第一篇：如何搞好醫患關系（本站推薦）

如何搞好醫患關系—防止醫患沖突的發生

北京大學醫學部醫學心理教研室 吳任鋼

一、醫患關系的現狀

PPT3顯示的是一家醫院門口，醫務人員不堪忍受醫鬧，集體拉開橫幅“懲治兇手，打擊醫鬧，維護正常醫療秩序” 進行抗議。

PPT4顯示的是哈醫大一院實習醫生王浩 的 追悼會。PPT5顯示的是殺害王浩的兇手。PPT6顯示的是醫學院里很多年輕學生對目前的醫患關系現狀感到很悲哀，集體拉出橫幅 抗議。

PPT7顯示的是南方的一家醫院，醫務人員為表達對目前醫患關系現狀的不滿，以及可能受到的威脅，都帶上鋼盔來工作。

PPT9顯示的是 患者拿著兇器綁架了醫務人員，對醫院進行要挾。

PPT10顯示的是一位 醫務人員被患者傷害，躺在醫院急診室的床上，家屬很悲痛。PPT11 顯示的是 被患者傷害的醫務人員。

從上述的照片上我們可以得到一個感性的認識，下面我們來看一下更具體的數據。中華醫院管理學會曾對全國 270 家各級醫院進行了專項調查，全國有 73.33% 的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員； 59.63% 的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，擾亂醫院正常診療秩序、威脅醫務人員人身安全的事件； 76.67% 的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用； 61.48% 的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。一些地區還發生過患者殺害醫生的惡性事件。

二、醫患關系的緊張現狀

（一）醫患沖突不斷發生，醫療糾紛呈逐年上升的趨勢。

（二）醫療糾紛以醫療過失為主轉變為以非醫療過失糾紛為主。

10年前或20年前醫療糾紛的性質特點多是由于治療過程中醫療服務出現的一些小差錯而引發醫療糾紛，而現在很多事件并不是醫療差錯，如患者不幸死亡，患者家屬到醫院和醫務人員不依不饒，導致醫患的糾紛和沖突。

（三）處理難度越來越大，對其處理以行政為主體轉變為以法院為主體。過去的醫療糾紛或沖突，問題的解決都發生在醫院和患者之間，雙方進行談判，最后給患者或家屬一些補償。而現在一旦出現糾紛，更多的是打官司，變成以法院為主體。

（四）醫療糾紛的賠款額越來越高。刑事案件增多，個別地區發生殺害醫生的惡性事件。

這些刑事案件，醫療鑒定委員會或醫療事故處理委員會已無權處理，需要刑警，按照國家刑事法律的標準來處理。

（五）醫療糾紛易于引發社會的反應，人的生命健康越來越受到人們的重視，并構成了社會各界關注的焦點。月 30 日，衛生部、公安部聯合發出《關于維護醫療機構秩序的通告》，明確警方將依據《治安管理處罰法》，對醫鬧、號販等擾亂醫院正常秩序的七種行為予以處罰，乃至追究刑責。通告提出，患者在醫療機構死亡后，須按規定將遺體立即移放太平間，并及時處理。未經醫療機構允許，嚴禁將遺體停放在太平間以外的醫療機構其他場所。

《治安管理處罰法》 對于保護醫務人員的人身安全確實有很大幫助，但它不是一把萬能鑰匙，不應作為維持醫務人員與患者關系的紐帶。

三、醫患關系不好甚至沖突的影響因素

（一）怎樣認識現在的患者 現在的患者具有以下特點： 1.患者的不良情緒被積蓄

包括 3個 方面的原因：看病難，看病貴，媒體效應。社會不公使患者的不良情緒被積蓄，容易在和醫務人員交流時被激發。

2.患病對一個人生活的影響越來越大

患者的生活、事業都會受到重大影響，而產生各種強烈的情緒反應，如果醫務人員不加以重視，只關注疾病，恐怕這時的醫患關系也不會太好。患者一旦得病，不僅會有病感反應，還會隨之產生多種與疾病有關的心理社會需求。醫務人員在接待患者時，是把 他 當作待治療的器官，還是作為待治療的人，還是作為一個待治療的社會人，這是需要我們考慮的。

（二）案例回顧

下面我們分析一下一件殺醫案。2010 年 9 月，17 歲李某腿疼，李祿第一次帶孫子到醫大一院就醫。李祿回憶說，當時掛的是骨外科，由副主任醫師大夫接診。片子拍完后，大夫認為可能與風濕有關。李祿隨后花 25 元掛了風濕免疫科的專家號，“ 專家號費貴，普診只要 5 元，掛了號，風濕免疫科主任大夫說跟風濕沒關系。”李祿又折回骨科，大夫認為李某有雙腿滑膜炎，然后決定打封閉針，“ 打的啥藥記不清，在醫大一院打了 1 針，后來回家打了 6 針。” 但李祿認為，打完了封閉針，病情不但沒好轉，好像更嚴重了。

2011 年 4 月，李祿爺孫倆第二次來到醫大一院，又住入骨外科，這次被診斷為強直性脊柱炎。由于強直性脊柱炎歸屬于風濕免疫科，李祿便拿著病歷又找到風濕免疫科主任。

2011 年 5 月 10 日李某入院突患肺結核。去年 5 月 10 日，為打第二針類克，爺孫倆第三次到哈醫大一院。但李某住院后就高燒，“ 高燒到 41℃，燒了 8 天，確診是結核性胸膜炎，就是有肺結核。” 李祿說。

隨后，李某轉回到呼倫貝爾市第二人民醫院（也稱呼倫貝爾市結核病防治院）進行肺結核治療。因為該院所在地為扎蘭屯，當地人更習慣叫這所醫院為扎蘭屯醫院。

一、血案的原因

2010 年 9 月，17 歲李某腿疼，李祿第一次帶孫子到醫大一院就醫。李祿回憶說，當時掛的是骨外科，由副主任醫師大夫接診。片子拍完后，大夫認為可能與風濕有關。李祿隨后花 25 元掛了風濕免疫科的專家號，“ 專家號費貴，普診只要 5 元，掛了號，風濕免疫科主任大夫說跟風濕沒關系。”李祿又折回骨科，大夫認為李某有雙腿滑膜炎，然后決定打封閉針，“ 打的啥藥記不清，在醫大一院打了 1 針，后來回家打了 6 針。” 但李祿認為，打完了封閉針，病情不但沒好轉，好像更嚴重了。

2011 年 4 月，李祿爺孫倆第二次來到醫大一院，又住入骨外科，這次被診斷為強直性脊柱炎。由于強直性脊柱炎歸屬于風濕免疫科，李祿便拿著病歷又找到風濕免疫科主任。2011 年 5 月 10 日李某入院突患肺結核。去年 5 月 10 日，為打第二針類克，爺孫倆第三次到哈醫大一院。但李某住院后就高燒，“ 高燒到 41℃，燒了 8 天，確診是結核性胸膜炎，就是有肺結核。” 李祿說。

隨后，李某轉回到呼倫貝爾市第二人民醫院（也稱呼倫貝爾市結核病防治院）進行肺結核治療。因為該院所在地為扎蘭屯，當地人更習慣叫這所醫院為扎蘭屯醫院。

2011 年 7 月中下旬，爺孫倆第四次來到某醫大一院，“ 從扎蘭屯直接到某醫大一院，風濕免疫科住院醫師大夫接待的，說必須找主管大夫。” 李祿說，主管大夫當時不在醫院，于是在電話中告訴他，回家再吃 3 個月口服藥，再治療肺結核。李祿說，自己當時就想不通，“ 去了又讓回去。”

2011 年 12 月結核病沒好，風濕病加重。到去年 12 月初，因為強直性脊柱炎嚴重，爺孫倆第五次來到某醫大一院。“ 在醫院拍了片子，醫生認為李某結核還沒好。” 李祿表示，還特意拿了片子給哈爾濱胸科醫院看。這次用藥就用到 2012 年 3 月份，爺孫倆覺得這次結核治好了，但強直性脊柱炎卻越來越嚴重，李祿說，“ 拍片子（顯示），膝蓋頭磨薄了，骨頭要壞死。”

2012 年 3 月，爺孫倆第六次來醫大一院住院治療。他們這次似乎抱著很大的希望。某大夫說讓爺爺進去，不讓患者李某進。這個環節看出李某不滿意，臉色和原先不一樣。

據李祿介紹，大夫先看了胸科醫院的片子，說結核確實沒好，但在不治療脊柱炎的情況下，吃不吃口服藥無所謂。要我們休息3 個月，再來治療脊柱炎。我們主張打類克，她說結核還未痊愈，打類克確實不行。

李祿說，自己出來后，將情況告訴了李某，他也沒什么異常，兩人就直接回了旅店休息。沒料想，就在李祿休息期間，悲劇發生了。李祿買了刀去到醫院，捅殺大夫，甚至與李某根本沒有接觸過的醫務人員也成了殉葬品。

很明顯，醫院的醫生只把患者當成一個疾病、一個器官來治療，而沒有把他當作一個人，更沒有當成一個社會的人。

二、現在的患者

（一）怎樣認識現在的患者 1.患者對醫生逐年形成了對立猜忌心理。2.患者維權意識增強。

維權意識的增強是一個社會的進步，但是跟隨著這個進步，醫務人員要學會更好的尊重病人。

（二）怎樣認識部分存在對醫療認識錯誤的患者

1.對醫療診療的效果期望值過高，不愿承認疾病治療的有效率。認為治不好就是醫院有過錯。

醫療服務和大多數的社會醫療服務存在本質的區別，金錢有時并不能挽回生命或延續生命，所以對于醫療的高風險性，很多患者認識不清或不愿意承認，一旦無法醫治或患者去世，患者或家屬便變得不理智，這是一種錯誤。

2.患方認為醫方收取貨幣就理所當然要治好病，把醫療做為純粹服務行業。3.有時會誤把一些治療中的正常不適反應或個體差異當做治療事故。

（三）怎樣認識少數“危險”的患者

這里所說的危險是指容易做出過激行為，需要醫務人員加以警惕。1.品德低下，不尊重醫務工作者。.對社會的絕望，那醫生開刀，報復社會。3.少數精神疾病患者。4.心理不健康患者：

（1）內向：人際交往和溝通能力有限。

（2）沖動：思考問題方法簡單狹隘極端，做事極端不考慮后果。（3）不幸的生存或成長環境。（4）沒有受過良好的教育。

2013 年 10 月 25 日溫嶺市第一人民醫院發生一起患者刺傷醫生案件，3 名醫生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫師王云杰因搶救無效死亡。

患者名叫連恩青，在溫嶺市第一人民醫院醫院做了喉部手術，手術很成功，但是很遺憾，手術后患者一直覺得 “鼻子難受 ”。他再次來到醫院就診，醫生經仔細檢查后認為手術非常成功，沒有任何問題，但患者仍覺難受。于是又去其他醫院找其他醫生檢查，都得到同樣的結論，認為手術沒問題。

今年 8 月，他首次也是唯一一次接受精神疾病治療，入院時，他的癥狀為“軀體不適，猜疑被害，煩躁易怒”，醫生對其的診斷結果為“持久的妄想性障礙”。家人說，連恩青精神出現問題，恰是在那次手術后。

在連恩青妹妹看來，哥哥最大的糾結就在于“鼻子難受，但所有的檢查結果都是好的，沒有人回答他的疑惑。”哥哥之所以變得多疑和暴躁和醫生的態度有關。“哥哥說，醫生不管他說身體難受，只是強調檢查結果沒問題，后來去找的次數多了，醫生嫌他煩了。

衡陽第三人民醫院殺害女醫生事件。經初步審訊，犯罪嫌疑人王某，男，24 歲，湖南省衡南縣人。據其本人交代，2010 年，他曾因身患肺結核病，在廣州市胸科醫院治療。回鄉后，在衡陽縣疾病預防控制中心進行過免費服藥治療。2011 年 7 月～ 8 月，在衡陽市第三人民醫院住院治療 28 天，花費治療費 8600 余元(新農合報銷后自費 4000 余元)，但病情未能根治，被診斷為難治性結核病。今年以來，對生活失去信心的他產生了強烈的厭食癥，加之性格內向、情緒偏激，就產生了強烈的報復社會的心理。4 月 23 日，王某回衡南縣老家養病，情緒再次波動，進而鋌而走險。案發當日，王某戴上口罩，走進陳妤娜所在的醫生辦公室，對正在書寫病歷的陳妤娜猛刺 28 刀，致其動脈大出血當場死亡。

從以上 幾個案例，我們可以得出以下結論，少數品德低下、對社會絕望、心理不健康的患者，到醫院就醫時如果醫療過程不順利，就有可能釀成醫患糾紛或刑事案件。

三、醫患沖突中的醫院及少數醫務人員

我們絕不能把醫患糾紛都歸咎于患者，在很多醫患糾紛或醫患沖突中，少數醫務人員具有不可推卸的責任。

（一）特定的治療狀態 1.出現醫療或搶救失敗。2.急診治療。急診室最容易出現醫患糾紛。因為 患者及家屬情緒易波動； 患者及家屬認知范圍變得狹窄，不能理智看待問題；病情變化快，醫療服務相對“慢”；急診環境不好，病人多，醫務人員少，病人又很著急，勢必造成急診室大聲說話、哭泣、吵鬧等。

（二）少數醫務人員缺乏責任感

不按制度規章辦事或治療操作不到位、不認真，導致了醫療差錯、誤診等。我們看一個由于醫務人員手術過程中以及手術后不認真造成的醫患糾紛。這是一個“宮頸管及宮頸癌”手術，律師根據診療經過，認為被告在診療過程中存在以下過錯：

（1）手術損傷左輸尿管：廣泛全子宮 + 雙附件切除手術應當保護輸尿管，而醫院在手術過程中沒有盡到謹慎的注意義務，導致左輸尿管損傷梗阻，嚴重損害左腎功能。

（2）手術后延誤左輸尿管損傷診斷：手術后第三天（7 月 23 日）出現左腎區叩痛，而醫生此后 2 天內沒有關注該體征。7 月 25 日病程記錄卻記錄“雙腎區無叩擊痛”。“手術后第三天出現左腎區叩痛”，在 9 月 11 日的院內會診記錄和出院志均如實反映該體征。如果提前 3 天診斷和手術治療損傷的左輸尿管，左腎功能可能不至于嚴重損害。

（3）疏忽下肢深靜脈血栓預防：對于廣泛全子宮、雙附件切除手術以及左側輸尿管吻合術等，術后應該采取預防下肢深靜脈血栓的措施。而醫院在手術后沒有采取相關措施，導致術后出現左下肢靜脈血栓，現在需要抗凝治療。

（三）同行互相貶低

記者從成都市公安局了解到，砍傷李寧醫生的婦女名叫陳文軒，56 歲，系成都某中學會計。

李寧向記者介紹，陳文軒丈夫尚承文是退休干部，2002 年 7 月在這治療晚期肝癌。“我們把多種治療方法的特點、利弊告知了患者，患方經過 4 天的充分考慮后，于 2002 年 7 月 29 日強烈要求進行冷循環射頻治療，也就是通過局部加熱殺死癌細胞的無創療法，暫不考慮手術治療。這些在患者的病歷中均有相應的記錄，我們還有患者家屬簽字表示同意的材料。”

但陳文軒見其丈夫的治療效果并不理想，便隱瞞了在李寧醫生的治療過程，帶著丈夫及相關基礎病歷重新到華西醫院門診求治。當時坐診的一位老教授根據尚承文的病情和病歷判斷，“射頻治療”方案不但無效，反而延誤了治療，從而導致病情惡化。

陳文軒聽后大驚，想方設法又找了一些成都治癌專家和醫療機構咨詢求證，聽到了相似的說法，有專家甚至認為“射頻療法”還處于試驗階段。

陳文軒說，老伴一年半前查出晚期肝癌，經過李寧治療，目前又出現了肝腹水等癥狀，認為這是當初李寧治療不當造成的，所以要其“一命換一命”。

（四）醫患溝通出現障礙 1.醫務人員的冷漠（1）致使患者頻繁換科。（2）多次就醫，一次不交待清楚。

（3）解釋不到位，對患者的問題愛搭不理。（4）醫療出了問題就回避。2 ． 言辭不當

包括書寫病歷不認真，使患者對醫務人員產生不滿或誤解。

（五）某些醫務人員的私心貪欲

如小病大處方，讓患者花無用的錢，又承受藥物的副作用；讓患者做不該做的手術，讓患者不僅承受經濟上的負擔，還承受肉體上的痛苦。

四、醫院管理的原因

（一）規章制度執行力度不夠。

對于一些不負責任的醫務人員，醫院的處懲力度不夠。

（二）小作坊式、口號式管理。

（三）重經濟效益輕醫療服務。

（四）醫療服務過程的不方便和不規范化。

（五）不重視如何搞好醫患關系。

一、政府的因素

（一）醫務人員的待遇很低 醫務人員只能靠開大處方，或吃回扣、收紅包等不正當手段來增加個人收入，為醫患糾紛埋下隱患。

（二）政府、社會賦予醫務人員的政治地位太低

醫務人員為自己說話、爭取個人權利的聲音和內容非常少、非常薄弱，而相反媒體上指責醫務人員幾乎形成了主流聲音，這是不公平的、不公正的，會降低醫務人員的責任感。

（三）少數媒體報道將醫務人員的工作過度“神化”，言過其實

二、重塑醫患關系，促進醫患和諧

重塑醫患關系，促進醫患和諧，首先提出兩個詞：“醫者仁心” “仁者醫心”，意思是醫務人員首先要有一顆仁愛之心，在給患者治病時，不僅僅要關心軀體疾病，還要關心因為疾病而受到傷害的心靈。

在醫患關系緊張的環境中，同時也存在著另一種現象，很多患者對醫務人員非常尊重、非常佩服，而且這種現象并不少見。

（一）良好的醫患關系會促進醫療服務

搞好醫患關系，絕不僅是為了醫務人員不受傷害，而是為了促進醫療服務，這才是高尚的目標。

1．使醫療服務措施有效執行，有助于患者對醫療決策的配合。

2．提高患者對醫生的信任度，包括安全的信任、專業的信任和情感的信任。3．適合“動態醫療服務”。

4．減少服務盲點（有專家稱患者是我們最好的老師）。

我們可以看一個案例：患者因反復發熱、咳嗽、咳痰3年，近來癥狀再次發作入院。無吸煙史。3年前因受涼后發熱、咳嗽、咳黃膿痰首次住院。白細胞總數及分類中性增高，胸部X片提示左下肺炎，經敏感抗生素治療2周后肺炎吸收。但以后反復發作，反復住院。患者逐漸對醫方不滿意。但醫務人員很有耐性，一方面安撫病人，一方面做認真的治療。突然有一次患者跟醫師說，自從年齡了以大后總是感到口干，這句話引起了醫務人員的注意，醫生馬上對其做了其它方面的檢查。結果發現是腺體分泌系統出現了問題，導致呼吸系統局部菌群失調，引發感染。醫生對其腺體分泌的問題進行治療和干預，結果肺部的感染不再發作。

5．改善患者因患病而導致的不良心理狀態。

不良的情緒反應會反過來影響患者的身體健康，甚至加重軀體疾病，所以醫務人員有義務幫助患者克服心理的不良反應。搞好醫患關系，是一個雙贏的理念，“患者之贏，醫方之贏”，患者從中受益，醫務人員也從中受益。

