第一篇：醫患溝通關系

新密市大隗中心衛生院醫患溝通記錄單為主訴于年月日入院，由于患者年齡，體質，病程，病情等因素的影響，在今后治療過程中可能出現以下情況：心源性休克甚至心臟停跳；出現各種惡性心律失常，如房顫，室早，壓腦病及并發癥;腦出血引起的意識障礙甚至死亡；其他腦血管病）支氣管哮喘；肺炎，胸腔積液等；各種原因所致的呼吸衰竭；肺栓塞

室速室顫等；急性心肌梗死，其他心血管意外。）癥，上消化道出血，墜積性肺炎，電解質紊亂等并發癥。

已將上述風險因素告知患者家屬，患者及家屬簽字則表示理解并同意在本院積極配合醫生對患者進行治療。的意外情況由患方承擔所有責任）。

第二篇：醫患關系溝通學習心得體會

——《重新認識知情同意與醫患溝通》講座觀后感

有幸親自聆聽了來自北京大學醫學人文研究院王岳老師關于《重新認識知情同意與醫患溝通》的講座，這次講座，可以說是迄今為止，我聽到的最生動的，最難忘的一課。

王岳老師用他生動幽默的語言，介紹了一個個經典的案例，來詮釋“知情同意與醫患溝通”。作為一名醫療工作者，如何理解“知情同意 醫患溝通”這八個字，值得每一名醫療工作者深思。

首先，當今社會，醫患關系已經由過去的醫患之間信息不對等“父子式關系”轉變為現在的“朋友式關系”，當下，醫生與患者之間對于醫學知識的獲取，是均等的。換句話說，作為醫療工作者，你所獲得的醫學知識的來源，患者同樣可以以相同的方式獲得。而患者所缺失的是多年的醫療工作中的經驗。基于目前這種狀態，“知情同意與醫患溝通”就面臨了巨大的變革。如何讓患者充分知情，患者充分知情的情況下，如何取得患者同意，患者如何表達自己的意愿，這是非常重要的。還記王岳老師說的一句話：“醫生知道所有的一切，可醫生偏偏不會全部告訴患者”，還記得那個因為在病房吸煙的老者，面部被嚴重燒傷的案例，護士只是告訴了不許在病房內吸煙，確沒有告知在病房內吸煙會造成什么不良后果。這么一個小細節，結果造成重大的不良后果。這說明的溝通不到位，說明不到位。試想，為什么我們不能把所有的一切都說明白呢，非要讓患者“以身試法”？

再次，關于醫患溝通的告知對象也有的新的變革，目前要求被告知對象是患者，近親屬等等，同時還充分的說明了一個很重要的問題，當患者失去決定能力時，患者的近親屬或者患者的授權委托人代替患者做出決定。當是，如果患者近親屬或授權委托人的決定出現重大的失誤時，醫生要以搶救生命為第一位，可以視為決策無效，這一點是之前沒有涉及到過的。

最后，通過本次講座，我深深的體會到，之前工作中的不足之處。醫生要懂換位思考，同時要充分溝通，選擇適合的對象進行告知，避免患者囫圇吞棗式知情，避免醫生驕傲自大式告知。

無論醫療技術發展到多么先進的水平，無論人民的物質文化生活發展到如何富足，良好醫患溝通永遠是一個永恒不變的主題！

第三篇：加強醫患溝通,構建和諧醫患關系

加強醫患溝通,構建和諧醫患關系

石河子大學醫學院第一附屬醫院 張桂青

一、醫患關系及特點

首先良好的醫患關系可促進社會和諧。醫患關系是患者在就醫過程中與醫務人員和醫療機構所形成的一種特定的人際與社會關系。和諧的醫患關系是指醫生與患者之間相互信任、相互理解、真誠溝通、密切配合的一種情景和狀態。

關系是指事物之間的相互聯系、相互影響的狀況，是指人與人或人和事之間的某種性質的聯系，是人與人或人與事之間的相互關聯與牽涉，以及對有關事物的影響及其重要性方面，同時還表明與某種組織有關的方面。

