第一篇：從傳播心理學(xué)角度淺析：原鐵道部新聞發(fā)言人王勇平針對動車追尾事故的危機(jī)公關(guān)

20093563 張峻豪 09傳播二班

西南交通大學(xué)課程論文

從傳播心理學(xué)角度淺析：原鐵道部新聞發(fā)言人王勇平針對動車追尾事故的危機(jī)公關(guān)

課 程 名 稱 傳 播 心 理 學(xué) 任 課 教 師 蔣 寧平專 業(yè) 年 級 09傳播二班 學(xué) 號 20093563 姓 名 張峻豪

20093563 張峻豪 09傳播二班

從傳播心理學(xué)角度淺析：原鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的危機(jī)公關(guān)

【摘要】本文從傳播心理學(xué)視角，針對原鐵道部新聞發(fā)言人王勇平處理“7·23動車追尾事故”的危機(jī)公關(guān)，分析該事件中傳播活動所體現(xiàn)的傳播學(xué)心理效應(yīng)和現(xiàn)象，并提出啟示和反思。

【關(guān)鍵詞】傳播心理學(xué)；王勇平；“7·23動車追尾事故”；危機(jī)公關(guān)；心理效應(yīng)

新聞背景：

2011年7月23日20時27分，北京至福州的D301次列車行駛至溫州市雙嶼路段時，與杭州開往福州的D3115次列車追尾，造成D301次列車4節(jié)車廂從高架橋上掉落。7月24日晚，原鐵道部新聞發(fā)言人王勇平主持召開新聞發(fā)布會，面對記者在回答“為什么要掩埋車頭”時，王勇平解釋，參與救援的人告訴他，為填平泥潭，方便救援，并稱“他們是這么說的，至于你信不信（由你），我反正信了”。在回答記者“為何在宣布沒有生命體征、停止救援后，又發(fā)現(xiàn)小女孩項(xiàng)煒伊?xí)r”，王勇平回答：“這只能說是生命的奇跡。” 這些回答引發(fā)了網(wǎng)友對鐵道部的質(zhì)疑，并成為網(wǎng)絡(luò)流行語，該句式也被稱為“高鐵體”。事后，該新聞發(fā)言人的言論，遭到網(wǎng)民和公眾的強(qiáng)烈不滿，激發(fā)了公共輿論的情緒。

一、運(yùn)用的效應(yīng)

1.標(biāo)簽效應(yīng)——也稱評定效應(yīng)“越軌者效應(yīng)”(label effect 只對被貼上標(biāo)簽的個人所造成的不良后果或影響。由于越軌者標(biāo)簽中含有偏見的成分，常常嚴(yán)重歪曲一個人的真實(shí)形象，并且對于被貼標(biāo)簽者的錯誤看法還會引起連鎖反應(yīng)。)

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2.禁果效應(yīng)——（forbidden fruit effect）禁果效應(yīng)是指在信息傳播過程中由于傳播政策過多地剝奪了受傳者的選擇自由而產(chǎn)生的一種反抗心理及行為。在信息傳播中，如果禁止過多地受傳者感興趣的內(nèi)容的傳播，往往會發(fā)生以下情境：你的目的是禁止人們接觸這些信息，然而，正是由于你的禁止，結(jié)果這些信息就像禁果一樣，人人都想吃一口。禁絕的程度與欲嘗的勁頭成正比。文化水平越高的受眾群，對這禁令的心理反抗越大。

3.刻板效應(yīng)——亦稱“刻板印象”、“社會定型”，指對某人、某一社會群體或某事的一種籠統(tǒng)、概括和固定的看法。

4.組場效應(yīng)——眾人聚集在一起，就會形成一個如同物理學(xué)中磁場一樣的心理場。當(dāng)個體進(jìn)入這個心理場后，在感人場景的渲染下，人的情感、行為就會被磁化而變得情不自禁、身不由己，升華為與場景一致的情感與行為。這種能磁化人心理的強(qiáng)大、特殊場景稱之為大眾心理場，它所產(chǎn)生的效應(yīng)稱之為“組場效應(yīng)”。

5.瀑布效應(yīng)——信息發(fā)出者的心理比較平靜，但傳出的信息被他人接受后卻引起了不平靜的反應(yīng)，從而導(dǎo)致信息接收者態(tài)度、行為的變化，這種心理現(xiàn)象被稱為“瀑布效應(yīng)”。

6.模仿效應(yīng)——指個人在非控制的社會刺激（如他人的行動、觀點(diǎn)和情緒等）影響下無意識地、自發(fā)地引起類似行動、觀點(diǎn)和情緒等得趨向。模仿效應(yīng)的產(chǎn)生有時同社會宣傳有關(guān)，有時出自人們對榜樣的無意識仿效，有時受從眾行為的影響。

二、效應(yīng)分析事件

1.【標(biāo)簽效應(yīng)】對于原鐵道部發(fā)言人王勇平來說，在處理“7·23動車追尾事故”的危機(jī)公關(guān)中，其個人充當(dāng)了國家鐵道部門，甚至代表著整個中國政府的形象和態(tài)度。而其在新聞發(fā)布會上，由于他的遲到舉動、一張近乎僵硬似笑非笑的“笑臉”以及對記者的看似敷衍、油嘴滑舌、不負(fù)責(zé)任的回答，他個人被貼上了有關(guān)部門的“擋箭牌”、“替罪羊”、“玩偶”、“傳話筒“等等標(biāo)簽，加上政府長期的信息公布與公眾輿論需求的不平衡積累的公信力下降問題，導(dǎo)致公眾在心理和行為上，對待貼上這樣標(biāo)簽的人是不會給予信任。也就說他沒有得到公眾的認(rèn)可，大家只是把他作為事故發(fā)生后，有關(guān)部門進(jìn)

