第一篇：后勤相關服務崗位文明用語匯總詳解

后勤相關服務崗位文明用語匯總

一、基本文明用語：

（一）10字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

（二）日常文明禮貌用語

1、歡迎語：歡迎您來我們中心/部門、歡迎您、歡迎光臨、歡迎指導。

2、問候語：您好、您早、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3、祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您節日快樂。

4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次再來、下次見。

5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、很抱歉、給您添麻煩了、讓您久等了。

6、致謝語：謝謝、非常感謝、多謝關照、多謝指正、感謝您的合作。

7、應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？

9、到外單位辦事用語：對不起，打擾您一下。請問×××處（室）在哪間辦公室？請問×××同志在嗎？非常感謝您（麻煩您了）。

10、同事間以小王、張師傅、徐老師等稱呼。

（三）接聽電話用語

１、您好！這里是×××，請問您找誰？ ２、我就是，請問您是哪一位？

３、請問您有什么事？（有什么能幫您？）４、您放心，我會盡力辦好這件事。５、不用謝，這是我們應該做的。

６、×××同志不在，我可以替您轉告嗎？（請您稍后再來電話好嗎？）７、對不起，×××同志不是這個電話號碼，他（她）的電話號碼是…… ８、您打錯號碼了，這里（我）是……沒關系。９、再見！（與以下各項通用）

（四）撥打電話用語

1、您好！請問您是×××單位嗎？

2、我是容大后勤集團×××中心×××，請問怎樣稱呼您？

3、麻煩幫我找×××同志。

4、對不起，我打錯電話了。

（五）接待來客用語

1、請進！

2、您好！請問您是？

3、請問您找誰？

4、他（她）不在，請問有事需要轉告嗎？

5、×××辦公室（或×××同志）在×處，我帶您去。

6、對不起，讓您久等了。

7、請坐（請喝茶）。

8、我就是，請問有事需要辦理嗎？

9、請稍等，我馬上為您辦理。

10、您反映的情況，我們盡快辦理（處理）。

11、對不起，這個問題……，請留下您的聯系電話，我們將盡快給您答復好嗎？

12、不用謝，請慢走！

（六）24小時服務熱線用語

1、接聽電話說，您好，后勤服務熱線。

2、我馬上為您查找/聯系/辦理，對不起，讓您久等了。

3、您反映的情況，我們將盡快給與答復/解決，請您留下聯系方式好嗎？

（七）服務忌語

1、別亂喊！

2、你沒看我正忙著呢/喊什么，等會兒！

3、搞快點/快點，快點，別磨磨蹭蹭的/急死人了/到點了，你們快點。

4、我解決不了。

5、不知道/這不關我的事/我沒時間，你找別人。

6、剛才不是告訴你了嗎？怎么還問？

7、這不是寫著嗎，你不會自己看嗎？

8、沒上班呢，等會兒再說。

9、越忙越添亂，真煩人。

10、怎么不早做準備。

11、領導要我這樣做的/×領導叫你來，你找×領導去。

12、你不懂我們的規矩。

二、飲食服務中心

（一）餐廳檔口服務

1、顧客購餐時：您好，請問您需要什么菜？

2、顧客未打卡時：對不起，請刷一下卡好嗎？

3、顧客需要等待時：對不起，請稍等。以上3條適用未帶口罩的檔口員工。

4、餐具回收時要面帶微笑。

5、服務過程中若師生有疑問或誤會時： ①首先對每樣菜當面報價加一遍。

②若計算錯誤，立即說“對不起請稍等”，并馬上找經理或廚師長進行處理。③若由于顧客計算失誤，不能訓斥責怪顧客，對待顧客應諒解和寬容。

6、如對菜的量發生誤會時：

①若確實量偏少，先說“對不起”，并立刻給與補足。②若量不少，要有禮貌地解釋：“對不起，我給你的量已是規定的量?！保ㄈ缃鉀Q不了，說：請稍等，找廚師長或經理解決。）

