第一篇：王勇平事件再次提醒政府公共關系的重要性

王勇平事件再次提醒政府公共關系的重要性

2011-08-18 其它 劉大洋 我要評論（0）標簽：

鐵道部消息，哈爾濱鐵路局黨委書記韓江平將出任鐵道部新聞發言人。這是鐵道部8年來新聞發言人首次換人，也是繼王勇平之后的第二任新聞發言人。

另據鐵道部相關人士透露，王勇平將赴波蘭華沙擔任鐵路合作組織中方委員。

在停職消息公布的同時，有記者和王勇平在電話中有過一次簡短的對話。電話那頭疲憊的聲音稱，“我不想再和媒體接觸了，我只想過安定的生活。”

有知情人士透露，這一調整應與王勇平在溫州事故新聞發布會表現欠妥有關。在這次新聞發布會中，鐵道部新聞發言人王勇平的幾句話“這只能說是生命的奇跡”，還有“至于你信不信，我反正信了”，被網友們在網上無數次引用。

“王勇平被停職，這是一個奇跡，至于你們信不信，反正我是信了。”

相信這一經典語式將會成為今年最被人們傳送的話語。

王勇平用自己在新聞發布會上的表達不當，引發了自己職業生涯的坎坷和顛簸，給今天的人們又多了一個發表見解和展開討論的話題。

王勇平在一個重大事件的面前出現，在所有媒體的面前，尤其是此時媒體的背后是億萬焦灼、困惑的受眾，王勇平使用了他自己嫻熟掌握和運用的表達方式，闡述著自己作為一名鐵路工作人員的看法和見解，他肯定沒有想到自己的表達會被如此的關注，更沒有想到會有如此的后果，否則他應該真正的理解什么是政府公共關系。

王勇平事件的出現，再次為所有的政府工作人員提了一個醒，當然更包括哪些新聞發言人們，政府公共關系在今天已經不是一個理論話題，而是現實的客觀存在。

政府公共關系的公益性、公平性、公正性、公開性，都已經不在是簡單的理解一下的問題了，每一位政府工作人員都必須對此有深刻地認識和清醒地理解。只要對此還有模糊認識，任何一位政府工作人員都會成為王勇平第二。

與其說人們對王勇平不滿，不如說人們對王勇平現象不滿。每一位受眾都無條件的可以獲得全部真相，在這一點上容不得半點馬虎和含混，這是政府公共關系的核心。每一位政府工作人員都要對此充分認識。因為，全心全意為人民服務，是所有政府工作人員的工作宗旨。對這個宗旨認識不清，理解不透，執行不夠，就一定不能勝任自己的工作。

所以，政府公共關系十分重要，沒有任何秘密與技巧可言，如果說一定要找一個技巧的話，那就是——全心全意為人民服務。

希望每一位政府工作人員謹記。

第二篇：王勇平同志簡歷

物簡介

王勇平

中華人民共和國鐵道部政治部宣傳部部長、新聞發言人。鐵路作家、鐵路書法家。中國作家協會會員、中國書法家協會理事、中國鐵路書法家協會主席。

1955年生于湖南省衡陽市衡南縣，大學本科學歷，高級政工師[1]。

1973年參加工作，1992年至1997年任廣鐵集團公司黨委宣傳部副部長、部長，1997年至1999年任羊城鐵路總公司黨委副書記，1999年至2003年任廣州鐵路公安局黨組書記（二級警監），2003年任鐵道部政治部宣傳部部長、新聞發言人。

2009年1月14日王勇平做客人民網，就網友關注的春運問題進行了解答。其間，他首次回應了北京站“內部人員刷票”視頻。他解釋說，在售票組織過程中，售票員把客流密集方向的臨客車票打出一部分，按照發車時間和到站進行分類，然后交到專門設立的窗口集中發售。這用鐵路內部的行話叫做“賣傻瓜票”。他表示，這種方式通常在客流高峰時采用，主要是為了加快售票速度，減少旅客排隊等候時間。

第三篇：教育部前發言人致信王勇平

教育部前發言人致信王勇平：“我反正信了”不該說

2011年07月28日 16:28 來源：東方網

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核心提示：28日，教育部原新聞發言人王旭明向鐵道部新聞發言人王勇平發公開信，稱其在7月24日動車事故發布會中表現欠妥，語態太強勢，語調過于高亢，神態也不合適，更不該說“至于你信不信，由你，我反正是信了”之類的話。王旭明說，“7·23”這么大的事故，首場新聞發布會最好由鐵道部長召開，不應由新聞發言人獨自擔當。以下為信件全文：

寫給勇平兄的一封信

勇平兄：

你好！

幾天前在“金話筒”頒獎儀式上見到你，雖還未發生“甬溫線7·23特大事故”，但已感覺出你的疲憊、焦慮和壓力。是啊，我深深地理解你：年年春運如臨大敵、部長腐敗中途易人、有關鐵路的各種爭議此起彼伏、京滬高鐵高調出臺又險情不斷等等，身處漩渦中的新聞發言人的日子不好過啊。記得那天短暫的交流中，我們談的仍然是發言和如何發言，我不解的問你為何高鐵如此高調亮相，為何公眾質詢不斷卻無回應等，你一如平常沉思并少說，我知你心所想。記得我最后的一個問題是，我最擔心如果高鐵塌陷、動車碰撞或出軌怎么辦，該如何應對？你說，我也是最擔心這樣的事情啊！隨后頒獎典禮開始了。

不幸的是，我倆共同的擔心成為了現實。而你，又一次被推到了風口浪尖上。作為曾是同行也是朋友的我，素來敬佩你的擔當精神和敢說敢為的風格，也深深的為你憂慮。作為同是“后非典時代”的第一批部委發言人，又同為國務院新聞辦第一批新聞發言人培訓，被稱為“黃浦一期”學員，還同到美國考察，我們引為同道。你確實比我熱情、勤奮又堅忍，在新聞發言人的崗位上已經堅持八年多了，而我卻已退下陣來；美國受訓歸來，你成就了一本著作，我卻只有十幾頁紙的收獲，一句話，你真的比我強多了。但是，我看了你“甬溫線7·23特大事故”的新聞發布會，聯想到事故前后的一些事情，還是想說點心里話，直言幾點建議，對你，也算是對鐵道部政務公開、以及對當下很熱鬧、時尚的新聞發言工作的心聲表達吧！

新聞發言人這一詞組在語文教學上講是偏正結構，偏是新聞發言，正是人。換句話說，新聞發言人的核心是人，是一類干新聞發言工作的人面對其他人的工作，因此我一向認為，新聞發言人在擁有許許多多技術手段的同時，應當也是有豐富情感和深刻思想，真誠、善良和美好的人。“甬溫線7·23特大事故”發生后廣大人民群眾從熱愛黨和政府，從以人為本的理念出發表達各自思想、情感和理念是完全在情在理的。比如崔永元說，新聞發言人，請不要讓新聞發炎；新聞媒體對于動車追尾事故發出的一連串追問，希望盡快聽到鐵路部門的回答，這個要求不高；聽到一個說法，高鐵和動車正處在磨合期，反感，哪能用人命磨合呢！比如浙江省委常委、組織部長蔡奇說：“這么大的事故怎能歸咎天氣和技術性因素，又該誰來買單，鐵道部門應該痛定思痛，從中汲取深刻教訓，鐵路再提速也要安全第一，生命傷不起啊！”比如我說“來自中國傳媒大學的陸海天，一直聯系不上，同學及朋友焦急萬分。”中國傳媒大學數十位同學通過轉發微博等不同方式搜尋陸海天及朱平下落。據證實兩位學生在事故中遇難。看著他們青春的面容和同學回憶，我哭了。孩子們，記住這場人禍，長大了絕不再造人禍，現在一定要和所有造人禍的人理論到底！等等，不一而足。這些話可能有偏頗，但確是一個個鮮活的、大寫的人在這樣的災難面前的理性思考和情感表達。作為新聞發言人應該把這些公眾呼聲咀嚼和理解以深刻自我的思想和提升自我的情感。同時，也可提升新聞發布會的品質和豐富新聞發布會的內涵。你說呢？