人際關系是指在生產和社會活動中，人與人相互接觸、相互交往，并相互影響、相互作用所產生的關系。醫患關系是指醫務人員為一方，而病人為另一方的人際關系，是在醫療環境下具體化的形式。

醫患關系的性質是指醫療機構與患者及家屬之間因診斷和治療、護理等而產生的權利義務關系，它是一種醫療服務合同關系，屬于民事法律關系。

醫患關系的特殊性表現在締約的強制性、內容的相對不確定性、醫療的專門性與醫患雙方知識的不對等性、履行合同的未知性和風險性、當事人之間具有的協作關系和醫生對患者自己的選擇權、決定權的尊重。

二、構建良好醫患關系的必然性

構建良好醫患關系的必然性體現在醫患雙方有著共同的目標--防治疾病。醫生應該盡最大努力為患者解除病痛，充分理解與體諒患者的痛苦與社會背景情況。而患者要充分的信任醫生，并積極配合診療。只有醫患雙方共同努力，才能建立良好的、互相信任的醫患關系。

三、構建良好醫患關系的重要性

構建良好的醫患關系可以祛除醫生的心理壓力，醫生也才能放手為患者診療疾病，甚至會取得超出預期的成功。醫生敢于在工作中承擔風險，患者也才能接受更高層次的診療，也才能使患者轉危為安，戰勝疾病，贏得生命。患者也只有在沒有猜疑、充滿溫馨和人文的關懷之下，傷病痊愈的才會更好更快。構建和諧的醫患關系還體現在能夠明顯減少醫療糾紛。

一位作家說：醫院是生大恨大愛的地方；這里有重獲生命的喜悅，也有痛失親人的悲傷。某患者曾對家人說：“這家醫院好，有病就去那，放心啊”。北大一個教授直言北京某三甲醫院說：“我告誡我的家人，永遠不要進那家醫院。三次看病三次受到傷害”。可以看出，良好的醫患關系對醫院聲譽和發展的重要性。

四、醫患關系的現狀 目前醫患關系的不和諧已到了歷史的冰點。醫療糾紛的受案率呈快速上升趨勢。患者對醫院及醫務人員的信任度不斷下降。醫生和患者互相提防，都把對方當成了“假想敵”，相互防范。而媒體的推波助瀾式的負面宣傳，更使得醫患關系變得異常緊張。

PPT12 中的兩幅畫面中可以形容醫患關系的現狀：一位病人可以出院而不出院，賴在醫院不走，認為是在住免費的賓館；另外一個病人家屬在手術之前，告誡醫生小心一點兒。

PPT13 中的畫面：患者家屬把棺材陳列在醫院的大廳里，把花圈擺放在候診大廳里，很多人圍攻醫院，甚至毆打醫護人員。

從 PPT14 中的畫面可以看到深圳一家醫院的醫護人員戴著鋼盔查房上班，很多醫護人員打出橫幅要求嚴懲兇手，打擊醫鬧，維護正常的醫療秩序。

有人說中 國 醫師不快樂。2009 年 9 月 15 日一名男子沖入同仁醫院，把耳鼻喉科主任徐文砍傷，不到一周，同仁醫院眼科醫生和一名護士被打。2012 年 3 月的哈醫大事件和北大人民醫院的事件，以及溫嶺殺醫事件無不讓人痛心疾首。

中國醫生當前的處境。有人形 容中國 醫師目前的狀況是執業環境惡劣、人格尊嚴受辱、人身安全不保、身體狀況堪憂。

一位醫生感慨，某患者看病時，居然帶著錄音筆、攝像機，將醫生的一言一行都錄了下來，以便隨時“對簿公堂”，患者把醫生當成了潛在的起訴對象，做醫生真是太難。

醫生們亦把患者當成潛在的對簿公堂者。對患者“防衛過度”，必要不必要的檢查都讓患者去做，以備法庭舉證。一些醫生不再愿意冒風險，該做的手術不做了，該闖的禁區不闖了，把看病當成了“修理機器”，把術前談話變成了“風險羅列”，醫患之間缺乏應有的感情交流。而所造成的結果是，醫生和患者互相提防，都把對方當成了“假想的敵人”。

