第一篇：售后服務流程文字概述

杭州寶翔機械設備有限公司

一：服務人員接收服務任務流程 接到上門服務任務

在接受客戶上門服務任務時，首先要明確并保證客戶信息的準確，那么客戶的信息包括：客戶名稱、地址、聯系電話、產品品牌、產品的型號、購買日期、故障現象、客戶要求等。如果以上的信息不詳細，那么可以在公司的客戶檔案中核實。(正在建立客戶檔案）對客戶信息進行分析

1、根據客戶反映的故障現象分析可能故障的原因、維修措施及所需的配件。

2、根據客戶的地址、要求上門維修的時間及當天工作安排情況分析能否按時上門服務。

3、迅速判斷此故障能否維修。

4、迅速判斷此故障能否在現場維修、是否需要返公司維修。

二、聯系客戶

在故障確定并找到解決方法后，應該電話聯系客戶，確認上門時間，地址、產品型號、購買時間、故障現象等。

1、如果離客戶路途遙遠，無法保證按約定的時間上門，要向客戶道歉說明原

因并改約時間。

2、如果客戶的地址、設備型號、故障現象不符，應該重新確認，按照確認的

地址、設備型號、故障現象上門服務。

3、如果客戶設備超保，要準備收據（發票），按照公司規定的收費標準進行 收取費用。

4、如果客戶問題屬于客戶誤報或使用不當的信息，維修服務人員應該指導客

戶使用，凡咨詢后的客戶2個小時后必須回訪客戶，確保客戶沒有問題。

5、如果客戶一直聯系不上，服務人員要按地址上門，或客戶不在時，應該給

客戶留下名片或服務卡，希望客戶以后再聯系。二：出發前準備工作

服務人員應該準備好維修工具、配件、維修記錄單、收據、工作證、其中抹布屬于必備物品，以免弄臟客戶的東西。為了防止物品帶錯或是漏帶，服務人員在出發前一定要將自己的工具包對照標準進行自檢一遍。

三：正式服務前的工作

服務人員到達客戶公司前的準備工作

售后服務人員服務流程規范 服務人員首先要檢查自己的儀容儀表，保證：工作服正規整潔，面帶微笑，直到符合服務規范后方可進入。

到達客戶公司，第一要自我介紹，確認客戶，并出示工作證。

1、如果服務人員沒有按照約定的時間內到達的，服務人員必須提前和客戶取得聯系，道歉取得客戶的理解和諒解。

2、若客戶對上門的服務人員的資格懷疑甚至不讓進公司的話，服務人員首先要亮出工作證，給客戶說明是受過正規培訓的，把公司的服務，投訴電話告知客戶，通過規范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得客戶的滿意和勝任。四：現場服務

服務人員耐心的聽取客戶意見，消除客戶的煩惱，服務人員的服務語言要求規范、文明、禮貌、得體、熱情、吐字清晰。

查看設備現場日常點檢記錄，開展現場服務前必須嚴格執行《現場作業風險評估》作業，故障診斷

服務人員應該準確的判斷故障的原因及需要更換的零部件，若設備屬于過了保修期的，要向客戶說明設備已過了保修期需要收取服務費。

1、如果服務人員對故障判斷不準的話，需要將設備拉回公司檢測調試，若所需的更換配件未帶、配件不合適或錯誤，服務人員應向客戶說明原因，如果設備正常但客戶認定有問題的，服務人員應該向客戶進行合理的解答。

2、服務人員要迅速的排查設備故障。能在現場修復的就現場修復，不能在客戶現場修復的，則向客戶說明要求將設備拉回公司維修。

3、在實際的維修中，如果客戶小修不讓換配件，服務人員要向客戶解釋，說明更換配件的好處，說服客戶。

4、服務人員在客戶公司服務時接到另外一客戶的上門消息，需要馬上處理，要向客戶解釋，并向公司說明正在客戶公司服務還沒有完成，由公司根據客戶的輕重程度改派其他服務人員或與客戶改約其他時間。

5、服務人員如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員工具或是客戶態度蠻橫，對服務人員大罵情況，不要與客戶發生正面的沖突，電話通知公司，由公司出面處理。

6、服務人員要保證產品修復正常，要從新檢修，存在其他故障隱患將其患故障一并排除掉，若服務人員沒有時間試機，則兩個小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復正常。

