第一篇：旅行社郵輪產品的推介和銷售

旅行社郵輪產品的推介和銷售

[摘要]郵輪產品以其新鮮、時尚、浪漫、豐富及多層次的特色，將成為集客運、娛樂、休閑、住宿等多種元素于一體的綜合型旅游產品。隨著旅游方式由“觀光旅游”向“休閑旅游”的轉變，郵輪旅游產品正受到越來越多消費者的青睞，并成為旅行社極具開發潛力的新興旅游產品。中國的郵輪產業目前正處在起步階段，但產業增長勢頭非常迅猛，盡管存在多種制約因素，國內已基本形成了以上海、廈門和天津為母港的三大郵輪市場。而國內旅行社作為郵輪產品的獨家經營者，在推介和銷售郵輪產品時，應針對不同線路和價位的產品進行定位分類，并根據不同的季節，不同的區域，不同的市場確定一定時間內主推的產品，以此來達到最大的規模效應。在郵輪產品的分銷渠道方面，應找準不同產品各自的客戶群和各自的分銷渠道和網絡，為旅行社贏得更多的客戶資源。

[關鍵詞]郵輪產品；郵輪特色；郵輪市場；旅行社產品；推介和銷售

近年來，隨著旅游行業的發展及消費觀念的更新，越來越多消費者的旅游方式已逐漸由以往的“觀光旅游”向“休閑旅游”轉變。正因如此，集娛樂、休閑、度假為一體的郵輪旅游產品也受到了越來越多消費者的青睞。

一、郵輪產品的特色

1.集休閑、度假、娛樂一體的旅游產品

現代郵輪早已從單一的交通工具發展成為集客運、娛樂、休閑、住宿等多種元素于一體的綜合型旅游產品，它為旅游者免去了舟車勞頓之苦。乘坐豪華郵輪出游度假，曾經是歐美國家社會人群熱衷的度假方式。如今在中國也開始為越來越多的普通人所接受。郵輪旅游產品的市場潛力十分巨大，我國近兩年來乘坐郵輪出游的游客人數一直在成倍遞增。

2.新鮮、時尚、浪漫

郵輪旅游產品以其新鮮、時尚、浪漫等特性，在旅行社眾多旅游產品中成為消費者滿意度較高、回頭客最多的一項產品，是國內旅游行業內的一股新興力量，越來越多的旅游企業也紛紛成立了郵輪部。據旅行社業內人士預計，目前各個郵輪公司在加速船隊擴張的同時，也不斷加強市場推廣力度，相信隨著消費者對郵輪旅游產品的認識逐漸深入，郵輪旅游市場前景將會更加廣闊。

3.豐富、多層次的全球旅游產品

在旅客量不斷增長的支撐下，中國沿海三大郵輪港口群已初步形成，除了傳統的歐洲、美洲航線外，中日韓航線、港臺航線和東南亞航線也迅速發展起來。其中，中日韓航線由于三國港口的航線距離短，很容易做到“朝發夕至”的跨國跨境航行；作為最具吸引力的旅游市場，港臺兩地的郵輪目的地組合備受青睞；熱帶地區獨特的氣候條件和港口優勢，使得東南亞航線的郵輪營運可以全年周期運作，航班密度高、航線選擇多。

4.添加中國元素是未來趨勢

隨著郵輪旅游的中國市場潛力逐漸增長，為了更加切合國內游客的喜好和需求，各個郵輪公司也不斷將“中國特色”融入郵輪產品中，設計出更加多樣化的航線，如由迪拜出發的神秘阿拉伯之旅等全新產品，如針對有中國游客的航次，有些郵輪配備一定比例的會說中文的服務人員，并且為游客提供中文節目單、擴大中餐區，相應增加中國游客喜好的互動娛樂節目。

二、中國郵輪產業發展的現狀

1.郵輪市場基本形成。以來訪郵輪為主，出境郵局輪業務剛剛起步。

自1976年9月日本郵輪“珊瑚公主”號首次停靠大連港以來，訪問中國海港的國際郵輪數量逐年上升，已有上海、寧波、天津、大連、青島、廣州、汕頭、廈門、三亞、海口等16個城市接待過國際豪華郵輪停靠。目前已建成上海國際客運中心、廈門國際客運中心、三亞鳳凰島國際客運中心三個高標準郵輪港；天津港郵輪碼頭已開工建設；大連國際郵輪碼頭進入設計階段；青島、寧波、深圳、廣州、珠海、汕頭等城市亦擬建設或改造郵輪客運中心。上海吳淞口的大型郵輪港也將全面投入使用，預計每年可以停靠60余艘大中型郵輪，綜合通過能力達到80萬人次／年。

中國郵輪市場剛剛起步，目前還是以建設和完善郵輪港口等岸上設施、接待外國來訪郵輪的模式為主，出境的郵輪旅游市場仍處于初期培育階段。中國郵輪市場初步形成了以天津、上海、廈門、三亞等郵輪港口為中心的郵輪市場區域，其中停靠上海港和三亞港的國際郵輪明顯多于其他港口，2008年分別出現了17％和11％的增幅。

2.產業增長勢頭迅猛

盡管與國際上發展較好的郵輪港口相比，中國郵輪接待量還較少，但近些年一直保持較高的增長率。據不完全統計，2008年停靠國際郵輪艘次增幅達27.4％，共有344艘郵輪訪問中國沿海各港口，其中青島港增幅超過300％。《2009 2010中國郵輪發展報告》稱，2009年從內地乘坐國際郵輪出境旅游的人數達20萬人次，如果加上從內地到香港、新加坡、美國、歐洲參加郵輪游的客人，中國郵輪游客預估達35 38萬人次。郵輪旅游已經成為中國旅游業的新亮點。據中國交通運輸協會郵輪游艇分會統計，2009年以我國沿海城市為出發港的國際郵輪客班輪，全年80個航次，同比增長38％；訪問我國沿海城市的國際郵輪，全年76個航次，增加了5艘新郵輪訪問中國；中國外代作為國際郵輪的船舶總代N2009年共接待國際郵輪156個航次，同比增長39.3％，共有20艘國際郵輪來華訪問或在華經營。皇家加勒比、歌詩達、麗星、地中海等郵輪公司相繼在中國設立辦事處和經營性機構。以上海為例，2009年停靠上海的郵輪總數和出入境人數比2008年分別增長17％和83％。

