第一篇：基于AHP方法的客戶滿意度評價體系研究

基于AHP方法的客戶滿意度評價體系研究

摘要

隨著世界經濟的發展、科學技術的進步和生產工藝的提高，越來越先進的大規模生產技術使得市場上充斥著大量的商品，商品交易的市場已有賣方市場向買方市場轉變。在商品同質化相當嚴重的今天，誰擁有客戶誰就擁有市場。因此，對顧客滿意度測評的研究顯得尤為重要。滿意是人對事物的主觀判斷，由于信息的缺失以及個人偏好的不同，主觀判斷總會存在不確定性。在通過對幾種常用的顧客滿意度測評模式的優劣勢分析后發現統計學方法在顧客滿意度研究中存在無法使顧客表達主觀感受的模糊性和不確定性問題。企業在實施顧客滿意度戰略中，顧客滿意指標多為專家根據經驗確定，不能真實地反映顧客的需求和期望，常常欠缺顧客認為最重要的事項。

首先，本文系統的闡述了AHP的相關理論知識。

其次，系統能夠的闡述了客戶滿意度的相關理論知識，并且對這個體系進行研究。

最后，對基于AHP方法的客戶滿意度評價體系進行研究。

關鍵詞：AHP 評價體系 客戶滿意 評價指標

Abstract

With the increasing economic development and the improvement in science and technology, the advanced mass production technologies enable market abound with a large number of commodities, the master of commodity trading market has changed from seller to buyer.Similarity of production is very serious today;the people who own customers own the mark.Therefore, evaluation of customer satisfaction is very important.Satisfaction is the subjective judgments of human being, due to the lack of information and personal preference of the differences, subjective judgment of uncertainty will always exist.Several common strengths and weaknesses of the model in Customers Satisfaction were found statistically in witch the expression of subjective feelings is of ambiguity and uncertainty and so on.Enterprises in implementing the strategy of customer satisfaction, Customer satisfaction index based on the experience of experts to determine, Do not truly reflect the customer's needs and expectations, often lacking customers believe that the most important issues.First, this thesis explains the knowledge of AHP theory system.Second, this thesis explains the knowledge of customer satisfaction, and to undertake a study on the system.Finally, to study the evaluation system of customer satisfaction based on AHP method.Keyword: AHP

Evaluation system

customer satisfaction

Evaluation index

目錄

摘要??????????????????????????????? 第一章 緒論 ??????????????????????????

1.1 客戶滿意度的研究意義???????????????????? 1.2 客戶滿意度的國內外研究現狀?????????????????

1.3 客戶滿意度研究內容????????????????????? 第二章 相關理論基礎????????????????????????

2.1 層次分析法簡介???????????????????????

2.2 AHP的分析步驟???????????????????????

2.3顧客滿意度的簡介?????????????????????

2.4 顧客滿意度的概念

2.5 顧客滿意度的理論基礎???????????????????

2.6 顧客滿意度的評價指標????????????????????2.7 評價指標的權重的確定??????????????????? 第三章 評價指標體系的建立

第四章 滿意度的評價??????????????????????? 第五章 結論與展望

5.1 結論???????????????????????????

5.2 展望??????????????????????????? 參考文獻??????????????????????????? 致謝?????????????????????????????

1緒論

1.1 客戶滿意度的研究意義

1、調整企業經營策略，提高經營業績。

通過顧客滿意度指數測評，可以使企業盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，意識到顧客屬于主導地位，確立“以顧客為關注焦點”的經營策略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。

2、塑造新型企業文化，提高員工整體素質。

外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產品的需求和期望，了解競爭對手與本企業所處的地位，感受到顧客對產品或服務的不滿和抱怨，這是員工更能融入企業文化氛圍，增強責任感。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層了解，可以建立更科學完善的激勵機制和管理機制，最大限度發揮員工的積極性和創造性。

3、促進產品創新，利于產品或服務的持續改進。

顧客滿意度測評使企業明確產品或服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于產品創新和持續改進。

4、增強企業競爭力。

經營戰略、企業文化和員工隊伍的改善，創新機制的推進，顯著增強企業的適應能力和應變能力，提高市場經濟體制下的的競爭能力。1.2客戶滿意度的國內外研究現狀

從20世紀90年代開始，國外專家學者對顧客滿意度作了大量的研究，并取 得了相當的成果，其研究可歸納如下: Cardozo(1965)發表論文對顧客滿意進行研究,提出了顧客滿意的概念,首次將客戶滿意度引入營銷學。

Howard and Sheth(1969)將客戶滿意定義為顧客將自己收益的合理性感受與 自己的代價相比較的一種心理感覺狀態。

Oliver and Linda(1981)年認為顧客滿意是一種情感狀態，即消費者的消費 體驗與原來期望相吻合時的一種心理狀態。

Tse and Wilton(l988)在對顧客滿意的形成的研究中將顧客滿意定義為“顧 客在購買行為發生前對產品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所存 在差異的評價”。

Oliver(1997)將客戶滿意定義為顧客在消費經歷中對需求的滿足程度一種 感知狀態。

Athanassopoulos(2000)將顧客分為個體顧客和商業顧客，分別對兩種類型 的顧客滿意度進行分析研究，并通過對兩種顧客模型的檢驗，顯示了消費者對不 同因素的敏感程度的區別。

Berry(2000)通過對14家高績效服務企業研究表明企業形象是服務性企業 成功的驅動因素，在此基礎上提出了服務品牌資產模型。

Kotler(2001)認為客戶滿意是顧客期望與感知效果之間的差異函數，是對這 兩者相比較所產生的一種心理認知狀態.Youngahl等(2003)把文化分為5個維度:階級成分、不確定性規避度、個人 主義、性別取向和時間觀念。從這這5個維度分析表明文化對顧客滿意度的驅動 因素沒有顯著影響.國內顧客滿意度研究開始的比較晚，從1998年起顧客滿意度測評的理論開 始被我國專家引入，在實踐方面也進行了指標體系模型的構建及服務質量的測評等一些工作，具體可歸納如下： 王永清、嚴浩仁(2000)在國外顧客滿意度理論基礎上主要對如何進行客戶的 滿意度測評進行研究，并構建了具有現實意義的顧客滿意度測評測評體系，具有 很強的實用價值。

劉宇(2001)在Fornell顧客滿意模型的基礎上，主要針對顧客滿意的評價方 法進行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎上，利用模糊集合中的貼近度就顧 客滿意引入了新的測評方法，提出應用于一般行業的行業顧客滿意度測評體系，并對其綜合應用提出了建議。

宋先道、李濤(2002)系統分析了國內外顧客滿意度測評的現狀，通過對國內 外顧客滿意度測評的對比分析，針對客戶滿意度測評的一系列問題對顧客滿意測 評進行了大量改進，大大提高了顧客滿意度測評體系的精確性。周梅華(2004)在顧客忠誠度的基礎上分析影響顧客忠誠度的影響因素，建立了顧客忠誠度測評模型，并歸納分析了以前各種分析方法的優缺點，構 建了顧客忠誠度的指標體系，對顧客忠誠度測評的實用性進行了大量的實證 研究。

劉向陽(2005)從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質量投資和營銷決策，利用“容忍區域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業盈 利之間的關聯，指出了顧客滿意利潤鏈中可能存在的五種陷阱，通過研究表明兩 者之間存在不均勻和非線性相關。

王祥翠(2006)在客戶讓渡價值模型的基礎上分析了港口物流業客戶滿意度 和客戶讓渡價值之間的關系，并以此為基礎構造了港口物流系統客戶滿意度評價 指標樹模型。

1.3客戶滿意度的研究內容

銘征認為，對一個產品/品牌/企業的滿意度的認知或評價是建立在一個動態的系統中，因此，要有效的對顧客滿意度進行研究，就必須是建立在動態的系統中，這個動態的系統至少包含以下幾個方面：

（一）產品/品牌/企業等多種因素互動影響。

舉個簡單的例子，今天我們在地攤上買了一個指甲剪，過不久壞了，我們會認為很正常，地攤貨嘛，沒過幾天我可能還會去同一家地攤買指甲剪；但是假如我們今天在商場里買了一個指甲剪，沒幾天壞了，我們會怎樣？大罵商場，真黑，還會去同樣的地方買指甲剪嗎？肯定不會。

這個例子充份說明，消費者在對不同的地方購買的產品的預期是不一樣的，同理，消費者對不同的企業的產品、對不同品牌的產品所抱的期望也是不一樣的，并且這些因素會相互影響，導致消費者的最終滿意度是不一樣。