③如菜里有異物（如：菜蟲、頭發等雜物），先說“對不起請稍等”，并立刻找廚師長或經理解決。

（二）接待餐廳

1、迎接顧客時：歡迎光臨，里邊請。

2、安排座位時：請這里坐、請稍等。

3、客人坐下后：請用茶，請用毛巾。

4、介紹點菜時：這是菜單，請您點菜，您商量好了嗎？還需點什么菜？

5、客人用餐時：請問還需要些別的嗎？請慢用。

6、與等候的客人打招呼：對不起，讓您久等了。

7、上菜時：打擾一下，這是××菜，請慢用。

8、有事打擾客人時：對不起，給您添麻煩了。

9、撤菜時：對不起，打擾一下，撤掉這盤行嗎？

10、客人離開餐廳時：再見，您走好，歡迎下次光臨。

（三）校園卡中心

1、您好，請問充值多少錢？

2、充值完畢后，說：已充值多少錢，找零多少，請收好你的卡！

（四）訂餐電話

1、您好，×××餐廳。

2、好，我們會盡快為您送到。

三、物業管理中心

（一）學生公寓

1、上級領導來訪：您好！這里是××號樓，歡迎各位領導蒞臨參觀指導；××號樓歡迎各位領導來參觀指導；再見！歡迎下次再來。

2、來客到訪：您好！這里是××號樓，請問您找哪位？

3、對不起，您要找的學生正在上課，請先在我們的會客室稍等一下好嗎？

4、對不起，請先登記。

5、請出示一下您的證件，好嗎？

6、我幫你查一下，請稍等。

7、您好，您要找的同學在××室。

8、對不起，你要找的人不住本樓，在×號樓，請你到×號樓值班室去找。

9、請問，需要留言嗎？

10、對不起，現在是非會客時間，請你在會客時間再來，好嗎？

11、謝謝！再見！

（二）會議室服務

1、會議開始前應向參加會議人問好：您好！

2、會議中，與會者有服務需求時，服務員應及時上前詢問。

3、會議結束后，服務員應向參加會議人員說：再見！請慢走，請走好。

（三）收發室服務禮貌用語

1、對不起，請在登記本上簽名。

2、您好，請稍等，我盡快幫你查一下郵件。

3、請讓我看一下您的證件（郵件通知單），好嗎？

（四）招待所服務

1、客人到達時：歡迎光臨，工大招待所；您好，老師/同學。

2、請求客人做某事時：“先生/小姐/同學，請出示一下您的證件；您是否可以先預付××元；請您出示一下房卡與收據好嗎？請您在這兒簽一下字；請您稍等。

3、打擾、占用客人時間或做錯事情時：對不起!先生/小姐/同學，讓您久等了，我馬上為您×××；對不起!先生/小姐，這是我們的過錯，我們表示深深的歉意；對不起!打擾了。

4、向客人送物時：先生/小姐/同學，這是您的×××。

5、客人要求提供幫助時： 請問有什么需要幫助的嗎？我可以幫助您么？

6、為客人引路時： 先生/小姐/同學，請這邊走、請往右(左)拐、請跟我來。

7、客人向你表示感謝時：不用謝、不客氣、沒關系。

8、客人表揚你時：謝謝，這是我應該做的。

9、送別客人時：歡迎下次光臨、歡迎下次再來、請慢走、再見、感謝您的光臨、祝您旅途愉快。

（五）值班人員

1、接待來客：老師、同學、您好、請問、對不起、打擾了、感謝合作，歡迎光臨、請問您有什么事、請問您找誰、請您登記、有什么需要我幫忙的嗎？他（她）不在，請問有需要轉告嗎？

2、接到投訴或業務電話：請稍后，我馬上為您辦理，對不起，讓您久等了，您反映的情況，我們會盡快處理（轉告），請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。

3、來訪人員離開：再見，請慢走。

（六）維修人員

1、上門維修：（進門先敲門）您好，我是前來維修xxx的。不好意思，讓您久等了。

2、如無法馬上維修好：對不起，由于……原因，無法馬上維修好，我馬上聯系，盡量于x日前給你解決。給你帶來不便，請見諒。

3、維修結束：運行正常了，請您試試。請您在維修確認單上簽字。不用謝，給您添麻煩了，再見。

四、超市服務

1、歡迎顧客：您好！

2、商品登陸：請稍候！

3、結算商品總金額并告之顧客：總共＊＊元。

4、收取顧客支付的貨款：收您＊＊元。

5、找錢：找您＊＊元。

6、商品入袋：請您拿好！

7、誠心的感謝、道別：謝謝，歡迎再次光臨！

五、校醫院服務用語

1、您好，請問有什么不舒服？

2、您好，請問有什么需要幫助？

3、您好，請稍等。

4、您好，請付款。

5、您好，這是你的藥，請拿好。

六、幼兒園

（一）晨間接待

1、微笑面對小朋友：xxx，早上好！

對接送家長微笑致意：“你好！”

2、麻煩您簽名，謝謝！

3、提醒幼兒和父母再見。

（二）保健醫生

1、早上好！

2、向家長微笑致意。

（三）給家長打電話

1、你好！是xxx爸爸（媽媽）嗎？

2、我是工大幼兒園的，我是xxx.(不能自稱老師)

3、再見！

（四）要求上門家訪

1、你好！是xxx爸爸（媽媽）嗎？

2、我是工大幼兒園的，我是xxx.(不能自稱老師)