3.可持續，快速發展的市場前景

首先，中國經濟的快速發展為郵輪旅游帶來了動力。2007年，我國人均GDP已經達到了2737美元，部分沿海城市的人均GDP均已超過3000美元，達到中等發達國家水平，中國居民開始了解、接受郵輪旅游的理念。按照國際郵輪經濟的發展規律，當一個國家或地區經濟發展人均GDP達到6000 8000美元時，人們的生活方式、消費理念將隨之發生變化，郵輪經濟將得到快速發展。中國已初步具備了發展郵輪經濟的條件。這兩年，中央各部委和各港口城市對發展郵輪經濟認識進一步明確，政策措施陸續出臺，基礎設施建設加快。

其次，目前郵輪公司在中國開展業務都需通過有經營業務資質的旅行社來進行，這對旅行社來說，是難得的發展機遇。

再者，發展郵輪產業將成為中國經濟增長的新方式、新領域，對拉動我國經濟內需有重要意義。為提升郵輪產業的地位，2008年10月份，國家旅游局對中國郵輪旅游發展進行了總體規劃。

最后，中國地跨東北亞和東南亞兩個大區，不僅是亞洲夏季郵輪航線的重要起始港和目的地，也是冬季郵輪航線的重要停靠點，同時還是全球環游世界航線的必經之地。加之獨特的東方文化、豐富的旅游資源和潛力巨大的客源市場，使中國成為亞洲郵輪市場的核心組成部分，將受到郵輪公司越來越多的重視。隨著歐美國際郵輪旅游業傳統市場日趨飽和，如加勒比海等地，某些航線已經十幾年一成不變，郵輪航線陳舊、缺乏新意等

問題日益凸現，成為拓展郵輪旅游客源市場的最大障礙。國際郵輪產業正將發展重點轉向亞洲這一新興市場，嘉年華、皇家加勒比、麗星等世界各大郵輪公司都在開拓新的發展空間。具有悠久而豐富的歷史文明和人文景觀、旅游設施要件大為改善的中國正越來越受到矚目。

三、制約中國郵輪市場發展的因素

1.制度性制約因素

一是口岸管理制度有待常態化。目前中國口岸管理的主要問題是缺乏針對郵輪的細則規定，通關手續復雜。二是經營性機構設立障礙尚未突破。目前郵輪公司在中國開展業務都需通過有經營業務資質的旅行社來進行，因而對國際郵輪公司而言，在中國注冊經營性機構的意義不大，而在美國80％的游客是通過郵輪公司直接辦理，20％的游客才通過旅行社代理。

2.技術性制約因素

一是行業稅費標準亟待規范化。目前中國針對郵輪的港口收費水平遠遠超過周邊國家和地區，各港口收費標準差異較大，客輪、貨輪運輸區別不明顯。二是港口建設有待納入統一管理。目前國內各港口城市的基礎設施仍不能滿足國際郵輪特別是大型郵輪的需要。國家相關部門尚未出臺針對郵輪母港建設的指導性意見，郵輪港的建設有待納入國家層面統一管理。三是公共服務設施有待完善。中國郵輪港口無法與周邊地區形成強大的交通網絡，無法實現運輸工具的無縫銜接。四是郵輪旅游代理業水平有待提高，缺乏高尚的郵輪文化和高精度的郵輪產品。五是郵輪專業人才教育有待同步。國內缺乏權威的郵輪人才培訓機構和完善的郵輪從業資格認證體系。

四、旅行社郵輪產品的客戶群和分銷渠道

1.產品的定位分類和重點推介

首先，對不同線路和價位的郵輪產品進行分類。此產品可以是郵輪公司的直銷產品，也可以是其他同業旅行社開發的相關產品。遠程的，高價位的，時間較長的，適合包團操作的可考慮定位于中高端產品；反之，那些近途的，低價位的，適于散客操作的產品可劃入大眾旅游產品系列。如前往美國、墨西哥以及地中海沿岸等地的豪華郵輪長線報價相對較高，成人價格在萬元以上，可定位于中高端產品，而亞洲航次，特別是日本、韓國及東南亞線路，可劃入大眾旅游產品，以獲得更高的人氣和認知。

其次，根據不同的季節，不同的區域，不同的市場確定一定時間內主推的產品，以便達到最大的規模效應。

2.確定不同產品的客戶群中高端產品的客戶群應是我們常說的高端客戶，他們通常是私營企業主，富裕起來的農民，大型企業的管理人員，各類專業人士，包括律師、會計師、醫生、教授、工程師、設計師、IT人員、作家、藝術家、影視明星等。鑒于郵輪產品的特殊性，蜜月旅行的新婚夫婦也是中高端產品中不應忽視的對象。而大眾旅游產品的客戶則是普通的工薪階層、退休人員等。

3.確立不同產品的分銷渠道

對于中高端產品，除了利用現有的客戶資源，還可以通過尋找一些高端客戶比較容易出現的地方，進行產品手冊的擺放和相應的產品推介。如各大服裝專賣店，4星和5星級酒店，俱樂部，高檔會所，高檔社區，大型美容院與健身中心，各種理財、留學、出國講座及論壇，大學中的MBA／EMBA學習班及管理培訓班，高端人士閱讀的雜志，高級餐廳，還有婚紗影樓，都存在大量的高端準客戶。但是，進入高端市場是一個較長的過程，可以先在客戶中找幾個具有影響力的進行重點跟進，把售前、售中、售后服務做好，從而贏得其信任。而且很多企業家疑心較重，轉介紹方式效果更佳。

而大眾旅游產品則可將同業銷售與常見的報媒相結合，在晚報和日報上作產品推介，也可在大眾常出現的大型超市、購物中心和商務酒店擺放相關的產品手冊作為輔助手段，為門店和門市贏得更多的直客。

第二篇：旅行社銷售技巧

旅行社銷售技巧思考題

1、何為旅行社銷售？如何理解？

答：主要指根據旅游者的需要為旅游者設計和制作旅游產品，對外推銷、洽談和報價以及承接旅游業務，以滿足旅游者特殊需求的過程。如何理解這個定義呢？

首先，旅行社銷售必須根據旅游者需要設計產品。旅行社將旅游各要素供應商提供的產品組合起來形成旅行社自己的產品，即便是網絡時代，旅行社的中間商功能得到削弱的情況下，這種產品的設計功能成為了旅行社立足之本。

其次，銷售人員必須經歷推銷、洽談、報價、簽約等一系列過程。他（她）一定是經過時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。在銷售過程中達到讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面。可以說，“銷售”是一種“變贏的藝術”。

