第一篇：希爾頓酒店激勵體系研究評述

希爾頓酒店激勵體系研究評述

背景:美國希爾頓飯店創立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人胃的“微笑服務”體現出來。

希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統就領先進入了新的繁榮期，跨人了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館己新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方……”

希爾頓酒店的成功經驗：勤奮，自信和微笑。

激勵體系：

1、尊重激勵

尊重是加速員工自信力爆發的催化劑，尊重激勵是一種基本激勵方式。走進希爾頓的員工通道就會顯然看到“全球最優秀的員工從這里通過”。當我第一次走進這里的時候我頓時感到一陣強烈的自豪感。這是酒店對員工的尊重以及肯定，這也成為了員工的一種精神目標，員工因此會以更高的標準來要求自己。同時，這種精神也是一種凝聚力，讓不同級別的員工之間更和諧，有助于團隊精神和凝聚力的形成。

2、激勵機制的助長作用

（1）為員工提供自我增值的學習園地。希爾頓酒店致力于增加員工對自我增值的培養而開發了在酒店行業獨有的“希爾頓網上大學”。希爾頓大學提供1000多個網上課程，覆蓋很多方面，包括人力資源、財務、市場銷售、營運等。每個部門都有針對自己部門的培訓，還有一些常規性培訓，包括溝通能力、協調能力、談判能力、組織發展管理等，員工可以根據自己的興趣愛好、發展要求來選擇他們所要學的課程。

（2）對員工的培訓。在希爾頓酒店對員工的培訓有不同的安排，不同的培訓都有一個共同的目的就是對員工進行增值。

對于剛剛加入希爾頓的員工。酒店會在新員工到崗后的14天對他們做為期

兩天的入職培訓。培訓的內容從希爾頓的歷史發展開始，然后以視頻的方式教給員工一些在工作中尋找快樂的方法。比如快樂工作“FISH法”，以及希爾頓對員工提供的各種職業晉升機會，讓每個員工都能對希爾頓有更多的了解，更能融入希爾頓大家庭；每個星期每個部門的主管或者培訓員都會對員工進行至少15分鐘的MAOS培訓，培訓的內容廣泛，其中包括對客服務的技巧、溝通的藝術、團隊合作精神等。這讓一般的員工都可以系統的學到更多實用的知識，而且循序漸進的提高他們的工作；對于資深的員工，希爾頓酒店集團獨創了“澳芝法則”培訓。這是由希爾頓酒店自己編撰的一本書，里面闡述了各種管理的技巧。集團要求每個管理人員都熟知“澳芝法則”來管理自己的團隊。每個在希爾頓工作的員工都會感到在希爾頓酒店工作不僅是一個工作更是一個可以讓自己學到全方位系統的知識的地方，是一個不斷積累知識的地方。

3、榮譽激勵

榮譽是眾人或者組織對個體或群體的崇高評價，是滿足人們自尊需要，激發人們奮力進取的重要手段。希爾頓酒店在每個月都會在前臺部門包括前廳部、餐飲部、客房部、安全部和后臺部門包括銷售部、工程部、人事部各評選出一位“美好時刻”和“優秀員工”以鼓勵員工努力工作和提供最好的服務給客人。得到這兩項榮譽的員工會接到總經理的表揚信同時也會得到由酒店獎勵的自助餐券表示鼓勵。每個人都具有自我肯定、爭取榮譽的需要。對于一些工作表現比較突出、具有代表性的先進員工給予必要的榮譽獎勵是很好的精神鼓勵方法。

4、目標鼓勵

目標是一種具有引發、導向的激勵作用，只有不斷啟發員工對高目標的追求，才能持續激發其奮發向上的內在動力。每個人實際上除了金錢目標外還有職業的目標。希爾頓酒店很重視員工的職業規劃，每一個員工都要填寫職業計劃表，可以將自己對以后職業的計劃、想從事哪個部門的工作、總結自己的不足和與自己的職業理想有哪些差距，從起點到每一個目標。酒店根據員工的職業計劃總結還可以考察他們適合的崗位。

希爾頓的留才計劃是一個整體系統，涵蓋招聘、薪資、培訓等環節。希爾頓總部有一個信息不斷更新的TalentBank（人才銀行），酒店部分副經理及以上級別的員工都會被列入人才名單。酒店會一直跟進這些員工的發展情況。如果有新的管理職位，除了員工的內部應聘，酒店會在人才名單里面進行篩選，把最合適的員工安排到對應的崗位上。酒店方面也會跟名單上的員工溝通，讓他們清楚自己在酒店可能的職業發展。

評述：雖然希爾頓酒店對員工做了很多的精神激勵，但是還是有一些問題出現。比如酒店的員工流失率很高，員工的工作積極性不高。目前存在的不足有：

1.缺少物質激勵——企業要想提高員工的工作積極性，離不開報酬。雖然在知識經濟時代的今天，人們生活水平已顯著提高，但物質需要始終是人們的第一需要，更是工作的最大動力。經過我們調查發現希爾頓酒店的綜合工資在重慶市幾家5星級酒店中除與最低水平，平均工資要低于別的酒店200元左右。這就使得希爾頓的員工流失的很快，而他們離職的原因離不開工資太低。而酒店在員工身上進行的培養就隨之付諸東流了，這使得酒店缺少老員工的經驗支持，從而工作效率變低。

2.缺少參與激勵——現代人力資源管理表明，現代的員工都有參與管理的要求和愿望，創造和提供一切機會讓員工參與管理是調動他們積極性的有效方法。毫無疑問，很少有人參與商討和自己有關的行為而不受激勵的。因此，讓員工恰當地

