第一篇：客戶服務部日常管理要求

客戶服務部日常管理要求及規章制度

一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

二、適用范圍：客戶服務部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

五、客戶服務的崗位職責：

1、做到今日事今日畢，相互學習共同促進。

2、接聽電話是應先說：“您好，我是xx公司。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附表）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向上級請教。

4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好明細。（見附表）

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

7、依據電話內容建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

8、客服人員依據客戶分類管理標準，對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

第二篇：客戶服務部崗位職責和任職要求

客戶服務部崗位職責和任職要求

一、部長 崗位職責：

1．負責整個部門的、團隊組建及日常工作，保證團隊工作的正常進行。

2．組織做好客戶服務工作，保持公司在市場上的良好形象，配合其他部門獲得公司理想的經濟效益。3． 負責對本部門員工的培訓和業務指導，積極提高下屬的工作激情和業務素質，強調職業道德和團隊合作精神。

4.建立合理的競爭考核體系，針對客戶反饋信息，不斷提高服務水平，做好內部團隊激勵工作。

6．負責定期向領導提交所管轄工作的匯報、分析并提出相應的措施；在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通，并隨時關注部門內部員工的工作情況。7．做好與其他部門的協調管理。

任職要求：

1.三年以上電子商務資深客服經驗，1年以上電子商務客服主管經驗。

2.熟悉網站及支付軟件的操作流程（商品管理、交易流程、支付流程、評價系統、投訴系統等）。

3.善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標。4.敢于承擔，負責任，且有超強的執行力。

二、售后服務專員

1.負責售后在線接待工作，產品退換貨處理、快遞查件處理及破損補發處理等。2.及時處理由在線客服轉接過來需要解決的問題件，并及時與客戶溝通處理。3.查看訂單信息與顧客留言反饋，接單、打單、查單等處理訂單及顧客的售后服務。

4.負責售后工作數據和資料整理統計、處理和跟進服務。5.負責對退款單的各種狀態進行對應處理操作，跟進處理好每一起商品退換貨。6.負責部分產品售后使用指導，通過電話方式跟客戶溝通，了解客戶退貨原因，并針對電器問題做出技術使用引導。

7.做好售后咨詢、反饋記錄；并定期做客戶回訪，整理回訪報表。

任職要求：

1.較好的語言表達和溝通協調能力，思維活躍，思路清晰。

2.做事認真，注重細節，敢于承擔，負責任，且有超強的執行力。3.對商城售后規則及問題處理熟練掌握。4.有電話溝通經驗者優先考慮。

三、投訴處理專員 崗位職責：

1.負責投訴熱線的電話接聽、網頁投訴、接待客戶來訪，了解客戶需求,解決客戶提出的問題，妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意。

2.獨立處理商城買家投訴，建設相應客服投訴機制或流程。3.處理商家投訴，包括投訴責任判定，中間協商等。

4.投訴問題的收集匯總，分析投訴產生的原因，并能夠提出建設性的意見及建議，對典型投訴進行案例分析。

5.做好投放問題跟蹤記錄，通過用戶反饋的日常問題作跟進與分析，推進產品、運營的優化。

6.做好與相關部門的銜接，處理其他與投訴相關的工作。7.任職要求：

1.熟悉電子商務及電腦辦公軟件操作。

2.普通話標準，反應機敏靈活，思路清晰。

3.語言表達能力強，具有親和力，服務意識強。； 4.能獨擋一面，能強有力的解決、跟進、分析問題。

5.遇事冷靜，考慮問題客觀、全面，具備良好的自主學習和溝通協調能力。

四、在線客服專員 崗位職責：

1.通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售；各類在線咨詢的接待、回答、回復；并對各類咨詢情況進行統計和分析；

2.回復電話咨詢和網絡咨詢，受理主動電話客戶，能夠及時發現客戶問題，并給到正確和滿意的回復，促使達成訂單。3.接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單，承擔處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及解決疑難問題服務的意識跟責任，最大限度的提高客戶滿意度；

4.回訪和維護客戶、服務訂單；記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管；

5.遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決。6.熟悉店鋪的運作和管理，確保客服工作的有序有效進行。

任職要求：

1.熟悉計算機基本操作，文字錄入速度在60字/分左右，文字表達能力強； 2.工作態度積極，細致，為人樂觀，有高度的責任感和團隊合作精神； 3.良好的語言表達能力，善于溝通.4.具有客戶服務意識和銷售技巧，對客戶充滿熱情、耐心和親和力； 5.能適應調休，能夠合理安排時間。

