第一篇：4、超市服務培訓百問

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服 務 篇

1.顧客找不到要購買的商品區域怎么辦? 應熱心地將顧客帶到所需商品的區域內。2.顧客對商品性能不了解怎么辦？

要求營業員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。

3.遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎么辦？

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。4.顧客需要幫助怎么辦？

無論您是哪一個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。

5.當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？

立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？

應開設老、弱、病、殘專用通道，每一位員工在他們購物時都要給予協助。

7.當您看到有顧客感到不適時怎么辦？

您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，并及時進行處理。8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應并考慮相關賠償。9.小孩與父母失散怎么辦？

太原嘉元資訊科技有限公司 0351-7336309 將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。10.員工在其它部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？

當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解答問題。記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。11.同時有三個顧客提問您應怎么處理？

做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？

迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。

15.發現通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？ 一經發現，立即清離。16.對待不肯存包的顧客怎么辦？

告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。18.當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？

要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）。

太原嘉元資訊科技有限公司 0351-7336309 19.當顧客詢問ＤＭ快訊時怎么辦？

將顧客介紹到服務總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：”這有詳細的內容，請您慢慢參考選購。“ 20.顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？

首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關退貨標準進行，做到顧客滿意。

21.顧客不愛護超市設備怎么辦？ 向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。

22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理并協調勸導、解釋。23.遇到不講理的顧客怎么辦？

Ａ：帶領顧客到人少的地方。

Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。

Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節解決。

24.遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。

25.遇到新聞記者采訪怎么辦？

微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。

商 品 篇

1.對于遺棄商品怎么辦？

要求營業員及時清理本區域商品并將遺棄商品送回其所屬區域或放

太原嘉元資訊科技有限公司 0351-7336309 臵在指定地點，統一回收。

2.如果同一種商品發現了兩個條形碼怎么辦？

立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。3.排面混亂怎么辦？

員工就應按照區域及時整理排面，將非本區域的商品及時返回所屬區域。

4.店內沒有顧客要買的商品怎么辦？

向顧客道歉：”對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。“同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。

5.破損報廢的商品怎么辦？ 由營業員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。

6.賣場內商品損壞過多怎么辦？

可以采取一些適當的方法，要求營業員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其它措施。

7.發現顧客在賣場內拿著沒有稱重的商品時怎么辦？

應該微笑告之稱重處的位臵，為了方便結款請他去稱重。

8.發現顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。

9.顧客對商品質量提出疑問怎么辦？

我們所出售的商品都是經過質量認證的正規廠家生產，并經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。

太原嘉元資訊科技有限公司 0351-7336309 11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？

Ａ：委婉地向他解釋未結賬前不能吃食物。

Ｂ：帶他到收銀臺結賬。

12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？ 應及時安慰顧客，并迅速清理現場。

13.顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？ 以肯定、確認的態度告訴顧客：”保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。

14.商品本身腐爛變質或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變質怎么辦？

加強生鮮產品的鮮度管理和清潔衛生管理，及時處理變質商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產品采取轉移措施。15.商品過季積壓怎么辦？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。

16.如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦？

降價處理，降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內廣告現場引導促銷；但不得將變質、品質不良、過期的食品作降價處理。

17.如果所進的貨已過2/3保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達標怎么辦？ 馬上將這過保質期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質量好的商品。18.如果碰到內部轉貨怎么辦? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉貨，如果轉貨要填內部轉貨單。

收 銀 篇

太原嘉元資訊科技有限公司 0351-7336309 1.結款前發現所購商品的附件不全怎么辦？

Ａ：營業員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；

Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯價格在結款時吵鬧怎么辦？

耐心勸導請其稍安勿躁，并立即請當班主管核查價格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？

微笑著告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。” 4.收銀臺前結賬顧客排隊出現擁擠怎么辦？

及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結款的顧客。5.商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？

向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結算。

6.顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據您購物的商品品種與數量來提供購物袋，出于環保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。7.顧客發現收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？

Ａ：及時跟顧客道歉

Ｂ：通知領班做差價補償。

8.顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。9.如果發現商品沒有條形碼怎么辦？

營業員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其它商品。

太原嘉元資訊科技有限公司 0351-7336309 10.收銀機突然出故障了怎么辦？ 向排隊結賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結賬。

11.收銀員沒有零錢了怎么辦？開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。

12.條碼掃不出來怎么辦？

可以根據條碼的數字手工輸入，數字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內檢看條碼或換條碼清晰的商品。

13.結賬排隊時顧客發火或制造麻煩怎么辦？

Ａ：向顧客道歉并及時聯絡領班，疏散顧客

Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。14.收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領班或主管給予適當解決。15.碰到顧客不排隊結賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結款。16.當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？ 告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。

17.為什么買這么多商品都不打折? 我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18.為什么在收銀臺要打開包裝？

為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現不必要的麻煩，請您能夠理解。19.顧客結賬后想換其它商品怎么辦？

直接找領班做退貨處理。20.對待顧客漏裝的商品怎么辦？

收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發現后做記錄，以便顧客查

太原嘉元資訊科技有限公司 0351-7336309 找。

21.顧客在結款時,出現現金不夠怎么辦？

微笑地對顧客說：“沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品。”并請當班主管協助刪除顧客選擇不要的商品。

客 訴 篇

1.產品出現劣質時怎么辦？

Ａ：向顧客道歉。

Ｂ：立即為顧客更換質量好的商品。

Ｃ：將商品撤出排面。

Ｄ：通知主管及相關部門注意。

2.顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎么辦？

立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。

3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？

認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質量問題可幫助聯系退貨。4.顧客投訴服務態度不好怎么辦？

耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。

5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？ 應該微笑的對顧客說明按照消費者協會的規定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。

價 格 篇

太原嘉元資訊科技有限公司 0351-7336309 1.當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應怎么辦？

Ａ：營業員應先對顧客說：“對不起，請您稍等。”然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。

Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。2.顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？ 商品價格是根據市場供需狀況和季節變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。

3.發現稱重商品與價格不符怎么辦？立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。

4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應該怎么辦？

員工及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內改正。

防 損 篇

1.發現員工內竊，您怎么辦？

馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協從。2.發現員工非正常操作，浪費現象怎么辦？

指出問題所在并立即向上級領導匯報。

3.發現員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級領導匯報。4.已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？

首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。

5.遇到意外停電時怎么辦？

Ａ：營業員應堅守原崗位。

Ｂ：告知顧客維持秩序。

太原嘉元資訊科技有限公司 0351-7336309 6.遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時安慰顧客，并聯系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯系方式，以便查詢后能及時溝通。7.顧客喝著飲料進超市怎么辦？ 迎賓員對顧客說：“對不起，在超市內不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。” 8.顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環境，謝謝您的合作。9.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？

這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。10.如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？

請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。11.稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？

向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。12.顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？

請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13.碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。14.員工遭遇投訴后怎么辦？

首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。

15.發現抄價簽怎么辦？ 說明超市內不準抄價簽如不聽勸阻通知防損部處理。

16.發現顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。

收 貨 篇

1.生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優先收貨權。

太原嘉元資訊科技有限公司 0351-7336309 2.訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？

提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協調。3.收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？

一般拒收，或與采購協調，到ＡＬＣ查詢，看數據是否有誤。4.掃描員在掃描時發現訂單上商品描述規格、重量與實際不符怎么辦？

拒收，供應商應找采購協調，只有采購經理有權在訂單上改寫商品描述、規格、數量等，并由采購經理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。

5.收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數量、質量，出現數量、質量問題時怎么辦？ 數量不符時，必須以訂貨單的數目作為參考，驗貨清單的實收數量必須不大于訂貨單的訂貨數量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數量，供應商簽字。質量不合格拒收。6.審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到問題怎么辦？

Ａ：審核員在審核時發現驗貨清單的實收數量大于訂貨數量，立即要求收貨員重新驗收貨物。Ｂ：審核員發現送貨數量與實收數量不一致時，立即要求供應商將數量改為實收數量并簽字。

7.收貨結束后，出現部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？

錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應組別的營業員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、營業員、收貨員三方簽字后，營業員提貨上樓面。8.樓面所存退供商品將如果包裝？

樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業員三方清點數目后簽字、封箱，歸入退／換貨區。9.有大宗商品退／換貨怎么辦？

太原嘉元資訊科技有限公司 0351-7336309 如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區，退／換貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。11.遇到店內碼粘貼不合格怎么辦？

Ａ：按照標準重新粘貼店內碼。Ｂ：如發現漏貼，及時補貼并找相應采購通知供應商補交店內碼款。

第二篇：超市員工百問百答

1.顧客找不到要購買的商品區域怎么辦？

應熱心地將顧客帶到所需商品的區域內。2.顧客對商品性能不了解怎么辦？

要求營業員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。3.遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎么辦？

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。4.顧客需要幫助怎么辦？

無論您是哪一個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。5.當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。

6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？

應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協助。7.當您看到有顧客感到不適時怎么辦？

您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，并及時進行處理。8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應并考慮相關賠償。9.小孩與父母失散怎么辦？

將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。10.員工在其它部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？

當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解答問題。記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。

11.同時有三個顧客提問您應怎么處理？

做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。

12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。

13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。15.發現通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？ 一經發現，立即清離。

16.對待不肯存包的顧客怎么辦？

告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。18.當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？

要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）。19.當顧客詢問ＤＭ快訊時怎么辦？

將顧客介紹到服務總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：”這有詳細的內容，請您慢慢參考選購。“ 20.顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？

首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關退貨標準進行，做到顧客滿意。21.顧客不愛護超市設備怎么辦？

向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理并協調勸導、解釋。23.遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領顧客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。

Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節解決。24.遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。25.遇到新聞記者采訪怎么辦？

