第一篇：客戶服務部管理制度-劉艷

客戶服務部管理制度

客戶服務部管理制度

一． 目的

為明確商城平臺客服中心崗位職責，優化工作內容，規范工作流程。

二． 服務理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。

三． 服務對象

已存在的，即將成為的和潛在的客戶。

四． 總體職能

1.客戶調查與開發管理：根據企業經營的需要，通過組織開展客戶調查活動了解企業各類客戶的各方面情況，為企業開發潛在客戶，提供滿足客戶需要的產品以及服務等提供依據。

2.客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統，不斷改進客戶服務方式，為企業贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業與客戶間的關系，為企業的銷售工作提供支持。

3.大客戶管理：成立專門的大客戶服務小組，為企業的大客戶量身打造個性化的服務模式，提供有針對性的全方位服務，進而保證與大客戶穩定的合作關系，提高企業經營利潤。

4.售后服務管理：建立售后服務管理制度及規范，組織實施企業售后服務的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。

5.客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業與客戶間發生誤會，為企業的經營和銷售活動營造最佳的外部環境。

6.客戶信息管理：建立客戶資料管理系統，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據。

7.呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統及合適的業務模式有效地為客戶高質量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工作效率，同時，進一步協調企業的內部管理，協助企業市場營銷和銷售工作的開展。

五． 客戶中心組織架構

客服主管客服專員 / 10

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六． 崗位職責

一．客服部主管工作職責：

1.1負責客戶服務標準、業務標準和流程的制定，規范客戶服務行為。1.2圍繞客戶開發計劃，負責客戶關系的維護與開發管理。1.3負責客戶咨詢、投訴等監督檢查工作，發現問題及時處理。1.4負責客戶突發事件的處理。大客戶關系的重點維護和管理。1.5負責客戶回訪制度的建立，并監督實施。1.6負責組織客戶信用調查及客戶檔案管理工作。1.7負責客服部的團隊建設，內部培訓及監督考核。1.8配合市場部進行新品推廣，市場調研等各項工作。1.9定期向上級反饋可行性工作方法，及工作流程等改進建議。

1.10定期向上級述職，按時完成各項報表（周報，月銷售報表，月度總結表，及其他統計分析報表）。

1.11及時完成上級領導交辦的其他任務。2.客服部主管任職要求： 2.1認同企業文化，忠誠度高。

2.2了解不同類型的客戶及本行業的發展狀況。2.3具有客戶服務管理工作經驗。2.4具備溝通能力、協調能力、創新能力。二．客服專員工作職責：

1.1負責公司電商網站日常電話外呼、在線答疑、訂單查詢、客戶回訪等客服工作。1.2負責客戶回訪，滿意度調查和客戶關懷活動，搜集客戶反饋信息，不斷提升服務質量。

1.3及時跟進處理客戶的相關信息，做好客戶服務工作，解決客戶投訴。1.4客戶檔案建立，客戶相關信息錄入管理。

1.5根據公司的業務需要統計資料，配送業務有關數據處理。1.6在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。1.7完成上級交給的其它事務性工作。2.客服專員任職要求：

2.1普通話標準、親切，優秀的溝通能力和語言表達能力，形象氣質佳，親和力強。/ 10

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2.2最好具有客戶服務、售后回訪（電話、面訪）及檔案管理相關工作一年以上工作經驗，對提高客戶滿意度有應對經驗。

2.3熟練操作互聯網和計算機知識，熟練使用office系列辦公軟件。2.4具有較強的溝通能力和處理復雜事務的能力，學習能力強，反應靈敏。

七． 工作內容及規范

1.崗位規范

1.1客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作認真熱情，有耐心責任心強。1.2接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。

1.3熟練掌握公司運營流程和服務項目，并全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定進行客訴處理工作。

1.4明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情。

1.5在接收客訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領導。1.6每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學習的經驗，應及時寫在工作日志里面，以便分享學習，特殊客戶情況應及時向部門匯報并每月上報工作總結。

1.7嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關的事情。

2.電話客服 2.1工作內容: 負責接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協調相關部門為客戶及時提供優質的服務，同時對工作過程提供改進意見。

2.1工作細則

(1)詳細記錄并核實客戶的疑問。

(2)分析并及時給予答復，處理后作相應行、信息記錄。

(3)若無法及時答復，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯系方式或 QQ、Email將客戶資料給公司相關負責人，待獲取方案后第一時間給客戶聯系。

(4)若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結束通話，否則應盡可能取得客戶理解，委婉答復，同時尋找領導及相關負責人支持。/ 10

