前廳管理規章制度

前廳管理規章制度1

1、上班提前10分鐘到崗，不得無故遲到、早退；

2、工作時間須佩戴統一工號牌，工牌應佩戴在左胸前，嚴禁穿拖鞋上班；

3、女員工化淡妝，涂口紅，不得留長指甲和涂有色指甲油，長頭發要統一盤起來，不染異色，不梳怪異發型；

4、男員工不得留長發，以發腳不過耳和衣領為準，不得蓄胡須，不得留長指甲；

5、上班時間要保持良好的個人衛生，不能吃有異味的食物；

6、工作期間，絕對服從和執行上司指令、工作安排與調配；

7、在公司范圍內嚴禁打架、賭博現象；

8、不得隨地吐痰，亂扔垃圾；

9、不得違反員工宿舍管理制度；

10、敬業愛崗，熱愛本職工作，樂意為客人服務；

11、遵紀守法，嚴格執行公司的各項規章制度；

12、不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷行為；

13、要講文明禮貌，注意個人形象和個人儀表；

14、熟記同事和上司姓名及職位，主動與其打招呼，增進彼此之間的感情和合作精神；

15、不要說和做有損國格、人格及影響公司形象的話和事；

16、要養成使用文明敬語的習慣，隨時而自然地使用禮貌而文雅的語言；

17、不得有詐騙、偷竊行為；

18、不準組織小團體與領導或管理人員搞對抗；

19、積極參加各種培訓，努力提高個人素質，加深與拓展個人知識及業務知識的廣度，養成良好的.品行和高尚的道德情操；

20、上班時間不準吃零食、飲料、抽煙、喝酒、會見親友；

21、上班時間不準看書、報、信、電視、聊天、唱歌、哼小調或聚賭；

22、上班時間不準追鬧和大聲喧嘩，不準干私事或睡覺；

23、上班時間不準戴婚戒以外的飾物；

24、上班時間不準接聽私人電話，如特殊情況，須經部長或主管允許后方可接聽，且不得超過5分鐘；

25、按時、按質、按量完成上司交給的各項工作；

以上制度，望各位員工嚴格遵守，如有違反紀律者，部門將視情節給予一定的處罰，情節嚴重者部門將退還人事部處理。

前廳管理規章制度2

一、儀容儀表

1.上班時間需化淡妝，長發須佩戴頭花或盤起。

2.著裝必須干凈整潔，必須穿工作服上班。

3.不能留長指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸張的飾品。

4.保持最佳的精神狀態工作。

二、工作紀律

1.上班時間，不能吃東西、上網看電視，打接與工作無關的電話時間不能過長（特殊情況和家里重大事情除外）。

2.上班時間不能在前臺睡覺、不能串崗、不能拿上班時間會客，不能大聲喧嘩。

3.上班時間不能無故缺席，離崗時要在登記表做好記錄（樓層巡檢，吃飯，檢查各個會議室等）不得無故閑逛。

三、工作規定

1.上班期間服務態度好。主動向客人問好、站立服務、耐心的與客人交流，讓客人在酒店住的舒適。

2.員工不能把私人情緒帶入工作中，隨時隨地對客人保持微笑。

3.不能拿酒店財物私用或帶回家（如有發現一律重罰或開除）。

4.時刻保持前臺的清潔。

5.員工不能徇私舞弊，互相包庇。

6.當班人員上班，不能遲到早退、不能擅自離崗、不能私自換班（需提前報告領導寫好換班條，待領導審批，通過方可換班）、不能無故曠工（特殊情況可向部門領導請示）。

以上規章制度一經核實，發現第一次給予警告，第二次給予罰款，犯多次或屢教不改者，公司有權給予開除處理。

備注：（罰款方式：第一次20元，第二次50元，情況嚴重者重罰）前臺工作內容

1.為客人辦理入住登記并請客人簽字確認，認付款方式(掛賬、現金,)問明付過押金后給客人房卡，并向客人解釋房卡內容，在電腦中及時占房，發放早餐卷。

2.住宿登記單上,住幾個人寫幾個人的.名字,以便開門。入住時要詢問客人住幾天,以便刷幾天的房卡,收幾天的房費。同時,電腦上時間也要與此一致,以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