（二）平時如何搞好醫患關系

現在流行的一種提法: “五多”和“五避免”。

“五多”是指 多聽病人的詢問； 多向病人介紹病情，治療和檢查目的；多關心病人在治療過程中的不便；多向病人通報治療費用；多留意病人及家屬情緒。

“五避免”是指 避免強求病人即時接受； 避免使用刺激性語言；避免使用病人不懂的專業詞匯；避免強求病人改變觀點；避免壓抑病人情緒。

“五多”和“五避免”基本是 較合理的，但同時也存在著很大的漏洞。比如，多向病人通報治療費用，一天一通報，可能會引起病人的誤會，認為醫生只認錢。而且中國的醫院病人非常多，有的根本沒有時間做到以上的幾點要求。

（三）具體的措施和方法

搞好醫患關系并不復雜，可能只是幾句話，一個眼神，甚至一個動作，都可以取得患者的信任。

婦產科鼻祖林巧稚醫師醫術非常高明，同時她也非常注意搞好醫患關系。在對待病人時，除給病人進行認真診治外，有時還會與病人簡單溝通一下，比如你害怕不害怕呀，家里的人怎么看你的病，但沒有花很多語言去安慰病人，但她有一個很典型的行為就是問完后經常拍拍病人的肩膀，拉拉病人的手，以示親熱、鼓勵、安慰，非常簡單。說明只要我們有一顆愛心，也可以通過一些簡單的方式和病人建立良好的溝通，促進醫患關系。

著名的心臟病專家胡大一，給自己的門診擬了一個很有意思的名字——雙心門診，他的解釋非常明確，第一，要治療患者的心臟，第二要治療患者的心靈。我們不能只關注患者的局部器官，還要注意患者的心理反應，努力搞好醫患關系，促進醫患和諧，使患者的雙心都得到康復。

1.學會換位思考，讓患者感到被理解和被關愛。2.給患者一份尊重，做好醫患溝通。

3.向患者提供有效的醫療信息和醫療服務，讓患者感到可以信賴。4.做好感受性醫療服務。5.做工作還是做事業。

通過醫務人員對患者的態度，通過對患者的一言一行來達到上述五項目標。

一、學會換位思考，讓患者感到被理解和被關愛

（一）換位思考是一種態度

希望每一位醫務人員都能具備換位思考這樣的一種態度，學會站在患者的角度來考慮問題。

1.理解患者對于疾病和治療的無知。

2.理解患者對治療的期望和擔心（特別是對治療過程的擔心）。

3.“ 己所欲，適于人；己所不欲，勿施于人。”這是 邱蔚六院士所推崇的一句話。

（二）換位思考強調的是一種思維方式

醫生的醫學與患者的醫學并不一樣，對于一個同樣的問題，醫生和患者的思維方式不一樣。

1.醫生想 要

早點聽到患者的主訴和病史； 找到有關的 “ 證據 ” 以便準確地作出診斷；讓患者明白服藥或其它治療的醫囑；要患者依從自己的醫囑。

2.病人想要

知道自己的健康出了什么問題； 確信醫護人員能夠幫助自己；聽到自己疾病的預后；知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇。

（三）換位思考需要掌握一些語言技巧 1.請了解一些門診常見“忌語”（1）快講，哪里不好。

（2）怎么連自己的病都講不清楚。

（3）為什么不聽醫生的話，下次再這樣就不要來看病了。（4）太啰嗦了，你到底想說什么。

（5）你看了那么多醫院不也沒有看好嗎？我又不是神仙。（6）要不要再來，你自己定，我們不好說。2.請掌握一點門診正確溝通語言

（1）我理解你的焦慮，如果我得了這種病，或久治不好，也會 ??，我們會盡力。（2）請問哪里不舒服。

（3）你是復診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎。（4）不要難過，你的病經過治療是可以緩解治好或好轉的。（5）我給你開了檢查，請按要求去做，有不清楚的盡可以問。（6）請放松，不要緊張，我給你做個檢查。（7）回去按時服藥，病情如有變化可隨時來就診。

（四）學會換位思考，理解患者對治療的期望和擔心（特別是對治療過程的擔心）比如怎樣向患者談手術措施，第一，首先向患者談手術的必要性和其它方法的次效果性；第二，怎樣介紹手術效果；第三，怎樣談手術并發癥。

（五）“己所欲，適于人；己所不欲，勿施于人 ”

一個腫瘤外科主任經常對下級大夫說的一段話 : “這個手術對病變有多大作用？ 對患者有多大作用？ ” “ 手術前的各項診斷檢查以否已無紕漏？” “ 這個手術范式是什么？對這個患者的手術是什么？”

二、給患者一份尊重，做好醫患溝通

請注意：告知與溝通是不一樣的。需要強調的是要給患者一份尊重，要給患者一個表達的機會。了解患者的心理狀態，對疾病和治療的認識，對于搞好醫患關系同樣很重要。給患者一個表達的機會，可以這樣問患者： “ 你怎樣看待自己的病？ ”“ 對于治療你有什么擔心？有什么愿望？ ”“ 家屬有什么擔心？ ”“ 對于可能或者說將要采取的治療，我們要對你有治療了，你有什么想法？ ”

給患者一個表達的機會目的：第一，表示我們對患者的尊重，我們不是在給動物做治療，更不是在修機器，即使是在主動治療的過程中，也要表達對患者的尊重。第二，讓患者有一個心理準備。第三，可以提高患者的自信心。第四，讓患者把自己的擔心或愿望講出來，醫務人員便可了解患者的真正想法，可以更有針對性進行心理上的支持和幫助，更有利于促進醫患關系。

搞好醫患關系語言很重要，同時行為也很重要，可以起到很好的促進作用，但反之也可以起到很嚴重的破壞作用。

從簡單的醫患接觸，到諸如打針到復雜手術的醫療行為過程，語言溝通與醫療行為應該互相協調，具體的內容包括安慰支持性行為、解釋性行為、設計引導性行為、治療操作性行為。

安慰支持性行為，如拍拍病人的肩膀，拉拉或握握病人的手。解釋性行為，可以做一些示范性動作。治療操作性行為，如最常見的打針、輸液、望診、觸診、叩診。

三、讓患者感到可以信賴

良好醫患關系的基礎是建立在患者對醫生的專業信任上，醫患糾紛大多也是源于患者對醫療服務的不滿意。

搞好醫患關系，僅靠安慰、鼓勵，支持的詞藻是不夠的，還需要有過硬的醫療本領、有效的醫療信息和醫療服務。所以要搞好醫患關系，醫務工作者應該盡量做到能夠向患者提供：專業知識及臨床經驗；專業的治療方法；對疾病的專業預見性；專業的情感性支持。

專業的情感性支持包括： 要事先了解患者在患了某種疾病后常見的心理反應特點，能夠理解患者的感覺特點，能夠理解患者的認知特點。

一、向患者提供個性化服務 向患者提供個性化服務，個性化服務包括治療方法、治療費用、疾病對生活的影響、考慮到患者的個體差異等。

例如面對10位高血壓患者，作為醫生應對10個人做出具體的、不同的判斷，如病因的判斷，開出10種降低血壓的藥物或其他的方法，這就是個性化的服務。總之，有效的醫療信息是靠醫生的經驗和責任感產生的，這對促進醫患關系同樣有著很大的幫助。

二、做好感受性醫療服務

絕大部分患者是醫學知識的門外漢或半個門外漢。他們對醫療服務的滿意度多取決于他們的親身感受，治療上的失敗絕不是患者對醫療不滿意的唯一原因。但是感受性醫療服務絕不是作秀。

（一）案例分析

女性患者，45歲，因發熱、咳嗽、咳痰3天來呼吸科門診。當班醫生未按掛號順序看病，患者掛5號卻等了近1小時。醫生詢問病史簡單，未做血常規，胸透檢查就開藥，“左氧福沙星”靜脈輸液3天。第2天患者雙上下肢出現少量皮疹，患者又來呼吸科問另一名醫生，醫生未做正面回答，要患者下次問接診醫生。第3天上午患者出現全身皮疹、瘙癢難忍、結膜充血，到皮膚科就診，診斷“藥物性皮疹”停左氧福沙星。給予激素、外用藥治療，3天后皮疹消退。患者予以投訴。

分析患者不滿的原因—— 來自患者對醫療過程的每一步感知

（1）當班醫生未按掛號順序看病，患者掛5號卻等了1個小時（感覺醫院管理混亂）。（2）醫生詢問病史簡單，未做血常規，胸透檢查就開藥，“左氧福沙星”靜脈輸液3天（感覺醫生看病過于草率，對醫生產生不信任感）。

（3）第2天患者雙上下肢出現少量皮疹，患者又來呼吸科問另一名醫生，醫生未做正面回答，要患者下次問接診醫生（感覺醫生忽視患者，對醫療服務不滿意）。

（4）第3天上午患者出現全身皮疹、瘙癢難忍、結膜充血，到皮膚科就診，診斷“藥物性皮疹”停左氧福沙星。激素，外用藥治療，3天后皮疹消退（感覺對藥品使用和質量的質疑）。

（二）患者的醫療性感受 患者的 醫療性 感受可以分為兩個方面，第一是心理性感受，第二是軀體性感受。1.心理性感受

包括是否被接納，是否有安全感，是否感受到醫療的專業權威性，是否感受到環境衛生的舒適感。

2.軀體性感受

包括： 治療性癥狀降到最低，疾病性軀體癥狀緩解，軀體功能恢復。

美國最大的一家非營利性私人醫院——梅奧診所，醫院的CEO寫了一本關于醫院管理的書，里面有一句很有名的話，我們的醫院是全美最大的非營利性醫院，但我們醫院里并不把最先進的藥物、手術方法應用到臨床當中，我們靠的是為病人很好的全心全意的服務，靠的是病人至上的理念，一切為病人著想。

梅奧診所 精心安排了三種類型的質量線索：

（1）功能性線索：主要指展示給患者的醫療內容有哪些。

（2）機能性線索：展示給患者的醫療技能怎樣，包括患者看到的和體驗到的。（3）人性線索：醫務人員的口頭、肢體語言，熱情度和合適的著裝等。

所以，搞好醫患關系絕不是僅僅會說幾句安慰的話，它貫穿在整個醫療服務環節中。搞好醫患關系也許是幾句話，或一個眼神，或幾個動作。

三、做工作還是做事業

（一）對工作有興趣、不滿足現狀

象福爾摩斯一樣“偵探”每一位患者和他們的疾病。

（二）醫生職業認同感

對自己從事的醫生職業感到光榮，有價值感，有信心。

“ 今天上班了，明天還想上，這是事業，今天上班了，明天還得上，這是工作。” 如果一個醫生對病人很感興趣，越復雜的病、越疑難的病，他越感興趣，認為做醫生是一件很光榮的事，那么他的醫患關系就不會差。如果一個醫生，患者的疾病越復雜他就越感到煩，認為醫生只不過是一個賺錢的飯碗，那么他的醫患關系就很容易出現問題。

四、建立醫院文化和現代管理 醫患關系也是一項醫療服務。搞好醫患關系體現在醫療服務的每一個環節。搞好醫患關系絕不是某個醫務人員的事情，而要靠醫院及全體醫務人員。鼓勵那些熱心做好醫患關系的醫務人員。

五、醫務人員怎樣防止醫患沖突的發生

（一）醫療糾紛的處理流程

幻燈 22 顯示的是醫療糾紛的處理流程，如果出現醫患糾紛首先科內解決，科內無法解決時，上報醫政科，醫政科解決不了時上報醫療糾紛調解中心，調解中心無法解決時，上報人民法院，縣級法院調解失敗時，交由中級人民法院，直至問題解決。

幻燈 23顯示的是醫療糾紛處理的 第二個流程圖，從上往下看，發生醫療糾紛時，由科主任或接診醫師就相關問題進行解釋說明，并與患者進行溝通，如果不滿意，轉醫療醫患溝通中心，可以當場答復，如果不能當場答復，可組織專家討論，七日內將討論結果并答復患者。如果患者對處理結果不滿意，則送醫療損害技術鑒定，市法律調解中心或民事訴訟。

以上的兩個流程都顯得很機械，沒有從患者的內心感受來考慮，而是就事論事。北京已經向醫院建議成立醫院應急事故處理系統，上至副院長，中是醫務科主任，至下科主任，一旦出現醫療糾紛并且發生了沖突，應立即啟動醫療事故應急處理系統。

（二）一旦發生醫患糾紛，醫務人員要做的事情

1.安撫患者，不要急于和患者對質爭辯，給患者一個表達的機會。2.安撫患者的情緒，不可回避患者。

給患者一個表達的機會，可以讓患者感到被尊重，有利于緩解憤怒的情緒。3.必要時請出上一級的醫生。

4.加快醫療節奏，同時派專人盡量安慰患者。

在急診的環境下很容易出現醫患糾紛，我們一方面要解決醫患沖突，一方面還要盡快加快醫療節奏，保證對患者的救治。

5.確認患者的病情情況、治療情況和檢查結果，確認患者或家屬的需求。要避免強制壓抑患者或家屬的情緒，避免強制患者即時接受事實。這時要留意患者的心理特征，比如認知能力、情緒特點和行為等。

（三）啟動醫院應急事故處理系統

1.由專門的院領導科室負責人出面到專門的處理事故的地點

不應讓患者或家屬在醫院的門診大廳、病房起沖突，因為一方面會給醫院造成很不好的影響；第二，在眾多圍觀者的環境下，患者或家屬無法理性地討論醫療糾紛或醫療事故，即使是患者的錯，他也不會認錯，只能使事件向壞的方向發展。這時應該把相關人員請到專門的辦公室，有利于穩定患者的情緒。

2.實施已經事前計劃好的一些措施（1）上級有關領導到場。

上級領導的出現表達了對患者及其家屬的尊重。（2）把患者請到辦公室。

（3）傾聽患者申訴，并表示情感上的認同。醫療事故初期的處理不要和患者硬碰硬（4）承諾立即展開調查處理，近期給予答復。3.同時現場馬上給予有效處理。

六、總結

1.醫患關系也是一項醫療服務。

2.搞好醫患關系體現在醫療服務的每一個環節。

3.搞好醫患關系絕不是某個醫務人員個人的事，而要靠醫院及全體醫務人員。4.要鼓勵那些熱心做好醫患關系的服務人員。

第二篇：淺談醫患關系

淺談醫院給我們的感受

醫院對于我們來說都不陌生，我們每個人都無可避免的的會生病，因此，對于醫院都有著或多或少的了解。每個人對于醫院的感受也各不相同。有的人認為，冰冷、壓抑是醫院的代名詞，有的人認為時常充斥著消毒水的味道是醫院的一大特征，還有的人認為醫院似乎是一個溫暖的地方，時時充滿著愛，刻刻充滿著溫情。仁者見仁，智者見智。

無論是新事物還是舊事物都需要我們用一顆誠摯的心來仔細察看，細細感受，慢慢認識。每一個機構都由一個個部門組成，醫院作為一個事業單位同樣也是。住院部，門診都是大家所熟知的。無論是住院部還是門診，都從各個不同的疾病類型再次劃分。不同的區域給人的感受也截然不同。當你站在婦產科門口是，你的周圍是一個個焦急同時又滿含喜悅的顏色。在這里你能感受到一個新生命的誕生時那種奇妙而又美好的感覺。想象著一個新生命的到來，讓你頓時就充滿了希望充滿了快樂。每一個新生命都是上帝賜予我們的最好的禮物，每個新生命的誕生都給醫院帶來了一份希望，讓這個地方充滿了愛。當你走進急診室，你會感受到一種沉悶，壓抑的充斥著整個房間，這里是每個生命發生突發狀況的轉折點。不禁讓人想起了莎士比亞的一句至理名言：To be or not to be, this is a question.在這里，你會看到一個個頑強的生命在與病魔做著殊死搏斗。活著或是死亡有時就在那一念之間。也許那么一瞬之后，一個生命得到了延續，也許那么一瞬之后，一個生命走向了死亡。這是一個考驗生命頑強度的地方，一個重病的病人在向我們展示著一個生命的偉大，一個生命的堅強。那些重癥病人滿身插著管，躺在床上一動不動，你唯一能聽到的，唯一能感受到的就是他微弱的呼吸聲，一吸一呼演繹著生命的強大，有什么困難能比努力活著延續生命更難呢？活著就是一種希望，活著就是力量，努力活著就是一種精神。

醫院就是一個極喜極悲的地方，充滿希望的同時又在體驗著絕望，發生溫情的一幕時又在上演著離別的情形。珍惜生命，積極樂觀，努力向上，學著熱愛生活，何樂而不為？

第三篇：醫患關系調查報告

醫患關系調查報告10篇

醫患關系調查報告1

調查時間：

20xx年8月1日-20xx年8月20日

調查地點：

上海市各大醫院

調查目的：

了解醫患關系產生的原因和怎樣建立和諧醫患關系

調查對象：

醫護人員患者及家屬

調查方式：

口頭調查

在這次的社會實踐調查報告中，我采取口頭訪問的方式對上海市幾個大醫院進行了醫患關系的實地調查。分別對醫護人員和患者及家屬進行了調查。

“醫患關系”本是指醫生，醫務人員以及醫療機構等與疾病患者和患者家屬之間的關系，這是一個中性詞。但是醫與患存在怎樣的關系才能有利于醫學和社會的發展的呢？大家都知道“和諧”這個詞在當今世界出現的頻率是越來越高了，自然的和諧，人與人之間的和諧，社會的和諧，校園的和諧等等的和諧，那么說到醫患關系，我想我們也應該用“和諧”這個詞來形容，那么什么樣的醫患關系是和諧的醫患關系呢？

可是，盡管近年來醫院總體服務質量上升，就醫環境、設備及醫技水平等改善提高，但醫患間的“信任度”卻越來越低。服務態度欠佳，缺少溝通理解等，被諸多患者和醫護人員列為影響醫患關系的負面因素。

醫患糾紛的特點：

1、醫患糾紛的數量有逐年增加的趨勢；

2、患者醫療索賠金額逐年增加；

3、采取醫學鑒定或者司法途徑解決糾紛的比例明顯上升；

4、醫鬧分子介入，出現暴力事件；

5、處理難度越來越難；

6、醫療糾紛醫患雙方受到損失。

不良醫患關系產生的原因：

1、政府資金不足：醫院的資金投入不足，導致醫院過度市場化。

2、醫療資源配置不合理。

3、醫院缺乏統一管理制度。

4、服務質量的問題：患者在醫院里治療，醫務人員服務態度的好壞直接關系到醫療效果。

5、對醫院過高要求：現在患者對醫療服務的要求和期望值越來越高，有時已經超出了現代醫學所能達到的水平。

口頭訪問調查

（一）醫護人員

首先醫護人員對執業環境，認為目前執業環境一般的占回答醫務工作者的54％，認為很差的占38％，認為惡劣的占總參與人數的6％，而認為目前醫師執業環境很好的只占了總參與人數的2％。由此可見，目前絕大部分醫務工作者對自己的工作環境是非常不滿意的。

在醫務人員與患者關系的問題上，有一半的人認為二者僅限于醫療的供與求關系，有20%的人認為彼此之間如同朋友，和睦相處，有少部分的的人認覺得說不清楚，而有極少的人認為他們之間存在利害關系，病人影響醫務人員的生計。

