第一篇：試分析車隊的管理和溝通工作

摘要：隨著社會發展步伐的日益加快，車隊管理工作也在與時俱進，不斷發展。當前車隊管理與溝通工作的開展中面臨的一項嚴峻問題就是如何使車隊職工思想政治工作的開展更具實效化，從而激發員工的創造欲望，為安全生產保駕護航。基于此，本文主要在思想政治工作開展的視角下，對車隊管理和溝通的有效方法進行了探討。

關鍵詞：車隊 管理 溝通方法

面對當前新時期車隊的發展與管理問題，我們應做好與駕駛員的溝通工作，及時掌握并指導好政治思想工作，提高駕駛員的覺悟。將車隊管理與思想溝通緊密結合起來，創新車隊管理模式，是開展思想政治工作的保障，這樣才能進一步發揮政治導向的作用，促進車隊工作有序開展。要深入開展車隊管理與員工思想政治工作創新模式的研究，明確車隊思想政治工作的重要意義，以及探討進行思想政治創新的有效策略。

一、思想政治溝通在車隊管理中的重要性

1.思想政治溝通便于及時掌握最新消息

駕駛員的工作是車隊最基本的一項工作，他們接觸面最為廣泛，也能了解到道路狀況、車況以及乘客等各種第一手信息，管理人員與駕駛員可以進行信息交流，掌握有關信息，從而幫助管理者科學指導車隊的工作，提高管理水平。

2.思想政治溝通有利于車輛維護

通過思想政治溝通來促進車輛維護，這聽起來有點不可思議，但的確是可能達到的。對駕駛員進行思想政治教育，使其提高思想政治覺悟，駕駛員才會一心為車隊著想，為集體著想，才能夠把車當作自己的車，把車隊當作自己的家。對自己的車就會自覺愛護，在駕駛中就會愛惜車輛，減少損耗，也會定期加強保養。

3.思想政治溝通有助于安全管理工作的實施

由于駕駛員失誤造成的交通事故，一般都要要求其承擔主要責任，對其進行相應的處罰。但是往往有一部分駕駛員對于處罰結果并不能從心里接受，口服心不服，長此以往，就會使駕駛員心里郁結。在后邊的工作中仍會出現問題，再次造成事故。因此，車隊管理員應加強與駕駛員的溝通，從思想上給予指導，幫助其減輕心理負擔，讓他們可以輕松駕駛。

4.思想政治溝通有利于車隊整體氛圍的改善

車隊工作是一項繁瑣又嚴謹的工作，規定多，要求多。長期處于這種高強度工作壓力下，就使得工作氛圍比較煩悶，毫無生氣，苦悶的工作氛圍導致工作效率低下。因此，當出現交通事故后，管理者不應直接進行處罰，而應和駕駛員友善的交流，讓其認識到自身問題的所在，愿意接受處罰，為以后的工作創造和諧的氛圍。

二、加強車隊管理和溝通的有效方法

1.做好車隊職工日常思想工作

首先應根據當前思想政治工作所具有的基本屬性，改革與創新基層思想政治工作實施理念。通過車隊日常管理實施細則，構建員工思想動態分析制度，定期采取民主測評的方式對每個員工進行測評，確保測評工作的公平、公正。車隊把為職工服務作為創建良好干群關系的宗旨。其次關愛員工，理解員工。在車隊管理中除了需制定嚴格的管理制度外，對員工的生活的關心與幫助也是必不可少的環節。在日常工作中應多為員工辦好事、辦實事，為員工提供一切便利條件，全方位保障他們的生活水平。車隊也應創設一定的條件例如可建設舒適的休息環境、營造溫馨的就餐氛圍等，對因公負傷的員工不僅要給予一定的慰問金，而且還應在生活中多加關心。作為主管領導還應多與員工進行交流，了解他們的生活處境，并采取力所能及的舉動加以幫助，讓員工真正對管理者認同，共同為企業的發展作出一定的貢獻。最后重視員工的身體素質的強化。要想提高工作效率具備健康的體魄很關鍵，這樣在工作中才能充分發揮其才能。此外車隊管理者還要定期聘請一些知名人士到企業中為員工進行專業技能方面的培訓，提高他們的綜合能力，為企業的發展出謀劃策，與企業共同發展。

2.建立健全溝通機制

當前提高企業組織運行效率最為關鍵的階段是正確處理車隊管理者與員工之間的協調關系。在日常工作中車隊管理者要多親近員工，與他們建立友好的伙伴關系，了解他們對管理方面存在的不足或者急需改進的地方，促進工作的順利開展。作為管理人員應嚴格按照所制定的管理行為去約束自己，參照相關規定去執行。車隊的管理人員要充分認識到溝通的重要性，并將其真正付諸于日常工作中，而不只是流于表面形式。車隊管理者只有真正用自己的一言一行去走進員工的內心世界，才能最大限度地提高車隊管理工作的有效實施，也才會將這種溝通理念傳遞給不同的車隊中。但由于信息傳遞鏈歷程較長，在信息流通中難免會受到種種因素的制約造成信息失真等不良現象的發生。所以，為了強化車隊管理力度，具體可從以下幾點加以強化：

第一，車隊管理者要優化組織機構，加大信息流通渠道。第二，車隊管理者應協調好員工之間的關系。隨著網絡時代的來臨，車隊管理者也可借助網絡平臺發布相關信息并建立貼吧平臺，讓員工的將自己的建議或者意見及時反饋到平臺上以便領導查閱解答。第三，在車隊內部設置信息交流平臺，在下班后不同系統的員工可借助這一平臺進行交流，通過交流可使不同工種的員工擴寬知識面。這種自由化、公開化的交流平臺可使領導親近員工，增進彼此之間的交流，讓員工感覺到單位就像是自己的另外一個家，他們工作的積極性也會充分調動起來。

3.推進車隊運營考核文化建設

第一，全面推進企業文化建設。企業文化是一個企業立足的基礎，也是企業著力打造的形象和品牌。第二，積極開展富有特色的安全活動。基層黨支部建設是黨工作的重要方面，基層黨支部建設應以黨的原則為基礎，調整黨支部工作的方向，合理配置人員，切實引領人們按照法律章程辦事，不作出違法違紀等不適當行為。第三，強化綜合部門服務保障作用。首先是要明確權利與責任，在享有相應的權利的同時也應積極履行職責，不越權，不違紀，嚴格按照制度辦事。其次要積極開展調研，對安全工作影響較大的勞動組織人員，以及有關安全工作的相關事宜，都必須細致了解，考慮周全，及時有效地排除不安全問題的出現。第四，優化薪酬的分配制度，通過提高薪酬等措施激勵全體職工不斷提高專業技能，同時促進保安全工作順利開展。第五，要將安全重點投入項目作為范例，進行跟蹤檢查監督，這樣能促進安全重點項目能真正落實并得到長期發展。在特定時期內對運營情況做出考評，并將考核結果通過多種方式進行公布。公布結果中對于一些考評結果不佳的員工將進行運營面談，指出其不足之處，幫助其分析并改正。對于考評結果中表現突出的員工在運營面談時要給予嘉獎，并提出下一步發展的希望，有針對性的進行指導。