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3.來賓客服 3.1工作內容

向來賓介紹公司目前運營狀態,回答客戶疑問以及接待工作。3.2工作細則

(1)熱情問好并耐心回答客戶疑問。(2)根據來著身份確定講解策略。(3)負責公司最新惠利制度的宣傳。

(4)負責宣傳企業文化和企業理念的宣傳，以便增進客戶對公司的認同。(5)根據上級安排和公司相關規定，安排接待工作。(6)嚴格遵守來并客戶接待規范。

(7)及時匯報來賓客戶情況并形成總結匯報。(8)詳細如實記錄招待客戶表內容。

八． 客服行為規范

1.辦公室禮儀

1.1注意儀容儀表嚴格，遵守公司相關規定。1.2辦公室工作區域要整潔、大方、美觀。

1.3在和其他人溝通時音量要控制得當，避免影響他人。1.4禁止在辦公區域進餐，保持辦公區域空氣新鮮。1.5禮貌對待員工同事及客戶，構造和諧氛圍。

1.6同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。1.7部門之間積極配合，共同完成公司安排任務，培養團隊協同意識。1.8服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。2.電話禮儀

2.1電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。

2.2及時給出答案，回答、拒絕或者轉接其他同事。2.3適當記錄細節。

2.4撥電話前細化講話內容及策略。2.5電話時間不宜過長。

2.6等對方掛斷后，自己再掛電話。2.7同事不在幫接電話時，要有留言。/ 10

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3.溝通禮儀

3.1有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環境的重要方法使減少矛盾，增進友情的有效渠道，是企業信息靈敏反應迅速的前提之一，加強與同事客戶的聯絡溝通，可使企業經濟效益取得事半功倍的效果。

4.工作紀律

4.1嚴格遵守各項規章制度

4.2嚴格執行業務規程、操作流程，不違章操作 4.3禁止遲到早退，無故曠工 4.4不得擅離崗位或人為中斷服務。

4.5進入工作區域后需將手機設置為無聲或振動狀態

4.6在崗工作不交頭接耳、聚集聊天、喧嘩嘻鬧，不做與工作無關的事。4.7不得私自將無關人員帶入工作場所

4.8禁止在公司業務系統上發布與工作無關的信息或圖片 4.9尊重合作單位的工作人員

4.10按時參加會議或培訓，保證工作的連續性 4.11嚴禁私自調班

4.12禁止在辦公場地私自拿走公用物品，或違反辦公場地有關規定 5.工作區域使用規范

5.1保持工作區域內整齊、干爽、清潔。

5.2下班時，應將桌面雜物整理干凈，座椅推進工作臺后方可離開。5.3不可隨意移動座席電腦主機和顯示器的擺放位置。5.4桌面物品擺放整齊,工作臺面不可放置與工作無關的物品

5.5在工作區域不得干擾他人工作（如大聲喧嘩，串崗聊天，在座席間隨意穿梭等）。5.6愛護公共物品，不在座椅及工作臺上亂涂亂畫。6.環境衛生規范

6.1工作區域應保持干凈、整齊，地面無紙片、雜物。

6.2紙簍應有序放置，紙簍裝滿時應及時更換，紙簍周邊無垃圾外溢。7.設備使用規范

7.1愛護電腦設備，使用后自覺關閉電腦主機和顯示器電源。7.2愛護電腦各個部件，對鼠標做到輕拿輕放，嚴禁用力摔打鼠標。/ 10

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7.3電腦未經過系統管理員同意嚴禁安裝任何軟件以及設置開機和屏保密碼。7.4上班前清潔電腦，確保電腦衛生，嚴禁用濕毛巾擦洗電腦；定期對鼠標及鍵盤進行清潔。

7.5每天檢查郵箱內的郵件，做到及時閱讀、及時發送、及時清理，確保郵箱正常使用。7.6不可隨意打開異常文件，避免電腦中毒，如發現電腦有病毒提示，第一時間通知IT部門人員。

7.7定期檢查所存文件，刪除已過期、作廢的垃圾文檔。

7.8客服部主管每天下班時需檢查部門人員是否已將電腦、顯示器電源關閉。

九． 客戶檔案的管理

1.客戶信息收集

1.1客戶公司營業執照、稅務登記等法人資質資料。1.2客戶聯系方式：包括聯系人、電話、地址等。1.3客戶信用狀況描述。

1.4客戶生產工藝、生產規模、使用原料、企業生產投資等信息。1.5客戶以往交易記錄等。

1.6客戶檔案設專人管理并根據客戶的服務進度對檔案內容進行及時更新。1.7客戶檔案的使用與保密。

(1)客戶檔案是客服中心合同評審與對運營項目管理的重要參考內容，尤其是在 與顧客簽定二次開發合同時，可隨時查閱客戶的檔案資料。

(2)客戶檔案資料是公司的重要保密資料，需按公司保密制度保管好檔案。

2.VIP客戶管理 2.1客戶等級的劃分

A類具有一定品牌推廣度的客戶。B類具有二次開發潛力的客戶。C類企業一般客戶。

2.2客戶回訪管理，實行每月回訪兩次，并且做到節假日回訪的安排。3.回訪方式

3.1對于A、B、C類客戶，客服主管每月回訪兩次，客服每月回訪一次。3.2對于A、B類客戶需客服主管每三個月回訪一次。/ 10

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3.3對于A類客戶還需總經理每年回訪一次。

3.4組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會等)4.回訪過程中要求

4.1對于A類客戶需做到在政策等信息的通報、企業信息的傳遞和內刊的郵寄 并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。

