第一篇：機動車維修服務規范

機動車維修服務規范

1、禮貌周到 服務公開

● 接待員應身穿統一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。● 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。

● 為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

● 公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。● 公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔 管理有序

● 廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。

● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

● 廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

● 接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

● 實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價 收費合理

● 企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

● 確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。

● 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。

● 維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。

● 維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同 保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。●保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

● 維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。

● 對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

第二篇：機動車維修服務規范 全

機動車維修服務規范 Service specification for motor vehicle1maintenance and repair JT/T816-2011 范圍

本標準規定了機動車維修服務的總要求、維修服務流程、服務質量管理及服務質量控制等內容。

本標準適用于汽車整車維修企業和發動機、車身、電氣系統、自動變速器專項維修業戶,其他的機動車維修企業可參照執行。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少中華人民共和國交通運輸行業標準

機動車維修服務規范 的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術條件 第1部分:載客汽車 GB/T 3798.2汽車大修竣工出廠技術條件 第2部分:載貨汽車

GB/T 3799.1 商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件 第1部分:汽油發動機 GB/T 3799.2 商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件 第2部分:柴油發動機 GB/T 5624 汽車維修術語

GB/T 16739.1 汽車維修業開業條件 第1部分：汽車整車維修企業 GB/T 16739.2 汽車維修業開業條件 第2部分：汽車專項維修業戶 GB/T 18344 汽車維護、檢測、診斷技術規范 GB/T 21338 機動車維修從業人員從業資格條件 3 術語和定義

GB/T 5624所界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1客戶customer 接受機動車維修服務的組織或個人。

3.2機動車維修服務service for motor vehicle maintenance and repair 機動車維修經營者(以下簡稱經營者)向客戶提供機動車維護和修理及相關活動的總稱。3.3整車修理whole motor vehicle 通過修復或更換機動車零部件(包括基礎件),恢復機動車完好技術狀況和完全(或接近完全)恢復機動車壽命的修理。

3.4原廠配件 original equipment manufacturer parts 納入車輛生產廠家售后服務體系和配件供應體系的配件。3.5 副廠配件aftemarket parts 未經車輛生產廠家授權的車輛配件生產廠家生產并符合相關技術標準的配件。3.6修復配件refurnished parts 修復后,經過檢驗達到相應技術標準要求的配件。4 總要求

4.1 經營者應按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的規定,根據維修車型種類、服務能力和經營項目,具各相應的人員、組織管理、安全生產、環境保護、設施、設備等條件,并取得機動車維修經營許可等相關證件。

4.2 經營者應依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務,在經營場所的醒目位置懸掛全國統一式樣的機動車維修標志牌。4.3 經營者應將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機構備案。發生變動時,應在變動實施前重新報備。

4.4 經營者應在業務接待室等場所醒目位置公示以下信息: a)機動車維修經營許可證、工商營業執照、稅務登記證明;b)業務受理程序;c)服務質量承諾;d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱);e)所在地道路運輸管理機構監督投訴電話;f)經過備案的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價,常用配件現行價格;g)維修質量保證期;h)企業負責人、技術負責人及業務接待員、質量檢驗員、維修工(機修、電器、鈑金、涂漆)、價格結算員照片、工號以及從業資格信息等;i)提供汽車緊急維修救援服務的,應公示服務時間、電話、收費標準。4.5 汽車整車維修企業應建立維修服務信息化管理系統,對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結算等進行管理。4.6 經營者對原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價,并提供常用配件的產地、生產廠家、質量保證期、聯系電話等相關信息資料,供客戶查詢。有條件的經營者可配備計算機、觸摸屏等自助電子信息查詢設備。5 維修服務流程 5.1 建立服務流程

機動車維修服務流程見圖1。經營者可依據自身規模、作業特點建立適用本企業的維修服務流程。

5.2 客戶維修接待 5.2.1 客戶接待

5.2.1.1 客戶接待主要包括進廠維修接待、預約維修接待、緊急維修救援接待。

5.2.1.2 業務接待員應遵守禮儀規范,主動熱情,真誠友好,儀表端莊,語言文明,自報工號,認真聽取客戶關于車況和維修要求的陳述,并做好記錄。5.2.1.3 業務接待員應能及時為客戶提供咨詢服務。5.2.2 維修接待 5.2.2.1 進廠維修接待

5.2.2.1.1 車輛進廠時,業務接待員應查驗車輛相關證件,與客戶一起進行環車檢查,并辦理交接手續.檢查時，對于可能造成污損的車身部位,應鋪裝防護用品。5.2.2.1.2客戶寄存隨車物品，應在車輛交接單上詳細記錄,并妥善保管。車輛交接單經客戶簽字確認。