3、我們今晚想過來家訪，方便嗎？

4、好的，晚上見！

（五）下午放學

1、微笑面對家長：你好！（或“來了”）

2、面向小朋友：xxx，爸爸（媽媽）來接你了。

3、麻煩您簽名，好，謝謝！

4、xxx，再見！

第二篇：物業服務各崗位文明用語

**物業公司各崗位服務文明用語

為進一步加強**物業精神文明建設、提高員工素質、樹立良好的企業形象，進一步提升物業服務水準，特制訂本規范。

第一條員工日常用語

1.問候語：您好！早上好！

2.祝賀語：節日好！節日快樂！恭喜發財！祝您好運！萬事如意！一路順風！

3.歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！

4.見面語：請進！請坐！請用茶！

5.致謙語：對不起！請原諒！請諒解！

6.祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

7.致謝語：謝謝！多謝關照！多謝！

第二條各專業員工服務語言流程規范內部員工接待來電、來訪語言流程：

1.接到電話：您好！**物業服務中心，請問有什么可以幫助的。

2.接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問有什么可以幫您的？

3.問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。

4.重要事項做好記錄，請示有關領導。

5.回答：“我們將在××時間內為您解決（服務）。

6.如遇有解決不了或難以答復的問題，或請示領導后再回答，或做好耐心解釋。

7.請問還有什么事？

8.謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！

第三條保安員服務文明禮貌用語：

1.當來訪客人進入值班室或監控大門口時（起身）“您好，請問有什么需要我能幫上您忙”。問上句后與到下列情況： ? 是來訪客人，問清楚來訪業主單元層數及業主姓名和客人名字，說“請稍等，我讓服務中心聯系業主，與您核對一下情況”，如果得到來訪業主同意，就說“麻煩您配合我做一下登記手續，待客人填寫完資料后，對訪客表示感謝，“謝謝您的配合，請進”。如果遇到來訪業主不同意，服務中心值班人員就依業主不在家為由，拒絕來訪客人進入，說，對不起，剛才核對過了，**業主不在家，請您改日再來，或請您改日與業主約定好再來，再見！

? 是給業主送裝修材料的單位人員，問清楚來訪業主單元層數及業主姓名和單位名字，說“請稍等，我讓服務中心聯系業主，與您核對一下情況”，如果得到服務中心是業主同意條件，告知送材料單位人員，小區行走路線及搬運材料要求，做到工完場清的標準，并要求做登記手續留底備案。如果得不到服務中心回復業主同意條件，請送材料單位人員與業主聯系或約定時間再來。在等待回音的時間內，要求送材料車輛放到大門口外，禁止在大門口停放車輛，影響其他業主通行。

? 是給業主裝修人員，問清楚來訪業主單元層數及業主姓名

和單位名字，說“請您出示您的裝修施工進出小區證件”，核對清楚后，“麻煩您配合我做一下登記手續”，才能讓人進入小區內。

? 是業主進行入時：敬禮，說“您好，請出示您的小區業主證”，如果業主未帶業主卡時間，就說：請您詳細說出您家的單元號、房門號、業主姓名，我讓服務中心核實一下，得到服務中心正確回復后，對業主說：實在對不起，讓您久等了，麻煩您下次記住帶業主卡，請您進入。

2.當有上級領導（外賓在公司領導陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。

3.在接待業主（住戶）報案時，“先生（女士），別急，慢慢講”，當報案人說準業主（住戶）樓號及姓名后，“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業主（住戶）處理問題的辦法和時間。

4.在巡邏中，當發現有違反《治安管理條例》的人和事時，主動上前詢問：“請問先生（女士），發生了什么事？”需要向當事人做調查時，“對不起，請到值班室協助我們調查?！?/p>

5.當發現業主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么事需要幫忙”、“對不起，打擾了”。

6.在巡邏中發現有人違章時，應予以制止，并遵照《車輛管理服務文明用語》、《保潔員服務文明用語》、《綠化工服務文明用語》的相應規定，制止違章時均要立正敬舉手禮。

第四條車輛管理服務文明禮貌用語

1.當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請問先生（女士）你是業主嗎?”；當得知司機是業主時，“謝謝合作”；后面有車輛在排隊等候時，“對不起，讓您久等了”。

2.當發現有車輛違章停放時，“先生（女士），對不起，請您按規定位置停車”或“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。

3.當發現有車輛未關好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（女士），請關好車門、窗（請鎖好車）”。

4.當出園車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（女士）貴姓？住哪幢幾單元？屬何單位”、“請出示證件”，并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法。退還證件時，說“對不起，謝謝”。

5.當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應該耐心解釋，“對不起，我們按規定辦事，請諒解”。還是解決不了問題，“請您把車開到***位置，等待領導過來解釋，避免影響其它車輛通行。

第五條保潔員服務文明禮貌用語

1.當正在進行清潔工作或實施衛生檢查時，對行人說，“先生（女

士），請讓一下，謝謝”。

2.當發現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將××扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲“多謝合作”、“對不起，謝謝”。

3.當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”。

4.當發現小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。

5.當發現未按規定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯系，當發現高空拋物時，應予以制止，“請不要高空拋物”。