7、提導客戶使用和設備清查、現場清理。服務人員檢修好后，要向客戶進行培訓設備的基本使用常識及保養常識，對于客戶不會使用等常見問題進行耐心的去講解。

五、服務完畢：在征得客戶的意見，在服務人員服務結束后要詳細的填寫《現場服務報告單》內容，讓客戶對設備維修的質量和服務態度進行評價，并簽字。如果客戶不填意見和簽名，不要強求客戶簽名，客戶不滿意則要跟蹤服務直到客戶為止。第一聯帶回公司存檔，第二聯提交給客戶。

維修完畢后，服務人員要向客戶遞送服務卡和名片，若客戶再有什么要求的話可以按照名片的電話進行電話咨詢。服務人員要向客戶說明名片上的電話是公司的服務電話，若有如何問題請隨時撥打名片上的電話。

六：回訪與信息反饋

對沒有徹底修復把握的客戶信息，服務人員3個小時后要求電話回訪，由公司統一回訪，若回訪客戶不滿意，則要重新上門服務，直到客戶滿意為止。信息反饋

服務人員要將《現場服務單報告單》第一聯，當天回到公司一定要反饋給售后部經理進行存檔，如果服務任務監督‘滿意’非客戶所簽字或保修記錄單沒有及時反饋，檔案售后服務經理每日與服務人員對賬，對弄虛作假按照公司的規定處理，并及時回訪客戶采取補救措施。

第二篇：汽車售后服務概述

第一節 汽車售后服務概述

第二節 我國汽車售后服務市場

第一節 汽車售后服務概述

一、汽車售后服務的概念

1．服務

服務一般是指服務提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個過程中，服務的提供方通過運用各種必要的手段和方法，使接受服務對象的需求得到滿足。服務的基本特征：

①無形性：相對于實體貨物而言，服務很少是可觸摸的，純服務中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。

②同時性：服務的生產與消費同時發生。服務的生產與消費是無法分開的，也就是服務的生產與消費同時發生，也稱為“生產與消費不可分性”。

③可變性：服務的質量和水平與服務提供者、服務接受者和時間等因素密切相關，甚至隨著這些因素而發生變動，因此服務比生產和貨物的消費有更大的可變性。

④不可存儲性：服務是一種不能存儲的顧客體驗和經歷，而不像有形產品那樣可放在倉庫中存儲。

2.汽車售后服務范疇

汽車售后服務是指將與汽車相關的要素同顧客進行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。根據汽車在使用過程中服務的范圍不同，汽車售后服務可分為廣義的汽車售后服務和狹義的汽車售后服務兩種。

狹義的汽車售后服務：指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢的各個環節涉及的各類服務。它包括汽車營銷服務（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等）以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務（如維修保養、車內裝飾、金融服務、車輛保險、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等）。

廣義的的汽車售后服務：可延伸至原材料供應、產品開發、設計、質量控制、產品外包裝設計以及市場調研等汽車生嚴領域。

我們通常所說的汽車售后服務，一般是指汽車在售出之后維修和保養所使用的零配件和服務，包括汽車零配件銷售、汽車修理服務和汽車美容養護三大類。

汽車售后服務概述

一言概之，從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場各環節服務所關注的范疇。它可能在售前進行，也可能在售時進行，但更多的是在車輛售出后，按期限所進行的質量保修、維修、技術咨詢，以及配件供應等一系列服務工作。這些服務內容稱為傳統服務，而在現代理念指導下的汽車售后服務就不僅局限于傳統服務，其所包含的內容將更新、更廣。

汽車售后服務概述

二、汽車售后服務內涵

內涵一：汽車售后服務的目標是滿足顧客需求，實現顧客滿意汽車售后服務的終極目標是實現顧客滿意。汽車售后服務的本質是服務，汽車售后服務的質量是汽車售后服務企業的生命。用戶的滿意程度反映了對汽車售后服務的認同程度，因此汽車售后服務以提高顧客滿意度為中心，突出服務質量。

內涵二：汽車售后的精髓是汽車售后服務系統的整合，一體化思想是其基本思想汽車售后服務鏈是把整個汽車售后服務系統從原材料采購開始，經過生產過程和倉儲、運輸及配送到達用戶，以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環環相扣的鏈，努力通過應用系統的、綜合的、一體化的先進理念和先進管理技術，在錯綜復雜的市場關系中使汽車售后服務鏈不斷延長，并通過市場機制使得整個社會的汽車售后服務網絡實現系統總成本最小化。

