第一篇：人民調解案例三

人民調解案例三——李某等與某公司薪酬爭議勞動合同糾紛

一、案情簡介

李某在一家外資公司上班五年了，2010年春節休假回來，公司突然通知員工，從3月開始，公司的薪資發放將施行新政策：工資構成里的崗位工資只發一半，剩下一半將歸入“績效工資”，每過半年，視員工的業務指標完成情況再確定是否發放。李某對該政策有異議，認為公司下達的業務指標，很多員工經過努力也很難完成，公司出臺這個政策目的是變相減薪，但是，公司領導層對員工們的意見不予理睬。于是，李某等人來到轄區街道內的人民調解室投訴并要求人民調解室幫助協調。人民調解室得知這一案情后，立即到公司了解情況，經調查了解到，該公司是高科技企業，有員工近300人，公司薪酬新政策引起勞動爭議，如不能及時、妥善處理，將可能引起群體性勞資糾紛。公司前幾年經營業績非常好，給員工的工資和福利是相當不錯的，但是，由于世界經濟危機的影響，2009年度公司處于虧損狀態，一直得不到緩解，眼看員工的工資和福利就是一筆不小數目，為降低成本，公司就從員工的工資下手，不得已才作出這樣的決定，但沒想到薪酬新政策引發勞動爭議。為了盡快解決問題，公司同意派代表到轄區街道調解室與員工代表進行調解。

二、調解經過

本案的爭議焦點是公司的薪酬政策是否屬于克扣工資或變相克扣工資的情況，是否違法。

由于涉及員工眾多，司法所組織公司員工推舉了五名員工代表與公司代表調解。但是，由于雙方不能相互理解，相互指責，情形一片混亂。調解員決定采取“背靠背”的方式進行調解。

調解員先向員工解釋，公司將工資構成的崗位工資只發一半，剩下一半將歸入“績效工資”，視員工的績效情況再確定是否發放，這是不是一種克扣工資或變相克扣工資的行為，尚不好如此武斷。所謂克扣工資，是指按照約定或既定的工資標準沒有足額支付的行為。就此案而言，還不能確定是不足額支付。而是崗位工資數額分為兩部分，依據兩種形式支付，還是存在全額支付的可能性。僅僅通知即將實施薪酬新政策，尚不構成克扣工資事實，只能說是有克扣工資的潛在可能性，而不是現實已經克扣工資。所以希望員工們先冷靜，不要著急，這樣才能理性地與公司管理層進行協商。同時，也希望員工們理解由于受經濟危機的影響，公司的業績不好，經營狀況也不佳，不得已才做出這樣的不明智的決定，相信公司在認識到自己的行為不妥后，一定會給出明確答復的。

同時，調解員明確告知公司管理層，雖然對即將施行的薪酬新政策是否屬于克扣工資或變相克扣工資的行為，需要評審，暫不好下結論，但是，公布薪酬新政策的程序顯然是違法的，根據《勞動合同法》的規定，對于直接涉及勞動者切身利益的規章制度或者重大事項，應該先經職工代表大會或者全體職工大會討論，提出方案和意見，再與工會或者職工代表平等協商確定。公司沒有經過上述程序，就下達通知，是不合法的。調解員勸說公司管理層，適逢經濟危機，想要節約成本，可以理解。但是，采用單方面突然下達通知“工資減半考核補齊”的方法降低人工成本，引發了勞資糾紛，程序違法，是無效的。

聽取了調解員的講解后，公司的管理層答應回去認真討論研究，兩天后會給一個答復。兩天后再次協調時，公司與員工代表達成了共識，公司撤銷了這一決定，并答應以后再決定直接涉及勞動者切身利益的規章制度或者重大事項時，一定按照法定程序，先經職工代表大會或者全體職工大會討論，提出方案和意見，再與工會或者職工代表平等協商確定。

三、評析

（一）在制定直接涉及勞動者切身利益的重大事項時，應當遵循法定程序。根據相關法律規定，用人單位應當依法建立和完善勞動規章制度，保障勞動者享有勞動權利、履行勞動義務。用人單位在制定、修改或者決定有關勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、保險福利、職工培訓、勞動紀律以及勞動定額管理等直接涉及勞動者切身利益的規章制度或者重大事項時，應當經職工代表大會或者全體職工大會討論，提出方案和意見，與工會或者職工代表平等協商確定。在規章制度和重大事項決定實施過程中，工會或者職工認為不適當的，有權向用人單位提出，通過協商予以修改完善。用人單位應當將直接涉及勞動者切身利益的規章制度和重大事項決定公示，或者告訴勞動者。公司的所謂薪酬新政策沒有經職工代表大會或職工全體大會討論，亦未見與工會或職工代表協商而“突然通知”，顯然違法了法定程序。按照程序法先于實體法的適用原則，如果公司的薪酬新政策違法了法定程序，即無效。

（二）公司解決成本問題存在的不合理之處。適逢經濟危機，公司經營狀況受到影響，想要節約成本，可以理解，但是，公司采用通知“工資減半考核補齊”的方法降低人工成本，不但程序違法，而且選錯對象，不是明智之舉。從公司的角度來看，不應該這樣魯莽操作。員工是公司的主要人力資源，如果員工的薪酬得不到相應的滿足，其工作積極性也會下降，會導致公司的經營狀況更加下滑，所以，與其在員工身上下手，不如從公司本身找原因，采取其他措施，這樣才能有效解決問題。如果公司認為員工薪資真的過高或公司真的遭遇困難而無力支付原定工資，可以按照法律規定，通過上述“工資協商”機制共同研究減薪問題。因此，對于員工們合法合理的主張，應當予以支持。本案發現較早，尚未形成事實，加上調解員扎實的法律知識和悉心地講解勸說，勞資雙方糾紛得到了及時的解決，沒有造成不良的后果。

四、人民調解員溫馨提示

通過本案，調解員提醒用人單位：在決定直接涉及勞動者切身利益的規章制度或者重大事項時，用人單位管理層是無權單方面作出決定的，應當先經職工代表大會或者全體職工大會討論，提出方案和意見，再與工會或者職工代表平等協商確定，這樣程序上才合法，以避免不必要的矛盾糾紛。

五、相關鏈接

《中華人民共和國勞動合同法》

第四條 用人單位應當依法建立和完善勞動規章制度，保障勞動者享有勞動權利、履行勞動義務。

用人單位在制定、修改或者有關勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛生、保險福利、職工培訓、勞動紀律以及勞動定額管理等直接涉及勞動者切身利益的規章制度或者重大事項時，應當經職工代表大會或者全體職工大會討論，提出方案和意見，與工會或者職工代表平等協商確定。

在規章制度和重大事項決定實施過程中，工會或者職工認為不適當的，有權向用人單位提出，通過協商予以修改完善。用人單位應當將直接涉及勞動者切身利益的規章制度和重大事項決定公示，或者告訴勞動者。

第二篇：人民調解案例

交通事故惹糾紛，耐心調解促和諧

交叉路口事故起

2013年3月14日13點10分，被申請人李某駕駛一輛小型普通客車沿29團緯十一路行駛至經2路交叉路口時，與申請人張某駕駛的兩輪摩托車相撞，造成申請人張某受傷，兩輪摩托車損壞的交通事故。后經庫爾勒市公安局交警大隊責任認定：申請人張某負此事故次要責任；被申請人李某負此事故主要責任。

人身傷害賠償高

申請人張某要求李某賠償，申請人張某住院期間的傷情檢查費用、誤工費、營養費用和摩托車損害修理費用共計1371.54元。被申請人李某覺得申請人張某要價太高不能接受。屬于要求賠償金額超高。雙方未能就此達成協議。

耐心調解促和諧

雙方僵持十余日達不成協議，2013年3月28日星期四上午申請人張某打電話來29團司法所請求進行司法調解，29團司法所接完電話便組織人民調解員對此案進行調解。

當天下午，雙方當事人來到了調解室。調解員孫雪松首先做申請人張某的思想工作，他根據交警大隊的責任認定和相關法律對二人說：“你這屬于漫天要價，偏離了交通法的賠償范疇，當事人無法承受，不愿賠償，就是交警和法律部門也不予支持。”張某認定一個理：李某開車把我撞傷，摩托車也撞壞了李某就得賠錢。雙方當事人爭執不休。

調解員孫雪松是個資深調解員，他結合自己多年的調解經驗，對張某開展了有情、有理地耐心調解：“你們雙方達不成協議，案子時間越拖得久，到頭來一分錢也拿不到，吃虧的還是你們自己。倒不如只要合理的賠償，有利于自己，也有利矛盾的解決。俗話說，冤家易解不易結，退一步海闊天空??”

經過一整天討價還價似的調解，最終申請人終于接受了，人身損害賠償各項費用1371.54元除由農二師中華聯保按規定報銷以外，余額由被申請人李某支付的合理賠償。雙方握手言和

第三篇：人民調解案例

2009年9月26日早上9點，廣納鎮鐵山村彭某在鄰居李某屋后叫罵李某的雞把他的菜吃了，李某在廚房內叫彭某別罵，彭某看到李某在窗子處，就從地上撿起一塊石頭向李某打來，李某及時躲閃沒打上。引發雙方對罵。隨后彭某趕到李某后院壩趁李某不在意時一拳將李某打倒在地，庚即離去。李某帶著傷痛前往彭某家論理，走到彭家院壩時，彭某與家人又將李某按倒在地，造成李某雙腳、腰部、頭部均受傷。

李某受傷治療花去醫藥費1500元，彭某拒絕支付，李某求助村人民調委會解決，經多次調解，雙方各不相讓，未能達成一致意見，導致矛盾加劇。

10月13日，廣納司法所受理了此案，并協調廣納鎮人民調解委員會共同處理。并派員提取證據、走訪群眾、聽取村調委會意見、分別與當事人座談等方式，了解事發全過程后，組織開展調解，經過雙方的陳述和辯論，調解員從中抓住了問題癥結，首先明確指出彭某打人事實屬實，是違法行為；同時，就李某治療期間費用進行當場計算核定為1406元。從誰是誰非談到鄰里交往，從法律規定談到做人的道德準則，曉之以理，動之以情的耐心說服引導，彭某受到了法律和道德的教育，當面向李某承認了錯誤，并賠情道歉；李某因彭某的真情所感化，接受了彭某的道歉，最后協商達成由彭某承擔醫療費、誤工費、護理費、住院伙食補助費926

元，李某自愿放棄檢查費480元賠償的協議，并自覺履行調解協議。

履約條件喪失 合同當場解除

松溪鄉祭田壩村三社村民羅某多次上訪要求處理其與祭田壩村三社間的荒地承包合同糾紛。洪口司法所受松溪鄉黨委、政府的指派，在鄉、村兩級人民調解組織的參與下，對荒地承包糾紛進行了調解。

1991年12月，羅某與祭田壩村三社簽訂荒地承包合同，隨后羅某便在荒地上種植了五倍子。1993年因修九沙路將其承包荒地一部分占用，毀壞了部分五倍子樹。當時區委、區公所給予了一定補償。羅某繼續管理著余下的荒地，隨著市場變化，五倍子市場價格下跌，羅某便在承包地內種植了河麻柳防風固沙。其后幾任社長先后將此荒地分別劃給另外6戶群眾。今年初，羅某以交納過承包費200元準備繼續開發此地，遇到村民阻止，引發糾紛。在調解的過程中，羅某提供不了交納承包費的任何依據，村社財務賬目上無此筆收入的記載。

通過大量人證、物證的證實和合同法、物權法的解讀，讓基層干部、羅某和6戶承包戶知曉了法律規定，協商達成協議如下：

一是羅某的承包關系解除；

二是羅某應交納的承包費和應承擔的違約金不再收取；

三是羅某享有其種植的麻柳樹的收益權，處置麻柳樹必須按照法律規定辦理，并與承包該地的六戶農戶達成限期處理意見

乘客受傷 車主賠償

何某申請鐵溪司法所受傷糾紛調解處理時，陳述：2009年10月2日，李某將摩托車借與其外甥楊某，何某乘坐楊某駕駛借來的摩托車行至鐵溪鎮魯家河（小地名），不慎被摔翻到了3米高的河壩，造成何某頭部受傷，在鐵溪中心衛生醫院治療花去醫藥費3000余元，在何某住院期間楊某去向不明。

鐵溪司法所立即與車主李某就何某陳述的事實進行核實，得到李某屬實的認可后，組織何某、李某進行協商調解。調解人員向當事人解讀法律關系和責任承擔的法律規定，并就何某依法應該得到的賠償進行了計算核實，經調解員的協商，雙方達成了李某支付何某醫藥費、誤工費、護理費的賠償，賠償金額7500元的調解協議

女幼童被狗咬傷 狗主人賠償兩千

2009年10月7日傍晚，諾江鎮沿新村村民陳某9歲的女兒在門前玩耍，被鄰店楊某所養狗突然撲過去狠狠地咬住幼女胳膊。陳妻聞聲跑出去，被眼前一幕嚇呆了，遂將狗趕走，并把女兒送往醫院。經過注射狂犬疫苗及護理治療，最終陳某女兒的胳膊上留下一道約2厘米長的傷疤。2009年10月15日，陳家與楊家就賠償問題進行協商。陳某夫婦要求楊某支付醫療、誤工、營養、護理、精神損害賠償、傷疤美容治療等費用3000元，楊某認為對方賠償要求不合理，未能達成協商意見，陳某申請諾江司法所調解。司法所及時組織雙方進行調解。陳家認為，小孩被狗咬傷精神上受到極度驚嚇，要求賠償，楊某認為自己事發后積極承擔醫療費和交通費；楊家認為陳家夫婦在照管孩子上也存在疏忽；陳家認為楊家的狗沒有圈養。在雙方的陳述和辯論后，司法所參與調解的同志在明確指出雙方的過失責任后，一方面找出法律依據，組織當事人學習，用法律規范雙方當事人的行為；一方面從鄰里交往關系進行思想勸導，融化矛盾。最終達成由楊某支付醫療、交通、后續治療等費用2000元的調解協議

戀愛不成 財物當退

泥溪鄉柏埡口村村民胡某之女楊某與泥溪鄉街道蔡某于2006年開始談戀愛，戀愛期間楊某共花去蔡某各種錢物

共計折資3.3萬元。現楊某不愿與蔡某建立戀愛關系，蔡某要求楊某退還全部財物，雙方因不能達成協議而引發糾紛。蔡某申請泥溪鄉人民調解委員會調解。泥溪鄉人民調解委員在調解陳述中證實，楊某承認在與蔡某戀愛期間確實用了蔡某的錢財，以蔡某是自愿贈與為由，拒絕退還。調解人員通過《民法通則》法條規定解讀，幫助楊某規范行為；通過思想勸導消化蔡某的怨氣。以楊某退還蔡某1.5萬元、并當場兌現的協議結束了這場糾紛。

婚姻陷危機 調解挽姻緣

2009年10月20日，勝利鄉杜某找到沙溪司法所反映，妻子堅持要與他離婚，請求司法所的同志幫助他挽救。

司法所接待人員在接待杜某時，聽取杜某陳述時了解到：杜某與其妻子王某于1998年兩人在學校讀書時自由戀愛，于2001年結婚，婚后夫妻感情很好，生有一子一女，近幾年杜某染上賭博的壞習慣，同時在外打工也很少寄錢回家。讓妻子對他產生失望，回到娘家居住，并提出離婚要求。

司法所接待人員對杜某進行了幫助后，隨即與勝利鄉人民調解委員會進行了溝通，并于10月23日前往杜某所在的村社開展走訪群眾，得到證實：杜某與王某夫妻感情一直很

好，其岳母一直臥病在床，前幾年在外打工掙到的錢幾乎用于岳母治病，只是近幾年染上了賭博，很少寄錢回家了。當其調解人員來到杜某家時，兩個無母親照顧的孩子坐在階巖石上吃著用開水泡的剩飯。

調解人員掌握情況后，在村人民調解委員會的參與下，帶上杜某及兩個孩子來到王某的娘家，一方面與王某單獨座談，從兩人的婚姻基礎談到杜某掙錢給王某母親治病、從親情談到兩個無母親照顧的孩子坐在階巖石上吃著用水泡剩飯的場面，從杜某存在的不良行為到杜某的悔過自新的態度，打動和感化王某；一方面與王某的母親座談，把杜某掙錢為其治病、兩個孩子無人照顧的情景、杜某悔改態度進行了交流，得到了老人對杜某的認可，利用老人的力量勸導王某；一方面組織兩個孩子接近感化王某和外祖母。通過多方的努力,打動王某母親的心,讓王某產生了思想上的動搖時,調解員及時組織了調解。調解員引導剖析他們的婚姻基礎，嚴厲指出杜某賭博的錯誤，分析離婚給孩子造成的傷害。杜某誠肯地向妻子承認了錯誤，表明了改正錯誤的決定，在調解人員和王某父母勸說下，王某原諒了杜某，拉著自己的兩個孩子回到杜某家中。

人民調解化民怨 齊心協力解他憂

民勝信用社大興分社值班員李某，因請假參加學習造成一個工作日未到崗上班，在隔日上班后，因當場天前來辦理業務的群眾很多，柜臺前比較擁擠。大興鄉居民王某因急事前日未能辦理金融業務，對值班員李某心存不滿，因喝酒后，未按排隊要求辦理業務，并出言不遜，引發值班員李某與其吵鬧，造成營業中斷，營業室柜臺護欄被王某砸爛，值班員李某的私家車也受到王某的損害。事發后，民勝信用社主任劉某趕到現場進行制止。

民勝司法所接到民勝信用社劉主任請求調解的電話申請后，立即派出“全國百名模范人民調解員”田繼林受理。田繼林首先走訪群眾，當從群眾口中得知：值班員李某性情孤傲，服務態度較差，群眾意見較大。王某在街道做生意，經常與信用社有業務往來，為人不太講究細節。在走訪群眾后，分別與雙方當事人進行座談，在取得較大的進展后，便約定司法所在大興鄉開展法律趕場活動時，為他們進行糾紛調解。

法律趕場結束后，雙方當事人按時被請到大興鄉人民調解室。調解員宣布調解紀律，聽取了當事人的陳述，田繼林就雙方當事人在此次糾紛中的錯誤行為從法律角度進行了剖析，明確指出王某損壞公私財物是一種違法行為，應當給與賠償；值班員李某沒按時到崗到位，也沒有履行告知義務，給王某從事經營活動帶來不便，屬工作失誤，應當給與道歉。

通過對糾紛的層層剝離分析后，王某、李某認識了自己的錯誤，同時對自己的錯誤行為深感后悔。在調解員的主持下，值班員李某向王某當場道歉，民勝信用社主任劉某也因管理上的疏忽，向王某表示了歉意。因李某、劉某的舉動，王某也受到了感化和教育，主動的承認了自己的錯誤，通過對營業室護欄、李某私家車損失進行了估量，以王某賠償損失400元化解了糾紛。

車禍無情起糾紛 中心調解兩“相悅”

麻石鎮金崗寺村村民向某乘坐三輪摩托車從麻石前往云曇，當車行至云曇鄉八步坎時，因拉鋼材大貨車超車時將向某所乘坐的三輪摩托車擦翻，向某摔倒在地，身上多處摔傷。

經醫院治療后，因三輪車主張某系殘疾人，無力賠償。向某要求肇事車主杜某給予賠償，杜某同意給予賠償，因向某堅持賠償2000元的數額不少難以達成協議。為避免事態擴大，杜某求助麻石鎮人民調解中心給予調解。調解中心立即協調麻石司法所給予處理，司法所派人分別聽取了雙方當事人的承述，與向某一起審核治療費用發票，依照法律規定計算賠償額度，并與向某解讀相關法律規定，基本統一向某的思想，最后在調解中達成如下協議：

