第一篇：應知應會公共題

關于進一步完善各崗位應知應會知識題庫的通知

各部門、車間：

為了進一步推進標準化建設工作，不斷完善各崗位人員應知應會知識題庫，現將公共部分統一的應知應會題庫轉發給您們，請下發給您部門、車間各崗位的人員學習。

同時請各部門、車間認真對照本部門、車間所涉及的各不同崗位實際情況。進一步完善各崗位的應知應會題庫，崗位題的編制要有針對性。各崗位的應知應會題庫應覆蓋有：

1、不同的崗位安全責任制（根據《安全生產法》要求，結合本部門、車間所有不同崗位人員以及分工要求，編制本部門、車間各崗位安全生產責任制，明確崗位責任人、責任范圍和考核標準）；

2、不同的崗位安全安全管理要求、主要的工藝技術操作規程相關知識；

3、崗位存在的主要危險有害因素；

4、崗位的預防防范措施；

5、崗位的應急處置措施等內容。

4月30日前將新編制的崗位應知應會題庫，報安監站備案，并下發給各崗位人員學習。

第二季度標準化考核崗位的抽答題庫將從新的題庫（公共題和崗位題）內進行抽答。

安監站 2015年4月21日

公共題

1.新《安全生產法》立法的目的是什么？

答：⑴加強安全生產工作，防止和減少生產安全事故；⑵保障人民群眾生命和財產安全；⑶促進經濟社會持續健康發展；⑷促進經濟發展。2.簡述《安全生產法》規定，從業人員安全生產保障的權利有哪些？ 答：權利有：(1)知情權；(2)建議權；(3)批評、檢舉、控告權；(4)拒絕權；(5)緊急避險權；(6)要求工傷保險待遇和民事賠償權；(7)獲得各項安全生產保護條件和保護待遇權；(8)獲得安全生產教育和培訓的權利。

3.簡述《安全生產法》規定，從業人員安全生產保障的義務有哪些？ 答：義務有：(1)遵章守規,服從管理的義務；(2)正確佩戴和使用勞動防護用品的義務；(3)接受安全教育,掌握安全生產技能的義務；(4)危險報告義務。

4.《安全生產法》規定,生產經營單位應當在有較大危險因素的生產經營場所和有關設備、設施上，設置什么標志？ 答：安全警示標志。5.定置指什么？

答：是指生產作業區、庫房或其他設施內，規定各類物品分區、定點管理放置。

6.應對作業場所的什么進行定置管理？

答：應對作業場所的人員、物料、成品、工具及其在制品實行定置管理。

7.民用爆炸物品生產“四超”是指什么？ 答：超產、超時、超員、超量。

8.在生產區和總倉庫區內運輸民爆物品的機動車每小時的行車速度不應超過多少公里？前后車之間的距離不應小于多少米？

答：在生產區和總倉庫區內運輸民爆物品的機動車行車速度不應超過15km／h，前后車之間的距離不應小于50m。9.干粉滅火器的使用方法？

答：使用時先拉掉保險銷，一手握緊噴管端口，另一手壓下壓把，將噴嘴對準火焰根部噴射。

10.消防工作要求所有人員必須＂三懂＂是指？

答：（1）懂得本崗位生產過程的火災危險性；(2）懂得預防火災的措施；（3）懂得撲救火災的方法。

11.消防工作要求所有人必須“三會”的內容？

答：（1）會報警；(2）會使用消防器材；（3）會撲滅初起火災。12.領導值班電話、火警電話、匪警電話、急救電話號碼是什么？ 答：領導值班6268086、火警119、匪警

110、急救120。13.民用爆炸物品生產區、庫區不得使用什么通信設備？ 答:不得使用無線移動通訊設備。

14.《民用爆炸物品生產、銷售安全管理規程》（GB28263-2012）明確規定，工業炸藥及其炸藥制品的生產作業，在生產技術不能滿足24h連續作業的安全條件下，當日什么時間內不應組織生產？ 答：當日零點至六點不應組織生產。15.火工品安全生產的十九字方針是什么？

答：定員定量、無聲無塵、輕拿輕放、防火防潮、防靜電。16.組織實施安全生產標準化工作要按照“五統一”要求開展工作，“五統一”的具體內容？

答：統一管理、統一制度、統一培訓、統一考核、統一標準。17.“三違”是指什么？

答：是指違章操作，違章指揮，違反勞動紀律。18.違章作業是指什么？

答：指違反安全操作規程，違反工藝技術操作規程程，違反安全生產管理制度。

19.事故發生時，應急處理的基本原則？

答：及時、有序、正確地處置；保護人的生命；保護事故現場；防止事故蔓延和發生二次事故。

20.企業安全生產責任體系規定，必須做到“五到位”，是什么到位？ 答：必須做到安全責任到位、安全投入到位、安全培訓到位、安全管理到位、應急救援到位。21.職業傷害事故是指什么？

答：職業傷害事故是指因生產過程及工作原因或與其相關的其他原因

造成的傷亡事故。

22.按照我國《企業傷亡事故分類》（GB 6441—1986）標準規定，職業傷害事故分為20類，包刮哪些？

答：⑴物體打擊；⑵ 車輛傷害；⑶機械傷害；⑷ 起重傷害；⑸觸電；⑹淹溺；⑺灼燙；⑻ 火災；⑼高處墜落；⑽ 坍塌；⑾冒頂片幫；⑿ 透水；⒀ 放炮；⒁火藥爆炸；⒂瓦斯爆炸；⒃鍋爐爆炸；⒄容器爆炸；⒅ 其他爆炸；⒆中毒和窒息；⒇其他傷害。23.什么是安全生產“五同時”？

答：按照“管生產必須管安全”的原則，做到在計劃、布置、檢查、總結、考核生產工作的同時，計劃、布置、檢查、總結、考核安全工作。

24.通過開展哪三項達標來實現企業安全生產標準化工作？ 答：通過開展崗位達標、班組達標和企業達標。25.安全工作應遵循什么方針？ 答：安全第一，預防為主，綜合治理。26.消防工作應遵循什么方針？ 答：預防為主，防消結合。

27.安全生產事故調查中的“四不放過”原則，是哪“四不放過”？ 答：事故原因未查清不放過，責任人未受到處理不放過，整改措施未落實不放過，有關人員未受到教育不放過。28.“四不傷害”指的是什么？

答：不傷害自己、不傷害他人、不被他人所傷害、保護他人不受傷害。29.燃燒需要具備三個什么條件？

答：需要具備有可燃物、助燃物、著火源。30.說出四種常用的滅火方法？

答：⑴冷卻滅火法 ；⑵隔離滅火法 ；⑶窒息滅火法； ⑷抑制滅火法。

31.請簡述炸藥爆炸的三個特征？

答：(1)反應過程放熱；(2)反應速度快；(3)反應生成大量氣體。

32.民用爆炸物品是指什么？

答：是指用于非軍事目的、列入民用爆炸物品品名表的各類火藥、炸

藥及其制品和雷管、導火索等點火、起爆器材。33.公司的“三違”處罰規定分幾類，分別處罰多少元？

答：分三類。一類“三違”處罰500元；二類“三違”處罰200元；三類“三違”處罰100元。34.什么是“三級”安全教育？

答：“三級”安全教育是指針對新入廠人員開展的安全培訓，按照公司（廠）級、部門（車間）級、班組級逐級開展安全教育，用以幫助新入廠人員了解企業基本安全狀況、主要的安全風險和安全注意事項。

35.國家標準安全色有幾種，分別是什么顏色？

答：國家規定的安全色有四種，分別是紅、黃、藍、綠色。紅色表示禁止、停止（也表示防火）；黃色表示警告、注意；藍色 表示指令、必須遵守的規定；綠色表示提示、安全狀態、通行。36.隱患排查治理的“五落實”原則是什么？ 答：責任、措施、資金、時限和預案“五落實”。37.什么是職業病？

答：是指企業、事業單位和個體經濟組織的勞動者在職業活動中，因接觸粉塵、放射性物質和其他有毒、有害物質等因素引起的疾病。38.工業“三廢”是指什么？ 答：是指廢水、廢氣和廢渣。

崗位題

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.

