第一篇：網(wǎng)店如何在銷售中做好客服服務

網(wǎng)店如何在銷售中做好客服服務

增加客戶購買商品的幾率

淘寶中賣東西服務是至關重要的，所以我們?nèi)绾尾拍茏龊梅者@一方面的呢，我們對客戶真心的時候、客戶是沒有理由對我們假意的，所以、做好了這7個心、保證你在淘寶上如魚得水哦。服務好、帶來的回頭客是非常可觀的，服務不好，不但回頭客沒了、還很有可以減少了，嚴重的可能會造成客戶投訴的，所以、無論是新手賣家也好、大賣家也好、在服務這一方面一定要做好才可以的，當然，大賣家的主要的是客服這一方面訓練好是不是？好了、下面我就來說一下做淘寶的時候、需要注意哪些，我們又該以什么樣的心態(tài)去對待吧！

一：真心：溝通時，我們面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個人的世界，融入到客戶的世界中，這樣才能達到和諧的目的。有了和諧的氛圍，與客戶溝通起來就會顯得輕松愉快。溝通時發(fā)自真心的禮貌用語的使用非常重要，不僅體現(xiàn)了對客戶的尊重也體現(xiàn)了自身的質(zhì)量。無論是產(chǎn)品還是你的服務。

碰到很多買家一上來就給你一個大大的震動。有時候如果談了半天卻沒談成，這個時候或許你不高興，可是還是要禮貌的送客人走，加上一句，歡迎下次再來。感謝你來參觀本店，謝謝你對我的支持，下次到新款了再通知你。這可是免費的廣告哦。

二：貼心：絕對不要答非所問，所以起先一定要對自己的產(chǎn)品有一定的了解，把平時客人問到的一些問題，記錄在本子上，或者寫成帖子發(fā)在自己店鋪的交流區(qū)，我看大家都是這么做的，既可以節(jié)省自己的時間，有很多客人會再問你之前就看過了，所以都不會再問了。

我們是賣家的同時，我相信我們也是買家，如果你到一個店去買東西，問賣家有關產(chǎn)品的事情，賣家卻答非所問，給你的感覺是什么呢，你還會買嗎？現(xiàn)在大家都碰到職業(yè)差評，為了客人也為了自己，請隨時為自己也是為客人準備貼心的服務，很多職業(yè)差評師都不喜歡用旺旺給你詢問或者其他什么方式留下任何證據(jù)，如果你在拍前留下照片，或者產(chǎn)品證據(jù)。再發(fā)給客人，還會得到他們的贊揚哦。

三、用心：交談時間要保持愉快的心態(tài)，并且我個人覺得打字不要太慢。一定要配合客戶，讓他的疑問都一一解決，成交量都會大大增加。只要他打字給你了，那么他要買你產(chǎn)品的幾率幾乎是60%，千萬不要錯過這樣的幾率。在客戶交談時，要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。不要很長一段時間沒有回應，這樣客人認為你很忙，或者不稀罕他這個客戶，就走了，那就是你的損失。

用心太重要了，用心做事，用心打包，用心做淘寶，用心傾聽，用心解釋，用心客服。用心成就在的淘寶路。

四：耐心：在了解客戶的需求后，由于你對產(chǎn)品了解不是很熟或者你跟此客戶溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過很長時間的交流后，客戶還在問這問那，甚至是重復的問題，你千萬不要表現(xiàn)出不耐煩了。要耐心的為客人講解，讓他買的放心，用的安心。

經(jīng)常碰到新手賣家來找你問這問那的，我都會把自己知道的告訴他們，經(jīng)常跟他們聊聊，在哪里知道什么工具啊，免費推廣啊，都及時告訴他們，居然也給自己帶來了定單，如果你想長期在淘寶立足，除了對你的客人耐心，那么是不是也處理好和鄰里之間的關系呢。

五：細心：向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。這可能是你創(chuàng)造一個回頭客的前提哦。“祝你愉快！歡迎下次惠顧。我會盡快幫你把寶貝發(fā)出。淘—巧—網(wǎng)，淘寶開店必上網(wǎng)！

要盡可能想到客人會碰到的問題，例如我家有款寶貝包裝換成了普通包裝，除了在描述里面寫明之外，我都會跟客人講：親，這個寶貝我們用的是普通包裝哦，請留意。所以如果在乎包裝的，或者在乎你產(chǎn)品缺陷的客人都不會來拍的，這樣你也少了后顧之憂。不必擔心差評哦。

