第一篇：農村保潔服務與管理規范

XXXX-XX-XXXXXX-XX-XX實施 發布

DB

DB

/TXXX—2014

地方標準規范

（報批稿）

農村保潔服務與管理規范

發布

DB330424/T 100—2014

前言

本標準依據GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。本標準由提出并歸口。本標準起草單位：。

本標準起草人：XXX、XXX、XXX。本標準為首次發布。

DB330424/T 100—2014

農村保潔服務與管理規范 范圍

本標準規定了農村環境衛生保潔服務的管理要求、保潔服務和監督檢查等。本標準適用于鄉（圩鎮）、農村環境衛生保潔。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件（見會農治辦〔2015〕1號、會農治辦〔2015〕2號會農治辦〔2015〕3號、2洞字〔2015〕54號）。

農村環境衛生基礎設施設置要求 3 管理要求

3.1 機構設置（見洞字﹝2015〕53號）

3.1.1 鄉環境綜合管理站負責轄區內涵蓋圩鎮、村莊、河道、道路等的農村環衛保潔工作的組織和實施。

3.1.2 鄉環境綜合管理站，專職工作人員10名，負責轄區內農村環衛保潔工作組織、實施、監督和檢查考核工作。

3.1.3 鄉環境綜合管理站負責對對農村中亂扔垃圾等違規行為依規查處。

3.1.4 鄉環境綜合管理站向社會公開招聘等方式選聘保潔員實施環境衛生保潔工作。3.2 制度建設（見洞府字〔2015〕23號）

3.2.1 鄉環境綜合管理站應建立和健全鄉環境衛生保潔規章制度，實現環境衛生崗位定范圍、定職責、定待遇，實現環境保潔人員定崗位、定人數、定時間。

3.2.2 鄉環境綜合管理站應根據各環境衛生保潔服務崗位的特點，調整作業時間、作業方式，合理探索和實施機械化保潔作業。

3.2.3 鄉環境綜合管理站建立和完善環境衛生監督考核制度，形成鄉、村兩級監督檢查機制。3.2.4 鄉環境綜合管理站應建立環境衛生保潔專項工作臺賬，及時、有效、規范記錄，定期整理相關資料。

3.2.5 各村宜將農村保潔相關要求納入村規民約。3.3 人員配置（見洞府字〔2015〕23號）

DB330424/T 100—2014 3.3.1 鄉環境綜合管理站設立專業環境衛生保潔隊伍，配置專職環境衛生保潔員。3.3.2 各村保潔員按常駐人口配置，分區域負責保潔工作。3.4 設備配置

農村環境衛生基礎設施配置應符合DB330424/T XXX的要求。3.5 宣傳評比

3.5.1 鄉及各村應利用板報、櫥窗、橫幅等宣傳工具，采用多樣化、有針對性和群眾喜聞樂見的形式，宣傳農村環境衛生保潔工作。

3.5.2 各村可通過結合愛國衛生運動開展，文明鄉村、衛生鄉村、美麗庭院等創建活動，引導人們增強衛生意識、文明意識，自覺遵守社會公德，克服不文明的行為習慣和生活習俗。4 保潔服務 4.1 通則

4.1.1 環境衛生保潔工作應由相應的部門組織實施：

a)b)c)d)e)鄉交通運輸站負責鄉級公路保潔工作； 鄉水管站負責主要水域保潔工作；

鄉環境綜合管理站負責農村環境衛生的聯系、協調工作； 鄉農技站加強秸稈等農田固體廢物污染控制與管理

鄉獸醫站負責畜禽污染的治理及動物尸體的監管及處置工作力度，避免動物尸體混入生活垃圾中，確保得到有效處置；

f)居委會負責轄區內涵蓋集鎮、村莊、河道、道路等的保潔工作。4.1.2 應保障以下重點區域的環境衛生保潔工作：

a)b)c)d)e)主要道路、橋梁、河道等兩側； 圩鎮及店鋪門前； 村民委員會所在地； 自然村落、社區； 環衛設施周邊。

4.1.3 加強對亂粘貼、亂涂寫、河浜等環境衛生難點開展專項環境衛生治理。4.1.4 保潔實行定時管理和車輛定點集中管理，每天保潔時間不少于8 小時。4.1.5 垃圾箱、果殼箱、垃圾房清運和清理及時，做好垃圾箱的維護更新工作。4.1.6 保潔員在崗保潔時應著保潔工作服。