4.發揮黨支部在管理和溝通工作中的作用

首先，在車隊管理過程中，黨支部要在加強基層車隊組織建設這一背景下，更加注重強化崗位職責，努力提升車隊管理者的素質，以精細化管理為抓手，以貫徹執行力為重點，安排專門的職工代表對車隊管理工作者的崗位職責完成情況進行考核和監督，以完善對干部的評價機制。其次，為了加強車隊管理和溝通工作的貫徹落實，黨支部要以中心組學習制度的建設為基準，抓好全體車隊職工的思想政治理論學習，建立和完善車隊職工的思想政治理論學習檔案，充分利用工作例會和日常學習時間，做好思想政治理論教育和評價工作，進一步豐富車隊職工的學習形式，加強交流和溝通，避免思想政治學習的單向性和封閉性。最后，黨支部要定期組織開展民主生活會，大力提倡車隊領導班子查找問題、自我批評，讓班子成員能夠在互相監督、嚴格要求的工作學習中，談心討論，發現問題、解決問題，及時將車隊管理中存在的思想障礙阻斷和清除。

綜上所述，在車隊管理過程中應根據車隊發展的實際情況，全面掌握每位車隊員工的思想特征、工作特點，立足于車隊職工具體情況，開展針對性的思想政治教育工作，加強車隊的溝通和交流。車隊管理者要用真情去感化員工，使他們能感受到其在車隊中的自我價值以及存在的意義。此外車隊管理方還應從管理、培訓等多個層面對員工進行教育，增強他們的安全意識，提高他們的主人翁意識，為車隊的發展貢獻自己的力量。

參考文獻

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作者簡介：王曉健，1971―，男，河南省南陽市人，政工師，本科，從事工作：車隊管理。

第二篇：管理溝通事件分析

管理溝通事件分析

半年之后證明那一次成功的溝通

背景介紹：

2010年本人任職于國內上市A銀行深圳分行任部門經理職務，工作業績表現突出。A銀行的人事制度為員工每兩年又一次晉升機會，本人上一次晉升經理時間為2008年，時至2010年本人近兩年工作表現滿足晉升要求。按照正常程序本人有希望在2010年晉升為部門總經理助理。（注：在銀行人事構架中部門負責人任職部門總經理，各部門總經理對分行行長負責，部門總經理下設副總經理、總經理助理、經理、副經理、經理助理）。

在每年一度的人事調整前夕，分行行長提出辭呈離任，并明確表示將人事事物交由接任行長處理。按照一般慣例，新任行長由于不了解情況對分行人事任免等重要工作會暫時擱臵，等情況了解清楚后重新決定。屆時分行上上下下一片沸騰，各種聲音四起，怨聲載道。

人物介紹：

本人，時任部門經理職務，過去兩年工作業績表現突出，滿足晉升要求，按照正常程序走到最后階段，行長簽字確認階段。部門總經理，對本人工作十分認可，向分行極力舉薦，全力確保本人晉升成功。

分行行長，在人事確認的最后階段向總行提出辭呈，將去另外一家銀行擔任高管。

溝通過程：

得知消息的當天，我百感交集。首先是不敢相信，因為消息來得太突然。然后馬上想到了自己的升遷問題，急忙找人到人事部門打聽情況，反復確認無望后，感覺到非常沮喪，難以理解，感覺造化弄人。接著是十分氣憤，覺得行長把自己的前途都安排的好好的，把分行上下一千多號員工的前途不當前途。帶著失望和氣憤的心情，我沖進了總經理辦公室。我仍有些不死心。我：領導，行長的事您聽說了嗎？ 總經理：聽說了。我：是真的嗎？

總經理：恐怕是真的，辭職信都交了。我：您事先知道嗎？

總經理：這次風把的很緊，聽說過一次，但是行長自己否認。我：說人事晉升的事情要等到下任行長來，是嗎？ 總經理：這個我還沒有問，你問了嗎？ 我：我問了，人事部門是這樣回答的。總經理：不會吧，如果是這樣就不好說了。我：是啊，辛辛苦苦兩年，總不能就這樣吧！總經理：你等等，我去趟行長那里。半小時左右，總經理回來了。

總經理：我去和行長交流過，把你的情況也說了，希望能為你爭取個特殊情況，行長說現在他已經提出辭職，總行也同意了，在辦離任審計，不方便在簽字了。而且說，這不是你一個人的問題，是全行的問題。

我聽了特別難受，說：那就只能這樣了？太讓人難以接受了。總經理：要不你再去找他談談，可以強調你的特殊性，看看能不能為你特批，但是我覺得希望不大，你可以去爭取一下。我：好！我這就去！

總經理：不著急，想清楚說什么再去。

當天晚上我冷靜下來后做了兩件事，一是想清楚自己的真實訴求和交流的內容，二是發短信和行長約好第二天下午上班時間見面談。第二天下午上班時間之前我就在門口等候，一到上班時間我準時敲門。

行長：請進。

我：行長您好，不好意思，耽誤您寶貴時間。

行長：沒事，現在我也不忙了，呵呵。你找我有什么事啊？ 我：首先，我先祝賀您，您的好消息全行上下都傳遍了，恭喜您。行長：謝謝，每個人在每個不同的年齡階段會做出不同的職業選擇，我們這家銀行平臺不錯，適合年輕人成長，你要珍惜，在這里好好干，做出一番成績。

我：恩，我也這樣想。事實上，我特別為您感到高興，我能體會您的心情，您在您的職業生涯的道路上又往前大大的邁進了一步，向您現在這個年齡到達這樣的高度，我想在您的整個職業生涯里您很有可能成為一名銀行家。我想這也許是您的職業理想。行長：說的很好，你為什么會有這種想法呢？

我：因為這也是我的職業理想，我一直在為了這一理想不斷的努力拼搏，生命不止，奮斗不息。

行長：呵呵，好啊，現在向像你這樣有理想有抱負的年輕人已經不多了，在我們這一代人中還是大有人在的。

我：在追求理想的道路上，我覺得時間特別的寶貴。昨天總經理和我說了您關于人事問題的想法和決定，我并不反對。但是想想兩年時間，我還是想來向您申請一下，有沒有可能考慮到我的特殊情況，特事特辦呢？（注：過去兩年，我為分行的利潤增長貢獻了20%的成績）

