第一篇：醫患關系的成因及對策

醫患關系惡化的成因及對策

如今，醫患關系并不和諧。隨著經濟的發展和社會的進步，人們的生活條件不斷不斷改善，物質、精神文化生活水平不斷提高。然而，傳統的醫患關系卻遇到了前所未有的挑戰，醫患關系緊張已經成為我國現階段社會不爭的事實。醫生與患者本應并肩作戰，對抗病魔，如今卻站在了對立面上。近幾年來，全國各地醫療糾紛明顯增多，嚴重影響了醫療機構的正常秩序，甚至出現患者及其家屬打砸醫院，圍攻、毆打甚至殺害醫務人員的惡性事件。醫患關系有進一步惡化的趨勢。眾所周知，良好的醫患關系對于社會的穩定有很大的作用。只有和諧，完美的醫患關系，才能獲得更好的醫療效果，達到醫護人員和患者共同追求的目標。醫患關系的良好與穩定也是構建和諧社會的重要組成部分。這也是中國社會發展過程中出現的不可避免的一個重大問題，只有解決好這一問題，才能使國家繼續繁榮穩定地向前發展，才能使人民更加安居樂業。所以，鑒于現今 的醫患關系仍然緊張與惡化的形勢，國家各部門已經意識到問題的嚴重性，并采取了一系列措施來緩解這種持續存在的關系，然而效果卻并不理想。所以，我們有理由繼續認清醫患關系惡化的成因，并找出相應的切實可行的對策，來使得醫患之間重新獲得一種相互依賴，相互合作的關系，從而獲得良好的醫療效果，這也是大家的共同期待。

醫患關系的現狀可以用這樣一組數據來說明：

有報道，“醫患糾紛數量每年以 20％到 30％的速度遞增”“中華醫院管理學會”對全國 270 家醫院的調查顯示：73.33%的醫院發生過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員；76.67%的醫院發生過患者及家屬在診療結束后拒絕出院且不交納住院費用。

據中國醫師協會2009年對114家醫院進行的調查顯示,每家醫院平均每年發生醫療糾紛22起,發生打砸事件2件,打傷醫師2人,平均每起醫療糾紛賠付金額10.81萬元,患者和家屬打砸醫院、毆打醫務人員等惡性事件在各地時有發生。中國醫師協會“醫患關系調研報告”顯示:74.29%的醫師認為自己的合法權益得不到保護,認為當前執業“環境較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35%和13.28%,很多醫生對自己的執業環境感到不安,有的甚至恐懼。暨南大學的一項研究則表明,在接受調查的8000余名醫務人員中,有65%曾遭受過不同程度的心理和軀體的傷害。

下面就醫患關系惡化的成因及對策進行詳細地分析。1.醫患關系惡化的成因： 1.1醫院方面 1.1.1醫院內部改革滯后。雖然經過10多年的努力，醫療衛生改革取得了很大的成績，衛生機構的活力不斷增強，醫院的硬件建設、診療技術、服務能力、管理水平有了很大的改善和提高，醫療衛生事業有了長足的進步和發展，但醫療衛生機構內部的改革始終沒有較大的突破和進展，大多數醫院還缺乏根據市場和社會需求調整內部結構的自覺性和主動性，還沒有形成有效的自我約束和自我激勵機制，服務質量不能滿足人民群眾看病就醫的需要。

1.1.2醫院擴張的負面影響目前，我國城市的一些大、中型醫院存在擴張的趨勢。這些醫院包括醫科大學的附屬及教學醫院、省市級醫院，聚集了眾多高水平的人才，擁有名目繁多的高新技術、設備，進行床位設置、服務項目的擴張，有的甚至組建醫療集團。而醫院擴張所需資金政府補貼很少，一般由銀行貸款而來，醫院必須通過業務收入償還貸款。這也成為醫療費用上漲過快的原因。醫療費用上漲過快，加重了人民群眾看病的負擔。而人民群眾看病貴、看病難問題得不到最有效解決是我國醫患關系惡化的一大背景。

1.1.3醫院重程序服務、輕人文關懷。有關調查表明，醫患關系緊張引發的醫療糾紛，40.0%與醫護人員缺乏愛心、責任心、同情心有關。醫院只重視醫療程序服務，注重患者軀體疾病的治療，忽視了患者的權利和心理需求，對醫療環境缺乏人性化建設，對患者缺乏人文關懷，導致醫療效果不盡人意時，患者遷怒于醫護人員，出現醫患關系緊張

1.1.4醫務人員的職業道德和法律意識尚待提高。我國醫務人員隊伍職業道德和法律l意識總體來說是好的。他們具有崇高的奉獻精神和強烈的事業心，為我國的醫療衛生事業作出了貢獻。但也存在一些害群之馬。這些人服務意識淡漠，道德品質低下，單純追求經濟利益，忽視患者權益，開大處方、過度醫療，浪費患者有限的醫療費用；收受“紅包”、藥品和器械銷售回扣，嚴重影響了醫務人員的整體形象，導致患者產生怨憤和不滿。

1.1.5在醫療服務中引入市場機制。我國醫療服務的現狀是患者交費，醫院提供診療服務。因此，醫療市場在我國是客觀存在的。但是我國目前的醫療市場是一種特殊的、不完整的市場，醫療服務并不完全受市場調節，醫療服務的價格范圍受政府調控。雖然市場化可能會吸引更多的資金進入醫療服務領域，可以通過市場經濟更加合理地配置緊缺的醫療衛生資源，讓醫療機構通過競爭提高服務質量，但是這種醫療服務市場化的趨勢容易導致醫患關系的緊張。首先，市場化使醫療服務失去公平性。2000年，世界衛生組織對91個成員國的衛生系統分3個方面進行了績效評估，在衛生負擔公平性方面，中國排列在188位，即倒數第4位，屬于世界上最不公平的國家之一。其次，醫療服務市場化使醫療機構遵循效率原則，以收益最大化為目標，忽視了對社會服務公益性質的體現。醫療服務是賣方市場，需求變化的彈性小，價格不是通過供求關系和充分競爭形成，很容易出現供方誘導的需求。在醫療服務市場化的運作中，政府關心的是社會效益，但政府的補貼卻逐年減少。因此，醫院首先關心的是經濟效益，表現在強化經濟目標、弱化質量目標，導致開大處方、濫檢查、亂收費等惟利是圖的不良行為。由于政府與醫療機構兩者的著眼點不同，如果不充分認識經濟效益和社會效益的統一性，就會出現2個目標的背離，導致醫患關系緊張。

1.2患者方面

1.2.1隨著人們物質和文化生活水平的不斷提高,患者對自身健康狀況的關注度不斷增加,同時對提供服務方醫院和醫務人員的醫療技術、服務水平和醫療環境等方面的要求和期望值越來越高,甚至有人錯誤地提出：活人進了醫院就不能死了出去，把醫院當成了能包治百病、起死回生、只生不死的仙境，這無疑是不現實的。