（二）競爭對手與研究對象互動影響

在研究顧客滿意度的時候，消費者是在開放的環境中生存，當競爭對手發生一些改變的時候，往往會影響消費者對研究對象企業的評價，同時，關注競爭對手的一大利益是可以充份了解企業在行業中的水平及與競爭對手相比存在哪些優缺點，為企業分辨哪些因素構成企業的短板，哪些可以構成企業的比較優勢提供重大的參考價值。

（三）顧客滿意度研究觀點

根據上述觀點，銘征提出以下觀點：

1、顧客需求

如果我們了解顧客需求就不可能得到顧客滿意度方面的真實情況數據。而且我們知道，當：

事先期望>事后獲得，顧客感到不滿，抱怨產生了，繼而轉移陣地；

事先期望=事后獲得，顧客感覺平平，作為一種經驗累積，如果沒有更好的產品/品牌，會持續下去，但關系難以持久；

事先期望<事后獲得，顧客感到滿意，開成良好口碑，形成忠誠客戶。

因此，我們必須要了解顧客的期望值是多少？顧客的期望一般包括以下幾個方面的內容：

（1）產品的核心價值

主要指產品為購買者提供的基本效用和利益，也就是使用價值。衡量指標包括產品的質量、性能等能否達到消費者的期望。產品品質的競爭是最基礎的競爭，在顧客滿意時代這一點尤其重要，無論你的其它的方面做得有多好，如果這一點不能做好，那么必然是本末倒置、買櫝還珠，最終遭人恥笑。曾經在南京有一個洗衣機廠商，其服務作到，當消費者的洗衣機產生故障，打話打到，2小時內上門服務，如果不能立即修好，立刻送一臺洗衣機給消費者替代，并將之拉回企業返修，修好后再將之送回和換回，這是這樣的服務，最終都不能幫助企業生存，原因是機器的故障太多，經常壞，消費者都不好意思打電話，最終遭到消費者的拋棄，該品牌的洗衣機全部退出市場。

（2）產品的附加價值

指產品的外在表現，如外形、重量、體積、視覺、手感、包裝等等。產品在市場上呈現的面貌，是購買者選購的依據，因此對產品的銷售具有決定性的作用。這方面的評價指標主要為：產品是否美觀、大小是否合適等。

（3）品牌價值方面

主要指對產品品牌的價值期望方面，如高檔、中檔、低檔，男性、女性等方面的需求與期望。特別是對于存在母品牌與子品牌的情況下尤其注意對其進行研究。

（4）服務方面

主要包括服務態度、服務技能、服務承諾、服務流程、服務措施等方面的內容。

（5）消費環境方面

主要包括消費者對產品/服務的購買環境的評價，認為購買環境與品牌價值、方便性方面的協調性。如高檔護膚品如CD，如果消費者在超市里看到這個品牌并且可以購買到，那么消費者反而是不會滿意的，應為在消費者期望中，在超市銷售的護膚品就是中低檔的產品，與CD的商端形象不符，會降低顧客滿意度。

（6）產品定位方面

主要指目標消費者對研究對象的定位，包括其產品價格是否合理、產品的品質是否與產品定位相一致等。

2、消費行為方面

根據社會營銷觀念，我們知道，不是所有的消費者需求都能得到滿足和有必要得到滿足，因此，了解消費行為能為我們有利的區分哪些消費者需求是必須滿足，哪些消費需求在現階段是不必去滿足的。消費行為研究主要包括以兩方面的內容：

（1）消費者的購買行為

主要包括：

1消費者購買決策行為如何？誰是購買者、誰是影響者、誰是決策者？

2消費者在何時、何地購買？

3消費者購買行為特征？指定購買、隨機購買？

（2）影響消費者購買行為因素

主要包括：影響消費者購買的因素及最主要的影響因素？

綜上所述，根據顧客需求與顧客消費行為的綜合分析，找出顧客的期望并且對顧客的期望加以分類，指出哪些是保健因素，哪些是激勵因素。

3、顧客的評價

通過顧客對研究對象評價，找到研究對象的顧客滿意度水平，并且通過與行業內的主要競爭在各細分指標上的比較，得到研究對象在行業內的顧客滿意度水平，同時找到與競爭對手相比的比較優勢與差距。

2顧客滿意度

2.1 層次分析法簡介

層次分析法（Analytical Hierarchy Process）是美國著名運籌學家、匹茲堡大學教授薩蒂在70年代初提出的。它是處理具有多目標、多準則、多因素、多層次的復雜問題之決策分析與綜合評價的一種簡單、實用且有效的方法，是一種定性和定量分析相結合的系統分析與評價方法。

層次分析法的基本思路是：將所要分析的問題層次化，根據問題的性質和所要達到的總目標，將問題分解為不同的組成因素，并按照這些因素間的相互關聯影響以及隸屬關系將因素按不同層次聚集組合，形成一個多層次分析結構模型。最后將該問題歸結為最低層相對最高層（總目標）的比較優劣的排序問題。2.2AHP的分析步驟

AHP分析包括4個步驟： Step-1.分解(Decomposing)將整個問題分解為多個小問題。例如，整個問題是：想找一個理想的工作。各項工作都有三個屬性(attribute)，因而將理想分為三個評選條件：「錢多、事少、離家近」。

Step-2.加權(Weighing)賦予三個評選條件的權數，例如：錢多(0.643)、事少(0.283)、離家近(0.074)。其表示主觀上認定「錢多」比其它兩項重要。如圖12-1所示。從圖中可看出，相對上Job-2對「離家近」的貢獻度高于Job-1；但是在決策者心目中「離家近」的相對權數只有0.074而已，意味著決策者并不太在意「離家近」這項條件。

找理想的工作 0.643 0.283 0.074 錢 多 事 少 離家近0.2 0.80 0.875 0.125 0.111 0.889 Job-1 Job-2 圖1 問題之分解與加權

Step-3.評估(Evaluating)針對Job-1 Job-1對「錢多」的貢獻度為0.2，而「錢多」對總目標(即「理想」)的貢獻度為0.643，所以Job-1透過「錢多」對總目標的貢獻度為：0.2 * 0.643 = 0.129。Job-1對「事少」的貢獻度為0.875，而「事少」對總目標(即「理想」)的貢獻度為0.283，所以Job-1透過「事少」對總目標的貢獻度為：0.875 * 0.283 = 0.248。Job-1對「離家近」的貢獻度為0.111，而「離家近」對總目標(即「理想」)的貢獻度為0.074，所以Job-1透過「離家近」對總目標的貢獻度為：0.111 * 0.074 = 0.008。于是可算出Job-1所表現的理想度為：0.129 + 0.248 + 0.008 = 0.385。針對Job-2 依據同樣的程序，可算出Job-2的情形：

? Job-2透過「錢多」對總目標的貢獻度為：0.8 * 0.643 = 0.514。

? Job-2透過「事少」對總目標的貢獻度為：0.125 * 0.283 = 0.035。

? Job-2透過「離家近」對總目標的貢獻度為：0.889 * 0.074 = 0.066。于是可算出Job-2所表現的理想度為：0.514 + 0.035 + 0.066 = 0.615。Step-4.選擇(Selecting)從上述Step-3分析出：

? Job-1的理想度為0.385。? Job-2的理想度為0.615。

所以建議：Job-2是較好的選擇。

2.3 顧客滿意度的簡介 風靡世界的“CS ”（Customer Satisfaction）即“顧客滿意”是市場營銷領域的一個新概念。CS思想萌發于歐洲，傳到美國后發展為對顧客滿意度的調查。1986年，美國的一家市場調查公司首次以CS為標準發表了顧客對汽車行業滿意度的排行榜。此后不久，CS被日本引入，并迅速席卷日本企業界。CS作為一種全 新的經營思想，在許多國家為企業所接受和采用，并在實踐中顯示了其強大的生

命力。CS經營戰略成了現代企業參與市場競爭的新法寶。

CS經營戰略的指導思想是：企業的整個經營活動要以顧客的滿意度為指針，顧客的觀點而不是從企業的觀點來分析考慮消費者的需求。即把顧客的需求（包括潛在的需求）作為企業開發產品的源頭，在產品功能及價格設定、分銷促銷環節建立和完善售后服務系統等方面，以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。

在實施TSC經營戰略中，必然涉及顧客滿意度評價問題，顧客滿意度是顧客對企業產品或服務的滿意程度的一種主觀評價。要評價顧客滿意度，必須先建立一整套評價顧客滿意度的指標體系。如何確立顧客滿意度的評價指標體系，使之真實地反映顧客的需求和期望，并以正確的評價方法來評價其是否合理非常重要。2.4 顧客滿意度的概念

