第一篇：最新公共關系學作業1-4答案課件

公共關系學

形成性作業參考

楊亞觀

2015年

《公共關系學》形成性考核作業1

試卷總分：100

測試時間：90

單項選擇題 多項選擇題 判斷題 案例選擇題

一、單項選擇題（共 15 道試題，共 30 分。每小題只有一個選項是正確的，多選少選均不得分。）

1.組織與公眾聯結的方式是（）。

A.大眾傳播 B.傳播溝通 C.人際溝通 D.輿論宣傳 2.組織公共關系活動的出發點應當是（）。

A.從事實出發

B.從理想出發

C.從利益出發

D.從專家意見出發 3.1906年，艾維·李發表的著名文件是（）。

A.《有效的公共關系》 B.《原則宣言》 C.《公眾輿論之形成》 D.《公共關系學》 4.被譽為公共關系之父的是（）。

A.巴納姆

B.艾維?李

C.伯尼斯

D.卡特里普 5.公共關系的英文是（）。

A.public relations 2

B.public relation C.publication relations D.publication relation 6.樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關系的（）。A.優化環境功能 B.提高素質功能 C.塑造形象功能 D.協調關系功能 7.1952年，卡特里普和森特出版了權威的公眾關系學著作是（）。

A.《公眾輿論的形成》

B.《公共關系學》 C.《有效的公共關系》 D.《原則宣言》

8.國際公共關系協會在倫敦成立的時間是（A.1903年 B.1987年 C.1948年 D.1955年 9.）。

民主參與法是用來協調（）。

A.外部公眾關系

B.顧客公眾關系

C.媒介公眾關系

D.內部公眾關系 10.利用新聞媒介揭露壟斷企業“愚弄公眾”的現象，形成了美國近代史上著名的（）。

A.報刊宣傳運動

B.便士報運動 C.揭丑運動 D.民主政治運動

11.現代公共關系傳播的本質是組織與公眾之間信息的（A.雙向交流 B.單向交流 C.雙向管理 D.單向管理 12.）。

組織形象的基礎是（）。

A.員工形象 B.管理形象

C.機構形象

D.產品形象

13.企業設計一個具有獨特風格的廠名和商標是處于（）。A.企業初創時期 B.發展困難時期 C.發展順利時期 D.形象受損時期

14.公共關系可直接稱為（A.公眾關系

B.人際關系

C.人群關系

D.社區關系 15.）。

組織開展公共關系活動的基礎是（）。

A.公共關系意識

B.公共關系觀念 C.公共關系狀態 D.公共關系策劃

二、多項選擇題（共 10 道試題，共 30 分。每小題至少有兩個或兩個以上選項是正確的，多選少選均不得分）

1.企業的標記有很多，但最重要的兩個是（）。

A.廠名

B.包裝袋

C.標準字

D.商標

E.標準色 2.公共關系產生的社會條件是（）。

A.理論條件

B.經濟條件

C.政治條件

D.技術條件 E.文化條件

3.把求真務實的原則貫徹到調查工作中應做到（）。

A.真實

B.客觀

C.公正

D.全面

E.正義 4.公共關系的基本要素包括（）。

A.組織

B.傳播 C.環境

D.資金

E.公眾 5.反映組織經營理念的文字形式有（）。

A.對聯

B.訓詞

C.口號 D.圖案

E.標志 6.在公共關系思想發展的過程中，具有代表性的思想家分別是（）。

A.巴納姆

B.艾維?李

C.伯尼斯

D.卡特里普和森特 E.洛克菲勒 7.從20世紀80年代開始，相繼在中國設立分公司或代表機構的美國著名的公共關系公司是（）。

A.派克和李 B.希爾—諾頓 C.博雅

D.朗達 E.環球

8.艾維李的公共關系思想提出的兩個原則是（）。

A..公眾必須被告知 B.投公眾所好 C.凡宣傳都是好事 D.說真話 E.雙向溝通 9.公共關系觀念主要有（）。

A.形象觀念 B.互惠觀念 C.協調觀念

D.公眾觀念

E.傳播觀念 10.人們普遍認為公共關系可以是（）。

A.公共關系狀態 B.公共關系活動 C.公共關系觀念 D.公共關系學 E.公共關系職業

三、判斷題（共 15 道試題，共 30 分。僅作出判斷即可得分。）1.有了發達的商品經濟就會產生發達的公共關系。

A.錯誤 B.正確

2.公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用。A.錯誤

B.正確 3.公共關系是一門綜合性的應用科學。

A.錯誤 B.正確 4.愛德華·伯尼斯出版了第一本公共關系著作《公眾輿論之形成》。

A.錯誤 B.正確 5.公共關系完全是為組織營造生存、發展環境服務的。

A.錯誤 B.正確 6.公共關系90%靠自己做得對，10%靠宣傳。

A.錯誤 B.正確 7.中國公共關系事業是在改革開放以后才發展起來的。

A.錯誤 B.正確 8.引進西方的經驗就可以推動中國的公關事業的發展。

A.錯誤 B.正確

9.公共關系是一門專業性的理論科學。A.錯誤 B.正確 10.艾維?李創辦了世界上第一家宣傳事務顧問所。

A.錯誤 B.正確 11.產品形象是整個組織形象的基礎。

A.錯誤

B.正確 12.公共關系傳播模式是根據傳播過程得反饋模式的原理設計的，但不包含“五W”模式的基本要素。

A.錯誤 B.正確 13.公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系。

A.錯誤 B.正確 14.在比較發達的商品經濟社會，公眾的消費行為主要是由消費者心理支配的。

A.錯誤 B.正確 15.在企業的初創時期，宣傳工作的重點是爭取公眾對本組織留下一個良好印象。

A.錯誤 B.正確

四、案例選擇題（共 1 道試題，共 10 分。每小題至少有一個選項是正確的，多選少選均不得分。）

1.新加坡航空公司在國際航空業群雄角逐的激勵競爭中獨占鰲頭，多年連續被國際民用航空組織評為優質服務第一名。新航的服務有很多獨特之處，他們把西方的先進技術及管理手段與東方的殷勤待客傳統有機地融合在一起，把“乘客至上”的公關思想貫穿于服務的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽滿五洲。

新航的服務準則是：對所有乘客一視同仁地施以關心和禮貌，在一切微小的服務細節上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務準則通過每一位工作人員的良好舉止體現出來。這此服務措施有：（1）訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱；（2）殷勤款待，乘飛機如同做客；（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務方式搬進機艙；（4）紀念品加優待券，希望你再來光顧。

以上這些及其它各項服務措施，構成新加坡航空公司充滿活力的公共關系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。

1).該案例中，新加坡航空公司運用的是（）公關模式。A.宣傳型公關模式 B.交際型公關模式 C.服務型公關模式 D.社會型公關模式

2).該案例中，新家坡航空公司還采取了（）活動，讓公關意識融入到每個員工的頭腦，體現在每個員工的行動中，貫穿于公司的每次活動之中。A.全員公關 B.危機公關 C.公關危機 D.CI戰略

形成性考核作業2_

試卷總分：100

測試時間：90

單項選擇題 多項選擇題 判斷題 案例選擇題

一、單項選擇題（共 15 道試題，共 30 分。每小題只有一個選項是正確的，多選少選均不得分。）

1.建設型公關主要適用于組織發展的（）。

A.初創時期 B.順利發展時期 C.不協調時期 D.嚴重協調時期 2.與公共關系部比較，公共關系公司的長處之一是（）。

A.熟悉組織情況 B.接近客戶

C.工作連續性、持久性 D.職業水準較高

3.優秀的公關人員在性格上應具備的特征是（）。A.開朗、有耐心、能寬容 B.實事求是 C.公正無私 D.創新能力

4.高美譽度、低知名度屬于公共關系哪一種狀態（）。

A.最佳

B.較為安全、穩定

C.不良

D.惡劣 5.（）直接影響著組織或企業其他各方面的關系，如員工家屬關系、本地顧客關系等。

A.政府關系 B.媒介關系 C.社區關系 D.消費者關系 6.在部門所屬的公共關系部中，把公共關系職能定位于傳播功能，主要是因為將公共關系部歸屬于（）。

A.銷售部門

B.廣告宣傳部門

C.接待部門 D.辦公室 7.自我與他人、個人對個人的傳播活動屬于（）。

A.自我傳播 B.人際傳播 C.組織傳播 D.大眾傳播 8.為了防止公眾產生厭倦和反感情緒，公關人員必須保持信息的（）。

A.刺激強度 B.重復率 C.對比度

D.新鮮程度 9.（）是公關的專職高級工作者，為專業的公關咨詢公司工作。

A.公關學者 B.公關教育家 C.公關顧問 D.公關經理 10.公共關系為市場銷售服務的功能，首先集中體現在（），它不是直接去推銷產品或服務，而是配合運用各種傳播溝通的方法，疏通渠道，理順關系，為產品或服務的銷售營造一個良好的環境。