1.2.2患者醫療費用負擔過重，醫療保障制度建設滯后患者醫療費用負擔過重是醫患關系緊張的重要原因。目前，醫療費用居高是我國各地的普遍現象。有資料顯示，近5年來，人均門診和住院費用平均以每年分別增長13.0%和11.0%的速度上升，明顯高于人們的收入增長幅度。我國總醫療費用連年上升，而公共衛生投入所占財政支出的比例卻連年下降。這導致患者個人承擔的醫療費用不斷增加。1980年，居民衛生支出占衛生總費用的比重是23.0%，到2000年，已上升到60.6%；而同時期發達國家的平均水平是30.0%，其他發展中國家是42.8%，最不發達國家是40.7%。患者看不起病，因病致貧、因病返貧的現象屢見不鮮。在這種情況下，患者會對醫療費用斤斤計較，一旦治療效果達不到他們的期望值，就會引發醫患糾紛

1.3醫患雙方

1.3.1醫患雙方對醫療服務結果認識和要求存在差異由于醫患雙方專業分工、知識背景及各自權益的不同，面對同一個有爭議的診療結果，就存在歸因的認識與動機的偏差。醫方的角色意識形成的主導思維是：是否符合專業標準，是否是疾病的演變趨勢，是否是技術水平與設備性能的問題。而患者首先考慮的是：自己的權益是否受損，醫方是否有責任，怎樣才能獲得最大補償。醫方從專業角度歸因為正常的診療結果，患方可能歸因為醫方的診療失誤或者醫療事故，片面追究醫方的責任。比如，對國際上公認的醫療確診率為70.0%，急診搶救成功率為75.0%的經驗標準，患者可以接受醫療行為的總體成功概率，但對于發生在自身的不理想結果卻不能理性接受，甚至反應強烈，以致引發醫患矛盾

1.3.2醫患溝通尚未規范化、制度化。醫患溝通能使醫療糾紛消滅在萌芽狀態，可以增加患者對醫務人員的信任和理解，并能取得患者最大限度的配合，從而避免糾紛的發生。以云南省昆明市延安醫院為例，2004～2005年共發生醫療糾紛35起，其中因為醫患溝通不當導致18起，這充分說明醫患溝通對醫療糾紛的重要影響。但目前我國很多醫院，醫患溝通還未規范化、制度化，致使醫護人員在溝通中缺乏必要的方法，未掌握溝通的技巧，很容易出現溝通不當的情況，引發醫患之間的矛盾。1.4社會方面

1.4.1相關法律、法規建設滯后。從法律角度看，醫患關系屬于民事法律關系，醫患關系由民事法律規范所調整。醫學科學是專門研究人類健康的科學，研究的對象是人，醫學實踐中任何失敗都會給患者造成痛苦，甚至死亡。中國著名外科教授吳階平曾說：“醫學的進步是用無數患者的痛苦和犧牲換來的。”因此，對于醫學這種高風險的職業活動，必須用法律、法規進行規范。在出現問題時，醫患雙方才能夠依據法律、法規理智處理。但是，目前，盡管社會主義市場經濟體制在不斷完善，醫療體制改革在不斷深化，有關醫療衛生保健的法律、法規卻并不十分完善，尤其是規范醫患關系方面的法律、法規以及規定還遠不健全。目前，我國還沒有專門的醫事法，對醫療是否是一種消費以及醫療服務的性質等基本問題缺乏明確的法律界定，對醫療行為中經常面對的知情同意權的法定主體序位和履行告示的范圍、標準、要求、界定與醫療特權的范圍、免責等問題都缺乏明確的法律條款和相關的司法解釋。對醫療糾紛的法律規定不夠明確，導致在處理醫療糾紛時沒有明確的法律依據，不少醫療糾紛以消費者權益保護法為法律依據，忽視了醫療行為的特殊性、復雜性、高風險性。這是導致醫患關系惡化的一個重要原因

由于衛生、治安等方面立法的相對滯后,直接導致醫患雙方權利義務不對等,醫療糾紛處理難度加大。例如對于”醫鬧”問題,雖然也有衛生部和公安部的聯合發文,但其可操作性、震懾力和執行力度等還遠遠沒有達到實際工作的需要。在患者申訴和維護權益渠道上,我國雖于2002年就由國務院頒布了新的《醫療事故處理條例》,但發生醫療事故之后,幾千元的鑒定費以及鑒定費該由誰支付的問題,馬上就成了醫療糾紛協調解決的第一個爭議。倘若意見不一,個別患者則有可能尋求其他非法甚至是暴力手段解決問題,導致醫患關系矛盾。

1.4.2衛生資源分配不公國家統計局對城市居民的跟蹤調查結果顯示，中國城鎮家庭年平均收入的最高與最低的差距從1981年的2倍增加到1998年的4.5倍。差距擴大的速度之快說明我國城鎮居民的收入格局已經發生了重大變化，意味著社會財富日益向高收入者集中，兩極分化日趨加大。社會財富分配的差異造成了居民社會地位的差異，也因此產生了醫療消費的不公平。某地區13家醫院的一項調查顯示，1997~2001年門診診療的費用人次比指數，廳局級干部為2.397，最高達2.997；而一般干部僅為0.751，最高僅為0.869。差距之大超過了人們的心理承受能力，由此引發了人們對社會公平性的質疑。1991年武漢市的一項調查顯示，75.0%的市民認為自己處于一個不公平的社會當中。貧困階層面對疾病時，難免情緒處于負性狀態，心理失衡，以致稍有不滿，就容易引起醫患之間的沖突。因此，因社會財富分配的差距造成的醫療資源的分配不公是造成醫患關系緊張的重要催化劑

1.4.3醫患關系調控主體不到位醫患關系調控主體是政府，但需要明確具體的執行者。目前，有資格成為調控主要執行者的是各級醫療衛生行政主管部門。但是，這些部門仍然在扮演“辦醫”的角色，與醫療機構存在著過于緊密的利益關系，尚未進入代表社會比較中立的“管醫”的角色，因而很難進行公正的調解與平衡。患者認為醫療行政主管部門與醫療機構是老子和兒子的關系，因而他們在尋求公道時不去找衛生行政主管部門，而是訴諸法律、新聞媒體，或者直接到政府上訪。此外，調控缺乏有效機制是醫患關系利益失調的又一重要原因。有效的調控機制應該是他律與自律的結合、法律與道德的聯手，而我國目前則是法律與道德各自為政，致使調控的實效性大打折扣。