汽車售后服務概述

內涵三：現代汽車售后服務的界定標志是信息技術現代汽車售后服務與傳統汽車售后服務的區別在于，現代汽車售后服務是以信息作為技術支撐來實現其整合功能的。現代汽車售后服務對信息技術的依賴達到了空前的程度，可以說現代信息技術是現代汽車售后服務的靈魂。現代汽車售后服務和信息技術融為一體，密不可分。

內涵四：現代汽車售后服務呈現出系統化、專業化、網絡化、電子化和全球化的趨勢

汽車售后服務系統化是系統科學在汽車售后服務中應用的結果。人們利用系統科學的思想和方法建立汽車售后服務體系，包括宏觀汽車售后服務系統和微觀汽車售后服務系統。從系統科學的角度看，汽車售后服務系統也是社會大系統的一部分。現代汽車售后服務從系統的角度統籌規劃和整合各種與汽車售后服務相關的活動。現代汽車售后服務系統的運行過程是追求系統整體活動的最優化，不追求單個活動的最優化。

汽車售后服務概述

內涵五：可持續發展是現代汽車售后服務的重要內容

汽車行業的迅速發展，造成的最直接后果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞，噪聲與尾氣污染加重，對環境產生了較大的負面影響，增加了環境負擔。現代汽車售后服務要從節能與環境保護的角度對汽車售后服務體系進行改進，不斷提高汽車售后服務水平，促進經濟的可持續發展。

三、汽車售后服務的主要特征

特征1：系統性

汽車售后服務的主要特點是系統性。汽車售后服務所涉及的主要內容由原材料和配件供應、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關聯組成一個有機的整體。它運用系統的思想和現代化的科學管理方法，以及最新手段，將分散的、各自為政的局部利益，巧妙地連接在一起，形成了一個各部分有機結合的系統服務工程。

汽車售后服務概述

特征2：經濟性

國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務的利潤水平都很高。在美國汽車售后服務業被譽為“黃金產業”。在歐洲，汽車售后服務業也是汽車產業獲利的主要來源。有關統計顯示，從銷售額看，國外成熟汽車市場中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%，而國內汽車市場中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務占12%，數據顯示目前國內汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，如圖1-1所示。

從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的20%、零部件供應的利潤約占20%，而50%~60%的利潤是在服務領域中產生的。以美國為例，美國汽車售后服務業年產值高達1400億美元，汽車維修業的利潤率達到27%。

汽車售后服務概述

特征3：廣泛性

汽車售后服務系統涉及的因素很多，涉及的學科領域也較廣。從邏輯學的層面上講，涉及了系統設計、系統綜合、系統優化和最優決策等各個方面；從時間關系看，包括了規劃、擬定、分析和運籌等各個階段。

特征4：后進性

汽車售后服務活動作為客觀存在的實體已經有很長的時間了，汽車服務活動伴隨著汽車的誕生而發生的。而汽車售后服務工程的形成僅有短短的幾十年時間。汽車售后服務技術的發展落后于汽車制造技術的發展，汽車售后服務工程的產生要比汽車運用和制造的歷史短暫，即后進性。其主要表現在以下兩個方面。

汽車售后服務概述

表現1：汽車售后服務工程是融合了許多相鄰學科的成果以后逐漸形成和發展的電子技術、系統工程和技術經濟學等都是汽車售后服務工程學科形成的重要基拙。汽車售后服

務工程學科對實踐的指導作用，對社會經濟和生產發展的價值體現，也必然依賴于相關學科的支持才能得以實現。因此，汽車售后服務工程只能在這些學科出現之后才能得以誕生和發展。汽車售后服務概述

表現2：汽車售后服務水平也在不斷提高并逐步走向現代化

隨著生產水平的提高和科技水平的發展，傳統的依靠人的經驗來進行汽車故障的檢測，已變成依靠智能化儀器來自動進行汽車故障的檢測，但其從屬地位沒有發生改變，極大地限制了汽車售后服務工程的發展。只有到了生產高度發展和產品較為豐富的時期，服務成本相對上升的矛盾突出后，汽車售后服務工程的重要性才被人們認識，從而促進汽車售后服務工程的研究和發展。也就是說，汽車售后服務工程是在生產發展到一定水平之后，適應社會經濟的需要才產生的，這是造成汽車售后服務工程后進性的根本原因所在。