A.社區關系 B.消費者關系 C.政府關系 D.媒介關系 11.公共關系部是一種具有服務性的、較高層次的間接（）。

A.管理者 B.領導者 C.生產者 D.管理部門 12.組織與公眾溝通的重要途徑就是運用（）。

A.公關廣告

B.人際傳播

C.網絡

D.大眾傳播 13.分析組織的自我形象與實際形象之間的現實距離時使用（）。

A.組織形象象限圖

B.形象要素調查表

C.語意差異分析法

D.形象要素差距圖 14.（）是所有傳播溝通對象中最具社會權威性的對象。

A.媒介公眾

B.政府公眾

C.社區公眾

D.名流公眾 15.（）是公關工作對象中最敏感、最重要的一部分。

A.媒介公眾

B.社區公眾

C.消費者公眾

D.名流公眾

二、多項選擇題（共 10 道試題，共 30 分。每小題至少有兩個或兩個以上選項是正確的，多選少選均不得分）1.公共關系部的主要特點是（）。

A.領導性

B.專業性

C.服務性

D.指揮性 E.協同性 2.公共關系人員的品德應該包括以下幾個方面的內容（）。

A.實事求是

B.公正無私

C.勤奮努力

D.樂于助人

E.光明磊落 3.員工的物質需求包括（）。

A.工資、津貼

B.住房 C.休假日

D.福利 E.交通 4.公共關系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的（）。

A.資料儲存中心 B.領導指揮中心

C.信息發布中心

D.環境監測中心 E.公眾接待中心 5.傳播渠道二分法包括（）。

A.組織傳播

B.自我傳播 C.人際傳播

D.大眾傳播

E.群體傳播 6.評估公關效果的方法有（）。

A.內外觀察法

B.直接觀察法 C.傳播審計法

D.公眾行為檢測法

E.領導檢測法 7.社區關系的特征有（）。

A.構成整體性

B.地域互鄰性

C.利益相關性

D.與主體相互制約性 E.輿論影響性 8.公眾角色心理包括（）等。

A.性別角色心理 B.年齡角色心理

C.職業角色心理

D.文化角色心理 E.領導角色心理 9.組織形象分析的三個環節是（）。

A.自我形象分析 B.實際形象分析 C.歷史形象分析 D.形象差據分析 E.公眾評議分析

10.社會環境引起得心理變化有以下特征（）。

A.普遍性

B.時代性 C.穩定性 D.被動性

E.流動性

三、判斷題（共 15 道試題，共 30 分。僅作出判斷即可得分。）1.服務型模式以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。

A.錯誤 B.正確

2.組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。A.錯誤 B.正確 3.政府關系是社會組織可以回避的的一種關系。

A.錯誤 B.正確 4.一般認為，公共關系的人才培養，就是培養專才式的公共關系人才。

A.錯誤 B.正確 5.公關宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。

A.錯誤 B.正確 6.開放式問卷的特點是答案比較規范，公眾回答方便，結果便于定量分析。

A.錯誤 B.正確 7.一般來說，公眾心理變化產生的原因僅一個，即客觀原因。

A.錯誤 B.正確 8.員工是組織最重要的內部公眾，良好的員工關系，可培養組織成員的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。

A.錯誤 B.正確

9.員工關系、股東關系、消費者關系、政府關系是企業公關工作最基本的目標公眾。

A.錯誤 B.正確 10.公共關系部是貫徹組織公共關系思想、實現公共關系目標的專業性機構。

A.錯誤 B.正確 11.企業可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活。

A.錯誤 B.正確 12.公關人員的素質應該是性格、品德、智慧、教育和經驗的組合。

A.錯誤 B.正確 13.在公關調查中，隨機抽樣法是一種準備率高，但又省時、省力、省錢的好方法。

A.錯誤 B.正確 14.技術型角色是公關部門從事專項技術的業務工作人員，他們是最普通的、最基層的公關人員。

A.錯誤 B.正確 15.公共關系部的優勢，往往就是公共關系公司的不足之處，反之亦然。

A.錯誤 B.正確

四、案例選擇題（共 1 道試題，共 10 分。每小題至少有一個選項是正確的，多選少選均不得分。）1.美國亨氏集團與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產什么樣的食品來開拓廣闊的中國市場呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團做了大量調查工作，多次召開“母親座談會”，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費者的需求，征求母親對嬰兒產品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養中的利弊。之后進行綜合比較，分析研究，根據母親們提出的意見，試制了些樣品，免費提供給一些托幼單位試用；收集征求社會各界對產品的意見、要求，相應地調整原料配比，他們還針對中國兒童食物缺少微量元素、造成兒童營養不平衡及影響身體發育的現狀，在食品中加17

進一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產品具有極大的吸引力，普遍地受到中**親的青睞。于是，亨氏嬰兒營養米粉等系列產品迅速走進千千萬萬中國家庭。

1).此案例說明了企業公關中的（）問題，即在潛在消費者的心目中為自己的產品設置一個特定的位置，這個位置只為自己的產品獨占而其他同類產品則不能擁有。A.產品知名度 B.產品定位 C.產品銷售 D.產品調查

2).此案例說明了企業一定要重視對（）的調查研究，搞清消費者對產品的需求趨勢，這樣才可以幫助企業贏得市場。A.公司員工 B.政府政策 C.大眾傳媒 D.消費者

形成性考核作業3_0001

試卷總分：100

測試時間：90

單項選擇題 多項選擇題 判斷題 案例選擇題

一、單項選擇題（共 15 道試題，共 30 分。每小題只有一個選項是正確的，多選少選均不得分。）

1.展覽會可以使組織找到自我、宣傳自我、增進效益的作用，它是（）。

A.商業性的B.公益性的C.宣傳性的

D.既有商業性的又有非商業性的 2.平均幅度的讓步又被稱為（）。

A.正拐式

B.反拐式

C.釣鉤式

D.階梯式 3.針對性強的大眾傳播媒介是（）。

A.報紙

B.雜志

C.廣播 D.電視

4.人們思想中不想向他人公開的內容是（A.共同經驗區 B.開放區 C.秘密區 D.個人經驗區 5.）。

組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網絡是（）。

A.輻射型網絡

B.鏈式網絡

C.環形網絡

D.G型網絡 6.贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐助形式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種（）。

A.家庭事業

B.社區事業

C.個人事業

D.社會事業 7.談判雙方利益的最后防線是（）。

A.起點 B.界點

C.爭取點 D.協議點 8.把重點事實和主要結論放在文章得最前邊，然后按事實的重要性排列事件是（）。

A.倒金字塔結構

B.并列結構

C.順時結構 D.金字塔結構 9.一般情況下，組織每年搞慶典活動（）。

A.1次就夠了

B.5-6次就夠了

C.2-3次就夠了

D.10次就夠了 10.認真了解受害者的情況，實事求是地承擔相應責任，并誠懇地道歉是（）。

A.組織內部對策 B.受害者對策 C.業務往來單位對策 D.上級主管部門對策

11.讀者選擇的余地比較大的是（A.電視的優點 B.廣播的優點 C.報紙的優點 D.報紙的缺點

12.公關談判的第三個階段是（A.導入階段 B.概說階段）。）。

C.交鋒階段 D.妥協階段 13.組織以自身的名義，在社會上率先發起某種活動，提倡某種有進步意義的新思想是（）。

A..組織廣告

B.響應廣告

C.公益廣告

D.祝賀廣告 14.不受空間限制，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是（）。

A.電視 B.報紙 C.廣播 D.雜志 15.搞開放組織活動（）。

A.應完全公開

B.應加強保密工作

C.只公開組織的過去

D.既公開又不能泄密

二、多項選擇題（共 10 道試題，共 30 分。每小題至少有兩個或兩個以上選項是正確的，多選少選均不得分。）1.人際溝通的禁忌包括（）。

A.凡事包打聽

B.講大話吹噓自己

C.一味吹拍對方

D.故弄玄虛

E.過分暴露自己的“隱私

2.記錄性較差的大眾傳播媒介是（）。

A.廣播的缺點 B.報紙的缺點

C.雜志的缺點

D.電視的優點

E.電視的缺點 3.從展覽會的性質分，有（）。

A.貿易展覽會

B.專項展覽會

C.大型展覽會

D.露天展覽會

E.宣傳展覽會 4.公關廣告與商品廣告的差異在于（）。

A.直接目的不同

B.根本目的不同

C.內容不同

D.新聞界的報道方式不同 E.應用范圍不同 5.慶典活動在形式上，一般有（）。

A.開幕慶典 B.閉幕慶典 C.周年慶典 D.特別慶典 E.節慶活動

6.危機事件的特點具有（）。

A.突發性 B.協調性 C.緊迫性 D.不可變性

E.危害性 7.演講的結尾形式包括（）。

A.總結式

B.激情式

C.深思式

D.幽默式

E.借用式 8.從演講的風格看，常見的開場白有（）。

A.輕松幽默型

B.聲淚俱下型

C.懸念吸引型

D.先聲奪人型

E.感情趨近型 9.電視作為大眾傳播媒介的缺點包括（）。

A.記錄性較差 B.公眾選擇余地小

C.接收方式不靈活

D.制作周期長 E.制作費用高

10.一名卓越的會議主持者應具備以下素質（）。

A.清晰敏捷的思考

B.善于語言的表達 C.良好的分析能力

D.抱著對人不對事的態度 E.沉著并自我約束

三、判斷題（共 15 道試題，共 30 分。僅作出判斷即可得分。）1.一些會議之所以失敗，就是因為該請的人沒有請來，不該請得人都來了。

A.錯誤 B.正確 2.長期的公關活動適宜選用電子媒介，短期活動適宜選用印刷媒介。

A.錯誤 B.正確 3.記憶度是對廣告有印象的人數與接觸廣告媒體的人數之比。

A.錯誤 B.正確 4.組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。

A.錯誤 B.正確 5.開放組織織能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。

A.錯誤 B.正確 6.公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。

A.錯誤 B.正確 7.與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。

A.錯誤

B.正確 8.輻射式傳播的特點就是便于集中領導，信息傳遞速度快、失真少。但是，在這種人際關系網絡中，成員之間聯系較少。

A.錯誤 B.正確 9.在市場經濟條件下，獨此一家別無分店是客觀現實，故“獨香不怕巷子深”。

A.錯誤 B.正確 10.狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動。

A.錯誤 B.正確 11.界點是談判者制定價格政策的出發點，也是全部談判的價值基礎。

A.錯誤 B.正確 12.人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，主要得力于說話人的表情和目光。

