第一篇：希爾頓逸林酒店專題實習報告

廈門希爾頓逸林酒店專題實習報告 ——對中餐廳營銷活動的分析研究

廈門是中國發展最快的奢侈品與豪華服務新興市場之一，更是頂級的旅游勝地，廈門希爾頓逸林酒店是希爾頓全球在廈門開設的第一家酒店，由希爾頓全球管理，恒安國際開發興建。廈門希爾頓逸林酒店坐落于廈門島北部沿海一線，酒店擁有270間寬敞舒適的客房，其中186間客房可欣賞一望無際的蔚藍海域。廈門希爾頓逸林酒店包括全天候營業的圓聚主題式自助餐廳，主打各國特色美食；主攻港式料理、傳統閩菜的粵茗灣中餐廳；以及典雅、時尚的夏門大堂酒廊、遠眺廈金灣海景的行政酒廊等餐廳。

我本次專業實習則是在廈門希爾頓逸林酒店的粵茗灣中餐廳，實習期間我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃進行學習，并按照酒店經理的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本服務程序，學會了酒店的日常操作規范。

歷時一個月的實習結束后感覺收獲頗豐，結合這一個月內粵茗灣中餐廳開展的中秋博餅宴暨中秋博餅活動、逸林月餅禮盒打折出售、七夕情人節套餐等一系列主題活動及營銷組合，我決定對中餐廳的營銷活動進行簡單的分析報告。

一、廈門希爾頓逸林酒店中餐廳營銷活動的管理現狀分析

傳統的市場營銷學歸納總結起來指的就是4P，分別是產品（Product）、價格（Price）、營銷渠道（Place）、促銷方式（Promotion）四個方面，而餐飲業的市場營銷則是在傳統市場營銷學的基礎上開展的市場營銷手段與措施。

說到營銷，大多數人都會簡單地把“營銷”和“推銷”畫上等號，而餐飲營銷就是簡單的把飯店或者餐廳的活動推銷給顧客，做些宣傳工作推銷自己。比如，某個飯店或者餐廳推出了某項活動，餐廳的管理人員會簡單的認為要營銷這個活動就是設計宣傳單到社會上派發，或者在媒介上打打廣告，亦或是推出“酒水全免”“買100送20”等方式單向刺激消費者購買。這種營銷觀念顯然是錯誤的、片面的，飯店營銷活動就是飯店經營者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎上實現飯店經營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動[1]。飯店營銷是囊括了飯店發展全過程的活動，包括研究目標群體需要的是什么，根據調查的結果設計并生產出能夠滿足消費者的產品或活動，并且通過一系列的促銷活動讓目標群體了解該活動或產品并且吸引他們前來消費，最后在顧客體驗消費的基礎上使飯店得到切實的收入和利益，這才算是一個合格的營銷活動。

在我實習的七、八月份中，廈門希爾頓逸林酒店相繼推出中秋博餅宴暨中秋博餅活動、逸林月餅禮盒打折出售、七夕情人節套餐等一系列活動，簡要概述下以上幾項活動內容：

1、中秋博餅宴暨中秋博餅活動

廈門希爾頓逸林酒店粵茗灣中餐廳推出中秋博餅宴套餐每桌2888元人民幣，凡是在中餐廳內消費博餅宴3桌及以上的，即可享受全場軟飲無限量暢飲。

而與之相配套的即是中秋博餅活動，在8月1日至9月31日期間，凡在廈門希爾頓逸林酒店粵茗灣中餐廳內消費滿900元，即可獲得閩南特色的中秋博餅機會一次，并依照博得的等級（例如秀才、舉人······狀元插金花等）可向酒店領取相對應等級的禮品（例如逸林曲奇、進口礦泉水······總統套房一晚等），消費超過1800元即有兩次機會，以此類推。

2、逸林月餅禮盒打折出售活動

我國傳統節日向來能衍生出許多的附帶產品，而暑假期間恰逢中秋前夕，作為中秋節的衍生產品——月餅，這段時間內必然會引起大多數顧客的注意，所以大多數酒店都會在中秋節前推出帶有各自酒店特色的月餅禮盒供顧客選擇。

廈門希爾頓逸林酒店粵茗灣中餐廳也推出了帶有逸林特色的月餅禮盒，分別是仲逸禮盒（4粒裝）168元，秋逸禮盒（8粒裝）218元，情逸禮盒（12粒裝）318元。而該月餅禮盒的促銷活動則是在2016年6月30日之前購買可享受6折優惠；在2016年7月31日之前購買可享受7折優惠；在2016年9月15日之前購買可享受8折優惠。

3、七夕情人節套餐

在中國傳統情人節——七夕節當天，廈門希爾頓逸林酒店粵茗灣中餐廳還退出了以浪漫七夕，相約逸林為主題的七夕情人節套餐。套餐一價格為1314元人民幣，包含雙人中式晚餐套餐+逸林大床房+紅酒一瓶，套餐二價格為1999元人民幣，包含雙人中式晚餐套餐+海景大床房+紅酒一瓶。除了以上套餐的內容，在就餐環境上，中餐廳還做了特別的布置，在比較大廳比較封閉、隱私的區域內專門設置了4個七夕情人節專屬雙人座位，并且做了簡單的、非專業的布置

在暑假期間，我在中餐廳所接觸到的活動就是以上三個，由于其營銷調研環節是根據往年情況及分析同行業者所得出的結論，缺乏理論依據，所以不做分析。而由其活動的主題、活動的內容可以看出三個活動所針對的目標群體都不一樣，并且是根據不同目標群體的需求去設計的活動內容。以下，對其活動的目標群體進行簡要分析。

1、中秋博餅宴暨中秋博餅活動

該活動推出的博餅宴活動主要是為了滿足閩南人為了傳承閩南文化,在博餅宴里傾注了人們的感情寄托,值此人月團圓之際，將家中老小聚在一起享受天倫之樂的需求，而博餅活動則是傳承了閩南的博餅文化，所以中秋博餅宴主要針對的目標群體就是閩南傳統家庭。

2、逸林月餅禮盒打折出售活動

而該活動的范圍則更廣一些，眾所周知，月餅已經成為每位華人過中秋節時必備的佳品，無論作為饋贈親友、亦或是作為過節福利送給公司員工、又或是，都是十分應景。所以月餅的目標群體則是臨時散客作為饋贈親友所用和公司、企業作為關愛員工所用。