新聞發布會應該在什么時候開？新聞發言人是充當主持角色還是獨立發言角色？這是一個值得討論的問題。我認為新聞發布會應該在充分準備、并能給記者準確翔實和鮮活的一手資料及結論的情況下召開；當然應倡導更多的新聞發言人獨立發言，但在重特大事情發生后我以為不應當倡導新聞發言人獨立挑大梁、唱大戲。以鐵道部7·24新聞發布會為例，顯然這是一場既準備不充分，又不應該由老兄你獨自擔綱的新聞發布會。

我看了發布部分實況，真是難為你了！鐵道部發生這么大的事件，應該說引發的關注度不亞于美國的9·11事件，而美國的9·11事件是布什總統第一時間來到現場發表講話。我以為，這場發布會應該是鐵道部部長在事故現場召開最好；次之，也應當是有關部領導和司局長在北京共同向記者解釋情況；再次之，一定要你獨自擔當，你也一定要在開場白中務必應該加上這樣的表述：“本來，今天的發布會應該是盛光祖部長和某某（主管鐵路安全的某某副部長）及某某局長與會，但由于他們正在指揮救險，無法與會。受他們委托，我在這里代表盛光祖部長、某某副部長和鐵道部全體工作人員以及全國鐵路系統向甬溫線7·23特大事故中的遇難者表示沉痛哀悼，對受傷者和傷亡者家屬表示深切慰問，對參與搶險的鐵路系統內外員工、公安干警特別是溫州現場廣大市民表示深深的謝意，是你們在最大限度地降低事故的損失程度，也是在替我們改錯，謝謝你們！在這里，我也代表鐵道部向全國人民表示我們深深的歉意《站起鞠躬》”。這里的關鍵點是——對于廣大受眾來說，機關和部門的概念是抽象、模糊的，而機關或部門的人員形象才是具體的，受眾在這樣的特大的事故面前更易于接受的是具體的、形象的、符號化的人物。還有就是發布會的準備工作，重大事故發生后召開新聞發布會，受眾最想了解和最愿看到的，我以為就是兩個方面，一是態度，二是事實。作為事故發生后即召開的新聞發布會，態度比事實更重要，因為你還不大可能有足夠的事實提供，這時的態度就顯得尤為重要了。而你代表鐵道部給人的態度真的不是那么真實，真的不是那么誠懇，真的不是那么讓受眾舒服，再請你原諒我的直言了。

說到態度，除了內容本身展示出來的以外，語態、神態和體態也十分重要。那天發布會上，你的語態太強勢了，語調過于高亢、激昂，不像犯了錯的，倒像是別人犯了錯。神態也有些不合，比如眼睛總是向上，時時有松弛和自然的樣子，最不該的是有網友電視截屏中你職業性的微笑，這樣的場合是斷不該有的。這方面我也有過教訓，我在做教育部發言人期間，曾宣布過教育部有關清退農村代課老師的政策，當時我是緊繃著臉，甚至義正辭嚴地宣布的，應該說，內容一點錯都沒有，就是當時教育部的政策，但幾天后在白巖松主持的節目中，對我發言的態度進行了批評。他的話我至今還記得，即使我們宣布國家政策，如果政策是冰冷的，宣布的人可以不可以軟一點語氣，給人一點溫暖的感覺呢？之后，我在組織汶川大地震的發布會時，說到校舍的倒塌和學生的傷亡時，不僅語氣低沉，而且眼淚差點掉下來。我的教訓和進步過程希望你做個參考。

再說新聞發布會應該給受眾提供最基本的事實。無論事實多少，應該盡求準確、官方和權威。比如，事故發生時間，你在發布會上說的是23日晚8點30分。但當天有媒體報道的時間為20：34分，23日白天新華社通稿又稱是20：27分，央視新聞聯播又改稱20：38分。到底以誰的為準？我以為，應該以你說的為準，對嗎？再說死亡人數。你說你掌握的死亡人數是35人。我覺得你還應該強調是截至到發布會召開時你所掌握的情況為止。我認為，還應該強調：“陸續的傷亡人數還將隨著救險進程發生變化，敬請理解和關注，在這里我們也真心的期待死亡人數不再上升，傷愈的人員不斷增加。”事實證明，在你發布會后不久，又有遇難者遺體被發現。關于事故原因，浙江省委組織部長蔡奇所說這么大的事故怎能歸咎天氣和技術性因素；白巖松說，一個人心臟功能是好的，干脾胃什么功能都是好的，但他是個弱智，你能說他是個健康的人嗎？然而，發布會現場你僅說了一句“還在調查中，該誰的責任是誰的責任”，這顯然是不夠妥帖。事故原因可否改成：“事故正在調查中，但從目前的種種跡象看，至少管理不當、人為原因占有很大成分。”我想以你鐵路工作的資歷，做這樣的判斷是不困難的。

應該說，特大事故次日即召開發布會，能夠把時間、傷亡人數和事故原因交代清楚就很不錯了，當然還要適當的回答公眾質疑，比如車體為何掩埋？為什么探測過無生命體征，還會在切割過程中又找到一個女孩子？為什么恢復通車比救人重要？胡紫微說我們想問：1，為什么恢復通車比救人重要？2，為什么凌晨四點就判斷車體內無生命體征，而下午五點還又拖出一活八死？3，本次事故誰將承擔領導責任？4，何時向公眾公布事故調查結果？我以為這些都是最基本的真相，鐵道部應該面對，如果是謠言，請鐵道部的真相快上跑道；如果是真相，請鐵道部的謠言快止于跑道。你回答得應該說都非常不準確，還夾雜一些情緒化表達，使受眾反而還產生一系列新疑問，這樣就沒有達到新聞發布會撥亂反正，厘清事實的目的。“至于你信不信，由你，我反正是信了”之類的話更不應該在發布會上說了。你說在車體移走的命令下達后又搜救出小女孩伊伊“這是個奇跡”，其實事情的內幕是溫州一位特警支隊長雖然得到通知把出事動車車體移走，但他堅持現場清理而得以讓伊伊生存，也就是說雖然生命探測儀，無論是通過音頻、視頻和紅外和雷達生命探測都有各自的局限，不能完全相信。這些信息公眾從發布會上卻無從獲知，疑問反而增添了不少。

勇平兄，說這話，你真別生氣。這個發布會根本就不該開，領導一定要開也不該由你一人開；即使你一人開了，也不該這么開。我干過這行，知道這行的苦處，有許多事兒，咱主宰不了，但在咱能主宰的那些地方，比如如何表示態度，比如如何公布事實，比如如何遣詞造句、語氣語態等，我們是能有一點作為的啊！可不能一場新聞發布會之后，不但不能平息或引導輿論，相反引來更多質詢和譴責。南方電視臺《拍案》欄目編導徐靜稱，這是史上最混亂的新聞發布會。說的雖然嚴重了，但其合理內核值得我們，特別是正在做新聞發言人的所有人深思。因為不定哪一天這樣的事兒就落到你頭上，今天勇平，明天誰？