參與，形成員工最企業的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現的需要。

3.激勵的目標不明確——在對員工激勵時沒有明確的目標。其實很多員工在酒店的培訓后或者是鼓勵后都沒有明確的想達到的目標。這樣的激勵可能在員工的心里的印象并不深刻。很多員工對酒店的理想目標并沒有作為自己工作的努力的目標。這就是因為缺少明確的目標，酒店并沒有明確的指導員工應該達到怎樣的目標，這使得員工不是很清楚自己努力的方向，以及完成這種目標的滿足感。這樣他們就缺少了努力的動力。

2011級旅游管理13班

鄧輝 20201136070077

趙興宇 20201136070065

宋奇龍 20201136070108

彭宇 20201136070090

第二篇：希爾頓酒店管理模式精選

希爾頓酒店管理模式

第一章酒店員工任職一般要求

第一節 員工基本素質培訓

培訓對象 酒店全體員工

培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為客人提供優質服務

培訓要點 員工服務知識

員工從業能力

員工從業觀念

員工從業心理

酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

一、員工服務知識

酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。1.了解豐富服務知識的作用

(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性

豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

(4)減少客人對于環境狀態了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。

2.員工服務知識培訓內容

(1)酒店及酒店所處環境的基本情況

一般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源于酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環境方面的知識主要有：

①酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。

⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

(2)員工應具備的文化知識

為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。

(3)員工崗位職責的培訓內容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。

④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。

二、員工從業能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語言

身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒

每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：

(1)善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。

(4)善于觀察客人心理狀態

客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產生的作用

①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

a.提供資信的及時服務

在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。

酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。

③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務?？腿耸且粋€異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

⑤使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

(2)常用的記憶方法

①重復式的強化記憶

記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重復強化。

②理解式的記憶

當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。③特征式的記憶

當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯記憶

有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機智的應變能力

靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發事件的處理上。遇上突發事件，酒店員工應當做到：

(1)迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。

(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務理念。

三、員工從業觀念 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。

1.樹立正確從業觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時的參照坐標

①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店實現員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰略相脫離，對酒店的管理產生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關的幾種穩定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯系到一起，產生非常強的責任意識、集體意識。

2.樹立正確從業觀念的內容

(1)大局觀念 ①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。

②酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發揮自己的才干，酒店的經營基礎才會異常牢固，酒店的經營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環為酒店的整體形象作出突出的貢獻。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。

(3)商品觀念

酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的意義。①酒店是一種生產商品、銷售商品的行業，所以就要遵守商品生產銷售的規律。最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務中態度粗魯，禮節不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產品區別于其他行業的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、使酒店產品價值升值的重要因素。

④酒店服務是酒店與客人獲得雙贏的經營過程。酒店員工在為客人服務的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。

(4)市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到：

①對市場需求進行細分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。

②準確把握市場周期變化規律

如果酒店不能根據市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據市場的周期和產品的變化規律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷發展成熟的酒店業對酒店的經營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應市場。

酒店根據市場規律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業素質，那么酒店員工就趕不上市場的節拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。

(5)質量觀念 酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻的認識。

①酒店產品質量構成的特殊性

工業產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛的質量，以及酒店員工服務水平的質量。在這所有的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。

②酒店產品質量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產品的生產和消費是及時性的，它與工業產品有很大的區別，酒店產品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的延續，付出的補償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面：

①酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應當通過成本的節省來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節約控制的前提是不影響酒店服務的質量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關系

在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續的發展，不斷占有、鞏固和穩定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單

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四、員工從業心理

酒店行業有著區別于其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行業，那么就無法做好酒店服務工作。

1.酒店行業的特點

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業

酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務的行業

酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業的顯著區別。

(3)酒店是沒有任何權力的服務行業

酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業

①酒店是與人進行接觸的行業，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方-客人為尊，客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態、快捷的服務等。

2.員工應當具備的從業心理

(1)態度

態度是酒店員工從業心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：

①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業態度。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業心理狀態，酒店員工意志的培養主要表現在以下幾個方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當的重復性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。

②耐心。當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。

③自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無須外來監督管理的前提下，充分地發揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能出現在客人身上。這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現在以下兩方面：

①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業的光榮、高尚。

②酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。

第二節 員工優質服務意識培訓

培訓對象 酒店全體員工

培訓目的 員工優質服務意識培訓

員工優質服務意識培訓

培訓要點 優質服務的構成

優質服務對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優質服務的含義

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優質服務對酒店的要求

1.優質服務對酒店所提出的特別要求

(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優質服務特別強調服務質量的整體性

酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

(3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優點擴散，防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優質服務的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：

①宏觀環境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。

②微觀環境

a.視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環境

酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。

(3)物美價宜

酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛生

酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

安安

三、優質服務的構成

1.服務環境幽雅

環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區別于其他場所的一個重要標志。

2.服務設施完善

優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態。

3.服務項目齊全

酒店應當根據客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優質服務，同時，它們也為酒店的優質服務奠定了良好的基礎。

4.服務效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。

②當客人前來辦理入住登記手續時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續。

③當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。

④酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務。

(2)客房

①當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。

②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25～30分鐘之內。

(3)餐廳

①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。

④客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。

②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現營業高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。

③當客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。

②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。

③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態優雅端莊

儀態是酒店優質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自于內心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。

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四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關系

客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

（1）選擇與被選擇關系

現代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關系

相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。

(3)服務與被服務關系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品?？腿速徺I酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經營就有了非常堅實的基礎。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。

培訓練習1

酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次--優質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。