五、如何構建良好的醫患關系

首先，把“生物－心理－社會”的醫學模式落實到醫療服務中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社會處境。維護病人的尊嚴和隱私。尊重患者對診療的建議和要求。

第二，改善和提高醫患溝通技巧。醫生在工作中通常兼具有多重社會角色，應該具備良好的語言溝通能力。在醫療過程當中，70% 以上的醫療糾紛都和語言的不當有關。

有人統計，在醫患溝通中，患者最不喜歡醫生說的話有： 1.跟你說了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去準備錢吧！占 17.40%。3.我推薦的藥你不吃，后果自負，占 14.93%。4.到外面去等著，占 14.31%。5.脫啊，害什么羞，人體器官我們見多了，什么隱私？占 12.01%。6.用國產的還是進口的？關鍵是要當病人的面說，國產的療效差、副作用大，優點是便宜。而進口的療效好、副作用小，缺點是偏貴.占到 12.23%.7.怎么拖這么晚才來看病啊？占 8.11%。8.你知道這病后果有多嚴重嗎？占 7.81%。

六、醫患溝通的臨床實踐

醫患關系是醫療中人際關系的首要問題，而良好的溝通是建立和諧醫患關系的法寶，每個醫生進入臨床工作中都會深有體會。下述幾點是是醫生行醫過程中的總結，醫生的溝通品質靠一點一滴積累起來。

（一）與患兒溝通的技巧 1 ．首先是言語溝通的技巧

在與患兒交談時醫生要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前要不厭其煩地向講解，做哪些檢查以及可能有的不舒服，但不會有疼痛，有針對性消除其疑慮、恐懼，使患兒能夠積極配合診療工作。與患兒談話，要盡量使他們感到輕松、舒適。不要使用暗示性的語言，如說“這項檢查不痛”，說完患兒也許會大哭，是因為這句話暗示檢查會帶來疼痛。．非言語溝通

了解患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如輕撫患兒、擁抱患兒及輕拍等動作都能夠給患兒以信任感和安全感。

（二）與青少年患者的溝通技巧

溝通交流的原則為溝通雙方應建立一種平等和諧的醫患關系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫生還要采取某些措施，如主動的幫助青少年做些事情或者專心聽患者的苦楚。交談要注意體態語言的運用；注意保密的原則。溝通要做到，話題要積極，要適應青少年的特點；關心體貼青少年，溝通時語言要委婉；從嚴要求，態度溫和；消除患者的焦慮，講清預后。

（三）與老年患者溝通的技巧

與老年患者溝通時要充分重視患者；熱情耐心、認真負責；尊重老年患者、關心體貼；談話時要恰當的控制和引導老年患者；當其喋喋不休的嘮叨家務事時，要將其引導到講述疾病方面。同時還要善于運用體態語言。

（四）與特殊患者溝通的技巧 ．與預后不良患者，如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病的患者等溝通時，要充分的表達同情心以及正向的態度，以中性的立場為患者謀求最佳的治療方式。．與有疑病傾向患者的溝通時應注意。這種患者有疑病傾向，他們會過份地關心自己的身體狀況，會擔心身體某部分有病。對這類患者，除了認真地排除是否真患有身體疾病之外，還應該給予患者適度的支持與關心，發掘患者成長中的問題及內在的心理矛盾與沖突，幫助患者分析原因，幫助患者正視自己在現實生活當中遭遇到的困難，轉變注意力，指導和教會調適的方法。．與有過多抱怨的患者溝通時，醫生須了解其真正問題，并不在于所抱怨的事情上，而是對于生活事件、現實狀況適應不良的結果方面。應該從解決這些問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。．與充滿憤怒的患者溝通時，醫生應以坦誠的態度表達積極的協助意向，并設法找出患者遭受挫折及壓力的來源并加以疏導，讓患者體會和認識到自己的憤怒，并在其平靜時說明憤怒的情緒和行為會加重病情，延長病程。醫生應采取措施感化患者，讓其對不良行為有所認識，并且給予關心、疏導，平息患者的憤怒情緒和沖動行為。．與依賴性強的患者溝通時，要了解患者的人格特點，幫助其樹立戰勝困難的勇氣和決心，鼓勵其主動解決問題，并幫助他人解決困難，以產生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少對醫務人員的依賴。．與自大患者溝通時，醫生應盡量避免正面的沖突和爭吵，應該巧妙地將狂妄自大的態度引向積極的方面。