勇平兄，從這場不成功的新聞發布會可以看出僅僅從新聞發言人的這個層面說，無論什么時候說話，怎么說話，還是要本著實事求是的態度，本著實話實說的態度，這聽起來是個常識，然而不少發言人的發言都有悖于這個常識。從你的多次公開接受采訪和新聞發布會上看，有不少地方也有悖于常識。就那高鐵來說，在中國僅僅有幾年的歷史，還是個新生事物，常識告訴我們肯定會有不完善的地方，肯定不會一步登天，但鐵道部偏偏把這新生事物說得完美無缺。比如你在7月7日做客新華網的時候說：“中國高鐵是中國人民在中國共產黨領導下創造的人間奇跡，是我們國家實力的象征，每個中國人都為之感到驕傲和自豪。同樣，世界鐵路同行也為高速鐵路事業的快速進步感到鼓舞。”是不是說得太高了？

還有按常識說，速度是要逐步提升的，因為越高速風險系數越高，危險性越大。據說，日本新干線在積累了運行幾十年的經驗之后才在今年提到300公里以上，而我們是在沒有什么經驗積累，管理水平又不是很高的情況下，一下子提速到三百以上，這種干法的風險性是顯而易見的，而你在做客新華網的時候卻說“應該說，目前我們有充分的把握認為，提速列車的運行安全有可靠的保證，沒有百分之百的把握，我們是不會開行這樣的列車。”7月23事故發生前，一系列不安全跡象和7·23特大事故，以至于就在25日還發生的京滬高鐵供電事故發生故障，造成部分列車晚點，這些都說明你的話至少不夠嚴謹。甚至在新聞發布會上你還說，“我仍然跟社會說一聲，中國高鐵的技術是先進的，是合格的，我們仍然具有信心。”有評論說，鐵道部從高技術決定論中醒醒吧！這也是常識，鐵路運營是否是一流，不僅僅取決于你的硬件設備，當然還包括管理水平、安全系數以及許多非機械的因素。僅僅從技術的角度判斷是否一流對于廣大公眾來說，并無意義，公眾需要的安全可靠便捷而快速，而不僅僅是快速，試想一下誰敢嘗試無生命安全保障的快速？如此等等，不一而足。白巖松在7月25日的新聞1加1中反問，僅僅是技術先進，但是你的管理是否先進？運營整個給予的實驗答案是否是先進，監督是否是先進，對人的尊重是否先進，所有的細節是否先進，歸根到底，綜合下來你的運行能力是否先進。這樣的詰問值得深思。在我看來，常識對于領導者重要，對于新聞發言人同樣重要，甚至更重要。在我們發言的時候，真的，要想一想常識！要想一想盡量不說、少說、或繞著說的，也是要遵守常識的話。

再請你原諒老弟的多嘴和直言。從你7月24日新聞發布會往前回溯，您近期有關高鐵的發言和采訪，值得你和許多新聞發言人思考：一是把好事如何說好。我國開通高鐵當然是件好事，天大的好事，對于中華振興中華民族、促進我國經濟發展意義重大，但高速不等于高調，更不等于漫無邊際的吹噓，從傳播學上講，受眾的胃口提高之后，會對事物有更加高的標準和嚴的要求。而一旦做不到，事實上也不可能做到的話，好事不但說不好，甚至還變成了壞事。比如人們從最初的仰望高鐵，到現在的談高色變，除了事情本身之外，我們的宣傳是不是有點負面作用呢？二是如何把不好的事兒好好說。還以高鐵為例，7·23特大事故當然是個災難，是件不好的事，把不好的事情，千萬不要想方設法說成好事，許多人有這樣的習慣，不好的事情發生了，千方百計想捂住，捂不住全面捂局部，局部也捂不住了就瞎說，或者硬撐著說，就是不實話實說，不好的事再怎么描也不能成好事，怎么能讓受眾服氣。上海高層大火事故發生后，俞正聲韓正等領導同志的表現可謂給我們樹立了一個樣板，既是如何處理事件的樣板，也是如何把壞事好好說的樣板。俞正聲同志就幾次主動提出這樣一場災難值得上海人民永遠記住，甚至在市委的工作報告中，他增添上了這部分內容，比之鐵道部在膠濟線鐵路災難人們還記憶猶新的時候，又發生了“甬溫線7·23特大事故”，真是鮮明對照。一句話，把好事說好，把不好的事好好說，通俗的道理，我以為卻值得所有領導和發言人琢磨并身體力行。

勇平兄，我十分敬佩你的敢說、愛說，至少經常召開新聞發布會，做客網站和接受采訪，敢于面對記者。與許多卸任時公眾還叫不出名字的發言人相比，與許多只會說領導官話的發言人相比，與許多根本不開新聞發布會、也不到網站做客的發言人相比，你是佼佼者，至少邁出了敢說話這一步。我只是希望你在敢說的基礎上，再會說、善說一點，而做到會說、善說，首要的就是真實和誠懇，還要努力把好事說好，不好的事好好說，這需要技巧，也需要錘煉，我以為更是一種人生態度，更是一種智慧和處事哲學。我做得不好，但一直在追求著，就此我們共勉吧！

7月27日《環球時報》社評有一段話值得當下中國所有官員，特別是新聞發言人思索：“可以預見，將不斷有與政府相關的部門和機構卷入公共危機中，它們在輿論面前的笨拙將不斷顯現。這些笨拙將給中國的大形象抹黑，并將一點點損耗中國的政治資源。因此這個問題應當受到中國官方的高度重視。”這話太好了，我在講如何把好話說好、把不好的話好好說的意義時，總是盡所能的給各部門官員如是說。不知道今后我們還會發生什么事情，但可以肯定的是，不怕事情發生，事情發生了，處理得好、表達得好，政府的威信就高一層，相反，處理得不好，表達得不好，政府的公信力就削弱一點。從這個意義上說，你和所有正在從事新聞發言人工作的人們一樣責任重大啊！公眾期待著、我也期待著你和你們有更精彩的，更讓大家心服口服的表現！

就在我寫就此信之時，得知溫家寶總理已趕到事故現場慰問和檢查，特別是在事故現場召開了新聞發布會并正在回答記者提問。高，高，實在是高！溫家寶總理在與媒體打交道、堅持公開透明方面真是一個標桿，也實踐著一個本來就應該這樣做的常識。

因為我已離開新聞發言人崗位，站著說話不腰疼又愛之深、急之切且求之高，說了許多，望老兄海涵。更希望老兄多多保重身體，工作順利！

順祝

夏安！

愚弟：旭明

2011年7月28日

第四篇：從公共危機事件應對中看政府公共關系

北京航空航天大學第七屆研究生學術論壇

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

摘 要：近幾年我國危機事件頻發，2010年又發生了玉樹7.1級地震，這些危機事件無不考驗著我國的政府公共關系。我國政府在處理公共危機事件的過程日益重視公共的作用。本文在探討“危機事件”與“政府公共關系”涵義的基礎上，明確了突發事件管理過程中政府公共關系的作用，找出目前我國政府公關存在的不足，并提出完善我國政府公共的建議。

關 鍵 詞：公共危機；政府公共關系；機制 中圖分類號：F279 文獻標識碼：A

文章編號：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我國開始從中反思、學習，這便成為我國政府公共關系建立與完善政府的契機。但是近年來，我國進入公共危機事件的高發期，從汶川地震、王家嶺事件、玉樹地震，危機事件具有突發性、破壞性、擴散性和不確定性等特點。通過政府的公共關系活動，不僅加強與公眾的溝通并建立良好的關系、緩解社會上的恐慌不安等不良情緒，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危機事件帶來的消極影響。完善政府公關機制，提升政府公共關系的能力勢在必行。

