第一篇：店員培訓

（二）店員的培訓

培訓的內容主要有以下幾個方面： 1)企業知識

2)產品知識：自己產品、競爭產品的特點、賣點。3)自信心、積極的思維、工作態度培訓； 4)銷售禮儀，銷售技巧；

5)自我管理：時間、目標、行動、績效。6)顧客購買心理與購買行為知識。7)工作責任、工作規范。8)各項管理制度。3.5.2店面物品籌備

通常包括：辦公用品及辦公設備、消防設施、裝飾用品如沙發、電視柜、桌椅等、電視、DVD等。3.5.3開業典禮策劃

（一）預期目標

1)使開業的消息得到廣泛的傳播，吸引更多的目標消費群體來參加此次活動；

2)加深格思特魔塊背景墻在消費者心目中的印象。

3)不管是從前期策劃還是從后期執行上，都要力爭做到使這一開業慶典達到空前轟動的效果。

4)增強內部員工對公司的信心。

5)在同行業中做到后來者居上，成為行業內又一匹黑馬。

（二）開業慶典的主題

一個好的主題不僅是這場活動是否成功的關鍵因素，而且對于活動所產生的效應也有著至關重要的作用。

（三）時間的選擇

盡量選擇在周六、日，因為在這個時間，容易邀請到更多的嘉賓及朋友，并且在周末對吸引人氣而言也是很有優勢的。

（四）媒體的選擇

1)在當地影響力大的電視或報紙上刊登廣告； 2)傳單與店面POP報紙；

3)鄰近街區及市區主干道懸掛布標宣傳。

（五）開業典禮儀式的準備 1)店外

a.門外設置大型拱門

b.店前設立大型主題展板，發布活動主題 c.樓體懸掛巨型彩色豎標 d.門口用氣球及花籃裝飾 2)店內

a.門口設立明顯標示總部LOGO的接待處，向入場者贈送活動宣傳品、禮品及紀念品。

b.頂端懸掛POP掛旗。

c.店內相關區域設立休憩處，配備服務人員進行禮品和宣傳品的發放。d.店內相關位置設立業務宣傳臺，擺設相關禮品、宣傳品、紀念品，并提供咨詢服務

e.現場相關工作人員進行宣傳單的發放。

（六）促銷活動

1)開業慶典期間一般都會進行相應的促銷活動，比較常用的促銷方式有：打折降價、贈送禮品、抽獎等。

2)開業慶典應全程拍照、攝像。應派相關人員在開業慶典期間進行全程跟蹤拍攝，并將相關影像資料回傳公司總部備案。

第二篇：OTC店員培訓

OTC店員培訓

不同類型顧客的判斷及接待技巧

一、懷著不同購買目的的顧客接待技巧

1、探價顧客的接待方法

探價的顧客就是指那些擺出要買藥的架勢，卻又無心購買的顧客。以下幾個例子中的顧客就是屬于探價的顧客： 例一：

一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺前久久流連，一會兒低頭看看柜臺內的藥品，一會兒傾著頭，好像在考慮什么似的。當店員走到她的身邊打招呼說：“您好，這些都是兒童常用的藥品。”那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。

那位顧客沒走幾步，又停留在保健品的柜臺前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：“是要給孩子買點什么嗎？”話沒說完，那位顧客扔下一句“隨便看看”就快步離開了。例二：

一個顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個老牌子了，相信用了之后一定會滿意的”。

顧客回答說：“哦，不過我想它服用起來有些不方便……”。

店員趕緊答話：“不會的，別的消費者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就夠了！”

顧客猶豫了一下：“是螞？我還是看看吧。”說完，顧客徑直走出店去了。例三：

一元復始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個春節，送禮的旺季又來了。這時，我們可以在許許多多的藥店看到這樣的一幕—— 顧客：“我準備買點保健品送禮……”

店員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，而且特別合算……” 顧客答到：“哦，這種嘛……不錯！但好像便宜了一點。”

店員接過話：“您甭著急，我們店還有貴一點的，這……這一種您一定會喜歡，它只賣298元一盒”

顧客說：“看起來是好一些，但好像太貴了一點” 店員說：“那您準備買什么價格范圍內……”

顧客接過話：“我還是看看吧！”說著轉身走出了藥店。

在上面這三個例子中，顧客們都是一副有心無意、猶豫不決的樣子，最后買賣都沒有成交。站在店方的立場上來看，以探價為目的的顧客不但讓人感到可惜，有時還會使人感到氣憤難平。

可是如果我們反過來想想，如果一個店里沒有幾個探價的顧客，結果又會如何呢？藥店門可羅雀、冷冷清清，那么真正的購買藥品的顧客也不會上門的。在商業中有一種現象叫“馬太效應”，即越是人流多的藥店大家越是愿意擠進去看個究竟，越是搶手的東西越想自己也得到，而越是冷冷清清的藥店越是不愿進去。我們把這種現象稱之為“顧客招徠顧客”，考慮到這一現象的存在，探價的顧客對于一個藥店來說實在是不能忽視，更不能夠對他們采取歧視或厭惡的態度。這種探價顧客的川流不息對于藥店有很大的益處，今天顧客來上門探價，說不定明天或者后天他就會回來購買。所以說探價的顧客就是潛在的購買者，他們至少比其他過門而不入的顧客有希望得多啊！

