第一篇：希爾頓酒店集團論文

論文題目 希爾頓酒店集團 院

別

旅游學院 專

業(yè)

國際酒店管理1班 年

級 09級 組

別

第一小組 指導教師

符蘭冰 完成時間 2011 年 09 月

肇慶學院教務處制

目

錄

一、希爾頓酒店集團概況說明...............................................（一）發(fā)展史.........................................................（二）旗下酒店簡介...................................................二、希爾頓酒店集團文化...................................................三、希爾頓酒店集團營銷策略...............................................（一）七條金科玉律與全面創(chuàng)新的管理模式...............................（二）成功的經營管理策略.............................................（三）飯店內部管理方法...............................................四、成就背后的秘密......................................................希爾頓酒店集團

孫偉杰、陳苑涵、周曼都、梁金儀、曾彥、譚凱恩、黃詠嫦、鄭曉婷、肖婷、楊森鵬

指導教師：符蘭冰

摘要

希爾頓酒店集團是一家國際化，全球性連鎖的五星級酒店。目前全球有超過500家希爾頓品牌飯店，旗下酒店包括康拉德、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等。國際希爾頓酒店集團公司每天接待數(shù)十萬計的各國旅客，年利潤達數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經遍布全球。

關鍵詞

希爾頓酒店集團；集團文化；經營策略

一、希爾頓酒店集團概況說明

（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史

希爾頓酒店集團是一家國際化，全球性連鎖的五星級酒店。

? 1907年，正當美國發(fā)生經濟大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個名叫康拉德·希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州圣-安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館。”又指著報紙上一大堆地名說：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。”

? 1928年，也是圣誕節(jié)，時光過了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現(xiàn)了，并且速度大大超過預期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。? 1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。? 1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。

? 1967年和1987年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團的希爾頓集團買下。? 1988年，進入中國市場。

? 2004年，希爾頓開休閑之先風，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。現(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。

? 2005年3月23日，希爾頓國際酒店集團透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進入中國內地市場，首家酒店有望落戶上海新天地區(qū)域，希爾頓將進入上海的康拉德品牌是擁有舞臺劇場娛樂功能的酒店。? 6月7日，希爾頓國際酒店集團(HI)與中房集團在北京簽署協(xié)議，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團旗下經濟型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同時簽約，兩項工程均由中房集團海外發(fā)展有限公司負責開發(fā)，計劃于2008年北京奧運會前營業(yè)。希爾頓酒店集團全球僅開18家的康拉德。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務式公寓；斯堪的克酒店有400間客房和100套服務式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓國際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面向中端市場的經濟型酒店斯堪的克。? 7月，美國《HOTELS》雜志公布2004年的統(tǒng)計，希爾頓集團（美國）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間。

? 2005年，開始建設中文網站。

? 2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運會代表團。? 2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。

? 2月16日，希爾頓酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示優(yōu)先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作伙伴，可能首次在華引入希爾頓花園客棧（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。希爾頓花園客棧計劃是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國5家已經開業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。

? 3月14日，美國希爾頓集團宣布，在與拉斯維加斯金沙集團簽署協(xié)議之后，希爾頓將在澳門建設兩個酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。將與拉斯維加斯金沙集團在第二個季度簽署協(xié)議建設酒店。? 2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。

? 2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè)。與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的品牌認知度較低，但在國際旅游者眼里，希爾頓卻是首選，人們對房間的設置劃分為辦公區(qū)、放松區(qū)和盥洗區(qū)等感到熟悉。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計的各國旅客，年利潤達數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經遍布全球。目前全球有超過500家希爾頓品牌飯店，有147,667間客房。

（二）希爾頓集團旗下酒店 1.康拉德

康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務和休閑旅游者提供一流的服務和豪華的環(huán)境與設施；飯店專門選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國家首都和極具異國情調的旅游勝地的主要商務和休閑地區(qū)建立起豪華飯店、度假村。

2.斯堪的克

斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經濟型飯店品牌，主要位于城市中心或主要城鎮(zhèn)的市郊，價格定位適中，主要服務于對價格比較敏感的中檔旅游者，為客人提供良好的服務和必需的飯店設施：舒適的床、實用的工作場所，通常在電視機前有舒適的沙發(fā)和必備的溫馨浴室。

3.希爾頓逸林

1993年位于波士頓的賓客中心和位于菲尼克斯的雙樹飯店合并，成立了當時第一家雙樹全國高檔連鎖飯店。1999年11月雙樹飯店、套房、度假村和俱樂部成為希爾頓飯店家族一員，它定位為高檔型飯店品牌，主要目標市場是商務和休閑旅游者；主要設在大都市和休閑旅游區(qū)，每一家雙樹品牌飯店都反映當?shù)鬲毺氐沫h(huán)境或民俗風情。目前全球有160家雙樹品牌飯店，擁有客房42168間。

4.大使套房飯店

大使套房飯店建于1983年，創(chuàng)造了飯店業(yè)全套房飯店概念，是全美最大的高檔、全套房飯店品牌，套房總數(shù)超過其它任何競爭飯店的全部套房之和。目前全球有182家大使套房飯店，擁有44429間套間。

5.家木套房飯店

家木套房飯店誕生于1988年3月，是一個全套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長期住宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參加研討會、年會或是企業(yè)培訓和休閑度假或參加家庭活動的人員，向他們提供家一樣的舒適、方便和隱私，而只需花費傳統(tǒng)飯店房間的價格。目前全球有190家家木套房飯店，擁有20000間套房，超過30家飯店正在建設中。6.花園客棧

花園客棧的品牌定位是一流的中等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑游客提供優(yōu)質的專注式服務、先進的設施和適中的價位。花園客棧的特色是滿足顧客的需求和減少他們不用的服務設施，提供高水平的服務，節(jié)約成本，而不會降低服務質量。

7.漢普頓旅館

漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的中檔飯店品牌，為追求價值的旅游者提供舒適、設備完善的房間，友善的服務和其它額外的努力會使旅游者每一次在這里逗留都更加快樂。創(chuàng)新服務是其服務宗旨，它保證100%滿意，如果在這里不完全滿意，就不用付款。它主要位于鄉(xiāng)間、郊區(qū)和城市中。

8.希爾頓度假俱樂部

希爾頓度假俱樂部是一個創(chuàng)新的積分制預約和交流系統(tǒng)，為俱樂部會員提供全方位的休閑度假服務和靈活的休閑旅游機會。俱樂部會員可以享受在俱樂部度假村系統(tǒng)交流，世界范圍內3700多處度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客人回報活動等待遇。

二、希爾頓酒店集團文化

希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個經營口號，“以最少數(shù)的費用，享受最多的服務”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經營特點的深刻認識。

希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務”。希爾頓的品牌名稱已經成為“出色”的代名詞了。

希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長時間的服務和從事無規(guī)則時間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因為飯店業(yè)是高尚的事業(yè)。

三、希爾頓酒店集團營銷策略

（一）希爾頓酒店管理的七條金科玉律與創(chuàng)新的管理模式 1.酒店管理的七條金科玉律

康拉德·希爾頓在老年時撰寫了一本自傳《歡迎惠顧》，總結了自己一生經營酒店的經歷、經驗與教訓，其中包括酒店管理的七條金科玉律：

1)酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應不同國家、不同城市的需要； 2)預測要準確； 3)大量采購；

4)挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間；

5)為保證酒店的服務質量標準，并不斷地提高服務質量，要特別注意培養(yǎng)人才； 6)加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷；

7)酒店之間互相幫助預定客房； 2.全面創(chuàng)新的管理模式

具體說來，希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下 幾個方面：

1)細分目標市場，提供多樣化的產品 2)高標準的服務質量監(jiān)控 3)嚴格控制成本費用 4)以人為本的員工管理戰(zhàn)略 5)積極全面地開展市場營銷活動 6)利用新技術

（二）成功的經營管理策略： 1.特許經營擴張市場

希爾頓的發(fā)展模式經歷了自建模式、管理合同、特許經營等幾個階段。90年代年希爾頓開始實施“特許經營”方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權和特許品牌權利。飯店管理公司逐步將業(yè)務重點轉移到經營的高端利潤區(qū)：品牌維護、市場促銷等優(yōu)勢領域。2004年希爾頓品牌的特許經營比例已經超過了70%。

2.品牌多元發(fā)展模式

希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對市場做了細致分類的基礎上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。

3.微笑塑造品牌形象 在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經對他說：“除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？ 希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微笑服務。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費者的權利。

4.創(chuàng)新個性服務項目

希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發(fā)點，創(chuàng)新飯店產品與服務，從而給客人以驚喜。希爾頓在產品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。1996年10月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時推出各種特色服務項目，例如為慶祝周年紀念或新婚的情侶設置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產品與服務為希爾頓贏得了大批忠誠顧客。