一、由杜某支付向某醫療費400元、其它賠償300元，共計人民幣700元；

二、向某不再要求張某給予賠償；

三、張某三輪車損失賠償因張某未能當場，另行協商。（承辦人：麻石司法所何清平）

小事起糾紛 調解化玉帛

2009年9月24日上午9時左右，新場鄉清江村村民趙某（男）剛從外地務工返家，懷疑鄰居李某（女）言語傷害其胞弟，便不分青紅皂白來到李某家，用木棒大打出手，正好打在李某的左手尺骨上，后被鄰居勸開，李某受傷被送往縣人民醫院治療，經檢查，李某左手尺骨骨折，屬重傷，10月13日治療出院。李某家人找到涪陽司法所，要求給予調解。巴中市“十佳人民調解員”、涪陽片區司法所黨支部書記向淼受理此案，在大量走訪群眾，聽取當事人陳述，先后組織四次調解，最終于10月19日達成協議：

一、李某自愿放棄追究趙某的刑事責任的權利；

二、李某傷后治療的醫藥、誤工、陪護、住院伙食補助、營養、傷殘補助、精神損失等各項費用賠償計算應為19807.5元，李某同意趙某承擔18107.5元，并于當場一次性兌現。（承辦人：涪陽司法所向淼）

借款不還起紛爭 依法調解解難題

2006年10月諾水河鎮街道楊某找到好友余某，請求幫忙到諾水河信用社貸款6000元，時隔不久余某如約幫忙辦好此事，楊某給余某立下借據并約定了利息。可到了還款時間楊某卻不履行承諾。雙方為此事多次協商無果，余某起訴至人民法院，受案法庭與諾江司法所進行了協調，轉入人民調解處理。諾江司法所受理后，主動介入勸告雙方，不必為此小事傷了感情。從做人誠信到朋友情感，從法律規定到法律責任，分別進行了疏導，最后余某撤回訴訟，在調解中達成由楊某定于一周內償還余某借款6000元、并支付利息500元的協議

土地轉讓起** 人民調解來化解

2009年9月29日，鐵佛鎮石包村村民姓張某反映：2006年，同社鄰居王某因全家遷入縣城居住，將老家的房子賣給張某的大女兒，同時經村民委員會同意，將王某承包集體的土地轉讓給張某大女兒承包。現在王某提出收回承包土地的要求。

鐵佛司法所受理了案件，并開展了走訪調查證實： 2006年5月，王某的子女在通江縣諾江鎮街購買了商品房一套，全家決定搬到縣城居住，準備賣掉農村的房子，同時口頭向村民委員會申請不再承包原來的土地。張某的大女兒得知此事后與王某協商，在村委會的主持下簽訂了購房合同，并經村委會確認，將原來由王某承包的土地轉讓張某的大女兒承包，但未辦理土地承包權變更合同。王某以持有農村土地承包證為由，要求收回轉讓的土地，雙方由此產生糾紛。

掌握案情和爭議焦點后，鐵佛司法所調解人員組織雙方進行調解。引導雙方當事人和村委會干部共同解讀《農村土地承包法》、《合同法》等相關法條規定，聽取當事人的陳述，發揮村委會的人際關系優勢，開展誠信、守法勸說，說服了王某，放棄收回轉讓的土地的經營權，按照買房時達成的協議，仍由張某的大女兒承包經營。由張某的大女兒與村民委員會依法辦理農村土地承包經營變更手續。

林地權屬引爭議 人調說事化矛盾

龍鳳鄉量洲壩村村張某A與鄰居張某B因林地承包權屬多次引發糾紛，引發張某A上訪求助解決，未能從根本上得到化解達10年之久。

今年10月在至誠司法所協助龍鳳鄉人民政府啟動“三說一陪”人民調解工作機制試點后，張某利用“定時說事”日來到龍鳳場鄉說事室，再次反映了情況，糾紛發生時間較長，處理次數較多，定時說事難以解決，便啟動“下訪說事”程序。由至誠片區司法所和龍鳳場鄉人民調解委員會組成“下訪說事”組，再次深入該村，走訪群眾，聽取群眾意見，分析問題癥結；聽取當事人陳述，掌握當事人心態；核實處理依據，掌握基本事實。在全面掌握事實后，采取召開群眾大會，組織群眾就林地管理權屬進行討論。在大量的事實面前，在群眾的評判中，體現了事實真情，體現群眾的公正，調解人員提出處理建議，經雙方當事人協商，達成協議如下：

一、引發爭議林地的管理權屬歸張某A所有；

二、張某B在管理期間，林地形成的地上物由張某B限期依法處理，造成對張某A農作物生長的荒蕪，給予一次性300元的補償

第四篇：人民調解案例

損害賠償糾紛

1.老鄰里口角變拳腳 巧調解干戈化玉帛‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥謝嵩軍

2.瓜農違規拉線遭觸電身亡 村委自責同情作道義補償‥‥‥‥‥‥‥‥張勤龍

3.雇員死亡起紛爭 人民調解化矛盾‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥姚德全 施建平

4.煤氣中毒引賠償糾紛 情法結合促理性維權‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥高慧珠

5.買菜路上起** 巧辟蹊徑解難題‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥龐展紅 姚曉蕾

6.被毀容的花朵‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥楊秀芬

7.池水無情人有情‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥錢儉峰

8.“見義莽為”致人傷 法理交融巧調解‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥王根云

9.一起命案成仇敵 六年有家不能回

法院執行成難題 調解促成協議簽‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥金林福

10.爆竹聲聲驚母貂 死亡連連遭損失

賠償事宜起紛爭 人民調解巧化解‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥祝勤官 顧 芳

11.交通肇事訴訟求賠償 調解兼顧兩頭止紛爭‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥施偉平

12.依法權衡爭議各方利益 傾心構建和諧醫患關系‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥任有余

13.三次調解會 巧解醫患案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥蔡祥云

14.年少氣盛 為情傷人賠錢款 念其初犯 教育為主化糾紛‥‥‥‥‥‥張興法

15.老外被打索賠獅子大開口 耐心斡旋雙方握手泯恩仇‥‥‥‥‥‥‥‥徐立山

16.“出診”解糾紛 真情暖人心‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥薛志英

離婚糾紛

17.“三夾板”被逼離婚 巧調解婆媳言和‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥楊兆亮

18.莽夫弱妻演繹家庭暴力 因勢利導調處和好如初‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥馬路娣 19.放棄也美麗‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥李 琴

20.結婚離婚當兒戲 溫情調解固姻緣‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥陸金弟

21.法理情并用 復雜歷史矛盾徹底解決‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥楊文德

22.再婚夫妻爭吵不休 調處紛爭和平分手‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥劉桂華

23.協議離婚房產分割約定未及時履行 房價上漲產生糾紛終化解‥‥‥‥梅小鶯

24.假離婚背后的恩怨糾葛‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥周輝良 蔡志華

家庭糾紛

25.兒子住別墅 父母居無所 耐心喚親情 三步化糾紛‥‥‥‥‥‥‥‥潘金興

26.為養老費爭吵不休 真情調解喚回親情‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥梁惠英

27.高齡老太歷險記‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥馮紅梅

28.八旬老人無處安身 人民調解喚回孝心‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥徐明輝

29.贍養費愁煞移民戶 調解員巧解“三環套”‥‥‥‥‥‥‥‥朱新星 王曉菲

30.贍養老人糾紛起 回望親情巧化解‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥陳 穎

31.親情疏離 姐弟反目成仇 尋根溯源 調解喚醒親情‥‥‥‥‥‥‥‥姜岳華

32.勞燕分飛 協議輕率起紛爭 法理并用 悉心調解安亡靈‥‥‥‥‥‥張惠琴

33.骨灰盒引起的**‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥陳金法

繼承糾紛

34.擅自入住 劍拔弩張 耐心疏導 握手言和‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥符金生

35.少年犯回歸社會后的艱難路程‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥柳勇良

36.爺孫欲上公堂爭 三代恩仇一朝泯‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥劉桂華

37.親情協議惹糾紛 專業化解融堅冰‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥姜 濤 陶 欣 38.為爭房產 花甲姐妹成仇家 耐心調解 呼喚親情終言和‥‥‥‥‥‥趙啟敏

39.爭奪遺產親情散 調解挽回骨肉情‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥孫 曄

40.真幫實扶 讓殘疾兄妹共享溫暖‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥周連明 張慧琴

41.遺產繼承 母子相斗怨氣生 人民調解 辯法析理了紛爭‥‥‥‥‥‥宗冬明

42.動遷繼承引糾紛 孫女欲告親祖母

迂回曲折化干戈 人民調解喚親情‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥錢桃芳

房屋糾紛

43.租賃房屋出人命 人民調解化紛爭‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥施梅仙

44.二十余載物業糾紛 一朝化干戈為玉帛‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥沈裕民

45.“麥莎”風暴引發物業服務糾紛‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥饒慎儉

46.為拆遷親兒告母遭敗訴 老娘舅一手牽二促和睦‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥孫志靜

47.挖基坑致房屋受損群情憤 化糾紛促社會和諧百姓欣‥‥‥‥‥‥‥‥劉鳳珍

48.四十年房屋權利爭議 二小時調解終化心結‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥張奎良

49.村民互換農地起矛盾 說法說理說情息糾紛‥‥‥‥‥‥‥‥史 彬 黃菲斐

50.居室偏狹多年積怨 母女姐弟反目成仇

精心調處親情頻現 異地置換各得其所‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥司馬美麟

勞動爭議糾紛

51.民工節前討薪險釀暴力事件 調解迅速介入確保工錢發放‥‥‥‥‥‥應 健

52.被開除頻頻上訪 巧調解定紛止爭‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥張凌穎

53.明理釋法化干戈 雙方諒解顯真情‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥錢 銘

54.你扣工資我離職 雙重糾紛一朝解‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥朱世瑛

55.心系農民工利益 欠薪“小年夜”全部追回‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥應忠光

其他民事糾紛 56.烈火無情人有情 人民調解暖人心‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥徐蘭英

57.一堵圍墻生紛擾 恩怨情仇三年繞

說服教育重和解 鄰里和睦少煩惱‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥杭惠明

58.鄰里糾紛拳腳相向 賠償調解法理相濟‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥沈念超

59.群租住房生事端 全力調解保和諧‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥鄭惠英

60.討債無據遇尷尬 借款糾紛巧化解‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥楊伯壽

附錄

中華人民共和國人民調解法 上海市法律援助若干規定 上海市各級人民法院信息 民事訴訟小常識

上海法院訴訟收費標準

后記

前言

損害賠償糾紛

老鄰里口角變拳腳 巧調解干戈化玉帛

謝嵩軍

案情簡介

蔡某與陸某系某幢老式公房三樓鄰居。蔡某為公房老住戶，陸某是來滬人員，但也已在此租借多年。自陸某一家入住后，雙方因公用衛生間的空間歸屬和使用等問題產生矛盾。蔡某反映衛生間里自己的許多私人物品都被陸某搬到他處，造成自己生活的不便。而陸某則認為蔡某經常在使用抽水馬桶后不沖洗干凈，影響到別人的正常使用。雙方摩擦不斷升級，從惡語相向發展到肢體沖突，居委曾多次主持調解、，“110”也多次至現場平息事態，但雙方始終處于“打打停停”的狀態。

某日，雙方再次為衛生間公用部位的使用問題發生糾紛并互毆，蔡某使用塑料桶擊打陸某臉部，造成陸某鼻骨骨折，構成輕傷。事后，被害人陸某強烈要求追究蔡某刑事責任，蔡某因涉嫌故意傷害罪被取保候審。派出所分析了雙方之前的矛盾糾紛情況后認為，通過刑事訴訟的途徑難以真正化解矛盾糾紛，并有可能導致矛盾進一步加劇。遂決定將該案件委托給街道人民調解工作室先行調解。

調解過程

我首先進行了調查走訪，了解了雙方的基本情況和各自的性格特點。蔡某未婚，但已經退休，目前獨自一人居住，為人較為孤僻、清高，看不起外地人，平時也沒有什么朋友來往，只有唯一的妹妹經常來看望。而陸某40多歲，和丈夫共同生活，為人較為潑辣，凡事斤斤計較。之后，我又到引發雙方矛盾糾紛的衛生間實地勘察，發現陸某、蔡某分占公用衛生間一部分，從總體空間使用上來看還算正常。

在對情況有所了解后，我開始做雙方工作。起初，雙方均不愿和解。受害人陸某直接表明態度，表示一定要讓蔡某“吃吃牢飯”，并且認為我上門是為蔡某求情的，因此對我流露出明顯的抵觸情緒，不愿多談。面對這樣的情況，我沒有氣餒，而是一次次的上門，陸某終于被我的誠心所感化，同意和我坐下來好好溝通。在溝通過程中，我首先采用“同情”的心理暗示方法，對陸某受傷一事深表同情，由此獲得了陸某對我的初步認同。在此基礎上，我又為陸某仔細分析了案件的利弊、得失：一是根據公安部門的詢問筆錄，明確顯示是你先動手用水潑蔡某的；二是蔡某今天已經60歲，與你發生互毆，就體力上說，你是占優勢的。最終雖然是你受傷了，但是從法院審理的角度而言，不能排除蔡某是因為防衛過當而導致你受傷的。這兩點都有可能會對案件最終的定性和量刑產生影響。換句話說，你想要讓蔡某判刑入獄的“愿望”不一定會實現。另一方面，我指出，這些年來你們兩家為了衛生間的瑣事爭執無數、拳腳相加，這樣的行為既傷身體，又耗精力，還傷感情。現在傷害已經發生了，雖然的確可以通過訴訟途徑尋求解決，但那樣一來，勢必又要耗費大量的時間和精力，實在是得不償失。而通過和解的方式心平氣和的解決，雖然不能緩解身體上的疼痛，但至少在物質上得到一定的補償。至于具體的賠償金額，可以通過協商解決。聽了這一番話語后，陸某陷入了沉思。經過考慮，她表示可以“先調解一下看看”。

陸某的思想工作做通后，我又找到了蔡某。蔡某知曉我的來意后，情緒也比較激動，提出自己長期受到陸某夫婦的侮辱，這次是陸某動手在先，而且最后夫婦兩人共同毆打她，自己的行為完全是正當防衛，要被追究刑責的話，自己一是不服，二是不怕。自己也沒有必要參加調解。針對蔡某的表現，我先是從法律角度分析了事情的前因后果和責任歸屬，指明蔡某的行為最終導致陸某受到傷害，而且鑒定結果為輕傷，已經屬于觸犯刑法的行為；其次，無論事情的起因如何，你客觀上導致他人受傷，于情于理都應該有所表示，但事情發生到現在，你甚至沒有一絲悔意，這與你大上海人的形象和素質不符；再次，與陸某一家相比，你勢單力孤，一味采取強硬手段對抗，未必能取得好的效果；最后，我為蔡某講解了《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》中的有關內容，引導其接受調解解決的思路。經過我細致的分析，蔡某的態度有所松動，表示會考慮。鑒于蔡某的態度，我再接再厲，與蔡某的妹妹取得了聯系，希望其能夠多勸導蔡某不要鉆牛角尖，還大家一個和睦的生活環境。

在經過反復的溝通后，調解工作終于取得了一定的進展，雙方均表示出調解解決的意向。可是在具體的賠償金額上，雙方又存在著巨大分歧，第一次現場調解會為此不歡而散。我再次分別上門走訪，努力進行引導、說服。終于，陸某、蔡某又坐到了一起，經過幾個小時的爭論、說服、協商、讓步，雙方最終就賠償金額達成了一致意見，并簽訂了人民調解協議書，約定：（1）蔡某向陸某賠禮道歉；（2）蔡某一次性賠償陸某各類損失費人民幣45300元整；（3）雙方約定此糾紛一次性調解解決，陸某承諾不再追究蔡某任何法律責任。調解協議簽訂后，蔡某很快履行了義務，公安部門按規定撤銷了案件。至此，該起因鄰里矛盾引發的人身賠償糾紛終于在進入訴訟程序前得以圓滿解決。

調解心得

對于此類由于輕微傷害引發的案件，我認為在調解中應掌握四個字，即“冷、情、理、法”。只有這樣，才能使調解工作事半功倍，妥善解決當事人的爭議，化矛盾于無形。

冷——冷處理。事件發生后雙方當事人情緒都比較激動，不能冷靜、理性的處理矛盾。如陸某希望蔡某能夠到監獄服刑的想法就是屬于過激的想法。此時切忌匆忙開展雙方調解，否則十調九不成。要給予一段時間的冷卻期，等受害方減輕了因傷害所帶來生理痛苦的負面影響，加害方也有了一定的悔過心理后，雙方才會認真思考后續行為，這樣有助于調解的順利開展。當然，冷處理要掌握好“度”，否則時間過長一方直接提出訴訟，就錯過了調解的最佳時機。

情——動之以情。這里的“情”指的是“共情”，就是人民調解員表示對對象的同情、認同對象的感受。采用“共情”的方式能夠使對象盡快地對人民調解員產生認同感，更易于接受人民調解員的勸解，為順利開展調解工作打下扎實的基礎。如本案中我對陸某的遭遇表示同情，就是采用了“共情”的方式，最終陸某同意接受調解。但在采用“共情”方法時，要注意不能一味順著對象表達對另一方的憤怒，否則會進一步強化對象的對立情緒，阻礙調解的開展。

法——曉之以法。任何調解的基礎都是以法為基礎，法是調解工作的根本。在調解工作中要充分利用掌握的法律知識，選擇有利于雙方利益的調解方案。在本案例中我向蔡某仔細分析了《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》，使其對自身的責任有了一定的認識和了解，最終改變了其絕不進行賠償的初衷。

理——明之以理。人民調解沒有強制性，所以在調解工作中一定要抓住雙方矛盾的癥結所在，以此為切入口，擺事實，講道理，讓雙方明白此前過激行為的嚴重性，進而解開內心的疙瘩。如在調解中我讓蔡某明白自己的行為造成了陸某生理上的痛苦，得到了蔡某的認同后，再進行耐心的疏導和勸說，最終使蔡某認識到自己行為的錯誤。

同時，在調解過程中我還運用“旁敲側擊法”、“換位思考法”等調解手段，即讓蔡某的妹妹側面進行勸導、讓蔡某站在陸某受傷的位置上考慮問題，從而使蔡某做出讓步，為本案的調解工作劃下了圓滿的句號。

作者系盧灣區瑞金二路街道人民調解委員會人民調解員，并經瑞金二路司法所王燕編寫

瓜農違規拉線遭觸電身亡

村委自責同情作道義補償

張勤龍

案情簡介

2007年3月，浙江臺州人盧某在上海市奉賢區青村鎮某村承包了六畝多農田種植西瓜。7月正是西瓜苗藤長勢旺盛的時節，但是連日的干旱造成西瓜苗藤嚴重缺水。一天下午三時許，仍是萬里無云、驕陽似火的艷陽天，盧某真是心急火燎，怎么辦？如果持續缺水必然會造成苗藤枯死而大幅度減產。他決定馬上自備水泵抗旱灌溉。他一邊將水泵放入河中，一邊又在田間的高壓線上連接水泵電線，一切就緒，盧某熟練地開啟水泵，孰料卻突遭電擊倒地不省人事。妻子見狀大聲驚呼“救人”，在附近村民的幫助下叫救護車直送醫院。雖經醫院全力搶救，盧某仍然不治身亡。

盧某正值壯年，上有老下有小，是家里的頂梁柱。噩耗傳出，家屬和親朋好友無不悲痛欲絕。經公安機關和安監部門調查，盧某無電工證，系獨自私拉電線導致觸電死亡。然而痛苦不已的家屬中有人提出了這樣的疑問，盧某接的電線屬于所在村管理的范圍，現場觀察到電源線上未裝漏電斷路器，否則就可以免遭觸電之災。

第二天一大早，村委會的門口站滿了頭頂白紗的死者家屬，有六、七十人之多，凄慘的抽泣聲、嘈雜的抱怨聲不絕于耳。情緒激動的家屬要求村委會承擔責任，賠償經濟和精神損失。村黨支部書記、村委會主任見狀馬上向鎮里領導作了匯報，為避免家屬情緒激動產生肢體沖突，請求派出所民警維持秩序。得知這一情況后，我立即趕赴現場介入了這起重大矛盾糾紛的化解處置。