A.錯誤 B.正確 13.出資贊助社會公益事業，為企業經濟效益的提高，創造了社會大環境，所以贊助活動是以提高經濟效益為重要目的的。

A.錯誤 B.正確 14.勸說從本質上來說，就是改變公眾原有的信念、態度、立場和行為，在一個民主和法治的社會里，這是比較容易的。

A.錯誤 B.正確 15.1996年6月初，在比利時發生的可口可樂中毒事件，既是公關危機，又是危機公關。

A.錯誤 B.正確

四、案例選擇題（共 1 道試題，共 10 分。每小題至少有一個選項是正確的，多選少選均不得分。）1.某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。

1).此案例體現了（）在公共關系活動中的實際應用。A.全員公關 B.策劃新聞事件 C.贊助活動 D.展覽會

2).一般來說，策劃具有新聞價值的事件具有（）等作用。A.吸引新聞界和公眾的注意力 B.制造新聞熱點，爭取被報道的機會 C.提高知名度 D.擴大社會影響

形成性考核作業4_

試卷總分：100

測試時間：90

單項選擇題 多項選擇題 判斷題 案例選擇題

一、單項選擇題（共 15 道試題，共 30 分。每小題只有一個選項是正確的，多選少選均不得分。）

1.公關禮儀最基本的原則就是（）。

A.公平對等原則

B.尊重公眾原則

C.身份差異原則

D.從簡實效原則 2.由純粹的幾何點、線、面、體組成的視覺符碼屬于（）。

A.具象類

B.抽象類

C.半抽象類

D.半具象類 3.組織行為識別系統的英文縮寫是（）。

A.MI B.CI C.BI D.VI 4.企業使命屬于組織理念識別系統的（）。

A.文字形式 B.宣傳形式 C.組織形式 D.觀念形式

5.坐在較低的椅子上或沙發上，女士最好采用（A.雙腿垂直式 B.雙腿斜放式 C.雙腿疊放式 D.雙腿交叉式 6.）坐姿。

關系營銷的理論基礎與前提是（）。

A.4P`S B.6P`S C.4C`S D.CI 7.根據社會分工和自身的條件，企業準備在社會上發揮的作用和承擔的角色屬于（A.企業方針 B.企業哲學 C.企業準則）。

D.企業使命 8.當社會發生重大問題時，與有關的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關中的（）。

A.收集信息

B.發布新聞

C.協商對話

D.辦事公開 9.在國內開展公共關系工作，一般不需要提高知名度的是（）。

A.企業 B.政府 C.事業單位 D.社會團體 10.良好的（）是一切公關活動的起點，是一切社交場合所必備的“通行證”。

A.個人禮儀 B.文化素養 C.體態與表情 D.組織形象 11.公關禮儀作為一種（）的技巧，是公關人員在社會交往中必須遵循的理解和儀式。

A.形態與手勢 B.傳播與溝通 C.語言藝術

D.體態與非自然語言 12.處于整個CI系統的最高層的是（）。

A.理念識別系統

B.視覺識別系統

C.行為識別系統 D.組織識別系統 13.利用市場領導者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補充，從而占有一個重要位置的經營戰略是（）。

A.市場領導者戰略 B.市場挑戰者戰略 C.市場跟進者戰略 D.市場獨占者戰略 14.人們看到企業的產品廣告、標志、名牌、標準字、標準色，就能聯想到企業全心全意為顧客服務的精神、精益求精的工作作風、精良的產品質量，屬于企業CS戰略的（）。

A.產品滿意 B.理念滿意 C.行為滿意 D.視聽滿意 15.講究禮儀，在個人、在組織、在社會，都能對（）、形象和風氣具有改進、提高、創優等推動作用。

A.文化

B.文明

C.素質

D.風度

二、多項選擇題（共 10 道試題，共 30 分。每小題至少有兩個或兩個以上選項是正確的，多選少選均不得分）1.公共關系在傳播塑造企業名牌的時候，可以采取“三名”的戰略，具體指（）。

A.名人 B.名家

C.名品

D.名門

E.名言

2.名牌是企業的商標，含有產品的（A.質量 B.價值 C.未來 D.知名度 E.市場覆蓋率 3.）。

尊重公眾的原則具體表現為（）。

A.影響公眾，活用禮儀

B.尊重公眾的個性愛好和性格特質

C.尊重公眾應當具有的公民權利

D.尊重公眾的人格

E.尊重公眾的財富和地位 4.組織CI系統的功能包括（）。

A.管理

B.識別

C.教育

D.傳播

E.經濟 5.公關人員應高度重視自己的服飾與儀表，并把它看作是公關人員必備的素質之一。隊公關人員的服飾要求有（）。

A.與環境協調

B.整潔大方

C.整體和諧

D.展示個性

E.吸引異性 6.在正式的慶典、會見、會議、談判等場合，落座上很有講究。落座得禮儀主要有（）原則。

A.“以右為尊”

B.“以前為上”

C.“對門為大”

D.“以左為尊” E.“尊者優先” 7.CI設計的源頭最早出現在（）。

A.美國 B.法國

C.德國

D.英國

E.意大利 8.政府公關收集信息的工作包括（）。

A.建議征集

B.信訪工作 C.民意測驗

D.典型調查

E.召集會議 9.組織的視覺識別系統的基本要素包括（）。

A.名稱

B.標志

C.標準色

D.標準字

E..象征物 10.公關活動中的身份差異性原則，包括（）等內容。

A.外事禮賓差異 B.地位的差異

C.人種的差異

D.性別的差異 E.職務的差異 =

三、判斷題（共 15 道試題，共 30 分。僅作出判斷即可得分。）

1、全面評價公關禮儀在公共關系活動中的作用是“通行證”和“奠基石”。

A.錯誤 B.正確

2、社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數、接待規格等方面的對等原則。

A.錯誤 B.正確

3、公關在企業市場營銷中的作用，首先表現在企業名牌戰略的定位及其傳播上。

A.錯誤 B.正確

4、名門戰略就是利用一些產品形象，來提升企業整體的形象。

A.錯誤 B.正確

5、法國人不喜歡初次見面就送禮。

A.錯誤 B.正確

6、在整個企業識別系統中，行為識別應當是理念識別的靜態延伸。

A.錯誤

B.正確

7、日本人一般重情輕禮。

A.錯誤 B.正確

8、在現代企業經營理念中，顧客就是上帝，但是員工也不是奴隸。

A.錯誤 B.正確

9、經營策略是企業進行經營活動時所遵循的最高指導原則，他為企業指出了前進的發大方向。

A.錯誤 B.正確

10、CI設計一經導入，就不可改變。

A.錯誤 B.正確

11、CI是一種信息傳達的象征和符號，而非企業形象和個形本身。

A.錯誤 B.正確

12、具象符碼的不足之處在于，它的外延擴充受到明顯的局限，所包含的意義有限。

A.錯誤 B.正確

13、整合營銷傳播就是要優化一切可以利用的傳媒資源。

A.錯誤 B.正確

14、美國人極愛送禮。

A.錯誤 B.正確

15、與企業相比，事業團體的突出特點就試非贏利性，所以完全不具有經濟功能。

A.錯誤 B.正確

四、案例選擇題（共 1 道試題，共 10 分。每小題至少有一個選項是正確的，多選少選均不得分。）1.2002年11月，突如其來的“非典”疫情降臨中國大地，廣州、香港、北京、臺灣??????一時間抗擊“非典”成為中國人生活中的頭等大事。

“非典”迅速蔓延給中國社會帶來了嚴重的后果，造成了巨大的損失，它使得國家的旅游業、餐飲業、娛樂業、商業受到影響，使得部分學校不得不中斷學習，一些公司歇業關門，許多正常工作無法進行，大量社會公眾活動被取消或延緩。

在人民群眾的健康受到損害，生命安全受到威脅時，我們的各級政府和職能部門如何面臨危機，處理危機，最終妥善解決危機，自然是對我們領導管理水平的一次嚴峻考驗，也是對我們政府公眾意識的一次實際檢查，更是對我們各級政府公眾形象如何的一次測試和評估。實際上，“非典”危機爆發后，我們各級政府在危機公關方面付出了極大的努力，取得了顯著的效果與成績。

1).該案例中所反應的公關危機，屬于（）。A.公共關系觀念 B.公共關系活動 C.公共關系狀態 D.公共關系職業

2).通過該案例，你認為我們在解決這場危機時存在著（）等不足之處。A.有關職能部門沒有及時通報疫情，延誤了時機 B.疫情發生后，反應不夠迅速 C.信息溝通不夠通暢

D.危機管理意識較差，防范機制不夠健全

第二篇：公共關系學作業答案

公共關系學作業1答案

一．選擇題（每小題1分，共40分。每題四個備選答案只有一個正確。多選、錯選、不選均不得分）1．公共關系的三個基本要素是（C）

A．關系、輿論、形象

B．公關狀態、公關活動、公關觀念 C．組織、公眾、傳播溝通

D．公關實務、傳播溝通、公關觀念

2．公共關系的本質屬性是（D）

A．信息學科與管理學科相結合的產物

B．組織的無形資產

C．公關實務活動的過程與方式

D．組織與公眾之間的傳播溝通

3、公共關系所說的“形象”的本質是（D）

A．環境

B．組織的包裝 C．組織的人員 D．信譽

4、（C）是公共關系的過程和方式。

A組織 B公眾 C傳播 D狀態 5、1997年，國家勞動和社會保障部正式承認了公共關系職業，將這個職業定名為（D）

A．公關先生 B．公關小姐 C．公關師

D．公關員

6、.公共關系學專門研究(A)