第三篇：分公司客戶服務部管理思路

分公司客戶服務部管理思路

根據公司總裁辦決定，公司優化管理機構，加強職能中心的建設，完善客服職能架構，發揮職能中心作用，按照公司會議精神，杭州分公司職能將認真貫徹公司指示，加強對客服團隊的組架，明確分公司日常管理工作，加強對項目客服部的管理的指導工作，充分分揮公分司職能在上傳下達，監督指導的作用，不斷完善客服管理體系。

（一）管理模式的調整思路

1、分公司客服部人員架構圖

2、分公司客服管理實施的“中心統籌管理，項目分區協助、分公司監督指導”管理模式

? 分公司客戶中心按照客服職能中心的管理思路，開展分公司的日常管理工作；

? 發揮分公司客服部“上傳下達、信息收集、監督執行”的作用，明確職能中心、分公司客服、項目三者之間的關系；

? 分公司根據項目的分布情況，內部資源實施共享，人員安排，合理配置，使管理服務趨于規范化，使管理人員配置降低，節約了成本；

? 各片區之間由客服人員由分公司客服部統籌管理，當某個項目有大型活動（如交樓）時，由分公司客服部統一調度人員，進行支援，確保活動的正常開展。

2、量化人員配備標準，合理開支

? 杭州分公司各項目客戶服務部，一直以來，采用的是項目自主管理為主，職

能中心協助為輔的管理方式，由于公司項目存在大小不

一、收費高低不均的情況，但在一定的程度上，也造成了小項目客服人力資源浪費；為此分公司客服部的管理模式將改變為是分公司客服部對項目客服負責人管理的模式，通過層級管理，明確責任，加快信息的傳遞和收集，提高管理效率，促進服務品質的提升。

（二）以三標內審為契機，按照公司要求完成三標文件的修改工作

? 通過對三標內審的情況，了解項目對三標的執行情況和意見反饋；

? 結全新視窗軟件的運行情況，與三標文件的實施相結合，制定符合項目實際

情況的三標文件，更有利于規范項目的操作和公司的日常管理。

（三）加大“三標”貫標力度，協助項目日常工作的開展

1、持續跟進并落實客服“三標”體系的實施和培訓工作

? 以項目為單位，由分公司客服職能負責人統籌客服“三標”體系落實和培訓

工作，全面監督指導客服“三標”體系文件的實施；

? 要求項目制定貫標實施計劃，分公司客服職能按照項目制定的貫標計劃進行

檢查；

? 對項目客服“三標”實施情況進行檢查，對落實不嚴格的項目，將按照《貫

標管理制度 》相關規定執行，并將結果上報分公司總經理。

2、分公司定期到項目進行檢查，了解項目存在的困難和需求

? 與項目經理和部門主管溝通，了解員工需求和項目面臨的困難，分公司職能

收集匯總，對問題進行歸類、分析，尋找問題根源，并制定解決方案； ? 屬于職能范圍內的，分公司職能通過培訓、督導、檢查，來加以改正； ? 屬于公司體制問題的，向公司領導反映協商，改革機制、優化流程，制定解