3、七夕情人節套餐

當然，在情人節七夕活動上，酒店更多的注意力則是在情侶、夫妻上。在分析了三個活動的目標群體后，酒店的管理者就要開始對該營銷活動進行4P策略的設計和生產，我就廈門希爾頓逸林酒店粵茗灣中餐廳以上三個活動設計完畢后的成品進行簡要分析。

首先是產品（Product），一個飯店是通過銷售一個完整的產品來獲得運營和發展的資金，一個完整的產品包括核心產品、形式產品和附加產品三個部分。核心產品是顧客所希望飯店可以解決的最基本的問題。很簡單，粵茗灣中餐廳設計出的以上三款產品可以解決顧客的生理需要以及社交上的需要，所以還是基本符合了飯店最基本的職能——飲食。形式產品是核心產品的外在表現，讓顧客更加直觀的了解到核心產品的內容，可在一定程度上影響消費者的選擇，例如品牌、特征、包裝等等。在希爾頓下的任何一項產品，不管是住宿、服務還是菜肴都是自帶Hilton這個品牌標志，所以希爾頓這個品牌就是粵茗灣中餐廳三個活動自帶的形式產品，從希爾頓生產出來的產品或者活動自然帶有Hilton這個品牌標示。而附加產品則是指飯店或者餐廳為顧客提供的消費該產品以外的附加價值和利益，附加產品的設計是不是符合消費者的需求直接關系到飯店該產品的市場競爭力以及其他產品的市場競爭力，顯然，粵茗灣中餐廳在設計產品和活動上忽視了對附加產品重視，只是簡單的借用了酒店只身帶有的附加產品，例如泊車、送餐、預訂等這種普遍類服務，沒有個性化的附加服務，就缺少了市場競爭力。

其次是價格（Price），價格是產品價值的最直觀的表現，也是為酒店產生收入的重要因素，一個合理的價格直接關系到消費者的滿意程度以及顧客的口碑。一個飯店設計一定要合理、靈活，既要避免由于定價過低導致企業成本虧損的問題，又要避免定價過高，導致顧客“望而卻步”的局面，因此，如何對一個活動或者產品進行定價也是活動營銷非常重要的一部分。影響價格的因素有很多，市場、成本、政策······各個因素的相互作用下直接影響定價的高低，所以，采取何種定價策略也是靈活機動的。當前酒店管理者定價的策略普遍有以下幾種，尾數定價法，折扣定價法、吉祥數定價法等，而廈門希爾頓逸林酒店粵茗灣中餐廳的定價策略也不是一成不變的，三個活動采用了不同的定價策略，中秋博餅宴和月餅禮盒的定價都是采用尾數為8結尾的價格，則是采用了吉祥數定價法，看中了中國人對于6、8等吉祥數的敏感性；而且月餅禮盒的活動還采用了折扣定價的策略，一盒4粒的月餅賣168元人民幣肯定是太貴了，都是管理者們又配套上了時間折扣，在某幾個日期前預定可享受一定的折扣價，在心理上還是刺激了消費者的購買欲望；而七夕節的情人節套餐也是采用了較有寓意的價格，比如1314寓意一生一世，1999則寓意長長久久，也是足以吸引情侶的目光。

再次是營銷渠道（Place），營銷渠道也稱分銷渠道，簡單講就是要依靠什么樣的銷售路線，才能將產品轉移到顧客的手中。目前主要的營銷渠道種類則是直接營銷渠道和間接營銷渠道，直接營銷就是飯店向顧客推薦產品，顧客直接向飯店購買產品，而間接營銷渠道則是借助代理商、零售商等等，以其特有的營銷優勢開展營銷活動。然而由于廈門希爾頓逸林酒店是由恒安國際集團委托希爾頓集團管理，所以缺乏其他分銷渠道，只有酒店內部組建的商務發展部在做市場營銷，所以中餐廳的活動是委托商務發展部代為分銷，以分銷和直銷相結合的方式相顧客推薦自己的產品，還是相對比較單調。

最后則是促銷方式（Promotion），在市場營銷學的課程中，我們了解到當前最基本的促銷方式就是廣告和人員推銷。廣告就是飯店通過各種媒體宣傳產品或者活動，引起目標群體的關注，從而促使消費者購買的行為。粵茗灣中餐廳對于三個活動廣而告之還是相對比較單一，僅僅是在廈門希爾頓逸林酒店的官方微信、官方微博上進行推介，媒介相對比較閉塞，缺乏專業的廣告設計以及廣告媒介。而人員推銷是指飯店人員通過走訪老顧客、VIP商戶、企業進行推薦，說服等工作，促使賓客購買。這種方式在中餐廳還是很常見的，比如我們經理就走訪了中國平安公司，并預訂了700多盒的月餅；還走訪了恒安集團的公司也取得了不小的訂單。這兩種促銷方式在當前市場上還是相對比較單一，沒有樹立正確的市場營銷觀念。

二、廈門希爾頓逸林酒店中餐廳營銷活動的管理問題

根據以上的分析，廈門希爾頓逸林酒店中餐廳營銷活動缺乏妥善的管理，主要有以下幾個特點：

1、產品設計不全面；

飯店在設計一項產品的時候，要根據“先核心，后形式，再延伸”的思路進行設計，以便增加產品的科學性和適用性，才更能吸引消費者的目光，才能在餐飲市場上立足于不敗之地。當前廈門希爾頓逸林酒店粵茗灣中餐廳在設計一款產品的時候，思維還是太過于固化，很難跳出固有的思維，缺乏對大數據的分析與研究，不關注餐飲市場需求變化，沒有注重新式菜品的研制和推廣，沒有注重對顧客需求的準確分析。大多數餐飲企業都下了功夫在核心產品和形式產品上，如何把菜色做得更好看，如何把包裝做得更精致，但是鮮少有企業關注到附加產品上，這點就是當前需要研究的問題，如何在附加產品上做到“人無我有，人有我特”。

2、營銷渠道狹窄；

隨著廈門日益成為全球旅游熱門地點，越來越多的旅游者會出現在廈門，要吸引這些來自世界各地的旅游者們或者商務客人，單單靠希爾頓的名聲顯然是不夠的，直接營銷的效果已經越來越小，缺乏實力雄厚的中間商的廈門希爾頓逸林酒店粵茗灣中餐廳該考慮選擇中間商進行營銷了。雖然在常規產品上有在互聯網上進行營銷，但是對于不定時推出的活動還是缺乏及時的推廣，導致顧客收到信息的滯后。