2、旅行社銷售部門的主要職能有哪些？ 答：

1、進行市場一線信息收集、市場調研工作。

2、提報銷售預測給旅行社決策層。

3、制定銷售計劃，進行目標分解，并執行實施。

4、設立、管理、監督區域分支機構正常運作。

5、營銷網絡的開拓與合理布局。

6、建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。

7、合理進行銷售部預算控制。

8、制定營銷和銷售計劃，并予以檢查控制。

9、作好推廣促銷活動。

10、預測渠道危機，呈報并處理。

11、檢查渠道阻礙，呈報并處理。

12、按推廣計劃的要求進行貨物陳列、宣傳品的張帖及發放。

13、按企業回款制度，催收或結算貨款。

3、旅行社銷售工作具備怎樣的特點？

1、綜合性

綜合性主要體現在工作內容和涉及的工作對象上。工作內容中，從市場調研、產品設計、報價、銷售談判到售后服務，要涉及這些業務的方方面面。

2、復雜性

（1）旅游業的多變性造成銷售的方法多變。如互聯網時代，網絡銷售是銷售人員不得不考慮的一個有效手段。

（2）旅行社供應商的價格波動，給銷售帶來了很大的不確定性，比如，航空公司給旅行社機票銷售傭金的削減，旅游景點門票不斷地漲價等，價格的變動會直接影響產品的品質。

（3）旅游者的行為不斷變化，給銷售工作帶來新的挑戰。

隨著中國旅游業的不斷發展，消費者的旅游心理和行為也發生了很大的變化。年青一代的消費行為呈現個性化的特點，購買方式更傾向于網絡購買。

3、超前性

（1）要占領市場，就必須事先研究市場需求，搜集信息，對市場進行調查，預測、根據市場情況作出相應的調整。

（2）要根據市場的需求，了解各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風土人情，預先設計出適銷對路的產品。

4、時效性

銷售人員必須抓住瞬息萬變的市場，加強橫向交流，掌握最新市場與價格動態。如游客的詢價通常會貨比三家，你如果無法盡快、精準地報價，其他旅行社就會搶占時間，爭奪客源。如果銷售的是海外、外地客戶的咨詢、報價，必須在24小時內給予回報，這是國際慣例。

5、經濟性

（1）價格的制定必須合理，既要有效益，又要有競爭力。

（2）報價必須仔細，考慮周到、全面，稍有疏忽，就會造成較大的經濟損失。（3）簽訂合同必須認真，各項條款必須仔細斟酌，避免主客雙方的權益受到損害。

（4）加強信用管理，協助財務做好收款工作，必須一團一清，杜絕欠款現象。

4、簡述商務旅游者需求特征 答：1.出游頻率高。在全部旅游者中，這類旅游者雖然在人數上相對較少，但出游頻率很高。這是很多旅游企業重視這一市場的主要原因之一。2.出游活動無季節性。由于這類旅游者的外出是出于工作或業務的需要，因而其出行活動沒有季節性。在短程差旅的情況下，他們的動身出行以及在目的地的停留多發生于周一至周五的工作日，而很少占用周末放假時間。3.選擇自由度小。這類旅游者對出行目的地幾乎沒有選擇自由。

4.消費水平高。在對旅游服務的要求方面，這類旅游者所注重的是服務可靠和舒適方便。例如，他們寧可多花錢，也不會去購買附有限制條件的廉價機票。為了舒適和方便，同時也是出于對本企業形象的考慮，他們通常都會選擇體面的住宿設施。因此，他們的消費水平通常都比較高。

5.價格敏感度低。這類旅游者對價格一般不大敏感。這一方面是因為他們的差旅活動并非自費，另一方面則是因為他們沒有選擇和更改旅行目的地的自由。

5、寫出游客購買的心理過程

答：

1、排斥期

在供大于求的市場環境中，無處不充斥著推銷的聲音，當客戶遇到銷售人員向我們主動推銷時，有產品第一反應就是騙錢。反之，如果是客戶主動詢問或打算購買某種商品時，則很少產生這樣的排斥心理，交易也更容易達成。這是供需矛盾的消費環境塑造出的顧客消費心理。

2、接受期

到了這個環節，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時該做的就是盡量的介紹產品的優勢，同時不斷結合客戶的實際需求來講述產品能給顧客帶來的利益。要分析一下，哪些產品優勢是客戶想要的，強調這些，而非所有，其它優勢順帶一提就可以。因為只有你講述的產品優勢都是客戶最想要的，客戶才會覺得這個產品更適合他。

反之，什么都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個商品并不十分適合自己！

3、反復期

客戶要決定購買旅游產品前都會產生心理的反復，越是費用較高的如出境旅游產品越是如此，因此，與客戶洽談的時候經常會卡在某個點上，無法繼續進展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結果是客戶開始產生放棄購買的念頭，很多成交的機會就在這個環節失去了。

4、成交期

到了這個環節客戶基本已經有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買心理因素在作怪，那就是當客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機會而產生的不安感，此時通常會在頭腦中本能的和替代性產品進行比較或猶豫是否值得購買等問題。

6、尋找客戶可以通過哪些途徑？（三種以上）

廣告開拓法（1）順向廣告法

即在客源地找客戶，用信函、報紙、電視、書刊等媒體在客源地投放廣告，即為順向廣告，一般年初、月頭、禮拜初投放為黃金時段，信函廣告和報刊廣告交叉使用可以做到優勢互補，信函廣告目標明確潛在效果好，而缺乏滲透性。對于那些公司難以輻射的地方而報紙廣告則恰恰相反，信函到不了的地方，報紙可以看得到，客戶有需要時剛好又看到了你的廣告，這樣生意較容易談成，報紙的發行量和輻射面比信函不知道要大多少倍，但報紙的短處在于容易過時，容易被扔掉，被遺忘。

（2）逆向廣告法

即在地接社找客戶（收散客），用信函和報刊等媒體投放廣告即為逆向廣告（倒著找客戶）。逆向廣告有一個別人無法代之的優勢是發廣告、打電話，一般容易用鄉音、鄉情打動客戶，談成生意。（3）定向廣告法

即有目標的選擇廣告對象，定期不間斷地采取價位和服務等方面優惠的方式投放廣告，最必終有回報。（4）輻射廣告法

一般是指利用書、報等媒體投放的廣告。這種廣告，輻射面廣，時效長，但成本高，容易混淆，難以做到出眾而引起客戶重視，這樣就相對的影響了廣告的效果。（5）傳真廣告法

即把公司的資料（如執照，證件、價格表）有目的地傳給企業或公司。先傳 文，后打電話交談，如有意向則登門拜訪。這樣生意談成的機率很高。傳真廣告 法的好處在于選擇的方式比較靈活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。