A.組織與公眾傳播溝通問題

B.組織與公眾之間關系的穩定問題

C.組織與社區之間的傳播溝通問題

D.組織的內部運營問題

7、在美國歷史上，第一個在大學開設公共關系課程的人物是（C）A．巴納姆

B．艾維·李

C．愛德華·伯尼斯 D．卡特利普

8、公共關系的客體是（A）。

A．公眾 B．組織 C．個人 D．團體

9、公共關系活動運用（A）方法協調組織的社會關系 A傳播溝通 B單向交流 C滿足對方 D內部傳播

10、美國卡特利普和森特在其專著《有效的公共關系》一書中(A)

A.提出了“雙向對稱”的公共關系模式

B.提出了“投公眾所好”的主張

C.提出了“公眾必須被告知”的命題

D.提出了“凡宣傳皆好事”的命題

11、消費者、協作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區居民等屬于組織的(D)

A.個體公眾

B.組織公眾

C.內部公眾

D.外部公眾

12．美國學者（B）寫作了被稱作“公共關系圣經”的《有效公共關系》。

A．

巴納姆

B． 卡特利普

C． 愛德華·伯尼斯 D．

艾維·李

13、在一定條件下，多種需要中會有一種最為迫切、起主要支配作用的需要，即(D)

A.自尊需要

B.勝任需要

C.成就需要

D.優勢需要

14、.固定的僵化印象對人的知覺的影響，在知覺的偏見的產生原因中稱(D)

A.首因效應

B.近因效應

C.暈輪效應

D.定型作用

15、公關傳播最基本的功能是（C）。

A．強化輿論，擴大影響 B．引導輿論，控制形象 C．創造輿論，告知公眾 D．協調輿論，維護形象

16、“凡宣傳皆好事”是（D）的信條。A梅耶 B伯尼斯 C艾維李 D巴納姆

17、（D）是公共關系實務的特殊領域。A人事管理 B直效營銷 C環境保護 D危機處理

18、.電視和廣播媒介的共同弱點是(D)

A.感染力較差

B.功能單一

C.傳播效果較弱

D.傳播效果稍縱即逝

19、影響產品形象最關鍵的因素是（D）A產品性能 B價格 C包裝 D質量

20、公關調查中使用最為廣泛的方法是(D)

A.資料分析法

B.公眾代表座談會法

C.群體討論法

D.民意測驗法

21、.能較為客觀、公正地提供公關服務的組織是（D)

A.組織內設公關部門

B.公關公司

C.公關協會

D.公關委員會

22、股東屬于（B）

A外部公眾 B內部公眾 C首要公眾 D次要公眾

23、公共關系工作過程的先后順序一般是（A）

A．調查、策劃、實施、評估

B．調查、評估、策劃、實施

C．策劃、調查、實施、評估

D．策劃、評估、調查、實施

24、（B）不是樹立組織形象的原則。A有效性原則 B傳播性原則 C符號化原則 D總體性原則

25、工商企業、金融機構、旅游服務業等組織屬于(B)

A.互益性組織

B.營利性組織

C.服務性組織

D.公益性組織

26、人口膨脹、環境污染在輿論對象中屬于(B)

A.社會事件

B.社會問題

C.社會沖突

D.社會運動

27、.傳播學研究中的“五W”模式的提出者是(D)

A.麥庫姆斯

B.庫爾特·盧因

C.保爾·拉扎斯菲爾德

D.哈羅德·拉斯韋爾

28、公共關系調查中使用最廣泛的方法是（A）

A．民意測驗

B．普查

C．資料分析

D．公眾代表座談會

29、.根據公眾對組織的態度，可以把公眾劃分為（B）

A.臨時公眾、周期公眾和穩定公眾

B.順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾 C.首要公眾和次要公眾

D.非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾 30、新聞媒介是公共關系傳播的一條（C）渠道 A關鍵 B唯一 C重要 D服務

31．一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度是（C）

A．知名度

B．美譽度

C．知名度和美譽度

D．既不是知名度，也不是美譽度

32、在組織的穩定發展時期，適宜采用的公關方式是（D）A.進攻型公關

B.防御型公關 C.建設型公關

D.維系型公關

33、下列溝通形式中，具有明顯隨意性特征的是（A）A.口頭語言交流

B.報告 C.談判

D.演講

34、.內設公關部的短處是（B)。A.運行的成本較高

B.易受組織內部主觀因素的束縛

C.不了解內情

D.不便于協調

35、按公眾的組織結構公眾可分為(B)。A.首要公眾和次要公眾

B.個體公眾和組織公眾

C.順意公眾和逆意公眾

D.社團型公眾和權力型公眾

36、公關策劃流程公式簡稱（C）工作法

A．PR

B．CI

C．PDCA

D．SD

37、公共關系將（A）放在第一位。

A．完善組織形象內涵 B．樹立員工形象 C．建構組織形象外觀 D．制定組織公關計劃

38、在公關調查中，對于了解某些歷史性問題的一種常用的行之有效的方法是（A）。

A.民意測驗

B．抽樣調查

C．公眾代表座談會

D．資料分析

39、民主政治取代專制政治是公共關系產生的（D）A歷史條件 B經濟條件 C文化條件 D政治條件

40、把關人的行為包括（B）。

A．同意與反對 B．疏導與抑制 C．強調與弱化 D．分析與鼓動

二．名詞解釋（每題5分，共30分）

41．策劃新聞

策劃具有新聞價值的時間也叫做制造新聞或策劃新聞，是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧。即在真實的，不損害公眾利益的前提下，策劃，舉辦既有新聞價值的時間或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，使本組織成為新聞的主角，以達到提高知名度，擴大社會影響的目的。這需要公關人員具備“新聞腦”，富于創造力和想象力。42．潛在公眾

即由于潛在公關關系問題而形成的潛伏公眾，隱患公眾，隱蔽公眾或未來公眾。43．宣傳型公關

主要運用印刷媒介，電子媒介等宣傳性手段，傳遞組織的信息影響公眾輿論迅速擴大組織的社會影響

44．把關人

“把關人”又稱“守門人”，它是指信息傳播過程中，對信息對提供，制作，編輯和指導能夠采取“疏導”與“抑制”行為的關鍵人物。這個概念源出于德國著名社會心理學家庫爾特在1947年所寫的《群眾生活的渠道》一文 45．知名度

指一個組織被公眾知曉，了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。46．視覺識別系統

是運用系統的統一的視覺符號系統，對外傳達企業的經營理念與形象，信息是企業識別最具有傳播力和感染力的要素，它接觸的層面是廣泛，可快速而明確地達成認知識別的目的

三．簡答（每題8分，共16分）47．簡述知名度和美譽度的關系

1．知名度要以美譽度為基礎，才能產生正面的記性社會效果

2．美譽度要以一定的知名度作為前提條件，才能充分顯示其社會價值 48．簡述兩級傳播理論

傳播學研究的先驅者之一拉扎斯菲爾德（Paul F、Lazarsfeld）于1940年主持的一項研究發現，在總統選舉中選民們政治傾向的改變很少直接受大眾傳媒的影響，人們之間直接的面對面交流似乎對其政治態度的形成和轉變更為關鍵。通常有關的信息和想法都是首先從某一個信息源（如某一個候選人）那里通過大眾媒介達到所謂的“意見領袖（Opinion leader）”那里；然后再通過意見領袖把信息傳播到普通民眾那里。前者作為第一個階段，主要是信息傳達的過程，后者作為第二階段，則主要是人際影響的擴散。這就是著名的兩級傳播假設（two—Step

flowhyPothesis）。它使人們認識到大眾媒介渠道和人際傳播渠道在人們信息獲取和決策（態度形成和轉變以及具體的行動）中的不同角色和作用。在創新的傳播擴散中，兩級傳播模型具有重要的意義。受眾對創新的采用由以下階段組成：認知，說服，決策，使用和確認。在兩級傳播模式的詮釋下，大眾傳播在人們的認知階段具有重要作用；而在說服和決策階段，人際傳播的影響更顯著。因此，盡管在技術傳播時，受眾同時既處身于信息傳播的覆蓋中，也處身于人際傳播的擴散網絡中，但兩者對于受眾采用新技術的影響是不同的。既有前述采用過程階段上的不同，也有更為復雜的傳播行為差別。信息的傳遞，是按照“媒介——意見領袖——受眾“這種兩級傳播的模式進行的。

四．論述題（14分）

2010年3月7日上午，北京市西直門南大街“國二招”賓館，湖北省代表團開放團組討論，大批記者涌入。

開放會議結束后，十一屆全國人大代表、湖北省省長李鴻忠進入貴賓廳接受央視《小撒探會》節目的專訪。節目錄制中，各路記者皆在等候。

專訪結束后，湖北團召開新聞發布會，李鴻忠出席。此間記者的提問，大多是關于湖北經濟發展方面的問題；省長李鴻忠則主談湖北各種優勢、發展勢頭良好等等。

11時21分左右，發布會臨近尾聲，工作人員正欲送省長離開，《人民日報》下屬的《京華時報》女記者劉杰提了最后一個問題：“您對鄧玉嬌案怎么看？”李鴻忠臉色頓時陰沉，離場。在場的其他記者對此沒做什么反應。

兩分鐘后，李鴻忠折返回來，直問劉杰：“你是哪里的？”

劉回答：“啊？”

李又問：“你是哪里的，請問你是哪里的？”

劉杰回答：“啊？人民日報的…”

話音未落，李鴻忠接著說：“人民日報…你怎么老糾纏這個事情，已經過去了……我要給你們社長講，是不是，對不對？”

李鴻忠一把拿下了劉杰的錄音筆，隨后徑直走向電梯。眾記者當場無言，女記者劉杰紅了眼圈……

3月7日下午，有湖北代表團工作人員將錄音筆還給了女記者劉杰，但未表示任何歉意。

3月10日上午，記者又趕到湖北團，終于找到了李鴻忠省長，單刀直入采訪了“錄音筆”事件。在將近10分鐘的采訪過程中，李省長語調溫和，對記者的每個問題都耐心傾聽。他一再強調自己對媒體的態度是開放的。

“比如那天小撒(撒貝寧)采訪我的時候，好幾個其他報社的記者讓我轉個身照相，我就把身體轉過來，讓他們照個夠。我們就是要創造條件給記者采訪。”李省長舉例說。

當記者問到是否需要向女記者道歉時，旁邊有一位記者打斷：“這個問題怎么能問呢?”但李鴻忠并未受影響，而是繼續回答提問。

李鴻忠：我覺得不涉及道歉

記者：網上盛傳你與京華時報記者發生了沖突，您能談一下嗎?

