第一篇：酒店員工管理制度

酒店員工管理制度 工作制度

一、儀容儀表

為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。

1、上班時間內一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。

二、勞動紀律

1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設法彌補。

2、工作臺內必須保持整潔有序，服務臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨 意放在服務臺。

4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調個人理由。

6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。

7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意后方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實后倒班或發(fā)加班費。

2、要做到內外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。請銷假制度

嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。

1、招待所、客房部通知的政治學習，業(yè)務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。

2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批準后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。

3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經管理員批準同意，方可休假。

4、因公負傷經所長同意后方可休公傷假。衛(wèi)生制度

1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標 準打掃衛(wèi)生，保持室內外整潔。

2、宿舍、服務臺的內外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。

4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃，保持干凈。生活制度

全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批準后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規(guī)定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務臺有人值班。

3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。登記制度

1、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛(wèi)生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公 安部門采取安全措施。

6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

7、接到通緝通報要及時核對布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領導或派出所。

8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。

9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī)，防止蔓延。

12、夏季無統(tǒng)一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應及時追交賓客.2、如未能及時交給賓客應立即上交總臺，總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，并設法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實無誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。

5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償

7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度

一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

五、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆

各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經常檢查設施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。

九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

二、客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

三、客房部儀容儀表規(guī)定 儀表：

1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。儀容：

1、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā)，后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。

C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。D、客過站定，主動讓路并點頭示意問好。E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

四、客房部獎懲條例（懲處條例）口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。

5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶中心外人員進入中心。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。輕度過失

1、一個月之內受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調合作精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。小過失

1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對客服務工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用中心設備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。大過失

1、三個月之內受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。

6、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機關依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。V

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對外界發(fā)表有關中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽的言論，嚴重損壞中心形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴重違章違紀行為。（獎勵條例）

1、在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對提高服務質量或節(jié)能降耗做出貢獻。

3、優(yōu)質服務，受到中心領導或客人好評。

4、責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為中心贏得聲譽。

6、扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護國家、集體和賓客財產生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻。

五、客房部服務準則及紀律規(guī)定

1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以 個人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區(qū)域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。

9、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。

13、未經確認是否為房客或未經房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

六、客房部工作安全守則

酒店員工獎罰制度

一、處罰和獎勵原則

（一）處罰種類分為：、行政處罰：告誡、警告、辭退。、經濟處罰：各類行政處罰附帶相應的經濟處罰。①告誡：罰款 5～50元； ②警告：罰款 100～200元；

③辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資；

（二）獎勵種類分為：、行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。、經濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應的經濟獎勵。①通報表揚：獎金 50～100元； ②嘉獎：獎金 150～300元；

③晉級：原有崗位工資晉升一級（并不代表職位變動）；

二、實施細則

（一）處罰細則： 告誡過失

1)由于工作失誤或不慎，引起客人不快的； 2)工作推諉、懈怠，工作被動導致服務工作受影響； 3)在服務中漫不經心；

4)沒有正當理由，未能很好的完成本職工作的； 5)工作時飲酒或睡覺；

6)為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的； 7)未經許可，擅自在宿舍留宿外來人員的； 8)個人的儀容儀表沒有達到酒店要求； 9)不遵守員工宿舍規(guī)定； 10)不遵守酒店著裝規(guī)定； 11)上下班不按時打卡或簽到； 12)無故遲到或早退20分鐘以內的； 13)工作時在工作地點以外地區(qū)游逛； 14)違反酒店禮貌規(guī)定；

15)擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為； 16)違反員工餐廳規(guī)定；

17)在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖； 18)隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣； 19)不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生； 20)未經許可進入非公共區(qū)域（如：廚房等）； 21)報告工作時不誠實； 22)隨意使用酒店客人設施； 23)工作時干私活；

24)管理干部所管轄的直接下屬一個月內合計3次以上告誡過失的； 25)管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的； 26)管理干部的直接下屬有重大違紀現(xiàn)象的； 警告過失