5.全面開展市場營銷

希爾頓飯店集團一流的市場業(yè)績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場調研以準備把握市場需求，它有專門的部門負責從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機構等收集市場信息，作為集團營銷和產品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內經常開展形式多樣的促銷活動，例如：Honors促銷活動、銀發(fā)旅游促銷活動、周末度假促銷活動、家庭度假站促銷活動等等，吸引了大批的特定目標市場。同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。希爾頓飯店集團設立專門的捐贈審查委員會，其職責在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈對象主要集中于以下幾個方面：教育、健康、青年人項目、當?shù)厥挛锱c公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網絡技術進行營銷。1973年所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用CRS；1999年4月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預定系統(tǒng)（HILSTAR）；1995年8月希爾頓因特網站開通。先進的信息網絡技術為希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。

（三）希爾頓飯店內部管理方法: 1.每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應不同城市、地區(qū)的需要。

要做好這一點，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經理，同時授予他們管理好飯店所必需的權力。

2.要編制預算。

希爾頓先生認為，20 世紀20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當時的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經驗資料編制下一個月每一天的預算計劃。他認為，優(yōu)秀的飯店經理都應正確地掌握每年每天需要多少客房服務員、前廳服務員、電梯服務員、廚師和餐廳服務員。否則，人員過剩時就會浪費金錢，人員不足時就會服務不周到。對于容易腐爛的食品補充也是這樣。他又認為，除了完全不能預測的特殊情況，飯店的決算和預算大體上應該是一致的。

在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經營分析員。他每天填寫當天的各種經營報表，內容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經營情況，并與上個月和上一年度同一天的相同項目的資料進行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關的高級經理人員都能了解每天最新的經營情況。

3.集體或大批采購。

擁有數(shù)家飯店的飯店集團的大批采購肯定是有利的。當然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。這樣做不僅能使所采購的同類物品標準統(tǒng)一、價格便宜，而且也會使制造商產生以高標準來改進其產品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購500萬盒，耗資25萬美元。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費用。

4.“要找金子，就一再地挖吧！”

挖金是希爾頓先生從經營莫布雷旅館取得的經驗。他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經濟效益，他又將一張大的服務臺一分為二，一半做服務臺，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當小賣店。當時，希爾頓先生自己還不得不經常睡在辦公室的椅子上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。

希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內4個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營業(yè)7天，夜總會里又增設了攝影部。

5.特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓。

希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學和康奈爾大學飯店管理學院進修和進行在職培訓。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內部的員工晉升上來，大部分飯店的經理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經驗的管理小分隊去主持工作，而這支小分隊的領導二般是該公司的地區(qū)副總經理。

6.強化推銷努力。

這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預訂和會議銷售等。7.希爾頓飯店之間的相互訂房。

隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個月要處理3500飯店的顧客能預訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預訂系統(tǒng)早就實現(xiàn)了全球計算機聯(lián)網。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個計算機控制的預訂網絡把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。

四、成就背后的秘密

希爾頓在2004年里取得了了不起的成就，在2005年財富500強的排行中，上升 了109位，這背后的秘密是：

1.最重要的資產是顧客

公司都可以通過并購和出售來達到增值的目的。希爾頓集團也不例外。但是，對希爾頓來說，最重要的資產是顧客，因此，我們有諸多的體現(xiàn)關心顧客的措施，只有在顧客的幫助下，我們才能不斷改善自己。在希爾頓，我們用“均衡記分卡”來檢測我們的表現(xiàn)，具體內容包括：員工——是否對其工作環(huán)境表示滿意；顧客——如何評價我們及我們提供的產品和服務；質量——我們是如何達到“希爾頓品牌標準”和贏利——即衡量我們是否達到財政目標。以往，公司們看重于贏利，但現(xiàn)在，我們把這4個元素看作一樣重要。

拿“質量”舉例，由于希爾頓已經是人們熟知的品牌，不管是在北京、倫敦或者是曼谷，人們期望得到同樣質量的服務。保證提供始終如一的高質量服務是希爾頓堅持的一個重要標準。

酒店就是向顧客提供服務的，房間、會議設施、餐廳等，如果顧客不滿意，我們就會失去客源。因此我們最重要的職責就是確保顧客滿意。為了保證顧客的滿意，我們有一套顧客滿意度調查的體系，并且根據(jù)顧客的反饋來評價和調整我們的做法。

2.沒有“雇員”只有“團隊成員”

在希爾頓，我們沒有“雇員”——而是稱為“團隊成員”，這也是“均衡記分卡”的要素之一。我們都是團隊的成員，共同努力使得顧客滿意，進而取得贏利。希爾頓有很多措施保證員工愉悅并為成為希爾頓的一員而驕傲。每年我們也會在團隊中展開滿意度調查，調查內容幾乎涵蓋了我們實行所有的制度，鼓勵他們毫不保留地提供建議。正是有了如上的各方面的努力。

3.實習生的特別培訓

希爾頓有計劃在亞洲拓展，在未來2~3年發(fā)展更多希爾頓品牌的酒店，因此，需要準備未來的經理人才。在這個計劃下到高校中宣傳加入希爾頓帶來的機遇，不僅僅是去酒店管理學校。如果通過某些測試，合格者將成為“直升實習生”。再經過18個月的培訓，他們將被任命為部門經理。優(yōu)秀的畢業(yè)生、出色的內部員工和在酒店業(yè)有4年工作經驗的人都可能成為“直升實習生，是對他們事業(yè)絕好的激勵。

4.新的口號：

“一切盡在希爾頓”是一個我們沿用很久了形象口號，但在20世紀80年代我們已經采用新的標識，我們的廣告代理幫我們進行了全新的策劃和推廣，同時也建議用“帶我去希爾頓”，這是一個了不起的推廣，傳遞了希爾頓代表的美好的視覺形象和信息。

在20世紀90年代，當希爾頓國際合并后，兩家公司決定還是沿用“一切盡在希爾頓”。就在今年，希爾頓酒店集團和希爾頓國際決定改用“帶我去希爾頓”。

參考文獻

[1]《勤勞·智慧·財富：18位商界巨子的成功之路》Ｐ142-167 [2]《賓至如歸》康拉德·希爾頓

[3]BeijingToday專訪(北京希爾頓酒店總經理葉金賞VladReyes記錄)