（五）提高患者滿意度

一段經典的醫患對話（一例心臟搭橋術前談話）：病人問醫生說：“手術很危險嗎？”醫生說：“廢話，心臟手術啊，能不危險嗎？”病人說“危險性到底有多大啊醫生？”醫生說：“這不好說，碰上了你就自認倒霉吧。”病人說：“我今天住院，哪天能手術呢？”醫生說：“說不準，誰知道你還有沒有別的毛病？”病人問：“手術的費用有多少？”醫生說：“不好說，要看手術是否順利 , 五萬起價，不封頂。”顯然這是一段不和諧的對，會讓病人感受到不舒服。

另外一段對話，病人的感受會完全不同：病人問：“手術很危險嗎？”醫生說：“確實會存在一定的風險，但總體還是安全的。”病人說：“危險性到底有多大啊醫生？”醫生說：“一年手術幾百例，有問題的也就幾例。”病人說：“我今天住院，哪天能手術呢？”醫生說：“如果你沒有其他的問題，后天就能手術了。”病人問：“手術費用是多少啊？”醫生說：“一般４.５萬左右，很少有超過五萬的。”

上述兩段不同的對話顯然會帶來患者不同的滿意度，而患者的滿意度是實際得到的 / 期望得到的，即讓病人實際得到的越多，滿意度越高。要讓病人的期望值接近于客觀的實際。如果其期望值是處在夸大的不合理的狀態，會降低患者的滿意度。

提高患者的滿意度，應將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程中，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫學模式。醫院應在尊重、理解、關懷病人等方面采取相應的措施，尋求服務創新點，通過人性化的服務不斷提高群眾對醫院的滿意度。

對病人本人而言，滿意度至少涉及期望值和代價兩個因素，期望值和實際療效的差值愈大，病人愈是不滿意。因此，在治療過程中，醫生有必要盡早了解病人對治療的期望值，并通過交談幫助病人校正不切實際的期望值。但如果病人的期望值偏低，療程未完，病人已經感到滿意，便主動中止了治療，也會對治療的不利。

有的病人盡管取得了相當好的療效，但若是病人認為付出的代價太大，如耗費的時間太多，排隊等候看病帶來了很大的煩惱，大量金錢的支付，耽誤了自己的學業、工作和家庭生活等，也會讓病人的滿意度降低。

七、醫患溝通的方式和注意事項

溝通時要注意一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。一個要求是指對患方誠信、尊重、同情和富有耐心。兩個技巧是指： 1.多聽病人的訴說學會傾聽，多用通俗的語言介紹病情、療效、用藥和對病人的檢查。2.關心病人在就醫過程當中的生活和不便。三個掌握：及時掌握病人的病情變化、病人的醫療費用以及病人的心理狀態。

四個留意： 1.留意溝通對象的情緒和對溝通的感受與反應。2.留意溝通對象的受教育程度。根據受教育程度的不同，針對性性對病情進行解釋。3.留意溝通對象對疾病的認知程度。4.留意溝通對象對腫瘤以及危重癥疾病診療的期望值。

五個避免 :1.避免強求病人當時接受。2.避免使用刺激性的語言。3.避免使用過于專業的詞匯和術語。4.避免強求改變病人的觀點與做法。5.避免壓抑病人的情緒，不讓病人盡情表達。