4.1.7 村莊應制定垃圾收費和保潔服務標準并公示，宜直接向農戶收取垃圾清運費用。4.2 圩鎮保潔

4.2.1 主要街道、圩鎮菜場實行16 小時保潔，次要街道8 小時保潔。

4.2.2 圩鎮街道、人行道兩側、綠化帶實施巡回保潔，對垃圾箱、果殼箱、垃圾房清運及時并清洗，并定期維護更新。

4.2.3 圩鎮河道應進行長效巡回清理和保潔。

DB330424/T 100—2014 4.2.4 圩鎮保潔應實現：

a)b)c)d)街道、人行道兩側干凈整潔無垃圾； 河道、橋堍兩側干凈整潔，無暴露垃圾； 垃圾房、果殼箱周圍干凈整潔； 垃圾清運及時、規范、無遺灑。

4.3 村莊保潔

4.3.1 村莊日常保潔實行全覆蓋，巡回保潔、垃圾收集每天不少1 次。4.3.2 村莊中池塘及其周邊定期清理保潔，每周不少于2 次。4.3.3 村莊垃圾清運及時，日產日清。4.3.4 保潔工作應實現：

a)b)c)d)e)f)村莊中農戶垃圾收集設施完好； 垃圾設施周邊干凈整潔；

行政村所在地、小集市干凈整潔； 村莊中池塘周邊干凈整潔； 村莊內道路兩側干凈整潔；

農戶房前屋后、房屋夾弄干凈整潔，無垃圾積存點。

4.4 河道保潔

4.4.1 河道應實行定期清理保潔，保持橋堍、河灘河岸兩側無垃圾、無障礙物、水面清潔無漂浮垃圾。4.4.2 在有害水生植物爆發季節應組織保潔人員及時進行打撈，防止有害水生植物大面積覆蓋。4.4.3 各村在枯水季節宜組織設備和人員對河床進行清理和浜叉垃圾清理，保證河道及其兩側干凈整潔。

4.5 道路保潔

4.5.1 道路保潔應實行8 小時保潔，垃圾清運及時，日產日清。4.5.2 道路保潔應實現：

a)道路兩側垃圾收集點附近清潔；

b)垃圾收集點不出現垃圾滿溢或周邊臟亂現象； c)道路及其設施清理干凈，保持整潔。4.6 垃圾清運

4.6.1 垃圾清運及時，日產日清，實行封閉式運輸，防止二次污染。

4.6.2 垃圾箱、果殼箱、垃圾房、垃圾中轉站及其周邊保持干凈整潔無垃圾殘留。5 監督與考核(見洞字〔2015〕25號）

5.1 鄉成立鄉環境綜合管理站，負責全鄉環境衛生監督考核工作，通過完善考核機制，加強鄉、村兩級監督檢查，對發現的問題及時反饋、整改并復查。

5.2 鄉環境綜合管理站每月定期、不定期地對全縣農村環境進行明查暗訪，檢查結果予以公示通報。

DB330424/T 100—2014 5.3 鄉環境綜合管理站專職人員對其分管區域的環衛保潔情況進行管理和監督，通過日常檢查、常態化監督，保障保潔工作開展到位。

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第二篇：家居保潔服務規范

一、家居保潔的分類:包括全屋清潔、全年(協議包月；

二、家居保潔服務程序:；A.家居組在接到上述服務項目的通知后,應與公共事；b、該單位業主是否在家,是否要求核實(登記)該單；c、該單位鎖匙問題；B.全年保潔和業主無特殊要求每周保潔一次,如有時；C.因業主不在,提出要求登記室內物品時,清潔主管；D.當發現如下問題時,應停止保潔工作,鎖好房門并；b、業主室內物品。

一、家居保潔的分類:包括全屋清潔、全年(協議包月)保潔、一次性清潔和鐘點工服務

二、家居保潔服務程序:

A.家居組在接到上述服務項目的通知后,應與公共事務部接單人了解如下問題:

a、是否預約了具體時間,該單位業主在保潔周期上有無特殊要求;

b、該單位業主是否在家,是否要求核實(登記)該單位貴重物品;

c、該單位鎖匙問題。

B.全年保潔和業主無特殊要求每周保潔一次,如有時間要求按業主的要求進行保潔;