3、促銷方式單一；

廈門希爾頓逸林酒店粵茗灣中餐廳當前的促銷方式還是相當落后，僅僅依靠微信、微博以及人員推廣，已經沒辦法適應這個市場。人云亦云，跟隨別人的腳步永遠不能成功地營銷。如何在縮減成本的前提下，擴大營銷的影響力是當前廈門希爾頓逸林粵茗灣中餐廳面臨的問題。

4、缺乏專人設計營銷活動；

在上文的分析中可以發現，營銷活動中的產品設計、到定價、推廣、促銷等環節都由一個中餐廳經理在組織，缺乏一個專業的營銷人員進行周密的部署，這就出現了當前餐飲營銷管理的現狀，營銷活動的組織管理具有隨意性，一切都由經理拍腦袋決定，沒有專業人士做周密的安排，從前期的賓客調查到后期的策劃都不夠專業和緊密，導致效果不佳。

三、對廈門希爾頓逸林酒店中餐廳營銷活動的對策和建議

根據以上對廈門希爾頓逸林酒店中餐廳營銷活動的現狀及問題的分析，我僅提出幾點不成熟的建議和對策：

1、聘請專業人士對酒店內各個營銷活動進行策劃；

一位專業的營銷活動策劃專家可以從前期的賓客需求調查，到4P戰略的實施都以其專業知識進行策劃。由專家進行策劃可以避免活動的隨意性，讓全酒店或者某個部門的人可以有條不紊的按照該策劃進行配合營銷，就可以做到營銷管理上講的“全員營銷”，只要大家勁往一處使就可以使營銷活動既節省成本，又能發揮最大效益。

2、在產品設計上力求創新；

隨著中國經濟的發展，在2020年我國將全面步入小康社會，到時候人們的消費水平不斷上升，要求也不斷提高，大家將不再滿足于傳統的標準化產品或者服務，人們講究創意、個性化，喜歡新產品、新事物。只有產品新、有個性，才能吸引更多的消費者，只要這種產品是顧客沒見過的，沒體驗過的，但是賓客又樂于嘗試和體驗，那就是成功的新產品，真正做到“人無我有，人有我特”。但是餐飲做創新也要基于成本允許，只有量力而為，顧客需要的新產品才是有用的，滿足消費者，又能獲得利潤的。

3、拓寬營銷渠道；

以希爾頓雄厚的經濟實力，完全可以以較高的報酬吸引更多的中間商加入這支隊伍，通過他們在營銷信息上的優勢來幫助我們開展營銷活動。另外，餐廳大可不必在一棵樹上吊死，可以采取多渠道聯合的方式，借助互聯網的方式，吸引客源，方便顧客。并且與合作網站簽訂協議，保證在不影響常規產品的基礎上，隨時可以推出實時產品或者活動，讓顧客第一時間了解到。

4、增加促銷方式；

現在的餐飲市場已經處于飽和狀態，供大于求的市場形勢下如何脫穎而出使許多管理者頭疼的問題，面臨的威脅如何應對，促銷就是一大利器。合理的選擇、配置、控制、分析促銷手段才能在市場上占有先機。如何在市場上搶占話語權，如何讓消費者記住我們的產品，如何在用最小的投入獲得最大的產出只依靠傳統的促銷手段肯定不行，處理好公共關系，樹立起企業形象都是很好的手段。對多種營銷手段加以合理的、科學的組合，就能達到意想不到的結果。

參考文獻

[1]蔣丁新.飯店管理.北京：高等教育出版社，2010

第二篇：希爾頓酒店餐飲部實習報告

重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部實習報告

一、引言

隨著學校生活結束，我們即將面臨就業的挑戰，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進行了為期兩個月的實習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗，學會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實的基礎。

二、實習時間和實習單位

1.實習時間

2013年10月31日-2014年01月04日

2.實習單位

重慶江北希爾頓逸林酒店

重慶江北希爾頓逸林酒店座落于重慶市江北區觀音橋洋河一路協信大廈B棟，是一座集住宿、餐飲、會議及娛樂、休閑為一體的五星級酒店，它的地理位置優越，環境舒適，現代化設施設備完美，以優質、高效的服務贏得中外賓客的贊譽。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會議室多處，會議設施先進，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統，會議服務周到細致，是商務洽談、新聞發布、學術交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。

三、實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了一名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是八小時工作制，每周休息兩天，主管根據我們的需要，為我們排了兩班制，即上午十點到晚上九點、下午兩點到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過老土而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由希爾頓是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

四、實習崗位與內容

1.實習崗位

餐飲部

2.實習內容

熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況，包括：

(1)酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

(3)酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

(5)酒店的組織結構、各部門的相關職能、機構及相關高層管理人員的情況。

(6)酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。

(7)參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應的品種;沽清的品種。

五、希爾頓酒店存在的不足

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對重慶江北希爾頓逸林酒店的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法。1.各項規章制度及其落實不是特別到位

所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。重慶江北希爾頓逸林酒店的各項規章制度也不是很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是重慶話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用重慶話的員工大有人在，畢竟希爾頓是一個涉外的高星級酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。2.對餐廳衛生的管理和監督不是很到位

曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的兩個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。3.沒有建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度

據我了解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中幾乎名存實亡。4.沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化

一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在兩個月的實習過程中，我發現希爾頓酒店中餐廳似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創造性。5.管理層之間缺乏有效的溝通和交流

一個企業要進步，要發展離不開一個好的管理團體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體，不管是經理之間、領班之間還是領班與經理之間都缺乏溝通與交流，各領班之間拉幫結伙、勾心斗角我們便理所當然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團糟。而經理與領班之間也是如此，聽說是因為我們經理跟領班們以前都是一個酒店做服務員的，所以她們便有些氣不過。總之，那是一個女人的戰場。6.菜品及其服務不是很到位

據我所知，現在中餐廳的大多數人，包括老總、經理、主管、領班、服務員、廚師都是從大世界酒店出來的，所以，不管是從服務還是菜品方面都是照搬照抄，沒有一點創新意識。

六、改進措施及其建議

1.樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化

在兩個月的實習過程中，我發現希爾頓酒店中餐廳似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創造性。所以才造成了其發展的滯后，經營管理的缺陷。如果它有一個能夠凝聚人心的精神性的企業文化，那會是另一番新天地。