第六條綠化工作服務文明禮貌用語

1.當正在進行綠化、美化工作時，對過往行人：“先生（女士），請讓一下，多謝”。對正在進行綠化改造的現場，應立標志牌，書寫“施工場地，請繞行，多謝合作”。

2.當發現有人損壞綠化環境時，“先生（女士、小朋友），請愛護樹木（草地）”，“請不要在草地上運動”、“請不要在綠化地上（搭線）晾衣物”。

3.當發現有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道”；當發現小朋友在草地上玩耍時，“小朋友，請不要在草地上玩?！?。

4.當有人爬樹折枝時，應予以制止，“請不要損壞樹木”。當有人在綠地上堆放物品時，應予以制止，“先生（女士），對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告客服部。

第七條維修人員到業戶家中維修服務時：

先生/女士，您好！我是**物業的維修人員，請問是您報修（預約）了嗎？

請問現在可以開始嗎？我會盡塊做完。

我已經修理好了，麻煩您檢查一下。

對不起，我再重新處理一遍。

謝謝，麻煩您確認一下，在報修單上簽字。

**物業服務有限公司

2014年3月16日

第三篇：服務文明用語3（本站推薦）

基礎知識培訓5--服務規范用語

一、文明用語 1您好。

2請；請問；請說。3您早。4您請坐。5請稍候。6歡迎光臨。7很高興為您服務。8認識您很高興。9您需要些什么。10您需要幫忙嗎? 11別客氣。12對不起。13請原諒。14沒關系。15拜托了。16勞駕。17謝謝。18打擾了。19真不好意思。20很抱歉。21請多指教。22請多關照。23請您多保重。24歡迎您提寶貴意見。25謝謝您的合作。26不用謝。

27對不起，讓您久等。28請注意公共衛生。29沒聽清楚請您再說一遍。30請您清點好現金(貨物)。31請注意安全。

32請排好隊。

33請您別在公共場所抽煙。34請您稍等，他馬上就來。

35對不起，您找××，現在不在，有什么事需要我代為轉告嗎? 36對不起，您找××不在，有什么事，我能為您效勞嗎? 37好的，我馬上請××回答您的問題。38請問您需要辦理什么業務? 39好的，您反映的問題，我們調查落實后盡快給您答復。40請出示您的身份證(工作證)，謝謝。41您提的意見很好，我們一定改進。42請您稍等，我辦完這筆業務馬上給您辦。43請在這里簽名(蓋章)。44請您用鋼筆填寫。

45再見，有什么問題請隨時電話聯系。46謝謝您的鼓勵、關心和支持。47晚安。48再見。49您走好。50歡迎您再來。

二、服務忌語

1、嘿!

2、老家伙；老頭兒!

3、土包子。鄉巴佬。

4、你吃多了，沒事干!

5、誰讓你不看好點。

6、不知道，問別人去。

7、聽見沒有，長耳朵干什么用的。

8、羅嗦什么，快走開。

9、我就這態度。10、11、12、有本事你告去!有完沒完!不買看什么!13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、34、35、36、37、38、39、40、41、42、43、44、45、您買得起就快點買。到底要不要，想好了沒有?!喊什么，喊!沒看我正忙著，著什么急? 交錢，快點!我解決不了，愿意找誰找誰去。不關我的事，不知道!剛才說過了，怎么還問?!靠邊去。沒錢找，等著。你買的時候怎么不挑好?!誰賣給你的，你找誰!有意見，找領導去!到時間了，你快點!上面寫著，你不會自己看!不能換，就這規矩!不買就別問!你問我，我問誰!喊什么，沒見我有事!管不著!沒上班呢，等著!干什么呢，快點!我不管，別問我!不是告訴你了嗎，怎么還不明白?!沒零錢了，自己去換!擠什么，擠? 要買快點，不買靠邊!別羅嗦，快點講!為啥不早說!越忙越添亂，真煩人!怎么不提前準備好?!就這貨，沒辦法。別裝糊涂!

46、后邊等著去!

三、常用服務用語 1． 迎接顧客時

您好，歡迎光臨，歡迎選購。2． 寒喧語

早安!早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意啊！

下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3． 表示感謝的語言

謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!4． 回答顧客

是。

是的。

知道了。

5． 有事要離開顧客時

對不起，請稍候，我有事要離開一會。

抱歉，請稍等一會。6． 被顧客催促時

實在對不起，馬上就好。

請再等一下。7.詢問顧客時

對不起，請問是哪一件? 8． 向顧客道歉時

對不起。

實在不好意思。

很抱歉。

9． 使顧客為難的時候

讓您為難，真不好意思。

給您添麻煩了。

真是過意不去。

請原諒。

10．說完全懂了的時候

明白了??。知道您的意思了。11．被顧客問住了時

不好意思，我去問一問，請稍等。

我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。12．聽顧客說不滿時

不好意思。

對，您說得對。

實在對不起，我無能為力。

對不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會多注意，請放心。

謝謝您如此的熱情與關心。13.請顧客坐時

您好，請坐。

請坐，讓您久等了。14．送顧客時

您走好。您慢走。

謝謝，歡迎再次光臨

四、收銀規范用語

謝謝，應收您xxxx元。

收下您xxxx元。

應找您xxxx元。

請您清點一下數目。拿好您的（收銀）小票/發票，您慢走！

五、打招呼禮節

打招呼是同事間保持良好人際關系的好辦法，率先打招呼是很有必要的！

1、早上的招呼

早上上班后，要自動明朗的說“早上好”