六個方式 :1.進行預防為主的針對性溝通； 2.要互換溝通對象，如主任和醫生之間的溝通，家屬與家屬之間的溝通； 3.集體的溝通，醫患雙方都要集體參加、統一解釋、一次性解決。如請病人家屬到場，讓其理解之后，再進行下一步的診療工作； 4.簽署知情同意書的書面溝通形式； 5.協調同意溝通； 6.實例對照比喻溝通，以其他同病而且療效較好的患者作比較，提高患者對治療的信心。1 ．通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，以有效的提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解與尊重。而醫院通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務的意見，及時持續改進，不斷完善。．醫務人員還要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。．為病人提供精湛、優質的技術服務。醫療技術水平的提高是醫生面對疾病永遠努力的方向和目標；而醫院的核心競爭力也在于有一支技術精湛、醫德高尚的專家隊伍。．嚴格醫院質量管理，確保醫療安全。醫學是尚未完全被人類所認知的科學，還有需要人類不斷探索的領域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有治療把握，而疾病對于患者，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供精湛技術服務的同時，還必須努力保證醫療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫療服務。．建立醫療告之制度，增進醫患之間的相互了解和信任。開展醫療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”的醫療服務新模式。讓患者充分知曉收費標準、藥品價格、病情、該做何種檢查、主治醫生，做到“五個明白”。做到對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治的項目和價格、服務的承諾的“五個知道”。對檢查、診療、用藥、收費、服務做到“五個放心”。

醫患之間，和則兩利，傷則兩害。無論任何時代、任何社會，醫生都是神圣的職業。古人云：“夫醫者，非仁愛之士不可托也，非聰明理達不可任也，非廉潔淳良不可信也”。全社會應該形成尊重醫生，信任醫生的風氣，對醫院的暴力行為做到零容忍，杜絕任何對醫生施暴的行為，構建和諧的醫患關系。

第四篇：加強醫患溝通 構建和諧醫患關系

加強醫患溝通 構建和諧醫患關系

近幾年醫療糾紛顯著增多，醫患矛盾也不斷激化并時有暴力事件發生，醫患關系的進一步惡化將嚴重影響社會的穩定和公共安全，這已成為社會大眾、政府部門、新聞媒體、和醫務界人士普遍關注的社會焦點、熱點問題。哈爾濱醫科大學附屬第一醫院（以下簡稱“哈醫大一院”）發生患者捅死一人、致傷三人事件后，騰訊網轉載的此事件新聞報道后面，竟然有4018人次在網站設置的“讀完這篇文章后，您心情如何”的投票中選擇了“高興”，其實網民們并非真正“高興”，只是在緊張醫患關系大環境下的一種宣泄。醫患之間的信任從來沒有受到像今天這樣嚴峻的挑戰。

患者對醫方的信任不足，其原因是多方面的，跟醫療衛生體制和醫療資源配置有關，跟病患對醫院的高期待有關，也跟少部分醫護人員沒有堅守職業道德有關、醫德醫風欠缺有關。醫護人員直接面對病患，在構建和諧醫患關系中處于至關重要的位置，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。醫患溝通是建立良好醫患關系的前題，加強醫患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫患之間由于信息不對稱而產生的矛盾和糾紛。

作為一名醫護工作者，必須積極作為，通過和病患的溝通，增強互信，達到相互理解。我們要增強服務意識，保證良好的服務水平，良好的醫患關系是保證服務高質量的基礎，而良好的醫患關系就必須建立在醫方與患者方真誠相待、互相信任的基礎上，作為醫方尤其要有換位思考和人性化服務的理念。醫護工作者要學會換位思考，要設身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進我們的工作。凡事要站在病人的角度來考慮，就會贏得病人的愛戴。病人在遭受身體的病痛的同時，往往也承受著心靈的重壓。生病讓患者及其家人心力憔悴，這個時候，一個溫馨的關懷、一個耐心的解釋，也許就可以可以贏得患者的好感。