1.4.3醫療保障不足,資源分布不合理。一份統計資料表明,美國醫療投入占國內生產總值的14.7%,中國的醫療投入占國內生產總值的4.3%。中國國家衛生投入占世界衛生投入的1%,卻服務了占世界總數22%的人口。當前,我國公立醫院一方面要承擔起社會公益事業的職責,另一方面政府的財政投入卻嚴重不足。由此導致許多公立醫院通過增加服務手段來增加經濟收益,以維護運行和發展,從而使公立醫院公益性質淡化,醫患關系緊張,形成惡性循環。同時,在另一層面上導致整體醫療資源不足,分布不盡合理。二是法制不健全,醫患溝通渠道不暢。由于衛生、治安等方面立法的相對滯后,直接導致醫患雙方權利義務不對等,醫療糾紛處理難度加大。例如對于“醫鬧”問題,雖然也有衛生部和公安部的聯合發文,但其可操作性、震懾力和執行力度等還遠遠沒有達到實際工作的需要。在患者申訴和維護權益渠道上,我國雖于2002年就由國務院頒布了新的《醫療事故處理條例》,但發生醫療事故之后,幾千元的鑒定費以及鑒定費該由誰支付的問題,馬上就成了醫療糾紛協調解決的第一個爭議。倘若意見不一,個別患者則有可能尋求其他非法甚至是暴力手段解決問題,導致醫患關系矛盾

1.4.4部分新聞媒體不實報道加劇醫患雙方關系緊張。部分新聞媒體對醫療糾紛過激的報道，帶有明顯的感情色彩，往往只聽患方一面之詞，為了獲得新聞賣點，追求新聞效應，不去認真核實。醫護人員成了患者的“敵人”和法庭上的被告，醫方的正常工作秩序、合法權利沒有得到應有的尊重。很多媒體對醫療機構工作的評價并沒有考慮到醫療服務的特殊性、不確定性、高風險性，而只是把它當作一般的服務來理解，難免產生失實的報道，加劇了醫患之間的矛盾，對醫患關系的緊張化起到了推波助瀾的作用。2.醫患關系的對策

2.1醫院方面

2.1.1加強醫院管理，建立健全并嚴格執行各項規章制度 合理的規章制度是從臨床實踐中總結出來的行之有效的科學方法。要使醫護人員在醫療服務中嚴格按規章制度辦事，醫療機構必須定期檢查、督促，加大對醫療質量的監控力度。例如，昆明市延安醫院出臺了持續專業教育及培訓制度、臨床督導制度、臨床審核及質量保證制度、醫療風險事件申報制度、以患者為中心的服務制度、醫療風險保險制度等。這些制度的建立，涵蓋了醫院工作的各個方面，保證了醫護人員的業務技術、整體素質能夠持續提高，保證了醫療質量，堅持了以患者為中心的工作導向，降低了醫療糾紛的發生率，對改善醫患關系起到積極作用。

2.1.2理性發展醫院，避免盲目擴張導致患者經濟負擔加重 大、中型醫院的快速擴張，使本來就不合理的衛生資源的配置更加失衡，導致醫療資源在層次布局上向高端服務集中、向高購買力的地區集中，從而使醫療服務的可及性大大降低，農村缺醫少藥的狀況無法徹底改變。因此，2006年全國衛生工作會議提出解決人民群眾看病貴、看病難問題的措施：大力發展社區和農村醫療。這就為醫院的盲目擴張敲響了警鐘。大、中型醫院應該理性制訂發展規劃，避免不切實際的擴張增加患者經濟負擔，應降低醫療費用，從而改善醫患關系。

2.1.3加強醫務人員的職業道德教育，全面提升醫護人員的文化素養和道德水準 隨著醫療衛生改革的進一步深化及醫療市場競爭的日趨激烈，建立以患者為中心的醫療模式，已成為我國醫療單位的共識。這一模式的建立需要醫護人員具有良好的職業道德。加強醫護人員的職業道德教育是現代醫院管理的當務之急。必須使醫護人員樹立全心全意為患者服務的理念，具有高度的責任心和同情心，設身處地為患者著想，注重患者的心理及情感需求，讓患者體會到醫護人員的真誠關懷，從而促進醫患關系的融洽和協調，建立良好的醫患溝通基礎。此外，醫護人員要加強自身修養，不斷提高醫療技能，更新知識、擴大知識面，培養良好的自制力和承受能力、理解能力及社交能力，全面提升道德水準和文化素養。這對改善醫患關系將產生積極作用。

2.1.4打造優質高效誠信醫院。各級醫療衛生單位作為我國醫療衛生事業的重要組成部分,它直接面對患者,并為患者提供服務,因此在構建和諧醫患關系方面承擔著重大職責。首先,各級醫療機構要認真實踐全心全意為人民服務的宗旨,堅持以人為本,端正辦院思想,堅持社會效益優先,努力打造誠信醫院品牌。其次,我們應采取各種有效措施,狠抓醫德醫風和行業作風建設,切實從群眾的角度出發考慮問題,嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準,堅持抗生素分線使用規定,加大違紀違法事件的懲處力度,嚴禁紅包、回扣、提成等丑惡現象。大力加強科研教學,鼓勵學習培訓,提倡技術創新,提高醫療質量,塑造良好技術形象。再次,要提高服務意識,提升服務檔次。在這方面,移動公司、肯德基等國有和私營服 務型企業有很多值得我們學習的地方,如服務理念、服務意 識、服務措施等等。我們可以巧為借用、融會貫通,聯系醫院和患者實際,以患者需要為出發點,通過出臺看得見、摸得著的服務舉措,讓病人切實感受到醫院服務的溫馨與周到。最后,在國家醫療資源緊張狀況逐步緩解的情況下,各醫療衛生機構特別是各級醫院,要進一步拓展服務領域,將工作重心由疾病診治逐漸向健康指導、心理咨詢和預防保健等方面延伸,以滿足廣大人民群眾不斷增長的健康服務需求。

2.2患者方面

2.2.1加大衛生科普知識宣傳力度，逐步縮小醫患雙方對醫療服務結果的認識差異 醫患雙方對醫療結果認識的差異取決于雙方專業知識差異。醫患雙方信息的不對稱，致使患者對醫療結果的期望高于實際情況。因此，加大衛生科普知識宣傳力度，讓廣大患者了解一定的疾病發生、發展規律以及診療常識，對縮小醫患雙方對醫療服務結果的認識差異有重要意義。

2.2.2嚴格執行收費制度，明碼標價，合理收費，增加收費價格的透明度，減輕患者負擔，也是改善醫患關系的重要手段。

2.3醫患雙方

2.3.1重建醫患之間的誠信關系 醫患雙方缺乏誠信，損害了雙方的利益，也使本來就矛盾重重的醫患關系更加緊張。因此，重建醫患雙方的誠信，是改善醫患關系的重要措施。醫方要加強職業道德建設，提高技術水平和服務水平，改善就醫環境，適當降低醫療費用；患方應該對自身的疾病有正確的認識，積極配合醫方開展診療活動，充分信任醫護人員，不隱瞞病情或故意刁難醫護人員，并遵守醫院的規章制度，尊重醫護人員和他們付出的辛勤勞動。