因此對于上述三個例子中的情形，我們應當采用的處理方法如下： 例一的處理方法：

如果顧客走進店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導致前述的后果，因為顧客都希望有一段時間在不受任何人打擾的情況下，自己比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也希望在瀏覽中盡量增加自己的認知。

所以最好的辦法是，先讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進行接觸，適時、適當地提供專業方面的講解或咨詢服務。并注意禮貌用語，如：“您好”、“歡迎光臨”、“請慢慢看”等等。

要注意：過度的糾纏或不斷地解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成“探價顧客”。例二的處理方法：

藥品說明時應該針對顧客的需求來介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對性，有重點地加以介紹，否則再熱心，花再多的時間解說也引不起顧客的興趣，更別說他們掏腰包購買了。當你費盡口舌解說，顧客還是猶豫不決時，不妨簡單詢問一下患者的癥狀，然后圍繞這一話題展開藥品的藥效介紹。記住：店員應該是“大病當參謀，小病當大夫”。例三的處理方法：

就藥店而言，藥品的品種最好是應有盡有，如果藥店不是很大，最好應季節或根據需求的變化，及時采購適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機會。

對于沒挑好的顧客，你最好說：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定幫您準備齊全”等，千萬不要輕言拒絕。

2、購買特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴格的規定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中在國家規定允許范圍內的階段性的特賣是促銷的一種重要形式。而相當多的沖著這個目的而來的就是屬于購買特賣品的顧客。下面就是購買特賣品顧客的幾種常見的情況： 例一：

一個在搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：

“師傅，你們這還有沒有比這包裝好一點的了？這盒包裝有點壞了……” 店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么！” 顧客還是不甘心，又問：“沒有比這一盒稍微好一點的了嗎？” 店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧。” 例二：

一位顧客匆匆忙忙地闖進店內問營業員：“你們在廣告里說今天早上有免費贈送的?某某壯骨粉?在哪兒呀？”

店員回答說：“你問那個呀？已經送完了？”

顧客顯然對店員的這種回答的態度不很滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業嗎”怎么這么快就送完了？”

店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯呀！但是誰不想得到不要錢的東西呢？一大早就有許多顧客等在外面了，等到門一開，他們一涌而入……” 顧客似乎不很相信：“真的嗎？那你們到底準備了多少？” 店員只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一個勁地開始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：“我對這些不感興趣”，轉頭就生氣地走了。在上面兩個例子中，交易之所以不成功主要是因為店員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。

店方之所以舉行打折特賣和贈送活動，其目的主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客，同時也借這個機會與一些新顧客結緣，以求他們下次能夠上門購買藥品。

在上面的兩個例子中，我們店員的態度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一副高傲的臉孔，好像贈送特賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的，這樣一來顧客普遍會有上當受騙或被愚弄的感覺，心中會老大的不高興。

如果在特賣活動中讓顧客不高興，不僅那位顧客會產生反感，還會把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣不僅會使藥店丟掉許多顧客，甚至還會招來投訴和新聞媒體的介入，與其這樣，這樣的活動還不如不辦的好。

既然已經辦了讓利酬賓的活動，就要充分地利用這次機會將顧客牢牢地吸引住，不僅僅只做一、二次生意，而要讓他們成為我們藥店的長期的固定顧客。因此，針對上面列舉的兩個例子，我們可以采取下面兩種方法來接待： 例一的處理方法：

店員應當對顧客說：“對不起，這盒上剛好有點破損，您如果能稍等一下，讓我幫您找找這里面有沒有好一點的。”

另外，在酬賓活動中要盡量避免使用諸如“便宜”、“*賣”等字眼，這些詞語容易讓顧客產生便宜沒好貨的聯想。例二的處理方法：

在讓利酬賓期間的藥品的名稱、價格及饋贈數量應當在廣告宣傳上標明，或者張榜公布于店門前，讓顧客心中有數。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的海報，以免破壞顧客的情緒。

3、代人購藥的顧客的接待方法

許多顧客購藥并不是為自己來買，而是受人之托專程替他人購藥，或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱為代人購藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現： 例一：

一個母親責怪孩子：“您這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間？”

孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買某某藥，但是買藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨卻先賣給他們。”

母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店買藥了！” 例二：

一個顧客問：“您好，我是某某裝飾公司李經理派來的。我們經理在這里熬的湯藥好了么？”

店員回答說：“哦，是李經理的啊？請您稍候，我就去拿，哎，小劉啊-把李經理的湯藥拿過來，有個打工的在這里等呢！”

店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。

跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們如果處于弱勢地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主的雙重人格。因此，對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時得罪了兩個顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲“謝謝”。

例一的處理方法：

在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹、親切。因為每個孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩當了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當買東本的顧客很多時，要鼓勵大家給小孩予以特別的照顧。找回的零錢要仔細包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法：

“打工”這個詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因為這會使他們產生低人一等的感覺。

不管對方身份如何，即使是個乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應當盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。

4、壓價顧客的接待方法

我們大多數藥店店員都很有感受，有的顧客生來就有壓價的天性，而且精于壓價，正因為她們對于自己的能力深信不疑，并常常為此而沾沾自喜，所以她們常常樂此不彼。

最近國家主管部門明文規定：除特殊規定的藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價。隨著藥品市場競爭的加劇，現在許多地區的藥店已經開始可以講價了。