滿意，是對需求是否滿足的一種界定尺度。當顧客滿足了其需要，顧客的心里體驗就很積極，這稱為滿意，否則即體驗到一種消積的情緒反應，這成為不滿意。本質上講，顧客滿意度反映顧客的一種心里狀態，它來源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。因此顧客滿意度指的是顧客購買商品和享受服務后所感受到的滿足程度，它有兩個方面：從個人意義上講，顧客滿意度是顧客對產品或服務體驗的心理狀態；從企業意義上講，顧客滿意度是企業評價經營好壞，持續經營能力大小的指標體系。2.5 顧客滿意度的理論基礎

顧客在消費時追求的是價值最大化，在一定的可選范圍和有限的信息以及顧客自身偏好的影響下，顧客形成了一種價值期望，在具體選擇時就是以價值期望為基準，看商品是否和期望相一致，同時在選擇的過程中隨著獲取的有效信息的增多，期望也是一個變化的過程。在判斷是否購買或者消費完后判斷是否滿意時，如果和期望值相一致甚至高于期望則顧客很明顯處于滿意狀態。反之則反。因此，顧客的滿意在本質上反映的是人的心理狀態。在顧客滿意度理論發展的過程中，行為學和心理學上的一些重要理論如：公平理論，歸因理論，認知不協調理論和需求層次論對顧客滿意度的研究有著廣泛的影響。2.5.1 公平理論

公平理論又稱社會比較理論，該理論側重于研究工資報酬分配的合理性，公平性及其對職工生產積極性的影響。

公平性是消費者的一種心理感受，它會影響消費者的滿足感。當消費者認為他所得到的和他投入這兩者之間是一種正比關系時，消費者會感到公平，反之則反。有事呼消費者是否滿足并不在于他所獲得的絕對收入的多少，而是在和其他人相比較時是否公平。例如：消費者在同時同一個地方消費時，在付出同樣的代價后得到同樣的服務就會感到公平，反之，如果有的顧客得到了不同的服務則會感到不公平，這種心理狀態會直接影響顧客的滿意度，進而影響該顧客以后是否在同一家店消費。公平感直接影響職工的工作動機和行為。因此，從某種意義上講，動機的激發過程實際上是人與人進行比較，做出公平與否的判斷，并據以指導行為的過程。

公平理論對顧客滿意度的影響主要是人們在挑選任何物品時都會和類似的食物相比較，從而判斷自己的選擇是否公平。公平性包括三類：分配的公平性，程序的公平性，互動的公平性。分配的公平性指的是應得的報酬在所有的付出代價的人之間比較。例如消費者在相同的地方付出相同的代價消費時應當受到相同的待遇，而不應該出現第一次來欺生或者第一次消費就優惠等等情況的出現。程

序的公平性是指報酬所給予的方式。例如當消費者在消費時應當有同樣的過程，不應當出現任何走后門或者因為是熟人或者關系好就先享受消費的情況的出現。互動的公平性指的是參與者在事務進行的過程中所給予各方應有的尊重，并且在這個過程中分享所有的信息，這本身也是消費者的知情權的一部分，消費者在消費時有權對消費對象做詳細的了解。

公平理論的核心思想是貿易的各方在貿易中應當公平的對待。當各方在貿易時付出和所得之間是成正比時，交易各方的滿足感得到提高。2.5.2 歸因理論

人生來就有好奇心，這種好奇心在每個人的成長過程中都發揮了巨大的作用，正是因為人們想知道為什么才會使我們不斷的發現，不斷創造，才有我們今天發達的社會。同樣，對于一個消費，消費人員不斷的鼓勵說服他去購買自己的產品，但是消費者再決定是否購買時不僅聽消費人員的引誘，更是從自身角度出發探究這個產品的內在性質到底怎么樣，是否適合自己購買。這種不斷追求事件背后原因的過程，我們稱為歸因，而這方面的探討也是歸因理論的著重點。歸因可以方位內在歸因和外在歸因。內在歸因決定一個人外在歸因，主要是基于下列因素：

1．一致性

如果只是偶爾進行某一件事，而不是持續地進行，則通常會傾向于將該行為做內在歸因。例如我們在經常用的東西，在使用很長時間都沒有什么問題，如果有一天這個東西突然出現了問題，那么一般情況下我們不會首先將責任怪罪于商品的生產商，而是首先看自己是否使用得當。這種首先檢討是不是自己的責任的行為就是內在歸因的一致性。

2.共通性

如果一個人做了一件事，而其他人沒有做這件事，則這個人會傾向于講該行為做內在歸因，例如假如說一個人和他的幾個朋友一起買了相同的一件家電，在使用過程中發現自己的家電有問題，在詢問了朋友之后發現朋友們的家電并沒有什么問題，這時這個人很可能會自我檢討是不是自己在使用的過程中使用不當導致自己的家電出問題，這就是內在歸因的共通性。

3獨特性

如果某人突然做了一件并不經常做的事情，在其他的情況下并沒有做改件事，則會傾向于講該行為做外在歸因。例如如果一個人一般情況下并不喝酒，有一天這個人突然買了很多好酒并且邀請好朋友們來一起享用，那么這個人肯定是有什么好事想和大家一起分享。

消費者的歸因也會影響其滿意度，消費者會去了解造成產品或服務失敗的背后原因。如果消費者發現這個產品的不好情況的發生時由于自己的失誤造成的，那么這個消費者首先會從自己的身上找原因，這樣消費者就不會將所有的責任歸于廠家身上，同時如果制造廠或者公司采取積極的態度配合消費者解決問題，則消費者會對廠家感到很滿意。例如消費者在使用的過程中因為沒有按照產品的相關介紹，因此在使用時造成了產品的損壞，則他比較不會責怪廠家。相反，如果消費者反之，如果消費者因為產品本身的設計不良而導致失敗，那么他會怪罪廠家。

2.5.3 認知不協調理論

在費斯汀格看來，人們為了平衡自己的內心，往往在自己的認識中尋找一致性，但是不協調作為認知關系中的一種，心理上肯定不平衡。心里上的不平衡

往往使人們重新建立內心世界并使人們重新構建。在上述思想指導下，費斯汀格提出了有關認知不協調的兩大基本假設：

1．當人們心理上出現不適時人們會做最大的努力來減少這種不協調，最后是內心重新變得協調。

2.除了設法減少不協調以外，人們還可以主動的規避那些影響不協調因素增加的各種因素。2.5.4 需要層次理論

馬斯洛在美國乃至世界上都是享譽盛名的心里學家，他創立的人本主義心理學改變了人們長期以來對人的潛在能力的看法，以前的心理學家們在心理學的研究中看重人的外在表現而忽視了人的內在力量，馬斯洛在大量研究的基礎上開創了一套獨特的理論，那就是著名的需求層次理論。需求層次理論以其深刻的內涵廣泛的被人所接受。

馬斯洛的需求層次理論認為人的需求或動機可以分為5個層次，分別為生理需求、安全需求、愛的需求、尊重需求以及自我實現的需求，生理需求是最低層次的需求，由高到低，自我實現是最高的需求。作為一個個體的人首先會尋求低層次的需求，當低層次滿足之后才會產生高的需求。

馬斯洛的需求層次理論有一個觀點就是在一個需求被滿足后，這個需求就不再發揮鼓勵刺激的作用，取而代之的是下一個需求的滿足，這樣這個需求重新成為一個刺激的因素，在這個因素的刺激下，一步步的取得成功，從而實現該需求的滿足。一般而言，在高層次的需求成為行為的激勵因子之前，低層次的需求必須首先活的滿足。因此，縱觀人類的一生都是在持續追求某些高層次的需求。

1.生理需要

生理需要層次最低但最為重要。若長期未得到滿足，則可能會影響人們的生命。例如每個人或者對于這個世界上的每種生物來說最重要的也是首先要完成的就是基本生理需要的滿足，每個人首先要保證的就是不要餓著肚子，總共需要在一切的需要中是最重要的層次。同時生理需要是最優先的。這種需要若不首先得到滿足，個人是不會去追求更好層次的需要的滿足。