5.服務效果評估

5.1服務效果評估的目的：一方面督促客服人員提高自身業務技術水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業品牌形象。

5.2評估的方式

5.2.1在線收集客戶滿意度調查表。5.2.2電話錄音調查。5.2.3分析客戶投訴案件。

十．客服部考勤管理規定

1.準則

按時上下班，不遲到、早退、曠工。2.監督

客服人員每日出勤情況由客服部主管負責監督，主管考勤由直屬經理負責監督。月底由客服部統一出具客服部門的考勤表，在次月3號之前提供給人事行政部核對（績效考核獎金表在次月的6號之前上交人事行政部）；另客服部門各組人員考勤表和休假原始單據須安排專人每月整理匯總統一備份。

3.異常情況處理

員工必須按照規定時間上班，超過上班時間未到崗位的作遲到處理，每月允許遲到或早退一次不計考勤；遲到或早退兩次以上，從第2次開始每次扣2分。遲到或早退30分鐘以上，3小時以內（含3小時），均按曠工處理。凡遲到、早退者不能按補休處理。如員工每月累計遲到、早退三次以上，當月績效考評得分基礎上扣5分。

4.病假

員工因病早退或外出就診，必須要有正規醫院證明；經批準后方可休假；如無正規醫院證明，按事假處理。如員工因病不能上班，需提前1小時通知客服部主管，休假后須立即向客服部主管遞交相關醫院證明、病歷本、病假單，否則按曠工處理。5.事假 / 10

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公司酌情考慮是否應允員工的事假申請。如有要事，員工須提前3日申請事假。申請事假需遞交審批，客服部主管按照工作安排及人手調配決定批否；然后報至客服部經理審批。若未經批準或員工本人沒有提前申請卻因事不能上班，均做曠工處理。6.曠工

員工缺勤而事前未有任何通知或病假沒有通知有關負責人，即使能出示醫院證明亦作曠工處理。無故不參加業務培訓、大小型會議、集體活動等，作曠工處理。無故曠工者，必須在

部門內作書面檢查和檢討，并視其態度作出處理。連續曠工3天或一年累計曠工達3天者，公司有權立即與其解除勞動合同。7.年假，婚假，分娩假及喪假

根據公司實際考勤管理而定，遵循公司公司統一休假管理制度，上述假期均需提交證明文件（如適用）及獲得客服負責人批準，申請休婚假必須提前一個月提出，獲準后才能生效。

8.請假權限

連續休假三天以上（含三天）須提前10天提出申請，批準部門主管審核，經理批準，總經理審核后方可生效。9.評定

將作為晉升、優秀客服人員評定的條件之一，缺勤者取消參與評選優秀客服人員資格。10.其它

客服人員考勤管理制度如休息、假期及獎罰等條例按公司考勤管理制度執行。

十一、培訓管理規定

1.培訓計劃

客服部應依據部門培訓需求實施培訓，并負責該培訓的全部事宜，如培訓場地的選擇、培訓教材的分發等。2.培訓準備

相應授課人員應在開課前一周把教材及講義原稿交客服部，經客服部經理審核后統一印刷或復印，確保及時發給參加培訓的客戶服務人員。3.培訓簽到

客服人員接到培訓通知后，應準時報到，否則以曠工論處。因公而得到批準者或持有不能參與培訓證明者不在此限。4.培訓評估

(1)客服部人員培訓結束后需參加相應的考核，以評估培訓實施成果。/ 10

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(2)因故不能參加各項培訓考試的客服人員，事后一律補考，補考不參加者，一律以零分計算。

(3)各項培訓考試的成績和成果報告，將作為客服人員考績和晉升的參考依據。/ 10

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第二篇：客戶服務部管理制度

客戶服務管理制度

根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優質、專業、高效的服務，同時確保績效考核工作的有序進行，結合部門工作實際，特制定本制度。

1．嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規定。

2．嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業指導書進行作業。3．遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

4．遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。5．工作時間內統一著裝、佩牌。

6．認真執行部門衛生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7.接待客戶時態度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經查實，嚴肅處理。8．凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續。