第二篇：希爾頓酒店集團CRM分析

希爾頓旗下品牌介紹 合肥 合肥元一希爾頓酒店 三亞 金茂三亞希爾頓大酒店 萬達三亞海棠灣希爾頓逸林度假酒店 上海 上海希爾頓酒店 上海虹橋元一希爾頓酒店 上海東錦江希爾頓逸林酒店 香港 Conrad Hong Kong香港港麗酒店 常州 常州希爾頓國際大酒店 廣州 廣州白云萬達希爾頓酒店 廣州天河新天希爾頓酒店 西安 西安希爾頓酒店 廊坊 廊坊萬達希爾頓逸林酒店 南京 南京萬達希爾頓酒店 南京世貿濱江希爾頓酒店 太原 太原希爾頓酒店 服務范圍 全球18家屢獲大獎的超豪華型酒店Conrad位于歐洲美洲亞太地區(qū)和中東非洲等地國家的首府和充滿異國情調的度假勝地 希爾頓標志 Conrad通過建立并保持最高級別的服務水平本著著名的Conrad服務文化理念為商務和休閑游客創(chuàng)造價值酒店客房舒適精美餐廳高貴典雅健身俱樂部設備完善會議配套設施高檔齊全2005年至2007年間Conrad還計劃在美國泰國日本和阿拉伯聯(lián)合酋長國迪拜增設5家酒店所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預訂中心和其知名客戶忠誠項目Hilton HHonors R的服務美國境內的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司HHC擁有并管理 創(chuàng)始人及理念 康拉德·希爾頓 Konrad NHilton1887-1979旅店之王酒店大亨希爾頓飯店集團的創(chuàng)始人 希爾頓經營旅館業(yè)的座右銘是你今天對客人微笑了嗎這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內容 希爾頓認為旅館是一個服務和款待的行業(yè)為了滿足顧客的要求希爾頓帝國除了到處都充滿了微笑外在組織結構上希爾頓盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng)成為一個綜合性的服務機構因此希爾頓飯店除了提供完善的食宿外還設有咖啡室會議室宴會廳游泳池購物中心銀行郵電花店服裝店航空公司代理處旅行社出租汽車站等一套完整的服務機構和設施客房分為單人房雙人房套房和為國家首腦級官員提供的豪華套房餐廳也有高級餐廳和方便的快餐廳所有的房間都有空調設備室內設備諸如酒柜電話彩色電視機收音機電冰箱等應有盡有使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種賓至如歸的感覺 希爾頓的CRM發(fā)展策略 希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來的這是基于對品牌整合兩年來的成效評估而做出的商業(yè)決定希爾頓看到隨著旗下品牌的增多需要有一個更科學的賓客價值評估機制需要有更高效的迎送服務補救和投訴跟蹤流程需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠度和利潤的同步增長 希爾頓認為客戶關系管理就是創(chuàng)造價值包括為顧客創(chuàng)造價值以及為業(yè)主加盟者和管理者創(chuàng)造價值CRM在希爾頓的語匯中代表Customer Really Matters 客人確實重要 它包括追求業(yè)務策略的清晰制定聚焦最有價值的顧客追求短期成功向客人提供實際利益充分運用現(xiàn)有的科技和資源以及在各個接觸點建立共同的賓客視圖 第一階段從2002年五月開始采取的措施包括 設立賓客檔案經理的職位負責對原有科技底下收集到的顧客信息進行匯總從而保障在每個品牌每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其個人偏好 改良抵店客人報表反映客人的個人偏好特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務失誤及跟蹤補救 重整HHonor體系和鉆石服務承諾確保任何時候在任何酒店最佳客人都能獲得最佳服務 建立服務補救工具箱保證補償?shù)某尚艨腿艘驗榉帐д`造成的不快 增強了賓客檔案的功能包括了加急預定以及對過去將來預定的瀏覽 酒店級CRM入門培訓 第二階段是從2002年12月份開始包括 CRM數(shù)據(jù)到System 21酒店管理系統(tǒng)的整合讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動提示 客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng) 把客戶投訴服務失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中從而讓經營者可以界定存在流失風險的客人 把希爾頓全球預定和客戶服務中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進行整合使預定人員可以得到自動的系統(tǒng)提示 改善賓客隱私保護政策和程序 酒店進行強化培訓等 第三階段是從2003年年中開始包括 讓客戶檔案在任何地方任何渠道都可以訪問和修改改善在品牌和HHonor互聯(lián)網站的賓客歡迎和識別擴充及加強客人喜好和特殊需求的可選項抵店前48小時的確認和歡迎包括天氣信息交通指引以及特殊服務等 在所有接觸點提供個性化信息傳遞的能力 離店后電子信息和電子帳單的傳遞包括在線賬單查詢感謝信滿意度調查HHonors積分公告特殊的市場優(yōu)惠等 酒店級科技的加強 報表的匯集 第四階段從2003年底到2004年初開始包括 針對性的個性化行銷-客戶化的促銷活動按照客人旅程安排的特別服務項目 無線技術的深入使用 遠程入住登記和無鑰匙進入 個性化的客房內娛樂和服務項目 客戶生命周期管理從嘗試綁定跨品牌體驗直到持續(xù)的關系鞏固乃至驅動其頻繁使用 賓客級的收益管理根據(jù)客人的終生價值和風險因子確定價格策略 酒店業(yè)中CRM的主要功能 個性化服務滿足客戶個性化需求 客戶關懷 主動營銷 客戶行為分析 1客戶忠誠度分析 2會員等級處理 3來電顯示客戶關系把握 4潛在客戶的挖掘 5客戶服務跟蹤處理 6客戶回頭率積分管理 7會員儲值一卡通 酒店業(yè)CRM的發(fā)展瓶頸及解決 瓶頸一技術含量運作成本 瓶頸二商業(yè)流程 瓶頸三軟件設計 瓶頸四信息系統(tǒng) 希爾頓國際集團的遠景目標

據(jù)英國《星期日泰晤士報》最近報道在世界各地擁有許多享有盛名的豪華高級旅館的希爾頓國際集團公司已投入了一場激烈競爭正忙著在月球上籌建第一家飯店從而給五星級旅館增添了一層新的含意他們把這家飯店取名為月球希爾頓其規(guī)模比世紀圓頂旅館大一倍擁有5 0 0 0 多個客房其動力采用兩個巨大的太陽能發(fā)電機組有旅館自己的海灘海域以及生產飯店需要的食品的農場 自從3 月份在月球上發(fā)現(xiàn)水后希爾頓公司就立即委任建筑師設計這一飯店他們跟美國國家航天局的專家們進行密切合作并希望他們能成為合作伙伴以便把地球上的旅客運送到月球上去 希爾頓國際集團公司總裁彼得·喬治說這是一個偉大的設想我對此懷有極大的熱情我們決心要完成這一事業(yè)我們打算在月球上建立第一家旅館我們知道人可以在那里生活下去至今為止希爾頓項工程上已花費了1 0 萬英鎊據(jù)報道日本有三家公司在發(fā)展月球的旅游工程中已耗資2 5 0 0 萬英鎊其包括建造平房網球場和高爾夫球場等 英國建筑師彼得·印斯敦已制定了希爾頓飯店藍圖 準備在月球上建立一座3 2 5 米高的綜合性建筑其規(guī)模可與美國賭城拉斯維加斯的世界上最大的M G M 大旅館相媲美這一建筑包括各種風味的餐館一個醫(yī)療中心一座教堂和一所學校在各樓層之間采用高速電梯運送房客飲用的水將從新發(fā)現(xiàn)的冰儲備中提取同時將水灌滿飯店附近的大海還建造一座月球巖石山望平臺以及月球公共汽車以便送旅客到飯店外面的地區(qū)游覽 希爾頓公司設想的月球上第一家五星級飯店 在建筑物內部將進行增壓旅客可穿電磁或加重的鞋以解決月球上失重的問題同時還建造維持人生命的各種系統(tǒng)飯店還有停靠航天飛機的起落臺劍橋大學天文學院院長理查德·埃里斯教授說這完全是可行的設想人類在月球上生活不會有多大困難我可以預計到人類將在月球上建立殖民地因為要求去月球的人將會越來越多有專家認為在月球上建造旅館不成問題然而其價格之高遠超過人們的預計在60 年代美國送人登月就花費了不可估量的資金更為重要的是太空航行至今并不是1 0 0 的安全因此希爾頓在月球上建造第一家五星級飯店究竟何時能實現(xiàn)實難預計 希爾頓客戶服務戰(zhàn)略分析 1 希爾頓酒店通過采取數(shù)據(jù)庫營銷以及通過提供人性化的服務可以極大的增強顧客的滿意度美譽度忠誠度和歸屬感可以延長顧客的生命周期保持客戶關系的穩(wěn)定促使客戶關系向著多久深發(fā)展 2 由于企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習俗體現(xiàn)企業(yè)的經營理念它賦予企業(yè)濃厚的人情味對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用希爾頓酒店通過長期以來對員工的培養(yǎng)在一定程度上也極大的提高了企業(yè)的美譽度增加了企業(yè)的品牌資產 3 希爾頓通過對顧客類型的識別一方面降低了企業(yè)的服務成本增加了企業(yè)利潤的來源另一方面極大的增加了顧客的滿意度 七條金科玉律 1 酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點以適應不同國家不同城市的需要 2 預測要準確