5.2.2.1.3業務接待員應安排需要等待維修車輛的客戶休息。5.2.2.2預約維修接待

5.2.2.2.1 經營者可通過電話、短信、網絡等渠道受理預約維修服務,可采用回訪、告示等方式提示客戶采用預約維修服務。

5.2.2.2.2 業務接待員應根據客戶意愿和企業條件，合理確定維修車輛維修項目和進廠時間。經雙方確認后，做好人員、場地、設備、配件準備，按時安排車輛維修。5.2.2.2.3 車輛進廠時，按5.2.2.1的要求進行。5.2.2.3 緊急維修救援接待

5.2.2.3.1經營者可通過電話、短信、網絡等渠道受理緊急維修救援業務。

5.2.2.3.2 業務員接待員接到求救信息后，應詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現象、車輛所在地、聯系電話等。

5.2.2.3.3 經營者應區別不同情況實施救援：

——與客戶對話可以解決的，應詳細解答，具體指導，及時幫助處理；

——確需現場救援的，應提出最佳救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規定時間內趕到救援現場；

——現場不能修復的車輛，經客戶同意可拖車入廠，及時安排修理。車輛進廠時，按5.2.2.1的要求進行。5.3 進廠檢驗

5.3.1 質量檢驗員應根據車輛技術檔案和客戶陳述進行技術診斷。

5.3.2 進廠檢驗應在專用的工位或區域,按照相關技術標準或規范對車輛進行檢驗,并做好進廠檢驗記錄。

5.3.3 需要解體檢查或者路試的,應征得客戶同意。

5.3.4 進廠檢驗后,應告知客戶車輛技術狀況、擬定的維修方案、建議維修項目和需要更換的配件。

5.4 簽訂合同

5.4.1 業務接待員應根據車輛進廠檢驗結果和客戶需求,本著自愿、合法、適用的原則,與客戶協商簽訂汽車維修合同。

5.4.2 維修合同應包含以下主要內容: a)經營者、客戶的名稱 b)簽約日期;c)車輛基本信息;d)維修項目;e)收費標準、預計維修費用及費用超出的解決方式;f)交車日期、地點、方式;g)質量保證期。

5.4.3 經營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,宜使用當地主管部門推薦的汽車維修合同示范文本。

5.4.4 維修過程應嚴格按照合同約定進行。確需增加維修項目的,經營者應及時與客戶溝通,征得同意后,按規定簽訂補充合同。.5.4.5 經營者應將維修合同存入機動車維修檔案。5.5 維修作業與過程檢驗

5.5.1 經營者根據維修合同確認的維修項目,開具維修施工單。維修施工單應詳細 注明維修項目、作業部位、完成時間和注意事項。5.5.2 視情對待維修車輛進行車身清潔。

5.5.3 維修過程中,應采用合理措施保護車身內外表面等部位。

5.5.4 維修人員應執行相關的技術標準,使用技術狀況良好的設備,按照維修施工單進行操作。不應擅自擴大作業范圍,不應以次充好換用配件。作業后,應進行自檢,并簽字確認。

5.5.5 質量檢驗員應核查配件更換情況,并依據車輛維修標準或維修手冊的技術要求實施車輛維修過程檢驗，按規定填寫并留存過程檢驗記錄。

5.5.6 維修過程檢驗不合格的作業項目,不應進入下一道工序,應重新作業。5.5,7 經營者宜采用可視窗或視頻設備等方式,供客戶實時查看在修車輛。5.5.8 業務接待員應掌握車輛維修情況,及時向客戶反饋維修進度。

5.5.9 車輛維修完工后，維修人員應對車輛外表和內飾進行清潔,將車輛停放在工區域。5.6 竣工檢驗

5.6.1 質量檢驗員應核查維修項目完成情況,按GB/T3798.1、、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等標準進行竣工檢驗,并填寫維修竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發現的不合格項目，應填寫返工單，由維修人員返工作業。5.6.2 經營者應執行《機動車維修竣工出廠合格證》制度。5.7 結算交車

5.7.1 檢驗合格的車輛，業務接待員應查看外觀，清點隨車物品，做好交車準備，通知客戶驗收接車，并將維修作業項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容以書面記錄形式告知客戶。

5.7.2 業務接待員應配合客戶驗收車輛,填寫驗收交接單,并引導客戶辦理結算手續。5.7.3 價格結算員應嚴格按照公示并備案的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用，開具機動車維修結算清單、維修發票。維修結算清單應將維修作業的檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項列出，并注明原廠配件、副廠配件或修復配件，由客戶簽字確認。

