第一篇：銷售動作禮儀規(guī)范
銷售動作禮儀規(guī)范（二十條）
1、站位：須標準站姿，如等待時間稍長，雙腳可分開，分開尺度為與肩同寬。站位時不得接打電話、不得與他人交頭接耳、不得倚靠、雙手不得放在接待桌上。
2、接待：當客戶距離門約5米時，主動迎出門，同時與客戶打招呼“您好，歡迎光臨！”，將客戶引領(lǐng)到室內(nèi)，并對客戶進行自我介紹，“我叫×××，很高興為您服務(wù)，您是第一次來我們項目嗎？”
3、講解：須站在客戶的右側(cè)，身體傾向客戶45度，需用手指示時，須五指并攏，手臂伸直。講解中不應(yīng)倚靠沙盤，不應(yīng)抖腿，手不應(yīng)放在兜內(nèi)，不應(yīng)雙手抱胸、叉腰，不拖鞋行走，站立時不應(yīng)雙腿交叉。
4、接聽電話：接待客戶時如有電話，凡私人電話一律不允許接聽，如客戶電話必須接聽，接聽前須向客戶致歉“不好意思，有一位客戶給我打電話，可能是有重要的事情需要和我溝通，我能接聽一下電話嗎？”客戶同意后，“謝謝，請您稍等！”，接聽電話盡量簡短，要求半分鐘以內(nèi)（盡量與來電客戶另約時間溝通，如果特別重要，不能控制時間，不可以讓客戶等待，需找其他銷售代表接待客戶）。接完電話回座位后，應(yīng)再次向客戶致歉，致歉時身體微向前傾、注視客戶、點頭，“很抱歉，讓您久等了！”。
5、交接客戶：在接待客戶過程中，如老客戶回訪，需致歉新客戶，“不好意思，我有一位老客戶回訪，他有些問題需要我親自處理一下，我可以找我的同事繼續(xù)為您服務(wù)，您看可以嗎？客：“可以”請您稍等，”將同事介紹給客戶，同時在客戶面前將客戶的需求及須注意事項告知接續(xù)銷售代表，接續(xù)銷售代表了解情況后，需向客戶問好“您好，我叫×××，很高興為您服務(wù)！”。
6、遞送東西：需雙手遞送，如名片、戶型圖，還需字體朝向客戶。同時使用統(tǒng)一用語“這是×××！”，遞送過程中身體需要前傾、注視客戶。
7、進、出門：客戶進、出門時，須提前為客戶打開門，并引領(lǐng)客戶，同時須用禮貌用語“您好，這邊請！”、“您好，請您先行！”等等。
8、進出電梯：進電梯時，須為客戶開門，讓客戶先行，同時用手攔門保持電梯門開放，以免夾傷客戶。出電梯門時，銷售代表先下，右手為客戶擋門，左手指引客戶走向，禮貌用語為“您先請！”、“我們到了，我先下，您稍等！”。
9、引領(lǐng)：無論走路或上下樓均須站在客戶的左前方一臂處，上身須側(cè)向客戶；在園區(qū)內(nèi)時，須提醒客戶注意安全“我們現(xiàn)在正在施工，請您注意安全！”、“這邊是×××，請您注意安全！”、“前面是×××，請您×××，注意安全！”。在園區(qū)內(nèi)如需帶安全帽，一定及時提醒客戶，“現(xiàn)在我們進入施工區(qū)，請您帶好安全帽，注意安全！”。
10、入座：引領(lǐng)客戶入座，先要為客戶將座位拉出或動作示意，以便客戶入座，客戶入座后銷售代表方可坐下。如客戶是多人，不能一一為其拉座位，就要有選擇性做，如女士、長者、重要的人物等等。同時要說：各位也請坐！
11、坐姿：上身挺直，不得依靠座椅壁，深度應(yīng)坐在座位的三分之一處，不應(yīng)坐滿；談判時，不應(yīng)翹腿、弄頭發(fā)、擺弄飾品（包括物品）、四處張望。
12、倒水：只要客戶入座，須第一時間為客戶倒水，倒水時，水量應(yīng)為杯量的三分之二到四分之三，拿杯時手握杯子的下三分之一，將水杯放在客戶前方，同時使用禮貌用語“您請喝水！”。
13、恭喜客戶成交：如現(xiàn)場有客戶成交，銷控需告知現(xiàn)場人員“現(xiàn)場銷售請注意，××房源已銷售，請不要再推薦，我們恭喜客戶成為萬科城業(yè)主！”，現(xiàn)場所有銷售代表須全體起立、鼓掌，鼓掌次數(shù)在十五下，鼓掌時需真誠的微笑祝福，目光投向成為業(yè)主的客戶。銷售代表喊控時需起立、面向控臺，身體盡量避免擋住客戶視線。
14、刷卡：引領(lǐng)客戶到后臺刷卡時，將客戶帶到收款室，“您請坐，稍等，我去幫您把預定書再審驗一遍！”。審驗結(jié)束后，須向客戶致歉，“很抱歉，讓您久等了，請您到這邊辦理交款手續(xù)！”。客戶刷卡時，須將客戶所需材料遞給收款員，“請問您刷哪張卡？”、“您將它交給收款員即可！”。客戶將卡遞給收款員后，陪同的銷售代表須向后退兩步，站在客戶的側(cè)后方，不應(yīng)看客戶輸入密碼。
15、送客戶：送客戶時須送出門外，主動為客戶開門，然后側(cè)向客戶說“您慢走，很高興為您服務(wù)，歡迎再次光臨，再見！”，然后需站立在原位，目送客戶離開，然后再回售樓處。
16、接聽來電：須在電話響兩聲后三聲前接聽，接聽時需用標準用語“您好，萬科城，很高興為您服務(wù)！”，結(jié)束電話標準用語“祝您早日選到滿意的物業(yè)！”或“祝您早日喬遷新居！”，掛電話須在客戶掛斷后，聽到“嘟嘟”聲后方可掛斷，掛斷時要輕要慢。在接聽電話的過程中要始終保持微笑，標準坐姿或者站姿，要精神飽滿，態(tài)度熱情、大方，語言得體，語氣、語調(diào)親切柔和。
17、接打私人電話：不應(yīng)在大臺占用熱線打私人電話，在辦公區(qū)域內(nèi)不允許接、打私人電話和發(fā)短信，如在未有客戶需要服務(wù)時需接、打私人電話，可向領(lǐng)導申請，批準后到工作區(qū)域外接、打，時間原則上不能超過一分鐘，接打電話完畢后需告知領(lǐng)導。
18、衣著、化妝：工作時間內(nèi)必須著統(tǒng)一工裝，穿黑色高跟鞋或皮鞋，并保持干凈、整齊；女士工作時間化淡妝；男士、女士均不可留指甲、不能涂指甲。