汽車售后服務概述

案例

2009年2月5日，李先生外出辦完事情，正準備將愛車廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區某花園地下停車場，還未等車輛停到車位上，只聽“砰”的一聲，車胎突然爆裂，當時已是21時23分，李先生很著急，擔心這么晚了更換備胎到哪里去找維修機構？況且還是在地下停車場。第二天還要上班，他冥思苦想，終于想到了：“對了，我有廣發銀行的車主信用卡，可以免費提供汽車道路救援服務啊。”李先生很快撥打了救援熱線400889898，客服人員接通電話詳細詢問了事故情況，立即制定出救援方案，就近調派了廣州的救援機構人員前往，24小時提供服務的救援人員立即出發，沖破雨夜的阻檔，22時趕到現場，給李先生更換了備胎李先生對救援服務非常滿意，請救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。

第二節 我國汽車售后服務市場

一、我國汽車售后服務業現狀

現狀一：底子薄，基礎差

由于受到計劃經濟體制的影響，長期以來國內汽車售后服務市場缺乏來自內部的競爭和價值規律強有力的杠桿作用。在我國改革開放初期，公務機構和各類社會團體是汽車用戶的主體，對汽車售后服務的要求不高，未能形成對汽車售后服務業發展的足夠壓力；同時，國內的汽車服務業一直受到國家政策的保護，缺乏外來競爭。今天，國內的汽車售后服務業雖然得到了很大程度的發展，但仍然存在一些服務“盲點”，許多汽車生產廠商建立的銷售系統還不能有效地和社會服務系統進行有機整合，其他服務類別也是各自為政。這些問題阻礙了我國汽車售后服務業的發展。

第二節 我國汽車售后服務市場

現狀二：相關法律和法規有待完善

國內汽車行業由于制造及銷售環節的暴利持續時間過長，對于汽車售后服務的關注嚴重不足，甚至有許多不規范的情況發生。因此，除了要求相關從業人員的自律外，還要建立和完善汽車服務業的相關法律法規來規范市場，促進汽車服務行業健康穩定的發展。

2004年10月1日我國的《缺陷汽車產品管理規定》正式實行，它是汽車召回制度規范。關于汽車“三包”服務制度，國家已經提出了《汽車“三包”規定（草案）》。有了這些制度的保障和規范，汽車售后服務行業才能真正走上良性的發展軌道。

第二節 我國汽車售后服務市場

現狀三：多種機制并行

從目前的汽車售后服務方式分析，我國汽車售后服務主要有五種經營模式。

經營模式1：3S/4S店、特約維修站

3S/4S店或是特約維修站（如圖1-2）就是整車生產廠商主導的非獨立渠道，零配件主要通過整車廠商的銷售部門直接到達3S/4S店或是特約維修站，少部分也會走分銷渠道。這類渠道目前

從數量上只占總數的10%，但由于依靠汽車生產廠家，所以銷售規模較大，占了52%的市場份額。

3S/4S店或是特約維修站具有整體形象好，服務系統周到、專業；投資成本高；服務費昂貴，維修車型單一，除大修外，留住常客有難度；人員素質高；管理系統流程化；維修、配件質量有保障；有整車廠商的支持和監督；地理位置有一定局限性。

第二節 我國汽車售后服務市場

經營模式2：傳統大中型維修企業

這種企業存在的時間比較長，廠房面積大，設備多，維修人員經驗豐富；投資成本高；服務收費高，服務意識差；機制不夠靈活；有一大批公司政府顧客，和保險公司通常有較好的合作關系；環境不好；服務時間長。

經營模式3：路邊店

一路邊店（如圖1-3）的規模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車保養維修；占地少，投資低，多為臨時經營性質；人員少，且素質低，技術水平落后；產品來源無法確認，維修質量難以保證；收費低，常規服務時間快。

第二節 我國汽車售后服務市場

經營模式4：專項維修店

專項維修店都有至少一項技術專長，形象不錯，服務快捷；投資低，場地及人員要求不高；專項維修技術高；專項服務規范化，系統化，質量有保證；服務項目比較單一。

經營模式5：快修連鎖店

快修連鎖是這幾年才開始在國內興起的，依托強勢品牌，形象好；連鎖企業網點多，且靠近車主活動區域；投資適中，人員及場地的要求一般；通常有統一服務和收費規范、服務質量的承諾；企業也存在維修水平良莠不齊的現象。