5.7.4 客戶對維修作業項目和費用有疑問時，業務接待員或價格結算員應認真聽取客戶的意見，做出合理解釋。客戶完成結算手續后，業務接待員為客戶辦理出門手續，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費用后剩余的維修材料，以及更換下的配件。5.8 返修與抱怨處理

5.8.1 經營者應嚴格執行車輛返修制度,建立車輛返修記錄,對返修項目進行技術分析。

5.8.2 在質量保證期內,因維修質量原因造成車輛無法正常使用,且經營者在三日內不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關證據的,經營者應當優先安排,無償返修,不應故意拖延或無理拒絕。

5.8.3 在質量保證期內,車輛因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常使用的,經營者應當負責聯系其他機動車維修經營者修理,并承擔相應修理費用。

5.8.4 經營者應嚴格執行客戶抱怨處理制度,明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及其職責、受理時限、處理時限等。

5.8.5 經營者應留存抱怨辦理的記錄,定期進行分析、總結。5.9 跟蹤服務

5.9.1 車輛維修竣工出廠后,經營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶,征詢客戶對車輛維修服務的意見,并做好記錄。對客戶的批評意見,應及時溝通并妥善處理。5.9.2 跟蹤服務應覆蓋所有客戶。回訪人員應統計分析客戶意見,并及時反饋給相關部門處理。對返修和客戶抱怨處理后的結果應繼續跟蹤。6 服務質量管理 6.1 人員管理

6.1.1 企業負責人、技術負責人及質量檢驗員、業務接待員、價格結算員,以及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術評估(含檢測)作業的技術人員條件應符合GB/T21338的規定。機動車維修技術人員配備應滿足有關要求。

6.1.2 維修從業人員應按照作業規范進行維修作業。

6.1.3 經營者應根據維修服務活動和從業人員能力,制定和實施培訓計劃,做好培訓記錄。6.2 設施設備管理

6.2.1 廠區環境清潔,各類指示標志清楚,重要區域和特種設備設立警示標志。6.2.2 維修作業區應合理布局,劃分工位,有充足的自然采光或人工照明。

6.2.3 維修、檢測設備的規格和數量應與維修車型、維修規模和維修工藝相適應。6.2.4 經營者應依據設備使用書,制定設備操作工藝規程。

6.2.5 經營者應制定設備維護計劃,并認真實施。特種設備應重點維護。6.2.6 檢測設備、量具應按規定進行檢定、校準。

6.2.7 經營者應建立設備檔案,做好設備購置、驗收、使用、維修、檢定和報廢處理記錄。6.3 配件管理

6.3.1 經營者應向具有合法資質的配件經銷商采購配件。

6.3.2 經營者應建立采購配件登記制度,組織采購配件驗收,查驗產品合格證等相關證明,登記配件名稱、規格型號、購買日期及供應商信息。

6.3.3 經營者應建立配件質量保證和追溯體系。原廠配件和副廠配件按制造廠規定執行質量保證。經營者與客戶協商約定的原廠配件和副廠配件的質量保證期不得低于上述規定。修復配件的質量保證期,按照經營者與客戶的約定執行。

6.3.4 經營者應制定配件檢驗分類制度，保留配件的更換、使用、報廢處理的記錄。6.3.5 客戶自帶配件，經營者應與客戶做好約定，使用前查驗配件合格證明，提出使用意見，由客戶確認簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質量保證期和維修質量保證期。6.4 安全管理

6.4.1 經營者應建立安全生產組織機構和安全生產責任制度，明確各崗位人員安全職責。6.4.2 經營者應制定安全生產應急預案，內容包括應急機構組成、責任人及分工應急預案啟動程序、應急救援工作程序等。

6.4.3 經營者應開展安全生產教育與督促檢查,為員工提供國家規定的勞動安全衛生條件和必要的勞動防護用品

6.4.4 經營者應確保生產設施、設備安全防護裝置完好，按照規定配置消防設施和器材，設置消防、安全標志。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應符合國家有關規定的要求。

6.4.5 機動車維修作業場所相應位置應張貼維修崗位與設備安全操作規程及安全注意事項。6.5 環保管理

6.5.1 經營者應對維修產生的廢棄物進行分類收集,及時對有害物質進行隔離、控制,委托有合法資質的機構定期回收,并留存廢棄物處置記錄。

6.5.2 維修作業環境應按環境保護標準的有關規定配置用于處理廢氣、廢水的通風、吸塵、消聲、凈化等設施。6.6 現場管理 經營者應制定現場管理規范,作業場所實行定置管理,工具、物料擺放整齊,標識清楚,做到工作臺、配件、工具清潔,工具、配件、廢料油污不落地,廢油、廢液、固體廢棄物分類存放。6.7 資料檔案管理