酒店員工手冊

一、員工入職培訓基本要求

(1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規章制度，樹立基本的服務意識。

(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區域內出現。

(4)在培訓教室內不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。

(7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

(8)若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不予錄用。

二、員工獎懲制度

1.員工獎勵

(1)獎勵形式

酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發獎品與獎金、晉升工資或職務。

(2)獎勵行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。

②維護酒店正常秩序，揭發、檢舉壞人壞事。

③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓并獲得優異成績。

⑤全年出滿勤，安全無事故，表現良好。

⑥為客人提供優質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。

⑦發現事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發生。

⑧嚴格控制開支，節約費用，成績顯著。

⑨在技術革新、設備改造方面作出貢獻。

⑩為酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。

為保護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身。

在技術考核方面成績特別優秀。

努力拓展業務，使酒店取得較好經濟效益。

在其它方面有突出貢獻。

2.員工紀律處分

(1)口頭警告

①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時打私人電話或私自會客。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內逗留。

⑨公共區域逗留串崗，使用客人設施。

⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

上班時間吃零食、看報紙、聊天等。

下班時間私自穿制服在酒店內消費。

隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。

工作時服務效率差，工作粗心。

在非吸煙區吸煙。

(2)書面警告

①一個月內遲到、早退三次。

②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。

③對上級有不禮貌言行舉止。

④不服從上級的合法、合理命令。

⑤與客人發生爭執或對客人不禮貌。

⑥工作疏忽使酒店財產受到損失。

⑦擅自動用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻動客人物品。

⑨出示假病假條。

⑩未經部門經理同意擅自調班、調休。

嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。

非工作需要，未經同意進入客房。

擅離崗位。

當班時打瞌睡。

泄露酒店機密。

工作時間喝酒或酒后上班。

對可能發生的事情不匯報或隱瞞。

違反酒店的安全條例與安全管理制度。

將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。

未經批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。

(3)嚴重警告

①一個月內連續曠工三天。

②在酒店內挑撥打架事件。

③未經許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。

④未經許可擅自將酒店財產移到別處。

⑤拒不接受上級或有關部門的調查。

⑥損壞客人與酒店財產。

⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規勸，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店嚴重損失。

⑧違反安全防火規章，造成事故隱患。

⑨利用公職謀私利。

⑩私自經商，倒買倒賣。

向客人索取財物、小費等。

偷錢、偽造單據、與客人串謀損害酒店利益。

傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

酗酒、賭博。

(4)開除或辭退

①當班時間在酒店內飲酒。

②在酒店內銷售私人物品。

③服務態度惡劣，受到客人書面投訴并經調查屬實。

④偷竊財物，未構成犯罪的。

⑤私換外幣。

⑥涂改、假造單據、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。

⑦在酒店范圍內打架斗毆。

⑧蓄意破壞酒店設備設施。

⑨未經批準，私自兼職。

⑩不按規定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

玩忽職守，違章操作給酒店造成經濟損失和責任事故。

因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經調查屬實。

在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。

丟失酒店重要鑰匙、印章、單據。

明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執行。

經常違反酒店規定，屢教不改者。

觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。

以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。

三、員工的基本福利

1.醫療制度

(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫務室就診。

(2)員工就診時應配合醫生，不得與酒店醫務室醫生發生沖突，或與醫生糾纏，以要求醫生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

(4)經醫務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫務室予以確認。

(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。

(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(7)員工外診，如病情經醫務室診斷無需住院時，其醫療費自理。

(8)員工由工作造成的工傷醫療費將由酒店依國家相關規定全額報銷。

(9)經醫務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫院治療，否則所有醫療費自理。

(10)住院僅限酒店醫務室指定的醫院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩定后，醫院方認可可以離院的，應立即出院；否則自醫院通知之日起，所發生的醫療費不給予報銷。

(11)酒店員工一年內的限額報銷醫療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國家規定的一年七天法定假期：元旦1天、春節3天、國際勞動節1天、國慶節2天。

(2)婚假

①符合國家規定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。

②員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。

(3)喪假

喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產假

符合國家規定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經酒店醫務室及指定醫院的確認。

(6)年休假

根據酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。

員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業狀況來決定。

申請年休假必須提前15天，經所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經總經理批準而未按規定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。

(7)探親假

①探親假適用于在酒店服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。

②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。

③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。

④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協商，由員工本人提出申請，部門根據工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。

(8)病假

①試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。

②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

(9)事假

①員工沒有特殊理由不得申請休事假。

②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經理申請，3天以內由所屬部門審批，3天以上5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經總經理批準。

③休事假期間，扣除休假期間工資。

第二章酒店基本禮儀禮節培訓

第一節 迎送服務禮儀培訓

培訓對象 酒店負責迎送接待服務的員工

培訓目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優質的迎送服務

培訓要點 接待禮儀

送客禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開

推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。

2.努力爭取客源

努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的問題

客人通常的問題包括下列內容：

(1)這里最近的教堂在什么地方?

(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

(3)這里最近的購物中心在什么地方?