微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。

商品篇

1.對于遺棄商品怎么辦？

要求營業員及時清理本區域商品并將遺棄商品送回其所屬區域或放置在指定地點，統一回收。

2.如果同一種商品發現了兩個條形碼怎么辦？

立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。3.排面混亂怎么辦？

員工就應按照區域及時整理排面，將非本區域的商品及時返回所屬區域。4.店內沒有顧客要買的商品怎么辦？

向顧客道歉：”對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。“同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。5.破損報廢的商品怎么辦？

由營業員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。6.賣場內商品損壞過多怎么辦？

可以采取一些適當的方法，要求營業員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其它措施。

7.發現顧客在賣場內拿著沒有稱重的商品時怎么辦？ 應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。8.發現顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。

9.顧客對商品質量提出疑問怎么辦？

我們所出售的商品都是經過質量認證的正規廠家生產，并經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。

10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？ Ａ：委婉地向他解釋未結賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺結賬。

12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？ 應及時安慰顧客，并迅速清理現場。13.顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？

以肯定，確認的態度告訴顧客：”保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。14.商品本身腐爛變質或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變質怎么辦？

加強生鮮產品的鮮度管理和清潔衛生管理，及時處理變質商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產品采取轉移措施。15.商品過季積壓怎么辦？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。16.如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦？

降價處理，降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內廣告現場引導促銷；但不得將變質、品質不良、過期的食品作降價處理。17.如果所進的貨已過2/3保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達標怎么辦？

馬上將這過保質期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質量好的商品。

18.如果碰到內部轉貨怎么辦? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉貨，如果轉貨要填內部轉貨單。

收銀篇

1.結款前發現所購商品的附件不全怎么辦？

Ａ：營業員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯價格在結款時吵鬧怎么辦？

耐心勸導請其稍安勿躁，并立即請當班主管核查價格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？

微笑著告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。” 4.收銀臺前結賬顧客排隊出現擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結款的顧客。5.商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？

向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結算。6.顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據您購物的商品品種與數量來提供購物袋，出于環保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。

7.顧客發現收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉 Ｂ：通知領班做差價補償。

8.顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。9.如果發現商品沒有條形碼怎么辦？

營業員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其它商品。

10.收銀機突然出故障了怎么辦？

向排隊結賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結賬。11.收銀員沒有零錢了怎么辦？

打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。12.條碼掃不出來怎么辦？

可以根據條碼的數字手工輸入，數字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內檢看條碼或換條碼清晰的商品。

13.結賬排隊時顧客發火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯絡領班，疏散顧客

Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。

14.收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領班或主管給予適當解決。15.碰到顧客不排隊結賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結款。16.當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？

告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。17.為什么買這么多商品都不打折? 我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18.為什么在收銀臺要打開包裝？

為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現不必要的麻煩，請您能夠理解。19.顧客結賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領班做退貨處理。20.對待顧客漏裝的商品怎么辦？

收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發現后做記錄，以便顧客查找。21.顧客在結款時,出現現金不夠怎么辦？

微笑地對顧客說：“沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品。”并請當班主管協助刪除顧客選擇不要的商品。

客訴篇

1.產品出現劣質時怎么辦？ Ａ：向顧客道歉。

Ｂ：立即為顧客更換質量好的商品。Ｃ：將商品撤出排面。

Ｄ：通知主管及相關部門注意。2.顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎么辦？

立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。

3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？

認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質量問題可幫助聯系退貨。4.顧客投訴服務態度不好怎么辦？

耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？ 應該微笑的對顧客說明按照消費者協會的規定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。

價格篇

1.當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應怎么辦？

Ａ：營業員應先對顧客說：“對不起，請您稍等。”然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。

Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。2.顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？

商品價格是根據市場供需狀況和季節變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。

3.發現稱重商品與價格不符怎么辦？ 應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。

4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應該怎么辦？

員工及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內改正。

防損篇

1.發現員工內竊，您怎么辦？

馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協從。2.發現員工非正常操作，浪費現象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領導匯報。3.發現員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級領導匯報。

4.已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？

首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。5.遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業員應堅守原崗位。Ｂ：告知顧客維持秩序。

6.遇到顧客被偷竊怎么辦？

及時安慰顧客，并聯系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯系方式，以便查詢后能及時溝通。

7.顧客喝著飲料進超市怎么辦？

迎賓員對顧客說：“對不起，在超市內不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。” 8.顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？

向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環境，謝謝您的合作。9.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？

這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

10.如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？

請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。11.稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？

向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。12.顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？

請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13.碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。

14.員工遭遇投訴后怎么辦？

首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。

15.發現抄價簽怎么辦？

說明超市內不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。16.發現顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。

收貨篇

1.生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優先收貨權。

2.訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？

提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協調。3.收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協調，到ＡＬＣ查詢，看數據是否有誤。

4.掃描員在掃描時發現訂單上商品描述規格、重量與實際不符怎么辦？

拒收，供應商應找采購協調，只有采購經理有權在訂單上改寫商品描述、規格、數量等，并由采購經理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。

5.收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數量、質量，出現數量、質量問題時怎么辦？

數量不符時，必須以訂貨單的數目作為參考，驗貨清單的實收數量必須不大于訂貨單的訂貨數量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數量，供應商簽字。質量不合格拒收。6.審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到問題怎么辦？

Ａ：審核員在審核時發現驗貨清單的實收數量大于訂貨數量，立即要求收貨員重新驗收貨物。Ｂ：審核員發現送貨數量與實收數量不一致時，立即要求供應商將數量改為實收數量并簽字。7.收貨結束后，出現部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？

錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應組別的營業員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、營業員、收貨員三方簽字后，營業員提貨上樓面。8.樓面所存退供商品將如果包裝？

樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業員三方清點數目后簽字、封箱，歸入退／換貨區。9.有大宗商品退／換貨怎么辦？

如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區，退／換貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。

10.樓面到收貨部提貨怎么辦？

必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。11.遇到店內碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標準重新粘貼店內碼。