6.7.1 經營者應了解并收集與維修服務相關的技術文件,具備有效的車輛維修標準和承修車型的技術資料。必要時,應制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導文件。6.7.2 經營者應建立機動車維修檔案,并妥善保存。

6.7.3 車輛二級維護、總成修理、整車修理檔案主要應包括:維修項目、維修合同、具體維修人員及質量檢驗員、進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副本、結算清單等。保存期限不應少于兩年。7 服務質量控制

7.1 經營者應按規定建立維修服務質量管理體系,制定服務質量方針,加以實施并持續改進。

7.2 經營者應開展客戶滿意度調查,收集、整理客戶反饋信息。

7.3 經營者應定期對維修服務實際成果進行檢查,并記錄檢查結界。對檢查中發現的問題,應采取有效的整改措施。

第三篇：安徽省機動車維修服務規范

安徽省機動車維修服務規范（試行）

為加強機動車維修行業誠信機制建設，營造良好的市場秩序，促進我省機動車維修行業“兩個文明”建設，切實維護車主和機動車維修經營者的合法權益，根據國家有關法律和規章，結合我省實際情況，特制定本規范。全省機動車維修行業尤其是汽車維修一、二類企業應共同遵守，自覺執行，相互促進。

一、機動車維修企業服務規范

1、守法經營 公開服務

遵守國家及地方法律、法規和規章，規范經營行為。公開企業有效證照及標志牌，公開機動車維修作業規范、服務流程、收費標準、維修質量保證期和監督電話。嚴格按照國家有關規定合理結算費用,使用全省統一結算清單，依法開具發票。自覺接受行政監督、輿論監督、社會監督。

2、誠信為本 信守合同

堅持誠信為本，公正簽訂并忠實履行維修合同，保證兌現對客戶的承諾，對維修配件、材料的質量負責，變更維修內容，應征得客戶的同意。不擅自減少作業項目，不使用假冒偽劣配件，不作虛假廣告宣傳。

3、尊重客戶 熱忱服務

從業人員舉止文明，持證上崗，掛牌服務。耐心解答客戶咨詢，尊重客戶的知情權。建立客戶檔案，定期跟蹤回訪，主動征求意見，開展提醒服務。及時受理客戶投訴，承擔質量保證責任。

4、規范操作 保證質量

建立健全機動車維修質量保證體系，全面貫徹執行國家標準、行業標準和企業標準，規范操作規程，嚴格執行機動車維修質量“三檢”制度，保存檢驗數據。按要求建立車輛維修檔案，認真填寫《車輛維修紀錄》，按規定簽發維修竣工出廠合格證。

5、文明生產 環境整潔

廠區整潔，環境優美，布局合理，廠內各種指示牌規范明晰。維修工具、機件、場地清潔，員工衣著整潔。各類物品定置存放，堆放整齊，廢棄物品按規定及時處理。文明維修，不私用、弄臟客戶的車輛。

二、機動車維修關鍵崗位服務規范 1 接待員（進廠檢驗員）服務規范

接待員（進廠檢驗員）應熟知本崗位職責，熟練掌握本崗位技能，儀表端莊，統一著裝，持證上崗，掛牌服務。

1.1 主動迎接，將待修車輛引導到進廠檢驗工作區；

1.2耐心傾聽客戶陳述，使用文明規范用語，了解車輛技術狀況，核實客戶車輛有關信息，并建立客戶檔案；

根據客戶提供信息，與客戶一同對車輛外觀、附件和車內物品進行檢查，對車內貴重物品應提醒客戶帶走或妥善保管；

1.4 綜合客戶提供信息和檢查結果，正確判定故障，提出待維修項目，制定修理方案，認真填寫《進廠檢驗單》（車輛二級維護和車輛發動機大修的進廠檢驗單具體樣式見附件一），并交客戶簽字確認戶；

1.5盡可能用通俗語言耐心向客戶講解進廠檢驗中發現的故障、產生故障的原因、消除故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業項目、維修方案、維修費用、配件選用、付款方式、交車時間和舊件處理方式等有關事宜后簽訂《維修合同》（樣式見附件二），簽字后，《維修合同》生效； 1.6 安排客戶休息；

1.7 根據《進廠檢驗單》填寫派工單或任務委托書，將車輛送往維修區，交給維修作業人員，對客戶有特殊要求的，加以說明；

1.8執行《維修合同》時，發生的需增加維修作業項目、變更交車時間和改變修理費用等事宜，需及時與客戶進行溝通認可后方能執行，不能單方面改變《維修合同》內容； 1.9 對于電話預約的客戶，應在預約時間安排接待。