至于如何重新樹立醫務工作者在公眾心中的形象，有的醫務工作者希望社會各界站在公正的角度來看醫務人員，有的人希望大家都能調整心態，理解“人人為我，我為人人”原則，有的人希望患者多了解一些醫學基本常識，掃除各種溝通障礙，有的人希望醫院加強管理，改善醫務人員的工作環境，有的人希望醫務人員提高業務水平，加強工作能力，有少部分的人選擇了其他。由此看來，大部分醫務工作者依舊是希望社會各界，以及民眾們對從事醫療行業的人們更多一些理解。

隨著醫療糾紛的顯著增多，醫患矛盾也不斷激化并呈現暴力化傾向。究竟是什么導致醫務人員執業環境越來越差？

1、醫患糾紛觸目驚心

根據20xx年中國醫師協會對114家醫院進行的調查顯示，20xx年至20xx年間，每家醫院平均發生醫療糾紛66起，發生打砸事件5件，打傷醫師5人，平均每起醫療糾紛賠付金額10.81萬元。盡管醫療設施越來越完善，醫務人員的醫學水平和學歷都越來越高，但醫患糾紛事故依然存在，并且逐年升級，以至于開始上演一場場

醫患之間的“武打劇”。

2、醫務人員人身沒有保障

根據中國醫師協會調查，很多醫生對自己的執業環境感到不安，有的甚至恐懼。從北京協和醫院王任直教授被患者家屬圍攻毆打，到四川華西醫科大學附一院耳鼻喉科主治醫師王凱被患者用菜刀砍傷致殘，以及湖南中醫學院著名血液病專家王萬林教授被其所救治的患者連捅46刀，不幸身亡，各地醫生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。

3、醫療風險危及醫院生存

醫療風險已成為醫院頭號危機。現在醫院院長們普遍有“三怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢。醫院和醫生普遍感到的壓力，使得他們在遇到危、急、重癥患者時畏首畏尾，嚴重影響了及時有效的救治。

由以上可以看出，醫療糾紛始終是影響醫患之間關系的主導因素，而由醫療糾紛產生的后果已經嚴重影響了醫生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數醫務人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴重影響醫療工作的正常秩序。

（二）患者及家屬

說起在就醫過程中與醫務人員的關系，有45%的人認為關系一般，33%認為跟醫務人員的關系比較好，而非常融洽的占2％，有14%的人則認為比較差，5%則在就醫過程中跟醫務人員相處得非常糟糕。整體看來大部分患者在就醫過程中與醫生相處的還算較好，并沒有發生過大的糾紛甚至沖突。

在對醫院的選擇上，有18%的人以價格是否公道為優先選擇條件，而有37%的人選擇了醫療技術領先這一項，有11%的人選擇了交通方便或者離家近，有25%則以服務態度佳，口碑良好為先決條件，37%選擇大型設備完善，資金雄厚，僅僅只有1%選擇了聽信廣告宣傳。大部分人在就醫的時候，還是會選擇醫療技術好，設備完善，資金雄厚的大醫院，而這也許就是一些大型醫院醫患糾紛頻發的原因之一吧。

當患者遇到醫療糾紛時，有27%的人選擇面對面投訴醫護人員，有17%會向醫院設立的舉報電話進行投訴，有5%選擇往醫院公設的意見箱投信，有xx%的人通過第三公正方投訴，有38%的人只會向家人或者朋友傾訴，而不會采取一般的投訴手段。調查看出，大部分的`患者已經學會使用自己掌握的方式，對自己受到的不公

平待遇采取合理合法的手段進行投訴，但依舊有1/3左右的人面對自己的遭遇而只向家人或朋友訴說，不采取投訴手段。

在就醫的過程中，有15%人曾經受到過醫務人員的惡劣服務態度，有35%難以與醫務人員的溝通，有21%當遭遇到醫患糾紛時苦于無處投訴，9%遇到醫患糾紛問題能夠得到解決，而有20%沒有遇到過醫患糾紛問題。

至于如何重新樹立醫務工作者在公眾心中的形象，有13%希望醫務人員能學學心理學，理解患者心理，38%的人希望大家都能調整心態，理解“人人為我，我為人人”原則，8%的人希望能夠讓自己多了解一些醫學基本常識，掃除各種溝通障礙，18 %的人希望醫院加強管理，改善醫務人員的工作環境，20%的人希望醫務人員提高業務水平，加強工作能力，有5%選擇了其他。

調查總結

一直以來，醫患關系是醫務工作者和患者共同關心的敏感話題。醫療糾紛頻繁發生，且影響范圍越來越大，日益緊張的醫患關系引起了廣泛關注，醫療糾紛問題不僅僅是一個單純的醫療問題，已經演變為一個社會問題。對于患者來說，醫療資源分布的不合理，患者享受醫療服務的公平性差，醫療保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者們心中充滿了怨氣。對患者而言，看病本身就是一件相當痛苦的事，在承受病痛的折磨的同時同樣要承受現今的醫患關系，他們不僅僅希望得到的是身體上的健康更需要的是心理上的安慰。創造和諧的醫患關系，要靠醫患雙方的共同努力，“以人為本，以和為貴”，醫護人員能站在患者的角度上，多為患者著想，多一些耐心，多一些溝通；患者也應對當前的醫療環境審時度勢，少一些高要求，少一些煩躁，少一些怨氣。

現在各行各業都在宣揚“以人為本”，但在醫療環境來說，真正要做到以病人為中心，站在患者的角度上，多為患者著想，多一些耐心，加強醫患雙方的溝通。創造和諧的醫患關系，要靠醫患雙方的共同努力，醫務人員肯付出更多一些，收效就會更好一些。

醫患關系調查報告2

醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的一種特殊關系。近年來，我院醫療糾紛和醫鬧事件時有發生，醫患關系矛盾突出，給正常的醫療秩序帶來了嚴重的影響。在行業評議中也處在末尾，為了緩解緊張的醫患關系，構建和諧醫院，我院開展了關于改善醫患關系的調研，通過與患者及醫護人員的交流，現將調研有關情況報告如下：

一、我院產生醫患關系緊張的原因：

患者多數認為：

1、醫院收費高

2、環境差

3、技術力量薄弱

4、服務質量差。

針對上述問題醫務人員想法：

1、我們是差額單位，要想開滿足額工資，就需要指標，產生經濟效益。

2、硬件環境設施的改善，醫院沒有能力承擔。

3、一個醫務工作者的技術，來自于很多階段，如上學(專科3年，本科5年)，進修(1年)，考級(每年要進行)，院內學習(每周)，科內學習(每周)，外出培訓，外院交流，書寫論文等。因為我們的時間也是有限的，也要照顧自己的家庭。而且技術不但要不斷學習，也需要大量資金的投入。就進修1人為例，進修費4000元，住宿費1200元，每月生活費1200元，交通費1000元(不包括給老師禮物費用)。雖然醫院有相應補助政策，但是職工還要自己拿出一部份錢來完成學習。所以職工長期外出學習的積極性不高，技術提高也就慢。，醫院沒有優惠的政策，不能保障醫療技術人員的利益，使醫療技術人員大量外流。自—20xx年，我院有近30名醫療技術人員調出本院，內科執業醫生外調就達6人。

4、每日重復單調的工作，每日對待不同人群的解釋，有理解的，有不理解的，解釋繁瑣。本地區醫務人員收入低，付出與回報不協調，難免工作中存在情緒，這使醫患之間產生矛盾。

二、我院醫患糾紛的特點：

1、醫患糾紛的數量有逐年增加的趨勢;

2、患者醫療索賠金額逐年增加;

3、采取醫學鑒定或者司法途徑解決糾紛的比例明顯上升;

4、醫鬧分子介入，出現暴力事件;

5、處理難度越來越難。

6、醫療糾紛醫患雙方受到損失。

三、總結不良醫患關系的產生：

1、政府資金不足：醫院的資金投入不足，導致醫院過度市場化。我院定位是公益性事業單位，但事實上我院部分是自收自支的“半企業化”管理單位，財政投入相對不足。既然是自收自支單位，那么理所當然地存在追求經濟利益的傾向，醫院正常運行主要來源于醫療收入，醫院的生存與發展就過分依賴市場化的醫療利潤來維持，導致了我院與全國醫院以藥養醫，以醫養院，甚至于以醫養防(疫)現象的產生。這樣，醫院的管理就以經濟效益為主導，醫生的待遇就依賴于多開檢驗、檢查單，開大處方來增加收入，因而加重了病人的經濟負擔，產生了看病貴現象。

2、醫療資源配置不合理：我院子xx年至今沒有分來幾名大學生，現僅有的幾個高級醫生和大多數的中級衛生技術人員都是近年聘請和考錄的，年輕醫務人員缺乏，設備落后，現只能完善臨床基本要求的設備，技術力量還存在差距，科室尖端項目不夠突出。這樣自然留不住病人，最后病人都往大醫院跑，就導致看病難。再加上醫療保障覆蓋不足，患者的經濟負擔日益加重，產生了看病貴現象，因此廣大患者對現有醫療體制產生強烈不滿情緒，而醫院和醫務人員首當其沖地成為患者及全社會發泄不滿情緒的直接對象。可以說醫患關系的惡化與目前的醫療體制分不開的。近年我院涌現一批年輕技術強的醫生，但還遠遠滿足不了患者的需求，我們還要在專科上多下功夫，突出特色，打造自己的品牌，鞏固原有成績，開發適用經濟型的新技術。

3、本地區醫院缺乏統一管理制度：市幾所醫院，沒有統一的管理制度，都是摸索著自己學習、自己管理、使醫院缺乏一整套的規章制度，這使我們在醫療活動中出現問題，發現問題難以解決，制度不健全，或者制度執行不力，這樣難免會出現一些管理上的漏洞，容易引發醫療糾紛的發生。

4、服務質量的問題：患者在醫院里治療，醫務人員服務態度的好壞直接關系到醫療效果。醫務人員責任心不強，工作疏忽大意也容易出現醫療差錯，形成醫療糾紛。本地區醫務工作者經濟收入與其工作強度和風險相比不相稱，無法體現工作價值，就產生了部分醫生收紅包回扣現象，同時也造成了醫生在大家心目中唯利是圖的偏見，再加上醫生工作量較大，往往疲于應付，無暇回答患者提出的疑問和作必要的說明，在客觀上也造成了醫患關系的緊張。

5、對醫院過高要求：現在患者對醫療服務的要求和期望值越來越高，有時已經超出了現代醫學所能達到的水平，患者不能理解病情的變化和疾病發展的自然規律，不能正確認識醫療工作的高風險性和不可預知性，當醫療結果與期望出現偏差時容易情緒激動而導致醫患矛盾激化。因此，只要在醫院里死了人，就被認為是發生醫療事故，現在社會上有很多猝死病人和疾病自然死亡的病人只要在醫院搶救過或治療過，就是其家屬索取賠償的理由了，并且一定要賠到錢為止，否則就不罷休。

6、處理糾紛的復雜性：保護弱勢群體，舉證倒置等醫改政策，讓醫療糾紛把患者與醫院的距離加大了，經過權威衛生部門醫療鑒定，法院調解判決，使患者和醫院都進入了一個慢性等待期，雙方耗費大量人力物力。醫患糾紛調解過程中患方漫天的要價和醫鬧的介入，破壞了醫院正常工作秩序，有的甚至辱罵院長，推打醫生，以致醫院要通過法律手段解決醫患糾紛，其方法又給醫院帶來很大負面影響，經濟又帶來多余負擔。

醫患關系如果趨向緊張，以致醫鬧的惡性發展，不僅擾亂了正常的醫療秩序，構成對醫務人員及其家屬的人身安全威脅，而且影響政府的工作和社會的'穩定，甚至會使醫務人員怕擔風險而對一些重病例及疑難病例不敢作進一步地治療探究，從而影響了醫療事業和醫學科學的發展。為此，我們為緩解緊張的醫患關系提出如下幾點建議。

(一)增加投入改善醫療硬件設施：

我院硬件設施比較落后，近年剛剛更換了使用20xx年—的設備，其中超聲，ct機及一些儀器為職工融資購買。還有用房簡陋面積小，房舍布局不合理，患者就醫流程復雜，醫務人員開展工作難。市政府領導也來我院視察此情況，并開了現場會議。醫療儀器設備陳舊，診斷誤差就要大，會給患者帶來不利因素，診斷出現差錯將導致醫療事故的發生。并且技防設施不全使患者人身財產安全得不到保障。所以，政府和有關部門要加大對我院資金投入，更新醫療儀器設備，確保診斷準確，改善我院基礎設施，使患者有個良好的就醫環境，以免醫療事故發生，這樣就有利于避免醫患糾紛發生。醫院還應創造條件，按規定配備保安室或警務室，以防意外事故發生，有利于醫患關系的和諧。

(二)資源合理配置滿足患者就醫需求：

衛生部門觀念要創新，盤活醫療資源，合理布局醫療機構，根據全市人口狀況布局醫療網點，特別要在人口集聚地加大投入。要加快社區衛生服務中心和服務站的建設步伐，按正規化的要求，優化整合醫療衛生資源，形成全面覆蓋的基層醫療體系，滿足當前人民群眾的基本醫療衛生服務需求。要從注重建設高素質的人才梯隊入手，切實把培養醫技人才工作擺上重要日程，采取有效措施，吸收、鼓勵醫學院校的畢業生和高級在職技術人員到我們基層服務，緩解基層衛生專業人才緊缺矛盾，同時，要加強衛生技術人員的業務和技能培訓，提高衛生技術人員的學歷層次和業務水平，使衛生人才資源更加優化合理。

(三)健全醫療運行機制提高服務質量：

群眾看病難、看病貴的問題，關鍵是改革目前的醫療衛生制度。我院為公立醫院，不能推向市場。醫院要進行運行機制的改革，完善醫院各項制度，醫院的發展不能只靠自身的收入來維持，要實行收支兩條線，政府就要加大投入，這樣才會減輕病人的負擔。要將醫療服務和公共衛生服務，作為公共服務內容，由政府來承擔。要讓老百姓真正接受“小病在社區、大病進醫院”的合理就醫理念。這樣才能從根本上解決“看病難、看病貴”的問題。衛生行政部門要加強對醫院的領導和管理，開展好“六項活動，四個評比”創建活動。

一、要在創建活動中，健全完善診療規范，建立完善行之有效的各種醫療制度，規范醫療操作規程，嚴格執行醫院管理規章制度，防范醫療風險。

二、在活動中要繼續加強對醫務人員培訓，提高業務技術水平，杜絕無證上崗，防范救治醫療糾紛。

三、要進一步改善服務態度，轉變工作作風，學會有效溝通，融洽醫患關系。

四、要簡化就醫流程，控制醫療費用，方便病人就醫，盡最大努力降低群眾看病的成本費用。活動宗旨是為群眾創建良好的就醫環境，提高優質的醫療服務，解決群眾看病難，看病貴的問題，建立良好醫患關系，使社會健康和諧發展。

(四)加強宣傳營造有利于醫患關系和諧的良好氛圍：

衛生及有關部門要利用各種載體宣傳有關衛生方面的法律法規，提高廣大人民群眾的法律意識，能使患者和醫務人員通過法律來保護自己的合法權益。新聞媒體作為社會輿論導向和社會監督的重要載體，要本著對社會和人民群眾高度負責的精神，客觀公正地報道醫改動態，公共衛生事件，醫患糾紛案，多報道醫療衛生方面的好人好事，如近幾年的醫務工作者踴躍為搶救危重病人義無反顧地獻出自己的熱血事跡;醫院職工自發組織為病人捐資醫療費;醫務人員為災區捐款;非典時期醫務工作者的英雄事跡;醫務人員義務為群眾體檢;體檢流感來了醫療工作者站到第一線;以此作為改善醫患關系的切入點，向群眾宣傳有關衛生健康知識，轉變就醫觀念，正確引導醫患關系向著健康、和諧的方向發展。

(五)社會共同保護就醫環境：

醫療機構本是履行救死扶傷，保障人民生命健康的重要社會公共場所，任何單位和個人不能以任何理由、手段擾亂醫療機構正常診療秩序，侵害就診者合法權益，危害醫務人員人身安全，損壞醫療機構財產。衛生系統要成立醫療糾紛機構，處理糾紛，以防事態擴大和矛盾激化。本地區建立醫療事故糾紛風險金，承擔責任賠償，不要讓醫院承擔過重負擔，以利于醫患關系趨向緩和。

調研結果，加強醫患溝通，努力提高醫療質量。

改善醫患關系的調研報告的延伸閱讀——調研報告的寫作內容

1、題頁題頁點明報告的主題。包括委托客戶的單位名稱、市場調查的單位名稱和報告日期。調查報告的題目應盡可能貼切，而又概括地表明調查項目的性質。

2、目錄表

3、調查結果和有關建議的概要這是整個報告的核心，匝簡短，切中要害。使閱讀者既可以從中大致了解調查的結果，又可從后面的本文中獲取更多的信息。有關建議的概要部分則包括必要的背景、信息、重要發現和結論，有時根據閱讀者之需要，提出一些合理化建議。

4、本文主體部分包括整個市場調查的詳細內容，含調查使用方法，調查程序，調查結果。對調查方法的描述要盡量講清是使用何種方法，并提供選擇此種方法的原因。在本文中相當一部分內容應是數字、表格，以及對這些的解釋、分析，要用最準確、恰當的語句對分析作出描述，結構要嚴謹，推理要有一定的邏輯性。在本文部分，一般必不可少地要對自己在調查中出現的不足之處，說明清楚，不能含糊其辭。必要的情況下，還需將不足之處對調查報告的準確性有多大程度的影響分析清楚，以提高整個市場調查活動的可信度。

醫患關系調查報告3

為了對目前醫患關系進一步深入了解，我和同學們（梁文歡，蕭展鵬，劉蕤）到醫院對患者采用問卷的方式進行調查。

經調查，我們發現醫患矛盾最嚴重的當屬醫療費用問題，由于患者對國家目前的醫療制度的不了解及醫學知識缺乏導致片面的看待醫院收費問題，總認為醫院一心只為盈利，為了牟利榨取老百姓的財產，例如一些“多余”的檢查，開一些過貴的藥。其次為對醫生態度的不滿，或許有的醫生對待患者的態度確實不是很好，例如大聲講話，沒認真聽完患者陳述等等，但是也有很多時候患者對醫療方案的不滿和并不遵守醫院的規章制度導致的，當然如果醫生有較好的醫患溝通技巧能避免不少此類情況的發生。排在第三點的則是對醫生水平的懷疑，特別是在醫生開出多項檢查的處方時患者一般都會對醫生心生疑問，且大部分時候還認為這樣的檢查只是為了騙取他們的`財產。當面對一些年輕的醫生時，患者更是不滿，大部分人總會認為年輕醫生經驗不足，容易誤診或治療不到位。至于其他部分小問題，病患一般也不是很在意，當然這也不是我們醫務工作者放松的理由，也應用心對待。

鑒于此，我個人認為醫務工作者應該嚴格要求自己，不僅要提高自己的醫療技術，還要學會和病患的溝通技巧，有效的溝通往往可使我們事半功倍，博得患者信任的同時能夠取得良好的醫療效果。