2.3.2建立規范化、人文化的醫患溝通機制 醫患溝通的種類和形式多種多樣，既有直接的，也有間接的，包括情感、語言、姿勢、行為等方式，可以與患者溝通，也可以與患者家屬、朋友、同事等溝通。好的醫患溝通應該是規范化、人文化的溝通。因此，應建立醫患溝通的相關制度，讓醫患溝通有章可循，通過醫務人員與患者及時、恰當的溝通，讓患者充分理解醫務人員，也讓醫務人員及時了解患者的各種需求，者之間建立一種相互理解、相互支持的良好關系。此外，應充分尊重患者的權利，履行告知義務，完善各種知情同意書，使醫患溝通文字化、痕跡化。良好的醫患溝通可以緩解醫患之間的緊張狀態，促進醫患關系和諧化

2.4社會因素

2.4.1保證衛生事業的公益性，增加對醫療衛生事業的投入 《阿拉木圖宣言》指出：“政府對其人民的健康負有責任。”《發展醫療衛生事業，為構建社會主義和諧社會作貢獻》中指出，政府承擔公共衛生和維護居民健康權益的責任不能變。因此，隨著國民生產總值的提高，政府應該適當增加公共衛生財政支出，減輕公民個人醫療費用的負擔，讓廣大患者看得起病，同時兼顧醫院的發展和醫護人員的利益。國家加大了對醫藥衛生事業的投入，才能避免醫患雙方在醫療費用上發生過多糾紛，從而減少醫患矛盾。國家保證了對醫療機構的投入，醫院就能把主要精力放在醫療質量的提高上，才能充分體現衛生服務的公益性和公平性。

2.4.2完善醫療服務法律、法規建設 完善醫療服務法律、法規建設，制定科學、系統、操作性強的衛生法律、法規，使醫療行為有法可依，在此基礎上提高醫患雙方的法制觀念，使雙方在具體的醫療活動中懂得利用法律來保護自己的合法權益，同時更為理性地看待醫療活動。

2.4.3醫療衛生行政主管部門應轉變角色 在21世紀初期，我國政府應該完成衛生行政主管部門由“辦醫人”到“管醫人”的角色轉變，必須代表社會整體健康和社會公正，為醫患雙方充當裁判和法官，當醫患雙方利益出現沖突時，可以公正地進行調解與平衡。

2.4.5加大對新聞媒體的監督力度，使媒體理性傳播 在我國，醫患矛盾將會在一個相當長的時期內持續突出，醫患關系的調整與改善也將經歷一個漫長而艱苦的過程。因此，傳媒應對此有理性的認識，要用平和的態度去面對，客觀報道。國家宣傳部門應該加大對媒體的監督力度，讓媒體遵循職業道德規范，實事求是地做好新聞報道，不應將少數醫護人員的不良行為放大為整個醫療隊伍的風氣，應重在疏導而不是火上澆油；要站在公正、全面的立場上，對醫療糾紛與沖突進行客觀報道與評論，從而成為醫務人員和患者溝通的橋梁。

結語：

醫患關系的改善，對國家的穩步發展，人民幸福生活都有著十分重要意義。它的改善有賴于醫療機構主體自身的完善；公眾道德水平的提升；國家加大衛生行政管理力度，加快醫療改革，合理對醫療機構進行財政補償；有賴于法律、法規的完善，教育的普及與提高，媒體的理性傳播等等。黨的十六屆四中全會提出了構建社會主義和諧社會的重要戰略任務,和諧的醫患關系作為發展和諧社會的一個重要組成部分,關系到社會大局穩定、百姓安居樂業、醫院健康發展、診療環境改善和醫療技術水平的整體提高。通過對醫患關系成因的分析，我們也得到了相應的對策。醫院的制度不完善可以進一步完善制度，患者的知識不足思想片面可以加強宣傳教育，醫患溝通有問題可以改善溝通，立法不足、政府投入不夠、社會醫療體制不健全，均可有相應政策。然而，構建健康和諧的醫患關系是一項長期而艱巨的任務,我們要高度重視,常抓不懈,做構建健康和諧醫患關系的有力推動者，讓百姓得到實惠，努力實現和諧醫患關系和經濟社會健康發展的良性互動循環，為構建社會主義和諧社會增磚添瓦。相信經過長時間的不懈努力，我國的醫療事業一定會更加規范，更加公平，醫患關系一定會更加和諧。

第二篇：醫患矛盾現狀成因及對策措施

醫患矛盾現狀成因及對策措施

近幾年來，各地醫療糾紛沖突案件不斷增加。不少地方醫患矛盾急劇升級，演變成暴力事件，醫患之間沖突已經成為一場兩敗俱傷的對抗，嚴重影響社會穩定，并成為新聞媒體關注的焦點和社會議論的熱點問題。那么，醫患之間糾紛沖突不斷升級的成因為何？其防范對策何在？本文結合我市實際，試作一些分析。

一、醫患糾紛的現狀及特點

當前，由于諸多因素，出現了醫患關系緊張、醫療糾紛增加、醫療糾紛升級為暴力事件的現象。眾多事例有力地說明當今的醫患關系存在許多不和諧,患者就診心存疑慮,醫生行醫如履薄冰,醫患雙方誠信的缺失,給社會穩定帶來了較大影響。就我市市區而言，醫患糾紛呈以下特點。

（一）數量逐年遞增，參與人員眾多。近年來，醫患糾紛沖突有加劇的趨勢，醫患關系日趨緊張，醫療機構的外部環境也日益惡化，人民群眾十分關注，社會各界反響強烈。外省、市發生的醫患激烈沖突的個案教訓十分深刻。據我們不完全統計，2008年，鹽城市區先后發生重大醫療糾紛沖突事件14起；2009年，發生21起；2010年24起；今年已發生9起。患方聚集人員眾多，最多的的達到近千人圍觀。

（二）表現形式激烈，目的利益化。患者家屬普遍采取了“三不、一鬧”的態度，即：不鑒定、不尸檢、不起訴、鬧事。大多通過在醫院公共場所停尸、糾纏圍攻醫護人員、圍堵醫院大門、拉橫幅、設靈位燒紙、祭拜等方法，引來大量群眾圍觀，大造社會

進行了調研，認為主要有以下幾個方面：

（一）來自社會方面的原因

一是政府投入不足。政府對醫院的投入不足致使醫院過多的追求經濟利益，目前醫院運作經費僅有5~7%是來自國家，有的公立醫院甚至這個數也不到，其他的就需要醫生們各顯神通多看病人來增加收入，為了生存一些醫院采取一切手段鼓勵、刺激醫生多看病人，醫生獎金和業務量掛鉤，在這種體制下，醫生不可避免地要開大處方，過度檢查、過度治療。

二是全民醫療保險體制不健全。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫療保險體制，全民參加醫療保險，絕大部分的醫療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫療費，因而很少有醫患間的沖突。

三是現有保障機制不完善。目前處理醫療糾紛方面的法律法規尚不夠完善，醫療鑒定周期長、費用高，鑒定人員多數是醫療衛生行業的內部職工，病人家屬不信任，提出的要求和行為往往是合理不合法。公安機關在處臵醫患糾紛引發的群體性事件中，易受沖擊，調查取證難，且處罰依據單一，缺乏針對性。