1)由于違規(guī)操作或不慎造成財產輕度損失或客人投訴；

2)未經許可隨意使用酒店電腦，國際/國內直撥電話或其它設備造成公司損失的； 3)未經公司或客人許可進入賓客房間；

4)未經許可，擅自在客房內過夜的（需同時繳納等額的房款）； 5)未經許可在酒店兜售物品； 6)因粗心大意丟失酒店鑰匙；

7)未遵守酒店經營程序，導致酒店，客人或員工損失； 8)浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等； 9)制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語； 10)未經許可更改工作班次；

11)未通知有關人員而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的； 12)違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序； 13)不參加酒店或政府有關部門規(guī)定的定期體檢；

14)違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴重后果的； 15)進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查； 16)為其他員工打卡；

17)拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構成盜竊的； 辭退過失

1)同客人吵架或當客人的面爭吵； 2)對客人粗魯或頂撞客人；

3)向客人索要或暗示希望得到小費；

4)為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)； 5)欺騙或騷擾客人； 6)未經許可復制酒店鑰匙；

7)未經酒店許可受雇其它公司或從事其它工作；

8)在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日； 9)故意不向酒店報告自己的傳染性疾??； 10)拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等；

11)同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突； 12)組織或參與不道德活動； 13)在酒店質量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善； 14)偷竊行為；

15)騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工； 16)斗毆或慫恿打架斗毆； 17)從事任何違法活動，如賭博等； 18)違反國家其它法令；

19)由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。警告過失

1)由于違規(guī)操作或不慎造成財產輕度損失或客人投訴；

2)未經許可隨意使用酒店電腦，國際/國內直撥電話或其它設備造成公司損失的； 3)未經公司或客人許可進入賓客房間；

4)未經許可，擅自在客房內過夜的（需同時繳納等額的房款）； 5)未經許可在酒店兜售物品； 6)因粗心大意丟失酒店鑰匙；

7)未遵守酒店經營程序，導致酒店，客人或員工損失； 8)浪費酒店財物，如餐具，食品，紙張等； 9)制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語； 10)未經許可更改工作班次；

11)未通知有關人員而無故缺勤一天，未對工作造成較大影響的； 12)違反/拒絕接受酒店/主管的決定，指示，政策或工作程序； 13)不參加酒店或政府有關部門規(guī)定的定期體檢；

14)違反酒店/國家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴重后果的； 15)進出酒店時拒絕警衛(wèi)檢查； 16)為其他員工打卡；

17)拿取/食用酒店或客人的食品或飲料，尚不構成盜竊的； 辭退過失

1)同客人吵架或當客人的面爭吵； 2)對客人粗魯或頂撞客人；

3)向客人索要或暗示希望得到小費；

4)為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)； 5)欺騙或騷擾客人； 6)未經許可復制酒店鑰匙；

7)未經酒店許可受雇其它公司或從事其它工作；

8)在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日； 9)故意不向酒店報告自己的傳染性疾病； 10)拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等；

11)同酒店客人進行個人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突； 12)組織或參與不道德活動；

13)在酒店質量監(jiān)測活動中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報、管理不善； 14)偷竊行為；

15)騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工； 16)斗毆或慫恿打架斗毆； 17)從事任何違法活動，如賭博等； 18)違反國家其它法令；

19)由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。

（二）獎勵細則： 通報表揚

1)由于優(yōu)質服務而得到賓客表揚的； 2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領導認可的； 3)拾金不昧； 4)連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的；

5)積極參加文化和業(yè)務培訓，業(yè)務和文化考核達標并名列前三名的； 6)服務技能優(yōu)越，能夠其他帶領員工共同進步的； 7)為維護社會公德和山莊秩序見義勇為的； 嘉獎

1)對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的；

2)因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害山莊的事件的； 3)見義勇為且為山莊挽回較大經濟損失的；

4)在外派工作、有關競賽或評比中為酒店爭得顯著榮譽的； 5)3 個月內連續(xù)兩次以上受到通報表揚的； 6)其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的； 晉級