Ｂ：如發現漏貼，及時補貼并找相應采購通知供應商補交店內碼款。

第三篇：咨詢培訓 百問百答

蘇州榮格教育有限公司

榮格教育崗位培訓標準

榮格百問百答 目錄

第一部分：價格類問題

1、經濟上有困難，能分期付款嗎？（一次交一次）

2、學費太貴，能優惠嗎？

3、其他機構的一對一和你們介紹的一樣，為什么你們的費用貴呢？

4、聽說你們價格分檔，你們這個檔次是怎么定的啊？

5、你們這費用，怎么還有個零頭？省得了不？

6、我朋友的孩子07年的時候在輔導，不是這個價格，現在的價格漲了這么多？

7、就你們這一次性綜合費500元，為什么要收？能免除嗎？

8、就你們這報名費300元和心理建檔費200，為什么要收？能免除嗎？

9、你們的價格能找到什么樣的老師？我們的孩子以前都是400元/小時！

第二部分：師資類問題

10、你們的老師都是哪里的？

11、有重點中學的老師嗎？

12、老師的教學水平如何考核？

13、上課后對老師不滿意，可以調換嗎？

14、老師如何做到每次上課都是有針對性的教學？

15、每次課后有作業嗎？作業多嗎？誰負責批改？

16、普通老師、3A、5A老師教學方式么樣的不同，教學效果有何區別？如何區分？

17、你們的老師都是專職老師，怎么樣能保證和學校的教學同步，把握考試的命題方向呢？

18、家長可以自己挑老師嗎？

19、其他機構總換老師，你們會不會換老師？ 20、課改后，你們老師如何把握教學方向？

21、你們老師對自主招生考試了解嗎？

第三部分：學習效果類問題

22、通過教學多長時間能有成績的提升？

23、少報一部分課時，我們看看效果，如果好再續？

24、能不能通過你們的輔導，改變孩子的學習習慣，學習態度？

25、我先報一科100課時，老師會不會故意拉長授課進度，老師沒有緊迫感？

26、怎么檢測和保證孩子的學習效果的？效果如何體現？

27、你們每年提分比率是多少？

28、能不能保目標/保分數？

29、孩子沒有學習興趣，怎么培養？

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30、孩子基礎很差，你們怎么輔導？

31、我們家孩子注意力不集中，完成作業的效率很低，怎么辦？

32、我們家的孩子因為早戀嚴重影響了學習成績，你們有什么辦法改變嗎？

33、我們家的孩子因為迷上網游，已經放棄了學習，怎么辦？

34、我們家的孩子在其他機構輔導過，沒有效果，孩子再也不想參加輔導了，怎么辦？

35、我們家的孩子很聰明，就是學習不用心，其他方面都比較優秀，怎么辦？

36、我們家孩子其他科都不錯，就是數學不好，而且孩子一點都不想學數學，怎么辦？

37、你們一對一和大、小班的效果有什么樣的不同？

第四部分：市場類問題

38、榮格和其他機構有什么不同呢？（學而思、巨人、金鑰匙）

39、你們有小班嗎

40、你們這里有VIP客戶打折卡嗎？

41、你們怎么不在**開設校區呢？我們離現在學習中心很遠。

42、你們的優勢是什么？

43、你們榮格怎么沒有學前兒童的輔導啊，我看這里中學生比較多、44、你們這里有三一口語和劍橋英語的報名資格嗎？

45、你們跟教委有合作關系嗎？

46、怎么沒有聽說過榮格呢？

第五部分：學管類

47、老師能上門輔導嗎？（小學，初三，高三）

48、我覺得你們的課程安排太緊了，一天X節課都能吸收嗎？

49、你們教師學生一起上課，能保持安靜嗎？能保證學生上課不受影響嗎？ 50、老師每次上課時間都是固定的嗎？會隨時調整嗎？

51、什么時候上課都行嗎？假期如果帶孩子出去玩，課程可以都停了嗎？

52、孩子請假了，怎么辦？

53、班主任是干什么的？

第六部分：價格差

54、跨年級如何補差價？現在報名不能按照現年級收費嗎？

第七部分：政策類

55、報名之后還能再退嗎？

56、能試聽嗎？

57、能否把分數簽到合同里？

58、能否保證天天都有陪讀答疑嗎？能否網上和電話答疑呢？

59、效果不好，孩子的時間都耽誤了，你們能全額退費做補償嗎？ 60、是否有發票？開什么樣的發票？ 61、如何退費？是無條件退費嗎？

62、你們協議上有很多問題，能修改嗎？ 63、上不完的課時怎么辦？ 64、有報名的最低可是要求嗎？

第八部分：課程產品類

65、什么是個性化教育？

66、榮格有自己的教材嗎？和學校的教材有什么不同？ 67、你們心里輔導都輔導些什么？ 68、你們可以托管嗎？

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69、個性化教育的含義？ 70、可以全日制學習嗎？

第九部分：學生特點（針對不同年級學生的引導說辭）

71、消協1-5年紀（分別家少各個年級特點）

第十部分：其它問題

72、心理咨詢老師都管些什么？有什么作用？

73、你們心理咨詢收費嗎？我可以只做心理輔導嗎？贈送的話，我不用心理輔導，可不可以折合課時？

74、你們是民辦還是公辦的？ 75、您可以給孩子上課嗎？ 76、榮格有重點高中推薦權嗎？ 77、在榮格有加分嗎？

78、孩子是新疆的，要回新疆考試，能在蘇州學習嗎？

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第一部分：價格類問題

1、經濟上有困難，能分期付款嗎？（上一次交一次）？

1-1榮格之所以一次性收取費用，是為了保證師資的穩定性，教學的系統性，并且是按照教學規律來上的。

1-2一次性收費是正規教學機構的常規收費方式，比如戴爾英語，ABC英語，新東方英語等，都是一次性收費的。無論從師資的穩定性，從教學的計劃上，都是要做長期規劃的！所以不分期付款，更不可能上一次交一次。

1-3孩子教育方面的投資是一生中最重要的投資，什么是財富？把孩子培養成人才是您最大的財富！錢隨時都能賺，但是孩子的學習是不能耽誤的，時間的流逝更是不能彌補的。

2、學費太貴了，能優惠嗎？

2-1家長第一次問：回答可以優惠，我們會根據您的課時量的不同，給予相應的折扣。家長在看完我們的收費標準后，第二次問：是否可以再打折。委婉回答：不可以，是統一的收費標準。

2-2不能打折，因為我們的教學是不可以打折的，收費標準是榮格教育綜合多種因素，經多方評定得出的一套非常合理的價格體系。

2-3孩子在榮格享受的是高質量的服務和高質量的教學，一個孩子一個教學團隊，一套學習計劃，一套監控系統。

2-4榮格倡導“學科教育+心理教育=幸福未來”的教育理念，將愛心責任，融入孩子，家長和榮格的理想！。

3、其他的機構的一對一和你們介紹的一樣，為什么你們的收費貴呢？ 3-1就我們的了解，同類機構是相近水平。

3-2這么大的差距我們很吃驚，他們是不是真正的教育機構呢？你覺得正規的教育機構是否有這樣的收費呢？（如果家長說道其他機構收費與榮格相差很大情況下）

3-3據我們了解，大學生的家教費用都已經是40-80之間了。如果他們的收費標準準真如此，我們真不清楚他們是什么師資了。（如果家長說道其他機構收費是幾十元的情況下）

4、說你們價格分檔次，你們這個檔是怎么定的啊？ 4-1根據學生總課時量分檔。4-2不同年級收費不一樣。

4-3不同級別的老師收費不一樣。

5、你們這費用，怎么還有個零頭？省了行不行不？

5-1因為榮格的價格都是通過嚴格的財務核算制定的，不是隨便的按整百整千收費的。5-2榮格教育輔導收費標準是有榮格教育有限公司結合榮格具體實際情況和家庭平均生活水平而制定出來的，它具有合理和正規兩大特點，費用由零頭就很好說明了這點。5-3我們的收費標準絕對不是整百整十的形式化的標準。

5-4公司統一管理，不像小機構可以隨便講價，正因為如此才能看出榮格的實力。

6、我們朋友的孩子07年的時候在別的輔導過，不是這個價格，現在的價格漲了這么多？ 6-1確實是這樣。任何一個機構的收費都在漲價，6-2榮格作為一對一教育中的領軍機構，口碑、教學質量和后期管理都是領先的，但是榮格教育目前的收費只是中等水平，以后可能還會再漲。6-3榮格教育收費每個階段都在調整，以后肯定還會調整。

7、我以前在榮格報過名，現在能夠按照以前的價格報名嗎？ 7-1首先，500元的一次綜合費是免收的。

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7-2可以累計課時，將新報的課時與以前所報的課時累加，享受更高的報名優惠。

8、就你們這報名費300元和心理建檔費200，為什么要收？能免除嗎？

8-1報名費是對課時費用外其他費用的統一綜合收費，具體包括報名建檔，檔案管理費，選派教員費，輔導方案制定費和網絡服務費。這些環節都是不可缺少的，將教學費用與管理費用分開，更有效的保障教學的質量。至于心理建檔費你可以現在不用交，等孩子有這方面的需求的時候，您在交也是可以的。

8-2這些費用只對新生收取，老學員不再收取。8-3一個學生終生只收一次，類似于VIp收費。

9、你們的價格能找到什么樣的老師呢？我們孩子以前都是400元/小時。

9-1您說的很對，好的老師是不便宜的，我們的老師也是分級別的。榮格教育根據老師的教學水平，教學特點分優秀教師，3A教師和5A教師。當然，級別不一樣的老師的價格也是不一樣的。像我們的5A老師，每小時收費達到500元。

9-2榮格教育是個性化教育，我們根據不同的孩子匹配不同的老師。

9-3現在很多家長比較迷信名校老師，或者天價老師，但是這樣的老師是不是適合孩子呢？根據我們多年對上十萬名學生的輔導情況，適合孩子的老師才是最好的老師。

第二部分：師資類問題

10、你們的老師都是哪里的？

10-1榮格招聘老師非常嚴格，至少有三年教學經驗，一般都是由三位老師同時面試，培訓考核更嚴格。

10-2老師大多都是從一些重點學校返聘過來的老師，包括蘇州一些重點學校老師和外地部分老師。

10-3榮格更重視老師教學水平，自我提升和自我完善，而不是以前的資歷。10-4榮格施行淘汰制，主要看重老師輔導的效果，能留下來的教資都比較穩定。

10-5老師一般都是帶過3-5個畢業班的，對蘇州近幾年的中高考趨勢都是很了解，能夠非常準確的把握中高考方向，而且榮格每月都會組織老師參加研討會，針對考試說明，考試大綱進行學習討論，預測考試內容。

10-6榮格的教研老師和授課老師要對每個孩子負責，為每個孩子都準備一套適合孩子的教學方案，保證讓孩子每節課都能學到知識，學會知識，得到最大的提升。

11、有重點中學的老師嗎？

11-1您孩子以前有重點中學的老師輔導過吧，其實重點中學老師不是都一樣，您能告訴我老師的特點嗎？我可以根據老師的情況給您選擇老師。

11-2我們根據孩子的學習情況來匹配老師，看孩子是否適合這樣的老師，適合孩子的老師才是最好的老師。

11-3根據孩子的情況，舉例說明孩子適合的老師類型，以保教學效果。

11-4如果您一定要重點中學的老師，我們可以幫您安排，但是我們不能保障一定能幫助孩子提高成績。

12、老師的教學水平如何考核？

12-1榮格的老師分為普通教師、3A教師和5A教師，級別不一樣，待遇也不一樣。

12-2榮格每年、每個季度都會評選優秀教師，主要根據老師所教學的成績提高，家長、學生的教學滿意度，教學論文質量、數量等來評選。

12-3對學生學習效果的檢測我們分兩個方面，一方面是我們榮格會對學生每個月有測試，這個由任課老師根據孩子的進度出測試題，班主任和老師會把學生的測試成績記錄在案；另一方面是學校的考試。班主任會把學校的測試和我們榮格的月測試成績制定成學生成績

蘇州榮格教育有限公司 的曲線圖，供老師分析孩子成績的考試升降。

12-4其實這個在我們的輔導協議里都有體現。我們榮格把教學質量寫進了我們的合同，表明榮格對孩子學習效果的重視程度。

13、上課后對老師不滿意，可以調換嗎？

13-1第一次上課，學生和老師之間需要磨合，如果上課后學生覺得不合適，在三十分鐘內感覺不合適可以請假出來，可以不計課時，并調整老師。

13-2我們也會監督老師整個教學過程，如果發現不合適，我們也會提出調整老師的建議。13-3在教學過程中，我們會根據孩子的進展情況調整學習計劃，以便孩子達到更好的學習成績。

13-4孩子的授課老師是前期我們根據孩子的自身情況結合測評給他匹配最合適的，而且孩子學習效果必須經過系統的、科學的學習計劃得到體現。

14、老師如何做到每次上課都有針對性的教學？

14-1前期咨詢老師會跟孩子長時間溝通，了解孩子的全方面情況，給合孩子的實際情況分析結果給孩子配備最合適孩子的老師，教研組也會做出一個針對性的教學方案。

14-2在孩子上課之前，我們會安排咨詢師，授課老師，班主任，做一個課前交流。同時我們把前三至四次課作為老師和孩子的磨合期，以便了解孩子更深層次的情況。然后根據孩子的課時量制定出更具有針對性的一套教學方案。