C.因業主不在,提出要求登記室內物品時,清潔主管專職組長協同公共事務管理員一起和業主清點保潔單位的明顯物品(抽屜、衣柜及便于存放的小件貴重物品不屬登記范圍,需向業主講明。);

D.當發現如下問題時,應停止保潔工作,鎖好房門并馬上通知管理員到場:

a、業主室內被盜。

b、業主室內物品損壞(自然或人為損壞)。

c、登記在表中物品去向不明。

三、家居保潔操作:家居保潔應由上而下、由里到外的順序進行避免交叉作業。

四、家居保潔的范圍:

a、臥室家俬、床務保潔

b、客廳的家俬、電器保潔

c、廚房的保潔

d、衛生間浴室的保潔

e、門窗、天花板、扶手、陽臺、燈具

f、地面保潔

g.如有打蠟、拋光、吸光、清潔地毯等工作項目,請管家部協助解決(此類價目另議)

五、家居保潔工作中應注意的事項:

a、禁止拉開業主的抽屜、衣柜

b、禁止拿取房間任何物品

c、禁止使用業主家的電話

d、禁止打開業主家的電視、VCD、空調

e、禁止使用業主家的衛生間及相關物品

f、保潔茶具及易碎品時應輕拿輕放

g、盡量不動室內的擺設,如妨礙清潔時,應輕移輕放,工作完畢及時復原

h、如需踩梯作業,般物入屋和工作進程中,要小心謹慎,防止碰壞、碰損室內的物品及壁面,木地面應在梯腳處墊放紙皮或泡沫

i、嚴禁私自收授業主的禮物、錢財小費,如有其它物品或盛情難卻時應向主管匯報及交公登記

六、家居保潔工作標準:

a、臥室整潔,床單干凈

b、客廳物品潔凈、擺放有序,家俬表面無塵,沙發巾、靠枕、攬枕擺放整齊

c、廚房潔凈,廚具合理擺放,抽油煙機外表無油污,鏡面無水霧

d、衛生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味,浴巾面巾及清潔用品擺放有序

e、房間地面潔凈、無水漬、污漬

f、窗面無印痕,潔凈光亮

g、房間垃圾簍外觀干凈,簍內無垃圾

h、電源開關、水喉、煤氣開關處于關閉狀態

i、陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵

1)鐘點清潔

1.1所需工具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶(潔廁凈)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。

1.2工作規程:

1.2.1穿著整潔制服,正確配戴好工作證,聽候組長安排工作,然后清楚了解工作委托單中的服務地址、時間、工時、帶齊所需工具用品,提前5分鐘到達服務地點,如到達服務地點但無住戶在家的,應盡快通知辦公室進行聯系住戶,如無法通知住戶的要在現場等15分鐘。

1.2.2進入工作崗位后,應主動詢問住戶有無特別要求,如無則按照由里到外,由上至下的程序去完成工作,如有則先做住戶所提供的項目。

1.2.3工作中需移動住戶物品時,應詢問住戶征得同意方可移動住戶物品,清潔完后第一時間將物品復原位。

1.2.4工作過程中要有住戶在場看好室內物品,住

戶中途有事離開,應向住戶做好解釋工作,避免誤會。

1.2.5按工時完工后要重新檢查一次服務質量,未善之處要及時補做,最后禮貌地請住戶驗收你所做的工作質量及在委托單上簽名認可,并收集所帶工具離開。

1.2.6

如需加時工作則要求與前臺聯系,征得同意后按加時收費。

2)協議清潔(包月清潔)

2.2工作規程:

2.2.1穿著好整潔制服,正確配戴好工作證,然后聽從上司工作安排、交待,了解清楚協議的服務地址、時間、工時或鎖匙情況,提前5分鐘到達服務地點,如不是留匙的到達現場而住戶不在家的應盡快通知辦公室聯系住戶,如無法聯系到住戶的,要在現場等15分鐘。