壓價型的顧客有多種，但總的來說可以歸結為以下幾類：

其一，為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：“沒辦法了，只好將就這個吧，能不能便宜一點呢？”

其二，是當頭棒喝型。他們認為店方理所當然要減價，天經地義，所以他們開口就是：“怎么樣？那你打多少折呢？”

其三，是施恩型的殺價法。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經理呀，你也要替我想想吧，我特地從那么遠的地方跑到你這里來，好列你也要優惠一點吧！” 其四，是軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒有去，直接就上你這家，沖這點你也應該少算一點才是啊！”

其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經理，你不要說了，我也知道現在生意難做，也不好意思再要你打八折，但是我今天帶錢不多，你看能不能打個九折呀！”

其六，是牽制型殺價法。顧客利用其他藥店的價格來逼你讓利。

比如說，一個顧客在柜臺前故作驚訝地嚷到：“哎呀！你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧！”

其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：“不降價沒關系，我頂多到別處去買罷了！”

其八，是低姿態的殺價法。顧客很是通情達理：“經理，實在不好決思，浪費了你這么多的時間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你能17元賣我就買了。”

上述這“殺價八部”一般是不受藥店歡迎的，管它溫柔也罷，強硬也罷，到頭來都是想少付些錢的，大多數店員心中只有一個感受：難對付！

其實藥店應該歡迎殺價的顧客，因為他們正是有心購買你的藥品才會開口還價，還價是購買的前奏，所以藥店一定不能對這些殺價的顧客敬而遠之。

其實殺價的責任也不能全推給顧客，目前媒體對關于虛高藥價的報道此起彼伏，顧客普遍認為廠家或藥店的價格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒有了解到店方的誠決，雙方不能取得相互信任。

如果店方制訂的價格是合理的，那么不管殺價的顧客使出何種招數，店員都要以一貫的態度鄭重地、有禮貌地回絕，其實，一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價也于事無補，往后不但不會殺價，而且會更加信任這個藥店了。

第三篇：藥店店員培訓技巧

藥店店員培訓技巧

店員的素質是營業的基礎，而店員的技巧和醫藥專業知識是其成為優秀店員的關鍵。店員每天要面對許許多多的顧客，她必須懂得如何做好上崗的準備，必須明了營業服務的基本步驟，必須能夠掌握并熟練應用營業服務的各種技巧。要做一名優秀的店員就要成為一名演技高超的演員，必需了解劇情，熟悉臺詞，知道如何進入角色，推動演出的進行。

一、營業前的準備

“臺上一出戲，臺下十年功”，營業也和演出一樣，必須精心準備，有銷售專家說過“銷售成功是90％的準備加上10％的推薦”。因此，店員在營業前的準備是必不可少的一項工作。

營業前的準備主要是兩方面的準備：A.個人方面的準備；B.銷售方面的準備。有了這兩方面的精心準備，店員在營業時才會胸有成竹，在運用各項業務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最優秀的店員角色之中。

1、個人方面的準備，包括以下三個方面：(1)要保持整潔的儀表

店員的儀表包括她的容貌、服飾著裝、儀態和舉止風度。店員的儀表如何，決定她給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個優秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現出穩重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面： a.儀容整潔。

具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。

b.穿著素雅。

店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應以素雅潔凈為好，統一著裝，并佩帶工作牌。

c.化妝清新

女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發不宜過長，不易留中分頭。

(2)要保持良好的工作情緒

店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態。在工作中，決

不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機向顧客發火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。(3)要養成大方的舉止

在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。

店員必須平時多注意，多體會，多練習，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意，要記住“顧客的需要就是店員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富”。２、銷售方面的準備

顧客到藥店主要是購買藥品，也可以說是享受店員的優質服務。營業前，店員在做好個人準備之后，需要做好銷售的準備。店員準備工作做得好，就能保證營業時忙而不亂，提高效率，減少顧客等待的時間，避免差錯和事故。銷售方面的準備包括以下幾個方面：

（1）備齊藥品

營業前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態。

（2）熟悉價格

店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。

（3）準備售貨用具

藥店中必備的計算器、筆、發票等用具一定要事先準備齊，不能臨時再去尋找。（4）整理環境

藥店開門之前，店員要搞好清潔衛生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進門就有種整潔清新的感覺，那個顧客不愿意在這樣的環境里購藥呢？

二、營業中的基本步驟

當今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業的步驟是什么？

例：當一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：

“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥好嗎？”

問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。上述的例子，是由于店員不懂營業的基本規程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強烈的購買欲望，也被打消了。

這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導致的，所以研究顧客的心理對促進銷售至關重要。下面將根據顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。

1、顧客購買藥品的心理變化

顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經歷8個階段：

A．注視階段

俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。

B．興趣階段

顧客注視藥品，會對藥品的療效發生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當提升顧客的興趣。

C．聯想階段

顧客對某一種藥品發生興趣，自然聯想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯想力，促使她下定決心購買藥品。D．欲望階段

顧客在產生購買欲望時，極有可能又會產生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進入同類藥選擇比較階段。

E．比較階段

顧客的購買欲望產生之后，會多方比較權衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標產生比較，如適應癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。

F.信心階段

在經過一番權衡與咨詢后，顧客會對該藥品產生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

G.行動階段

顧客的決心下定之后，就會當場付款購買藥品。這時，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。

H．滿足階段

顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產品過程中的滿足感（包括享受到店員的優質服務）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。