2.建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度

俗話說：人為財死，鳥為食亡，員工進酒店工作除了為錢以外還為了能有一個光明的前途，為了能干出一番大事業。可是如今的中餐廳沒有一個公開透明的激勵和晉升機制，新晉升的領班是在我們不知道的情況下晉升的，除了漂亮點外沒發現有什么優點。再說酒店除了給我們開罰單外沒給過我們任何的獎勵，反而是我們倒貼錢，工資低不說還的賠錢，誰愿意留在那兒啊，我走的時候人已經辭職了一大半，留不住人如何發展?所以，建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度尤其重要。

3.加強餐廳衛生的管理和監督

在餐廳實習的兩個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，除了不定期的檢查手指甲。而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。也許是因為時間的緣故沒得時間洗，也許是因為酒店員工洗手間設在負五樓，而中餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故，總之，加強對衛生的監督和管理迫在眉睫，酒店可以從幾個方面加強完善，比如時間安排，比如通道改進等等。

4.建立健全一套完善的管理機制

畢竟希爾頓是一個涉外的高星級酒店，服務需要標準化、管理需要人性化人性化、操作需要規范化專業化，所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。如此一來，既可以彌補其他方面的不足也可以體現其管理方面的水平。

5.加強創新意識，提高服務技能

創新是發展的靈魂，是發展的核心，一個企業如果不圖進取，只知固步自封，是會慢慢被社會淘汰的。服務水平，服務技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個重要標準，來星級消費的人群大多數都是沖著一個名氣，一個享受服務去的，如果服務不到位，不標準就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。

6.加強管理層之間有效的溝通和交流

如今的社會是一個信息高度集中的信息化社會，一個社會要進步、一個企業要進步，要發展離不開一個好的信息集中管理體系。而我所在的中餐廳正缺乏這種團體，不管是經理之間、領班之間還是領班與經理之間都缺乏溝通與交流，各領班之間拉幫結伙、勾心斗角我們便理所當然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團糟。試問，這樣一個環境如何能帶動酒店的發展?所以，實在是有必要加強領導班子之間的交流與溝通，實在不行的話可以撤掉個別領導，能者居之。

七、實習主要收獲和體會

1.實習收獲

通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。

1.1服務技能的提高

在這次實習中，我們培訓了服務技巧和服務規范，深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。

1.2從業能力的提高

酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業以后就業增加了機會，從業能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

(1)語言能力 酒店業是一個以服務為主的行業，在服務過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當得體的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務

(2)交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經理一定要有自己的固定客源，因此從現在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產生信任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

(3)觀察能力的提高 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。善于觀察客人心理狀態客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊。

(4)記憶能力 餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優質的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

(5)在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態度。

2.實習體會

酒店培訓的重要性。隨著社會經濟的發展，中國的旅游業已經逐步發展并與國際接軌，而旅游業也逐漸發展成了占中國經濟舉足輕重的產業，因此與有業發展的好壞直接關系到國名經濟的法展，而酒店在旅游業中占重要地位，而酒店企業的效益和所有的經營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創造。市場同業所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優秀的人才，才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓就顯得格外重要了。

(1)從公司來講 這是公司應盡的責任，有效的培訓可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經濟效益，從而增強企業的市場競爭能力。培訓是飯店成功的必由之路，培訓也是飯店發展的后勤之所在，沒有培訓就沒有服務質量，沒有理由不培訓，培訓也是管理，培訓就是按照一定的目地，有計劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識和技能的活動，有助于飯店經營目標的實現，而酒店也不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的問題。因此，從長遠來看，人才的培訓才是企業發展的關鍵。

(2)從員工來講 可以幫助員工本人充分發揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實現自身價值，提高工作滿意度，增強對企業的歸屬和責任感。任何時候一個人的素質高低與否，都是決定這個人發展前途的重要因素，素質是知識技能和思想的總結和表現，一個員工的道德素質，文化素質，技術素質，身體素質，能力素質等，不可能是完美無缺的，通過公司的培訓，員工可以提高自己的素質，達到企業的要求，也是自己的進步。

(3)一個好的酒店應該有一個完善的培訓系統 正是由于培訓的重要，酒店設立一個完善的培訓系統也就顯得格外重要了，在現在好多酒店對員工的培訓不重視，甚至是不培訓直接上崗，這對一個酒店的后續發展是致命的，沒有一個服務過硬的員工團體，酒店是無法長期發展的，一個酒店建立初期的培訓應該主要培訓實用性強的專業技能和員工的學習意識，工作觀念等，等酒店發展到一定階段后，變硬專項管理反面的培訓，培訓出一個管理過硬領導班子。

八、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在兩個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。最后感謝老師的幫助，感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實習機會。

第三篇：酒店餐飲部實習報告-希爾頓酒店餐飲部實習報告

酒店餐飲部實習報告-希爾頓酒店餐

飲部實習報告

一、引言………………………………………………………………………2

二、實習時間和實習單位……………………………………………………2

1.實習時間………………………………………………………………2

2.實習單位………………………………………………………………2

三、實習過

程…………………………………………………………………2

四、實習崗位與內容…………………………………………………………3

1.實習崗位………………………………………………………………3

2.實習內容………………………………………………………………3

五、希爾頓酒店存在的不足…………………………………………………4

1.各項規章制度及其落實不是特別到位………………………………4

2.對餐廳衛生的管理和監督不是很到位………………………………4

3.加強餐廳衛生的管理和監督…………………………………………4

4.沒有樹立一種能夠凝聚人心的

精神性的企業文化…………………5

5.管理層之間缺乏有效的溝通和交流…………………………………5

六、改進措施及其建議………………………………………………………5

1.樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化………………………5

2.建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度…………………………5

3.加強餐廳衛生的管理和監督…………………………………………6

4.建立健全一套完善的管理機制………………………………………6

5.加強創新意識，提高服務技能………………………………………6

6.加強管理層之間有效的溝通和交流…………………………………6

七、實習主要收獲和體會……………………………………………………7

1.實習收獲………………………………………………………………7

2.實習體會………………………………………………………………9

八、總結………………………………………………………………………10

重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部實習報告

一、引言

隨著學校生活結束，我們即將面臨就業的挑戰，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進行了為期兩個月的實習，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經驗，學會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會

閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實的基礎。

二、實習時間和實習單位

1.實習時間

2016年10月31日-2016年01月04日

2.實習單位

重慶江北希爾頓逸林酒店

重慶江北希爾頓逸林酒店座落于重慶市江北區觀音橋洋河一路協信大廈B棟，是一座集住宿、餐飲、會議及娛樂、休閑為一體的五星級酒店，它的地理位置優越，環境舒適，現代化設施設備完美，以優質、高效的服務贏得中外賓客的贊譽。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會議室多處，會議設施先進，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統，會議服務周到細致，是商務洽談、新聞發布、學術交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。

三、實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛

苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了一名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是八小時工作制，每周休息兩天，主管根據我們的需要，為我們排了兩班制，即上午十點到晚上九點、下午兩點到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈

活合理的。

第四篇：石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

院校：河北師范大學旅游學院

專業：旅游管理與服務教育

年級：11級

姓名：尹歡

學號：2010012912

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石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

一、前言

2014年8月20號,我們圓滿的完成了為期六個半月的實習,站好了最后一班崗，曾經的酸甜苦辣到離開的那一刻都化成了諸多的不舍與感謝。首先,感謝河北師范大學旅游學院及石家莊希爾頓酒店為我們提供了這次實習的機會，讓我們的人生有了一次新的跨越。其次，感謝石家莊希爾頓酒店總經理Adrian對客房部員工的重視、關懷與尊重，讓我們每一個人

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石家莊希爾頓酒店客房部實習報告 的努力付出都得到了大家的認可；感謝人力資源部為我們提供了諸多個性化、針對性地培訓，讓我們掌握了酒店的產品知識，對石家莊希爾頓酒店有了更深入的了解、再次，感謝客房部的領導對我們的精心栽培與諄諄教誨：感謝客房部的行政管家Henry哥為我們提供了實習主管交叉培訓的機會，在這期間我們學到了以后無論從事哪個行業都至關重要的東西；感謝客房部的行政副管家Lucy姐在我們最迷茫的時候點醒我們，讓我們知道在這里是為了什么；感謝客房部的樓層經理Larry哥，我們都親切地稱他為“樊媽媽”，沒有他的關心與照顧，我們很難想象漫長的實習該如何堅持；感謝客房部的兄弟姐妹們對我們的關心與照顧，讓我們在這個溫暖的大家庭中茁壯成哦長。最后，感謝一起互相鼓勵、互相幫助、共同度過人生重要轉折時期的615的姐妹們，一路成長，有你們的陪伴，既開心又幸運。

二、實習目的

為了更好地將理論與實踐相結合，對社會有進一步的了解，學校為我們安排了這次實習，使我們能夠熟練地掌握酒店地基本技能與管理模式，為此，我在石家莊希爾頓酒店客房部進行了為期六個半月的實習，在實習期間，我學到了很多東西，可謂收獲頗豐。

1.熟悉酒店的基本，以及每個工作機構的基本工作流程，熟練掌握了客房部地各項操作技能，同時更為重要的是，掌握

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石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

了諸多服務技巧和工作經驗。

2.通過努力實踐在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和基本知識，提高自己對管理的理解和感悟，在工作中學習別經驗他同校同優點處，適合的工式，找到適合自己的發展軌跡。

3.學會如何變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲，不能太放縱，要學會和同事之間好好的相處，學會與平級及與上級之間溝通交流的技巧，學會為人處事的道理和原則，建立自己的關系網，學會如何做人，在實際工作中，不斷發現自己的缺點和優點，揚長弊短，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下夯實的基礎。

人的和其類學學的和長找到自己作方

三、實習時間和實習單位

1.實習時間

2014年02月10日至2014年08月20日

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石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

2.實習單位

石家莊希爾頓酒店

石家莊希爾頓酒店開業于2013年06月16日，屬于希爾頓全球酒店集五星級，是河北北省石家莊市元中心的一部53層超高建筑擁有594間高酒店式公寓，開樓層。擁有6間廳、酒吧和超過

團，星級評定為省最高建筑、河標志性建筑開分，共占據這棟的29個樓層，端客房、套房及設了5層行政風格各異的餐2400平方米的多功能會議廳。酒店地處石家莊市中心商業區，交通便利，距離石家莊火車站及北站8公里，距離石家莊正定國際機場38公里，輕松可達城市各大名勝與其他重要目的地，是商務與休閑客人的最佳選擇。

四、實習具體崗位及職責要求

1.實習崗位

我在石家莊希爾頓酒店的實習崗位為樓層服務員，做過Runner，有著為期三周的實習主管交叉培訓，2.實習崗位描述

1）樓層服務員。樓層服務員是客房部的白班，上班時間為

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石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

8:30——作任務主掃房間，生每天固為每天十括收垃圾，被罩及枕

17:30，工要就是打我們實習定工作量間房，包撤換床單套，清潔衛生間，抹塵、吸地等，為客人提供干凈、整潔、優雅、舒適地居住環境，同時還為客人提供擦鞋、收洗衣等個性化服務，此外，還要保持客區、員工區地公共衛生。

2）Runner.Runner是客房部的早班，上班時間為6:30——15:30，工作任退房、跑任務，借物、為客人題，滿足客人的需求，上班對講機成為的伙伴。要求

務主要是查如收洗衣、送解決各種問合理、個性化期間呼機和了不可缺少反應迅速、思維敏捷、有較高的職業素質，對待工作仔細、認真，能夠合理、恰當地應對突發事件。

3）實習主管。實習主管交叉培訓分為三個部門，洗衣房、樓層及PA，每個部門學習一周，共三周時間，每個部門都有

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石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

部門或主領我習，主握各門的概況、流程、經理管帶們學要掌個部基本工作特殊問題的處理、與員工溝通技巧，此外，我們還有幸參加每天的部門例會，學到了很多為人處世的道理。

五、實習過程

1.培訓階段。

1）酒店產品知識培訓階段。2月10日——14日在酒店的培訓教室，由HR的行酒店產品知識默、新穎的培訓中，酒店的產品知識，們提前與師父見紙”游戲，與師父間的距離，既滿足

培訓師為我們進培訓。在培訓師幽我們很快掌握了通過師父計劃，我面，并通過“踩報們拉近了彼此之了我們的好奇心，又除去了我們之前對實習的恐懼感，反而對到部門實習充滿了期待。

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石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