1)發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應措施避免重大安全事故，為山莊挽回重大損失的； 2)1 年內連續(xù)3次以上受到嘉獎的；

3)服務技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客多次表揚或事跡突出的； 4)本年度得到總公司嘉獎的。

酒店對講機管理規(guī)定

第一章 總則

第一條 為加強各部門、管理處對講機的管理，正確使用對講機和提高對講機的使用質量，延長使用年限，特制定本規(guī)定。第二條 適用范圍

本規(guī)定適用于公司所轄各部門、管理處。第三條 職責

酒店采購部負責對講機的采購、發(fā)放、調換、維修。第二章 對講機使用管理

第四條 保安人員使用對講機僅限于在值班執(zhí)勤時攜帶使用。嚴禁轉借他人，嚴禁個人攜帶外出。第五條 班組長須每半小時或1小時對本班組各崗位進行聯(lián)絡，以確保通信暢通和各項安全。

第六條 班組交接班時，必須做好對講機的移交、驗收工作并簽字確認。如未按交接班制度要求，出現(xiàn)故障無法確認責任方時，由交接雙方班組或全體隊員共同承擔相應的賠償責任。發(fā)現(xiàn)使用故障必須及時上報。第七條 使用方法

（一）按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。

（二）對講機發(fā)射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。

（三）講話時不必大聲，只需在距對講機5—10厘米處以正常音量講話即可 第八條 操作行為管理

（一）嚴禁私自亂拆、亂調、拋扔、敲打等行為。

（二）不可將對講機放在極度多塵、潮濕環(huán)境。

（三）不可讓對講機受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。

（四）嚴格按規(guī)定頻率正確使用對講機。

（五）如果發(fā)現(xiàn)對講機發(fā)生異常氣味和冒煙，應立即關閉電源，并取出電池，然后送保安部維修處理。第三章 對講機通話規(guī)范用語 第九條 一般情況下：

呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，聽到請回答（重復一次或數(shù)次）結束時用“完畢”。被叫方：XX崗位或XX人聽到，請講。結束用“完畢”。

呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內容講清（盡量簡明扼要），結束用“完畢”。被叫方：XX崗位XX人明白，結束用完畢。第十條 緊急情況或緊急集合：

呼叫方：各崗位聽到請回答，XX地方出現(xiàn)緊急情況，請馬上支援，（除固定崗外所有巡邏崗立即支援）。重復呼叫結束用“完畢”。

被叫方：XX崗XX人收到，馬上到達，完畢。（聽到后立即跑步趕往現(xiàn)場，以最快方法并相互用對講機聯(lián)絡，以免有其他人員未聽清，距離遠通信不便時，要用接力方式傳達到位）

1、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂調亂按其他頻率、將天線拆下來或隨意拆卸。

2、嚴格按對講機程序關電、更換電池，以保障對講機的性能，壽命和使用效果。

3、電池不能經常更換，必須按規(guī)定時間（8-10小時）輪換使用，電池充電時間不能超過15小時。

4、不準用對講機談論與上班無關的事情和不文明的言語。

5、接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接班者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈立即報告組長或管理處主任。

6、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。

第二篇：酒店員工管理制度

楚天大酒店管理制度

一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

四、財產物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。

六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

第三篇：酒店員工管理制度

楚天大酒店管理制度

一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百，酒店員工管理制度。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月），管理制度《酒店員工管理制度》。

四、財產物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。

六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

第四篇：酒店員工管理制度

酒店員工管理制度

1、上下班走員工通道，2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應提前二天請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時間不能外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準使用客用設施。

員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放，新入職員工需交納150元服裝保證金，上班滿一個星期后退還員工，但將從第一個月工資中扣除服裝費，扣除標準按服裝成本算，2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣10元，員工遺失

陽光大酒店總經辦

或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管半個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理，移交公安機關處理

五、酒店財產：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、所有員工上、下班都要簽工卡。

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3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將處罰50元/次

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門經理批準后補發(fā)新卡。

7、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門經理同意后方能離店。

消防安全

酒店配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

*酒店內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。

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*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、火警程序：

