第一篇：旅行社線路銷售流程

銷售流程

一、銷售準(zhǔn)備

概念

要掌握或了解銷售流程，那么首先就應(yīng)該明白，什么是銷售，銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。

銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。

對于旅行社而言，有形的商品既是旅游線路，而無形的商品則包括兩點，第一，是銷售過程中銷售人員的銷售技巧及對同行、直客的服務(wù)態(tài)度；第二，是游客在旅游過程中享受的導(dǎo)游、全陪及領(lǐng)隊的服務(wù)質(zhì)量。

分析階段

所謂分析階段，就是對市場、線路產(chǎn)品、客戶群體等進(jìn)行全面的分析，從中得到市場潛在規(guī)律，做到知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。

2.1對市場需求的分析

對市場需求的分析，從以下幾點著手

首先，是定位。包括區(qū)域定位和產(chǎn)品定位。區(qū)域定位是指根據(jù)不同的產(chǎn)品

對相同的區(qū)域做出調(diào)查與分析，從而區(qū)分每一個區(qū)域的產(chǎn)品定位，例如云南省的旅游市場中，什么樣的線路更具有吸引力，是海島型旅游目的地，還是購物型旅游目的地，根據(jù)不同區(qū)域的市場定位，投放不一樣的線路產(chǎn)品 產(chǎn)品定位，根據(jù)不同的區(qū)域?qū)ο嗤漠a(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查與分析，相同的線路產(chǎn)品在不同的區(qū)域肯定會產(chǎn)生不一樣的收益，利用調(diào)查結(jié)果，對相同產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)域化的分配，才能做到利益最大化。對于市場的分析，必須結(jié)合區(qū)域定位和產(chǎn)品定位，才能得出相對完整的市場定位，當(dāng)然在這其中還要對經(jīng)濟規(guī)律有所掌握。

2.2產(chǎn)品的分析

在這里主要討論的產(chǎn)品是旅游路線，對產(chǎn)品的分析也可分為兩個方面 首先是對已有線路的分析，收集市場上同樣線路的信息，包括行程、報價等，從中判斷自身產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，得到產(chǎn)品競爭力的具體數(shù)據(jù)，繼而對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，包括價格、宣傳側(cè)重點等。

在對自身線路產(chǎn)品的分析中，需要掌握及了解的有以下幾點： a)產(chǎn)品價格

b)熟記去程與回程的航班時間 c)了解行程中城市的綜合情況 d)掌握行程中景點的概要及特色

e)掌握行程中所有可能使用的酒店名稱及星級 f)掌握行程中團費所含項目及團費不包含項目 g)了解當(dāng)?shù)刂饕L(fēng)俗情況 h)掌握注意事項

實質(zhì)性材料的準(zhǔn)備

對于銷售而言，實質(zhì)性材料的準(zhǔn)備是必不可少的，面向不同的客戶群體使用不同類型的宣傳資料有利于事半功倍。

3.1宣傳資料

宣傳資料可以分為傳統(tǒng)宣傳資料（紙質(zhì)宣傳資料）、新媒體宣傳資料（網(wǎng)絡(luò)）、音視頻宣傳資料。紙質(zhì)宣傳資料，又可分為線路宣傳資料（DM單）以及出團計劃宣傳資料；新媒體宣傳資料，既網(wǎng)站式宣傳及其配套的網(wǎng)絡(luò)營銷方式；音視頻宣傳資料，既線路音視頻介紹文件。

在具體的銷售工作前，應(yīng)當(dāng)將所需的宣傳資料準(zhǔn)備好。

3.2公司及出境部介紹資料

對公司及出境部進(jìn)行綜合介紹，以展現(xiàn)公司軟硬實力為主，令客戶對公司及出境組織能力有一定的了解，增加客戶對我們的信任程度，從而獲取更多、更大的合作機會。

二、制定銷售計劃

在對市場、產(chǎn)品及客戶群體做出分析后，銷售計劃就是監(jiān)督銷售過程的有力工具，同時利用長遠(yuǎn)目標(biāo)和短期目標(biāo)也能使員工找到工作方向，更快的投入到實際工作當(dāng)中