四是媒體的負面炒作。在醫療差錯事故高額賠償的案例處理過程中，媒體抓住矛盾，為了吸引眼球和轟動效應，不良炒作，不顧社會影響，將負面無限放大，對醫患關系緊張起到了推波助瀾的作用。

（二）來自醫療機構方面的原因

一是醫院管理存在薄弱環節。有些醫院醫療質量存在隱患，如規章制度執行不嚴，造成差錯事故發生，或是技術水平低下造

費時、費力，成本又高，結果還很難預料，所以有了醫療糾紛之后，患方容易采取過激行為，大鬧醫院，致使醫患矛盾進一步升級，通過“醫鬧”迫使醫院作出讓步，息事寧人。

二是部分患者認識上存在誤區。患者將就醫行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫療工作是高技術、高風險和有諸多不確定因素的一門科學；有些患者對醫療期望值過高，認為是花錢看病就應該治愈，有的是道聽途說，認為患者是走著進醫院的，怎么躺著出去了，根本不聽醫生關于病情變化、發展的解釋，產生不滿情緒，在醫院鬧事。

三是個別人員無理取鬧。目前，社會上個別人認為，國家和政府為了社會穩定，對一些群體性事件不敢果斷處臵，因而有理就鬧，無理也要取鬧，通過群體鬧事造勢，向醫院、政府施壓，進而達到個人的經濟企圖。尤其近年來，出現了“職業醫鬧”，專門尋找醫患糾紛，幫助患方將事態擴大，尋求經濟回報。

三、化解醫患糾紛的對策措施

我們應清醒地認識到醫療行業是一個高技術、高責任、高風險的行業，如何正確處理這些矛盾糾紛，維護醫患雙方的合法權益，促進社會的和諧穩定，這是新形勢下必須正視解決客觀問題。為此，我們就醫患糾紛沖突防范提出如下對策建議：

（一）建立正常的宣傳教育與適當的輿論引導機制

開展教育宣傳，做好輿論引導工作，是防范醫患糾紛沖突的基礎。要通過多種形式、多種途徑，大力宣傳醫務人員和病人及病人家屬都是共同抵抗和消滅疾病的的合作伙伴，病人離不開醫

注醫院的醫療水平，而且更加關注醫院的人性化服務。醫療機構要提供精湛、優質的技術服務，讓患者放心。隨著社會的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷變化，這就要求醫務人員不但要有好的服務態度，還要具有精湛的醫療技術，要不斷地運用現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術切實解除患者的病痛。

（四）發揮第三方調解機構作用

醫療糾紛是一種特殊的民事糾紛，糾紛發生后當事雙方特別是患方往往情緒比較激動，處理問題不理性，稍有不妥就會導致矛盾激化、事態升級。第三方調解人員的介入，可以運用心理學、醫學、法律知識和糾紛調解技巧向患方做工作，將糾紛從醫院內轉移到第三方進行處理，弱化沖突情勢。醫患糾紛人民調解委員會的建立，為醫患雙方搭建一座平等溝通、和諧對話的橋梁，提供一個緩沖矛盾的平臺，將醫療糾紛納入到一個正確、及時、合理、合法解決的途徑上來，避免了矛盾的激化。

（五）建立醫療風險分擔機制

醫療風險存在于醫療服務的全過程。應制定醫療風險責任保險制度，建立由醫療機構固定保險費、醫務人員個人風險基金和病人自愿購買的保金三部分組成的責任保險費，作為解決醫患糾紛的賠償資金。賠償問題常常是醫患矛盾的關鍵，醫患糾紛的經濟賠償由第三方決定賠償數額、負責支付。這對于緩減醫方壓力、快速解決糾紛、減少醫患之間沖突發生有直接作用。

（六）建立政府干預機制

第三篇：醫患關系現狀與對策

醫患關系現狀與對策

醫患關系現狀與對策 醫患關系是指以醫療職業為基礎,以道德為核心,并在醫療實踐活動中產生和發生的一種人際關系。狹義的醫患關系是指病人與醫生的關系，廣義的醫患關系是指以醫生為主體的人群與病人為中心的人群之間的關系。醫患關系按照診治實施的有無分為技術方面和非技術方面，前者是指在實施措施的決定和執行中醫患雙方的關系;后者是指實施醫療過程中醫務人員與患者及其家屬相互交流而涉及的倫理學、心理學方面的關系。從醫患關系的基本屬性來看，一表現為平等的民事法律關系，二表現為一種特殊的消費關系。

一、醫患關系的現狀

目前從整個社會的大環境來看，醫患間的關系基本上還是融洽的，但近年來，醫患關系緊張，醫療糾紛上升，已成為不爭的事實。據上海醫科大學醫院管理處對全國7所醫院582份問卷調查結果顯示，醫患關系緊張的占29．72％；據中國消協的資料顯示，1996年醫療投訴月均發生數為2．64件，1997年10．17件，1998年為11．75件，1999年為22．25件，在3年多的時間里，其增長幅度接近10倍，中華醫學會2000年對全國326家醫院的調查顯示，發生醫療糾紛的占98％ ；上海市衛生局一項調查顯示，今年醫療糾紛以11％的速度遞增。與此同時，相關醫療糾紛事件也屢見報端。另外，據統計，1998年～2001年，僅北京市71家二級以上醫院，就發生患者影響醫院診療秩序的事件1567起，醫務人員被打事件502起，其中被打傷殘者90人。2005年八月份，福建發生了一起患者殺害經治醫師的惡性事件，由此醫患關系的惡化發展到了極端。

醫患關系的現狀歸結起來可以從患者的角度和醫療機構、醫務人員的角度來分析。

從患者方面問題有：（1）病人對自已所享有的權利不清楚。病人的權利包括：擁有疾病獲得救治服務的權利，有獲得受到尊重的、公正的、費用節省的醫療服務的權利，有知情并參與做出診治決策的權利，有保密權和隱私權。病人的權利是一個消費者權利的體現，但目前法律對其保護作用極其脆弱；病人往往處于被動的弱勢地位。病人對醫院有時處于既離不開又無奈的境地，常常不能獲得有效的保護。（2）解決醫療糾紛有“幾難”：病人找醫院交涉難，醫療事故鑒定難，打官司難，勝訴更難，由此導致一些病人不能理性

對待。醫患關系及矛盾突出的原因主要在于，隨著社會的進步和法制的健全，病人就醫的思維模式，在單純追求疾病的過程中，融入了許多的心理、精神因素及對環境要求的主動行為，越來越重視自已應享有權利；病人的自我保護意識逐漸增強，病人對醫療服務質量的要求在不斷提高。