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行自我辯解的“小丑”，甚至認(rèn)為他是在“作秀”。當(dāng)記者問及為何掩埋車體和為何在搜救結(jié)束后仍能發(fā)現(xiàn)女童的問題上，竟然回以“不管你信不信，反正我是信了”，“這只能說是生命的奇跡”，對于這樣的態(tài)度，公眾當(dāng)然不會買賬，這樣的“妄言”只會進(jìn)一步激發(fā)輿論的激烈情緒。公眾也講進(jìn)一步把這位原鐵道部新聞發(fā)言人當(dāng)做事故的狡辯者，甚至貼上虛偽、傲慢等否定的標(biāo)簽。作為一個國家部門，一個國家經(jīng)濟(jì)血脈行業(yè)的代言人，被貼上謊言標(biāo)簽，遭遇信任危機(jī)，那么他的信息公布可信度和輿論支持度都將大打折扣。2.【禁果效應(yīng)】在此次動車追尾事故中，人們最關(guān)心的問題就是事故發(fā)生的原因。然而直到現(xiàn)在，“7·23動車追尾事故”的調(diào)查原因都沒有公布。正如禁果效應(yīng)的解釋一般，人們越想知道的信息，就越好奇。越是要遮掩、隱藏、保密的信息，人們就越想知道。官方的調(diào)查結(jié)果沒有正式公布，那么謠言和各種猜疑和懷疑都會持續(xù)存在。似乎在中國社會，有著一個怪圈。人們更傾向于“小道消息”或坊間的消息，而不愿完全相信政府官方的解釋信息，至少持一個懷疑的態(tài)度。的確，在信息公開的道路上，中國政府做得還不夠好，應(yīng)當(dāng)說政府信息公布的公信力還沒有達(dá)到公共輿論需求的欲望值。當(dāng)然，這與我國的制度以及相關(guān)的法律法規(guī)、國情有關(guān)，政府要做到的是維持社會和諧。對于重大事故的調(diào)查結(jié)果，我們也需要去相信政府公布的信息，當(dāng)然也應(yīng)當(dāng)持一個懷疑的態(tài)度，這樣也有助于監(jiān)督政府改善信息公開。還要提到的一點(diǎn)，鐵道部召開的新聞發(fā)布會上，新聞發(fā)言人對于媒體的提問，尤其是那些人們急迫想弄清楚和尤其關(guān)心的問題，應(yīng)當(dāng)給予更多的正面解釋。例如公眾對于救援人員掩埋車體、宣布結(jié)束救援后仍發(fā)現(xiàn)傷員等問題，模棱兩可和含糊其辭甚至傲慢、氣盛、高高在上的回答，對于信息公布，控制輿論都是有害無益的，甚至?xí)M(jìn)一步激發(fā)公眾情緒，遭來更多的炮轟和輿論壓力。3.【刻板效應(yīng)】在我國，政府的公信力低是一個事實(shí)。對于那些政府部門官員，尤其是代表著政府，作用于媒體和公眾的政府新聞發(fā)言人來說，公眾的印象普遍不好。這涉及到長期的發(fā)言人制度改善與政府信息公開不同步等問題，也涉及到公眾對于政府官員的普遍不滿。現(xiàn)在社會上，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體上，經(jīng)常有報道政府官員涉及“腐敗”、“貪污”等消極信息。大眾媒體在信息化時代的傳播效果甚效，大眾經(jīng)常接觸，慢慢地會從媒體以及身邊其他意見領(lǐng)袖得出這樣的印象或者心理刻板形象：政府官員多腐敗。這樣的消極心理評

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價和印象，會長期地影響著公眾看對政府官員的言行作為。在24日晚召開的針對動車追尾事故的鐵道部新聞發(fā)布會，本來是政府官方信息公布的大好平臺，由于前些日子頻發(fā)的動車事故，公眾對于鐵道部門的印象評價日況愈下。而對鐵道部門的不滿、譴責(zé)在此次的重大事故中達(dá)到井噴點(diǎn)。無論是記者，還是公眾，都無法滿足于鐵道部新聞發(fā)言人王勇平所公布的信息。對于貼上“狡辯”、“不負(fù)責(zé)任”、“油嘴滑腔”等標(biāo)簽的新聞發(fā)言人，再加以禁果效應(yīng)的效用，公眾的情緒達(dá)到了激烈的程度。甚至在會前，發(fā)言人王勇平問在場記者們是否相信他，然而全場一片沉默，這也表明了記者所代表的公眾對于此次事件的態(tài)度和情緒。不滿、譴責(zé)、懷疑充斥著每一位關(guān)注動車追尾事故的公眾。本來預(yù)期平緩輿論，安撫公眾情緒的新聞發(fā)布會，卻事與愿違，進(jìn)一步引發(fā)了人們的不滿。其后，每當(dāng)官方公布消息，都遭到公眾的進(jìn)一步炮轟，刻板效應(yīng)愈發(fā)嚴(yán)重。刻板的印象和評價，使得關(guān)注事件的公眾進(jìn)一步不信任鐵道部門的信息，情緒更加激烈，促使人們將“逃避責(zé)任”、“忽視生命”等標(biāo)簽貼給了鐵道部門官員。

4.【組場效應(yīng)】大眾心理場是一個更大意義范圍的情緒、心理作用的氛圍，我們可以將其比作是一種氣候或者天氣。就如同下雨的陰霾天氣，使得遭受影響的人們心理產(chǎn)生一種相同而共通的不適，這種不適感也會在聚集在一起生活的人們中相互感染，產(chǎn)生共鳴，影響著所有聚集在一起的人們。此次的新聞發(fā)布會，記者們也都處在這樣的一個大得大眾心理場里。面對近乎懇求信任的新聞發(fā)言人的請求，記者們一片沉默。面對事故涉及的種種關(guān)注的問題，記者們爭先提問。他們帶著共同質(zhì)疑，持著共同而相通的情緒。這就是組場效應(yīng)的一個明顯的體現(xiàn)。當(dāng)然，對于媒體以及媒體人聚集而形成了組場效應(yīng)，我們其實(shí)可以將媒體以及媒體人的這一具體的組場現(xiàn)象，看作是關(guān)注此事故的所有公眾形成的組場效應(yīng)的一個分支。因?yàn)椋襟w人也是公眾的一部分，信源是鐵道部和有關(guān)部門的消息公布源，忽略媒體人在傳道中的傳播效用，其實(shí)媒體人和公眾是同處于一個大眾心理場的伙伴。所以，媒體人的組場效應(yīng)的效用只是公眾組場效應(yīng)的效用的分支而已。關(guān)注動車追尾事故的公眾借大眾傳播媒體為載體如網(wǎng)絡(luò)等，聚集在一起，形成了針對動車事故的相同而相通的心理場。整體的氛圍，使得其中的每一個個體的態(tài)度、情緒、行為一致化。對事故受害者的同情、關(guān)心，對事故調(diào)查的決心，對一切涉及事故解