行長：你的情況我是知道的，也認真考慮過，這確實讓我為難。和你講我的真實想法，從感情上來講，我應該給包括你在內的廣大員工一個交代，畢竟沒有你們的努力就沒有分行的發展，我個人也不會得到這樣一次機會。但是我們作為職業人，遇事不能感情用事，需要理智對待。我把人事權交給下一任行長，這樣做對分行最有利。新任行長會根據大家以往的表現提拔他認為合適的人選，這樣分行上下才能協調統一，保持良好的發展勢頭。行長沉思了一會接著說：還希望你能理解和諒解。

看著行長表情轉向凝重，我感覺到了他這件事對于他不輕松，我停了一會，放慢了語速，壓低了音調，說：如果新行長對已有成績的人不認可怎么辦呢？而且我認為這種可能性是存在的。

行長：呵呵，你還年輕，有些事你可能不能理解。你認為我在這個時候如果把你提拔起來，從長遠來講，是好事還是壞事呢？我這是為大家著想。你要是對自己有信心，又何必擔心哪個做你的行長呢？ 我聽的似懂非懂的，不知道說什么好。

行長：呵呵，別想了，你會明白的。趕緊回去工作吧，總不能因為我要走，銀行就要關門了吧。

我：好的，感謝您一直以來對我的認可和幫助，希望能與您保持聯系，祝您順利。

行長：謝謝，保持聯系。說完，我起身走出了行長辦公室。

這次溝通，到此結束了，我并沒有得到我想要的答案，但是我心里之前的感覺沒有了，也許是我體會到了行長的難處，也許是我感覺到了行長的真誠，也許是行長親口對我表示了認可，不知道，但我可以肯定，找他的人肯定很多，他不會向所有人說出剛才那番談話。我想也許是因為我對他很真誠，我講的所有內容都是我的心里話，之前我沒有和任何人說過，包括我的家人和最好的朋友。前一天的晚上，我考慮的就是要不要向他訴說這些，最后我決定說，因為我相信他能理解我。

結果在半年以后得到了印證，新行長決定在他提拔的第一批干部中將我晉升為總經理助理。記得就是在同一個星期內，老行長的新單位的人事部門也打電話來像我詢問愿不愿意換一家銀行工作，職位是副總經理，相當于我有了一次跨級升遷的機會。

那一次選擇讓我十分痛苦，一邊是更好的工作機會，一邊是培養我多年的總經理，記得那個春節假期，我一直躺在被子里，但是一直沒有睡著，假期結束，我的頭痛的厲害，最終也許是為了解脫，我選擇到新的銀行擔任部門副總經理。

從半年以后的結果來看，現在回頭想想，我認為我的那一次溝通是成功的，如果沒有那一次良好的溝通，也許就不會有后來的機會。

當場印證失敗的溝通

背景介紹：

情節續上篇，2011年我選擇到B銀行深圳分行工作，任職部門副總經理。這時老行長在B銀行總行任高管，我的頂頭上司是部門總經理B，他向B銀行深圳分行行長B負責。

B銀行深圳分行由于特殊的歷史原因，在過去十年沒有發展。十年不發展的后果是什么？是整個組織沒有生命力和戰斗力，不發展就沒有新的資源，所有人常年坐吃山空，唯一做的工作就是內部的資源競爭，部門之間、員工之間都是以鉤心斗角、營銷上級為本質工作。整個氣氛只能這樣形容，難免有不準確之處。

本人由于工作經歷限制，原以為所有的銀行都差不多，帶著為理想而奮斗的滿腔熱血到了新的單位，在干出一番成績，也為總行領導爭光，可沒有想到竟會是進入一個這樣的企業環境。在這里，只要你想做事情，那么就有人感覺到你對他有威脅，接著這十年下來錘煉的功夫就要在你身上一顯身手了。

本人新單位的部門總經理B是一個還有5年就要退休的老干部，十年下來這里的氛圍對于所有的人的影響都是一樣的，他也不例外。在他退休前期，分行給他安排一個年輕的副總，這原本就是一件很敏感的事情。我原本就是個“空降兵”，加上本人的血氣方剛、意氣風發，再加上他的十年磨礪、瀕臨退休。很快我就落入了“副總的悖論”和“空降兵迷局”，被一套套組合拳打得頭昏眼花、滿地爪牙，完全失去方向，我迷茫了。

人物介紹：

本人：2011年從A銀行深圳分行跳巢到B銀行深圳分行，任部門副總經理。

總經理B：還有5年退休的老干部，過去10年基本工作與崗位工作無關。

行長B：北方人，在B銀行工作10年以上的一位行長。

溝通過程：

實在忍受不了長期的內耗的狀態，希望能夠做一些能夠為分行發展的工作，在感覺到被逼無奈的情況下，我思考了很長時間，決定找行長進行一次溝通，向他表明我的想法，希望能夠得到他的支持。我同樣想好了兩點內容：

一、我不會說任何人不好，談話不涉及其它人。

二、我需要清晰的告訴行長我希望能夠為行里做哪方面工作，并愿意為分行的發展承擔責任。

這一天的一早我來的行長辦公室等他上班。簡單寒暄之后我們進入了談話主題。

行長：你和老總相處的好嗎？ 我：還好。

行長：他對你怎么樣？是不是對你不好？ 我：還行。

行長：我跟你說，你們兩的這種情況他不可能對你好，你要顧全大局，你的忍著點啊。

我：好，您放心。

行長：副總都是要忍的，哪個副總不是這么過來的？都一樣！行長反復說我難受的話，讓我多少有些受不了，但是我有備而來，所以一直忍著，但情緒上還是有些微妙的變化。

我回答：您是過來人，都清楚，只要您心里明白就行，我沒事。行長：那就行，那你要是沒事就下一個，還有人在外面等呢。我：行長，我還有話沒說完。

行長：哦，你不是因為這事情啊？行，你還有啥事？

我：我覺得我們行在XXXX方面的業務還有很大的上升空間，可以發展的更好，我想通過XXXX等方式把分行的業務進一步做的更大。

行長：我覺得你現在做的很好啊，我跟你講，工作不是生活的全部，做的差不多就行了，你現在是領導了，別一天到晚想著工作，你得有你自己的愛好，這對你長期發展有好處。你會打高爾夫球不？