從醫療機構和醫務人員的角度有以下問題：（1）醫療機構改革相對滯后，到目前為止，大多數醫院還缺乏根據市場和社會需求去調整供給和內部結構的自覺性和主動性，還沒有形成有效的自我約束和自我激勵的機制，面對市場經濟做的卻是計劃經濟的事。醫療服務質量難以滿足人民群眾看病就醫的需要，而且還引發諸多醫患矛盾，造成醫患之間的關系惡化;（2）醫療對象物化與非人格化，現在，主要由醫患直接交往為前提的傳統醫患關系發生了變化，由于科技的發展，大量的第三者物質性媒介的介入，使得醫生同第三者的“ 交流” 多于同患者的交流，形成醫生看病只針對疾病的本身，而忽視了患病的人，醫患雙方在感情、思想上的交流日趨減少，最終造成醫患關系的物化;（3）醫患之間民主化的滯后，在中國這個具有悠久文化傳統的國家里，家長式的倫理思想仍根深蒂固，并充分反映到醫患關系中，主要表現為主動－被動型的關系，患者對醫生是絕對服從的。但是隨著社會的進步，人們對于民主的意識在逐漸增強并開始逐漸影響醫患之間的關系。近年來，傳統的家長制思想與醫患關系民主化思想不斷地發生沖突正是人們開始懂得如何運用自己權利去保護自己的利益的反映[4]。

二、影響醫患關系的因素

影響醫患的關系的因素總體上來說可以歸納為社會因素，經濟因素，法律法規因素，人文道德因素以及技術因素。

（一）社會因素目前，社會上有一種觀點，認為醫療系統服務質量不高，收費卻很高，此外由于媒體對醫療系統的負面報到過多，導致一部分人對醫院及醫務人員有了一種先入為主的看法。這部分人生病就醫本身就懷著敵視情緒，一旦病情沒得到及時控制更是印證了之前的觀點，必然不利于建立良好的醫患關系。

（二）經濟因素市場經濟體制的確立，不僅推動著我國社會生產力的發展，也對醫患關系產生深刻的影響。特別是我們目前正處于新舊觀念更替的變革時期，在各項政策措施沒有完全配套，市場經濟不十分發達，社會風氣還有缺陷的情況下，醫務人員從一個封閉的王國突然闖入一個講究價值規律和競爭的商品世界，置身于一種多元的經濟利益交錯之中，必然要衍生出各種矛盾和沖突，有些人難免會被金錢和物質利益所誘惑。反映在醫院方面，主要表現在下達承包任務時，強化經濟目標，弱化質量目標，導致了開大處方，濫檢查、亂收費等唯利是圖的不良行為，使整體醫療服務質量下降。反映在醫務人員身上，少數人產

生了拜金主義思想，導致工作中不負責任，對病人冷漠，以職謀私，誘使病人送“ 紅包”，甚至勒索病人錢財。這些情況將最終導致醫患關系的嚴重惡化，從而產生醫患矛盾與沖突[4]。

（三）人文道德因素包括整個社會大環境的認知水平及道德標準、觀念。只有整個社會的認知水平和道德觀念提高到一定的層次才能從根本上緩解當前醫患關系緊張的局勢。只有醫者真正把救死扶傷當成自己的天職，真正意識到生命的可貴才會以高度的責任心去面對病人，就不會出現因為醫務人員語言粗俗、不拘小節、對病人答非所問，三言兩語應付了事，或在為病人做診療時說笑、打鬧，導致病人對診療的操作規程、效果產生懷疑；一旦病情變化發生意外，病人首先想到的是醫務人員的失職，難免發生糾紛。對病人來說文化素質提高了，認識水平上升了，道德觀念改變了，就醫時就以平常心對待，對醫生就會多一份理解，當然就有利于醫患關系的和諧發展。當然我們遠遠還沒到這個階段。

（四）法律法規因素隨著社會主義市場經濟體制的不斷完善，醫療衛生制度的不斷深化改革等，法規制度的建立和健全需要一個過程，而對法規的宣傳執行和監督也需要一個過程。因此，目前還不能將所有的醫患問題都規范。

（五）專業技術因素有的醫務人員專業技術不夠過硬，致使病人的病情拖延甚至惡化或是增加了病人的經濟負擔，導致病人及其家屬與醫務人員關系僵化。與之相比，一些臨床經驗豐富、技術高明的醫生能夠在短期內解除或緩解病人的病痛，通常受到病人的愛戴，醫患關系十分和諧。

三、如何建立和諧的醫患關系

（一）在醫療活動中將病人放在中心地位：醫學的最終受益者是病人。讓病人充分知情，積極參與；對病人的愿望需求應答準確迅速；加強醫患雙方的交流；向病人和親屬提供咨詢與幫助；維護病人的尊嚴；鼓勵病人和親屬反饋信息，并認真聽取他們的意見；當不良反應發生時需直言相告；給予病人扶助支持—這些都是“以病人為中心”的醫療模式的實質內容，也是眾多醫務工作者孜孜以求的目標。當前醫患關系緊張，沖突不斷，很重要的一個原因就是由部分醫護人員的服務意識差，服務不到位造成的。因此，加強醫護人員的服務意識，強化服務觀念顯得尤為重要。首先要強化及時服務觀念，提高服務工作效率。其次，要強化“應答”服務觀念，提高服務工作的嚴密性。再次，加強“謹慎”服務態度，提高服務工作的科學性。

（二）建立并健全相應的法律法規 當前在醫療行業中還存在許多不良的風氣，影響了整個醫療隊伍的形象，也間接破壞了醫生與患者間的關系。因此有必要制定相應的法規或規章制度，來約束、糾正醫療行業的不正之風，重塑醫生形象。

（三）努力鉆研，提升專業技術 醫生的職責是為病患解除病痛，這就需要深厚的理論功底和高超的臨床技能作為基礎。而這些又只能通過努力鉆研獲得。擁有了高明的醫術就可以為患者解除病痛，而作為患者恢復了健康必然對經治醫生充滿了感激，這對于建立和諧的醫患關系是非常有利的。

（四）加強醫德醫風教育 作為醫務人員不僅要醫術高明，還要有高尚的醫德醫風，所謂大醫精誠是也。患者信任醫德醫風高尚的醫師，依從性也好，這樣不僅有利于診療措施的開展，也有利于良好醫患關系的建立。故有必要在醫療隊伍中開展醫德醫風教育，樹立典型模范，并開展醫療行業不正之風監察工作。醫患之間的關系是人與人之間的關系，要建立一個和諧的醫患關系，除了處于醫患關系中主導地位的醫務人員以病人為中心開展服務并約束自身的言行舉止外，還要患者以及整個社會的共同努力。作為醫務工作者，我們應該認識到構建一個和諧的醫患關系是構建和諧社會的一個重要內容，所以讓我們共同付出努力！

第四篇：醫患關系的現狀及對策

醫患關系的現狀及對策

姓名：木勝雙 班級：12藥鑒 學號：2012312329

摘要：醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵，是人際關系在醫療情境中的一種具體化形式。不論是患者還是醫護人員都不同程度的認為醫患關系不和諧。本文從醫患關系現狀、成因、重要性和緩解措施等幾個方面進行了分析，試圖為現階段緊張的醫患關系嘗試尋找解決出路。