醫患關系調查報告4

近年來，全國范圍內醫療糾紛數量明顯上升，醫患矛盾有激化的趨勢。醫生與病人之間缺乏信任和理解，打亂了正常的醫療秩序。這主要表現在：

(1) 醫患沖突不斷發生，醫療糾紛呈逐年上升的趨勢。

(2) 醫療糾紛以醫療過失為主轉變為以非醫療過失糾紛為主。

(3)處理難度越來越大，對其處理以行政為主體轉變為以法院為主體。

(4)醫療糾紛易于引發社會的反應，并構成了社會各界關注的焦點。

(5) 醫療糾紛的賠款額越來越高。

中國醫師協會《醫患關系調研報告》顯示，將近3/4的醫師認為自己的合法權益不能得到保護。醫院平均每年發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師5人,單起醫療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。日趨緊張的醫患關系嚴重沖擊著醫療服務市場，醫護人員土氣低落。然而，醫療糾紛數量上升的同時，醫療事故數量并沒按比例上升。艾力彼認為，醫療技術并不是糾紛的主要的原因，醫患矛盾有其更深刻的社會根源。

再讓我們來看這樣的事例。深圳山廈醫院因為病人家屬沖擊醫院，影響正常醫療秩序，醫護人員的人身安全受到威脅。醫院在無奈之下，發給臨床一線醫護人員每人一項鋼盔，以求自保。

我想，只要是一個關心國家前途命運的人都不希望看到這樣的局面持續下去，因為它將影響到我們國家的未來和發展。從這個意義上來說，醫患關系是一件不可忽視的大事。

醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類兩事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。

造成醫患關系緊張的原因是多方面的，我想到以下幾點。

(1)醫方因素：醫療質量問題，醫風醫德問題，醫患溝通問題，技術性違規問題，“以藥養醫”問題等等各種技術和體制方面的問題;

(2)患方因素：主要是對醫療工作不了解，認為治不好就是醫院有過錯，并認為醫方收取貨幣就理所當然要治好病，還有一些患者及其家屬的無理取鬧事件;

(3)社會因素：主要是解決醫患糾紛的法律法規不夠完善，醫療資源分布不均衡，醫療保險制度不健全，媒體炒作引起社會公眾對醫院信譽的質疑;

(4)醫學本身的因素。

其實，我們可以了解到深知體會到，其中最重要的原因是醫患之間缺乏理解和信任，不能換位思考。

醫生給患者看病的過程是一個復雜的系統活動，醫患之間的協調和信任是不可缺少的重要因素。良好的醫療服務離不開和諧的醫患關系。美國功能學派社會學家帕森斯和福克斯將醫患關系的特點歸納為四點：(1)支持：在醫患關系中，由于接受了對病人提供保健照顧的義務，醫生變成了在病人生病期間依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且盡力為處于依賴狀態的病人提高所需要的保健照顧.(2)寬容 在醫患關系中，病人被允許有某種方式的行為舉止，而這些舉止在正常情況下是不允許的。病人的某些行為和舉止之所以得到寬容是因為，生病期間病人對他的疾病不負責任，只要他繼續承擔病人角色并承擔希望和盡力恢復健康的義務。(3)巧妙地利用獎勵 在醫患關系中，為了在獲得病人的服從時提供另外的支持，醫生有能力建立并巧妙地利用一種獎勵結構。通過控制病人非常重視的獎勵，就可以增加醫生的權威和病人的依賴性。(4)拒絕互惠 在醫患關系中，盡管醫生給病人以支持，并且比較寬容患者的偏離常規的行為，但醫生通過在人際反應中保持一定的距離來保證醫患關系的不對稱性。也就是說，醫生了解病人的真實感情，但不以允許病人了解自己的真實感情作為回報。

簡單的來說，我們要求醫患雙方的共同努力。醫務人員要為患者著想，視病人為親人，滿腔熱忱地關懷患者，千方百計地為病人減輕痛苦;患者也應當增加對醫務人員的理解，認識醫療工作的高風險性和不可預知性，增強對醫務人員和對醫療工作的信任。

從目前的情況看，醫患關系的發展趨勢呈現出如下幾個特點：

(1)醫患關系完全技術化

醫學高技術應用于臨床治療，大大提高了醫學對疾病的診治能力，但是美國著名醫生劉易斯 ? 新技術的出現使醫生對患者的關心、愛好和親密快速減少了，醫生忽視了對患者生命的關愛，淡化了對病人的理解和尊重，使醫患關系演化成了醫生 —— 機器 —— 患者的關系。托馬斯說： “ 觸摸是醫生最為古老而且也是最為有效的一種動作 ……”。這是幸運還是悲哀?也許，我們可以努力淡化高技術對醫患關系的影響，相信只要努力，我們可以做到!

(2)醫患關系不斷趨向市場化

市場為醫學發展帶來了巨大的推動力，但是市場化為醫療事業帶來了非常大的負面影響，本來救死扶傷的神圣職責成了與病人交換的籌碼。是的，只要我們努力，白衣天使的`純潔光芒會重回身邊，讓我們行動并期待吧!

(3)醫患關系不斷民主化

在對待疾病的問題上，醫患雙方地位越來越平等，醫患關系變得越來越民主化。“病人選醫生”就是最好的明證。

(4)醫患關系日益法制化

隨著整個社會生活和醫學科學的發展，醫患關系的發展還會展現其它的發展趨勢，僅從目前狀況來說，醫患關系在發展趨勢方面上述趨勢將會不斷增強，成為不遠的將來醫患關系的幾個突出特征。

在這樣的環境下，我們更要強調構建和諧的醫患關系，加強醫患之間的溝通。醫生與患者溝通，了解與疾病有關的信息，才能夠作出更加正確的診斷和治療，例如醫務人員一般要詢問病史以防不當治療。另外，患者相對于醫務人員來講，缺少醫學知識，主要是在醫務人員的安排下接受治療，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫務人員應加強與患者的溝通，才能滿足患者對醫療信息的需要，并且是醫患雙方實現平等。還有，醫患之間如果沒有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發生誤解和糾紛就難免了。在醫療活動中，醫務人員如果把即將進行的醫療行為的效果、可能發生的并發癥、醫療措施的局限性和可能出現的危險性等等，在實施醫療行為之前與患者或者家屬進行溝通，讓他們在了解正確的醫療信息后，再作出醫療決定就會有助于患者及其家屬進行心理準備，以后出現不令人滿意的結果時，能夠理解和正確對待，有效減少醫療糾紛。

針對醫患關系現狀，發展趨勢及出現原因，我對構建和諧醫患關系提出幾點個人的看法。

首先，要最大限度地減少誤診誤治現象，這依賴于科學技術的進步和人才的培養。

其次，也是當前要重點強調的，加強醫患溝通，建立人文關懷的醫患模式。這關鍵在于提高醫療人員的醫德和加強全民對醫療工作的認識和理解。醫務人員要始終把人的生命放在第一位，尊重患者的尊嚴和人格，恪守救死扶傷的醫德，有效地加強與患者的溝通，全面了解患者，以便為患者更好地服務。患者要理解醫學的高風險性和探索性，尊重醫務人員，積極配合治療、恢復和保持健康。

再次，要強化醫務人員和患者的法律意識。醫務人員應維護患者的隱私權和知情權，患者也應明確自己的權力與義務，并且強化溝通意識。

再次，社會應該加大醫療投資，奴隸實現醫療資源的均衡分布，重視農村地區的醫療發展，完善醫療方面的法律制度和醫療保險制度，對媒體的炒作實施干預。

總之，我們要我們要為構建和諧醫患關系不遺余力。

作為一個醫學生，默念著醫學生誓言：健康所系，性命相托……我感到了肩上責任之重大。

醫患關系調查報告5

開篇：醫患關系緣何緊張？

“醫患關系”這個詞，本是指醫生，醫務人員以及醫療機構等與疾病患者和患者家屬之間的關系，是一個中性詞。著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類兩事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。這段話很簡明地說清楚了醫與患的關系。

可是，盡管近年來醫院總體服務質量上升，就醫環境、設備及醫技水平等改善提高，但醫患間的“信任度”卻越來越低。服務態度欠佳，缺少溝通理解等，被諸多患者和醫護人員列為影響醫患關系的負面因素。以至于現在當人們提到“醫患關系”這個詞，都會劃為略帶貶義的詞。

在我們針對醫護人員和患者兩套不同的調查問卷中，有一道共同題目是共同的，那就是關于造成醫患關系緊張的原因。在“您認為是什么原因造成醫患關系緊張”這道調查題上，醫者和患者的回答略有不同：

醫務工作者工資低、風險高、責任大，導致心理失衡

醫護人員：44.64%

患者：23.86%

社會環境的改變導致醫務人員價值取向的偏差

醫護人員：27 16.07%

患者：44.31%

現行的醫學教育制度缺乏人文教育，導致從醫人員素質降低、自身修養欠缺

醫護人員：7.14%

患者：18.18%

患者對醫學知識一知半解

醫護人員：32.14%

患者：5.68%

投訴渠道不暢通導致惡性的事件發生

醫護人員：0%

患者：7.97%

在44.64%的醫護人員看來，目前醫務工作者工資低而風險較大，需要擔的責任也大，導致了一部分人心理失衡，成為造成醫患關系緊張的首要原因，而在44.31%的患者及其家屬們看來，隨著社會環境的改變，一部分醫務人員的價值取向慢慢偏差才是造成醫患關系緊張的首要原因。

其次，有32.14%的醫務工作者認為造成醫患關系緊張的原因是由于患者對醫學知識的一知一解。但對一這一點，只有5.68％的患者認同這一點，而23.86%患者認為目前醫務工作者工資低而風險較大，需要擔的責任也大，導致了一部分人心理失衡，成為造成醫患關系緊張的次要原因。有18.18%的患者認為現行的醫學教育制度缺乏人文教育，導致從醫人員素質降低、自身修養欠缺是造成醫患關

系緊張的原因，而只有7.14%認可這一點。對于投訴渠道不暢通導致惡性的事件發生的問題，患者有7.97%對此表示認同，而醫務工作者則沒有人支持這個觀點。

就患者而言，我們的醫療保障制度從公費醫療到醫藥費承包，再到醫療保險，盡管在逐步適應市場經濟要求，但由于醫院之間缺乏競爭，個人在承擔更多的醫療成本的時候，并沒有得到更好的服務。更重要的是，醫院和患者之間的不平等關系并沒有得到多大改善。

從醫院的角度而言，市場經濟發展并沒有因此改善醫院的投入體制。一份統計資料表明，美國醫療投入占國內生產總值的14.7%，約為1萬億美元，等于中國國內生產總值。中國的醫療投入占國內生產總值的4.3%。中國國家衛生投入占世界衛生投入的1%，卻服務了占世界總數22%的人口。中國國有醫院目前的主要經濟來源是國家撥款，外加以藥養醫，醫生的技術勞動成本很低。

在醫院看來，醫生一直是負重前行。在某種程度上，比之其承擔的社會責任，醫生得到的經濟收益和社會地位是不對等的。

醫護篇

首先是關于執業環境，認為目前執業環境一般的占回答問卷醫務工作者的50％，認為很差的占3

7.5％，認為惡劣的占總參與人數的10.71％，而認為目前醫師執業環境很好的只占了總參與人數的1.78％。由此可見，目前絕大部分醫務工作者對自己的工作環境是非常不滿意的。

而對于“您所在的醫院發生過的醫療糾紛大概年均多少次？”這個問題，有69.64%的人選擇了50次以下，有23.21%選擇50次-100次，3.57%選擇在100次以上，3.58%的人選擇“數不清”。有50％的人認為醫療事故的發生率與醫患糾紛有關系，但并不成正比，有25％的人認為二者成正比關系，1

9.64%的人認為二者關系不大，而有5.36%的人認為二者完全沒有關系。在以往的一份調研中發現,只有10%左右的醫療民事案件是由醫療事故引起的。那究竟是什么原因導致了現在醫患糾紛事件層出不窮呢？

關于自己所在的醫院是否設有病人投訴管理機構或者相關部門這個問題，有94％以上的醫務人員所在的醫院都已經設立了接受病人投訴的相關管理部門，只有5.36%的問卷參與者說自己所在的醫院沒有這樣的部門。但雖然大部分醫院有設立相關的醫療投訴機構，只有32.14%的人認可自己醫院的投訴部門管理比較專業和完善，有高達50％的人認為自己醫院的投訴部門管理并不完善，更有1

2.5%的人承認自己醫院設立的醫療投訴機構形同虛設。而關于是否需要重視患者投訴的問題上，有6

4.28%的醫務人員都認為應該非常重視患者的投訴，19.64%人認為應該重視，但沒必要花過多的時間去處理，10.71％的醫務人員認為沒必要過多理會患者的投訴，認為“好多患者都是無理取鬧”，有5.37%的人回避了這個問題，認為“這個問題不好說”。設立投訴部門，是患者與醫療機構進行溝通的最重要的機構，然后在大部門的醫療機構中，這個部門并沒有受到重視，甚至形同虛設，有的醫務工作人員也不重視這個環節，難怪我們的患者總是覺得“投訴無門”，當他們不能通過正當的手段維護自己權利的時候，或許無可奈何才會通過一些其他的不那么“正規”甚至有傷害性的手段來維護自己的權利吧。

對于患者的投訴原因，認為是醫療質量的占28.57%，認為是服務態度的占41.07%，認為患者在無理取鬧的占了醫護卷總參與人數的28.57%，認為是候診時間引發患者投訴的只占1.78%。 在醫務人員與患者關系的問題上，有50%認為二者僅限于醫療的供與求關系，有23.23%的人認為彼此之間如同朋友，和睦相處，有17.85%的人認覺得說不清楚，而有8.92%認為他們之間存在利害關系，病人影響醫務人員的生計。

有53.57%的醫務人員覺得受到患者的精神壓力，害怕患者對醫務人員的不理解，有28.57%的人害怕患者對自己進行投訴，xx.5%的人擔心發生醫療事故給患者帶來痛苦，只有5.36％的人認為沒有受到來自患者的精神壓力。95％以上的醫務人員都受到來自患者的或多或少的精神壓力，

由于醫患關系緊張,打砸醫院毆打醫生事件時有發生,醫生在執業中缺乏安全感,直接影響了其工作的積極性和創造性。據暨南大學醫學院傷害控制中心的一項調查,被調查的31所醫院的.7228名醫務人員,有65%遭受過不同程度的心理和身體暴力。這也許是大部分醫生感覺受到患者的精神壓力的原因吧。

至于如何重新樹立醫務工作者在公眾心中的形象，有40%的醫務工作者希望社會各界站在公正的角度來看醫務人員，22.35%的人希望大家都能調整心態，理解“人人為我，我為人人”原則，xx.94%的人希望患者多了解一些醫學基本常識，掃除各種溝通障礙，11.76%的人希望醫院加強管理，改善醫務人員的工作環境，8.23%的人希望醫務人員提高業務水平，加強工作能力，有4.72%選擇了其他。由此看來，大部分醫務工作者依舊是希望社會各界，以及民眾們對從事醫療行業的人們更多一些理解。

隨著醫療糾紛的顯著增多，醫患矛盾也不斷激化并呈現暴力化傾向。在一篇名為《亟待改善醫院執業和發展環境》的文章中列舉了導致醫務人員執業環境越來越差的幾大因素：

醫患糾紛觸目驚心

據20xx年中國醫師協會對114家醫院進行的調查顯示，20xx年至20xx年間，每家醫院平均發生醫療糾紛66起，發生打砸事件5.42件，打傷醫師5人，平均每起醫療糾紛賠付金額10.81萬元。盡管醫療設施越來越完善，醫務人員的醫學水平和學歷都越來越高，但醫患糾紛事故依然存在，并且逐年升級，以至于開始上演一場場醫患之間的“武打劇”。

醫務人員人身沒有保障

據中國醫師協會調查，很多醫生對自己的執業環境感到不安，有的甚至恐懼。從北京協和醫院王任直教授被患者家屬圍攻毆打，到四川華西醫科大學附一院耳鼻喉科主治醫師王凱被患者用菜刀砍傷致殘，以及湖南中醫學院著名血液病專家王萬林教授被其所救治的患者連捅46刀，不幸身亡，各地醫生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。

醫療風險危及醫院生存

醫療風險已成為醫院頭號危機。現在醫院院長們普遍有“三怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢。醫院和醫生普遍感到的壓力，使得他們在遇到危、急、重癥患者時畏首畏尾，嚴重影響了及時有效的

救治。

由以上可以看出，醫療糾紛始終是影響醫患之間關系的主導因素，而由醫療糾紛產生的后果已經嚴重影響了醫生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數醫務人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴重影響醫療工作的正常秩序。

患者篇：

說起在就醫過程中與醫務人員的關系，有45.45%的人認為關系一般，32.95%認為跟醫務人員的關系比較好，而非常融洽的占2.27％，有13.63%的人則認為比較差，5.7%則在就醫過程中跟醫務人員相處得非常糟糕。整體看來大部分患者在就醫過程中與醫生相處的還算較好，并沒有發生過大的糾紛甚至沖突。

在對醫院的選擇上，有18.7%的人以價格是否公道為優先選擇條件，而有37.41%的人選擇了醫療技術領先這一項，有10.79%的人選擇了交通方便或者離家近，有25.17%則以服務態度佳，口碑良好為先決條件，37.19%選擇大型設備完善，資金雄厚，僅僅只有0.74%選擇了聽信廣告宣傳。大部分人在就醫的時候，還是會選擇醫療技術好，設備完善，資金雄厚的大醫院，而這也許就是一些大型醫院醫患糾紛頻發的原因之一吧。

就醫時，醫護人員讓無法忍受的是什么這個問題上，有13.63%的人認為醫生在工作時使用的醫學專業術語太專業，不樂意與患者或家屬溝通，有27.27%認為醫務人員態度惡劣讓人難以接受，有2

2.72%人選擇了就診手續太繁雜，醫護人員不細心引導，有29.54%的人認為醫護水平太差，延誤患者治療讓人難以接受，而6.81%人則討厭醫務人員索要紅包，利欲熏心。大部分患者依舊比較重視就醫時接受的服務，包括醫務人員的態度等，當我們患病就醫時，希望得到的是一個溫暖的環境和體貼的照顧。

當患者遇到醫療糾紛時，有27.27%的人選擇面對面投訴醫護人員，有17.04%會向醫院設立的舉報電話進行投訴，有4.54%選擇往醫院公設的意見箱投信，有xx.5%的人通過第三公正方投訴，有38.63%的人只會向家人或者朋友傾訴，而不會采取一般的投訴手段。調查看出，大部分的患者已經學會使用自己掌握的方式，對自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段進行投訴，但依舊有1/3左右的人面對自己的遭遇而只向家人或朋友訴說，不采取投訴手段。

在就醫的過程中，有15.9%人曾經受到過醫務人員的惡劣服務態度，有35.22%難以與醫務人員的溝通，有19.31%當遭遇到醫患糾紛時苦于無處投訴，9.09%遇到醫患糾紛問題能夠得到解決，而有20.48%沒有遇到過醫患糾紛問題。

而涉及到患者自己與醫務人員的關系時，有高達71.59%的人認為他們之間僅限于醫療的供與求關系，6.81%認為彼此之間存在利害關系，會考慮向醫務人員塞紅包以求得更好的服務和治療，只有