圖1-4為我國汽車主要經營形態的示意圖。

第二節 我國汽車售后服務市場

除了上面五種模式外，現在在汽車服務市場又出現了一種新的模式，即汽車俱樂部。

汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務的全方位汽車保障機構，融汽車服務、汽車文化與汽車運動為一體。汽車俱樂部主要服務內容有汽車租賃、保險索賠、事故處理、車輛救援、維護與修理、經驗交流、信息交流、休閑娛樂等，是專為有車單位或有車一族服務的高級會所。汽車俱樂部采用會員制，以技術過硬、設備齊全、服務周到的汽車修理廠為依托，與商場、賓館、加油站、旅游等單位聯手建立各地的服務網絡，從購車到汽車美容，從娛樂到旅游、購物等，只要憑著一張會員卡，就能享受到最優惠的價格、最優質的服務。汽車俱樂部在發達的歐美國家較為流行，我國還比較少。

第二節 我國汽車售后服務市場

現狀四：市場秩序混亂

目前，我國汽車售后服務市場秩序混亂。市場運作混亂，尤其是流通領域，混亂發展的局面十分明顯；價格體系和執行混亂，在汽車流通領域、汽車維修服務領域、汽車保險領域和廠商的質量維修環節普遍存在著服務透明度低，收費混亂的現象；市場競爭秩序混亂，由于汽車售后服務業門檻不高，導致從業者數量眾多，服務水平低，競爭手段貧乏，不惜采取低價吸引顧客的惡性競爭手段，這也是汽車售后服務產業產生諸多問題的重要根源所在。

現狀五：品牌優勢不突出

我國汽車售后服務企業規模較小、持續經營能力差、品牌服務觀念不突出。相對國外連鎖化汽車售后服務巨頭來說，國內的汽車售后服務企業普遍缺乏品牌服務觀念，體現不出差異化服務。

第二節 我國汽車售后服務市場

現狀六：專業人才不足

近幾年來，由于汽車產業的較快發展，因此需要大量人員的加入。但是，相關培訓又較少，導致從業人員不能及時進行自我知識更新，造成目前汽車售后服務與貿易專業人才相對短缺。企業缺乏提高服務規范的推動力，不能滿足消費者日益提升的汽車售后服務的需求。人員知識結

構的不合理，制約了汽車售后服務貿易的快速發展。

現狀七：服務理念落后

國外汽車售后服務的立足點是提高保質期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務，而國內汽車售后服務的立足點是“壞了保證修理”。國外售后服務內容豐富，零部件、銷售、維修和保養“一條龍”，而國內則是維修服務內容單一。相對國外的汽車售后服務，國內汽車售后服務的意識和理念落后。

第二節 我國汽車售后服務市場

二、汽車售后服務業務發展策略

策略一：樹立新型售后服務理念

樹立新型的售后服務理念，把售后服務作為維護品牌，追求服務差異化、提高企業形象、參與國際競爭和全球經濟一體化、全面進軍國際市場的有力保障。某汽車銷售企業就是把售后服務管理作為其汽車產品質量的延伸，奉行“用戶第一，質量第一”的經營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽和經濟效益。

策略二：打造一支過硬的業務和技術骨干隊伍

汽車售后服務雖然是一項商業性的工作，但它也是一項技術性很強的工作。因此，要有一支強大的售后服務技術骨干隊伍，定期開展業務技術培訓，有條件的企業可委托院校代為培訓，不斷充實他們的專業技術知識，才能使他們適應不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務工作。

第二節 我國汽車售后服務市場

策略三：提高管理層的人員素質

企業管理層的人員素質是關系企業興衰、影響企業效益的關鍵因素。隨著我國經濟市場開放的深入，國外的汽車品牌紛紛進入，因此汽車售后服務業要與國際接軌。我們迫切需要既精通外語，又具有一定管理能力，同時還要熟悉國際法通則的高素質經營管理人才。