5、橫向聯系法

即與同行之間不斷的投放信函廣告或刊登媒體廣告。用電話聯系或上門洽談，此法是經驗之談，也是做好的必由之路，不斷的擴大自己在同行之間的知名度和 信譽度，不愁沒有生意可做，此法也是借別人的力量變為自己的力量，是找貨的 捷徑法寶，也是初學銷售員必學之法，必經之路，必成之經典。

2、鞏固客戶法

3、“搶”式尋找客戶

需要先鑒別客戶的資格：(1)客戶是否有需求愿望？(2)客戶是否有購買能力？(3)客戶是否有購買決定權？(4)客戶是否有資格購買？

通過分析競爭對手的銷售渠道，了解其購買對象，然后以挖墻角的方式挖走競爭對手客戶的一種方法。當銷售員在尋找客戶的時候，他的競爭對手也一定在尋找客戶，而且可能已擁有相當的“現實客戶”。因而分析對手的銷售渠道，了解其產品的購買對象是哪些客戶，然后以挖墻角的方式，挖走對手的客戶，以自己取代競爭對手。當然，這并非輕而易舉的，要想從競爭對手那里挖走客戶，使其成為自己的銷售對象，銷售員就必須認真分析競爭對手的產品價格、質量、服務，以及客戶的需求特點、購買習慣、同競爭對手的合作程度。只有當自己的產品和銷售條件優于競爭對手時，才能乘虛而入，挖走對方的客戶。

7、何為SPIN銷售技巧？

SPIN技巧是銷售模式。SPIN技巧則更注重于通過提問來引導客戶，使客戶完成其購買流程。SPIN即S：Situation Questions 即現狀問題。P：Problem Questions 即困難問題；I：Implication Questions 即牽連問題N：Need-Payoff Questions 即價值問題

8、旅行社銷售在接聽呼入電話時需要做何準備工作？

答：要加強對旅行社產品的了解。

旅行社銷售人員應該對自己旅行社的產品盡可能爛熟于心，尤其是最近旅行社主推的拳頭產品，做到來電中潛在客戶提出的每個問題都能馬上做出專業的回答，這是在客戶心中樹立形象的首要條件。另外，對于同一城市其他競爭性旅行社的相關產品與價格等，尤其是與自己旅行社產品的區別等，也應該有所了解。

2、心態的調整和位臵的擺正的準備。

一個明亮的電話問候語，“您好！XXX旅行社！”有助于提升客戶的第一印象。問候語過后，要盡快弄清客戶的來電目的。一般來說，旅行社的客戶致電過來，內心的想法還沒有成熟，這時候，他需要的是一個可以針對他的情況做出建議的旅游專家。甚至還有一種情況，就是電話打過來是想要投訴，因而，旅行社銷售人員接聽電話前必須調整心態和擺正自己的位臵，這樣才能夠對客戶做出合適的引導。

3、把握好正確接聽電話的時機

接聽電話的最佳時機在電話鈴第二次響完之后。原因在于第一聲鈴響就接電話讓客戶感覺旅行社很急切很想做成這筆生意，從而增加客戶討價還價的砝碼。而超過3聲鈴響的話，又會讓人久等，這種情況就應該向對方致歉。

4、時刻做好記錄準備

在接聽呼入電話的時候，旅行社銷售人員應該不斷重復客戶的談話要點，做好記錄，從而做出概括，給客戶更好的引導。而這些在呼入電話結束后，都需要馬上整理，錄入客戶管理資料，為以后的呼出電話做準備。切不可將客戶的來電內容概括成一張表格后，就放在一邊。譬如，一個客戶在晚報上看到了A旅行社打的一個“夏日黃金海岸風情”的情侶旅游廣告，來電咨詢后，最后與太太一起成行。之后，旅行社銷售人員利用呼入電話中記錄的資料，對該客戶進行持續跟進，利用郵寄小紀念品，節日發送短信，每個季度的電話跟進等內容，和客戶保持好聯系，當下次旅行社推出“親子旅游”這一產品的時候，就極有可能讓該客戶成為旅行社的長期客戶。

必須說明，旅行社的電話銷售不能完全替代面對面的銷售。電話營銷作為一種銷售方式，更多地是在扮演這么一個角色——加速引導客戶與銷售人員面談。

9、旅行社客戶關系管理的目標是什么？

（1）、提高效率。（2）拓展市場。通過新的業務模式(電話、網絡)擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。（3）客戶資源管理一體化（4）識別有價值的客戶（5）提高企業營銷效益（6）提高客戶滿意度（7）實現企業目標

10、客戶資源管理的內容有哪些？ 答：

（1）客戶信息管理

對客戶資料信息進行管理,包括客戶檔案建立、修改、查詢統計、導入導出。客戶可以根據類型分為散客和公商務客，并可以根據系統內部數據關系,顯示該客戶的積分信息、歷史消費記錄、歷史咨詢記錄及投訴建議記錄。

（2）客戶關懷

在節假日、客戶特殊日期等適當時間，對挖掘出來的客戶進行關懷活動的任務生成、任務分派、任務執行等管理，可以采用電子郵件、短消息、商業信函等多種手段。

（3）積分管理

查詢客戶歷史積分記錄，根據客戶消費記錄換算積分。提供積分兌換功能，按照積分兌換規則，根據客人要求兌換禮品或現金。

（4）客戶挖掘

根據設定好的預臵查詢模板進行快速查詢,可以通過復雜的組合條件,進行個性化的客戶挖掘,包括對客戶的年齡,身份,消費金額等等，能夠方便快捷的定位到需要進行針對性營銷的客戶。

（5）統計排行

有業務數據統計分析和客戶數據統計分析之分。業務數據統計分析包括最佳線路（金額）統計、最佳人氣線路（人數）統計、最佳門店銷售（金額/人數）統計、收客情況趨勢（按月/按天）分析等。客戶數據統計分析包括客戶滿意度統計,客戶信任度統計，客戶忠誠度統計等。

第三篇：旅行社銷售計劃

****旅行社20**年**月份銷售計劃

一、行業分析及市場調查

目前雖然**地區受經濟危機、物價上漲等因素影響，**旅游市場面臨一定的威脅，但仍具有較大的發展潛力。因此在春季，我們要面對新一年的契機，應該推出新的旅游產品迅速占領市場。