維修工服務規范

維修工應熟知本崗位的職責，嚴格遵守操作規程，注意環境保護，持證上崗，掛牌服務；

2.1維修前應使用防護用品保護好被修理車輛，即鋪好腳墊、套好座椅套等，以免車輛受損、受污； 2.2按照派工單或任務委托書內容，嚴格執行車輛維修標準和維修工藝流程，不得擅自減少維修項目和不按維修工藝要求維修車輛。每道工序執行完畢后維修工應在派工單或任務委托書上簽字確認；

2.3維修過程中發現需要增加修理項目或增加使用備件，須經客戶確認后方可增加，不得擅自增加維修項目和增加維修配件，不得擅自處理維修舊配件；

2.4 維修過程中遇到疑難問題，應由技術負責人牽頭組織有關人員研究，確定維修作業方案，修理工不得擅自決定解決疑難問題的方案；

維修作業過程中由于客觀原因需要延長作業時間的，應及時與客戶溝通，向客戶說明原因，征得客戶同意；

2.5單個維修項目完工后，質檢員需嚴格檢查，確認該維修項目質量合格后，填寫《過程檢驗單》（車輛二級維護和車輛發動機大修的過程檢驗單具體樣式見附件一），方可轉入下一道維修作業工序，不得將帶有故障隱患的車輛轉交至其他工序；

2.6需要與其他工序修理人員共同執行的修理項目需共同協作完成，不得擅自跨越維修工序。

質檢員服務規范

質檢員應熟知本崗位的職責，持證上崗，掛牌服務。

3.1 質檢員根據國家有關技術標準使用專業儀器或手動工具，按照派工單或任務委托書和《過程檢驗單》對維修項目進行逐項檢查，不得漏檢少檢； 3.2進行路試檢驗項目，須嚴格按照國家有關操作標準規范執行；

3.3涉及安全項目、環保項目、重大維修項目進行不解體汽車綜合性能檢測時，如條件不具備應將車輛送往簽有合同的法定檢驗資格的檢測站進行檢驗；

3.4發現維修質量檢驗不合格時須嚴格遵守返修程序，不得將維修不合格的車輛交付客戶；

3.5出廠檢驗工作完畢并認定維修質量合格后，須填寫《出廠竣工檢驗單》（車輛二級維護和車輛發動機大修的出廠竣工檢驗單具體樣式見附件一）并簽字，對所做出的檢驗結果負責；

3.6安排有關人員進行車輛清潔，并將車輛放入交車區；

3.7填寫詳細《車輛維修紀錄》（樣式見附件三），待客戶辦理交費手續后，向客戶提供由質檢員簽發的全國統一式樣的《機動車維修竣工出廠合格證》。4 價格結算員服務規范

價格結算員應熟知本崗位職責，持證上崗，掛牌服務。

4.1 結賬時根據派工單或任務委托書、所領用的配件材料清單和竣工檢驗單認真填寫全省統一式樣的《維修結算清單》（樣式見附件四），逐項填寫并估算維修項目、維修工時和價格、維修配件名稱和配件價格等項目，不得虛開《維修結算清單》和擅自增加結算項目，《維修結算清單》須經客戶簽字確認；

4.2 結算時應按照公布的工時定額、工時單價和配件材料明碼標價進行費用結算，不得擅自改變工時定額、工時單價及配件價格； 4.3應向客戶主動開具稅務發票。

車輛竣工交接人員（服務顧問）服務規范

車輛竣工交接人員應熟知本崗位的職責，儀表端莊，持證上崗，掛牌服務。5.1 車輛竣工應及時通知客戶，應將車輛清潔干凈擺放整齊，不得延誤交車時間，不得擅自使用竣工車輛；

5.2 修車換下的舊配件應讓客戶過目，并按照《維修合同》中的約定處理； 5.3詳細向客戶解釋維修結算清單中所列的維修項目維修工時、配件價格等； 5.4 提供客戶《車輛維修紀錄》和《機動車維修竣工出廠合格證》，陪同客戶到達竣工車輛停放車位，如實介紹維修過程，提醒客戶使用保養注意事項和跟蹤回訪有關事項，對所維修的部位進行檢驗，必要時陪同客戶試車并將修竣車輛交付客戶。