14-3根據孩子的學習方案和具體情況，授課老師都會有針對性的備課。備課的內容，進度，難度，都是根據孩子的自身情況定制的，與學校教學和大班教學存在本質上的區別。

15、每次課后都有作業嗎？作業多嗎？誰負責批改？

15-1作業也是輔導的一部分，目的在于鞏固課堂所學的內容深化理解。

15-2老師會根據孩子上課的情況和孩子的表現來權衡作業的內容和數量，下次課老師會檢查。

15-3作業批改都是由任課老師來做，這樣老師從作業當中看孩子現階段所存在的問題。15-4班主任對孩子的作業起到監督的作用，每次課后，孩子可寫完作業之后再回家。

16、普通老師、3A老師、5A老師教學方式有什么不同，教學效果有和區別？如何區分？

16-1我們對老師的評級和傳統的學校評級是不一樣的，我們的評級標準主要有三個方面：

1、學生和家長的滿意度。

2、孩子成績提高的幅度。

3、教師在榮格就職的時間。我們按前兩個標準評出優秀教師。3A老師就是連續三年被評為優秀教師，5A老師就是連續五年被評為優秀教師。教學方式上無論是哪個級別的老師都是不同的，這是因老師而異的。相對來說，3A和5A老師的教學效果更有保證一些。

16-2這些老師的特點就是了解個性化的時間不同，在榮格工作的年限不同，無論是哪一種老師，我們會根據孩子測試結果，安排最適合孩子的老師，針對孩子學習的程度安排老師。

16-3一個優秀的老師，不僅負責、有耐性、有經驗、有水平，跟孩子的良性溝通也非常重要。3A老師，5A老師往往更懂得孩子的心理，懂得和孩子溝通。

17、你們的老師都是專職老師，怎么能保證和學校的教學同步，把握考試的命題方向呢？

17-1我們榮格教育有專門的個性化教育研究中心，專門研究中、小學的教學及考試，我們與市教委的教研活動也是同步的，而且，我們專門聘請了一批出題專家，對考試動向和趨勢的把握要明顯快于傳統的學校。

17-2榮格教育能發展靠的就是口碑，我們與家長同樣關注效果。每個學校的學習進度都不一樣，可是區統考的內容都是一樣的，榮格教育的研究中心，每周安排一次教研學習，了

蘇州榮格教育有限公司

解最新的內容，這樣，我們的老師，不但掌握了考試的方向，而且還有創新。

17-3我們學習中心也會定期舉行各學科的教研活動，有關老師都必須參加。在這種教研活動過程中，相互的學習和交流，把握命題的方向。

17-4，我們榮格的老師隨時能了解重點中學的學校情況，交流考試的重點和難點，間接享受重點學校資源

18、家長可以自己挑選老師嗎？

18-1可以，您和孩子都可以提出要求，或者你們心目中的好老師標準，榮格會根據要求尋求最適合的老師。

18-2榮格是做專業中小學課外輔導的教育，我們的老師各個年齡段的都有，前期分析、測試目的就是為孩子選擇最合適孩子的老師，安排好老師后，您可以提前和老師交流。18-3（如果家長點名要榮格的某個老師）榮格是因材施教的個性化教育，這個老師適合一部分學生，不一定適合所有的學生。我們前期給孩子做專業的科學診斷，目的就在于有針對的給孩子匹配老師，我們對自己老師情況非常熟悉，如果非要這個老師，我們不敢確保這位老師一定是最合適您孩子的老師。

19、其他機構總換老師，你們會不會換老師？

19-1一般情況下，榮格不允許輕易更換孩子和家長滿意的老師。榮格教育從事的是長期定向規劃教育，這就要求老師的穩定性。

19-2榮格教育是蘇州本土化的教育機構，老師都是相對穩定的。19-3除非家長或孩子提出申請，我們才可以更換老師。

19-4如果老師有特殊情況，也會更換老師！如生老病死，產假，以外等不可抗力。19-5如果學生跨年級，如初三到高一，根據教學需要，也會更換老師。20、課改后，你們老師如何把握教學方向？

20-1闡述一下什么叫新改課，預測新課改的方向，闡述其萬變不離其宗的道理，再談一下具體變化的科目和內容。

20-2榮格教育教學開放，最新的課改資料會第一時間得到

20-43 學習中心都有教研部，每周定期舉行教學交流。研究新課改的動向。

21、你們老師對自主招生考試了解嗎？

21-1自主招生本身也是高考，但它更是具有科學性的選拔性考試。這是高考的方向，最終可能完成全實現自主招生考試。榮格很注重自主招生考試的研究。

第三部分：學習效果類的問題

22、通過教學多長時間能有成績的提升？

22-1根據學生情況不同，因人而異，因科目而異，因內容而異，立刻提升幅度會快一些。22-2根據學生實際水平，接受能力，可是頻率的不同會有差異。22-3一般來說，一、二月內能看到明顯的進步趨勢。22-4一般舉例XXX同學的實例，1-3個案例。

23、少報一部分課時，我們看看效果，如果好再續？

23-1家長您的這種想法我是能夠理解的，這種方式也是完全可以的，但是從孩子的角度考慮，我還是不建議您這么做，為什么呢？因為榮格是非常看重輔導效果的，我們對老師進行考核的主要方式也是孩子成績的提高幅度，作為老師來講，他要做的就是在孩子輔導的階段內最大化的提高孩子的學習成績，如果您少報課時，我們做的計劃也只能是短期輔導

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計劃，具有一定的局限性。

23-2榮格是定向輔導機構，會安排專門的老師跟蹤孩子成績的變化，老師按照短期的計劃給孩子進行輔導，為了能在短時間內看到效果，只能采取一些治標不治本的辦法，主要從課本知識上進行輔導，而輕視孩子學習方法和學習習慣的引導，對孩子來說是弊大于利的，這也是為什么孩子利用假期或其它短時間輔導看不到什么效果的原因。

23-3按照系統的方式進行輔導，相當于享受了VIP的服務，在此基礎上不能幫助到孩子，您可以堅決選擇放棄榮格人的輔導，無條件退費，而且不滿意的課時是不計算費用的。23-4榮格教育一個重要的原因就是對學生的負責，榮格幫不上孩子，也絕對不會耽誤孩子的時間。所以，您不用過于擔心學習效果，榮格教育是專業的中小學課外輔導機構，我們有能力有實力讓孩子的學習能力和水平提高起來。

23-5榮格教育當前從事的是精英教育，一般是進行1-2年的定向培養，有些家長甚至選擇2年以上的長期培養。

23-6學習是一個漫長的過程，我們對所有的學生都要制定合理的教學方案和學習規劃；按照教學方案進行系統的教學。

23-7從教育心理學的教育，要改變至培養習慣，大致需要1-1.5年時間。這中間還要經歷興趣培養期和方法應到期等。

23-8您這個想法就是試課，孩子不是用來實驗的。如果您真要試課，估計就不是來榮格這種正規機構了。所以，還是建議您給孩子制定一個長期的輔導方案和計劃，這樣才能從根本上解決孩子在學習中遇到的問題。

24、能不能通過你們的輔導，改變孩子的學習習慣、學習態度？

24-1我們輔導的目的之一就是改變孩子的學習習慣和學習態度。只有改變了孩子的學習習慣和學習態度，孩子的學習成績才能從根本上提高上來。

24-2榮格提出個性化輔導，從各個部門的設置，教學計劃的安排，教學研討會的進行，都是為了解決以上的問題。上課后，學習管理師及時跟蹤學生的學習情況，經常與學生、家長和任課老師溝通，及時解決學生存在的問題，進而改善學習習慣和學習態度。

24-3老師在上課的過程中，要有計劃性的引導學生養成預習、聽課、記筆記、復習、練習、總結和考試等良好的習慣；同時，老師本著平等、尊重和友善的角色與學生溝通，使學生樹立正確的學習態度。

24-4學習習慣和態度不是短期能夠培養成的。需要一個循序漸進的相對較長的過程。所以，需要我們榮格、家長和孩子共同的努力。

24-5選擇榮格輔導，選擇榮格的教育理念，就是習慣、態度的一個轉變。

25、我先報一科100課時，老師會不會故意拉長授課進度，老師沒有緊迫感？

25-1實際情況和您所說的正好相反。榮格最重視課時與效果的匹配，您報一科100課時，教研老師會首先根據孩子的情況做出100課時的計劃，目的是在100課時后一定要看到效果。如果看不到效果或者效果不理想，老師是無法通過我們的考核的。

25-2這種情況在榮格您是看不見的，學生的教學方案和教學計劃是由我們教研組和任課老師共同制定的，不是老師一個人制定的，所有的老師講的每一堂課都有教案，內容絕對不會有重復，而且每次講完課的教案都要備案一份，家長可以查看。

25-3榮格老師的教學計劃都是由教研組監控的。老師的教學計劃和每節課的教學方案由教研組組長、教研主任、總監簽字確認。整個教學透明化。

26、怎么樣監測和保證孩子的學習效果的？效果如何體現？

26-1家長檢測這個機構是否正規、是否對孩子有幫助最直接關的就是看孩子的分數變化，當然孩子學習主動性、學習習慣、自信心等的轉變都是一些參考標準。但是我們任何一個家長，不可能有足夠的耐心等到這100課時全部上完了在看到效果，相信您也是一樣的。

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那么，為了保證最后的結果，我們從保證孩子上好每節課開始。