當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告值班經理或總經理。

2、與樓面服務員保持緊密聯(lián)系，隨時準備提供幫助。

樓面服務員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。

2、檢查有沒有起火，起火時，通知前臺經理或總經理，在總經理同意的情況下方可打

119

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告前臺經理或總經理，以便找出原因及時復位，解除警報。

四、滅火程序：

發(fā)生火災后，在立即通知119的同時，由總經理或前臺經理指揮滅火。

酒店參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水電工到大廳報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作，按指令切斷電源。

2、安全部人員到大廳報到，并接受總經理或前臺經理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

1、客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現(xiàn)場。

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獎懲條例

一、優(yōu)秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發(fā)失職處分表，失職表交失職的員工簽收，副本送總經辦歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職處分表，并據(jù)此扣發(fā)工資

3、凡發(fā)生甲類失職時按情節(jié)輕重處以20元—50元罰款。

4、凡發(fā)生乙類失職時按情節(jié)輕重處以50元---100元罰款，若出現(xiàn)再犯處停職停薪且罰款處分，情節(jié)嚴重的除了以上處分外將會被辭退。

5、凡犯丙類失職將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪處200元以上罰款、嚴重的，后果無法彌補或不知悔過的除罰款200元外直到辭退，給酒店造成損失的由當事人負責。

6、、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入酒店，對員工的停職、解除合同、開除處分，應由部門經理提出，經總經理批準。

甲類失職

1、上班遲到；

2、不使用指定的職工通道；

3、儀表不整潔；

a留長發(fā)；

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b手臟；

c站立姿勢不正；

d手插口袋；

e衣袖、褲腳卷起；

f不符合儀表儀容規(guī)定；

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩；

5、不遵守打電話的規(guī)定；

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、培訓課曠課；

8、違反員工餐廳規(guī)定；

9、進入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場所；

10、工作時聽收音機、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）；

11、上班做私事，看書報和雜志；

12、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；

13、使用客用公共休息室和廁所；

14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；

15、使用客用電梯（經同意例外）、客用設備；

16、將酒店文具用于私人之事；

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；

18、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；

19、違反更衣室規(guī)定。

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乙類失職

1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；

2、對客人和同事不禮貌；

3、因粗心大意損壞酒店財產；

4、隱瞞事故；

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示；

7、上班時打瞌睡；

8、涂改工卡；

9、違反安全規(guī)定；

10、在酒店內喝酒；

11、進入客房（工作例外）；

12、說辱罵性和無禮的話；

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；

14、超過工作范圍與客人過分親近；

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙；

16、不報告財產短缺；

17、在酒店內亂丟東西；

18、不遵守消防規(guī)定；

19、損壞公物；

20、工作表現(xiàn)差或工作效能差；

21、不服從主管或上司的合理合法命令；

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22、擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職

1、在酒店內危害任何人員；

2、毆打他人或互相打架；

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道理交易；

5、泄露酒店機密情況；

6、私換外匯；

7、調戲或欺侮他人；

8、行賄受賄；

9、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；

10、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；

11、在酒店內賭博或觀看賭博；

12、故意損壞消防設備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；

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第五篇：酒店員工管理制度

酒店員工管理制度范文4篇

1、準時上下班，提前___分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項。

2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

5、上班時不得打私人電話。

6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好!

9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。

11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。

12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內賭博，酗酒。

15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店公私財物。

17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內)。

21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

22、每班完成自己的工作任務，養(yǎng)成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

23、客人不在房內，不得讓訪客進入。

24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

25、對客房內的可疑情況，要及時匯報。

26、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。

30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。

33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。(吸塵器)

34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

[酒店員工管理制度范文:酒店員工管理規(guī)章制度]

一、工作態(tài)度:

1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在___分鐘內離開

酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌:

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣___元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣___元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺:

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產:

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公

安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天___%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發(fā)新卡。

7、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工衣柜:

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣___元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

八、員工通道:

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電路故障:

當電路出故障時，應采取下列措施:

(1)通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。

(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防:

___遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。

___嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。

___酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

___不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

___盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

___任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

___如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。

___廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。

___廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

獎懲條例

一、優(yōu)秀員工:

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升:

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類:

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除___%的浮動工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴重者將會被辭退。

甲類失職

1、上班遲到;

2、不使用指定的職工通道;

3、儀表不整潔;a留長發(fā);b手臟;c站立姿勢不正;d手插口袋;e衣袖、褲腳卷起;f不符合儀表儀容規(guī)定;

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;

5、不遵守打電話的規(guī)定;

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、培訓課曠課;

8、違反員工餐廳規(guī)定;

9、工作時聽收音機、錄音機或看電視(休息或工作需要例外);

10、上班做私事，看書報和雜志;

11、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店;

13、上班時使用客用坐椅休息和廁所;

14、穿工作服進入商店(為客人買東西例外);

15、將酒店文具用于私人之事;

16、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作;

17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;

18、違反更衣室規(guī)定。

乙類失職

1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;

2、對客人和同事不禮貌;

3、因粗心大意損壞酒店財產;

4、隱瞞事故;

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;

7、上班時打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、違反安全規(guī)定;

10、在酒店內喝酒;

11、進入客房(工作例外);

12、說辱罵性和無禮的話;

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間;

14、超過工作范圍與客人過分親近;

15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙;

16、不報告財產短缺;

17、在酒店內亂丟東西;

18、不遵守消防規(guī)定;

19、損壞公物;

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;

21、不服從主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置酒店范圍內任何鑰匙;

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

24、在酒店內危害任何人員;毆打他人或互相打架;

25、向顧客索取小費或其它報酬;作不道理交易;

26、泄露酒店機密情況;調戲或欺侮他人;

27、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;

29、在酒店內賭博或觀看賭博;

30、故意損壞消防設備;

31、觸犯國家任何刑事罪案;

32、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙;

33、曠工。

[酒店員工管理制度范文:酒店員工規(guī)章制度]

1:服從上級

員工須服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。

2:儀表儀容

1)員工須保持個人清潔:勤洗理、勤修指甲，不留異味。

2)男員工頭發(fā)不過衣領，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工保持淡雅清妝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹，涂指甲油。

3)工作時間內除結婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。

4)皮鞋須保持清潔光亮。

5)須按規(guī)定著裝，并保持其整潔。

3:考勤

6)除部門經理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。

7)員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。

8)嚴禁代人、托人簽到、簽離。

4:工作制服

1:酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內須按規(guī)定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。

2:員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。

5:拾遺

員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統(tǒng)一送交吧臺登記、保管。

6:會見親友

員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經部門經理批準可在酒店指定地點會見。

7:電話和移動電話

1:僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須先征得部門經理的同意后，方可使用。

2:員工的移動電話在上班時間不的開機或震動

8、小費和禮品

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持確實不能謝絕時，先應禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

9、部門規(guī)章制度

除酒店規(guī)章制度外，部門經理可根據(jù)本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否則無效。

10薪金保密

1)為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的薪金制度;為培養(yǎng)憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。

2)各級領導及所屬人員應養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。

11:工作餐

酒店為當班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在規(guī)定時間內有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜;不準擅自領他人就餐;不準將食品帶出餐廳等。

12:員工宿舍

員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。

13:站崗

1:站崗時間一到須到指定的地方站崗

2:不的串崗，聊天

獎勵條例

酒店對員工獎勵分為:

1、在完成工作任務、提高個人業(yè)務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。

2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3、在改進酒店經營管理，提高經濟效益方面有突出成績的。

4、保護公共財產、防止和挽救事故有功，5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

6、為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。

處罰條例

目的為促進員工自律，建立員工行為標準，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務。同時為部門主管提供一個一致的紀律處分的標準。

1、類別

甲類過失(輕度過失，現(xiàn)金罰款___元——___元)