2．安全需要

在生理需要得到滿足后，安全需要開始驅動人們有相應作為。在安全需要中分為兩種，一種是肉體的需要，另一種是心理上的安全的需要。肉體的需要的滿足可以通過購買一套屬于自己的住房為例來說明，有了自己的房子就是完全屬于自己的空間，在這個空間內肯定是安全的，法律保障公民的住宅不能被外人入侵。心理上的安全比如說例如工作是不是稱心如意，不用擔心工作的丟失等，再比如說小區的安全程度如何，是不是讓人放心。安全需要如果得不到滿足，人就會產生一種威脅感和恐懼感。

3．歸屬與愛的需要

假如生理需要和安全需要都很好的滿足了，就會產生愛、情感和歸屬的需要，人具有群居性，人在一個團體中才能體現自己的價值，沒有人可以不與任何人解除獨子大生活。因此，人尤其社會需要。社會需要包括一個人必須獲得別人的關愛，必須有所歸屬。必須被社會的其他人接納，因為社會需要，人們在社會的交往中滿足自己對別人認同感的需要，同時給予別人關懷，體現這個社會的溫暖。如果社會需要沒有得到滿足，則人們會感到孤獨而感覺沮喪。

4.尊重需要

在人們社會需要滿足后，人們又開始尋求尊重需要的滿足。尊重需要包括自

尊和他尊兩部分。自尊是指作為一個個體的人自我尊重，主動追求在工作、學習、生活各方面的成功。他尊是指一個人希望別人尊重自己，給予自己工作、社會地位、聲譽各方面肯定。

5.自我實現的需要

在馬洛斯的需要層次中，最高層次的需要就是自我實現的需要。一個人在自我成就或者自我實現的需要的促使下使用自己所有的潛能使需要得以實現。

由需要層次理論可以看出處于不同層次的人需求不同，是一部分人滿意的因素不一定會使另一部分人滿意，不同的顧客對感知質量和顧客期望不同。因而，不同地區、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某種產品或服務的評價可能不盡相同。2.5.6 效用理論

效用是經濟學和決策科學上的概念，相同事物對不同的人效用不同，經營這個食物本身的大小各方面是固定的，這主要是因為人從其對待風險的偏好上可以分為以下集中，風險追求型，風險規避型。風險追求型的人喜歡冒險，而風險規避型的人尋求安全穩妥。2.6 顧客滿意度評價指標

顧客滿意度的評價指標體系的確定：讓顧客定義“滿意” 顧客滿意度評價指標的確定必須在廣泛調研的基礎上進行，由顧客來說哪些方面對他們而言是最重要的。在大量調研資料的基礎上利用各種統計方法分析、整理、總結。確定出指標及各個指標的權重，顧客滿意度指標按以下程序確定。1初定指標 讓企業中較了解顧客需求的部門或專家一起來確定初步的指標。2設計問卷 按照初定的指標，設計成調查問卷，讓顧客在這些指標中選出他們認為重要的指標。在問卷的最后留有空白，讓顧客填上未列入問卷、而顧客認為重要的指標，并讓顧客對這些指標的重要性給予一定的分值。

3決定調查對象及樣本 調查對象為企業的顧客或潛在顧客，由于后者的范圍廣而不易確定，故以企業的顧客為調查對象。但顧客人數仍然眾多，所以有必要采取抽樣方式，抽出訪問或問卷的樣本，抽樣要注意到樣本數應有足夠的代表性。4實施調查 調查采取問卷方式。

5統計分析 對于調查結果展開統計分析，確定出評價指標。2.7 評價指標權重的確定

在確定了科學合理的評價指標體系后，接下來就要確定各評價指標的權重。因為每個評價指標對顧客滿意度的貢獻率有較大差異，因此，客觀公正的指標權重是評價顧客滿意度的關鍵。利用顧客給出的指標相對重要性分值，通過計算、歸納，最終得到一套科學的指標權重。

3評價指標體系的建立

3.1評價指標體系的確定：讓顧客定義“滿意”

顧客滿意度評價指標的確定必須在廣泛調研的基礎上進行，由顧客來說哪些方面對他們而言是最重要的。在大量調研資料的基礎上利用各種統計方法分析、整理、總結。確定出指標及各個指標的權重，顧客滿意度指標按以下程序確定。3.1.1初定指標

讓企業中較了解顧客需求的部門或專家一起來確定初步的指標。由于醫院中沒有專門的申訴接待部門，我們邀請醫院掛號、病房、收費、食堂等部門工作多年的醫務人員共同協商，得出初步的指標。

3.1.2設計問卷

按照初定的指標，設計成調查問卷，讓顧客在這些指標中選出他們認為重要的指標。在問卷的最后留有空白，讓顧客填上未列入問卷、而顧客認為重要的指標，并讓顧客對這些指標的重要性給予一定的分值。3.1.3決定調查對象及樣本

調查對象為企業的顧客或潛在顧客，由于后者的范圍廣而不易確定，故以企業的顧客為調查對象。但顧客人數仍然眾多，所以有必要采取抽樣方式，抽出訪問或問卷的樣本，抽樣要注意到樣本數應有足夠的代表性。3.1.4實施調查

調查采取問卷方式。在本次調查中，我們向正在醫院接受治療和曾經在該院治療過的病人共發放了 份問卷，回收到 份，其中 份對問卷進行了詳細地填寫。

3.1.5統計分析

對于調查結果展開統計分析，確定出評價指標。經過詳細的統計，得出如下的評價指標。

整體印象（0.047）：環境（0.011）；是否物有所值（0.024）；醫療設施（0.012）。掛號程序（0.093）：掛號人員禮貌（0.026）；掛號時間（0.031）；答復問題程度（0.036）。醫療服務（0.340）：等待時間（0.058）；醫務人員的禮貌（0.017）；對病人的體諒（0.024）；醫務人員水平（0.133）；答復病人提出請求幫助的要求（0.108）伙食（0.206）：質量（0.077）；選擇性（0.083）；是否提供特殊食物（0.046）。病房（0.197）：室內清潔（0.041）；室內溫度（0.086）；室內安靜程度（0.070）。出院程序（0.072）：解釋程序（0.022）；員工禮貌（0.027）；無意外的延誤（0.023）。結帳（0.045）：準確（0.029）；負責（0.016）。

3.2評價指標權重的確定

在確定了科學合理的評價指標體系后，接下來就要確定各評價指標的權重。因為每個評價指標對顧客滿意度的貢獻率有較大差異，因此，客觀公正的指標權重是評價顧客滿意度的關鍵。利用顧客給出的指標相對重要性分值，通過計算、歸納，最終得到一套科學的指標權重。3.2.1構造判斷矩陣

將某一元素所屬下層元素排成便于兩兩比較的矩陣形式（表1），邀請一定數量的病人代表和本次調查人員判斷同一層次中各指標的相對重要性。方法是針對上一層次的某個指標，對本層次與該指標有關的指標之間進行兩兩比較。判斷標度采用層次分析法常用的1-9 標度（表2）。3.2.2設計層次分析法的計算機處理程序

若要靠人工對每個判斷矩陣進行計算需花費很長時間，為減少工作量，可設計一套層次分析法計算程序，來計算各指標的權重W，最大特征根，一致性CI 和一致性比率 CR，并可按薩蒂給出的一致性指標修正方法對CR>0.1 的判斷矩陣進行逐步調整，直至CR<0.1。3.2.3判斷矩陣的權重計算和一致性檢驗

采用方根法計算各評價指標的權重，對每份調查表均計算了層次單排序值和總排序值（權重W），并進行了單排序和總排序的一致性檢驗，若判斷矩陣的一致性比值CR<0.1，表明具有良好的一致性，對于CR>0.1 的判斷矩陣，首先

根據經驗找出矩陣中的判斷矛盾之處，使矩陣得到自然修正，若仍為CR>0.1，則采用薩蒂給出的CR 修正方法用計算機自動修正，使CR<0.1。這樣，每位顧客的權重判斷矩陣均具有良好的一致性，因此，可以用平均值作為各指標的同一權重，從而消除了因顧客對滿意度指標重要性看法的不一致而導致的評價結果不同。

根據以上計算，得出各個指標的權重。4顧客滿意度評價指標體系的定量評價

確立了評價指標和各自權重之后，即可展開對指標體系的定量評價。將評價指標設計成問卷，在顧客中抽去樣本，讓顧客對各個指標評分，評分范圍在0-100 分之間。問卷收回后，經過統計分析，得出每個指標的分值，再將每個指標的評分值加權求和，即為企業顧客滿意度的最終得分。根據計算，得到最終得分為76.85。