19、發(fā)型、飾品：女士工作時間頭發(fā)應(yīng)盤起，男士前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)；佩戴飾品不宜多，并保持同質(zhì)同色，佩戴的飾品數(shù)量不應(yīng)超過：一塊手表、一條項鏈、一枚戒指、一對耳釘。
20、接待客戶及接聽電話的過程中必須使用普通話，不準帶口音、口吃等。
第二篇：銷售人員禮儀規(guī)范
銷售人員個人禮儀與服務(wù)規(guī)范
只有在掌握了最基本的知識和技能以后，才可能更好地為消費者服務(wù)。
（一）導購員基本禮儀
- 儀容、儀表基本要求
- 發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。
- 裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。
- 口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。
- 飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。
- 服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。
（二）接待顧客禁忌
以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴，影響活動質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生
1.對顧客
- 在顧客多要禮品時，給顧客臉色。
- 對顧客品頭論足，說三道四。
- 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待。
- 與顧客爭吵。
- 邊干其它事情，邊接待顧客。
- 緊盯著顧客。
2.與顧客講話
- 打斷對方講話，自己滔滔不絕。
- 講話吐字不清。
- 過多使用流行語。
3.一些不適當?shù)男袨?o:p>
- 手插衣袋。
- 伸懶腰。
- 吹口哨，哼歌。
- 發(fā)出奇聲怪調(diào)。
- 或坐或倚。
- 集群聊天打鬧。
- 站在通道說話。
- 旁若無人地打私人電話。
- 讀報刊雜志，聽音樂。
- 在顧客面前議論本公司經(jīng)營狀況。
- 議論同事及上司。
- 終端臨近關(guān)門或活動臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩。
終端銷售人員應(yīng)時刻記住：你的行為就是你個人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分——而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計數(shù)字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠不是我們爭論或斗智的對象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待。
第三篇：服務(wù)禮儀動作規(guī)范要求講解
站姿禮儀
站姿是生活靜力態(tài)造型的動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感美、動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)，能襯托一個人美好的氣質(zhì)和風度。
標準站姿的動作要領(lǐng)
站姿禮儀
(1)身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。
(2)精神飽滿，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。
(3)脖子伸直，頭向上頂，下鄂略回收。
(4)挺胸收腹，略為收臀。
(5)雙肩后張下沉，兩臂于褲縫兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。
(6)兩腿肌肉收緊直立，膝部放松。女性站立時，腳跟相靠，腳尖分開約45°，呈“V”型；男性站立時，雙腳可略為分開，但不能超過肩寬。
(7)站累時，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正直。
由于日常活動的不同需要，我們也可采用其他一些站立姿勢。這些姿勢與標準站姿的區(qū)別，主要通過手和腿腳的動作變化體現(xiàn)出來。例如，女性單獨在公眾面前或登臺亮相時，兩腳呈丁字步站立，顯得更加苗條、優(yōu)雅。需要注意的是，這些站立姿勢必須以標準站姿為基礎(chǔ)，與具體環(huán)境相配合，才會顯得美觀大方。
訓練方法
站姿訓練
(1)五點靠墻：背墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩和頭部靠著墻壁，以訓練整個身體的控制能力。
(2)雙腿夾紙：站立者在兩大腿間夾上一張紙，保持紙不松、不掉，以訓練腿部的控制能力。
(3)頭上頂書：站立者按要領(lǐng)站好后，在頭上頂一本書，努力保持書在頭上的穩(wěn)定性，以訓練頭部的控制能力。
(4)效果檢測：輕松地擺動身體后，瞬間以標準站姿站立，若姿勢不夠標準，則應(yīng)加強練習，直至無誤為止。
走姿規(guī)范
行走是人的基本動作之一，最能體現(xiàn)出一個人的精神面貌。行走姿態(tài)的好壞可反映人的內(nèi)心境界和文化素養(yǎng)的高下，能夠展現(xiàn)出一個人的風度、風采和韻味。
標準走姿要領(lǐng)
（1）走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。