六：知心：當碰到無理的客人，或者客人買錯產(chǎn)品，或者產(chǎn)品功能缺少了客人的要求時，要站在客人的立場去想，如果自己是買家，會有什么樣的要求，要向客戶致歉，并果斷處理或者承擔。這樣的客人畢竟是很少的。因為大家見到的都是正常人。瘋子沒幾個。

在你碰到可能差評和小便宜時，你會選擇什么？滿足客人的那個占小便宜的心理吧，讓他舒服了一時，會讓自己舒服一輩子。

七：創(chuàng)新：幽默語的使用，決定著客戶對我們的產(chǎn)品和服務是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的定單是否有前進的能力和價值。因此我們需要創(chuàng)新，例如我經(jīng)常碰到喜歡還價的客人，有時候感覺客人是那種比較前衛(wèi)的，我就說，您還這個價，我虧得連底褲都沒了，客人居然說，沒底褲的時候只是偶然的。

本文摘自 就要搜貨源網(wǎng)

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第二篇：如何做好網(wǎng)店客服培訓

如何做好網(wǎng)店客服培訓

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無論是開淘寶C店還是開天貓商城，淘寶網(wǎng)店客服的角色必不可少，C店的朋友可能自己當網(wǎng)店克服，可能請網(wǎng)店客服；天貓商城的朋友聘請網(wǎng)店克服必不可少的。做好網(wǎng)店客服是一種重要的網(wǎng)店推廣方法。所以如何做好淘寶網(wǎng)店客服培訓讓網(wǎng)店客服多為店鋪留住顧客，提高網(wǎng)店轉化率是一件非常重要的事情。其實更多時候，網(wǎng)店客服的作用就是跟商場優(yōu)秀的導購員一樣幫客戶做參考、建議以及選擇。下面我們來一起看看如何做好淘寶網(wǎng)店客服培訓工作。

客服技巧--幫客戶做選擇

銷售過程中經(jīng)常碰到客戶對2件或多件產(chǎn)品對比，難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定？

分析：作為一名銷售員，其實我們不是在賣產(chǎn)品，而更多的時候是在幫顧客做選擇，當顧客對2個或2個以上的產(chǎn)品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過自己的專業(yè)知識，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產(chǎn)品。最后列出123來告訴顧客為什么你選這款合適，這時候顧客一定會覺得我們很牛，一定會按照我們的選擇區(qū)購買，而且能很快確定購買。

總結：在銷售過程中，一名優(yōu)秀的銷售員，最主要是是抓住主動權，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。

客服技巧--如何應對顧客討價還價

分析：這是目前網(wǎng)絡銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網(wǎng)絡銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗總結，客戶討價還價，一般有2種情況，（1）找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。（2）愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習慣。針對這兩個問題我們解決方式（1）有一個統(tǒng)一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。（您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。）（2）針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

客服技巧--幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>

分析：這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢？方式有：1）硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2）如果我們的產(chǎn)品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換

總結：找最有說服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品，客戶一定會相信的，當然如果你經(jīng)營的產(chǎn)品確實是假冒偽劣產(chǎn)品，也就別拿到市場上來坑人了。

客服技巧--產(chǎn)品效果好不好

分析：這個問題也是顧客最為關心的一個問題，這個化妝品真的有淘寶網(wǎng)上說的那么好嗎？這件衣服真的很適合我嗎？客戶比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人，再好的產(chǎn)品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了？比如衣服你是否很恰當?shù)暮湍闫渌囊路M行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦！但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦！

總結：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

客服技巧--如何產(chǎn)生連帶銷售

做客服久了我們經(jīng)常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人？

一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等…一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。

拿護膚產(chǎn)品來說吧，當顧客購買一套護膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦

她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么

總結：多問，多推薦 一定能接大單

客服技巧--產(chǎn)品發(fā)貨問題

每個顧客都關心這個問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發(fā)貨了？為什么還不發(fā)貨？如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：1）首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請MM諒解。2）如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度。

