嚴禁攜帶賓館物品出店

嚴禁在工作范圍粗言穢語，虛假言論，影響賓館客人或其他員工聲譽 工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留 上班時間嚴禁打私人電話，工作無關的事情

嚴格按照規定時間換飯 除用餐時間外，不得在當值期間吃東西 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客盒擅自領人參觀賓館。

上班時間內嚴禁收看電視、廣播、MP3等

嚴禁私自使用客用設備

工作方面

1、嚴禁私自開房

2、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤

3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告經理

4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全

6、工作中嚴格按照各項服務規定、標準進行服務

7、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格

8、工作中要注意相互配合、理解、溝通

9、工作中要有良好的工作態度，嚴禁出現因認為因素造成的投訴及其他工作問題