大量采購

挖金子把飯店的每一寸土地都變成盈利空間 5 為保證酒店的服務質量標準并不斷地提高服務質量要特別注意培養(yǎng)人才 6 加強推銷重視市場調研應特別重視公共關系利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢搞好廣告促銷 7 酒店之間互相幫助預定客房 1 提高銷售額 利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息確切了解客戶的需求增加銷售的成功幾率進而提高銷售收入 2 增加利潤率 由于對客戶的更多了解業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點有效進行銷售避免盲目的以價格讓利取得交易成功從而提高銷售利潤 客戶關系管理的重要性 3 提高客戶滿意程度 CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性利用這些數(shù)據(jù)銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關系 4 降低市場銷售成本 由于對客戶進行了具體甄別和群組分類并對其特性進行分析使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性節(jié)省時間和資金 希爾頓酒店企業(yè)理念賓至如歸 微笑服務 因為獲得一個新顧客比維持一個老顧客的成本要高出7倍而20客戶的離開是因為價格80客戶的離開是因為服務質量不滿 缺乏客戶關系維持 希爾頓CRM的形成 希爾頓的CRM計劃 爬行 走路 奔跑 飛行 CRM計劃的四個步驟 收購Promus 建立H honor 客戶關系管理系統(tǒng) 建立System 21系統(tǒng) 實施全面技術解決方案OnQ 重大舉措1999年希爾頓國際收購了美國本土的大型特許經營連鎖酒店集團Promus Promus是一個擁有多品牌特許 經營體系的酒店管理公司依靠其 強大的IT技術對龐大的成員酒店網絡 進行支持和控制 希爾頓國際通過合并獲得了Promus的 研發(fā)團隊和技術專利得到了一個CIO 一支450人的IT技術隊伍一套成熟的酒店管理軟件以及一個現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心 System 21系統(tǒng)該系統(tǒng)是希爾頓集團 獨立研發(fā)的從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設計的是一個高度集成的系統(tǒng)包括客房管理預定收益管理客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)都集中到數(shù)據(jù)中心可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理 2000年開始建立一個名為希爾頓大家庭的 全新品牌標識 Hilton Family 希爾頓國際設立了一個由品牌整合總裁HHonor會員計劃總裁和各個品牌經理組成的品牌整合委員會BIC開始把希爾頓國際的HHonor會員計劃推廣到原來Promus的各個品牌 全面的技術解決方案OnQ是一個統(tǒng)一的前端系統(tǒng)可以訪問到由其他后臺系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)如Group 1客戶聯(lián)絡管理系統(tǒng)Epiphany客戶關系數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等 代表這個科技平臺可以在服務團隊需要的時候提供充分的提示讓他們成為顧客的個人助理提供個性化服務從而取悅顧客獲得對于集團忠誠度的提升 System 21OnQ強調的是核心流程和數(shù)據(jù) 格式的一致性所有關鍵的業(yè)務數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團 的信息中心酒店的業(yè)績對于管理公司一覽無遺酒店的常住客自然成為管理公司的重點客戶在連鎖范圍內共享 從整個CRM計劃當中我們可以看到IT技術的研發(fā)和實施占了一個相當重要的角色通過對第三方收益管理和CRM數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的整合提供一個歷史數(shù)據(jù)競爭者分析和業(yè)務預測的工具平臺酒店無線局域網的應用研發(fā)和試驗推廣也為希爾頓集團下屬的所有酒店品牌提供一個全面的技術解決方案 策略在連鎖酒店實施CRM實際上無異于締造一個全新的行業(yè)經營模式需要具備巨額投資能力的酒店管理集團由業(yè)內資深人士和流程改造專家引領運用先進的商業(yè)智能和數(shù)據(jù)挖掘技術寬帶網絡和安全認證技術面向對象的數(shù)據(jù)庫和XML技術進行開發(fā)與全球預訂系統(tǒng)酒店信息管理系統(tǒng)其他系統(tǒng)配套實施并通過周密的培訓計劃貫穿和滲透到酒店運營的各個基本環(huán)節(jié)才能取得成功 希爾頓國際集團的遠景目標

LOGO 希爾頓酒店集團 CRM分析 制作人李智 希爾頓集團簡介 希爾頓國際酒店集團 HI 為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下分支擁有除美國外全球范圍內希爾頓商標的使用權希爾頓國際酒店集團經營管理著403間酒店包括261間希爾頓酒店142間面向中端市場的斯堪的克酒店以及與總部設在北美的希爾頓酒店管理公司合資經營的分布在12個國家中的18間康拉德 亦稱港麗 酒店它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟令世界范圍內雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌希爾頓國際酒店集團在全球80個國家內有著逾71000名雇員

希爾頓酒店集團旗下還有雙樹飯店大使套房和漢普頓旅店等連鎖酒店品牌在全球74個國家共擁有3000多家酒店和500000間客房國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計的各國旅客年利潤達數(shù)億美元雄居世界最大旅館的榜首 在中國的發(fā)展

1988年進入中國市場 2005年開始建設中文網站 2005年希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運會 代表團 2006年元旦上海金茂希爾頓大酒店開業(yè) 2006年在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店 2007年2月合肥元一希爾頓開業(yè) 2007年上半年有410間客房的廈門希爾頓酒店開業(yè) 2009年 蘇州昆山花橋希爾頓逸林酒店開業(yè) 2009年 無錫靈山元一希爾頓逸林酒店開業(yè) 目前在中國市場的店面已上升為幾十家 漢普頓旅館 斯堪的克 希爾頓 康拉德 花園客棧 家木套房飯店 希爾頓逸林 希爾頓度假俱樂部 大使套房飯店 英國倫敦的華爾道夫希爾頓酒店 華盛頓國際機場希爾頓酒店 北京希爾頓逸林酒店 金茂三亞希爾頓酒店 希爾頓酒店在中國的分布 北京 北京希爾頓逸林酒店 北京首都機場希爾頓酒店 北京王府井希爾頓酒店 北京希爾頓酒店 青島 青島鑫江希爾頓逸林酒店 昆山 昆山花橋希爾頓逸林酒店 無錫 無錫靈山元希爾頓逸林酒店 無錫希爾頓逸林酒店 武漢 武漢希爾頓酒店 重慶 重慶希爾頓酒店 重慶希爾頓南山溫泉度假酒店 重慶江北希爾頓逸林酒店 杭州 杭州千島湖濱江希爾頓度假酒店 大連 大連萬達希爾頓酒店 西安 西安萬達希爾頓酒店 希爾頓酒店的人性化客戶服務 希爾頓酒店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶并且建立了一套完整的客戶關系管理體系希爾頓酒店會對每一個入住的顧客的檔案進行電子化管理使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務凡是在希爾頓住過的顧客酒店對他們的姓名喜好生日等都一一做詳細記錄等到客人下次入住的時候酒店就會在你開口之前提供更完善的服務諸如顧客驚喜地對服務員說你怎么知道我喜歡你怎么知道今天我生日這種情況是屢見不鮮的 LOGO

第三篇：希爾頓酒店調查報告

某 某 大 學

畢 業(yè) 調 查 報

題目：希爾頓酒店企業(yè)文化調查報告

學院：

專業(yè)：

姓名：

告

酒店文化調查

尊敬的員工感謝您為公司經營管理所做出的貢獻！公司正處于變革和調整時期，許多深層次的矛盾需要解決，請您真實地填寫公司存在的問題和您的看法，您的意見對公司的發(fā)展至關重要。

請將答案填在括號中

1.你知道酒店對你的工作要求嗎？（B）

A．非常清楚B．比較清楚C．知道一部分D．很模糊E．幾乎不知道

2.為了工作，你所需要的物品及相關資源是否能及時供應?（B）

A．幾乎總是能夠及時供應B．經常能夠及時供應C．有時能夠及時供應

D．經常不能及時供應E．幾乎總是不能及時供應

3.在工作中，你有很多機會做你最擅長做的事嗎？（B）

A．總是B．經常C．有時D．較少E．幾乎沒有

4.當你工作出色時上司是否對你表示贊賞?（B）

A．總是B．經常C．有時D．極少E．幾乎從不

5.你覺得你的上級或同事關心你的個人情況嗎？（A）

A．總是B．經常C．有時D．很少E．幾乎沒有

6.在酒店里，有人鼓勵你的發(fā)展嗎？（B）

A．很多B．較多C．一般D．較少E．非常少

7.在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？（B）

A．深受重視B．較受重視C．既不被重視也不被輕視D．被輕視E．嚴重被輕視

8.酒店的目標/特色使你覺得你的工作重要嗎？（B）

A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要

9.為了向顧客提供高質量服務，你的同事們致力于高質量的工作嗎？（B）

A．極其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一點都不努力

10.你在酒店里是否有一個最好的朋友?（A）

A．有B．沒有C．不確定

11.在過去的工作中，部門有人和你談及你的進步嗎？（B）

A．總是B．經常C．有時D．極少E．幾乎沒有

12.你在工作中有機會學習和成長嗎？（A）

A．總是有B．經常有C．有時有D．不經常E．幾乎沒有

13.酒店是否定期對員工進行培訓（A）

A.是B.否

14.酒店是否對員工工作行為規(guī)定統(tǒng)一的標準（A）

A.是B否

15.員工日常工作是否嚴格按照標準執(zhí)行（A）

A．總是B．經常C．有時D．極少E．幾乎沒有

16.您對酒店的管理工作還有什么看法、期望及建議：

（）

正文：

一 通過希爾頓酒店的成長觀摩酒店的企業(yè)文化：

康納得 尼柯爾森 希爾頓，是曾控制美國經濟的十大財閥之意，舉世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。他那篤信宗教善良的母親和為人誠實勤懇的父親，對他的成長和日后的成功影響很大。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服兵役，并被派到歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，一度生活無著。后經營旅館業(yè)，1919年希爾頓在德克撒斯州的CISSO創(chuàng)建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達拉斯。其后一發(fā)不可收拾，到1943年，希爾頓建成了首家聯(lián)系東西海岸的酒店連鎖集團。隨后他的酒店跨出美國?? 美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務人胃的“微笑服務”體現(xiàn)出來。

希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領先進入了新的繁榮期，跨人了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現(xiàn)代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方……”