長期銷售計劃

長期銷售計劃，可以是3年或5年的銷售計劃，綜合分析當(dāng)下狀況，對3年或5年的銷售情況制定目標(biāo)，當(dāng)然目標(biāo)要具有合理性

短期銷售計劃

短期銷售計劃，可以是半年或者1年，甚至是3個月的計劃

特殊時期銷售計劃

特殊時期銷售計劃，主要是指節(jié)日、假日等特殊時期的銷售計劃，例如清明節(jié)時期、五一假期等。

三、實行銷售計劃

任何的銷售，都是要付出實際行動的，只有切切實實的將銷售計劃落實到實處，才能產(chǎn)生收益。

根據(jù)計劃，進(jìn)行實質(zhì)銷售

方式有以下幾種：

電話銷售，利用各類信息渠道，雜志、網(wǎng)絡(luò)等，尋找客戶信息，并主動致

以電話溝通，用精煉的語言向客戶介紹線路產(chǎn)品，并留下客戶QQ，以便將實時的線路產(chǎn)品信息告知到客戶； 網(wǎng)絡(luò)通訊，既QQ等聊天軟件，通過各類渠道，直接取得潛在客戶的QQ信息，通過QQ與客戶溝通、介紹產(chǎn)品線路及計劃； 面對面銷售，到各類門店及同行辦公地點進(jìn)行面對面的溝通，利用面對面的交流及產(chǎn)品平面資料向客戶介紹產(chǎn)品線路信息及計劃。通過以上及其他方式獲取客戶后，都應(yīng)保持與客戶的溝通，同時做到耐心認(rèn)真的對待客戶提出的每一個疑問。在收到客戶提供的客人后，應(yīng)當(dāng)及時與客戶做出書面確認(rèn)，并通知到操作人員。對銷售過程中遇到的問題，進(jìn)行討論，得出解決方法 在具體的銷售過程中，肯定會出現(xiàn)一些問題，對于出現(xiàn)的銷售問題，應(yīng)當(dāng)及時反映，分析問題原因，找到問題癥結(jié)，商討出解決方案，并及時解決出現(xiàn)的問題。

四、回訪

想要建立長期合作關(guān)系，回訪是銷售中一個很重要的環(huán)節(jié)，對于線路的銷售，回訪的方式也是多種多樣的，應(yīng)當(dāng)制定規(guī)范的回訪制度，例如在一定時期內(nèi)回訪的次數(shù)，或者是定時回訪。通過回訪，可以建立更加穩(wěn)固的合作關(guān)系。

五、統(tǒng)計

統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以分為以下幾種：

第一，收客數(shù)據(jù)，對當(dāng)月的收客進(jìn)行統(tǒng)計；對一個季度的收客量進(jìn)行統(tǒng)計；

對節(jié)假日時期的收客量進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，繪制成柱狀或線性圖，以便對將來的收客計劃作出較為客觀的判斷依據(jù)。第二，各門店交客量數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對每月、每季度、每年各個門店的交客量進(jìn)行統(tǒng)計，以便在銷售的過程中作出適時調(diào)整，對每個門店作出側(cè)重點的調(diào)整等。第三，區(qū)域收客量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，此項涉及到省內(nèi)、省外同行交客量，此項統(tǒng)計，同樣利于對市場的判斷。

PS：對銷售的監(jiān)督制度

第一，每個銷售不管是去跑什么門店，都應(yīng)該帶會該門店的店員名片，并銷售建立通訊錄。第二，制定一個銷售職責(zé)調(diào)查表，由每一個銷售人員在對門店進(jìn)行銷售推廣后，請店員配合填寫，調(diào)查表項目不宜多，但需要能反映出銷售人員的工作完成程度。

第二篇：旅行社銷售技巧

旅行社銷售技巧思考題

1、何為旅行社銷售？如何理解？

答：主要指根據(jù)旅游者的需要為旅游者設(shè)計和制作旅游產(chǎn)品，對外推銷、洽談和報價以及承接旅游業(yè)務(wù)，以滿足旅游者特殊需求的過程。如何理解這個定義呢？

首先，旅行社銷售必須根據(jù)旅游者需要設(shè)計產(chǎn)品。旅行社將旅游各要素供應(yīng)商提供的產(chǎn)品組合起來形成旅行社自己的產(chǎn)品，即便是網(wǎng)絡(luò)時代，旅行社的中間商功能得到削弱的情況下，這種產(chǎn)品的設(shè)計功能成為了旅行社立足之本。

