第一篇：如何給店員培訓銷售技巧和產品知識

今天，一位朋友給我說，在培訓的時候，講解銷售技巧，店員都很喜歡聽，但一講到產品知識，店員就不喜歡聽了，問我有沒有方法，在講解產品知識的時候，活躍下氣氛。這讓我想起了以前在帶新人導購的時候，他們經常問我的，在整個銷售過程中，產品知識重要，還是銷售技巧重要。對于這兩者的關系，我個人一直是這樣認為的，產品知識是銷售的基礎，沒有產品知識的鋪墊，就算懂再多的技巧也沒有用；而銷售技巧，是在熟練的掌握了產品知識之后，導購自身能力的提升。

說到培訓，確實是銷售技巧比產品知識更受店員們歡迎，但我也一直認為沒有單獨的銷售技巧，銷售技巧一定是和企業文化、產品知識融合在一起的，只有很好的融合運用，才能讓銷售技巧發揮最大的作用。那么，怎么培訓產品知識，才能讓店員更好的接收呢？我認為：

首先，培訓產品知識，一定要深入講解，絕不能停于表面。舉個例子，有一次，我去一個商場培訓，說到UC瀏覽器，我告訴店員，這是一個可以省流量的瀏覽器，我還沒有講完，就聽下面一個聲音說：“每個廠家來了都這么說，都是騙人的，我就用，根本就不省。”說真的，講某個賣點的時候，遇到店員反駁是很正常的，但說培訓師講的是騙人的，我還是第一次遇到。雖然當時覺得心里有點不樂意，但還是耐住性子問他們，知不知道UC瀏覽器怎么設置才省流量，當時居然沒有人會操作這個功能。

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這讓我覺得很吃驚，因為培訓之前，業務告訴過我，這個商場的店員經常接受廠家的培訓，昨天還剛剛聽完***廠家的課，店員懂的很多，產品知識不用細講，多講銷售技巧，要不然就不好安排下次培訓等等。但我遇到的卻是她們只知道有有個功能，但不知道怎么使用，問店員這個功能怎么給顧客講解，答曰：基本上不講，講也是簡單的說說。是啊，不知道這個功能怎么用，當然是能不講則不講了，顧客都有問為什么的習慣，告訴人家有這個功能，卻又不能演示給顧客看，不是個自己找麻煩嘛。其實，這也不能怪店員，培訓師講課的時候，只告訴他們，這個功能有什么好處，沒有深入的講解具體的內容，店員不會使用或者質疑廠家培訓師騙她們，也是可以理解的。如果，培訓師在講課的時候，告訴店員“UC瀏覽器是一個可以省流量的瀏覽器，因為，用UC瀏覽器打開網頁之前，可以先對網頁顯示的圖片進行設置??”深入講解，讓店員明白功能的原理，她們才有可能在培訓結束之后，對這個賣點進行操作、驗證，才會在實際銷售的過程中運用。

其次，講師在培訓的時候可以按照賣點描述-演示操作步驟-演示銷售話術的順序給店員培訓。我們還是以UC瀏覽器為例。在講課的時候，可以先告訴店員，這是一款什么樣的瀏覽器，和以前的WAP瀏覽器相比，有什么區別，在手機上，用它瀏覽網頁，能給使用者帶來什么好處等等，要把賣點詳細的描述給店員。描述之后，就要演示賣點如何操作，因為這樣，才能讓店員在培訓結束之后，主動去熟悉這個賣點。如果在講課的時候，講師能夠帶領店員一步一步的操作，效果會更好。店員在熟練的掌握了演示步驟，才能在銷售的過程中給顧客演示，讓顧客達到“眼見為實”的效果。當然，僅僅做這些還是不夠的，講師還要把這個賣點的銷售話術告訴店員。千萬不要指望著店員自己去總結銷售話術，他們接觸太多的品牌，太多的手機，不可能專為某個品牌的某個型號，總結銷售話術的。所以，關于這個賣點怎么給顧客講才能打動顧客的銷售話術，是整個培訓內容的重點。但往往有的時候，有的培訓講師卻不愿意告訴店員怎么講，原因有很多種，但如果培訓講師覺得這個賣點我的產品有，別的品牌的產品也有，就不愿意給店員講或者就認為別的品牌會講，不用再講了，這樣的理由就是錯誤的。

最后，要挖掘店員熟悉的場景，對銷售話術進行演練。剛才已經說過，銷售話術是培訓內容中最重要的一部分，讓店員記住銷售話術，才能在銷售的過程中，給顧客熟練的講解，同時配合功能演示，才能達到銷售的目的。但怎么才能讓店員記住銷售話術呢？讓店員去背嗎？這是不現實的，培訓講師又不是人家的領導，是沒有資格要求人家的。就算是自己廠家的導購人員，都是成年人了，讓她們死記硬背這些東西，也是很困難的，很費力的。但是，如果能夠讓店員回到他們熟悉的銷售場景中去，對銷售話術進行演練，記住這些銷售話術，就比較容易一些。，培訓師在講課的時候，和店員互動，扮演顧客和店員模擬銷售的場景，是非常有必要的。我們還是來說UC瀏覽器，如果培訓師問店員：“大家覺得，如果有一款手機，在用它瀏覽網頁的時候，可以節省流量，這個賣點對顧客來說，有用嗎？”這樣問題的答案無非就是喜歡上網就有用，不喜歡上網就沒有用。但不喜歡上網，就不講這個功能好，這本來就是一個針對喜歡上網的顧客的賣點。那現在就只針對喜歡上網的講好了。既然是一個有用的賣點，那在給顧客講解的時候，告訴顧客“你以前用手機上網，可能需要**塊錢的流量費，但你用這款手機，僅需要**塊錢的流浪費，就可以了。因為??”同時演示給顧客看，為什么會省流量。這樣的培訓，就是讓店員回到了她們熟悉的場景，讓她們練習和記憶銷售話術，就會變得相對容易些。當然，銷售話術也不要內容太多，太復雜，能用最簡單的語言給顧客講清楚最好。