希爾頓酒店的成功經驗：勤奮，自信和微笑。

二 透析希爾頓酒店的企業(yè)文化

任何酒店的經營活動都離不開文化的管理，企業(yè)文化是酒店的鎮(zhèn)店之基，發(fā)展之源，經營之魂。隨著市場經濟的逐步完善和競爭的不斷深化，所有的競爭方式，競爭內容都將演

1化為企業(yè)文化的競爭。＜1＞羅爭玉在《企業(yè)的文化管理》中寫到：企業(yè)發(fā)展到一定階段，企業(yè)文化成為企業(yè)競爭力的支柱力量。引導和幫助企業(yè)建設優(yōu)秀的企業(yè)文化，實現(xiàn)企業(yè)由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的轉變，通過企業(yè)內部文化激勵和規(guī)范化管理，將成為企業(yè)減少因管理漏洞帶來的缺陷費用，降低交易與監(jiān)督成本，提高生產率作出重要貢獻。對規(guī)范企業(yè)行為，促進經濟發(fā)展具有積極影響。

建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，就可以使酒店保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力，在經營1羅爭玉.企業(yè)的文化管理[M].廣東：經濟出版社2004

中立于不敗之地。

1.企業(yè)文化是酒店的共同的價值體系

“文化”一詞是二十一世紀用的最多的詞語，它貫穿于我們的方方面面，幾乎所有與人有關的活動都被冠之以“文化”這種文化的包裝不進不能彰顯文化的本身，反倒失去了文化

2的本質含義。＜2＞張云初在《企業(yè)文化資源》中寫到：在當代中國，文化作為經濟社會的內源動力，對于推動經濟社會的發(fā)展越來越重要，文化與經濟出現(xiàn)加強融合乃至一體化趨勢，從莫種意義上講，新世紀的經濟就是文化經濟，知識經濟就是智慧經濟，現(xiàn)代科學技術和人文技術的發(fā)展，物質生產和精神生產的聯(lián)系將更加緊密，經濟生活中注入的文化內涵越多，物質生活的檔次就越高，文化覆蓋面就越廣，影響力就越大，滲進力就越強。世界著名管理學家艾德 斯凱恩說“基本的假設，解決外在適應力（如何生存）和內部集成（如何共同生活）的普遍問題的共同方法，它被各個時期所包含，并傳承到下一代。”斯凱恩文化定義系統(tǒng)對企業(yè)文化理論具有重要的知道意義，根據(jù)這一理論，我們可以把企業(yè)文化表述為企業(yè)長期經營活動中行程的共同理想，信念，價值觀，行為準則和道德規(guī)范的綜合，具體的將，就是企業(yè)所倡導的企業(yè)精神和企業(yè)理念。“文化”更多的表現(xiàn)為意識形態(tài)上的內容，企業(yè)文化則是企業(yè)在生存過程中所行程的知道企業(yè)行為的一種價值體系，它告訴企業(yè)什么是對的價值標準，什么是錯的二價值標準，它是酒店在經營中對實現(xiàn)企業(yè)目標過程中推崇和奉行的基本信念。企業(yè)文化必須是以人為本的文化，因為有了人的存在，就有了文化。希爾頓酒店就曾經這樣提出“我們要靠那些受過嚴格訓練和熟悉經營方法與程序的人來承擔責任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進行管理和指導。”它體現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用，體現(xiàn)以人為本的理念，更強調旗下各酒店之間價值觀的一致性。

2.企業(yè)文化是酒店的核心競爭力

核心競爭力是一個企業(yè)能姑偶長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。它是一個企

業(yè)能夠基業(yè)長青的關鍵因素。技術，人才及管理只能是企業(yè)某段時間內的相對競爭優(yōu)勢，真正能夠記得起時間考驗的因素才有可能作為核心競爭力。北京大學光華管理學院張維迎教授對此做了精辟論述，他認為企業(yè)核心競爭力必須具有以下特性：偷不去，買不來，拆不開，帶不走和流不掉。那么除了凝聚員工的核心價值觀之外，其他因素都不可能成為核心競爭力。創(chuàng)造一種凝聚人心的核心價值觀，并始終不移的信封它，是一個企業(yè)獲取核心競爭力的根本法則。調查問卷中的第三，第五，第六，第七題選項很明顯的說明了希爾頓酒店的用人策略。

3.企業(yè)文化是塑造企業(yè)精神的前提

“企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特點，為謀求生存發(fā)展，經過精心培育而逐步形成并為全體員工所認同的群體意識，它是企業(yè)號召力，凝聚力，精神支柱，共同能夠追求的理想和座右銘，是企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，是企業(yè)文化的核心和最高經濟的表現(xiàn)，是員工共同追求的理想和信念。在酒店的經營活動中，員工既要充滿激情，開拓進取，奮發(fā)向上的的精神更要務實肯干，把理念落實在行動上，扎扎實實做好工作。不停留在做表面文章。只有企業(yè)把各種理念在全體員工中深深扎根，變成企業(yè)精神，成為每個人共同的行為理念和恪守的準則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。

4.企業(yè)文化是酒店員工共同的行為方式

企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為2 ]張云初.企業(yè)文化資源[M].深圳：海天出版社，2005

導向，為核心，以人為基礎。企業(yè)文化的作用則是凝聚人，激勵人和約束人。這已成為所有企業(yè)的共識，希爾頓的價值觀是：“人是第一位的——要關注他們的發(fā)展，忠誠，興趣與團隊精神。開發(fā)各方面的經營管理人員是你們的首要責任。”希爾頓是一個胸懷寬廣的人。對于員工的錯誤，他總能寬容地接納，并為之樹立自信心而努力。如果員工犯了錯誤，他常常單獨把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們:“當年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點小錯算不了什么。凡是干工作的人，都難免出錯。”然后再客觀地幫他們分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。酒店的價值觀必須體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務意愿。怎樣去塑造員工首先要看酒店如何去對待員工，也就是怎樣開帶“以人為本”的問題。口號式的“以人為本”則把員工視為酒店最為寶貴的財富，員工的智慧與判斷力被充分肯定，因而他們被信任，被允許出差錯，并被幫助糾正錯誤。員工的聰明此案直充分得以發(fā)揮，個性得到充分張揚，自信心得已不斷增強，員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的快樂上——不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種快樂會感染顧客，讓他們除了被尊重以外，還感受到酒店帶給他們的人生樂趣。

5.企業(yè)文化是傳播企業(yè)形象和理念的載體

企業(yè)文化的功能有導向功能，吉利功能，調試功能和輻射功能。輻射功能也就是企業(yè)文化的傳播功能，是指企業(yè)文化有不斷向社會發(fā)散的功能。全面準確得對外展示，傳播本企業(yè)的文化，最終在社會公眾心目中留下一個美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美譽度為一體的企業(yè)形象，對企業(yè)發(fā)展至關重要。企業(yè)將自己的文化向社會各部門傳播，讓最具評價了的社會公眾來充分認識自己的企業(yè)，并塑造良好的公共形象，來推進企業(yè)發(fā)展。因此企業(yè)文化傳播活動功能發(fā)揮的程度，從某種意義上說，是企業(yè)生命力之存在。作為企業(yè)物質文化，制度文化，精神文化綜合體的企業(yè)文化，必須通過在企業(yè)內盡享傳播來發(fā)揮它的振興，導向，協(xié)調功能。

企業(yè)理念作為企業(yè)文化的核心，是企業(yè)竄在和運行的精神支柱，是企業(yè)發(fā)展的動力之源，并為企業(yè)提供導向作用。“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。”在這種企業(yè)理念的引導小，行為理念使廣大員工的將企業(yè)的生存意義，經營理念轉換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現(xiàn)出來，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明了如同強化企業(yè)力。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領導層之間，也使干部與員工之間產生凝聚力，向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉化為強大的力量，促進企業(yè)文化發(fā)展。

二 結尾

企業(yè)的理念是個性與共性的統(tǒng)一，帶普遍性的企業(yè)理念具有較強的時代特色，它不僅會在本企業(yè)起到很大的作用，而且還會有某種信息渠道滲透，傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對其他企業(yè)起到楷模作用。

第四篇：希爾頓酒店集團的CRM策略

希爾頓酒店集團的CRM策略

2003年酒店IT界的事件簿中，希爾頓酒店集團的兩項新舉措吸引了許多行業(yè)分析人士的眼球，一個是無線局域網技術應用的拓展，另一個就是以客戶關系管理策略為龍頭的OnQ全面科技解決方案在集團內各個連鎖品牌中的大規(guī)模推廣實施。為此，希爾頓大幅度增加了在酒店IT方面的預算達13%，并期望借助IT技術為集團帶來可觀的投資回報和盈利能力。而這一切無疑是四年前那次被列入各大酒店管理學院教案中的著名并購行動的自然延續(xù)。下面我們就從頭來看，看希爾頓國際是怎樣以IT為核心推動集團化的CRM策略的。

