第一篇：希爾頓的微笑服務

希爾頓的微笑服務

美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來的幾千元投資出去。開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1500美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣...事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準確的答案：“微笑服務”。只有它才實實在在地同時具備母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創的經營策略。每天他對服務員的第一句話是“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業務受到經濟蕭條的嚴重影響的時候，他也經常提醒職工記住：“萬萬不可把我們的心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員瞼上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”

為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結構上，希爾頓盡力創造一個盡可能完整的系統，以便成為一個綜合性的服務機構。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡廳、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客，真正有一種“賓至如歸”的感覺。當他再一次尋問他的員工們：“你認為還需要添置什么？”員工們回答不出來，他笑了：“還是一流的微笑！如果是我，單有一流設備，沒有一流服務，我寧愿棄之而去，住進雖然地毯陳舊，卻處處可見到微笑的旅館。”

請認真閱讀上述案例，回答下面的問題：

微笑服務體現了一種什么觀念?希爾頓之所以能留住顧客僅僅是靠微笑服務嗎? 簡要回答： 體現了顧客為中心的市場營銷觀念。

微笑服務吸引了顧客，但之所以能夠留住顧客決不僅僅是靠對顧客微笑。微笑只是一種形式。其含義是非常豐富的。它體現了一種觀念、一種心態。一種把顧客利益置于中心位置的經營理念。在這種理念的支配下，為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結構上，希爾頓盡力創造一個盡可能完整的系統，以便成為一個綜合性的服務機構。飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡廳、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客有一種“賓至如歸”的感覺。這才是留住顧客的根本原因。

第二篇：希爾頓酒店的微笑服務

希爾頓酒店的“微笑”服務

2012-12-25 17:09:49來源：優質聯盟網

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2舉世聞名的希爾頓大酒店是全球規模最大的旅館之一。幾十年來，希爾頓大酒店經營成功的秘訣之一就是服務人員微笑的魅力。

微笑服務不僅帶來企業興旺，還能給自己、他人帶來美的享受。也許有人會說，工作這么忙，哪里還有心情笑？其實，如果我們換一種角度來看待生活，可能會有截然不同的感受。在列車上，有名旅客問一名一直為旅客服務忙碌的列車員：“你天天面帶微笑為旅客服務，難道工作一點都不辛苦嗎？”她回答：“我把每一趟旅程都看作請自己免費觀賞美麗風景的機會，所以一整天的心情就非常好了。”的確，微笑只是個人對生活的一種態度，跟貧富、地位、處境沒有必然聯系。如果我們都擁有一顆感恩的心，世界就會變得十分美好。一個微笑可以打破僵局，一個微笑可以化解矛盾，一個微笑可以給人溫暖。作為服務行業的職工，我們必須學會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給眾多旅客、貨主。微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養的表現。在工作崗位上，只要每名鐵路職工都把旅客、貨主當成自己的朋友，你就會很自然地發出會心的微笑。

微笑體現了一個人一種內心的良好心境，而微笑服務更意味著對旅客服務的真誠。服務不僅僅是表面工作，更重要的是發自內心的服務，并且是情愿的、主動的服務。

微笑服務是鐵路行業的服務理念之一，也是對員工素質的基本要求。如果服務行業的每名職工都能在各自的崗位做到微笑服務，樹立正確的為廣大旅客、貨主服務意識。那么，微笑服務所產生的無窮無盡魅力將為我們創造更多的價值，同時也促進了社會的和諧發展。

第三篇：希爾頓飯店的微笑服務

希爾頓飯店的微笑服務

號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上最有名氣的酒店業者。，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從1919年到1976 年，美國希爾頓旅館從一家店館擴展到70家，遍布世界五大洲的各個城市，成為世界上最大規模的旅館之一。他成功的秘訣之一，就是服務人員微笑的魅力。1930 年，西方經濟危機，也是美國經濟蕭條最嚴重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也以嫁接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。但是，在困難時期，希爾頓并沒有灰心，而是充滿信心地對旅館員工：“目前，正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強度難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”

從此，他每天向員工必定提出的問題“你今天對顧客笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨特的良好形象，最終使其渡過難關。蕭條一過，希爾頓旅館就率先進入了繁榮時期，跨入了經營的黃金時代。