總結：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

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第三篇：做好服務等于做好銷售

做好服務就等于做好銷售

好幾天沒有寫東西了，今天真的是有感而發(fā)，所以在此寫下這點東西，希望讀過它的朋友能夠對你們有所幫助。

記得一位銷售大師曾說過，開發(fā)一個新客戶遠比維護好一個老客戶難得多。今天終于領悟到了其中的真諦。今天去拜訪了一位老客戶，回來感覺特爽。邀約了3天一個準客戶也沒有，今天我直接沒有精神邀約了，打了幾個電話感覺稍微有些改變但是眼睛還是沒有精神，最后直接拿了一本書和一部分資料去拜訪一個老客戶去了，到了那兒，感覺還是沒精神，唉……沒辦法，我心想反正已經(jīng)到了，不管那么多，既來之，則安之，開始談話還有點拘謹，過了一會感覺好了，交流開始自然起來，肢體語言也很到位，本來是想把書送給他的，可是非得給我錢，在客戶的強烈要求下，我只好把錢收了，然后他突然問我做業(yè)績做的怎么樣，有多少客戶，我說業(yè)績還可以，沒有客戶，因為我的客戶就是我的朋友，說這話時我的眼神很真誠，他的眼睛也一直盯著我，結果我們同時笑了，之后溝通更投機起來，當場給我介紹了一個朋友，而且很是我們的目標客戶，我當場就給他那個朋友打電話，只是手機太不爭氣了，死機了。后來他說沒事，你回去再給他打，實在不行，讓他再給我打。回來之后，我給那個朋友打電話，從電話里我判斷他當時心情不是很好，但是他卻很客氣的說，我最近很忙，等過段時間再和你們聯(lián)系，你放心，我跟那個李總不是一般的關系，等過一段時間我們再聯(lián)系吧。通過這個事，我真的是體驗到做好服務就等于做好銷售的真理了。我當時只不過是想送他一本書，說了一句我的客戶就是我的朋友，他就感動了，而且當場給我介紹那么高質(zhì)量的客戶，可見服務好一個客戶就是開辟了一大批的新客戶，有時候好幾個月也開發(fā)不出一個新客戶，但是和老客戶短短十幾分鐘，他就會給你介紹3到5個朋友而且質(zhì)量還很高。這就是服務好老客戶的好處。據(jù)說在中國最有力度的傳播媒介是中國的老太太，很多企業(yè)就是死在中國老太太的嘴皮子下面的。

希望我的分享能幫助到你們，祝你們好運。

第四篇：網(wǎng)店客服辭職報告

網(wǎng)店客服辭職報告

網(wǎng)店客服辭職報告1

敬重的經(jīng)理：

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即20xx年2月2日辦理辭職的相關手續(xù)。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告2

敬重的經(jīng)理：

您好！我是網(wǎng)店客服XX。在已經(jīng)工作三年了，很遺憾今日要辭職了。

三年的工作時間里，主要的工作職責就是在淘寶店，各類B2C店里頭給客戶回答各種問題，幫助下單，整理客戶資料等工作。雖然網(wǎng)店客服的工作強度不大，但是工資卻是比較的低。如今物價飛漲，自已也不想再做客服這項工作，因此我打算辭職，并向人力資源部遞交了辭職報告。

最終顧公司今后進展越來越好，同時公司盡快支配交接工作人員。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告3

友愛的商城客服部領導：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足。可是，由于某些個人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來，感謝！

此致

敬禮！

xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告4

敬重的領導：

您好！

我是網(wǎng)店客服xx。在已經(jīng)工作三年了，很遺憾今日要辭職了。首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

自從20xx年x月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足。可是，由于某些個人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

三年的工作時間里，主要的工作職責就是在淘寶店，各類B2C店里頭給客戶回答各種問題，幫助下單，整理客戶資料等工作。雖然網(wǎng)店客服的工作強度不大，但是工資卻是比較的低。如今物價飛漲，自已也不想再做客服這項工作，因此我打算辭職，并向人力資源部遞交了辭職報告。

最終顧公司今后進展越來越好，同時公司盡快支配交接工作人員。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來，感謝！

辭職人：xx

20xx年x月x日

網(wǎng)店客服辭職報告5

友愛的商城客服部領導：

您好！首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足。可是，由于某些個人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力。

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來，感謝！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx

網(wǎng)店客服辭職報告6

友愛的商城客服部領導：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足。可是，由于某些個人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來。感謝！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx

網(wǎng)店客服辭職報告7

敬重的經(jīng)理：

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即XX年2月2日辦理辭職的相關手續(xù)。

辭職人：

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告8

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即XX年2月2日辦理辭職的相關手續(xù)。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告9