Summary：Relationship between doctors and patients is that the medical personnel and patients in medical procedure a special relationship healing, is the key in medical relationships, is a specific form of relationship in medical contexts.Both patients and health care personnel have varying degrees of view harmonious doctor-patient relationship.This current situation of doctor-patient relationships, causes, significance and mitigation measures and other aspects are analyzed, tried to present tense doctor-patient relationship and try to find a solution.關鍵詞：醫患關系 現狀 原因 對策

Key word： doctor-patient relationship Present situation Reason countermeasure 1當前醫患關系

傳統的醫患關系中，醫者以為患者謀利益為己任，醫務工作者享有較高的社會地位。他們為患者解除痛苦，捍衛生命，被施救的患者往往懷著感恩的心態對待治療自己的醫生。

近年來，醫患關系卻日趨緊張，醫患矛盾有激化趨勢。中國醫師協會最近一次統計的“醫患關系調研報告”顯示，74.29％的醫師認為自己的合法權益不能得到保護；認為當前醫師執業環境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35％和13.28％。近３年來，平均每家醫院發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師５人；單起醫療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。2醫患關系不和諧原因分析 2．1醫患雙方溝通不暢。

醫患雙方掌握知識、信息的不對稱，是醫患雙方溝通不暢的主要原因。患者對醫療信息的了解遠遠不同于醫務工作人員，他們對醫療服務的特殊性缺乏了解，過高的期望自己永遠能夠擁有健康，認為自己“花了錢，病一定能治好”，認為“醫到病除”是天經地義的事情。患者的無知，就是醫患關系溝通不暢的主要表現，這樣也就給醫療服務工作提出了一個更高層次的要求。醫方作為醫患關系中的主導者，其行為直接決定醫患關系的好壞和發展趨勢。2．2醫方價值取向發生偏差。

受市場經濟條件下社會大環境的影響，醫院的價值取向發生了偏差，醫院的工作重心偏向經濟創收上，一定程度上影響了醫療質量。很多醫院為了創收不得不在患者身上做文章，開“大處方”、“過度檢查”，甚至將科室對外承包，讓一些不具備行醫資格的人鉆空子，冒充專家，自稱教授，夸大醫術，欺騙患者，損害患者的生命健康，獲取不義之財，對醫患關系產生了極為不利的影響。

2．3醫務人員道德問題。

少數醫務人員職業道德水平低下，服務態度不到位，出現了索要“紅包”等丑惡現象，極大的損害了大多數醫務人員和醫院的公眾形象，導致患者對醫務人員的不信任。醫務人員所從事的職業具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、工作量大、壓力大，一些人認為自身收入低，心理失衡，對待病人就缺乏關愛之心，只是機械性地照章辦事，對病人態度生硬，無暇顧及患者的疑問和擔憂，導致醫患關系緊張。2．4患者缺乏對醫方的理解。患者對醫療工作的特殊性缺乏了解，期望值過高，由于現在的醫學水平還達不到治愈任何疾病的程度，醫生水平再高也不能包治百病，而且經常會產生一些可以預見但卻無法避免的并發癥，但現在一些患者和家屬會誤以為，只要進了醫院，既然花了錢就要達到期望的結果，如結果不理想就遷怒于醫方，產生糾紛。另外，患者的維權意識不斷加強，當醫方稍有不妥便持懷疑或對立的態度，認為自己權利被損害而引起糾紛。有的甚至把經濟問題或家庭矛盾轉嫁給醫方，試圖減免費用或發泄不滿。3醫患關系的重要性

3.1良好的醫患關系是醫療活動順利開展的必要基礎。

例如從診斷方面看，醫患之間沒有充分的交往，醫生就往往采集不到確切的病史資料。從治療方面看，患者遵從醫囑是治療成功的關鍵。3.2融洽的醫患關系會造就良好的心理氣氛和情緒反應。

對于患者來說，不僅可消除疾病所造成的心理應激，而且可以從良好的情緒反應所致的軀體效應中獲益。對于醫生來說，從這種充滿生氣的醫療活動中亦可得到更多的心理上的滿足，即良好的醫患關系本身就是一種治療的手段，它不僅可以促進患者的康復，而且對醫生的心理健康也是必要的。4改善醫患關系的對策 4.1以積極姿態溝通。

如果醫生固守舊觀念，不與患者充分對話和交流，由自己決定一切，往往會因為患者對醫療的不了解、不知情而導致沖突。要實現知情同意、自主選擇的倫理學準則，就必須開放地讓患者了解醫療活動的過程，增進醫患理解、緩和矛盾，也有利于醫患配合。4.2設身處地為對方著想。

醫患相互不理解是醫患糾紛的導火索，如果通過換位思維加以調節，患方可以理解醫學的風險性、復雜性和個體差異性，讓醫者大膽工作；醫方則要設身處地為患方著想，以患者的心情和渴望來理解他們的要求，并加以最優化地實現。

4.3風險意識不放松。客觀事實和理性都提醒我們要辨證、明智、現實地權衡醫療代價與風險的問題。醫生一定要有風險意識，對患者進行告知與溝通，讓患者理解在醫療過程中可能出現的風險，正視風險，醫患共同努力在權衡和預防中避險，或坦然面對難避之險。4.4堅持醫學循證理念。

循證醫學的觀點已經深入人心，臨床醫療實踐中，亦要遵循四大基本倫理準則：知情同意、自主、不傷害、最優化，每個醫療行為都應思考該不該做、怎么做、做了以后怎么對待等一系列問題，不能考慮不周即草率地實施，要循避害就優之法，在評價這些工作時也要循證說話，當前循證思維中最重要的就是循醫德醫風之證、循醫療質量之證、循服務質量之證、循法律法規之證。4.5積極引導輿論。

媒體是影響醫患關系緊張的一個主要原因，成為醫患雙方發生矛盾和沖突的催化劑。媒體報道醫患關系的公正性直接關系到醫患關系的和諧。涉及醫患關系的報道要求記者具有較高的政治思想水平，較強的辯證思維能力，善于敏銳地觀察分析問題，熟練地掌握報道技巧。關鍵是要在“建設性”上做文章，多寫“建設性”報道，多從“建設性的角度”寫報道，成為改善醫患關系的“積極因素”。4.6加強醫務隊伍建設

首先，醫務人員要樹立一種“以患者為中心，全心全意為患者服務”的觀念，不斷加強自身素質教育，規范自己的醫療行為，建立良好的醫德醫風，淡薄名利、樂于奉獻；其次，醫務人員要加強業務學習，多層次、多角度、多內容地培訓，以提升醫務人員的綜合素質，為患者提供一流的服務；另外，醫務人員還要不斷學習法律知識，增強法律意識，充分保護患者的切身利益和消費權益，關心患者，愛護患者，視病人如親人，進而創造出一種和諧的醫患氛圍。4.7加強法制化管理進程