6跟蹤回訪員工作規范

應熟知本崗位的職責，持證上崗，掛牌服務。

6.1跟蹤回訪員及時建立客戶信息、車輛維修記錄檔案；

6.2 回訪期內（一般為三天內）通過電話及時與客戶取得聯系，了解車輛運行狀況和維修質量的意見，傳達對客戶的關愛和感謝；

6.3提醒客戶用車注意事項，征求客戶對本企業服務的意見； 6.4對存在的問題應及時向技術負責人報告，安排進廠檢查或返修；

6.5建立與客戶聯系的長效機制，掌握跟蹤服務的進展情況，及時進行信息反饋； 6.6定期匯總客戶反饋意見，報告企業負責人，以便及時采納或改正。

第四篇：安徽省機動車維修服務規范(精)

安徽省機動車維修服務規范(試行

為加強機動車維修行業誠信機制建設,營造良好的市場秩序,促進我省機動車維修行 業“兩個文明”建設,切實維護車主和機動車維修經營者的合法權益,根據國家有關法律 和規章,結合我省實際情況,特制定本規范。全省機動車維修行業尤其是汽車維修一、二 類企業應共同遵守,自覺執行,相互促進。

一、機動車維修企業服務規范

1、守法經營 公開服務

遵守國家及地方法律、法規和規章,規范經營行為。公開企業有效證照及標志牌,公 開機動車維修作業規范、服務流程、收費標準、維修質量保證期和監督電話。嚴格按照國 家有關規定合理結算費用 , 使用全省統一結算清單, 依法開具發票。自覺接受行政監督、輿 論監督、社會監督。

2、誠信為本 信守合同

堅持誠信為本, 公正簽訂并忠實履行維修合同, 保證兌現對客戶的承諾, 對維修配件、材料的質量負責,變更維修內容,應征得客戶的同意。不擅自減少作業項目,不使用假冒 偽劣配件,不作虛假廣告宣傳。

3、尊重客戶 熱忱服務

從業人員舉止文明,持證上崗,掛牌服務。耐心解答客戶咨詢,尊重客戶的知情權。建立客戶檔案,定期跟蹤回訪,主動征求意見,開展提醒服務。及時受理客戶投訴,承擔 質量保證責任。

4、規范操作 保證質量

建立健全機動車維修質量保證體系,全面貫徹執行國家標準、行業標準和企業標準, 規范操作規程,嚴格執行機動車維修質量“三檢”制度,保存檢驗數據。按要求建立車輛 維修檔案,認真填寫《車輛維修紀錄》,按規定簽發維修竣工出廠合格證。

5、文明生產 環境整潔

廠區整潔,環境優美,布局合理,廠內各種指示牌規范明晰。維修工具、機件、場地 清潔,員工衣著整潔。各類物品定置存放,堆放整齊,廢棄物品按規定及時處理。文明維 修,不私用、弄臟客戶的車輛。

二、機動車維修關鍵崗位服務規范 1 接待員(進廠檢驗員服務規范

接待員(進廠檢驗員應熟知本崗位職責,熟練掌握本崗位技能, 儀表端莊,統一著 裝,持證上崗,掛牌服務。

1.1 主動迎接,將待修車輛引導到進廠檢驗工作區;1.2耐心傾聽客戶陳述, 使用文明規范用語, 了解車輛技術狀況,核實客戶車輛有關信 息,并建立客戶檔案;1 3 根據客戶提供信息,與客戶一同對車輛外觀、附件和車內物品進行檢查, 對車內貴重物品應提醒客戶帶走或妥善保管;1.4 綜合客戶提供信息和檢查結果,正確判定故障,提出待維修項目,制定修理方案, 認真填寫《進廠檢驗單》(車輛二級維護和車輛發動機大修的進廠檢驗單具體樣式見附件 一,并交客戶簽字確認戶;1.5盡可能用通俗語言耐心向客戶講解進廠檢驗中發現的故障、產生故障的原因、消除 故障的工藝措施。與客戶商討具體維修作業項目、維修方案、維修費用、配件選用、付款 方式、交車時間和舊件處理方式等有關事宜后簽訂《維修合同》(樣式見附件二,簽字 后,《維修合同》生效;1.6 安排客戶休息;

1.7 根據 《進廠檢驗單》 填寫派工單或任務委托書, 將車輛送往維修區, 交給維修作業 人員,對客戶有特殊要求的,加以說明;1.8執行《維修合同》時,發生的需增加維修作業項目、變更交車時間和改變修理費用 等事宜,需及時與客戶進行溝通認可后方能執行,不能單方面改變《維修合同》內容;1.9 對于電話預約的客戶,應在預約時間安排接待。2 維修工服務規范