我：不會。

行長：來，我這有一套入門級的桿，你拿回去練練。

我：謝謝行長。我覺得現有的情況并沒有發揮出我們行應有的盈利能力。我現在有信心也有決心把我們行的業務發展到一個新的臺階。

行長：是吧，那你都要什么條件啊？

我一聽很高心，覺得有轉機。馬上把話接過來往下說：在現有的部門組織架構下很難實現，我需要更加扁平的組織和更加充分的授權。

這個時候，行長一抬頭，和我對視。什么也沒說。

我義正言辭的說：部門的情況你也清楚，現有情況下卻是做不了什么事情。我希望能為分行做些事情。

行長：改組？授權？你和總經理商量過沒有？ 行長的語氣變得嚴厲。我：談過，他不同意。

行長：他不同意你來找我干嘛？他都不同意，我能同意嗎？ 我：他要是同意了，我就不來找您了，您說對嗎？ 行長：你給我聽好了，我不同意，而且我很生氣！我見情況緊張，決定緩緩。

我：行長，您別生氣，您再想想，我們再商量。行長：不用想，也沒得商量。你走吧！

就這樣我離開了行長辦公室。結果以我完敗而告終。

我郁悶了一星期，反反復復的想，想不通，到底問題出在哪里，而且有了想走的想法。期間我去總行找老行長交流了相關的問題，他說這不僅是深圳的問題，全行都有這樣的問題。

有過了一周的一次分行中層干部晚宴上，我和總經理去向行長敬酒，行長對我說：你們總經理是個很好的人，你要好好配合他工作。

我回答：好。

然后他轉頭和總經理碰杯，說：你放心，我支持你，你的副手要是和你有矛盾，我肯定支持你。

總經理笑著回答：謝謝行長，小伙子挺好的。

這次晚宴之后的第二天，我向銀行提出了辭職。并于一個月以后辦理完辭職手續。

事件復盤分析：

1、我是一個空降兵，但是我完全沒有這樣的意識，讓我落入“空降兵的陷阱”。

2、我是一個年長者的年輕的副手，我沒有意識且沒有注意，讓我落入“副總的悖論”。

3、我忽視了文化差異，銀行A與銀行B的文化完全不同，完全不同的行為方式與溝通方式。

4、我忽視溝通對象的主觀想法，沒有認真理解和了解行長的想法和意圖，主觀認為行長會認可對銀行發展有益的工作。

5、我忽視溝通的前提，事實上，在副手于一把手一件不一致的時候已經不是溝通問題，而是政治問題，政治問題不能完全通過溝通能夠解決，我既希望于通過溝通解決本身就不完全現實。

如果注意到以上5方面內容，也許溝通的結果還是一樣，但過程會完全不同，導致最終的結果會有緩和。

2013/4/9

第三篇：管理溝通學案例分析

管理溝通案例分析———系主任和小張及輔導員矛盾是如何激化的

1、案例回顧

1.1案例簡述

本案例圍繞系主任與小張之間的矛盾激化過程展開，首先B主任是來自于企業的技術專家，所以這就讓我們明白B主任抓專業工作多一些，與專業教師接觸多一些，而對于學生方面工作方面的輔導員接觸少一些的原因。其次小張因請假程序原因被算成曠工導致日后發展黨員時，對小張產生不利影響，小張的落選使小張及其他輔導員認為B主任厚此薄彼。最后由B主任與小張因為學生給班主任送禮的問題的談話導致矛盾的爆發。其中包含眾多的問題及其產生原因都可以用管理溝通的知識來分析，并能提出好的解決方法避免沖突的發生，這些都將在下文指出。

1.2案例分析目的

本案例分析目的在于檢測本人對本學期管理溝通課程掌握情況，以及是否能應用到具體案例之中，同時也是在培養個人對于問題分析、信息搜集、歸納總結及書面表達能力。

2、案例分析

2.1系主任與小張及其他輔導員的矛盾升級過程

在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級，直至最后爆發言語上的沖突，其實一切都是可以避免的，只是雙方都沒能采取好的溝通方法。B主任作為一位來自企業的技術人員，平時專注于專業工作，而忽視了學生工作與輔導員這塊，B主任作為新任系主任沒能準確認識自己工作，認為學生工作是書記的職責范圍，沒能做到統籌兼顧。小張及其他輔導員則認為B主任不重視輔導員，B主任肯定沒有偏心的意思，所以由于雙方認知上的偏差，直接導致了矛盾的產生。而矛盾產生后雙方都沒能及時進行溝通，而是一直將矛盾擱置，不利于矛盾的緩和。

案例中小張因為母親生病而請假，并得到B主任與C書記的批準，然而由于請假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導致了之后C書記在支部討論入黨資格的時候不考慮小張，而小張在輔導員中工作能力突出，表現優異，被大家認為是發展黨員的最合適人選。幸好經過原A主任求情才被作為候選人報上去。然而在學校向系里審核時，B主任連聲夸贊教師候選人，而對輔導員候選人講不出什么，因為他不夠了解，B主任作為領導，而不能對下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。作為一個領導應該充分了解下屬情況，這樣才能更好地與下屬進行下行溝通，才能準確的將信息反饋給學校調查人員，顯然B主任沒有做到這一點，更讓小張及其他輔導員覺得厚此薄彼，從而是矛盾加深。

最終在查處學生給班主任請客送禮問題上，矛盾最終爆發，b主任只是例行找輔導員談話，而小張覺得B主任是在針對自己，因為在這件事上認知的偏差，小張采取對抗方式將之前受得委屈全發泄出來，B主任在此也沒能很好地處理，而是簡單粗暴的回應小張，最終使B主任和輔導員們關系完全破裂。

2.2系主任與小張及其他輔導員的矛盾升級原因

總結系主任與小張及其他輔導員矛盾升級的原因，可歸納為以下幾點： 1.雙方一開始在問題的認知上就存在偏差； 2.出現矛盾不去尋求溝通解決，而是一味的擱置； 3.系主任與輔導員們幾乎沒有進行下行溝通； 4.小張與系主任面談帶有情緒影響；

5.當溝通出現問題時雙方都采取了不當的處理方式。

2.3雙方為避免矛盾而應采取的措施

作為事后分析，其實B主任與與小張及其他輔導員的矛盾完全可以避免。但雙方都沒能主動好好進行溝通，而是使矛盾不斷升級，最終導致了雙方的不愉快。在此就小張和B主任矛盾的解決提出幾點建議：

矛盾發生前，B主任作為領導應該充分對自己工作進行認知，統籌兼顧好專業工作與學生工作，才不致讓輔導員們覺得不受重視。而小張及其他輔導員應該及時主動去找B主任做好上行溝通，讓B主任了解問題所在，消除雙方認知上的偏差。這樣才能維持一個組織良性的發展。