根據市場調查顯示，生活在**北部的**人，在春季比較傾向于前往江南水鄉旅游，感受小橋流水人家、輕風細雨的江南風采，同時在冬天的壓抑下，更多人希望在春季外出旅游踏青。

二、目標市場

目標市場一：公司白領；由于把大部分白領在室內工作，長期壓抑，更期望外出旅游放松；

目標市場二：中小學生；在春天大部分中小學會組織學生外出春游，這正是一個很大的市場；

三、旅游產品

產品名稱：“江南水鄉六朝古都二日游”

四、銷售目標及預算

本產品在**月份銷售數量到達銷售總額的百分之**，銷售預算為**萬元。

五、銷售渠道及促銷方式

（一）銷售渠道

根據鹽城本地市場的特點，要采用直接銷售渠道與間接銷售渠道相結

合的方式。其中直接聚到可以利用電視、廣告等各類方式，反復針對旅游產品本地進行宣傳；同時可以加派營銷人員對團隊客戶群進行上門銷售。另一方面間接銷售，通過與本地其他旅行社及組團重點客戶中介溝通聯系，簽訂協議，給予適當利潤，使其幫助本社宣傳旅游產品，并且代為招來顧客。

（二）促銷方式

促銷方式主要有廣告促銷、直接促銷和間接促銷三種方式。根據本產品及本地市場情況，應采用三種方式相結合。針對散客，采用廣告促銷，在鹽城晚報上刊登廣告，設計精美廣告牌懸掛在交通要道的十字路口等；針對團隊客人，可采取人員上門推銷、電話促銷的方式向大型企業及中小學等目標市場進行促銷。同時對于來往密切的VIP顧客，可以利用公關促銷方式及禮品促銷，向他們推銷我社的新產品。

六、工作日程安排1、20**年1月，考察旅游目的地，落實旅游產品，選擇聯系地接社，聯系

旅游用車。

2、20**年2月，宣傳旅游產品，咨詢接待工作。

3、20**年月，再次核對旅游路線產品、地接社及用車，培訓導游人員等。

第四篇：郵輪實習

接觸社會從實踐中成長

轉眼間，進入工程技術大學已經兩年了，在今年暑假，我第一次接觸到了社會實踐。平時在學校里我們只能學到課本上的知識以及老師傳授的經驗，那樣乏味而抽象，我們不僅想象不出來，也感受不了。然而，社會實踐可以給我們這樣一個機會，讓我們在實踐中學習到課本上學不到的知識，也擴大了我們與社會的接觸面，這不但鍛煉了我們的能力，也可以提升我們的素養，讓我們邊學習邊收獲經驗，更是間接為我們畢業后能更早融入這個社會鋪了路。因此我參加的是由學校牽線搭橋的海岸線實習工作，工作地點位于上海吳淞港國際郵輪碼頭。作為海岸線國際旅行社郵輪部的一員，我們的工作主要是為歌詩達郵輪進行地面港務工作。

從2 0 世紀8 0 年代興起以來，郵輪旅游成為國際旅游市場上的一個增長速度快，發展潛力大的高端旅游項目。目前我國的郵輪還處于初級階段，但隨著近兩三年來，歌詩達郵輪公司、皇家加勒比郵輪公司、麗新郵輪公司相繼開辟了由中國港口出發的東北亞和東南亞新航線，郵輪行業在中國也逐漸變得熱門起來。據新聞報道自從2006年7月歌詩達郵輪在上海開通航線，郵輪這種新的旅行方式在上海走過了年歷程。盡管起步晚，但上海郵輪旅游的發展速度卻非常喜人。

所以作為一名郵輪經濟的學生，能夠參加海岸線實習可謂是難能可貴的學習機會，更可以更全面，更近距離的了解到郵輪的工作性質。首先了解我們工作的環境分為：辦票區 行李房 安檢區 自動扶梯 海關檢查 廊橋等。換上了工作服便開始了一天的工作。工作大致分為上午下船的接待和下午上船的流程手續。上午我被分配到了行李房的工作，主要內容是檢查和核對行李標簽，行李標簽大致分成紅、白、黃、藍、綠、橙、黑等顏色，兩至三人負責一個顏色。當客人來到行李房找到屬于他的行李時，需要仔細核對行李標簽上的號碼，確認正確無誤后收回客人手上的小票并取下行李上的行李牌，將行李交至客人后便完成了一整套的流程。但有時客人取行李的過程并不那么順利，按照船公司的安排，下客是按照房間一批一批地下船，這樣就會導致某個顏色區域的客人過多，工作人員就無法顧及到每一位客人的行李，最后造成客人隨意取走行李，其中存在錯拿多拿等情況，感覺大家都手忙腳亂的，壓力很大。經過同學的反應之后，老師們也做了管理方法上的改變，這也有效地改善了這一問題，可能是還未對自己的崗位太過熟悉，剛上手的前幾個禮拜還是顯得有些手忙腳亂，難免有失，或許還有些客人會對我們發發小脾氣，但是我想既然想把這份工作做好，我們就要更仔細更耐心點。還有廊橋的工作，廊橋的溫度很高在7，8月份，我們要忍耐高溫的煎熬，負責游客下船的第一道服務，偶爾還要協助船上的工作人員的工作以及引領船方工作人員到地面工作。雖然很辛苦，但看到游客滿意的笑容，以及船方的肯定你會欣慰很多。

下午，我的崗位就輪換過多次，嘗試過不同崗位的辛酸。有時候會被安排在辦票柜臺，前兩次都有前輩輔導我們，很親切很耐心。開始時覺得很復雜難懂，有時甚至還會忘記發歡迎信等等，但是之后便發現只要仔細以及抓到工作要領其實是很容易上手的。接下來便談一下我實踐中的要領：辦票柜臺不僅僅要負責團隊以及散客的接待，而且要了解航次的基本信息和登船的指引，而我認為其中最重要的是保持禮節禮貌；其次，就是熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規的非保密信息，提供給客人最大的方便；此外，船票信息的正確率以及糾錯率在硬件服務上算是最能體現我們整個工作團隊的工作質量了，也就是說我們越細心，所呈現出來的服務品質越高。最后，船票辦理是個彈性很大的崗位，因此經常要接受臨時的工作安排并協助其他崗位的工作人員作好接待部的其他工作，我本人除了辦理船票之外也嘗試了其他四個崗位：大廳的指引、安檢區以及電梯口查票，廊橋。與此同時也深深的了解到每個崗位的重要性，環環緊扣，缺一不可。