其實，產品知識的培訓并不難，關鍵就是能不能讓店員覺得培訓師講的內容，對她們的工作是不是有所幫助，只要她們覺得有用，還是很認真學習的。

第二篇：店員培訓材料--企業文化和銷售技巧

公司企業文化

仁途科技有限公司是集GPS導航儀銷售和提供增值服務為一體的高新技術企業，是“道道通”地圖的制造商——瑞圖萬方公司的戰略合作伙伴之一。公司成立于2007年4月，憑借專業的產品、完善的服務、先進的銷售理念和成熟的市場操作方案，在國內GPS導航領域迅速的崛起和發展。公司已經在北京、上海、廣州、成都等地開設分公司和辦事處。

目前仁途科技已經和國內著名的電器連鎖企業——國美電器、蘇寧電器達成戰略合作，在北京、上海、廣州、南京、成都等多個重要地區的家電賣場中，開設全國唯一的GPS導航專賣連鎖店——GPS導航聯盟，為消費者提供GPS更專業的產品、更豐富的品類和更完善的服務。已經加盟到GPS導航聯盟的品牌有：任我游、松下、阿爾派、路騰、邁佳、旅之星等十余個品牌的五十余款產品。目前，GPS導航聯盟正在全國范圍內進行招商和加盟活動，我們不僅可以提供品牌知名、質量優異的GPS導航產品，同時也為加盟商提供專業的形象指導、市場操作和宣傳促銷等服務支持。

同時，仁途科技也是中國地圖出版社、江蘇省新華書店集團唯一指定的GPS產品供應商。基于正版地圖的行業領先優勢，我們可以為不同行業的客戶提供適應不同行業的解決方案，更好的滿足行業客戶需求。服務客戶包括：政府、科研、教育及各類型企業。憑借對于導航產業鏈的了解，我們可以為您提供OEM導航產品方案。

今天仁途員工奉行“正版、品質、服務”的經營理念，不斷開拓創新，不斷為消費者提供高性價比的正版導航產品以及無微不至的售后服務。

2007年，成為中國全球定位系統技術應用協會會員單位

2007年，成為“道道通”地圖供應商——瑞圖萬方公司戰略合作伙伴 2007年，成為瑞圖萬方智能交通系統指定的終端供應商 2008年，成為中國地圖出版社唯一指定的GPS導航產品供應商 2008年，成為江蘇省新華書店集圖唯一指定的GPS導航產品供應商 2008年，成為蘇寧電器戰略合作伙伴 2008年，成為國美電器戰略合作伙伴 店員培訓

一、銷售目標：只有明確了銷售目標，才能為了這個目標而努力奮斗。沒有目標的人只能渾渾噩噩的活，有了能夠為之奮斗的目標，活著才有追求，才能夠朝氣蓬勃的比其他人活得更好。

1、全國開店目標：國美電器：101家

蘇寧電器：106家

新華書店：185家

2、單店銷售目標：140臺/年，15臺/月

二、培訓

1、銷售態度：

? 銷售人員要主動招呼顧客。當有顧客走近時要說“歡迎光臨”或者“歡迎看看導航儀”等語言，吸引顧客的注意力。很多顧客并不是專程來買導航儀的，但是有購買的潛在需求，當他們注意到我們的產品時，很可能激發他的購買。多說一句話或者幾句話并沒有損失什么，反而能夠產生偶然的銷售，增加銷售。增加了銷售不僅增加了自己的收入，也向公司證明了能力，為自己將來的發展打下基礎。有時候，一句話就能夠改變很多東西。

? 絕不輕易放走一個潛在顧客。當有顧客駐足柜臺時，就表示了他對產品產生了一定的興趣，通過銷售員的語言、示范等行為，很可能就產生了銷售。相反如果銷售員沒有對這種興趣產生刺激行為，這個顧客永遠只會停留在興趣階段，而沒有想要試用購買的欲望。所以一定要對顧客主動講解產品，問詢他們的需求和興趣在哪里，更好的為他們推薦產品。如：“使用導航儀能夠免去您問路的時間，還不怕指錯路，少走冤枉路還省油”，“地圖有點子眼，省得超速違章”等等語言。

2、銷售技巧：

? 表現出足夠的涵養，給足顧客面子。顧客到商場購買產品，首先是需要產品，其次是滿足虛榮，當銷售人員能夠給足顧客面子，滿足他們的虛榮心時，會產生一定的銷售。我們的產品屬于工具類數碼產品，多講實用性的語言，如：“您真有眼光，這款產品是品質最好的”，“這款產品性價比最好，特別適用于自己使用”，“這款產品的外觀和包裝最合適送禮”等等。

? 巧妙滿足顧客潛在的砍價需求。我們有最低限價，但是不是說顧客一問能不能便宜就拋出最低限價，人都有買漲不買跌的心理，一旦很痛快地降價，顧客心理就會產生疑問，“這個東西到底值多少錢”，雖然很想買但是不愿意被多賺錢的心理就會阻礙銷售。當顧客有問的時候，可以說“國美（蘇寧）賣的就已經比外面便宜了，要不贈您個貼膜吧”，如果顧客還猶豫，“我這還有一張sd卡，是前幾天做活動剩下的，我做主也送給您了，公司那邊要問起來我負責，以后您多向親戚朋友介紹我們的產品就行”，如果還猶豫，可以假裝給經理打個電話，問問能不能降價，把限價拋給顧客。這些行為不但極大的滿足了消費者的虛榮心，也打消了被多賺得顧慮，可以最大限度的促成銷售。

? 回頭客很重要。有一部份顧客喜歡貨比三家，比價格、比服務。除了在首次問詢的時候給顧客留下好的印象，在顧客沒有購買的時候也不要流露出負面的情緒，微笑的送走顧客會把銷售的可能留在明天，一旦流露出負面的情緒，全部的工作就白做了，最重要的是，多做一點、多微笑一些對于銷售員沒有任何損失，為什么不做呢