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釋的關(guān)注行為等等，都可以說明人們不是以個人作為行為主體，而是與其他聚集在同一心理場的公眾共鳴，互相影響。所以，我們可以看到公共輿論的強(qiáng)大力量和整體性。如果稍不注意，或者忽視公眾的主流輿論，就會遭來炮轟和強(qiáng)大壓力。

5.【瀑布效應(yīng)】對于在鐵道部新聞發(fā)言人崗位上工作8年多的王勇平來說，他萬萬想不到他的答記者問會紅遍網(wǎng)絡(luò)，被網(wǎng)民們追捧為“高鐵體”。更不會想到因?yàn)檫@些新聞發(fā)布會上的答記者問而影響到他個人的人事調(diào)動。前不久，王勇平被停職調(diào)動，坊間認(rèn)為這與其在動車事故新聞發(fā)布會上的不妥表現(xiàn)有關(guān)。“至于你信不信（由你），反正我是信了”，“這是生命的奇跡”這兩句話被網(wǎng)民們瘋狂追捧，王勇平也在“7·23動車追尾事故后迅即成為世界“名人”。這樣的效應(yīng)是他本人以及有關(guān)部門始料未及的，所以，作為政府部門發(fā)言人，尤其是在重大事件和嚴(yán)肅的場合，要謹(jǐn)慎自己的言行，稍不注意，就會被公眾推至輿論的風(fēng)口浪尖。

6.【模仿效應(yīng)】自從“高鐵體”在網(wǎng)絡(luò)上流行開來，人們競相創(chuàng)作著各種五花八門的“高鐵體”。是對王勇平個人的調(diào)侃，也是對鐵道部門的一種諷刺。這其中有名人效應(yīng)也有社會傳染、從眾效應(yīng)的體現(xiàn)。作為曝光于燈光下的新聞發(fā)言人，也應(yīng)當(dāng)注意自己的“名人效應(yīng)”，自己的一言一行都是在公眾眼皮下。在公眾場合，更容易被公眾發(fā)現(xiàn)挖掘，甚至被模仿。更不用說當(dāng)公眾帶著激烈情緒時，對于這樣的言行更容易蹬鼻子上眼，遭來諷刺和追捧也就不足為奇了。

三、啟示與反思

我們該不該對王勇平掄起輿論大棒？“高鐵體”與“奇跡說”使得王勇平面臨了巨大的壓力。在公眾輿論的強(qiáng)大壓力下，對于被停職調(diào)動職位，他可能會好受一點(diǎn)，被推在風(fēng)口浪尖的人容易崩潰。的確，“7·23事故”后輿論的激烈情緒，與王面對媒體詰問時的失水準(zhǔn)表達(dá)有一定關(guān)系。他承擔(dān)一定責(zé)任是應(yīng)該的。然而，我們要反思，王勇平的“官僚腔”有著相當(dāng)廣闊的背景。如果類似信譽(yù)危機(jī)發(fā)生在中國其它政府部門，它們的發(fā)言人未必就能有比王勇平更被公眾接受的表現(xiàn)。改變這種被動局面，需要官方做出比撤換新聞發(fā)言人更加艱苦、認(rèn)真的努力。問題是，中國輿論的開放進(jìn)程，比發(fā)言人制度的進(jìn)步還要快很多。發(fā)言人能夠提供的信息，總是趕不上輿論的要求。發(fā)言人的“官腔”也最容易導(dǎo)致與民間

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輿論的對立。

除了發(fā)言人個人原因，官方公信力的缺失，是發(fā)言人們處境尷尬的更大原因。當(dāng)遭遇危機(jī)的官方機(jī)構(gòu)被輿論已經(jīng)假定為“有問題”時，發(fā)言人無論說什么，都會顯得或者笨嘴笨舌，或者油腔滑調(diào)。當(dāng)信任不足的時候，官方在遇事時的坦誠是最重要的。不刻意隱瞞負(fù)面信息，還原事情的復(fù)雜性，能在很大程度上消除當(dāng)前輿論對“信息不透明”的尖銳情緒。這種情緒常超過人們對一件錯誤本身的不滿，成為公共事件額外的發(fā)酵區(qū)。

所以我們更應(yīng)當(dāng)思考：調(diào)離一個王勇平是不是代表政府的公信力就挽回了呢？答案人皆知，政府在信息公開和重建政府公信力的道路上“路漫漫兮修遠(yuǎn)兮”。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 劉京林等：《傳播中的心理效應(yīng)解析》，中國傳媒大學(xué)出版社2009年版。[2] 百度新聞專題：7·23甬溫線特大動車追尾事故專題

[3] 《舒圣祥：調(diào)離王勇平能挽回公信力嗎？》，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，2011-08-18 [4]《我們該不該對王勇平掄起輿論大棒？》，《四川在線》，2011-08-17 [5]《希望“王勇平悲劇”不再重演》，單仁平，《環(huán)球時報》，2011-08-17

第二篇：教育部原新聞發(fā)布人王旭明寫給鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的一封公開信

勇平兄：

你好！

幾天前在“金話筒”頒獎儀式上見到你，雖還未發(fā)生“甬溫線7·23特大事故”，但已感覺出你的疲憊、焦慮和壓力。是啊，我深深地理解你：年年春運(yùn)如臨大敵、部長腐敗中途易人、有關(guān)鐵路的各種爭議此起彼伏、京滬高鐵高調(diào)出臺又險情不斷等等，身處漩渦中的新聞發(fā)言人的日子不好過啊。記得那天短暫的交流中，我們談的仍然是發(fā)言和如何發(fā)言，我不解的問你為何高鐵如此高調(diào)亮相，為何公眾質(zhì)詢不斷卻無回應(yīng)等，你一如平常沉思并少說，我知你心所想。記得我最后的一個問題是，我最擔(dān)心如果高鐵塌陷、動車碰撞或出軌怎么辦，該如何應(yīng)對？你說，我也是最擔(dān)心這樣的事情啊！隨后頒獎典禮開始了。