調解過程

趕到現場，到處是一片撕心裂肺的哭喊聲。面對群龍無首的場面，我果斷提出由家屬派三至五名代表到社區調解工作室，會同村干部一起，聽取各方意見和想法。我首先查明死者身份、農田承包情況，看了公安機關做出的死亡結論，然后又聽取了家屬陳述的事實、想法和理由。家屬代表堅持認為所在村不作為，未按農電行業技術要求安裝漏電斷路器，導致了死亡事故的發生，所以應承擔全部責任。

接著，我對事實經過進行仔細分析，并向供電和安監部門進行咨詢，判斷這次觸電死亡事故的發生主要是盧某自己行為不當所致。理由是：盧某無電工證，屬于違規操作；同時未經所在村許可擅自拉線，違反了農電使用的相關規定；還有，在帶電操作時又無人看護??。在掌握了大量客觀事實，并對行業法規進行認真對照之后，我的底氣和信心也足了。

首先，我對家屬遭遇這樣的意外死亡事件表示同情和理解。然后，采用以理服人的方法，以法律法規為支撐，耐心細致地勸導家屬：法律保護的是合法權益，就本次造成意外死亡后果的原因來看，是由于盧某自己行為不當所釀成的。眾所周知，沒有電工證是不能從事用電操作的，即使有電工證，按照行業要求帶電操作也必須有人看護。其次，死者在拉線使用農電之前未征得所在村同意，而擅自亂拉電線，屬違法違規行為。當然，作為所在村未按用電規范安裝漏電斷路器，確實存在一定瑕疵，但與盧某觸電死亡事故沒有必然的聯系，更沒有直接的因果關系。如果說拉接電線的人熟知沒有電工證不能操作，就算有電工證也要有人看護，了解使用農電要經過所在村準許，那么，這樣一起觸電死亡事故不就可以避免了嗎？同時，我也指出所在村的干部應設身處地換位思考，假設盧某具有資質規范操作，用電得到村準許，而村里卻忽略了漏電斷路器的安裝，那么，遭受電擊的死亡事故不是同樣會發生嗎？由此看來，死者雖然行為不當，但所在村從道義角度做出一定的經濟補償也是應該的。

一席話后，雙方內心都產生了共鳴，認為此番講解有理有據、有情有義，各自都意識到了存在的過錯和不足。雙方通過協商，最終在我的主持下達成了調解協議，由所在村以人民幣3萬元作為對死者家屬的道義補償，家屬同意放棄其他主張。雙方對調解結果都心服口服，表示沒有異議，一起可能矛盾激化的糾紛得到了妥善化解。

調解心得

對于這樣一起意外的觸電死亡事故，如果調解不及時或者調解不當，就很有可能引發地方重大不穩定情況發生。因此，必須及早介入控制事態升級，進而查明事實，注重對家屬心靈安撫，耐心疏導，爭取當事人的理解，贏得調解的主動權。此次調解成功，主要得益于以下幾點：

一是以心換心。當一個死亡的噩耗傳到親屬耳中的那一刻，定是晴空霹靂、心如刀絞。當他們認為找到了事故發生理由的時候，有人失去理智，一時沖動是在所難免。在這種狀況下，作為一名人民調解員如何跟雙方當事人特別是本案中死者一方家屬接近，建立起良好的溝通渠道，關鍵是掏出心來換取信任。尤其在家屬情緒激動，內心受到極大波動的情況下，更需要將心比心，以心換心，讓他們感覺到真情在、道德在、正義在，從而看到解決糾紛的希望。

二是以理服人。在雙方當事人對客觀事實沒有異議的基礎上，應該依法循規講清道理。就本案而言，盧某自身的行為不當是造成死亡事故的直接原因，存在主要的過錯，所以其損害得不到法律支持，因為法律保護的是合法權益。通過講事實、擺道理、明法律，從而糾正當事人的認知偏差，轉化當事人的沖突心理。在博得當事人信任后，更需要我們和風細雨式的勸導，促使當事人之間達成共識，為調解奠定良好基礎。

三是以情動人。如果說我們面對的是一起可以避免的死亡事件，那就應當值得反思，痛定思痛，作為一級組織、一個單位、一個自然人，該想的想了沒有，該說的說了沒有，該做的做了沒有。如果你都盡到責任了，出現這種難以預料的后果也就問心無愧。然而在本案中，死者雖然行為不當，但假設其所在村按行業技術要求在電源線上安裝漏電斷路器，則可能避免此類死亡事故發生。所以，我從這個角度進行了認真思考，通過引導啟發要求村委會對這起死亡事故發生的原因比作鏡子照一照，仔細解剖一下，是不是能夠看到自身的不足，是不是能夠喚醒自己的良知，這樣大家的內心都會好受些，同樣家屬親朋的心里更會平衡許多。通過深入透徹的分析，所在村在同情之余也深感自責內疚，并主動做出讓步，從道義上對死者家屬進行了一定的經濟補償。這樣既平息爭端又疏通思想，從根本上消除雙方當事人的心理隔閡，最終取得了良好的社會效果。

作者系奉賢區青村鎮人民調解委員會主任

雇員死亡起紛爭

人民調解化矛盾

姚德全

施建平

案情簡介

2009年5月，來滬人員徐某受雇于浦東新區宣橋鎮個體建筑老板肖某，從事農村住房的修建和裝潢。5月11日上午，徐某在清理建筑垃圾時將垃圾裝至架子車上，再將架子車推至樓梯口的墻邊，并將吊繩放置卷揚機升降的掛鉤內，隨后通知地面人員啟動卷揚機，架子車離地升起，此時由于徐某反映遲鈍，未將抓在吊繩的右手及時松開，導致與架子車一起外甩而摔落在地。事發后，施工方和在場人員當即進行搶救并撥打“110”和“120”。二十分鐘后，公安民警和醫護人員隨即趕到。雖經全力搶救，徐某仍不治身亡，雇主肖某隨即通知死者家鄉家屬。當天下午，死者家屬趕到事故現場，了解事情經過后，要求雇主、發包方共同賠償死亡賠償金、誤工費、家屬精神撫慰金等各類經濟損失50萬元。而雇主肖某認為，徐某的死亡純粹是一次意外，責任全在死者本人，出于人道主義最多只愿意補償10萬元。發包方認為，他們與雇主簽訂了雙包合同，在施工期間發生的所有意外事故與他們沒有關系，一切責任應該由雇主承擔，他們不同意承擔賠償責任。糾紛三方對賠償意見不一，為此爭論不休，引起矛盾加劇。死者家屬一度還控制了雇主的人身自由，后被“110”公安民警解救。隨后，雙方到新場派出所協商，但由于分歧較大，雙方未能達成協議。第二天，當事人向浦東新區新場鎮人民調解委員會提出調解申請，鎮調委會及時受理了此案。

調解過程

一、查明原由

我們受理后，當天就與死者家屬、雇主和發包方一起前往事故現場，詳細了解事故發生的前因后果。經了解，雇主肖某是個體建筑老板，沒有施工資質。去年年初，肖某與發包方潘某兩兄弟簽訂了一份雙包（包工包料）建房合同。死者徐某來滬受雇于雇主肖某，打工時間只有十幾天，到事故發生時，死者徐某沒有辦理暫住證，與雇主肖某也沒有簽訂勞動合同。徐某的死亡確實如前所述，在清理建筑垃圾時與架子車一起外甩，造成摔地死亡。

二、依法調解

在了解到事故的原由后，我們當即通知三方到鎮人民調解工作室進行調解。首先明確告知糾紛三方三點意見：第一，死者家屬提出賠償死亡賠償金、喪葬費、贍養老人費等費用的要求，符合相應的法律規定，合情合理且合法，并且作為繼承人提出賠償要求，亦有相應的法律根據；第二，死者疏忽大意，違反操作流程，在明知架子車離地后應立即松手而未松手，對該事故負有一定責任；第三，雇主沒有施工資質，在施工過程中對安全防范意識不強，沒有采取必要的安全措施，對這起意外事故應該承擔主要賠償責任；第四，法律規定，雇員在從事雇傭活動中因安全生產事故遭受人身損害的，發包方知道或者應當知道接受發包的雇主沒有相應資質或者安全生產條件的，屬于用人不當，應當承擔相應賠償責任。

其次，我們與糾紛三方分別進行溝通，了解家庭情況和賠償能力。死者系安徽農民，有三個子女，其中兩個已經成家，一個還在讀高中，家庭經濟來源以務農為主，平時靠外出打工來補貼生活，經濟狀況很一般。死者家屬提出50萬元經濟賠償，但提供不出充足的理由，拿不出法律依據。我們出示了《上海市關于人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》，對沒有辦理暫住證的來滬人員由于勞動關系而造成的死亡，不能按照事發地的賠償標準，只能按照死者戶籍所在地的賠償標準來計算。我們與死者家屬一起，對死亡賠償金、喪葬費、贍養老人費等各項進行認真仔細的計算，總計約22萬元，使死者家屬心服口服。雇主肖某雖然做個體建筑老板打拼了十來年，但十幾年的積蓄在兩年前被騙得幾乎傾家蕩產，賠償能力確實有限。我們明確告知，按照法律規定，雇員在從事雇傭活動中遭受人身損害時，雇主應當承擔主要賠償責任，不能因為沒有賠償能力而推卸責任。對于只承擔10萬元的補償，我們認為數額過低，不太合理，也沒有盡到法律責任，經勸說，肖某同意賠償18萬元。對于發包方的潘某兩兄弟，全是以務農為主，靠種植來維持生計。對于建房是迫于無奈，因為兒女已經長大，建房款大部分是從親朋好友處借來的。我們也明確說明，雖然與雇主簽訂了雙包合同，但由于用人不當，應當承擔相應賠償責任，賠償金額應該在總額度的20%左右，發包方最后表示認可。鑒于當天糾紛三方分歧還較大，我們決定暫停調解，讓三方回家仔細考慮，第三天繼續調解。

三、妥善化解

針對雇主、死者家屬和發包方在賠償數額上有很大的爭議，我們用情、理、法，苦口婆心地做三方的思想工作，希望三方都做出一定的讓步，縮小賠償差距。我們說服雇主拿出誠意，盡量多承擔賠償責任，爭取早點了事，避免受到不必要的人身傷害。我們以案說法，如果通過訴訟程序，法院的裁量也應該在25萬元左右，且訴訟需要很長時間，無法全身心地做其他工程，結果得不償失。我們說服死者家屬，死者與雇主沒有簽訂勞動合同，死者存在違規操作，反應也遲鈍，本人也應該承擔一定責任，而雇主對這起事故處理的態度是積極的，有誠意的，但賠償能力確實有限。奉勸家屬不要做出過激言行，更不能將事件復雜化，如果還堅持原來的數額，調處無果，只能通過法律訴訟程序來解決，賠償額度也只有25萬元左右，既費時又費力。在我們的努力調解下，經過多輪協商，最終三方達成協議：雇主和發包方向死者家屬賠償死亡賠償金、喪葬費、贍養老人費、家屬精神撫慰金等一切費用共計人民幣23.7萬元，其中發包方賠償5.5萬元，并于當天履行協議。

調解心得

從案件本身來講，有兩點值得我們深思：首先，我們要奉勸所有來滬務工人員吸取兩方面教訓：一是來滬務工人員不論在何地務工，一定要辦理暫住證，一旦發生人身損害賠償，就可以按照當地的農民或居民的生活標準來計算賠償額度，這樣就可以提高賠償金；二是為保障自己的合法權益，所有受雇于他人的務工者，一定要與雇主簽訂合同，這樣一旦發生糾紛，就可以根據法律和合同維護自身權益。其次，對于發包方，一定要找具有資質的承包人且簽訂包工或包料或者雙包合同，這樣一旦發生雇員人身損害或者其他意外事故引起的糾紛，發包方就可以不承擔賠償責任。

從調解角度來講，我們依法調解，情理并舉。我們在第一時間介入本案，盡可能消除三方當事人之間的對立情緒，從徐某死亡到達成調解協議僅僅用了兩天時間。不僅使事態得到控制，更避免了當事人的訴累，充分體現基層人民調解組織為民服務的宗旨。我們堅持查清事實，依法調解，情理并舉，不厭其煩的做協調工作，積極取得當事人的信任，使糾紛當事人對鎮人民調解委員會的工作予以理解、支持與肯定。我們還掌握當事人的心理狀態，尋求糾紛當事人利益的平衡點，合理分配責任，使當事人都能感受到人民調解的公平與公正。

作者系浦東新區新場鎮人民調解委員會人民調解員

煤氣中毒引賠償糾紛 情法結合促理性維權

高慧珠

案情簡介

張先生（下簡稱“張”）一家三口通過房產中介公司的介紹，與馬當路X弄X號X室的房東王先生（下簡稱“王”）簽訂房屋租賃合同，合同期限2年，每月房租3000元。某日傍晚，張妻下班回家，一開房門就聞到屋內有濃烈刺鼻的煤氣味，張及其女兒正躺在床上，均已不省人事。所幸送醫搶救及時，張父女二人轉危為安。兩人住院期間共花費醫療費用2萬余元。

經煤氣公司鑒定，這起煤氣中毒事件是由于煤氣灶老化而引起的煤氣泄漏。事后，張曾多次聯系王，希望雙方能通過協商解決賠償問題。然而王卻以種種理由推脫，遲遲不肯露面。2月24日，張來到街道調委會申請人民調解。受理糾紛后，調委會多次聯系王，但王不愿出面協商。按照調解自愿的原則，調委會建議張通過訴訟途徑解決，但張以訴訟費用太高、訴訟周期太長為由堅決要求通過調解解決。

經了解，在張出院后王曾去住處探望張，但到了門口正巧聽見張及其親屬在大聲議論，張聲稱如果王不賠錢就把他房子占了。對此，王十分氣憤，遂直接離開并不再愿意與張協商。調解員又反復上門做了幾次工作，王終于同意與張面對面談一次。

調解過程

協調會當天，雙方當事人均到現場，并各自拉來一幫親屬助陣。兩方人馬唇槍舌戰、互不相讓。受現場緊張氣氛感染，張顯得異常激動，幾次要向王動手，被我和同事及時制止。為防止雙方矛盾進一步升級，我決定對雙方分別開展調解。

我先找到了王，與其進行了深入的溝通。王聲稱：（1）這次煤氣中毒與自己并無多大關聯，因為雙方簽訂租賃合同時張曾親自檢查過煤氣灶，并未提出任何異議。現在張已經入住10個多月后才發生煤氣泄漏，顯然與己無關。（2）自事故發生后張一直未按時支付租金，王認為自己未向張催交租金已經很不錯了。對此，我進行了針對性的說服教育工作：首先，法律規定“房東對出租的房屋及其設施有妥善管理、排除潛在危險和合理限度內的安全保障義務”，張及其女兒煤氣中毒經鑒定是由煤氣灶老化而引起，且租賃房屋內的煤氣灶具是淘汰產品、已過了保質期，所以王作為房東，并未有效履行保證煤氣灶能安全使用的義務，應該清楚地認識到自己對這起煤氣中毒事件要承擔相應的責任；其次，在張住院后，王雖想去探望，但最終選擇了悄然離去，于情于理都有所欠缺；而對于張受傷后的沖動言語，也沒有能予以理解和寬容。所以，作為房東，王在精神上、物質上給予張家一定的補償是理所應當的，至于房租，收與不收可以進一步討論，不能混為一談。一席話說得王低頭不語，對立情緒有了極大地緩解，并同意適當給予張人道主義補償。

隨后，我又來到張住處，向其告知王態度有所轉變，并進而開展引導工作，指出：雖然張是受害者，而且煤氣灶老化也是事實。但是，張對煤氣灶的實際狀況事先是知情的，從入住到事故發生為止已經過去了較長一段時間，張也從未就此向房東提出過異議，因此現在完全把責任都推在房東身上是不恰當的。再則，既然張一再堅持協商解決，現在房東也同意做出讓步，張也應該“得理且饒人”，坐下來心平氣和地進行協商。同時，我又針對張在上次協調會上的表現做出善意提醒，指出一味沖動采取非理性手段對解決問題并無幫助。張接受了我的提醒。

第二次協調會召開之前，我又協調雙方當事人達成約定，雙方均不帶家屬、獨自參與調解。協調會開始后，張提出要求王補償醫療費、誤工費、營養費、交通費、護理費、精神損失費等共計6萬元，同時提出今后其女兒一旦有后遺癥，要王繼續賠償。王則表示只同意一次性補償3萬元，同時要求提前終止雙方的租賃合同。張一聽到事情還未解決就要求他們搬走，立刻拍案而起，又準備上前動手。協調會再一次陷入僵局。短暫休息后，我提出了自己的調解方案：首先，張的女兒今后是否會有后遺癥具有不確定性，現在要王一肩承擔，顯失公平，也不利于整體賠償問題的解決；其次，在這起事故中，王雖負主要責任，但張也應承擔次要責任。張及女兒的醫療費共計2萬余元，加上誤工費、交通費等其他費用也不到3萬，現在王答應一次性補償3萬元的方案合情合理；再次，經過這起事故，張王之間的關系明顯受到影響，租賃合同不宜延續。王可以終止租賃合同，但應給予張先生一定期限另尋住處，并給予一定的經濟補償。

這一方案得到了雙方的一致認可，并最終以此為藍本簽訂了調解協議書。雙方約定：（1）王一次性補償張人民幣3萬元；（2）雙方提前解除房屋租賃合同，張家應在X月X日之前搬離，雙方互不承擔違約責任；（3）王自愿免去煤氣中毒事件發生后至張搬離期間的房屋租賃費共計人民幣7000元。

調解心得 首先，此類賠償糾紛中的受害方往往情緒較為激動，經常會提出一些不合理的要求，乃至出現一些過激的舉動。對此，我們應充分體諒、理解和寬容受害方的這些言行。同時，盡快緩和受害方的情緒，促使當事人理性維權是調處成功的先決條件。

其次，此類糾紛若調處不當，極易激化矛盾，甚至發生民轉刑案件。所以在調處時應先分開勸導，在雙方有了一定的調解基礎后再共同協商。同時，與糾紛無關的親屬或朋友共同參與調解容易誘發雙方當事人的對立情緒，不利于雙方達成一致意見。所以，在調解時應盡量避免與糾紛無關的人員參加。

再次，我們在調處賠償糾紛的過程中應堅持一次性解決的原則，盡量將后續醫療費用的分攤問題也一同協商解決。對于今后必要的費用，應算在這起糾紛的賠償金額之內；對于一些不確定的因素，如本案中煤氣中毒易引發后遺癥的問題，可在雙方協商的基礎上，適當予以補償，避免雙方今后再為此事產生糾葛。

作者系盧灣區淮海中路街道人民調解工作室首席人民調解員

買菜路上起** 巧辟蹊徑解難題

龐展紅 姚曉蕾

案情簡介 某日下午，在某地租住的安徽籍來滬人員張女士去菜市場買菜，當買完菜走出市場門口時，不小心摔倒在地，當即被送入醫院接受治療，后經醫院診斷為右手手腕骨折，需石膏固定二個月。

張女士認為，菜市場鋪設的防滑墊不平整加上地面積水是導致其摔倒的主要原因，故要求菜市場賠償醫療費、誤工費、護理費、營養費共計人民幣8000元整。但菜市場負責人則認為防滑墊是平整的，地面積水也不足以導致張女士跌倒，真正的原因是張女士穿了又薄又不防滑的舊拖鞋，而且走路速度過快。菜市場據此主張：張女士的受傷主要是其自身原因所致，與己方無關，因此不能接受張女士的賠償請求。雙方各執一詞，為了解決問題，張女士的丈夫多次去菜市場內大吵大鬧，均無果。張女士遂向居住地居委求助，希望居委調委會出面進行調解。