在電梯口查票并沒有出現多大的問題，頂多客人等的時間稍久而發發牢騷，但絕大多數的游客還是很理解我們的工作的。而大廳指引就沒有電梯那么的輕松了，這個崗位需要很強的協調性，不僅僅是游客與工作人員之間的協調，還要協調客人與客人之間的問題，有時候客人會問一些很奇怪的問題，例如：附近有沒有可以就餐的地方，身上的一些酒是否可以帶上船，為什么我身上沒有房卡等等之類的問題，我們都要耐著性子一一做出解答，甚至有些問題一下午可以回答上百遍，但是當我們看到客人滿意的笑容時，我想這也是對我們最大的肯定。

在很多時候只有一些人的努力往往是不夠的，這是我在安檢區發現的問題：當開始登船的時候，安檢區已經排起了長長的隊伍，但安檢機器只有兩臺，這無疑考驗著每個人的個人素質。很多客人不小心將隊伍中的一米欄給扯下了，幾十個游客便二話不說往內道插進去，也不考慮自身和他人的安全，場面曾一度失控。其他因為排隊時相互推擠而破口大罵的更是屢見不鮮。更有甚者，假裝自己肚子痛或更荒謬的理由老子要求提前登船。這很不公平可見對于辛苦排隊的人們而言。因此國人的素質有待提高。其余的我并不想再多說什么了，只希望在游玩的過程當中，不要什么都只想著自己，請多為他人著想。

廊橋 還是同一個地方。但下午就變成最不和諧的地方。由于空間不是很大，加上游客各種擁擠，一下子廊橋就人擠人 人頭攢動。大家相互交流聲音很大，再加上溫度很高，所以大家都很浮躁，因此很多人都因為口角而大打出手，因此場面很難控制，船方的安檢因此就不愿意進行安檢，他們要求我們游客心平氣和的進行檢查，但是往往都無法實現。形成鮮明對比的是一次日本團，我只能說是太恐怖了，他們人也不少，但是沒有人吵來吵去，如果有什么不懂的他們會很小聲的咨詢你，雖然語言不同，但是加上手勢動作，你大概能理解他的目的。而且過安檢的時候他們很自覺的排隊，井然有序，更讓我感動的時，我因為在廊橋溫度很高，汗流浹背，一對日本老夫婦主動過來遞給我一瓶水，他們真的很體諒我們工作人員的辛苦。而且遇到船票問題需要我來解決是，他們總是站在旁邊耐心等待從不抱怨。他們的行為跟道德真的值得我們去學習。

“真理來源于實踐，實踐出真知”我們只有在不斷參加社會實踐中才能將我們在學校所學的知識與社會實踐相結合。很感謝學校提供的這次社會實踐的機會，讓我也對我們專業有了更深的了解，不單單是表面的，而是通過自己與船公司的接觸了解，最直觀的感受到了郵輪這個專業的魅力，也讓我們比其他人更早的為將來做好了準備，要調整好心態，努力學習知識，鍛煉技能，講所學的真真正正的投入到實踐生產中。

總之，這次難忘的暑期實踐經歷使我受益匪淺，它拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干。任何收獲其實都是要通過自己的努力的，事情的開始總是比較艱難，但是一定要有要多看、多做、多學、多思、多總結、認真、細心。信念并且要堅持自己的信念，用心去待人處事，不輕言放棄，最終的收獲總會令人意想不到的。作為大學生的我們，一定要讓自己多多參與實踐，使得思想在實踐中得到升華，更好的認識和適應社會生活，更好的領悟人生的真諦和做人的道理，實踐助我們提升自己的素養，發現自己的能力，鍛煉出自己，改善自己。在那片廣闊的天地里，為將來以后走出校門，走向社會打下牢固的基礎！

第五篇：淺論旅行社門市銷售管理

論旅行社門市銷售管理

旅游管理091班 馬煥

摘要 行社門市部是指旅行社在注冊地的市、縣行政區域以內設立的不具備獨立法人資格，為設立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務的收客網點。門市銷售具有幾個作用。第一，門市部門銷售能樹立旅行社產品的品牌效應，強化在游客心中的形象。第二，旅行社門市部是旅游銷售活動中的零售商，是商品從生產者到消費者流通過程中的最后一個中間商業環節，它處于銷售渠道的出口處，對于保證商品流通的正常進行，有著重要的作用。本文主要分析了旅行社的現狀和存在的問題，并提出了改善的銷售管理的具體措施

關鍵詞 旅行社，銷售

Abstract： Travel agencies refer to travel agencies in sales is permitted to city and county administrative areas established within the do not have independent legal person qualification, set up a club to attract tourists and to provide consultation, publicity for the guest service network.Retail sales has several role.First, outlets department can set up sales of travel agency's products brand effect, to strengthen the visitors in the heart of image.Second, travel agency is travel sales activities in the sales department, retailers, is the commodity producers to consumers from circulation in the process of the last link among business, it is in the exit of the marketing channel, to guarantee the normal operation of the commodity circulation, has the important role.This paper mainly analyses the present situation of the travel agency and the existing problems, and advances some improving sales management measures.Key Words travel service,marketing

旅行社門市銷售的主要方式.........................................................................................................-31.2 網絡銷售......................................................................................................................................-31.4 電話營銷......................................................................................................................................-32.1 廣告方面......................................................................................................................................-62.1.2 廣告沒有什么創新...........................................................................................................-62.2.1 設計太繁瑣.......................................................................................................................-52.2.3 銷售成本較高...................................................................................................................-52.3 門市散客銷售方面.....................................................................................................................-62.3.2 專業知識沒精通...............................................................................................................-63.1 廣告的投放

….…………………………………………………….……………...-10-7 3.1.2廣告的有效投放……………………………………………………………………………-7 3.2 制作有特色的網站................................................................................................................….-73.2.2 網站的各項功能要一應俱全...........................................................................................-83.2.4 即時與客人溝通...............................................................................................................-83.3 提高員工的綜合素質，贏得上門散客的信任.........................................................................-93.3.2 尋找契機...................................................................................................................................-911

前言

旅行社門市部是旅行社開展經營活動的重要機構，它具有布點廣泛、方便客人咨詢、為客人提供快捷服務等等特點。就目前的組織形式來看，基本上分為加盟和直營兩種，組織形式的不同，其優缺點也不同，對旅行社的品牌效應也不同。旅行社門市銷售的主要方式