決方案，從而從根本上解決問題。

3、加強對客服團隊的培訓力度，每季度不少于一次集中培訓，培訓內容主要以項目的比較薄弱的事項進行培訓。

? 對員工服務禮儀的培訓；

? 對員工服務意識和技巧的培訓；

? 對投訴處理的技巧培訓；

? 園區巡查方法的培訓；

? 新視窗管理運行情況的培訓；

? 案例分析培訓；

? 法律法規培訓；

4、對分公司范圍內的交付項目，由分公司客服部協助項目做好前期的交樓方案策劃、交樓實施工作

? 制定交樓前期的工作安排進度表，責任人；

? 明確交樓現場布置工作；

? 明確交樓流程，優化方案，做好突發事件的預防工作；

? 對參加交樓人員的進行合同調配，做好培訓與模擬演練工作；

分公司職能中心定期下項目的方法，加強對客服人員的日常指導工作

? 客戶服務部是項目的服務窗口，服務質量的高低直接影響公司的服務形象和

公司品牌，規范客戶服務日常操作流程，讓每個員工熟悉部門內部操作流程，熟悉操作，按章辦事；

? 加強對項目《前期物業管理服務協議》和《臨時管理規約》的培訓，要求部

門所有人員對項目的服務承諾、服務標準、收費標準熟記，以便于向業主做好服務和解釋工作；

? 根據小區的物業的類型，物業服務每天接觸時間最多的對象以老人群體、兒

童群全為主，客服人員應增加對老人群體、兒童群體二大群體的關注，做好對這二類群體的關注和服務，通過老人群體、和兒童群體，帶動對其他客戶群體（年輕客戶群）；

? 完善前臺臺帳管理制度，加強對臺帳記錄問題的跟進和實施力度，適時做好

臺帳的回訪工作。

5、做好新視窗物業軟件的運行與指導工作

? 根據系統的研發進度，督促項目人員的對系統的實施，通過軟件規范項目的日常管理工作，完善服務流程，提高服務效率，增強服務過程的監督； ? 重視系統，利用系統，通過規范化的信息化管理手段，來完善服務品質，提

高服務效率；

? 對項目運行情況做好記錄的跟進和監督，不定期對系統實施情況進行檢查，督促項目加以落實；

? 軟件運行前期，不定期召開部門管理會議，了解軟件實施情況，并做好跟進

和協調工作。

6、營造溫馨、和諧的服務環境，推行首問責任制

? 加強對服務禮儀、服務意識的貫輸和培訓，開展微笑服務、改變服務形象，營造和諧、順暢、友好的服務氛圍；

? 前臺客服人員樹立“業主事件無小事”的服務態度，在項目內部全員落實，轉變服務觀念，由管理轉變為服務，項目內部推行首問責任制，讓全員參與服務，全心全意為業主服務，客戶服務部做好信息的傳達和跟進工作，對執行不嚴、落實不到位的部門和個人，嚴格按照公司管理制度進行處罰； ? 其他部門在接到前臺客服人員發出的信息后，每天下班前將事件處理情況，上報前臺客服人員，以方便前臺人員向業主做好解釋工作；同時，前臺人員也要對問題的處理情況做好跟進，主動了解事件的進度，做好業主的回訪工作。

6、加強對投訴意見的跟進力度，完善投訴處理流程

? 項目客戶負責人每月將項目投訴及處理情況匯總，上報分公司客服經理，由

分公司客服經理對每月投訴進行分析，尋找原因，制止解決方案，重大問題上報分公司總經理協調處理；

? 對于重大投訴事件，由分公司負責協助項目進行處理，對事件處理結果，做

好記錄、回訪、歸檔工作。

7、發展和推行物業服務新的項目

? 了解行業的發展情況，對服務項目，服務內容等進行了解；

? 關注業主需求，收集客戶信息，在部分條件成熟的項目，制定并推行符全項

目實際情況服務項目（如中介服務、洗車服務等），增加收入。

（四）加強客服隊伍建設，開展員工活動，豐富員工生活

1、建立分公司每季度“服務之星”活動的評選活動

? 項目根據推薦候選人，并填寫《服務之星推薦表》；

? 項目經理將《服務之星推薦表》于每月最后一周的星期三交給分公司行政人事部； ? 行政人事部將與分公司職能部門與分公司總經理確定入選人員；

? 行政人事部在分公司范圍內通報表揚，并給予相關的獎勵。

2、建立競爭上崗機制，擇優錄取

? 公司現在用人的機制以內部提升為主，一般是以公司領導考察提升為主，無

法發揮員工的積極性，公平競爭的精神得不到真實體現，部分員工工作積極性受到限制；

? 建立競爭上崗機制，當公司有管理崗位空缺時，由行政人事部牽頭在各項目

發起競爭上崗的通知，鼓勵員工積極參與競爭，通過員工對崗位的述職，了解員工對職業的規劃和管理的思路，再通過評委提問，了解員工的應變能力和組織能力，讓員工在競爭中得到鍛煉，從而發現在人才，提升人才，培養企業的儲備人才。

3、開展員工競技活動，提高員工工作環境的活躍氣氛

? 每年分公司為單位，開展員工技能比武活動，通過此活動，增加員工對業務

知識的熟悉，同時通過此活動，可以有效的發掘骨干員工，加大對骨干員工的培養，從而給員工一些晉升機會，讓員工在企業有所發展。

? 以項目為單位，定期開展優秀員工的評選活動，通過對員工工作表現的評選，真真正正的讓員工感受到良好的工作氛圍，通過評比，讓員工能更好的體會到公平競爭、積極進取的工作氛圍。