調解過程

接到張女士提出的調解申請后，我們先是到菜市場進行調查。通過實地勘查，發現菜市場門口的地面有輕微積水，但確實配備了防滑墊，具備了一定的安全防滑功能。我們又找到了幾名現場目擊者，詢問了事件發生時的情況。之后，我們上門看望了張女士一家，了解到張女士原在某家超市工作，同時兼做家政服務。這次因摔傷花費醫療費用共計人民幣476元整。同時由于摔傷，一時不能工作，家中僅靠丈夫打零工維持生計，還要撫養幾個孩子，生活一下子陷入窘境。

掌握了基本情況后，我們分別上門開展前期溝通工作。在菜市場方面，主要是強調張女士一家目前面臨的實際困難；而在張女士方面，則勸導其正確認識自己存在的過失，不能一味要求菜市場承擔全部責任。在我們的不懈努力下，雙方的態度都有所松動。我們趕緊召集雙方召開調解會。調解會開始后，張女士堅持要求菜市場賠償自己8000元，而菜市場負責人則堅持認為己方已經采取了必要的安全防護措施，盡到了相應的防護義務，張女士跌倒主要是自身疏忽和不當所致，沒有理由要求己方賠償。雙方你來我往，互相爭吵，現場氣氛一度比較緊張，張女士表示既然菜場方面沒有誠意處理此事，那就通過司法途徑來解決。張女士的先生也跳起來表示要到菜市場“把事情搞搞大”，對此，我們立即予以勸阻，張女士的先生悻悻而歸。

鑒于這種情況，我們及時中止了調解會，以給雙方一個緩和、冷靜的機會。隨后，我們一方面邀請與居委結對的法律援助骨干律師，一同上門走訪張女士，提供法律咨詢服務。律師告知 張女士如果提起法律訴訟將要花費一筆不小的費用，同時也告誡其丈夫擾亂市場的正常經營是違法行為，要承擔相應的法律責任，損人又不利己。經過做工作，張女士表示可以適當降低賠償要求，其丈夫也表示上次揚言只是想嚇唬嚇唬菜市場，并沒有真的想要鬧事的意思。另一方面，我們勸說菜市場負責人從人道主義出發，帶上水果和營養品前往看望在家中休養的張女士。當看到張女士租住的房屋內墻面脫落、霉跡斑斑，家里連臺洗衣機都沒有，張女士本人右手手腕上綁著厚厚的石膏在帶小孩后，菜市場負責人有所觸動，主動上前與張女士進行溝通。通過交談，了解到張女士的工作收入本是家里主要的經濟來源，而在老家安徽還有一個孩子正在上初中。菜市場負責人當即表示愿意在自己力所能及的范圍內對張女士進行一定的經濟補償。

在此基礎上，我們趁熱打鐵，再次召開了調解會。由于之前已經接受了相關法律法規的咨詢，張女士不再像第一次調解會上那么鉆牛角尖了，雙方的情緒也平和了許多。調解會現場氣氛融洽，協商溝通比較順利。最終，在我們的引導下，雙方很快達成了協議：菜市場同意一次性補償張女士共計人民幣1800元整。為了更為妥善的化解矛盾，我們又聯系了居委就業援助干部，為張女士的丈夫提供了幾個比較好的就業崗位供其參考，張女士夫婦當場表示非常感激政府對其無微不至的關心和幫助。

調解心得

俗話說的好：“一句話讓人跳，一句話讓人笑”。通過上述案例，我們感到做好人民調解工作不僅需要以理服人，更需要以情動人，本案中我主要運用的調解方法有：

（1）單方調解法。單方調解法就是我們在調解過程中經常用到的“背靠背”調解，由調解員出面分別與雙方當事人進行交談，分別作好當事人的思想工作，促使雙方基本達成一致意見。如果雙方矛盾很深或者正在氣頭上，雙方一起出現可能會爭吵不休，這不利于調解工作的進行，有時還會使矛盾進一步激化。而由居委出面分別與當事人進行溝通，一方面可以仔細聆聽當事人的意見，從中獲取一些重要信息；另一方面，調解員可以幫助當事人交換意見，從中起到橋梁作用，有利于增加當事人對調解員的信任感，便于以后調解工作的開展。

（2）利害分析法。考慮到本案雙方當事人文化層次不同，對法律法規也存在一定的模糊理解，雙方都不肯做出讓步，這時候就很有必要結合具體案情幫他們進行利益分析。告訴他們通過法院訴訟大致能得到什么樣判決結果，并通過剖析同類案件，明示調解結果，將他們在調解中做出讓步和不接受調解的結果進行對比，直陳利害。這樣一來，當事人往往會調整不良心態，欣然接受調解。

（3）趁熱打鐵法。趁熱打鐵就是在當事人已經表達出自己的同情、諒解的意愿，但還未最終流露出讓步的意思時，要同時運用親情呼喚、利害分析、換位思考等方法進一步做好當事人的思想工作，向有利于糾紛的解決方向發展，使案件盡快解決。

（4）借力攻破法。通過了解雙方當事人的困難，借用其他社會力量，如本案中從側面了解到張女士一家的實際困難后，充分利用居委干部的就業信息資源，為其丈夫提供就業機會，擺脫目前的困難，再配合其他的調解方法，最終得到了雙方當事人的認可，促成糾紛的最終化解。

作者系盧灣區延中居委人民調解委員會人民調解員，并經瑞金二路司法所袁克峰編寫

被毀容的花朵

楊秀芬

案情簡介

2009年7月10日下午4點多，李奶奶帶著孫子小思到小區外玩耍，不料，正當小思騎著童車在人行道上前行時，被突然跑過來的小朋友文文撞到，小思從童車上彈起后落回童車座位時臉部磕到童車的車頭網兜上，導致左眼下方1厘米處撕裂性創傷。李奶奶見狀，立即帶孩子到附近的寶山醫院就診，可是面對小思的傷情，醫生表示無法處理這個傷口，建議立刻去第九人民醫院進行處理。在九院治療一段時間以后，小思的傷勢得到控制，但是臉上卻留下了明顯的疤痕，今后還需要整容。面對幼小的孩子受到這樣的傷害，小思的家人悲痛不已，堅決要求文文家賠償3萬4千元治療費。9月8日，小思家長將文文告到寶山區人民法院，要求文文對小思人身傷害進行賠償。寶山區人民法院委托區聯調委駐法院人民調解工作室調解該案。

調解過程

我了解到案情后，立即將李奶奶請到了調解工作室詳細詢問情況。李奶奶顯得十分激動，她還沒說話，眼淚就禁不住流了下來，看來孩子受傷對她的打擊很大。李奶奶說，本來活潑開朗的小思自從出事以后，就因為臉上的疤痕而變得自卑和敏感，他每天不敢出門，害怕招來異樣的眼光，更不敢和同齡的孩子玩耍，害怕受到小朋友的嘲笑，幼小的心靈承受太多的痛苦。李奶奶越說越傷心，越說越激動，甚至表示如果得不到滿意的賠償，就要采取“以牙還牙”的報復手段。聽了李奶奶的訴說，我首先安慰她，對于她對小思的疼愛和看到孫子受傷后所承受的痛苦表示理解。其次，我批評她試圖通過不理智的行為解決問題的錯誤想法，讓她明白，事情既然已經發生了，就應該保持冷靜，在法律、道德允許的范圍內解決矛盾，不能意氣用事，采取過激行為。最后，我對她說，要客觀地看待這次意外事故，文文不慎撞到小思，使小思受傷，其實雙方家長都有責任，不能一味責怪對方。聽了我的勸說，李奶奶的情緒逐漸平靜了下來，認為我說的有道理，表示要好好考慮解決的辦法，同時出于經濟考慮，她希望不要做人身傷害鑒定。

第二天，我又請文文的媽媽傅女士來到調解工作室。傅女士說，那天他們夫妻倆都上班，對事故發生的具體情況不了解，只是在回家后看到文文在哭，褲子破了一個口子，腳上還擦破了皮，一問才知道兒子從幼兒園放學后在被外公接回家的路上撞到了小朋友。當時他們見文文并無大礙，也就沒把這件事放在心上。后來她聽說小思被撞傷，于是連忙買了一些水果和牛奶上門探望。她只是看到小思的臉上貼著紗布，并不知道具體的傷情。可是，李奶奶當時情緒激動，對他們說了一些過激的話語，使他們很不高興，結果兩家也沒辦法和解，居委會主持的調解也沒有成功。傅女士最后強調，因為這次事故兩家都有責任，所以他們只同意賠償部分醫藥費。

了解了事情的經過和雙方的意見后，我又多次單獨做他們的工作，向他們講透法律、講清道理、講明情義，努力使雙方心平氣和地解決糾紛。對于李奶奶，我深刻體會到作為長輩看護小輩的心情，我想李奶奶一定為自己沒有保護好孩子的安全而感到深深的自責和內疚，于是我就著重開導她，讓她認識到這是一次意外，誰也不希望悲劇的發生，既然發生就要想辦法好好解決，特別是不能做出過激行為，使孩子受到第二次傷害。同時，告訴她法院的判決是以司法鑒定作為依據，既然她出于經濟考慮不希望進行鑒定，就可以節省一定的鑒定費用，也可以適當降低賠償要求。對于傅女士，我從一個母親的角度做她的工作，告訴她，小思和文文都是祖國的花朵，是家庭的未來，誰都希望自己的孩子幸福快樂，可是由于文文的不小心，導致小思的身體受到了傷害，而且這個身體傷害將給他帶來更大的心理傷害，希望傅女士能夠從一個母親的角度設身處地體會對方家長的感受，多補償一些費用，幫助小思順利完成接下來的整形手術，使他能夠健康快樂地成長。在我的耐心說服下，傅女士夫妻倆同意一次性賠償小思5000元。

9月23日，小思和文文的代理人在法院調解工作室達成協議，雙方約定2009年9月28日前，文文一次性給付小思醫療費、營養費、護理費、交通費等人民幣5000元，該協議經寶山區人民法院確認后出具民事調解書。至此，一場歷時兩個多月的糾紛得到圓滿解決，雙方對此表示滿意。文文的媽媽傅女士特意寫來一封感謝信，信中寫道：“原本很不愿意賠償，但經過調解員的耐心說服，使我了解了法律規定，于情于理我都心甘情愿地給予賠償，希望小思早日痊愈。真心感謝工作室調解員的細心工作。”

調解心得

一是了解案情。沒有調查就沒有發言權，特別是對人民調解員來說，不知道矛盾糾紛是如何發生的，或者只是知道大概情況，不了解關鍵的細節，就無法提出合情合理合法的解決方案，也不利于矛盾糾紛的解決。在這起矛盾糾紛中，我分別找來李奶奶和傅女士，通過與他們的交談，詳細了解矛盾糾紛的來龍去脈，對于雙方說法不一致的地方要仔細詢問，并加以分析求證，力圖還原矛盾糾紛發生的真實情況。

二是了解雙方觀點。由于當事人身處其中，糾紛的解決直接關系到他們的切身利益，對于同一糾紛，會從不同的角度持不同的看法，甚至對糾紛如何解決也會持完全不同的觀點。在這起糾紛中，李奶奶認為自己孫子的不幸完全是由文文造成的，要求文文父母承擔一切責任，提出3萬4千元的賠償費用。可是傅女士卻認為，這一事故的發生不能完全歸咎于文文，李奶奶也沒有盡到看護責任，因此只同意承擔小思的部分醫藥費。因此，我盡可能更多地了解雙方對糾紛的認識、態度和解決糾紛的心理價位，以便最大限度地縮小雙方心理差距，制定利于糾紛解決的調解方案。

三是疏導情緒。要想使雙方達成調解協議，首先要讓當事人接受、認同調解員，因此，調解員必須做到富有“同理心”，從而疏導當事人的情緒，化解當事人的心結，走進當事人的心靈。在這起糾紛中，李奶奶受打擊后一度無法控制自己的情緒，甚至表示要對文文“下毒手”。為了防止她做出極端行為，我沒有立即指責她，也沒有空洞地說教，而是聽她傾訴，讓她宣泄，然后盡可能表示出對她的理解和同情。我對她說：“我很理解你的心情，我想如果我的孩子也經歷了這樣的身心傷害，我的情緒一定比你還要激動。”聽了這些，李奶奶激動的情緒逐漸平靜下來，覺得我不是一個毫不相干的局外人和旁觀者，而是真心支持和幫助她的人，對我說的話也聽得進去，為下一步的調解奠定了基礎。

四是適當調解。適當調解，就是對當事人講透法律、講清道理、講明情理，最終達成雙方都能接受的協議。在這起糾紛中，我分別做李奶奶和傅女士的工作，使他們客觀冷靜地看待這起事故。我告訴他們，在法律上雙方監護人都負有保護孩子人身安全的義務，造成現在的結果雙方家長都有責任，不能一味怪罪對方，逃避責任。在情理上，我勸說他們從孩子的將來考慮，盡早解決糾紛，使孩子早日康復，如果久拖不決導致極端行為，只會給雙方帶來更大的痛苦。通過我不斷地耐心疏導，最終使他們達成調解協議。

作者系寶山區聯合人民調解委員會人民調解員

池水無情人有情

錢儉峰

案情簡介

2010年5月3日上午10:30左右，在父母未知的情況下，徐某（男，1999年3月生，練塘鎮某小學三年級學生）與同校同學何某（男，2000年3月生，四川省通江縣某村）、鄭某（男，1999年12月生，四川省通江縣某村）通過一段倒塌的圍墻進入到練塘鎮工業園區內某金屬制品公司廠區內空置地塊的一個水塘（面積100平方米左右，水深4-5米）游泳，徐某不幸溺水身亡。當日下午13:30許，徐某的尸體被打撈上岸，經刑偵部門檢驗，排除他殺。我接到報告后，帶上調解人員，立即隨政府事故處理部門一同趕赴事故現場。

調解過程

調解剛開始，雙方就經濟賠償問題各執己見，根本無法調處。受害方認為：是由于廠方的圍墻未堵死、堵好，小孩才能進去。如果金屬制品公司把圍墻筑好，小孩就不會進去，也就不會發生溺水事故。因此徐某家屬認為，金屬制品公司應負有責任。徐某家屬要求該金屬制品公司給予40萬元的經濟賠償。而廠方則認為：事故的責任不在己方，是小孩自己進入廠區玩水而造成的事故。所以金屬制品公司方對徐某家屬關于事故責任承擔的說法無法接受，出于道義上的考慮愿意給予徐某家屬要求金額的1/4即10萬元作為經濟補償。因此，雙方未能達成一致意見，調解陷入了僵局。

我及時采取“背靠背”的調解方法。一方面請當地的平安志愿者做好徐某家屬的安撫工作，把徐某家屬的情緒緩和下來。另一方面，我著重做好對廠方的工作，主要從以下兩個方面進行解釋：一是廠區圍墻確實沒有堵好；二是金屬制品公司也不應該在廠區內挖這么深的水塘又不填好。所以，金屬制品公司應充分認識到自己存在的問題。在我的耐心勸說下，金屬制品公司代表對于賠償數額終于有所松動，表示要回去與金屬制品公司董事長匯報后再決定。至此，調解工作終于有了實質性的進展。5月4日下午4時許，金屬制品公司決定將賠償數額增加到15萬元。

在金屬制品公司一方有所松動的情況下，我回頭做徐某家屬的思想工作。首先，我要求徐某家屬要本著解決問題、保持冷靜的態度，告訴他們靠吵鬧、采取過激的行為是不能解決問題的。接著，我引導徐某家屬向調解人員說明其訴求，合理合法地獲取賠償。我說：“金屬制品公司沒有把圍墻堵好，使得徐某等人能夠進入廠區玩耍，從這一點來說，金屬制品公司是有一定責任的。但是，作為死者的法定監護人，你們也未能盡到監護責任，任由這些未成年人獨自在外玩耍才導致這個結果。因此，作為父母也有著不可推卸的責任。那么，對于賠償金額，家屬也不能嚴守著40萬元不放。”在調解員的耐心疏導下，徐某家屬對賠償金額有了一個理性的認識。此時，我把金屬制品公司決定賠償15萬元的情況告訴徐某家屬，并且說“我會再去勸導勸導金屬制品公司，看能不能再增加點賠償數額。”然后，我再用“情”打動金屬制品公司，金屬制品公司方同意在15萬元的基礎上多增加3萬元多，即賠償18萬5千元。我們把這最后的情況告訴了徐某家屬，他們對最后的結果表示滿意。5月7日中午，在經過5天的努力后，雙方在調解協議書上簽字，徐某家屬于下午將死者火化。一起有可能轉化為群體性事件的糾紛終于圓滿解決。賠償糾紛解決后，徐某家屬握著我的手，感激之情溢于言表。

調解心得

調解工作是以人為本的工作，而人的性格又各有不同。因此，在調解工作中，既要嚴格遵循工作程序和原則，又要根據當事人的性格、特點和類型具體分析對待，把握各個環節中的方法與技巧，科學地進行說服教育，不斷更新工作方法，才能取得令人滿意的調解效果。

在處理本案中，我有以下幾點心得體會：

一是引導控制當事人的激動情緒。本案例是一件典型的死亡賠償糾紛案，死者家屬的情緒很激動、悲痛，在調解過程中要注重對當事人特別是死者家屬的情緒引導。控制了受害方的情緒，才能取得當事人的信任，調解工作也就成功了一半。

二是把握最佳的調解時機。當死者家屬一方的情緒有所緩和能夠心平氣和的理性面對調解，另一方當事人的承受范圍有所擴大時，此時就是調解成功的重要轉折點。這時，我們要始終保持冷靜，控制好調解的時機和節奏，使得調解工作取得實質性的進展，為調解工作取得成功奠定扎實的基礎。

三是原則性與靈活性相結合。在調解過程中，保護雙方當事人的利益是我們的原則。但與此同時，我們要考慮雙方各自不同的承受能力和接受范圍。這就要求我們要在此之間尋求平衡，找到雙方的利益平衡點，盡量達成“雙贏”局面。

采用的調解方法：

1、“面對面”調解法和“背靠背”調解法的交叉運用。在調解開始時，我采用“面對面”調解法，這樣既可以迅速全面了解糾紛的來龍去脈；又能了解糾紛雙方當事人的基本態度。而當雙方情緒激動，“面對面”調解難以繼續時，我又及時轉換為“背靠背”調解，使雙方緩和情緒、冷靜思考，并通過分別做工作調整各自心態，掌握各自的真實訴求。

2、“換位思考”調解法與“人性化”調解法的綜合運用。在調解時，需要讓雙方當事人冷靜地站在對方的角度上進行思考，最終達成諒解。作為調解者，我必須了解糾紛發生的根本原因，對癥下藥，堅持“以人為本”的思想，設身處地進行人性化調解，積極化解矛盾。

總之，在調解過程中，我們必須對各方力量進行統籌兼顧，尋找情、理、法的平衡點，在堅持原則的前提下，靈活運用各種調解方法，從而找到雙方都能接受的調解方案。

作者系青浦區練塘鎮人民調解委員會調解員

“見義莽為”致人傷 法理交融巧調解

王根云

案情簡介

一幅凄慘的畫面

烈日驕陽的一個夏日中午，我接到了這樣一個來電：某房產公司接待大廳被二十多位外來人堵住，急需進行調處、疏散。我接電后直奔現場，到現場后看到的第一畫面是：一副簡陋的擔架、一個身上還插著導尿管和引流管的病人、二十多個衣衫破敗的中年人，還有一個滿臉污垢的小孩。畫面中的當事人已經在朱家角派出所、某建筑工地大門口哭鬧了整整二十天。

一場當事人的哭訴 通過現場了解，我知道這是一個極端貧困的家庭，他們從外地奔波到上海尋求生存，并希望給幼小的孩子較為優質的生活與教育。而擔架上躺著的男子姓高，幾十天前，本是個健壯的漢子，雖只能靠著撿拾垃圾養家糊口，但卻是家里的頂梁柱。然而，曾經的壯漢如今卻只能躺在擔架上氣若游絲，不僅不能動彈，連大小便都需要人伺候。