5根據定量評價結果作出定性評價

根據被評價企業顧客滿意度的最終得分及各指標的得分，可以對該企業作出定性評價。評價可分為很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意個等級。0-20分為很不滿意； 2 20-40分為不滿意； 3 40-60分為不太滿意； 4 60-70分為一般； 5 70-80分為較滿意； 6 80-90分為滿意； 7 90-100分為很滿意。

由以上評價準則，知道病人對該醫院的滿意度為較滿意。

由于顧客滿意度指標是主觀的，而不同顧客在確定顧客滿意度指標時，對各指標的重要性看法不一致，因而給定的權重值不同。另外，在對各指標評分時也因人而異。采用本方法將有助于減少評價中的人為因素，使評價結果具有較高的科學性、重復性和可比性。

第二篇：淘寶客戶滿意度評價

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竹萃集網店客戶滿意度

及評價研究報告

小組成員：蔣 琴（09021083）李霜秋（09021075）

羅 靜（09021080）伍未苗（09021070）王 敏（09021084）周 伴（09021076）

宋麗麗（09021082）賀玲瓏（09021073）

商林娟（09021085）張文婷（09021077）

徐巧云（09021081）武

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目 錄

一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息...2

1、竹萃集簡介......................................................................3

2、產品的分類......................................................................3

3、產品的研發......................................................................4

4、產品品牌保證..................................................................4

二、網店主要評價狀況：.............5

1、從總體評價狀況來看......................................................5

2、具體分析..........................................................................5

3、近一個月內的服務情況：..............................................6

三、具體實施計劃和監督控制計劃.....7

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃......................7

2、監督計劃........................................................................10 3.客服人員的業績評估：...................................................11

四、評估..........................12 武

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一、竹萃集官方旗艦店店鋪主要信息

1、竹萃集簡介：

竹萃集官方旗艦店是天津竹翠集商貿有限公司在淘寶商城設立的化妝品專營商城，該品牌是國內首創第一代植物竹萃取高保養功效的護膚品品牌，其產品以純植物竹葉，薰衣草，茶樹精華提取為基礎，具有維護細胞的正常新陳代謝，抑制脂質過氧化，抗敏感，抗衰老，保濕補水，抵御日常壓力和干燥氣候對肌膚的侵襲的強大功效。

該品牌的網上店鋪的整體顏色是竹子的淡綠色，給人一種清新淡雅般的自然愉悅感，網店的整體布局十分合情合理，產品的分類十分明確，店鋪的主要內容也十分詳盡，包括竹萃集的品牌理念，達人分享，媒體推薦，品牌加盟，淘友贊，以及店鋪的瘋狂特價區。

該品牌堅持高品質，低價格的營銷理念，在淘寶天下雜志以及多家女性雜志得到強有力的推薦，并獲得“天津市優質產品”稱號！

2、產品的分類：主要產品包括眼部護理、面部精華、香水

（1）.根據其產品的功效分類可分為眼部護理，祛痘去印，美白去黃，補水保濕，抗皺緊膚，毛孔收縮，控油清潔等功效的產品。（2）.根據其產品分類可分為眼部精華，眼霜，面部精華，面霜，爽膚水，乳液，面膜，BB霜，香水，潔面乳。

（3）.根據消費者的膚質——油性肌膚，痘痘肌膚，敏感肌膚，干性肌膚，混合型肌膚來對該品牌產品進行分類。并且在網店的布置格局中也十分明確地對各種產品進行分區擺放。排在首位的是店鋪的鎮店之寶中藥植物祛痘精華第一口碑產品——竹萃集彈力霜，以及中草 武

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藥搭配植物精華祛痘印痘坑痘疤——清新祛痘無印精華，奠定了這兩種產品高貴的地位，同時突出了這兩種產品強大的功效。

3、產品的研發：嚴格的質量管理體系，竹萃集產品從研發到生產以及出產，經過嚴格的質量檢查，嚴格把關。

（1）.高科技凈化生產車間：采用標準GM車間，ISO9001生產管理標準，全自動化生產流程，配以高等空氣凈化系統，實行無接觸、無菌的規范操作，確保竹萃集產品的質量安全。

（2）.嚴格出廠檢驗：竹萃集產品灌裝前，進行嚴格的細菌檢測、培養、皮膚測試，指標合格后，在全封閉凈化空間灌裝，從源頭把好產品質量關，確保每一個產品可以接受國家最苛刻的檢測機構檢測。（3）.嚴謹的皮膚測試：竹萃集所有產品配方均經過嚴格的臨床醫學測試和“過敏性測試”用于眼部的所有產品，均通過眼科醫生多項測試后才允許生產，保證了產品的安全有效性。

4、產品品牌保證：專注于純植物精華的研發生產和經營，憑借草本安全和杰出功效，贏得消費者廣泛認同，產品不含任何化學合成防腐劑，100%純植物精華，努力打造一流植物護膚品牌。

（1）多重質檢，品質保證：通過了國家QS質量安全認證；（2）正規渠道，品牌直銷：竹萃集旗艦店是竹萃集品牌唯一官方旗艦店，擁有國家總局頒發的商標證書；

（3）完善售后，三重保證：支持消費者保障服務之7天無理由退換貨服務，所有商品均帶有“消費者保障”識別標志，均支持消費者保障服務，賣家未履行承諾，淘寶先行賠付，所有商品均帶有“正” 武

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品識別標志，均支持消費者保障服務之正品保障服務。

二、網店主要評價狀況：

1、從竹萃集淘寶商城的總體評價狀況來看：

寶貝與描述相符評分為4.7，與同行業平均水平持平；

賣家的服務態度評分為4.8，與同行業平均水平相比高出1.50%； 賣家的發貨速度評分為4.8，與同行業平均水平相比10.43%；

2、具體分析：

從寶貝與描述、賣家的服務態度和賣家的發貨速度三個方面對該店鋪進行詳細分析：

（1）、寶貝描述：參與該項評價的有30566人，其中80.64%的人給予五星評價，16.20%的人給予四星評價，2.34%的人給予三星的評價，0.23%的人給予兩星評價，只有0.59%的人給予一星評價；（2）、賣家的服務態度：共有30129人參與了此項評價，其中給予五星的占總人數的84.16%，給予四星評價的占14.11%，給予三星評價的只占1.35%，給予兩星和一星評價的分別只有0.17%、0.3%；（3）、賣家的發貨速度：共有30114人參與了該項的評價，其中有84.35%的人給了五星評價，13.59%的人給了四星評價，1.59%的人給三星評價，0.17%的人給了兩星評價，0.3%的人給了一星評價； 從上述分析我們可知該店鋪的寶貝描述與真實物品相差不大，得到買家的好評；84.16%的人對賣家的服務態度給了滿分評價，說明賣 武

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家在服務態度這方面做的不錯；賣家的發貨速度也得到了買家的好評，表明賣家做事積極，對買家負責！

3、近一個月內的服務情況：

（1）、該店鋪近30天平均退款速度（指最近30天賣家處理完結一筆退款申請平均花費的時長）為1.21天，小于同行的1.84天，說明該店退款速度較快，信譽較好。

（2）、該店鋪近30天退款總次數為148次，退款率為0.97%小于同行的1.83%，說明退款率較低；其中因買家無理由退款的有45次，在總次數中所占比重相對比較多；因商品質量問題退款的有18次，占總退款數的12.16%，說明商品質量問題不是該店鋪退款的主要原因；因未收到貨退款的有4次，只占總退款次數的0.02%，說明賣家在發貨這方面的服務做的比較到位。

（3）、該店鋪近30天并未出現售后問題和行為違規等問題，因而沒有被投訴，總投訴次數為0，投訴率也為0.00%。

（4）、該店鋪近30天也沒有出現過虛假交易、侵犯知識產權和發布違禁信息等受到相關處罰，因而處罰次數為0，小于同行的0.12次，說明該店鋪的運營符合相關法律法規，具有合法性。

總得來說該店鋪總體評價狀況較好，很多買家都覺得購買的產品效果很好，也很實用，覺得商家發貨挺快，包裝的挺好，服務態度挺好，而且很多買家都是二次或是多次購買該店鋪商品，對該店鋪的總體印象還不錯；偶爾在快遞途中產品會受到損壞，使得產品變質，希望賣家在產品包裝方面多加注意，以后發貨時盡量對商品加一些防震 武

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保護，以便為消費者提供更好的產品！

三、具體實施計劃和監督控制計劃

1、淘寶交易中常見的客戶類型及應對計劃

（1）、支配型

性格特點：做決定迅速，果斷，不喜歡討價還價，以自我為中心。這種類型也是我們賣家最喜歡的類型。兩個字“爽快” 有的是只要看上了您店里的商品就直接拍下付款或者詢問好價格直接拍下。我曾今就遇到過很多這樣的買家，第一次我還以為是買家拍錯了咯!