（2）走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。
（3）跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。
（4）邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。
（5）出腳和落腳時，腳尖腳跟應(yīng)與前進方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。
（6）兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關(guān)節(jié)只可微曲。
（7）上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。
訓練方法
走姿訓練
（1）行走輔助訓練
A、擺臂。人直立，保持基本站姿。在距離小腹兩拳處確定一個點，兩手呈半握拳狀，斜前方均向此點擺動，由大臂帶動小臂。
B、展膝。保持基本站姿，左腳跟起踵，腳尖不離地面，左腳跟落下時，右腳跟同時起踵，兩腳交替進行，腳跟提起的腿屈膝，另一條腿膝部內(nèi)側(cè)用力繃直。做此動作時，兩膝靠攏，內(nèi)側(cè)摩擦運動。
C、平衡。行走時，在頭上放個小墊子或本子書本，用左右手輪流扶住，在能夠掌握平衡之后，再放下手進行練習，注意保持物品不掉下來。通過訓練，使背脊、脖子豎直，上半身不隨便搖晃。
（2）邁步分解動作練習
A、保持基本站姿，雙手叉腰，左腿擦地前點地，與右腳相距一個腳長，右腿直腿蹬地，髖關(guān)節(jié)迅速前移重心，成右后點地，然后換方向練習。
B、保持基本站姿，兩臂體側(cè)自然下垂。左腿前點地時，右臂移至小腹前的指定點位置，左臂向后斜擺，右腿蹬地，重心前移成右后點地時，手臂位置不變，然后換方向練習。
（3）行走連續(xù)動作訓練
A、左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方邁出，腳跟先落地，經(jīng)腳心、前腳掌至全腳落地，同時右腳后跟向上慢慢墊起，身體重心移向左腿。
B、換右腿屈膝，經(jīng)過與左腿膝蓋內(nèi)側(cè)摩擦向上抬起，勾腳邁出，腳跟先著地，落在左腳前方，兩腳間相隔一腳距離。
C、邁左腿時，右臂在前；邁右腿時，左臂在前。
D、將以上動作連貫運用，反復練習。
禮儀坐姿要領(lǐng)
入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；
手自然放在雙膝上，雙膝并攏；
雙目平視，面帶笑容；
坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上；
不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；
在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
A、兩手擺法：
有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙手相交或輕握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上；
B、兩腳擺法：
腳跟腳尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；
C、兩腿擺法：
凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。什么是正確的禮儀坐姿？
正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當然這里的端直指上體的端直。
(1)入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應(yīng)當先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動位置，是有違社交禮儀的。
(2)神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。
(3)雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。
(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。
蹲姿的禮儀
在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為辦公白領(lǐng)對掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣缓线m的。
蹲姿拾物
１．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩的。
２．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。
３．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。
４．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。
蹲姿
１．交叉式蹲姿
在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。
２．高低式蹲姿
下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體（如右圖）。
蹲姿禁忌
１．彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。
兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。
２．下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。
蹲著三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。
第四篇：銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范
銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范
在銷售現(xiàn)場，促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對他們影響最大的人，他（她）們代表BIRD波導與顧客交流。
面對顧客的人往往就象站在舞臺上的演員一樣，所以給對方留下一個良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要認識到以何種形式表現(xiàn)自我與個人的自信心有著直接關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定
? 穿
在工作時間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝（公司或經(jīng)銷商提供的），佩帶有BIRD波導標志的胸卡，促銷員代表著BIRD的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。
? 容貌 男職員
頭發(fā)：“不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額； ”不要讓側(cè)面的頭發(fā)蓋住耳朵； “后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領(lǐng)口； ”經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔； “不要染發(fā)（除黑色）。
面部：”不要蓄須，要經(jīng)常刮面；
“不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛； ”注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲：“要修剪得整齊。女職員
頭發(fā)：”長發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物； “經(jīng)常清洗，保持干凈； ”不能染發(fā)（除黑色）。
“經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔； ”不要染發(fā)（除黑色）。
面部：“化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； ”注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：“可以涂自然色指甲油，不能留長指甲；
”不能佩帶除結(jié)婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。
? 站
在咨詢時，應(yīng)抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準確地為其介紹商品，注意保持0.5-0.8米的距離。
在沒有顧客時，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。
? 說 用語 咨詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調(diào)清晰溫和。認真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進行詳細咨詢，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現(xiàn)場的親朋好友進行交談，以免影響銷售工作。
和顧客交談，應(yīng)使用敬語，語言和藹，禁止使用商業(yè)忌語。l 問候語：您好，歡迎光臨。您好，波導手機。l 回答顧客要求時：好的。l 需要顧客等待時：請稍侯。
l 不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起，/很抱歉…… l 讓顧客等候時：讓您久等了。
l 顧客購買商品后：謝謝您購買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問題，請您隨時撥打我們的服務(wù)熱線電話。
視線
一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好。下巴
與顧客交談時，下巴應(yīng)平行、平視對方，這時候看起來最親切自然。表情
表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強作笑臉。? 做
促銷員每天到工作崗位，將波導所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔。
給顧客介紹產(chǎn)品、進行現(xiàn)場演示或試機時，動作輕盈、準確。清拿清放，愛惜產(chǎn)品。不能用手指敲打商品，禁止試機時的不規(guī)范開箱、將配件隨意扔放等操作 顧客完全滿意