1.1 廣告營銷

廣告是為了某種特定的需要，通過一定形式的媒體，公開而廣泛地向公眾傳遞信息的宣傳手段。廣告有廣義和狹義之分，廣義廣告包括非經濟廣告和經濟廣告。非經濟廣告指不以盈利為目的的廣告，又稱效應廣告，如政府行政部門、社會事業單位乃至個人的各種公告、啟事、聲明等，主要目的是推廣；狹義廣告僅指經濟廣告，又稱商業廣告，是指以盈利為目的的廣告，通常是商品生產者、經營者和消費者之間溝通信息的重要手段，或企業占領市場、推銷產品、提供勞務的重要形式，主要目的是擴大經濟效益。

成都旅行社門市主要是在成都市通用的雜志520上面打的廣告，有九黃專線，峨樂專線，市內一日游專線，四姑娘山專線，海螺溝專線，稻城亞丁專線等等川內專線。雖然也有海南三亞專線，廣西桂林專線，云南昆大麗專線，華東五日專線，安徽黃山專線，北京天津專線，青島大連專線等等國內專線。普吉島專線，馬爾代夫專線，日本專線，美國夏威夷專線，但是都不是我們的主營項目，所以只打了川內的廣告，這就是抓住重點，節約資源，以最少的成本，創造出最大的收益。

1.2 網絡銷售

網絡銷售，顧名思義，就是通過互聯網把產品進行銷售。比如目前我們所熟悉的各個網上購物平臺如：淘寶、天貓、凡客誠品、京東商城、易趣、拍拍網等，賣家通過網絡平臺進行銷售產品，以便買家選購，這是一種宅經濟消費趨勢。如我們在網站上掛滿了各式各樣的內容豐富的行程，附上各種精美的圖片，比如桂林的山，三亞的海，西藏的天，九寨的水，海螺溝的冰川，讓客人仿佛處身于各種人間仙境。還有各種各樣的特色美食，讓人垂涎欲滴。用各種方式激發客人想消費的欲望，達到我們的營銷目的。

1.3 直客銷售

直客是指直接客戶，指準備出門旅游的客人，利用當今先進發達的通訊手段和網絡技術直接與旅游目的地旅行社（不通過出發地的組團社）聯系，商定旅游行程計劃并完成旅游活動。如我們旅行社門市在酒店的大堂緊挨著前臺開設了一個商務中心，專門針對客人咨詢旅游的業務，面對面的服務可以根據業務員的水平增加公司的業績量。

1.4 電話營銷

電話營銷是（Telemarketing）是一個較新的概念，烽火專家認為出現于20世紀80年代的美國。

靠前、顯要的位置，這樣網站的點擊率自然也就越來越高。同行之間惡意點擊，增加了網站的點擊率，但卻沒有增加門市部收入。網管員如果不能根據旅游市場需求變化特點，普遍撒網投入廣告，同樣也會增加網站的點擊率，但不能增加門市部的實際收入，只能造成廣告費的浪費。如果網管員在冬季還在九寨溝、稻城、亞丁、四姑娘山及西藏等適合夏季旅游的線路上投入廣告，則會造成廣告費的浪費。

2.3 門市散客銷售方面

2.3.1 局限性太大

門市銷售組最大的問題就是局限性太過大，通常門市都會選擇開在比較繁華的商業大街或者人口居住比較密集的住宅小區。如果門市只單單依靠散客上門銷售而不采取其他的銷售就想提高業績，那簡直就是不可能的事情。

2.3.2 專業知識沒精通

作為一名門市接待散客的銷售“熟手”，其業務技能，語言溝通能力，靈活善變能力一定要相當扎實，有“問不倒、問不怕”的本事。很多門市銷售人員都存在一個問題，有客人上門詢問旅游事宜，對公司產品不熟悉、對客人需求不了解，無法解決客人的疑問；只要旅客說我們的產品報價比其他旅行社高的多，門市部銷售人員就無言以對，給客人的感覺是該旅行社銷售人員不專業、很水，這樣不僅僅是影響門市部自身的利益，而且會給公司帶來一個負面的形象。如自己剛到門市部開始上班的時候，對于直接上門咨詢的客人完全摸不著方向，非常機械地對照網站“朗讀”旅游線路，對旅游線路產品報價也不清楚，東一下西一下，非常沒有條理性，經常旅客問一句，就打電話問公司專線問一句，非常害怕客人提問，不知道該向客人介紹什么，對于客人提出的問題也不清楚，不曉得該怎樣給客人解釋，經常弄的自己和客人都是一頭污水，并且面部表情十分僵硬，讓客人一看就知道“遭啦”遇到新手，往往會非常失望地轉身離開，選擇附近其他的旅行社門市進行咨詢。

2.4 電話銷售方面

2.4.1 普通話口音有點重

此種銷售是種感性的銷售過程，只要是靠聲音來傳遞信息，所以要求門市部工作人員的普通話水平一定要達到專業標準，對不擅長普通話或不會說普通話的工作人員來說就是一件很困難的事情。因為電話銷售是依附在廣告銷售或網絡銷售的基礎之上的，一般電話咨詢的客人多為外地游客較多，如果工作人員不會說普通話，又或者普通話達不到標準，那勢比會影響該項銷售的成績。

2.4.2 電話時面無表情

通常很多門市部銷售人員接聽電話時木無表情、語調和語速通常都是一個調，不注意語速、語調的快慢等等，面無表情會直接影響通話的效果，根本無法打動客人，給電話那頭客人的感覺是：死氣層層，豪無生氣。

2.4.3 通話不精練利落

這點是許多門市都存在的一個通病，接到一個電話不能快速、及時的解決客人提出的咨詢問題，既浪費資源又沒有帶來實際的效益。如本門市剛來了一位新員工，由于對業務還不是很熟悉，每次在接到客人的電話的時候總是不知道應該給客人講解什么，吞吞吐吐，不進不能給客人講解清楚要咨詢的問題。而且還浪費電話費，增加了門市的成本。

任，客人才有可能參加你的旅游團。及時回復客人的郵件也同時是了解網站情況的一個很到的平臺。作為旅行社門市部只有隨時隨地的查看自己網站的后臺管理，才能在第一時間了解客人提出的問題，并針對該問題對客人作出及時的答復。如果一封郵件往往在客人發出后一個星期或者兩個星期被給客人回復，可能會錯很多的訂單。