2）師父計劃。2月17日——3月2日，是我們到部門后的學習及適應時間。我們每個人都有部門為我們指定的師父，師父們專門的在為期學習中，進行專解，細我們客

都經過培訓，兩周的為我們業的講心的教房操作技能，耐心解答我們提出的各種各樣的問題，在師父們的幫助下，我們很快適應了客房部的工作環境，在短時間內熟練地掌握了樓層服務員的工作流程及各項操作技能。

3）專業技能培訓。我們的技能培訓由樓層經理Larry哥負責，他的專業技能非常強，在這樣一位優秀的培訓老師的帶領下，我們的能更加經過實中的不不斷努們每一盡自己努力，第8頁

操作技標準化，習過程斷摸索、力，我個人都最大的做到了

石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

最好。培訓內容主要包括：鋪床、衛生間培訓、抹塵、吸地等主要工作技能培訓，此外還進行了細節性地培訓，如空調的調節、鬧鐘的調整、熨斗的使用等，還為我們進行了一些突發事件及偶然事件的處理的培訓。通過培訓，我們逐漸做到專業，逐漸找到工作的目標和動力。2.出師階段。

3月3日，為期兩周的跟師父階段結束了，我們正式開始了客房部的實習生活，真真正正的獨自完成每一間房。考慮到我們是實第一天，為間房，第一們的認真和了主管和部獎，這更加動力。隨著房間數量的我們的操作熟練，更加

習生，部門我們分了四天做房，我仔細就得到門領導的夸讓我們有了時間的增長、不斷增加，技能也更加注重細節問題，4月7日，我們漲到了實習生的滿房量，每人每天10間房，這個數字，與我們于我們而言，代表了太多的東西，蘊含著我們曾經每一步的付出與堅持，它告訴我們，我們做到了！做到了我們難以想象的事情！它再告訴我們的老師和部

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石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

門的領導及同事們，我們沒有問題！3.交叉培訓階段

6月18日——7月9日，我們換上了主管的工作服，依然參加了為期三周的交叉培訓，雖然只有短短的三周，但是我卻學到了更多的專業知識和專業技能，讓我對客房部的運轉有了入的了了很多大道理，是無價為重要叉培訓有幸參部的領

更加深解，明白的人生這些都之寶。更的是，交期間，還加客房導會議，每一次開會，我都認真的做會議紀要，每一次的會議，都能從中學到很多的專業知識及為人處世的道理，這三周，于我而言，意義很重大，是我人生的一次重大轉折點。4.返回樓層階段。

交叉后，我回繼續做樓不同的是，第10頁

培訓結束到了樓層層服務員，我們依然

石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

穿著主管的衣服，通過交叉培訓，我發現了平時自己做房時的一些問題及操作技巧，回到樓層后，我切實改進了工作方法，提高了工作質量和工作效率，交叉培訓，讓我增強了責任意識，對待工作更加認真、負責。5.站好最后一班崗、2014年8月20日，于我們而言，是個激動人心的日子，這是我們在石家莊希爾頓酒店客房部實習的最后的一天。這一天，我習帶隊為民老店接我著滿意的笑容；酒店為行了“河大學實

們的實老師王師來酒們，洋溢而欣慰這一天，我們舉北師范習生歡送會”，各個領導的不斷夸贊，對我們這六個半月的努力付出做出了肯定，同學們不舍的話語，流露出了我們對石家莊希爾頓酒店及對客房部的眷戀；這一天，我們用實際行動，向我們的老師和酒店的領導及同事們證明了，我們不但做到了，而且做到了最好！

最后一天，我們的領導教導我們，要站好最后一班崗，第11頁

石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

為我們的實習畫上一個圓滿的句號，每人五間房，我們一如既往的認真仔細的做著，以后或許沒有機會再從事這樣的工作，每一張床，都努力鋪到最好，每一間房，都打掃到最干凈整潔，最后一班崗，我們站好了，為我們的實習畫上了圓滿的句號！截止到2014年8月20日，我們總共上班天數為148天，做過的總的客房數為1139間，相當于把整個希爾頓的594間了兩遍，的數字，們的努力證了我們告訴他人，己，我們己曾經認到的事情，字都是我客房打掃這一系列見證了我付出，見的成長，也告訴自做到了自為無法做每一個數們通過辛勤努力一點點加起來的，一路走來，每一滴汗水，都為我們增加了一分成熟，我們為我們自己感到驕傲、自豪！

六、實習心得體會與收獲

1.融入企業，懂得企業文化，遵守企業規章制度。

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石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

于我們而言，這是第一份正式工作，也是第一次在大型的外企工作，隨著接二連三的企業文化培訓，我們漸漸融入到石家莊希爾頓酒店，成為了希爾頓的一員。希爾頓不斷舉辦的各的活動，從中學多新穎創意及識宣傳方法。產

種各樣讓我們到了很獨特的產品知的有效品知識讓我們從歷史、地理位置、部門結構等多方面對石家莊希爾頓酒店有了更深入的了解，更增加了親切感。企業的規章制度，讓我們在遵守的同時，更懂得了如何做一名合格的石家莊希爾頓人，懂得了規章制度對于一個企業的重要性，在這里，我們逐漸削去菱角，與企業慢慢融合，在石家莊希爾頓這個大家庭中茁壯成長。

2.熟練客房操作技能，掌握客房操作流程，了解客房運轉流程。

六的實習，始的工我們對

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個半月周而復作，讓客房樓

石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

層的各項操作技能做到了熟練，中式鋪床由原來的15分鐘、某些細節不標準逐漸達到5分鐘一張、趨向于完美，我們師大實習生鋪的床從實習開始到結束，一直得到部門各個領導的好評！清潔衛生開始的時候某些細節注意不到，經過主管對我們的不斷培訓和我們的不斷努力，我們做的房間經常得到客人的好評，salt（客人滿意度調查）分數中客房清潔和浴室清潔部分經常能拿到滿分！接觸客房的時間越長，對于客房的操作流程了解的就越多，就更加明白了每一步都要醉倒最好的重要性！為期三周的實習主管交叉培訓，讓我們通過到各個部門學習，了解了洗衣房、樓層、PA客房部三大部門的基本運轉流程，對整個客房部工作有了更進一步的了解，明白了每一個部門的重要性，明白了各個部門合作的重要性！3.削去菱角，揚長避短，融入社會。

酒店是個小社會，在這里，我們削去菱角，學會了忍耐和包容，學會了為人處世的道理，學會了與人溝通的技巧，學會了無論是做一名領導還是做一名下屬，對于工作，激情、執行力和責任心至關重要！這些，無論以后怎樣的工作，都能夠派上用場；這些，幫助我們更好的融入社會！在這里，我們逐漸長大，增添了幾分成熟，幾分知性，在這里，我們更加堅信努力奮斗的意義！