我們出售能滿足消費者移動通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產(chǎn)品。我們不僅僅出售移動電話，更重要我們出售聲音、關(guān)愛、溝通世界和信息交流的載體。
顧客來商場，無論其目的是購物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請?zhí)顚懴卤恚绻怯行紊唐罚堅凇坝行紊唐贰睓趦?nèi)打4
對于顧客想得到的東西而我們做到的，請你寫下列改善措施
下文是某促銷員的從職經(jīng)歷，請仔細閱讀，并思考提出的問題。
任何人都希望別人對自己以誠相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，已有的電器設(shè)備，購買手機的價格，以他為本，出謀劃策，自然顧客會很樂意接受你所建議的機型。一次一位顧客向我咨詢波導手機是否有上網(wǎng)WAP功能，我反問他：“您認為上網(wǎng)WAP功能實用嗎？”他說：“難道用途不大嗎？”我說：“是的，您可以問一問您的已買WAP功能手機的朋友們，現(xiàn)在還有幾個在用手機使用這功能，這功能不實用，同時您還需多付幾百元，造成投資的浪費，不值?quot。
顧客點頭稱是，又問我買哪種手機合適，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是電腦程序設(shè)計員后，向他介紹：”波導L968這款手機有內(nèi)置MODEM，可結(jié)合您工作中的筆記本電腦直接上網(wǎng)沖浪；同時有具備免提通話功能，能在您設(shè)計工作中解放您的雙手；受訊能力強、270度立式翻蓋設(shè)計，具有高科技感，完全符合您的工作特性與品位。“并向他介紹手機其他功能、使用說明等知識。顧客聽后感到很滿意，當即買了這款手機。我不僅為了銷售一臺手機而高興，而且也為能向別人傳授我的知識而自豪，只快樂的工作才有快樂的生活，不是嗎？ 問題：你認為促銷員成功銷售的原因有哪些？ 銷售流程
（一）基本銷售環(huán)節(jié)
（二）促銷工作各環(huán)節(jié)的要點和規(guī)范 ? 待機
創(chuàng)造良好的售點氣氛吸引顧客。
如果你認 為下列做法是正確的，請在前在的小方格中打4，反之，打6。?每天到達售點，將樣機、展臺擦拭干凈 ?上班前應(yīng)檢查POP是否更換，是否要添加 ?沒有顧客的時候，可以靠在柜臺上休息一下 ?沒有顧客時，可以和售點同事或熟人聊天 ? 接近顧客
（1）如何把握接近顧客的時機 我們可以將它們總結(jié)如下：
（2）如何接近顧客
接近顧客方法很多，我們在主動接近顧客方法有以下幾種：
（3）接近顧客時的注意事項 *主動熱情地接近顧客 *微笑至關(guān)重要 *善于傾聽
*給顧客安全感
*面對拒絕-顧客說”隨便看看……“
----禮貌地請他單獨觀看，并表示隨時的服務(wù)-----尋找機會繼續(xù)接近-----給他留下良好的印象 ? 了解顧客的需求
*顧客購買的動機：工作需要、更新?lián)Q代、添置第2臺… *顧客需要的規(guī)格、功能、外觀
*利用適當時機或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預算
*如果是以舊換新，應(yīng)了解現(xiàn)在使用產(chǎn)品的優(yōu)缺點，以及顧客著 重的是什么
注意：不同年齡、知識層次的顧客對手機的要求是不同的。? 產(chǎn)品介紹
*找到銷售訴求點（賣點）：銷售訴求點是以商品知識為基礎(chǔ)，顧 客需求為中心的商品說明的凝縮。*銷售訴求點的制定方法：FABE FABE法的中心原則：商品的特征---------顧客的利益
產(chǎn)品說明的要點及技巧： *滿懷信心
*配合演示說明，并邀請顧客參與
*著眼于產(chǎn)品的特點給顧客帶來的益處 *避免提及競爭品牌的情況 *微笑面對拒絕
*避免使用過多的術(shù)語
*耐心很重要，避免說得太快
*”先價值，后價格“，避免過早主動提到價格 *避免過早主動提到售后服務(wù) *善于傾聽
*向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時，應(yīng)至少推薦兩-三款產(chǎn)品 ? 處理異議
回答異議的原則：
*用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂 *不要正面反對顧客的意見
*不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾
*要有耐心，如果問的不止一個問題，應(yīng)一一幫他回答 *不能欺騙顧客
*對于具備一定專業(yè)知識的顧客，如果他提出一些自己難以回答的 技術(shù)性問題，應(yīng)該虛心向他請教。? 嘗試結(jié)案
（1）嘗試結(jié)案的時機
在顧客有下列表現(xiàn)時，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購買的欲望： *顧客再次查看樣品、廣告等
*神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *對產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問題
*向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品
*詢問產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)及服務(wù)的詳細情況 *突然不發(fā)問，若有所思 *顧客不斷反復同一問題（2）技巧
說出最能夠打動顧客，最能夠幫助他下決心的語言來。