2.2.2進入工作崗位后,首先將門窗、窗簾打開,打掃全屋天花、屋角蜘蛛網。由里到外、由上至下,先抹玻璃窗,清理煙灰缸煙灰和其它垃圾收集,不要丟棄有用記錄紙張。

2.2.3(協議內容如有洗衣服及鋪床)看是否有衣物要清洗及收折,如有則清洗及折好放入柜或床上。

2.2.4抹空調、家俬、陽臺后地磚。

2.2.5需移動的物品,清潔后要復原位,抹鏡、電器要用干布或鏡布。

2.2.6抹墻身瓷片、鏡、“三缸“

(三缸指:洗手盆、浴缸、廁所),然后進行清潔地面。清潔時注意清潔洗手間的毛巾不可以用來抹家俬。

2.2.7清潔廚房的瓷片、柜、臺面等。對廚房柜內的爐具、抽油煙機、排氣扇等只對其表面進行清潔。

2.2.8拖地,先由房間、廚房拖出至廳,最后拖洗手間,拖地時要留意家俬底邊角

位的衛生。

2.2.9檢查地面是否有雜物、頭發,家俬物品是否干凈整齊。

2.2.10最后關水、燈、窗、門,鎖好門保險,離開工作崗位。

2.2.11交回鎖匙給組長及向組長匯報工作是否存在有問題。

3)全屋清潔(裝修后的開荒清潔)

3.1所需工具:圓桶(每人1個)、毛巾、潔瓷寶、潔而亮、膠絲掃、芒花掃、地拖、抹潔布、廁所刷、鋁梯、吸塵機、刀片、雞毛掃、天那水、酒精等。

3.2工作規程:

3.2.1穿好整潔制服,正確配戴好工作證,聽從工作安排,了解清楚委托工作單的地址,帶齊所需工具提前5分鐘到達服務地點,如到達現場而無住戶在家的要盡快通知辦公室聯系住戶,如無法聯系到住戶的要在現場等15分鐘。

3.2.2進入工作崗位后,先用雞毛掃或朗花掃打掃墻身灰塵、天花蜘蛛網,然后打掃地面并清理垃圾。

3.2.3抹燈飾,吸塵(特別是邊角位及玻璃軌),對門、玻璃地面進行刮灰、乳膠漆。

3.2.4抹玻璃、門、門框柜、電掣開關,由上到下,由里到外,按順時針或順自己的手勢抹(玻璃要雙面抹干凈)。

3.2.5對洗手間墻身瓷片刮灰及全面清洗,浴缸清潔(廁所刷不可以用來洗浴缸,要分開)留意洗手間內的熱水器、金屬器具(不可用百潔布或鋼絲擦清潔上述器具表面)。

3.2.6對廚房柜內外、爐具、抽油煙機、排氣扇進行清潔。

3.2.7陽臺的地面、欄桿、玻璃清潔:先用清水抹欄桿、玻璃,再用抹潔布抹,后用毛巾過抹,不可沖水,地面要用水洗,然后拖干。

3.2.8拖地由后院、房間廚房拖起,后拖洗手間,注意家俬底邊角位的清潔。

3.2.9撿查地面是否有雜物,所清潔家俬、玻璃是否干凈,未妥善之處及時補回。

3.2.10有禮貌地請住戶驗收工作質量及在工作委托單簽名認可。

3.2.11收集齊全工具離開服務地點。

3.2.12清潔干凈所用工具并交回倉庫擺放整齊。

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如何開展家政保潔業務等內容。

第三篇：保潔外包管理規范

一、目的

確保外包保潔公司的清潔服務工作得到有效監控和管理。

二、適用范圍

適用于物業服務有限責任公司各物業服務中心對保潔項目外包的管理。

三、職責

（一）物業服務中心經理負責全面掌控管轄項目保潔工作整體進程，針對實際情況從經營的角度把控并向公司申請建議變更保潔工作的提議。

（二）物業服務中心經理助理負責按照物業服務中心經理的統一安排，針對現場情況與環境主管配合完成對外包保潔公司日常工作的監控與管理。

（三）環境主管負責對外包方進行日常的對接、檢查、管理、溝通與配合。

（四）外包保潔公司負責對園區公共區域的清潔。

四、管理方法

（一）內部檢查

對分包方的內部檢查包括日檢、周檢、月檢。

1、日檢

物業服務中心保潔主管每天對分包方工作質量進行檢查，檢查須由分包方現場主管或分包方指派的專人一同參加，若分包方因故不能參加，應對檢查結果予以認可，并作好記錄，雙方在《保潔工作檢查記錄表》上簽字確認后，各保留一份存檔。

