第一篇：客戶服務(wù)部門的工作管理制度

客戶服務(wù)部門的工作管理制度

一、客服的主要工作

1.新客戶資源的整理、分配；

2.老客戶資源檔案錄入、管理、維護；

3.與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)； 4.劉總、王總的客戶跟單及維護；

5.接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄； 6.對客戶進行定期回訪； 7.節(jié)假日客情維護。

二、客服跟單流程

1.業(yè)務(wù)人員（暫時指劉總、王總）提供簽單客戶信息。2.客服人員整理客戶信息資料； 3.客服人員對客戶資料進行分析； 4.客戶名冊錄入、存檔；

5.客服人員針對合同進行業(yè)務(wù)下單，交由技術(shù)部安排執(zhí)行； 6.聯(lián)系客戶，溝通、分析客戶需求，并進行記錄交給技術(shù)人員； 7.及時聯(lián)系客戶匯報進度；

8.聯(lián)系客戶，確認版面，催收款項；

9.若客戶有網(wǎng)站修改需求，分析、制定《客戶修改意見方案》；

10.將《客戶修改意見方案》交由技術(shù)部經(jīng)理安排處理，協(xié)商大致解決時間； 11.技術(shù)部按照約定時間解決好客戶問題，并及時告之相關(guān)客服； 12.客服人員及時將修改意見解決情況匯報給客戶； 13.對每次回訪情況做詳細記錄。

三、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；

2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

3、根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向客服主管匯報；

4、應(yīng)嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話超過10分鐘，不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

四、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目和活動安排，和客戶保持良好的合作關(guān)系。

五、客服人員個人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)；

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識。

六、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，要跟客戶解釋清楚。不要隨意說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司。

七、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準：

基本工資1500元，試用期一至三個月，視工作能力可自己申請轉(zhuǎn)正，由客服主管推薦，總經(jīng)辦審批決定，試用期不得少于一個月。工作期間如沒有客戶和業(yè)務(wù)人員的投訴，則基本工資發(fā)放?？蛻襞c銷售人員投訴，視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次。

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎金發(fā)放：

八、對于客戶投訴處理的最佳方法建議：

（一）處理升級投訴的技巧

◆ 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)； ◆ 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施；

◆ 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 ； ◆ 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

（二）處理投訴過程中的大忌 ◆

缺少專業(yè)知識； ◆

怠慢客戶；

◆

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ； ◆

允諾客戶自己做不到的事 ； ◆

急于為自己開脫；

◆

可以一次解決的反而造成客戶升級投訴。

第二篇：客戶服務(wù)部門管理制度

客戶服務(wù)部門管理制度

部門簡介

客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

客服部門理念：

只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

一、部門構(gòu)架

二、部門職責

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合 4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息

5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密

7)完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)

2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計劃

3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況

附件一：

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃：

一、新人培訓(xùn) 通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，前軟件的整個運作流程。

讓新員工全面了解當3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)

培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA。

客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語 處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng) 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

三、客戶服務(wù)細分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。

四、處理問題系統(tǒng)化流程化 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復(fù)顧客--問題反饋

客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復(fù)顧客—問題反饋 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

五、問題總結(jié)個人化 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負責每天總結(jié)并反饋當天的工作問題。

每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

七、考核透明化

1.每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金 聊天記錄考核從問候語，結(jié)束語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，業(yè)務(wù)知識來考核。.每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄?？己藰藴蕦@問候語，結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核

附件二：

第五代客服培訓(xùn)課程表

時間培訓(xùn)內(nèi)容講師

第一天上午了解公司文化，理念以及服務(wù)宗旨。，服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關(guān)工作

第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn)，崗位職責、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/

下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。

第三天上午業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)1--軟件使用方法及基本功能。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩

下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)

第三篇：客戶服務(wù)部門的工作管理制度

客戶服務(wù)部門的工作管理制度

一、客服的主要工作

1、根據(jù)客戶提出問題輕重緩急，給項目執(zhí)行部門合理建議，并跟進問題解決情況及時反饋的信息；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；

2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

3、根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

4、應(yīng)嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

-------------------中視活動網(wǎng)客戶服務(wù)部

第四篇：客戶服務(wù)部門的工作管理制度

文章標題：客戶服務(wù)部門的工作管理制度

一、服的客主要工作

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責

任心；

2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

3、根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

4、應(yīng)嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、服人員個人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快；

5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準：

基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。客戶與銷售人員投訴次視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。

《客戶服務(wù)部門的工作管理制度》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀客戶服務(wù)部門的工作管理制度。

第五篇：客戶服務(wù)部門日常管理

客戶服務(wù)部門日常管理“六不走“ 衛(wèi)生不打掃干凈不走； 物品擺放不規(guī)范不走； 賬款不相符不走； 記錄不準確不走； 交接班不到位不走； 安全措施未落實不走。

“五無”

大廳無垃圾、雜物，地面、柜臺無污跡，墻壁、頂棚無蜘蛛網(wǎng)，無亂堆亂碼現(xiàn)象 無非工作人員進入。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四比” 比服務(wù)質(zhì)量，看誰對顧客服務(wù)主動、熱情、周到。

比服務(wù)態(tài)度，看誰微笑自然，為顧客排憂解難的態(tài)度誠懇。

比儀表儀容，看誰遵守部門規(guī)定好，規(guī)范穿戴，注重形象。

比業(yè)務(wù)熟練

看誰辦理業(yè)務(wù)所需的時間短、數(shù)據(jù)準確。

客戶服務(wù)部日常禮貌用語

打招呼常用語要求

說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然

您好、您早、早上好、請、請坐、請問、請稍等、請原諒 請您走好、請多多指教、請慢走、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您貴姓、打擾你了、謝謝、歡迎光臨、再見、拜拜、道歉常用話語要求

態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心傾聽、謀求諒解

實在對不起、這是我的錯、是我工作的馬虎，一定馬上改正、這完全是我工作上的失誤，真對不起、真不好意思讓你久等了、你提出的意見很好，我們一定采納改進工作

對待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。服務(wù)人員的儀容儀表要端莊大方、整潔、服務(wù)人員要穿工衣掛工牌上崗；服務(wù)要符合上崗要求應(yīng)表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務(wù)；舉止文明、姿態(tài)端莊；語言要文明簡明清晰，提倡講普通話。對顧客提出的問題無法解決時，應(yīng)予以耐心解釋。

落實首問負責制，及時妥善處理客戶的咨詢與投訴。嚴格遵守服務(wù)制度嚴禁投訴或媒體曝光事件發(fā)生。遇到典型正面事件及時反映或與新聞媒體聯(lián)系。