（2）包裝
*同顧客一起核查
*幫助顧客放好所有物品
*講清售后服務(wù)的詳細內(nèi)容和范圍 ? 結(jié)束語 感謝用語：
*”非常感謝您的光臨，如對我們的服務(wù)或產(chǎn)品有任何疑問，請撥打這個電話，我們將給予圓滿的解答！“ *”如您有任何疑問，請及時與我們聯(lián)系，感謝您購買我們的產(chǎn) 品，請您走好！“ 分角色練習
請運用你所學到的銷售技巧和規(guī)范，按要求進行表演。作為觀眾的學員，請記錄扮演促銷員學員表演中的要點和需要改進的地方。記錄 優(yōu)點：
需要改進的地方： 行動改進計劃
通過學習，你發(fā)現(xiàn)你有那些地方需要改進，你將如何改進？ 促銷員的工作態(tài)度
? 你對于促銷工作的態(tài)度
提 問
1.向顧客介紹商品和提供服務(wù)時，沒有大的心理負擔。2.毫無顧及地對朋友說促銷導購是我的職業(yè)。3.我熱衷于促銷導購工作。
4.促銷導購工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。5.認為促銷導購工作也是一種專職。
6.無論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動接近，并保持良好的態(tài)度。
7.即使在心情不太好的時候，也仍能保持對顧客笑臉相迎。8.即使顧客故意刁難，我也不介意。
9.認為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內(nèi)），是件愉快的事。10．遵守公司及商場的有關(guān)管理制度
得分： 評估原則：
45以上，你已經(jīng)對于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。40-44分，你對于自己的工作有較正確的認識，能較好地完成它，是一名較為優(yōu)秀的促銷員，但仍有可改進之處。
35-39分，你對自己的工作有基本正確的認識，是一名基本合格的促銷員，還有許多你應(yīng)該學習的地方。
30-34分，你對自己的工作認識不足，不能以正確的態(tài)度來對待工作，你需要改進自己的工作態(tài)度和工作作風，并以一個合格的促銷員的標準來要求自己。30分以下，你對自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態(tài)度，你將失去這份工作。
我這份工作給我?guī)砹四男┖锰幣c快樂？
我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改進的地方？ 促銷員的作用與能力要素
? 優(yōu)秀促銷員的作用
? 在市場代表”波導“形象的作用；
? 幫助客戶購買符合其需求的產(chǎn)品，使他們維持購買后的滿足感； ? 情報提供者
J 我們產(chǎn)品的銷售情況和庫存的了解
J 公司產(chǎn)品銷售不通暢的原因分析和建議 J 競爭品牌產(chǎn)品的動態(tài)和促銷活動情況 J 客戶檔案的建立
J 有關(guān)與客戶保持良好關(guān)系方面的情報 ? 優(yōu)秀營銷人員應(yīng)具備的能力要素
注：
& 法律知識
e國家新三包《商品修理更換退貨責任規(guī)定》
第九條：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。
第十條：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨 或修理。
本單位服務(wù)承諾為：”7天包退，1個月包換，1年保修"三包政策。e國家《消費者權(quán)益保護法》
第四十九條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的 要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買 商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。
? 促銷員工作職責
? 促銷員工作職責
1.禮貌、熱情的接待客戶，詳細介紹公司產(chǎn)品，對客戶提出的各類問題應(yīng)耐心回答，以誠待人，不急不燥；
2.注意著裝及個人形象，談吐禮貌，舉止得體，時刻維護公司形象； 3.嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，堅決服從上級安排各項工作； 4.注意與零售商營業(yè)員的溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)； 5.積極配合分公司的促銷活動；
6.熟悉公司產(chǎn)品的功能、性能、特點和賣點并利用所了解的其它公司產(chǎn)品的特性做襯托來突出本公司產(chǎn)品的性價比； 7.貨品陳列到位；
8.POP的張貼、擺放到位； 9.宣傳資料擺放到位；
10.售點形象工程（如專柜、燈箱）維護到位； 11.及時向上級反映消費者的建議與意見
第五篇：品牌導購禮儀規(guī)范及銷售技巧規(guī)范
品牌導購禮儀規(guī)范及銷售技巧規(guī)范
目錄：
一．導購工作認知及職能分工
二．導購服裝
三．導購妝容。發(fā)飾
四．導購禮儀規(guī)范
五．導購話術(shù)規(guī)范
六．重點銷售日禮儀規(guī)范
七．導購銷售技巧
八．細節(jié)補充
一．導購工作認知及職能分工
“法迪，讓我們快樂服務(wù)！”
1使命：提供愉悅和感動的顧客服務(wù)
創(chuàng)造愉悅和感動的消費體驗
2愿景：成為最好的服務(wù)品牌
3服務(wù)理念：因為服務(wù)而感動