4.遇到心靈的燈塔，點燃希望，指引方向。

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石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

我們的領導們無時不刻的提醒我們：我們在客房部實習，學習練掌作技最基更重是，和熟握操能是本的，要的學習為人處世的道理，學習如何與領導溝通，如何與平級溝通，學習以后無論從事哪個行業，都能用得到的本領。領導的這番話，像心靈的雞湯，像指路的燈塔，帶領我們向正確的方向前進，在我們最迷茫時，點醒我們，為我們帶來希望，讓我們的實習生活變得更加豐富多彩！5.收獲最純真的友情。

都說很難遇的友情，外企，而如此幸到了，在工作后到真正尤其是我們卻運的遇這里，我收獲了六份最純真的友情，其中四份是我的同學們給予的，遇見他們，我是幸運的，更是幸福的，有他們的陪伴，第15頁

石家莊希爾頓酒店客房部實習報告

再苦再累，上下班路上依然歡聲笑語，我們一起，互相鼓勵，互相幫助，好的自己了六個半實習，一來，謝謝

以最完成月的路走好姐妹的陪伴。還有兩份友情，很特殊，特殊在他們是我們的領導，一個是我們的樓層經理Larry哥，我們都親切的稱他為“樊媽媽”，另一個是我們的主管Megan，我們都叫她“小Megan”，在石家莊希爾頓酒店的客房部實習多虧了有他們兩個的關照顧，我能一路的走來，讓我們

心和們才歡笑他們感受到了親情和溫暖，遇見他們，并能和他們成為朋友，我們是如此的幸運！

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第五篇：希爾頓酒店調查報告

某 某 大 學

畢 業 調 查 報

題目：希爾頓酒店企業文化調查報告

學院：

專業：

姓名：

告

酒店文化調查

尊敬的員工感謝您為公司經營管理所做出的貢獻！公司正處于變革和調整時期，許多深層次的矛盾需要解決，請您真實地填寫公司存在的問題和您的看法，您的意見對公司的發展至關重要。

請將答案填在括號中

1.你知道酒店對你的工作要求嗎？（B）

A．非常清楚B．比較清楚C．知道一部分D．很模糊E．幾乎不知道

2.為了工作，你所需要的物品及相關資源是否能及時供應?（B）

A．幾乎總是能夠及時供應B．經常能夠及時供應C．有時能夠及時供應

D．經常不能及時供應E．幾乎總是不能及時供應

3.在工作中，你有很多機會做你最擅長做的事嗎？（B）

A．總是B．經常C．有時D．較少E．幾乎沒有

4.當你工作出色時上司是否對你表示贊賞?（B）

A．總是B．經常C．有時D．極少E．幾乎從不

5.你覺得你的上級或同事關心你的個人情況嗎？（A）

A．總是B．經常C．有時D．很少E．幾乎沒有

6.在酒店里，有人鼓勵你的發展嗎？（B）

A．很多B．較多C．一般D．較少E．非常少

7.在工作中，你覺得你的意見受到重視了嗎？（B）

A．深受重視B．較受重視C．既不被重視也不被輕視D．被輕視E．嚴重被輕視

8.酒店的目標/特色使你覺得你的工作重要嗎？（B）

A．很重要B．重要C．一般D．不重要E．非常不重要

9.為了向顧客提供高質量服務，你的同事們致力于高質量的工作嗎？（B）

A．極其努力B．努力C．一般D．并不努力E．一點都不努力

10.你在酒店里是否有一個最好的朋友?（A）

A．有B．沒有C．不確定

11.在過去的工作中，部門有人和你談及你的進步嗎？（B）

A．總是B．經常C．有時D．極少E．幾乎沒有

12.你在工作中有機會學習和成長嗎？（A）

A．總是有B．經常有C．有時有D．不經常E．幾乎沒有

13.酒店是否定期對員工進行培訓（A）

A.是B.否

14.酒店是否對員工工作行為規定統一的標準（A）

A.是B否

15.員工日常工作是否嚴格按照標準執行（A）

A．總是B．經常C．有時D．極少E．幾乎沒有

16.您對酒店的管理工作還有什么看法、期望及建議：

（）

正文：

一 通過希爾頓酒店的成長觀摩酒店的企業文化：

康納得 尼柯爾森 希爾頓，是曾控制美國經濟的十大財閥之意，舉世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安東尼。他那篤信宗教善良的母親和為人誠實勤懇的父親，對他的成長和日后的成功影響很大。第一次世界大戰期間曾服兵役，并被派到歐洲戰場，戰后退伍，一度生活無著。后經營旅館業，1919年希爾頓在德克撒斯州的CISSO創建了他的第一家旅館，而第一家以希爾頓命名的旅館是1925年建成于達拉斯。其后一發不可收拾，到1943年，希爾頓建成了首家聯系東西海岸的酒店連鎖集團。隨后他的酒店跨出美國?? 美國希爾頓飯店創立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人胃的“微笑服務”體現出來。

希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每他天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員(從總經理到服務員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負債達50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關。一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進入云開月出的局面。因此，我請各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員的微笑是美好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館系統就領先進入了新的繁榮期，跨人了經營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現代化設備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館己新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎?如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方……”

希爾頓酒店的成功經驗：勤奮，自信和微笑。

二 透析希爾頓酒店的企業文化

任何酒店的經營活動都離不開文化的管理，企業文化是酒店的鎮店之基，發展之源，經營之魂。隨著市場經濟的逐步完善和競爭的不斷深化，所有的競爭方式，競爭內容都將演

1化為企業文化的競爭。＜1＞羅爭玉在《企業的文化管理》中寫到：企業發展到一定階段，企業文化成為企業競爭力的支柱力量。引導和幫助企業建設優秀的企業文化，實現企業由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的轉變，通過企業內部文化激勵和規范化管理，將成為企業減少因管理漏洞帶來的缺陷費用，降低交易與監督成本，提高生產率作出重要貢獻。對規范企業行為，促進經濟發展具有積極影響。