檢查內容包括：

（1）員工到崗情況

（2）各崗位工作質量情況

（3）員工儀容儀表

（4）各項定期作業等本日工作任務的完成情況

（5）各項問題點的糾正措施落實情況

（6）工完場清

（7）其他

檢查頻次：

（1）每日檢查內容包括：園區人行、車行出入口、主景觀、主干路、商鋪外環境、樓道（樓道不得少于60層）及上一日不合格項復檢。

（2）每周檢查覆蓋內容：全部頂層消防通道、單元前人行道、綠化地、地下停車場等無法日覆蓋的部位及定期清潔項目。

2、周檢

（1）物業服務中心經理每周組織各部門主管會同分包方現場主管對清潔服務質量進行一次檢查，并做好記錄，由雙方簽字確認。

（2）每月5日前，物業服務中心保潔主管對上月檢查情況、客戶投訴以及反映的主要問題進行總結，并結合清潔情況填寫《月保潔服務評估報告》，交分包方確認，并抄送綜合部。

3、月檢

公司品質每月組織一次各項目物業服務質量檢查工作，季度組織一次對分包方該季度總體工作情況的全面檢查和評估。內容包括：查閱該季度清潔檢查記錄、工作記錄；小區客戶意見、調查以及現場抽查等內容和方式。（具體的檢查時間、內容和方法均不提前知會分包方）。

4、其他檢查方式

物業服務中心保潔主管收集、匯總公司各部門人員在工作現場發現的保潔問題點，并與 日檢結果一同與分包方對接。

（二）外部監控辦法

1、客戶評估

物業服務中心保潔主管負責調查、處理保潔方面的投訴及意見，并根據投訴事項對分包方予以處理，每月將客戶評估意見列入評估報告。收集意見方式如下：

（1）業主滿意度調查

（2）業主走訪

（3）業主懇談會

（4）業主投訴

（5）業主隨機反饋

2、社會評查

（1）質量審核機構的監督檢查；

（2）優秀小區的驗收檢查；

（3）市愛衛會或有關部門的檢查；

（4）地產或物業公司組織的參觀、評比、檢查等。

社會評查時，要求分包方現場主管一同參加，物業服務中心須記錄社會評查意見，并與服務供方雙方確認后，作為月度與季度評估的參考依據。

（三）評審細則

1、物業服務中心每月評審主要以內部檢查的不合格項作為評審依據，不合格包括一般和嚴重不合格，各類不合格項的最高限度如下：分包方每日一般不合格項不超過26個，每月一般不合格項不超過700個，每季度累計不超過2000個。每季度累計達到2000個一般不合格，物業公司有權單方終止合同。

2、一般不合格項一天內或一個月內超過以上限度，每超過一項，扣除分包方當月清潔服務承包費10元，依此類推。物業服務中心保潔主管每月匯總當月扣款項，并下發當月《質量問題整改/處罰通知單》，另附《月處罰明細表》。

3、物業服務中心保潔主管在日常檢查中，如發現分包方未按照《清潔服務質量檢查標準及考核表》內容及頻次提供服務，可根據評分標準進行扣分，于當月保潔費中扣除，每分折合人民幣10元，如分包方未按規定時間及標準整改，雙倍扣分。

4、當出現以下五種情況中，被列為嚴重不合格，前四種情況的，每出現一次，物業服務中心要求分包方在整改期限內進行整改，如復檢達不到要求標準，則扣除分包方當月清潔服務承包費50元，依此類推。出現第五種情況的，每出現一次，則扣除分包方當月清潔服務承包費50元。

（1）在同一天的檢查中，發現同一區域出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目達不到標準。

（2）在同一天的檢查中，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

（3）在三日以內的檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

（4）在規定的整改時間內未完成整改項目（排除不可抗力）。

（5）員工離崗時間超過半小時或當值時間發生與工作明顯無關的行為。

5、為激勵分包方員工積極進取，減少不合格項的產生，在檢查中被判定一般不合格的項目，在甲方規定時間內整改完畢并復查合格，可將判定的不合格項轉為合格項。被判定為嚴重不合格的項目，在甲方規定時間內整改并復查合格，可將判定的嚴重不合格項轉為一般不合格項。

6、物業服務中心保潔主管對分包方服務質量及人員狀態等方面提出問題達三次以上，經雙方現場主管查證屬實，而分包方屢次得不到徹底有效的改正的，物業服務中心保潔主管 以《質量問題整改/處罰通知單》的形式，交分包方簽收，分包方需在收到整改通知書兩日內，做出書面答復。以此形式每下發一次《質量問題整改/處罰通知單》，最低罰款額為100元。