3.閱讀交班本，了解上一班未完成事項，及時進行跟進和處理。

4.查看各部門鑰匙使用和歸還紀錄情況，并將鑰匙分類放置。

5.核對房態，確保房態正確，清點房卡，所有一致加起來數目和上一班交接相符和。

6.如有客人要求換房，確定已通知客房服務人員和樓層服務人員進行打掃，檢查。確認無誤，收回房卡，發放新的發卡為客人換房。

7.了解每日會議信息和會議用房數，若會議舉辦方有任何要求，及時與樓層服務員和客房服務員聯系并跟進。

前廳管理規章制度3

1、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。

2、在工作時間內，未經部門主管批準，不得早退，不得空崗。

3、員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

4、當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。

5、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將合同醫院的假條交到部門，并辦理補假手續。

6、員工不準使用各類客用設施和客用品。

7、前廳部內禁止吸煙和使用明火。

8、要愛護各種辦公設備，并經常用酒精擦拭。

9、每日打掃并保持所轄區域的衛生。

10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11、保持地面墻面的整潔干凈。

12、保證各類物品的碼放整齊。

13、前廳部安全及消防管理制度

14、認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。

15、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。

16、積極參加各種消防安全工作。

17、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的.小火和控制火勢蔓延。

18、掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。

19、堅持24小時值班制度，發現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。

20、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。前廳部儀容儀表管理制度

21、男員工應每天修面，頭發經常修剪，長發應不蓋過耳朵及衣領，不準留怪發型，小胡子。

22、女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。

23、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

24、頭發干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。

25、員工當班期間不許佩戴飾物。

26、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。

前廳管理規章制度4

1、不遲到、不早退、不曠工、不無故請假。遵守并執行餐廳制定的管理及規章制度。

2、工作中著裝得體，整齊大方，注意自己儀容儀表，保持微笑，精神狀態保持良好，每月做好盤點工作。

3、工作時間內女員工要求淡妝上崗，不濃妝艷抹，男不留鬢發、長發，女員工不留披肩發、長留海，不涂指甲，不戴佩飾上崗。

4、禮貌待客，文明用語，走姿輕盈快捷。工作中做到輕、勤（眼、手、嘴、腳），工作滿三個月后方可按正常手續辭職，辭職前半個月遞交辭職報告。

5、未經許可不私自接打公司電話。

6、仔細研究并熟悉菜單、菜品，備好自己工作用具，檢查使用設備，做到工作當中無隱患。

7、具備優良的職業道德和操守，熱情周到，團結合作，友善服務。

8、員工進餐時必須進入指定區域，就餐時不使用餐廳餐具、用具，更不得以任何理由將餐具、用具原料等公用財務私自外攜。

9、工作中不準大聲喧嘩，不準用手觸摸頭、臉或將手插入口袋中，不準斜靠墻或桌椅、吧臺，不準奔跑或行動遲緩，不準說笑打鬧、嬉戲和瘋逗。

10、不準在工作區域內吸煙，工作中不許看書、報，干私活，酒店內不許賭博，手機統一調為振動或關機。

11、工作中堅守崗位，未經批準或上級同意不許離崗，不許打架斗毆，一經發現立即解聘。同事之間相互尊重，不許背后品評，造謠生事不得尋釁滋事。

12、保持良好個人衛生習慣，工作時著裝上崗，不準隨意改動工裝款式，勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤換衣服，不許工作中吃帶有異味食品。

13、客人走后檢查是否有客人遺漏物品，撿到后須上繳。

14、在工作中不得有不雅動作，不得雙手交抱，不準在客人面前挖耳、摳鼻、打哈欠、噴嚏、玩手機。

15、不得與客人爭吵或發生爭執，或品評客人，強迫推銷。

16、勤儉節約，不無故損壞餐廳設備、用具及裝飾、裝潢等設施，不得浪費一切有用之物。

17、工作中注意消防及自身安全，做好防火、防盜防投毒工作。

18、酒店員工要有崇高的`職業道德，不利用工作之便私拿、私分、挪用、貪污、盜竊酒店和客人財物。

19、下班后關掉水、電、燃氣等能源設備，嚴防三漏其它事故發生。

20、按當值時間做好交接班工作，換好工作服，準時到達崗位，隨時進入迎客狀態。

21、領用和購買物品，必須經主管經理簽字同意。

22、著裝整潔，不說臟話、粗話。

23、站隊迎賓，歸隊迅速，翻臺迅速，結帳清楚，不訂錯臺，點錯菜，不跑單。

24、熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢應與顧客對菜。

25、不串位串崗，交頭接耳，閑聊吹牛，員工餐嚴禁喝酒（業務除外）。

26、不準在經營場地打牌、賭博、抽煙和赤膊。

27、顧客未走完值班員工不得離開或故意怠慢顧客。

28、隨手關水水關電，杜絕長流水，長明燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。

29、按時參加各種會議及各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。

30、不拉幫結派，不說閑話，不挑撥是非。

31、嚴守商業秘密，敢于和不正之風作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話，確有急事，須經大堂經理同意，接打電話不得超過三分鐘。

前廳管理規章制度5

1、遵守酒店各項規章制度。

2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致。周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3、熟悉酒店的主要服務項目，能隨即應答賓客的`有關問題。

4、酒店的一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質量的前提下，節約各類材料。用劑，降低費用，延長設備壽命。

5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

6、不能無故礦工因有事不能前來工作（或在崗因有事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調班必須經過主管同意。

7、如有家庭住址。通訊方式?；橐鰻顩r。嬰兒出生。學歷等私人情況發生變化，應及時向餐飲部匯報。

8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向餐飲部匯報解決。

9、堅守工作崗位，不擅自進入其它工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管委派除外）。

10、非工作時間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。

11、服務員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。

12、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

13、談吐得體。態度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。14、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

14、根據時間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。

15、接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉接。

16、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。

17、保持工作區域任何一個地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。

18、餐廳內發現任何物品損壞，丟失或其他異常現象立即報告領班。

19、不得向客人或無關人員提供有關酒店技術和管理及其他客人的資料、秘密。

20、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

前廳管理規章制度6

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜品。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生，保證客人就餐時桌面的隨時清潔工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的`制作方法等。