不幸的是，我倆共同的擔(dān)心成為了現(xiàn)實(shí)。而你，又一次被推到了風(fēng)口浪尖上。作為曾是同行也是朋友的我，素來敬佩你的擔(dān)當(dāng)精神和敢說敢為的風(fēng)格，也深深的為你憂慮。作為同是“后非典時代”的第一批部委發(fā)言人，又同為國務(wù)院新聞辦第一批新聞發(fā)言人培訓(xùn)，被稱為“黃浦一期”學(xué)員，還同到美國考察，我們引為同道。你確實(shí)比我熱情、勤奮又堅忍，在新聞發(fā)言人的崗位上已經(jīng)堅持八年多了，而我卻已退下陣來；美國受訓(xùn)歸來，你成就了一本著作，我卻只有十幾頁紙的收獲，一句話，你真的比我強(qiáng)多了。但是，我看了你“甬溫線7·23特大事故”的新聞發(fā)布會，聯(lián)想到事故前后的一些事情，還是想說點(diǎn)心里話，直言幾點(diǎn)建議，對你，也算是對鐵道部政務(wù)公開、以及對當(dāng)下很熱鬧、時尚的新聞發(fā)言工作的心聲表達(dá)吧！新聞發(fā)言人這一詞組在語文教學(xué)上講是偏正結(jié)構(gòu)，偏是新聞發(fā)言，正是人。換句話說，新聞發(fā)言人的核心是人，是一類干新聞發(fā)言工作的人面對其他人的工作，因此我一向認(rèn)為，新聞發(fā)言人在擁有許許多多技術(shù)手段的同時，應(yīng)當(dāng)也是有豐富情感和深刻思想，真誠、善良和美好的人。“甬溫線7·23特大事故”發(fā)生后廣大人民群眾從熱愛黨和政府，從以人為本的理念出發(fā)表達(dá)各自思想、情感和理念是完全在情在理的。比如崔永元說，新聞發(fā)言人，請不要讓新聞發(fā)炎；新聞媒體對于動車追尾事故發(fā)出的一連串追問，希望盡快聽到鐵路部門的回答，這個要求不高；聽到一個說法，高鐵和動車正處在磨合期，反感，哪能用人命磨合呢！比如浙江省委常委、組織部長蔡奇說：“這么大的事故怎能歸咎天氣和技術(shù)性因素，又該誰來買單，鐵道部門應(yīng)該痛定思痛，從中汲取深刻教訓(xùn)，鐵路再提速也要安全第一，生命傷不起啊！”比如我說“來自中國傳媒大學(xué)的陸海天，一直聯(lián)系不上，同學(xué)及朋友焦急萬分。”中國傳媒大學(xué)數(shù)十位同學(xué)通過轉(zhuǎn)發(fā)微博等不同方式搜尋陸海天及朱平下落。據(jù)證實(shí)兩位學(xué)生在事故中遇難。看著他們青春的面容和同學(xué)回憶，我哭了。孩子們，記住這場人禍，長大了絕不再造人禍，現(xiàn)在一定要和所有造人禍的人理論到底！等等，不一而足。這些話可能有偏頗，但確是一個個鮮活的、大寫的人在這樣的災(zāi)難面前的理性思考和情感表達(dá)。作為新聞發(fā)言人應(yīng)該把這些公眾呼聲咀嚼和理解以深刻自我的思想和提升自我的情感。同時，也可提升新聞發(fā)布會的品質(zhì)和豐富新聞發(fā)布會的內(nèi)涵。你說呢？

新聞發(fā)布會應(yīng)該在什么時候開？新聞發(fā)言人是充當(dāng)主持角色還是獨(dú)立發(fā)言角色？這是一個值得討論的問題。我認(rèn)為新聞發(fā)布會應(yīng)該在充分準(zhǔn)備、并能給記者準(zhǔn)確翔實(shí)和鮮活的一手資料及結(jié)論的情況下召開；當(dāng)然應(yīng)倡導(dǎo)更多的新聞發(fā)言人獨(dú)立發(fā)言，但在重特大事情發(fā)生后我以為不應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)新聞發(fā)言人獨(dú)立挑大梁、唱大戲。以鐵道部7·24新聞發(fā)布會為例，顯然這是一場既準(zhǔn)備不充分，又不應(yīng)該由老兄你獨(dú)自擔(dān)綱的新聞發(fā)布會。

我看了發(fā)布部分實(shí)況，真是難為你了！鐵道部發(fā)生這么大的事件，應(yīng)該說引發(fā)的關(guān)注度不亞于美國的9·11事件，而美國的9·11事件是布什總統(tǒng)第一時間來到現(xiàn)場發(fā)表講話。我以為，這場發(fā)布會應(yīng)該是鐵道部部長在事故現(xiàn)場召開最好;次之，也應(yīng)當(dāng)是有關(guān)部領(lǐng)導(dǎo)和司局長在北京共同向記者解釋情況；再次之，一定要你獨(dú)自擔(dān)當(dāng)，你也一定要在開場白中務(wù)必應(yīng)該加上這樣的表述：“本來，今天的發(fā)布會應(yīng)該是盛光祖部長和某某（主管鐵路安全的某某副部長）及某某局長與會，但由于他們正在指揮救險，無法與會。受他們委托，我在這里代表盛光祖部長、某某副部長和鐵道部全體工作人員以及全國鐵路系統(tǒng)向‘甬溫線7·23特大事故’中的遇難者表示沉痛哀悼，對受傷者和傷亡者家屬表示深切慰問，對參與搶險的鐵路系統(tǒng)內(nèi)外員工、公安干警特別是溫州現(xiàn)場廣大市民表示深深的謝意，是你們在最大限度地降低事故的損失程度，也是在替我們改錯，謝謝你們！在這里，我也代表鐵道部向全國人民表示我們深深的歉意《站起鞠躬》。這里的關(guān)鍵點(diǎn)是—”—對于廣大受眾來說，機(jī)關(guān)和部門的概念是抽象、模糊的，而機(jī)關(guān)或部門的人員形象才是具體的，受眾在這樣的特大的事故面前更易于接受的是具體的、形象的、符號化的人物。還有就是發(fā)布會的準(zhǔn)備工作，重大事故發(fā)生后召開新聞發(fā)布會，受眾最想了解和最愿看到的，我以為就是兩個方面，一是態(tài)度，二是事實(shí)。作為事故發(fā)生后即召開的新聞發(fā)布會，態(tài)度比事實(shí)更重要，因?yàn)槟氵€不大可能有足夠的事實(shí)提供，這時的態(tài)度就顯得尤為重要了。而你代表鐵道部給人的態(tài)度真的不是那么真實(shí)，真的不是那么誠懇，真的不是那么讓受眾舒服，再請你原諒我的直言了。