1.1 公共危機的含義

公共危機是指在社會生活中突然發生的、嚴重危及社會秩序、給社會造成重大損失、并要求政府和社會及時采取緊急措施加以應對的事件。1.2 公共危機的特征

公共危機有其以下幾點特性：

1、社會性與公共性。公共危機指的是公共領域發生的危機，對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，給公眾的正常生活造成嚴重影響，其影響和涉及的主題具有廣泛性。突發事件的公共性指的是事件本身引起公眾的高度重視，且對公共利益產生較大的影響，如危機公共安全、損害公眾和私人財產，甚至破壞正常的社會秩序、危及社會的基本價值。此時唯有公權力的介入才能把事件解決。

2、突發性。公共危機事件的發生往往突如

公共危機概述

收稿日期：2010-06-13 論文研究方向：公共項目管理

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

其來，出乎人們的預料，或者只有短時的、難以識別的征兆，如果不能采取有效及時的應對措施，危及便會迅速擴大和升級，造成更大的危害。

3、危害性與破壞性。公共危機對生命財產、社會秩序、公共安全或國家安全構成嚴重威脅，如果處置不當，便會釀成人間慘劇。公共危機事件會破壞公私財物，危機公共安全，這樣會造成人人自危、草木皆兵。同時，社會的正常秩序就會被打亂，形成失控，這會引發各種機會主義和短期行為，陷入無政府主義。此外，公共危機事件還附帶無形的甚至是長遠的損害，造成人們心理和精神上的傷害，政府等形象的破壞，社會基本價值受到挑戰，一些危害還持續很長的時間。因此，無形和長遠的危害其破壞性更大，亦更難以消除，需給予告訴重視。

4、不確定性與擴散性。危機事件發生的時間、地點、形態和后果往往無規律可循，事先無法精確預測，且事件的形態、性質、發展過程及后果也難以準確預測。如果事先沒有準備，危機爆發時又處理不當，便會引起連鎖反應，甚至會造成一個危機接著一個危機，使損失更為巨大。

5、結果的雙重性。任何事物都是具有兩面性的，危機事件既包含危險與機遇。危機事件帶來負面影響的同時，也會帶來一些重大的轉機。如果對危機處理得當，亦可以化險為夷，爭取到更多的人為轉機，并認真的總結經驗教訓，為使危機成為未來良性發展的堅實基礎。政府危機公關內涵與意義

2.1政府危機公關

政府公共關系是指以政府為主體，運用公共權力管理公共事務，在實現政府公共管理根本目標的過程中，通過向公眾提供真誠的服務和有計劃的傳播活動，達到與公眾之間的利益協調和信息共享，進而樹立良好政府形象的一種管理活動。政府危機公關則指政府在危機事件中通過與公眾進行雙向信息交流、溝通與傳播以實現塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關系的目標。公共危機事件的發生將整個社會的運行與政府的治理強制性地帶入一個非常態性的狀態，這種轉變也對政府公共關系的開展提出了新的要求。

2.2 政府危機公關的現實意義

1、政府危機公關具有非常時期的非常效應。危機事件的非正常性使政府受到社會各方面的極大關注。由于政府的特殊角色，政府在危機事件中的表現會因為備受關注而使政府的形象獲得了放大效應，放大效應同時具有良性效應和惡性效應。如果政府某個部門或者某個官員的行為

積極有效，便會在短時間內獲得廣大民眾對政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危機中的反應得不到社會公眾的普遍認可，那么就會被認為政府一貫如此或者施政不力而備受指責。這種來自民眾的社會評價在某種程度上是一種非理性非客觀的評價，但這種社會評價來源廣泛，且具有爆發性和蔓延性，能夠深刻影響社會的輿論走向，因而不能忽視。這就需要政府在危機事件中發揮積極有效的公關作用，利用這個非常機會獲得積極的放大效應，利用危機事件改變和塑造政府的良好形象，獲取民眾信任。

2．政府危機公關是政府占據杜會主導地位，掌握主動權的必然選擇。政府作公共性、權威性的組織，其體系龐大，與人民群眾聯系密切，對社會生活的影響深遠。政府作為整個社會的管理者，理應在任何時候都肩負統領民心的社會責任。2003年中國“非典事件”就很好地證明了這一點：在非典前期政府公關缺位，沒有在第一時間采取積極透明的公關措施，導致民眾產生信任危機，政府陷入被動的困境。而后政府立刻采取一系列果斷措施，分別免去張文康、孟學農等人的職務，及時公布疫情和政府的危機應對進程，這些危機公關措施迅速贏得民眾信任，重獲事態主動權和話語權。

3．政府危機公關是現代政府公共管理一項重要職能。新公共管理運動興起對政府的執政理念與方式產生了深刻影響，政府已經由統治向治理和服務職能上轉變，加強政府與社會以及政府與民眾的關系，使之互相信任，和諧共處，維護和鞏固政府的良好形象，這是政府治理內容的一個重要方面，也是政府履行其他社會職能的基礎。因此，政府積極開展公關活動，發揮其公關職能，特別是危機公關具有重要的現實意義。

4．政府危機公關是現代民主政治發展的一個新潮流。隨著我國教育的普及和民主政治的發展，民眾對政府的言行越來越關注，并判斷其是否具有公信力。當代政府職能有效實現的前提是政府是否具有合法性，雖然其表面上來自于憲政層面，但是根本上是來于社會的“同意”，即認為政府的統治是合法和正義的。政府的管理能力和管理績效與其公眾形象之間有著密切的關系，而在危機狀態下政府更是社會管理的合法化身，其對危機管理的效力和成果是影響公眾對政府的信任和形象確立的重要因素。所以，政府危機公關勢在必行。政府危機公關的應對原則

3.1 第一時間發布原則

從公共危機事件應對中看政府公共關系

——以玉樹地震事件為例

英國危機公關專家里杰斯特曾提出關于危機處理的“3 Tell”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供有關信息)、“Tell it all”(提供全部情況)。從時間上考慮，Tell it fast應是危機公關的首要原則。危機事件一旦發生，其態勢發展非常迅速，政府作為權威性組織，代表國家意志。在危機面前，普通民眾相對于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇護。如果政府行動遲緩，甚至缺位，后果不堪設想。危機公關的目的在于盡可能地控制事態的惡化和蔓延，把因危機造成的損失減少到最低程度，在最短的時間內換回組織的損失，維護組織的形象。因此，事件發生后，政府要迅速做出反應，果斷進行處理，贏得了時間就等于贏得了形象。面對危機事件，政府應及時表明立場和態度，不能等到問題全部搞清楚再發布信息。要進行成功的危機公關就應該牢牢遵循這一原則。這次玉樹地震，中國政府的危機公關就又獲得了巨大的成功，其中政府的反應速度之快就完美演繹了“第一時間原則”：

1．應急速度快。在地震發生后，胡錦濤總書記、溫家寶總理分別做出指示，要全力做好抗震救災工作；溫家寶總理立即趕赴災區指揮救災工作，隨后正在外訪的胡錦濤總書記決定提前回國奔赴災區；解放軍總參謀部的應急預案立即啟動。

2．信息發布速度快。2010年4月14日清晨玉樹地震發生后，早上播放的央視《朝聞天下》馬上就報道了青海玉樹發生7．1級強烈地震。地震信息成為國內各主要門戶網站的頭條新聞，讓全國人民對災害事件能夠及時和全面地了解。3.2信息透明原則