醫患雙方共同的敵人是疾病，醫患關系就是醫生與患者合作戰勝疾病，這是醫患雙方進行心靈和感情的溝通的基礎，病人來到醫院，總是希望能戰勝疾病并承擔較少的醫療費用，這就要求我們一切病人為中心，以良好、暢順的醫患溝通讓病人感受到了的來自醫院的關懷。

我們誠摯的期盼，在醫患之間搭起一座溝通的橋梁；我們真心的渴望，醫患之間心與心的交流能夠成為現實，讓我們一起用愛心去包容每一位患者，用我們的真情去對待每一位病人，和諧的醫患關系需要醫患雙方共同去溝通維護，醫院的進步發展需要我們全體職工的團結努力！

第五篇：醫患關系從溝通開始

醫患關系從溝通開始

醫患關系是醫務人員與患者之間所產生的一種特有的社會關系，是一種治療與被治療的社會關系。目前醫療糾紛時有發生，醫患矛盾逐步升級，為使醫患關系得到了改善，我們重視醫患之間的溝通，形成了一個較好的溝通機制，特編制了《職工行為準則與醫患溝通要點》，現將有關做法匯報如下：

一、溝通的做法

（一）全員加深溝通含義的認識

溝通就是醫患交流，是雙方就疾病診斷、治療、護理、陪護、預期效果、預后、花費等進行告知、交流、協商和決策過程，通過有效地溝通可以拉近醫患之間的感情距離，建立正常醫患關系，實現患者獲得最佳健康利益，從而實現醫患都能接受，促進相互理解。

從去年開始，我院就踐行加強醫患溝通的理念，并把“溝通”寫入到院訓之中，且逢會必講，逢會必問，你今天溝通好了嗎。近兩年來，醫院先后組織四次醫患溝通為主題演示會，由院班子、科主任進行現場點評，以引導醫務人員進行有效全面的醫患溝通。

通過醫院全員認真學習醫患溝通學知識，總結醫患溝通有四個特點：一是有特定的溝通主體，他既指醫院，也指醫務工作者，而更多的是指醫生。二是有特定的溝通對象，即以生理上有病痛的患者或患者的親戚朋友為溝通對象。三是有特定的溝通內容，即以疾病和健康為主要溝通內容。四是有多方面的交流，它不僅是傳遞診療信息的知情談話；也包括分攤內心感受，卸下心中重擔，潤滑人際關系的感性談話；通過語言接觸和閑聊，分攤感覺的社交談話。

（二）全面提升溝通語言的魅力

實踐告訴我們，文明語言的藝術魅力是顯而易見的，會說話的人在表達問題的態度和語言組織上基本上都會進行一番斟酌再說。醫院印制了《職工行為準則與醫患溝通要點》，召開了全院職工大會，每位職工人手一冊，組織全院職工共同認真學習了“文明用語”“服務禁語”“社交禮儀規范”，要求職工在日常工作中要用“您好”“您哪里不舒服”“請走好”等文明用語，禁止使用讓人感覺不尊重命令式、諷刺挖苦、不耐煩、生硬和可能讓人羞澀的服務禁語。大會上還特別強調善于應用另一種無聲的語言——微笑！醫療是最富有人性色彩的服務。病人就醫，是生命中最脆弱的時刻。醫務人員真誠熱情的微笑，不僅能傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、緩解矛盾，而且會使我們的醫療服務充滿人情味！

醫患之間的溝通成敗全在開頭幾句話，為此我們要求醫護的語言要向職業化轉變，要注重通俗易懂，多用良性語言，少用刺激性語言和患者產生疑惑的語言。

（三）全位規范溝通行為的形象

《職工行為準則與醫患溝通要點》冊子中談到合格職工的基本要求，從著裝、舉止、站立、坐姿、行禮、行走、態度等多個方面進行闡述，我們的一言一行、一舉一動都代表醫院深遠的文化和優質服務理念。讓職工明白我們的儀容整潔、儀表端莊、儀態大方、舉止得體、行為規范、語言文明、語氣溫和，能給人一個良好第一印象。