9.1％認為彼此之間是朋友關系，能夠和睦相處，另外有xx.5%的人認為這個問題說不清楚。在大多數患者心里，依舊把醫務人員放在了了彼此不相干，只存在供求關系的地位上，能夠真正跟醫務人員和睦相處的僅僅是少數不到10％的人。

至于如何重新樹立醫務工作者在公眾心中的形象，有13.63%希望醫務人員能學學心理學，理解患者心理，38.63%的人希望大家都能調整心態，理解“人人為我，我為人人”原則，7.57%的人希望能夠讓自己多了解一些醫學基本常識，掃除各種溝通障礙，18.18%的人希望醫院加強管理，改善醫務人員的工作環境，19.69%的人希望醫務人員提高業務水平，加強工作能力，有4.72%選擇了其他。

一直以來，醫患關系是醫務工作者和患者共同關心的敏感話題。醫療糾紛頻繁發生，且影響范圍越來越大，日益緊張的醫患關系引起了廣泛關注，醫療糾紛問題不僅僅是一個單純的醫療問題，已經演變為一個社會問題。對于患者來說，醫療資源分布的不合理，患者享受醫療服務的公平性差，醫療保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者們心中充滿了怨氣。

現在各行各業都在宣揚“以人為本”，但在醫療環境來說，真正要做到以病人為中心，站在患者的角度上，多為患者著想，多一些耐心，加強醫患雙方的溝通。

創造和諧的醫患關系，要靠醫患雙方的共同努力，醫務人員肯付出更得一些，收效就會更好一些。

醫患關系調查報告6

近些年來，隨著社會體制的轉變、經濟的發展、人們受教育程度的普遍提高，傳統的醫患關系遇到了前所未有的新問題、新挑戰，醫患關系作為一種在醫療實踐活動中表現出來的醫生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。

一、醫患關系的現狀與變化

（一）、醫患關系的現狀

近幾年來，我縣的醫患關系日趨緊張，縣級醫院每年發生醫療糾紛一般在6—8例左右，鄉鎮級醫院每年發生醫療糾紛一般在3—5例左右，而賠償的數額縣級醫院一年一般在5—12萬元左右。全縣有50%的醫院出現過患者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員的情況；45%的醫院發生過因患者對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻院長或醫務人員；20%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用；28%的醫院發生過患者去世后，其家屬不肯運走而陳尸醫院。隨著醫療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫療機構規模的擴展、患者就醫人數的增加，發生的醫患糾紛案件逐年上升。以來各級各類醫療機構共發生醫療糾紛22起，其中20發生5起，6起，1—5月份11起。縣中醫院一位主治醫師曾被患者家屬踢傷下身，一鄉鎮醫院院長曾被威脅要從樓上摔下去，縣醫院一位兒科醫生被患者家屬圍攻，后不得不請來公安干警保護十余小時，今年我縣桐林鄉一患兒因患“喘息性肺炎”在縣人民醫院搶救無效死亡，家屬停尸于醫院搶救室二天，直到公檢法三家出動……。令人擔憂的是，上述事件已不是偶然發生的個別事件，患方向醫務人員施暴的事件在全縣各醫療單位時有發生，表明醫患關系緊張已成為日益突出的問題，是一個社會問題，必須引起有關部門的高度警覺，

現階段造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：一是患者對醫療診療工作和醫學知識缺乏了解，對醫療診療的效果期望值過高。二是醫療費用自付比例增高，醫療費用與期望療效不相符。三是醫務人員服務態度不好。四是有些醫院確實存在因醫務人員工作過錯，導致損害患者的事情。五是輿論和媒體的報道有失公允，武斷地確定醫院存在過錯，引起公眾對醫院信譽的質疑。六是有些糾紛的產生完全是患者因經濟利益的驅動。

（二）、醫患關系的變化

1、醫患關系的間接化

醫學高技術的應用，使診療方式正在逐步向自動化、信息化、遙控化發展。醫生更多的是通過儀器設備獲得病人的生理、生化指標等數據或身體部位的圖像攝片，并為自己的診療提供依據，使醫患之間的溝通減少，關系日漸淡化。長此以往，醫患關系將日趨失衡和緊張。

2、醫患交往的經濟化

醫院逐漸成為向社會提供醫療保健和服務的特殊經營者，而廣大患者也成為坦然享受醫療服務的特殊消費者。市場經濟的等價交換原則也滲透到醫患關系中，醫患關系逐漸成為有償服務的經濟關系，患者對醫療費用的關注度也大大提高。

3、醫患關系調節方式的法制化

隨著患者及其家屬的法律意識增強，廣大患者不再對醫院的過錯保持沉默和諒解，而是采取多種方式甚至法律手段來保護自身權益，如請醫療專家、法律專家作為自己的代言人，以求一個“說法”

4、醫患地位的平等化

醫療事業的發展，醫療服務供不應求的局面將會逐漸被打破。事實上，這幾年患者的自主權倍受關注，從“以病人為中心”到“病人自主選擇醫院、醫生、藥店”，都是一種人本意識的強化，醫患地位的平等化還體現在患者享有“知情同意權”上，這打破了以往醫療方式，醫療過程由醫生說了算的封閉局面。

二、產生醫患矛盾的主要原因

醫患糾紛的產生，既有醫療體制內的因素，也有醫療體制外的因素；目前學術界認為導致醫患糾紛矛盾的主要是社會、醫方、患者方三大因素。

（一）社會因素

1。國家醫療體制改革相對滯后。國家醫療衛生經濟政策和醫療體制改革相對滯后，政府對醫療投入不足。許多醫患矛盾的焦點在“錢”上，患者希望少花錢看好病，而醫院為了生存、發展，想方設法增加醫療收入，謀求更多的經濟效益，醫務人員的收入與醫療服務收費掛鉤，各種經濟指標的考核壓力是扭曲醫療行為、加深醫患矛盾的重要因素。

2。社會保障體系不健全。特別是醫療保障制度不健全、不完善。醫療保險覆蓋面太小，參保群眾的個人自付比例過大，大病后巨額醫療費用與群眾的實際承受能力存在著過大的差距，是醫患關系不和諧的重要因素。

3。藥品配售型市場結構不完善，物價政策不到位。藥價虛高是配售型市場結構所導致的，也是引起醫藥領域腐敗和加深醫患矛盾的又一重要因素。

4。媒體對醫患矛盾進行不恰當的渲染。部分媒體對醫患矛盾過分渲染炒作，缺乏對醫療工作高風險和局限性的理解，片面地將醫患關系理解成商業流通中的消費行為關系，一些負面報道的失實，嚴重傷害了大多數醫務人員救死扶傷的積極性，也疏遠了醫患雙方的關系。

5。職業“醫鬧”的出現，使原本緊張的醫患關系變得更加復雜和尖銳起來了。

6。醫療技術、藥物技術的水平與醫療需求有一定差距。

7。宣傳、教育的意識形態的反思。國家醫療體制改革相對滯后等等。

8、社會福利事業的國際差距大，社會財政整體醫療投入的不足等。

（二）醫方因素

1。法制觀念淡薄，職業道德水平不高，部分醫務人員法制觀念淡薄，缺少對有關法律法規的學習和掌握，病歷書寫及相關醫療文書的記錄不重視，自身行為不規范，不尊重病人的人格尊嚴、價值以及應該享有的選擇權、知情權，參與權等權力。職業道德感不強，醫療服務中的欺詐行為、“紅包”、“回扣”問題，也是引起醫患矛盾的一個方面。

2。缺乏正確的溝通技巧。良好的溝通技巧可增強病人對醫生的信任和依賴性，即使醫療過程中或結果不是很理想，病人也容易理解。反之，就醫過程中醫生與病人沒有進行充分和準確的溝通，雙方信息的不對稱，極易引發醫患矛盾。

3。舉證倒置、過分謹慎行醫。為了防范醫療糾紛，部分醫生過分謹慎行醫，如履薄冰，怕醫療糾紛，從而過分檢查、過分用藥、過分治療，加重了病人的負擔，最后有的還是出現差錯，就更加謹慎、更加小心，如此不良循環，最終導致醫患關系的緊張再緊張。

4。醫療技術水平不高，誤診、漏診、治療效果不理想，甚至發生差錯事故是導致醫患糾紛的直接原因。

5。息事寧人，助長了“醫鬧”的產生與發展。一但發生醫療糾紛，院方為求平安，政府為保和諧，即便院方無過錯，也不得不給予患方適當經濟補償，從而助長了患方“醫鬧”風氣的日盛。

6、醫方因素還醫院管理科學的不發達，醫院管理制度的時代局限性，醫院管理者的整體素質的高低不齊等。

（三）患方因素

1。患者對健康的過高期望與醫學常識相對缺乏的矛盾。隨著生活水平的提高，人們越來越關心自己的健康狀況，對疾病的早發現、早治療和治療效果抱有很高的期望。實際上，就醫療工作而言，疾病的發生、發展、轉歸有一個過程。而每個患者的身心健康和個體差異，也會直接影響著病情的變化和治療效果。再加上有些疾病是無法預測和治愈的，現代醫療技術還未能達到萬無一失的境界。但是患者有時就不能理解，看好病是應該的，看不好就一定是醫方的責任。無視醫療工作是高技術、高風險和有諸多不確定因素的一門科學。

2。患方對醫方過高的期望值與有限的經濟承受能力之間的矛盾。患者來就醫時是懷著對醫方很高的期望值，一旦治病效果不理想，就誤以為醫方沒有盡心盡職，就要求醫方承擔責任。特別是病情惡化或死亡時，患方在精神上和經濟上難以承受這巨大壓力，患方會因“人財兩空”而遷怒于醫方，甚至引發暴力事件，使醫方蒙受委屈和損失。也有個別的患者素質太差，總想著少花錢看好病，甚至想看完病后再從醫院撈一筆，惡意敲詐醫方，以獲取不正當利益。

3。患者的維權意識、參與意識增強與法治意識淡漠之間的矛盾。隨著社會文化水平的提高，患者對整個疾病治療過程中的檢查、診斷、治療、用藥、手術方案及收費情況要求醫方及時告知，要求參與對病情診治方案的選擇和決定。當患者感到自己的'尊嚴和權利沒有得到足夠的尊重和保障時，極易誘發醫患矛盾。而當矛盾發生后，患方常認為通過法律途徑不能使自己的權利得到足夠的維護，繼而采取非理性的維權行為。更有甚者，明知無理，也要通過“醫鬧”來脅迫醫方讓步。

4、國民素質，整體患者的科學水準、道德水準的提升落后。

三、構建和諧醫患關系的對策

醫患溝通需要政府、醫療機構（醫務人員）和患者三方共建、理解和信任

（一）、政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫患關系的基礎。

加快衛生事業發展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構建和諧醫患關系的根本措施。應該看到，當前衛生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛生健康需求與該水平醫療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現就是群眾看病難、看病貴。而醫患關系不和諧，醫患矛盾、醫患糾紛、甚至醫患沖突，是這一矛盾的具體體現。盡管目前絕大多數的醫療機構都是公立醫院，但是相當多醫院的正常運行主要靠為患者提供醫療服務收取的費用，醫院設備購置、規模擴大靠收費的積累，醫療服務收入由醫院自行支配。這種機制的直接后果是醫院過分注重經濟收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫患關系緊張的一個重要原因。我們要構建和諧的醫患關系，就必須研究如何完善醫院的運行機制，維護醫院的公益性質，堅持為人民服務的宗旨。

（二）、加強醫院內部管理是構建和諧醫患關系的保障。

1、實施客戶關系管理，強化質量管理

在市場經濟時代，病人是醫院工作的中心，作為醫院服務的對象，病人是醫院利潤的最終來源，擁有病人是醫院存在和發展的基礎，與病人建立長久而穩定的關系，就需重視病人的利益，了解病人的心理特征、就醫行為，給病人提供優質的醫療服務，設法滿足其需求。

改善企業與客戶之間關系的管理機制，和醫患關系的改進具有共同的基礎：企業要以客戶為中心，而醫患關系的改進也需以病人為中心，企業需要重視客戶利益，以滿足客戶需求為出發點，醫患關系的改進也必須重視病人利益，給病人讓度價值，千方百計滿足病人需求。企業通過為客戶提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，達到企業利潤最大，改進醫患關系也是為了達到吸引和保持更多病人的目的，實現醫院的價值。

改進醫患關系的同時，應狠抓醫療質量。要切實把好“三關”，一是人才建設關，大力培養和引進有用人才，負擔科技興院的重任；二是專科建設關，抓重點、揚特色，努力抓好專科建設；三是科研項目關，加大科技投入，鼓勵新技術開發，提高醫療質量，減少醫療缺陷。

2、對醫療隊伍進行教育和管理，提高服務水平

（1）、轉化醫護人員治病觀念

一些醫護人員把病人當作“零件損壞的機器”，只注重治病，不注意待人。尤其是隨著臨床專業分工越來越細，醫者對人體越來越小的局部進行越來越深的研究以及越來越專的診斷與治療，而對于全部整體的人的注意力卻逐漸減少，這就在醫者思想上不由自主的積淀了“看病只是對付病人某塊組織物”的意識。醫護人員的頭腦中整天充滿著各種影像、圖示、波形和數據，而患者那種被疾病所折磨的痛苦形象卻逐漸模糊不清，淡忘了對于病人作為人所應付出的情感關懷與人文關懷。這種情感“物化”現象，對改善醫患關系極為不利，醫療服務模式必須實行“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉變。

在醫療服務走向市場的今天，尊重患者的合法權利已成為醫院在醫療市場競爭中的必須條件。特別是隨著我國法律建設的不斷加強和公民法律意識的提高，尊重患者的合法權益問題成為醫護人員不可回避的問題。新的《醫療事故處理條例》已把患者的合法權利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權等等。這相對于以往患者的病歷保密，不允許病人翻閱病歷等老規矩來說，是醫護人員一時還難以適應的。因此，醫院必須在組織學習這些法律條例的基礎上，結合實際，積極進行這方面的教育和引導。

（2）、強化服務意識，實施病人滿意工程

充分認識到醫療服務作為一種有別于其他服務行業的特殊性服務，同樣要遵循市場規律。人們對健康的關注，是人們對醫學也有了更為廣泛和全面的了解，觀念文化和政治上的種種變化，使得今天的許多患者已不再是逆來順受的被動方，他們能夠在醫療過程中提出更多自己的見解并做出自己的理性決定。維系醫療服務和醫患關系的，已不僅僅是醫生的醫療技術和經濟利益，更重要的是超越技術、經濟的尊重的服務。因此，把患者作為醫療服務、醫患關系的中心成為健康領域發展的必然要求，要真正樹立“以病人為中心”的思想，以病人滿意為工作準則和行為準則。

（三）患者的理解和包容是構建和諧醫患關系的關鍵

良好的醫患關系的建立，除了政府部門、醫院管理層、醫療隊伍的努力之外，患者的配合也是必不可少的。許多醫療糾紛的發生都是由于患者對于醫療服務行業的特殊性了解不足，對醫院寄予不恰當的依賴，對醫療效果抱有過高的期望，一旦不能達到預期目的而產生焦躁甚至憤怒心理，導致不理智行為而造成的。

1、讓患者充分了解醫療服務的特殊性，主動影響和降低患者

的期望值

首先，醫學本身具有高風險性和探索性，現代醫學還有許多未觸及的領域，還有許多不能從根本上解決的疑難問題，醫療技術的局限客觀的存在著。加上醫護人員的醫療技術也存在差異，即使在醫學飛速發展的今天，國內外一致承認醫療確診率僅為百分之七十，各種急癥搶救的成功率也只在百分之七十至百分之八十之間。進醫院不等于進保險箱，醫生并不是包醫百病的神仙，生老病死的自然規律不能違背。其次，就醫是一種特殊的消費行為，醫生看病是一個復雜的高智能過程，除了專業的知識，還必須有一套嚴謹的就醫程序來作為保證。醫院的規章制度、運行秩序是經過科學的提煉和總結制定出來的，不能為方便某個人而破例。再者，醫護人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過失與缺點，不能苛求醫護人員時時刻刻的表現都完美無缺。只有讓患者對以上三個方面有了充分的認識和理解，患者的期望值才能有所下降。

期望值作為患者個人主體的主觀愿望，醫院不能運用硬性的規章制度進行管理，只能夠盡自己所能引導患者建立正確合理的期望值。醫院可以與廣大群眾建立互動關系，向社會闡述醫療服務的特殊性和非人力因素，讓群眾了解醫院及醫護人員的難處，解答例如藥品費用為何居高不下等大眾最為關注的問題，取得廣大患者的理解與支持。同時，可以開展各種醫療咨詢活動，讓醫護人員走向社會，把各種基本的醫療知識、醫療過程傳輸給普通民眾，自然有助于醫院開展工作。

2、對于患者的知情同意權予以尊重并使之充分享有

醫院醫療服務過程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方

法。以往患者對醫護人員產生的不信任，懷疑其“開大處方”、“賺黑心錢”等，皆因服務過程不透明產生。醫院可以采取類似其他一般性服務行業的個性化服務體系，如對同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據自身的經濟狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫藥費用高低，治療周期長短，都由患者自主選擇，降低了患者對醫護人員的依賴性，也就減少了醫患關系緊張的可能性。

要建立新型醫患關系，作為提供醫療保健服務主體的醫院應付出更多的努力，適應社會發展的需求，以實際行動取得社會及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發展。

醫患關系調查報告7

近年來，醫患關系日趨緊張，醫療糾紛明顯上升，引發的沖突事件時有發生。因此，構建和諧醫患關系，避免或減少醫療糾紛，是構建和諧社會亟待解決的問題。

一、導致醫患關系緊張的主要原因

（一）醫患關系中的不和諧是當今社會轉型期和改革深化諸多社會矛盾的局部表現，是醫患雙方信息不對稱引起的誤會，與其稱其為“矛盾”，毋寧稱為誤會更來得準確些。醫患之間沒有什么根本性矛盾，其目標是一致的，敵人是共通的，那就是疾病和死亡。在和疾病與死亡的殊死搏斗中，病人和患者結成生死友誼，這才是醫患關系的主流，君不見梁山好漢不打不相識，經過一段時間的磨合，新型醫患關系必將建立。切不可上某些別有用心的人的當，一有誤會就武斷地指責某方，使醫患誤會愈演愈烈。而一些不法之徒，從中漁利，暗自推波助瀾。緣于醫患糾紛養活了一大幫人，除了“醫鬧”，還有借醫患糾紛賴以生存的一些行業。患者、醫生相互防范，不僅患者牢騷滿腹，醫生也怨氣沖天，不信你看流行在醫生中的民謠：“國家投入不到位，救死扶傷常欠費，八方攤派排著隊，醫院經營要納稅，流通混亂藥價貴，轉嫁醫院來替罪，談判爭利增國資，反說單位在受賄，各種檢查周周有，層層領導忙勾兌，醫院債臺高如山，院長書記難入睡，醫生挨打又挨罵，流血流汗又流淚，醫鬧點火忙煽風，醫生醫院喊救命，醫患關系成敵對，兩敗俱傷肥了誰？”雖然未免偏頗，廣大醫務工作者的心態可見一斑。