維修工應熟知本崗位的職責 , 嚴格遵守操作規程,注意環境保護,持證上崗, 掛牌服 務;2.1維修前應使用防護用品保護好被修理車輛,即鋪好腳墊、套好座椅套等, 以免車輛 受損、受污;2.2按照派工單或任務委托書內容, 嚴格執行車輛維修標準和維修工藝流程, 不得擅自 減少維修項目和不按維修工藝要求維修車輛。每道工序執行完畢后維修工應在派工單或任 務委托書上簽字確認;2.3維修過程中發現需要增加修理項目或增加使用備件, 須經客戶確認后方可增加, 不 得擅自增加維修項目和增加維修配件,不得擅自處理維修舊配件;2.4 維修過程中遇到疑難問題, 應由技術負責人牽頭組織有關人員研究, 確定維修作業 方案,修理工不得擅自決定解決疑難問題的方案;維修作業過程中由于客觀原因需要延長作業時間的, 應及時與客戶溝通, 向客戶說明 原因,征得客戶同意;2.5單個維修項目完工后,質檢員需嚴格檢查,確認該維修項目質量合格后,填寫《過 程檢驗單》(車輛二級維護和車輛發動機大修的過程檢驗單具體樣式見附件一,方可轉 入下一道維修作業工序,不得將帶有故障隱患的車輛轉交至其他工序;

2.6需要與其他工序修理人員共同執行的修理項目需共同協作完成, 不得擅自跨越維修 工序。質檢員服務規范

質檢員應熟知本崗位的職責,持證上崗,掛牌服務。

3.1 質檢員根據國家有關技術標準使用專業儀器或手動工具, 按照派工單或任務委托書 和《過程檢驗單》對維修項目進行逐項檢查,不得漏檢少檢;3.2進行路試檢驗項目,須嚴格按照國家有關操作標準規范執行;3.3涉及安全項目、環保項目、重大維修項目進行不解體汽車綜合性能檢測時 ,如條件 不具備應將車輛送往簽有合同的法定檢驗資格的檢測站進行檢驗;3.4發現維修質量檢驗不合格時須嚴格遵守返修程序, 不得將維修不合格的車輛交付客 戶;3.5出廠檢驗工作完畢并認定維修質量合格后,須填寫《出廠竣工檢驗單》(車輛二級 維護和車輛發動機大修的出廠竣工檢驗單具體樣式見附件一并簽字,對所做出的檢驗結 果負責;3.6安排有關人員進行車輛清潔,并將車輛放入交車區;3.7填寫詳細《車輛維修紀錄》(樣式見附件三, 待客戶辦理交費手續后 ,向客戶提 供由質檢員簽發的全國統一式樣的《機動車維修竣工出廠合格證》。價格結算員服務規范

價格結算員應熟知本崗位職責,持證上崗,掛牌服務。

4.1 結賬時根據派工單或任務委托書、所領用的配件材料清單和竣工檢驗單認真填寫 全省統一式樣的《維修結算清單》(樣式見附件四,逐項填寫并估算維修項

目、維修工 時和價格、維修配件名稱和配件價格等項目,不得虛開《維修結算清單》和擅自增加結算 項目,《維修結算清單》須經客戶簽字確認;4.2 結算時應按照公布的工時定額、工時單價和配件材料明碼標價進行費用結算, 不得 擅自改變工時定額、工時單價及配件價格;4.3應向客戶主動開具稅務發票。5 車輛竣工交接人員(服務顧問服務規范

車輛竣工交接人員應熟知本崗位的職責,儀表端莊,持證上崗,掛牌服務。5.1 車輛竣工應及時通知客戶, 應將車輛清潔干凈擺放整齊, 不得延誤交車時間, 不得 擅自使用竣工車輛;5.2 修車換下的舊配件應讓客戶過目,并按照 《維修合同》中的 約定處理;5.3詳細向客戶解釋維修結算清單中所列的維修項目維修工時、配件價格等;5.4 提供客戶《車輛維修紀錄》和《機動車維修竣工出廠合格證》,陪同客戶到達竣工 車輛停放車位,如實介紹維修過程,提醒客戶使用保養注意事項和跟蹤回訪有關事項,對 所維修的部位進行檢驗,必要時陪同客戶試車并 將修竣車輛交付客戶。

6跟蹤回訪員工作規范

應熟知本崗位的職責,持證上崗,掛牌服務。

6.1跟蹤回訪員及時建立客戶信息、車輛維修記錄檔案;6.2 回訪期內(一般為三天內 通過電話及時與客戶取得聯系, 了解車輛運行狀況和維 修質量的意見,傳達對客戶的關愛和感謝;6.3提醒客戶用車注意事項,征求客戶對本企業服務的意見;6.4對存在的問題應及時向技術負責人報告,安排進廠檢查或返修;