? 留好客戶檔案，主動聯系客戶。把感興趣的客戶資料留好（用顧客最愿意的方式，如電話、短信、郵件，在他習慣的溝通情況下，成功率會增加），在一段時間后主動電話回訪、短信回訪或者郵件回訪，告訴顧客有新產品了、有新地圖了、有促銷活動了等信息，可以有效地產生銷售。

3、銷售中所要注意的問題

? 活用“地圖上選擇”，在地圖界面上選定的點均可直接設置為目的地進行導航，當有顧客忘記了具體名稱或者地圖上沒有這個點的時候，可以用地圖上直接選擇，有效避免顧客流失。

? 要求顧客車輛的點煙器電源是12v的，如果是大貨車等大型車輛有可能是24v電源，這樣就會燒毀機器，銷售人員一定要避免該情況發生。? 強調“道道通”地圖全實測的理念，突出信息點道路準確、詳實。還有就是道路的交通規則信息準確，其他地圖數據都存在交通規則不實測的情況，例如：單行線表示成雙行線，禁止左轉彎道提示左轉彎，禁止掉頭路口提示掉頭，可以掉頭路口沒有提示，電子眼提示不準確、亂報等等

? 機場等設施的特殊性：地圖上可出現的機場為全民用機場，全國有49個，很多機場是軍民兩用的，屬于軍用設施，不可在地圖上表示出來。很多軍事類教科文衛單位也屬于軍用設施，如北京的軍事博物館、三零一醫院等。

? TMC（ITS）實時交通信息導航。實時交通信息具有地區性，目前只有北京、上海、廣州、成都、南京等城市可以使用，很多品牌的導航儀只能在一個城市使用。路騰的628可以在北京、上海、廣州、成都、南京使用，遇到有實時交通需求的顧客可以主推。

? 接受信號。在導航儀正常使用后休眠（不是關機），再開機會出現有信號的虛假狀態，該信號是記錄上次使用后的開機狀態，并非真實信號。在機器冷啟動（關機后）時，搜索信號在3分鐘內屬于正常，在變更導航儀使用地（北京變至南京）時，搜索信號在3分鐘內屬于正常。

第三篇：藥店店員銷售技巧

藥店店員銷售技巧，藥品陳列技巧交流貼_騎著蝸牛去趕集

了解需求

了解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產品及相關信息

1、店員的相關信息和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；

2、店員只有具備充足的相關信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務”；

3、店員應該有意識地介紹專賣店的優勢，增加銷售機會。

藥店銷售人員切忌：

1、隨意編造信息；

2、向顧客傳達未經證實的信息；

3、使用過多的專業術語；

4、不懂裝懂，信口開河；

5、貶低另一型號產品。

解答疑問和處理異議 顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：

顧客事先獲知一些不能確認的消息； 顧客對店員的不信任； 顧客對自己不自信； 顧客的期望沒有得到滿足； 顧客不夠滿意；

銷售人員沒有提供足夠的信息； 顧客有誠意購買。

調查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。

如何解答疑問和處理異議：

1、持有積極態度：顧客提出疑問或異議不僅是正常現象，而且往往是由誠意的表現，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態度對待。

2、熱情自信：優秀的店員應對自己和所推薦的產品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態度認真、關注：關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。

5、表情平靜、訓練有素

建議購買 為什么要建議購買：

1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機成熟時，應主動建議客戶購買。

2、避免失去商機：積極主動建議購買會爭取銷售機會。

如何建議購買：

1、先核查客戶還有無其他要求。

2、主動介紹有關的優惠或促銷政策。

3、當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。

感謝惠顧

根據銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。

處理不滿

1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：

有人聆聽，得到尊重； 問題受到認真地對待； 立即見到行動；獲得補償； 犯錯誤的人得到懲罰； 澄清問題使其不再發生； 感激的態度

2、如何處理顧客不滿

平定顧客情緒，解決問題：

盡量離開服務區，注意對其他客戶的影響； 令顧客感到舒適、放松；

和顏相待，讓顧客發泄怒氣；表示理解和關注，并作記錄； 如有錯誤，立即承認；

明確表示承擔替顧客解決問題的責任；

有一些事情是絕對不能做的：

爭辯、爭吵、打斷對方； 直接拒絕顧客；

批評顧客，強調自己正確的方面、不承認錯誤； 表示或暗示顧客不重要； 認為投訴、抱怨是針對個人的； 語言含糊，打太極拳； 懷疑顧客的城市；

責備和批評自己的同事，表白自己的成績； 假裝關注；

在實施澄清以前便承擔責任，拖延或隱瞞； 用詞消極、否定

藥房的銷售技巧_騎著蝸牛去趕集

銷售步驟：售前準備，售中技巧，售后服務。

一、銷售前準備：儀容儀表、衛生環境、陳列、商品知識、心態調整 ①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業裝、黑色皮鞋

面部：微笑 微笑訓練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動，想象笑的樣子；或者人說“茄子”“七”的時候會出現微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領；女性，干凈，整潔，長頭發盤起來，或用發夾夾整齊，避免披頭散發。

站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

跨姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

口腔：保持清新，潔白，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。

氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛生環境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動工具放置顧客看不到的不顯眼處。無刺激性氣味。無噪音、雜音，顧客較多時播放輕柔音樂為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿。詳細見陳列相關制度。

④商品知識。熟悉疾病相關知識，如常見的病理、表現、藥物作用原理、聯合用藥搭配用藥知識、食療、理療按摩保健知識等。

⑤心態調整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿自信，對自己的商品、對自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠為顧客提供優質的服務和商品而高興。