說到態(tài)度，除了內(nèi)容本身展示出來的以外，語態(tài)、神態(tài)和體態(tài)也十分重要。那天發(fā)布會上，你的語態(tài)太強(qiáng)勢了，語調(diào)過于高亢、激昂，不像犯了錯的，倒像是別人犯了錯。神態(tài)也有些不合，比如眼睛總是向上，時時有松弛和自然的樣子，最不該的是有網(wǎng)友電視截屏中你職業(yè)性的微笑，這樣的場合是斷不該有的。這方面我也有過教訓(xùn)，我在做教育部發(fā)言人期間，曾宣布過教育部有關(guān)清退農(nóng)村代課老師的政策，當(dāng)時我是緊繃著臉，甚至義正辭嚴(yán)地宣布的，應(yīng)該說，內(nèi)容一點(diǎn)錯都沒有，就是當(dāng)時教育部的政策，但幾天后在白巖松主持的節(jié)目中，對我發(fā)言的態(tài)度進(jìn)行了批評。他的話我至今還記得，即使我們宣布國家政策，如果政策是冰冷的，宣布的人可以不可以軟一點(diǎn)語氣，給人一點(diǎn)溫暖的感覺呢？之后，我在組織汶川大地震的發(fā)布會時，說到校舍的倒塌和學(xué)生的傷亡時，不僅語氣低沉，而且眼淚差點(diǎn)掉下來。我的教訓(xùn)和進(jìn)步過程希望你做個參考。

再說新聞發(fā)布會應(yīng)該給受眾提供最基本的事實(shí)。無論事實(shí)多少，應(yīng)該盡求準(zhǔn)確、官方和權(quán)威。比如，事故發(fā)生時間，你在發(fā)布會上說的是23日晚8點(diǎn)30分。但當(dāng)天有媒體報道的時間為20：34分，23日白天新華社通稿又稱是20：27分，央視新聞聯(lián)播又改稱20：38分。到底以誰的為準(zhǔn)？我以為，應(yīng)該以你說的為準(zhǔn)，對嗎？再說死亡人數(shù)。你說你掌握的死亡人數(shù)是35人。我覺得你還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)是截至到發(fā)布會召開時你所掌握的情況為止。我認(rèn)為，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)：“陸續(xù)的傷亡人數(shù)還將隨著救險進(jìn)程發(fā)生變化，敬請理解和關(guān)注，在這里我們也真心的期待死亡人數(shù)不再上升，傷愈的人員不斷增加。”事實(shí)證明，在你發(fā)布會后不久，又有遇難者遺體被發(fā)現(xiàn)。關(guān)于事故原因，浙江省委組織部長蔡奇所說這么大的事故怎能歸咎天氣和技術(shù)性因素；白巖松說，一個人心臟功能是好的，干脾胃什么功能都是好的，但他是個弱智，你能說他是個健康的人嗎？然而，發(fā)布會現(xiàn)場你僅說了一句“還在調(diào)查中，該誰的責(zé)任是誰的責(zé)任”，這顯然是不夠妥帖。事故原因可否改成：“事故正在調(diào)查中，但從目前的種種跡象看，至少管理不當(dāng)、人為原因占有很大成分。”我想以你鐵路工作的資歷，做這樣的判斷是不困難的。

應(yīng)該說，特大事故次日即召開發(fā)布會，能夠把時間、傷亡人數(shù)和事故原因交代清楚就很不錯了，當(dāng)然還要適當(dāng)?shù)幕卮鸸娰|(zhì)疑，比如車體為何掩埋？為什么探測過無生命體征，還會在切割過程中又找到一個女孩子？為什么恢復(fù)通車比救人重要？胡紫微說我們想問：1，為什么恢復(fù)通車比救人重要？2，為什么凌晨四點(diǎn)就判斷車體內(nèi)無生命體征，而下午五點(diǎn)還又拖出一活八死？3，本次事故誰將承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任？4，何時向公眾公布事故調(diào)查結(jié)果？我以為這些都是最基本的真相，鐵道部應(yīng)該面對，如果是謠言，請鐵道部的真相快上跑道；如果是真相，請鐵道部的謠言快止于跑道。你回答得應(yīng)該說都非常不準(zhǔn)確，還夾雜一些情緒化表達(dá)，使受眾反而還產(chǎn)生一系列新疑問，這樣就沒有達(dá)到新聞發(fā)布會撥亂反正，厘清事實(shí)的目的。“至于你信不信，由你，我反正是信了”之類的話更不應(yīng)該在發(fā)布會上說了。你說在車體移走的命令下達(dá)后又搜救出小女孩伊伊“這是個奇跡”，其實(shí)事情的內(nèi)幕是溫州一位特警支隊長雖然得到通知把出事動車車體移走，但他堅持現(xiàn)場清理而得以讓伊伊生存，也就是說雖然生命探測儀，無論是通過音頻、視頻和紅外和雷達(dá)生命探測都有各自的局限，不能完全相信。這些信息公眾從發(fā)布會上卻無從獲知，疑問反而增添了不少。