（二）、既然醫生患者是同一個戰壕里的戰友，并肩和病魔死亡作戰，兵法云勝敗乃兵家常事，大獲全勝仍然是大多數。君不見大勝時醫患雙方彈冠相慶，送錦旗感謝信的絡繹不絕，稱道之聲不絕于耳，又是“救命菩薩”，又是“再生父母”。其中不少患者心聲催人淚下。

醫院如戰場，有贏就有輸，一旦不利就反目成仇，老拳相向，不管什么原因，一概說“我不懂”、“我是醫盲”，好象法律和輿論給了醫盲以特權，一句“我不懂”就為胡攪蠻纏、無理取鬧找到了理直氣壯的理由。就象我不懂法就可以鬧法院，就可以去襲警，就可以殺人放火，這是法制社會所不容許的，構建和諧醫患關系所無法容忍的。自古以來生老病死是自然規律，醫生盡力醫院盡責也不能改變自然規律，如果病人一死就要追究醫院和醫生的責任，那可能醫生上班就不是戴鋼盔的問題了。

（三）勿庸諱言，醫生行業中有行為不檢點者，有以權謀私者，甚而至于有“白眼狼”，象我黨有幾個貪腐分子不能改變我黨的光輝形象一樣。廣大的醫護人員救死扶傷、忘我奉獻。無論在戰爭年代，還是和平時期，總是把人民的健康安危放在第一位。曾幾何時，醫者風頭正盛，粉絲如云。君不見歷來有不能作良相當作良醫的說法。君不見非典肆虐，所有的白衣天使都是“最可愛的人”。非典過去了，醫生卻被小人了一把。不僅“妖魔”而且還“化”了。有幾個不良分子，不能把醫護人員都看成壞人，就象有幾個“醫盲”或“醫鬧”不能把病員都看成“醫鬧”是一個道理。有人別有用心地大造輿論，把衛生行業問題無限夸大，把廣大衛生工作者一棍子打死，不是唯恐天下不亂便是企圖趁渾水摸魚，從中漁利，以致于病人醫生之間相互防范，就象兩個兄弟在夜色中相向而行都懷疑對方是鬼魅。這夜色究竟是什么呢？其實良知應該清楚。

（四）、試想，試問，沒有醫生的安全，哪來病人的安全？醫生也是人，也是中華人民共和國公民，有基本的權益需要維護。馬斯洛人類需求論說：安全是僅次于生存的需求。如果醫生沒有安全感，成天誠惶誠恐，就不要說開拓創新（探索和創新是醫學的靈魂），就連最基本的常規工作都很困難。大不了請病人另請高明，成都不行有北京上海，北京上海不行有巴黎紐約，巴黎紐約不行還可以等到22—23世紀。到頭來患者反而不知道該到哪里就醫了，這才是真正的“看病難”。這對于患者安全嗎？健康所系，生命所托。病人來就醫誰不想首先要安全，但端著錄相機、揣著錄音筆來看病，你想有安全，醫生有安全嗎？醫生不安全，他能給你安全嗎？面對著攝象機、錄音筆、家屬患者防賊一樣的目光，有人說：“白求恩老先生如果活著，恐怕也要挾起皮包回加拿大了吧！”雖然是假設，我深以為然。如果在醫患關系中也搞“有罪推定”，不憚以最壞的惡意來推測，那就難免墮入以階級斗爭為綱的年代以發現敵人、制造敵人為已任的魔道。

（五）、從概念上說，醫患關系是涵蓋患者和醫療保障體系、醫學科學、醫療機構及醫生與患者關系四者的總和，只是前兩者看不見摸不著，醫院和醫生便成了發泄的靶子。

沒有了原合作醫療賴以生存的人民公社，勞保醫療得以附麗的國有企業，原來享受公費報銷的干部如今也要掏腰包，如果是“一根針一把草”年代，也掏不了幾個錢，如今是新藥新技術多，病房檔次多，看病嘛，誰愿意讓身體吃虧，能用高檔藥我為什么要用普通藥，能用高新技術為什么要用普通技術，能請大專家為什么要看小醫生，能住高級病房為什么要住普通病房。殊不知這一切都是要付出代價的，而且需要自己掏腰包，而且這一掏還不是一個小數目，于是氣便不打一處來。于是出現了一個怪現象：一方面批評醫院技術落后，條件太差，專家太少，一方面又罵醫院收費太高，亂用高新技術；一方面廉價的基層醫院門可羅雀，另一方面收費較高的大醫院車水馬龍人滿為患。提供低檔廉價服務的醫院患者不來，提供高檔而價高服務醫院又該挨罵。

醫院不禁要反思：親愛的患者，您究竟希望我們怎么辦醫院？最后終于明白了：患者希望星級醫院的享受，雞毛店的收費，高新技術的服務“一根針、一把草”的收費，最好不收費，至少不能自己掏腰包收那么多費。如果患者不愿交費，目前公立醫院又還沒有修煉成慈善機構，總需要有人埋單。有人說工業化國家才能養活老齡化社會，我們的國情是還沒有進入工業化社會就提前進入了老齡化社會，看來全民醫保的希望要落空，但朝醫院發氣有什么用呢？

辦醫院也難，辦城市醫院更難，隨時處在醫患關系的風口浪尖，患者層次多，需求復雜，病情危重疑難。設施差了病人提意見，設備陳舊病員不滿意，待遇差了好醫生要跳槽，市場價格日漸高漲，醫藥價格降了又降，政府撥款鏡花水月，降低成本隔靴搔癢，院長點石成金無術，醫生難為無米之炊。

供需關系的矛盾并非僅存在于醫患之間，似乎對其他行業的不滿，可以理解和寬容。房價高嗎？買不起大的買小的，買不起貴的買廉價的；教育收費貴嗎？讀不起貴族學校的讀平民學校，讀不起大學讀職中；電信貴嗎？打不起手機打街邊機。每個公民都理直氣壯地要求保障生命和健康權益，這個責任便歷史地落在了醫療行業的頭上。但醫療行業是多么希望有能力挑起這個重任。

（六）、醫學科學是一把雙刃劍；造福于人的同時又會傷害人。民間不是有種說法“是藥三分毒”。如何趨利避害，是醫患雙方共同目標。長命百歲是人生的理想，古已有之，只不過從前是皇家專利，而今人人想玩一把，誰不想煉成長生不老之壽、金剛不壞之身。

有人說是醫院在誘導患者過度健康消費。我倒認為是患者的上述需要在誘導醫院的發展，滿足患者的需求總是作為服務行業的醫院的首要目標，不管你的科技含量有多高。

醫學科學太無能了，發展太慢了，全球的疾病確診率僅70%，一些嚴重危害人類的疾病如“非典”、“愛滋”人們束手無策；新的疾病不斷涌現；人類的生存和健康受到前所未有的考驗。

如果人類在生命和健康問題上繼續這樣“窩里斗”，醫學科學危矣！醫療事業危矣！我們多么希望人人享有醫學科學的最新成果，健康地跨入下個世紀。

二、構建和諧醫患關系的對策

（一）以人性化服務為中心，尋找服務創新點。當前衛生工作中存在的基本矛盾是群眾日益增長的衛生健康需求與醫療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現就是群眾看病難、看病貴。而醫患關系不和諧，醫患矛盾、醫患糾紛、甚至醫患沖突，是這一矛盾的具體體現。政府要推進醫療衛生事業的科學發展，大力調整財政支出結構，逐年加大衛生事業投入，建立穩定的經費保障機制，擴大醫療服務供給，緩解醫患雙方的供需矛盾，特別是要加大對鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心（站）的.建設力度，努力解決群眾看病難、看病貴問題。

（二）制定相關法律法規，依法處理醫患糾紛。按照既保護患者合法權益，又保護醫院方合法權益，更保障醫學科學正常發展的原則，不斷完善和補充醫療糾紛處理的相關法律法規，比如制定既兼顧醫患雙方利益，又約束醫患雙方行為的《醫療糾紛處理法》，出臺醫師定期考核辦法、處方管理辦法等部門規章，進一步規范醫務人員的執業行為，確保醫患糾紛能得到依法處理，從源頭上避免產生“醫鬧”現象，杜絕“鬧而優則賠”。

（三）完善醫療風險制度，健全風險分擔機制。建立覆蓋整個醫療服務行業的醫療責任保險制度，通過杠桿作用及其風險分擔機制，實現醫療風險責任的社會化。在建立醫療風險制度后，一旦發生醫療糾紛，患者及家屬可不直接找醫院，找醫生個人，只需與保險公司交涉即可，在一定程度上可有效避免醫患雙方沖突的發生和升級。同時，繼續推行新型農村合作醫療制度，不斷完善城鄉醫療救助制度，發展商業醫療保險，建立覆蓋城鄉居民的不同形式、多層次的醫療保險制度。

（四）嚴格醫療機構監管，加強醫德醫風建設。醫療衛生行政主管部門要切實加強對各類醫療機構的全面監管，對不具備行醫資格的醫療機構要依法予以堅決取締。各類醫療機構要堅持以服務病人為中心，以提高質量主題，規范醫療管理。認真執行各項醫療技術規程，落實醫療質量管理制度，提高診療技術水平，保證醫療服務質量，從源頭上預防和減少醫療糾紛的發生。堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁醫務人員收入與醫藥服務收費直接掛鉤，堅決取締科室承包、藥品回扣等違法違規行為，嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象，努力降低患者的醫藥費用。建立醫療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢費用情況，讓患者放心。

（五）加強醫患雙方溝通，促進雙方理解包容。醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。“一個要求”：醫務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；“兩個技巧”：多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫過程中的生活或不便；“三個掌握”：及時掌握病人的病情發展變化、醫療費用情況和病人的社會心理；“四個留意”：留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；“五個避免”：避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫學專業詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；“六種方式”：預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。

（六）正確引導社會輿論，切實維護醫療秩序。高度重視醫療機構與媒體的溝通聯系，新聞媒體要客觀如實報道醫療衛生服務活動，廣泛宣傳醫患糾紛的法定處理途徑和方式，以及不按程序處理的法律后果，發揮正確的輿論導向作用。一旦發生醫患糾紛，要高度重視，引導媒體適時介入，公開事實真相，發布處置信息，正確引導社會輿論，消除群眾誤解，尤其要加強網絡信息監控，嚴防媒體炒作。同時，要分清責任，依法處理，對于因醫療機構的問題引發的醫患糾紛，醫療機構必須承擔相應的責任，并舉一反三，積極采取措施予以改進。對于個別患者家屬借醫患糾紛尋釁滋事、損壞醫療機構財物、搶奪病歷資料、沖擊或圍堵診療場所、侮辱或毆打醫療機構工作人員、擾亂醫療機構正常診療秩序等行為，公安機關要依法予以打擊。對于已形成一定規模的聚集，要控制現場

醫患關系調查報告8

不知道從什么開始，中國人看病經歷了從“求醫”到“就醫”觀念的轉變，也正是在這一轉變過程中，醫患關系開始從“平和”到“緊張”，以至于發展到目前“惡化”的程度。病人還是病人，醫院還是醫院，醫生還是醫生，這關系怎么就越處越僵、越處越壞了呢？

--三大頑癥激化了醫患矛盾

中國正處于社會轉型過程中，衍生了一些不正之風，醫療衛生行業同樣無法幸免，特別是近年來醫療服務中滋生的收受藥品回扣、收受病人錢物、開單提成等問題，嚴重損害了人民群眾的利益，成為社會關注的熱點。

收受藥品回扣、開單提成等問題的存在，直接導致一些醫生開大處方，亂開藥、亂檢查進而亂收費。這些案例三天兩頭出現在各種媒體上。如今，打個噴嚏患個感冒開一百元的藥已不是什么新鮮事，這是典型的亂開藥。

收受病人錢物，即所謂的收紅包問題，一般發生在手術前。很多醫務人員明確表示：的確不應該收，但社會大環境就是如此，辦什么事不需要送個禮？更何況做手術是人命關天的大事，患者送了紅包心里也會踏實一點。江蘇省人民醫院主任醫生敖忠芳說：“不反對患者送紅包，在日本，很多病人看完病后，會恭恭敬敬給醫生遞上一個''紅包''，以表謝意，這紅包僅表示一個心意。而國內的''紅包''已經變味了，患者有花錢買安心的考慮，有些醫生甚至會暗示患者送紅包，那已經不能叫紅包，而應該叫''黑包''了。”直接導致醫患沖突的`原因在三大頑癥以外上述三大頑癥雖然是個共性的問題，也是醫患關系激化的根本原因所在，但雙方很少因此發生直接沖突，醫患之間還存在其他很多直接導致沖突的導火線。

服務態度是患者評判最多、也是最易引起沖突的“火星”。“你這是什么態度？”這是很多患者就診時最容易向醫生拋出來的一句話，火藥味十足。鼓樓醫院某醫生剛起床，有住院病人求救，該醫生下意識地梳了下頭，也就幾秒鐘時間，被病人說成“只顧梳頭，不搶救病人

很多醫生感慨：”現在患者真挑剔，當醫生真不容易！“說實在的，一個醫生一天要看幾十號甚至上百號病人，的確也是挺累挺煩人的，但既然選擇了這一行當，本職工作還是應該踏踏實實做好；既然一個醫生無法改善就醫硬環境，在服務態度上多多改善，也并不勉為其難。很多醫院管理者承認：醫生應該把患者當成一個特殊的服務對象，人生病后心態多少有點扭曲，患者的這些要求其實并不算過分。怎一個”錢“字了得？

醫患矛盾卻日趨激烈。這與我國的法制建設、老百姓的維權意識增強有很大的關系。以前看病出現糾紛和矛盾，患者不知道該怎么辦，不知道該找誰申訴，現在大多數患者已經知道該如何維護自己的權益，這是社會的進步。但仍有很多患者不愿通過法律途徑來解決糾紛，認為官官相互，患者討不到公平，于是就''鬧''。目前很多糾紛是通過''鬧''來解決的，有的患者鬧起來沒完沒了，甚至發生危害醫護人員安全的事情。這不是個別現象，各家醫院都有。”

“最根本的原因，以前看病吃藥住院做手術都不要錢，或者說''大錢''并不要患者掏。現在不一樣了，患者要全部埋單，最起碼也要''埋大單''。計劃經濟體制下，患者跟醫生沒有經濟利益沖突，反正公家埋單，很多患者希望醫生能給他們多檢查、多開藥，根本不存在什么亂檢查、大處方的說法。醫改后就不一樣了，很多錢甚至全部的錢都要患者自己掏腰包，患者當然開始與醫生和醫院計較起來，矛盾也就開始越來越突出。

很多醫生分析認為，現在患者就醫時有明顯的恐懼心理，認為醫生就是”要錢“的。計劃經濟體制下醫患屬于同一戰壕里的戰友，不牽涉金錢，共同面對一個”敵人“－疾病；現在這對”親兄弟“因為要付給一方金錢了，原來幾乎等同兄弟的醫患雙方就”反目"了。

醫患關系調查報告9

醫患關系本應成為最和諧的人際關系，然而隨著市場經濟的發展，這一關系變得日趨緊張，且嚴重沖擊著醫療服務市場，成為社會關注的焦點。近年來，救死扶傷的醫護人員被所醫治的患者打罵、傷害，傷醫、殺醫事件不斷上演;媒體輿論充滿了公眾對醫者的幸災樂禍、挖苦諷刺，甚至傷醫、殺醫被視為患者維權理所應當的手段之一;醫護人員則滿腹委屈與憤怒，有的消極怠工，有的全副武裝，有的采取防衛醫療。試想，如若醫護人員與患者相互敵對、相互失信、相互傷害，那么醫療技術將停滯不前，醫療水平必然變得保守、退卻，最后的勝者將是病魔，屆時民眾的生命將得不到有效保障。新環境下，如何構建和諧的醫患關系，已經成為當今社會亟待解決的社會問題。

1 當前醫患關系現狀

醫患關系是一種最基本且特定的人際關系。究其內涵，不同學者有不同的觀點，筆者認為，醫患關系應定義為以醫生為中心的群體 ( 醫方 ) 與以患者為中心的群體 ( 患方 )，在醫療活動中所建立的特殊人際關系.換句話說，醫患關系是個群體關系，它不僅僅是人際關系的一種，它還會對社會和諧安定造成影響。

目前我國正處于醫療體制改革時期，醫患關系本應和諧穩定。然而近幾年來，醫療糾紛事件逐年上升，醫患關系日益緊張，醫療糾紛矛盾升級，進而演化成醫療暴力，患者就醫時心存疑慮，醫生行醫如履薄冰，醫患雙方的誠信嚴重缺失。據央視新聞 20xx 年調查顯示：59.8% 的醫務人員受過語言暴力，13.1% 受過身體傷害，僅有 0.05% 的醫患沖突是因醫療事故和差錯，絕大多數因患者對醫療效果不滿意、不信任醫生的治療方案及覺得醫護人員態度不好。醫院的耳鼻喉科和急診室最易發生暴力傷醫案件。

醫患糾紛的頻繁上演，不論是給醫方還是患方，甚至給社會秩序，都帶來了非常大的負面影響：(1) 擾亂醫院正常的就診秩序，醫務人員的正常工作受到影響;(2) 醫患糾紛發生后，占用大量的社會資源以及人力、物力、精力進行調解處理，但取得的效果卻不甚理想;(3) 醫患雙方之間的誠信度越來越低，醫患矛盾更為尖銳，醫患關系更為緊張;(4) 醫院救死扶傷、醫務人員醫者仁心的聲譽和形象受到極大的損害;(5) 阻礙臨床醫療技術的正常開展以及醫療水平的逐步提高;(6) 醫務人員的工作積極性嚴重受挫[2].