其次，銷售人員必須經(jīng)歷推銷、洽談、報價、簽約等一系列過程。他（她）一定是經(jīng)過時間的積累，專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，行業(yè)人脈的積累。在銷售過程中達(dá)到讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面。可以說，“銷售”是一種“變贏的藝術(shù)”。

2、旅行社銷售部門的主要職能有哪些？ 答：

1、進(jìn)行市場一線信息收集、市場調(diào)研工作。

2、提報銷售預(yù)測給旅行社決策層。

3、制定銷售計劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實施。

4、設(shè)立、管理、監(jiān)督區(qū)域分支機構(gòu)正常運作。

5、營銷網(wǎng)絡(luò)的開拓與合理布局。

6、建立各級客戶資料檔案，保持與客戶之間的雙向溝通。

7、合理進(jìn)行銷售部預(yù)算控制。

8、制定營銷和銷售計劃，并予以檢查控制。

9、作好推廣促銷活動。

10、預(yù)測渠道危機，呈報并處理。

11、檢查渠道阻礙，呈報并處理。

12、按推廣計劃的要求進(jìn)行貨物陳列、宣傳品的張?zhí)鞍l(fā)放。

13、按企業(yè)回款制度，催收或結(jié)算貨款。

3、旅行社銷售工作具備怎樣的特點？

1、綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在工作內(nèi)容和涉及的工作對象上。工作內(nèi)容中，從市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、報價、銷售談判到售后服務(wù)，要涉及這些業(yè)務(wù)的方方面面。

2、復(fù)雜性

（1）旅游業(yè)的多變性造成銷售的方法多變。如互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)銷售是銷售人員不得不考慮的一個有效手段。

（2）旅行社供應(yīng)商的價格波動，給銷售帶來了很大的不確定性，比如，航空公司給旅行社機票銷售傭金的削減，旅游景點門票不斷地漲價等，價格的變動會直接影響產(chǎn)品的品質(zhì)。

（3）旅游者的行為不斷變化，給銷售工作帶來新的挑戰(zhàn)。

隨著中國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，消費者的旅游心理和行為也發(fā)生了很大的變化。年青一代的消費行為呈現(xiàn)個性化的特點，購買方式更傾向于網(wǎng)絡(luò)購買。

3、超前性

（1）要占領(lǐng)市場，就必須事先研究市場需求，搜集信息，對市場進(jìn)行調(diào)查，預(yù)測、根據(jù)市場情況作出相應(yīng)的調(diào)整。

（2）要根據(jù)市場的需求，了解各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情，預(yù)先設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品。

4、時效性

銷售人員必須抓住瞬息萬變的市場，加強橫向交流，掌握最新市場與價格動態(tài)。如游客的詢價通常會貨比三家，你如果無法盡快、精準(zhǔn)地報價，其他旅行社就會搶占時間，爭奪客源。如果銷售的是海外、外地客戶的咨詢、報價，必須在24小時內(nèi)給予回報，這是國際慣例。

5、經(jīng)濟性

（1）價格的制定必須合理，既要有效益，又要有競爭力。

（2）報價必須仔細(xì)，考慮周到、全面，稍有疏忽，就會造成較大的經(jīng)濟損失。（3）簽訂合同必須認(rèn)真，各項條款必須仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。

（4）加強信用管理，協(xié)助財務(wù)做好收款工作，必須一團一清，杜絕欠款現(xiàn)象。

4、簡述商務(wù)旅游者需求特征 答：1.出游頻率高。在全部旅游者中，這類旅游者雖然在人數(shù)上相對較少，但出游頻率很高。這是很多旅游企業(yè)重視這一市場的主要原因之一。2.出游活動無季節(jié)性。由于這類旅游者的外出是出于工作或業(yè)務(wù)的需要，因而其出行活動沒有季節(jié)性。在短程差旅的情況下，他們的動身出行以及在目的地的停留多發(fā)生于周一至周五的工作日，而很少占用周末放假時間。3.選擇自由度小。這類旅游者對出行目的地幾乎沒有選擇自由。