高某一家人哭訴著，在他們的描述中造成這一切的就是建筑工地的民工，他們因為“一件小事”將高某打成了重傷，腰椎斷裂。所以他們要討回公道，要建筑工地賠償高某醫療費用8萬元。

一個堅決拒絕賠償的理由 在我得知上述情況后，我和公安機關同該房地產公司及建筑工地負責人進行了初步協商，但無論我們怎樣做工作，他們都堅決拒絕賠償。

為什么房產公司、工地負責人如此堅決地不愿意承擔責任呢？事情還要追溯到兩個多月前的某天。那天，天剛蒙蒙亮，高某就出門撿垃圾了，但是這一次他是看中了建筑工地上堆放的鋼管，這些鋼管要比他撿拾的垃圾值錢得多。誰知他剛下手，就被早起的民工發現并一路追打，慌亂的高某立刻向正在建造的樓房上逃跑，毫不熟悉地形的他很快就無路可逃，在一片混亂中他跌落二樓，腰背著地，而追趕而至的民工又對已經躺倒在地的高某一陣拳打腳踢。身受重傷的高某直到天色大亮后才被路人發現。雖然公安干警在接到路人報案后就對事情進行了調查，但由于高某提供不出可采納的證據，花費了一個多月的時間也未能查請高某所說的打傷他的民工和整個事發經過。在房產公司方看來，高某的行為實屬偷竊，施暴的民工只是屬于見義勇為。難道“見義勇為”的人卻要對小偷進行賠償？一邊是振振有詞的工地負責人，一邊是等錢救命的高某一家！

調解過程

一個“見義莽為”的說法

為了能夠盡快使高某得到后續治療，也為了能夠早日恢復工地的正常作業，我把房產公司部門經理、建筑工地各個項目的負責人召集了起來，召開了一個調解會議。調解雙方的立場如此不同且堅決，調解中遇到的阻力不言而喻。為了使調解能夠順利進行下去，我首先從法律角度肯定了高某一家索取賠償的合法性，因為我國法律規定，在發現小偷偷竊的情況下應將小偷扭送公安機關，而不是私自毆打小偷，雖然沒有找到毆打高某的民工，但高某在被追打的情況下造成腰椎受傷卻是事實，因此，當日施工的工地負責人應該要承擔賠償責任。我還特別列舉了我國哈密市一件類似的案例，案例中三位工地民工發現小偷后沒有及時報警，而是對其進行毆打，導致小偷９級傷殘，而三位“見義莽為”的民工則因故意傷害罪被提起公訴，并分別判處了有期徒刑還附帶民事賠償責任。公司方開始了一番思考，言談間語氣略有了軟化。

一個換位思考的調解

我又接著談了此事不同的處理可能帶來的不同后果：如果高家能拿到賠償款，他們就會離開，工地就可以正常作業；如果高家一直得不到賠償，他們也許真的會把高某一個人留在工地上，那樣的話，一定會給工地施工和管理帶來麻煩，經濟損失也會不小；萬一高某有個三長兩短，事情更麻煩，而且對建筑工地的聲譽也會帶來嚴重的影響。

為了更好地說服他們，我請他們體會一下高某一家的困難：高某一家老小，哪一個不是破破爛爛的？8萬塊，他們要撿多少垃圾才能撿到8萬塊啊！高某這一傷，還不知道什么時候能再站起來，沒了這個頂梁柱，高家人的日子不好過啊??還有那可憐的孩子，這些天就陪著大人們在烈日下曬著，大人哭他也哭，也許他連發生了什么事情都還不清楚吧??

一個“創意”的圓滿結局

在多方權衡之下，也是在“法、情、理”的促動下，經與房產公司部門經理、工程部負責人、高某家屬多次協商，幾位承包商采用募捐的形式給予資助，有的捐一萬五，有的捐一萬，很快就湊齊了已商定好的六萬元。

高家人在拿到賠償款的那一刻熱淚盈眶，感慨萬分，而建筑工地也恢復了往日的忙碌。

調解心得

通過這一次調處工作，我更深刻地理解了人民調解員所肩負的責任和使命。在明晰當事人行為及真實訴求的情況下，確定雙方利益的平衡點是公正調處糾紛的關鍵。本案中，當事人高某及其家人身處困境，但于法確有不當之處，房產公司“擒賊”說法似乎也站得住腳，如何解決當事人的切實困難又不造成負面的社會效應，這需要運用恰當調處方法和調處技巧。

在完整了解案件發生過程后，我認識到該案看似簡單，但其中可能涉及到法與情的糾葛，還涉及到“見義勇為”與“見義莽為”的較量，更涉及到“擒賊有錯”的社會影響。于是，我在運用法、理、情相結合的調處方式的基礎上，輔以抓糾紛的主要矛盾和換位思考的調處方法。另外，為了避免造成不必要的社會負面影響，對高某的醫藥費補助，我們沒有讓公司以企業名義支付，而是運用公司幾位負責人共同募捐資助的方式，既避免了公司方“擒賊賠錢”的觀點，又避免了社會對此的輿論影響，從而使糾紛得到了圓滿的解決。

作者系青浦區朱家角人民調解委員會人民調解員

一起命案成仇敵 六年有家不能回 法院執行成難題

調解促成協議簽

金林福

案情簡介

張老漢和王老漢兩家是多年的老鄰居。老張夫婦和兒子小張一起居住，小張從小脾氣就比較暴躁。老王的兒子小王已婚，并育有一女，老王夫婦和兒子一家三口也住在一起。常言遠親不如近鄰，但這兩家人素來不和，常常為一點瑣事爭吵不休，有時還大打出手，積怨較深。

2002年1月23日，兩家人終于因為一只丟失的玩具皮球引發了慘案。當日，小王兩歲女兒的玩具皮球不見了，他即刻怒氣沖沖地來到老張家要皮球。老張說他沒有看到皮球。而小王堅決認為，兩歲女兒曾在張家門口場地玩耍，皮球不見了，肯定是張家人藏了起來。兩人就因為皮球爭執起來，并扭打到一起。小張見父親被人打了，隨即操了把刀沖下樓去朝小王的胸、臂等部位猛刺三刀，導致小王心臟破裂、急性失血性休克而死亡。案發后，上海市第一中級人民法院審理判決：小張犯故意殺人罪，判處死刑，緩期兩年執行，剝奪政治權利終身；賠償被害人家屬附帶民事訴訟經濟損失63900元。兩家人就因為一只丟失的皮球，使得兩歲的孩子失去了父親，中年夫婦失去唯一的兒子；而二十多歲的青年則因自己一時沖動，斷送了美好前程。

案發以后，張家支付了被害人22000元作為喪葬費用。老張夫婦經濟困難，無力償還剩余的賠償款，王家人多次上門討要未果。老張夫婦擔心王家會報復他們，悄悄地搬離了老宅。

王家見張家人去樓空更為擔心，于2002年9月向上海一中院申請執行。但由于小張是完全民事行為能力人，其名下無可執行財產，老王始終沒能要到剩余的賠款；2003年2月18日，法院終結執行程序并發放債權憑證。

得知執行程序終結后，老張夫婦想搬回村子，但王家人多次干擾，要求老張先賠付3萬元才可能住得安穩。老張夫婦倆都沒有穩定的工作，無力一次性支付三萬塊，提議分期賠付，每年3000元直至全部清償。但王家人拒絕張家的提議，此后老張夫婦一直未能搬回家住。

2008年5月15日，老張父親病重，老張回老宅陪護。王家人得知后，立即找來十多人跑到張父老宅向他索要賠款，聲稱限期三日內賠付三萬元，否則就走著瞧！張父已經抱病在床，經過此番驚嚇，病情更加嚴重。5月16日，老張一大早來到了三八村村委會找到了我，請求幫忙解決此事。

調解過程

由于兩家的糾紛涉及法院強制執行，我先與該案的執行法官取得聯系，確認能否通過調委會調解化解此事。得到法院辦案法官的肯定后，我立即開始著手調解。我深知時間緊迫，必須盡快平息此事以避免矛盾進一步激化。

首先，我要爭取老王家的同意。我直接去了王家。由于當年小王兩口子沒有辦理結婚登記，小王死后不久，同居女友丟下年幼的女兒走了。小孫女一直由老王夫婦撫養，現已9歲。老王見我一問這事情，情緒就激動起來：“他姓張的一走就是六年！我唯一的兒子都沒有了，這點錢他還要躲？！他現在回來了，三天內不拿出三萬別想好過！老金你看看，我們老兩口也就算了，可是還有個孫女啊！我們就是心疼她呀，兩歲沒有了爸，三歲媽媽也走了，現在就是一個孤兒！”老王老伴抽泣起來，喃喃自語：“作孽啊！真是作孽！”王家人情緒非常激動，老王甚至揚言：“三天內拿不出三萬，到時候我直接找十來個人向他老父親討債！”我見老王在氣頭上，先讓他們發泄一下，這么長時間的忍耐也確實需要一個出口。但是對于老王揚言要找張家老父親的話，著實還是讓我心里一緊。“老王，這話就當是氣話講講，萬萬不可當真！再鬧出個人命來，到時候你們有理也變得沒理了。你們的心情我是可以理解的，這么多年的怨恨，今天你老王想怎么發泄就發泄。但是人死不能復生，更不能因錯而再錯。發泄完了，就該好好想想怎么辦??”或許是我的誠意打動了他，老王的情緒慢慢恢復平靜。見他沒有那么激動，低頭不語，我想應該給他自己思考的空間。臨走時我對老王說：“如果你相信我們調委會能解決這件事情，明天就到調解室來，多晚我都會等你的。”憑我的經驗，老王肯定會來。

離開老王家，我立即去了老張家。現在他的態度和實力是最為關鍵的，我要先去探探老張的底。事情發生之后，兩人一直很愧疚，也希望能早點把賠償款補上，所以他們一直都在努力地掙錢。但是兩人年齡大、文化低、沒技術，只能給人打短工掙點錢，而且在外租房需要支付租金，生活比較困難。老張愁眉苦臉：“最近父親身體不好，一直在看病，醫藥費是我們兄弟幾個分攤的。現在要我三天內湊到三萬塊錢實在是很難。”老張表示三天內最多能湊到萬把塊錢吧。對老張的情況心里有了底，我在心里盤算著能讓雙方都易接受的調解方案。

5月17日上午，老王果真來到村調解室。獲取當事人的信任是調解能否成功至關重要的一步。我慢慢開導他：“老王，今天你能來，說明你還是相信我們的，我們也一定盡力把這件事情處理好！誰家發生這樣的事情都是不幸的。我知道你的日子也不好過，老夫妻倆要帶大小孫女，也是很不容易的事情。可是事情既然已經發生了，我們只能從這件事情中吸取教訓，讓活著的人好好活下去。”老王有些動容：“老金，我不是不相信你，只是這件事情拖得時間太長了，而且法院也都沒辦法的事情，你們怎樣弄？現在他不先給個三萬，以后再跑了，我連人都找不到！”一方面張家人怕老王報復，積極攢錢；另一方面，王家人見張家不給錢，心里擔心，兩家人越加不信任。要促成調解成功，還需要讓兩家人消除誤解，取得基本的信任。同時，老王堅持要一次付清3萬，很可能打擊張家賠償的信心。只有老王在賠款方式上稍作讓步，事情才能往好的方面發展。我試著幫老王分析其中的利害關系。“不錯，現在法院沒辦法執行，因為老張他沒有賠償的義務，要付賠款的是現在蹲在監獄里的小張。小張至少還要十一年才能出來，只有等到他出來了，掙到錢了再還給你。一來你等得起這么長的時間嗎？二來現在物價上漲的厲害，誰能預料到十一年后四萬多塊能值多少？”老王默不做聲，我繼續分析：“現在老張愿意幫兒子支付這筆錢，他們一直覺得很愧疚，想早點還清。只是他們確實沒有穩定的經濟來源，現在你給他們一個機會，也是給你自己一個機會。”經過一番勸說分析，老王終于點頭了：“行，他們先給兩萬吧。”

老王這邊有了讓步，再跟老張說一說，拉近兩邊的距離，調成的希望還是非常大。

我找到老張，把老王的意思跟他說了一下。老張依然面露難色。我就跟他算了一筆賬：“如果按照當初分期付每月3000的話，從2003年開始到今年（2008年）也該還1萬8千了，如果再加上利息，肯定是超過2萬了。老王家畢竟是白發人送黑發人，你也是為人父的，兒子不在身邊的滋味，你們也清楚，況且他們家還有個沒有爺娘的小孩??”還沒等我把話說完，老張站了起來：“老金，啥也別說了，我就砸鍋賣鐵也要籌到這筆錢。”

第二天，我召集兩人到調解室，就賠款的細節問題面對面的談一次。

5月18日，兩人如約來到調解室。由于事先已經做通了雙方的思想工作，大家心態都很平和。然而，在確定利率標準時，雙方又開始激烈的爭吵。眼看就要談崩了，我立即對他們做“背靠背”調解，批評教育他們要珍惜現在的談判成果。最后，經過一番苦口婆心的勸說，雙方各退一步，基本達成一致。

5月21日，雙方再次來到村調解室，簽訂了調解協議：

1、老張首付老王應付賠款15000元整，附帶2002年7月1日起至今的利息，統一以年利率為4%計算，合計18600元；

2、剩余賠款本金26900元，分五年還清，于每年12月31日前給付。2009-2012年，每年付本金5000元，剩余的在2013年付清。利息每年隨同本金一起給付，按年利率4%，并且起始日一律從2002年7月1日起算； 3、2013年前如遇動拆遷，按當時應賠付的余額一次性結清；

4、由村調解委員會轉交賠款；

5、老張第一筆賠款到賬后，老王不得以任何理由干涉老張搬回原宅。

5月24日上午，老張將籌到第一筆賠償款送到村調委會，我當場將這筆錢交給了老王夫婦。老張接過收條，輕輕舒了一口氣，連忙給老王敬煙。拖欠了六年的金錢債總算是得到了滿意的解決。6月初，老張搬回了空了六年的老宅。

調解心得

一是要爭取當事人的信任。調解工作的特色在于情理法，情字當頭。這個“情”包括調解員和當事人之間的情，只有架起調解員和當事方的信任，才可能達成協議，也才可能有效履行。就本案來說，我換位思考、將心比心，從當事人的角度分析利害關系，獲得了當事人的信任。

二是要搭好當事人之間信任的橋梁。張王兩家相互之間不信任，最終導致悲劇的發生。張家棄屋遠走，一定程度上加劇了兩家人的信任危機。調解員作為第三方，積極在兩人之間進行溝通，傳遞誠意和真實想法，消除雙方誤會，推進調解進程。

三是因勢利導積極撮合。調解中，調解員有時候需要處于主導地位，積極引導雙方當事人達成一致。本案中，張王兩家就賠償問題本身已經不存在分歧，張家一直是想努力賠償，只是苦于經濟現狀，而王家人因一時之氣，拒絕張家分期付款，張家人的出走，又加劇了對立情緒。面對這樣的現狀，調解員需要積極撮合兩頭拉，撥云見日，幫他們看清現狀，面對現實；以實際利益為導向，最終促成一致。

四是巧用“背靠背、面對面”調解法。本案中，通過先“背靠背”調解方法，消除雙方誤會，在調解大方向上取得共識，再“面對面”雙方細談賠償細節。同時注意觀察事態發展，在“面對面”談的時候，出現較大分歧的，則立即停止雙方直接接觸，分別做好思想工作，促使雙方最終達成協議。

五是調解和教育相結合。根據案件發展和當事人的實際情況，調解糾紛為主，同時做好宣傳教育工作，實現“化解一樁糾紛，教育一片群眾”的雙重效果。

作者系浦東新區祝橋鎮三八村人民調解委員會調解員，并經祝橋司法所邵君編寫 爆竹聲聲驚母貂 死亡連連遭損失 賠償事宜起紛爭

人民調解巧化解

祝勤官

顧

芳

案情簡介

2010年4月29日晚上，位于泥城鎮公平村的一個私人小廠燃放煙花爆竹，孰料同村水貂養殖戶顧某養殖的母貂正值產仔期，受到煙花爆竹燃放時發出巨大響聲的驚嚇，產下的200多只幼貂陸續死亡。事發后，養殖戶顧某立即找到該廠老板顧某某，要求賠償全部損失。顧某某則一口拒絕，并表明：該廠所在地并非煙花爆竹禁止燃放地，其燃放煙花爆竹的行為并不存在違法之處，所以沒有理由賠償對方損失。雙方為此發生激烈爭吵，報警后，派出所民警、村調委會調解員陸續到場，但仍然無法解決。村調委會遂找到我，請求幫助調解該案。

調解過程

接手此案后，我馬上回想起十幾年前自己養貂的經歷。養貂是一門技術活，養殖起來很講究方式方法。尤其是在母貂產仔期，需要絕對的安靜，一旦母貂受驚，會造成難產。我雖然對養貂有一定的經驗，但為了從科學的角度加以驗證，我專門從網上查詢了養貂的知識，進行核實，做到心中有底。隨后我又趕到現場進行調查，了解基本情況，先從接觸雙方當事人入手。

首先是與小廠老板溝通。顧某某承認自己燃放煙花爆竹的事實，但講到給對方造成的損失則是滿腹委屈，因為當時正值世博安保期間，根據鎮里有關要求，各單位要對潛在的安全隱患進行自檢自糾。他也是在自檢中，發現春節期間尚存的煙花爆竹還沒有燃放掉，就安排員工將這部分煙花爆竹燃放，一來消除安全隱患，二來也算是提前預祝世博會順利召開，沒有料到會發生這種結果。更何況廠區并非煙花爆竹的禁止燃放地，所以自認并不存在違法之處。

在與養殖戶顧某的交流中，顧某則堅稱，或許老板顧某某不知道其養殖的母貂要產仔，并非故意所為，但事實上的確是他燃放的煙花爆竹驚嚇到了母貂，從而導致了幼貂的死亡。200多只幼貂死亡，對小本經營、以此謀生的他們來講是一筆巨大的損失，意味著一年收入付之東流。既然是對方造成了損失，就理應承擔賠償責任。

聽了雙方的辯解，公說公有理，婆說婆有理，但這樣僵持下去無法解決問題。于是，我決定調整調解的方式。我先找到老板顧某某，跟他詳細描述了對方的損失情況以及家庭經濟狀況，勸說顧某某如果是自己處在對方的立場，如果也像對方那樣等著這筆收入來維持家庭開支，肯定也是心急如焚。退一步說，如果對方起訴，一場官司打下來，短則幾個月，長則半年、一年，期間還要經歷多次開庭，對雙方來講都是既花時間又輸金錢。最重要的，大家又是同村同姓的，抬頭不見低頭見，難免以后有什么事情要互相照應，為這點事情把關系搞僵了不合算。經過如此反復勸說，顧某某最終表示理解對方的處境和難處，同意做適當補償。

做完顧某某的思想工作，我又回頭勸說養殖戶顧某。讓顧某了解，雖說起因的確是對方的燃放煙花爆竹行為引起的，但畢竟對方不是故意的，沒有過錯，換做自己是對方的話，掏這么大筆錢肯定也是比較委屈的。而且大家以后見面肯定就互不理睬、老死不相往來了，相信這也不是他所希望的。聽了我的勸解，顧某表示，其實自己的本意并非獅子大開口，只是因為損失實在是太大了，自己無力獨自承擔，所以希望對方能給予一定的補償就可以了。

經過勸解，雙方當事人的對立情緒已經明顯緩和，我知道是時候讓雙方坐下來談談了。

雙方到場后，經過簡單開場白后就直奔主題——賠償金額。其實在找雙方見面前，我自己就在琢磨補償金額該多少才合適。如果是訴訟，損失可以通過評估并結合責任的劃分比例予以確定。但調解不同于訴訟，不能機械的走程序，也不需要講究精確的數字，相形之下，人民調解更看重通過人民調解員在糾紛當事人中間的穿針引線，最終達到維護和彌補人際關系的作用。本著這一原則，再加上之前已經多次對雙方當事人勸說打下的基礎，雙方很快就金額達成了一致意見，由老板顧某某一次性支付給顧某水貂損失費人民幣壹萬壹仟元整，并于當日支付。至此，這一起由燃放煙花爆竹引發的水貂幼仔死亡賠償案圓滿結案。