9.凡安裝有營業收費系統的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。

10．積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。11.提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。

12.按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。

抄表管理制度

1．抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內工作準則》和《抄表作業指導書》進行操作。

2．抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。

3．抄錄的燃氣表數據要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業客戶抄表數據包括基表讀數、累計用氣量、表內存量。

4．，月抄見率必須達到100%；居民戶外掛燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。

5．按規定的抄表時間定期抄表，商業客戶抄表時間定為每月22日至23日。

6．抄表記錄單應字跡清楚、數字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。7．按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數據分析，拿出詳實、可靠的報告。發現燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。

8．認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。9．對欠費客戶要及時進行催繳。

10．抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

收費管理制度

1．收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業務管理和監督。

2．嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關收費規定收費。

3．銷售款項及各類票據按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

4．加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

5．及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異常現象及時上報。

6．收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

前臺收費管理制度

1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規范行為，提高自身素質，增強工作效率；

2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準后才可執行；

3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作；

4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真偽；

5、營業結束時，必須認真按收費系統核對報表數與實收數是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業收入情況資料及數據；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規定受理；

8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養工作；

9、在營業時間前做好營業廳的內外衛生，保持桌面的整齊、干凈；

10、嚴格按照公司規定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

營業大廳管理制度

為了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。

一、服務大廳管理

營業大廳現場管理實行責任制，營業中心組長負總責，值班營業員負責落實執行。每周六至周三由負責收費的營業員值班，周四、周五由負責證卡辦理的營業員值班；

1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；

2、值班營業員應確保營業廳內VI標識完好；且業務受理標識（臺式崗位牌）設臵醒目，擺放整齊；

3、營業中心組長應確保營業廳內墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；

4、值班營業員應確保營業廳內資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；

5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

6、值班營業員應確保營業廳內外環境應保持整潔衛生，無雜物。服務柜臺及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；

7、值班營業員上班期間應確保營業廳內電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應及時關閉；

二、服務紀律

1、負責收費的營業員實行無周休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業員實行正常上下班工作制；

2、營業員正常工作期間必須統一著裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；

3、執行周會制（每周周一下午下班后執行），周會由營業中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；

4、營業員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業設備運行情況，備齊營業物品和空白單據，清理內外環境，做好營業前各項準備工作。下班后，應再次檢查營業設備關閉情況，整理并妥善保管營業物品、單據后，方可離開；

5、營業員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業中心組長請示，征得同意后方可執行，營業中心組長需作好記錄；

6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；

7、營業員在為客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

8、營業員嚴禁泄露客戶資料；

9、營業員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；

三、服務規范

營業員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規范服務禮貌用語，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達客戶；

6、對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發生沖突；

8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；

9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據應雙手遞交至客戶；

10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；

12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

欠費催繳管理制度

為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的回收效率，根據公司的有關規定，制定本制度。

1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規范；

2、嚴格執行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

4、每月20日-25日為公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。

5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；

6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業廳辦理交費手續。居民用戶在一周內到營業廳辦理交費手續。

7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業員將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。

第三篇：天然氣公司客戶服務部懲罰管理制度

天然氣公司客戶服務部懲罰管理制度

為增加員工對公司的責任感和歸屬感，充分發揮工作積極性，提高工作效率及經濟效益，防止和糾正員工的失職及違規行為，特制定本制度。

1、服務態度差，被業主、住戶合理投訴，尚未造成重大影響。50-1002、無故不參加公司的培訓、會議或者公司活動。50-1003、不履行督查責任，發現問題不制止、不匯報。1004、違反公司工作程序或規章制度以致造成隱患。2005、由于個人的責任而延誤客戶的活動。50-1006、頂撞、違背或不服從上司合理的工作指令。2007、散布不利于團結的言論，發表有損小區及公司聲譽的言論。2008、在公眾場所與同事、客戶爭吵，造成不良影響的。2009、當值時擅離工作崗位、玩忽職守，給公司造成惡劣影響。20010、由于本人責任而造成業主停氣等重大事故。20011、損害住戶利益，引起住戶的投訴。50-10012、資料填寫不完整、字跡不清。20013、開氣、安裝后不檢測。未造成安全隱患200-500；造成安全隱患500-1000；情節嚴重者予以開除。