1999年，希爾頓國際收購了美國本土的大型特許經營連鎖酒店集團Promus，從而把雙樹(Double Tree)、楓屋(Homewood)、大使(Embassy)和漢普頓(Hampton)等幾個品牌納入到希爾頓的大家庭，由于希爾頓國際之前主要是以全資擁有或者全面管理的方式進行品牌拓展，而且酒店的規(guī)模較大，以全功能酒店為主，因此發(fā)展速度受到一定的限制。這次并購行動，為希爾頓國際帶來了一套成功的特許經營運營管理模式，以及具有一千多家酒店的發(fā)展成熟的酒店特許經營網絡，是酒店集團發(fā)展史上一次互補雙贏的成功并購案例。

但這個案例之所以備受關注，不僅僅是品牌商業(yè)運營模式上的強強聯(lián)合，而且在酒店IT方面，希爾頓國際通過合并，獲得了Promus的研發(fā)團隊和技術專利，從而鞏固了希爾頓國際在酒店IT應用的領先地位。

希爾頓國際一直很重視在酒店資訊科技上的投入，尤其是總部和酒店之間的經營信息交流，而在這一點上，Promus是英雄所見略同。Promus作為一個擁有多品牌特許經營體系的酒店管理公司，對于龐大的成員酒店網絡的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技術，從97年起，Promus自行組織技術力量進行新一代酒店管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網酒店電子商務的研發(fā)，成效顯著。希爾頓國際伴隨著品牌并購，得到了一個CIO，一支450人的IT技術隊伍，一套成熟的酒店管理軟件以及一個現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心。

從2000年開始，希爾頓國際設立了一個由品牌整合總裁、HHonor會員計劃總裁和各個品牌經理組成的品牌整合委員會（BIC），開始把希爾頓國際的HHonor會員計劃推廣到原來Promus的各個品牌，并在各個品牌之間建立交叉銷售體系，合并一些重復冗余的部門，把希爾頓國際顧客至尊、追求品質的公司文化與Promus感性、溫情、年輕的企業(yè)活力相互貫通融合。建立一個名為希爾頓大家庭的全新品牌標識(Hilton Family)。

與此同時，來自Promus的希爾頓國際集團副總裁兼CIO蒂姆?哈維帶領他的團隊開始了對希爾頓國際的技術整合和改造，其中最重要的行動就是用Promus的酒店管理軟件System21全面取代希爾頓國際原有的H1系統(tǒng)。與其他酒店集團不同，希爾頓國際采取的科技策略是自行開發(fā)酒店管理軟件，并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理軟件。

希爾頓認為，酒店管理數(shù)據(jù)及軟件的標準化和集中化是首要的，只有這樣，才能保證各個銷售渠道實時和準確地把握酒店的可供應房間數(shù)量和價格，跟蹤至尊會員和常客的消費歷史和積分，這是收益最大化和加強顧客忠誠度所必需的。單單做到各個電話預訂中心和訂房網站所見到的房間數(shù)量和價格一致，但與酒店管理系統(tǒng)中的實際情況不同的話，一方面，服務代表無法即時對賓客的預定或更改請求進行確認，另一方面，又會造成客人直接打電話到酒店拿到更好價格的情況，這些都會降低客戶的滿意度同時減少酒店的收入。

從最初就在Windows平臺下開發(fā)和使用的System 21系統(tǒng)，有別于其他廠商的產品，它從一開始就是針對連鎖酒店數(shù)據(jù)共享的需求而設計的，是一個高度集成的系統(tǒng)，包括客房管理、預定、收益管理、客歷和銷售管理的數(shù)據(jù)，都集中到數(shù)據(jù)中心，可以進行統(tǒng)一的查詢和統(tǒng)計分析處理。

例如，通過System 21，一個訂房文員，可以預訂集團內部任何一家酒店的客房，可以根據(jù)客人提供的確認號碼，調出訂房單進行修改或取消預定，可以根據(jù)客人的姓名、電話號碼或信用卡號碼實時查詢客人的檔案，在HHonor系統(tǒng)中的積分和特殊喜好。

System 21超前的理念，先進的設計概念，注定了它可以最終取代希爾頓原有的酒店管理系統(tǒng)，并在日后的CRM總體規(guī)劃中占據(jù)重要地位。

希爾頓的CRM發(fā)展策略是在2002年5月份提出來的，這是基于對品牌整合兩年來的成效評估而做出的商業(yè)決定，希爾頓看到，隨著旗下品牌的增多，需要有一個更科學的賓客價值評估機制，需要有更高效的迎送、服務補救和投訴跟蹤流程，需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠度和利潤的同步增長。

希爾頓認為客戶關系管理就是創(chuàng)造價值，包括為顧客創(chuàng)造價值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。CRM在希爾頓的語匯中，代表“Customer Really Matters”(客人確實重要)，它包括追求業(yè)務策略的清晰制定、聚焦最有價值的顧客、追求短期成功、向客人提供實際利益、充分運用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個接觸點建立共同的賓客視圖。

希爾頓把自己的CRM計劃劃分為四個階段，并形象地比喻為爬行、走路、奔跑、飛行。

第一階段從2002年五月開始，采取的措施包括：

設立賓客檔案經理的職位，負責對原有科技底下收集到的顧客信息進行匯總，從而保障在每個品牌每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其個人偏好；

改良抵店客人報表，反映客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務失誤及跟蹤補救；

重整HHonor體系和鉆石服務承諾，確保任何時候在任何酒店，“最佳客人”都能獲得最佳服務；

建立“服務補救工具箱”，保證補償?shù)某尚В艨腿艘驗榉帐д`造成的不快； 增強了賓客檔案的功能，包括了加急預定以及對過去/將來預定的瀏覽；

酒店級CRM入門培訓。

第一階段取得的成績是被識別的至尊賓客人數(shù)增加了4%，每人的平均消費房晚增加了1.1到1.7個，交叉銷售的增長率為21.3%，各個品牌的服務評分和顧客滿意度都有2到5個百分點的增幅。

第二階段是從2002年12月份開始，包括：

CRM數(shù)據(jù)到System 21酒店管理系統(tǒng)的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動提示； 客人自助式的在線客戶檔案更新系統(tǒng)；

把客戶投訴/服務失誤整合到賓客檔案管理系統(tǒng)中，從而讓經營者可以界定存在流失風險的客人；

把希爾頓全球預定和客戶服務中心與賓客檔案管理系統(tǒng)進行整合，使預定人員可以得到自動的系統(tǒng)提示；

改善賓客隱私保護政策和程序；

酒店進行強化培訓等。

第三階段是從2003年年中開始，包括:

讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問和修改改善在品牌和HHonor互聯(lián)網站的賓客歡迎和識別,擴充及加強客人喜好和特殊需求的可選項抵店前48小時的確認和歡迎，包括天氣信息、交通指引、以及特殊服務等；

在所有接觸點提供個性化信息傳遞的能力；

離店后電子信息和電子帳單的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調查、HHonors積分公告、特殊的市場優(yōu)惠等；

酒店級科技的加強；

報表的匯集；

第四階段從2003年底到2004年初開始，包括：

針對性的個性化行銷-客戶化的促銷活動、按照客人旅程安排的特別服務項目；

無線技術的深入使用；

遠程入住登記和無鑰匙進入；

個性化的客房內娛樂和服務項目；

客戶生命周期管理，從嘗試、綁定、跨品牌體驗，直到持續(xù)的關系鞏固，乃至驅動其頻繁使用；

賓客級的收益管理，根據(jù)客人的終生價值和風險因子確定價格策略。

從整個計劃當中我們可以看到IT技術的研發(fā)和實施占了一個相當重要的角色，蒂姆哈維曾向媒體闡述了2003年其IT部門的幾個主要目標，繼續(xù)System 21系統(tǒng)的新版本研制以及在各個成員酒店中的升級和推廣，在年底以前把所有酒店的管理系統(tǒng)更換為最新版本的System 21，包括目前使用HPMS2的幾十家最大型的Hilton酒店；通過對第三方收益管理和CRM數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的整合，提供一個歷史數(shù)據(jù)、競爭者分析和業(yè)務預測的工具平臺；酒店無線局域網的應用研發(fā)和試驗推廣。從而為希爾頓集團下屬的所有酒店品牌提供一個全面的技術解決方案。