第三篇：希爾頓酒店調查報告

某 某 大 學

畢 業 調 查 報

題目：希爾頓酒店企業文化調查報告

學院：

專業：

姓名：

告

酒店文化調查

尊敬的員工感謝您為公司經營管理所做出的貢獻！公司正處于變革和調整時期，許多深層次的矛盾需要解決，請您真實地填寫公司存在的問題和您的看法，您的意見對公司的發展至關重要。

請將答案填在括號中

1.你知道酒店對你的工作要求嗎？（B）

A．非常清楚B．比較清楚C．知道一部分D．很模糊E．幾乎不知道

2.為了工作，你所需要的物品及相關資源是否能及時供應?（B）

A．幾乎總是能夠及時供應B．經常能夠及時供應C．有時能夠及時供應

D．經常不能及時供應E．幾乎總是不能及時供應

3.在工作中，你有很多機會做你最擅長做的事嗎？（B）

A．總是B．經常C．有時D．較少E．幾乎沒有

4.當你工作出色時上司是否對你表示贊賞?（B）

A．總是B．經常C．有時D．極少E．幾乎從不

5.你覺得你的上級或同事關心你的個人情況嗎？（A）

A．總是B．經常C．有時D．很少E．幾乎沒有

6.在酒店里，有人鼓勵你的發展嗎？（B）

A．很多B．較多C．一般D．較少E．非常少

7.在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？（B）

A．深受重視B．較受重視C．既不被重視也不被輕視D．被輕視E．嚴重被輕視

8.酒店的目標/特色使你覺得你的工作重要嗎？（B）

A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要

9.為了向顧客提供高質量服務，你的同事們致力于高質量的工作嗎？（B）

A．極其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一點都不努力

10.你在酒店里是否有一個最好的朋友?（A）

A．有B．沒有C．不確定

11.在過去的工作中，部門有人和你談及你的進步嗎？（B）

A．總是B．經常C．有時D．極少E．幾乎沒有

12.你在工作中有機會學習和成長嗎？（A）

A．總是有B．經常有C．有時有D．不經常E．幾乎沒有

13.酒店是否定期對員工進行培訓（A）

A.是B.否

14.酒店是否對員工工作行為規定統一的標準（A）

A.是B否

15.員工日常工作是否嚴格按照標準執行（A）

A．總是B．經常C．有時D．極少E．幾乎沒有

16.您對酒店的管理工作還有什么看法、期望及建議：

（）

正文：

一 通過希爾頓酒店的成長觀摩酒店的企業文化：

康納得 尼柯爾森 希爾頓，是曾控制美國經濟的十大財閥之意，舉世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。他那篤信宗教善良的母親和為人誠實勤懇的父親，對他的成長和日后的成功影響很大。第一次世界大戰期間曾服兵役，并被派到歐洲戰場，戰后退伍，一度生活無著。后經營旅館業，1919年希爾頓在德克撒斯州的CISSO創建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達拉斯。其后一發不可收拾，到1943年，希爾頓建成了首家聯系東西海岸的酒店連鎖集團。隨后他的酒店跨出美國?? 美國希爾頓飯店創立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人胃的“微笑服務”體現出來。

希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統就領先進入了新的繁榮期，跨人了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館己新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方……”

希爾頓酒店的成功經驗：勤奮，自信和微笑。

二 透析希爾頓酒店的企業文化

任何酒店的經營活動都離不開文化的管理，企業文化是酒店的鎮店之基，發展之源，經營之魂。隨著市場經濟的逐步完善和競爭的不斷深化，所有的競爭方式，競爭內容都將演

1化為企業文化的競爭。＜1＞羅爭玉在《企業的文化管理》中寫到：企業發展到一定階段，企業文化成為企業競爭力的支柱力量。引導和幫助企業建設優秀的企業文化，實現企業由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的轉變，通過企業內部文化激勵和規范化管理，將成為企業減少因管理漏洞帶來的缺陷費用，降低交易與監督成本，提高生產率作出重要貢獻。對規范企業行為，促進經濟發展具有積極影響。

建立起優秀的企業文化，就可以使酒店保持良好的發展勢頭和較強的競爭能力，在經營1羅爭玉.企業的文化管理[M].廣東：經濟出版社2004

中立于不敗之地。

1.企業文化是酒店的共同的價值體系

“文化”一詞是二十一世紀用的最多的詞語，它貫穿于我們的方方面面，幾乎所有與人有關的活動都被冠之以“文化”這種文化的包裝不進不能彰顯文化的本身，反倒失去了文化

2的本質含義。＜2＞張云初在《企業文化資源》中寫到：在當代中國，文化作為經濟社會的內源動力，對于推動經濟社會的發展越來越重要，文化與經濟出現加強融合乃至一體化趨勢，從莫種意義上講，新世紀的經濟就是文化經濟，知識經濟就是智慧經濟，現代科學技術和人文技術的發展，物質生產和精神生產的聯系將更加緊密，經濟生活中注入的文化內涵越多，物質生活的檔次就越高，文化覆蓋面就越廣，影響力就越大，滲進力就越強。世界著名管理學家艾德 斯凱恩說“基本的假設，解決外在適應力（如何生存）和內部集成（如何共同生活）的普遍問題的共同方法，它被各個時期所包含，并傳承到下一代。”斯凱恩文化定義系統對企業文化理論具有重要的知道意義，根據這一理論，我們可以把企業文化表述為企業長期經營活動中行程的共同理想，信念，價值觀，行為準則和道德規范的綜合，具體的將，就是企業所倡導的企業精神和企業理念?！拔幕备嗟谋憩F為意識形態上的內容，企業文化則是企業在生存過程中所行程的知道企業行為的一種價值體系，它告訴企業什么是對的價值標準，什么是錯的二價值標準，它是酒店在經營中對實現企業目標過程中推崇和奉行的基本信念。企業文化必須是以人為本的文化，因為有了人的存在，就有了文化。希爾頓酒店就曾經這樣提出“我們要靠那些受過嚴格訓練和熟悉經營方法與程序的人來承擔責任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進行管理和指導?！彼w現了希爾頓酒店不僅重視人的作用，體現以人為本的理念，更強調旗下各酒店之間價值觀的一致性。