在工作場所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作場所內招呼時，要使對方聽得到

2、對從外面回來的人，以“回來了”、“辛苦了”、予以慰勞

3、被叫到名字時

看著叫您的人的面，明快的回答“有” 回答時不可看旁邊或下面

4、要拜訪別人時---“很抱歉”、“對不起”

5、對別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意

6、打擾別人時以“真的很抱歉”、“真對不起”很有禮貌地表示歉意

7、下班時的招呼

一定要說“對不起，先走一步”、“再見”。送的人以“辛苦了”表示慰勞之意

8、使人感覺舒服的行禮方法

點頭（脖子或上身彎曲約15度）是視線相對時做的，稍離開一點比較好 普通禮（腰以上的上身彎曲約30度，眼睛看腳尖前約30公分處）是迎接顧客或送顧客時做的

手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面

六、服務禮節

對顧客不要有偏袒或偏愛 對很親密的顧客也不可太隨便 不可一直注視顧客的動作 要有敏捷爽快的動作最要緊

空閑時修整陳列商品等，積極找工作做 部門內不可用跑步的

不要倚靠在陳列臺、工作臺或服務臺上 不可坐在商品或桌子上面 不可在部門上化妝

不可和同事戲謔開玩笑或聊天

上班時不許嚼口香糖、哼唱、打哈欠、發呆 吃東西、看書等就太不應該了 手不可插在口袋里

七、電話禮節

1、接電話時

鈴聲后用左手拿起聽筒

立刻先說“公司名、店名”，接著并確認對方是那里 重點用筆記下來，并復述一遍

如找特定的人時就說“請稍等，用手遮住話筒，迅速叫要找的人

若指定的人不能出來（會客中、開會中等）時或不在時應告訴理由并說“如果沒有關系，可代為轉達您的吩咐”或“稍后要他再跟您聯絡”，而確認對方的聯絡場所電話號碼、時間等這個時候為了使責任分明，務必將自己的姓名告訴對方

2、打電話時

打電話前要將“打給誰，什么事，怎么說”等重點整理好 撥號碼前要先確定對方的電話號碼、姓名的讀法所屬等

待對方出來后，說出這邊的公司名、店名、姓名，并確定對方后再談重點 話要抓住要點簡單明了。尤其是長途電話先將要說的做好筆記 對事情對方有回話時一定筆記下來，并復述一遍以求確認

切電話前要說“再見”、“以后也請多光顧”，或“謝謝”等，聽筒要等對方切斷后才放下

3、如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時，我們可以用商店電話系統找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內任意一部分線話機，撥通總機，請總機為你呼話：“請╳╳╳部╳╳╳員工到╳╳╳地點，謝謝”或“請╳╳╳部╳╳╳員工給

（待機號碼）回電話，謝謝。”若長時間無應答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說“請稍等”。

4、接聽電話：商店員工在接聽電話時，首先應說：“您好,╳╳╳公司XX部門！”當員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時，應認真接聽，及時回答顧客的提問；若一時解答不了應將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結果在規定時間內答復顧客。如果解決問題需要稍長的時間，應請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復顧客。

5、如聽到商店內的電話系統有人呼叫你，而此時你正為顧客服務，應盡快給他回電話或到指定地點。如果此時你正為顧客服務，可以對顧客說“對不起，請稍等一下，我需要回一個電話”，也可以請另一個服務顧客再去回電話。正確、迅速、謹慎地打、接電話。

1.電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。2.通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

3.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。4.工作時間內，不得打私人電話。

八、談話的禮節

說話時看對方的眼睛，表情要明朗 稱呼顧客或外賓要加“先生”、“小姐”

對顧客或外賓，說出公司內同事名時，直接叫姓+加職稱 即使很親密也避免太隨便的言語或態度

呼叫上司或同事、部屬時，不可叫外號或不帶尊稱直接呼叫，要叫姓+職稱如“王主管”等，叫部屬時加“先生”等 先將對方的話聽清楚最要緊

要用清晰的發音，內容要簡單明了，使對方容易了解

九、打招呼的技巧

在工作崗位上想與上司、前輩、同事間有一種更好的人際關系，先要率先打招呼。

1、早上的招呼

早上上班后，要自動明朗的說“早安”