1)無故遲到、早退。

2)未經部門經理同意或非工作需要搭乘客用電梯。

3)不按規(guī)定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關飾物佩戴規(guī)定。

4)擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。

5)工作時吃口香糖和其他零食。

6)不遵守打電話的規(guī)定。

7)隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環(huán)境整潔。

8)下班后無故逗留在酒店內。

9、間聽錄音機、看電視或玩電子游戲。

10、公共場所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動作。

12、服務效率欠佳

13、作時間未經批準私自帶親友或其他人到酒店的工作場所。

14、費酒店能源。

乙類過失(較嚴重過失，現(xiàn)金處罰___元——___元，扣除當月獎金)

1:工作時間睡覺。

2:對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責任的話。

3:經常遲到或早退，中途離崗影響工作。

4:吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧，影響工作秩序。

5:損壞酒店財產或客人財物。

6:培訓學習曠課違反員工餐廳、等有關規(guī)。

7:挑撥打架事件。

8;拒絕酒店授權人員檢查手袋、包裹等。

9:不服從上級工作指示與分配調動。

10:拿取或偷吃酒店或客人食物。

11:無病裝病，弄虛作假。

12:不報告遺失的財產，沒有如實報告，事故經過對領導隱瞞事實。

13:違反<員工宿舍管理制度>的有關條款，引起較為嚴重的后果。

14:擅自改換班次，休息或休息時間。

15:因工作不負責或失職引起客人嚴重不滿。

16:未經批準私自配酒店鑰匙。

丙類過失(嚴重過失，現(xiàn)金處罰___元——___元，扣除三個月獎金)

1)威脅或危害酒店任何人員。

2)毆打他人或相互打斗。

3)向客人索要錢物或其他報酬。

4)偷盜公司、客人、同事之財物的。

5)行賄受賄。

6)偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。

7)泄漏酒店機密資料。

8)吸食毒品。

9)曠工連續(xù)三天以上。

請假條例

1、病假:扣當天工資

2、事假:一天扣二天

3、曠工:一天扣五天

4、遲到:1—___分鐘每分鐘___元

6—___分鐘扣半天工資

21—___分鐘扣當天工資

[酒店員工管理制度范文:某酒店員工管理制度]

一、電話費報銷:費用

采購___元

營業(yè)代表、司機___元

二、報銷誤餐費:

因工作外出，由部門總監(jiān)預先審批，按每人每餐___元標準支付誤餐費，超出___元以外的部分自付，特殊情況需報總經理批準。

三、報銷差旅費:

因公出差，伙食費(含當?shù)亟煌ㄙM)標準每人每天___元以內，住宿標準每人每晚___元以內，交通費標準按部門經理可乘坐火車硬臥，高級管理人員經總經理批準可乘坐飛機。

四、醫(yī)療福利:

員工日常病痛可在醫(yī)務室免費就醫(yī)，收取___元的掛號費，主管級以上及行政人事部、財務部行政人員免收掛號費。

保險:試用期滿的員工由酒店負責購買意外傷害保險___元/人/年(臨時工需自付___元)，司機按___元/人/年執(zhí)行;如果員工離職時保險未到期則需扣除___元，司機扣除___元;試用期滿的員工由酒店負責購買社會養(yǎng)老保險(實習生不適用本條款)。

五、員工膳食:

每天免費為員工提供___個工作餐。

六、生日賀金:

試用期滿的員工，生日可獲得人民幣___元賀金，并由工會安排每月一次員工生日會。

七、夏季高溫補貼:

工程、保安、廚房、pa、游泳池、司機、采購等室外工作人員，實行夏季(每年___月-___月)高溫補貼每人每月___元。

八、員工休假制度:

休息日:每周工作___小時，超過___小時內計加班費，含在每月獎金內;超過___小時以外部份安排補休，每周休息不少于一天。

法定假日:員工每年享受___天法定假日，其中元旦___天、春節(jié)___天、五一___天、國慶節(jié)___天，法定節(jié)假日加班按員工手冊相關規(guī)定執(zhí)行。

有薪年假:工作滿___年不足___年每年給予年假___天;工作滿___年以上每年遞增年假___天，均以___天為限;假期內遇公休假日，均不另加假期天數(shù)。