2 當前醫患關系中存在的問題

2.1 醫院方面

(1) 醫院管理水平較低，管理觀念落后。隨著社會經濟的不斷發展，人民群眾的維權意識不斷增強，而醫院仍然保持原有的管理模式，在某些方面醫院員工的工作積極性較低，辦事效率較低，管理存在漏洞，如就診程序繁瑣、醫療環境復雜、收費標準不透明等，管理水平還需進一步提高，管理觀念還需進一步改進。(2) 醫務人員的服務意識淡薄。當前一些醫務人員對前來就診的患者缺乏耐心、細心、關心和愛心，依舊保持看病不看人的傳統觀念，未真正體現以人為本、以患者為中心的服務理念，使得患者的人格未得到尊重，患者的精神未得到撫慰。(3) 醫院對醫務人員的監管不到位。長期以來，醫院對醫務人員隊伍建設只注重業務技術培養，缺少必要的人文素質培養和行為建設監督，使得一些醫務人員在服務過程中態度冷淡生硬，或者在醫德醫風方面存在不正之風，甚至少數個別醫務人員出現了貪腐現象。(4) 醫患溝通不到位。良好的醫患溝通是醫患關系和諧的橋梁，但是目前醫院的醫療活動過于強調依靠醫療儀器設備，忽視了醫生與患者的溝通交流。患者在醫院就診，希望能夠與醫務人員多交流溝通，以此獲得與自己疾病相關的信息，然而醫務人員往往態度冷淡或寥寥幾語，或者溝通內容往往過于專業化，使得患者一頭霧水或聽不懂，導致醫患溝通不通暢，遠遠未達到溝通目的[3].(5) 醫院醫療技術水平較低。醫學是一門需要不斷進步的科學，醫療技術日新月異，加之醫療對象千差萬別，要求醫院的醫務人員不斷提高醫療業務技術水平;但現實中，一些醫院尤其基層醫院往往對技術水平缺乏追求，醫務人員臨床經驗不足，經常出現漏診、誤診，或者責任心不強，忽視了患者病情的復雜性，延誤最佳就診時機，造成誤治的嚴重后果，也引發醫療投訴甚至醫療糾紛。

2.2 患者方面

(1) 患者對醫療效果期望值過高與醫學水平本身局限性之間存在矛盾[4].由于醫學知識未全面普及，患者的醫學知識相對缺乏，加上綜合素質和理解能力的參差不齊，不能正確認識醫學的特殊性和局限性，也不能充分理解醫療工作的高風險，從而在就診時對醫務人員寄予過高的期望，一旦醫療效果達不到患者期望的結果或與患者期望的'結果有偏差，就可能引發醫療投訴甚至醫療糾紛。(2) 患者的法律意識淡薄、申訴渠道不通暢。隨著我國法律法規的健全與普及，人們的法律意識、維權意識不斷增強，一些患者在就診過程中如果對醫療服務或醫療效果不滿意，會借助法律法規維護自身權益，但是這些通過法律途徑維權的患者在全部就醫人群中只占少數。實踐中由于患者法律意識淡薄，發生醫患矛盾時申訴渠道的不通暢，維權成本較高，加之社會上職業醫鬧的影響，患者維權往往采用簡單、粗暴的方式解決，如在醫院拉橫幅、打砸醫院、毆打傷害醫務人員等。(3) 醫患之間的低信任度。隨著人們對自身健康的重視，以及自主參與意識的增強，患者不安于被動的求醫角色，在涉及自身健康的每一個細節上都想知道的更加清楚透徹，但實踐中醫療服務往往不能滿足患者的需求，如診療過程中對檢查、用藥不透明，醫院的價格公示欄形同虛設，侵犯了患者的合法利益;同時，個別醫務人員缺乏良好的職業道德，在診療過程中收受紅包、過度檢查、開大處方等，極大損害了醫務人員在人民群眾心目中的美好形象，使得一些患者在就診時先入為主的對醫務人員提供的醫療服務不信任或存有懷疑，加劇了醫患之間信任度的大幅滑坡。

2.3 其他方面

(1) 醫療體制改革不到位。目前，新一輪的醫改正在逐步推行、不斷探索中，尚未形成成熟的體系，而醫患關系也是對醫療體制改革的一種挑戰，需要完善的制度來規范和維護。看病難、看病貴,因病返貧、因病致貧等問題仍然在不同領域不同群體中存在，高投入的醫療費用與患者低水平的收入矛盾突出，當患者期望值較高，而醫療結果與期望值差距甚遠便會產生很大的心理落差，導致醫患關系的緊張，產生醫患矛盾。(2) 醫療資源分配不均衡。不同地區間的醫療資源分配不均衡，目前醫療體制下，醫療優勢資源往往集中于大城市大醫院，而基層醫院尤其貧困山區或者農村的醫療資源獲得較少。在醫療資源相對充足的大醫院，物資、人員、技術以及設備都可以應付各種緊急事件，相比之下，基層醫院則難以應對，這也會在某種層面上引起醫患矛盾。(3) 媒體輿論的錯誤導向。隨著傳播媒介的完善和發展，社會事件的公開透明度越來越高，社會公眾可以借助各種網絡媒介發表自己對社會熱點事件的看法。然而，由于部分媒體記者在報道事件時失實，未調查清楚便加以報道評論，片面的將醫療糾紛的責任歸咎于醫方，公開對醫院及醫務人員進行譴責，導致社會公眾在不明事實的情況下發表錯誤或者帶有偏見的言論，在某種程度上誤導了社會公眾，也極大地損害了醫院及醫務人員的形象，使得社會公眾對醫方產生不信任或敵對心理，更加加深了醫患矛盾。(4) 法律法規不健全。近年來，雖然我國相繼頒布了一些相關的法律法規，對規范醫療衛生行業起到了一定的推動作用，在一定程度上維護了患者的利益，但從總體來看，整個醫療衛生行業仍然缺乏完備健全的法律法規來防范醫療糾紛，在醫療糾紛發生后缺乏必要的政策規定來緩解糾紛、解決問題，使得部分患者撇開法律途徑維權，反而采取非正常甚至偏激手段進行維權，更加激化了醫患矛盾。

3 解決醫患關系問題的對策

3.1 深化醫療體制改革，加大政府經費投入，完善醫療保險制度

進一步深化醫療體制改革，維護人民群眾的生命健康權益，逐步建立與社會主義市場經濟相適應的醫療衛生體制，明確政府維護人民生命健康的職責，運用政府宏觀調控作用，體現社會的公益性，同時發揮市場的調節作用，推動醫院積極提高醫療服務質量。加大政府對醫藥衛生行業的經費投入，完善醫療保險制度，放寬醫療保險報銷范圍，增加可報銷的診療項目，降低個人支付比例，使人民群眾看得起病;制定完善、合理的醫療價格體系，提高就診費、治療費、手術費等，體現醫務人員的勞動價值，降低化驗、檢查等費用，合理收治患者，降低醫療費用;結合地區差異，合理分配醫療資源，切實落實雙向轉診、分級診療制度，緩解患者看病就診難的現狀，消除人民群眾看病貴的思想，從宏觀角度上減少醫患矛盾。

3.2 加強醫院管理，轉變服務理念，提高服務質量，確保醫療安全

建立健全醫院規章制度，規范和約束醫務人員行為;進一步加強醫院內部管理，建立必要的監督管理制度和監督管理部門，定期或不定期對醫務人員的工作進行監督檢查;優化醫院就診環境，簡化就診程序，明確收費標準，提高醫務人員的工作積極性，改善醫務人員的工作效率;借鑒國外醫院先進管理經驗，吸取先進的醫院管理觀念，改變原有的醫院管理模式，注重培養教育醫務人員以人為本、以患者為中心的服務理念;結合醫院實際情況，制定嚴格完善的醫療服務標準，通過定期學習、培訓、考核，逐步提高醫務人員醫療技術水平，確保醫療服務質量，為患者提供優質的服務;進一步加強醫患溝通，注重提高醫務人員的醫患溝通技巧，改進醫患溝通方式，耐心傾聽患者訴說，運用親切、通俗的語言與患者進行溝通交流，取得患方對醫務人員的信任，與患方建立良好的醫患關系。

3.3 加強與媒體的溝通和聯動，正確引導社會輿論，推動醫患關系的健康發展

網絡媒體是醫療衛生行業與社會大眾進行溝通的橋梁，加強與媒體的溝通和聯動，正確引導社會輿論，能夠有力推動醫患關系的健康發展，是構建和諧醫患關系的基礎[5].由于醫患關系已經成為當前的社會熱點關注問題，媒體往往會參與到發生的醫療事件之中，它們的報道對醫患關系的影響越來越大，因此醫療機構應當重視與網絡媒體的關系，及時向網絡媒體提供準確、全面、真實的信息，讓網絡媒體在第一事件了解事實真相，第一時間據實報道，讓社會大眾了解事實真相，發揮正面的輿論引導作用。此外，醫療機構還應主動聯系網絡媒體，定期宣傳醫患關系和諧健康、團結向上的形象，報道宣傳醫院新技術新業務以及醫務人員先進事跡等，傳遞正能量，讓社會大眾重塑對醫務人員的正面形象，重新樹立對醫院、醫務人員的良好信任，促進醫患關系的和諧發展。

3.4 進一步加強法律法規建設，積極探索完善的醫療糾紛調處機制

醫學是集自然科學與社會科學于一身的一門科學，有太多的未知領域需要不斷研究和探索，這也就決定了醫療服務的高風險性。醫療服務的效果是否讓患者滿意，服務態度是否讓患者覺得滿意，都是當前醫患關系的焦點。然而目前調整醫患關系的法律法規并不完善，不論是《醫療事故處理條例》還是《侵權責任法》，均沒有系統、全面地對醫患關系之間可能存在的問題作出規定，加之訴訟時間長、成本高、舉證難，在出現醫患糾紛時患方往往避開法律途徑尋求救助。因此，進一步加強相關的法律法規建設，建立健全醫療糾紛相關法律，在立法上平衡醫患雙方的權益，引導醫患雙方運用法律途徑解決糾紛，切實維護醫患雙方的合法權益，促進醫患關系的和諧發展[6].同時，還應積極探索完善的醫療糾紛調處機制，如設立第三方調解機構，通過該機構的介入，將醫療糾紛引出醫院，由第三方調解機構進行處理，既能降低醫患雙方的維權費用，也能在公平公正的立場上取得醫患之間的信任，將醫療糾紛處理向健康方向引導。

3.5 加大宣傳教育力度，促進社會公眾對醫療知識的了解，全面支持醫療衛生事業的健康發展

隨著互聯網的發展和進步，社會大眾獲得醫療信息有了捷徑，但由于醫學是一門專業性極強的科學，面對網絡的海量信息，患者很難甄別良莠，因此仍需要醫學專業人員的幫助。衛生行政管理部門與醫療機構應加大健康教育宣傳力度，普及防病治病知識，讓社會大眾了解人體是一個非常復雜的機體，提高社會大眾對醫療技術存在特殊性、局限性及高風險性的認識，縮小醫患之間的醫療知識差距。只有讓患者認識到醫療服務的特殊性、局限性和高風險性，了解醫務人員為保護患者生命健康付出的艱辛，才會真正理解醫務人員，進而積極支持醫療衛生事業的健康發展。

醫患關系調查報告10

“醫患關系”這個詞，本是指醫生，醫務人員以及醫療機構等與疾病患者和患者家屬之間的關系，是一個中性詞。著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類事兩種人：醫生和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會和醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。這段話很簡明地說清楚了醫與患的關系。但是醫與患存在怎樣的關系才能有利于醫學和社會的發展的呢？

我做醫生的體會是，治病必須將患者的積極性調動起來。看病不僅僅靠藥。戰勝疾病的過程是一個復雜的系統活動。它需要情緒、心理和整個神經系統的支持。醫患之間的協調和信任是不可缺少的重要因素。”無疑，醫患關系的和諧是非常重要的。但是在當今現實生活中，醫患關系卻是不融樂觀。作為未來的醫生，我們不希望看到這種緊張的醫患關系持續下去，它將損害我們民族的健康和未來。從這個意義上來說，醫患關系是一件不可忽視的大事。所以要建立和諧的醫患關系就必須處理好這二者的關系。只有合理的處理好醫患之間的關系才能避免那些不必要的醫療紛爭。

在我們針對醫護人員和患者兩套不同的調查問卷中，有些題目是共同的，其中我們選取了比較有意義的一道，那就是關于造成醫患關系緊張的原因。在“您認為是什么原因造成醫患關系緊張”這道調查題上，醫者和患者的回答略有不同：

1、醫務工作者工資低、風險高、責任大，導致心理失衡

醫護人員：28%

患者：9%

2、社會環境的改變導致醫務人員價值取向的偏差

醫護人員：28%

患者：30%

3、現行的醫學教育制度缺乏人文教育，導致從醫人員素質降低、自身修養欠缺醫護人員：20%

患者：45%

4、患者對醫學知識一知半解

醫護人員：48%

患者：0%

5投訴渠道不暢通導致惡性的事件發生

醫護人員：16%

患者：19%

有48%的醫務工作者認為造成醫患關系緊張的原因是由于患者對醫學知識的一知一解。但對一這一點，沒有患者認同。然而患者中有45%認為原因是由于現行的醫學教育制度缺乏人文教育，導致從醫人員素質降低、自身修養欠缺。從這點中可以看出醫生和患者之間還是缺乏溝通與信任，他們對于事情的出因都只是相互的埋怨和不理解。對于投訴渠道不暢通導致惡性的事件發生這個原因，有16%的醫護人員認同這個觀點，同時也有19%的患者認同。從這點中可以看出醫院設置的相關投訴機構還是不健全，這也是導致醫患關系緊張的一個原因。有28%的醫護人員和30%的患者認為是由于社會環境的改變導致醫務人員價值取向的偏差進而引起的。真是不同的人有不同的觀點，在醫院看來，醫生一直是負重前行。他們認為在某種程度上，比之其承擔的社會責任，醫生得到的經濟收益和社會地位是不對等的。

對于現在的患者，醫護人員中36%的認為多數患者是通情達理的，4%的認為多數的會無理取鬧，而認為以上兩項各占一半和說不好的各占30%。從中可以看出患者和醫護人員之間并無不可逾越的鴻溝，只要他們能夠互相溝通和理解再大的問題也可以解決，對于這一點，我們想醫患關系也并沒有我們有些醫護人員和患者想象的那么緊張。對此我們也可以報有樂

觀的態度。

“你對未來一段時間里醫患關系的改善樂觀嗎？”這個問題有50%的人認為比較悲觀，34%的人認為比較樂觀，4%的人認為非常樂觀，6%的人認為很悲觀。由此可以看出醫護人員們對現在的醫患關系是很不自信的，而對于醫患關系的改善也持有不積極的態度，我們想就醫患關系而言，要想其能夠和諧的發展醫護人員的這種態度是絕對不允許的。

而對于在這種醫患關系下工作，84%的醫護人員認為壓力肯定不小，16%的認為應該會有點壓力，而沒有人認為沒有壓力。隨著醫療糾紛的顯著增多，醫患矛盾也不斷激化并呈現暴力化傾向，打砸醫院毆打醫生事件時有發生。醫生在執業中缺乏安全感，直接影響了其工作的積極性和創造性。

當我們談到醫療風險已成為醫院頭號危機的問題時，我們認為醫護人員普遍有“四怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢、四怕丟工作。醫院和醫生普遍感到的壓力，使得他們在遇到危、急、重癥患者時畏首畏尾，嚴重影響了及時有效的救治。由以上可以看出，醫療糾紛始終是影響醫患之間關系的主導因素，而由醫療糾紛產生的后果已經嚴重影響了醫生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數醫務人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴重影響醫療工作的.正常秩序。

對于患者及其家屬是否和醫院發生過醫療糾紛的問題，83%的人說沒有發生過，xx%的承認發生過，而有的人放棄了該選項。我們從他們的談吐中感到，他們對于醫療糾紛這個問題持有一種畏懼心理，甚至有些患者在受到不公平待遇時寧愿忍氣吞聲也不愿與醫院發生糾紛。如果大多數患者們都持有該種態度，那么不但他們自己的合法利益得不到保護，而且在不久的將來醫患關系只會越來越緊張。所以我們在此呼吁，我們的患者朋友們，當你們的合法利益受到侵害時，應該勇敢的拿起法律武器來維護自己的合法權益

現在各行各業都在宣揚“以人為本”，但在醫療環境來說，真正要做到以病人為中心，站在患者的角度上，多為患者著想，還是一個嚴峻的“工程”，但是在行醫時，只要我們的醫生多一句問候，多一個微笑，多一點耐心，多一點主動，都一份溝通，而我們的患者朋友們也多一點理解，那么醫患關系的緩解也指日可待了。

在調查中發現其實大多數的患者和醫護人員都還是很期望擁有一個和諧的醫患關系。對醫護人員來說，本身工作上就存在競爭，存在淘汰，每個人都在身體上和心理承受能力著相當大的壓力，而良好的醫患關系也正是影響醫護人員心理狀態的一個重要因素。對患者而言，看病本身就是一件相當痛苦的事，在承受病痛的折磨的同時同樣要承受現今的醫患關系，他們不僅僅希望得到的是身體上的健康更需要的是心理上的安慰。

在調查的結果當中有相當一部分醫護人員對改善醫患關系持消極的態度造成緊張的原因大多數認為是患者對醫學知識的一知半解，而也有相當一部分患者認為造成緊張的的原因是醫護工作者的價值取向有問題。從中可以看出，醫護工作者與患者之間真正缺乏的不僅僅是溝通，而是相互的信任和依賴。隨著社會越來越快的發展，文明程度的不斷提高，人們也越來越“聰明”，對事情的要求也越來越苛刻了，他們所希望的是自己金錢的付出要有與之相符合甚至超額的收獲，然而并不是每一件都能自己達到這樣的狀態，一旦這樣的矛盾得不到解決進而就會引起紛爭，引發緊張狀態的持續。然而對現如今這樣的醫療體制而言，也存在很多看法，對很少的大醫院不少人出現看不起病，出現“藥比黃金貴”的局面，很多人付不出現今的醫療費用，而很多的捐贈款卻不能用在適當的地方。很多需要幫助的人得不到幫助，醫療保險也存在很大的問題，為什么在醫院看病報得少，而在小醫院看病卻還要報得多一些。試想如果不是因為是大病，有多少人愿意千里迢迢的跑到大醫院住院治療，而國家給予的報銷很少，醫院本身就是一個服務性的行業，而在大多數人的眼中卻是一個賺錢很多的行當。由此可以看出，國家在這些方面也真的應該注意。

第四篇：醫患關系調查報告

醫患關系調查報告

“醫患關系”這個詞，本是指醫生，醫務人員以及醫療機構等與疾病患者和患者家屬之間的關系，是一個中性詞。著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類事兩種人：醫生和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會和醫學無非是這兩群人之間多方面的關系”。這段話很簡明地說清楚了醫與患的關系。但是醫與患存在怎樣的關系才能有利于醫學和社會的發展的呢？

我做醫生的體會是，治病必須將患者的積極性調動起來。看病不僅僅靠藥。戰勝疾病的過程是一個復雜的系統活動。它需要情緒、心理和整個神經系統的支持。醫患之間的協調和信任是不可缺少的重要因素。”無疑，醫患關系的和諧是非常重要的。但是在當今現實生活中，醫患關系卻是不融樂觀。作為未來的醫生，我們不希望看到這種緊張的醫患關系持續下去，它將損害我們民族的健康和未來。從這個意義上來說，醫患關系是一件不可忽視的大事。所以要建立和諧的醫患關系就必須處理好這二者的關系。只有合理的處理好醫患之間的關系才能避免那些不必要的醫療紛爭。

在我們針對醫護人員和患者兩套不同的調查問卷中，有些題目是共同的，其中我們選取了比較有意義的一道，那就是關于造成醫患關系緊張的原因。在“您認為是什么原因造成醫患關系緊張”這道調查題上，醫者和患者的回答略有不同：

1、醫務工作者工資低、風險高、責任大，導致心理失衡

醫護人員：28%

患者：9%

2、社會環境的改變導致醫務人員價值取向的偏差

醫護人員：28%

患者：30%

3、現行的醫學教育制度缺乏人文教育，導致從醫人員素質降低、自身修養欠缺醫護人員：20%

患者：45%

4、患者對醫學知識一知半解

醫護人員：48%

患者：0%

5投訴渠道不暢通導致惡性事件發生

醫護人員：16%

患者：19%

有48%的醫務工作者認為造成醫患關系緊張的原因是由于患者對醫學知識的一知一解。但對一這一點，沒有患者認同。然而患者中有45%認為原因是由于現行的醫學教育制度缺乏人文教育，導致從醫人員素質降低、自身修養欠缺。從這點中可以看出醫生和患者之間還是缺乏溝通與信任，他們對于事情的出因都只是相互的埋怨和不理解。對于投訴渠道不暢通導致惡性事件發生這個原因，有16%的醫護人員認同這個觀點，同時也有19%的患者認同。從這點中可以看出醫院設置的相關投訴機構還是不健全，這也是導致醫患關系緊張的一個原因。有28%的醫護人員和30%的患者認為是由于社會環境的改變導致醫務人員價值取向的偏差進而引起的。真是不同的人有不同的觀點，在醫院看來，醫生一直是負重前行。他們認為在某種程度上，比之其承擔的社會責任，醫生得到的經濟收益和社會地位是不對等的。