2、接待顧客的基本步驟

店員服務的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。

（1）顧客上門前

顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

（2）初步接觸

顧客進門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，而在欲望階段接觸由會使顧客覺得受到冷落。

與顧客接觸的最佳時機有以下幾個時刻： A.當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時； B.當顧客抬起頭來的時候； C.當顧客突然停下腳步時； D.當顧客的眼睛在搜尋時； E.當顧客與店員的眼光接觸時；

此時，優秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。

（3）藥品提示

讓顧客了解藥品的詳細說明，即所謂“藥品提示”。要對應于顧客心理過程的聯想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面： A.藥品使用過程； B.藥品的禁忌癥； C.藥品的療效；

D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應用）；

（4）揣摩顧客的需要

顧客的購買動機不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么病？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。

如何揣摩顧客的需要，應從以下幾個方面入手： A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

B.通過向顧客推薦

一、兩種藥品，觀看顧客的反應，以此了解顧客的愿望； C.通過自然提問詢問顧客的想法； D.善意地傾聽顧客的意見。

（5）應用專業知識說明

顧客在產生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。（6）勸說誘導

在講解了藥品相關知識后，顧客開始決策，店員要把握機會，及時勸說誘導以達成購買。勸說應從以下方面進行： A． 實事求是地勸說； B． 投其所好地勸說； C． 輔以動作地勸說；

D． 用藥品本身的質量勸說；

E． 幫助顧客比較、選擇地勸說；

（7）銷售要點

最能導致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當店員把握住了銷售要點，并有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。

顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關鍵因素。

一個優秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：

A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）； B． 說明要點言詞要簡短；

C． 能形象、具體地表現藥品的特性； D． 針對顧客提出的病癥進行說明； E． 按顧客的詢問說明。

（8）成交

顧客在對藥品和店員產生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進一步的說明和服務工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了： A.顧客突然不再發問時；

B.顧客的話題集中到某個藥品上時； C.顧客不講話若有所思時； D.顧客不斷點頭時； E.顧客開始注意價錢時；

F.顧客開始詢問購買數量時； G.顧客關心售后服務時；

H.顧客不斷反復地問同一個問題時。

在成交的時機出現時，店員應采用以下四種方法： A.不給顧客在看新的藥品了； B.縮小藥品選擇的范圍； C.幫助顧客確定所要的藥品；

D.對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明，促使其下定決心。

在這一過程店員應注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強迫推銷的感覺。

（9）收款、包裝

顧客在決定購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應唱收唱付，聲音要清楚準確，態度友好。

（10）送客

待顧客付款后，店員應將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。

三、營業的服務十大技巧

在了解了營業服務的步驟后，還需要掌握營銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營銷技巧有：

１、運用微笑服務

微笑應是發自內心的，真誠的笑，通過微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質，但是不能在實際工作中生搬硬套。２、講究語言藝術

“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。店員主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響顧客的購買行為，并影響顧客對藥店的印象。

優秀的店員說出的話應該具有邏輯性，層次清楚，表達明白，言語生動，語氣委婉；講話突出重點；不將多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說過頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發生爭執；說話因人而異；不能使用服務忌語。

講話還要注意多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當然講話還要配合適當的表情和動作。

３、注意電話禮貌

有些顧客會打電話到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問三不知，甚至極不耐煩，這會極大地損害藥店的信譽。接電話的具體規則：

（１）接通電話后，要先自報家門；“您好，這里是中信大藥房XX分店，我是XXX。”（２）接到找人電話要盡快轉給被找者，找不到時要解釋清楚，并盡量留言，必要時記在紙上。

（３）當自己無法明確答復時，要請對方稍侯，問明白了再做答復。（４）需要對方等待時，需向對方說：“對不起，請您稍等一下。”（５）結束通話時要注意禮節，要有致謝語和告別語。４、熟悉接待技巧

店員每天要面對各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來，滿意而去。

優秀的店員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：

（１）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；（２）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺；

（３）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購買藥品誤事；（４）接待精明的顧客，要有耐心，不要現出厭煩；

（５）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態；（６）接待老年顧客，要注意方便實用，要讓她們感到公道，實在；（７）接待需要參謀的顧客，要當好她們的參謀，不要推諉；（８）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。５、掌握展示技巧

熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時間。店員在展示藥品時一定要盡量吸引顧客的感官，激發她的購買欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺上，同時要有適當的言語表示。６、精通說服技巧

顧客在選購藥品時，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對某種藥品產生信賴，會得到顧客的認同，并做出購買的決定。一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要店員對她進行說服和勸導。在顧客對店員推薦的藥品提出異議時，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實質上就是說服過程。說服顧客的技巧有以下的方法：

（1）“是，但是”法

這是一個回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對顧客的意見表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顧客發生爭執的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯誤的。例： 有一個顧客走進藥店，來到維生素柜臺，顧客對店員說：我想買一盒維生素給小孩吃，但是我聽同事說她給孩子吃過，但沒什么效果。“ 店員和顏悅色地解釋說：“是的，您說得很對，很多人給孩子服用復合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項機能并不很完全，效果不能很快地顯現。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長發育所需的維生素，合理地補充復合維生素將會有助于您的小孩健康成長。根據專家的指導，連續服用肯定是有效果的。”