勇平兄，說這話，你真別生氣。這個發(fā)布會根本就不該開，領(lǐng)導(dǎo)一定要開也不該由你一人開；即使你一人開了，也不該這么開。我干過這行，知道這行的苦處，有許多事兒，咱主宰不了，但在咱能主宰的那些地方，比如如何表示態(tài)度，比如如何公布事實(shí)，比如如何遣詞造句、語氣語態(tài)等，我們是能有一點(diǎn)作為的啊！可不能一場新聞發(fā)布會之后，不但不能平息或引導(dǎo)輿論，相反引來更多質(zhì)詢和譴責(zé)。南方電視臺《拍案》欄目編導(dǎo)徐靜稱，這是史上最混亂的新聞發(fā)布會。說的雖然嚴(yán)重了，但其合理內(nèi)核值得我們，特別是正在做新聞發(fā)言人的所有人深思。因?yàn)椴欢囊惶爝@樣的事兒就落到你頭上，今天勇平，明天誰？

勇平兄，從這場不成功的新聞發(fā)布會可以看出僅僅從新聞發(fā)言人的這個層面說，無論什么時候說話，怎么說話，還是要本著實(shí)事求是的態(tài)度，本著實(shí)話實(shí)說的態(tài)度，這聽起來是個常識，然而不少發(fā)言人的發(fā)言都有悖于這個常識。從你的多次公開接受采訪和新聞發(fā)布會上看，有不少地方也有悖于常識。就拿高鐵來說，在中國僅僅有幾年的歷史，還是個新生事物，常識告訴我們肯定會有不完善的地方，肯定不會一步登天，但鐵道部偏偏把這新生事物說得完美無缺。比如你在 7月7日做客新華網(wǎng)的時候說：“中國高鐵是中國人民在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下創(chuàng)造的人間奇跡，是我們國家實(shí)力的象征，每個中國人都為之感到驕傲和自豪。同樣，世界鐵路同行也為高速鐵路事業(yè)的快速進(jìn)步感到鼓舞。”是不是說得太高了？

還有按常識說，速度是要逐步提升的，因?yàn)樵礁咚亠L(fēng)險系數(shù)越高，危險性越大。據(jù)說，日本新干線在積累了運(yùn)行幾十年的經(jīng)驗(yàn)之后才在今年提到300公里以上，而我們是在沒有什么經(jīng)驗(yàn)積累，管理水平又不是很高的情況下，一下子提速到三百以上，這種干法的風(fēng)險性是顯而易見的，而你在做客新華網(wǎng)的時候卻說“應(yīng)該說，目前我們有充分的把握認(rèn)為，提速列車的運(yùn)行安全有可靠的保證，沒有百分之百的把握，我們是不會開行這樣的列車。”7月23 事故發(fā)生前，一系列不安全跡象和7·23特大事故，以至于就在25日還發(fā)生的京滬高鐵供電事故發(fā)生故障，造成部分列車晚點(diǎn)，這些都說明你的話至少不夠嚴(yán)謹(jǐn)。甚至在新聞發(fā)布會上你還說，“我仍然跟社會說一聲，中國高鐵的技術(shù)是先進(jìn)的，是合格的，我們?nèi)匀痪哂行判摹！庇性u論說，鐵道部從高技術(shù)決定論中醒醒吧！這也是常識，鐵路運(yùn)營是否是一流，不僅僅取決于你的硬件設(shè)備，當(dāng)然還包括管理水平、安全系數(shù)以及許多非機(jī)械的因素。僅僅從技術(shù)的角度判斷是否一流對于廣大公眾來說，并無意義，公眾需要的安全可靠便捷而快速，而不僅僅是快速，試想一下誰敢嘗試無生命安全保障的快速？如此等等，不一而足。白巖松在7月25日的新聞1加1中反問，僅僅是技術(shù)先進(jìn)，但是你的管理是否先進(jìn)？運(yùn)營整個給予的實(shí)驗(yàn)答案是否是先進(jìn)，監(jiān)督是否是先進(jìn)，對人的尊重是否先進(jìn)，所有的細(xì)節(jié)是否先進(jìn)，歸根到底，綜合下來你的運(yùn)行能力是否先進(jìn)。這樣的詰問值得深思。在我看來，常識對于領(lǐng)導(dǎo)者重要，對于新聞發(fā)言人同樣重要，甚至更重要。在我們發(fā)言的時候，真的，要想一想常識！要想一想盡量不說、少說、或繞著說的，也是要遵守常識的話。

再請你原諒老弟的多嘴和直言。從你7月24日新聞發(fā)布會往前回溯，您近期有關(guān)高鐵的發(fā)言和采訪，值得你和許多新聞發(fā)言人思考：一是把好事如何說好。我國開通高鐵當(dāng)然是件好事，天大的好事，對于中華振興中華民族、促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大，但高速不等于高調(diào)，更不等于漫無邊際的吹噓，從傳播學(xué)上講，受眾的胃口提高之后，會對事物有更加高的標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)的要求。而一旦做不到，事實(shí)上也不可能做到的話，好事不但說不好，甚至還變成了壞事。比如人們從最初的仰望高鐵，到現(xiàn)在的談高色變，除了事情本身之外，我們的宣傳是不是有點(diǎn)負(fù)面作用呢？二是如何把不好的事兒好好說。還以高鐵為例，7·23特大事故當(dāng)然是個災(zāi)難，是件不好的事，把不好的事情，千萬不要想方設(shè)法說成好事，許多人有這樣的習(xí)慣，不好的事情發(fā)生了，千方百計想捂住，捂不住全面捂局部，局部也捂不住了就瞎說，或者硬撐著說，就是不實(shí)話實(shí)說，不好的事再怎么描也不能成好事，怎么能讓受眾服氣。上海高層大火事故發(fā)生后，俞正聲韓正等領(lǐng)導(dǎo)同志的表現(xiàn)可謂給我們樹立了一個樣板，既是如何處理事件的樣板，也是如何把壞事好好說的樣板。俞正聲同志就幾次主動提出這樣一場災(zāi)難值得上海人民永遠(yuǎn)記住，甚至在市委的工作報告中，他增添上了這部分內(nèi)容，比之鐵道部在膠濟(jì)線鐵路災(zāi)難人們還記憶猶新的時候，又發(fā)生了“甬溫線7·23特大事故”，真是鮮明對照。一句話，把好事說好，把不好的事好好說，通俗的道理，我以為卻值得所有領(lǐng)導(dǎo)和發(fā)言人琢磨并身體力行。