4.消費水平高。在對旅游服務(wù)的要求方面，這類旅游者所注重的是服務(wù)可靠和舒適方便。例如，他們寧可多花錢，也不會去購買附有限制條件的廉價機票。為了舒適和方便，同時也是出于對本企業(yè)形象的考慮，他們通常都會選擇體面的住宿設(shè)施。因此，他們的消費水平通常都比較高。

5.價格敏感度低。這類旅游者對價格一般不大敏感。這一方面是因為他們的差旅活動并非自費，另一方面則是因為他們沒有選擇和更改旅行目的地的自由。

5、寫出游客購買的心理過程

答：

1、排斥期

在供大于求的市場環(huán)境中，無處不充斥著推銷的聲音，當(dāng)客戶遇到銷售人員向我們主動推銷時，有產(chǎn)品第一反應(yīng)就是騙錢。反之，如果是客戶主動詢問或打算購買某種商品時，則很少產(chǎn)生這樣的排斥心理，交易也更容易達(dá)成。這是供需矛盾的消費環(huán)境塑造出的顧客消費心理。

2、接受期

到了這個環(huán)節(jié)，客戶基本是有需求并且感興趣的，此時該做的就是盡量的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時不斷結(jié)合客戶的實際需求來講述產(chǎn)品能給顧客帶來的利益。要分析一下，哪些產(chǎn)品優(yōu)勢是客戶想要的，強調(diào)這些，而非所有，其它優(yōu)勢順帶一提就可以。因為只有你講述的產(chǎn)品優(yōu)勢都是客戶最想要的，客戶才會覺得這個產(chǎn)品更適合他。

反之，什么都講，過多的介紹一些客戶不需要或不在意的功能和利益，這就會讓客戶覺得這個商品并不十分適合自己！

3、反復(fù)期

客戶要決定購買旅游產(chǎn)品前都會產(chǎn)生心理的反復(fù)，越是費用較高的如出境旅游產(chǎn)品越是如此，因此，與客戶洽談的時候經(jīng)常會卡在某個點上，無法繼續(xù)進(jìn)展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結(jié)果是客戶開始產(chǎn)生放棄購買的念頭，很多成交的機會就在這個環(huán)節(jié)失去了。

4、成交期

到了這個環(huán)節(jié)客戶基本已經(jīng)有了八成的購買傾向，但是此時又有一個購買心理因素在作怪，那就是當(dāng)客戶要做出購買決定的時候會因為將要失去選擇的機會而產(chǎn)生的不安感，此時通常會在頭腦中本能的和替代性產(chǎn)品進(jìn)行比較或猶豫是否值得購買等問題。

6、尋找客戶可以通過哪些途徑？（三種以上）

廣告開拓法（1）順向廣告法

即在客源地找客戶，用信函、報紙、電視、書刊等媒體在客源地投放廣告，即為順向廣告，一般年初、月頭、禮拜初投放為黃金時段，信函廣告和報刊廣告交叉使用可以做到優(yōu)勢互補，信函廣告目標(biāo)明確潛在效果好，而缺乏滲透性。對于那些公司難以輻射的地方而報紙廣告則恰恰相反，信函到不了的地方，報紙可以看得到，客戶有需要時剛好又看到了你的廣告，這樣生意較容易談成，報紙的發(fā)行量和輻射面比信函不知道要大多少倍，但報紙的短處在于容易過時，容易被扔掉，被遺忘。

（2）逆向廣告法

即在地接社找客戶（收散客），用信函和報刊等媒體投放廣告即為逆向廣告（倒著找客戶）。逆向廣告有一個別人無法代之的優(yōu)勢是發(fā)廣告、打電話，一般容易用鄉(xiāng)音、鄉(xiāng)情打動客戶，談成生意。（3）定向廣告法

即有目標(biāo)的選擇廣告對象，定期不間斷地采取價位和服務(wù)等方面優(yōu)惠的方式投放廣告，最必終有回報。（4）輻射廣告法

一般是指利用書、報等媒體投放的廣告。這種廣告，輻射面廣，時效長，但成本高，容易混淆，難以做到出眾而引起客戶重視，這樣就相對的影響了廣告的效果。（5）傳真廣告法

即把公司的資料（如執(zhí)照，證件、價格表）有目的地傳給企業(yè)或公司。先傳 文，后打電話交談，如有意向則登門拜訪。這樣生意談成的機率很高。傳真廣告 法的好處在于選擇的方式比較靈活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。