調解心得

這是一起較為特殊的賠償糾紛。一般來講，燃放煙花爆竹與動物的死亡并不存在必然的聯系，但正由于水貂這種動物的特殊性——生殖期間需要絕對的安靜，一旦受驚就會難產，導致了這起糾紛的發生。處理這種特殊的調解案件，調解員事先掌握相關的科學知識，把準爭議雙方的“脈搏”，有理有節地調處糾紛。

回顧這起糾紛，雙方當事人的關系，從一開始的劍拔弩張、一觸即發到最后互相體諒、各自讓步，是我們調解員的反復勸導在中間起了決定性的“催化”作用。當然，勸導也要講究方式方法，對癥下藥。這起糾紛中，我就充分運用了“角色互換法”、“假設訴訟法”和“感情維系法”這三種調解方法，最終使雙方當事人化干戈為玉帛。

“角色互換法”就是將心比心，有意識地讓一方設想自己處在對方的那種環境、立場、角度、心情時，自己會怎么想、怎么做。在這起糾紛中，我先后讓雙方各自設想，如果自己處在對方的境地，會有怎樣的想法。我讓老板顧某某設想如果自己是養殖戶，要靠養殖的收益來維持生活，現在失去了收入來源會怎么辦；讓養殖戶顧某也設想，如果自己是小廠老板，就因為放了幾個煙花爆竹，被別人揪住索賠大筆費用冤不冤。

“假設訴訟法”就是和雙方當事人闡述如果對簿公堂，該走什么樣的程序，花多少時間和金錢，最終可能會得到怎樣的結果。讓當事人了解，訴訟的確是維護合法權益的有力武器，但萬事有利有弊，訴訟也是相當耗費時間、金錢和精力的。曉以利害，讓當事人自己權衡利弊。

“感情維系法”就是從親情、友情、愛情等角度感染雙方當事人，讓他們念及以往一直以來的感情，同時展望今后生活中可能需要的相互扶持。這起糾紛中的兩當事人，系同宗同族，歷來關系不錯，加之都是生意人，非常注重人際關系的處理。我就緊緊抓住這一點，曉之以理、動之以情，最終打動了他們，互相做出讓步。

作者祝勤官系浦東新區泥城鎮人民調解委員會首席人民調解員，顧芳系泥城鎮公平村人民調解委員會人民調解員，并經泥城司法所張永彬、曹益編寫

交通肇事訴訟求賠償 調解兼顧兩頭止紛爭

施偉平

案情簡介

2008年8月，陸某在浙江因交通肇事導致中年男子曾某死亡，此案經浙江省某法院判決由陸某賠償死者家屬喪葬費、死亡賠償金等合計人民幣30萬元。然而，法院判決生效后陸某分文未付，死者家屬雖然向法院申請強制執行，也經執行程序，但死者家屬仍未拿到一分錢的賠償款。為此，死者親友家屬等一行數人來到石化陸某家討要賠償款。因多次催討未果，死者家屬情緒激動欲采用武力解決，雙方劍拔弩張，幸虧鄰居及時報警才未導致事態進一步惡化。死者家屬要求陸某按照法院判決支付各種費用等30萬元，陸某始終以各種理由搪塞，不履行法院已生效的判決。后經金山區公安分局蒙山派出所委托，石化街道調委會介入此案，進行調解。

調解過程

石化街道調委會在2009年9月受理此糾紛時，因雙方此前關系已經鬧僵，所以最初的調解很不順利。陸某聲稱自己目前沒有工作、沒有收入、沒有經濟來源，無力支付這筆錢款，始終抱著“要錢沒有，要命一條”的態度不予配合。而死者的親友家屬情緒非常激動，認為人都死了，還不賠錢，只能“以命償命”。死者的妻子陳某揚言“如果不給錢，馬上就要陸某一家人好看”。眼看著一場“全武行”即將上演，當事人火氣都很大，作為調解員只要說一句一方當事人認為有偏袒的話，矛盾就會激化。為了不在當事人氣頭上“火上澆油”，我當即決定先讓雙方當事人及其各自家屬分開，冷靜下來后再開始調解，并約定第二天在石化街道人民調解庭進行調解。我乘這段時間穩定當事人情緒，并調查當事人的詳細情況，以便根據實際設計調解方案。

我和另外一名調解員分頭做雙方的思想工作，一方面穩定死者家屬及親友的情緒，告誡他們要用正當合法的方式來索取賠償，否則一旦觸犯法律要負相應的法律責任。另一方面，讓陸某及其家人思考一下對方失去親人的痛苦，人死不能復生，但適當的經濟賠償對死者的家人來說至少是一種安慰。通過勸說，我在當事人雙方之間重新架起一座溝通的橋梁，慢慢接近直到彼此能夠達成諒解。為了確定陸某確切的償付能力，我和另一位調解員調查走訪了陸某的生活區域和家庭情況，為第二天的調解打下基礎。通過調查，我基本掌握了陸某的經濟及家庭情況。陸某雖然目前失業，但其妻子在某大型國企從事技術管理工作，收入不菲，并且陸某的女兒在一所私立學校讀中學，足以證明家庭的經濟償付能力，或許一時半會拿不出巨款，但是努力一下還是能夠借到錢的。

在第二天的調解開始前，我單獨約見了陸某及其家人明確告知：法院已生效的判決文書必須執行，有履行能力而拒不履行要承擔相應的法律責任，現在對于你方最好的做法是，真心實意取得對方當事人的諒解，達成執行和解協議。況且自法院判決以來，陸某不履行賠償金的行為引起死者曾某的家屬不斷地向陸某及其家人討要賠償金，雙方的糾紛已經到了快要激化的地步，已經嚴重影響到了陸某的孩子和家人的正常生活，希望陸某對自己負責、對家庭負責，對社會負責，不再逃避，并做出明智的選擇。我采用擺事實、講道理的方法，終于說服了陸某及其家人答應賠償，愿意在賠償數額上跟曾某的家人協商，希望我同時做對方當事人的工作。

我將陸某的家庭經濟情況及愿意做出讓步的意思表示告知了曾某家屬，并幫他們分析目前的具體情況：被執行人陸某的家庭經濟狀況，目前是拿不出法院判決的賠償金的，這點你們作為申請人向法院申請執行，到目前執行不到錢款足以說明。但是你方在金額上能夠適當讓步的話，陸某及家人愿意籌錢來解決此糾紛，從此雙方了斷恩怨，開始彼此新的生活。

通過我在雙方之間實事求是、互諒互讓、將心比心、換位思考等全方位、多角度的調解，事情終于有了轉機，雙方都愿意在我主持調解下對賠償金額進行協商。僵局終于被打破，我趁熱打鐵，讓雙方當事人放下仇恨，心平氣和地向對方表明自己的真實想法和態度，讓彼此進一步了解對方的真實處境和想法。曾某的妻子陳某說，自2008年8月出了交通事故，曾某已經去世一年多了，作為家屬內心很悲痛。再則，曾某中年過世，還有老母和兩個未成年的子女需要供養，可一年多了，陸某一分賠償都沒有，向法院申請執行沒有執行到，所以上門催討實在是無奈之舉。如果說打擾了陸某的妻兒，她表示道歉，但只希望盡快得到陸某的賠償。而陸某和妻子聽了陳某的陳述，也很感慨，內心被打動。我在這時抓緊機會，勸說陸某的妻子，讓她來體驗一下失去親人的痛苦，希望她在經濟上幫助陸某來解決此事。陸某的妻子接受了我的勸說，表示愿意籌錢，幫助丈夫一起還清這筆賠償金。陸某也說了真心話：“陳某說的是事實，法院判決應該遵守，但是自從出了交通事故失去了工作，家里花完了積蓄。目前家庭經濟比較困難，希望對方在金額上讓步”。在這種情況下，我希望陸某能盡最大的力量來對曾某家屬賠償。針對陸某家庭現在拿不出那么多錢的現狀，我提出分期付款的方法。功夫不負有心人，在我和另一名調解員細致入微的工作下，雙方最終達成了調解協議：

一、陸某支付曾某遺屬陳某等人共計人民幣二十萬元賠償金，以解決雙方之間的賠償糾紛。具體支付時間分三次履行。

二、陸某到期不履行的話，陳某仍按判決書所規定的金額向法院申請強制執行。

三、陸某按調解協議履行后，曾某的遺屬陳某等人不得以任何理由再騷擾陸某及其家人。

在我和同事的見證下，陸某于2009年9月10日、2009年9月29日、2009年10月28日分三次在石化街道調解庭付給陳某等人共計20萬元賠償款，雙方糾紛徹底解決。調解結束后，我立即向判決此案的浙江某法院告知調解結果，并將調解協議書傳真至該院，調解協議將作為雙方達成庭外和解的證據而終結執行此案。

調解心得

對于此類糾紛，當事人情緒相當對立，一旦處理不好，控制不了事態的發展，將可能導致矛盾激化甚至引發刑事案件。我認為作為一名人民調解員，碰到此類容易激化的糾紛，首先要穩定當事人情緒，控制事態惡化，并在作正式調解前做好充分調解準備：

一、首先要了解掌握當事人的基本情況。在調解此糾紛前，我先摸清了雙方的基本情況。一方面看了雙方當初的訴訟文書，了解到死者遺屬一方曾不服基層法院的判決向上級法院提出上訴，上級法院維持原判。所以死者的遺屬憑初審法院的判決內容進行索賠是最低要求，讓步的機會很少。我要盡力動腦筋，想辦法，幫肇事一方分析利弊，引導他擺出姿態，端正態度，平息受害一方的怒氣。

二、在了解肇事方陸某的家庭經濟條件后，我的調解目標是先說服當事人，認可賠償數額，而后以分期付款方式，三次結清，以防節外生枝。

三、在調解中注意方式方法。在對受害方陳某等人調解時，幫他們分析執行不到的原因，幫助他們達到最好的調解結果。在與肇事方陸某溝通時，讓他們深刻體驗對方的遭遇和感受，換位思考，以求得心理上的安寧。另外，結合糾紛的實際，從徹底了結糾紛上考慮以最短的時間、最少的成本換回最好的調解結果，使雙方都能讓步，從而達到息事寧人，雙方握手言和的調解目的。

作者系金山區石化街道人民調解委員會人民調解員 依法權衡爭議各方利益 傾心構建和諧醫患關系

任有余

案情簡介

2009年6月，孕婦王某近臨產期入住本區某二級甲等醫院，經產前檢查胎兒宮內窘迫、胎膜早破，需行剖腹分娩。術前檢查醫院出具的肝功能檢驗報告HBSAG：陽性。臨床醫師立即告知孕婦“小三陽產婦不宜母乳喂養嬰兒，以免將肝炎傳染給孩子”，并征得孕婦同意進行了回奶的藥物注射。事后，檢驗科發現前期檢驗報告可能有誤，建議復查。經復查肝功能顯示為陰性，說明前期檢驗報告錯誤。產婦及其家屬認為，由于醫方檢驗報告錯誤，在沒有進一步復查核實的情況下就給孕婦注射了回奶針，導致嬰兒不能正常母乳喂養，因而認為這是一起醫療事故，向醫院提出了嬰兒人工喂養經費、精神損害撫慰金共5萬元的賠償要求。醫院則認為進行回奶的藥物注射是經孕婦本人同意后進行的，并且沒有造成產婦人身損害的后果，故不同意賠償。因多次協商未果，雙方當事人同意將此經濟補償爭議交由普陀區醫患糾紛人民調解委員會進行調解。

調解過程

醫療糾紛的案件不僅涉及法律知識，還涉及到醫學知識和醫療管理，根據“醫調委”人員知識結構（有懂醫、懂法的兩部分人員組成）的優勢，醫患糾紛案件受理后一般先組織集體討論，分析研究。

我接到本案后，按慣例由“醫調委”集體討論了此案。首先，分析本案的性質，是醫療事故還是醫療糾紛。從本案的醫療行為來看，大家一致認為：乙方（醫療機構）當事人違反了衛生部制定的診療護理規范所規定的“查對（三查七對一注意）制度”，檢驗科醫生在寫報告時沒有認真進行查對，存在醫療過錯；主治醫師看到此報告與產前檢查報告不一致時未進行復查，就做出“小三陽產婦不易母乳喂養嬰兒，建議進行回奶的藥物注射”的醫囑，構成未盡診療義務的過失。過失行為和嬰兒不能正常母乳喂養的損害后果之間，存在著直接的因果關系。但是，按衛生部制定的“醫療事故分級標準”，沒有造成甲方明顯人身損害的其它后果，因此不構成醫療事故，本案性質是醫療糾紛。根據民法的過錯責任原則，乙方應對自己的醫療差錯所造成的后果承擔民事責任，損害后果不僅是指人身損害，也包括財產的損失。

其次，根據雙方當事人爭議的焦點和心理價位，制定調解目標和調解方案。本案雙方當事人對糾紛事實沒有異議，爭議焦點是醫療損害賠償數額的確定，甲方當事人提出每月嬰兒奶粉需1600元，一年即2萬元，母、嬰精神損害賠償3萬元，兩項合計5萬元。乙方只認可給予嬰兒4個月的奶粉錢和適當的精神補償，總共6000元，兩者差距很大。

調解時，我先和甲方當事人溝通，在耐心聽取當事人關于糾紛事實陳述后，問她：“你提出5萬元的賠償要求有什么法律依據？”當甲方無言對答時，我向當事人宣傳講解了國家對人身損害賠償的規定，適用的有限責任原則，即享受基本醫療、賠償數額要與實際損害相當；關于精神損害賠償我國法律雖無具體的數額規定，但法律精神是既要考慮侵權人的過錯程度、侵權手段、方式；又要考慮受害人的實際損害程度及本地居民實際生活水平。之后，我還特地聘請了兒科專家與甲方當事人進行溝通。使他們明白嬰兒人工喂養的科學知識，并非是奶粉越多越好，人工喂養的嬰兒應根據需要喂養，新生兒在不同時期應保持不同的液體量，以避免過度進食，配方奶應選擇含有適宜維生素和鐵的平衡劑量奶粉，4個月后開始逐漸增加輔料，專家并告訴當事人許多常見的喂養問題和注意事項，甲方當事人表示非常感謝。在與甲方當事人溝通后，我回過頭來又與乙方當事人溝通，明確指出醫療行為存在的過錯，理應承擔相應的民事責任。并建議乙方適當向弱勢方傾斜，為使糾紛盡快解決，我又建議乙方主動上門去和甲方當事人溝通，表示協商誠意。事后，醫院聽取了我的建議由醫務科長、醫生拿著鮮花、拎著水果上門給甲方當事人作了賠禮道歉，乙方當事人的誠意為本案的順利調解創造了條件。

通過釋醫釋法，專家的分析評估，引導當事人依法維權，再促進雙方當事人握手言和。通過上述調解方案和調解策略，雙方當事人的對立情緒有了很大的緩和，都表示愿意坐下來協商解決，并希望老娘舅（醫調委）能為他們出出主意。我看解決糾紛的時機已水到渠成，于是將自己的想法和調解目標和盤托出。

我首先肯定了雙方當事人都有依法維權的好態度，協商解決紛爭的誠意。就賠償數額，我強調要與國家有關賠償規定基本相符，不能違背國家的法律。同時，提倡雙方要互讓互諒，換位思考，醫療行為出點錯在所難免，患方受到傷害值得同情。此時，我將兒科專家科學喂養計算的配方奶粉用量和保險理賠中心測算出來的賠償金額提供給雙方當事人參考，并建議乙方在此基礎上適當上浮。最終，雙方當事人商定由乙方賠償甲方奶粉錢7380元，精神損失費2000元，共計9380元。此調解方案得到了雙方認可，自愿達成調解協議，平息了紛爭。

調解心得

集體討論研究。我深感醫患糾紛案件受理后，集體討論研究至關重要。要充分發揮集體智慧，正確認定糾紛的性質、醫療行為過錯的責任程度及損害后果。并針對雙方當事人爭議的焦點，討論制定恰當的調解方案，這為糾紛順利調解奠定了良好的基礎。

引導當事人依法賠償。醫患糾紛發生后，特別是患方當事人往往不能做到依法賠償，因他們人身受到傷害后情緒比較激動，加之欠缺醫療和法律知識，不知如何維權，所以在和醫方協商時怕“輸在起跑線上”往往提出高額索賠，沒什么依據，全憑想當然，使醫方無法接受。醫方雖然在醫學知識方面是強勢，但在賠償問題上也怕，怕一旦承認過錯，患方就漫天要價。有的索性不承認過錯，有的患方去做醫療鑒定或走訴訟途徑，有的就如同本案乙方當事人對醫療過錯態度很曖昧，可以協商補償問題，對過錯避而不談。我認為調解時對醫患雙方當事人都要加以心理疏導，向他們宣傳有關賠償的法律法規，引導當事人依法賠償。如涉及對損害后果或責任程度有較大爭議，必要時可聘請相關專家幫助分析評估，為糾紛公平、公正調處提供科學、合理的技術支持。

促進雙方當事人消除隔閡，定紛止爭。在雙方當事人心理價位將接近時，采用說理的方式，引導雙方當事人換位思考，倡導互諒互讓，促使雙方握手言和，自愿達成調解協議。解鈴還需系鈴人，本案我請醫方主動上門向患方賠禮道歉的做法就有利于雙方當事人緩和情緒，有利于醫患關系的和諧，為雙方盡快達成調解協議創造了條件。

我認為，站穩中間立場，依法權衡紛爭各方利益，是人民調解的生命力。既然醫患雙方選擇人民調解委員會幫他們解決糾紛，我們就不能辜負他們的信任，調解時依據民法，參照“條例”，執行“中間價”，根據合情、合理、合法的精神適當向弱勢傾斜，幫助醫患雙方以最低的成本解決糾紛。如此，患方才能視我們為“公平秤”，醫方視我們為“指導窗口”。

作者系普陀區醫患糾紛人民調解委員會人民調解員

三次調解會

巧解醫患案

蔡祥云

案情簡介

2009年11月9日，76歲的老太太趙某因病經上海市第十人民醫院醫治無效死亡。院方出具的死因結論為：

1、十二指腸球后潰瘍伴出血；

2、低血糖反應；

3、房顫，慢性心功能不全，肝淤血，心功能III-IV；

4、慢性腎功能不全。

巧的是死者的兒媳也是一名醫務工作者，當她發現死因結論的第2條“低血糖反應”時，便想起婆婆之前曾在閘北區另外一家醫院開過2次降糖藥，即認為婆婆正是由于服了該降糖藥而造成“低血糖反應”才致死的。

此時，死者之子陳某專程從澳大利亞回國奔喪。陳某根據妻子這樣的推斷，也認為這是一起“醫療事故”，應由這家醫院負全責，據此向醫院提出了70萬元的賠償請求。對于這樣的推斷，這家醫院并不認可。他們只認為醫生工作上存有瑕疵，光是“低血糖反應”這一點還不至于致病人于死地。再說趙老太生前還患有其它疾病，現在又死在其它醫院??要求他們負全責并賠償70萬元，死者家屬顯然理由牽強。對此，他們顯然不能接受，因此拒絕了陳某的索賠要求。

死者家屬對醫院拒絕賠償，反應激烈，認為這就是一起醫療事故。眼看在醫院里大吵不行，便開始拉橫幅、送花圈，設靈堂。閘北公安分局“110”、閘北分局治安支隊和閘北區衛生局、臨汾路派出所均派員到現場了解情況，做陳某等人的思想工作。但陳某及家屬情緒激動，不但不聽勸告，反而采取了更為過激的行為，竟將醫院的醫療查詢機砸壞。在沖突過程中，陳某的兒子還帶了幾個人打傷了醫院的一名工作人員，事后經鑒定為輕傷。