在工作場所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作場所內要大聲叫，使大家都聽得到

2、對從外面回來的人，以“回來了”、“辛苦了”、予以慰勞

3、被叫到名字時

看著叫您的人的面，明快的回答“有” 回答時不可看旁邊或下面

4、要拜訪別人時---“很抱歉”、“對不起”

5、對別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意

6、打擾別人時以“真的很抱歉”、“真對不起”很有禮貌地表示歉意

7、下班時的招呼

一定要說“對不起，先走一步”、“再見”。送的人以“辛苦了”表示慰勞之意

8、使人感覺舒服的行禮方法

點頭（脖子或上身彎曲約15度）是視線相對時做的，稍離開一點比較好 普通禮（腰以上的上身彎曲約30度，眼睛看腳尖前約30公分處）是迎接顧客或送顧客時做的

手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面 日常業務中的禮儀

十、和客戶的業務禮儀

1、接待工作及其規范：

①在規定的接待時間內，不缺席。②有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。③來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。④對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。⑤應記住常來的客戶。

⑥接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。

2、介紹和被介紹的方式和方法：

①無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

②直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

③把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。

④男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

3、名片的接受和保管： ①名片應先遞給長輩或上級。

②把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

③接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。④對收到的名片妥善保管，以便檢索。

4、正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。①公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。

②及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。③借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。④工作臺上不能擺放與工作無關的物品。

⑤公司內以職務稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。⑥未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

十一、零售商忌語

小型零售企業在遇到顧客退貨時，往往會覺得麻煩。許多小型零售商常常會出現如下錯誤用語： “這不是我們的事，找制造商”,這是零售商的常見反應，但這是錯誤的。因為顧客的合同是與零售商簽訂的，而不是與制造商簽訂的，即便顧客愿意與制造商聯系，那也不能免除零售商的責任。

1、“我們更換產品”

如果顧客愿意更換，那就換；如果顧客不愿意更換，請記住他沒有接受更換的法律義務。

2、“我們免費修理”

如果產品不具備可接受的質量，顧客可以不接受修理，這時，零售商應給予退款或更換。

3、“按擔保書辦”

顧客不是必須接受擔保書的忠告，記住顧客的合同是與零售商，不是與制造商簽訂的。擔保書只是一個附加的保護，它提供了一個選擇：把貨物交由制造商處理或以它作為與零售商爭議的武器，擔保書無論如何不能替代顧客的合法權利。在某些情況下，使用擔保書對于顧客來說可能是最方便的選擇。例如，顧客買了一套高級音響，而一個開關有缺陷，讓制造商按照擔保書修理開關可能比較容易。如果顧客決定按照制造商的擔保書修理產品，要求你在產品修理期間借給一個替代品，商店沒有義務必須同意，但出于善意可能這么做。另外，如果問題沒有被制造商令人滿意地解決，零售商仍然負有退款的義務?！?/p>

4、沒有收據我們不予退款或調換”

收據的主要目的是證明顧客從某家商店買了貨物，所以零售商在解決顧客的抱怨之前應核查以證明他賣給了顧客商品是符合事實的。如果顧客沒有收據了，他可 能有其他的購買憑證，比如支票存根或信用卡憑證，某個零售商號的名字可能在商品上，或某個售貨員可能記得這位顧客，如果不能找到任何憑證，零售商可以拒絕退貨。

5、“我們不予退款”

商店不能簡單地說他們不給退款，按照有關法案，顧客有權要求退款、換貨或修理，如果產品不具備可銷售的質量、符合它的用途或像它所描述的那樣，零售商不能剝奪這些權利。

6、“是你的過錯，產品不是為那個用途而制造的”

商品應該符合其正常的用途，所以零售商不要用“沒有適當使用產品”之類的托詞蒙騙顧客，如果顧客買的產品不能像正常情況下那樣工作，就是不符合它的用途。

7、“我們對廉價出售的商品不予退款或更換”

零售商不應使用這樣的托詞，如果商品有缺陷，顧客的權利同樣受商品銷售法案保護，而不論顧客付的是全款還是低廉的價格，這是直到購買時顧客并不知道任何缺陷的情況。當然，如果商品是作為次品或玷污品出售的，零售商應該向顧客說清楚。

十二、企業文化 人文

請把您的微笑留給我們······ 笑容------比任一份禮物更有親情力 識才、用才、育才、成才······ 勤勤懇懇工作、踏踏實實做人······ 向管理要效率，向管理要發展······ 日清日高、日事日畢······ 龜兔賽跑的故事······ 以人為本，以客為尊······ 發展才是硬道理······ 顧客永遠是對的······

如果對我們的服務滿意，請您告訴您的朋友；如果對我們的服務不滿意，請您告訴我們······

您好、請、謝謝、對不起······ 您好，歡迎光臨/歡迎再來······ 團結就是力量······

善待自己、善待家人、善待同事、善待顧客······ 今天工作不努力，明天努力找工作······ 顧客是老板（顧客、供應商、員工）······ 太陽每天是新的······ 我們一直在努力······ 好好生活每一天······ 親情關愛每一人······