14、資料錄入出錯、信息更正不及時。50-200

在處罰員工違紀事件時，應遵照教育為主，懲罰為輔的原則；以事實為依據，以本條例為準繩。

對員工進行懲罰時，須先填寫《處罰單》，由被罰員工在《處罰單》上簽字。

1、被處分者如認為處分不合理，可在三日內以書面形式反映、投訴；但必須在《處罰單》上簽字。

2、接到被處分者反映、投訴后，一周內必須給予答復。

3、《處罰單》發出，列明違紀事實，處罰意見，經見證人或被處分者簽名，被處分者必須在發出的《處罰單》上簽名，如拒絕簽名，須有兩個以上見證人簽認，該警告書視作生效。

4、如有充足證據證實員工犯過錯，但員工拒不簽認，態度惡劣者，部門將報請公司，給予最后警告或辭退，并根據《勞動合同》進行處理，不作任何補償。

本制度適用于客戶服務部全體員工

本規定的解釋權及修改權由客戶服務部所有

客戶服務部

部門主管：XX

批準人：

2013年3月14日

第四篇：金洋公司客戶服務部管理制度

金洋服務部管理制度

一、總綱:

為進一步加強和規范服務部的管理制度，提高技術人員的業務技能和服務水平，充分調動技術人員的工作積極性，大力提升服務人員的服務形象，特制訂本管理制度。堅持公開，公平，公正的原則，對技術人員的業務綜合素質，工作表現進行全面的監督和管理。

二、考勤制度：

1.公司值班的服務人員每天早上必須暗示到公司簽到，因故不能按時到 公司報到的必須在上班時間以前電話通知部門經理，未通知者視為曠工，未提前通知者視為遲到。

2.值班的服務人員請假需預先報告部門經理批準，否則視為曠工處理，請假3天以上必須由公司行政人事部批準。完假后必須到公司行政人事部銷假（病假需帶正規醫院開具的相關證明）。此外服務部工作人員請假必須事先做好工作匯報和工作交接，請假期間必須保持聯系通暢。

三、日常行為規范：

1.部門員工應時刻注意自身儀表形象，個人著裝應干凈，得體，大方，不得穿拖 鞋上崗，蓄怪異發型，姿態怪異等。

2.上班時間內員工應精神飽滿，精力集中，保持良好的工作狀態。

3.辦公室人員須保持辦公室的整潔，不需要或是失去價值的資料應作廢后放入垃 圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當。

4.工作時間不得從事與工作無關的事情，不得違反公司相關保密，安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午休時間。

5.每天最后下班的員工離開時必須檢查門窗口，電腦，及其它電源是否已全部關 閉。凡發現有未處理好此項工作者，一經查實處以20元/次的罰款。如因此而引起損失，將追究其責任，違者須賠償全部損失。

6.服務人員在與客戶交流時必須使用禮貌用語，對客戶提出的問題和意見要 耐心傾聽，并做好全面認真詳細的記錄。

7.服務人員必須保持通訊工具24小時開機（必須在每天工作時間保持暢通,以便聯絡和處理緊急事務。因為工作原因暫時不方便接聽電話應在工作完成后及時回復，經常聯絡不暢者視情況予以警告或罰款20-50元/次。

8.部門分配的工作必須在規定時間內完成。如不能按時完成，則必須提前說明情況，以方便部門工作安排。否則視為延誤工作，將承擔因工作延誤而造成的全部損失。

9.部門每一位員工必須按時參加公司及部門組織的會議，培訓，交流或其它各類活動，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元/次,缺席處以100元/次的罰款并給予書面警告。

10.應樹立良好的職業道德，始終維護公司利益，并在努力提高自身能力和素質的基礎上形成良好的團隊精神和協作精神。

11.對不能勝任本職工作，嚴重違反公司紀律以及損害公司利益者，將對其進警 告，處罰，勸退或開除的處分。

12.各項目負責人要以身作則，嚴格管理以配合公司各項工作的順利進行。

13部門工作人員應掌握熟練的專業技術知識，在工程安裝和客戶服務過程中每一 環節都應嚴格按照技術規范的要求，認真負責。因工作疏忽，玩忽職守而造成的經濟損失由員工自行承擔。

14.對客服中心安排的工作和任務必須按時優質的完成，不得消極貽工或將個人情緒帶到客服工作來。

四、崗位職責：

服務總監：

1)根據公司工作要求制訂工作計劃和各項內部管理制度，主持服務中心日常工作

2)組織部門員工建立并保持，提升公司形象，服務環境，服務質量及服務效率

3)負責檢查，監督部門維護和服務過程的質量

4)負責對客戶滿意度的監測，制定對顧客投訴的處理程序和規定

5)每月初制訂服務合同，月末匯總完成情況

6)統計每月服務情況，對這些情況進行核實，處理客戶反饋情況

7)組織每周五部門服務質量會議

8)每月定期向公司匯報部門工作情況并完成公司臨時交辦的其他工作。

9)做好部門內員工的考核工作

10)保證服務質量，定期統計客戶對我公司軟件的評價。

服務經理：

1)負責對顧客跟蹤服務小組日常工作的跟進,檢查組員的工作質量給予監督,指導

2)協助展開各項培訓工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質.3)妥善處理好各類顧客反饋信息，顧客來電，來信，投訴電話等。