2.企業文化是酒店的核心競爭力

核心競爭力是一個企業能姑偶長期獲得競爭優勢的能力。它是一個企

業能夠基業長青的關鍵因素。技術，人才及管理只能是企業某段時間內的相對競爭優勢，真正能夠記得起時間考驗的因素才有可能作為核心競爭力。北京大學光華管理學院張維迎教授對此做了精辟論述，他認為企業核心競爭力必須具有以下特性：偷不去，買不來，拆不開，帶不走和流不掉。那么除了凝聚員工的核心價值觀之外，其他因素都不可能成為核心競爭力。創造一種凝聚人心的核心價值觀，并始終不移的信封它，是一個企業獲取核心競爭力的根本法則。調查問卷中的第三，第五，第六，第七題選項很明顯的說明了希爾頓酒店的用人策略。

3.企業文化是塑造企業精神的前提

“企業精神是企業基于自身特點，為謀求生存發展，經過精心培育而逐步形成并為全體員工所認同的群體意識，它是企業號召力，凝聚力，精神支柱，共同能夠追求的理想和座右銘，是企業生存和發展的靈魂，是企業文化的核心和最高經濟的表現，是員工共同追求的理想和信念。在酒店的經營活動中，員工既要充滿激情，開拓進取，奮發向上的的精神更要務實肯干，把理念落實在行動上，扎扎實實做好工作。不停留在做表面文章。只有企業把各種理念在全體員工中深深扎根，變成企業精神，成為每個人共同的行為理念和恪守的準則，才能真正發揮酒店文化的功能。

4.企業文化是酒店員工共同的行為方式

企業文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為2 ]張云初.企業文化資源[M].深圳：海天出版社，2005

導向，為核心，以人為基礎。企業文化的作用則是凝聚人，激勵人和約束人。這已成為所有企業的共識，希爾頓的價值觀是：“人是第一位的——要關注他們的發展，忠誠，興趣與團隊精神。開發各方面的經營管理人員是你們的首要責任?！毕栴D是一個胸懷寬廣的人。對于員工的錯誤，他總能寬容地接納，并為之樹立自信心而努力。如果員工犯了錯誤，他常常單獨把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們:“當年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點小錯算不了什么。凡是干工作的人，都難免出錯。”然后再客觀地幫他們分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。酒店的價值觀必須體現在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務意愿。怎樣去塑造員工首先要看酒店如何去對待員工，也就是怎樣開帶“以人為本”的問題?？谔柺降摹耙匀藶楸尽眲t把員工視為酒店最為寶貴的財富，員工的智慧與判斷力被充分肯定，因而他們被信任，被允許出差錯，并被幫助糾正錯誤。員工的聰明此案直充分得以發揮，個性得到充分張揚，自信心得已不斷增強，員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現在真正的快樂上——不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種快樂會感染顧客，讓他們除了被尊重以外，還感受到酒店帶給他們的人生樂趣。

5.企業文化是傳播企業形象和理念的載體

企業文化的功能有導向功能，吉利功能，調試功能和輻射功能。輻射功能也就是企業文化的傳播功能，是指企業文化有不斷向社會發散的功能。全面準確得對外展示，傳播本企業的文化，最終在社會公眾心目中留下一個美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美譽度為一體的企業形象，對企業發展至關重要。企業將自己的文化向社會各部門傳播，讓最具評價了的社會公眾來充分認識自己的企業，并塑造良好的公共形象，來推進企業發展。因此企業文化傳播活動功能發揮的程度，從某種意義上說，是企業生命力之存在。作為企業物質文化，制度文化，精神文化綜合體的企業文化，必須通過在企業內盡享傳播來發揮它的振興，導向，協調功能。

企業理念作為企業文化的核心，是企業竄在和運行的精神支柱，是企業發展的動力之源，并為企業提供導向作用。“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。”在這種企業理念的引導小，行為理念使廣大員工的將企業的生存意義，經營理念轉換成一種心態，在平常的言行中表現出來，以明確易懂的組織規范，讓員工明了如同強化企業力。企業理念不僅使企業領導層之間，也使干部與員工之間產生凝聚力，向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉化為強大的力量，促進企業文化發展。

二 結尾

企業的理念是個性與共性的統一，帶普遍性的企業理念具有較強的時代特色，它不僅會在本企業起到很大的作用，而且還會有某種信息渠道滲透，傳播到同行業的其他企業甚至不同行業的企業，對其他企業起到楷模作用。

第四篇：希爾頓酒店集團論文

論文題目 希爾頓酒店集團 院

別

旅游學院 專

業

國際酒店管理1班 年

級 09級 組

別

第一小組 指導教師

符蘭冰 完成時間 2011 年 09 月

肇慶學院教務處制

目

錄

一、希爾頓酒店集團概況說明...............................................（一）發展史.........................................................（二）旗下酒店簡介...................................................二、希爾頓酒店集團文化...................................................三、希爾頓酒店集團營銷策略...............................................（一）七條金科玉律與全面創新的管理模式...............................（二）成功的經營管理策略.............................................（三）飯店內部管理方法...............................................四、成就背后的秘密......................................................希爾頓酒店集團

孫偉杰、陳苑涵、周曼都、梁金儀、曾彥、譚凱恩、黃詠嫦、鄭曉婷、肖婷、楊森鵬

指導教師：符蘭冰

摘要

希爾頓酒店集團是一家國際化，全球性連鎖的五星級酒店。目前全球有超過500家希爾頓品牌飯店，旗下酒店包括康拉德、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等。國際希爾頓酒店集團公司每天接待數十萬計的各國旅客，年利潤達數億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經遍布全球。