策略四：建立維修網絡

建立強大售后服務網絡的載體，為售后服務的高效、快速開展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽車企業——奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務系統，在德國有3000家奔馳汽車維修站，在國外有17個國家還設有4000家維修服務網點。如果顧客在途中發生故障，打個電話維修部門就能派人駕車前來修理，盡量當天完成。因此，奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。

第二節 我國汽車售后服務市場

策略五：建立完善的信息反饋系統

要想取得和保持售后服務的優勢，需要獲得各方面的新而準確的信息。通過對收集的信息進行整理和分析，為企業的經營決策提供參考。汽車售后服務企業通過對故障新車準備、質量擔保、專題跟蹤、網點巡視、用戶投訴、生產質量、新產品、網點的經營管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統、內部故障信息反饋和改進渠道、重大和批量用戶故障反應機制系統、網點考核管理系統和產品信息系統等。針對網點反饋信息和相關部門發現的重要疑難故障，由售后服務部門成立專門小組，依照專門的工作流程，對網點進行援助和指導，使企業在競爭中取得優勢。

第二節 我國汽車售后服務市場

三、汽車售后服務品牌化策略

針對不同汽車用戶的不同需要，根據企業產品自身的特色、顧客的需求，以及企業自身的能力來設計服務項目。給特設服務項目賦予特定的內容、程序和規范，并加以命名，使之形成一個個性化、符號化的服務，形成自己的服務品牌。汽車產品服務品牌角色應該定位為一個企業的連帶品牌。所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車產品主品牌之上，在品牌表現時，應將這一附加品牌與主品牌一同列出。汽車售后服務品牌化關鍵在于準確定位和實現方式的選擇。

通過汽車產品服務品牌，能夠讓顧客明確地識別并記住品牌服務的利益與個性，促使用戶認同、喜歡乃至偏愛一個品牌。成功的汽車售后服務品牌的實現，要根據企業產品自身的特色、顧客的需求，以及企業自身的能力來設計，而不是過度地追求服務的響應時間、完成速度及服務時

間的長度。

第二節 我國汽車售后服務市場

表1-1是我國部分汽車服務品牌列表。

案例

別克品牌的差異化競爭優勢

上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽車公司與上海汽車工業（集團）總公司各出資50%組建而成的先進的整車生產企業。目前，通用汽車在中國的員工近14 000人。2005年1~6月，通用汽車中國公司及其在華合資企業的總銷量為308 722輛，與2004年同期相比增長18.9%，再創通用汽車在中國的年稍量歷史新高。

第二節 我國汽車售后服務市場

中國質量協會和全國用戶委員會表彰了97家2004年“全國用戶滿意服務”企業，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。世界著名權威調查機構J.D.Power經過對國內24個合資及國產汽車品牌用戶的廣泛調查，公布了2004年中國汽車市場售后服務滿意度（CSI）調研報告。別克品牌以812分的佳績超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售后服務給予了肯定，以不爭的事實證明了“別克關懷”服務品牌的差異化竟爭優勢。

第二節 我國汽車售后服務市場

“別克關懷（BuiekCare）”是于2002年11月創立的通用汽車在中國的第一個汽車服務品牌。“別克關懷”秉承“以顧客為中心，滿足和超越顧客期望，不斷創造顧客熱忱，建立具備差異化競爭優勢的售后服務體系，打造具有世界水平的售后服務品牌”的售后服務理念，將汽車售后服務從“被動式維修”帶入了“主動式關懷”的新時代，率先帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務、快速保養通道、配件價格/工時透明、專業技術維修認證、兩年/4萬公里質量擔保六項服務承諾，將“比你更關心你”的服務理念真正融入每個細節，為廣大車主免去后顧之憂。此外，“別克關懷”每年都會主動發起全國范圍的別克健康中心系列免費檢測活動，如安全檢測、空調檢剛、引李檢測、假日檢測等；更有每天19:30~22:00的夜間車輛預約維修保養，給別克車主更多時間的自主權。同時，“別克關懷”建立了CAC顧客支持中心，給消費者提供售前、售中、售后的全方位優質服務。