矛盾產生時，B主任應該及時的做好人際溝通，向校方調查人員和輔導員們作好解釋，消除彼此間的誤解。小張則要消除心理上對B主任的負面情緒，抱著一顆平和的心去進行溝通，去解決問題問題所在，而不是私下對其他人說出自己對B主任的不滿。

矛盾發生后，B主任應該在其他問題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當小張表示不滿時因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不是簡單粗暴的對小張進行回應。而小張首先應消除之前情緒的影響，不要再多心，抓住這次機會和B主任深度溝通，而不是采取對抗的方式與B主任發生言語上的沖突。

此次事情過后，B主任如果能主動向眾人道歉，也許能在一定程度上挽回自己的聲譽，使輔導員看到自己的坦誠，大家對B主任的工作認可，就不會導致輔導員們敬而遠之的結局。

3、案例分析啟示

總結案例教訓，B主任專業工作能力雖然很強，但不善管理溝通，最終導致被下屬的逐步孤立。所以我們在以后日常生活中一定要認識到管理溝通的重要性。

3.1對日常生活啟示

在日常生活中要時時有管理溝通的意識，全面考慮問題，你的生活會更加精彩！

在與同學朋友相處時，也要注意好溝通，不能因為覺得彼此很熟悉不用注意這些。人是社會屬性的人，要追求心里的滿足，這是人溝通的動機。但有時我們的一些言語行為會招致對方反感，我們可以通過對方的非語言動作察覺到，例如在宿舍亂煩別人的桌子，雖然他心里不會說些什么，可是心里卻很不舒服，因為這是人的一種領域行為，我們可以從他眼神中看出他對這種行為的反感，下次要找東西時先打聲招呼。

當好朋友之間發生不愉快時，要先反思自己溝通中存在的問題，并引以為戒。然后要積極的尋求溝通方案。但當某些人對你進行一些侵犯時，也要采取積極地沖突手段讓對方認識到你強硬的一面，從而尋求溝通的手段解決問題，化解矛盾已達到和諧共處。

當與別人交談時要注意傾聽的技巧，古語有云：善聽者才能善言。傾聽可以激起對方的談話欲，從而是你收獲別人的信任與友誼。傾聽時一定要專注即使是裝出來的，千萬不要讓別人覺得你心不在焉，只是敷衍了事，因為這樣會挫傷對方自信心，甚至對你產生不信任。同時傾聽之時不時就對方談話提出些小問 題，更能讓對方覺得你很重視，是對方談話欲大增。

3.2對工作學習啟示

管理溝通在我們工作學習中更加重要，你溝通的能力將會使你在工作學習中如魚得水。

在學校作為一名學生和輔導員的關系尤為重要，適當的管理溝通技巧對這一點很有幫助。平時學習生活中如果因輔導員工作產生矛盾一定要即使主動找輔導員化解，不要向案例中小張一樣使矛盾不斷升級，結果對自己只能是有害無益。同時平時沒事時也可以和輔導員聊聊天，這樣能使輔導員記住你，在期末評優評獎時起碼對你這個人有些印象。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點。總之運用好管理溝通技巧與輔導員搞好關系，不會讓自己大學太難過。

步入社會后良好地管理溝通技巧可以讓你在工作中游刃有余。首先和同事不要向大學同學是那么隨便，要時刻注意自己個人形象，和同事關系最好能不溫不火。如果你是公司的接待人員一定要注意好禮儀，坐車時如何安排座位，用餐時如何讓就做這些問題一定要提前考慮好，因為這不是你個人問題，這代表整個公司形象。如果是作為公司談判人員，一定要再談判時注意好對方的非語言動作所傳遞的信息，用心揣測一定會從中得到意想不到的收獲，有利于你掌握談判進程。當分配工作給他人時要不厭其煩的催促，防止對方忘記，保證工作的順利完成。

3.3小結

當然管理溝通并不是僅靠文字描述就能學會的，需要我們在生活中不多揣測不斷練習。也許這些看上去很繁瑣，但長期堅持下去我們就會養成一種積極溝通的意識，將管理溝通應用到生活的方方面面，我們的生活處事會更加容易順利。雖然我們的管理溝通課程已經結束，但我們對于管理溝通的學習并不能以此而結束，我們將管理溝通作為一把打開人心語心之間的鑰匙，一座聯系人與人關系的橋梁，不斷化解矛盾促進生活的和諧，我想我們學習這門課的目的也就達到了。

2010 年 12 月 16 日

故事一：

心情沮喪的張先生

張先生是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年前，張先生利用業余時間獨立設計制作了一套新型模具，受到設計部門的嘉獎。為了鼓勵張先生的這種敬業精神，當時的生產部主任王先生特別推薦他上夜校學習機械工程學。從那以后，張先生每周有三天必須提早一小時下班，以便準時趕到夜宵。這也是經原生產部主任王先生特許的，王先生當時曾說過他會通知人事部門。

然而，上周上班時，張先生被叫到現任生產部主任陸先生的辦公室進行了一次面談。陸先生給了他一分處罰報告，指責他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規定，一周內三次早退。如果允許他繼續這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，陸先生說要對他進行處罰，并警告說，照這樣下去，他將被解雇。

當張先生接到處罰報告時，感到十分委屈。他曾試圖向陸先生解釋原因，然而，每次陸 先生都說太忙，沒時間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。

分析：

這則故事存在最主要的問題是張先生和陸先生出現了傾聽障礙。作為一名剛上任的管理者，陸先生不僅要熟悉其工作環境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養自己良好的傾聽習慣。如果故事中陸先生抽一點時間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因為一個錯誤的決定而挫傷員工的積極性和進取心，給公司利益帶來不必要的損失。

傾聽是溝通過程中的一個重要方面，與計劃、組織、領導及控制等管理環節密切相關。要是口頭溝通融洽有效，學會傾聽是非常必要的。作為管理者要學會傾聽，并且還要善于傾聽，以隨時了解員工的觀點、意見及建議等。

這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問題，王先生和人事部也存在溝通問題，如果王先生將陸先生的情況及時上通知人事部，那么新上任的陸先生也不會認為張先生無故早退，公然違反公司規定，做出錯誤的處罰決定。

故事二：

你的心思他永遠不懂

星期五下午3:30，宏遠公司經理辦公室。

經理助理李明正在起草公司上半年的營銷業績報告，這時公司銷售部副主任王德全帶著公司銷售統計材料走進來。

“經理在不？”王德全問。

“經理開會去了，”李明起身讓座，“請坐。”