二、售中技巧：

1、接近顧客的七種時機

（1）顧客注視特定產品的時候（2）用手觸摸產品時（3）顧客表現尋找產品的時候（4）與顧客視線相對時（5）顧客與同伴交談的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內（7）探視展臺或展柜的客人

2、推銷產品時應采取的步驟

吸引顧客的注意力，促銷員應先講話而不應該讓顧客先開口。

充分利用產品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產品實物等引發顧客興趣。激發顧客的購買欲望。促使顧客采取購買行動。推銷產品應遵循的原則

（1）指出使用產品給顧客帶來的益處（2）把顧客的潛在需要與產品聯系起來（3）通過產品演示，比較差異，突出優點

3、介紹產品時的一般技巧

耐心回答、解釋顧客提出的有關產品的所有問題；

以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，充滿信心； 用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣； 拒絕場合應用對不起和請求性的語氣； 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定； 在自己的責任范圍內說話；多說贊美和感謝的話。

推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的羅列優點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產品的了解和認可； 引導顧客提問，以把握顧客的需求心理動態，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；

盡量使用客觀的證據說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感；

盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。

盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣；

充分示范產品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品。

4、顧客的分類

一個優秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：

白領人士這類人有一定的事業基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟實用的，最后一類工作不穩定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

5、營業用語的技巧

①、“是、但是”法

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“現在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實際上沒有什么功能。”

營業員：“是的，您說得很對，市場上一些保健品質量不過關，或者過度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產品原料是從美國進口的，并且在國內通過GMP認證的企業內生產，還在中央電視臺有廣告，質量方面肯定非常過硬。”

你看，這位營業員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。②、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法，例如：

營業員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字。” 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。”

營業員：“您說的是低價格的產品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。” ③、--問題引導法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：

顧客：“我想買一個便宜點的感冒藥。”

營業員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概××店里的會便宜一點”。

營業員：“可是那里的感冒藥質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......。”

通過提問，營業員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。④、--展示流行法

這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業

員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。⑤、--直接否定法

當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本。”

營業員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。”

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、注意事項：

（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客1—1.5米左右。

（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度。

（5）只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格。“先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。

（6）如果顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。

售后服務：

對一些特殊品類的商品，如：大型器械、電子產品，必須督促顧客填寫好保修卡，售后一周內，必須回訪消費者，指導消費者正確保養、使用產品。

對一些需要長期用藥的消費者必須經常督促按時按量服用藥物。

第四篇：藥店店員銷售技巧

一、營業前的準備

營業前的準備主要是兩方面的準備：A.個人方面的準備；B.銷售方面的準備。有了這兩方面的精心準備，店員在營業時才會胸有成竹，在運用各項業務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最優秀的店員角色之中。

1、個人方面的準備，包括以下三個方面：

(1)要保持整潔的儀表

一個優秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面：

a.儀容整潔。

具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。

b.穿著素雅

店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應以素雅潔凈為好，統一著裝，并佩帶工作牌。c.化妝清新

女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發不宜過長，不易留中分頭。

(2)要保持良好的工作情緒

店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機向顧客發火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。

(3)要養成大方的舉止

在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。

2、銷售方面的準備

銷售方面的準備包括以下幾個方面：

（1）備齊藥品

營業前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態。

（2）熟悉價格

店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭

（3）準備售貨用具

藥店中必備的計算器、筆、發票等用具一定要事先準備齊，不能臨時再去尋找。

（4）整理環境

藥店開門之前，店員要搞好清潔衛生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的感覺，哪個顧客不愿意在這樣的環境里購藥呢？

二、營業中的基本步驟

當今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業的步驟是什么？

例：當一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：

“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥好嗎？”

問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。

上述的例子，是由于店員不懂營業的基本規程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強烈的購買欲望，也被打消了。

這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導致的，所以研究顧客的心理對促進銷售至關重要。下面將根據顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。

1、顧客購買藥品的心理變化

顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經歷8個階段：

A．注視階段

俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。

B．興趣階段

顧客注視藥品，會對藥品的療效發生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當提升顧客的興趣。

C．聯想階段

顧客對某一種藥品發生興趣，自然聯想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯想力，促使她下定決心購買藥品。

D．欲望階段

顧客在產生購買欲望時，極有可能又會產生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進入同類藥選擇比較階段。

E．比較階段

顧客的購買欲望產生之后，會多方比較權衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標產生比較，如適應癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。

F.信心階段

在經過一番權衡與咨詢后，顧客會對該藥品產生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

G.行動階段

顧客的決心下定之后，就會當場付款購買藥品。這時，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。

H．滿足階段

顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產品過程中的滿足感（包括享受到店員的優質服務）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。

2、接待顧客的基本步驟

店員服務的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。

（1）顧客上門前

顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

（2）初步接觸

顧客進門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，而在欲望階段接觸由會使顧客覺得受到冷落。

與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻：

A.當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時；

B.當顧客抬起頭來的時候；

C.當顧客突然停下腳步時；

D.當顧客的眼睛在搜尋時；

E.當顧客與店員的眼光接觸時；

此時，優秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。

（3）藥品提示

讓顧客了解藥品的詳細說明，即所謂“藥品提示”。要對應于顧客心理過程的聯想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：

A.藥品使用過程；

B.藥品的禁忌癥；

C.藥品的療效；

D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應用）；

（4）揣摩顧客的需要

顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么病？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應從以下幾個方面入手：

A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

B.通過向顧客推薦

一、兩種藥品，觀看顧客的反應，以此了解顧客的愿望；

c.通過自然提問詢問顧客的想法；

D.善意地傾聽顧客的意見。

（5）應用專業知識說明

顧客在產生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。

（6）勸說誘導

在講解了藥品相關知識后，顧客開始決策，店員要把握機會，及時勸說誘導以達成購買。勸說應從以下方面進行：

A．實事求是地勸說；

B．投其所好地勸說；

C．輔以動作地勸說；

D．用藥品本身的質量勸說；

E．幫助顧客比較、選擇地勸說；

（7）銷售要點

最能導致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當店員把握住了銷售要點，并有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。

顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關鍵因素。

一個優秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：

A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；

B． 說明要點言詞要簡短；

C． 能形象、具體地表現藥品的特性；

D． 針對顧客提出的病癥進行說明；

E． 按顧客的詢問說明。

（8）成交

顧客在對藥品和店員產生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進一步的說明和服務工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。

當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：

A.顧客突然不再發問時；

B.顧客的話題集中到某個藥品上時；

C.顧客不講話若有所思時；

D.顧客不斷點頭時；

E.顧客開始注意價錢時；

F.顧客開始詢問購買數量時；

G.顧客關心售后服務時；

H.顧客不斷反復地問同一個問題時。

在成交的時機出現時，店員應采用以下四種方法：

A.不給顧客在看新的藥品了；

B.縮小藥品選擇的范圍；

C.幫助顧客確定所要的藥品；

D.對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明，促使其下定決心。

在這一過程店員應注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強迫推銷的感覺。

（9）收款、包裝

顧客在決定購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應唱收唱付，聲音要清楚準確，態度友好。

（10）送客

待顧客付款后，店員應將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。

第五篇：藥店店員培訓技巧

藥店店員培訓技巧

店員的素質是營業的基礎，而店員的技巧和醫藥專業知識是其成為優秀店員的關鍵。店員每天要面對許許多多的顧客，她必須懂得如何做好上崗的準備，必須明了營業服務的基本步驟，必須能夠掌握并熟練應用營業服務的各種技巧。要做一名優秀的店員就要成為一名演技高超的演員，必需了解劇情，熟悉臺詞，知道如何進入角色，推動演出的進行。

一、營業前的準備

“臺上一出戲，臺下十年功”，營業也和演出一樣，必須精心準備，有銷售專家說過“銷售成功是90％的準備加上10％的推薦”。因此，店員在營業前的準備是必不可少的一項工作。

營業前的準備主要是兩方面的準備：A.個人方面的準備；B.銷售方面的準備。有了這兩方面的精心準備，店員在營業時才會胸有成竹，在運用各項業務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最優秀的店員角色之中。

1、個人方面的準備，包括以下三個方面：(1)要保持整潔的儀表

店員的儀表包括她的容貌、服飾著裝、儀態和舉止風度。店員的儀表如何，決定她給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個優秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面： a.儀容整潔。

具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。

b.穿著素雅。

店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應以素雅潔凈為好，統一著裝，并佩帶工作牌。

c.化妝清新

女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發不宜過長，不易留中分頭。

(2)要保持良好的工作情緒

店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。在工作中，決

不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機向顧客發火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。(3)要養成大方的舉止

在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。

店員必須平時多注意，多體會，多練習，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意，要記住“顧客的需要就是店員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富”。２、銷售方面的準備

顧客到藥店主要是購買藥品，也可以說是享受店員的優質服務。營業前，店員在做好個人準備之后，需要做好銷售的準備。店員準備工作做得好，就能保證營業時忙而不亂，提高效率，減少顧客等待的時間，避免差錯和事故。銷售方面的準備包括以下幾個方面：

（1）備齊藥品

營業前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態。

（2）熟悉價格

店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。

（3）準備售貨用具

藥店中必備的計算器、筆、發票等用具一定要事先準備齊，不能臨時再去尋找。（4）整理環境

藥店開門之前，店員要搞好清潔衛生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的感覺，那個顧客不愿意在這樣的環境里購藥呢？

二、營業中的基本步驟

當今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業的步驟是什么？

例：當一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：

“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥好嗎？”

問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。上述的例子，是由于店員不懂營業的基本規程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強烈的購買欲望，也被打消了。

這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導致的，所以研究顧客的心理對促進銷售至關重要。下面將根據顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。

1、顧客購買藥品的心理變化

顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經歷8個階段：

A．注視階段

俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。

B．興趣階段

顧客注視藥品，會對藥品的療效發生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當提升顧客的興趣。

C．聯想階段

顧客對某一種藥品發生興趣，自然聯想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯想力，促使她下定決心購買藥品。D．欲望階段

顧客在產生購買欲望時，極有可能又會產生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進入同類藥選擇比較階段。

E．比較階段

顧客的購買欲望產生之后，會多方比較權衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標產生比較，如適應癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。

F.信心階段

在經過一番權衡與咨詢后，顧客會對該藥品產生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

G.行動階段

顧客的決心下定之后，就會當場付款購買藥品。這時，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。

H．滿足階段

顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產品過程中的滿足感（包括享受到店員的優質服務）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。

2、接待顧客的基本步驟

店員服務的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。

（1）顧客上門前

顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

（2）初步接觸

顧客進門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，而在欲望階段接觸由會使顧客覺得受到冷落。

與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻： A.當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時； B.當顧客抬起頭來的時候； C.當顧客突然停下腳步時； D.當顧客的眼睛在搜尋時； E.當顧客與店員的眼光接觸時；

此時，優秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。

（3）藥品提示

讓顧客了解藥品的詳細說明，即所謂“藥品提示”。要對應于顧客心理過程的聯想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面： A.藥品使用過程； B.藥品的禁忌癥； C.藥品的療效；

D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應用）；

（4）揣摩顧客的需要

顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么病？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。

如何揣摩顧客的需要，應從以下幾個方面入手： A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

B.通過向顧客推薦

一、兩種藥品，觀看顧客的反應，以此了解顧客的愿望； C.通過自然提問詢問顧客的想法； D.善意地傾聽顧客的意見。

（5）應用專業知識說明

顧客在產生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。（6）勸說誘導

在講解了藥品相關知識后，顧客開始決策，店員要把握機會，及時勸說誘導以達成購買。勸說應從以下方面進行： A． 實事求是地勸說； B． 投其所好地勸說； C． 輔以動作地勸說；