第二篇：醫務人員應知應會題

醫務人員應知應會題

1、我院的辦院理念是什么？答：強基礎，重服務，育名醫，創名院。

2、我院的醫院精神是什么？ 答：修己以敬，誠信載物。

3、我院的醫院價值觀是什么？ 答：奉獻、創新、責任、榮譽。

4、我院的院風學風是什么？ 答：崇學新知，厚實篤行。

5、我院的服務宗旨是什么？答：敬業創新，服務人民。

6、我院的使命是什么？答：追求醫患和諧幸福，促進社會文明進步。

7、我院的院訓是什么？ 答：厚德精術、嚴謹創新。

8、我院的愿景與目標是什么？ 答：建設區域醫療中心。

9、我院的功能與任務是什么？ 答：是一所集醫療、預防、保健、康復、教學和科研為一體的二級綜合性醫院，是東昌府區醫療技術指導中心和急救中心，是市、區兩級醫保、新農合定點醫院。

10、我院實際開放床位多少張？ 答：470張。

11、“三重一大”指什么？ 答：重大決策、重要干部任免、重大項目投資，大額資金使用。上述事項均須經醫院領導班子集體討論并按管理權限和規定程序報批與公示。

12、我院先后獲得比較代表性的榮譽稱號有哪些？答：山東省衛生系統先進集體、山東省十大杰出青年志愿服務先進集體、聊城市文明單位、聊城市衛生系統先進集體、聊城市職業道德十佳集體等榮譽稱號。

13、“三好一滿意”指什么？ 答：服務好、質量好、醫德好，群眾滿意。

14、停水、停電、停氣、制冷、供暖故障后，該怎么辦？答：發現停水后，聯系維修班：6178015；停電或用電故障時聯系電工班：6178015，醫院用電一路高壓、若出現故障，及時啟用備用汽油發電機供電；出現停氣故障，聯系鍋爐運行班：6178023、***，查找原因、維修供氣。

15、電梯出現故障或電梯困人怎么辦？答：電梯運行維護實行24小時值班，出現故障撥打應急電話后6178015、6178999，5分鐘內趕到現場解救被困人員，同時做好安撫和心里疏導工作，若其他故障酌情處理，或啟動應急預案。

16、停電員工須知內容？答：醫院配電設施配臵安全穩定性尚可，屬聊城供電公司重要用戶，一般停電幾率很小，因變電站故障等原因，倒閘送電，正常情況回復送電約2分鐘左右，重要一級用電科室，送電時間1分鐘左右。（1）有一路10KV專用電纜線路供電。（2）自備電源：1臺×7.5KV半自動汽油發電機：當城市供電停電時，半自動汽油發電機約在60秒左右人工恢復送電，保證手術室、ICU急診搶修供電；（3）一般重要科室和病房都配有應急照明設施，停電期間醫護人員保持鎮定，做好各項應急搶救措施，后勤服務中心保障人員全力保障用電安全。

17、消防的方針？答：預防為主、防消結合。

18、滅火的基本方法？ 答：

1、冷卻、2、隔離、3、窒息、4、化學抑制

19、消防工作“四懂”“四會”的具體內容？答：“四懂”：

1、懂本崗位的火災危險性。

2、懂預防火災的措施。

3、懂撲救火災的方法。

4、懂逃生的方法。“ 四會”：

1、會使用消防器材。

2、會報火警。

3、會撲救初起火災。

4、會組織疏散逃生。

20、一旦發生火災，你如何報警？答：打119報警，（1）發生火災單位的詳細地址；（2）起火物；（3）火勢情況；（4）人員傷亡和被困情況；（5）報警人姓名及所以電話號碼。

21、如何利用干粉滅火器、室內消火栓撲救初起火災？答：

1、干粉滅火器使用方法。一般分為 BC干粉滅火器和ABC滅火器.BC滅火器主要用于撲救液體、氣體和帶電火災，ABC干粉滅火器既能撲救液體、氣體和帶電火災，又能撲滅固體物體火災。滅火時，應手提滅火器快速奔赴起火點。使用前，先將滅火器上下顛倒幾次，使干粉預先松動，拔出壓把上的保險銷。噴射時，要將噴嘴對準火焰根部左右搖動，由近及遠，快速推進，不留殘火，以防復燃，防止液體濺出。另外，使用時特別注意應站在上風處向下風向噴射。

2、打開室內消火栓，拿出水帶并甩開，一頭連接消火栓出口，一頭連接消火栓箱內的水槍。開啟消火栓閥門。按下消火栓箱內水泵手動啟泵按鈕，開始補救初期火災。

22、我院消防設備設施有哪些？答：

1、滅火器。

2、消防栓。

3、火災預警、報警系統。

4、應急照明燈。

23、我院安全疏散設施有哪些？答：

1、安全出口。

2、疏散樓梯。

3、疏散走道。

4、消防電梯。

5、防排煙設施。

6、事故照明。

7、安全指示標志。

24、發生火災后緊急疏散的原則是什么？答：認為有必要疏散時，所有工作人員應遵循“高層先撤，病重患者和老人先撤，醫務人員最后撤”的原則，避開火源，就近疏散，統一組織，有條不紊，緊急疏散。

25、科室出現火災的緊急處理流程？答：發現火情→小火積極撲救→情況危險立即通知消防控制中心→撥打119→關閉臨近電閘與氧源→上報醫院相關部門協助救援工作→緊急組織疏散→盡快撤出易燃易爆物品→積極搶救貴重物品、設備和科技資料。

26、個人醫保卡丟失后怎么辦？答：參保人員個人帳戶卡丟失的，應及時持身份證到建設銀行（利民路與柳園路交叉口向東100米路北）掛失。30日內查找不到的，自費辦理新卡。在辦理掛失手續之前，個人帳戶卡被冒用的，損失由參保人自負。《醫療保險證》丟失的，持單位證明、一張一寸照片到區人社局醫療保險事業處補辦。

27、我院職工人數？其中專業技術人員占多少？答：我院在職職工總人數為703人，其中衛生技術人員595人，占85%

28、我院有多少個臨床醫技科室和病區？答：我院設有 7 個醫技科室和16個病區。

29、我院的功能與任務是什么？答：1.服務范圍覆蓋多個區域，有急危重癥和疑難疾病的診療能力。2.承擔省級以上（含省級）科研工作，研究開發臨床所需要的適宜技術。3.具備培養高層次衛生技術人員能力。4.承擔高等醫學院校臨床實習與教學任務，承擔畢業后繼續教育工作和任務，指導和培訓下級醫院衛生技術人員開展診

30、醫院節假日是否停診？答：醫院實行無休日門診。

31、醫院感染病例報告規定：各臨床科室發現醫院感染病例后，應于24小時內通過醫生工作站“醫院感染報告系統”報告醫院感染管理科，確診為傳染病的醫院感染病例，應同時報告公共衛生科。醫院感染漏報率不應超過10%。（1）醫療機構經調查證實發生以下情形時，應當于12小時內向所在地的縣級衛生行政部門報告，并同時向所在地疾病預防控制機構報告。⑴5例以上疑似醫院感染暴發；⑵3例以上醫院感染暴發；（2）醫療機構發生以下情形時.，應當按照《國家突發公共衛生事件相關信息報告管理工作規范(試行)》的要求在2小時內向所在縣級衛生行政部門報告：