建立起優秀的企業文化，就可以使酒店保持良好的發展勢頭和較強的競爭能力，在經營1羅爭玉.企業的文化管理[M].廣東：經濟出版社2004

中立于不敗之地。

1.企業文化是酒店的共同的價值體系

“文化”一詞是二十一世紀用的最多的詞語，它貫穿于我們的方方面面，幾乎所有與人有關的活動都被冠之以“文化”這種文化的包裝不進不能彰顯文化的本身，反倒失去了文化

2的本質含義。＜2＞張云初在《企業文化資源》中寫到：在當代中國，文化作為經濟社會的內源動力，對于推動經濟社會的發展越來越重要，文化與經濟出現加強融合乃至一體化趨勢，從莫種意義上講，新世紀的經濟就是文化經濟，知識經濟就是智慧經濟，現代科學技術和人文技術的發展，物質生產和精神生產的聯系將更加緊密，經濟生活中注入的文化內涵越多，物質生活的檔次就越高，文化覆蓋面就越廣，影響力就越大，滲進力就越強。世界著名管理學家艾德 斯凱恩說“基本的假設，解決外在適應力（如何生存）和內部集成（如何共同生活）的普遍問題的共同方法，它被各個時期所包含，并傳承到下一代。”斯凱恩文化定義系統對企業文化理論具有重要的知道意義，根據這一理論，我們可以把企業文化表述為企業長期經營活動中行程的共同理想，信念，價值觀，行為準則和道德規范的綜合，具體的將，就是企業所倡導的企業精神和企業理念。“文化”更多的表現為意識形態上的內容，企業文化則是企業在生存過程中所行程的知道企業行為的一種價值體系，它告訴企業什么是對的價值標準，什么是錯的二價值標準，它是酒店在經營中對實現企業目標過程中推崇和奉行的基本信念。企業文化必須是以人為本的文化，因為有了人的存在，就有了文化。希爾頓酒店就曾經這樣提出“我們要靠那些受過嚴格訓練和熟悉經營方法與程序的人來承擔責任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進行管理和指導。”它體現了希爾頓酒店不僅重視人的作用，體現以人為本的理念，更強調旗下各酒店之間價值觀的一致性。

2.企業文化是酒店的核心競爭力

核心競爭力是一個企業能姑偶長期獲得競爭優勢的能力。它是一個企

業能夠基業長青的關鍵因素。技術，人才及管理只能是企業某段時間內的相對競爭優勢，真正能夠記得起時間考驗的因素才有可能作為核心競爭力。北京大學光華管理學院張維迎教授對此做了精辟論述，他認為企業核心競爭力必須具有以下特性：偷不去，買不來，拆不開，帶不走和流不掉。那么除了凝聚員工的核心價值觀之外，其他因素都不可能成為核心競爭力。創造一種凝聚人心的核心價值觀，并始終不移的信封它，是一個企業獲取核心競爭力的根本法則。調查問卷中的第三，第五，第六，第七題選項很明顯的說明了希爾頓酒店的用人策略。

3.企業文化是塑造企業精神的前提

“企業精神是企業基于自身特點，為謀求生存發展，經過精心培育而逐步形成并為全體員工所認同的群體意識，它是企業號召力，凝聚力，精神支柱，共同能夠追求的理想和座右銘，是企業生存和發展的靈魂，是企業文化的核心和最高經濟的表現，是員工共同追求的理想和信念。在酒店的經營活動中，員工既要充滿激情，開拓進取，奮發向上的的精神更要務實肯干，把理念落實在行動上，扎扎實實做好工作。不停留在做表面文章。只有企業把各種理念在全體員工中深深扎根，變成企業精神，成為每個人共同的行為理念和恪守的準則，才能真正發揮酒店文化的功能。

4.企業文化是酒店員工共同的行為方式

企業文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為2 ]張云初.企業文化資源[M].深圳：海天出版社，2005

導向，為核心，以人為基礎。企業文化的作用則是凝聚人，激勵人和約束人。這已成為所有企業的共識，希爾頓的價值觀是：“人是第一位的——要關注他們的發展，忠誠，興趣與團隊精神。開發各方面的經營管理人員是你們的首要責任。”希爾頓是一個胸懷寬廣的人。對于員工的錯誤，他總能寬容地接納，并為之樹立自信心而努力。如果員工犯了錯誤，他常常單獨把他們叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們:“當年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點小錯算不了什么。凡是干工作的人，都難免出錯。”然后再客觀地幫他們分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的辦法。酒店的價值觀必須體現在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務意愿。怎樣去塑造員工首先要看酒店如何去對待員工，也就是怎樣開帶“以人為本”的問題。口號式的“以人為本”則把員工視為酒店最為寶貴的財富，員工的智慧與判斷力被充分肯定，因而他們被信任，被允許出差錯，并被幫助糾正錯誤。員工的聰明此案直充分得以發揮，個性得到充分張揚，自信心得已不斷增強，員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現在真正的快樂上——不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種快樂會感染顧客，讓他們除了被尊重以外，還感受到酒店帶給他們的人生樂趣。

5.企業文化是傳播企業形象和理念的載體

企業文化的功能有導向功能，吉利功能，調試功能和輻射功能。輻射功能也就是企業文化的傳播功能，是指企業文化有不斷向社會發散的功能。全面準確得對外展示，傳播本企業的文化，最終在社會公眾心目中留下一個美好印象，塑造兼具文明度，知名度和美譽度為一體的企業形象，對企業發展至關重要。企業將自己的文化向社會各部門傳播，讓最具評價了的社會公眾來充分認識自己的企業，并塑造良好的公共形象，來推進企業發展。因此企業文化傳播活動功能發揮的程度，從某種意義上說，是企業生命力之存在。作為企業物質文化，制度文化，精神文化綜合體的企業文化，必須通過在企業內盡享傳播來發揮它的振興，導向，協調功能。

企業理念作為企業文化的核心，是企業竄在和運行的精神支柱，是企業發展的動力之源，并為企業提供導向作用。“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。”在這種企業理念的引導小，行為理念使廣大員工的將企業的生存意義，經營理念轉換成一種心態，在平常的言行中表現出來，以明確易懂的組織規范，讓員工明了如同強化企業力。企業理念不僅使企業領導層之間，也使干部與員工之間產生凝聚力，向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉化為強大的力量，促進企業文化發展。

二 結尾

企業的理念是個性與共性的統一，帶普遍性的企業理念具有較強的時代特色，它不僅會在本企業起到很大的作用，而且還會有某種信息渠道滲透，傳播到同行業的其他企業甚至不同行業的企業，對其他企業起到楷模作用。