D． 用藥品本身的質量勸說；

E． 幫助顧客比較、選擇地勸說；

（7）銷售要點

最能導致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當店員把握住了銷售要點，并有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。

顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關鍵因素。

一個優秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：

A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）； B． 說明要點言詞要簡短；

C． 能形象、具體地表現藥品的特性； D． 針對顧客提出的病癥進行說明； E． 按顧客的詢問說明。

（8）成交

顧客在對藥品和店員產生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進一步的說明和服務工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了： A.顧客突然不再發問時；

B.顧客的話題集中到某個藥品上時； C.顧客不講話若有所思時； D.顧客不斷點頭時； E.顧客開始注意價錢時；

F.顧客開始詢問購買數量時； G.顧客關心售后服務時；

H.顧客不斷反復地問同一個問題時。

在成交的時機出現時，店員應采用以下四種方法： A.不給顧客在看新的藥品了； B.縮小藥品選擇的范圍； C.幫助顧客確定所要的藥品；

D.對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明，促使其下定決心。

在這一過程店員應注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強迫推銷的感覺。

（9）收款、包裝

顧客在決定購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應唱收唱付，聲音要清楚準確，態度友好。

（10）送客

待顧客付款后，店員應將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。

三、營業的服務十大技巧

在了解了營業服務的步驟后，還需要掌握營銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營銷技巧有：

１、運用微笑服務

微笑應是發自內心的，真誠的笑，通過微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質，但是不能在實際工作中生搬硬套。２、講究語言藝術

“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。店員主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響顧客的購買行為，并影響顧客對藥店的印象。

優秀的店員說出的話應該具有邏輯性，層次清楚，表達明白，言語生動，語氣委婉；講話突出重點；不將多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說過頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發生爭執；說話因人而異；不能使用服務忌語。

講話還要注意多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當然講話還要配合適當的表情和動作。

３、注意電話禮貌

有些顧客會打電話到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問三不知，甚至極不耐煩，這會極大地損害藥店的信譽。接電話的具體規則：

（１）接通電話后，要先自報家門；“您好，這里是中信大藥房XX分店，我是XXX。”（２）接到找人電話要盡快轉給被找者，找不到時要解釋清楚，并盡量留言，必要時記在紙上。

（３）當自己無法明確答復時，要請對方稍侯，問明白了再做答復。（４）需要對方等待時，需向對方說：“對不起，請您稍等一下。”（５）結束通話時要注意禮節，要有致謝語和告別語。４、熟悉接待技巧

店員每天要面對各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來，滿意而去。

優秀的店員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：

（１）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；（２）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺；

（３）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購買藥品誤事；（４）接待精明的顧客，要有耐心，不要現出厭煩；

（５）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態；（６）接待老年顧客，要注意方便實用，要讓她們感到公道，實在；（７）接待需要參謀的顧客，要當好她們的參謀，不要推諉；（８）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。５、掌握展示技巧

熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時間。店員在展示藥品時一定要盡量吸引顧客的感官，激發她的購買欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺上，同時要有適當的言語表示。６、精通說服技巧

顧客在選購藥品時，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對某種藥品產生信賴，會得到顧客的認同，并做出購買的決定。一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要店員對她進行說服和勸導。在顧客對店員推薦的藥品提出異議時，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實質上就是說服過程。說服顧客的技巧有以下的方法：

（1）“是，但是”法

這是一個回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對顧客的意見表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顧客發生爭執的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯誤的。例： 有一個顧客走進藥店，來到維生素柜臺，顧客對店員說：我想買一盒維生素給小孩吃，但是我聽同事說她給孩子吃過，但沒什么效果。“ 店員和顏悅色地解釋說：“是的，您說得很對，很多人給孩子服用復合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項機能并不很完全，效果不能很快地顯現。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長發育所需的維生素，合理地補充復合維生素將會有助于您的小孩健康成長。根據專家的指導，連續服用肯定是有效果的。”

在這個例子中，店員先用一個“是”對顧客的話表示贊同，再用一個“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對藥品的誤解。（2）“高視角，全方位”法

當顧客對藥品的某個方面提出缺點，店員則可以強調藥品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點，當顧客提出的異議基于事實依據時，可用此法。

例： 一對夫婦走進一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。

店員解釋道：“這種國家級將壓新藥，將壓效果有效”

顧客問道：“是很快，但是這種降壓藥能否將壓平穩呢？有什么副作用？” 聰明的店員會信心十足地解釋說：“我們咨詢過這方面的專家，經過大量的臨床證明，它（藥品）的降壓效果很平穩，而且副作用輕微，您可以放心。”（3）“自食其果”法

采用這種方法，實際上是把顧客提出的缺點轉化為優點，并作為她購買的理由。例： 一位顧客正在挑選一種小孩用復合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對店員說：“這種維生素質量很好，３２元一瓶，價錢有點貴。”

此時，店員應能理解顧客的憂慮，就對她說：“這種維生素含有多種兒童生長發育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來健康的身體，應該不算貴，您說是嗎？” 把顧客提出的缺點成為她購買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購買的動力。

（4）“問題引導”法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，比讓店員直接回答問題的效果還好些。

例：一位顧客走進藥店，對店員說：“我想買一盒白天不困的感冒藥。”

店員說：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺得可以嗎？”

顧客有點猶豫，不大情愿地說：“我想是不是吃起來有點麻煩。” 店員可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧。”

（5）“示范”法

示范法實際上就是操作藥品的表演，用這種示范來演示給顧客，具體的示范表演比單純用語言說明更能讓顧客信服。

例：在藥店的醫療器械柜臺前，有一位顧客上前問道：“這種治療儀會不會用幾天就壞了？”

店員頗有信心地說；“不會的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信，我給你試試看。”說著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。