李鴻忠：我請教她“您是哪個新聞單位的”，她說她

是《人民日報》的。我就又問她：“你是《人民日報》的嗎?”她就支支吾吾沒再答了。后來我們得知她不是《人民日報》的，是《京華時報》的。不過《京華時報》也沒關系，我覺得每個媒體都有采訪啊、新聞監督的權利，這都很正常。我覺得就理直氣壯地說《京華時報》就好了，沒什么問題。

記者：輿論好像集中在女記者的錄音筆上。李鴻忠：這個是因為她沒有痛快講(她的單位)，可能她覺得自己是《京華時報》的卻說是《人民日報》的，不太好吧。我們就擔心她是不是其他單位的，不是記者，就把錄音筆拿去看看了，看看是什么內容。

記者：您覺得政府和人大代表應該怎樣面對媒體?

李鴻忠：我2004年的時候剛到深圳(時任深圳市市長，編者注)時就說過，新聞媒體有“三光”作用。第一，就是要陽光。總理講，權力要在陽光之下運作，什么東西亮在陽光之下，就一清二楚。第二個是目光，群眾的目光，人民的目光，這也是監督的一部分。第三個，是激光。用激光做手術不出血，容易治病，創傷面又小，輿論監督是改正問題、糾正錯誤的好辦法。我當時概括的“三光”作用就是要高度重視媒體。

我認為新聞輿論的監督和人大法律監督、人民政協監督、人民群眾的監督一樣，都是必須的。

記者：網絡上一邊倒地覺得記者受了委屈?

李鴻忠：我覺得她應該更開朗一些，大大方方的。

記者：您覺得她也有錯?

李鴻忠：我也不認為什么有錯，在這個過程中，就要互相理解。

記者：許多網民要求您向記者道歉，您怎么想?

李鴻忠：唔……我覺得也不要太講這個。其實認識一個人也不是光是某一個方面的。有一些誤解，不要緊。

記者：您覺得不用道歉?

李鴻忠：(略微激動)我覺得不涉及道歉。大家的目標都是為了一個——社會的和諧發展。黨政工作是為了社會和諧發展，媒體也很辛苦，為社會的公平正義鼓與呼，鞭撻社會的不良現象。有的時候，有一些誤解啊，像傳遞信息不很全面啊，我看也不用(道歉)，慢慢就好了。特別是很多年輕人剛從業，也很不容易。

她如何覺得有什么不好想的，像我們這樣見面，大大方方地聊一會，我覺得行。但我覺得不用在網絡這個層面再做什么。

分析李鴻忠省長應對的得失。

兩會既開，民眾叩問國是。李鴻忠身為全國人大代表，理應檢視執政得失，思量與民為善。察李鴻忠言行，背離政治文明，跡近自我驕橫。強奪事件，受害者絕 非當事記者一人。媒體權利折戟，大眾知情權受挫，國家形象受累，議會殿堂蒙羞。李氏表現，辜負民眾信托，有損人大威儀，于國，于黨，于民，流弊昭然。

憲法賦予媒體人之權利，乃公民問政之權利，強權悍然踐踏，理當據理力爭。坐而論道不如起而行之。。

在此鄭重呼吁，新聞界與知識界同聲相應，知恥而后勇，合力聲討李鴻忠事件的惡劣影響。報紙雜志電視電臺網絡微博，媒體無論類型，記者不分南北，請堅決 報道后續事態，迎向此次權利之戰。盼望新聞人振臂聲援，歡迎公民附議此書。忍無可忍，無須再忍。讓天下人知道尚有新聞記者，讓天下人知道尚存新聞人格，更 要讓天下人知道尚有公民權利。李高官暴怒在前，也該讓他聽到并目睹新聞界之怒，亦是布衣之怒。

吾輩請愿行動均是公開而為，依法而為。吾輩責難李鴻忠，憑借的無外乎是非感與公義心。新聞界訴求目標有二：要求李鴻忠立即向新聞界及公眾道歉并辭職；吁求全國人大主席團和秘書處立即啟動對其調查及彈劾程序。

因此，提請全國人大常委會查勘李鴻忠不當言行，關注事態發展；專門調查并完整公布李鴻忠強奪記者錄音筆的事件真相，責成李鴻忠公開道歉，嚴肅核查其全國人大代表是否適格，并責令其引咎辭職。

公共關系學作業2

一、選擇題 1.下列思想家中，被后人譽為公共關系之父的是（B艾維.李）

2.適用于組織的開創階段，以及某項事業或產品服務初創、問世階段的公共關系行為模式是（A建設型公關）3.傳播溝通對象中，最具社會權威性對象是（C政府公眾）

4.公共關系也可以稱為（B公眾關系）

5.公共關系專門研究（A組織與公眾傳播溝通問題）

6.公共關系的PDCA工作法中，P指（A計劃）

7.美國卡特利普和森特在其專著《有效的公

共關系》一書中（A提出了“雙向對稱”的公共關系模式）

8.反映人們某種要求、期望、未實現的夢想以及未滿足需求的流言是(A愿望流言)9.消費者、協作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區居民等屬于組織的（D外部公眾）

10.人們在認識事物或人的時候，往往把認識對象的某些突出的特征或品質推廣為 的整體印象和看法，從而掩蓋了對象的其他特征或品質，形成某種幻化的知覺，這一心理現象是（C攻擊流言）

11.論題處理又被稱為（D問題管理）12.電視和廣播媒介的共同弱點是（D傳播效果稍縱即逝）

13.公關調查中使用最為廣泛的方法是（D民意測驗法）

14.公關人員所應具有的溝通交流意識實際上可以說是一種（D信息意識）

15.組織與環境發生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，采取的公關活動方式是（C維系型公關）

16.使公眾有充分的選擇余地、接受信息的狀態有較高的自由度的是（D報紙和雜志的優勢）

17.傳播學研究中的“五W”模式的提出者是（D哈羅德.拉斯韋爾）

18.人口膨脹、環境污染在輿論對象中屬于（B社會問題）

19.當某組織發現自身利益與公眾目標要求相一致是，應該重點（C強化正面形象）20.以下哪些不是公共關系公司的特點（C運作成本較高）

21.公共關系廣告旨在推銷（D組織形象）22.“一窩蜂”現象指的是（A流行）23.根據公眾對組織的態度，可以把公眾劃分為（B順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾）24.公共關系研究人和人的關系的角度是（A信息傳播溝通角度）25.在部門隸屬模式中，容易將公關限于迎來送往、交際應酬，過分偏重于人際關系功能，這主要體現為把公關機構歸屬于（B聯絡接待部門）

26.具有顯著的雙向交互式特征的公共關系傳播媒介是（C因特網）

27.因組織行為不當引起的危機類型是（A勞資矛盾引起罷工）

28.下列溝通形式中，具有明顯隨意性特征的是（D演講）

29.大腦對當前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映是（C知覺）

30.在整合營銷傳播的發展層次中，最基礎的形式是（D認知的整合）

31.組織公關調查活動的第二個具體環節是（C組織自我形象分析）

32.議題設置論認為：大眾傳播對某些議題的著重強調與公眾對這些議題的重視程度（B成正相關關系）

33.接受眾選擇“3S”論，受眾心理選擇過程的第三環節是（C選擇性記憶）

34.作為公關的調查法的一種，資料分析法主要用于了解（D歷史性問題）

35.與組織自身相關性最強的一類公眾對象是（A內部公眾）36.廣告：“***保險公司祝全國人民平安康泰”屬于（C形象廣告）

37.公共關系與廣告的主要區別是（A廣告旨在“要別人買我”，公關傳播旨在“要別人愛我”）

38.社區公眾是指（D組織所在地的公眾）39.股東屬于（A外部公眾）

40.公共關系將（A完善組織形象內涵）放在第一位。

二、名詞解釋

41.公共關系狀態：是指一個組織所處的社會關系狀態和社會輿論狀態。

42.行動公眾：不但意識到問題的存在，并且以著手或已采取行動的公眾。由知曉公眾發展而來的。

43.交際型公關：運用各種交際方法和溝通藝術，廣交朋友，協調關系，緩和矛盾，化解沖突，為組織創造“人和”的環境。44.輿論：在公共關系學中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產品所形成的看法和意見的總和，是社會上大多數人對組織的看法和意見的公開表達。輿論是無形的關系。

45.全員PR管理：是指通過全員的公關教育與培訓，增強全員的公關意識，提高全員公關行為的自覺性，加強整體的公關配合與協調，全面發動全員的公關努力形成濃厚的組織公關氛圍與公關文化。

46.危機管理：針對組織自身情況和外部環境分析預測可能發生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發生危機，就能有條不紊的將危機化解，重新恢復信譽和市場的一整套機制。

三、簡答

47.簡述理解公共關系本質屬性的三個角度。

1.公共關系是組織的信息，傳播行為與職能。它是一種實施和控制傳播溝通活動的組織行為和職能。

2.公共關系是組織與公眾之間雙向交流的過程。公共關系不是單向的傳播行為，而是雙向的。

3.公共關系是傳播溝通活動的結果。公共關系要運用傳播的手段來協調關系。影響輿論，塑造形象，優化環境。主要是對組織的無形資產和財富的一種經營和管理。要求經濟效益和社會效益的統一，組織利益和公眾利益的統一。48.公共關系管理：是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理