8、檢查傳菜員上端的菜品是否有誤上，錯上，漏上并對菜品的數量，質量，美觀度做出檢查。做到不合格的菜品絕不上桌。

9、做好餐后收尾工作。

10、禮貌送客。

11、完成直接上級交辦的其他任務。

工作權限：

1、有拒絕接受不合格菜品的權利。

2、對工作流程有提出建議的權利。

3、對管理模式和規章制度有修改建議的權利。

傳菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、每日清潔責任區域，保持衛生標準。

3、準備好開餐前各種菜品的配料及走菜用具，并主動配合配菜師出菜前的工作。

4、了解菜品的特點、名稱和服務方式（例：蝦滑如何下鍋）。

5、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

6、協助前臺服務員做好餐前準備、餐中服務和餐后收尾工作。

7、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜品的量化標準等。

8、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

9、迅速準確將客人所需菜品送到指定客位。

10、禮貌為客人提供指引服務。

11、完成直接上級交辦的其他任務。

前廳管理規章制度7

餐廳實行主管與經理共同監督的管理機制，由經理負責對餐廳的監督工作，同時廣大員工有權對餐廳的經營、服務等方面問題提出建議、意見及投訴。各前廳員工必須：

1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態投入工作。

2、餐前檢查各自廳房的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

3、值白班人員按單中數量領用、補充本區域低值易耗品，以備開餐使用。

4、餐前檢查整理廳房、臺面衛生，各種餐具物品是否按規定統一整齊擺放。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。

6、客到后，主動詢問就餐人數，環境要求，根據顧客要求引至就餐區域。

7、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。

8、廳房人員于餐中必須始終在廳房內為客提供服務，不得站在廳房外談笑、聊天。（應始終在廳房內為客熱情、周到的服務）

9、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。

10、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的'要求、問話必須有及時地應答聲。

11、廳房值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

12、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等要求，任何人員都有權自行處置，一切以滿足顧客需要為先。

13、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應及時匯報上級。

14、餐后主動征詢客人對菜品、服務的意見，并讓客人填寫意見卡。

15、對于閉餐后和結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。

16、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發現給予開除。

17、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

18、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。

19、值臺人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單、破損單。

20、閉餐后整理清潔區域、臺面等衛生，擦拭收碗盤并放于指定地點，由洗碗工清洗。

前廳管理規章制度8

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的`態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5、嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶酒店物品出店。

2、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或造謠言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

4、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

5、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

6、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

7、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、上網、錄音機及任何書報雜志。

8、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛護保養各項設備設施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態度。

前廳管理規章制度9

公司的前廳是一個單位的臉面和名片，所以前廳工作人員必須掌握公司前廳的工作職責、工作要求、辦公禮儀等，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用，為使公司前廳人員工作更加規范，特制訂本制度。

一、前廳工作內容

1）接轉總機電話。

2）負責傳真、快速、文件、報紙的收發與管理。

3）負責前廳接待、登記。

4）引見、招待、接送來賓。

5）負責公司前廳的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

6負責前廳花卉植物的維護和保養。

7）負責清潔員的'工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。

8）接受上級領導工作安排并協助行政辦公室員工其他工作；

9）不得隨意離開工作崗位，造成不便。

10）做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作及開會時需要配合的一些相關后勤工作。

11）檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。

12）公司電腦，打印機復印機等文印設備，發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復、確保設備正常使用。并協助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。

二、前廳工作要求

（一）儀容儀表：

1、著工裝，服裝整潔，搭配協調。

頭發整齊不零亂，不得批頭散發，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。

上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

（二）工作要求：

1、凡與公司業務無關人員應拒絕入內。

2、上班時間，不得有閑雜人等在前廳區域高談闊論，影響公司形象。

3、接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門相關人員是否接見。

4、上班時間不準打私人電話或電話聊天不準看書籍和報紙。

5、上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情，以免影響工作質量。

6、負責管理會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結束后，立即通知保潔清理會議室。

（三）負責前廳電話轉接，接電話禮儀要求：

1、鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。

2、接電話時不允許出現“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。

3、如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，更不能隨意報出領導的電話。

4、代接電話時對方如有留言，應當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內容，之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉告。

5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。

（四）前廳工作態度：

前廳對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找者。

三、來訪接待禮儀

客戶或來訪者進門，前廳馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

1、引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

2、當場解答或電話通知相關業務接待人員出現；

3、引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

4、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；

5、介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

前廳管理規章制度10

27、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。

28、在工作時間內，未經部門主管批準，不得早退，不得空崗。

29、員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

30、當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。

31、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將合同醫院的假條交到部門，并辦理補假手續。

32、員工不準使用各類客用設施和客用品。

33、前廳部內禁止吸煙和使用明火。

34、要愛護各種辦公設備，并經常用酒精擦拭。

35、每日打掃并保持所轄區域的.衛生。

36、保證各種文件及報表資料碼放整齊。

37、保持地面墻面的整潔干凈。

38、保證各類物品的碼放整齊。

1。認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。

40、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。

41、積極參加各種消防安全工作。

42、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

43、掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。

44、堅持24小時值班制度，發現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。

45、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。

男員工應每天修面，頭發經常修剪，長發應不蓋過耳朵及衣領，不準留怪發型，小胡子。

47、女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。

48、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

49、頭發干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。

50、員工當班期間不許佩戴飾物。

51、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。

52、如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。

前廳管理規章制度11

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的.帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向上級領導反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證當天值班人員負責區域的衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。

前廳規章制度15篇

前廳規章制度1

餐廳實行主管與經理共同監督的管理機制，由經理負責對餐廳的監督工作，同時廣大員工有權對餐廳的經營、服務等方面問題提出建議、意見及投訴。各前廳員工必須：

1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態投入工作。

2、餐前檢查各自廳房的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。

3、值白班人員按單中數量領用、補充本區域低值易耗品，以備開餐使用。

4、餐前檢查整理廳房、臺面衛生，各種餐具物品是否按規定統一整齊擺放。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情應客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。

6、客到后，主動詢問就餐人數，環境要求，根據顧客要求引至就餐區域。

7、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的`服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。