3.2.5 內容要隨時更新

網站的內容要隨時更新，不斷的改進，不斷的推陳出新，及時的跟進市場，內容要新穎，有吸引住旅游消費者的亮點。也就是說，網站上的旅游線路和相關旅游信息要及時的補充新亮點、增加新信息，如果一個網站上的東西總是千年不變，無論多久點開它，它的價格總是一樣的，線路總是那么幾條，信息也總是那幾條，就會給客人產生一種信息：這個網站是不是已經廢了，是不是沒人管理。所以通常游客就會在網站上逛一圈就離開，繼續尋找新的網站。這樣不僅沒給門市部帶來經濟利益，而且造成網絡成本大大增長。所以旅行社門市部管理員應經常與專線進行即使的溝通，在不同的時期推出適合該時期銷售的產品。同時經常增加一些旅游景點相關信息。針對市場需求，不段尋找新的旅游賣點。只有這樣才能更有效的提高銷售業績。

3.3 提高員工的綜合素質，贏得上門散客的信任

3.3.1 先推銷自己

因為客戶在認可旅游線路產品之前，首先要認可銷售人員本人。既然客人走進辦公室來咨詢，說明別人是對我們充滿信任。我們在接待客人的時候，就應該注意以下幾點：第一：注意儀表儀態。目的在于推銷之前，給客戶留下好的印象，注意個人儀表和服飾。第二：多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機會，了解客戶的心理，從而掌握推銷的主動。第三：保持微笑。以微笑來調節與客戶的關系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑來與客戶溝通。第四：多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。但應注意贊美必須得體，避免弄巧成拙。第五：保持熱誠。處處為客戶著想，以自己的熱誠感化客戶，取得其信賴。保持一時的熱誠容易，關鍵在于能夠永遠保持熱誠。第六：保持信用。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。第七：對于細節問題，要耐心的給客人落實。

3.3.2真誠的服務

因為客人的第一印象十分的重要，要讓客人感覺我們是真誠的為他服務。這也是為 下面的旅游產品的銷售做一個很好的鋪墊。客人盡到門市時，我們要熱情的向客人問好，然后主動問詢客人對我們旅游產品的需求。當客人等待的時間有點長的時候，一杯熱茶也能消除他們的煩惱。

3.3.3尋找契機

銷售過程是一個相互交流、相互信任的過程，不能開門見山，一見面就要求對方迅速達成交易，欲速則不達。因此要通過閑聊，相互了解，以尋找洽談契機。閑聊是話題的選擇需要遵循能引起對方興趣原則；注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談敏感話題，以免因觀點不同引發分歧，破壞談話氣氛；注意不能自己一個人滔滔不絕，要耐心的傾聽對方的談話，以取得對方的好感；一旦發現對方對某一話題不感興趣，應另找話題，在閑聊中注意了解對方的故鄉、母校、家庭、個人經歷、興趣愛好、業務專長、價值觀念等；在銷售新線路產品時，要明示或暗示本旅行社推出的旅游產品的買點、以及本旅行社與其他旅行社產品不能之處等等。

3.4搞好門市電話銷售的對策

3.4.1嫻熟的電話銷售技巧

擅長主動向客人推銷我們的旅游產品。在門市部里，我們經常會接到這樣的電話。已為客人打電話給來，問了一下他想了解的旅游產品信息，在我們向客人回答完客人的問題后，客人有時候會覺得不是很滿意這個旅游產品。這個時候我們就要主動的向他推薦我們的其他的產品。把其他的產品的優勢講給客人，能吸引客人的眼球，讓客人覺得，這個產品不錯。很有想去參加的想法。還有就是有另一種客人就是，他打電話過來，讓我們給客人推薦，最近的旅游產品。這種客人是最好解決的。只要我們能把我們的產品的優點講給客人，客人一般都會選擇參加我們的旅游團。我記得，在春節前的時候，就遇到不少這樣的客人。都是想趁著春節的時候，和家人好好的出去玩耍一下。但是又不知道選擇去什么地方。經過我們向客人推銷我們春節的好的旅游線路。客人覺得很不錯。于是就選擇我們推薦的線路參加旅游。我就是要通過這一個案例告訴大家。主動的向我們的客人推銷我們的產品，我們將會得到意想不到的結果，獲得更多的潛在客人。

3.4.2 要注重細節

使用標準的專業文明用語，這是什么重要的一個細節。因為我們在電話銷售我們的產品的時候，沒有能夠直接的與客人面對面的交流。因此我們的聲音就成了客人判斷我們的一個重要的標準。我們要增加客人在電話交流時的愉悅感，樂意與門市服務人員溝通下去的愿望。細節決定成功，我們只有在這些小的方面多加注意，客人才有機會選擇我們的服務，我們的產品。

3.4.3 良好的溝通能力

溝通中最重要的能力是傾聽能力，良好的傾聽能夠準確地了解客戶的真實需求。而傾聽的前提是要有吸引力的問題。世界潛能大師安東尼· 羅賓說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。”如果門市服務人員想改變顧客的購買模式，那就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維。因為門市服務人員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應。問題能引導顧客的注意力，而注意等于事實。專業的銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業的圣言是：“能用問的就絕不用說。”“多問少說”永遠是銷售的黃金法則。當然一定要問對問題，并在向客戶提問之前，明確提問目的。

如我們門市部來了已為新的員工，由于沒有接觸過旅游這個行業，在客人打電話來咨詢的時候就出來很大的溝通問題，不能夠向客人講解清楚我們的旅游產品，語言的邏輯能力十分混亂，沒有講到重點，思維顯得雜亂無章，這樣就失去了許多的客人。

3.4.4總結電話銷售的一些小技巧

首先要確定目標客戶，要有效的銷售準備和引人注意的開場白，必須取得客戶的信任，然后再迅速切入正題，接著強調自身價值。

打電話時要注意這些技巧：明晰打電話的主題和目的、注意打電話的時間、地點、環境、注意電話溝通過程中的站姿和坐姿、語氣要有親和力、注意聲音的活力及節奏、注意說話的邏輯性與嚴密性、永遠保持微笑微笑微笑、清楚地告知對方你是誰、直接告訴對方溝通的主題、不要繞彎子、想好先要說什么，然后再說什么，注意談話的步奏、提前為溝通障礙做好準備，例如方言障礙、對方的異議或者各種可能突發的情況、要盡量建立對方的信任與友誼

學會用事實與案例說話、不要假設對方很了解或者明白、學會確認對方的意見和觀

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