4服務(wù)宗旨：注重心的溝通；享受心的愉悅
5服務(wù)風格：真誠，體貼，高效，專業(yè)。
6服務(wù)步驟：探求顧客所需求的，滿足顧客想要的；超越顧客期待的。
7員工承諾：我們倡導快樂工作，完善自我，追求人生理想：
我們致力精誠合作，感動同時，創(chuàng)造團隊價值；
我們立足創(chuàng)新服務(wù)，感恩顧客，實現(xiàn)互利共贏。
二．導購服裝
1員工上班時必須穿著公司統(tǒng)一設(shè)計制作的工服。
2制服需定期清洗并經(jīng)過整燙，不得有污漬，折痕，衣領(lǐng)，袖口，兜平整。
3襯衫和扣子需系緊，袖子不得卷起。
4不得在上下班途中著公司制服，不得在制服上另加自己的衣服
5工牌需佩帶在左胸指定位置（肩膀向下20cm左右）
6員工上班時必須穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工鞋。
三．導購妝容 發(fā)飾
1經(jīng)常清洗，干凈無異味，無頭屑，梳理整齊。
2女士頭發(fā)超過衣領(lǐng)需束發(fā)，不留怪異發(fā)型，不可漂染夸張顏色，頭發(fā)不得遮蓋眼睛，發(fā)飾簡潔大方，不得過于艷麗。
3女員工需淡妝上崗，適合香水，氣味清新。
4飾物以少為佳，款式簡潔。
5女士限帶一對耳環(huán)，以緊貼耳朵，無垂墜式為宜，男士不得佩帶耳飾。
6戒指限帶一枚，款式不得過于張揚
7項鏈不得露在制服外面，除工牌外不得佩帶其他徽章
特別提示：整潔優(yōu)雅的外表是我們給客戶最好的名片，作為“法迪”最終端的形象大使，每個員工都不應(yīng)該忽視外表的完美。強調(diào)外表，意味著我們對自己和別人的尊重，意味著我們工作有一個好的開始
四．導購禮儀規(guī)范
（一）基本要求
“法迪，讓我們優(yōu)雅服務(wù)”
舉止端莊優(yōu)雅，話語落落大方。
（二）細節(jié)描述
（1）站姿
1.優(yōu)雅站姿，兩腿并攏，足尖分開（男士45度，女士15度）
2.雙腿直立，自然收復挺胸，兩肩擺平，下顎味收
3.男士雙手垂放于褲線兩側(cè)，或左手
4.女士左手指輕握右手指，手背向外重疊置于腹部下策，軀干挺直，平視前方。
（2）坐姿
1.入座輕穩(wěn)，上體自然挺直，微向前傾
2.椅子不可座滿，應(yīng)坐于座椅三分之二的位置。
3.男士膝蓋自然分開約與肩寬
4.女士雙膝并攏，雙腿正方或者側(cè)放
5.雙手可平攤或輕握放于膝上。
（3）蹲姿
1． 雙腿并攏
2． 一腳在前，一腳在后，雙腿向下，前腳全著地，小腿基于垂直于地面。
3． 后腳跟提起，腳掌著地。
4． 臀部向下，上身微像前傾。
（4）步行
1.步態(tài)輕盈，目視前方，雙臂自然擺動。
2.禮讓顧客，貼近右側(cè)通道行走
3.即使有急事，也不能在貨場內(nèi)奔跑，只可以急行。
4.與顧客同行至門前，應(yīng)主動上前為顧客開門，讓客人先行。
5.引導顧客時，讓顧客走在自己右側(cè)。
（5）鞠躬
1.行鞠躬禮時應(yīng)保持標準站姿，雙腿并攏，以腰為軸向前俯身，頭與背保持平行。
2.感謝或回禮時，行30度鞠躬禮：像顧客致歉時行45度鞠躬禮
3.行鞠躬禮時視線的轉(zhuǎn)移應(yīng)是從對方臉上落至腳前
（6）顧客進店時要行15度鞠躬禮，并同時說迎賓語：你好，歡迎觀臨法迪！
（7）顧客李店時要行15鞠躬禮，并同時說送賓語：慢走，歡迎下次光臨！
（8）遞接物品
1.五指并攏，雙臂自然收緊，上身向前鞠躬示意，雙手遞接物品。2.輕拿輕放，接受顧客物品時，要點頭示意并致謝。、3.遞交刀具和比等物品時，應(yīng)將刀刃和尖部朝向自己遞送。4.遞交名片或票據(jù)，表單位時應(yīng)將文字面向顧客。
（9）接打電話
1.鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話，輕聲說“您好”，若超過三聲以上，應(yīng)立即說“對不起，讓您久等了。”
2.面帶笑容
3.聲調(diào)語氣明朗，親切，禮貌，體現(xiàn)出歡迎態(tài)度。
4.接聽電話旁需保持安靜。
5.如果對方要找的人不在，應(yīng)主動記下對方姓名，公司名稱，電話號碼，來電時間，口訊內(nèi)容，并留言給指名的人。
6.在通話結(jié)束前，務(wù)必向顧客表示：“謝謝您的來電，如有其它問題，歡迎隨時給我打電話，再見。”
7.等顧客掛上電話后，我方服務(wù)員再輕輕把電話掛上。
（10）敲門
1.應(yīng)用手的食指或中指輕聲敲門，每敲三次為一組，每次間隔一秒鐘，每組隔五秒。
2.得到對方允許后方可進入房門。
3.走出房門輕輕把門帶上。
特別提示
得體的行為舉止來自于良好的教養(yǎng)，對于法迪的工作員工來說，時刻保持謙遜有禮顯示了對工作的尊重，在為顧客服務(wù)的過程中，我們心中將充滿愉悅和感激。
五．導購話術(shù)規(guī)范
“法迪，讓我們快樂服務(wù)”
（一）基本要求
文明，禮貌，親切，準且，精煉
（二）具體內(nèi)容
（1）常用禮貌語
請，您，謝謝，對不起，請原諒，沒關(guān)系，不要緊，不客氣，勞駕，您早，再見。
（2）禮貌用語分類
1.問候語
您好，早，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，女士好，先生好，小姐好。
2．歡迎光臨，很高興見到您
3.告別語
再見，您慢走，您走好，歡迎您再來。歡迎您下次光臨
4.道歉語
真對不起，請原諒，非常抱歉，不好意思，請多包含
5道謝語
謝謝您，多謝，非常感謝，感激不盡
6應(yīng)答語
是，對，是的，好的，我明白了，一定照辦，您不必客氣，沒關(guān)系，不要緊，這是我應(yīng)該做的7征詢語
您需要幫助么？我能幫您做點什么？有什么可以幫您的？您還有其他問題么？我們這樣處理您滿意么？