（6）“介紹她人體會”法；

這種方法就是利用使用過該藥品的顧客“現身說法”來說服顧客，一般說來，顧客比較愿意聽使用者對藥品的評價。

例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問道：“我用過很多減肥藥，似乎沒什么作用，這種能好使嗎？” 店員很體貼地說：“您的心情我很理解。許多顧客用過這種減肥藥，據她們反映，效果很好。就在幾個星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開始也擔心不起作用，可前天，她又來我們店買了幾瓶，說使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看。”

這種說明方法具有極強的說服力，應該積極采用，但不能任意胡說。

（7）“展示流行”法；

這種方法是通過揭示當今藥品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受店員的推薦。使用對年輕的顧客身上。

例：一位年輕的女士想給自己買感冒藥，她來到一家藥店，已經挑選好一會兒，始終猶豫不決。這是另一位店員走過來說：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說好，對您會更好一些。”一句話，是女顧客改變了主意，欣然買下。（8）“直接否定”法；

當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，應使用“直接否定法”。如果不對顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實的信息后，自會對你不信任，因為她會認為你也不懂，她也不會再來買藥了。

例：一位顧客在選購感冒藥，有些迷惑不解，就問店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監局已經禁止銷售這類藥了。”

店員不同意她的看法，直截了當地說：“我明白您的意思，的確藥監局禁止銷售的藥品中有幾個復方右美沙芬，致使不少消費者誤認為右美沙芬是禁藥，但事實上，右美沙芬不是PPA。導致復方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，而避免PPA才是選擇感冒藥的關鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA。” 由于直截了當地駁斥顧客，一定要注意說話的語氣，必要時才可以使用。而且采用這種方法語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會傷她的自尊心。

以上八種方法分別結合具體的實例來說明營業服務的技巧，在實際工作中要靈活應用，不能生搬硬套。

7、掌握計算技巧

此處要求店員能熟練地計算顧客所購買藥品的總價錢，又慢又拖拉的計算自會使顧客對你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費了。

8、創新包裝技巧

這個技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，那時得不償失的。

包裝時要注意以下幾點：

（1）包裝數度要快，包裝質量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。（2）包裝之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數量，使顧客放心；（3）包裝時要注意保護藥品，防止藥品被碰壞和污染；

（4）包裝操作要規范；

（5）包裝過程中要遵從三不準： A． 不準邊聊天邊包裝； B． 不準出現漏包、松捆； C． 不準單手把藥品交給顧客；

9、做好退換服務

藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無緣無故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購買信心，這對于提高藥店的信譽，吸引顧客上門有很大的作用。

在退換的過程中，店員應做到以下幾點：

（1）端正認識，深刻體會處理好退換貨是體現藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴是千金不換的財富。

（2）要以愛心對待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。（3）在退貨過程中，要向顧客表達歉意，并保證不發生類似的事情。

10、藥品知識基本功

如果店員連自己賣得藥名都講不出來，怎么可能說服顧客呢？店員不能光有微笑的面孔，還必須學習各種醫藥專業知識和服務知識，要做到“賣什么，就學什么，就懂什么”。

一個優秀的店員必須了解以下各方面關于藥品的知識：（1）藥品的名稱，生產廠家和產地；（2）藥品的成分、藥理及藥代動力學；（3）藥品的使用方法；

（4）藥品的售后服務的承諾。

那么店員可以從哪些方面來了解藥品的知識：（1）通過藥品本身的包裝、說明書來學習；（2）向有經驗的店員學習；（3）向懂行的顧客學習；

（4）向生產廠家、批發商學習；（5）從自身的經驗中學習；

（6）通過報紙、專業雜志等出版物學習；（7）通過內部培訓學習。

通過以上內容的學習，我們了解了顧客購買過程的八個心理活動階段，以及與此相適應的店員服務的十個步驟。

一個普通的人要成為優秀的店員，必須具備優秀的個人素質和飽滿的工作熱情。那么，要怎樣才能成為優秀的店員呢？首先要擺脫三種錯誤的定位。一、三種錯誤的定位

如何處理自己與顧客的關系？這是一個優秀店員首先考慮的問題。有些人在內心深處把顧客當作對手來征服，而非作為親友來服務，這一來他們的微笑和友善常常帶有某種欺騙性，使得他們的服務不能達到至善至美的程度。

1、把自己錯誤定位為訂貨員

例： 某理療儀在一家藥店里派了自己的促銷員，直接上柜臺進行促銷。一個星期過去了，這種理療儀一臺也沒有賣出去，這個促銷員跑回公司向經理匯報說：“這家藥店的顧客檔次不高，恐怕難以承受理療儀這種高檔消費品，咱們的產品在那里無人問津，還不如換個地方試試看。” 經理沒有馬上接受她的建議，而是從第二天上午就親自到藥店進行實地觀察，結果他驚異地發現本公司的促銷員象木頭一樣呆立于柜臺之內，沒有微笑，沒有鼓勵，甚至沒有表情。

第三天，促銷員就接到辭退通知，她找到經理質問：“為什么要辭退我？” 經理反問她：“你會釣魚嗎？”

“會，把魚掛在魚鉤上，不放誘餌，如何能吸引顧客購買呢？” 這位促銷員的失敗之處就在于把自己當成一個定貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產品。現在是買方市場，如果只知道消極等待，怎么能促進銷售。

2、把自己錯誤定位為推銷員

例： 這家公司的促銷員在藥店里異常活躍，她不停地在店內游走，逢人就講理療儀的妙處，見人就說一句話：“這種理療儀是國際上最流行的產品，您也來買一臺吧，來、來、來，我給您開票，保證給您挑臺好的。”

她不時把顧客拉過來，讓他們試一試理療儀的感覺，當顧客猶豫或離去時，她仍然緊跟不舍、喋喋不休。此法當天見效，售出了一臺，但情況日益不妙；路過她柜臺的顧客越來越少，人們明顯地躲著她。

她又去問經理，經理反問她：“給魚鉤上餌時要注意什么？” “不露鉤。”