（四）員工服務方面

1、關注員工需求，加強企業文化建議

? 員工流失率的居高不下，已嚴重影響部門日常工作的開展，穩定員工隊伍、關注員工需求，及時發現員工的思想波動，了解原因、制定措施、分析改進、提供幫助；

? 加強對部門員工的培訓和引導，幫助建立正確的職業發展規劃，培育員工對

企業的歸屬感和忠誠度；

2、分公司客服部建立定期與員工溝通的渠道

? 分公司客服部定期與員工交流，幫助員工建立職業發展規劃，幫助員工正確

認識公司，明確發展方向，讓員工有工作目標，有思想，有追求，為公司培訓人才。

? 定期與部門員工進行交流，了解員工的需求，和思想動態，及時提供幫助，幫助公司留住人才。

以上是對杭州分公司客戶服務部管理的一些思路，不妥之處，還望領導批評指正！

杭州分公司客戶服務部：劉廣強2011年1月3日

第四篇：客戶服務部管理手冊

客戶服務部管理手冊

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1.0 客戶服務部工作內容概述

2.0 客戶服務部員工崗位職責

3.0 客戶服務部規章管理制度

3.1 物業驗收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二裝管理制度

3.4 投訴處理制度

3.5 報修管理制度

3.6 拜訪客戶制度

3.7 清潔管理制度

3.8 綠化管理制度

3.9 形象策劃管理

3.10 總臺管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客戶檔案管理制度

3.14 物業管理保險制度

3.15 有償服務收費制度

3.16 客戶遷出管理制度

3.17 商業推廣活動管理制度

3.18 公共場地使用管理制度

3.19 突發性事件或異常情況處理程序

3.20 員工培訓制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期檢查與工作評估

5.0 與物業管理相關的主要政策法規

1.0 客戶服務部工作內容概述

1.1 概述

客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業管理公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。

在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加班之空調費及客戶提供的物業基本設施。

客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的各項手續（如入伙手續、裝修手續）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公共設施，使管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整潔、安全的生活、工作環境的最終目的。

1.2 客戶服務部的主要工作內容

1.2.1 保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。1.2.2 安排新入駐的業戶辦理入駐手續，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協助業戶辦理裝修申請，負責安排業戶的搬家事宜。在業戶配合下，作好身份登記及制證工作。

1.2.3 配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。

1.2.4 核發及催繳物業管理費、能源費及其他相關費用。

1.2.5 擬訂部門總結、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

1.2.6 監督和提高保安、工程、清潔等部門的服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。

1.2.7 每日進行多次大廈內全方位巡視。

1.2.8 制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。1.3 客戶服務部員工基本要求：

1.3.1 服務態度，文明禮貌；

1.3.2 服務行為，合理規范；

1.3.3 服務效率，及時快捷；

1.3.4 服務效果，完好滿意。2.0 客戶服務部員工崗位職責

2.1 客戶服務經理

工作督導：物業總經理

直接下屬：客戶服務主任/清潔主管/夜班經理

崗位職責：

1.收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；

2.編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部；

3.定期對大廈清潔、綠化進行監察協調；

4.監督客戶服務主任的工作；

5.遇有緊急事故，協助處理善后工作；

6.制定本部門的規章制度及員工守則；

7.每周召集部門所轄員工召開工作會議；

8.督導各客戶服務助理的工作；

9.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告；

10.協助追收管理費之工作；

11.檢查大廈管理日志，跟進所列問題；

12.跟進處理突發事件；

13.編寫部門管理月/年報告。

2.2 客戶服務主任

工作督導：客戶服務經理

直接下屬：客戶服務助理

崗位職責：

1.收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納；

2.具體負責對大廈清潔、綠化工作進行監察協調；

3.負責對客戶服務助理的工作做出安排并進行指導；

4.遇有緊急事故，及時向上級報告并協助處理善后工作；

5.協助客戶服務經理制定本部門規章制度及員工守則；

6.督導外包單位的各項工作；

7.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；

8.制訂一般之文書通告表格等工作；

9.配合客戶服務文員收繳管理費；

10.檢查大廈管理日志；

11.協助處理突發事件；

12.定期整理大廈之客戶資料；

13.執行上級所指派之工作；

14.熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況；

15.負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續，裝修審查；

16.負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；

17.負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18.準時安排客戶服務助理向客戶派發各種費用的交費通知單；