5、橫向聯(lián)系法

即與同行之間不斷的投放信函廣告或刊登媒體廣告。用電話聯(lián)系或上門洽談，此法是經(jīng)驗之談，也是做好的必由之路，不斷的擴大自己在同行之間的知名度和 信譽度，不愁沒有生意可做，此法也是借別人的力量變?yōu)樽约旱牧α浚钦邑浀?捷徑法寶，也是初學(xué)銷售員必學(xué)之法，必經(jīng)之路，必成之經(jīng)典。

2、鞏固客戶法

3、“搶”式尋找客戶

需要先鑒別客戶的資格：(1)客戶是否有需求愿望？(2)客戶是否有購買能力？(3)客戶是否有購買決定權(quán)？(4)客戶是否有資格購買？

通過分析競爭對手的銷售渠道，了解其購買對象，然后以挖墻角的方式挖走競爭對手客戶的一種方法。當(dāng)銷售員在尋找客戶的時候，他的競爭對手也一定在尋找客戶，而且可能已擁有相當(dāng)?shù)摹艾F(xiàn)實客戶”。因而分析對手的銷售渠道，了解其產(chǎn)品的購買對象是哪些客戶，然后以挖墻角的方式，挖走對手的客戶，以自己取代競爭對手。當(dāng)然，這并非輕而易舉的，要想從競爭對手那里挖走客戶，使其成為自己的銷售對象，銷售員就必須認(rèn)真分析競爭對手的產(chǎn)品價格、質(zhì)量、服務(wù)，以及客戶的需求特點、購買習(xí)慣、同競爭對手的合作程度。只有當(dāng)自己的產(chǎn)品和銷售條件優(yōu)于競爭對手時，才能乘虛而入，挖走對方的客戶。

7、何為SPIN銷售技巧？

SPIN技巧是銷售模式。SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購買流程。SPIN即S：Situation Questions 即現(xiàn)狀問題。P：Problem Questions 即困難問題；I：Implication Questions 即牽連問題N：Need-Payoff Questions 即價值問題

8、旅行社銷售在接聽呼入電話時需要做何準(zhǔn)備工作？

答：要加強對旅行社產(chǎn)品的了解。

旅行社銷售人員應(yīng)該對自己旅行社的產(chǎn)品盡可能爛熟于心，尤其是最近旅行社主推的拳頭產(chǎn)品，做到來電中潛在客戶提出的每個問題都能馬上做出專業(yè)的回答，這是在客戶心中樹立形象的首要條件。另外，對于同一城市其他競爭性旅行社的相關(guān)產(chǎn)品與價格等，尤其是與自己旅行社產(chǎn)品的區(qū)別等，也應(yīng)該有所了解。

2、心態(tài)的調(diào)整和位臵的擺正的準(zhǔn)備。

一個明亮的電話問候語，“您好！XXX旅行社！”有助于提升客戶的第一印象。問候語過后，要盡快弄清客戶的來電目的。一般來說，旅行社的客戶致電過來，內(nèi)心的想法還沒有成熟，這時候，他需要的是一個可以針對他的情況做出建議的旅游專家。甚至還有一種情況，就是電話打過來是想要投訴，因而，旅行社銷售人員接聽電話前必須調(diào)整心態(tài)和擺正自己的位臵，這樣才能夠?qū)蛻糇龀龊线m的引導(dǎo)。

3、把握好正確接聽電話的時機

接聽電話的最佳時機在電話鈴第二次響完之后。原因在于第一聲鈴響就接電話讓客戶感覺旅行社很急切很想做成這筆生意，從而增加客戶討價還價的砝碼。而超過3聲鈴響的話，又會讓人久等，這種情況就應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4、時刻做好記錄準(zhǔn)備

在接聽呼入電話的時候，旅行社銷售人員應(yīng)該不斷重復(fù)客戶的談話要點，做好記錄，從而做出概括，給客戶更好的引導(dǎo)。而這些在呼入電話結(jié)束后，都需要馬上整理，錄入客戶管理資料，為以后的呼出電話做準(zhǔn)備。切不可將客戶的來電內(nèi)容概括成一張表格后，就放在一邊。譬如，一個客戶在晚報上看到了A旅行社打的一個“夏日黃金海岸風(fēng)情”的情侶旅游廣告，來電咨詢后，最后與太太一起成行。之后，旅行社銷售人員利用呼入電話中記錄的資料，對該客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，利用郵寄小紀(jì)念品，節(jié)日發(fā)送短信，每個季度的電話跟進(jìn)等內(nèi)容，和客戶保持好聯(lián)系，當(dāng)下次旅行社推出“親子旅游”這一產(chǎn)品的時候，就極有可能讓該客戶成為旅行社的長期客戶。