敬重的＇領導：

您好！

我在我們網(wǎng)店做售后的客服，而今也是感覺到疲乏，自己也是對于這份工作有了一些厭倦，是無法再連續(xù)的把售后客服干下去了，同時自己也是有自己新的想法，所以也是打算離開我們公司，在離開前也是會仔細的和同事去把工作交接好的，之前也是和領導說過調(diào)崗的事情，但是也是沒有機會，而自己也是不想再做售后客服的工作了，所以也是盼望理解，我也是會在這個月最終的工作時間里面仔細的做好，做好一個收尾的，請您放心，不會在工作上松懈的，同時自己也是感謝公司這些日子始終以來對于我的一個照看，讓我很好的融入到這個集體，而今要走，有些不舍，但更多的也是堅決了自己的想法。

.的工作并不是那么的好找，不過我也是之前和家人去商談過，自己也是考慮的清晰了，所以才和您說了這個事情。在網(wǎng)店做售后的客服工作，常常也是遇到一些無理取鬧的客戶，雖然我也是知道作為客服，要有好的服務看法，但是有時候那些話語也是太難聽了，同時自己也是接受的程度沒有那么的好，雖然我也是知道這是工作，這些心情自己不要被帶到里面去，但是長期這樣，我也是有些接受不了，況且我們網(wǎng)店的售后問題其實也是蠻多的，每天的工作量也是比較的大，而且也是常常的需要加班，早上過來上班聯(lián)系客戶去處理的時候，基本都是沒有什么效果，許多的客戶也是上午在上班的，沒時間來處理這些事情，而到了下班的時候，也是有許多的客戶來聯(lián)系，而這些工作也是要做好，所以只能是連續(xù)的加班，而這也是讓我感覺到每天的工作量是許多。

可能也是我之前沒做過這類的工作，所以有些無法適應，雖然也是經(jīng)過自己的一個調(diào)整，有段時間是能做好的，但是而今也是感覺到厭倦，而且自己也是難以接受工作之中的一些客戶粗俗的言語，我也是盡量的克制，但是我也是不知道什么時候會爆發(fā)，會和客戶吵架，那樣也是對公司不好的，我也是擔憂自己的心情是會失控的，考慮很久之后，我也是打算不再做了，這份工作不是那么的合適我，自己也是沒有太多的動力來做好，與其如此煎熬，還不如辭去，重新找過一份合適我的，所以也是向您遞交這份報告，自己也是有了一個新的規(guī)劃，盼望您對于我的離開，也是予以同意。