在這個例子中，店員先用一個“是”對顧客的話表示贊同，再用一個“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對藥品的誤解。（2）“高視角，全方位”法

當顧客對藥品的某個方面提出缺點，店員則可以強調藥品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點，當顧客提出的異議基于事實依據時，可用此法。

例： 一對夫婦走進一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。

店員解釋道：“這種國家級將壓新藥，將壓效果有效”

顧客問道：“是很快，但是這種降壓藥能否將壓平穩呢？有什么副作用？” 聰明的店員會信心十足地解釋說：“我們咨詢過這方面的專家，經過大量的臨床證明，它（藥品）的降壓效果很平穩，而且副作用輕微，您可以放心。”（3）“自食其果”法

采用這種方法，實際上是把顧客提出的缺點轉化為優點，并作為她購買的理由。例： 一位顧客正在挑選一種小孩用復合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對店員說：“這種維生素質量很好，３２元一瓶，價錢有點貴。”

此時，店員應能理解顧客的憂慮，就對她說：“這種維生素含有多種兒童生長發育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來健康的身體，應該不算貴，您說是嗎？” 把顧客提出的缺點成為她購買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購買的動力。

（4）“問題引導”法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，比讓店員直接回答問題的效果還好些。

例：一位顧客走進藥店，對店員說：“我想買一盒白天不困的感冒藥。”

店員說：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺得可以嗎？”

顧客有點猶豫，不大情愿地說：“我想是不是吃起來有點麻煩。” 店員可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧。”

（5）“示范”法

示范法實際上就是操作藥品的表演，用這種示范來演示給顧客，具體的示范表演比單純用語言說明更能讓顧客信服。

例：在藥店的醫療器械柜臺前，有一位顧客上前問道：“這種治療儀會不會用幾天就壞了？”

店員頗有信心地說；“不會的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信，我給你試試看。”說著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。

（6）“介紹她人體會”法；

這種方法就是利用使用過該藥品的顧客“現身說法”來說服顧客，一般說來，顧客比較愿意聽使用者對藥品的評價。

例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問道：“我用過很多減肥藥，似乎沒什么作用，這種能好使嗎？” 店員很體貼地說：“您的心情我很理解。許多顧客用過這種減肥藥，據她們反映，效果很好。就在幾個星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開始也擔心不起作用，可前天，她又來我們店買了幾瓶，說使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看。”

這種說明方法具有極強的說服力，應該積極采用，但不能任意胡說。

（7）“展示流行”法；

這種方法是通過揭示當今藥品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受店員的推薦。使用對年輕的顧客身上。

例：一位年輕的女士想給自己買感冒藥，她來到一家藥店，已經挑選好一會兒，始終猶豫不決。這是另一位店員走過來說：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說好，對您會更好一些。”一句話，是女顧客改變了主意，欣然買下。（8）“直接否定”法；

當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，應使用“直接否定法”。如果不對顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實的信息后，自會對你不信任，因為她會認為你也不懂，她也不會再來買藥了。

例：一位顧客在選購感冒藥，有些迷惑不解，就問店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監局已經禁止銷售這類藥了。”

店員不同意她的看法，直截了當地說：“我明白您的意思，的確藥監局禁止銷售的藥品中有幾個復方右美沙芬，致使不少消費者誤認為右美沙芬是禁藥，但事實上，右美沙芬不是PPA。導致復方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，而避免PPA才是選擇感冒藥的關鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA。” 由于直截了當地駁斥顧客，一定要注意說話的語氣，必要時才可以使用。而且采用這種方法語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會傷她的自尊心。

以上八種方法分別結合具體的實例來說明營業服務的技巧，在實際工作中要靈活應用，不能生搬硬套。

7、掌握計算技巧

此處要求店員能熟練地計算顧客所購買藥品的總價錢，又慢又拖拉的計算自會使顧客對你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費了。

8、創新包裝技巧

這個技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，那時得不償失的。

包裝時要注意以下幾點：

（1）包裝數度要快，包裝質量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。（2）包裝之前，要當著顧客的面，檢查藥品的質量和數量，使顧客放心；（3）包裝時要注意保護藥品，防止藥品被碰壞和污染；

（4）包裝操作要規范；

（5）包裝過程中要遵從三不準： A． 不準邊聊天邊包裝； B． 不準出現漏包、松捆； C． 不準單手把藥品交給顧客；

9、做好退換服務

藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無緣無故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購買信心，這對于提高藥店的信譽，吸引顧客上門有很大的作用。

在退換的過程中，店員應做到以下幾點：

（1）端正認識，深刻體會處理好退換貨是體現藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴是千金不換的財富。

（2）要以愛心對待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。（3）在退貨過程中，要向顧客表達歉意，并保證不發生類似的事情。