第二節 我國汽車售后服務市場

“別克關懷”作為別克品牌的差異化競爭優勢，遵循“比你還關心你”的理念，堅持由車及人始終如一的主動、熱誠、全程透明服務。對于顧客來說，買別克意味著買到“一流的服務和關懷”，因此“別克關懷”的意義遠遠高于單純的性價比之爭。在已推出“聽診式預約”“星月服務”“別克關懷健康中心”每年4~6次免費檢測等項目的基礎上，“別克關懷”還頻頻采取保養、維修新舉措，推出專業特色服務新項目。例如，針對高溫酷暑天氣開展發動機免費檢測活動，在全國首推“菜單式保養”系列套餐項目，通過優化維修保養流程，讓別克車用戶真切體驗到專業和快速的超值服務。在2004“全國50佳汽車經銷商”評選中，有6家別克特許經銷商榮登榜上，其生產廠也連續兩年成為獲獎經梢商最多的汽車生產廠家。在消費者越來越成熟、理性以及對服務期望值越來越高的今天，“別克關懷”以先進的服務模式、便捷的服務網絡、一流的服務水準贏得了廣大消費者的口碑。

第三篇：售后服務流程

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由業務部負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶

售 后 服 務 管 理 制 度

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。業 務 接 待 工 作 制 度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

（二）業務接待工作內容規定

1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶

工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度

工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車

工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。

工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。

第四篇：售后服務流程

巴東縣恒威商貿有限公司雷管汽車修理廠

售后服務流程規范

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由前臺服務顧問負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修保養或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，服務顧問應于二日內將客戶有關情況整理制表，并建立檔案進行存檔。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修保養項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

服務顧問根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測，優惠服務等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶（定期/不定期）

◆售后管理制度

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由服務顧問負責完成。

2、服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤回訪服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時，要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛行駛情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告服務主管或上級領導，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給

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（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。

（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

【工作要求】：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在車間或客休室坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我們待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷 【工作內容】：在客戶提出維修保養方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客戶同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術主管予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

【工作要求】：在這一環節，接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談 【工作內容】：

(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目。

（2）客戶審閱“進廠維修單”后，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

【工作要求】：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價 【工作內容】：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按檢修項目所涉及的系統價格進行維修收費。維修估價洽談中，應明確維修配件是用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

【工作要求】：這一環節中，售后接待人員應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我們公司有信任感。應盡可能說明本公司價格的合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

【工作內容】：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現實生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

【工作要求】：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續 【工作內容】：客戶在審閱維修單后，服務顧問應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次檢視，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并統一放置。對當時油表、里程表標示的數

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（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打印結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員根據實際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應請示上級協助處理。

（3）結算完畢，應請客戶在“結算單”上簽名，并通知前臺服務顧問交車。（4）客戶辦完接車手續，服務顧問送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

【工作要求】：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要誠忱。

13、客戶檔案的管理

【工作內容】：客戶進廠后，售后服務顧問當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。

【工作要求】：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的地方，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理 【工作內容】：客戶電話或進站咨詢有關維修業務問題，服務顧問必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，售后服務顧問都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，服務顧問應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

【工作要求】：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務 【工作內容】：根據檔案資料，服務顧問定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠三天之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

【工作要求】：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向相關領導匯報。

16、預約維修服務

【工作內容】：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。服務顧問要根據客戶的意見，填寫預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高且屬C、D類的配件，就請示客戶預交定金（原則上不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以便到時留出工位。預約時間臨近時，應提前通知客戶預約時間，以免客戶遺忘。

第五篇：售后服務流程

售后服務流程

售后服務，是現代電腦維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由公司全體人員共同參與維修部負責完成；

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶電腦送修安裝系統或來公司咨詢、解決有關電腦技術服務，在顧客的服務完成后，在兩個小時內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，做為維修記錄單。客戶有關情況包括：服務時間、客戶姓名、地址、電話、送修或來訪日期、取機或完成日期、送修機器的電腦品牌、型號、服務項目，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

技術人員根據客戶檔案資料，研究客戶對電腦維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 回訪人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶電腦使用情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的電腦運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，電腦運用新知識發布會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶

售 后 服 務 管 理 制 度

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——回訪人員負責完成。

2、回訪人員在客戶機器送修手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，當天內建立相應的客戶檔案。

3、回訪人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、回訪人員在客戶接收機器或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、回訪人員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶電腦或設備運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪人員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪人員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定回訪人員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。維修接待工作制度

接待工作是維修工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶程序。工作程序具體內容如下：

1、接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否維修，或預約維修或診斷報價；

3、將接修機器進行初步的檢測，確認故障后，檢測機器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認無誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開或進行維修狀態。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、必要時與技術權威人士交換工作意見，然后將最終檢測結果反饋給顧客。