勇平兄，我十分敬佩你的敢說、愛說，至少經(jīng)常召開新聞發(fā)布會，做客網(wǎng)站和接受采訪，敢于面對記者。與許多卸任時公眾還叫不出名字的發(fā)言人相比，與許多只會說領(lǐng)導(dǎo)官話的發(fā)言人相比，與許多根本不開新聞發(fā)布會、也不到網(wǎng)站做客的發(fā)言人相比，你是佼佼者，至少邁出了敢說話這一步。我只是希望你在敢說的基礎(chǔ)上，再會說、善說一點(diǎn)，而做到會說、善說，首要的就是真實(shí)和誠懇，還要努力把好事說好，不好的事好好說，這需要技巧，也需要錘煉，我以為更是一種人生態(tài)度，更是一種智慧和處事哲學(xué)。我做得不好，但一直在追求著，就此我們共勉吧！

7月27日《環(huán)球時報》社評有一段話值得當(dāng)下中國所有官員，特別是新聞發(fā)言人思索：“可以預(yù)見，將不斷有與政府相關(guān)的部門和機(jī)構(gòu)卷入公共危機(jī)中，它們在輿論面前的笨拙將不斷顯現(xiàn)。這些笨拙將給中國的大形象抹黑，并將一點(diǎn)點(diǎn)損耗中國的政治資源。因此這個問題應(yīng)當(dāng)受到中國官方的高度重視。”這話太好了，我在講如何把好話說好、把不好的話好好說的意義時，總是盡所能的給各部門官員如是說。不知道今后我們還會發(fā)生什么事情，但可以肯定的是，不怕事情發(fā)生，事情發(fā)生了，處理得好、表達(dá)得好，政府的威信就高一層，相反，處理得不好，表達(dá)得不好，政府的公信力就削弱一點(diǎn)。從這個意義上說，你和所有正在從事新聞發(fā)言人工作的人們一樣責(zé)任重大啊！公眾期待著、我也期待著你和你們有更精彩的，更讓大家心服口服的表現(xiàn)！

就在我寫就此信之時，得知溫家寶總理已趕到事故現(xiàn)場慰問和檢查，特別是在事故現(xiàn)場召開了新聞發(fā)布會并正在回答記者提問。高，高，實(shí)在是高！溫家寶總理在與媒體打交道、堅持公開透明方面真是一個標(biāo)桿，也實(shí)踐著一個本來就應(yīng)該這樣做的常識。

因?yàn)槲乙央x開新聞發(fā)言人崗位，站著說話不腰疼又愛之深、急之切且求之高，說了許多，望老兄海涵。更希望老兄多多保重身體，工作順利！

順祝 夏安！

愚弟：旭明

2011年7月28日

第三篇：當(dāng)鐵老大撞上微博——從7.23溫州動車事故看微博時代的危機(jī)公關(guān)(三)

當(dāng)鐵老大撞上微博——從7.23溫州動車事故看微博時代的危機(jī)公關(guān)

（三）時間：2011-8-08 中國公共關(guān)系網(wǎng)作者：中國公共關(guān)系網(wǎng)

迪思傳媒集團(tuán)副總裁 沈健

鐵道部面對微博時代對輿論的巨大影響顯然還沒有做好準(zhǔn)備，在一系列救援工作與溝通的過程中，出現(xiàn)了以下五大失誤，導(dǎo)致了嚴(yán)重的輿論危機(jī)與民意一邊倒的憤怒情緒，民怨沸騰：

1.主要溝通渠道缺失，雞同鴨講;

微博平臺作為本次事故中公眾民意討論的主陣地，已成為大多數(shù)公眾與傳統(tǒng)媒體獲取信息、討論過程和抒發(fā)情緒的主陣地。截止到7月28日16時，新浪微博關(guān)于溫州動車事故的討論相關(guān)搜索內(nèi)容已高達(dá)2841468條(數(shù)據(jù)不包括媒體刪除內(nèi)容)。但鐵道部在這個陣地上始終沒有發(fā)聲，至今仍沒有自己的官方微博，與受眾完全不在一個頻道上，所有的宣傳內(nèi)容雞同鴨講。

這種情況導(dǎo)致廣大公眾在迫切希望了解事故真相時，卻沒有得到鐵道部官方的信息，情緒得不到及時有效地疏導(dǎo)。于是在微博陣地出現(xiàn)網(wǎng)民自行注冊事故相關(guān)報道微博，但這種信息既不具備權(quán)威性，也無法起到舒緩民意的作用，甚至造成謠言四起，使網(wǎng)民的情緒在各種信息充斥中越來越被激化。

網(wǎng)民注冊事故報道微博

2.違背了重大危機(jī)期間，需要與公眾及時、持續(xù)溝通的原則;

當(dāng)重大事故危機(jī)發(fā)生并引起了全社會公眾的高度關(guān)注時，公眾會迫切地想了解事故的原因、救援的進(jìn)展、善后處理等方面的權(quán)威信息與說法。但面對這種高度關(guān)注，鐵道部的應(yīng)對顯然做得不夠。

鐵道部第一次新聞發(fā)布會于事故發(fā)生后26個小時才進(jìn)行，隨后四天再沒有來自鐵道部官方發(fā)布的消息，公眾在面對破拆車身、掩埋車頭這些處理工作所產(chǎn)生的大量疑問得不到及時的解答，于是各種猜測、謠言開始泛濫。使公眾再通過自身渠道去猜測、了解事故真相過程中，疑惑轉(zhuǎn)化成為了質(zhì)疑，強(qiáng)烈的不滿情緒大范圍滋生。直到溫總理要求鐵道部給人民一個負(fù)責(zé)任的交代，鐵道部才于29號通過答新華社記者問的方式再次發(fā)布了事故救援的一些官方的信息，解答了部分公眾關(guān)注的話題。但為時已晚，公眾質(zhì)疑、不滿、憤怒的情緒早已被激化。