公共關系活動的本質是傳播溝通，政府形象是在傳播溝通中建立起來的。危機事件發生之后，往往容易出現信息匱乏現象。一旦公眾對危機的實際情況以及進一步演化趨勢的信息缺乏正常可信的了解渠道，人們就很容易根據自己的猜測和想象對相關的事情做出自己的解釋，從而引發種種流言和謠言，甚至會進一步引發程度不同的社會恐慌以及社會騷亂現象。因此政府危機公關的一個核心就是信息的透明和暢通，只有真實傳播，才能贏得公眾信任。然而過去我國政府采取的做法是不太符合現代民主政治的發展要求。譬如，在一些自然災害與重大事故發生時，有關部門對傷亡數字諱莫如深，導致民間傳言四起。而這時候，有些部門并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯誤信息的傳播，但也容易導致

正確信息的閉塞。在這次玉樹大地震中，政府的公關信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進入災區進行采訪和報道。3.3 開放性原則

由于突發危機事件具有公共性和擴散性的特點，特別是一些公共衛生突發事件的發生，其影響范圍不僅僅只限于本國，常常會擴散到世界上的其它國際，甚至變成全球性的問題。國家之間在危機抵御方面的合作，有助于減少本國人員生命的損失和國家之間救援資源的共享，更有助于國家之間相互信任和相互理解的增進。能否接受別的國家的救災援助，實際上也表明了這個國家的開放程度和自信心。因此，需要加強國際的交流與合作，積極地學習其他國家的先進經驗和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時，還應該改變過去的做法，積極參與國際活動，介紹我國在應對突發事件上的做法和經驗，以爭取國際上的理解和支持，塑造我國良好的國際形象。這次地震災害，中央電視臺等主流媒體24小時不間斷地直播地震和救災消息，中國政府主動向國際社會求援的姿態，贏得了國際社會一致贊揚。中國還接受了別的國家抗災物資及資金的援助，展現了我國開放的姿態。3.4 多渠道傳播原則

政府的危機公關作為一種信息傳播活動，應充分尊重信息傳播的規律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會的主導角色是權威信息的發布者，理應在危機事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對危機進行適度控制。另一方面，公眾對信息的獲取往往因為個體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時公眾在危機事件發生后的不安全感也促使他們急于從多個渠道獲取信息來確認信息的真實性與完整性。因此危機事件中。政府應建立多渠道的信息傳播機制，啟動多種媒體力量，才能形成強大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴大器，從而使危機公關取得良好效果。玉樹地震發生后，中國政府在危機公關中建立了多渠道的媒體傳播系統：廣播、電視、報紙、雜志這些傳統媒體發揮其覆蓋面廣、權威性和實時性的傳播特點，而作為新媒體的互聯網發揮其社區性與交互性的特點。中央電視臺新聞頻道每天全程直播報道；大批報紙和雜志的記者前往災區，以過去不可能出現的媒體宣傳報道密度對事件進行報道；互聯網的門戶網站安排了大量與地震有關的內容，開設了專版，推出了網上幻燈片和視頻，連

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——以玉樹地震事件為例

頗具娛樂性的聊天室也號召舉行各種活動。3.5 以人為本原則

科學發展觀提出了“以人為本”的核心思想，經濟發展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質文化需要，保證人的全面發展，人是發展的根本目的。以人為本，首先表現為珍惜生命、尊重生命。在玉樹地震發生后，“救人”被列為抗震救災最為核心的任務。國家主席胡錦濤提前結束出訪行程趕回國內；國務院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災區；解放軍和武警官兵、專業救災和醫療隊伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時間從全國各地匯集玉樹，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災人員在72小時黃金救援期過去后多日，仍然在進行拉網式搜救，上萬名傷員全部得到免費治療。以人為本，體現在對已逝生命的尊重上。對于玉樹地震中的2000多名遇難者，中國政府按照當地的民族和宗教習慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國為玉樹地震遇難者舉行了全國哀悼活動。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國再次以國家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現在對生者生存質量的保障上。玉樹地震發生后24小時內，當地交通、通訊已經基本恢復；48小時內通電問題基本解決，受災群眾基本上可以住進帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時醫治；80小時后，玉樹州孤兒學校率先復課。目前，抗震救災工作已經進入新階段，重點任務是進一步安置好受災群眾、全面恢復正常秩序、開展災后重建。玉樹地震政府公共危機應對的成功之處

玉樹地震發生后，黨中央、國務院立即投入應急處理。國家領導、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊、各救援隊、醫療隊等。均在第一時間到達地震災區．快速及時的行動使無數受災群眾得以脫險，也使中國贏得了國際社會的高度評價：以人為本的價值導向。這是應急管理機制中重要的一環。政府在危機管理中表現出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機給人們造成的超乎尋常的壓力，贏得民心。黨中央、國務院始終堅持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災全過程的一個最根本的價值取向。這是我們黨以人為本的執政理念在抗震救災過程中的具體體現。以人為本，表現為與時間賽跑、創造生命的奇跡。以人為本，表現為對逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現了一個政黨和政府對生命的無比尊重和萬分珍惜；以人為

本，表現在對生者的關懷，讓那些受災群眾更好地生活下去，關心他們的身體、心理健康。地震發生后，新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、國家地震局均在第一時間通報了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報道災情和救災舉措。其迅捷、權威的發布時效與發布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應對危機的能力和水平，可以說得到了國際社會的高度贊揚。中國危機管理中政府公共關系的缺陷

雖然我國危機中政府公共關系的運用已經受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現如下： 4.1政府公關意識不強烈

一些官員對危機管理中政府公關的工作內容了解不多，重要性認識不足，有的甚至還存在各種偏見和誤解。“政府權威”意識及“官本位”思想限制了危機中政府公關實際作用的發揮。主要表現為：一些負責公共關系的政府工作人員缺乏開展公共關系的服務意識；某些官員干部權威意識過于強烈，習慣于高高在上，發號施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動公關意識，不懂得自覺利用媒介工具進行危機政府公關，忽視媒體作用的發揮，導致政府公關職能的弱化。4.2 危機信息體制不健全

首先，政府信息傳遞渠道單一。我國政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級政府主要通過其下級政府的報告獲得信息。遇到危機事件，地方政府出于自身利益的考慮，習慣于報喜不報憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級政府在管理危機信息時習慣于層層審批，導致了信息傳遞的遲緩和滯后。

其次，信息公布條塊分割嚴重。由于我國政府各部門對于危機信息公開的認識、公開的范圍、公開的方式等方面存在較大差別，政府各部門又缺乏溝通協調、相互之間信息共享程度低，使得公開危機信息缺乏統一性和協調性，造成巨大的信息資源浪費。有些政府部門地方保護主義嚴重，為了地方和部門的利益，獨占信息，不愿意將信息向上或對外公布。

再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒有形成政府危機信息公開是政府義務的概念，漠視公眾的知情權，對于很多應該公開的危機信息不在意或刻意隱瞞。傳統的理念認為一個負責任的政府

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在沒有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發布消息的。在面臨危機時，多數官員擔心在沒有弄清楚事件之前公開信息會令危機的輻射范圍擴大，造成更大的社會恐慌和混亂。4.3 社會多元參與受限制

首先，傳統單一主體模式制約多元參與。我國正處于社會轉型時期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機制又尚未完全建立，國家在危機管理中仍然占據權威統率地位，偏向于以“政府為中心"的治理機制，傳統的治理主體單一模式尚未瓦解。社會多元力量雖有一定程度的發展，但在發展過程中政府往往不愿放棄原有的權威主導力量，過多地依賴于自身力量，致使社會治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過程之外。