5、機器維修完成后，需要進行斷電后重新檢測：檢查電腦或設備外觀技術狀況及有關外部設備等物品，重新接上電后對機器進行整體檢測一次，根據《機器檢測39條》進行相關檢測，確保維修后的機器準確無故障。

6、通知客戶取機器，準備客戶取機相關文件（如維修站檢測結果）或將顧客的機器附件檢測好，對并機器外觀進行清理，確保機器外觀的整潔。

7、接待前來公司取機器的客戶，引導客戶再次檢測電腦，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離開。

8、對客戶跟蹤服務（回訪人員）。

（二）維修接待工作內容規定

1、接待前來公司送修或咨詢業務的客戶

工作內容：（1）見到客戶提取機器走進公司（無論一樓二樓），技術人員或相關人員立即起身，詢問顧客的需求，是需要維修還是需要其他幫助，如果需要維修幫助顧客將機器送到二樓，二樓技術人員看到后帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶電腦或設備向客戶致意（微笑點頭）：應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶電腦或設備未放在本公司規定的接待位置，應禮貌引導客戶把設備擺放到位。（3）簡短問明來意，如屬于簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請慢走。”）‘如屬于需要診斷、報價或進行維修或需要返廠的應征得客戶同意后進入下一個流程；或讓客戶先到沙發上休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶溝通。情況簡單的或客戶要求當場認真寫維修單或接收單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”（然后交辦給相關部門人員或直接引導顧客到其他部門），并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒水，并示意“請喝水”，以表示我們企業待客禮貌。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶電腦或設備需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得顧客同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術總監或產品經理迅速到維修區協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即填寫故障現象在接修單上，應明確電腦或設備故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議，然后通知顧客或電話聯系告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的設備情況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“返廠維修單”或“機器接收單”、請客戶過目并決定是否返廠或進入維修程序。（2）客戶審閱“返廠維修單” 或“機器接收單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約返廠維修的，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶維修費用的范圍；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“謝謝光臨！請慢走。”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、維修中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按照排除故障所涉及的配件進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按照排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用原廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“機器接收單”上說明。工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮電腦配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理取機手續

工作內容：客戶在簽訂即維修單后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨機證件（特別是發票、保修卡）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修機器時，應對所接機器的外觀、內飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“機器接收單”上注明；對工具和物品應清點登記，并請客戶在“機器接收單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該設備用戶專門提供的存物箱內。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在“機器接收單”上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待人員應起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：“謝謝光臨！請慢走。” 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修機器辦理返廠手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“機器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進行維修，沒有配件的通知相關采購人員進行采購，如果短時間內不能提供配件的，及時與顧客聯系；如果屬于需要返廠維修的，應將“機器接收單”貼在機器上，一并交給返貨主管人員。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設備，并核對“機器接收單”，然后將送修機器放至穩妥地點，需要返維修站的，將用戶信息、機器信息、“機器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫“用車申請單”交調度，調度簽字后取回第一聯貼在返貨記錄帳本上。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。機器從廠家返回后，檢查相應故障是否存在，然后斷電對機器進行“機器檢測39條”，確定沒有問題后，整機外觀進行清理，然后通知顧客前來取機。

9、查詢工作進度

工作內容：維修人員根據維修進度定時向廠家維修站詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計時間正常情況下應該結束的前12小時。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時給顧客交接機器。

11、通知客戶取機器

工作內容：（1）作好相應交接機器準備：維修站電腦維修完成，技術人員驗收電腦或設備后，技術人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點隨機工作和物品，與設備放在一起。（2）通知客戶取機：一切準備工作之后，通知客戶準時來取機，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機器，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交接機器準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取機器客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取機器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設備維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到收款臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打出銷售單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理。（3）結算完成后，該機器的維修單，銷售單，隨機器證件一并交給客戶手中，然后由當顧客面檢查隨設備工具與物品的清點和外形視檢，無異議。（4）客戶辦完設備交接手續，接待員送客戶離開，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“謝謝光臨，請慢走”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理

工作內容：維修工作完成后，回訪人員定期整理顧客維修檔案。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的電腦或設備檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來咨詢有關維修業務問題，接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，回訪人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶電腦或設備取走二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶電腦或設備使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關設備使用與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。