必須說明，旅行社的電話銷售不能完全替代面對面的銷售。電話營銷作為一種銷售方式，更多地是在扮演這么一個角色——加速引導(dǎo)客戶與銷售人員面談。

9、旅行社客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么？

（1）、提高效率。（2）拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。（3）客戶資源管理一體化（4）識別有價值的客戶（5）提高企業(yè)營銷效益（6）提高客戶滿意度（7）實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)

10、客戶資源管理的內(nèi)容有哪些？ 答：

（1）客戶信息管理

對客戶資料信息進(jìn)行管理,包括客戶檔案建立、修改、查詢統(tǒng)計、導(dǎo)入導(dǎo)出。客戶可以根據(jù)類型分為散客和公商務(wù)客，并可以根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)關(guān)系,顯示該客戶的積分信息、歷史消費記錄、歷史咨詢記錄及投訴建議記錄。

（2）客戶關(guān)懷

在節(jié)假日、客戶特殊日期等適當(dāng)時間，對挖掘出來的客戶進(jìn)行關(guān)懷活動的任務(wù)生成、任務(wù)分派、任務(wù)執(zhí)行等管理，可以采用電子郵件、短消息、商業(yè)信函等多種手段。

（3）積分管理

查詢客戶歷史積分記錄，根據(jù)客戶消費記錄換算積分。提供積分兌換功能，按照積分兌換規(guī)則，根據(jù)客人要求兌換禮品或現(xiàn)金。

（4）客戶挖掘

根據(jù)設(shè)定好的預(yù)臵查詢模板進(jìn)行快速查詢,可以通過復(fù)雜的組合條件,進(jìn)行個性化的客戶挖掘,包括對客戶的年齡,身份,消費金額等等，能夠方便快捷的定位到需要進(jìn)行針對性營銷的客戶。

（5）統(tǒng)計排行

有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析之分。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析包括最佳線路（金額）統(tǒng)計、最佳人氣線路（人數(shù)）統(tǒng)計、最佳門店銷售（金額/人數(shù)）統(tǒng)計、收客情況趨勢（按月/按天）分析等。客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析包括客戶滿意度統(tǒng)計,客戶信任度統(tǒng)計，客戶忠誠度統(tǒng)計等。

第三篇：旅行社銷售計劃

****旅行社20**年**月份銷售計劃

一、行業(yè)分析及市場調(diào)查

目前雖然**地區(qū)受經(jīng)濟危機、物價上漲等因素影響，**旅游市場面臨一定的威脅，但仍具有較大的發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼嗽诖杭荆覀円鎸π乱荒甑钠鯔C，應(yīng)該推出新的旅游產(chǎn)品迅速占領(lǐng)市場。

根據(jù)市場調(diào)查顯示，生活在**北部的**人，在春季比較傾向于前往江南水鄉(xiāng)旅游，感受小橋流水人家、輕風(fēng)細(xì)雨的江南風(fēng)采，同時在冬天的壓抑下，更多人希望在春季外出旅游踏青。

二、目標(biāo)市場

目標(biāo)市場一：公司白領(lǐng)；由于把大部分白領(lǐng)在室內(nèi)工作，長期壓抑，更期望外出旅游放松；

目標(biāo)市場二：中小學(xué)生；在春天大部分中小學(xué)會組織學(xué)生外出春游，這正是一個很大的市場；

三、旅游產(chǎn)品

產(chǎn)品名稱：“江南水鄉(xiāng)六朝古都二日游”

四、銷售目標(biāo)及預(yù)算

本產(chǎn)品在**月份銷售數(shù)量到達(dá)銷售總額的百分之**，銷售預(yù)算為**萬元。

五、銷售渠道及促銷方式

（一）銷售渠道

根據(jù)鹽城本地市場的特點，要采用直接銷售渠道與間接銷售渠道相結(jié)