關鍵詞

希爾頓酒店集團；集團文化；經營策略

一、希爾頓酒店集團概況說明

（一）希爾頓酒店集團發展史

希爾頓酒店集團是一家國際化，全球性連鎖的五星級酒店。

? 1907年，正當美國發生經濟大恐慌的那年圣誕節，一個名叫康拉德·希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州圣-安東尼奧鎮堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館?！庇种钢鴪蠹埳弦淮蠖训孛f：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。”

? 1928年，也是圣誕節，時光過了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現了，并且速度大大超過預期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。? 1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。? 1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。

? 1967年和1987年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團的希爾頓集團買下。? 1988年，進入中國市場。

? 2004年，希爾頓開休閑之先風，創新了希爾頓休息間。這種新型房間營造了獨特的環境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?，F在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。

? 2005年3月23日，希爾頓國際酒店集團透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進入中國內地市場，首家酒店有望落戶上海新天地區域，希爾頓將進入上海的康拉德品牌是擁有舞臺劇場娛樂功能的酒店。? 6月7日，希爾頓國際酒店集團(HI)與中房集團在北京簽署協議，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團旗下經濟型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同時簽約，兩項工程均由中房集團海外發展有限公司負責開發，計劃于2008年北京奧運會前營業。希爾頓酒店集團全球僅開18家的康拉德。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務式公寓；斯堪的克酒店有400間客房和100套服務式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店，北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓國際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面向中端市場的經濟型酒店斯堪的克。? 7月，美國《HOTELS》雜志公布2004年的統計，希爾頓集團（美國）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間。

? 2005年，開始建設中文網站。

? 2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運會代表團。? 2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業。

? 2月16日，希爾頓酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示優先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作伙伴，可能首次在華引入希爾頓花園客棧（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。希爾頓花園客棧計劃是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國5家已經開業的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。

? 3月14日，美國希爾頓集團宣布，在與拉斯維加斯金沙集團簽署協議之后，希爾頓將在澳門建設兩個酒店，其中一座是希爾頓酒店(1200套房間)，另一座是康拉德酒店(300套房間)。將與拉斯維加斯金沙集團在第二個季度簽署協議建設酒店。? 2006年，在廈門和三亞再開2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國第一家希爾頓度假酒店。

? 2007年上半年，有410間客房的廈門希爾頓酒店開業。與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的品牌認知度較低，但在國際旅游者眼里，希爾頓卻是首選，人們對房間的設置劃分為辦公區、放松區和盥洗區等感到熟悉。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數十萬計的各國旅客，年利潤達數億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經遍布全球。目前全球有超過500家希爾頓品牌飯店，有147,667間客房。

（二）希爾頓集團旗下酒店 1.康拉德

康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務和休閑旅游者提供一流的服務和豪華的環境與設施；飯店專門選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區的國家首都和極具異國情調的旅游勝地的主要商務和休閑地區建立起豪華飯店、度假村。

2.斯堪的克

斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經濟型飯店品牌，主要位于城市中心或主要城鎮的市郊，價格定位適中，主要服務于對價格比較敏感的中檔旅游者，為客人提供良好的服務和必需的飯店設施：舒適的床、實用的工作場所，通常在電視機前有舒適的沙發和必備的溫馨浴室。

3.希爾頓逸林

1993年位于波士頓的賓客中心和位于菲尼克斯的雙樹飯店合并，成立了當時第一家雙樹全國高檔連鎖飯店。1999年11月雙樹飯店、套房、度假村和俱樂部成為希爾頓飯店家族一員，它定位為高檔型飯店品牌，主要目標市場是商務和休閑旅游者；主要設在大都市和休閑旅游區，每一家雙樹品牌飯店都反映當地獨特的環境或民俗風情。目前全球有160家雙樹品牌飯店，擁有客房42168間。

4.大使套房飯店

大使套房飯店建于1983年，創造了飯店業全套房飯店概念，是全美最大的高檔、全套房飯店品牌，套房總數超過其它任何競爭飯店的全部套房之和。目前全球有182家大使套房飯店，擁有44429間套間。

5.家木套房飯店

家木套房飯店誕生于1988年3月，是一個全套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長期住宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參加研討會、年會或是企業培訓和休閑度假或參加家庭活動的人員，向他們提供家一樣的舒適、方便和隱私，而只需花費傳統飯店房間的價格。目前全球有190家家木套房飯店，擁有20000間套房，超過30家飯店正在建設中。6.花園客棧

花園客棧的品牌定位是一流的中等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑游客提供優質的專注式服務、先進的設施和適中的價位?；▓@客棧的特色是滿足顧客的需求和減少他們不用的服務設施，提供高水平的服務，節約成本，而不會降低服務質量。

7.漢普頓旅館

漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的中檔飯店品牌，為追求價值的旅游者提供舒適、設備完善的房間，友善的服務和其它額外的努力會使旅游者每一次在這里逗留都更加快樂。創新服務是其服務宗旨，它保證100%滿意，如果在這里不完全滿意，就不用付款。它主要位于鄉間、郊區和城市中。

8.希爾頓度假俱樂部

希爾頓度假俱樂部是一個創新的積分制預約和交流系統，為俱樂部會員提供全方位的休閑度假服務和靈活的休閑旅游機會。俱樂部會員可以享受在俱樂部度假村系統交流，世界范圍內3700多處度假勝地的假日交流、希爾頓榮耀客人回報活動等待遇。