7、客戶對保潔服務質量不合格的有效投訴（經雙方現場主管驗證屬實的投訴）每出現一次，扣除當月清潔服務承包費50元。

8、社會有關單位檢查，提出清潔服務質量的嚴重不合格，每出現一項，扣除當月清潔服務承包費200元，依次類推。環衛部門檢查衛生不合格的罰款由分包方負責全部繳清。

9、分包方員工必須遵守物業公司的行為規范，不合格項的判定以長春寶雍閣物業服務有限責任公司制度為準。

10、無論任何原因，分包方員工與客戶發生一次爭吵，扣除當月清潔服務承包費100元，與客戶發生打架或斗毆行為，需立即辭退當事人，并扣除當月清潔服務承包費500元。

11、分包方工作人員用不正當手段收買我司監管人員，每出現一次，扣除當月清潔服務承包費200元。同時將根據情節處理責任人。

12、無論任何原因，分包方員工出現大批量罷工、聚眾鬧事等影響物業公司正常服務秩序，造成負面影響的，分包方應承擔給物業公司造成的全部損失，物業公司視情況可扣除分包方當月清潔服務費的10%或全部費用。

（四）人員管理

1、分包方現場主管的更換每年不得超過2人次，且在現場主管更換之前一個月，以書面形式通知物業服務中心；新上任主管在正式上任前，必須與原主管現場學習、熟悉環境至少兩周時間（物業公司不承擔相關費用）。

2、分包方每月25日前根據下月度工作、培訓計劃編制《保潔月份工作計劃表》，并報物業服務中心保潔主管。

3、為確保工作質量，分包方每周至少對清潔人員進行一次技能培訓，內容包括但不限于以下內容：服務意識、工作程序、清潔標準、員工紀律等，每次培訓時間不得少于30分鐘并定期組織人員考核。

4、分包方每月5日前整理《保潔分包方人員名冊》報至物業服務中心保潔主管備案，新員工入職前告知物業服務中心保潔主管進行面試合格后方可上崗。

5、考勤管理

（1）服務中心保潔主管負責對分包方員工的考勤錄入工作，考勤錄入后方開始計薪，出勤記錄作為保潔費結算的考勤依據之一，服務中心保潔主管根據考勤記錄形成《月度員工考勤匯總表》。

（2）分包方員工考勤執行四次打卡制度，每日早上班前，中午下班后，下午上班前，晚上下班后打卡。

（3）打卡超過、先于規定時間按遲到、早退處理，1個小時以內每人/次罰款5元；1至2個小時每人/次罰款10元；超過2個小時按半天事假處理。

（4）未打卡的，員工本人向服務中心保潔主管報道，填寫《未打卡說明》，根據報道時間按遲到、早退管理辦法處理。

（5）分包方未按照合同要求上崗人數上崗的，物業服務中心保潔主管按照現場實際出勤人數進行保潔費結算。

五、記錄

BYGWY-BJ-JL-11《保潔月份工作計劃表》

BYGWY-BJ-JL-12《保潔分包方人員名冊》

BYGWY-BJ-JL-13《保潔工作檢查記錄表》

BYGWY-BJ-JL-14《月保潔服務評估報告》

BYGWY-BJ-JL-15《質量問題整改/處罰通知單》

BYGWY-BJ-JL-16 《月處罰明細表》

BYGWY-BJ-JL-17 《月度員工考勤匯總表》

保潔工作管理規程 編

號

BYGWY-BJ-WJ-001

版

本 A/0

頁

碼 共4頁

生效期

2015年04月15日

第2頁/共13頁

第四篇：家政保潔服務規范 2

家政保潔服務規范 范圍

本標準規定了保潔服務的術語和定義、保潔服務的基本要求、管理要求、服務要求、質量管理與服務改進的內容。

本標準適用于丁峰家政保潔服務公司和保潔服務人員。2 術語和定義 2.1 保潔服務

保潔服務是指專為家庭、單位所提供的人工勞動，主要提供清洗、除塵、消毒等清潔類的服務。

2.2 保潔服務機構

依法成立的從事保潔服務經營活動的組織。2.3 保潔服務對象

家庭、機關、企事業單位等。又稱客戶。2.4 保潔服務合同

保潔服務機構與保潔服務客戶關于服務內容和要求所簽訂的書面文件，以下簡稱服務合同。

2.5 管理員

根據保潔服務經營者運營的需要，設立的包括調度、接線、評估等管理崗位的工作人員。3 保潔服務的基本要求 3.1 保潔服務機構基本要求 3.1.1應有固定的經營場所。