4)協助售后經理對顧客跟蹤服務，并對各項活動進行評估，總結。

5)認真組織，安排客服小組，投訴接待中心工作人員有序的完成客服工作，培養高素質客服工作人員。

6)負責公休日值班人員的排班，并監督其工作情況。

7)負責每月服務合同計劃的制訂和工作安排，并監督完成情況

服務專員：

1)負責軟件的功能測試及軟件需求信息的收集

2)服務專員必須明確所指定單位的軟件負責人，所使用的產品種類及軟件使用情 況，并定期做回訪。

3)負責正確指引客戶使用我公司提供的產品，維護好客戶關系。

4)負責新客戶的軟件安裝及培訓工作

5)負責軟件服務協議的簽訂工作

6)協助銷售人員收取軟件的尾款

7)每月上報本月服務情況及所負責區域內的客戶軟件使用情況

回訪專員：

1)負責對每個服務專員的服務反饋表的回訪工作。

2)負責每一次客戶意見反饋處理結果的回訪。

3)負責客戶反饋信息的整理及服務專員的監督工作。

4)負責客戶服務期的提醒工作，并傳真《金洋售后服務到期通知函》給客戶

五、工作流程：

1.遠程維護：

1)工作人員在上班時間需保證所負責服務QQ在線，并能及時響應客戶需求。

2)QQ上必須注明客戶所屬單位及聯系人姓名，所屬部門。

3)客戶問題處理完畢后必須填寫服務記錄至客戶關系系統。

4）服務處理完畢后必需申報的記錄：

1.客戶要求數據清理時必須要求客戶寫明所需清除的數據工作人員在服務記錄中必須寫明清除時所用的工具。

2.客戶反應的報表問題必須說明具體報表名稱及客戶的疑問寫明分析過程及解決方案。

3.客戶詢問超級管理員密碼的必須打申請至我公司我方才予以處理，并在服務記錄中寫明將超級管理員密碼告知的具體聯系人。

4.客戶的程序修改申請必須先要求客戶將需求申報上來，由服務人員接手后與客戶協調。

5.軟件BUG必須寫明具體操作流程及出現的錯誤提示。并上報至程序修改申請，承諾客戶預計完工時間。

2.售后服務合同簽訂流程：

1）軟件服務期參照銷售合同及服務合同的有效期及備注信息。

2）客戶到期前一個月提醒客戶軟件售后服務期即將到期，需續簽服務協議，并傳真《金蝶軟件售后服務到期通知函》給客戶。

3）服務合同的簽定以傳真形式為主，與客戶協商好后填寫好服務日期及合同金額，并在乙方代表上簽字，填上簽定日期并蓋上公章后傳真至客戶單位。

4）與客戶確認合同回傳時間及繳費時間。

5）確認地址，聯系人寄送發票

6）合同簽訂后三天內款項必須到位。

7）更新軟件服務期及序列號。

3.上門服務流程:

1）客戶申請要求提供上門服務。

2）由工作人員與客戶商定具體到達時間。

3）上門服務前需填寫上門服務申請單，由服務經理簽字方能前往。

4）到達客戶現場后由客戶帶往各部門解決問題。

5）問題處理完畢后填寫服務反饋表，將問題處理結果及意見填好由客戶負責人簽字確認。

6）將當次服務情況記錄至客戶關系系統的服務記錄中。

4.程序修改流程：

1）客戶若需要調整程序的應將需求填好后蓋上公章傳真至我單位。

2）工程人員接到申請單后根據內容與客戶協商確認需求，并將申請上報至程序修改申請。

3）將客戶方提供的程序修改申請單交由行政部存檔。

4）由服務經理看到申請后詳細填寫審核意見及預計完工時間。

5）工作人員根據審核意見與客戶協調，并通知其預計完工時間。若有延期情況需事先通知客戶。

6）開發人員功能調試完畢后由申報人對此功能進行測試，通過后再協助客戶更新。

7）更新完畢后將客戶對此次修改的意見填入反饋信息中。

5.客戶關系：

1）工作人員在收到服務反饋表后，次日對客戶進行回訪，詢問服務人員現場服務的信息（包括服務態度，技術水平，問題的處理結果等。）將回訪信息填寫至客戶關系系統中。

2）工作人員在客戶軟件服務期到期前一個月通知客戶軟件到期時間并傳真《啟擎軟件售后服務到期通知函》。將客戶的反饋信息填寫至回訪管理中。

3）回訪過程中若碰到客戶有疑問，或歷史問題沒有處理的將信息直接上報給服務經理。

4）服務經理接到此類信息后應立即指派工作人員處理該問題。

5）每月上報回訪報表至服務經理處。

6.序列號及服務期管理：

1）軟件安裝之日起為服務開始時間（默認為合同簽定時間）

2）程序安裝后由公司提供使用序列號

3）服務期內客戶應保證其軟件使用序列號在正常使用范圍內

4）新的服務期確定后由工作人員與客戶聯系更新軟件序列號

7.單據管理：

1）工作人員每次的出差申請單，服務申請單由服務經理審核后交由行政部存檔。

2）工作人員回公司后將服務反饋單上交客戶關系部，由客戶關系部對本次服務進行回訪。

3）工作人員軟件實施結束后應上交工程實施單，實施驗收單，客戶軟件起用計劃。

4）工作人員收到客戶程序修改申請單并與客戶確認需求后將申請單交由行政部存檔。

5）工作人員在收到客戶的清除數據申請，管理員密碼恢復申請后交由行政部存檔。

六、服務人員考核：

1).試用期考核: 根據員工試用期的表現由服務經理安排考核時間,考核內容由服 務經理決定,考核完畢后填寫試用員工考核表上報到行政部.。

2).專業技能考核: 由服務經理或員工提出考核要求,考核完畢后填寫專業技能考 核表.交由行政部存檔。

3).員工考核:定期對員工進行考核,填寫員工考核評估表,根據考核結果調整崗位 基本工資上報至行政部存檔。

七、處罰制度：

1).服務人員的服務態度不好，導致客戶投拆的工作人員，經公司調查確認后，初次 予以200元的罰款，再犯者給予離職處理.2).半年內有三次投訴以上的給予降級，辭退處理

3).客戶傳真過來的程序修改申請，清除數據申請，管理員密碼恢復申請丟失者處 以50元/張的罰款。

4).上門服務及出差后未將本次外勤情況填寫至服務記錄中的處理30元/次的罰款

5).遠程服務完畢后未將必需申報的記錄按要求填寫的處以50元/次的罰款

6).軟件實施結束后三天內未能取回工程實施表的處以五百元的罰款

7).罰款事項直接于當月工資中扣除

8).以上罰款金額均作為售后服務部的基金

八.所有加入部門的工員被視為已被告知并接受本《服務部管理制度》

所規定的各項條款。如有任何異議，請以收面報告形式呈交服務中心經理處。

九.本《服務部管理制度》歡迎部門所有員工提出修改意見

十.本《服務部管理制度》從下發之日起開始實行。

金洋客戶服務部

年月日

第五篇：客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結

客戶服務部年終工作總結1

各位領導、同事

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領導的關懷指導下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進取的工作狀態下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結一致，努力學習逐漸成長，努力完成各項工作任務。

下面結合我的具體分管工作，談談這一年來我所取得的成績與不足。

一、戰略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰略聯盟，是保險行業同時也是汽車維修行業的重大創新。這種戰略聯盟突破行業傳統的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統合作模式存在的根本區別。自我入司以來就開始接手戰略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰略聯盟合約以來，全區5家戰略合作修理廠發揮了他們應有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業成功續簽戰略合作協議，標志著戰略合作修理廠將繼續全面降低合作雙方經營成本，增加彼此利潤空間，最終實現雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規范車商送修，支持車商業務發展，分公司客戶服務部適時的安排了車商送修責任人這一崗位，暫時由我負責這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業務發展，協助機構跟蹤資源，扎實推進車商送修的工作方針，分公司客戶服務部制定了《內蒙古分公司客戶服務部車商送修辦法（試行）》，有效的指導了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區無一例打假案件，到現在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構保險標的、編造保險事故或保險事故發生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導理賠實務中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經驗欠缺

工作方面，雖然已經本著認真負責的態度全力以赴，但是由于來公司時間短，經驗還是稍顯不足，需要學習和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業技能需要進一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴重的不足，需要自己在這方面繼續努力學習，否則不是一個合格的理賠人。六、對20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標，那就是要努力學習并提高自身的專業技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態來迎接新的挑戰。明年會有更多的挑戰和機遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他的同事虛心學習，取長補短，相互交流好的工作和經驗，共同進步，爭取更好的工作成績。

客戶服務部年終工作總結2

尊敬的領導：

轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區收樓、入住、收費情況

由于小區收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優惠433672元（未入住按50%收取，在物業費到期后三個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應收費戶數978戶，已收費戶數929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數57戶，已收費戶數56戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數458戶，已收費戶數227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務態度以及對業主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業常識答客問》，并實行現場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據以往的經歷做案例分析、探討培訓；

（2） 日常工作中區域管家每日上、下午巡查區域內的衛生、公共設施設備情況等，業主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環節，發現問題并及時督促整改，確保了相鄰業主的公共利益；