6.5建立與客戶聯系的長效機制,掌握跟蹤服務的進展情況,及時進行信息反饋;6.6定期匯總客戶反饋意見,報告企業負責人,以便及時采納或改正。

第五篇：機動車維修服務承諾書

機動車維修服務承諾書

多年以來，我廠承蒙貴單位惠顧，我們以優質的服務，純正的配件，優惠的價格為貴單位承修車輛，貴單位通力配合，互惠互利，和諧共存并達成共識，我們將以如即往地為貴單位誠信服務，鄭重承諾如下：

一、我們會熱情承接貴公司的機動車輛維修養護，認真做到“四優”，即：時間優先、質量優先、服務優先、價格優惠。

二、我們會嚴格執行《陜西省汽車（摩托車）維修行業工時定額和收費管理規定》的工時定額和收費標準計算工時費用，絕不提價和虛算工時，及時提供廠商關于各類零部件的最新報價單，維修更換下的廢舊零部件及時返還貴單位。維修清單如實填寫所更換配件的部位及材料、工時費。

三、我們會嚴格執行國家和行業關于機動車輛維修技術管理的各項法規、標準。對送修車輛所用配件均為原廠配件，并經過國家技術鑒定的合格產品，絕不使用“三無”產品。

四、建立定點維修養護機動車輛電腦檔案，做到“一車一檔”，保存期兩年，檔案內容完整，查詢方便。根據客戶需要和修理類別開展跟蹤服務、提醒服務，并做好用戶走訪和信息反饋工作，認真聽取客戶的意見，并將處理結果及時反饋客戶及車管人員。

五、我們會認真遵守職業道德和職業規范及行業技術標準。堅決做到：

a、維修質量

1.長期不懈努力地對全體員工進行“質量是企業生命”和“敬業愛崗”等方面的職業道德教育，不斷增強職工質量意識，嚴格執行交通部七號令《機動車維修管理規定》、GB/T18344—2001《汽車維護、檢測、診斷技術規范》和GB/T7258—2004《機動車運行安全技術條件》等質量管理法規，確保維修質量的穩定和提高。質量保證期按交通部七號令執行，即：汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質量保證期為車輛行駛20000公里或者100日；二級維護質量保證期為車輛行駛5000公里或者30日；一級維護、小修及專項修理質量保證期為車輛行駛2000公里或者10日。

2.每部維修竣工的車輛嚴格按照國家技術標準進行檢驗，在確認符合技術規定標準后交付用戶使用。

3.嚴把質量關，在維修中使用的零部件，全部采用原廠和國家注冊的正規廠家生產產品，絕不使用假冒偽劣產品。b、維修進度

準確預計維修工作量，抓好技術指導及配件供應等工作環節，確保各工序按計劃進行，我們對貴單位所托修的車輛隨到

隨修，急用急修，小修不過夜，大修不超過預定期限，在保證維修質量的前提下，盡量縮短維修時間，保證用戶及時用車。c、在安全方面我們保證做到：

1.修車期間，所有維修車輛及車上物品、裝飾件、標志等做到不丟失、不損壞、不污染。

2.配件、油料、密封件材料等質量純正，所有維修項目符合國家安全技術要求，做到儀表準確，潤滑到位，密封不漏氣、不漏油，緊固件不滑絲、不松動，扭矩、胎壓符合標準，搭鐵、接頭接觸良好，導線無裸露，方向、剎車等直接涉及安全的裝置操作靈敏、穩定、可靠，確保交付用戶使用后車輛無故障。

3.對不在報修項目內的安全隱患，一旦發現立即通知托修單位征得同意后進行排除與維修。

4.漏報不漏修。對客戶報修維修項目后，在維修過程中發現其它故障或故障隱患，經通知客戶確認并及時維修。

d、服務質量

1.我們為托修單位提供二十四小時服務，在接到托修人求援電話的區內不超過4小時到達托故障車輛位置，車輛免費施救。維修費另計。

3.我們免費提供技術咨詢服務，定期到維修單位走訪征求意見和建議，不斷改進服務質量，熱情接待，認真并耐心解釋

客戶提出的問題。以熱情、高效、方便、全面的服務滿足用戶需要。

4.堅持依法、守法經營，積極協助有關部門做好廉政工作，自覺接受貴單位和有關部門監督，協助貴單位做好對送修方經辦人的廉政工作，不以任何方式拉攏、腐蝕車管人員及駕駛人

員，杜絕行業腐敗現象和不良風氣出現，營造良好的市場秩序。

5.對不產生材料的小修、調整和檢測免收工時費。

我們保證遵守維修協議中的各項條款規定，嚴格履行合同中的全部承諾，保證按照雙方共同確認的全部條款履行維修協議。

二○一二年九月六日