8、廳房人員于餐中必須始終在廳房內為客提供服務，不得站在廳房外談笑、聊天。（應始終在廳房內為客熱情、周到的服務）

9、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。

10、為客人服務中，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應答聲。

11、廳房值臺人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

12、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等要求，任何人員都有權自行處置，一切以滿足顧客需要為先。

13、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，應及時匯報上級。

14、餐后主動征詢客人對菜品、服務的意見，并讓客人填寫意見卡。

15、對于閉餐后和結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優質的服務。

16、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發現給予開除。

17、按擺臺標準補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

18、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。

19、值臺人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單、破損單。

20、閉餐后整理清潔區域、臺面等衛生，擦拭收碗盤并放于指定地點，由洗碗工清洗。

前廳規章制度2

前廳收銀服務工作，直接體現飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內容包括：

（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監督執行，并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續。

3、領用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據應辦理退回或轉交手續。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據的使用：

1、預收房金收據：此單據連號三聯。當客人入住付費后，開出此單據，第一聯留存；第二聯交給客人；第三聯同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內長途100元，國際長途1000元）。

2、雜項收費單：此單據共兩聯，用于客人在賓館內無原始單據的消費憑證，如預收冰箱費等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯留存；第二聯放在客人的帳單里。（注：此單據必須有客人簽字）如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據，而需開出發票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發票的“第三聯”與客人帳單放在一起。

3、發票：當客人結清有關費用時，需將發票的第三聯撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發票之第三聯，則需統一保存在會議帳單內）。

4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。

5、結帳單：

（1）客人結帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過期；支票如有簽發日期則簽發日起10天內有效）。

7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。

（三）、配合計算機操作時的規定接待員每日早班在中午12：00，中班在18：00，夜班在23：30之前核準計算機房態，由當班領班抽查。

如經當日夜審審查明，確屬房態不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續住手續。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內。

4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。

5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續住手續；首次出現欠款的客人，由早班收銀員根據夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實；對于連續三次出現超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛部進行封門處理。

（四）、發票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發票管理

1）每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。領用發票第一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領用第二本備用；核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內，以此類推。

2）填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發票副聯的后面。

3）核銷發票時，如發現發票副聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號時，經管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產生的一切經濟損失；

4）丟失發票要及時以書面形式上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費用由經管人負責。

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。

2）根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。

2）如事后發現有差錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。

（五）、現金、信用卡、支票的收受程序

1、現金

1）收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2）除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內的外幣。

2、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收）。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過edc取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權金額10%以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。

3、支票

1）收銀員當班接收客人使用的'支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號“$”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正”字；大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人姓名和聯系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問題時，由擔保人承擔一切責任。

（六）、下班前現金及未使用收據交接程序

前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。a，b，c，d班依次類推，手續不變，直到第二天總出納清點前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（八）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉金出入庫程序

根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業務協議內容規定。銀行地區分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續齊全，準確無誤。

2、兌換前準備工作程序

1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。

2）領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現象，并辦理領用手續。

3）領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續。

3、外幣兌換及承付現金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎

2）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。

3）經辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經辦人根據中國銀行賣價或現鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經復核員再次審核無誤后，即可承付現金交經辦人。經辦人接現金后，復核承付現金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業日報表的編制程序

當一筆兌換業務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業日報上，編表要求是：

1）按照水單順序號碼一一填寫；

2）外幣現金、支票分別填寫；

3）每筆現金、支票金額分別以現鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內，待第二天領班查處、清點、匯總。

2）兌換周轉金的交接程序：當a班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給b班兌換員，并辦理交接簽字手續。當b班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現金袋內，袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營業日報表周轉金余額一致，與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。

（九）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為：

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發單催款。

4、對持信用卡的客人，如費用發生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯系要授權號碼，此客人不列為發單催款之內。

5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經理查閱賓客欠款表，前廳經理根據客人的情況，決定實際發單催款名單。由收銀主管簽發催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經理簽發催款通知書。

（十）、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內逐項登記，登記內容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等?？腿撕炞忠c登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。

前廳規章制度3

1、當班時保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務；2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網，不得在工作崗位接打手機；3、不得隨便進入前臺辦公室，不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；

5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；

6、前臺所使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區分責任；

7、嚴格遵守酒店客房折扣權限，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調換房間；

8、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰；

9、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；

10、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

總機服務規章制度

1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法，熟悉酒店業務及各種服務項目、業務范圍等情況，以便隨時為客人提供咨詢服務；2、保持與前臺的聯系，掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數、房號、逗留時間、活動安排，以便提供針對性服務和個性化服務；3、電話鈴響第三次前必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調須親切、友好和清晰；

4、接轉電話必須使用禮貌用語，聲調柔和，回答簡明清晰，轉接要快速準確；

5、話務員嚴禁偷聽客人電話，操作時偶爾聽到的一些內容要為客人保守秘密；

6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；

7、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；

8、不得頂撞上級領導，對領導交辦的.工作須及時保質保量的完成。

迎賓服務規章制度

1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往工作；2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來，不得無故空崗，如果離開必須告訴前臺去向；3、當來賓的車輛抵達時，面帶微笑為客人開車門，動作要顯得熟練輕松，對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶，必要時提供輪椅服務；

4、客人下車后，迎賓員要向客人表示問候和歡迎，同時使用服務敬語，詢問是否需要行李服務；

5、工作人員在崗時，要留意出入酒店客人的情況特征，對陌生及形跡可疑的人要主動詢問，使客人既感到親切，又不會有難堪之處，同時也體現出酒店周到的服務，

6、當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如有需要代客人叫車，待車停穩后，打開車門請客人上車。