10、藥品知識基本功

如果店員連自己賣得藥名都講不出來，怎么可能說服顧客呢？店員不能光有微笑的面孔，還必須學習各種醫藥專業知識和服務知識，要做到“賣什么，就學什么，就懂什么”。

一個優秀的店員必須了解以下各方面關于藥品的知識：（1）藥品的名稱，生產廠家和產地；（2）藥品的成分、藥理及藥代動力學；（3）藥品的使用方法；

（4）藥品的售后服務的承諾。

那么店員可以從哪些方面來了解藥品的知識：（1）通過藥品本身的包裝、說明書來學習；（2）向有經驗的店員學習；（3）向懂行的顧客學習；

（4）向生產廠家、批發商學習；（5）從自身的經驗中學習；

（6）通過報紙、專業雜志等出版物學習；（7）通過內部培訓學習。

通過以上內容的學習，我們了解了顧客購買過程的八個心理活動階段，以及與此相適應的店員服務的十個步驟。

一個普通的人要成為優秀的店員，必須具備優秀的個人素質和飽滿的工作熱情。那么，要怎樣才能成為優秀的店員呢？首先要擺脫三種錯誤的定位。一、三種錯誤的定位

如何處理自己與顧客的關系？這是一個優秀店員首先考慮的問題。有些人在內心深處把顧客當作對手來征服，而非作為親友來服務，這一來他們的微笑和友善常常帶有某種欺騙性，使得他們的服務不能達到至善至美的程度。

1、把自己錯誤定位為訂貨員

例： 某理療儀在一家藥店里派了自己的促銷員，直接上柜臺進行促銷。一個星期過去了，這種理療儀一臺也沒有賣出去，這個促銷員跑回公司向經理匯報說：“這家藥店的顧客檔次不高，恐怕難以承受理療儀這種高檔消費品，咱們的產品在那里無人問津，還不如換個地方試試看。” 經理沒有馬上接受她的建議，而是從第二天上午就親自到藥店進行實地觀察，結果他驚異地發現本公司的促銷員象木頭一樣呆立于柜臺之內，沒有微笑，沒有鼓勵，甚至沒有表情。

第三天，促銷員就接到辭退通知，她找到經理質問：“為什么要辭退我？” 經理反問她：“你會釣魚嗎？”

“會，把魚掛在魚鉤上，不放誘餌，如何能吸引顧客購買呢？” 這位促銷員的失敗之處就在于把自己當成一個定貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產品。現在是買方市場，如果只知道消極等待，怎么能促進銷售。

2、把自己錯誤定位為推銷員

例： 這家公司的促銷員在藥店里異常活躍，她不停地在店內游走，逢人就講理療儀的妙處，見人就說一句話：“這種理療儀是國際上最流行的產品，您也來買一臺吧，來、來、來，我給您開票，保證給您挑臺好的。”

她不時把顧客拉過來，讓他們試一試理療儀的感覺，當顧客猶豫或離去時，她仍然緊跟不舍、喋喋不休。此法當天見效，售出了一臺，但情況日益不妙；路過她柜臺的顧客越來越少，人們明顯地躲著她。

她又去問經理，經理反問她：“給魚鉤上餌時要注意什么？” “不露鉤。”

“不錯，連魚都會躲避露尖的魚鉤，何況人呢？” 店員的主要任務是推銷藥品，但由于藥品是特殊的商品，不能把自己看成是推銷員，設身處地的想一下，顧客如果失去了自行決定的自由，她的自由選購過程受到了干擾，自然不愿掏腰包購買藥品了。

3、把自己定位為售貨員 店員不同于售貨員，售貨員追逐的目標是最大限度地把商品賣給顧客，她關注的焦點是收到錢，而店員如果功利心太強，是收不到好效果的。

每一個店員應該明確“我不是訂貨員，我不是推銷員，我不是售貨員”。以上的定位都不適合店員，那么店員應該是什么定位呢？經過成功人士多年的實踐，總結出如下結論，藥店的門市高手應該是一名導購員。由于藥店經營的特殊性，導購員與售貨員相比，其內涵有了明顯的不同。首先是市場觀念發生了變化；

導購員的立足點發生了變化，由過去的以銷售為核心，轉移到以消費者為核心，顧客不再是上鉤的魚；相反，他們為顧客著想，他們的目的由追求最大的銷售額進化為提供最完善的服務，一切著眼于長遠的利潤和效益，不追求短期行為。這就要求我們應以提供優質服務贏得消費者的信賴。他們的銷售以服務打動顧客，給顧客“溫柔的一刀”。

其次是職責內容煥然一新； 從經營職責上講，藥店店員已從商業化擴展為公益化，服務功能逐漸超越銷售功能，無形因素的重要性超過了有形因素。

“少賣一種藥品只是少了一個金蛋，而服務不好，得罪了一個顧客，這是殺死了一只會下金蛋的鵝。”記住這一點，有益于店員公益服務意識的提高。

二、生意好的藥店必定是態度好的藥店

現代社會，許多藥店經營的藥品基本相同，同樣的藥品，同樣的價格，同樣的店面，“為什么別的藥店比我的生意好？”答案很明顯，在于特色的服務（在某種意義上理解為差異性服務）使藥店有生意，這又與店員的態度有極大的關系。優秀的店員知道，要使藥店成為吸引顧客的磁場，必須具備以下幾種良好的服務態度：

1、要有良好的工作姿態 一般說，顧客對藥店的第一印象主要取決于店員工作時的態度。當店員忙碌地工作，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走進這樣的藥店。同時，當店員的注意力集中于其它事情時，顧客容易上門，因為他們在這里不會感到強迫推銷的壓力。