“這是經理要的材料，公司上半年的銷售統計資料全在這里。”王德全邊說邊把手里的材料遞給李明。

“謝謝，我正等著這份材料哩。”李明拿到材料后仔細地翻閱著。“老李，最近忙嗎？”王德全點燃一支煙，問道。

“忙，忙得團團轉！現在正起草這份報告，今晚大概又要加夜班了。”李明指著桌上的文稿紙回答到。

“老李，我說你呀，應該學學太極拳。”王德全從口中吐出一個煙圈說道：“人過40，應該多多注意身體。”

李明聞到一股煙味，鼻翼微微翕動著，心里想：老王大概要等這支煙完了才會離開，可我還得趕緊寫這份報告呢。

“最近我從報紙上看到一篇短文，說無繩跳動能治頸椎病。向我們這些長期坐辦公室的人，多數都患有頸椎病。你知道什么是‘無繩跳動’嗎？”王德全自顧自的往下說，“其實很 簡單、、、、、、”

李明心里有些煩，可是礙于情面不變說，他憋了一眼墻壁上的掛鐘，已經4點鐘了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起來伸了個懶腰說：“累死我了。”有過了一會，李明開始整理桌上的文稿紙。

“‘無繩跳動’與‘有繩跳動’十分相似、、、、、、”王德全抽著煙，繼續自己的話題、、、、、、分析：

這則故事中不僅有語言溝通，更重要的信息體現在非語言溝通上。當王德全在經理辦公室抽煙時，李明的鼻翼微微翕動，這表明李明對煙味比較敏感或者不喜歡煙味。如果王德全注意到這種非語言的信息，就應該立即將煙熄掉。另外，李明抬頭看墻上的鐘，起身整理桌上的文稿，這些舉動都傳遞出一種暗示：你應該離開這里，我現在很忙。如果王德全有感覺到這種暗示，就應該起身告辭了。

從這則故事，我們可以了解到非語言溝通在人際溝通過程中是十分常見且重要的，甚至比通過語言表達的信息跟重要。非語言溝通的類型主要包括身體動作（手勢、面部表情、眼神等）、個人身體特征（體型、體格、姿勢、高度等）、副語言（音質、音量、語速、大笑等）、空間利用（座位的布置、談話距離等）、時間安排（遲到、文化差異對時間的不同理解等）、物理環境（大樓及房間的構造、家具和其他擺設等），通過這些非語言可以解讀到人的地位、心理、態度、情緒、個人偏好等。

管理溝通案例分析：一筆不良個人住房按揭貸款成功收回的啟示

案例基本情況

客戶唐某2000年在A銀行辦理個人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由于唐某所辦公司經營出現問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，A銀行客戶經理在電話催收無效后，多次上門催收，開始唐某態度較差，經過客戶經理耐心分析利弊，唐某有所扭轉開始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來源最終沒有得到落實，鑒于唐某所購3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶經理建議客戶轉售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉，銀行又能及時收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買家，A銀行客戶經理又采取多種渠道聯系買家，先后3次幫助客戶談判，終于幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過程中客戶經理還及時向買家宣傳A銀行業務，成功營銷2張信用卡。

案例分析

溝通是人們進行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系；對組織內部來說，溝通是組織成員團結一致、共同努力達到組織目標的重要手段，同時，溝通也是組織與外部環境之間建立聯系的橋梁（杜慕群，2009）。本案例就主要體現了客戶溝通在現代企業經營管理中的重要作用。

1、個人不良貸款清收工作 個人貸款作為一項重要的貸款業務，在當前金融機構之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發現個人貸款終于迎來爆發式發展：2009年前11個月個人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2012億元，創下了歷史的最高水平；同時，而相對于信貸利用率極高的西方國家來說，我國的個人貸款仍有極大的發展潛力（陳端能，2007）。

相對而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機構個人貸款業務中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產清收處置中的難點，一般而言，在銀行對不良貸款進行清收時，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基于對訴訟效率和執行效果的考慮，如果能通過積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。

2、本案例成功清收不良貸款原因分析

現代企業營銷學從傳統的4P向4C理論發展，基中一個C(communication)就是講究溝通，即企業如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款原因，至少源于A銀行客戶經理在如下幾個方面下的功夫：

（1）心中要有客戶，首先要進行溝通的細致充分的準備活動，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現狀及其遇到的問題。本案例中，前期準備充分為了順利清收不良貸款客戶經理對貸款戶的詳細情況進行了細致的調查，包括目前的收入情況、經營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進行了詳細記錄；

（2）服務耐心細致客戶唐某由于資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始電話催收時，態度惡劣，在客戶經理上門催收時有意躲避不見，在此情況下客戶經理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點，耐心守候直到唐某10點回家，對其講政策、說道理，當唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合銀行工作；

（3）選擇最優方案在本案中若采取法院強制執行，唐某不僅要承擔1萬元左右的訴訟費，拍賣價格也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的損失，對于銀行來說不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收周期拉長，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，若以合適的價格出售，唐某在去除裝修費、利息費用后還可能有結余，而銀行方面又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失為最佳方案。

（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時間幫助客戶找到買家，與平時注意搜集報紙、網絡、房展會等方面的信息密不可分。

3、溝通成功的關鍵要素

溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送信息和表達意見并且對對方的意圖做出反應的行為過程，溝通的目的是向對方表明本方的想法并獲得共識。商業客戶是指企業的供應商、經銷商以及消費者。商業客戶和企業所存在的交易關系，正是溝通的重要基礎。

建立與發展商業客戶關系主要依靠兩種方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業行為，只要有利可圖，合作關系就會形成。溝通是社會行為，只要感覺良好，交際關系就會發生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會浪費時間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會讓對方感覺動機不純，或者太做作。

因此，在與商業客戶進行溝通時，應該使用不同的態度來針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時善解人意，為對方著想，努力取悅對方，那么對方一定會有所回應。

做好充分準備說明你認真對待每一次的溝通，如果你因為工作太忙或其他原因而掉以輕心，忽視了這些必要的準備，就有可能會漫不經心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應付，這不僅無助于溝通，反而會加深對方對你的成見。

除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導致溝通的失敗，譬如：語言不同、認識不同、怕麻煩、不善于表達、缺乏熱誠或信任、情緒與心態不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協調等等。

溝通障礙產生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場、所在環境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點點、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感。

總的來說，和商業客戶的溝通應遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。案例啟示

怎樣和客戶溝通，各個行業有各個行業的特點，想要有一個公式來套套，很難，也不可靠。本在當前的經濟環境下，因為客戶越來越難找，也越來越難讓客戶感到滿足，企業必須做出更多的努力才能確保客戶體驗是正面、穩定且受尊重的（費迪南德·弗尼斯，2004）。