第四篇：案例分析 希爾頓的微笑服務范文

案例一：希爾頓的微笑服務

美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來的幾千元投資出去。開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1500美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣...事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準確的答案：“微笑服務”。只有它才實實在在地同時具備母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創的經營策略。每天他對服務員的第一句話是“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業務受到經濟蕭條的嚴重影響的時候，他也經常提醒職工記住：“萬萬不可把我們的心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員瞼上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”

為了滿足顧客的要求，希爾頓“帝國”除了到處都充滿著“微笑”外，在組織結構上，希爾頓盡力創造一個盡可能完整的系統，以便成為一個綜合性的服務機構。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設有咖啡廳、會議室、宴會廳、游泳池、購物中心、銀行、郵電局、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務機構和設施，使得到希爾頓飯店投宿的旅客，真正有一種“賓至如歸”的感覺。當他再一次尋問他的員工們：“你認為還需要添置什么？”員工們回答不出來，他笑了：“還是一流的微笑！如果是我，單有一流設備，沒有一流服務，我寧愿棄之而去，住進雖然地毯陳舊，卻處處可見到微笑的旅館。”

思考：微笑服務體現了一種什么觀念?希爾頓之所以能留住顧客僅僅是靠微笑服務嗎?

案例二：腦白金廣告策略

在很多人看來，腦白金廣告一無是處，打開電視就是鋪天蓋地的這個廣告，更有業內人士罵其毫無創意、“土得令人惡心”。有趣的是，就靠著這在網上被傳為“第一惡俗”的廣告，腦白金創下了幾十個億的銷售額，在2001年，更是每月平均銷售額高達2億，“巨人”史玉柱也翻了身，再次躊躇滿志地重出江湖。土廣告打下大市場，不是用偶然性能解釋的。請對其廣告策略進行剖析，對我們的啟示有哪些？

案例三：可口可樂與百事可樂的爭霸之戰

被譽為“清涼飲料之王”的可口可樂，在全世界最為流行。每年銷售量約3億瓶，是當今世界上最大的飲料公司。然而，自百事可樂誕生后，可口可樂就無一寧日，半個多世紀以來，這兩家公司一直進行著激烈的競爭。他們在開拓市場、尋求機遇、變不利因素成為有利因素，實施切實可行的營銷戰略等方面都取得巨大成功，成為舉世矚目的市場營銷競爭范例。可口可樂的誕生完全是一種意外的機遇。1886年，美國亞特蘭大市的一位叫約翰?潘巴頓的藥劑師，配置了一種用于強身壯體的飲料——法國古柯酒，放在自己經營的藥房里出售。這是一種用微量的古柯與咖啡因、食油、香料等原料調和的濃糖漿，用水沖淡即可飲用。一天，有一位客人進店來要買“法國古柯酒”，店員到調劑室想把濃糖漿沖淡時，卻一時找不到蒸餾水，于是，這位懶散的店員就拿了調劑臺的一瓶蘇打水來代用。不久，客人又回來想要在賣，并且說：“今天喝的法國古柯酒味道太棒了！”這就是最原始的可口可樂。約翰?潘巴頓利用這一偶然發現，經過檢驗，認定它是一種有益于人體健康的飲料。于是專門投資生產這種飲料，并且命名為（COCACOLA）（可口可樂）。由于該公司技術及配方保密，經營有方，產品迎合了廣大消費者的口味，由此一直統治著世界許多國家的飲料市場。百事可樂最早是以Me too（我也是）的策略進入市場的：你是可樂，我也是可樂。COCACOLA的命名是取可樂倒入杯里，“喀拉喀啦”的聲音，PEPSLCOLA的命名則是取打開蓋可樂冒氣“拍噓一”的聲音，兩種可樂音同而首字不同。為了COLA一詞，可口控告百事盜用其商品名稱，兩家為此糾纏多年，最后法院判決COLA為一般名稱，而非專利名詞。于是，百事可樂爭得了與可口可樂共存市場的權利。百事可樂另一個成功策略是抓住了“新一代”。1960年以前，百事可樂的廣告重點是以社交場合飲用為主，到了60年代以后修正為針對年輕一代。1963年，百事可樂作出了長期占領市場的戰略決策，成功地掀起了一場稱之為“百事新一代”的市場營銷運動。他們將重點放在用戶需求上，一方面努力改進自身產品在市場上的占有額，另一方面又特別注重改進這些產品在人們頭腦中的占有額。公司認為，與其艱難地吸引可口可樂飲料的忠實用戶，讓他們變換口味改飲百事可樂，不如努力贏得尚未養成習慣而又有迫切需求的目標顧客。當時整個世界充滿了十幾歲左右的少年兒童，他們對于老品牌忠誠度較低，具有叛逆個性，不喜歡和大人做同樣的事。就在這時，百事可樂來到他們身邊，獲得了他們的廣泛青睞，市場份額持續增大。百事可樂公司的這種勇于開拓新目標市場的戰略，就連其競爭對手們也不得不承認這是明智與果斷之舉。針對這一不利局勢，可口可樂公司于1985年宣布改變沿用了99年之久的老配方。而采用研究成功的最新配方，并聲稱，要以新配方再創可口可樂公司在世界飲料行業的新紀錄。但是，當新配方的可口可樂推出后，市場上卻掀起了軒然大波公司每天收到無數封抗議信件和多達1500次以上的抗議電話，抗議他們“背叛”了自己和忠實的顧客。這種情景當然樂壞了百事可樂公司的老板，他們認為這是“百事”的最大機遇。于是，花費巨資做廣告，企圖吸引可口可樂的老顧客。然而，可口可樂公司面對可能失去市場的微機，于3個月后的85年7月10日決斷宣布，恢復老配方的可口可樂生產是明智與果斷之舉，同時繼續生產新可口可樂，雙管齊下，一時間，新老可口可樂的銷售都比上年同期上升8%，可口可樂公司股票每張上漲2.75美元。而百事可樂公司的股票卻下跌了0.75美元，可口可樂大難不死，轉危為安。2.價格戰