⑴10例以上的醫院感染暴發；⑵發生特殊病原體或者新發病原體的醫院感染；⑶可能造成重大公共影響或嚴重后果的醫院感染。

32、《中華人民共和國傳染病防治法》自何年何月何日起施行的？修訂后的《中華人民共和國傳染病防治法》自何時起施行?答：1989年9月1日；2004年12月1日。

33、甲類傳染病有幾種？答：2種：鼠疫、霍亂。

34、乙類傳染病有幾種，請說出常見的幾種乙類傳染病？答：26種：傳染性非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰質炎、人感染高致病性禽流感、甲型H1N1流感、麻疹、流行性出血熱、狂犬病、流行性乙型腦炎、炭疽、細菌性和阿米巴性痢疾、肺結核、傷寒和副傷寒、流行性腦脊髓膜炎、百日咳、白喉、新生兒破傷風、淋病、梅毒、登革熱、猩紅熱、布魯氏菌病、鉤端螺旋體病、血吸蟲病、瘧疾。

35、丙類傳染病有幾種？答：11種：流行性感冒、流行性腮腺炎、風疹、急性出血性結膜炎、麻風病、流行性和地方性斑疹傷寒、手足口病、黑熱病、包蟲病、絲蟲病，除霍亂、細菌性和阿米巴性痢疾、傷寒和副傷寒以外的感染性腹瀉病。

36、其他法定管理以及重點監測傳染病有哪些？答：非淋菌性尿道炎、尖銳濕疣、生殖器皰疹、水痘、結核性胸膜炎、肝吸蟲病、生殖道沙眼衣原體感染、恙蟲病、森林腦炎、人感染豬鏈球菌病、人粒細胞無形體病、不明原因肺炎、發熱伴血小板減少綜合征，其他暴發、流行或原因不明的傳染病、不明原因死亡病例。

37、醫療機構在傳染病防治工作中的職責是什么？答：醫療機構承擔與醫療救治有關的傳染病防治工作和責任區域內的傳染病預防工作。城市社區和農村基層醫療機構在疾病預防控制機構的指導下，承擔城市社區、農村基層相應的傳染病防治工作。

38、醫療機構在傳染病預防中的職責是什么？答：醫療機構必須嚴格執行國務院衛生行政部門規定的管理制度、操作規范，防止傳染病的醫源性感染和醫院感染。醫療機構應當確定專門的部門或者人員，承擔傳染病疫情報告、本單位的傳染病預防、控制以及責任區域內的傳染病預防工作；承擔醫療活動中與醫院感染有關的危險因素監測、安全防護、消毒、隔離和醫療廢物處臵工作。

39、醫療機構發現傳染病時如何采取控制措施？答：應立即采取下列控制措施：發現甲類傳染病時：①對病人、病原攜帶者，予以隔離治療，隔離期限根據醫學檢查結果確定；②對疑似病人，確診前在指定場所單獨隔離治療；③對醫療機構內的病人、病原攜帶者、疑似病人的密切接觸者，在指定場所進行醫學觀察和采取其他必要的預防措施。拒絕隔離治療或者隔離期未滿擅自脫離隔離治療的，可以由公安機關協助醫療機構采取強制隔離治療措施。醫療機構發現乙類或者丙類傳染病病人，應當根據病情采取必要的治療和控制傳播措施。醫療機構

對本單位內被傳染病病原體污染的場所、物品以及醫療廢物，必須依照法律、法規的規定實施消毒和無害化處臵。

40、醫療機構對傳染病病人如何處理？答：醫療機構應當對傳染病病人或者疑似傳染病病人提供醫療救護、現場救援和接診治療，書寫病歷記錄以及其他有關資料，并妥善保管。醫療機構應當實行傳染病預檢、分診制度；對傳染病病人、疑似傳染病病人，應當引導至相對隔離的分診點進行初診。醫療機構不具備相應救治能力的，應當將患者及其病歷記錄復印件一并轉至具備相應救治能力的醫療機構。

41、責任疫情報告人有哪些人組成，應履行何種義務？答：執行職務的醫護人員和檢疫人員、疾病預防控制人員、鄉村醫生、個體開業醫生均為責任疫情報告人。責任疫情報告人在執行職務的過程中發現有法定傳染病病人、疑似病人或規定報告的病原攜帶者，必須按傳染病防治法的規定進行疫情報告，履行法律規定的義務。

42、什么是責任疫情報告單位？答：各級各類醫療衛生機構和疾病預防控制機構均為責任報告單位。

43、責任疫情報告人發現傳染病時應如何報告，報告時限有何要求？答：責任疫情報告人發現法定報告的傳染病病人、疑似病人和規定報告的病原攜帶者時，應立即填寫傳染病報告卡。對甲類傳染病和乙類傳染病中的肺炭疽、傳染性非典型肺炎、脊髓灰質炎、人感染高致病性禽流感、甲型H1N1流感的病人或疑似病人時，或發現其他傳染病和不明原因疾病暴發時，應于2小時內將傳染病報告卡通過網絡報告。對其他乙類、丙類傳染病病人、疑似病人和霍亂、脊髓灰質炎、艾滋病的病原攜帶者，應于24小時內進行網絡報告。

44、什么情況下對傳染病進行訂正報告？答：已報告病例發生診斷變更、病例死亡或填卡錯誤時，應及時進行訂正報告，并重新填寫傳染病報告卡，卡片類別選擇訂正項，并注明原報告病名。對報告的疑似病例，應及時進行排除或確診。

45、什么是突發公共衛生事件？答：突發公共衛生事件，是指突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。

46、突發公共衛生事件的處理原則是什么？答：突發公共衛生事件應急工作，應當遵循預防為主、常備不懈的方針，貫徹統一領導、分級負責、反應及時、措施果斷、依靠科學、加強合作的原則。

47、發現突發公共衛生事件時應當如何報告？答：有關單位發現突發公共衛生事件時，應當在2小時內向所在地縣級人民政府衛生行政部門報告。

48、出現突發公共衛生事件時，醫療衛生機構應如何處理？醫療衛生機構應當對因突發事件致病的人員提供醫療救護和現場救援，對就診病人必須接診治療，并書寫詳細、完整的病歷記錄；對需要轉送的病人，應當按照規定將病人及其病歷記錄的復印件轉送至接診的或者指定的醫療機構。醫療衛生機構內應當采取衛生防護措施，防止交叉感染和污染。醫療衛生機構應當對傳染病病人密切接觸者采取醫學觀察措施，傳染病病人密切接觸者應當予以配合。醫療機構收治傳染病病人、疑似傳染病病人，應當依法報告所在地的疾病預防控制機構。接到報告的疾病預防控制機構應當立即對可能受到危害的人員進行調查，根據需要采取必要的控制措施。

49、未經批準，醫務人員能否公開就診的淋病、梅毒、麻風病、艾滋病病人和艾滋病病原攜帶者及其家屬的姓名、地址和個人病史？答：未經縣級以上政府衛生行政部門批準，不得公開。