二、希爾頓酒店集團文化

希爾頓先生在1925—1930年期間曾提出了一個經營口號，“以最少數的費用，享受最多的服務”（Minimum Charge for Maximum Service）。這一口號反映了希爾頓先生對商業時代飯店經營特點的深刻認識。

希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務”。希爾頓的品牌名稱已經成為“出色”的代名詞了。

希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他認為，飯店業根據顧客的需要往往要提供長時間的服務和從事無規則時間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業的服務人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因為飯店業是高尚的事業。

三、希爾頓酒店集團營銷策略

（一）希爾頓酒店管理的七條金科玉律與創新的管理模式 1.酒店管理的七條金科玉律

康拉德·希爾頓在老年時撰寫了一本自傳《歡迎惠顧》，總結了自己一生經營酒店的經歷、經驗與教訓，其中包括酒店管理的七條金科玉律：

1)酒店聯號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應不同國家、不同城市的需要； 2)預測要準確； 3)大量采購；

4)挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間；

5)為保證酒店的服務質量標準，并不斷地提高服務質量，要特別注意培養人才； 6)加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關系，利用整個系統的優勢，搞好廣告促銷；

7)酒店之間互相幫助預定客房； 2.全面創新的管理模式

具體說來，希爾頓飯店的成功得益于其全面創新的管理模式，他們體現在以下 幾個方面：

1)細分目標市場，提供多樣化的產品 2)高標準的服務質量監控 3)嚴格控制成本費用 4)以人為本的員工管理戰略 5)積極全面地開展市場營銷活動 6)利用新技術

（二）成功的經營管理策略： 1.特許經營擴張市場

希爾頓的發展模式經歷了自建模式、管理合同、特許經營等幾個階段。90年代年希爾頓開始實施“特許經營”方式進行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權和特許品牌權利。飯店管理公司逐步將業務重點轉移到經營的高端利潤區：品牌維護、市場促銷等優勢領域。2004年希爾頓品牌的特許經營比例已經超過了70%。

2.品牌多元發展模式

希爾頓采用品牌多元化發展戰略，希爾頓在對市場做了細致分類的基礎上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務以滿足不同的顧客需求，專攻各細分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個品牌都有特定主要目標市場，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。

3.微笑塑造品牌形象 在希爾頓創業之初，他的母親曾經對他說：“除了對顧客誠實之外，還要想辦法使每一個住進希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？ 希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來感受一切，他終于得到了一個答案：微笑服務。于是希爾頓將企業理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務”為客人創造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費者的權利。

4.創新個性服務項目

希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發點，創新飯店產品與服務，從而給客人以驚喜。希爾頓在產品開發上采取諸多親近客人的策略，針對游客離家在外的種種不習慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時感到的壓力。1996年10月希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時推出各種特色服務項目，例如為慶祝周年紀念或新婚的情侶設置浪漫一夜，以極低的房價為客人提供輕松周末，專門針對老年人的特殊服務等。不斷創新的差異化飯店產品與服務為希爾頓贏得了大批忠誠顧客。

5.全面開展市場營銷

希爾頓飯店集團一流的市場業績在很大程度上與其一流的營銷是緊密關聯的。首先希爾頓十分注重市場調研以準備把握市場需求，它有專門的部門負責從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機構等收集市場信息，作為集團營銷和產品開發決策的依據。其次，形式多樣的高效促銷活動極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范圍內經常開展形式多樣的促銷活動，例如：Honors促銷活動、銀發旅游促銷活動、周末度假促銷活動、家庭度假站促銷活動等等，吸引了大批的特定目標市場。同時，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會形象。希爾頓飯店集團設立專門的捐贈審查委員會，其職責在于決定公司慈善資金的使用。希爾頓的捐贈對象主要集中于以下幾個方面：教育、健康、青年人項目、當地事物與公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網絡技術進行營銷。1973年所有希爾頓飯店統一使用CRS；1999年4月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預定系統（HILSTAR）；1995年8月希爾頓因特網站開通。先進的信息網絡技術為希爾頓拓展全球市場增添了騰飛的翅膀。

（三）希爾頓飯店內部管理方法: 1.每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應不同城市、地區的需要。

要做好這一點，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經理，同時授予他們管理好飯店所必需的權力。

2.要編制預算。

希爾頓先生認為，20 世紀20年代和30年代美國飯店業失敗的原因，是由于美國飯店業者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預算，他規定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當時的訂房狀況，并根據上一年同一月份的經驗資料編制下一個月每一天的預算計劃。他認為，優秀的飯店經理都應正確地掌握每年每天需要多少客房服務員、前廳服務員、電梯服務員、廚師和餐廳服務員。否則，人員過剩時就會浪費金錢，人員不足時就會服務不周到。對于容易腐爛的食品補充也是這樣。他又認為，除了完全不能預測的特殊情況，飯店的決算和預算大體上應該是一致的。

在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經營分析員。他每天填寫當天的各種經營報表，內容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經營情況，并與上個月和上一同一天的相同項目的資料進行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關的高級經理人員都能了解每天最新的經營情況。

3.集體或大批采購。

擁有數家飯店的飯店集團的大批采購肯定是有利的。當然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。這樣做不僅能使所采購的同類物品標準統一、價格便宜，而且也會使制造商產生以高標準來改進其產品的興趣。希爾頓飯店系統的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購500萬盒，耗資25萬美元。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節省了大量的采購費用。

4.“要找金子，就一再地挖吧！”

挖金是希爾頓先生從經營莫布雷旅館取得的經驗。他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產生最大的收入。他發現，當時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經濟效益，他又將一張大的服務臺一分為二，一半做服務臺，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當小賣店。當時，希爾頓先生自己還不得不經常睡在辦公室的椅子上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。