（四）全心互動溝通情感的默契

醫務工作在與患者溝通時，最起碼要有一個誠懇的態度，為此我們要求醫務人員傾聽、傾聽、再傾聽患者的訴求。明白不是要患者忠誠我們，而是我們要忠誠于患者。我們通過忠誠來獲得患者的理解，以患者的立場定位我們的職業，將心比心解答和解決患者的問題，在達到情感默契的基礎上，縮短醫患距離。比如進行必要的健康教育，講解有關醫學知識，縮小醫患之間信息不對稱的差異。在取得理解的基礎上，道出醫患共同承擔風險，主動還權于患者，獲得患者良好的心情配合治療。我們還注重開展“站在病床邊，躺在病床上”互動體驗，感化醫患雙方的心靈。

（五）全程總結溝通環節的要點

有效的醫患溝通表現為多種渠道、多種形式、多個層級、多種內容的滿足患者對醫療服務信息的需求。《職工行為準則與醫患溝通要點》專門針對各崗位人員的醫患溝通的時機、內容要求做了詳細的說明，如當一個患者來醫院就醫時，第一步導醫就會

上前笑臉相迎，并主動給予滿意的回答，引導掛號，進入門診首診醫師處。如果是要辦理住院手續的患者，就會有入院、病區首診醫師的入院前溝通，在進行了一系列的溝通之后，就會有入院第三天的溝通及整個住院其間的病情變化、有創檢查、風險處置和變更治療方案等溝通。最后出院時和出院以后的有效溝通。

（六）全力掌握溝通技巧的運用

我們要求醫務人員注重一個溝通技巧——傾聽;兩個掌握—掌握病情、治療情況和醫療費用的使用情況;三個留意—-留意對方情緒狀態，留意對方病性認知度和交流的期望知，留意自身情緒反應;四個避免——避免強求對方及時接受事實，避免使用易刺激對方情緒的詞語，避免使用專業詞語，避免刻意改變和壓抑對方情緒。注重溝通方法，講究策略，醫院要求醫護人員溝通時以預防為主;在與患者溝通有困難時，變換溝通對象.（七）全能督促溝通執行的情況

將醫患溝通制度納入醫院醫療質量管理體系，獨立作為質控點，各科室負責人為第一責任人，作為日常工作內容之一進行監管;醫務科、護理部、質控科對落實情況進行不定期督查。督察中對未按要求進行醫患溝通者或患者投訴，每次（例）罰款50元。

二、溝通的體會

有效的醫患溝通不僅是良好的個人魅力，嫻熟的溝通技巧，優良的道德品質的體現，也是醫院獲得患者充分信任、尊重的保

證。通過加強《職工行為準則與醫患溝通要點》的學習，我們深深體會到了折射出來的作用。

（一）、患者的笑臉多了

患者的笑臉就是我們醫務工作的莫大的欣慰，每位員工都能深深體會到加強與患者溝通的作用，患者的滿意度調查達99%。多年來，醫務人員把病人當親人，精心照料患者，及時溝通，取得患者的信賴，涌現了許多感人的事跡。在患者及家屬的心目中，雙方理解了，心理自然就能接受了，醫務人員的有效溝通笑臉 獲得了更多患者笑臉的回饋，大家都感覺笑臉多了。

（二）、員工的修養高了

一流的品牌，一流的服務，一流的醫院形象來自于高素質的員工隊伍。通過加強職工的行為準則的學習，學會使用文明語言，接待不同的人員用不同行為規范，得到了更多群眾的認可。員工也做到了愛崗敬業，樂于奉獻，促進了團隊協作精神，醫院的和諧氛圍濃厚了，更體現出職工的個人修養提升了。

（三）、醫患的糾紛少了

醫院目前保持了“無差錯事故、無醫療糾紛”的記錄延續了兩年零七個月，與之一同增多的，是醫院在當地老百姓心中的好口碑。這些都主要得益于醫院加強了與患者及其家屬之間的溝通。