四、論述題（略）

答：違反了，群眾利益第一的原則。

第三篇：《公共關系學》作業及答案

《公共關系學》作業及答案

一、名詞解釋（4×5＝20分）

1、公共關系：

公共關系是指某一組織與其相關公眾之間的傳播管理。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系

2、公共關系學：

公共關系學指以公共關系的客觀現象和活動規律為研究對象的一門綜合性的應用學科，是研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規律和方法的一門學科。公共關系學是一門應用性很強課程，適用于個人及任何組織。

3、公眾：

所謂公眾，即于特定的公共關系主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系傳播溝通對象的總稱。

4、傳播:

傳播是指社會信息的傳遞或社會信息系統的運行。信息是傳播的內容。傳播的根本目的是傳遞信息，是人與人之間、人與社會之間，通過有意義的符號進行信息傳遞、信息接受或信息反饋活動的總稱。

5、報刊宣傳活動：

“報刊宣傳活動”：是指一個組織為了自身的目的和利益，雇傭報刊宣傳員在報刊上進行宣傳活動，以制造輿論，擴大影響。19世紀30年代《紐約太陽報》首倡，開始主要是為了爭取讀者，擴大發行。

二、單項選擇題（1*20＝20分）

1、公共關系的研究對象是（C）的關系。

A、機構與個人B、社會與團體C、組織與公眾

2、公共關系作為一種職業和一門學科，最早產生于（D）。

A、法國B、奧地利C、英國D、美國

3、美國現代公關專家卡特利普和森特在其專著《有效的公共關系》一書中提出了（A）。

A、“雙向對稱”的公關模式B、“投公眾所好”的主張

C、“公眾必須被告知”的準則C、“凡宣傳皆好事”的命題

14、黨派團體、宗教組織屬于（B）。

A、公益性組織B、互利性組織C、營業性組織D、服務性組織

5、在各種傳播方式中，人情味最濃、情感溝通效果最好的是（C）。

A、公眾傳播B、大眾傳播C、人際傳播D、小團體傳播

6、根據組織內外劃分，可將公眾區分為（C）。

A、首要公眾，次要公眾B、現實公眾，潛在公眾C、內部公眾，外部公眾

7、主導性強、時效性強、傳播面廣的公關類型是（D）。

A、交際型公關B、社會活動型公關C、服務型公關D、宣傳型公關

8、公共關系學史上的第一本公關教科書是愛德華?伯內斯于1923年完成的（C）。

A、《有效的公共關系》B、《公共關系學》C、《公眾輿論的形成》

D、《公共關系原理與實務》

9、組織的全員公關培訓即指對全員進行公關教育，其重點是（B）。

A、公關知識普及教育B、公關思想及意識教育

C、政治思想教育D、公關能力教育

10、將原來看似平淡無奇、很普通的小事情，進行非同尋常的放大處理，往往能產生出奇制勝的效果。這是（A）的創意思路。

A、小題大做法B、舊題新做法C、正題反做法

11、深圳的錦繡中華景觀、無錫的三國城、水滸影視城和美國的迪斯尼樂園的創意思路是（A）。

A、異常方式與平常內容相結合B、將異常方式與異常內容相結合C、將平常方式與異常內容相結合12、公關調查中使用最廣泛的方法是（B）。

A、資料分析B、民意測驗C、座談會D、隨機抽樣

13、組織的公關形象策劃要對公眾進行研究，其首先要做的工作是（B）。

A、研究目標公眾對組織的特殊視角B、鑒別目標公眾的權利要求

C、建立有效的公眾形象D、研究目標公眾的類型

14、組織實際形象分析的步驟不包括（A）。

A、員工階層的調查研究B、公眾的辨認與分析

C、組織形象地位策略D、組織形象要素分析

15、當組織機構的發展較為穩定、順利時，應該采取（C）的公關方式。

A、進攻型公關B、建設型公關C、維系型公關D、防御型公關

E、矯正型公關

16、電視和廣播媒介的共同弱點是（D）。

A、感染力較差B、功能單一C、傳播效果較弱D、傳播效果稍縱即逝

17、社會組織請名人參與是提高知名度的方法屬于（C）。

A、借奇傳奇法B、借勢得勢法C、借名揚名法

18、組織通過自己的管理活動，為社會公眾及整個社會做出貢獻，長期以來給社會公眾留下可以信賴的印象，為全社會所肯定，這是（A）的作用。

A、組織形象信息B、產品形象信息C、需求信息D、同行競爭者的信息

E、其它社會信息

19、公共關系進入管理，參與組織的定位、開拓等方向性決策，這是（C）。

A、接待型公共關系B、傳播銷售型公共關系C、管理策劃型公共關系

20、公共關系的客體是（B）。

A、組織B、公眾C、傳播D、公共關系

三、多項選擇題（2×10＝20分）

1、組織形象的構成包括（ABCDE）。

A、人員形象B、產品形象C、環境形象D、文化形象E、標識形象

2、公共關系的基本要素是（ADE）。

A、組織B、企業C、政府D、公眾E、傳播

3、按公眾不同的發展階段對組織的影響程度，可將公眾區分為（ABCE）。

A、非公眾B、潛在公眾C、知曉公眾D、觀望公眾E、行動公眾

4、公共關系觀念包括（ABCEF）。

A、公眾意識B、傳播意識C、形象意識D、盈利意識

E、協調意識F、互惠意識

5、構成傳播過程的要素是（ABCDF）。

A、傳播主體B、傳播內容C、傳播媒介D、傳播對象

E、傳播控制F、傳播效果G、傳播反饋H、傳播分析

6、公共關系創意思維的構思方法是（BCD）。

A、將平常方式與平常內容相結合B、將平常方式與異常內容相結合C、將異常方式與平常內容相結合D、將異常方式與異常內容相結合7、公共關系的工作原則是（ABDF）。

A、求實性原則B、公眾性原則C、科學規劃原則

D、創新性原則E、長期性原則F、互惠互利原則

8、公共關系活動的行為方式有（ACDEF）。

A、建設型公關B、宣傳型公關C、維系型公關

D、進攻型公關E、防御型公關F、矯正型公關

9、選擇和應用傳播溝通媒介的原則是（ACDE）。

A、聯系目標原則B、突出重點原則C、適應對象原則

D、區別內容原則E、合乎經濟原則F、媒介組合原則

10、公眾涵義的要點主要有（ACDEF）。

A、群體性B、互動性C、多樣性D、同質性

E、變化性F、相關性

四、判斷改錯題（正確的打√，錯誤的打×，并改正錯誤。2*10=20分）

1、“清垃圾運動”是公共關系職業化的雛形。（×）

2、縱觀公共關系產生和發展的歷史，可見公共關系的學科化和職業化是同步的。（×）

3、公共關系學歷史上的第一本教科書是《有效的公共關系》（×）

4、公眾傳播最大的缺點是信息反饋困難。（√）

5、公共關系是市場競爭發展到中性競爭的高層次后出現的。（×）

6、組織與環境的關系是組織決定環境，環境對組織具有反作用。（×）

7、公共關系學是經營管理學科與傳播學科相結合的產物。（√）

8、企業組織的公關部門在參與組織決策的過程中很重視經濟效益的獲得。（√）

9、公眾的相關性是組織與公眾形成關系的關鍵。（√）

10、公共關系學科的奠基人是艾維·李。（×）

五、論述題:

結合實際分析當地一家大型零售業單位的公眾對象以及與之傳播溝通的意義。（每類公眾分別論述，20分）

答：（1）公眾對象：

隨著市場經濟的不斷完善,飯店業的競爭日趨激烈.伴隨著競爭的加劇,飯店關系的資源

效應越來越凸現出來.但飯店的關系網絡是很廣泛的,其公眾分類也有很多.本文從飯店不同公眾對象的角度出發,從公眾、關系與協調等基本涵義入手,探討飯店采取的不同的關系協調策略,以期對飯店的經營管理起到推動作用.夏明以7天連鎖酒店為例公眾對象以及與之傳播溝通的意義

首要公眾即關系到組織生死存亡、決定組織成敗的公眾對象。例如酒店賓客關系中的VIP就是首要公眾。

次要公眾即對組織的生存和發展有一定影響，但沒有決定性意義的公眾對象。就如酒店的的普通顧客，但他們可能也會成為VIP顧客。

邊緣公眾指與組織利益相關，但只能間接影響組織活動的公眾，如競爭對手，職工的家屬等。

首要公眾、次要公眾、邊緣公眾是可以相互轉化的。

（2）傳播溝通的意義

傳播與溝通是一個信息傳遞的過程。在這個過程中，傳者與受傳者在一定的社會背景下，利用適當的渠道（方式和方法）相互傳遞信息、相互交流和相互影響，預期達到信息共享和相互理解的目的。其實傳播是一個過程，在這個過程中有5個基本要素（傳者、受傳者、信息、渠道、相互理解）。同時也可以分為兩種類型：單向傳播和雙向溝通。

有效溝通是兩個人興趣點的結合。溝通不僅需要一方具有某方面想交流的動機，另一方面也要有需求，這樣才能使溝通成為可能。溝通起始于意識到對方的存在，強調一方溝通動機的開始。如果一方對另一方沒有興趣，也不會使溝通有效進行下去。從某種意義上說，溝通是一個相互給予或獲取的過程。因為溝通需要時間和能量投入。

在傳播與溝通過程中，人際關系溝通也是相當重要的。兩者會彼此影響、兩者可以互補，也能夠相克。人際關系良好，溝通比較順暢。溝通良好，也能夠促進人際關系的和諧。反過來說，人際關系不良，增加溝通和困難。溝通不良，促使人際關系變壞。