19.負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；

20.負責制定節假日裝飾花壇的擺放方案。

2.3 客戶服務助理 工作督導：客戶服務主任

崗位職責：

1.定期對大廈清潔、綠化進行巡視，發現問題及時記錄并向客戶服務主任匯報；

2.遇有緊急事故，協助處理善后工作；

3.接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

4.為客戶辦理車位手續；

5.記錄大廈管理日志，跟進所列問題；

6.定時巡視檢查清潔及綠化設施情況；

2.4 前臺接待員

工作督導：客戶服務部主任

崗位職責：

1.迎送客戶，主動問候，站立服務；

2.熟悉各公司入住情況，物業管理公司各部門的職能；

3.接受客戶詢問；

4.保持總臺清潔；

5.認真做好交接班記錄；

6.協助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發現可疑人員，立即報告保安部門。

2.5 文員

工作督導：客戶服務經理

崗位職責：

1.必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優質完成領導所要求完成的文檔編寫及保存工作；

2.記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務經理；

3.積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養。

4.定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。

5.追收物業管理費及其它費用；

6.定期整理大廈之客戶資料；

7.培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。

8.為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。客戶服務部管理架構圖

客服經理

客服主任 客服文員

客服助理 前臺接待

3.0 客戶服務部規章管理制度

3.1 物業驗收制度

3.1.1 制度內容

物業管理企業對從開發商接管物業的系統圖紙接收、工程設備設施清點檢驗直至確認接管物業無重大遺漏問題的工作過程進行管理。主要驗收的內容包括有關圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。

所有工程驗收都應由發展商牽頭進行。

3.1.2 適用范圍

適用于物業管理企業從發展商經過竣工驗收后的物業接收到本企業進行管理的檢查過程。此項工作將為接管物業后的日常管理奠定基礎。3.1.3 管理標準

1.新建房屋接管驗收的標準

1] 主體結構：

(1)地基基礎的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎設計規范)的允許變形值；不得引起上部結構的開裂或相鄰房屋的損壞；

(2)鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規定值(GBJ10--鋼筋混凝土結構設計規范)；

(3)木結構應結點牢固，支撐系統可靠，無蟻害，其構件的選材 必須符合GBJ206〈木結構工程施工及驗收規范〉中2.1.1條的有關規定；

(4)磚石結構必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫；

(5)凡應抗震設防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設計規范)(6)外墻不得滲水。

2] 屋面：

(1)各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規范)中4.0.6 條的規定，排水暢通，無積水，不滲漏；

(2)平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔；

(3)陽臺和三層以上的房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固，接口嚴密、不滲漏。3] 樓地面：

(1)面層與基層必須粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角；

(2)衛生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標高應符合設計要求，不應有積水，不允許倒泛水和滲漏；

(3)木樓地面應平整牢固，接縫密合。

4] 裝修：

(1)鋼木門窗應安裝平正牢固，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝配齊全，位置準確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度：

(2)進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門均應裝設鐵柵欄；

(3)木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必須釘牢；

(4)門窗玻璃應安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；

(5)抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

(6)飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；

(7)油漆，刷漿應色澤一致。表面不應有脫皮、漏刷等現象。

5] 強電：

(1)電氣線路應安裝平整、牢固、順直，過墻應有導管。導線連接必 須緊密，鉛導線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點，必須緊密、可靠，使管路在結構上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV；

(2)應按套安裝電表或預留表位，并有電氣接地裝置；

(3)照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置準確；

(4)各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規范)的要求；

(5)電梯應能準確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規定值。制動器、限速器及其他安全役備應動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運轉記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應符合要求；

(6)可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復雜地區的住宅，應設置共用天線；

(7)除上述要求外，同時應符合地區性“低壓電器裝置規程"的有關要求。6] 水、衛、消防：

(1)管道應安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛生工程施工及驗收規范)的要求。應按套安裝水表或預留表位；

(2)高位水箱進水管與水箱檢查口的設置應便于檢修；

(3)衛生間、廚房內的排污管應分設，出戶管長不宜超過8m，并 不應使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；

(4)衛生器具質量良好，接口不得滲漏，安裝應平正、牢固，部件齊全、制動靈活；

(5)水泵安裝應平穩，運行時無較大震動；

(6)消防設施必須符合GBJ16(建筑設計防火規范)、GBJ45(高層民用建筑設計防火規范)的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。

7] 采暖：

(1)采暖工程的驗收時間，必須在采暖期以前兩個月進行；

(2)鍋爐、箱罐等壓力容器應安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業部門的檢驗合格簽證；

(3)爐排必須進行12小時以上試運轉，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運轉應自如；

(4)各種儀器、儀表應齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應開關靈活；

(5)爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風擋板應安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴密，風室隔墻不得透風漏氣；