如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數，待客人上車后，為客人關上車門，向客人微笑道別；

7、如遇雨天，要主動提供雨傘服務，以體現酒店的優質服務。

8、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；

9、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

商品部服務規章制度

1、主動熱情、耐心周到，接待客人要面帶微笑；2、環視柜臺櫥窗，注視每位客人的動向和視線，端正姿勢等待前來選購商品；3、當客人購物時，要使用禮貌用語；

4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況，了解客人的需求；

5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答，摸清顧客的消費心理，以利于商品的銷售；

6、主動介紹商品，迎合客人的需求和愛好；

7、把顧客購買的商品拿出一定的數量讓客人充分挑選；

8、收款時，要將客人所購商品和價格重復一遍，唱收唱付以免發生錯誤，

9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中，便于客人攜帶及擴大酒店知名度，向客人道別使其滿意離開；

10、售出商品后，應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記，以便核查；

11、嚴格遵守上下班打卡制度，不得遲到、早退，并按時到前臺簽到、簽退，不得代簽、代打，月底按照打卡、簽到情況統計考勤；

12、不得頂撞上級領導，對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

商務中心服務規章制度

1、客人進入商務中心時應主動起立并用規范的服務用語問候客人；2、主動詢問客人需要哪些服務并報出價格；3、按照客人要求及時完成相應得服務工作；

4、填寫單據、合理收費，前廳部交班本管理制度

1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發事件等都應記錄在交班本上；2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執行結果記錄下來，簽上日期及時間；3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；

4、交班人閱讀后要簽字，并由交班人監管，如無接班人簽名應追究交班人的責任。

前廳規章制度4

一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規。

二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

4、嚴格執行上級指令，有問題先服從后請求；

5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；

6、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；

7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

10、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；

11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

12、上班必須按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。

13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

14、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；

16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；

17、工作期間不準偷工減料影響服務質量；

18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

19、嚴格執行前廳部制定的操作程序；

20、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；

21、嚴禁私自開房。

22、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

23、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當值領班，由其處理。

24、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

25、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

26、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

27、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

28、自覺愛護保養各項設備設施。

29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；

31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；

32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的'印象；

33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

35、認真聽取投訴，了解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；

36、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；

37、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵;

38、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；

39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

41、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

a、接到投訴的時間、日期；

b、客人姓名及公司名稱和房號；

c、投訴的內容，事情發生的地點；

d、被投訴人的姓名；

e、采取的行動，問題的解決；

f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

42、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。

前廳規章制度5

前廳部規章制度標準程序：

一、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規；

二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；2、嚴格執行上級指令，有問題先服從后請求；3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；

4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；

5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。

工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。

上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；

9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。

不許將手插在口袋里；

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；

11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；

12、工作期間不準偷工減料影響服務質量；

13、嚴格執行前廳部制定的操作程序；

14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；

15、不準做有損害酒店和客人利益的`事情；

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。

電話要在三聲內接聽；

17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20、認真聽取投訴，了解事情的細節。

認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；21、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。

不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

a、接到投訴的時間、日期；

b、客人姓名及公司名稱和房號；

c、投訴的內容，事情發生的地點；

d、被投訴人的姓名；

e、采取的行動，問題的解決；

f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點；28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有log book上；29、前廳部經理的指示也應寫在log book上。

績效制度

前廳規章制度6

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

1、誠實是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度；

2、同事之間團結協作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎；

3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

一、考勤制度

凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到；凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：

1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資；無故曠工2天以上（含2天）嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金；無故曠工3天以上（含3天）態度惡劣且無適當理由者，予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經主管以上管理人員批準后方可休假；

3、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過3次，如果私自調換班，一經發現取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎；

4、嚴禁代人簽到、請假，如發現代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

二、儀容儀表

1、員工上班時間必須按山莊規定統一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。

3、男員工不留長發、胡須、鬢角，頭發前不蓋眉，側不過耳，后不超領；女員工留長發者要盤起并用發夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。

4、員工應勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上崗），上班前不吃帶異味的食品。

三、行為舉止

1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，

2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側，

3、員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，

4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團結同事，尊重他人，如與同事發生手腳，情節嚴重且態度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。

四、禮貌禮節

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好！”或點頭微笑致意。

2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，

3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。

4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

五、操作規范

1、前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天。

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，

3、房卡制作不得有誤，

4、房卡套、登記單填寫內容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5、ps機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款；

6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金；

8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走后發現的落單，造成損失由當事人賠付；

9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的`，由當事人補齊；

11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費；并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補；

13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償；并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。

16員工應提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責。

六、勞動紀律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發現一次扣5分；

2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發現一次扣5分；

3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發現一次扣2分；

4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發現一次扣3分；

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發現一次扣20分；

6、未經請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分；

7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分；

8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關物品，違者每人扣1分；

9、上班時保持本崗位衛生清潔，檢查不合格者扣1分。

10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域（如提包、外套）違者扣5分；

11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節輕重給予相應處罰；

12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質惡劣者開除；

13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分；

14、嚴格按照規定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分；

15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館，違者扣2分；

16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分；

17、嚴禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。

18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分；

19、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分；

20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務，每違反一次扣5分；

21、上班時間對客服務嚴禁講方言，違者扣2分；

22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為（開除）；

23、偷竊酒店及員工財物（開除）；

24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領班（開除）；

25、由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙（開除）；

26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益（開除）；

27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故（開除）。

七、工作方面

1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態度差引起客人投訴的視情節輕重，違者扣10分到30分；