50、淋病、梅毒病人在何處治療？未治愈者應注意什么？答：應在醫療保健機構或衛生防疫機構治療。未治愈者不許進入公共浴池、游泳池。

51、醫療保健機構在診治中發現甲類傳染病的疑似病人，應在多長時間內作出明確診斷？答：兩日內。

52、發現甲類傳染病病人、病原攜帶者或者疑似病人的污染場所怎么辦？答：應立即報告衛生防疫機構，衛生防疫機構接到疫情報告后，應立即進行嚴格的衛生處理。

53、什么是情節較嚴重的傳染病？答：①造成甲類傳染病、艾滋病、肺炭疽傳播危險的；②造成除艾滋病、肺炭疽之外的乙類傳染病、丙類傳染病暴發流行的；③造成傳染病菌（毒）種擴散的；④造成病人殘疾、死亡的；⑤拒絕執行《傳染病防治法》及《傳染病防治法實施辦法》的規定，屢經教育仍繼續違法的。

54、傳染病暴發、流行時，醫療保健人員拒絕執行各級政府衛生行政部門調集其參加控制疫情的決定的，怎樣處理？答：對單位予以通報批評，對主管人員和直接責任人由上級機關或所在單位給予行政處分。

55、對控制傳染病暴發、流行負有責任的部門拒絕執行政府有關控制疫情決定的應怎樣處理？答：對單位予以通報批評，對主管人員和直接責任人員由所在單位或者上級機關給予行政處分。

56、流行病學調查的定義是什么？答：指對人群中疾病或者健康狀況的分布及其決定因素進行調查研究，提出疾病預防控制措施及保健對策。

57、不明原因肺炎病例的定義是什么？答：同時具備以下4條不能作出明確診斷的肺炎病例：①發熱（≥38℃）；②具有肺炎或急性呼吸窘迫綜合征（ARDS）的影像學特征；③發病早期白細胞總數降低或正常，或淋巴細胞分類計數減少；④經抗生素規范治療3~5天，病情無明顯改善。

58、發現不明原因肺炎病例時應如何報告？答：醫療機構的臨床醫務人員發現符合不明原因肺炎定義的病例后，應立即報告醫務處和公共衛生科，由醫務處組織本醫院專家組進行會診和排查，仍不能明確診斷的，應立即填寫傳染病報告卡（空白處注明“不明原因肺炎”）進行網絡直報，并電話報告當地縣級衛生行政部門。

59、腹瀉病門診開診時間有什么要求？答：腹瀉病門診開診時間，一般從每年5月1日至10月31日，霍亂疫區所在縣（市、區）應持續到疫情解除為止。

60、腹瀉病門診的業務范圍是什么？答：腹瀉病門診的業務范圍是以急性腹瀉為主的各種疾病，包括霍亂、傷寒和副傷寒、疾病、細菌性食物中毒、各種病原引起的腸炎和消化不良。縣及縣以上醫療單位，要認真執行分診制度，凡屬于腹瀉病門診范圍的疾病，不得在其他診室診治。腹瀉病門診需24小時開診。

61、“三基三嚴”是什么？答：“三基”是基本知識、基本理論、基本技能；“三嚴”是嚴格要求、嚴謹態度、嚴密組織

醫保、農合應知應會問題

62、參加基本職工醫療保險的繳費形式和標準是什么？ 答：基本醫療保險費由用人單位和職工共同繳納。用人單位以職工的工資總額為繳費基數，按照7%的比例繳納；職工個人以本人工資收入為基數，按2%的比例由所在單位代扣代繳。

63、新型農村合作醫療（新農合）的參加方式和繳費時間、金額？答：新農合以家庭為單位參保，以戶征繳，個人每年繳納60元，政府補助每人240元，繳費時間一般是每年11月份統一征收。

64、城鎮居民醫保的參保方式？答：各類學校學生兒童參保，由所在學校負責集中統一登記。其他居民參保，到居住地所在社區或勞動保障所辦理。提供以下有效證件：（1）居民戶口簿原件及復印件；（2）身份證原件及復印件；（3）屬重度殘疾人員的，提供殘聯核發的《殘疾人證》原件及復印件；（4）屬低保家庭的，提供民政部門核發的《城市居民最低生活保障證》原件及復印件。

65、城鎮居民基本醫療保險繳費方式和標準？答：城鎮居民基本醫療保險以個人繳費為主，未成年人個人繳納20元，成年人個人繳納140元，老年居民個人繳納90元。屬于重度殘疾或低保對象的請具體咨詢當地人社部門醫保處居民科。

66、簡述常見的不在醫保、新農合報銷范圍的病種及檢查、治療、藥品項目？答：因打架、斗毆、酗酒、交通肇事、醫療事故、傷害責任事故、故意自傷自殘所發生的一切費用、眼科準分子激光治療、近視眼矯形術、各種不孕（育）癥、性功能障礙的診療項目，血制品、蛋白等自費藥品等。

67、簡述醫保患者門診慢性病申請辦法、享受待遇及常見的五個以上的病種？答：參保人患慢性病需長期門診治療、并經批準的，可享受以下醫療待遇：（1）用于治療批準的病種及并發癥、合并癥所發生的門診醫藥費，可予報銷。（2）門診慢性病患者住院治療時，免收起付標準。

申請辦法根據患者所屬醫保區域，攜帶近三年門診病歷原件、近期住院的出院記錄或病歷復印件等相關資料，到人社部門（行政服務中心勞動保障窗口）進行審批。人社部門根據申請者所申請的病種，定期組織醫療專家組進行評審。

病種：（1）、惡性腫瘤患者的放療、化療；（2）、高血壓病3級；（3）、冠心病（4）、類風濕性關節炎；（5）、糖尿病；（6）、重型肝炎、肝硬化等29個病種。

68、個人醫保卡丟失后怎么辦？答：參保人員個人帳戶卡丟失的，應及時持身份證到建設銀行（柳園路與利民路東北角）掛失。30日內查找不到的，自費辦理新卡。在辦理掛失手續之前，個人帳戶卡被冒用的，損失由參保人自負。《醫療保險證》丟失的，持單位證明、一張一寸照片到市醫療保險事業處補辦。

69、醫保、新農合住院患者住院辦理聯網登記時間？答：醫保、新農合患者住院，住院48小時內務必持相關證件到醫保、新農合結算辦公室辦理聯網登記手續，以免耽誤報銷結算。

70、醫保、新農合住院患者住院應持手續？答：醫保、新農合患者住院，住院48小時內務必持相關證件到醫保、新農合結算辦公室辦理聯網登記手續，以免耽誤報銷結算。

71、醫保、新農合住院患者辦理住院聯網流程？答：醫師開具醫保（新農合）住院通知書→住院處辦理住院手續→持相關手續醫保、新農合結算辦公室辦理聯網登記→去住院病區住院并把住院手續交給主管醫生或護士長。

72、醫保、新農合住院患者辦理出院結算流程？答：住院病區將患者信息點至出院→患者持出院證到醫保、新農合結算辦公室打印結算單→住院處結算→回結算辦公室取醫保證、農合證→回溫馨的家。

73、聊城市醫保、新農合住院患者在我院住院報銷比例？答：城鎮職工報銷比例為86%左右（分段報銷），內超過25萬部分職工單位、醫保處各承擔35%，個人承擔30%。城鎮居民報銷比例兒童為70%左右，成人為65%

左右，兒童內超過16.2萬，成人內超過14.5萬，不予以報銷。新農合報銷比例為70%左右，內報銷封頂線為10萬，超出后不予以報銷。

74、聊城市醫保、新農合住院患者起付線標準？答：城鎮職工一個繳費內首次住院的，起付標準為400元；第二次住院，起付標準減半；第三次住院起付線為零。城鎮居民一個繳費內首次住院起付標準為200元；第二次住院，起付標準減半；第三次住院起付線為零。醫保職工、居民慢性病患者均不設起付標準。新農合患者住院起付標準為400元。