早在30年代，百事可樂便在世界上首次通過廣播宣布：“同樣價格，雙倍享受”，將百事飲料降價一半，使顧客用5美分就能賣到10美分的飲料，從而拉開了美國軟飲料工業中首次價格爭奪戰的序幕。在以后的幾十年中，兩家公司雖經過幾次價格較量，但為了保持軟飲料在各消費者心目中的地位，避免兩敗俱傷的局面，雙方在價格上較量是相當謹慎的。3.國際市場爭奪戰

可口可樂公司十分注重占領多種有利的國際市場。一個世紀以來，該公司通過多種途徑幾乎占領了世界各國的大部分市場。可口可樂打入國際市場，通常運用“現地主義”策略，即通過批發方式由可口可樂提供給當地瓶裝廠制造用的原液，美國總公司從各地瓶裝廠建設到廣告、巡回銷售等，一切都提供必要的協作與援助。如日本的可口可樂公司，除最高管理層中幾個美國人外，其余均為當地人。80年代初，可口可樂公司又利用中國改革開放之際，通過合資、合作等途徑與上海、廣州等地有關飲料廠聯合生產，從而使可口可樂滲透到了中國市場。

百事可樂公司不甘落后。1977年以后，百事可樂在暢銷于美國市場的同時，也在出口商努力尋找機會與可口可樂爭奪國際市。1978年以前，可口可樂在印度市場上一直占優勢，然而在1978年，可口可樂公司抗議印度政府的政策，突然撤出印度市場，給了百事可樂的一個難得的機遇。百事可樂采取了四條有力措施，擊敗了可口可樂試圖重新進入印度市場的計劃，進而取代了可口可樂公司在印度的市場霸主地位。這四條措施是：（1）與印度一個集團組成合營企業，使其合營條件能夠超越印度國內飲料公司的反對和跨國公司立法機關成員的反對，從而獲得政府批準；（2）幫助印度出口農產品，并使其出口額大于進口軟飲料濃縮液的成本；（3）保證不僅在主要城市銷售，而且盡最大努力把可樂消亡鄉村地區；（4）把食品包裝、加工和摻水等技術提供給印度。4.促銷戰