2、不服從領導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分；

3、自覺愛護、保養各項設備、設施。如有損壞，照價賠償；

4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分；

5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣20分；

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班扣5分，如出現客人重大投訴，當事人扣30分；

7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金出入單，扣10分，并承擔相應的損失；

8、接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分；

9、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分；

10、外管登記單要符合公安局要求，如出現退單退盤，每違反一次扣10分。

八、生活方面

1、就餐時，不準大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰；

2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理；賭資小的，除給予相當數量的經濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分；

3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發現者重扣20分，性質惡劣者開除。

九、獎勵制度

1、主動為客人提供人性化服務，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分；

2、員工委屈獎，獎5分，加班根據時間長短補休；

3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分；

4、對改革賓館管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎2分；

5、在服務（生產）工作中，創造優異成績者，獎5分；

6、見義勇為，挽救人民生民財產做出突出貢獻者，獎10分；

7、能嚴格履行職責，超額完成任務的崗位，獎2分；

8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益，獎2分；

9、修舊利廢，節約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分；

10、發現可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發生，根據情況獎1—5分；

11、檢舉揭發壞人壞事，保護公共財產，保衛賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經濟損失的，視情節給予相應的獎勵；

12、在同行業各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分；

13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當增加本月休假。

十、補充內容

前廳規章制度7

為了作好保密工作，嚴把登記關，嚴把查詢關，現制定接待部保密工作制度：

一、電話查詢，房間未要求保密

a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可轉接電話；

b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可將電話轉至房間；

c、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯系）；

二、電話查詢，房間要求保密

各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯系，或告之客人現在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告；

三、訪客至前臺詢問客人信息

a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告；

b、未要求保密的'房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理協助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯系；

四、客人要求開房門

a、房主至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數等，并在交接班本上作好記錄；

b、非房主本人至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯系房主，電話聯系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內，即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的，但卻無法聯系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

無法聯系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監控室關注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。

前廳規章制度8

前廳部考勤紀律及衛生管理制度

1. 員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。

2. 在工作時間內，未經部門主管批準，不得早退，不得空崗。

3. 員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

4. 當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。

5. 員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將

合同醫院的假條交到部門，并辦理補假手續。

6. 員工不準使用各類客用設施和客用品。

7. 前廳部內禁止吸煙和使用明火。

8. 要愛護各種辦公設備，并經常用酒精擦拭。

9. 每日打掃并保持所轄區域的衛生。

10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11. 保持地面墻面的整潔干凈。

12. 保證各類物品的碼放整齊。

前廳部安全及消防管理制度

1. 認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的`防火工作原則，

認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。

2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。

3. 積極參加各種消防安全工作。

4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

5. 掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。

6. 堅持24小時值班制度，發現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。

7. 嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。

前廳部儀容儀表管理制度

1. 男員工應每天修面，頭發經常修剪，長發應不蓋過耳朵及衣領，不準留怪發型，小胡子。

2. 女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。

3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

4. 頭發干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。

5. 員工當班期間不許佩戴飾物。

6. 員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。

前廳規章制度9

一、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎。

5、對待賓客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應及時告知直屬上司。如以自身原因引起的`客人投訴視情節給予嚴肅處理。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應及時離開酒店。

7、未經部門經理批準，員工不得在酒店內接待親友來訪。員工不得使用客用電話。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關的事。

9、員工應自覺保持更衣室衛生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；

10、不準利用職務之便給親友予以各種特殊優惠，各類優惠折扣需經部門主管以上領導批準審核。

11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續，熟悉各 類房型、朝向、價格，熟悉各協議價格。

12、嚴格準確執行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規范填寫各項工作報表。

13、積極參加部門例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

二、制服及工號牌：

1、員工制服由酒店發放，員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發，并按規定繳納成本費用。

3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工精神面貌應表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務，使用普通話、使用禮貌用語。

2、員工的工作服裝應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好長發，使用發夾或發網。

5、員工應穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。

6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。

7、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

8、工作場所內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

9、保持工作區域內衛生整潔，衛生必須一班一清。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到現金或遺留物品應立即上繳部門主管，作好詳細記錄。

2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤：

1、員工必須依照領班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領班允許。

2、員工請假應按酒店相關請假程序辦理請假手續；否則，按曠工處理。

3、員工在工作時間未經批準不得離店。

4、員工必須按照規定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；

5、部門考勤員應客觀公正嚴肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；

七、獎勵：

1、服務工作優異，受到客人口頭或書面表揚者，給予通報表揚或物質獎勵；

2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節上報酒店給予獎勵；

3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護酒店財產不受損失；

4、節能降耗，減少部門成本者。

5、對于工作認真良好的員工，部門根據情況提供升職空間。

前廳規章制度10

為了營造更好的工作環境，也為了規范前廳工作人員的行為，特制定本制度，望大家遵照執行。

一、前廳考勤紀律及衛生管理制度

1、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。

2、在工作時間內，未經部門主管批準，不得早退，不得空崗。

3、員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

4、當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。

5、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將就醫記錄交到部門，并辦理補假手續。

6、員工不準使用各類客用設施和客用用品。

7、前廳部內禁止吸煙和使用明火。

8、要愛護各種辦公設備，并經常用酒精擦拭。

9、每日打掃并保持所轄區域的.衛生。

10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。

11、保持地面墻面的整潔干凈。

12、保證各類物品的碼放整齊。

二、前廳安全及消防管理制度

1、認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。

2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。

3、積極參加各種消防安全工作。

4、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

5、掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。

6、堅持24小時值班制度，發現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。

7、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。

三、前廳儀容儀表管理制度

1、男員工應每天修面，頭發經常修剪，長發應不蓋過耳朵及衣領，小胡子。

2、女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。

3、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

4、頭發干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。

5、員工當班期間不許佩戴飾物。

6、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。

前廳規章制度11

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的.職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5、嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶酒店物品出店。