75、聊城市醫保、新農合住院患者在我院直接報銷結算區域（聯網區域）？答：城鎮職工和居民：聊城市下屬八個縣市城鎮職工、居民均可在我院直接報銷結算。新農合：東昌府區、開發區新農合病人均能在我院直接報銷結算。

76、我市其他縣市新農合患者在我院住院如何辦理報銷手續？答：我市其他縣農合病人在我院住院者，入院時核對病人農合本身份證，出院時主治醫生開具結算證明、出院小結、費用總清單、發票原件、農合本、身份證復印件到所在縣衛生局農合辦報銷。

77、我市新農合外傷患者在我院住院如何辦理報銷手續？答：入院時核對病人是否符合外傷報銷情況，并填寫意外傷害調查表。出院時攜帶農合本、身份證復印件、發票原件、費用匯總清單、病歷復印件（加蓋經治醫院公章），意外傷害調查表到所在縣衛生局農合辦報銷。

78、沒有繳費的新生兒住院怎樣享受醫保、新農合待遇？答：母親參加新農合并持有計生部門發放準生證的新生兒（繳費內），可以享用母親的新農合待遇。城鎮新生兒的住院報銷請具體咨詢當地人社部門醫保處居民科。

79、在我院住院的醫保、農合患者住院費用需要繳納嗎？答：不需要。醫保、新農合患者聯網信息經管理部門確認后，可以享受我院“先診療、后付費” 政策，住院無須繳納住院押金。

80、醫保、新農合必須遵守的《三大目錄》是什么?答:《住院病種目錄》、《藥品目錄》、《診療服務設施目錄》。

81、簡述住院的醫保、農合患者必須執行的主管部門哪些相關規定？答：（1）、嚴禁醫保、新農合患者冒名、掛床住院，一經查實，將受到嚴厲處罰。（2）、住院期間醫保、新農合患者不準擅自離開病區。確需外出，必須向主治大夫請假并履行相關手續。（3）、患者住院期間本著合理檢查、合理治療、合理用藥、按規定收費的原則，以確保參保參合患者的切身利益。對于確因病情需要使用自費的藥品、診療項目等，需填寫《自費項目表》，病人或家屬簽字同意后方能使用。（4）、醫保、新農合報銷范圍必須嚴格遵循三大目錄即：《住院病種目錄》、《藥品目錄》《診療服務設施目錄》，之外的病種、藥品、診療服務設施等醫保、農合不予支付。（5）、因意外傷害住院的患者，須詳實說明外傷原因，發現隱瞞、謊報，醫保、農合不予報銷。

82、醫保、新農合患者出院帶藥是怎樣規定的？

答：農合病人出院帶藥，急性病為7天，慢性病不得超過15天。職工、居民急性病出院帶藥為7天，慢性病不得超過四周。治療、檢查、康復等項目、輸液針劑等不準外帶。

1、醫院信息系統發現故障時應該怎么做？ 答：立即報告信息科，等待信息科通知是否啟動應急預案。

2、信息系統應急預案中根據恢復時間分為哪幾類？ 答：30分鐘內不能恢復——門診掛號、門診醫護工作站、住院登記、藥房等部門轉入手工操作；6小時內不能恢復——各醫護工作站、手術室、醫技檢查轉入手工操作；24小時以上不能恢復——全院各種業務轉入手工操作。

3、信息系統應急預案啟動條件是什么？ 答：由信息科根據故障級別立即報告院領導啟動醫院應急工作小組工作，進行統一指揮。

4、員工有哪幾種情況要經過信息系統操作的培訓 ？答：新調入或者轉科工作人員由護士長或者科主任培訓；平時如有重大系統上線，則由信息科組織全院性培訓；對于需求較大的、人數較多的由信息科組織培訓；

5、醫院各工作站須遵守的規則是什么？答：嚴禁他人未經許可使用醫院工作站;禁止使用U盤、移動硬盤等移動存儲工具；操作完成后立即退出系統;禁止私自連接各種院外網絡。

第三篇：應知應會知識題

應知應會知識題

1、《公民道德建設實施綱要》是哪年哪月哪日頒布的？ 答：2001年9月20日。

2、公民道德宣傳日是哪一天？是哪一年確定的？

答：9月20日，是2003年確定的（2003年9月20日是第一個公民道德宣傳日）。

3、“公民基本道德規范”內容是什么？

答：愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻。

4、我們的傳統節日有哪幾個？現代節日有哪幾個？

答：傳統節日：春節、清明、端午、七夕、中秋、重陽。現代節日：建黨（七一）、建軍（八一）、國慶

（十一）。

5、全國道德模范每幾年評選一次？今年是第幾屆？

答：每兩年評選一次，今年是第三屆全國道德模范評選。

6、安徽省“全國道德模范”有哪幾位？

答：助人為樂模范：李玉蘭（第一屆）、王直（第二屆）；

誠實守信模范：徐輝（第一屆）；

孝老愛親模范：何濤（第二屆）

7、2006年10月2日，中央文明辦、國家旅游局就中國公民文明旅游工作，聯合頒布了什么規定？

答：《中國公民出境旅游文明行為指南》和《中國公民國內旅游文明行為公約》。

8、“四德”指的是什么？

答：社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德

9、全國文明風景旅游區每幾年評選表彰一次？今年復查后授予稱號是什么？

答：3年，今年復查通過后，將授予“全國文明單位”稱號。

第四篇：安全應知應會題

安全標準化達標評審應知應會

1、本公司推行安全標準化主要執行什么標準？ 《危險化學品從業單位安全標準化通用規范》

2、公司本次安全標準化評審依據是：

《江蘇省危險化學品企業安全生產標準化評審標準（試行）》(蘇安監?2011?202號)

3、安全標準化的含義：

為安全生產活動獲得最佳秩序，保證安全管理及生產條件達到法律、行政法規、部門規章和標準等要求制定的規則。

4、安全標準化的建立過程，包括初始評審、策劃、培訓、實施、自評、改進與提高等6個階段。

5、安全標準化的實施，應體現全員、全過程、全方位、全天候的安全監督管理原則，通過有效方式實現信息的交流和溝通，不斷提高安全意識和安全管理水平。

6、安全標準化采用計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、改進（A）動態循環、持續改進的管理模式。

7、安全生產“雙基”工作

? 安全生產基礎工作：安全生產基礎工作主要是指企業機構建設、法制建設、安全投入、教育培訓、安全生產責任制等企業安全生產的基本保障要素。

?