其次，缺乏與社會多元力量的合作機制。傳統危機處理中，政府與公民、非政府組織等社會力量疏于溝通、聯系，往往各自為政，導致力量分散，效率低下，兩者的合作關系尚未確立。政府激勵和動員社會多元組織參與危機管理的意識不強烈，兩者缺乏相互配合、相互監督的合作體系。政府與社會合作制度的不成熟，導致社會多元公共責任不明確，使得責任不能到位。

再次，多元力量抵御危機能力欠缺。當前我國多元社會組織還處于發展的初級階段，規模較小。據2003底的數據調查顯示，我國每萬人擁有社團數約為2個，而法國擁有110個，日本擁有97個，美國擁有52個，新加坡擁有14．5個。雖然我國多元社會組織近幾年發展迅速，但與發達國家相比，仍存在著較大的差距。并且我國的公民社會組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國突發事件管理中的政府公共關系機制的建議

5.1 建立獨立的政府突發事件處理機構 我國目前還沒有成立專門從事政府公關的機構，大多分散在辦公室/廳、調研、宣傳、對外聯絡、新聞發布、交際接待、信訪等職能部門中，即使有些政府職能部門已設置了公共關系崗位或公關秘書，也難以承擔統籌規劃的任務。特別是在發生危機事件的情況下，其直接后果就是職責不清，導致政府信息渠道不暢，影響政府危機公關效率，其效果也會打折扣，進而影響政府對突發事件處理。所以，需要設置常設管理機構，確保在危機爆發前的預警有主管機關，危機爆發時有統一的指揮、協調機構，危機后有總結經驗

教訓的責任機關。因此，一方面，從我國實際情況出發，為了保證突發事件發生后，政府可以及時有效地進行對突發事件的公關，加強政府和公眾之間的交流溝通，公關的主體應該且只能是政府專門機構，即應當賦予政府作為發布信息的唯一合法機關。任何社會組織對危機信息的研究、預測、公告都應經由政府渠道。另一方面，考慮到非常態性事務大多會出現跨部門、跨領域、跨地區的顯著特征，許多突發事件已經遠遠超出了由單一管理部f J獨立行使職權的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門之間的相互配合，有的要求更高一級的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應建統一領導、分級負責的管理體制，設置專門的機構和人員負責；在中央層面應建立由國務院領導的突發事件應急管理常設公關機構，負責突發事件公關工作。我國是一個大國，只有每一級政府都建立了常設的、統一的突發事件管理公關機構才能夠應對本轄區內的突發事件公關工作。5.2 進一步完善新聞發言人制度

國外的新聞發言人制度比我國起步要早很多，我國新聞發言人制度設置于上個世界80年代。新聞發言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會公眾為傳播客體，通過發布、傳播與公眾利益相關的政務信息和重要新聞來實現政府與社會的溝通，它是一種相對穩定和規范的公共信息傳播機制。由于突發事件發生后，事態發展異常迅速，政府新聞發言人應當根據事件發展情況隨時舉行新聞發布會，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權的同時將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國已經初步建立了國務院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府的三級新聞發言人制度。目前，我國各個省級政府都建立了新聞發言人制度，覆蓋了全國所有的省級行政區。

為了進一步發揮政府新聞發言人在突發事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應。突發事件發生后，政府應當在第一時間召開新聞發布會向媒體和公眾發布相關信息，以權威輿論影響公眾；其次，客觀真實進行報道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會導致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發布新聞發布會時應該坦誠地面對媒體和公眾，對媒體的提問要真實、詳盡地同答。再次，要持續報道。由于事件緊迫，政府第一時間發布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時召開新聞發布會，連續報導事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時傳達給媒體和公眾。

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——以玉樹地震事件為例

5.3 提升公關人員素質，提高政府危機公關的能力

政府公共關系的成敗，公關人員起著非常重要的作用。現代的政府公共關系已經發展成為一系列專業性和規范性較強的理論、務實和技巧，包括調查研究、咨詢、策劃、交際事務等。這對公共人員提出了更高的要求。另外，我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，有必要讓一些年輕人，特別是女同志從事政府公共關系工作，因為他們不但溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在突發事件中與公眾能更加有效地溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。政府相關部門應該通過教育和培訓的方式來提升公關人員的能力與素質，具體可以通過參加培訓或自我學習來提高自己的素質，在實踐活動中注意經驗的積累和總結，通過各種方式提高政府公共關系人員素質。

5.4 轉變觀念，強化政府工作人員的公關意識 公關意識的內容包括很多，其核心內容主要有塑造形象的意識、服務公眾的意識、協調溝通的意識、立足長遠的意識。政府公共關系意識代表著一種開明的政府管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎。目前“官本位”意識依然存在，官僚主義現象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，這種治民的行政思想極大影響政府公共關系順利開展。由于突發事件得突發性、難以預料和危害的嚴重性，如果政府不注重公關工作，不能及時采取相關的公關措施，必

然會導致公眾的恐慌、猜疑，甚至還有可能會導致難以想象的后果。反之，政府如果及時做出反應，加強與公眾的溝通，使公眾了解事件的真相，清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等，必然會增強了突發事件管理的透明度，有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府的支持。總結

有效應對公共危機是政府的職責和考驗，為了科學而有效地處理危機政府應高度重視公共關系，在信任的基礎上加強與媒體、公眾的溝通，認真做好危機公關工作，維護公共利益和良好的政府形象。

參考文獻

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第五篇：教育部前發言人寄語王勇平：請誠懇面對受眾

教育部前發言人寄語王勇平：請誠懇面對受眾 勇平兄：

你好!

幾天前在“金話筒”頒獎儀式上見到你，雖還未發生“甬溫線7·23特大事故”，但已感覺出你的疲憊、焦慮和壓力。是啊，我深深地理解你：年年春運如臨大敵、部長腐敗中途易人、有關鐵路的各種爭議此起彼伏、京滬高鐵高調出臺又險情不斷等等，身處漩渦中的新聞發言人的日子不好過啊。記得那天短暫的交流中，我們談的仍然是發言和如何發言，我不解的問你為何高鐵如此高調亮相，為何公眾質詢不斷卻無回應等，你一如平常沉思并少說，我知你心所想。記得我最后的一個問題是，我最擔心如果高鐵塌陷、動車碰撞或出軌怎么辦，該如何應對?你說，我也是最擔心這樣的事情啊!隨后頒獎典禮開始了。

不幸的是，我倆共同的擔心成為了現實。而你，又一次被推到了風口浪尖上。作為曾是同行也是朋友的我，素來敬佩你的擔當精神和敢說敢為的風格，也深深的為你憂慮。作為同是“后非典時代”的第一批部委發言人，又同為國務院新聞辦第一批新聞發言人培訓，被稱為“黃浦一期”學員，還同到美國考察，我們引為同道。你確實比我熱情、勤奮又堅忍，在新聞發言人的崗位上已經堅持八年多了，而我卻已退下陣來;美國受訓歸來，你成就了一本著作，我卻只有十幾頁紙的收獲，一句話，你真的比我強多了。但是，我看了你“甬溫線7·23特大事故”的新聞發布會，聯想到事故前后的一些事情，還是想說點心里話，直言幾點建議，對你，也算是對鐵道部政務公開、以及對當下很熱鬧、時尚的新聞發言工作的心聲表達吧!