2、要有良好的待客態度

店員用積極的充滿溫馨的語調向顧客打招呼，顧客會感到輕松自然，以微笑服務滿足顧客的需要，在這樣的待客態度下，顧客可以從容地選購藥品。

3、要有良好的營造購藥環境的意識

顧客在藥店里買藥，既不喜歡無人理睬，也不喜歡被人盯緊，受到監視。所以，店員有義務營造一個充滿生機活力，又不讓人感到窘迫的購藥氛圍。

當顧客走過來，店員可繼續做自己的工作，不必刻意地向顧客打招呼；店員還要注意在營業場所中巧妙地走來走去，造成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場，要使藥店活起來。

三、店員的不良態度及其危害

實際上店員的一些不好的舉動妨礙了顧客接近藥品，觀察藥品，進而影響了顧客購藥情緒。這些不好的舉動如下：

1、店員的急功近利會趕走顧客 在藥店里表情可怕的店員、在藥店急切推銷的店員、顧客一上門就湊上去的店員都是使顧客止步的原因。

2、店員說出趕走顧客言語 當顧客靠近店門時，就向顧客打招呼“歡迎光臨”的店員，當顧客走近柜臺就問“請問您要買什么？”“請問您想買多少？”等的店員，都是在說出趕走顧客的言語。

做出不良舉動的店員就如同守在藥品旁邊的猛獸，使顧客感到不安全，自然不能產生購買的欲望。

四、店員應巧妙運用身體語言

顧客在購買藥品時，她的感覺是相當敏銳的，店員的有聲語言和身體語言都能影響顧客的情緒。身體語言分為兩類： 一是“動的身體語言”，可以分為以下幾種：

1、動作訊號

要求懂禮儀培訓中有許多身體上規范的動作。

2、表情訊號

表情可以輔助聲音傳達信息，也可以單獨表達出豐富的信息。沒有相應的臉部表情說出來的話形同欺騙，顧客在購買藥品時對于店員的表情不但十分注意而且很敏感，在購買藥品時顧客往往會以店員給人的感覺來決定是否購買。

3、視線訊號

“眼睛是心靈的窗戶”從不同的角度以不同的姿態、用不同的視線看對方會傳達出不同的含義。

如果店員目不轉睛地看著顧客，會使顧客渾身不自在，如果顧客詢問店員時，店員看都不看顧客，顧客也會感到不高興。

4、空間利用訊號

每個人有自己的空間范圍，顧客一般不喜歡店員站在自己想看的藥品旁邊，所以店員要巧妙地配合顧客的動作而移動位置。

5、語音訊號

分為語言和聲音，語言指說的話，語音指音質、音調、音量、語速、音高，都能在店員與顧客的交談中表現出來。店員在藥店中的講話要得體，語速要適中，音量以顧客能聽清楚又不刺耳為宜。

6、接觸訊號

適當的接觸顧客會使顧客有種親切的感覺，若時間過久或接觸的方式不對會引起顧客強烈的反感。

二是“靜的身體語言”，其內容包括三個方面；

1、性別、年齡訊號

這使顧客首先感知第一印象，其好壞決定能否順利促銷。

2、容貌訊號

人的身高、體格、長相是不可以改變的容貌訊號，但化妝、服飾、裝飾品等卻可以通過改變得體來給顧客留下和諧的印象，使顧客產生信任感，激發購買欲。

3、氣味訊號

在藥店里店員應避免散發異味，但也不是越香越好，強烈的劣質香水味道易使顧客產生不親切感。來源：中國醫藥營銷聯盟

第四篇：銷售店員培訓心得體會

銷售店員培訓心得體會

銷售店員>培訓>心得體會

時間過的真快，一晃一個星期的培訓課程就結束了，在還沒開始來培訓的時候我還有點徘徊，擔心害怕的感覺，剛第一天打開教室門的時候，哇，都是生面孔，沒有一個認識的人，而且我適應新環境的能力也不強，就這樣的找了個位置坐了下來。

課程開始了，首先讓我們做了>自我介紹，突然就多了一份熟悉的味道，在接下來的這幾天里，老師與同學之間還是同學與同學之間，我們都相處的非常愉快，同學的激情，同學的膽量，同學的一切等等都感染了我，讓我覺得高手如云，正能量超強，特別慶幸的是我們的培訓老師也是如此的激情，超正能量，超負責，在這里，我要非常感謝我們的這幾位培訓老師，辛苦了！！還有我們的張總身體不舒服還來給我們上課，分享她的經歷，當時我就想有這么棒的老板怪不得迷你秀這個行業能走那么遠，發展的如此好。在現在我有看到這個公司不僅有了不起的老板，還有一些這么敬業這么負責的老師。雖然這幾天我們都因為學習繃得很累，每天晚上被畫眉毛折騰的夠嗆，早上回到教室又要馬上背理論，睡不好覺，真的快堅持不下去了，但是說心里話這一個星期我的>收獲很多，不僅學到了技能，也熟練了理論，認識了產品，同時也知道銷售的技巧等等。心里有譜了，相信自己回到店里能更快的上手了，也能用自己學到的專業知識，技能說服更多客人買單，提高我們的銷售量了！

重要的是結識了這么多的好姐妹，從她們身上也學到了好多東西，我很慶幸我沒有逃避退縮，堅持來培訓，否則損失太大了，人了，就是做什么事都要堅持，堅持就是勝利！

羅馬店：李永紅

在我們的仔細聆聽中，我們期盼已久的培訓學習在我們的戀戀不舍中敲響了結尾的鐘聲。對于這幾天的課程，我想我只能用受益匪淺這四個字來形容了。老師們的見多識廣，生動講解，精彩案例在我腦中留下了無比深刻的印象，只是自己做的還不夠好，沒有很熟練，發型不是很精致，妝面不是很干凈，漂亮，但我相信自己孰能生巧，慢慢的練習，肯定會越來越好的！