百事可樂——可口可樂的促銷戰尤為引人注目，百事可樂十分注重廣告攻勢。從1961年開始，廣告強調“現在，百事可樂獻給自認為年輕的朋友”，1964年喊出“奮起吧！你是百事的一代”。使這一觀念更明確風行，大大影響了年輕人的觀念。1974年得克薩斯州的“百事挑戰”讓對手非常恐慌，他們利用消費者對兩種未標明品牌名稱的可樂進行盲目測試，測試結果表明，偏愛百事可樂與可口可樂的受測者比例為3:2。百事可樂利用測試過程中拍成廣告影片大肆宣傳這一結果。他們還不惜重金邀請當代知名搖滾歌星麥克杰克遜，電影演員比例克里斯特爾等出面大做電視廣告，來吸引新一代人。到1985年，百事可樂的廣告費就已達4.6萬美元。

可口可樂自然絲毫不遜，憑著老字號招牌及雄厚的實力，他們在廣告和公關等促銷方面頗具手段。從廣告上來看，可口可樂策劃很周密，既有永恒的基本主題，“喝可口可樂吧！”，又有不同時期和地域中的變換主題。比如，有一次，廣告主題是透過活潑動人的小調唱出：“常令你歡喜，令你最愉快。”宣傳顧客喝了可口可樂會有愉快的感覺。后來，主題又換為“倍添情趣”。1979年，可口可樂公司又通過廣告代理商麥伊廣告公司希望換一個新主題。經過反復推敲，與現有的可口可樂廣告的共同成分是：可口可樂的飲用者都滿面笑容。不必再對這項產品作進一步的夸張宣傳，尋找怪異招數，新主題只需清楚說明有使人們的生活多增一些情趣就可以了，所以就提出“喝一口可口可樂，你就會展露笑容”。的廣告主題。可口可樂，這種基本主題與變換主題相結合的適度廣告宣傳宗旨，取得很大成功。在公共關系方面，1980年的莫斯科冬季奧運會上，百事可樂公司準備充分、行動敏捷、宣傳得法，因而盈利超過“可口可樂”三分之一，由此名聲大噪。可口可樂公司為報這一箭之仇，在洛杉磯奧運會上不惜重金，以1300萬美元的巨款，買到了“奧運會專用飲料”權，成為贊助費最高的一家。

30年代開始的可樂大戰，當然還會持續下去。引人注目的是，幾十年來，“戰爭”雙方都各有千秋，很難區分勝負，至少到60年代，可口可樂還明顯占著優勢，1960年占有率比例為2.5:1，但在以后的歲月中百事可樂卻通過良好的策略，巧妙的市場營銷方式，提出了更為有利的挑戰，使兩家的差距逐步縮小，到1985年“可口”與“百事”的市場份額比例拉僅為1.15:1。[試析] 百事可樂在向可口可樂的挑戰中運用了哪些競爭手段和策略。

第五篇：微笑服務

微笑服務

微笑是世界上最美麗的語言。在人生的旅途上,最好的通行證就是微笑。微笑,是人與人之間的感情傳遞。當你送給別人一個微笑時，別人就會感到你是個有修養的人，僅僅一個微笑，就能樹立一個文明禮貌的良好形象。而且，經常微笑的人，也總是離成功最近。給他人一個微笑，成功就會漸漸地向我們靠攏。所以說微笑是富有感染力的，一個微笑往往帶來另一個微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關系，這對于收費服務行業的我們來說，至關重要。我們的生活是燦爛的，燦爛的生活離不開微笑;微笑是生活的添加劑，微笑有著無窮的魅力。

笑作為一種表情，是友善的標志，不僅給人以美感，而且可以以熱克冷、以柔克剛、緩和氣氛、化解矛盾、擺脫困境。我們作為服務行業的工作人員在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心、周到，就要做到微笑服務。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,而應是真誠地為司乘人員服務。試想一下,如果一個收費員只會一味地微笑,而對司乘人員內心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑有什么用呢?因此,微笑服務,最重要的是在感情上把司乘當作親人、朋友,與他們同歡喜,共憂傷，成為司乘人員的知心人。