這個解決方案被稱為OnQ，其核心是System 21酒店管理系統(tǒng)，目前已經發(fā)展到2.11版本，將會被重新命名為OnQ V2系統(tǒng)，它作為一個統(tǒng)一的前端系統(tǒng)，除了完成日常的酒店業(yè)務外，還可以透明地訪問到由其他后臺系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，這些系統(tǒng)包括Focus收益管理系統(tǒng)、Group 1客戶聯(lián)絡管理系統(tǒng)、E.piphany客戶關系數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等，同時具有與各種電話計費系統(tǒng)、程控交換機系統(tǒng)、語音信箱系統(tǒng)、高速互聯(lián)網系統(tǒng)、迷你吧系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、POS系統(tǒng)、收費電影系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、客房內傳真系統(tǒng)的接口。

OnQ的收費模式是按照酒店客房收入的0.75%收費，并提供一系列的IT服務：包括基于現(xiàn)有配備情況以及對酒店業(yè)務需求分析選定的硬件平臺；

24小時x7日的硬件和專利軟件支持；

業(yè)界領先的完全整合的收益管理模塊；

客戶關系管理模塊；

改良的HILSMART系統(tǒng)；

7個Email賬號；

通過System 21桌面完全的互聯(lián)網www訪問；

硬件升級保證，大概三年更新一次設備；

軟件核心模塊升級，無須另外收費。

OnQ中的Q是質量的縮寫，代表了希爾頓國際對服務質量的一貫追求，同時，也是英文On-demand Cue的簡稱，代表這個科技平臺可以在服務團隊需要的時候，提供充分的提示，讓他們成為顧客的個人助理，提供個性化服務，從而取悅顧客獲得對于集團忠誠度的提升。同時對于管理層，系統(tǒng)也能在需要的時候，通過分析數(shù)據(jù)，提供對修正經營策略的提示，從而更能適應高度競爭的市場環(huán)境。

針對新酒店和現(xiàn)有酒店加入特許經營體系的不同情況，OnQ解決方案提供了詳細的部署計劃和培訓指導，包括一本40多頁的系統(tǒng)規(guī)格要求（包括前廳服務圖的尺寸布局圖紙、電腦房和設備間的規(guī)格、網絡布線規(guī)范、硬件采購指南以及培訓室的規(guī)格等），一本96頁的培訓管理手冊（包括系統(tǒng)向導、情景作業(yè)、在線指導、技能測試、模擬操作、補充實習、資格認證七個階段的工作指引），一本30多頁的培訓系統(tǒng)安裝手冊，以及項目會議程序、標準實施進度表、數(shù)據(jù)庫初始化問卷和各種檢查表格等資料。對于新開業(yè)的酒店，標準的實施進度從開業(yè)前4個月到開業(yè)后一個月，分12個階段，43個項目；對于從其他品牌轉換過來的酒店時間要長一些，需要從轉換前半年到之后的一個月，分12個階段，52項任務，計劃中詳細列出了每個人物的目標、負責人、完成時間和具體步驟。培訓時間通常占其中的60到45天，管理層的培訓時間較多，因為除了系統(tǒng)的使用之外，還有相關的管理領導課程。

OnQ的培訓絕大部分是通過電腦進行，電腦提供了整個系統(tǒng)功能的向導、在線的教學筆記和習題、情景模擬、考試都在培訓系統(tǒng)中完成。同時，在實際使用的系統(tǒng)中也設置了Coach的圖標，可以隨時為工作人員給出交互式的幫助信息。從而大大降低了培訓成本，縮短了培訓時間，也保證了培訓內容的一致性。

OnQ由于是基于一個集中式的系統(tǒng)，具有互連互通的網絡架構，所以其業(yè)務系統(tǒng)和培訓系統(tǒng)都實現(xiàn)了自動分發(fā)和遠程更新。為了保證工作效率，每天都會自動下載數(shù)據(jù)庫的備份到本地，方便檢索的速度，僅對修改做出同步。

與Fidelio、MSI等著名的酒店管理系統(tǒng)供應商的產品相比，System 21/OnQ的功能也許沒有那么全面細致，也沒有太多的多樣化和適應性。但由于是作為希爾頓的專有系統(tǒng)，更多時候強調的是核心流程和數(shù)據(jù)格式的一致性，從硬件配置到功能特性，都是至上而下根據(jù)管理目標和策略進行規(guī)劃和定義的，而不向個別酒店的特殊要求進行妥協(xié)，而且所有關鍵的業(yè)務數(shù)據(jù)都完整地傳送到集團的信息中心，酒店的業(yè)績對于管理公司一覽無遺，酒店的常住客自然成為管理公司的重點客戶，在連鎖范圍內共享。畢竟所有加入希爾頓大家庭的酒店，無論是全面管理還是特許經營，都必須接受使用集團指定的電腦系統(tǒng)，并簽訂信息授權使用的條款。而這也就是希爾頓集團之所以可以大刀闊斧地在企業(yè)級推行CRM策略，并成為行業(yè)翹楚的根本因素。也許這也是中國的連鎖酒店經營者值得借鑒的。

第五篇：Hilton(關于希爾頓酒店的一篇論文)

Hilton

Be My Guest”

MGT 3372 Term Paper “Research of a hospitality company “

Jinlin Dai Dec.7, 2011

thIntroduction Hilton Hotels Corporation(HHC)is one of the tycoons of cosmopolitan hospitality companies.The company operates more than 3,750 hotels in 84 countries aroundthe world(DATAMONITOR: Hilton Worldwide.2011).One of their mottos for employees is “We have no employee, just team members.”They treat employees as the team members.They give employees trust, respect and tolerance thatmake the company atmosphere full of harmony, creating a pleasant working environment, which makes the Hilton likely to win its two talismans----management team spirit and a smile.I am glad to work such a humanization company.The employees in here can experience the munificent treatment.This is a good stage to show the employees self-confident and professional knowledge.I can also get a better chance to improve myself and experience, so that I can serve the guests and company.In this article, I will introduce the Hilton particularly.Basically, it can be separated for the following parts, history about Hilton, business operations, job analysis, SWOT analysis, etc.About the Company Hilton Hotels International(HI), headquartered in United Kingdom branches owned by Hilton group, with the US abroad worldwide “Hilton” right to use trademarks.Hilton International Hotel Group manages 403 hotels, including 261 Hilton Hotel, 142 for the mid-market“Scandinavian” hotel and Hilton hotel Management Company and is headquartered in North America joint ventures, distribution in the 12 countries between 18 “Conrad” hotels.Its combination of global marketing alliance with Hilton hotel management companies, both over 2,700 hotels worldwide, with more than 500 hotels share the Hilton brand.Hilton International hotel groups in the world in 80 countries with over 71,000 employees.18 ultra-luxuries Conrad hotelswined the reward in the capitals and exotic resorts of Europe, the Americas, Asia-Pacific, MiddleEast, and Africa.Conrad through establishing and maintaining the highest level of service levels, in line with the famous “Conrad service culture” concept, create value for business and leisure travelers.Hotel guest rooms comfortable and elegant, noble and elegant restaurant, health club facilities, complete upscale meeting supporting facilities.From 2005 to 2007, Conrad also plans in the United States, and Thailand, and Japan and the United Arab Emirates(Dubai)5 additional hotels.All Conrad hotel guests can enjoy the famous Hilton global reservations center and its customer loyalty program Hilton HHonors(R)service.United States committed in the Hilton Hotel is managed by the Hilton Hotels Corporation(HHC)owned and managed.History of Hilton 1928-In Dallas, Abilene, and Waco, and Marlin Anjinuo and Lubbock, Plainview, and St has successively built hotel was named after his name--the Hilton Hotel.1946-First Hotel Company was listed on the New York Stock Exchange.1949-Hilton International, Hilton Hotels Corporation split, became a separate subsidiary.1954-Consummated largest real estate merger, Conrad Hilton purchased the Statler Hotels for $111 million.In 1967 and 1987 in 20 years, Hilton International was acquired three times.Atlast, the Hilton groupwas bought by formerly known as Ladbroke group.In 1971, the Las Vegas Hilton Hotel Hilton purchase, become the first into the gaming industry of the hotel company.In 1973, all the Hilton Hotels use CRS system, this is the customer service made a breakthrough.In 1995, the Hilton Hotel companycooperated with the US transportation companies, and become the first issue of the free hotelcredit card jointcompany.(Hilton.1996)Business operations size is hard for everyone.“ Hilton in to the customer did meticulous based on the classification;use all sorts of different hotels offer different grades of service to meet different customer needs, the main points of the Hilton Hotel group the following seven categories:(1)The airport hotel: since the 1959 San Francisco airport hotel Hilton since its establishment, the company has established the main airport in the United States over 40 airport hotel, they generally located away from the airport runway in only a few minutes' drive place.(2)Business hotel, located in the ideal location, with high quality service and AD hoc entertainment project business hotel is under the Hilton's main products.(3)The meeting hotel: the Hilton Hotel including meeting 60 hotel, 30680 guest rooms, undertaking various specifications of the meeting, the meeting and exhibition, BBS, etc.(4)Full set of hotels: suitable for guests stay type, each suite had two rooms, and a big screen TV, radio, microwave oven, refrigerator and so on.A living room sofa bed, the bedroom with capacious toilet, every morning for breakfast, evening supply drinks, and for business guests provide free business center.Full set of a suites hotel between two rooms, however it charges equivalent to a room price.(5)Resort hotel: when a personal choice the Hilton resort hotel at the same time, he also choose a convenient and rapid reservation, top accommodation, excellent conference facilities and has the flavor characteristics at that time the food and drink.People here to relax, recreation, adjustment, at the same time also can enjoy all kinds of entertainment facilities here.Business and conference services may also be satisfied.(6)The Hilton holiday club: for the member offers a variety of facilities and services.(7)The Hilton Garden hotel(the Hilton Garden Inn): the Hilton Garden hotel including 38 hotels, 5270 guest rooms is in last few years the Hilton Company to push project.In 1998, the opening new 8 home Hilton garden hotel.He's target market is a recent rise of the middle class of tourists;market position is the ”four star hotel, Samsung price“.The Hilton garden hotel price moderate beautiful environment is deep family travel or business guests stay the like.In the product development, the Hilton takes many close to the guest's strategy to target market for maximum convenience.Tourists have left for the various not used to and not convenient, the Hilton Hotel especially introduced a TLC room(i.e.tourism life center).Its purpose is to narrow the visitors as much as possible of the hotels and the difference between living in the house to ensure guest to have enough sleep, healthy tourism way of life, and to help reduce the guest when you travel feel pressure.One of the SLEEP-TIGHT guest rooms is Hilton Hotel Company and the national SLEEP foundation(NSF)cooperation roll out.In 1994 they began with a survey about SLEEP and tourists, and in October 1996 launched between 25 SLEEP-TIGHT guest rooms.Hilton Hotels offer a lot of attractive packages for their guests.For example, you can get the benefits of the Chickago sightseeing package at $250 and above, shopping and lodging at New York at $300 and above, and San Francisco Blooming dale’s package from $350 and above.Or, packages such as, the Platinum 3-day package to Grandpix at Silverstone at $1,000, and a few other free offers like the British Grand Prix Pristop Party in London, would provide you with the opportunity to be a member of the Grand Prix excitements.Hilton worldwide effectively carries out sales promotion, for its business performance improvement play a very significant role.The following the mainly introduces a few.Hilton Hhonors sales promotion activities: This is the Hilton group in the global scope widely according to a customer's large promotion project.In the sales promotion activity in the Hilton Hotel check-in, according to the length of stay, customers can obtain the corresponding points, the score can be, and the cumulative score when toward a certain number, Hilton group will give customers all kinds of rewards, customers through the sign up for this activity, can get a lot of benefits.The promotion features shows following:(1)Range: Hilton group, all the hotel, including international Hilton its each hotel;(2)Activity standardization: the activity by the government recognised, legal, rules and detailed, the article that as many as 115 terms;(3)Set up the customer service center: specifically for the customer to provide consultation Hhonors and similar related services, the convenience of our customers.(4)All kinds of preferential project is various, customers can benefit and convenient.If the Hhonors of member can have private reserve telephone number, in the hotel have special registry, a late check-out, the hotel offers a stay free newspaper, the spouse with guest room can be exempted in the room charge.(Hilton Worldwide.Com)