作為客戶服務行業，個人貸款業務部門每天面對不同的客戶，怎么樣能夠達到良好的溝通效果，怎么樣營造和諧的接洽氛圍，是現今所有服務行業需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業績或者遠景發展，從本案例出發，至少可以給我們帶來如下幾個方面的啟示：

1、加強與客戶溝通。在對個人客戶催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動人、以理服人；

2、制定“一戶一策”。個人不良貸款客戶大多數是由于各種原因經濟出現困難，針對不同的客戶采取不同的方法，對于善意的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損失，對于有錢不還的老賴，堅決依法處置；

3、適時營銷產品辦理個人貸款時，注重業務宣傳，遇到素質高、信譽好的客戶，積極營銷理財金、網上銀行、信用卡等業務，為客戶提供全方位服務。

參考文獻

杜慕群.管理溝通[M].北京:清華大學出版社,2009-11 陳端能,董時珊.商業銀行個人貸款業務運行模式中外比較分析[J].中國市場,2007(14)鄧明志.農行安順分行個人貸款業務的現狀、瓶頸及建議[J].貴州農村金融,2008(9)費迪南德·弗尼斯.客戶溝通24原則[M].北京:中信出版社,2004-7

管理溝通案例分析：一個失敗的上下級溝通案例及其啟示

案例簡介

小B是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，小B從西安某大學的人力資源管理專業畢業，她認為，經過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現自己的夢想，她毅然只身去S市求職。

經過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權衡了多種因素的情況下，小B最終選定了S市的一家金融企業，她之所以選擇這份工作是因為目前該公司規模適中，發展速度較快，最重要的是該公司的人力資源 管理工作還處于嘗試階段，如果小B加入，則她將是公司專門負責人力資源的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間比較大。

但是到公司實習一個星期后，小B就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的中小型企業，充滿了各種裙帶關系，缺乏必要的管理理念更不用說人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是小B認為越是這樣就越有自己發揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。

“王經理，我到公司已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”小B走到經理辦公桌前說。

“來來來，小B，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在見客戶就把這件事忘了。”

“王經理，對于一個企業尤其是處于上升階段的企業來說，要持續企業的發展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經快一個星期了，據我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任；員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”小B按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經理敘述。

王經理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”

“可是，眼前的發展并不等于將來也可以發展，許多中小企業都是敗在管理上。” “好了，那你有具體方案嗎？”

“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。” “那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復。”說完王經理的注意力又回到了業績報告上。

小B此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經預測到了自己第一次提建議的結局。果然，小B的建議書石沉大海，王經理好像完全不記得建議書的事。小B陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發展空間。案例分析

隨著企業對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業都把企業擁有高素質人才的多少作為企業未來能否成功的一塊砝碼。因此，企業必須設計出良好的用人機制以留住企業的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導入機制發揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態度。

剛畢業的大學生、研究生是企業人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發展空間；具有很強烈的挑戰和創新精神，不甘于維持現狀；理論水平高但缺乏實踐經驗，對現實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結果而忽略過程等。這對企業來說，如果導入正確就可也給企業注入新的活力，增強企業的競爭力；如果導入失敗企業不但損失招聘成本而且影響了企業的社會美譽度。因此，企業必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導入機制，使這些新員工在認識和接受現實沖擊的同時繼續保持積極創新的心態和富于挑戰的精神。

本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。小B滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感。可是他的直接上級卻沒有認識到小B的特點和需求，過分強調小B缺乏實踐經驗的一面對小B的行為做出了消極的反饋，致使小B的積極性受到挫傷。

1、溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因

溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環境等因素，溝通過程中會出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當的措施以避免障礙，從而實現建設性的溝通。

所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征：（1）實現信息的準確傳遞；（2）人際關系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎上提出了幾點溝通建議。

（1）溝通目標任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現雙贏。在本案例中根據小B的個性和心理等特點，小B在本次溝通中可能的目標有：（1）從公司利益出發，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；（2）滿足一個剛畢業的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；（3）從小B的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經理是公司可能的未來一把手，他更關心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責研發工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數據性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：（1）借機會向新員工介紹企業的現實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態；（2）希望小B在不影響自己在公司中地位和權限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向小B傳遞這樣一個信息：我們公司是一個中小企業，有許多東西是無法改變的，尤其是在權力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權力結構，打破公司的現狀；（4）希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為中小企業中的一員所要面對的各種裙帶關系和權力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。

在本次溝通中小B可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現需要，因此更希望獲得王經理的及時反饋，即使王經理不同意自己的觀點也應該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經理則可能更希望小B在了解公司實際情況后，在少觸及利益關系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標，從而向對方傳遞了不合適的信息。如小B提出的“管理對中小企業的發展很重要，公司中職責權限不清”等建議就與王經理的期望不符，而王經理則忽視了小B期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對小B的建議給予評價反而表現出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。

2、溝通原則

前面說過實現建設性溝通應該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方沒有很好的掌握和運用這些原則。

（1）小B忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應該盡可能的掌握相關的信息，在向對方傳遞這些信息時應盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中小B僅僅是到公司才不到一 個星期的新員工，以前也沒有任何工作經驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎之上從而具有說服力和可執行力。但是本案例中小B卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。

（2）小B忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的小B卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經理覺得很沒有說服力而且認為小B提出這些建議只是一時沖動而已。

（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。在本案例中小B在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數公司的管理問題，在某種程度上使王經理覺得這更像是一次抱怨的發泄而非建議。而王經理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經理根本沒有給小B表達觀點的機會，從這一點上說王經理不是一個好的傾聽者。

3、溝通策略

溝通講究策略。根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經理利用他的地位和權利駁回了小B的建議也即采取了權力支持型的策略。而小B面對王經理的回絕和權力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免。

案例啟示

溝通是企業中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業歸屬感、在企業中塑造團結和諧的組織氛圍等。對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養他們在以后工作中的積極性起著極為關鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。通過對本案例的分析，我認為企業在引導新員工方面應該注意以下幾個方面的工作：（1）給新員工安排一個專業技術強而且善于給新員工提供指導的直接上級；（2）給新員工提供了解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經驗而在工作中盲目和過于理想化；（3）鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應該向他們說明不能實施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望。