員工休年假不得跨休假，須在工作滿一年后第二年內將假期休完，否則視為自動取消假期;如工作合同期為一年，而又不再續(xù)約的員工，則在合約終止生效日期的基礎上相應減去可休年假的天數(shù)，作為最后工作日;病事假一年累計超過___天者，不可享受年假。實習生、臨時工不適用本條款)

九、婚假:

新婚員工憑結婚證申請___天有薪婚假，符合國家規(guī)定晚婚的員工(男年滿___周歲，女年滿___周歲)可獲加___天有薪婚假。(實習生、臨時工不適用本條款)

十、產假:

產假為___天，其中產前假___天;難產的增加產假___天;多胞胎生育的每多生育一個嬰兒增加產假___天。實行晚育者增加___天;領取<獨生子女優(yōu)待證>者增加產假___天。(實習生、臨時工不適用本條款)

計劃生育假:上環(huán)假及取環(huán)假___天;流產假:不滿___個月流產給予___天產假，滿___個月以上流產的給予___天產假。唯符合計劃生育政策條件的流產人員方可享用其產假。(實習生、臨時工不適用本條款)

十一、慰唁假:

如員工之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、配偶之父母、親兄弟組妹不幸逝世，可申請___天慰唁假。上述家屬在外地的可相應加路程假(按火車到達時間計算，單程___小時以內的，按半天計算，滿___小時按一天計算，路程假總計不超過兩天)。

十二、病假:

員工請病假必須有本苑醫(yī)生的意見，并經批準方可獲病假，否則按曠工處理。試用期滿后的合同工，每月可享受___天有薪病假。超出一天的病假按日工資的___%發(fā)放，但全年不得超過___天。

員工請病假___天以內由部門總監(jiān)批準;___天以上必須出示鎮(zhèn)級以上醫(yī)院證明(含病歷、疾病證明等)經總經理批準。

一次請病假達___天或一年累計超過___天的，勸退。

十三、無薪事假:

員工請事假，___天以內由部門總監(jiān)批準;___天以上須經行政人事總監(jiān)批準;___天以上經行政人事部審核報總經理批準;部門總監(jiān)請事假須總經理批準。

員工請事假___年內累計超過___天者，免職或除名，特殊情況經總經理批準例外。所有事假均按天數(shù)扣除日工資。

所有休假期間，員工確因需要可同時休補假，一次性補假不得超過___天，未有補假的不可提休。

十四、發(fā)放賀金:

中秋節(jié):月餅一盒或發(fā)___元(如發(fā)月餅由酒店負責，如發(fā)賀金則由工會、酒店各___元);春節(jié)利是:由酒店根據(jù)酒店經營情況酌情發(fā)放，其他節(jié)日視乎酒店經營情況發(fā)放節(jié)日賀金。(實習生、臨時工按___%發(fā)放)

十五、工鞋:

作為制服的一部分，由酒店按職務或工種的不同而統(tǒng)一發(fā)放皮鞋或布鞋，其中皮鞋每半年更換一雙，布鞋每三個月更換一雙。如未滿三個月試用期離職者，需自付工鞋費用。

十六、洗頭票:

每月由財務部按下列標準發(fā)放價值___元的洗頭票，員工___張，領班___張，主管___張，主管以上(不含主管)___張。

十七、其它:

酒店在客人不多的情況下每周星期天部分娛樂設施(羽毛球場、籃球場、足球場、游泳池歌廳、健身器材)可對員工開放，但必須服從有關設施當值人員的安排。員工在店內各項消費均可預先通過部門總監(jiān)申請優(yōu)惠。

晚上上班超過24:00點的員工按___元/晚補助夜餐費，由行政人事部按實際上晚班天數(shù)進行統(tǒng)計;如果員工生小孩或住院者，工會、行政人事部需派人探望。

十八、附則:

1、本制度由行政人事部負責解釋和修改。

2、本制度自____年___月___日起執(zhí)行。