經營：

不滿意可退貨······ 綠色家園，綠色的家······ 省錢就是賺錢······ 為您節省每一分錢······ 同樣品質，價格更低······--------中陽人自己的超市 服務更好，價格更低······ 讓您滿意······

讓我們做的更好（謝謝提出寶貴意見）······ 實實惠惠待客······ 為您省錢······ 天天低價······

周周有特價、日日是低價······ 永遠低價······

提高百姓生活質量······ 提升生活質量······

第四篇：醫院服務文明用語

醫院服務文明用語

一、基本十字服務用語：

請、您好、謝謝、對不起、再見

二、文明服務規范用語：

1、您好，請問你需要什么幫助？

2、對不起，請您再說一遍好嗎？

3、對不起，您有零錢嗎？

4、對不起，請您稍等。

5、請您把病歷卡一起給我。

6、請問您需要查詢什么？

7、請稍等，我馬上給您看。

8、對不起，請讓這位急診病人先看。

9、請問您哪不舒服？

10、別著急，您慢慢說。

11、對不起，請排好隊。

12、我再與您核對一遍。

13、請別忘了按時服藥。

14、在病房請不要抽煙。

15、請您在病房不要私自用電器。

16、請您配合病房管理。

17、請放心，我們會盡力為您治療的。

18、您今天感覺好些了嗎？

19、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。20、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。

三、“八個不說”、“六個多”

不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。多一聲問候，多一句解釋； 多一點同情，多一份關愛； 多一些笑容，多一聲祝福。

門診護理服務用語

導醫服務用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我幫您問問。

㈡分診服務用語

5、請問您看什么科？您想掛什么級別（那個）醫生的號？

6、（若患者不知道看什么科）請問您哪里不舒服，我來幫您掛號看醫生。請您先填寫掛號信息卡及病歷本封頁。

7、請您到掛號處掛號后再回來。

8、請您把病歷及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就診，到時我會通知您。

9、請您到**號診室就診，親屬請在候診區等候（您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您）。

掛號、收費處：

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。

2、×××，請您到××處領藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院證給我看一下。

6、你是否參加了醫療保險？請把醫?？ń唤o我。

7、請問您是第幾次住院，請預交住院費×××元。

8、請將收據保管好，出院結算時再交給我們收費處。

9、您的住院手續已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預交款收據給我。

11、這是您的結算清單，請收好。

藥 房：

1、對不起，你還沒有交費，請先到收費處交完費用再來。

2、請您把處方和發票給我。

3、×××，您好，這是您的藥，請到二樓輸液室輸液。

4、×××，您的藥已經配齊了，請拿好。

5、×××，您的中藥已配好，馬上給您煎藥，請您×分鐘后到這里來取藥。

6、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。

7、藥品的用量我都標在藥盒上了，請按時服藥。

8、用藥期間，請不要吃×××食物。

功能檢查科：

1、請把您的檢查申請單和交費發票給我。

2、對不起，請您在一樓收費處交了費再來檢查。

3、對不起，現在人多，請您在候診區稍坐一會，很快就會輪到您的。

4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎？

5、您檢查的項目需要空腹，您吃早飯了嗎？

6、現在給您抽血，可能有點痛，請忍耐一下，馬上就好。

7、請輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫用垃圾桶內。

8、這是您的檢驗報告單，請拿好交給您的主治醫生。

9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

11、您的檢查做完了，請您×時到××處領取報告單。㈥臨床醫師文明用語

當病人來科室就診時：

1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經住幾天了，請講詳細一點。

3、您的病情是突然發生的，還是生病幾天了，請講具體一點。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。