安全生產基層工作：安全生產的基層工作是指企業中安全生產的基層，即車間以下的班組。

8、公司的安全方針： 遵章守法、科學管理 安全第一、預防為主 關愛生命、落實責任 全員參與、持續改進

9、公司的安全生產目標： “九無一控一減”總體目標

10、操作人員掌握工藝安全信息：

(1)化學品危險性信息：①物理特性；②化學特性，包括反應活性、腐蝕性、熱和化學穩定性等；③毒性；④職業接觸限值。

(2)工藝信息：①流程圖；②化學反應過程；③最大儲存量；④工藝參數（如：壓力、溫度、流量）安全上下限值。

(3)設備信息:①設備材料；②設備和管道圖紙；③電氣類別；④調節閥系統；⑤安全設施（如報警器、聯鎖等）。

11、從業人員知道主要負責人的安全承諾。

主要負責人安全生產承諾書

我是江蘇新海石化有限公司安全生產及職業健康工作第一責任人，對全公司的安全生產、環境保護及職業健康工作負總責。我的承諾如下：

一、遵守國家及地方政府有關安全生產和職業健康方面的法律、法規、行業標準和規章制度。

二、不斷完善安全責任制體系，落實崗位安全責任制，為保證公司安全生產目標的實現，提供一切必要的資源支持。

三、建立并保持職業健康安全管理體系有效運行，全面、持續改進職工的工作條件，切實保證員工的身心健康。

四、以預防為主，開展風險管理，持續排查治理隱患，消減事故風險。

五、定期公布職業健康安全績效，促進企業可持續健康安全發展。

六、履行企業社會責任，踐行“用心關愛每個人，安全生產每一天”主旨承諾，協力共創平安石化。

了解公司的安全生產管理網絡構成。（公司安全管理網絡圖見公司內網新海文件 蘇新海字?2015?16號）

從業人員掌握選用的風險評價方法（作業條件危險性分析法：LEC評價法）

12、從業人員知道本崗位的危險、有害因素及應采取的控制措施。

13、各級管理人員、從業人員知道各自安全職責。（見各單位安全職責）

14、作業人員熟悉防護救護器材使用。

15、公司應急救援隊伍組成。

偵毒洗消分隊、消防分隊、搶修分隊、治安警戒疏散分隊、醫療救護分隊、后勤保障分隊、宣傳分隊、生產調度分隊

16、應急救援指揮人員和救援人員了解各自的職責。（見應急演練方案）

17、作業人員清楚內部、外部報警電話。內部：6119、6160、6190外部：119

二、安全警示牌

生產區內十四個不準是什么？

（1）加強明火管理，廠區內不準吸煙。（2）生產區內，不準未成年人進入。

（3）上班時間，不準睡覺、干私活、離崗和干與生產無關的事。（4）在班前、班上不準喝酒。

（5）不準使用汽油等易燃液體擦洗設備，用具和衣物。（6）不按規定穿戴勞動保護用品，不準進入生產崗位。（7）安全裝置不齊全的設備不準使用。（8）不是自己分管的設備、工具不準動用。（9）檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修。（10）停機檢修后的設備，未經徹底檢查，不準啟用。

（11）未辦高處作業證、不帶安全帶、腳手架、跳板不牢，不準登高作業。（12）石棉瓦上不固定好跳板，不準作業。

（13）未安裝觸電保護器的移動式電動工具，不準使用。

（14）未取得安全作業證的職工，不準獨立作業，特殊工種職工，未經取證，不準作業。

操作工作六嚴格指什么？（1）嚴格進行交接班。（2）嚴格進行巡回檢查。（3）嚴格控制工藝指標。（4）嚴格執行操作票。（5）嚴格遵守勞動紀律。（6）嚴格執行有關安全規定。動火作業六大禁令的內容是什么？

（1）動火證未經批準，禁止動火。（2）不與生產系統可靠隔絕，禁止動火。（3）不清洗，置換不合格，禁止動火。（4）不消除周圍易燃物，禁止動火。（5）不按時作動火分析，禁止動火。（6）沒有消防措施，禁止動火。人身安全“十大”禁令的內容是什么？

（1）未經過三級安全教育和考試不合格者嚴禁獨立頂崗。（2）不按規定著裝或班前飲酒者，嚴禁進入生產崗位和施工現場。（3）不戴安全帽者嚴禁進入檢修施工現場和交叉作業場所。（4）不系安全帶嚴禁高空作業。

（5）未辦理作業票，嚴禁進入塔、容器、油罐反應器、下水井等有毒缺氧場所作業。

（6）未辦理維修工作票，嚴禁拆卸機泵。

（7）未辦理電氣作業“三票”，嚴禁進行電氣施工。（8）未辦理施工破土工作票，嚴禁破土。

（9）機動設備或受壓器的安全附件，防護裝置不齊全好用，嚴禁啟動。（10）機動設備的轉動附件必須加防護措施，在運轉中嚴禁擦洗拆卸。進入容器、設備的八個必須 必須申請、辦證，并得到批準。必須進行安全隔絕。

必須切斷動力電，并使用安全燈具。必須進行置換通風。

必須按時間要求進行安全分析。必須佩帶規定的防護用具。必須有人在器外監護，并堅守崗位。必須有搶救后備措施。防止硫化氫中毒的十條規定

推進技術進步，加快技術改造，實現密閉生產。含硫污水應集中處理，禁止排入其他污水系統。

涉及硫化氫的生產操作、檢修及有關作業人員上崗前應接受培訓，持證上崗。

摸清硫化氫分布情況，作出分布圖，并在危險作業點設置警示牌。配備合格的硫化氫防護用品，切實加強管理。

進行硫化氫濃度檢測，采取有效措施，及時發布公告，防止中毒事故發生。在硫化氫易積聚的區域，應安裝硫化氫檢測報警器。在硫化氫易積聚的區域內作業，應佩戴適用的防護用品。在硫化氫易積聚的區域內作業，應設專人監護。對接觸硫化氫的作業人員，應按規定進行體檢。車輛安全十大禁令

(1)嚴禁超速行駛、酒后駕駛。

(2)嚴禁無證開車、非崗位司機駕駛車輛，嚴禁學習、實習司機單獨駕駛。(3)嚴禁空檔放坡或采用直流供油。(4)嚴禁人貨混裝、超限裝載或駕駛室超員。(5)嚴禁違反規定裝運危險物品。(6)嚴禁迫使、縱容駕駛員違章開車。(7)嚴禁車輛帶病行駛或司機疲勞駕駛。(8)嚴禁裝卸化學危險品的機動車輛違規裝卸。

(9)嚴禁吊車、叉車、鏟車、翻斗車等工程車輛違章載人行駛或作業。(10)嚴禁運送化學危險品車輛隨意行駛及停放。防止儲罐跑油（料）十條規定 1、按時檢尺，定點檢查，認真記錄。2、油品脫水，不得離人，避免跑油。3、油品收付，核定流程，防止冒罐。4、切換油罐，先開后關，防止憋壓。5、清罐以后，認真檢查，才能投用。6、現場交接，嚴格認真，避免差錯。7、呼吸閥門，定期檢查，防止抽憋。8、重油加溫，不得超標，防止突沸。9、罐線用完，及時處理，防止凍凝。、新罐投用，驗收簽證，方可進油。防火防爆十大禁令

(1)嚴禁在廠內吸煙及攜帶火種和易燃、易爆、有毒、易腐蝕物品入廠。(2)嚴禁未按規定辦理用火手續，在廠內進行施工用火或生活用火。(3)嚴禁穿易產生靜電的服裝進入油氣區工作。(4)嚴禁穿帶鐵釘的鞋進入油氣區及易燃、易爆裝置。(5)嚴禁用汽油、易揮發溶劑擦洗設備、衣物、工具及地面等。(6)嚴禁未經批準的各種機動車輛進入生產裝置、罐區及易燃易爆區。(7)嚴禁就地排放易燃、易爆物料及化學危險品。

(8)嚴禁在油氣區用黑色金屬或易產生火花的工具敲打、撞擊和作業。(9)嚴禁堵塞消防通道及隨意挪用或損壞消防設施。(10)嚴禁損壞廠內各類防爆設施。油氣罐區防火防爆十條規定

(1)嚴禁油氣儲罐超溫、超壓、超液位操作和隨意變更儲存介質。(2)嚴禁在油氣罐區手動切水、切罐、裝卸車時作業人員離開現場。(3)嚴禁關閉在用油氣儲罐安全閥切斷閥和在泄壓排放系統加盲板。(4)嚴禁停用油氣罐區溫度、壓力、液位、可燃及有毒氣體報警和聯鎖系統。(5)嚴禁未進行氣體檢測和辦理作業許可證，在油氣罐區動火或進入受限空間作業。