3.1.2 應建立組織機構的管理標準和工作標準體系。

3.1.3 在經營場所懸掛營業執照、稅務登記證等相關證照。3.1.4公開服務項目、收費標準、投訴監督電話等。3.1.5 應有專兼職的培訓和管理人員。

3.1.6建立培訓制度和完善的專業培訓計劃。

3.1.7應對保潔員開展崗前、崗中培訓，并建立員工培訓檔案。

3.1.8培訓內容應包括保潔員的職業道德、行為規范，基本的法律、安全、衛生知識，以及保潔服務所需的知識和技能。3.2 保潔員的基本要求

（1）應有有效的居民身份證。

（2）應持證上崗。（縣級以上醫療機構出具的健康證明，職業培訓合格證或國家職業資格證）。

（3）按規定統一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應勤洗、勤換，穿著應整潔、干凈。（4）男性員工不允許留胡須，頭發長不過耳，女性員工發長不披肩，發型整齊不蓬亂，女性員工不允許濃妝艷抹，不得穿高跟鞋。

（5）講究個人衛生，避免自身不潔發出異味。（6）工作時不允許赤腳或穿拖鞋上崗。

（7）員工上崗必須佩戴工卡、并一律戴在左胸。4 管理要求

4.1.保潔員的職業態度要求：

（1)精益求精：努力鉆研專業技術，不斷提高自身的技術水平；（2)誠信為本：實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到；

（3)客戶意識：有強烈的主動服務意識，主動為客戶著想，讓客戶百分之百滿意；（4)有責任感：敢于承擔責任，時刻對客戶負責，對公司負責，為公司的聲譽著想；（5)品牌意識：客戶服務是展示公司品牌特征的重要方式。4.2.保潔員行為規范

（1）時刻保持儀表端莊，精神飽滿，動作敏捷，工作中不喧嘩。不嬉鬧，行走靠左，不并排，禮讓顧客，從規定員工通道出入。

（2）工作時不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態。

（3）堅持“優質服務，顧客至上”的服務宗旨，樹立“顧客就是上帝”的意識。

（4）對待顧客的問詢，要有問必答，自己回答清楚的問題應將顧客帶到服務臺，由有關人員接待。

（5）不隨地吐痰，亂仍紙屑，不在公共地方吸煙，禁止亂丟煙頭。（6）不得將工具沿地拖行或扛肩上行走。4.3 保潔員的勞動紀律要求

（1）按時上班，不得無故遲到早退，有私事須提前向領班申請事假，有特殊原因未能提 前申請時，事后要及時補辦請假手續，否則按曠工處理，申請病假須持醫院證明，經主管批準后方能休息。

（2）工作時不允許做與本職工作無關的事。

（3）工作時間（含上班前）不得喝酒，不允許在非休息時間和地點休息。（4）員工應在指定工作區域范圍內活動，不準串崗、串樓層。

（5）服從公司和質檢人員檢查，并接受批評，糾正錯誤，執行定崗、定人、定時間、定標準的管理模式，完成上級交給的各項工作任務。

（6）自覺遵守公司的各項規章制度，愛護公司的各種設備、設施、用品等。（7）在保潔過程中，不得妨礙顧客購物及其他活動。（8）上班崗或下班后不準穿工裝在賣場閑逛。4.4 績效考核和激勵機制

公司制定了績效考核辦法，對各崗位人員定期進行績效考核，并制立激勵機制，根據績效考核結果進行獎罰。

4.5 服務記錄管理要求

（1)建立保潔服務工作檔案，檔案應包括客戶簽署服務合同。檔案中各項記錄的內容應真實詳細，能夠記錄公司和客戶之間的交易過程，確保服務質量和保潔員的可查證和可追溯。（2）根據客戶檔案管理制度，按規定作好客戶檔案的保密工作，不得公布泄露客戶。5 服務要求.1服務用具、用品要求 5.1.1 保潔員服務用具、用品要求。應有合乎標準的一般性防護用品和相關特殊安全、防護用品。

5.1.2 保潔工具和清洗消毒用品要求。保潔用具、用品應分類存放，分開使用，使用后清洗、消毒、清潔無異味。

5.1.3 清潔劑、消毒劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購要求。應有規范的采購控制程序，達到國家規定的要求。