6、請往這里靠近一點，這里有空調，檢查時不冷。

7、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。

8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進行治療，單子已經開好，請抓緊時間交費檢查，請走好。

9、經檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時間交費，辦理住院手續，走好！

10、您好，還有什么不清楚的地方，可-以咨詢。我們會滿意答復您的。

11、您好：對我們的醫療服務工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正，我們表示感謝！

12、您請走好，回去要繼續吃藥，堅持治療。祝您早日康復！

13、請將您的電話聯系方式告訴我們，便于及時聯系，為您服務。

當病人來住院治療時：

1、您好！現在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？

2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續，及時檢查。

4、您好！您的病情是××，需要做手術治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續，謝謝配合！

5、您的病情經過治療，現已穩定好轉，由于醫保費用限制，需要回家繼續治療，請多理解，歡迎下次再來治療請走好！

6、您好！您住院期間，我們的醫療服務還做得不夠好，請多批評，我們表示感謝！

護理服務用語

10、小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給姐姐（阿姨）說說好嗎？

11、小朋友，能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下嗎？

12、現在需要給孩子查體，請您協助一下好嗎？

13、現在需要給孩子做**檢查，請先到收費處交費，再帶孩子到*層**檢查室，查完后再回來給孩子看病。

14、請走好，孩子病情有變化請隨時到醫院來看。

急診護理服務用語

15、您好，您哪里不舒服，請告訴我。

16、請您不要擔心，我們會盡力救治的。如果需要幫助，請隨時找我們。

17、我們馬上就給您處置（做**治療、檢查）

18、您現在需要做**檢查，大約需要**錢，請家屬到收費處交費。

19、您的病需要住院治療，大約需要先交 **錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續。

處置護理服務用語

20、您好，請您把治療單和藥品給我，我給您做處置。

21、請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？是否過敏？您有沒有對其他藥物或食物過敏的，家里人有沒有對藥物過敏的？現在我給您做**過敏試驗，需要您等候**分鐘后看結果，請您不要離開。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請馬上告訴我。

22、請您到這邊來，別緊張，一會兒就好了。

23、現在給您打**針，請您配合。打針稍微有些疼，請您放松，不要緊張。

24、您是第一次用青霉素，請在**處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應和不適，您再離開。

25、請走好，如您回家后有什么不適，請您立即來醫院就診。

住院護理服務用語

33、您好，我是主班護士***，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

34、您好，我是責任護士***，負責您的護理工作。現在我給您介紹一下病區的環境和住院須知。

35、您好，我是護士長***，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認真聽取和改進的。您有什么請求和希望，可以跟我講。

36、您的主管醫生是***，一會兒他就會過來為您檢查?，F在我為您量一下體溫、血壓……，請配合一下。

37、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？

38、您好，現在為您做**治療，請配合一下好嗎？

39、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。

40、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。

41、明天*時給您做**手術，請您按照要求做好準備，有什么問題隨時告訴我們。

42、您好，請問您叫什么名字？現在我要給您輸液，大約需要*小時，您準備好了我就開始為您輸液了。

43、您的液體輸完了，我現在給您拔針，有一點點不舒服，請您忍耐一下。

44、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

出院準備護理服務用語

45、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。請您定期來我院復查，如有特殊病情變化，請隨時與我們聯系。

㈧電話（傳呼）服務用語

46、您好，我是**科，請問您找誰（有什么事）？

47、您貴姓（怎么稱呼你）？請稍等，我馬上幫您找。

48、對不起，**醫生、護士（主任、護長）暫時不在科內，有什么事我可以為您轉達嗎？

49、您好，**床**女士、先生，請問您打傳呼有什么需要幫助嗎？

50、好的，請別緊，我們馬上到床邊來幫助您。

職能科室：

1、請坐，這兒有椅子，請喝水。

2、別著急，請慢慢講。

3、請說具體一點好嗎？

4、請稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的情況，我們會盡快調查核實后給您答復好嗎？

6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉交給他可以嗎？

7、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎？

8、××主任您好，請問您上次提出的問題解決好了嗎？

9、××主任您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會立即幫您處理的，好嗎？

10、××主任您好，你科室設備最近運轉良好嗎？如有故障請立即通知我。

11、你提出的意見很好，我們一定會認真改進的。

12、感謝您對我們工作的理解與支持。

第五篇：服務文明用語規范

服務文明用語規范

服務客戶、對待同事。接待客人最基本的態度。面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接聽電話時先說“你好”。做到用戶第一，熱情有禮，公司倡導規范的文明用語；如“歡迎光臨”。

1.對來訪人員說：

你好，（有什么可以幫到你？或請問您到哪一棟哪號房？）“請出示您的證件”

2.當對講機無人接聽時應對來訪者說：

“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯系，好嗎？”

3.當來訪人員離開時應說：

“謝謝您的合作，歡迎再來”“再見”。

4.對違章行車者說：

“對不起，我們這里是單行線，請您按規定方向行駛”“謝謝合作”

5.對違章行車應說：

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車停泊在車位里好嗎？”

6.對車場內閑雜人員說：

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄岸嘀x您的合作”

7.對車輛出車時應說：

“您好，您的車位使用費用元”

“這是你的收據，祝你一路順風”

8.當車輛進車時應說：

“請你將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內。

禮貌服務用語：

1、請！

2、您好！

3、歡迎。

4、請問？

5、請進！

6、請坐！

7、謝謝！

8、再見！

9、對不起。

10、失陪了。

11、很抱歉！

12、請原諒。

13、沒關系！

14、別客氣！

15、不用謝！

16、請稍等。

17、請指教。

18、請當心！

19、請走好。20、歡迎光臨！

21、歡迎再來！

22、請問什么可以幫到您？

23、很樂意為您服務！

24、這是我應該做的。

25、請您多提寶貴意見！

26、您的需求就是我的職責。

27對不起，這里不能停車，請將車開到停車場內停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

白玫瑰物業青藍、萊茵半島管理處