（3） 空臵房的物業費催繳，通過快遞方式寄達給業主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設備的改造為業主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區文化類在9月份舉辦了為期一周的業主裝修咨詢會，九九重陽節免費為60歲及以上老年人理發活動；

③、業主的滿意是我們最終的目標

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪312戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據業主反應出的問題進行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發放業主滿意度調查表624份（入戶及電話調查 ），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區域滿意度為93%，AC區滿意度為92%，B區滿意度為91%，DC區滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區域的路燈線路老化及業主裝修時開挖導致的區域內路燈無法使用，現由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區綠化用水水管爆裂，經自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的`資源，從新分4個區域進行更改綠化用水水管；

③為了方便業主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站，跟據入住的需求全區內共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發現有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了分片區包干管理，具體工作如下：

為了強化小區環衛工作，提高保潔工作質量和服務質量，激發保潔人員工作的動力和服務的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調整；在確保工作質量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區劃為兩個片區，每4人清掃一個片區；由原來每人清掃的10個樓道調整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區承包合同；衛生考核實行區域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革后的衛生質量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環境；

②小區綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質量，較早的完成了工作任務；有序的在雨水季節對全區域綠化進行補苗、移植、施肥，根據天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區內綠化養護質量。綠化員根據以往工作中積累的經驗，不斷創新，為公司節約一定的人員及資源成本；創造出更為專業化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；

6、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執行不力。

8、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業主服務平臺（簡稱“微物業”）；將報修、投訴、回訪、特約服務、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進行受理、派單、跟進、回復、回訪并及時在公眾平臺發布最新信息，由以往從下往上轉換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到位，正常客服在線時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務；待服務平臺成熟時再創建我們區域內的“微商城”，這一平臺可以發起各類針對業主的團購、打折、積分、減免費等一系列優惠活動；由物業公司搭建起各類消費和服務平臺，鼓勵業主通過平臺進行消費和使用。業主消費（或特約服務）可以通過積分的方式來兌換減免物業費，在有利于業主的同時最關鍵的是提高了我們的服務。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業主加入申浦物業官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區樓道及外圍保潔區域從新細分，參照保潔員20xx一年來的作業情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業”管理的服務流程，并給予全面的培訓；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區文化活動工作，如重陽節等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區域消防等安全防護大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、公共設施設備的保養、庫房管理、日常檢查等工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；B、加強物業費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能力不足，專業知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創新；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務的物業管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神;始終圍繞以“專業、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創申浦“微物業”新的篇章。

客戶服務部年終工作總結3

客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、戶內安檢、用戶回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XX天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業）。

2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續安全運行365天無事故；員工素質全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責任

根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、規范流程，提高素質

按照公司要求，規范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環境。

4、嚴格管理，提升服務

在“規范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩運營。

同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大。客服將加強內部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務窗口。

客戶服務部：XX 20xx年1月20日

客戶服務部年終工作總結4

20xx年初，配合公司戰略調整，客戶服務部跨入“業務部門”的行列，同時開始承接公司醫廢項目和節能項目的后期維保工作。

部門角色的轉變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，業務能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并且抱著學習和成長的心態，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現業務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規劃崗位分工，及時分解部門目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現有人力資源的基礎上，充分征求員工個人意見，并結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發展方向（鍋爐、醫廢、節能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。

3、繼續保持客服部的優良傳統，定期組織員工開展內部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態面對客戶和工作。

二、進一步規范內部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業務等），提高了服務響應速度，在客戶面前樹立了規范管理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調試大綱》、《作業指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

三、業務開發工作有所起色，業務面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務部全面完成或超出業務指標。

1、業務收入，總計136.1萬元，其中內部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客戶數量增加的情況下，在已連續2年呈現大幅下降趨勢，承包制度顯現成效。

3、維保業務，續網率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）。業務金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫廢和節能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業務，并直接參與了廣西梧州醫廢項目的安裝整改和系統調試工作。

客戶服務部

5、開始嘗試中央空調系統維保業務，經初步了解，該領域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱，目前重慶地區的主要服務商共約5家，公司規模和專業程度均不高，業務能力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調系統的維保業務可作為我們未來業務方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現有團隊的凝聚力及穩定性都進一步加強。

2、業務開發工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業務面、調整價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發現的一些問題和不足：

1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業務發展的步伐。

2、我自身的管理、業務等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業務公關能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應公司業務結構調整，重新優化部門業務范圍。

1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶。

2）進一步探索中央空調系統維保市場，培養自身能力、挖掘市場潛力。

3）探索鍋爐外包服務業務的運營模式。

4）逐步進入建筑節能領域。

2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養需求崗位人才。

1）部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程。

2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進2名綜合能力服務工程師，培養其中1名稱為業務骨干。