對于現在的患者，醫護人員中36%的認為多數患者是通情達理的，4%的認為多數的會無理取鬧，而認為以上兩項各占一半和說不好的各占30%。從中可以看出患者和醫護人員之間并無不可逾越的鴻溝，只要他們能夠互相溝通和理解再大的問題也可以解決，對于這一點，我們想醫患關系也并沒有我們有些醫護人員和患者想象的那么緊張。對此我們也可以報有樂

觀的態度。

“你對未來一段時間里醫患關系的改善樂觀嗎？”這個問題有50%的人認為比較悲觀，34%的人認為比較樂觀，4%的人認為非常樂觀，6%的人認為很悲觀。由此可以看出醫護人員們對現在的醫患關系是很不自信的，而對于醫患關系的改善也持有不積極的態度，我們想就醫患關系而言，要想其能夠和諧的發展醫護人員的這種態度是絕對不允許的。

而對于在這種醫患關系下工作，84%的醫護人員認為壓力肯定不小，16%的認為應該會有點壓力，而沒有人認為沒有壓力。隨著醫療糾紛的顯著增多，醫患矛盾也不斷激化并呈現暴力化傾向，打砸醫院毆打醫生事件時有發生。醫生在執業中缺乏安全感，直接影響了其工作的積極性和創造性。

當我們談到醫療風險已成為醫院頭號危機的問題時，我們認為醫護人員普遍有“四怕”：一怕要命、二怕鬧事、三怕賠錢、四怕丟工作。醫院和醫生普遍感到的壓力，使得他們在遇到危、急、重癥患者時畏首畏尾，嚴重影響了及時有效的救治。由以上可以看出，醫療糾紛始終是影響醫患之間關系的主導因素，而由醫療糾紛產生的后果已經嚴重影響了醫生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多數醫務人員都感受到了極大的精神壓力，并嚴重影響醫療工作的正常秩序。

對于患者及其家屬是否和醫院發生過醫療糾紛的問題，83%的人說沒有發生過，12%的承認發生過，而有的人放棄了該選項。我們從他們的談吐中感到，他們對于醫療糾紛這個問題持有一種畏懼心理，甚至有些患者在受到不公平待遇時寧愿忍氣吞聲也不愿與醫院發生糾紛。如果大多數患者們都持有該種態度，那么不但他們自己的合法利益得不到保護，而且在不久的將來醫患關系只會越來越緊張。所以我們在此呼吁，我們的患者朋友們，當你們的合法利益受到侵害時，應該勇敢的拿起法律武器來維護自己的合法權益

現在各行各業都在宣揚“以人為本”，但在醫療環境來說，真正要做到以病人為中心，站在患者的角度上，多為患者著想，還是一個嚴峻的“工程”，但是在行醫時，只要我們的醫生多一句問候，多一個微笑，多一點耐心，多一點主動，都一份溝通，而我們的患者朋友們也多一點理解，那么醫患關系的緩解也指日可待了。

在調查中發現其實大多數的患者和醫護人員都還是很期望擁有一個和諧的醫患關系。對醫護人員來說，本身工作上就存在競爭，存在淘汰，每個人都在身體上和心理承受能力著相當大的壓力，而良好的醫患關系也正是影響醫護人員心理狀態的一個重要因素。對患者而言，看病本身就是一件相當痛苦的事，在承受病痛的折磨的同時同樣要承受現今的醫患關系，他們不僅僅希望得到的是身體上的健康更需要的是心理上的安慰。

在調查的結果當中有相當一部分醫護人員對改善醫患關系持消極的態度造成緊張的原因大多數認為是患者對醫學知識的一知半解，而也有相當一部分患者認為造成緊張的的原因是醫護工作者的價值取向有問題。從中可以看出，醫護工作者與患者之間真正缺乏的不僅僅是溝通，而是相互的信任和依賴。隨著社會越來越快的發展，文明程度的不斷提高，人們也越來越“聰明”，對事情的要求也越來越苛刻了，他們所希望的是自己金錢的付出要有與之相符合甚至超額的收獲，然而并不是每一件都能自己達到這樣的狀態，一旦這樣的矛盾得不到解決進而就會引起紛爭，引發緊張狀態的持續。然而對現如今這樣的醫療體制而言，也存在很多看法，對很少的大醫院不少人出現看不起病，出現“藥比黃金貴”的局面，很多人付不出現今的醫療費用，而很多的捐贈款卻不能用在適當的地方。很多需要幫助的人得不到幫助，醫療保險也存在很大的問題，為什么在醫院看病報得少，而在小醫院看病卻還要報得多一些。試想如果不是因為是大病，有多少人愿意千里迢迢的跑到大醫院住院治療，而國家給予的報銷很少，醫院本身就是一個服務性的行業，而在大多數人的眼中卻是一個賺錢很多的行當。由此可以看出，國家在這些方面也真的應該注意。

第五篇：醫患關系論文

創新醫院文化建設 構建和諧醫患關系

摘 要：本文分析醫患關系存在問題及原因，探討文化建設在構建和諧醫患關系中的作用；在探析醫患關系相關問題和因素的基礎上，以人為本，著手創新醫院文化建設，促進和諧醫患關系的建立。

關鍵詞：醫患關系 問題 原因 醫院文化

醫院文化是醫院在長期的運行過程中形成的以反映經營思想、經營作風、價值標準、行為規范、規章制度、傳統習慣的綜合體，是醫院全體工作人員的集體價值觀，同時也是醫患關系的“活標本”。醫院文化“營養” 的豐富程度，決定了醫患關系的和諧與否。醫院文化的創建不是簡單的拼湊，而是逐日的融合及優化調整，其內涵豐富，意義深遠。我院多年來將醫院文化放在工作的首位，醫患關系取得良好改善，同時仍存在一定的問題，需要不斷創新醫院文化以適應社會的發展。

一、醫院醫患關系存在問題

在社會進步、市場經濟發展和醫療服務觀念變更的形勢下，醫療技術飛速發展，醫療條件不斷改善，醫療設備屢次更新，醫院想方設法創造舒適的就醫環境，但是在現實中，醫患關系還是存在很多不和諧的因素。一是兩者之間經常性的利益沖突和缺乏信任。少數醫生職業道德的缺失。由于片面追求金錢服務不到位，對患者治療不精心，存在“冷、硬、頂、推”等現象；收受紅包、回扣等不正之風的蔓延，導致患者對醫務人員的信任度降低，所謂“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥”。醫務人員一方面為了經濟利益，一方面為防止醫療糾紛或為降低醫療風險，在醫務活動中過度檢查、開“大處方”，使醫療費用過高，導致很多患者看不起病、吃不起藥。二是醫療服務質量下滑。大量調查表明，惡劣的醫療服務態度是導致醫患沖突的主要原因。

三是醫療糾紛在各醫院時有發生，而且還出現個別患者或患者家屬傷害醫務人員的極端事件，干擾正常的醫療秩序，甚至危及醫務人員人身安全，使得不少醫師認為自己的合法權益得不到保護，認為當前醫師執業環境‘較差’和‘極為惡劣’，寧愿放棄風險性高的各種手術或醫療行為。

五是患者對醫療服務期望太高。六是公立醫院要養活自己，就必須增加門診量，一個醫生一天看五六十個病人，醫生基本上沒有和病人溝通的時間和空間，七是新聞媒體的負面報道。部分媒體片面地把醫患關系定位為簡單的消費關系，片面地指責醫院，加重了患者對醫生的不信任大量媒體報紙的負面報道正使得全社會的人們都有這樣一種感覺，只要是醫生就沒有好人，這引起全社會對于醫生的仇醫心理。八是 醫患信息的不對稱 信息不對稱。即有些人對關于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些。醫患信息的不對稱，在現實生活中顯得尤為突出。醫方有著專業的醫學理論知識，豐富的臨床經驗，而患方對醫療知識知之甚少或一知半解，在醫生沒有做好告之義務，而治療又沒有達到預期效果時，患者便會產生敵對情緒。

為進一步發現我院醫患關系存在問題，特對此發放200份問卷調查，進行統計分析。醫患關系存在的問題具體如下表。

1、醫務人員專業水平

對于患者來說，在疾病的困擾下，急切渴望藥到病除，因此他們對醫生常寄予過高的期望，一旦未達到預期效果，他們就容易對醫生的水平產生懷疑，此也是信任問題所在，期望值過高和不信任導致醫患關系矛盾容易產生。

2、服務態度

在社會不斷發展和人們生活水平不短提高的前提下，人們更注重心靈的感受，而不少醫務人員由于日常工作的繁雜，精力的有限，容易在細節上忽視，而敏感的患者或者家屬容易由此產生抱怨，家屬互相溝通的不妥，讓矛盾激化，由此患者對醫院一盤否定。

3、職業道德

醫生被冠以“白衣天使”之名，在人們心中神圣且權威，他們的職業道德直接關系到患者的治療效果和康復。或許是由于醫生面對了太多的生離死別，對危重病人無法表現得與家屬一樣緊張和焦慮，特別是對于在死亡邊緣的患者，家屬總是認為醫院必須要有“回天之術”。而站在醫學角度的醫生常被冠以“冷血”，認為職業道德差，導致醫患關系惡化。

4、收費

兩會上代表多次提出“看病難，看病貴”問題，讓很多普通老百姓望醫院興嘆，特別是對于大型的手術來說，費用少則幾萬，多則幾十萬，讓經濟能力一般的患者只能“等死”，不可否認有部分醫生存在亂收費的情況，對費用流向的模糊更讓患者對收費存在異議。

二、引起醫患不和諧的原因

1醫患雙方溝通不暢。醫患雙方掌握知識、信息的不對稱，是醫患雙方溝通不暢的主要原因。患者對醫療信息的了解遠遠不同于醫務工作人員，他們對醫療服務的特殊性缺乏了解，過高的期望自己永遠能夠擁有健康，認為自己“花了錢，病一定能治好”，認為“醫到病除”是天經地義的事情。患者的無知，就是醫患關系溝通不暢的主要表現，這樣也就給醫療服務工作提出了一個更高層次的要求。醫方作為醫患關系中的主導者，其行為直接決定醫患關系的好壞和發展趨勢。

2醫患雙方溝通不暢。醫患雙方掌握知識、信息的不對稱，是醫患雙方溝通不暢的主要原因。患者對醫療信息的了解遠遠不同于醫務工作人員，他們對醫療服務的特殊性缺乏了 解，過高的期望自己永遠能夠擁有健康，認為自己“花了錢，病一定能治好”，認為“醫到病除”是天經地義的事情。患者的無知，就是醫患關系溝通不暢的主要表現，這樣也就給醫療服務工作提出了一個更高層次的要求。醫方作為醫患關系中的主導者，其行為直接決定醫患關系的好壞和發展趨勢。

3患者缺乏對醫方的理解。患者對醫療工作的特殊性缺乏了解，期望值過高，由于現在的醫學水平還達不到治愈任何疾病的程度，醫生水平再高也不能包治百病，而且經常會產生一 些可以預見但卻無法避免的并發癥，但現在一些患者和家屬會誤以為，只要進了醫院，既然花了錢就要達到期望的結果，如結果不理想就遷怒于醫方，產生糾紛。另外，患者的維權意識不斷加強，當醫方稍有不妥便持懷疑或對立的態度，認為自己權利被損害而引起糾紛。有的甚至把經濟問題或家庭矛盾轉嫁

給醫方，試圖減免費用或發泄不滿。

4、政府和醫院對醫鬧的縱容。出現醫療糾紛后，患者及家屬往往不訴諸于正常救濟渠道，而是采取干擾醫院醫療秩序的手段以求獲取金錢上的賠償。而政府由于片面地追求“和諧社會”而向醫院施壓，結果往往醫院賠錢了事，這導致了“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”這種奇怪現象的出現。

5醫療資源匱乏且配置失衡。占全球人口22%的中國，醫療資源僅占全球的2%，而且醫療資源配置嚴重不均衡，80%在城市，20%在農村。

醫療保障覆蓋面小，45%的城鎮人口和80%的農村人口基本沒有醫療保障。

6隨著社會的進步，法制的進一步健全，信息化的推進，患者的維權意識在不斷加強，當他們認為自己權益受到損害時，就會積極維權，保護自身的各項權益，但是由于各種因素所致，他們維權的手段不是法律武器，而是采取極端的或是原始的方法，形成各種各樣的不良事件

1、社會因素影響

在市場經濟的背景下，大多數醫院轉變為自負盈虧的經營模式，加之競爭的激烈，讓部分醫院對利益的追求高于醫務人員“救死扶傷”的神圣使命，而且很多醫院將醫生的利益與銷售額掛鉤，部分醫生在利益的驅使下，導致亂收費、肆意增加檢查項目等不良現象不絕于耳，加劇了“看病難，看病貴”的問題，不少老百姓感嘆：“生不起病”。有資料顯示，近8年來門診和住院費用平均增加了13%和11%，遠高于人均平均收入的增長幅度，引來社會的廣泛抱怨。

2、醫院自身因素

①設備的完善，讓彼此缺乏溝通。在醫院不斷的發展下，硬件設備不斷更新，醫生的診斷主要通過使用物理或化學診斷設備，并逐步走向自動化、信息化和遙控化，患者與醫生的交流越來越少，缺乏思想交流的彼此，感情淡漠，糾紛卻不斷增加。據中華醫學管理學會統計，在發生的醫療糾紛中，由于溝通不到位導致的糾紛占總量的2/3。②將疾病和患者分開，忽視心理。疾病是發生在患者的身體上，疾病與患者是一個整體，但在現代醫學日益發展下，多數醫師是在試管、顯微鏡及有關檢測設備中面對疾病，因此醫師的視野中只有血液、尿液等。但從患者角度，他們承載著生理、心理和經濟上的負擔，希望得到醫生的理解和幫助，但由于各自關注點不一樣，造成“見物不見人，治病不治心”，這一矛盾激起了患者的不滿和誤解，引起糾紛。

3、患者自身因素

在法律知識不斷普及和法律意識不斷提高下，維權意識也普遍增強，加上要求的日益豐富化，他們不僅要求得到疾病的徹底診治，還需要醫生重視其心理變化。但由于醫生工作量大，資源的缺乏，讓醫生沒有足夠的時間與患者交流，需求的無法滿足，糾紛由此產生。

三、創新醫院文化，構建和諧醫患關系的措施

從醫患關系內外因素分析，主要因素還是醫務人員，堅持將“一切以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切”的服務理念貫穿整個醫療服務過程中，創新醫院文化，通過提高人文關懷和服務，打造和諧的醫患關系。

1、以人為本，提高人文素養

“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”這句名言道出了醫學既要排除病痛，又要滿足心理，因此作為醫務人員不僅需要具備過硬的基本技能，還必須培養人文素質。比如學習溝通學、禮儀學、心理學，用言行舉止與患者做有效的溝通。比如耐心、細致、詳細的向患者解釋疾病，以取得信任和理解；做患者的傾訴者，了解患者心理所需；日常多關心和鼓勵患者，升華醫患關系，形成醫患一家的感情氛圍。

2、構建良好醫德醫風

醫德和醫風既是醫務人員職業道德的寫照，又是責任心的表現，也是形成和諧醫患關系的保障。面對現如今醫務人員只對病不對人的現象，要培養醫務人員換位思考的能力，設身處地的理解和尊重患者，診斷時詳細了解患者病情，讓患者充分享受知情權和決策權，讓患者感知醫務人員和他們站在同一陣線，共同攻克共同的敵人——疾病，從而增強患者信任和信心。此外，還必須加強醫務人員思想道德教育，讓其認識到自身的責任所在，提高自覺性和主動性，形成時刻為患者著想的工作理念。

3、以環境為依托，營造和諧氛圍

環境是文化創新的重要組成部分，它既是醫務工作者的陣地，也是患者暫時棲息之地，因此環境對醫務人員和患者都有一定的影響，我院一直遵循“仁心仁術，方便為懷”的工作原則。首先對于醫務人員來說，良好的環境能夠讓其全身心的投入到為人民服務的工作中。比如對于家離醫院遠的職工，可提供免費的住所等；多給予職工關愛和慰問，尤其對于剛進入工作崗位的新員工，多鼓勵，給予犯錯的機會。在節日或職工生日之時送上祝福或鮮花，工作允許的情況下，給予半天假等，營造人文環境，讓職工感受工作中的溫暖和愉悅和醫院這個“家”的溫暖。對于患者而言，提供舒適、和諧、便捷的就醫環境，簡化就醫程序，讓其及時得到治療。我院多年來對新入患者實行“四個一”策略，即一杯熱水、一束鮮花、一聲問候、一封院長致病友的公開信。對于醫院環境，我院也不斷改進，加強了對環境的綠化，增加了花園面積等。

4、以誠信為經營理念，搭建和諧醫患關系橋梁

從媒體報道的醫療糾紛中不難發現，失信經營，亂收費用，做虛假廣告，拿回扣，改病例等成為糾紛中的“主角”，主要在于一個醫院的誠信度。如何讓老百姓放心、安心、寬心是醫院文化的重點，也是誠信經營的最終歸屬。首先要通過普及法律知識，讓醫務人員意識到違規操作的危害所在；其次杜絕額外收取紅包的做法，一經查出嚴加處置；最后是公開藥

品價格，嚴格按照國家規定進行收取，并建立監督機制，讓社會和患者共同監督，使患者所花的每一分錢都方向明確，最終讓人人看得起病。

5、優化服務，疏通醫患關系

有句話道：“一流的企業經營的是服務”，良好的醫患關系來源于細微的細節、精湛的管理和優質的服務。多年來，我院不斷創新文化內涵，將優質、便捷的服務提供給患者。如在體檢時，注重檢查前后的各個環節，達到健康體檢和疾病防治的的效果；再如加強了術后隨訪，使患者出院后仍能享受住院時的指導和護理。

總之，醫患關系決定了醫院的發展，也是醫院競爭力的體現，而醫院文化的創新，不僅能夠有效解決遺留的難題，而且能夠明顯改善醫患關系，讓醫院形成良好的醫德醫風，讓患者享受物美價廉的服務，打造醫院品牌形象，提示影響力，為醫院的騰飛插上翅膀。◆

參考文獻：

1.馬懷業，加強醫院文化建設 構建和諧醫患關系 中華醫學研究雜志 2007,7（12）：1148-1149

2.于曉暉，構建和諧醫患關系的分析與探討 中國醫藥指南 2008,6（21）：204-205

3.郭穗真，醫院文化建設是構建和諧醫患關系的有效途徑 現代醫院 2008,8（12）：119-121

4.王克剛，弘揚醫院文化構建和諧醫院[J] 現代醫院 2008,8（1）：91-92

5.鄭毓武，試談當前醫患關系及其相關的影響因素 汕頭大學醫學院學報 2007,20（4）：24-25

6.張瑤英.改善醫患關系 促進醫院可持續發展[J].中國現代醫生