第一，每節課滿意了簽字，簽字了的記為有效，可是，如果沒有聽懂，老師有義務再講一遍，直到孩子聽明白為止。

第二，我們平均每個月會給孩子做一個階段性測試，每次上課后老師都會有針對性的給孩子出幾道題來檢測孩子的學習效果。

26-2教學效果是我們榮格的生命線，您放心。我們有一整套體系保證教學。如榮格老師的教學計劃是由教研組監控的。老師的教學計劃和每節課的教學方案由教研組長，教研主任，總監簽字確認。整個教學透明化。事實上過程做好了，結果已不是問題了。

27、你們榮格提分比率是多少？

27-1這個比例是每月有增加的，從開始的82%上升到現在的97%，幾乎每個孩子都有提高，只是提高人幅度不同。

28、能不能保目標/保分數？

28-1分數與以下因素有關系，孩子的學習水平，替補的難易程度，孩子的心態，孩子的身體狀況，和所學內容與考試題目的一致性，榮格老師能夠保證教學質量，提高學習水平，把握考試方向，但是無法控制題目的難易程度，所以無法保分數，保分數也不科學的。28-2榮格從來沒有給任何一個家長承諾過，但是為什么還是有那么多家長相爭報名呢？只要靠的就是口碑，尊重教育，抓好教學質量才是硬道理。

28-3事實上，“許諾”對家長只是一種心理上的安慰，卻往往助長孩子的惰性。總覺得媽媽給我交錢了，而卻保證我能考上，萬一考不上，我們家的錢還是不會損失。這種想法是學生會很難全力以赴集中注意力去學習，因為他有了心理優越感，有了第二選擇。考不上，你沒有損失錢，可是你損失的是寶貴的時間和升學的機會啊！這些是用錢能買回來的嗎？

28-4有的時候，我們家長由于著急，帶容易輕信許諾。很多家長可能還記得幾年前北京有一個學校許諾“五萬元上重點，十萬元上北大！”很多家長分跟解囊，結果呢？最后學校學生成績一塌糊涂，那所學校遭遇了數以百計的官司，而那些家長至今仍有大量的人未要到錢、29、孩子沒有學習興趣，怎么培養？ 29-1（適用于電話溝通）不愛學習的原因有很多，興趣不足，目標不明確，不喜歡老師，自信心不足等等都是造成孩子不愛學習的原因，我們有專業的學科分析老師可以從智力因素，非智力因素，學習風格，學習方法和科學漏洞四大方面分析孩子不愛學習的原因，建議您帶孩子過來，我們先把影響孩子學習成績的原因找到，再有針對性地給出解決方案。29-2（更適用于面談）孩子沒有學習興趣可能有很多方面的原因。比如對科學本身不感興趣，覺得沒什么用，學起來枯燥乏味，也有可能對該學科老師不敢興趣，不喜歡這種教學風格，不喜歡這個老師的課，也有可能基礎薄弱，聽課比較費勁，考試成績又不理想，不能從這個學科上找到成就感。那么在榮格，我們找準影響孩子學習的因素之后，針對某一點采取特殊辦法融入到整個教學過程當中。從而，無形之中提升孩子的學習興趣。30、孩子基礎很差，你們怎么輔導？

30-1導致孩子學習成績差的原因有很多，主要有學習態度的問題，信心問題，學習興趣問題和學習方法問題等。

30-2此類學生產生的問題大多是與父母教育理念，家庭背景，孩子的成長環境和教學環境有關，首先老師走進孩子的心里，讓孩子認可，喜歡老師，進而培養起孩子對學科的學習興趣和信心。

30-3在前期教學過程中，我們從簡單入手，制定短期目標，讓孩子找到自信，獲得成就感，讓孩子由厭學到想學樂學。最后，老師在教學過程中，用放大鏡找孩子的優點，經常

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鼓勵和肯定孩子。

30-4導致孩子學習成績差的原因有很多，主要有學習態度，信心問題，學習興趣問題和學習方法問題。

31、我們家的孩子注意力不集中，完成作業的效率很低，怎么辦？

31-1孩子注意力不集中，作業效率低受很多因素的影響，我們接觸的孩子中，主要是由孩子缺乏學習興趣，沒有養成良好的學習習慣所造成。

31-2在家庭環境當中，家長對孩子的教育往往是批評式的教育，缺乏足夠的賞識，孩子缺乏信心，所以對孩子的正確行為應給予正面的鼓勵，逐步塑造孩子良好的學習習慣。31-3在學校教育過程中，孩子也往往缺乏老師的正面評價，在同學中缺乏足夠的支持，無法獲取足夠的自尊，所以家長需要協調好學校教育的資源，來保證孩子在學校教育過程中得到足夠的關注，獲得個性上良性的發展。

31-4榮格會針對孩子的個性特點和學科特點，前期注意通過孩子在學科和非學科上的興趣點，進行引導，教學過程中先教授孩子掌握好學的部分，提升孩子的信心，同時我們的心理師將根據孩子的情況，知道孩子的家庭教育，在提升孩子學習信心的基礎上，讓孩子的學習興趣得到提高，同時孩子在獲得正性評價和自尊的過程中，逐步提升學習效率，改善學習習慣。

32、我們家的孩子因為早戀嚴重影響了學習成績，你們有什么辦法改變嗎？ 32-1不要因為孩子早戀就簡單粗暴的處理，處于青春期的孩子，叛逆心理強。32-2可以逐漸轉移孩子的注意力，引導孩子在更高的目標上有所追求。

32-3良好的親子關系有助于孩子多聽父母的話，和孩子多交流，理解，關愛孩子，多做管理，站在孩子的立場上思考孩子的問題。

32-4榮格教育的特色就是心理教育，我們有專業的心理輔導老師，會針對孩子的學習之外的問題進行溝通，引導，更好的幫助孩子。

33、我們家的孩子因為迷上網游，已經放棄學習，怎么辦？

33-1喜歡上網玩游戲是90后孩子普遍的現象，因為他們能從網絡上得到成就感，但是在學習上經常受挫折，成績不好，自信心經常受打擊，關鍵在于有效合理控制孩子玩游戲的時間。

33-2榮格老師在一對一教學的時候經常給予孩子更多的鼓勵和認可，提升孩子的學習信心，把孩子的注意力轉移到學習上來。

33-3人是一個習慣動物，孩子天天堅持來榮格學習，慢慢的遠離網絡，同時孩子的學習興趣日益加強，形成良好的學習習慣。

34、我們家的孩子在其他機構輔導過，沒有效果，孩子再也不想參加輔導，怎么辦？ 34-1孩子在其他機構是什么形式的輔導方式呢？如果是大班，小班，針對性不強，就是學校教育的復制，所以很難收到良好的效果，而我們榮格就是做的一對一的輔導，直擊孩子的問題所在點，針對性解決孩子的問題。

34-2如果孩子上的是一對一的輔導，或者是家教，也是沒有效果，那可能是老師不太適合孩子，也有可能是上課過程中，執行力度不強，導致效果不好，而我們榮格是通過前期科學全面的咨詢，幾個部門共同研究來給孩子匹配孩子的老師，并且在課程進行的整個過程中我們是有完整的監管體制，保證教學質量和孩子的學習效果。

34-3其他機構只注重知識的傳授，而沒有授之以漁，而我們榮格除了傳授孩子知識，更重要的是注重方法和學習的培養，調動孩子的學習興趣和積極性。

35、我們的孩子很聰明，就是學習不好，其他方面都比較優秀，怎么辦？

35-1孩子其他方面很優秀，就說明他的學習一定也能夠很優秀，缺乏的就是良好的學習習慣，正確的學習方法。需要的是給孩子樹立正確的學習目標。

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35-2各方面都很優秀的孩子，說明他在學習上也是有能力的，這樣的孩子首先要讓他重視學習，明確學習的必要性。

35-3孩子在學習上面不用心，可能在學習方面經常受挫，沒有學習興趣，進而把經歷放在了別的方面，我們要在學習上幫助孩子樹立自信心，引導學習的興趣。

36、我們家孩子其他科目都不錯，就是數學不好，而且孩子一點都不想學數學，怎么辦？

要找到孩子數學不好的原因：

36-1學校老師的教學方法很有可能不適合這個孩子，榮格師資力量雄厚，可根據孩子情況，選擇適合孩子學習的老師。

36-2學習數學的方法不適合孩子，需要老師幫助改善學習方法。

36-3孩子在學習數學上沒有自信心，應該讓孩子自己對數學恢復自信。36-4可以給孩子建立短期目標，培養成就感。

37、你們一對一和大班，學校的效果有什么不同？

37-1大班、跟學校的上課模式一樣的，使學校授課模式的重復。

37-2大班輔導，要求孩子有良好的學習習慣，要有主動的學習能力。而且大班輔導授課老師用的是統一的教案，不能針對性的幫助不同個性特點，學習知識點漏洞不一樣的孩子。37-3榮格個性化一對一輔導針對不同性格特點的孩子，全方位的去幫助孩子，制定科學的教學規劃，最大化的去幫助孩子。

第四部分：市場類問題

38、榮格和其他機構有什么不同呢？

38-1榮格是個性化一對一教育，并且一直堅持做這個領域。38-2而其他的機構，他們大班，小班，一對一都做。

38-3很多機構是做綜合類的培訓，如會計，司法的課程培訓，兼做中小學生教育輔導。38-4榮格教育更加注重孩子的心理教育，只有讓孩子在心理上接受學習，才能是孩子真正的愛上學習。

39你們有小班嗎？

39-1幾個孩子的基礎情況，理解能力，接受能力，個性特點和學習類型都完全一樣的情況下我們會開設小班的，如果孩子在上小班的過程中還是有部分的知識點不能明白，我們會建議家長讓孩子上少量的一對一課時，這樣既能保證孩子的成績不被落下，也能大大的節省家長的開支