(6)嚴禁內浮頂儲罐運行中浮盤落底。

(7)嚴禁向油氣儲罐或與儲罐連接管道中直接添加性質不明或能發生劇烈反應的物質。

(8)嚴禁在油氣罐區使用非防爆照明、電氣設施、工器具和電子器材。(9)嚴禁培訓不合格人員和無相關資質承包商進入油氣罐區作業，未經許可機動車輛及外來人員不得進入罐區。

(10)嚴禁油氣罐區設備設施不完好或帶病運行。

第五篇：應知應會

應 知 應 會

卷煙--用卷煙紙包裹煙絲制成的煙草制品。

煙草制品--以煙草為原料制成的嗜好性消費品，分為燃吸類煙草制品（卷煙、雪茄煙、煙絲）和非燃吸類煙草制品（鼻煙、嚼煙）。

煙草的類型: 按植物學分類,煙草為茄科；

根據品種特征和栽培調制方法分為烤煙、晾煙和曬煙。國際上煙草制品的主要類型有美式煙（即混合型）、英式煙（即烤煙型）、法式煙（曬煙型）和香料型卷煙四種。

我國卷煙產品形成了以烤煙為主，混合型、雪茄型、外香型卷煙為輔，類型相對比較齊全。

卷煙商品包裝的作用有：

1、保護商品;

2、防潮、保濕;

3、保香;

4、便于銷售、攜帶和保護;

5、廣告、宣傳;

6、標識與增值;包裝體上（箱、條、盒）的圖形和文字應符合商標法規定，不得使用下列圖形和文字：

（1）同國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章相同或者相近似的；（2）同政府間國際組織的旗幟、徽記、名稱相同或相近似的；（3）帶有民族歧視性的；（4）夸大宣傳并帶有欺騙性的；

（5）有害于社會主義道德風尚或者有其他不良影響的。條、盒的技術要求:

1、注冊標記?（registered表示商標已注冊，）應標在條、盒包裝體的正面右上角；

2、包裝體正面必須用漢字寫明省（市）名與企業名稱，并用“〃”隔開；省（市）名與企業名稱相同時可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷煙廠出品

上海卷煙廠

3、卷煙數量表示方法：

一般情況下表示為：條裝200支/條；盒裝20支/盒；

4、卷煙類型表示為：烤煙型、混合型、外香型、雪茄型四種類型之一。

5、焦油量表示為××mg或×mg，煙氣煙堿量表示為××mg；

6、卷煙商品條碼

目前，我國卷煙商品條碼普遍采用13位，具體樣式為： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前綴碼：標識國家或地區的代碼，我國統一為“690”。②生產廠商代碼：標識的是商品制造廠商，我國煙草制品的制造廠商代碼統一為“1028”。

③商品特性代碼：標識商品屬性、規格、價格等信息，是廠商賦予自已產品的代碼，具有唯一性。

④校驗碼：用以檢驗上述代碼的正誤。

7、警句 《中華人民共和國煙草專賣法》第十八條規定的“吸煙有害健康”的句子，其英文一般譯作“smoking is harmful for your health”。

商品倉儲養護的基本方針：“以防為主，防治結合” 煙草商品堆垛：卷煙商品堆垛，不應超過5個煙箱高，庫房內若使用照明燈具，應使用防爆燈具，嚴禁使用碘鎢燈和60w以上的白熾燈，燈具與煙垛之間的距離應保持在0.5米以上。

煙垛間的距離：卷煙堆垛時，要注意以下距離，即：墻距為50-70㎝，垛距為50-60㎝，柱距為20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修訂的十一項經營紀律:（1）不準違反行業內統一的卷煙二級調撥價、三級批發價和零售 2 價。不準批零-價。

（2）不準跨區向零售戶供貨，不準向零售戶大批量供貨。（3）不準搞卷煙拼盤供貨和變相拼盤供貨。（4）不準煙草職工及直系親屬從事個體卷煙經營。（5）不準在省外煙訂貨中購進關系煙、感情煙和回扣煙。（6）不準向系統外單位或個人銷售煙葉。（7）不準向零售戶賒欠貨款。（8）不準向無證戶批供卷煙。（9）不準為個人代售卷煙。

（10）不準霉變和包裝殘損等有質量問題的商品流入市場。（11）不準主銷牌號銷售斷檔，不準不合格產品出廠

建立客戶經理制度的必要性：

1、建立客戶經理制度是營銷管理強化客戶導向的需要

2、建立客戶經理制度是網絡建設發展到新階段的基本要求

3、建立客戶經理制度是企業應對未來激烈競爭的現實需要 新的網絡運行模式的工作目標: 建立面向市場，面向零售戶，強化對零售戶的管理與服務，圍繞客戶關系這個工作重點，建立客戶經理制度，組建客戶經理隊伍，充分發揮客戶經理在管理市場、服務客戶中的職能和作用，使網絡運行達到管理更細、服務更優、效率更高、成本更低的目標。

客戶經理：

是指負責對零售客戶通過開展拜訪等一系列溝通、交流活動，實施公司營銷策略，協調和維護公司與零售客戶之間的關系，提高客戶滿意程度，進而促進客戶忠誠，提升客戶價值的商業流通企業的前臺服務營銷人員。