新聞發言人這一詞組在語文教學上講是偏正結構，偏是新聞發言，正是人。換句話說，新聞發言人的核心是人，是一類干新聞發言工作的人面對其他人的工作，因此我一向認為，新聞發言人在擁有許許多多技術手段的同時，應當也是有豐富情感和深刻思想，真誠、善良和美好的人。“甬溫線7·23特大事故”發生后廣大人民群眾從熱愛黨和政府，從以人為本的理念出發表達各自思想、情感和理念是完全在情在理的。比如崔永元說，新聞發言人，請不要讓新聞發炎;新聞媒體對于動車追尾事故發出的一連串追問，希望盡快聽到鐵路部門的回答，這個要求不高;聽到一個說法，高鐵和動車正處在磨合期，反感，哪能用人命磨合呢!比如浙江省委常委、組織部長蔡奇說：“這么大的事故怎能歸咎天氣和技術性因素，又該誰來買單，鐵道部門應該痛定思痛，從中汲取深刻教訓，鐵路再提速也要安全第一，生命傷不起啊!”比如我說“來自中國傳媒大學的陸海天，一直聯系不上，同學及朋友焦急萬分。”中國傳媒大學數十位同學通過轉發微博等不同方式搜尋陸海天及朱平下落。據證實兩位學生在事故中遇難。看著他們青春的面容和同學回憶，我哭了。孩子們，記住這場人禍，長大了

絕不再造人禍，現在一定要和所有造人禍的人理論到底!等等，不一而足。這些話可能有偏頗，但確是一個個鮮活的、大寫的人在這樣的災難面前的理性思考和情感表達。作為新聞發言人應該把這些公眾呼聲咀嚼和理解以深刻自我的思想和提升自我的情感。同時，也可提升新聞發布會的品質和豐富新聞發布會的內涵。你說呢?

新聞發布會應該在什么時候開?新聞發言人是充當主持角色還是獨立發言角色?這是一個值得討論的問題。我認為新聞發布會應該在充分準備、并能給記者準確翔實和鮮活的一手資料及結論的情況下召開;當然應倡導更多的新聞發言人獨立發言，但在重特大事情發生后我以為不應當倡導新聞發言人獨立挑大梁、唱大戲。以鐵道部7·24新聞發布會為例，顯然這是一場既準備不充分，又不應該由老兄你獨自擔綱的新聞發布會。

我看了發布部分實況，真是難為你了!鐵道部發生這么大的事件，應該說引發的關注度不亞于美國的9·11事件，而美國的9·11事件是布什總統第一時間來到現場發表講話。我以為，這場發布會應該是鐵道部部長在事故現場召開最好;次之，也應當是有關部領導和司局長在北京共同向記者解釋情況;再次之，一定要你獨自擔當，你也一定要在開場白中務必應該加上這樣的表述：“本來，今天的發布會應該是盛光祖部長和某某(主管鐵路安全的某某副部長)及某某局長與會，但由于他們正在指揮救險，無法與會。受他們委托，我在這里代表盛光祖部長、某某副部長和鐵道部全體工作人員以及全國鐵路系統向‘甬溫線7·23特大事故’中的遇難者表示沉痛哀悼，對受傷者和傷亡者家屬表示深切慰問，對參與搶險的鐵路系統內外員工、公安干警特別是溫州現場廣大市民表示深深的謝意，是你們在最大限度地降低事故的損失程度，也是在替我們改錯，謝謝你們!在這里，我也代表鐵道部向全國人民表示我們深深的歉意《站起鞠躬》”。這里的關鍵點是——對于廣大受眾來說，機關和部門的概念是抽象、模糊的，而機關或部門的人員形象才是具體的，受眾在這樣的特大的事故面前更易于接受的是具體的、形象的、符號化的人物。還有就是發布會的準備工作，重大事故發生后召開新聞發布會，受眾最想了解和最愿看到的，我以為就是兩個方面，一是態度，二是事實。作為事故發生后即召開的新聞發布會，態度比事實更重要，因為你還不大可能有足夠的事實提供，這時的態度就顯得尤為重要了。而你代表鐵道部給人的態度真的不是那么真實，真的不是那么誠懇，真的不是那么讓受眾舒服，再請你原諒我的直言了。

說到態度，除了內容本身展示出來的以外，語態、神態和體態也十分重要。那天發布會上，你的語態太強勢了，語調過于高亢、激昂，不像犯了錯的，倒像是別人犯了錯。神態也有些不合，比如眼睛總是向上，時時有松弛和自然的樣子，最不該的是有網友電視截屏中你職業性的微笑，這樣的場合是斷不該有的。這方面我也有過教訓，我在做教育部發言人期間，曾宣布過教育部有關清退農村代課老師的政策，當時我是緊繃著臉，甚至義正辭嚴地宣布的，應該說，內容一點錯都沒有，就是當時教育部的政策，但幾天后在白巖松主持的節目中，對我發言的態度進行了批評。他的話我至今還記得，即使我們宣布國家政策，如果政策是冰冷的，宣布的人可以不可以軟一點語氣，給人一點溫暖的感覺呢?之后，我在組織汶川

大地震的發布會時，說到校舍的倒塌和學生的傷亡時，不僅語氣低沉，而且眼淚差點掉下來。我的教訓和進步過程希望你做個參考。

再說新聞發布會應該給受眾提供最基本的事實。無論事實多少，應該盡求準確、官方和權威。比如，事故發生時間，你在發布會上說的是23日晚8點30分。但當天有媒體報道的時間為20：34分，23日白天新華社通稿又稱是20：27分，央視新聞聯播又改稱20：38分。到底以誰的為準?我以為，應該以你說的為準，對嗎?再說死亡人數。你說你掌握的死亡人數是35人。我覺得你還應該強調是截至到發布會召開時你所掌握的情況為止。我認為，還應該強調：“陸續的傷亡人數還將隨著救險進程發生變化，敬請理解和關注，在這里我們也真心的期待死亡人數不再上升，傷愈的人員不斷增加。”事實證明，在你發布會后不久，又有遇難者遺體被發現。關于事故原因，浙江省委組織部長蔡奇所說這么大的事故怎能歸咎天氣和技術性因素;白巖松說，一個人心臟功能是好的，干脾胃什么功能都是好的，但他是個弱智，你能說他是個健康的人嗎?然而，發布會現場你僅說了一句“還在調查中，該誰的責任是誰的責任”，這顯然是不夠妥帖。事故原因可否改成：“事故正在調查中，但從目前的種種跡象看，至少管理不當、人為原因占有很大成分。”我想以你鐵路工作的資歷，做這樣的判斷是不困難的。

應該說，特大事故次日即召開發布會，能夠把時間、傷亡人數和事故原因交代清楚就很不錯了，當然還要適當的回答公眾質疑，比如車體為何掩埋?為什么探測過無生命體征，還會在切割過程中又找到一個女孩子?為什么恢復通車比救人重要?胡紫微說我們想問：1，為什么恢復通車比救人重要?2，為什么凌晨四點就判斷車體內無生命體征，而下午五點還又拖出一活八死?3，本次事故誰將承擔領導責任?4，何時向公眾公布事故調查結果?我以為這些都是最基本的真相，鐵道部應該面對，如果是謠言，請鐵道部的真相快上跑道;如果是真相，請鐵道部的謠言快止于跑道。你回答得應該說都非常不準確，還夾雜一些情緒化表達，使受眾反而還產生一系列新疑問，這樣就沒有達到新聞發布會撥亂反正，厘清事實的目的。“至于你信不信，由你，我反正是信了”之類的話更不應該在發布會上說了。你說在車體移走的命令下達后又搜救出小女孩伊伊“這是個奇跡”，其實事情的內幕是溫州一位特警支隊長雖然得到通知把出事動車車體移走，但他堅持現場清理而得以讓伊伊生存，也就是說雖然生命探測儀，無論是通過音頻、視頻和紅外和雷達生命探測都有各自的局限，不能完全相信。這些信息公眾從發布會上卻無從獲知，疑問反而增添了不少。

勇平兄，說這話，你真別生氣。這個發布會根本就不該開，領導一定要開也不該由你一人開;即使你一人開了，也不該這么開。我干過這行，知道這行的苦處，有許多事兒，咱主宰不了，但在咱能主宰的那些地方，比如如何表示態度，比如如何公布事實，比如如何遣詞造句、語氣語態等，我們是能有一點作為的啊!可不能一場新聞發布會之后，不但不能平

息或引導輿論，相反引來更多質詢和譴責。南方電視臺《拍案》欄目編導徐靜稱，這是史上最混亂的新聞發布會。說的雖然嚴重了，但其合理內核值得我們，特別是正在做新聞發言人的所有人深思。因為不定哪一天這樣的事兒就落到你頭上，今天勇平，明天誰?