合的方式。其中直接聚到可以利用電視、廣告等各類方式，反復(fù)針對旅游產(chǎn)品本地進(jìn)行宣傳；同時可以加派營銷人員對團隊客戶群進(jìn)行上門銷售。另一方面間接銷售，通過與本地其他旅行社及組團重點客戶中介溝通聯(lián)系，簽訂協(xié)議，給予適當(dāng)利潤，使其幫助本社宣傳旅游產(chǎn)品，并且代為招來顧客。

（二）促銷方式

促銷方式主要有廣告促銷、直接促銷和間接促銷三種方式。根據(jù)本產(chǎn)品及本地市場情況，應(yīng)采用三種方式相結(jié)合。針對散客，采用廣告促銷，在鹽城晚報上刊登廣告，設(shè)計精美廣告牌懸掛在交通要道的十字路口等；針對團隊客人，可采取人員上門推銷、電話促銷的方式向大型企業(yè)及中小學(xué)等目標(biāo)市場進(jìn)行促銷。同時對于來往密切的VIP顧客，可以利用公關(guān)促銷方式及禮品促銷，向他們推銷我社的新產(chǎn)品。

六、工作日程安排1、20**年1月，考察旅游目的地，落實旅游產(chǎn)品，選擇聯(lián)系地接社，聯(lián)系

旅游用車。

2、20**年2月，宣傳旅游產(chǎn)品，咨詢接待工作。

3、20**年月，再次核對旅游路線產(chǎn)品、地接社及用車，培訓(xùn)導(dǎo)游人員等。

第四篇：旅行社工作流程

旅行社前臺接待工作流程

一般他們做的接待的工作比較多，計調(diào)的性質(zhì)也帶一點。一般來說，有客人上門咨詢，向他們介紹你們的線路，或者他感興趣的線路，比如說，如果有客人上門說，他想去北京玩，你一般就要先接待他，再問清楚他想要出行的時間、人數(shù)、對線路的要求，再從你們的線路中挑選出符合他要求的線路供他選擇。

如果客人決定選擇你們的線路，你就要跟他簽合同。首先先跟下家聯(lián)系，確認(rèn)有機位，再跟游客簽合同，收費，幫他訂機位，報名，安排司導(dǎo)。

旅行社外聯(lián)工作

★掌握的是市場學(xué)原理、市場銷售、廣告策劃、社會心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、計算機應(yīng)用、行業(yè)動態(tài)；了解財會學(xué)、保險、禮儀、金融、價格等知識；熟悉旅游政策法規(guī)、合同法、消法，熟知歷史地理、時事新聞，努力使自己成為一個“萬事通”。

★要熟悉各地的旅游資源，要了解市場信息，要掌握市場的需求，要設(shè)計出新穎的獨特的旅游產(chǎn)品、要想得到源源不斷的客戶群體。

★我認(rèn)為一個完整的過程鏈應(yīng)該是：“接觸客戶---意向洽談---行程計劃---簽訂合同---旅游過程---旅游結(jié)束---售后服務(wù)---回頭客戶---客戶互傳---新的客戶”這才是一個完整的鏈接，★作為一個外聯(lián)部門，是旅游企業(yè)的一個關(guān)鍵件部門，業(yè)務(wù)涉及到市場調(diào)研、市場預(yù)測、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品銷售、廣告促銷、產(chǎn)品價格、計劃實施、售后服務(wù)、財務(wù)結(jié)算等等方面。作為一個外聯(lián)經(jīng)理還要協(xié)調(diào)和處理好同企業(yè)內(nèi)部其它如計調(diào)部、導(dǎo)游部、財務(wù)部等部門的關(guān)系，這也是十分重要的需要常動腦筋的一個內(nèi)容，當(dāng)然重要的還是團結(jié)合作的精神。

旅行社計調(diào)都工作內(nèi)容？

隨著業(yè)務(wù)范圍的擴大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計調(diào)開始對外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。你要其他的旅行社打交道所以 很重要 還有就是酒店也是你要交涉的地方，對于組團社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。

旅行社計調(diào)的基體流程 旅行社的計調(diào)，就是旅行社的生產(chǎn)調(diào)度，那個團隊該走了，那個團隊該訂票了，那個團對該返程了等等，旅行社里的旅游團隊活動都應(yīng)該胸中有數(shù)。