客戶經理的“七員”：

觀察員、管理員、偵察員、宣傳員、協調員、信息員、局部工作指揮員

客戶經理的基本職責：

1、開發客戶需求，完成卷煙銷售目標任務；

2、完成人工訂單的采集、傳遞工作；

3、完善客戶信息資料，把握客戶卷煙銷售狀況；

4、搜集市場信息，提供營銷決策的依據；

5、按照客戶分類和分級服務標準為客戶提供個性化服務；

6、組織協調銷售服務團隊的各項工作；

7、培育卷煙品牌，服務工業企業。客戶經理的地位和作用：

1、卷煙銷售服務團隊的組織和協調者，客戶服務團隊的核心；

2、公司銷售策略的主要執行者；

3、聯結公司和客戶的橋梁和紐帶；

4、提升客戶滿意度的責任人；

5、公司市場形象的主要代表。客戶關系管理的基本原則：

1、客戶是公司的財富；

2、客戶的價值取決于其在客戶金字塔中的位置；

3、抱怨的客戶其實是有價值的客戶；

4、當你設法滿足一個客戶時，需要考慮其他客戶的感受；

5、客戶的不滿是逐漸積累的；

6、無論何時，主動服務總是比被動服務更令客戶滿意。客戶經理的工作流程：

（一）客戶拜訪流程

1、查看客戶類別，準備個性化拜訪計劃；

2、實地拜訪時，重點做好溝通信息、解決疑問、推薦商品、新品鋪市、指導經營、培育品牌等工作；

3、拜訪結束后及時填寫拜訪工作日志，總結拜訪效果；

4、根據拜訪效果，調整拜訪計劃。

（二）走訪客戶要解決的問題

1、了解每個客戶真正的需要及其面臨的問題；

2、發現客戶服務中的失誤和不足；

3、了解每個客戶現有能力及未來潛力；

4、加深與每個客戶的關系；

5、增加客戶的訂貨量。

（三）客戶經理品牌維護工作流程

1、接受市場經理分解的重點品牌培育規劃；

2、每月末，制定下月重點品牌培育相關工作計劃；

3、向客戶推薦重點品牌，與客戶商定重點品牌鋪市事宜；

4、拜訪時收集客戶重點品牌銷售及顧客反應信息，提出指導意見；

5、關注重點品牌訂貨信息，分析動銷情況，制定相應對策；

6、有促銷活動時，積極配合實施，并反饋相關信息。

（四）客戶經理新品鋪市流程

1、確定試銷客戶，商定新品鋪市及促銷計劃；

2、與客戶協商出樣位置及初次訂貨量；

3、督促促銷活動按計劃實施；

4、走訪客戶，及時了解新品動銷情況；

5、每月，匯總新品銷售、顧客反應及鋪市率等情況報市場經理；

（五）指導客戶經營流程

1、分析客戶訂貨品種、數量結構及庫存狀況；

2、指導客戶設定合理周轉量和品種結構；

3、傳授卷煙推銷技巧；

4、指導貨架擺放及卷煙出樣順序；

5、提供卷煙銷售市場信息。客戶經理的銷售能力：

1、把握客戶需求；

2、正確介紹產品；

3、掌握推銷技巧；

4、主動增值服務；

5、注意貨款回收；

6、穩定客戶關系。客戶經理的知識能力：

1、豐富的行業知識；

2、必要的法律知識；

3、產品知識；

4、市場營銷知識；

5、溝通和談判技巧等。客戶經理的職業素質：

1、樹立服務意識；

2、注重實踐創新；

3、具有合作精神；

4、敢于承擔責任；

5、維護公司利益。客戶經理的主要職責：

可概括為“管理市場、培育品牌、服務客戶”這三個方面。管理市場是培育品牌、服務客戶的基礎； 培育品牌、服務客戶是管理市場的目的； 而服務客戶則是提升網絡競爭力的重點；

管理市場的前提就是要仔細研究市場，而研究市場是培育品牌、服務客戶的基礎；

管理市場的內容包括: 分析目標市場、收集市場信息、強化客戶管理。對客戶的管理，其目的是控制目標市場，而客戶經理對市場、對客戶的業務管理應該是專賣體制下的營銷管理。

品牌培育工作應主要從以下方面開展：

1、品牌培育建議

2、做好品牌宣傳

3、引導市場消費

客戶經理任職條件：

1、具有較強的事業心、責任感、創新精神和團隊精神，愛崗敬業，自覺維護企業形象。

2、身體健康、品貌端正，沒有不良行為記錄。

3、城網客戶經理必須具備大專以上文化程度；農網客戶經理必須具備高中以上文化程度。

4、年齡在30周歲以下（原從事煙草系統銷售工作一年以上，且工作特別優秀的人員，可適當放寬）。

5、能熟練操作計算機的常用軟件，如：Word、Excel等。

6、待人有親和力，有較強的交談、溝通能力，無偏激。

7、有一定的分析和文字寫作能力。客戶經理品質要求：

1、誠實守信

2、熱情敬業

3、公正無私 在實踐中，提高客戶經理心理素質應從以下方面入手：

1、學會溝通

2、以情動人

3、保持耐心

客戶經理根據其工作業績及工作能力由低到高分為見習客戶經理、三級客戶經理、二級客戶經理、一級客戶經理四個級別，并實行不同級別的工資待遇，以調動客戶經理工作積極性。

客戶經理拜訪前的準備：

首先，客戶經理應根據前一天制定并經市場經理批準后的拜訪計劃，結合市場經理臨時安排的工作內容，精心準備當天的拜訪工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產品的特點及本次擬拜訪客戶的相關信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全。

再次，客戶經理在拜訪客戶之前，還應檢查一下自己的穿著，穿著是客戶見到的第一目標，得體的穿著能讓客戶的心情放松。

總之，拜訪前準備的目的是為了幫助客戶經理明確拜訪計劃、掌握客戶信息、樹立行業形象，保證與客戶在拜訪過程中處于更加主動的地位。

客戶經理拜訪客戶過程中的程序和工作：

一般包括：問候客戶并介紹拜訪目的、幫助客戶陳列、管理客戶庫存、督促客戶明碼標價、分析客戶銷售數據，掌握市場動向、與客戶交流了解市場反映、指導客戶經營、進行品牌培育、傾聽客戶意見和建議、處理客戶異議、完成客戶拜訪、走訪市場發現和收集市場信息等十一項。

客戶經理在拜訪過程中，要通過與客戶和消費者真誠的交流來真實了解市場的反映，具體應做好以下工作：

1、客戶經理要通過與客戶和消費者交流和溝通，了解周圍其他持證戶、無證戶是否有違法經營的跡象，并盡可能地掌握違法經營的確切情況，如違法卷煙的品牌，藏匿地點，送貨人員、車輛、時間等。對了解的情況一定要做好記錄，并及時向市場經理專管所所長反映。

2、客戶經理要從維護持證零售戶自身利益的角度，發動持證戶積極舉報周圍經營戶的違法信息，并宣傳保密措施，打消持證戶的顧慮。

3、客戶經理要幫助零售戶計算合法經營的收益帳，講解違法、違規經營被吊銷專賣證后的直接和間接損失，使零售戶進一步認識到煙草專賣零售許可證的含金量，提高守法經營的意識。

4、客戶經理要通過與客戶交流和溝通，了解電話訂貨員的服務態度,專賣稽查員是否文明執法,送貨員送貨是否及時、服務是否周到等情況。對發現的問題要及時進行溝通、協調，并妥善解決。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育與卷煙（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育優于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌創建的基礎上。

客戶經理在拜訪客戶的同時，還應在走訪市場的過程中注意發現和收集市場信息，具體做好以下工作：

1、在走訪過程中，注意區域性大戶的動向，以及一些復雜地段（如早市、夜市）是否有新出現的無證戶（如季節性流動攤點）、是否存在“假、私、非”等情況。

2、在走訪過程中，如發現存在“假、私、非”及無證經營的情況，應立即向市場經理、專管所所長反映，并確定稽查人員到達后方可離開。

3、在走訪過程中，協助專賣人員對申請辦證的經營戶進行實地勘 8 察。

客戶經理應本著突出重點、簡明扼要的原則做好次日晨例會匯報的準備工作，具體內容包括：

1、重點反映轄區市場銷量變動（上升、下降）情況及原因分析、重點品牌培育情況。

2、重點反映拜訪重點客戶、卷煙銷售異常客戶的情況，并分析原因及采取的措施。

3、重點反映走訪市場過程中發現的持證零售戶違規經營情況，區域性大戶、新增無證戶、“假、私、非”卷煙等情況的動向，以及建議采取的措施。

4、簡要匯報市場經理前日安排工作的完成情況。

5、簡要說明客戶的意見和建議等。市場經理工作職責

－ 分解銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務； － 組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態管理； － 組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況； － 組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務； － 執行品牌培育方案，組織客戶經理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

客戶經理工作職責: － 完成卷煙營銷工作任務；

－ 完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議； － 收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告； － 提供零售客戶緊缺貨源供應建議；

－ 按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務； － 開展客戶維護，實現客戶等級提升；

－ 執行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。客戶經理工作紀律:

1、不遲到，不早退，不脫崗。

2、掛牌上崗。

3、使用文明用語，不準與零售客戶發生爭執。

4、不準漏訪、漏管。

5、不準接受零售客戶吃請。

6、不準向零售客戶索要物品，不準借錢、借物。

7、不準泄露企業機密，謀取不正當利益。

8、不準與零售客戶串通，擅自提高緊俏品牌卷煙供貨量。

9、不準私自替工業企業搞產品促銷。

10、不準收取工業企業宣傳促銷補貼、獎金和貴重物品。“整體推進、全面提升”是新形勢下新一輪網絡建設的總體要求。整體推進是全面提升的基礎和前提，全面提升是整體推進的完善和提高。

整體推進就是要解決各省（區、市）及省內各地區之間網建工作的不平衡，促進全國統一、分級管理的現代化卷煙營銷網絡的形成。

全面提升就是要在整體推進的基礎上，在客戶服務、品牌培育、團隊建設、科學管理等方面開拓、創新，提高網絡的整體運作水平，充分發揮其功能，實現優質、高效、低成本。