40、你們這里有VIP客戶打折卡嗎？ 答：沒有！

41你們怎么不在XX設立學習中心呢？我們離現在的學習中心都很遠。45-1XX學習中心正在計劃中。

42、榮格的優勢是什么？

41-1孩子的心理教學,只有讓孩子在心理上真正的接受學習，孩子才會愛上學習41-2我們擁有獨立的個性化研究中心。41-3我們是蘇州本土化的教育機構。

43、你們榮格怎么沒有學前兒童輔導，我看這里中學生比較多。

43-1榮格有學前兒童的輔導，專門針對學前兒童做入學前準備。做學習習慣，思維方式的引導和培養。

43-2咱們榮格針對中小幼等各個年級的孩子培訓都有，越小的孩子榮格更加注重于對學習

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習慣和學習興趣的培養。

44你們這里有三一口語和劍橋英語的報名資格嗎？

44-1母語非英語的公民都具有三一口語和劍橋英語的報名資格。44-2你可以通過蘇州教育考試網站報名。

44-3三一口語3個月可考一次，報名相對困難，得經常關注網站信息。

45、你們跟教委會有合作關系嗎？

45-1有，主要涉及學術當面交流，作為輔導行業的先驅者，教委希望學大越辦越好，為蘇州的教育做貢獻。

45-2榮格會參加教委組織的教學、教研活動。并能夠及時準確的了解到中考，高考，小升初等信息及動態。

45-3榮格有部分學生都是教委推薦來學大學習的。46怎么沒有聽說過榮格呢？

46-1表現很驚訝，現在很少有家長沒聽說過榮格了。

46-2 榮格主要做的是轉介紹的客戶，不會花太多的錢去做那些無用的廣告，我們更注重后期的教學。與其花那些大價錢去做廣告宣傳，不如踏踏實實的做好教學

46-3榮格逐漸轉向口碑宣傳，現有40%左右是轉介紹的，我們以后更傾向于相互的介紹。

第五部分：學管類

47老師能上門輔導嗎？（小學，初三，高三）

47-1家長您是處于什么考慮希望老師上門呢？之前也有很多孩子家長和您有一樣的想法，但是因為在家孩子的注意力不能得到很好的集中，對老師來講會受到相應的局限，孩子喜歡喝水，上廁所等相應的習慣。

47-2對于小學生來講本身穩定性就不好控制，家長的考慮在于孩子的年齡小，但是老師在家就不好提高孩子的學習興趣，這和授課環境有著直接的影響。

47-3對于高三或初三的孩子，家長想為孩子節約更多寶貴的時間，但是孩子的控制能力比比較差，直接會影響到效率的提高，所以我們不提倡在家進行相應輔導。課后，老師留的作業，我們也要求孩子完成后回家，為了保障作業質量，我們還安排了陪讀，答疑教室和老師，孩子可以隨時問作業中存在的問題。

47-4另外每個孩子都有班主任，如果在學校上完課，班主任可以作直接監督，如果在家班主任的監督效果就不能得到更好的體現，學習效率是需要課上和課下的結合，這一點家長是最清楚的，在這里上課本身就是對學習的一種促進和上課的及時消化。所以建議家長把孩子放到學習中心來！

48、我覺得你們的課程安排太緊了，一天X節課都能吸收嗎？

48-1孩子情況不一樣，安排多少次可根據孩子情況來定，任何學生都能接受4小時的課，在中考之前幾個月里，也有學生一周安排16課時的課。

48-2您有這樣的擔心是不是怕孩子吸收不了，我們根據孩子的自身情況指定的一個科學的教學計劃，授課內容，進度，難度都是根據孩子自身情況定的，每一個問題孩子都能理解透徹，如果確實吸收不了，我們會主動調整課程。

48-3孩子在學校里的時間都安排的挺緊的，跟學校相比，榮格輔導課時根本就不多，而且孩子學習感興趣，效率也會更高，很多學生都還要求多加課。

48-4現在學習已經很緊張，沒有課時的保證，成績的提高會受到很大的影響，辛苦一下孩子吧，這個階段過去就好了。

49你們教室學生在一起上課，能保持安靜嗎？能保證學生上課不受影響嗎？

49-1家長，你是參觀完教室才有這方面的疑問的吧？您可能也感覺到我們的隔斷會比辦公室隔斷要高很多，老師和孩子在這樣的環境里教學不會受到外界的影響。您看剛才坐在門

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口的孩子根本就沒有感覺到您在旁邊，之前他也是一個注意力特別不集中的孩子。

49-2雖然教室學生比較多，但是學習氛圍比較好，對孩子是一種直接的渲染，孩子對學習的投入很快并且很直接，如果一個教室只有一個學生在上課就不可能達到有學習的氛圍因素了，這也是榮格推進的一種上課是一對一的教學，但不失缺乏大課的優勢。

49-3另外對于秩序問題，我們有專門的老師來進行秩序的管理，不能在上課時間影響其他同學的正常上課，聲音控制在正常分貝，兩個人可以聽見就可以了，不會有喧嘩或大鬧的情況，這是上課的基本原則，請家長完全放心；完全可以保證孩子上課不受其他聲音和因素的打擾，班主任會在上課期間做好相關監督。請家長放心。

49-4如果孩子上課真受影響，那只能說明一個問題，老師的教學不夠精彩，吸引不了孩子，效果一定也保證不了。如果這樣，我們會選擇調整。50老師每次上課的時間是固定的嗎？會隨時調整嗎？

50-1上課時間是相對固定的，如果老師有特殊情況會提前與您商量，找時間給孩子補上，或者教學計劃后延。

50-2如果孩子需要加課，希望您在提前兩天告知，以便于及時備課，保證授課效果。50-3在節日需加課，我們會采取措施，靈活的安排課程。

51、什么時候上課都行嗎？假期如果要帶孩子出去玩，課程可以都停了嗎？

51-1上課時間相對靈活，為了保證孩子的學習效果，我們建議周末來進行。假期我們也建議多帶孩子出去走走，回來再接上。

51-2假期對孩子來說也是很重要的，但是老師也有自己的安排，為了能夠更好的幫助孩子，可以確定好授課老師的時間，以免錯過最合適孩子的老師。

51-3假期的時候是報名的高峰期，這段時間報名的學生比較多，提前給孩子安排好老師很重要。

52、孩子請假了，怎么辦？

52-1孩子如果身體不舒服或其他原因不能來上課，家長直接和班主任請假就可以了，再根據孩子和老師的時間調整下次上課的時間。

53、班主任是干什么呢？

53-1班主任實質上叫學管師，我們俗稱班主任，全面負責孩子的學習，在授課過程中，起到溝通和監督教學質量的作用。

53-2她是榮格與家長溝通的橋梁，孩子在我們這里學習狀況，我們會定期跟家長匯報，您把孩子在家，在校的表現，告知班主任，以便老師的引導。

53-3班主任還負責老師的監督管理，保證孩子的學習計劃的實施，保證教學的效果。

第六部分：差價類。

54、跨年級如何補差價？現在報名不能按照現年級收費嗎？

54-1跨年級后，孩子的學科難度增加了，老師的工作量也相對加大了，所以要給老師的工作相應的補助。但目前榮格還沒有實行這補差價，實行的時候也不會影響到你現在所買的課時，那也是針對以后的購買課時。所以家長你現在多買點課時是合算的。

55、以前在榮格學習過，有優惠嗎？

55-1有，免收300元的報名費和200元的心理建檔費。55-2以前的課時與現報課時可以累加，享受優惠價格。

第七部分：政策類

56、報名之后還能再退嗎？

56-1當然可以，協議里面就有規定，如果不滿意輔導，或者孩子要出國，按照協議扣除已上的課時給用和報名費心理建檔費用，其余全部退還。

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57、能試聽嗎？

57-1榮格是這樣的，每一次課都是試聽，為什么這么講？

1、榮格每次課后，孩子簽字以后才能產生費用，如果孩子對此次課不滿意可以拒絕簽字！

2、試聽的老師如果和教學過程中的老師有變化，試聽是沒有任何意義的，有些機構試聽老師非常好，但是授課過程中的老師并不能做到，這樣就是抓住了一些家長的心理。進來之后并不能保證教學效果！這樣的試聽是沒有意義的。

3、試聽無非是試試老師是否適合，這個問題在榮格不會成為您的顧慮，您可以根據您孩子的需求，及孩子的進步情況跟換老師，并以簽字保證教學效果，家長您可以完全放心！

58、能否把分數簽到合同里？

58-1分數在孩子學習的過程中形成的，并不是無端的幫助孩子作出相應的判斷，現在的孩子很缺乏穩定性，面對考試不是只單憑知識點的掌握取勝，還要有技巧和應試方法，這些都是在學習當中不斷總結出來的，所以寫在合同里是不合理的。

58-2孩子的學習效果依據老師給孩子制定的學習方案和孩子的自身配合來決定的。孩子來到榮格輔導肯定會得到成績的提高，但是盲目給孩子承諾提高多少分數那也是不科學的，我們會保障孩子每一次課后能得到收獲，每一次課老師后會根據孩子的情況制定相應的教案，孩子掌握之后需要在上面簽字。

58-3榮格教研會給老師孩子分數提高的考核，保證教學效果。

59、能保證天天都有陪讀答疑嗎？能否電話答疑呢？

59-1周一至周五6點至晚上9點，周六、周日全天都有老師陪讀答疑，其他時間孩子可以自己寫作業。

59-2寒假，暑假：安排周一至周五白天陪讀，答疑 59-3節假日根據上課時間而定

陪讀答疑是保證當場課的內容的消化，每天肯定要有，因為每天來上自習的孩子很多，所以陪讀答疑是不可以缺的，另外電話答疑都有，但是不如當面問的效果好，如果離家比較遠，您可以和老師約個時間，進行電話答疑，這樣時效性比較高。60、效果不好，孩子的時間都耽誤了，你們能全額退費作為補償嗎？