(6)管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛生工程施工及驗收規范)的要求，管溝大小及管道排列應便于維修，管架、支架、吊架應牢固；

(7)設備、管道不應有跑、冒、滴、漏等現象；

(8)鍋爐輔機應運轉正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設備應齊 全，水質、煙塵排放濃度應符合環保要求；

(9)經過48小時連續試運行，鍋爐和附屬設備的熱工、機械性能和采暖室溫必須符合設計要求。

8] 附屬工程及其他：

(1)室外排水系統的標高、檢查井設置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設計規范)第二章2。3。4節的要求。管道應順頂直且排水通暢，井蓋應擱置穩妥并設置井圈；

(2)在化糞池應按排污量合理設置，池內無垃圾雜物，進出水口高差不 得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應有足夠坡度，并不應超過兩個彎；(3)明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現象；

(4)房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應有積水、空鼓和斷裂現象；

(5)房屋應按單元設置信報箱，其規格、位置必須符合有關規定；

(6)掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。煙道、通風道、垃圾道應暢通，無阻塞物；

(7)單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內外高差符合設計要求；

(8)群體建筑應檢驗相應的市政、公建配套工程和服務設施，達到應有的質量和使用功能要求。

2.原有房屋接管驗收的標準

1] 質量與使用功能的檢驗。在以CJB(危險房屋鑒定標準)和國家有關規定作檢驗依據；

2] 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態；

3] 檢查房屋結構、裝修和設備的完好與損壞程度；

4] 檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設備情況)。

5] 危險和損壞問題的處理：

(1)屬有危險的房屋，應有移交人負責排險解危后，始得接管。

(2)屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協商解決，既可約定期限由移交人負責維修，也可采用其他補償形式。

(3)屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。3.1.4 工作流程

1.在未驗收前，駐場經理須聯同工程經理與發展商、承包商招開協調會議；

2.由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構；

3.駐場經理組織管理處各部門制定樓宇接收聯檢方案，提交發展商審批。

4.按《圖紙資料移交清單》對產權、技術資料進行對照檢查，發現 產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知發展商及/或承包商提供。

5.按《設備移交清單》對樓宇各類設備按規格進行對照檢查；

6.發現設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發展商及/或承包商予以解決。

7.對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發現的問題應書面通知發展商/及承包商 予以解決。

8.將所有有關資料歸檔。

9.在保修期內因施工、安裝、設備因素產生的質量問題，管理處應報發展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1.驗收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.圖紙資料移交清單（QMS-PM-3102）

3.接管檢查記錄表（QMS-PM-3103

第五篇：客戶服務部門日常管理

客戶服務部門日常管理“六不走“ 衛生不打掃干凈不走； 物品擺放不規范不走； 賬款不相符不走； 記錄不準確不走； 交接班不到位不走； 安全措施未落實不走。

“五無”

大廳無垃圾、雜物，地面、柜臺無污跡，墻壁、頂棚無蜘蛛網，無亂堆亂碼現象 無非工作人員進入。

優質服務“四比” 比服務質量，看誰對顧客服務主動、熱情、周到。

比服務態度，看誰微笑自然，為顧客排憂解難的態度誠懇。

比儀表儀容，看誰遵守部門規定好，規范穿戴，注重形象。

比業務熟練

看誰辦理業務所需的時間短、數據準確。

客戶服務部日常禮貌用語

打招呼常用語要求

說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然

您好、您早、早上好、請、請坐、請問、請稍等、請原諒 請您走好、請多多指教、請慢走、沒關系、不要緊、別客氣、您貴姓、打擾你了、謝謝、歡迎光臨、再見、拜拜、道歉常用話語要求

態度誠懇、語言溫和、虛心傾聽、謀求諒解

實在對不起、這是我的錯、是我工作的馬虎，一定馬上改正、這完全是我工作上的失誤，真對不起、真不好意思讓你久等了、你提出的意見很好，我們一定采納改進工作

對待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務人員要穿工衣掛工牌上崗；服務要符合上崗要求應表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務；舉止文明、姿態端莊；語言要文明簡明清晰，提倡講普通話。對顧客提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋。

落實首問負責制，及時妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴格遵守服務制度嚴禁投訴或媒體曝光事件發生。遇到典型正面事件及時反映或與新聞媒體聯系。