(5)With Hilton group launched other customer favorable activity can mutual benefit and reciprocity.For example, the member check-in Hilton, Flamingo, Bally and Hilton international hotel can enjoy the accumulation program points;can be converted into free room, free ticket, holiday and some parts of the casino chips.(Hilton Worldwide.Com)

Human resource management strategy the entry-level manager, I should have these basic skills, Decision Making, Delegating, Planning,Problem Solving, and Meeting Management.Mr.Hilton’s standards in work always to interrogate, makes the hotel all staffs service to ask themselves: ”my post in where? The task is? I work every day? How much is my work and service quality standard? What?" Hilton standard of work is today each of the hotel service standards, including the service quality and quantity of the two aspects of the standard.One is in the number of service quality standards, Mr.Hilton regulation, with is room attendant per person a day job is responsible for finishing cleaning the 16 rooms, and to reach and conform to the Hilton Hotel rooms health standard.That is, every time desk checkout, this room in 25 minutes and new rent, if not on time after finishing, will trace the adjacent class and the responsibility of the housekeeping.Hilton also stressed that the meal service must have certain quality standard, each restaurant staff every day will receive many guests service, there are clear rules.Hilton Hotel Company executes a set of strict chain management review plan;do not conform to the Hilton Hotel management standard hotel eliminated out, so as to ensure the Hilton brand consistently at a high level.Hilton Worldwide offers severalof global opportunities within Hilton’s portfolio of world renowned brands.With more than 3,200 hotels in 77 countries, the Team Members are committed to delivering our brand promises to our customers.At Hilton, I’ll discover hospitality jobs whether I am a first time applicant or a career professional.The Hilton’s portfolio consists of well-known brands representing market leadership in their respective segments of the industry, whether its luxury or lifestyle brands to mid prices, extended stay or vacation ownership, Hilton has something for everyone.“The company owns, manages and franchises hotel brands including The Waldorf Astoria Hotels and Resorts?, Conrad Hotels and Resorts?, Hilton?, Doubletree?, Embassy?, Hilton Garden Inn?, Hampton, Homewood Suites?, Home2Suites by Hilton?, and Hilton Grand Vacations?.”(Hilton Worldwide.Com)

“Hilton Grand Vacations: Engage.Grow.Innovate.Excel.”(Hilton Worldwide.Com)There’s never been a better time to be a part of our team!If you’re looking for challenging and engaging work, professional growth and development, the chance to contribute ideas and the opportunity to excel.Hilton Grand Vacations is the place for the employees.Here, I’ll have the unique opportunity to positively impact the lives of others as part of a global team committed to creating grand vacation experiences.The unique talent and contributions of every Team Member add to our diversity, and ultimately to our success.Enjoy all the aspects of a rewarding career, work/life balance, great benefits, and growth potential.Create the Grand Experience for myself, become a part of the Hilton Grand Vacations team.(Hilton Worldwide.Com)

Hilton Grand Vacations Company, LLC is a division of Hilton Worldwide, recognized as the leading global hospitality company.Headquartered in Orlando, Florida, Hilton Grand Vacations develops markets and operates a system of brand-name, high-quality vacation ownership resorts in some of the world’s most exciting destinations.The company also manages and operates two innovative club membership programs, Hilton Grand Vacations Club?(HGVClub?), and The Hilton Club? providing exclusive exchange, leisure travel, and reservation services for more than 122,000 Club Members.Hilton employs more than 4,000 Team Members throughout Hilton’s corporate and regional offices, and 30 spectacular resort properties.(Hilton Worldwide.Com)

Competitive advantages DATAMONITOR: Hilton Worldwide.2011)Strengths: a.Strong brand image ensures steady b.Revenue growth c.Wide range of hotel services d.Debt restructuring improves liquidity position Weaknesses: a.Exposure to the premium market increase b.The operating cost of the company Opportunities: a.Strong growth in the hotel and motel b.industry in emerging markets c.Strategic agreement with AT&T to enhance d.the company's online service offerings e.Launch of iPhone and iTouch applications Threats: a.Intense competition may lead to pricingpressures b.Sluggish global economic recovery c.Terrorist attacks and natural calamities Summary According to the analysis above, we can better know the HiltonCompany.No matter what kind of promotion or package are used.All these tactics just for one purpose, that is make the Hilton to be stronger and better.Reference 1.DATAMONITOR: Hilton Worldwide.(2011).Hilton Hotels Corporation SWOT Analysis, 1-9.2.Balmer, J.T., & Thomson, I.(2009).The shared management and ownership of corporate brands: the case of Hilton.Journal of General Management, 34(4), 15-37.3.Hilton.(1996).Hotel & Motel Management, 211(14), 50.4.Nozar, R.A.(2001).Hilton strengthens its international ties.Hotel & Motel Management, 216(4), 13.5.Flynn, & Flynn, M.J.(1999).The show must go on.Hotel & Motel Management, 214(19), 84.6.Hilton Worldwide, Inc.(http://www.tmdps.cn/en_US/hi/index.do)7.Management Library, ? Copyright Authenticity Consulting, LLC ?;All rights reserved(http://managementhelp.org/)8.Hilton Worldwide.com(http://www.tmdps.cn/careers/at-hilton/)