任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的企業內部的溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關人員做出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者做出決策時參考，或經過溝通，取得上級領導的認可，自行決策。企業內部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，增強了判斷能力。

第四篇：北師大公共關系學作業答案

《公共關系學》作業

本課程作業由兩部分組成。第一部分為“客觀題部分”，由15個選擇題組成，每題1分，共15分。第二部分為“主觀題部分”，由簡答題和論述題組成，共15分。作業總分30分，將作為平時成績記入課程總成績。

客觀題部分：

一、選擇題（每題1分，共15題）

1、現代公共關系的特征是（ABDE）。

A、公共關系學科規范化B、公共關系教育專門化

C、公共關系專業普及化D、公共關系行業國際化

E、公共關系工作職業化

2根據公眾發展過程不同階段的特點，可把公眾分為（ACDE）。

A、非公眾B、內部公眾C、知曉公眾

D、行動公眾E、潛在公眾

3、公共關系三大目標是（ABC）。

A、認知度

D、見報率B、美譽度E、議論度C、和諧度

4、從宏觀上看，公共關系對社會的作用主要體現在（ABCD）。

A、通過信息交流和物質、能量交換等渠道產生影響

B、協調社會群體的目標、利益、態度與行動

C、通過組織制度對內部員工產生影響

D、優化經濟、政治、文化、心理等環境

E、激發公眾的購買欲望

5、傳播的基本方式是（ABCDE）。

A、個體自身

D、組織傳播B、人際傳播E、大眾傳播C、小團體傳播

6、現代公共關系產生于19世紀末20世紀初的美國，這與當時的社會狀況有關（BCDE）

A、創新精神：公共關系產生的哲學基礎

B、民主政治：公共關系發展的制度安排

C、市場經濟：公共關系發展的現實土壤

D、人性文化：公共關系發展的精神源泉

E、傳播技術：公共關系發展的技術支持

7、當代中國公共關系的發展，大致經歷了三個階段（ACD）

A、導入時期B、設置專業和招生培養時期期

C、成熟穩定發展時期D、迅速發展時

E、科技成果迅速增長時期

8、根據關系的重要性程度，可把公眾分為（AE）

A、首要公眾B、目標公眾C、周期公眾

D、穩定公眾E、次要公眾

9、政府機關美譽度內容可分解為（BCED）

A、領導政績評價B、服務評價C、民主建設評價

D、廉政建設評價E、政績評價

10、在組織發展的精神源泉方面，組織形象的作用是（CDE

A、規范與范導功能B、宣傳作用C、激勵功能

D、輻射作用E、凝聚與整合功能

11、基于調查對象范圍變量分類，公共關系調查的基本方法是（ABCDE

A、普查B、抽樣調查C、典型調查

D、重點調查E、個案調查

12、禮貌用語主要有（ABCDE）

A、問候語B、請托語C、致謝語

D、禮贊語E、告別語

13、公共關系發展的趨勢是（ABCDE）。

A公共關系活動范圍全球化

B公共關系實施主體職業化

C公共關系傳播渠道網絡化

D公共關系實務運作整體化

E公共關系文化思想立體化））

14、政府作為組織有其特殊性，包括（ACE）。

A權威性

B復雜性

C服務性

D 功利性

E獨立性

15、從微觀上看，公共關系對社會組織的作用與影響主要體現在（ABCD）。

A、幫助社會組織監測社會環境

B、擴大組織知名度、提高美譽度、提升和諧度

C、平衡組織的凝聚力和吸引力

D、以響應的政策和行動影響公眾輿論、態度和行為

E、在組織出現危機時，有效地化解矛盾，緩和和消除沖突

主觀題部分：

一、簡答題（每題2.5分，共2題）

1、簡述公共關系策劃中的真誠求實原則

公共關系策劃中真誠求實原則，具體表現在下列幾個方面：

（l）在策劃全過程中，尊重事實、尊重實踐、尊重科學。

（2）在策劃傳播交流內容時，注意信息的真實準確。

（3）在策劃公共關系活動方式時，要以解決實際問題、達到切實效果為佳。

（4）在對公共關系策劃效果進行預測評估時，要實事求是。

2、拒絕的藝術

拒絕藝術的關鍵在于盡量減少對方的不快。具體方法是：

（1）明確說出拒絕理由。有些人在拒絕對方時，因為感到不好意思而不敢據實而明，說話語意曖昧，致使對方摸不清真實用意，產生不必要的誤會，甚至使彼此關系破裂。

（2）及早拒絕，以免更多地傷害對方。當你不得不拒絕對方時最好盡早說明，讓對方有所準備，另做安排。

（3）用友情來說服對方。拒絕他人時，要設身處地替對方著想，使對方感到你的拒絕是迫不得已的。

（4）讓對方明白，此次被拒絕，還有下次機會。

二、論述題（每題5分，共2題）

1、論公關人員的素質

公共關系人員素質包括意識、知識結構和能力三個方面。

（一）公共關系人員的意識

公共關系意識是公共關系人員的思想靈魂，是公共關系人員所具備的各項基本素質中最 為重要的一項素質。公共關系人員應具有的公共關系意識主要有形象意識、公眾意識、協調意識、開放意識、互惠意識和創新意識等。

（二）公共關系人員的知識結構

公共關系從業人員的知識結構就是公共關系知識體系在其頭腦中的內化。健全的知識結構不僅是公關人員基本素質的重要組成部分，而且是其創造性地開展公共關系的保證。公關人員的知識結構包括基礎學科知識、背景學科知識、專業學科知識、相關學科知識及操作性學科知識。

（三）公關人員的能力素質

公共關系工作可分10類：寫作、編輯、與新聞媒介的聯絡、特殊事件的策劃與運作、演講、制作、調研、策劃與咨詢、培訓和管理。具體能力有：創新能力、表達能力、協調能力、交往能力、自控能力

此外，公共關系人員還需要遵守一定的職業道德規范。

2、組織形象設計及其傳播

組織形象是指社會公眾對一個組織綜合認識后形成的印象和評價。組織形象對社會組織來說具有重要作用。組織形象具有如下特征：①組織形象的客觀性；②組織形象表現的主觀性；③組織形象的相對性；④組織形象的穩定性。

組織形象是無形資產的重要組成部分；組織形象是組織生存發展的精神資源（規范與導向功能，凝聚與整合功能，激勵功能，輻射作用）；組織形象是外在擴張的市場鋪墊。

個體自身的傳播；人際傳播溝通；小團體傳播；組織傳播；公眾傳播；大眾傳播。

第五篇：公共關系學作業2答案

《公共關系學》作業

（第二次）

一、填空

1、公眾的基本特征是：具有（群體性）、同質性、（多變性）和（潛在性）。

2、組織所面臨的公眾可以根據不同的標準進行分類。根據組織機構的內部劃分，可分為（內部公眾）和（外部公眾）；根據公眾的組織狀態，可分為（零散型公眾）和（組織型公眾）；根據公眾對組織的重要程度，可分為（首要公眾）、次要公眾和（邊緣公眾）；根據公眾對組織的態度，可分為順意公眾、（逆意公眾）和（獨立公眾）；根據公眾出現的過程，可分為（非公眾）、（潛在公眾）、（行動公眾）和現在公眾。

3、（四步工作法）說明公共關系運作程序。它包括（公共關系調查），公共關系計劃管理，（公共關系策劃）和公共關系效果評估。

4、直接調查法的具體方法有：（問卷調查法）、深度訪問法和（座談會調查法）。其中（深度調查法）要求調查者受過專門的（培訓）。（座談會調查法）要求確定主題、目標、（調查提綱），并安排好程序。

5、公共關系日常工作和公共關系專項活動可統稱為（公關實務）。（公關實務）也可稱為公共關系實踐或公共關系（實務）。

6、通過舉辦贊助活動，可提高（美譽度），樹立美好的（企業形象）。企業贊助的對象主要有：體育事業、（文化事業）、（教育事業）、（社會福利）和慈善事業。

7、企業突發事件的基本特征有：（突發性）、（不可預測性）、（嚴重危害性）和輿論關注性。

8、視覺識別系統必須以（理念識別）和（行為識別）為基礎，其宗旨是將（企業文化內涵視覺化）和形象化。

二、解詞

1、邊緣公眾

答：對企業的生存發展影響甚微，甚至不發生影響的團體或個人，如社會團體。對邊緣公眾，不需要花費專門的力量去研究分析；但要注意到這些公眾可能向首要公眾或次要公眾轉化，以便不失時機地開展工作，爭取良好的公關效果。

2、順意公眾

答：順意公眾又稱為支持公眾，是指那些對組織的政策、行為和產品贊賞、支持和認同態度的公眾。他們既可能在組織之中，也可能在組織之外。他們對組織的方針、政策、行動持積極贊同、支持的態度，并在行動上熱情宣傳、主動配合。

3、逆意公眾

答：逆意公眾是對社會組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對、不合作的公眾。他們可能是由于誤解，也可能是組織錯誤行動的受害者。

組織的公共關系人員要全面調查逆意公眾產生的背景條件，主動進行適時有效的溝通，澄清事

實、說明情況，爭取諒解、理解和合作，促其改變敵對態度，由逆意向順意轉化，以達到“多交友、少樹敵”的目的。

4、進攻型公共關系

答：所謂進攻型公共關系,是用于組織與環境發生沖突、摩擦的時候即采取以攻為守的策略，抓住有利時機和有利條件變換決策，迅速調整，改變對原環境的過分依賴，開辟新的環境和新的機會。進攻型公共關系的特點是:內容形式新穎,能迅速吸引有關公眾的注意和興趣,可迅速提高本組織的信譽度與知名度。