醫患法律關系已普遍存在，醫患雙方應各自遵守應盡的義務，用法律來處理和維護醫患關系。第一，醫患雙方都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛生法規，要有統一的、有說服力的、比較公正的、有權威性的、真正能起到約束醫患雙方和解決矛盾的法規，并嚴格執行，這是確保醫療服務質量的法律基礎。第二，執法要嚴。在具體實施過程中，對有姑息行為的執法人員必須追究責任，對不正當的媒體報道，造成嚴重的后果，也理應追究其責任，做出相應的處罰。政府要引導群眾依法辦事，加強普法學習宣傳和教育，通過正當的法律程序解決矛盾爭端。4.8 建立投訴管理系統。

投訴處理不好就可能發展成為醫療糾紛，重視并及時妥善處理是對潛在危機的排除。小投訴包含了病人對醫院的意見和建議，當同樣的問題反復出現時，管理者應留意是否管理制度出現系統偏差，通過總結分析常見的小投訴，可以幫助管理者進行系統糾偏。從這個角度說，“投訴是患者送給醫院的禮物”，讓醫院不斷改善其服務和管理。醫院要設計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設計多種通暢的收集渠道，為調查記錄提供科學實用的表格，并對醫院可能出現的各類投訴進行分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫院預防危機切實可行的工具。

投訴管理系統的建立能幫助加強醫院和患者之間的溝通，減少醫患信息不對稱障礙，提高就醫過程透明度；促使醫務人員加強溝通，大幅提高服務質量，從而預防危機的出現；通過投訴管理，可以使管理者從投訴中總結出系統偏差，對投訴信息的分析，總結經驗是最適合醫院的管理經驗，管理者的管理水平也因此可以得到不斷提升；醫院投訴管理系統確保了患者和醫院之間的反饋溝通橋梁，最終達到改善醫患關系的目的。

參考文獻

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第五篇：淺談醫患關系

臨床1011班徐兆晨2207100106

淺談醫患關系

醫生在社會中的角色，首先他是醫療保健服務的提供者也是決策者。然后他是衛生服務的管理者和社會衛生的領導者。同時，醫生也擔當著健康信息交流的任務。正是因為醫生有著許多社會角色，同時這些角色與他人的健康有著密切聯系，這就要求醫者需要有著良好的職業素質和必要的知識儲備。但是，從目前一些現象中不難看出：醫患關系日趨緊張，醫生的職業精神在一些人身上正在流失。

今年8月16日盧某將長安醫院正在接診的醫生劉某砍傷致死；9月8日，北京大學人民醫院醫生穆新林在醫院被患者家屬毆打；9月15日，曾在同仁醫院就醫的王寶洺，舉刀砍向該院耳鼻咽喉科部主任徐文；9月21日晚，湖北武漢市協和醫院一患者死亡后，家屬和院方工作人員沖突，多人受傷[1]……越來越多的醫患沖突呈現在人們的面前，之不得不讓我們為以后的醫患關系的前景擔憂，是什么讓現在醫患的關系如此緊張？這應該是多方面的原因。

首先，病人在來就診時忍受著疾病的折磨，此時病人的心里想的是希望醫生能能夠給于迅速治療使病痛的以緩解。正是因為病痛的折磨和對疾病的擔心使得病人在心理上有著很大的壓力。同時，病人的自制能力減弱、情緒多變，會因一些微小的事情引發心中對醫生的不信任感。而這種不信任感會一直伴隨病人，這就造成在以后的治療中病人的不配合和對醫生治療方法的懷疑。其次，由于疾病的多變性和類似性，使得醫生在病人在就診時往往會讓其進行依一系列的檢查以便排查病情。而這些檢查大部分是繁瑣的，加之病人因為患病自身情緒多變，往往對這些檢查出現厭煩心理，并產生“開點藥吃就能治好，早治好早回去”的想法。這樣病人對于檢查便往往不再配合，這對醫生確定病情造成了一定的阻礙，使得病人的治療拖延，形成惡性循環。病人對醫生的不滿加大。再次，一些醫務人員對待患者的態度不好、不耐心，沒有認清自己的社會屬性與社會角色。同時，一些醫務人員職業素養不足，不能很好的履行自己的職責，導致“拆線門”，“縫肛門”、“8毛錢看好10萬病”等事件的發生使得病人對醫生的不信任加劇。最后，“醫鬧”問題日益凸顯。一些地區甚至出現了“職業醫鬧”。這讓醫生在看病時縮手縮腳，使得病人的病情治療進一步受阻減緩，而病人對醫生的不滿再次加深。

綜上所述，醫患關系的緊張局面是雙方和環境共同造成的。解決的方法不外乎從這三方入手：病人、醫務人員和社會。首先，病人和患者應該保持良好心態，對待治療要樂觀，對待醫生要信任。當然，不同的人的生活態度和性格不同，這就導致不同人在面對疾病是的態度不同，所以我們無法強求病人能夠完全保持冷靜。但是，至少病人和家屬要配合治療并且要有一定的耐心。即使再小的病也肯能引發并發癥，所以一些必要的檢查必不可少，這時患者與家屬不要產生厭煩的心理要及時調節心理。一方面可以從朋友和親屬那里的到一些安慰，另一方面可以尋求心理醫師的幫助。同時，患者家屬在手術等具有風險性治療的時候要仔細閱讀同意書，明白本次治療的的風險。一旦出現如同意書中所說的可能后果時，患者家屬要冷靜，不要沖動。其次，醫務人員應該耐心、關心、細心。病人希望自己能夠被重視。在患病的時間里，病人的自尊心過度增加，同時猜忌的心理活動加強，這就要求醫務人員在治療時要細心，及時發現病人在心理方面的變化，做好病人的思想工作，以便以后治療的展開。病人也有被接納的需求，因為患病而產生的孤獨感會隨病情的加重而增強。這時便需要醫務人員的關心，讓病人體會到溫暖，或者嚴重的說是“看到希望”。醫務人員與病人多加交流，盡量掃除病人心中的心理陰影，降低病人失助、自憐感萌生的幾率，尤其是對于那些面臨生命危險的患者和重大軀體創傷的患者更應多加關心，以加大他們的信心。就像誓言中

所說的那樣“用同等的關切和獻身精神關懷所有需要我幫助的人”。最后，社會要營造良好的氛圍，不應夸大甚至是扭曲醫療事實。對于本來就是患者家屬的無理取鬧，社會輿論不應把這些責任全部強加給醫生。正確認識當前醫患關系的緊張局勢，不推波助瀾，公平公正的、合理的傳播、評論。同時，對于那些“醫鬧”要予以譴責，并且盡快制定相關法律，保護醫生的合法權益。

總之，對于當前的醫患關系我們要勇于面對，并采取積極的措施，使那些飽受病痛折磨的患者得到良好的治療，使醫生真正像誓言所說的那樣“將病人的利益置于我專業實踐的中心，并在情況需要時置于我自己的自我利益上”。

參考資料：[1]:新華網http://news.xinhuanet.com/politics/2011-09/24/c_122081128.htm