2、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或造謠言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

4、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

5、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

6、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

7、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、上網、錄音機及任何書報雜志。

8、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10、自覺愛護保養各項設備設施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態度。

前廳規章制度12

一、餐飲部組織機構和崗位設置

（一）組織機構圖

二、餐飲部崗位職責

（一）餐廳部經理

1、執行總經理的工作指令，并向其負責報告工作。

2、全面負責各餐廳的經營管理工作，保證餐廳經營業務的正常進行，負責掌握酒水毛利率，堅持酒水毛利日清日結。

3、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，合理組織人力，實行規范服務，保持優質服務水平并深入開展學先進找差距活動。

4、負責餐廳工作人員的崗位業務培訓，不斷提高全員業務素質。

5、參與餐廳的改造和更新裝修工作，負責餐廳設備財產管理、預算管理和費用管理，嚴格控制物料消耗和成本費用。

6、建立良好的協作關系，與酒店各部門的聯系，協調進行工作，并以市場為導向，做好市場調查研究，不斷提出餐廳促銷措施。

7、堅持服務現場的管理，檢查和督導員工嚴格按照餐廳服務規程和質量要求做好各項工作，確保安全、優質、高效。

8、認真做好思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。

（二）中餐廳領班

1、執行部經理的工作指令，向其負責和報告工作。

2、負責餐廳工作人員調配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規定的營業時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務。

3、按照餐廳服務規程和質量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯系，協調工作。

4、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業務資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房和有關領導。

5、了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作。

6、負責餐廳費用控制和財產、設備和物料用品的管理，做好財產物料三級帳和物料用品的領用、保管及耗用報損工作。

7、保持餐廳設備設施整潔、完好、有效，及時報修和提出更新添置意見。

8、負責處理客人對餐廳服務工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。

9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現場管理，檢查和督導餐廳員工嚴格執行服務規程。做好餐前準備、餐間服務和餐后結束工作，并抓好員工的崗位業務培訓。

10、掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。

（三）中餐廳迎賓員

1、服從領班的工作安排。掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。

2、認真按照領位服務工作規程和質量要求，迎送接待進餐客人。

3、禮貌迎客，根據餐桌安排和空位情況，引領客人到適當的座位上，并禮貌地將值臺服務員介紹給客人。

4、微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。

5、參加餐廳開餐前的`準備和餐后結束工作。

（四）中餐廳服務員

1、服從領班的工作安排。按照餐廳服務工作規程和質量要求，做好餐前準備、餐間服務和餐后結束工作。

2、了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排情況，準確、周到地進行服務。

3、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。

4、保持餐廳環境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。

5、愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養工作。

（五）中餐廳傳菜員

1、服從領班的工作安排。按照餐廳服務工作規程和質量要求，做好走菜服務工作。

2、參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環境和連廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調料。

3、開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸運工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，走菜穩健。

4、及時清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。

5、每餐結束后，參加餐廳的整理、清掃工作。

（六）酒水員

1、服從管理員的工作安排。按照酒水工作規程和質量要求，做好酒水的領貨、發放，以及儲存等各項具體工作。

2、酒水進出時負責填寫和核實憑證，核準數量，保證手續完備。

3、負責定期清點儲存量，確保數量準確，符合儲存要求。

4、做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

5、保持酒水部周圍環境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風。

前廳規章制度13

1、遵守酒店各項規章制度。

2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致。周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3、熟悉酒店的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。

4、酒店的一切工作用具，定期維護保養，不得損壞公物、在保證工作質量的前提下，節約各類材料。用劑，降低費用，延長設備壽命。

5、嚴格按照各部位班次表上班。休假，提前到崗上班，以便有足夠的.時間更換制服，準時簽到。

6、不能無故礦工因有事不能前來工作（或在崗因有事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調班必須經過主管同意。

7、如有家庭住址。通訊方式。婚姻狀況。嬰兒出生。學歷等私人情況發生變化，應及時向餐飲部匯報。

8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向餐飲部匯報解決。

9、堅守工作崗位，不擅自進入其它工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管委派除外）。

10、非工作時間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息，影響他人工作。

11、服務員不得攜帶大宗包裹出入工作區域，客人遺留物品一律交餐飲部。

12、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

13、談吐得體。態度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。14、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

14、根據時間有禮貌的向賓客打招呼，盡量能稱呼客人姓氏和職稱。

15、接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉接。

16、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。

17、保持工作區域任何一個地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。

18、餐廳內發現任何物品損壞，丟失或其他異常現象立即報告領班。

19、不得向客人或無關人員提供有關酒店技術和管理及其他客人的資料、秘密。

20、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

前廳規章制度14

餐廳前廳管理制度及崗位職責

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業道德。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班點到、報離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知經理，說明實際情況，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須寫申請單、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁電話請假，托人帶假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發盤起。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著便衣上崗，在廳中逗留。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。

2.嚴禁攜帶酒店物品出店(剩飯，包括客人留下的`物品)。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽，更不許對客人評頭談足。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間吃飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，吃飯時大家要積極統一。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁上qq、聊微信、上網及看任何書報雜志。

9.嚴禁在上班時間在廳 坐，不準用餐廳的水杯、酒杯等。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自下樓。

2.除經理外，其余人員不得擅自到后廚區域。

3.當班期間要認真仔細，點菜單嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班講明原因，其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格及客人的投訴。