5、公共關系專項活動

答：公共關系專項活動是社會組織為了達到某種目的、圍繞某一主題、利用某些特定的時機開展的專門性公共關系活動。

主要有贊助活動，慶典活動，新聞發布會，危機公關，開放參觀活動，展覽會，舉辦會議，聯誼活動等。

6、四步工作法

答：四步工作法是指將整個公共關系工作過程劃分為四個基本階段的方法。這四個基本階段是公關調查分析、公關策劃、公關實施、公關評價。這四個步驟相互銜接、循環往復，形成一個動態的環狀模式。

7、大眾傳播

答：大眾傳播是指專業化的媒介組織運用現代化傳播技術和大眾傳播媒介對社會公眾進行的大規模的信息生產和信息傳播過程。隨著大眾媒介的發展，大眾傳播將成為雙向過程。

8、公共關系調查

答：公共關系調查指通過運用定性和定量的研究方法，準確地了解公眾對組織的意見、態度和反映，發現影響公眾輿論的因素，并從中分析和確定社會環境狀況、組織的公共關系狀態及其存在的問題，為組織制定切實可行的公共關系籌劃方案提供客觀的依據。公共關系調查是全部公共關系工作的起始點，它為公共關系目標的確立和公共關系計劃的制定擔供了基本依據，也為公共關系方案的實施提供了根本保證。

9、CIS識別系統

答：CIS企業識別系統，是企業運用現代設計理論與方法，通過對企業理念、行為、視覺要素的設計，將企業的經營理念和精神文化傳達給公眾，促使公眾對企業產生一致的認同感和價值觀。CIS系統是推進和完善企業形象的重要手段。企業識別系統強調和突出企業的個性。忽視了這點，就會把企業識別系統等同于企業形象。CIS的目的在于塑造與傳播企業理念與企業文化。

10、CS戰略

答：CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。CS的基本指導思想是：企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。

三、簡答

1、何謂公共關系調查？其調查內容包括哪些方面？

答：公共關系調查是運用科學的方法，有計劃，有步驟地去考察組織地公關狀態，收集必要的資料，綜合分析相關因素以其相互關系，以達到掌握組織的情況，解決組織面臨的公關問題的一種實踐活動。

公共關系調查的內容包括：①組織自身的情況調查②組織的知名度、美譽度調查③組織的社會環境調查④公共關系活動效果的調查。

2、何謂“內部公關”？

答：內部公共關系是組織內部縱向公共關系和內部橫向公共關系的總稱。針對組織結構而言，縱向公共關系是組織機構上下級之間的關系；橫向公共關系是組織機構同級職能部門、科室、班組之間和員工之間的關系。現代組織是一個相互聯系、相互依存的開放系統，內部關系是否融洽、團結、目標一致，決定著組織能否充滿生機，能否具有競爭優勢和發展潛力。建立良好的內部公共關系，是組織開展各類對外公共關系活動的基礎和前提。組織內部的公共關系協調，是組織公共關系的重要基礎性工作。

3、企業報刊有哪些特點及功效？

答：企業報刊的特點有①小，以小見大②新，以新取勝③實，以實引人④深，以深代全⑤活，以活誘人。

企業報刊的功效有①作為企業文化的載體，倡導企業文化，宣導企業政策②向員工傳導企業愿景和使命，激發員工的工作熱情③向客戶傳遞企業形象信息，維系客戶關系④向投資者傳遞企業形象信息，堅定投資者信心⑤向社會公眾傳遞企業形象信息，樹立企業良好的社會形象，促進無形資產增值⑥培養企業傳媒意識，建立與社會傳媒的信息窗口，有利于內部練兵，伺機進入媒體文化產業，為企業創造新的經濟增長點。

4、舉辦展覽會應注意哪些問題？

答：舉辦展覽會應該注意的問題是（1）分析展覽會的必要性和可行性（2）確定展覽會的主題和目的（3）確定參展單位和參展項目（4）明確參觀者的類型（5）構思參展結構（6）選擇展覽的時間、地點（7）培訓展覽會的工作人員（8）準備展覽會的輔助設施和相關服務（9）成立一個專門對外發布新聞的機構（10）準備好各種輔助性的宣傳資料（11）布置展廳（12）確定展覽會的費用預算。

5、簡述CIS戰略的起源與發展。

答：CIS戰略最早起源于第一次世界大戰前的德國AEG公司。他們在系列電器產品上采用了彼得·貝漢斯所設計的商標，使這一商標此后成為該企業統一視覺形象的CI雛形。

1933年至1934年，由英國工業協會會長弗蘭克·畢克負責規劃的倫敦地鐵，在設計政策與識別上也稱得上是世界經典之作，第二次世界大戰以后，歐美各大企業紛紛導入CI。1947年，意大利事務器械所奧力維提開始聘請專家來設計標準字。1951年，美國國家廣播公司NBC在各媒體廣泛運

用由高登設計的巨眼標志。1970年，日本東洋工業馬自達汽車第一個在日本運用CI，之后，大榮百貨、亞瑟士體育用品等企業紛紛仿效。

70年代，中國臺灣開始萌發CI。1985年以后，在中國的公共關系正向縱深方向發展的過程中，CIS戰略也悄然而至，并由廣東神州燃氣具聯合實業公司最早導入。1993年以后，中國各地企業開始對CIS戰略有了全面的認識和理解，在塑造企業整體形象中得以運用并取得了成效。

四、案例分析：

大華襯衫廠的一次涉外公關活動

一天，北京大華襯衫廠突然接到某國際公司發來的退貨索賠急電，說是運往東京的襯衫貨件中發現螞蟻窩，顧客相繼退貨，并抱怨說“沒想到這就是中國最好的襯衫產品。”，隨電寄來兩瓶螞蟻樣品作為證據。

廠領導立刻下令進行內部調查，查清事情真相。結果發現，廠內沒有任何螞蟻做窩的可能。大華廠派人來到浙江農業大學，請教授鑒別。結果表明，這種伊什臭蟻主要分布在日本，而在中國只在福建鼓山有少量的存在。大華廠又在北京地區進行外部調查，都沒有發現這種螞蟻的蹤跡。因此可以推斷，襯衫中的螞蟻窩，一定是在日本碼頭存放的過程中由當地侵入的。

最后，當一疊科學鑒定書和調查報告材料送到某國代表手中時，他們信服了，當場收回了退貨的要求，并追加每年100萬件襯衫的訂貨額。

問題：

（1）發現事件責任不在企業時，為什么還要堅持“顧客永遠是對的”這一理念？

答：①如果大華襯衫廠采用CS戰略，那么讓顧客滿意就是該廠的目標。顧客滿意是顧客對于產品或服務所提供的實際績效與期望績效之間的感覺與反應。CS戰略明確了以顧客滿意為目標，要求該廠傾聽顧客的呼聲并重視顧客的投訴與糾紛處理。

②“顧客永遠是對的”是有前提條件的。顧客作為一個自然人，他的行為不可能永遠是對的。我們為之明確這樣一個前提條件——顧客的行為首選是符合法律規范和社會道德規范的行為，任何人都不應當違背這樣的行為規范。在這一前提下我們談論顧客何以“永遠是對的”。

③主張“顧客永遠是對的”，體現出對顧客的尊重。作為產品使用者的最終顧客對產品質量最有發言權，他們的判定、取舍和選擇最具有權威性。當商家與顧客發生時，要將對讓給顧客。如果商家只強調自己是對的，顧客不對，那么實際是要將顧客拒之門外，沒有打算讓他再次光臨。顯而易見，現有的顧客會漸漸流失，更談不上要吸引潛在的顧客。

④主張“顧客永遠是對的”可以使我們擺平心態，冷靜地看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促使企業創新，甚至是重大的創新。

（2）結合本案例談談處理公關危機的基本準則。

答：①以誠懇的態度，表示組織負責的精神。——案例中“廠領導立刻下令進行內部調查，查清事情真相”，該廠并沒有馬上推卸責任，而是進行真相的調查，是負責的表現。

②避免出現自我辯護的言行。——案例中“當一疊科學鑒定書和調查報告材料送到某國代表手

中時，他們信服了，當場收回了退貨的要求，并追加每年100萬件襯衫的訂貨額”，此舉反映出事實證明一切，該廠并沒有出演為自己辯護而是拿出證據說明事實，十分奏效。

③成立臨時性的公眾接待機構。——案例中“大華廠派人來到浙江農業大學?大華廠又在北京地區進行外部調查”，該廠領導求助于相關專家來幫助自己找到真相。

（3）通過本案例分析涉外公關的重要性。

答：每個公民應遵循一條基木準則：當你在自己國家時，你不過是成千上萬公民中的普通一員，而在國外，你就是“中國人”，是中國人的代表，你的言談舉止，決定他國人對我們國家的評價。本案例中“顧客相繼退貨，并抱怨說‘沒想到這就是中國最好的襯衫產品。’”可以看出，一個企業在對外貿易時不僅僅代表本組織的形象，往大了說更是國家的代表。涉外公關的好壞不僅影響一個企業本身的信譽與形象，從另一方面來說更是一個國家形象的體現，所以，其重要性不言而喻。

（4）試從公關職能、公眾、傳播方式和技巧等方面進行案例評述。

答：從公關職能方面——本案例中所體現的是控制職能中的形象控制以及危機控制，大華領導人能夠沉穩應對突發的信譽危機事件，維護了本廠的形象；

從公眾方面——本案例識別為顧客公眾，對組織的期望和要求是產品的質量保證以及適當的保用期、公平合理的價格；良好的售前、售中和售后服務，準確解釋疑難并妥善解決投訴；

從傳播方式方面——本案例中采用的是人際傳播中非面對面傳播，通過電報等媒介傳播處理公眾對象具有大規模、遠距離的特征的事務。

從技巧方面——企業需要提高處理投訴的技巧（1）認真對待（2）調查原因（3）恰當處理（4）及時答復。本案例中大華領導的處理方式十分正確有效，值得企業學習借鑒。