3.在發(fā)生了重大人員傷亡事故中，違背了以人為本、生命第一的原則;

在事故原因尚未查清、動車運(yùn)行仍存在潛在風(fēng)險的情況下，鐵道部匆匆忙忙地?fù)屚耸鹿识舞F路，于25號開通了列車，使更多人的生命處在極度的風(fēng)險中，加劇了公眾的強(qiáng)烈質(zhì)疑與憤怒。

同時，在與死難者家屬的溝通過程中，鐵道部并沒有本著尊重生命的原則，而是迫不及待地希望與家屬達(dá)成賠償金的協(xié)議，沒有誠摯地道歉與慰問，上來就談錢的問題，賠償金的數(shù)額也屢次變動，從最初的17.5萬元變動到50萬元，后來有變動到91.5萬元，并且變相地暗示家屬“現(xiàn)在簽字給你50萬，再晚了簽字就只給你45萬了”，催促家屬簽字。一位死難者家屬悲憤地對溫家寶總理說，“他們像買大白菜一樣討價還價”。這一切都致使家屬更加憤怒，怨聲四起。最終形成了27號家屬集結(jié)于溫州南站抗議的群體性事件。

死難者家屬匯集溫州南站抗議、阻止旅客進(jìn)站

4.在重大事故調(diào)查過程中，削弱了權(quán)威實(shí)證的原則;

當(dāng)重大事故發(fā)生后，公眾首先關(guān)注的是拯救生命，緊接著便會迫切地想了解事故發(fā)生的真正原因，以及相關(guān)責(zé)任方采取何種方式來避免再次發(fā)生同樣的錯誤、事故。而在這個問題上公眾沒有及時地得到鐵道部官方的信息，鐵道部也沒有組織權(quán)威專家進(jìn)行客觀的分析，給公眾一個權(quán)威的說法與觀點(diǎn)。在本次的事故處理中，來自官方的權(quán)威實(shí)證的證言完全缺失。鐵道部在24號的新聞發(fā)布會中，官方發(fā)言人籠統(tǒng)地提到可能是由于雷擊的緣故造成列車事故，但由于過于籠統(tǒng)，這種解釋無法解答公眾的疑惑。于是公眾進(jìn)一步提出了更多的問題，如動車系統(tǒng)竟如此脆弱無法抵抗雷擊、雷擊破壞的究竟是動車系統(tǒng)還是鐵路系統(tǒng)等問題。鐵道部隨后又公布動車事故是由于信號系統(tǒng)的設(shè)計存在重大缺陷造成的。來自鐵道部的官方信息發(fā)生了變化，但真正的事故原因又無法及時給予解答。這些得不到回答的問題也更加重了公眾疑惑、焦慮的情緒。

在整個事故報道最高峰的時間，媒體各顯神通地邀請了來自各方面的各種權(quán)威人士對事故原因進(jìn)行分析、猜測。各種所謂權(quán)威人士的猜測、分析、解答也是五花八門，復(fù)雜混亂的信息使公眾更加重了疑惑。直到28號官方才組成了“7.23事故調(diào)查組”，并公布了來自各國內(nèi)研究機(jī)構(gòu)與高等院校的8名知名專家、教授組成的名單。但即便該調(diào)查組成員足夠權(quán)威，但最終調(diào)查結(jié)果要在9月中旬才能出爐，動車的運(yùn)營也并不會等待調(diào)查結(jié)果出爐才恢復(fù)運(yùn)營，動車仍然每天載著大量的生命穿梭往返。這個結(jié)果對于公眾而言，還是太慢了。

5.鐵道部新聞發(fā)言人雖然受過訓(xùn)練，但無法適應(yīng)微博時代的要求;

以微博為代表的社會化媒體時代，公眾更希望看到新聞發(fā)言人少官話、套話，能夠多說一些“個性化、給力”的語言。顯然鐵道部官方發(fā)言人王勇平也意識到了這點(diǎn)，在24號晚的新聞發(fā)布會上談到列車頭掩埋原因的問題上，說出了“至于你信不信，反正我信了”這種“超強(qiáng)邏輯”的話語，試圖用這種他認(rèn)為詼諧的語言，拉近與媒體的距離，但結(jié)果卻適得其反。作為鐵道部的新聞發(fā)言人，在面對重大傷亡事故時，需要他對所發(fā)布的內(nèi)容充分地了解并能夠給大家信心，而他的“特色”發(fā)言卻增加了公眾的質(zhì)疑，并激發(fā)了網(wǎng)民集體創(chuàng)作的熱情，將王勇平封為“邏輯帝”，更加衍生出了至于你信不信，反正我信了的“高鐵體”，在社會化媒體陣地中創(chuàng)造了大量的惡搞內(nèi)容。這種結(jié)果使發(fā)布會不僅沒有起到解惑、緩解公眾焦慮情緒的作用，反而火上澆油，觸犯眾怒。

王勇平在24號新聞發(fā)布會上的不當(dāng)言論

個性化的語言，給力的話語特色并不是不能用于新聞發(fā)言人的信息發(fā)布，但這需要把握運(yùn)用的方式與應(yīng)對的事件類型。如果運(yùn)用得當(dāng)，也會被公眾所追捧，為政府樹立積極正面的形象。

2010年12月10日，媒體爆料在新疆托克遜縣庫米什鎮(zhèn)一家名為佳爾思的綠色建材化工廠有十余名黑奴工，其中8人為智障人。事件曝光后，吐魯番地委迅速行動，徹查“包身工”事件。12月13日，新疆維吾爾自治區(qū)黨委書記張春賢作出批示，要求嚴(yán)厲打擊丑惡現(xiàn)象，即使“上天入地”，也要把不法分子緝拿歸案。張春賢書記的一句“上天入地”充分體現(xiàn)了政府徹查該事件的決心與力度，在網(wǎng)絡(luò)中廣泛傳播，并受到網(wǎng)民的贊許，為政府樹立了絕佳的形象。