這次培訓中，讓我更加詳細的了解到我們公司的產品，知道了該如何去向客戶推薦產品，不會像以前那么詞窮了。而且特別在顧客刁難我們時，知道該如何去巧妙的回應，不失公司顏面，又能讓顧客開心，從而提高業績！

培訓期間老師們也非常體貼，知道我們學習有些累，專門利用課余時間組織了很多有趣又特別好玩的游戲，讓我們勞逸結合，非常愉快！

學習是可貴的，培訓是精彩的，通過這次可貴又精彩的培訓，我們的盤發、護膚、技能這一塊又是上了一個檔次，希望在回去以后，顧客更加喜歡、滿意！

人人樂：鄒映

真誠的友誼來自于不斷的自我介紹，大家好，我是來自迷你秀望城店的可可，通過短短幾天的培訓，讓我收獲良多，首先認識了一群從陌生到熟悉的家人們，大家一起相互學習，互建微信群，幾天下來相處的非常愉快，自己已有快兩年時間沒上班了，確實對自己的未來迷茫過，沒有方向和目標感，此時很有幸得到這樣的機會，在這樣積極向上的環境中國共產黨同成長，第一天張總講到的公司>企業文化深深的吸引到我，尤其公司非常重視團隊，共贏，能夠給到想要成長的員工足夠的晉升平臺。此次培訓學習了盤發，化妝，護膚，以及銷售方面的知識，也深刻的了解了我們的產品，想想之前上班那會兒，自己的專業技能很是不足，簡單的盤發都不能上手，現在也能慢慢的設計幾款發型來。

印象讓我最深刻的就是李老師，開始跟我們分享了她成功的秘訣，'剩'者為王，特別觸動到我，自己以前工作很不定心，總是換來換去，漫無目的，結果一事無成。的確每一個成功者都是在一個行業不斷的沉淀，堅持不懈，剩到最后才是真正的勝利者。幾位老師的課程也都非常棒，很用心，且毫不保留的傳授我們相關的知識，在這里想對她們說：'老師，你們辛苦了！'

通過這次培訓，讓我充滿了正能量，感謝迷你秀給到我們一個成長的平臺，讓我們一起加油！加油！加油！

望城店：可可

第五篇：加盟店店員培訓思路

童裝加盟店的規模不同，對培訓的需要也不相同。小的童裝店比較重視工作培訓，而大的童裝店具有針對各個層級員工的全面培訓的計劃，包括工作技能培訓、企業文化培訓、管理培訓、個人發展培訓等，培訓的手段、方式也很多，培訓對象也很廣泛，包括新員工培訓、老員工培訓，也包括高中層管理人員培訓、銷售人員培訓、非銷售人員培訓等各個層次的人員培訓。培訓過程包括以下幾個方面：

1、確定培訓目標

培訓目標大致可分為以下幾類：

服務技能培訓。培訓目標是幫助員工按照規范統一的服務準則為顧客提供各種服務，提升員與顧客之間的人際互動能力。培訓的內容主要是零售店的服務規范或準則，如迎送顧客、觀察顧客、與顧客交談、應付顧客投訴等。

商品知識與管理培訓。培訓目標是幫助員工了解產品組合的特點、各種產品基本屬性、主要賣點、使用方法、注意事項等，審一種經常性的培訓工作，通過商品知識培訓，更新店員的商品 知識，提高店員的推銷能力及服務水平。

店務作業技能培訓。培訓目標是幫助員工按照規范統一的動作開展店務作業，創造富有生機的賣場氛圍。培訓的內容主要是店務作業規范。如商品 陳列、整理、包裝、票據處理等。

思想觀念培訓。培訓目標是幫助員工樹立正確的工作態度、人生價值觀念，培養員工責任感、團隊意識等。培訓內容通常是配合企業文化、企業精神的一些職業道德、社會倫理等方面展開。

綜合素質培訓目標。培訓目標是提高員工的綜合素質，為員工提供發展機會，豐富員工生活。培訓內容較廣泛，如對員工進行全方位的培訓而不僅是針對工作本身的培訓。2.制定員工培訓方案

童裝店可根據培訓的目標及內容，選擇行當的培訓方法，對零售人員培訓常用的方法包括以下幾種：

教授培訓法。這種培訓方法是由專門的培訓教師通過理論教學，讓店員掌握專業理論知識，如消費心理、職業道德、企業文化、商品知識、服務規范、作業規范等。這種培訓工作可請疝校教師或企業管理咨詢機構來組織。

相互學習提高法。這種培訓方法要求店員在日常工作中，能相互學習與交流，揚長避短，提高店員的整體服務水平，從而提高零售業績。這種培訓工作可由零售店管理人員組織，在日常工作中進行，不必專組織時間進行培訓。

實例分析法。這種培訓方法通常是利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后店店員觀看，發現不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓者發現問題及解決問題的能力。

會議法。這是零售店管理人員培訓店的一種常規技巧，店長可以利用一些日常銷售會議及參觀訪問活動等對店員進行培訓，這種培訓方法比較經濟，也有利于培養團隊精神。