計調(diào)人員的任務(wù)，按照公司要求，負(fù)責(zé)團隊、散客的食、宿、行、游、購、娛的活動安排，并全部都落實到實處。包括住宿幾星酒店、用餐每天的標(biāo)準(zhǔn)、汽車、火車票和飛機票的落實、以及旅游的每一個景點的門票等都的落實，以保證旅游者能夠順利、安全地完成旅游活動。

旅行社的計調(diào)人員，必須具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)；必須特別熟悉旅游業(yè)務(wù)操作程序；必須能拿到最佳的旅游費用和價格；必須體現(xiàn)旅行社的全面細(xì)致的旅游活動；必須做到各項費用支出合理，等等。

在旅行社做計調(diào)工作流程有哪些

一、報價：

根據(jù)對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應(yīng)價格信息（報價）；

二、計劃登錄：組團社書面預(yù)報計劃，將團號、人數(shù)、國籍、抵/離機（車）、時間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預(yù)報，必須請求對方以書面方式補發(fā)計劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團隊動態(tài)表：

編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態(tài)表》中；

四、計劃發(fā)送：

向各有關(guān)單位發(fā)送計劃書，逐一落實。

1.用房：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時通知組團社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務(wù)人員。

五、計劃確認(rèn)：

逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團社并確認(rèn)組團社收到。

六、編制概算：

編制團隊《概算單》。注明現(xiàn)付費用、用途。送財務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計劃：

編制《接待計劃》及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算：

填制公司《團隊結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。于團隊抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團社，催收。

九、報帳：

團隊行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報告書》，以此為據(jù)填制該《團費用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報帳。

第五篇：旅行社工作流程

旅行社工作流程

一、熱情接待。

員工在崗應(yīng)遵守“顧客第一”的原則，隨時關(guān)注顧客的到來，只要顧客進(jìn)入旅行社，應(yīng)立即停止手頭工作，以接待顧客為先，面帶微笑，主動向顧客問好，使用普通話，使用文明用語，根據(jù)不同的顧客要適當(dāng)把握好服務(wù)時機，為顧客留有鑒賞商品、選擇購買的空間，把握顧客心理，做到適時服務(wù)。

二、線路報價。

問清楚顧客想要出行的時間、人數(shù)以及對旅游目的地的要求，再從已有的行程中挑選出符合要求的線路供顧客選擇。根據(jù)顧客的選擇，對線路進(jìn)行適當(dāng)?shù)木幣拧⒄{(diào)整價位。

三、簽訂合同。

根據(jù)客人的要求，簽訂書面旅游合同，保障游客及旅行社的合法權(quán)益關(guān)系。合同標(biāo)注出團時間、結(jié)束時間、參觀地點、出行人數(shù)、線路價格、游客要求及組團社要求，收取旅游費用并為顧客開具旅游發(fā)票。

四、制定出行確認(rèn)。

與顧客簽訂書面合同后，進(jìn)入實際操作階段，通知車隊預(yù)留車輛或客人座位，告知地接社顧客人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、住宿要求以及游覽景區(qū)項目，安排隨行導(dǎo)游員，落實游客其他要求。

五、行程中的控制。遙控導(dǎo)游、餐廳、車隊、酒店、地接社等行程中項目的服務(wù)，預(yù)知游客將要發(fā)生項目的具體情況并核實，如果發(fā)生投訴或出現(xiàn)問題時及時解決。

六、團隊結(jié)束的后期工作。

團隊行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑行程過程中的原始票據(jù)等向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游員的費用支出情況，填制《團費結(jié)算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報帳。

七、客戶檔案管理。

整理出游顧客的原始資料，回程后一星期內(nèi)電話回訪顧客出行質(zhì)量，并對顧客資料登記存檔，以備日后查詢。

在整個旅游接待中，從接待顧客到制定出行計劃，以及控制團隊的進(jìn)行，旅游計調(diào)的工作尤其重要，根據(jù)顧客的不同需求制定不同的旅游線路，保證產(chǎn)品報價的準(zhǔn)確性，協(xié)調(diào)好與顧客與組團社、組團社與車隊、酒店、餐廳、景點以及地接社的良好關(guān)系，這決定了每一個出游團隊的服務(wù)質(zhì)量問題。