對待技巧：一定要話語簡明，報價干脆，爽快，認可對方價值觀。在顧客直接拍下付款的情況下，我們要通過各種方式聯系買家，首先要贊美他們的爽快和眼光！確定買家拍下無誤，確定收貨地址。讓買家肯定我們的細心。在買家詢問時，話語簡明，不要太羅嗦哦！有禮品的最好主動贈送，讓買家感覺到我們的熱情和爽快！我們可說“您好，謝謝您的爽快和支持，地址和收件人沒錯的話，我們會盡快給您發貨的。另外為表誠意，我們將會贈送些禮品給您。希望您能喜歡！”“我們會隨時關注快遞去向和時間，請您放心”（2）、表現型

性格特點：愛表現自己，善于表達，喜歡被贊美。通俗點講就是語言能力好，自我感覺對商品很了解，個人自尊心特強的那種類 7 武

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型。我遇到的顧客，有時會認為自己對我的鞋子很了解，什么皮料，什么材質，價格方面。自我感覺良好！

對待技巧：善于抓住他們的優越點，委婉引導他們謙讓，并適當給予充分贊美。對于這種類型的顧客，我們要善于抓住他們的心理活動。委婉引導他們謙讓。原因是：如果顧客是似懂非懂的，我們能闡述我們自己商品的優點和價格。從另外一個角度來看，也正好證明了我們對自己所做的商品熟悉度和專業。當然適當的贊美顧客的觀點，像這種類型的顧客都是喜歡戴高帽子的哦！我們的出發點是為了成交，所以是一定必要的。我們可以說：“您的眼光和知識面真的很廣泛哦！都差不多快達到專業水平啦！您那么自信，我相信我們的合作是有共同語言的。同時很感謝您對小店的支持和信任咯！”

（3）、溫和型

性格特點：親切禮貌，愛交朋友，但是缺乏主見。這種類型新手買家居多，對網上購物感覺新鮮，有又顧慮，但是態度很好，非常有親切感。

對待技巧：一定要給予充分的友誼，有利于交易的溝通，讓他們自己作出選擇。有時間的話我建議賣家和買家多聊天，聊一些買家感興趣的話題，增加彼此共同語言。作為朋友一樣，感情上的交流，使彼此的信任度加強。順便向顧客推薦合適的商品！那為什么要買家自己作出選擇呢？這是給我們賣家自己的后路哦！原因就是我們不能浮夸風式的推薦自己的商品，要真實。萬一顧客收到貨后 武

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不喜歡，而且又是我們強力推薦的，那后果大家也應該明白吧！我們首先要知道顧客喜歡的款式和價位，我們可以說：“您好！我就按照您的價位和款式給您推薦一下，您自己作出選擇好嗎？對于材質和質量上我都可以慢慢向您解答的。希望我們的服務能使您滿意”

（4）、分析型

性格特點：重數據，重細節，盡力降低風險，自己作出決定。喜歡精打細算的，砍價是最厲害的。比如說“仔細核算價格、運費。甚至會拿出其它家同類商品價格做比較”給賣家心里施加壓力。

對待技巧：提供足夠資料，作出規范的承諾，由其自己作出決定。這種類型顧客是很難應付的。當顧客給出的價格很離譜的時候，并且拿出同類商品與我們的商品價格做比較時，我們就要考慮下自己是否可以接受，可以告訴顧客我們拿貨的渠道是不一樣的，所以質量也會不一樣。而且作出規范的承諾。比如質量上的要求，售后服務等等。在溝通時間有些長的時候，我們也不能過于太熱情，要把握好這個度。也適當給點買家一個心理暗示。我們可以說：“網購也需要彼此信任，您開的價格實在是太低了，您是顧客，我們也不能拒您于千里之外，生意不成仁義在嘛！我給的？？？這個價已經是最優惠，也是底價了，您自己好好考慮吧！”讓其自己衡量性價比的價值觀。假如顧客很喜歡您的這個商品，我想他會理解的。一味的只是想貪便宜，這種顧客我們只能委婉的送客了！武

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2、監督計劃

(1)客服主管：

培訓監督客服工作人員要接受標準化作業流處理每日店鋪及商品信息留言，對每天的投訴進行及時處理；完成團隊最低銷售業務，每個團隊之間進行業績對比競爭；每次的活動優惠政策讓每個客服人員理解到位，然后帶到銷售中去；(2)客服人員：

要嚴格按照公司制定的標準化作業流程操作；熟知店鋪物品的基本信息，深入了解店鋪熱銷賣點和細節；熟知店鋪進行的各種活動優惠政策；及時向客戶解決疑難問題，解決不了的及時向客服主管問清楚，再回復客戶；對于買家的需求及時備注，與客戶進行溝通買賣問題，解決不必要的麻煩；維護自己的老客戶，有相關的店鋪促銷打(3)折等優惠信息及時通知；

積極處理售后問題，退貨，退款等問題，對廠家和客戶進行及時反饋信息，做出處理政策。具體操作有：

首先針對交易中的幾種常見買家的類型（自主購買型，隨意挑選型，精挑細選型，感情型，沖動型，對比型，理智型等）進行分析，分析客戶心理特征，想好應對政策。

其次，進行及時溝通，確定顧客需求，回答客戶提出的相關問題如價格，尺碼，款式，郵遞，質量，幫顧客查詢一下是否有庫存等，及時處理，然后引導顧客深入了解產品，了解的多了，顧客覺得值了，武

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再談價格等讓客戶更加了解商品，放心購買，增強購買欲，放下壓力，增強購買信心。

然后，不能讓買家在那里猶豫不決，需要客服人員跟進腳步，促使其購買，完成付款交易，達成買賣，進行售后管理，還要讓顧客沒有后顧之憂，給予店鋪好評。

最后，確認下收貨地址，保持輕松愉快的心態，向客戶問候，關心客戶，增強其情感的需要，服務好，留住顧客的心，買家與客服聯系時，客服人員務必以最誠懇的態度、熱忱的服務滿足顧客的要求，使顧客歡喜而來，滿意而歸。形成客戶滿意，進一步演變成客戶忠誠，重復購買。

3.客服人員的業績評估：

客服人員必須每月業績達標，采取獎懲制度，從客服人員的態度，每月銷量等方面給予評價分析，服務態度好，銷量高，投訴少的采取獎勵制度，業績差的或者投訴過多者進行懲罰。就要求每一個客服人員務必做到讓顧客覺得賓至如歸，買到稱心如意的產品，或者即使沒有購買，但是對于客服人員的熱忱服務留下了完美的印象，為以后的銷售埋下了伏筆。

當客戶的滿意度、忠誠度和信用度到某一階段時，新客戶將發展成老客戶。而此時。良好的服務將有助于于保持老客戶，還有助于開發新客戶，完善客服監督控制制度十分有必要。武

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四、評估

通過上述的調查和分析，我們了解到一個網店商品寶貝與描述的真實性是店鋪信譽的積累的基礎，買家最終最看重的是自己所購買的產品，看它是否與自己的期望相一致，自己所購產品是否物有所值；賣家的服務態度也是網店運營好壞的重要輔工具，服務態度的好壞是賣家樹立自己店鋪形象和留給買家的店鋪印象的橋梁，對買家是否進行重復光顧和再次購買起著重要的影響；賣家的發貨速度是店鋪賣家工作效率和積極程度的表現，是賣家對買家的負責行為的體現；針對不同的客戶類型采取不同的應對技巧，運用靈活的方式去應對困難，積極認真為買家解答，贏取買家好感；不斷完善自己的監督機制，使得整個購買過程更加暢通便利；所以，總體來說網店的經營無論是在店鋪寶貝、賣家服務還是發貨速度上，賣家只有積極做好各個方面，才能使自己的店鋪經營更加順利，新老顧客源源不斷，生意才會越來越好！

具體分工：網 店 確 定：羅 靜

基本信息收集：羅 靜 周 伴 主要評價狀況：蔣 琴 李霜秋 具體實施計劃：宋麗麗 伍未苗 監 督 計 劃: 商林娟 張文婷 PPT制作及講解：王 敏 徐巧云 評 審 打 分： 賀玲瓏 審 核 及 總 結：蔣 琴 武

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第三篇：客戶滿意度評價制度

客戶滿意度調查評價制度

□ 通則

第一條 目的通過對客戶滿意度的調查分析評價，了解公司是否正確理解并滿足客戶當前及未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。