勇平兄，從這場不成功的新聞發布會可以看出僅僅從新聞發言人的這個層面說，無論什么時候說話，怎么說話，還是要本著實事求是的態度，本著實話實說的態度，這聽起來是個常識，然而不少發言人的發言都有悖于這個常識。從你的多次公開接受采訪和新聞發布會上看，有不少地方也有悖于常識。就那高鐵來說，在中國僅僅有幾年的歷史，還是個新生事物，常識告訴我們肯定會有不完善的地方，肯定不會一步登天，但鐵道部偏偏把這新生事物說得完美無缺。比如你在 7月7日做客新華網的時候說：“中國高鐵是中國人民在中國共產黨領導下創造的人間奇跡，是我們國家實力的象征，每個中國人都為之感到驕傲和自豪。同樣，世界鐵路同行也為高速鐵路事業的快速進步感到鼓舞。”是不是說得太高了?

還有按常識說，速度是要逐步提升的，因為越高速風險系數越高，危險性越大。據說，日本新干線在積累了運行幾十年的經驗之后才在今年提到300公里以上，而我們是在沒有什么經驗積累，管理水平又不是很高的情況下，一下子提速到三百以上，這種干法的風險性是顯而易見的，而你在做客新華網的時候卻說“應該說，目前我們有充分的把握認為，提速列車的運行安全有可靠的保證，沒有百分之百的把握，我們是不會開行這樣的列車。”7月23 事故發生前，一系列不安全跡象和7·23特大事故，以至于就在25日還發生的京滬高鐵供電事故發生故障，造成部分列車晚點，這些都說明你的話至少不夠嚴謹。甚至在新聞發布會上你還說，“我仍然跟社會說一聲，中國高鐵的技術是先進的，是合格的，我們仍然具有信心。”有評論說，鐵道部從高技術決定論中醒醒吧!這也是常識，鐵路運營是否是一流，不僅僅取決于你的硬件設備，當然還包括管理水平、安全系數以及許多非機械的因素。僅僅從技術的角度判斷是否一流對于廣大公眾來說，并無意義，公眾需要的安全可靠便捷而快速，而不僅僅是快速，試想一下誰敢嘗試無生命安全保障的快速?如此等等，不一而足。白巖松在7月25日的新聞1加1中反問，僅僅是技術先進，但是你的管理是否先進?運營整個給予的實驗答案是否是先進，監督是否是先進，對人的尊重是否先進，所有的細節是否先進，歸根到底，綜合下來你的運行能力是否先進。這樣的詰問值得深思。在我看來，常識對于領導者重要，對于新聞發言人同樣重要，甚至更重要。在我們發言的時候，真的，要想一想常識!要想一想盡量不說、少說、或繞著說的，也是要遵守常識的話。

再請你原諒老弟的多嘴和直言。從你7月24日新聞發布會往前回溯，您近期有關高鐵的發言和采訪，值得你和許多新聞發言人思考：一是把好事如何說好。我國開通高鐵當然是件好事，天大的好事，對于中華振興中華民族、促進我國經濟發展意義重大，但高速不等于高調，更不等于漫無邊際的吹噓，從傳播學上講，受眾的胃口提高之后，會對事物有更加高的標準和嚴的要求。而一旦做不到，事實上也不可能做到的話，好事不但說不好，甚至還變成了壞事。比如人們從最初的仰望高鐵，到現在的談高色變，除了事情本身之外，我們的宣傳是不是有點負面作用呢?二是如何把不好的事兒好好說。還以高鐵為例，7·23特大事故當然是個災難，是件不好的事，把不好的事情，千萬不要想方設法說成好事，許多人有這樣的習慣，不好的事情發生了，千方百計想捂住，捂不住全面捂局部，局部也捂不住了就瞎說，或者硬撐著說，就是不實話實說，不好的事再怎么描也不能成好事，怎么能讓受眾服氣。上海高層大火事故發生后，俞正聲韓正等領導同志的表現可謂給我們樹立了一個樣板，既是如何處理事件的樣板，也是如何把壞事好好說的樣板。俞正聲同志就幾次主動提出這樣一場災難值得上海人民永遠記住，甚至在市委的工作報告中，他增添上了這部分內容，比之鐵道部在膠濟線鐵路災難人們還記憶猶新的時候，又發生了“甬溫線7·23特大事故”，真是鮮明對照。一句話，把好事說好，把不好的事好好說，通俗的道理，我以為卻值得所有領導和發言人琢磨并身體力行。

勇平兄，我十分敬佩你的敢說、愛說，至少經常召開新聞發布會，做客網站和接受采訪，敢于面對記者。與許多卸任時公眾還叫不出名字的發言人相比，與許多只會說領導官話的發言人相比，與許多根本不開新聞發布會、也不到網站做客的發言人相比，你是佼佼者，至少邁出了敢說話這一步。我只是希望你在敢說的基礎上，再會說、善說一點，而做到會說、善說，首要的就是真實和誠懇，還要努力把好事說好，不好的事好好說，這需要技巧，也需要錘煉，我以為更是一種人生態度，更是一種智慧和處事哲學。我做得不好，但一直在追求著，就此我們共勉吧!

7月27日《環球時報》社評有一段話值得當下中國所有官員，特別是新聞發言人思索：“可以預見，將不斷有與政府相關的部門和機構卷入公共危機中，它們在輿論面前的笨拙將不斷顯現。這些笨拙將給中國的大形象抹黑，并將一點點損耗中國的政治資源。因此這個問題應當受到中國官方的高度重視。”這話太好了，我在講如何把好話說好、把不好的話好好說的意義時，總是盡所能的給各部門官員如是說。不知道今后我們還會發生什么事情，但可以肯定的是，不怕事情發生，事情發生了，處理得好、表達得好，政府的威信就高一層，相反，處理得不好，表達得不好，政府的公信力就削弱一點。從這個意義上說，你和所有正在從事新聞發言人工作的人們一樣責任重大啊!公眾期待著、我也期待著你和你們有更精彩的，更讓大家心服口服的表現!

就在我寫就此信之時，得知溫家寶總理已趕到事故現場慰問和檢查，特別是在事故現場召開了新聞發布會并正在回答記者提問。高，高，實在是高!溫家寶總理在與媒體打交道、堅持公開透明方面真是一個標桿，也實踐著一個本來就應該這樣做的常識。

因為我已離開新聞發言人崗位，站著說話不腰疼又愛之深、急之切且求之高，說了許多，望老兄海涵。更希望老兄多多保重身體，工作順利!

順祝

夏安!

愚弟：旭明

2011年7月28日