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年x月x日

第五篇：網(wǎng)店客服工作規(guī)劃

一、客服崗位職責 售前客服：

1、通過在線聊天工具（電話）接待顧客，幫助顧客完成咨詢，通過自己的服務促成顧客生成訂單

2、熟悉店鋪商品尤其是熱賣商品，店鋪活動，完整回復問題，解決客戶疑慮，主動銷售、引導下單

3、跟蹤訂單信息，能夠快速反應解決快遞問題等

4、處理訂單非質(zhì)量問題、退差價、換貨、退貨等售后問題

5、查看評價管理，發(fā)現(xiàn)問題如有好的建議可以直接反饋給主管 售后客服：

1、處理訂單交易糾紛以及售后、投訴問題

2、處理退款、退貨、退差價等

3、店鋪評價管理，好評解釋，中差評電話回訪

4、不定期電話回訪 客服主管：

1、客服日常聊天盤查

2、客服績效管理

3、服務數(shù)據(jù)控制

4、客服培訓

5、訂單催付

二、崗位要求

1、很強的責任心，對每個顧客都要有始有終

2、熱情接待每一個顧客，為每個顧客提供周到的服務（售前、售中、售后）

3、主動推薦，引導顧客購買更多或者客單更多的產(chǎn)品

4、主動聯(lián)系那些沒有付款的買家進行付款，提高付款轉化率

5、及時了解顧客經(jīng)常問到的共性問題，把這些共性問題和回答方式收集起來，逐漸豐富，提高客服工作效率

6、每天的問題單反饋表每天填寫，下班后統(tǒng)一發(fā)給主管統(tǒng)一匯總，共享

三、客服工作規(guī)范

1、自動回復規(guī)范：根據(jù)主管要求，設置好自動回復（限時活動結束后要第一時間更換掉），不可自己隨意修改自動回復

2、快捷短語規(guī)范：根據(jù)公司提供快捷短語，短語內(nèi)容不要去修改，少用多借鑒

3、售前規(guī)范：咨詢—確定客戶的付款及發(fā)貨方式—付款后和客戶核對地址

4、客服應答要求

①上班后要第一時間回復客戶給你的留言

②上班時間中，面對客戶咨詢，第一次應答要在30秒內(nèi)進行回復，之后聊天回復時間一般不要超過3分鐘

③到下班時間，必須把手頭客戶處理完成后才可以下班 ④答應為客戶查詢的問題，必須盡快回復，原則上不超過24小時，如需交接務必要和下面接班的客服交接清楚

⑤白班的問題下班時及時交接給晚班客服，晚班下班時及時交接給白班客服（可以通過qq留言）

5、售后規(guī)范：

①換貨首先先了解客戶是否符合換貨條件，不符合的話禮貌拒絕客戶換貨申請，并解釋原因；符合換貨條件的話要根據(jù)換貨原因確定換貨運費承擔方，協(xié)商一致后延長訂單收貨時間并提醒客戶補下運費并備貨好換貨信息 ②退貨首先了解客戶是否符合退貨條件，再了解客戶退貨原因并推薦客戶更換款式或者尺碼，如果堅決要退貨，符合退貨條件的話要根據(jù)退貨原因確定運費承擔方，協(xié)商一致后提醒后臺申請退款，然后核實客戶退款申請是否符合要求，確定后發(fā)送退貨地址以及退貨要求，并且登記退貨顧客信息發(fā)送售后處理

③缺貨要先了解顧客訂單是否真的缺貨沒有發(fā)出，確定后先盡量讓顧客更換款式，同意更換要登記更換產(chǎn)品通知倉庫發(fā)貨，客戶不想更換要先讓客戶申請退款，然后核實下客戶的退款申請是否符合要求，確定后登記顧客信息發(fā)給售后處理 ④退運費、折扣、差價首先要確定是否要退，要退多少金額，確定需要退先讓客戶訂單申請，然后登記發(fā)給售后處理，如果是打款，要登記顧客信息、退款原因、退款金額發(fā)給售后進行處理打款

6、備注規(guī)范

①備注格式統(tǒng)一 內(nèi)容—客服名—時間

②不允許修改他人備注，依次往后面?zhèn)渥⑾氯?/p>

③常用備注旗幟為紅色，換地址、送贈品等；快遞相關用藍色；更換款式尺碼顏色等用紫色；黃色旗幟不可用；綠色旗幟為催付后備注

四、客服必備知識

1、淘寶交易規(guī)則，天貓交易規(guī)則，京東交易規(guī)則

2、平臺購物交易流程（包括購買—付款—退款）

3、物流信息的了解（快遞公司—運費價格—速度—聯(lián)系方式—查找方式）

五、客服應答技巧

1、堅持自己的原則

2、盡快促成交易，及時跟蹤顧客付款

3、凡事留有余地

4、處處為顧客著想，用誠心打動顧客

5、多換位思考，有助于理解顧客的意思

6、表達不同的意見時要表示尊重顧客的立場

7、遇到問題多找自身原因，不要一味責怪對方

8、不要使用太多網(wǎng)絡用語

六、公司內(nèi)部溝通問題

1、公司內(nèi)部交流群的運用，上班時間，客服可將問題發(fā)至群內(nèi)，主管在線時間統(tǒng)一由主管進行回復，回復時間最好不要超過一分鐘。如果一分鐘內(nèi)沒回復，其他公司人員提醒一下客服主管進行問題回復。

2、晚班或者休息日期間問題的回復可以由客服直接發(fā)至群里，沒回復，客服在發(fā)到微信群里

七、客服培訓標準

1、入職培訓時間一周，前3天理論培訓以及認識產(chǎn)品，之后上崗分流開始接待，接待期間每日進行問題盤點分析

2、客服入職培訓流程 ①團隊業(yè)務及文化的了解 ②客服職責了解

③客服工作規(guī)范了解 ④淘寶基本操作培訓 ⑤產(chǎn)品培訓 ⑥銷售技巧培訓

⑦案例分享培訓（老客服聊天內(nèi)容整理分享）⑧安排老客服帶教上崗

⑨對每天的聊天記錄進行監(jiān)督分析

3、客服日常培訓（每日盤點問題，周五統(tǒng)一進行問題培訓）

八、客服考核標準

1、嚴格按照前的客服崗位職責、崗位要求、客服工作規(guī)范

2、轉化率考核為主要，以上工作規(guī)范要求也是考核內(nèi)容。

3、客服轉化率50%以下不合格 50%-60%合格 60%-70%良好

4、新客服考核期為一個月，一個一月內(nèi)，轉化不合格淘汰；

5、老客戶要求轉化合格且工作規(guī)范