8請求語
請您勞駕，勞駕您，對不起，打擾您一下，麻煩您幫我個忙。。
9.贊賞語
您說的很對，非常好，非常正確，您的意見非常寶貴，您幫了我們很大的忙。
（10）
很抱歉，這次沒能幫到您，非常抱歉，公司有規(guī)定。。。
沒能幫您辦理。。。我能理解您的感受，你可以試試。。。
（11）
節(jié)日快樂！新年快樂！新年好！祝您身體健康，萬事如意！祝您心想事成！
今天是。。。祝您。。。
（三）現(xiàn)場接待過程中的服務(wù)敬語及忌語
1．顧客走進店里
您好！歡迎光臨！法迪！
2．業(yè)務(wù)忙時
對不起，讓您久等了！您需要什么幫助？請您稍候。。
3．送別顧客時
您慢走，再見！歡迎您下次光臨！
4.顧客提出批評與建議時
對不起，是我們的錯。歡迎您給我們提出寶貴意見！謝謝您對我們工作的關(guān)心！
（3）忌語——下列用語在工作中嚴禁使用
1.顧客問時
我不知道，我不懂，大概吧，我也不清楚
2.業(yè)務(wù) 忙時
喊什么，等一會；沒看見我正忙么？著什么急？越忙越添亂，真煩人！
3．下班前
我們下班了，有什么事明天再說吧
4.受到顧客批評時
有意見找領(lǐng)導去，我的態(tài)度就這樣。
5.跟領(lǐng)導打招呼時
哎，有事么？
特別提示：預言師人類最有效的溝通工具，有了溫馨，得體的語言，便有了良好的交流基礎(chǔ)。
職能分工：
1.新款到店時導購在最短時間里了解貨品知識：價格，面料，成分，設(shè)計理念，適合人
群
2.要對貨品做到充分了解，新款到店兩日后店長要對店員進行貨品知識和考試
3.導購除銷售以為應(yīng)輔助店長完成店里工作
六．重點銷售日禮儀規(guī)范
重點銷售日要按照公司統(tǒng)一規(guī)定著裝節(jié)日統(tǒng)一服裝，并說節(jié)日當天統(tǒng)一問候語。例如：圣誕快樂！新年快樂！情人節(jié)快樂。。
七．導購銷售技巧
“法迪，讓我們魅力服務(wù)！”
服裝導購銷售技巧就是在服裝銷售過程中，服裝導購員有著不可比擬的作用，服裝導購員銷售技巧很重要，首先要掌握推薦購買的技巧。導購除了按顧客要求喜好像顧客展示服裝，并加以說明之外，重要的是像顧客推薦服裝，已引起顧客的興趣和購買欲望。這就是服裝導購銷售服裝最主要的技巧。推薦服裝可以運用下列方法：
1.自信讓你變的更有魅力和說服力，所以首先推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時導購
員要有信心，才能吸引顧客，讓顧客對服裝有信任感。
2.配合手勢向顧客推薦
3.根據(jù)顧客的體形特征，膚色，喜好向顧客推薦服裝。導購員銷售技巧就是讓顧客 買
到稱心如意的服裝。
4.把話題集中在商品上。導購員像顧客推薦服裝時，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同
時注意觀察顧客對服裝的反應(yīng)，一邊適時的促成銷售。
二，顧客購買心理的八個階段
營業(yè)員若不了解顧客的購買心態(tài)，就不能察覺到顧客到底在想什么，而給出合適的銷售技巧，進行有效推銷。
所謂八個階段是：
1.開始注意商品
2.對商品感興趣
3.聯(lián)想使用商品
4.產(chǎn)生購買欲望
5.比較商品
6.信任營業(yè)員
7.決定購買
8.滿意
三．待客4S原則
迅速（SPEED）靈巧（SMART）微笑（SMILE）陳懇（SINCERITY）
何謂4S：迅速的依照程式，并以微笑，誠懇的態(tài)度從事工作，為使顧客感受服務(wù)周到，愉快購物以及導購追求工作的態(tài)度。
4S的重要性：當今是物質(zhì)的時代，不僅是貨品的競爭，重要的是服務(wù)的競爭，我們應(yīng)該最想辦法尋求顧客的支援。
SMAIL（微笑，笑容）——以笑容和微笑表明開朗，感恩的心
SPEED（迅速）——以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待，是服務(wù)的重要領(lǐng)域 SMART（靈巧 優(yōu)雅）——以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲取客人的信賴
SINCERITY(誠懇)——真誠不虛的工作態(tài)度，是為人處事，做導購的基本心態(tài)。
四．把握接觸顧客的機會
首先要做到以下幾點
1． 微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑時長期苦練出來的。
2． 贊美顧客。一句贊美的話可能留住以為顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。
3． 注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員
4． 注重形象。導購員一專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲
得顧客的信賴。所謂專業(yè)形象是指導員的服飾，舉止姿態(tài)，精神狀態(tài)，個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。
5． 傾聽顧客說話。
下面是服裝導購員接近客戶的方法
一、提問接近法
您好，有什么可以幫助您的嗎？
這件衣服很適合您！
請問您穿多大好的？
您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。
二、
- 手插衣袋。
- 打斷對方講話，自己滔滔不絕。
- 在顧客多要禮品時，給顧客臉色。
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