眼看事態在不斷擴大，經趕到現場的派出所民警及時制止才控制混亂的局面，但問題并未解決。于是，由衛生局有關部門主持，分局治安支隊、臨汾路派出所派員一起參與，進行了幾次協商。但雙方公說公有理，婆說婆有理，達不成共識，期間又發生了數次爭執，甚至肢體沖突。

事已至此，要厘清是非曲折，最好是提起訴訟，這也是院方希望的解決辦法；但死者家屬并不愿意通過司法途徑來解決，理由是不忍心看到親人的尸體解剖，認為這是對死者的大不敬。在雙方僵持不下的情況下，有關部門把這起案件委托臨汾路街道“蔡祥云人民調解工作室”進行調解。我作為主調解，征詢了雙方的意見，均表示自愿接受調解。

調解過程

我在接受此案后，在深入弄清以上事實的基礎上，對案情進行認真細致分析，發現現有的證據未能說明醫院方應承擔主要責任；而征詢死者家屬的意見，家屬仍然不同意進行醫療鑒定。這起醫患糾紛還牽扯到陳某的兒子等三人將醫院的一名工作人員打成輕傷，這些人還面臨著刑事處罰的可能性。一切表明，這是一件非常棘手的醫患糾紛案。搭清雙方的真實脈搏，擬定調解方案，以切實有效的方法解決實際紛爭，這是我調解的首要的選擇。

第一次調解會如期舉行。陳某聘請了2名律師作為非訟代理人，醫院主管院長也來參加，本來不大的調解室坐得滿滿當當。鑒于雙方在責任爭論問題上劍拔弩張的態勢，而現有的證據又無法認定責任的現實情況，我首先提出了擱置爭議，從人本主義立場出發解決問題的調解思路。這個提法很快得到了雙方的認同，大家不再糾纏細枝末節，而是直奔主題，死者家屬到底要賠償多少錢？依據是什么？針對這兩點開展辯論。陳某提出了40萬元的賠償請求，律師陳述了賠償的理由。院方鑒于醫生工作中確有瑕疵提出了一個補償額9萬元。我隱隱約約地感覺到，本次調解有戲可唱。雖然雙方的主張仍有較大差距，但畢竟開始朝著理性方向邁出了實質性的一步。

我對大家分析說，要說醫學，我不如你們當事人。你們雙方都是從事醫學專業，一方是醫院院長，另一方有一個家屬是醫務工作者；要說法律學，我也不如律師，今天有2位律師作為非訟代理人在場。但是你們為什么會坐在這兒請我為你們調解呢？就是源于你們信任我，相信調解員是公正、公平的。基于此，參考有關法律法規，結合你們的實際情況以及死者年齡等種種因素，我提出一個基準數人民幣15萬元，最終的補償額就以此為幅度上下浮動。今天我不求調解馬上有結果，你們回去思考一下商量一下，把你們的意見通過電話回饋給我，然后再繼續調解。我只有一個要求，就是家屬不能再到醫院去吵鬧，干擾醫院正常的工作秩序。

調解休會期間，陳某及家屬確實沒有再到醫院去大吵大鬧，而我并沒有因此停歇下來。對于陳某的兒子打傷醫院工作人員一事，我根據司法機關有關輕傷害案件委托人民調解的有關規定，我征求了被害人的意見后予以先行調解。通過法制宣傳，加害方愿意向被害人賠禮道歉，并同意賠償被害人人民幣4萬元整。

對于死者家屬砸壞醫院醫療設備的行為，我也提出了嚴肅的批評，這個行為是觸犯治安處罰法的行為。按照有關規定，可由公安機關采取行政拘留等強制措施。死者家屬表示了悔過的意愿，并答應給予醫院相應的修理費用賠償。我又數次與雙方當事人來來回回的溝通，聽取他們各自的陳述意見，以縮小雙方認識上的差距。

看到條件基本成熟，我適時地召集雙方召開了第二次調解會。這次調解會旨在確定雙方最終的補償數額。需要強調的是，這次調解會已經全沒有了上一次的劍拔弩張，針鋒相對。在我的引導下，雙方采用了交流和討論的方式，雖然還有一些差距，但是已經差距不大，經過我再次的耐心勸說，雙方達成了一致意見。

第三次調解會，輕傷害案件的加害人和被害人也一起來參加了。三名加害人分別向被害人表示道歉，被害人表示接受道歉，并接受了加害人的4萬元的賠償金，放棄追究加害人的刑事責任。醫院方和死者家屬也各自在人民調解協議書上簽字。一起醫患糾紛案以及由此引發的輕傷害案件，在我和我同事們的不懈努力下，終于塵埃落定，畫上圓滿的句號。當事人為此送來了感謝信，感謝信上說，你們是人民信賴的調解員。

調解心得

醫患糾紛往往比較復雜，專業知識性強，責任界定難，因此一般應通過訴訟途徑解決。但也有例外，若當事人雙方或有一方不愿意通過司法途徑解決的時候，自然就由人民調解來擔當。這就客觀要求人民調解員必須具備高超的調解技巧和堅忍不拔的工作意志去說服勸導當事人。本案中趙老太之死，或許是“低血糖反應”，或許不是，或許還有其它幾種原因并存的可能，而只有權威機構方可做出認定。但是，恰恰當事人又不愿意進行醫療鑒定，這就給這起醫患糾紛的解決增加了難度；再加上這起醫患糾紛還牽涉到一起輕傷害案件，案中有案，使得本已復雜的案情更是平添了不可知因素。因此，我作為人民調解員，采取了規避某些問題，但又堅持原則立場的方式。比如責任的認定，針對沒有鑒定部門鑒定意見的現實狀況，我在雙方認可的情況下，適時引導雙方擱置爭議，撇開責任的認定，從人本主義出發，以達到雙方的認同，為問題最終圓滿解決打開一個缺口，這是人民調解靈活性的重要體現。但是，在體現靈活性的時候，又不是片面的強調靈活性，堅持原則性仍然是我調解的首選。撇開責任的認定，并不是說必須全盤滿足死者家屬的所有要求。很顯然，本案中，死者家屬的有些要求過高，有些要求甚至是無理的，特別是死者家屬打傷醫院工作人員，砸壞醫院醫療設備，這更是法律所不允許的。所以堅持原則，實事求是的講明法律，講清道理，體現公平和正義，正是我本次調解得以成功的奧秘所在。

作者系閘北區臨汾街道人民調解委員會首席人民調解員

年少氣盛

為情傷人賠錢款 念其初犯 教育為主化糾紛

張興法

案情簡介

女中學生小肖認識了相鄰學校的男中學生小王，兩人比較談得來，玩得很開心。同時，小肖又認識了同班男生小張，小張喜歡小肖，并追求她，小肖告訴小張小王很厲害，婉拒了小張。2009年6月，小張問小肖，能接受他嗎？小肖看小張神情緊張，怕拒絕他會發生什么事，便隨口答應，小張認為自己得到了與小肖確認戀愛關系的肯定回答。小肖說她和小王還未斷絕關系，并將她和小張的事告訴了小王，說為小張一直跟著她而煩惱，小王表示他出面解決此事。2009年10月1日晚上，小王向小肖要小張的手機號碼，小肖想不給但又怕小王不理她，便把小張的電話給了小王。小王打電話給小張，叫小張不要騷擾小肖。小肖發短信給小張，說她已將她和小張的關系告訴了小王，小王很沖動，要找小張，小王知道她和小張的關系，要找他麻煩的，意思是叫小張不要再煩她。不一會兒，小張接到自稱是小王的電話，問你是小張嗎？說要廢掉小張等，倆人在電話里爭了起來，誰也不讓誰，小王非常生氣。最后，小張答應不再與小肖講話。

10月6日早上7時許，小王送小肖到學校補課，到了學校的二樓教室。此時，小張已到學校，他在二樓教室沒看到人，準備到樓下等人，回身出來看見走到教室的小肖。小肖問小張怎么這么早，小張沒回答，往下走，小王見小肖與小張打招呼時，表情緊張，火氣很大。在教室門口，小肖對小王講就是這個人很煩的，一直盯著我。小王問此人是否是小張，小肖講是的，小王便追了上去，叫小張的名字。小張走到一樓和二樓的平臺時，聽到一個男子在二樓樓梯口問他，你叫小張？小張說是的。小王問小張前幾天在電話里說了什么，與小張又爭了起來。小王對他說，你看清楚我的臉，我叫小王，我的東西（指女友小肖）你都敢碰啊？話沒說完就朝小張打了過來。因為小王的聲音響，小肖聽清小王講的話，跑出教室。她對小王要打小張有預感，但她沒看見打架過程。小王用拳頭朝小張的頭部、面部、背部、腰部、手背、手腕等處亂打。起先小張還回手，后來他沒能力還手反抗了，用雙手抱著頭縮在墻角。此時，一位老師從底樓跑上來，聽到一樓和二樓的平臺有聲音，看見一個男生抱著頭蹲在墻角，另一個男生站在邊上。老師問站在邊上的男生是什么地方的，為什么要打人，小王講沒什么事。老師問小肖，她說不知道。小王背起書包轉身準備走，小張慢慢地站起來，沒想到小王轉身用左腳朝他的右眼部踢了一腳，小張沒防備，被踢得右眼部出血，眼鏡片也被踢得掉下來砸碎了。老師叫小王不要走，但小王沒理睬老師，背著書包跑下了樓，小肖看見小張受傷，馬上送小張去醫院治傷，直到中午小張治療完傷讓父母報案。經醫院治療，小張的右眼下部縫了幾十針；頸部有挫傷，用頸托固定；右手腕挫傷，用綁帶綁住；身體其他部位也有挫傷。派出所警官問小張為何小王打他，小張認為是因為一個女孩。直到這天事情發生，小張才感到小王與小肖是戀愛關系。派出所受理此案后，委托法醫學鑒定中心鑒定。10月20日，鑒定中心的法醫學鑒定結論是：小張面部損傷遺留斑痕已構成輕傷。

調解過程 2009年11月1日，派出所在雙方當事人的申請下，委托街道人民調解委員會調解。雙方當事人填寫了人民調解申請書。由于當事人均為未成年人，所以辦理了委托書，雙方法定代理人簽了名。加害人小王的父親還簽署了擔保人保證書。這是一起兩個男中學生因與一個女學生的感情糾葛引起的輕傷害案件。雙方當事人的監護人作為法定代理人出席了調解會，派出所警官、小王和小張雙方學校的老師參加了調解會。調解會上，小王法定代理人的賠禮道歉，使小張的法定代理人心中的怒氣漸漸地消弭了許多。由于小張面部損傷遺留斑痕，對他的精神和以后的生活帶來不利影響，小王法定代理人同意一次性賠償小張醫藥費等人民幣3萬元整，并當場給付。小張則不再追究小王刑事責任，整個調解過程作了書面筆錄，雙方簽署了人民調解協議，小張簽署了履行情況記錄。11月5日，調解室向派出所反饋這起輕傷害案件委托調解成功。

調解心得

本案加害人小王是未成年人，其行為屬于臨時起意，并非預謀的傷害。在調解階段，當事人接受了教育，其家長愿意賠償，最后雙方握手言和。在本案的調解中我主要做了以下幾個方面的工作：

設定調解目標：將人身損害賠償與加強青少年法制教育結合起來，將損害后果的嚴重性與加害人主觀惡性不大，客觀社會危害性較小，能認識到自身錯誤，初犯并愿接受人民調解、愿意賠償等區別開來，通過調解，達到化解糾紛、教育他人的目的。

制定調解方案：本案當事人均系未成年人，且為男女學生間感情糾葛而引發。小王以前沒受過公安機關處理，因此，本案宜調解解決。

確立調解策略：從有利于教育未成年人的角度出發，提示當事人通過人民調解有利化解糾紛；從受害人因傷而造成其以后的不利影響出發，提示加害人的法定代理人不能單看賠償數額考慮自己孩子的責任；從法律規定和本案實際后果、教育加害人的角度出發，提示受害人的法定代理人合理提出賠償要求；從本案的偶發性出發，建議雙方冷靜處理該糾紛。

主要調解方法：

1、宣傳法律法規。告知當事人及其法定代理人，依據2006年5月15日，市高級人民法院、市人民檢察院、市公安局、市司法局聯合頒發的《關于輕傷害案件委托人民調解的若干意見》的精神，通過人民調解，在雙方不花錢、不受訴累、少傷和氣的情況下，受害人既能得到經濟上賠償，又能在精神上得到安撫；既可化解糾紛，又可不追究加害人的刑事責任，達到使加害人受到法制教育，對其起到吸取教訓的效果。告知依據相關規定、結合本案，加害人應賠償受害人醫藥費、交通費、營養費、精神損害等損失，使雙方認識賠償結果既有法律依據又有協商的余地，心服口服。

2、當面協商與分別交談相結合。在陳述糾紛事實與各自想法、宣傳政策和法律規定時，以當面談為宜；在協調賠償數額時，因一開始，雙方的意見總有差距，故以聽取個別意見為主，再結合雙方意見，提示雙方提出能使對方接受的數額。

3、以案說法，法制教育。以本案事實，提示未成年人增強法制觀念，懂得什么事可做，什么事不可做，吸取教訓，以便今后在遇到此類矛盾糾紛時能冷靜處理。

4、營造氛圍，促成握手言和。在促成雙方達成和解后，提議加害人向受害人賠禮道歉，與受害人握手合影；提議加害人的法定代理人息訴消氣與受害人的法定代理人握手合影。

作者系徐匯區斜土街道人民調解委員會首席人民調解員 老外被打索賠獅子大開口 耐心斡旋雙方握手泯恩仇

徐立山

案情簡介

2009年4月的一天晚上，在上海某技術有限公司工作的美國人羅杰斯到四川北路上的錢柜娛樂，這時來自浙江溫州的一群小伙子正為大高個李方隆的女友陳曉倩慶祝生日。現場氣氛熱烈，唱歌跳舞十分熱鬧，大家都喝了不少酒，碰杯聲、呼叫聲此起彼伏。李方隆滿面紅光興奮異常，在眾人的鼓勵縱容下不斷地向女友獻殷情。

美國人羅杰斯受此氣氛感染也興致勃勃上前助興，溫州小伙們高興地邀請這個外國人與他們一起喝酒娛樂。羅杰斯用不很流利的中文祝李方隆的女友生日快樂，望著陳曉倩迷人的身材和艷麗的著裝，羅杰斯突然一把抱住她又親又吻，陳曉倩拼命掙扎，羅杰斯還是不松手，眾人愕然。李方隆一下子呆住了，待他回過神來，又氣又急搶回女友，怒斥羅杰斯無禮。身高1.86米的羅杰斯見比自己還高大的李方隆，拔腿逃到外面。羅杰斯在四川北路上漫無目的地徘徊，或許他意識到自己的魯莽，于是回到錢柜向對方道歉，伸出手表示和解。不料年方24歲身高1.96米的李方隆不肯罷休，揮起一拳打在羅杰斯的臉上，頓時血流滿面，雙手捂住臉慢慢地跌倒在椅子上。

警方介入后，詢問、筆錄、驗傷報告、司法鑒定，羅杰斯鼻梁骨折明顯移位，上頜骨折等構成輕傷，隨后在上海第一人民醫院動了手術，花去醫藥費、護理費、誤工費等4萬余元，加害人李方隆被拘留。2009年5月，受害人羅杰斯聘請了上海深茂律師事務所的律師準備訴至法院，要求加害人李方隆賠償醫藥費、誤工費、精神損失費等共計人民幣30萬元，并要追究李的刑事責任。對這起涉外故意傷害案，虹口警方委托四川北路司法所處理。

調解過程

涉外治安案件我還是第一次遇到，隨著改革的深入和對外開放力度的加強，外國人來上海工作的越來越多，出現各類糾紛也在所難免。為盡快了結這起矛盾，降低和消除社會不良影響，我初步擬定了調解方案，確立了調解目標，盡管老外羅杰斯獅子大開口，但最終還是大大降低了索賠訴求，使雙方達成協議握手言和。

我看了案卷后，獲悉羅杰斯來上海已有5年，會說一些簡單的漢語，能夠進行交流。于是在一個雙休日，我和同事專程去浦東他的住處，先詢問他手術恢復狀況表示慰問，然后聽取他對整個事件的陳述。矛盾一方當事人在講述糾紛經過時，大都強調或大肆渲染其有理的一面，而對自己的過錯則遮遮掩掩，指責他人往往添油加醋夸大其詞。羅杰斯也不例外，他說自己當時也是在祝賀李方隆女友的生日，與他們一起唱歌喝酒，僅是按西方禮節習慣性地和那女的擁抱了一下，并沒有做其他動作，而這高個子卻氣勢洶洶一拳打過來，我猝不及防頓時滿臉鮮血癱倒在地，整整痛苦了一個多月，當然要他賠償損失。我說警方有調查記錄，是你有錯在先，你必須承認。

我們正交談著，突然外面進來一男一女兩個外國人，情緒激動，他們用生硬的漢語嚷嚷，意思是如得不到滿意的處理就向境外媒體宣揚把事情搞大。我馬上喝道：你們冷靜一下，對方肯定有錯，打人是野蠻行為，應該依法處理，對方已被拘留。但羅杰斯也有很大責任，倘若把事情搞大就按中國的法律嚴肅處理，對你們沒好處！賠償得有個標準，不能漫天要價，30萬對中國公民來說是天文數字，根本不可能，能賠人民幣6、7萬已經不錯了。我把羅杰斯的心態狠狠地調整了一下。

翌日我和同事又到拘留所看望李方隆。這個“大模子”神情沮喪耷拉著腦袋，他向我們講事情經過時對羅杰斯的無禮行為仍耿耿于懷，談到揮拳怒擊把他打成如此模樣也確實沒想到。我問李是否后悔，他低頭不語。我告訴他，你的行為已涉嫌故意傷害，可能受到刑事處罰，并要承擔民事賠償責任，你父母知道此事后焦急萬分，已無心做生意了。

確實如此，出事至今李方隆的父母特地從溫州趕到上海，一直寢食難安，兒子是父母的心頭肉。我和同事馬上找到他們，看看兩個長輩是什么態度。他們首先對自己兒子的打人行為表示懺悔，接著責怪羅杰斯侮辱婦女，30萬元的賠償價太高，自己雖有產業賺了點錢，但經濟上心理上都承受不了。我向他們指出，你們態度要端正，應真心誠意地向被害人道歉取得老外的諒解，否則羅杰斯一定要追究李方隆刑事責任的話，對你們兒子今后的人生非常不利，俗話說人民內部矛盾用人民幣解決，羅杰斯也是美國人民的一員，為了友誼、為了你們兒子的前途你們必須“出點血”。30萬是高了，但沒有十幾萬老外是不肯罷休的。我讓李方隆的父母心里有個底，接著又再次做羅杰斯的工作。

見時機相對成熟，2009年5月20日上午，我們召集羅杰斯和李方隆的父母在街道司法所調解，羅杰斯還叫了一個中國同事。加害人的父母首先代表兒子向被害人說了一通賠禮道歉的話并鞠了一躬，羅杰斯點點頭表示接受。我說事情已經很清楚了，被害人肇事在先，但對方不應打人。接著我轉向李方隆的父母說，你們的兒子犯了很嚴重錯誤，倘若賠償到位，可以減輕對他的處罰，現羅杰斯提出30萬，你們能承受多少？

李方隆的父母：“

5、6萬。”羅杰斯：“不行！20萬！”“最多8萬。”“至少15萬！”沉默，僵持。我對羅杰斯和他的中國同事說，在上海像這樣的傷害賠償法院判決不會多，一次性解決10萬元，怎么樣？見雙方都不言語，我心中有了數，站起來大聲道：“賠償10萬元人民幣，就這樣定了。”接著我拿出調解協議書，雙方看后簽了字。李方隆的父母長長地舒了一口氣，心里一塊石頭落了地，他們主動伸出了手，羅杰斯也稍帶微笑把對方的手緊緊地握住。