5.1.4 清潔劑、消毒劑、洗滌劑的使用要求。5.1.5 應正確分類使用。

5.1.6 應嚴格按產品使用說明使用。

5.1.7 應放在桶內或器皿內，禁止直接接觸地面。

5.1.8 使用清潔劑、洗滌劑品后要對清潔對象用清水徹底沖洗，防止腐蝕。

5.2服務人員要求

（1）保潔工作的完整性，要確保保潔到100%全覆蓋，無死角、無遺漏，完整地清理各個區域的環境衛生，及時的轉運各類垃圾，不產生任何殘留垃圾，提供一個整潔完整的工作、生活環境。

（2）保潔工作的及時性，保潔人員要在第一時間清理各處環境衛生，隨時保潔，保持保潔工作的及時性。

（3）保潔工作的有效性，在清潔服務過程中，我們將加強員工的業務能力和綜合素質的教育，杜絕應付行為的發生，確保各項保潔工作的有效性，使每一項工作做到實處，使每一個環境清潔衛生。

（4）保潔工作的真誠性，對于我們工作中的不足，我們將虛心聽取各方的意見，認真接受采納，并積極主動地回訪客戶對我們工作的意見，認真對待，及時處理，使各項工作不斷邁上新的臺階。

6質量管理與服務改進

6.1.服務質量投訴

（1)公司建立了建立服務質量投訴機制，制定投訴受理程序。

（2)按照GBT1720的要求設置投訴受理部門，公司定期或不定期收集各方面意見和建議并建立反饋意見檔案，（3)客戶與公司發生服務質量爭議時，雙方應協商處理。協商不成的，可向國家有關部門進行投訴或申訴，申訴仲裁，對仲裁結果有異議的，可向法院提請訴訟。6.2.投訴處理

（1)公司相關負責人對客戶的投訴應積極對待，及時處理，并要保留書面記錄，客戶投訴記錄格式、內容參見《丁峰家政公司客戶投訴等級表》；處理流程參見《延安丁峰家政服務有限公司投訴處理標準》。

（2)簽訂服務合同后，因客戶原因無法履行合同的，定金不予退或按合同約定處理。因公司原因導致無法履行合同的，應向客戶做出賠償。賠償辦法按照《中華人民共和國合同法》執行。

（3)因公司責任造成物品保潔過程中損壞或丟失的，公司應根據物品的新舊程度和當時市場價格折價予以賠償。物品的新舊程度和當時的市場價格折價由雙方協商或法定機構裁定。6.3.質量監督

公司不定期安排專人在不告知保潔員的情況下，到現場進行監督，對服務水平和服務態度進行評價，評價結果納入績效考核范圍。6.4.服務改進

公司每一季度，通過開展例會，總結本季度內服務存在的弊端，實施糾正措施，對服務管理過程進行改進或調整直至達到預期的效果。公司積極組織有關人員參加糾正措施的實施過程，提高員工的持續改進意見。

第五篇：農村保潔管理考核辦法2015

****農村清潔工程管理考核暫行辦法

2016年4月1日

為加強對農村清潔工程的監督管理，督促清掃保潔承包單位切實履行承包合同，充分發揮各監管主體作用，高質量完成清掃保潔任務，特制定本管理考核辦法。

一、考核范圍、標準 1、10個中心村和全覆蓋范圍的自然村均納入考核。保潔公司和各村要嚴格按照合同及責任約定的要求和***2016年農村清潔工程考核規定，清掃、清理、清運責任范圍內垃圾，并進行無害化處理，完成“三線四邊”的垃圾清掃、清運、焚燒作業。

2、各村按責任書要求定期清理縣道、鄉村道路沿線破舊橫幅亂披亂掛、清除“牛皮癬”、農戶柴垛、建筑材料、雜物等亂堆亂放，宣傳動員各村中心村、沿線自然村保持村內主干道整潔，力求井然有序。

3、鄉村公路養護按照上級要求執行。

二、考核組織的組成

由黨委、政府成立考核領導小組，負責管理考核工作的組織與協調。考核組下設辦公室，負責日常考核工作的具體實施。考核分二種形式進行：一是鄉考核領導小組每月組織人員進行兩次以上不定期集中考核；二是考核組辦公室負責每周跟蹤、暗訪督察管理；三是各村“兩委”干部根據分區包片職責，履行日常監督管理職責。

三、考核內容、分值設置