希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內4個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營業7天，夜總會里又增設了攝影部。

5.特別注重對優秀管理人員的培訓。

希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學和康奈爾大學飯店管理學院進修和進行在職培訓。希爾頓飯店的管理人員都由本系統內部的員工晉升上來，大部分飯店的經理都在本系統工作12年以上。每當開發一家新的飯店，公司就派出一支有多年經驗的管理小分隊去主持工作，而這支小分隊的領導二般是該公司的地區副總經理。

6.強化推銷努力。

這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預訂和會議銷售等。7.希爾頓飯店之間的相互訂房。

隨著希爾頓系統飯店數量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統每個月要處理3500飯店的顧客能預訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預訂系統早就實現了全球計算機聯網。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統的心臟，一個計算機控制的預訂網絡把希爾頓總部與其它飯店聯系一起。

四、成就背后的秘密

希爾頓在2004年里取得了了不起的成就，在2005年財富500強的排行中，上升 了109位，這背后的秘密是：

1.最重要的資產是顧客

公司都可以通過并購和出售來達到增值的目的。希爾頓集團也不例外。但是，對希爾頓來說，最重要的資產是顧客，因此，我們有諸多的體現關心顧客的措施，只有在顧客的幫助下，我們才能不斷改善自己。在希爾頓，我們用“均衡記分卡”來檢測我們的表現，具體內容包括：員工——是否對其工作環境表示滿意；顧客——如何評價我們及我們提供的產品和服務；質量——我們是如何達到“希爾頓品牌標準”和贏利——即衡量我們是否達到財政目標。以往，公司們看重于贏利，但現在，我們把這4個元素看作一樣重要。

拿“質量”舉例，由于希爾頓已經是人們熟知的品牌，不管是在北京、倫敦或者是曼谷，人們期望得到同樣質量的服務。保證提供始終如一的高質量服務是希爾頓堅持的一個重要標準。

酒店就是向顧客提供服務的，房間、會議設施、餐廳等，如果顧客不滿意，我們就會失去客源。因此我們最重要的職責就是確保顧客滿意。為了保證顧客的滿意，我們有一套顧客滿意度調查的體系，并且根據顧客的反饋來評價和調整我們的做法。

2.沒有“雇員”只有“團隊成員”

在希爾頓，我們沒有“雇員”——而是稱為“團隊成員”，這也是“均衡記分卡”的要素之一。我們都是團隊的成員，共同努力使得顧客滿意，進而取得贏利。希爾頓有很多措施保證員工愉悅并為成為希爾頓的一員而驕傲。每年我們也會在團隊中展開滿意度調查，調查內容幾乎涵蓋了我們實行所有的制度，鼓勵他們毫不保留地提供建議。正是有了如上的各方面的努力。

3.實習生的特別培訓

希爾頓有計劃在亞洲拓展，在未來2~3年發展更多希爾頓品牌的酒店，因此，需要準備未來的經理人才。在這個計劃下到高校中宣傳加入希爾頓帶來的機遇，不僅僅是去酒店管理學校。如果通過某些測試，合格者將成為“直升實習生”。再經過18個月的培訓，他們將被任命為部門經理。優秀的畢業生、出色的內部員工和在酒店業有4年工作經驗的人都可能成為“直升實習生，是對他們事業絕好的激勵。

4.新的口號：

“一切盡在希爾頓”是一個我們沿用很久了形象口號，但在20世紀80年代我們已經采用新的標識，我們的廣告代理幫我們進行了全新的策劃和推廣，同時也建議用“帶我去希爾頓”，這是一個了不起的推廣，傳遞了希爾頓代表的美好的視覺形象和信息。

在20世紀90年代，當希爾頓國際合并后，兩家公司決定還是沿用“一切盡在希爾頓”。就在今年，希爾頓酒店集團和希爾頓國際決定改用“帶我去希爾頓”。

參考文獻

[1]《勤勞·智慧·財富：18位商界巨子的成功之路》Ｐ142-167 [2]《賓至如歸》康拉德·希爾頓

[3]BeijingToday專訪(北京希爾頓酒店總經理葉金賞VladReyes記錄)

第五篇：希爾頓酒店的故事

希爾頓酒店的故事

一天夜里，已經很晚了，一對年老的夫妻走進一家旅館，他們想要一個房間。前臺侍者回答說:“對不起，我們旅館已經客滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對老人疲憊的神情，侍者又說:“但是，讓我來想想辦法??”

這個好心的侍者開始動手為這對老人解決房間問題：他叫醒旅館里已經睡下的房客，請他們換一換地方：1號房的客人換到2號房間，2號房的客人換到3號房間??以此類推，直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個房間。

這時奇跡出現了：1號房間竟然空了出來。侍者高興地將這對老年夫婦安排了進去。沒有增加房間，沒有減少客人，兩位老人來到時所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過讓每一位客人挪到下一個房間，結果第一個房間就空了出來，這是為什么呢？原來，兩位老人進的是數學上著名的希爾伯特旅館——它被認為是一個有著無數房間的旅館。

好心的侍者將這對老人引領到一個房間，說:“也許它不是最好的，但現在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵嵤且婚g整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。第二天，當他們來到前臺結賬時，侍者卻對他們說:“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快！”原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說:“孩子，你是我見到過的最好的旅店經營人。你會得到回報的。”侍者笑了笑，說，這算不了什么。他送老人出了門，轉身接著忙自己的事，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，里面有一張去紐約的單程機票并有簡短附言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬頭一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他會經營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經理的傳奇故事。