調解心得

我認為涉外治安糾紛應盡快處理一攬子解決，不能讓事態擴大被人利用引起外交麻煩。對老外要不卑不亢，以理服人。當事人雙方的文化背景不同，經濟條件也不一樣，一方是外國普通打工仔，另一方是有實力的溫州生意人，必須摸準他們的脈搏，找準矛盾焦點，抓住他們各自的軟肋，利用其中一方的優勢，快刀斬亂麻訊速解決。

一、找準矛盾焦點。雙方的矛盾焦點在于賠償金額，老外漫天要價，加害方手足無措心理上難以承受，我認為應根據實際情況參考上海的賠償標準控制在10萬元人民幣以內。

二、警示與關心相結合。羅杰斯鼻梁骨折明顯移位，上頜骨折等，動手術確實吃了不少苦頭，心里的委屈可想而知。但他獅子大開口是不合適的，其朋友用語言威脅要挾更不可取，這時必須將其欲望和氣焰壓下去，一方面用中國的法律予以警示，提醒他如發生不良后果你要負全部責任，另一方面也要關心他的傷情以示安慰。

三、抓住軟肋，利用優勢。了解到加害方李方隆的父母生意做得頗有規模，經濟條件優越，幾十萬元對他們來說是小菜一碟，且他們很怕寶貝兒子坐牢影響前途，他們的心理狀態就是花錢買太平，兒子不判刑。我利用他們的經濟優勢和想早日解決的心態，要他們別在金錢上糾纏不休，該出手時就出手。

四、快刀斬亂麻訊速處理。經數次斡旋雙方的觀點日趨接近，我覺得一旦時機成熟就應趁熱打鐵，當場宣布賠款金額10萬元并立即拿出協議書讓雙方簽字。

本案采取了兩種調解方法：

1、先背靠背再面對面。對這起故意傷害案，倘若一開始就把雙方召集到一起，只會引發爭吵使矛盾激化。我分別找當事人做工作，個別勸導，耐心斡旋，待雙方情緒都穩定下來意見相近時，再把他們叫到一起，這樣就能心平氣和地進行協商，心悅誠服地接受我的意見和最后決定。

2、先抑后揚調整心態。醫生在為病人開刀前總把風險說得很大，可能導致殘廢或癱瘓，嚴重的會危及生命等等，而手術后果往往比以上好很多。本案中我也是先把雙方的期望值狠狠地壓下去，調整他們的心態，讓他們在思想上有充分準備，而結果比想象的要好，這樣雙方都滿意。（文中人均為化名）。

作者系虹口區四川北路街道人民調解委員會人民調解員，并經虹口區司法局四川北路司法所張昶濤編寫

“出診”解糾紛 真情暖人心

薛志英

案情簡介

2009年11月14日，浙江省某屠宰場內一頭水牛在運送過程中受驚，竄至與浙江新倉比鄰的上海市金山區廊下鎮。該水牛雖經公安民警及時擊斃，但是仍然撞傷多人并造成不同程度的財物受損。

經我和調委會其他同志細致摸排各方情況，得知肇事水牛系屬袁某開辦的屠宰場，在廊下共造成物損4起，受傷7人，其中陶某、李某母子2人受傷較重，且均為70歲以上老人，已入院治療。我和其他同志針對不同情況的受害者迅速擬出相應的應對措施。對于受損較輕的受害者幫助他們逐步理清損失，確定賠償數額；對于傷勢較重的2名老人，因具體損失暫時無法確定，故先做好安撫工作。同時，我們耐心做好屠宰場負責人袁某的思想工作，向其詳細解釋相關法律政策，承諾一定會合法合理的調處此事，打消其內心顧慮，并說服其先行墊付傷勢較重的2名老人的相關醫療費用，待其身體恢復并能確定具體損失后再組織調解。

調解過程

隨著受害者的日漸康復，賠償數額日漸清晰，調委會工作人員主動“出診”調解，挨家挨戶上門慰問傷者，宣傳相關法律政策，協助理清相關損失。同時繼續認真做好屠宰場負責人袁某的思想工作，詳盡細致地解釋了相關法律中關于動物致人損害的規定，明確其賠償責任。隨后，按照由輕至重的順序，開展調處工作。

首先，調處物損糾紛。由于物損數額明確，調解難度相對較低，我們首先組織遭受財物損失的4名受害人開展調處工作。調解過程中，糾紛雙方對賠償數額爭議不大，較快的達成了協議并當場履行。屠宰場負責人袁某也取得了受害者諒解，雙方均對調解結果表示滿意。

隨后，調處輕傷糾紛。對于身體基本恢復且能確定賠償數額的5名傷者，我們先做好安撫工作，并協助他們理清相關損失，告知傷者注意保存相關憑證。同時，做好屠宰場負責人袁某的思想工作，勸說袁某看望傷者。袁某接受了我們的建議，登門看望了5名傷者。傷者的對立情緒基本消除了，為下一步調解奠定了基礎。隨后，我們分別組織了調處。由于先期工作準備充分，5名傷者也并未提出苛刻的賠償要求，雙方經過協商均達成了協議并當場履行。

最后，對于傷勢較重的2名老人，由于可能涉及傷殘，賠償數額一時難以確定。我們說服袁某繼續對2名傷者已發生的相關費用進行墊付，以解決傷者實際困難，待能確定賠償數額后，再行調處。

由于2名傷者傷勢較重且年事已高，傷者及其家屬情緒十分激動，提出的要求也十分苛刻。我們多次至醫院慰問傷者、展開思想工作，表示理解受害一方的心情，安撫傷者及家屬情緒，希望其安心養病，早日康復，盡力降低雙方的敵對情緒，并承諾一定會合法合理地調處糾紛，打消傷者顧慮，為調解工作打好基礎。

2010年4月，2名傷者基本康復出院后，我及時聯系派出所，協助傷者至法定部門進行了傷殘鑒定，并詳細解釋了相關法律。鑒定結果出來后，陶某系九級、十級傷殘，李某并未構成傷殘。由于涉及傷殘，賠償計算方式十分復雜、專業性較強，為了更好的保障傷者利益，在征得雙方當事人同意后，我們會同金山區人民法院民一庭法官通過民事調解程序解決糾紛。

然而，調解初始，傷者及其家屬情緒仍然非常激動，認為扣除袁某已墊付的相關費用，必須再支付10萬元，并聲稱不按他們所提要求解決此事就會采取過激行為，甚至揚言要將傷者抬至政府。而袁某則認為傷者要求過于苛刻，自己無法接受，態度逐漸消極，不愿意配合調解。調處工作一下子陷入僵局。

我們調解員以及民一庭法官并不氣餒，多次上門安撫傷者情緒，并結合類似案例解釋相關法律以及賠償標準。同時，希望傷者及其家屬能認真聽取我們的分析，切勿憑個人主觀意愿理解法律法規，并采取換位思考的方式。待雙方情緒都趨于穩定后，2010年5月，我們及時開展調解工作。在調解中，我們根據2名老人系農村戶口，且年事已高等相關情況，按照相關法律以及賠償標準，在扣除袁某已墊付費用后，確定剩余賠償款為29000元。之后我們又多次勸說袁某在此基礎上適當增加賠償款，袁某在我們誠懇的勸說下，答應了增加了賠償金額，幫助老人安享晚年。兩名老人也接受了賠償金額，雙方及時簽訂了調解協議，并約定于2010年8月15日前履行完畢。

至2010年5月，因受驚水牛造成廊下鎮居民的相關損失均已調處完畢。各受害者與袁某之間也達成了諒解，真正做到了案結事了。

調解心得

在侵權類案件調解中，糾紛雙方處于十分對立的立場，被侵權一方情緒往往十分激動。這對調解工作而言十分不利，如果這種對立的激動情緒得不到化解，調解工作的開展將十分困難。

因此，在調解侵權類案件中，應當注意化解雙方的對立情緒，做好雙方的思想工作。這就要求我們仔細挖掘造成雙方矛盾的具體原因，因地制宜的去逐步化解對立情緒，為調解工作打好基礎。

原因分析：(1)利己思想。在侵權類案件中，被侵權方因為受到侵權，希望得到賠償的要求無可厚非。然而多數被侵權人很容易從個人主觀意愿角度去理解相關法律規定，比如法條只看對自己有利的、他人的意見只聽一半等等，進而提出偏高甚至于苛刻的賠償要求，這十分容易加深雙方的對立。(2)消極態度。侵權方在侵權后往往處于主動地位，較容易以消極的態度面對調解，任由他人請求賠償，或者在認為要求不合理后消極逃避。這就容易造成雙方矛盾的惡性循環，促使對立的進一步加深。

解決方法:(1)多做思想工作，有句俗話叫“伸手不打笑臉人”。在調解中，我們多次對傷者進行探望、安撫，又多次找袁某談話，分析事情的利弊，曉之以理、動之以情，說服當事人能客觀的思考問題，促使當事人能正確認識事實，正確理解法律的規定，較為合理地提出賠償請求。(2)換位思考法，在調解過程中引導當事人多站在對方的角度思考問題，可以促使雙方當事人之間達成諒解。

作者系金山區廊下鎮人民調解委員會人民調解員

離婚糾紛

“三夾板”被逼離婚

巧調解婆媳言和

楊兆亮

案情簡介

2009年某月的一天，家住德平路的張先生來到我們調解室，很無奈地向我傾訴了因妻子與母親之間的矛盾，婚房被父母收回，被逼將要與妻子離婚的不幸遭遇。

當我聽完張先生的一番傾訴后，第一感覺告訴我，小夫妻并沒有走到離婚這一步，那么，究竟是何原因會導致張先生與妻子鬧離婚呢？原來，在認識李小姐時，張先生是個有家室的人，夫妻因感情不合正鬧離婚。恰巧在一次朋友聚會上，張先生經人介紹認識了李小姐，并深深被李小姐的年輕美貌所吸引，反觀李小姐對張先生的情況也是十分滿意，彼此都有一種相見恨晚的感覺。很快，張先生辦妥了離婚手續。經過一段時間的戀愛，兩人于2000年春節前結婚，并把產權屬于張先生父母的德平路三室二廳作為小倆口的婚房。一年過后，他們的女兒降生，一家三口其樂融融。按理說好日子才剛剛開始，卻不料婆媳之間因生活瑣事而不斷發生摩擦和糾紛。

事情的起因是李小姐與公婆之間的生活習慣和處事方式不同。李小姐希望自己小家庭要擁有自己的生活空間，應不受或少受包括公婆在內的其他人的干擾，而公婆則因為都是部隊離休干部顯得比較強勢。雖然說不與兒子一家住在一起，但每周的一天，他們會從住地趕到離兒子家不遠的部隊干休所參加活動，并來兒子家探望孫女。可能是老倆口認為到兒子家跟到自己家一樣，他們每次都是不打招呼，便拿鑰匙直闖兒子的住處。剛開始時，媳婦倒不以為然，日子久了，李小姐總感到別扭，便找機會與老公提出，讓公婆來家的時候最好事先告知，以免出現尷尬的場面。張先生聽了老婆的訴說感到很為難，他既感覺這不是什么大事，又迫于父母平時的威嚴不敢與之溝通。此時他成了名副其實的“三夾板”，也為婆媳之間矛盾的升級埋下了伏筆。日復一日，公婆還是與往常一樣每星期來兒子這里一次。生活就是如此，當你不愿發生的事一次次發生時，婆媳間的矛盾也悄然升級。李小姐開始有意無意地在公婆來家之前，帶著女兒外出躲避，有時實在躲不了，也不與老人打招呼，不尊重老人的舉動時有發生。此時的張先生是看在眼里，急在心中，一方是自己的愛妻，一方則是生他養他的父母，作為“三夾板”的他，兩面受氣，痛苦難堪。

還有一件事是婆婆難以忍受的。每逢節假日，老人希望兒子帶著孫女去家里共享天倫，但每次都被媳婦以各種理由回絕，兒子也以各種理由進行搪塞，致使老人在很長一段時間內看不到自己的小孫女。媳婦這一有悖情理的舉動，自然引起了婆婆的極度不滿。于是，老倆口在2009年國慶前給兒子下了最后通碟，務必讓兒子帶著孫女在國慶節來家中團聚，反之，則要求兒子與媳婦離婚。面對父母的壓力，作為兒子的張先生在無奈之下采取謊騙和拖延戰術，制造出種種理由有驚無險地混過了國慶和元旦兩個節假日。怎料想元旦剛過，小夫妻倆便收到法院一紙確認判決：兒子、媳婦限時搬離產權屬張先生父母的德平路房，也就是小倆口的住處。同時，老倆口要求兒子立即離婚。一個住房條件寬暢、生活條件優越的幸福家庭傾刻間即將因為婆媳之間的矛盾以及作為“三夾板”的張先生不作為而倒塌。

調解過程

這是一起典型的婆媳之間的矛盾糾紛，并由于為人兒子及丈夫的張先生作為“三夾板”的痛苦、困惑、難堪的經歷，從而使自己的婚姻將走到盡頭的故事。對現實生活中如何處理婆媳關系有一定的示范和警示作用。我和我的同事在分析案情之后，在調解過程中確定了調解目標及調解方案，并采用各種調解方式來化解婆媳矛盾以及小夫妻之間的矛盾，最終達到婆媳矛盾緩解、小夫妻和好如初的調解效果。

首先，我找來了當事人李小姐，進行面對面溝通，給李小姐分析案由走向、利弊得失，特別是對李小姐不尊重老人的舉動進行了嚴肅的批評教育。使她逐步明白了善待老人、尊重老人是每個晚輩的道德準則，同時，也讓李小姐明白了不尊重老人是一個愚蠢的行為，由此造成了自己一家被掃地出門的狀況。可以設想一下，如果在平時李小姐對婆婆尊重一點，如果讓先生逢年過節領著女兒去婆婆家里團聚而不做任何阻撓的話，就不會出現矛盾激化的結果。通過一系列的溝通、幫助、和批評教育，李小姐意識到是自己存在過錯在先，態度也從原來的強硬到后來逐漸軟化，她已經知道，先前所做的一切是損人又損己的，如果繼續與公婆對峙，到頭來吃虧的一定是自己。與此同時，我又在李小姐在場的情況下，打電話叫來了張先生，鑒于小夫妻倆感情尚好，雙方都不想離婚的意愿，我要求張先生收回先前準備與李小姐離婚的打算，并帶著自己的女兒在周末去爺爺奶奶家里團聚，以求得老人的寬恕和諒解，小倆口一口答應了我的要求。

實際上最難做的工作，還是張先生父母的思想轉變。一方面他們作為部隊離休干部比較強勢，另一方面，他們對兒子的不爭氣，特別是對媳婦的看法及做法已經到了難以容忍的地步，婆媳之間長期引發的摩擦和矛盾能不能就這么容易化解呢？我撥通了張先生父母家里的電話，當張先生的母親得知我的身份后，一口回絕了接受調解的好意，便掛斷了我的電話，我們的工作頓時陷入了僵局。此時我感到，雖然李小姐在處理與婆婆關系的問題上錯誤在先，但她畢竟年輕氣盛，經過教育、溝通和幫助，她已經承認了自身存在的問題，并愿意找機會對老人道一聲對不起。張先生適時給了我一個他母親最要好的戰友的電話號碼，我想如果通過張先生母親最要好的戰友出面做工作，興許會收到意想不到的效果。真是功夫不負有心人，對方聽了我一番講述之后，十分痛快地答應了我的請求，她表示既然我們調解員做工作如此細致負責，愿望出面協助我們，一時陷入僵局的調解重現了一絲希望。

既然有了希望，我想一定要趁熱打鐵。我決定采取多管齊下的調解策略，在一方出面做工作還沒有得到確切回話之前，讓張先生帶著女兒率先與老人家團聚，另一方面讓李小姐選擇機會親自給老人道個歉并說一聲對不起。終于，在多方的反復努力下，婆婆那邊的態度有了極大的轉變，在接納孫女的同時，又以博大的胸懷接納了自己的媳婦。一起因婆媳之間的矛盾險釀成小夫妻離婚的案件，終于以婆媳和好，小夫妻放棄離婚而圓滿收場，也解決了張先生的痛苦、困惑和難堪。

調解心得 存在復雜矛盾且調解無果的當事人，雙方情緒一定非常對立，只有通過第三方或多方的介入才能緩和當事人的情緒，才能促使當事人冷靜下來，理性正視現實，正確面對未來。為了及時、有效地解決這對婆媳之間以及小夫妻之間所存在的矛盾，我認為必須運用多管齊下做工作的調解策略，最終達到了圓滿的結果。

首先，必須設定調解目標，從這一案例中的婆媳矛盾及小夫妻間的矛盾來看，顯然兩個矛盾之間有著必然的聯系，應該在調解過程中一并進行解決，爭取達到婆媳之間關系緩和，小夫妻之間和好如初的最終目標。

第二，必須制定調解方案，在聽了當事人的敘述后，我們分別找了當事人進行調解，采用背靠背、面對面、多步驟以及多方介入調解等方法，對當事人進行耐心細致地說服教育以及心理疏導工作，使當事人逐步了解到尊重老人是全社會的道德準則，應當遵守。同時，我告誡當事人，但凡遇到婆媳之間發生矛盾，作為兒子和丈夫應該成為雙方溝通的橋梁，而不能采取謊騙、搪塞、拖延等消極的方法對付自己的父母，做和事佬，使自己被動地處于“三夾板”的難堪境地，使事情的發展變得越發不可收拾。

第三，總結兩點調解方法：一是說服法。本案中對于張先生和李小姐，我采用了充分說理的方式，來調整他們的心態，對張先生軟弱不講原則的處世方式、李小姐不尊重老人的行為分別進行批評和說服教育。對他們曉之以理，動之以情，耐心、真心的幫助和溝通，終使他們喚起了親情。二是將心比心法。在調解過程中，我一直要求李小姐要設身處地地為婆婆一方考慮，如果站在婆婆的角度來說，生活習慣已經形成了幾十年，讓她們做出改變顯然是很困難的，為此，我要求李小姐改變自己。另外，作為小輩，要理解婆婆，婆婆要求見自己孫女的想法是天經地義的，將心比心，如果當自己老的時候，子女也這樣對待自己，自己同樣會難以接受。通過李小姐換位思考的體驗，使當事人理解、體諒了自己的婆婆，更體諒了處于“三夾板”丈夫的痛苦處境，縮短了與婆婆之間的距離，為本案最終的和解創造了條件。

作者系浦東新區金楊新村街道人民調解委員會人民調解員

第五篇：人民調解案例

矛盾糾紛及時處理案例

2017年春節前，塔東社區幸福家園樓下超潔洗車行老板劉軍來到社區，他看起來非常焦急，社區馮主任接待了他，經劉軍反映，他們家洗車行因樓上漏水，大門被凍住無法開門營業，并且路面上凍上了厚厚一層冰，洗車行目前已經開不開門了。

收到居民的報告，馮主任馬上和該居民以及相關人員趕到事發地點，地面上已經凍上了厚厚的一層冰，并且有居民在現場情緒非常激動。馮主任看到這樣的情況，告訴居民們不要著急，一面組織人員進行刨冰工作，解決了洗車行家的開不開門無法營業問題，安撫了居民的情緒，與此同時，馮主任與供水、供熱部門溝通，經過專業排查，發現此處應該是熱水器漏水，與供熱、供水無關。看到這種情況，馮主任挨家挨戶的敲門，詢問每家熱水器的狀況。在排查了11.12.13單元居民樓后，發現有兩家一直是敲不開門，其他住戶熱水器均沒有問題。面對無人居住開不開門的問題，馮主任首先寫了幾張溫馨提示小紙條貼到了單元門上，請大家注意樓下結冰問題，同時馮主任詢問派出所及其他鄰居，得到了這兩個住戶的聯系方式。經過聯系，兩家人都回到家中對熱水器查看，發現居民劉強家確實在漏水，該戶居民立即關掉水閥，找人維修，解決了漏水的問題。

千金買宅，萬金買鄰。鄰里問題無小事，正是有了像馮主任這樣耐心負責的委主任，才會有一個安定和諧的鄰里環境。

塔東社區

2018年3月20日