第二條 適用范圍

公司的直接客戶和潛在客戶。

第三條 職責

1、客戶服務質量管理主管組織對客戶滿意度的調查，針對調查的結果及其他客戶滿意度的調查信息進行綜合分析評價，編制“客戶滿意度調查結果及分析評價報告”。

2、客戶服務質量管理主管組織相關部門根據滿意度調查結果采取相應的改進措施。

3、技術總監負責調查表和調查方案的批準。

□ 工作程序

第四條 客戶服務質量管理主管每年11月至12月兩月間挑選50名有代表性的客戶作為調查對象，并在一周內將《客戶滿意度調查表》通過郵件、傳真、郵寄等多種方式傳達至客戶，并提請客戶在收到后一個月內填妥并將表格發回。

第五條 次年第一個月客戶服務質量管理主管將回收的調查表按要求進行匯總、分析，并編制“客戶滿意度調查結果及分析評價報告”，報技術總監。

第六條 技術總監組織相關部門采取相應的糾正預防或改進措施。

1、客戶服務質量管理主管在客戶滿意度調查結果及分析評價報告經技術總監批準后，將需要采取預防措施的信息填寫《糾正/預防措施處理單》交責任部門執行。

2、責任部門根據《糾正/預防措施處理單》調查和分析潛在原因并制定預防措施計劃報技術總監批準后組織實施。

3、客戶服務質量管理主管組織對預防措施的驗證。

□ 附則

第七條 本制度由市場營銷部負責解釋。

第八條 本規定經呈總經理核準后公布實施，修訂時亦同。

第四篇：中學生德育評價體系設計及評價方法研究

民勤四中學生德育評價體系設計及評價方法

以德樹人，創新德育評價機制；貼近學生實際，充實德育評價內容；大膽探索，改進德育評價方式；拓展空間，努力構建學校、家庭、社會“三位一體”的未成年人思想道德建設網絡，是推動中學德育現代化，對學生進行德育的重要途徑。

一、中學生德育評價體系建設的必要性

中學生素質教育中的德育，就是指通過教育把一定的社會政治準則、思想觀念、道德規范、法律規范和心理品質等要求，內化為學生個體的政治素質、思想素質、道德素質、法律素質和心理品質素質，從中體現出中學生的德性、精神面貌和健全人格。只有實行科學的學生德育評價，更加注重體現對學生道德行為實踐的檢驗，德育評價才能真正發揮出應有的功能和用。

二、中學生德育評價體系設計構想

設計制訂中學生德育評價體系，既要遵循德育規律，依據教育理論，保證指標體系建立在科學的教育理論基礎上，又要考慮學校學生的實際情況，全面構建發展性德育評價體系。

(一)中學生發展性德育評價的原則①客觀性原則。②自省性原則。③現實性原則。④ 發展性原則。⑤可操作性原則。

(二)評價指標的要素構建

1．指標要素的確立。根據《《中共中央國務院關于進

一 步加強和改進未成年人思想道德的若干意見》，《中共中央關于進一步加強和改進學校德育工作的若干意見》、《中學德育大綱》、《中學生守則》、《中學生日常行為規范》等

1有關精神確立評價體系的各項指標，再把諸指標所涵蓋的內容逐步實現內容的具體化和評價的可操化。

2．評價標準的確立。為了保證評價 操作能夠順利進行，必須將標準的內涵再作具體細化。

3．權重和等級的確立。以百分制設計為評價的基本分，即100分為滿分，再根據組成評價體系的諸要素所具有的地位和作用，設定各項指標的分值

4．中學生德育評價體系框架構建。

思想品質：家庭責任感、集體觀念和國家意識、明辨是非的能力、對待學習的態度、具有一定理想和追求、善于思考，崇尚科學。

道德行為：文明習慣，誠實守信、尊敬師長，尊重同學、熱愛勞動，節儉樸素、社會公德，遵紀守法、學習習慣，學習方法、人際關系，團隊精神。

個性心理品質：正確認識、評價和反思自己，自信心、毅力與承受能力，善于與人合作控制、調節情緒心理，心理健康、活潑開朗。

不同年級根據以上三級指標，遵循學生身心發展規律，完成具體的評價指標體系，形成相互銜接、層次遞進的結構。

三、中學生德育評價體系的實施運用

在構建中學生德育評價體系過程中應力求體現“目標可導向、行為可選擇、過程可調控、效果可測試”的目標，努力實現指標內容、評價標準、操作方式的創新。為此，必須在以下幾個方面下功夫。

1．必須掌握運用科學的評價方式。一是定量評價與定性

評價相結合的方式。要引導學生充分發揮德育實踐的主觀能動性，對照德育評價標準，對自己的日常德為表現進行評價與鑒定，達到自我教育、自我總結、自我培養、自我提高的目的，實現對德育品質的自我內化。

2．必須拓寬豐富多樣的評價途徑。一是開展家長、教師、學生的多元主體評價。通過自評、可以促進學生的自我反思、自我教育和自我發展，在學習、生活中，變他律為自律，實現自我教育、自我提高。家長參與評價，就是要在家庭生活中，更加關注學生的德行，特別是要把握學生某種一貫的和綜合的品德行為方式，從而對學生進行真實性的評價。教師評價是德育評價體系的主體。

3．必須使用靈活多樣的評價方法。一是注重開展模糊評

價。可以把學生自評的檔次分為滿意、基本滿意、還需要努力三檔。以便淡化傳統的“分數排隊”的弊端，減輕學生承受的心理壓力。學生還可以在自我評價中，對學校、教師或家長提出要求，尋求來自學校家庭各方面的幫助，從而使得評價更能凸顯針對性，做到有的放矢，提高評價的實效性。二是注重開展評語評價。評價體系中針對學生不同的學習情況，家長和教師通過家長建議和教師寄語對學生進行評價，有針對性地對不同層面的學生進行、鼓勵性的評價，充分調動各層面學生的學習熱情，激發他們潛在的學習內動力，把以德樹人的教育理念切實貫徹落實，體現到素質教育的各個環節。

第五篇：電力企業廉政風險評價體系與方法研究

摘要：運用企業風險管理理論和方法，深入開展電力企業黨風廉政建設和反腐敗斗爭，是始終保持電力企業可持續發展的迫切要求。積極開展有效的廉政風險評價工作，有利于增強電力企業廉政風險防控工作自我評價能力，進一步提高預防腐敗工作的水平。旨在通過引入廉政風險評價模型，系統闡述電力企業廉政風險評價的組織、程序、評價方法等，為電力企業深入開展廉政風險評價工作探索可行的理論與方法。

關鍵詞：電力企業；風險管理；廉政風險評價

作者簡介：梁國棟（1977-），男，河南新鄉人，北京英大長安風險管理咨詢有限公司，經濟師，國家注冊管理咨詢師，國際注冊內部審計師，微軟認證系統工程師。（北京 100052）中圖分類號：F272.93 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）02-0196-03

近年來，電力企業按照黨中央、國務院的部署和要求，在開展電力企業特色的廉政風險防控方面大膽探索，取得了積極進展，積累了有益經驗。實踐表明，將風險管理理論引入電力企業反腐倡廉建設，加強廉政風險防控是構建電力企業懲治和預防腐敗體系的重要舉措。2011年12月21日，中紀委印發了《關于加強廉政風險防控的指導意見》，進一步規范和深化了企業廉政風險防控工作，《意見》要求“企業應堅持動態管理，即以為周期或依托項目管理，結合經濟社會發展、行政職能轉變和預防腐敗新要求，根據法律法規和規章制度的調整、上級機關和主管部門有關職責權限的變更、防控措施落實的效果以及反腐倡廉實際需要，及時調整和完善廉政風險內容、等級和防控措施，加強對廉政風險的動態監控”。堅持廉政風險防控的動態管理，必然涉及對已有廉政風險防控工作效果與效率的評價，只有基于上述評價，才能有的放矢，實現企業廉政風險防控工作的持續改進和不斷完善，從而真正實現動態管理。

一、廉政風險評價概述

1.廉政風險評價概念

廉政風險評價是分析、比較電力企業已實施的廉政風險防控體系及方法的結果與預期目標的契合程度，以此來評判廉政風險防控的科學性、適應性和收益性。由于風險性質的可變性和對風險認識的階段性以及風險管理技術處于不斷完善之中，需要對廉政風險的識別、評估及控制措施進行定期評價、修正，以保證廉政風險防控工作適應變化了的新情況。