10.自覺愛護保養各項設備設施(包括花草樹木)。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象、亂崗現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為，一旦發現從重處理。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前廳的人為因素就是服務不周到。

14.工作中要有良好的工作態度。 態度決定一切。

后廚操作管理制度

一、設施設備管理：

1、廚房設備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設備均由專人使用；

2、掌握自己所用設備的正確使用方法；

3、不經過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；

4、定期對自己使用的設備進行維護、保養，確保設備的正常使用，做好自己三包區域的衛生；

5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關好廚房門窗、水電等；

6、發現故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；

二、工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；

2、無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負責人處理；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質量把關。

2、確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規格統一；

3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰；如因質量原因造成打折等情況，給飯店造成經濟損失的，按照給飯店造成的經濟損失給予賠償；

4、多次因菜品質量造成投訴的廚師，廚師長有權給予其他處分或辭退處理；

四、衛生管理；

1、個人衛生管理：

a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；

b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環境衛生管理

a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點， 使用完畢要清潔干凈放回原處；

b、按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛生大清除；

c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五、廚房原材料購存管理；

1、每日營業結束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總；

2、根據匯總數據，分類列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數量和質量；

3、營業期間，廚師長要對所有環節進行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分；

4、營業結束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費；

餐廳員工獎罰制度

一、獎勵：

1、當周受客人表揚多次者，獎勵50元。

2、拾金不昧者，獎勵50元。

5、被評為優秀員工者，每月獎勵100元。

6、經理可視情況對工作表現好的員工給予獎勵。

二、處罰：

1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當月全額獎金。

2、事假1天扣當天工資。

3、病假須有區、縣級以上醫院單位出具的證明，1天以內，手續齊全者不扣；凡手續不齊者按事假處理。

4、遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節嚴重予以處罰。

5、頂撞上級、不服從領導安排，當月全額獎金。

6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當月全額獎金，并處罰。

7、惡意破壞餐廳公共財物的，扣當月獎金并處罰。

9、客人投訴3次以內扣50元，3次以上（含3次）扣當月全額獎金，并給予批評教育。

10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節嚴重給予罰款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌視情節嚴重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。

前廳規章制度15

第一節 組織構架

前廳部經理 編制—1人

前廳部副經理 編制—1人

大堂副理 編制—3人

前臺主管 編制—2人

禮賓主管 編制—2人

禮賓領班 編制—1人

接待收銀員 編制—6人

禮賓員 編制—5人

前廳管理

前臺是客人與酒店接觸的主要場所，是協調酒店所有對客服務、并為客人提供各種綜合服務的部門。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務這一目的。

規章制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

考勤制度

1.按時上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。

儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執行)

勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例提包、外套)

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

工作方面

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。

第二節：部門考核制度

為規范部門管理，提升員工服務質量，達到高星級酒店的服務要求，部門特制定以下考核管理辦法。

考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。

考核周期：每月一次

考核內容：員工日常工作表現評估、員工互評、業務技能考核。

考核方式：理論加實操考核辦法：日常工作表現占50%+員工互評占20%+業務技能占30%，最后得出總成績。

考核結果：各崗點實行末尾淘汰制，連續兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵，現金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以后工作中升級加薪的依據。

員工日常工作表現評估：由經理、副經理考核主管、領班。崗點主管領班考核崗點員工，針對每日工作中的表現，以1分制給予加減，對不好工作表現給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統計總分，得出個人成績。每人基礎分100分。

員工互評：為了使員工更加的團結協作，了解到同事和諧關系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的`所以人進行評估，得出個人成績。

業務技能考核：由分管崗位的副經理對崗點業務技能出具試卷，可以實操與理論相結合，考核得出個人成績。

最后三方面按比例累計得分得出最后成績。

第三節 前廳部崗位責任制

前廳部經理崗位職責

報告上級——總經理、副總經理、執行經理

督導下級——前廳部副經理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組

聯系部門——酒店各部門

一、崗位職責

1、制訂前廳部各項規章制度和工作計劃、費用控制，并組織落實。

2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關客房銷售的預算和預報。

3、向總經理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋。

4、定期召開前廳部主管級例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協調各崗位之間出現的工作矛盾。

5、負責日常的質量管理工作。經常檢查和督促本部門的工作人員，嚴格按照服務規程及質量要求，實行規范服務，保持高質量的服務水平。

6、檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送。

7、負責督促本部門員工業務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業務素質。

8、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工。

9、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

10、完成酒店領導下達的其它工作指令。

二、工作責任區

1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

三、工作標準

1、熟悉了解管理崗位的性能。

2、管理區域員工服務素質達到酒店要求，合格率 95%以上。

3、督促檢查管理崗位區域的業績考核標準。

4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。

5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規、店紀。

6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業精神。

7、絕對服從領導的調配安排，協助上級工作。

8、制定本部門的各項規章制度，考核制度。

9、規程及質量要求，實行規范服務，保持高質量的服務水平;

10、檢查每天的有關報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送;

11、負責督促本部門員工業務培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業務素質;

12、關心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設，管理好本部員工;

13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。

14、完成酒店領導下達的其它工作指令。

四、工作匯報

1、每日將工作情況及時向前廳部經理匯報。

2、每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。

3、每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。

4、貫徹部門經理對本日、周、月工作進行批示，發揚成績、糾正缺點。

五、考核

1、酒店領導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。

2、季度部門工作和本人工作同時優秀者，酒店通報表彰。

3、全年工作優秀者，當選優秀員工和管理者，實施等級獎勵。

4、以上考核獎勵可自薦申請。