“不錯，連魚都會躲避露尖的魚鉤，何況人呢？” 店員的主要任務是推銷藥品，但由于藥品是特殊的商品，不能把自己看成是推銷員，設身處地的想一下，顧客如果失去了自行決定的自由，她的自由選購過程受到了干擾，自然不愿掏腰包購買藥品了。

3、把自己定位為售貨員 店員不同于售貨員，售貨員追逐的目標是最大限度地把商品賣給顧客，她關注的焦點是收到錢，而店員如果功利心太強，是收不到好效果的。

每一個店員應該明確“我不是訂貨員，我不是推銷員，我不是售貨員”。以上的定位都不適合店員，那么店員應該是什么定位呢？經過成功人士多年的實踐，總結出如下結論，藥店的門市高手應該是一名導購員。由于藥店經營的特殊性，導購員與售貨員相比，其內涵有了明顯的不同。首先是市場觀念發生了變化；

導購員的立足點發生了變化，由過去的以銷售為核心，轉移到以消費者為核心，顧客不再是上鉤的魚；相反，他們為顧客著想，他們的目的由追求最大的銷售額進化為提供最完善的服務，一切著眼于長遠的利潤和效益，不追求短期行為。這就要求我們應以提供優質服務贏得消費者的信賴。他們的銷售以服務打動顧客，給顧客“溫柔的一刀”。

其次是職責內容煥然一新； 從經營職責上講，藥店店員已從商業化擴展為公益化，服務功能逐漸超越銷售功能，無形因素的重要性超過了有形因素。

“少賣一種藥品只是少了一個金蛋，而服務不好，得罪了一個顧客，這是殺死了一只會下金蛋的鵝。”記住這一點，有益于店員公益服務意識的提高。

二、生意好的藥店必定是態度好的藥店

現代社會，許多藥店經營的藥品基本相同，同樣的藥品，同樣的價格，同樣的店面，“為什么別的藥店比我的生意好？”答案很明顯，在于特色的服務（在某種意義上理解為差異性服務）使藥店有生意，這又與店員的態度有極大的關系。優秀的店員知道，要使藥店成為吸引顧客的磁場，必須具備以下幾種良好的服務態度：

1、要有良好的工作姿態 一般說，顧客對藥店的第一印象主要取決于店員工作時的態度。當店員忙碌地工作，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走進這樣的藥店。同時，當店員的注意力集中于其它事情時，顧客容易上門，因為他們在這里不會感到強迫推銷的壓力。

2、要有良好的待客態度

店員用積極的充滿溫馨的語調向顧客打招呼，顧客會感到輕松自然，以微笑服務滿足顧客的需要，在這樣的待客態度下，顧客可以從容地選購藥品。

3、要有良好的營造購藥環境的意識

顧客在藥店里買藥，既不喜歡無人理睬，也不喜歡被人盯緊，受到監視。所以，店員有義務營造一個充滿生機活力，又不讓人感到窘迫的購藥氛圍。

當顧客走過來，店員可繼續做自己的工作，不必刻意地向顧客打招呼；店員還要注意在營業場所中巧妙地走來走去，造成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場，要使藥店活起來。

三、店員的不良態度及其危害

實際上店員的一些不好的舉動妨礙了顧客接近藥品，觀察藥品，進而影響了顧客購藥情緒。這些不好的舉動如下：

1、店員的急功近利會趕走顧客 在藥店里表情可怕的店員、在藥店急切推銷的店員、顧客一上門就湊上去的店員都是使顧客止步的原因。

2、店員說出趕走顧客言語 當顧客靠近店門時，就向顧客打招呼“歡迎光臨”的店員，當顧客走近柜臺就問“請問您要買什么？”“請問您想買多少？”等的店員，都是在說出趕走顧客的言語。

做出不良舉動的店員就如同守在藥品旁邊的猛獸，使顧客感到不安全，自然不能產生購買的欲望。

四、店員應巧妙運用身體語言

顧客在購買藥品時，她的感覺是相當敏銳的，店員的有聲語言和身體語言都能影響顧客的情緒。身體語言分為兩類： 一是“動的身體語言”，可以分為以下幾種：

1、動作訊號

要求懂禮儀培訓中有許多身體上規范的動作。

2、表情訊號

表情可以輔助聲音傳達信息，也可以單獨表達出豐富的信息。沒有相應的臉部表情說出來的話形同欺騙，顧客在購買藥品時對于店員的表情不但十分注意而且很敏感，在購買藥品時顧客往往會以店員給人的感覺來決定是否購買。

3、視線訊號

“眼睛是心靈的窗戶”從不同的角度以不同的姿態、用不同的視線看對方會傳達出不同的含義。

如果店員目不轉睛地看著顧客，會使顧客渾身不自在，如果顧客詢問店員時，店員看都不看顧客，顧客也會感到不高興。

4、空間利用訊號

每個人有自己的空間范圍，顧客一般不喜歡店員站在自己想看的藥品旁邊，所以店員要巧妙地配合顧客的動作而移動位置。

5、語音訊號

分為語言和聲音，語言指說的話，語音指音質、音調、音量、語速、音高，都能在店員與顧客的交談中表現出來。店員在藥店中的講話要得體，語速要適中，音量以顧客能聽清楚又不刺耳為宜。

6、接觸訊號

適當的接觸顧客會使顧客有種親切的感覺，若時間過久或接觸的方式不對會引起顧客強烈的反感。

二是“靜的身體語言”，其內容包括三個方面；

1、性別、年齡訊號

這使顧客首先感知第一印象，其好壞決定能否順利促銷。

2、容貌訊號

人的身高、體格、長相是不可以改變的容貌訊號，但化妝、服飾、裝飾品等卻可以通過改變得體來給顧客留下和諧的印象，使顧客產生信任感，激發購買欲。

3、氣味訊號

在藥店里店員應避免散發異味，但也不是越香越好，強烈的劣質香水味道易使顧客產生不親切感。來源：中國醫藥營銷聯盟