2.廉政風險評價原則

電力企業實施廉政風險評價工作至少應遵循下列原則：

一是全面性原則。評價工作應當包括廉政風險防控的設計與運行，涵蓋企業及其所屬單位的重要業務和事項。

二是重要性原則。評價工作應當在全面評價的基礎上，關注重要業務單位、重大業務事項和高風險領域。

三是客觀性原則。評價工作應當準確地揭示經營管理的風險狀況，如實反映廉政風險防控設計與運行的有效性。

3.廉政風險評價系統

廉政風險評價是一項系統性工作，它涉及到評價主體、評價客體、評價目標、評價指標、評價標準、評價方法和評價報告。這些評價要素彼此作用、相互關聯，如圖1所示。

在這些要素中，評價主體的需要決定了評價的目標，而評價體系的確立都是圍繞著評價目標進行的，同時評價指標和評價標準的選擇又會對評價客體的行為發生影響，進而會影響到比較的結果，這個結果最終又將影響到評價主體的判斷和決策。一方面審視評價客體廉政風險防控工作的效率和效果，另一方面得出在企業績效考核體系中，廉政建設方面的績效考核結果。

二、廉政風險評價體系構成1.廉政風險評價模型

在上述評價要素的基礎上開展電力企業廉政風險評價工作，要進一步明確三個方面的內容，即評價方式、評價重點和責任主體，為此，筆者根據近年來的工作經驗，構建了“廉政風險評價模型”，如圖2所示。這一模型直觀展示了電力企業開展廉政風險評價工作的三個方面的內容。

在評價方式上，實現了廉政風險防控的逐級評價，即電力企業廉政風險評價可以從不同級別開展，主要分為部門內部評價、單位自我評價和上級外部評價三種，前兩種評價方式充分體現了廉政風險管理的自我主觀能動性，后一種評價主要以監督檢查為主。

在評價重點上，實現了廉政風險防控的分類評價，即通過對重大決策風險、業務廉政風險、崗位廉政風險、行風形象風險和違紀違法風險五類不同風險進行評價，實現了廉政風險評價的全面性，體現了不同類型風險的差異性。

在責任主體上，明確了廉政風險防控的責任歸屬，即廉政風險防控的第一道防線或首要責任應放在各業務部門，而風險管理職能部門和監察審計部門作為第二、第三道防線的主要責任應是健全體系、推動運行和效果評價。

2.廉政風險評價內容

電力企業廉政風險評價的主要內容涉及三個部分，分別是電力企業廉政風險防控建設有效性評價、廉政風險防控設計有效性評價和廉政風險防控執行有效性評價，具體見圖3。上

述三個部分的評價內容，完整涵蓋了電力企業廉政風險防控建設的全面工作事項。

（1）廉政風險防控建設有效性評價，主要包括以下內容：一是防控工作組織開展情況；二是防控責任落實和責任追究情況；三是防控預案、防控手冊編制情況；四是預警指標設置、運用信息化手段實施風險預警情況；五是溝通渠道和報告情況等。

（2）廉政風險防控設計有效性評價，主要包括以下內容：一是廉政風險防控設計是否做到以控制的基本原理為前提；二是廉政風險防控設計是否覆蓋了所有關鍵的業務與環節，對電力企業領導班子、中層干部和關鍵崗位具有普遍的約束力；三是廉政風險防控設計是否與電力企業自身的經營特點、業務模式以及風險管理要求相匹配。

（3）廉政風險防控執行有效性評價，主要包括以下內容：一是相關廉政風險防控在評價期內是如何運行的；二是相關廉政風險防控是否得到了持續一致的執行；三是實施廉政風險防控的人員是否具備必要的權限和能力。3.廉政風險評價程序

廉政風險評價程序是對評價部門如何開展具體評價的工作規范，是評價工作的重要組成部分，具體評價程序見圖4。

工作程序對評價工作前期計劃、具體執行、工作底稿、缺陷認定和報告編制做了統一的規定，有利于評價部門總體把控評價工作進程和工作成果，保證評價工作在資源有限的情況下能夠順利、完整、高效地執行完成。

4.廉政風險評價方法

適用于電力企業開展廉政風險評價的方法有多種，歸納起來，常用的方法包括以下幾種：

（1）調查問卷法。主要用于電力企業整體層面評價。調查問卷應盡量擴大對象范圍，包括電力企業各個層級員工，應注意事先保密性，題目應盡量簡單易答。

（2）穿行測試法。廉政風險防控流程中任意選取一項活動作為樣本，追蹤該活動從最初起源直到最終在經營管理報告中反映出來的過程，即該流程從起點到終點的全過程。

（3）控制測試法。控制運行有效性強調的是控制能夠在各個不同的時點按照既定設計得以一貫執行。抽取足夠數量的交易進行檢查或對多個不同時點進行觀察。

（4）抽樣法。按隨機原則從樣本庫中抽取一定數量的樣本進行檢查；其他抽樣是指人工任意選取或按某一特定標準從樣本庫中抽取一定數量的樣本進行檢查。

（5）比較分析法。通過數據分析，識別評價關注點的方法。數據分析可以與歷史數據、行業標準數據或行業最優數據等進行比較。

（6）專題討論法。集合有關專業人員就廉政風險防控執行情況或控制問題進行分析，既可以是控制評價的手段，也是形成缺陷整改方案的途徑。

（7）個別訪談法。了解本企業廉政風險防控工作的現狀，在整體層面評價及業務層面評價的了解階段經常使用。訪談前應根據廉政風險防控評價需求形成訪談提綱，撰寫訪談紀要，記錄訪談內容。

針對電力企業廉政風險評價的工作內容，評價方法不僅僅限于單一的方法使用，而最有可能的是綜合上述方法進行組合使用，如圖5所示。

從圖5可以看出，在進行廉政風險防控建設評價時，可以采取多種評價方法進行組合的形式，多手段、多維度進行定性評價，有利于綜合掌握電力企業廉政風險防控建設情況，但在具體組合使用時應考慮成本和效率問題。

當具體評價廉政風險防控設計和運行有效性時，則要采取抽樣的方式予以檢查。在了解廉政風險防控設計有效性時，評價人員需通過穿行測試方法，抽取少量的樣本進行檢查或觀察某幾個時點；在測試廉政風險防控執行有效性時，評價人員需通過控制測試方法，抽取足夠數量的樣本進行檢查或對多個不同時點進行觀察。

5.廉政風險評價應用

通過評價程序和評價方法，評價人員能夠得出影響評價內容的缺陷情況，主要分為兩類缺陷：一是廉政風險防控設計缺陷，是指缺少為實現廉政風險防控目標所必需的控制，或現有廉政風險防控設計不適當、即使正常運行也難以實現廉政風險防控目標。二是廉政風險防控執行缺陷，是指現有設計完好的廉政風險防控沒有按設計意圖執行，或執行人員沒有獲得必要授權或缺乏勝任能力以有效地實施防控。

對于缺陷的等級，借鑒企業內部控制有關理論，根據缺陷影響廉政風險防控目標實現的嚴重程度，將廉政風險防控缺陷分為三類，即一般缺陷、重要缺陷和重大缺陷。重大缺陷是指一個或多個一般缺陷的組合，可能嚴重影響廉政風險防控的有效性，進而導致電力企業無法及時防范或發現廉政風險的情形。重要缺陷是指一個或多個一般缺陷的組合，其嚴重程度低于重大缺陷，但導致企業無法及時防范廉政風險的嚴重程度依然重大，須引起企業管理層關注。

電力企業根據廉政風險評價過程中發現的防控缺陷，可以督促相關部門或責任人進行整改，并對整改結果進行核查和確認。每年末，結合年末廉政風險防控缺陷的整改結果，編制廉政風險評價報告。

三、結束語

廉政風險評價是電力企業廉政風險防控建設的一項重要內容，有效、科學的評價體系能夠幫助電力企業掌握了解廉政風險防控水平，提升廉政風險防控能力。同時，要充分認識到

廉政風險評價是一個過程，不能一蹴而就，應按照廉政風險防控評價的目標、原則、程序、方法扎扎實實、穩步推進評價工作。

參考文獻：

[1]謝福泉.廉政風險評估與控制活動設計[J].當代經濟管理，2010，（2）.[2]中共中央建立健全教育、制度、監督并重的懲治和預防腐敗體系實施綱要[M].北京：人民出版社，2005.[3]國務院國有資產監督管理委員會.中央企業全而風險管理指引[Z].2006.（責任編輯：孫晴）