60-1學習的效果由雙方面的因素影響的，每個孩子在入學是都要進行嚴謹的測試和學科的分析，在上課前進行課前交流會，針對不同的孩子特點進行課前定位和分析，目的是為第一次課做好充分的準備，上課后直接抓住教學要點進行準確把握，縮短老師和學生磨合的時間，定期開課后交流會，把孩子的問題及時提出和解決，這樣可以保證教學的效果充分體現。

60-2決定學習效果的因素在于教學監管和監督力度，對孩子的學習習慣和方法的引導不是只在課上進行完成的，家長，老師的配合和協助，保證孩子在學習過程中不斷的提高成績。這兩方面的把控需要不同程度的調整。

60-3榮格的宗旨也是要幫到孩子，孩子這段時間的努力和老師的辛苦一定是有收獲的，如果家長不滿意剩余可以隨時退還，不收任何違約金。61、是否有發票，能開什么發票？

611可以開教育咨詢費或咨詢費。在孩子上完課時候開。62、如何退費，無條件退費嗎？

答：是的，我們的輔導協議上明確的指出了，如果家長對我們有任何不滿意，可以無條件退費，且不收取您違約金，退費在7-40天內完成。63、你們的協議有很多的問題，能修改嗎？

63-1輔導效果好的情況下，協議沒有太多意義。

63-2協議只是一種形式，有固定的文本格式，學歷也就是在學校備案而已。

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63-3家長您為什么要修改協議呢？再根據家長提出的疑議進行解答。

63-4家長我們是老師，我們更重要是提高學生成績和能力等，我們是不玩文字游戲的，再舉個例子：房屋購買合同。64、上不完的課時怎么辦？

64-1您可以延續到新年級使用。64-2也可以將剩余課時退回。65、有報名的最低課時要求嗎？

65-1課時沒有最低要求，我們會根據孩子的智力因素和非智力因素量身定做出適合您孩子的輔導方案，包括課時的建議，讓您階段性的看到孩子的進步。

65-2教學進度分為兩個階段，（長期，中期），讓您監督和把關我們的教學質量，如果您和孩子不滿意還可以選擇隨時退出。（如：上課滿意簽字確認為準）

65-3個性化輔導時根據孩子的具體情況來定課時的，不會有什么最低課時之說。

第八部分：課程產品類

66、你們心理輔導都輔導什么？

66-1家長，針對各個年齡段的孩子，我們會根據具體情況具體分析，對孩子進行心理輔導，比如有青春期早戀現象，抑郁，考前焦慮，上網成癮，厭學等。67、你們可以托管嗎？

67-1可以托管，但是托管的類型不是適合所有的孩子，我們會針對您孩子具體情況，分析出孩子是否需要托管。在學習管理師和陪讀答疑老師的協助下，良好的環境，能夠及時有效地解決學習上的漏洞，最大限度的提高孩子任何學習上的問題，以及作業都可以在學大得到及時解決，通過定期的輔導，孩子離開學大后，養成獨立的學習能力。68、個性化教育的含義？

68-1個性化教育制定每一個孩子的個性化成長學習方案，包括教育咨詢師，學習管理師，心理咨詢師，中高考專家等在內的團隊，為針對家庭的長期教育制定規劃。“個性化教育”課外輔導教學個體針對性強，不像培訓班的班級教學方式，“個性化教育”教學是一個教師團隊針對一個學生。這樣一來，老師對每個學生會更加充分的了解，根據每一個學生的特點來輔導，相比培訓班的“平均用力”針對性更強。特別是有些初高中的老教師，對于學生的學習特點，歷年考試的標準，要求也比較了解。69、可以全日制學習嗎？

69-1可以，對于每年三、四月份，我們會接受很多高三階段需要短期快速拔高的學生，還有一些有特殊情況（有咨詢師自由發揮）的孩子進行全日制授課，我們會按照您孩子的實際情況，科學安排適當課程。69-2舉例說明，2-3個案例。第十部分 其他問題

70.心理咨詢老師都管什么？有什么作用？

70-1針對各個年齡段的孩子，我們會根據具體情況具體分析，對孩子進行心理教育，比如，青春期逆反、抑郁、考前焦慮，上網成癮，不愛學習，嫉妒心強及家庭教育等。70-2改善學習狀態，提高學習興趣，幫助學習心理成長和家庭成長等等。

71.你們心理咨詢收費嗎？我可以只做心理輔導嗎？贈送的話，我不用心理輔導，可不可以折合課時？

71-1 心理咨詢師榮格教育個性化輔導的一部分，幫助孩子養成良好的個性和學習態度，如果您不需要的話，那么您的孩子在這個方面應該做的很好了，家長是個很優秀的家長。72-2 這個也屬于榮格教育的一個特色，我們的特點就是在心理輔導。73.你們是民辦還是公辦的？

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73-1 民辦的。

73-2 課外輔導機構是不能有公辦的。

74.您可以給孩子上課嗎？

74-1 我只是學習分析老師，只負責孩子綜合分析和初步方案的制定，我們的任課老師比我更專業，他們主要是負責具體科目授課。

74-2 每一個學生都會開教研活動，我所掌握的學科知識，都是在教研活動中學習的。74-3 我會跟蹤孩子學習效果，參與輔導方案的調整。75.榮格有重點高中推薦權嗎？

75-1 中考為蘇州市統一考試，任何學校沒有推薦權。76.在榮格學習有加分嗎？

76-1 蘇州任何一家學校都沒有加分的權利，所謂加分是要滿足一定國家規定的條件。76-2 榮格輔導的學生，成績提高后，有很多被評為市級三好學生的，享受了5分的加分。77.孩子是外地的，要回外地考試，能在蘇州學習嗎？

77-1 可以，我們會按照當地的考試要求，進行針對性的輔導。能讓孩子順利的參加當地的考試，蘇州有外地考綱聯合教研。

77-2 可以，萬變不離其中，知識點和知識體系都是一樣的，只不過每一個省份和地區，考試的側重點和考查方向不一樣而已。就像蘇州考生也要做全國的真題，還是有很多相通的地方。

77-3 高考不光是考知識更多的是考能力。有一點也是相同的。

77-4 我們只需考試方向還有側重點按當地的考試大綱和方向就可以了。

第四篇：就業培訓百問一口清

招生就業百問一口清

1、畢業生與用人單位簽訂《畢業生就業協議書》時應注意什么？答：簽協議前，畢業生一定要全方位地了解用人單位的相關情況；簽約時要按正常情況進行；簽協議書時，一定要認真、真實地填寫協議書內容；考慮自身權益的保護；注意條款的合理性；協議書須經畢業生、用人單位、學校三方面簽字、蓋章后生效；協議書一式三份，各執一份，復印無效；簽訂協議書后，一定要簽署勞動合同。

2、畢業生不慎將《畢業生就業協議書》遺失，怎么辦？

答：畢業生不慎將《畢業生就業協議書》遺失，學校原則上不再補發。若因特殊情況需要補發時，畢業生須以書面形式提出申請，由學校就業主管部門負責人簽署意見，經調查研究且具備以下條件時予以受理：

（1）經核查《畢業生就業協議書》確屬遺失者；

（2）畢業生應繳納相當于違約金數額的費用；

（3）有一個需確認的時間。

3、畢業生簽訂《畢業生就業協議書》后違約有哪些影響？

答：除本人承擔違約責任，支付違約金外，往往還會造成其他不良后果，主要表現在：

（1）用人單位花費在錄用人員上的人力、物力、財力，以及按已錄用而進行的工作安排，將付之東流；

（2）用人單位往往將畢業生違約當成是學校管理不嚴，會影響

學校與用人單位的長期合作關系；

（3）一個畢業生的簽約又違約，對其他畢業生有影響；

（4）違約須征得用人單位、學校的同意，急脈緩灸、再次派遣還要有原簽約的書面退函及經過重新辦理的手續，加重了就業工作的困難。

4、什么是無效的就業協議？

答：一般來說，常見的無效就業協議有以下幾種情形：

（1）協議一方或者雙方不具備合法的主體資格；

（2）就業協議內容不合法或損害公共利益；

（3）惡意串通，損害集體、第三方利益的就業協議無效；

（4）請人代簽的就業協議無效；

（5）附生效條件的就業協議，條件不成立，協議無效。

5、畢業生怎樣與用人單位簽訂勞動合同？

答：與用人單位簽訂勞動合同時應按以下程序進行：索取合同文本；進行合同解釋；商談；識別合同真偽。

6、什么樣的勞動合同是無效勞動合同？

答：無效的勞動合同有兩種：一是違反法律、行政法規的勞動合同；二是采取欺詐、威脅等手段訂立的勞動合同。

7、用人單位和勞動者依法參加的社會保險有哪些？

答：用人單位和勞動者依法參加社會保險和繳納社會保險費，社會保險一般指“三險”，即失業保險、醫療保險、養老保險。只有依法參加和繳納，勞動者才有享受社會保險的權利。

8、你校現階段就業情況如何？

答：我校就業工作以提高就業指導水平，拓寬就業市場為工作重點；以提升就業率和就業質量為工作目標；以幫助學生轉變就業觀念，科學規劃職業生涯為著力點。確立了“瞄準酒泉新能源產業發展、穩定東部專業實習企業、大力拓展酒泉——嘉峪關及新疆地區就業市場”的工作方針。學生就業行業涵蓋機械制造、火電、風電、光伏發電、石油石化、電工電子、船舶制造、商業服務等領域。“一個專業、一個訂單”的“品牌”就業體系已經形成。

學校承諾：每一名合格的畢業生均可獲得2——4次推薦就業崗位的機會，凡我校畢業生就業后跟蹤服務三年。

9、對即將畢業的中職學生來說，應該做到哪幾點？

答：（1）更新就業觀念,抓住機會，順利就業；

（2）要樹立良好的自信心；

（3）要正確對待挫折，迎接挑戰；

（4）定位準確，低調做人，踏實做事；

（5）學會處理社會人際關系，做好這方面的心理準備；

（6）要做好角色轉換的心理準備；

（7）開展內容豐富、形式多樣的職業指導教育教學活動。

10、中職畢業生與高校畢業生相比有哪些優勢？

答：中職畢業生與高校畢業生相比所具有的優勢有以下幾點：一是中職教育面向市場，有很明確的市場定向，從招生開始，就已考慮了今后的就業市場情況，有針對性的招生，這就為同學們在激烈的人

才競爭中選擇好了一個生存空間；二是中職畢業生是受過良好的專業技術教育而又具有較強的動手能力的人才，在人才市場中有一定的競爭能力；三是企業對人才需求的認識日趨成熟，已不再像過去那樣盲目追求高學歷或盲目追求低工資，而是根據企業不同層次的崗位選擇不同層次的人才。

11、中職生如何選擇就業？

答：這要從個人的素質、愛好、學識、能力以及社會對人才的需求等幾個方面來決定。具體如下：

（1）素質決定了你適合做什么，建議同學們做一個素質測評，看看你自己到底適合做什么樣的工作，做到心中有數；

（2）愛好決定了你愿意做什么，當然在選擇工作的時候，不能把個人愛好作為首選目標，同時還要考慮你適合做什么；

（3）學識和能力決定了你可以做什么；

（4）社會及市場的需求決定了你能夠做什么，這是最重要的一條，不論你愿意做什么、適合做什么、能夠做什么，最終都要取決于市場的需求，沒有需求，一切都是空話；

（5）面對嚴峻的形勢，應采取先就業、后擇業的方式，即，先在社會上立住腳，然后再進行選擇。

12、酒泉工貿中專的招生對象是什么？

答：初中、高中應往屆畢業生，品行端正、身體健康。

13、酒泉工貿中專報名地址在哪里？坐幾路車？怎么聯系？

答：酒泉工貿中等專業學校（酒泉市肅州區雄關路1號）；乘車路

線：市區乘1路、12路、13路到工貿中專站下車；聯系電話：0937-28553170937-285531014、你校的招生時間和招生范圍如何？

答：我校面向甘肅省內招生；招生時間為春、秋兩季招生，春季招生時間為二月至三月，秋季招生時間為八月至九月。

15、對于中職生來說定崗實習有哪些好處？

答：頂崗實習是根據國務院《關于大力發展職業的決定》中“中等職業學校在校學生最后一年要到企業等用人單位頂崗實習”的精神而創設的一種“2+1”教育實習模式。即在校學習2年，第3年到專業相應對口的指定企業，帶薪實習，然后由學校統一安排就業。該模式不僅強化了中職生的專業操作能力，而且使學生從校園走向社會、從理論學習走向職業實踐、從同學關系走向企業團隊合作關系構建了一個“緩沖帶”，使其在角色的轉換中減少沖突，畢業后能盡早適應新的環境，對西部欠發達地區而言，更有甚者是學生能拿到實習薪水，減少家庭經濟負擔。

16、“三校生”高考試題與普通高中高考一樣嗎？

答：“三校生”高考試題由各省單獨命題，試題較普通高中稍簡單。

17、“三校生”高考適合哪些學生報考？

答：“三校生”職業高考培訓的是高端應用型技能人才，學習文化理論相對吃力的初中畢業生，一般在技能操作上都較強勢。因此會考成績在省級示范性高中錄取線以下的學生，報職業中專，今后參加“三校生”高考相對比較容易取得成功，將來成為國家的高端技能人才。

18、“三校生”參加高考如何錄取？

答：“三校生”高考與普通高中學生高考同時進行，由省招辦單獨劃線，統一錄取。

19、“三校生”參加高考是不是國家計劃內統招生？

答：“三校生”高考是國家組織的全國高等院校招生統一考試，屬國家計劃內統招生。學校統一頒發畢業證、擇業證。畢業后能參加國家招錄的公務員考試。

20、酒泉工貿中專培訓中心所開設的培訓項目有哪些？

答：我中心開設的培訓項目包括：社會培訓、企業培訓和創業培訓三項。

21、你校學生的實習是怎樣安排的？

答：首先由學校招生就業辦聯系好實習企業，學校安排帶隊領導和教師組織學生到實習企業所在地進行定崗實習。在定崗實習期間，帶隊教師自始至終一直陪同學生進行定崗實習，實習學生的一切管理工作由帶隊老師負責，實習結束后，最終將學生安全送回學校。

22、你校學生都在哪些地方實習？

答：我校學生的實習分布較廣，專業不同實習地也不同，分別在廣州、上海、南京、江蘇、浙江、新疆、北京、天津及本地進行定崗實習。

第五篇：百問百答之物業服務類

百問百答 物業服務類

1.物業管理包括哪些服務？

答：我們的服務包括：公共性服務及特約性服務。我們為您提供高品質的公共性服務，其包括：樓宇養護、公用設施設備維護保養；公共區域清潔，定時清理垃圾及小區環境的保護；小區內公共區域庭院綠化及美化環境服務；24小時的公共秩序的維護、消防服務；入住后日常管理（裝修、報修、投訴處理）等。

如果您需要一些個性化服務，特約性服務將滿足您的要求，當然您要付相應的成本費用。

2.物業工程部的工作是什么？

答：物業工程部的工作是對本小區的公共區域進行小修；公共設施設備運行、維護、保養，保證水電氣的正常供應；制訂中修、大修計劃；并向業主提供室內有償維修服務。

3.物業客戶服務中心是干什么的？

答：負責入住、裝修手續的辦理、受理業戶的投訴和報修、進行客戶走訪和意見調查，業戶特約性服務的接待和受理，接待業戶及其訪客咨詢、收取物業服務相關費用，并組織社區文化活動的開展。

4.請告訴我你們的工作時間好嗎？

答：我們的工作時間是周一至周日： 8:00—18:00 其它時間及節假日均有24小時熱線值守及專人值班。

5.業主若不簽相關的入住資料將如何處理？

答：應耐心向業主解釋，本規約明確了業主、物業公司在雙方權利與義務。如仍有異議，可向相關部門反映，也可待業主委員會成立后，經業主大會討論決定。

6.裝修房子為什么要辦理裝修申請和接受你們的檢查？

答：業主裝飾裝修房屋時，應當事先告知物業服務企業。物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項書面告知業主。另外，在您裝修過程中，物業公司工作人員會經常提示您一些室內裝飾裝修的注意事項，如下水檢修口、煤氣栓閥等公共設施的處理辦法。

7.物業打算怎么搞好社區文化活動？ 答：我們會為小區業主舉辦豐富的社區活動，如定期舉辦業戶聯誼會、羽毛球（乒乓球）大賽、各種講座、消夏晚會等活動，在舉辦活動前物業公司將提前發出征詢意見通知及活動日程。

8.業主如何投訴？

答：您如果要投訴個別管理、服務人員時，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業客戶服務中心投訴，也可用電話、書信函件的形式進行投訴。我們將進行調查、核實并及時向您反饋處理意見。

9.有償服務如何進行維修？

答：客戶服務中心收到您的報修后，維修人員會盡快趕到維修現場。業主室內維修由業主自備零部件物業工程維修部收取人工費，維修之前，請您在工程維修單中和維修報價一欄中簽字確認，維修結束后，請在維修工作單上簽署維修意見。倘若業戶對維修服務結果存有異議或意見，請在維修工作單上予以說明或向客戶服務中心進行投訴。如業主沒有自備零部件，除人工費外，我們還要收取零部件的成本費。

10.物業是否可以替我出租出售房屋？ 答：可以。

11.我家里跑水了，物業公司怎么給予配合？

答：物業公司以提供管家式物業服務為宗旨，若發生跑水事件，物業公司會全力配合業主工作，將損失降至最低。請業主在二次裝修過程中做閉水實驗，在離開房間時關閉好水閥門，避免跑水事件的發生。

12.物業是否對噪音施工有限制？

答：有。施工時間為上午8：00—12：00，下午14：00—18：00。

周六周日及法定節假日施工時間為：上午8：30—12：00，下午14：30—18：00，并且只能從事無聲作業。

13.如房屋內出現工程質量（輕微）問題，業主可否暫不簽房屋驗收單？

答：按照合同要求，本單元已具備各項交接條件。如存在不足，將由地產維修部負責解決，且房屋竣工后有質量保證期，相關問題可以得到妥善解決。所以并不影響房屋的交付。

14.我的車放在小區的停放處被撞了，你們應負什么責任？

答：物業公司負責整個園區秩序維護，做好園區內車輛指揮及停放有序，并保證交通秩序的良好,物業公司要求所有的車輛由相應的保險。業主應報保險公司或者撥打122交通肇事電話。

15.業戶家中被竊或在社區內受到歹徒侵犯，物業公司已收取公共秩序維護費，物業公司要如何處理？

答：首先，我們要盡可能的提高安防措施，避免此類事件的發生。

其次，刑事案件應由當地的公安機關部門處理。當發生案件時業戶應保護案 發現場并盡快報警并通知物業公司，物業公司將會協助保護現場及配合公安 機關調查取證。另，歡迎業戶來人、來電或來函與我們共同討論園區秩序維 護的工作方案，以便最大限度的發揮現有資源的能量，提供優質的服務工作。建議業戶要投保相關保險，從各方面考慮盡量減少損失。