第四篇：管理溝通經典案例分析

管理溝通_經典案例分析

小王3個月前被提拔為一家合資藥業公司的業務主任并負責一個小城市的醫藥推廣業務。他進入這家公司已經1年了，在開拓本地市場上立下了汗馬功勞。本來單純做業務時，什么也不用多想，只要把業績做好了，就可以拿到讓人羨慕的提成。正當小王春風得意的時候，公司對小王進行了提拔。作為主任，他不用再像以前一樣直接與客戶溝通，只須維護好本地市場，并負責培養新人就行了。沒想到的是，根據公司的薪酬制度，他的收入也轉成了行政人員的收入，提成額大大下降，收入也大大縮水，于是很自然小王想到了加薪。根據公司制度，只有在公司工作滿3年以后，才能加薪機會，但小王過分樂觀了，他想，憑自己對公司的貢獻，經理還能不破例嗎？于是，小王在一次去分部述職的時候，也沒想太多就直接走進了經理辦公室，提出了加薪的要求，經理答應考慮一下，接下來，大概過了10多天后，從總部下了了一紙調令，要調小王到總部學習，并派了一個人下來接替小王（這是公司想要撤換一個人的前兆），小王憤而辭職。請運用管理溝通中相關知識指出小王與經理就加薪溝通中應該注意的方面，如果可以，請你為小王設計一個新的加薪溝通方案。

小王應在任職新的崗位前先了解清楚相關薪酬變化。

小王在此案例當中有幾個地方沒有處理好：

1、在沒有了解清楚薪酬機制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿然接受公司的新任命

2、認為自己“貢獻”大，自以為能夠挑戰公司的規章制度。

3、正式與經理提出加薪要求前，沒有經過試探是否可行。

第五篇：管理溝通案例分析

老板與秘書之間溝通案例及其啟示

案例簡介：

九十年代初，中國開始大量吸收外資，大力發展中外合資、中外合營、中外合作等三資企業，各種各樣的三資企業一時間在國內得出迅速發展。BWW公司就是九十年代初進入中國國內的第一家大型臺灣米果類食品企業，經過公司上上下下多年的努力與拼博發展，BWW公司已經逐漸在中國國內站穩腳跟，經營業務也逐漸由剛開始的磕磕絆絆，發展到逐漸有了起色，后來逐漸蓬勃發展起來。經過近十年的發展，到了二十一世紀初，BWW公司已經在中國國內多地建立起子公司，隨著中國經濟的快速發展，BWW公司已經在中國國內的米果類食品行業中居于行業領頭羊地位，市場份額占到65%左右。

DX公司也是一家大型臺灣米果類食品企業，DX公司在臺灣市場上一直發展的非常順利，在臺灣市場上也頗有建樹。DX公司與BWW公司在臺灣市場上一直是激烈的競爭對手，DX公司占有較大競爭優勢，DX公司相較BWW公司在競爭市場上更加主動。由于DX公司比BWW公司占有較大競爭優勢，所以，在臺灣本土市場上，DX公司一直忽視BWW公司，也一直沒有好好認真研究BWW公司這個競爭對手。

到臨近二十一世紀時，DX公司才猛然發覺BWW公司在中國國內的米果類食品行業中已經有了驚人的成就，而此時，DX公司還沒有進入中國大陸市場，還沒有在中國國內成立一家企業。于是，2000年，DX公司經過一番調研與認真研究討論，作出重大戰略調整，決定快速進入中國國內的米果類食品市場。隨著DX公司在中國國內第一家企業的成立，DX公司投入大量人員資金，優先發展，重拳出擊，一時間在中國國內的各種平面和立體媒體上的宣傳廣告鋪天蓋地。而BWW公司也注意到了DX公司的行動，也采取了一些市場措施，只是市場力度稍弱。

隨著時間的延續，到2005，DX公司在中國國內的米果類食品市場上已經取得一定成績。據統計，此時，在中國國內的米果類食品市場上，BWW公司的市場份額已經由高峰時的65%下降到48%左右，而DX公司的市場份額卻已經上升到39%左右。此時，BWW公司才感覺到了DX公司的威脅，與此同時，DX公司也志在超越BWW公司，于是，BWW公司與DX公司在中國國內的米果市場上展開了殘酷的市場爭奪，特別是在BWW公司的主要市場華中與華南市場上，BWW公司與DX公司的各種宣傳廣告，幾乎天天同時出現在每一個平面和立體媒體上。

一天，剛從武漢市場上幾乎沒有休息打拼一周的BWW公司的劉總，一身疲憊地回到公司，一回到公司，劉總就召集公司中層以上干部，劉總向大家說了一下自己在華中市場上一周的調研與感想，會后焦頭爛額的劉總，便將公司的所有事情全權委托給秘書文益擔任，他自己準備獨自休養一段時間，在他離開公司的時候，他特別囑附文益：“沒有特別的事情不要打擾我。” 交待完后，劉總便一頭扎進家里休息。文益已經在劉總的手下做了三年的秘書，對他的習性早已熟悉，他也是公司的一名得力干將。

當時，針對市場份額在逐漸下降的華南市場，面對不斷被DX公司蠶食的市場份額，BWW公司正準備采取“雷霆”行動，以提升BWW公司的市場影響與市場份額，“雷霆”行動方案已經擬定，在公司中層以上干部中已經經過前期預熱，新的網點已經確定，只是人員還沒有馬上配備，必須馬上進行招聘。由于近期BWW公司的市場宣傳行動較大，BWW公司的資金投入較大。文益也知道公司可能這會兒在財務上不是非常樂觀，劉總不在公司的這幾天，“雷霆”行動相關人員天天催促文益要人員，而文益也不知道此事是否要通告劉總，文益一時也拿不定主意。但是劉總說了沒什么特別的事情不要打擾他，文益自己尋思，招聘人員這事應該不算是什么大事吧，盡快招聘進人員，這也符合公司總體利益。于是，文益便自作主張代劉總批了字，授權營銷部的有關人員，招聘16名銷售人員，派駐到各個新網點

開展“雷霆”營銷活動。

營銷部只花了一天的時間就將招聘的事落實了下來。等到三天后劉總回到公司時，所有新招來的銷售人員都已經上崗。

三天后，劉總剛進到公司，便看到許多新面孔，一打聽，劉總便知道了個大概。隨后，劉總將文益叫到自己辦公室。文益當時也沒注意到氣氛有些不對，他還在一旁一個勁地問劉總休息好沒有緩過來了沒有。

突然，劉總把一摞文件狠狠地拿起又甩在辦公桌上，“怎么回事？你說找人就找人？你看到公司的財務狀況了嗎？為什么不和我商量？”

猛不丁地，文益被這突然的動作嚇了一跳，他這才驚覺劉總臉色的變化，他這才想到劉總是在質問他有關營銷部招聘員工的事，心想你這是在責怪我沒提前告訴你嗎？于是，他略微思考了一下，便答道：“你說沒什么特別的事就不要打擾你，何況公司遲早都是要招人的啊。”。

“現在公司是收縮階段，我的計劃是要裁員，那些新招來的人怎么辦？難不成你來開工資？還是把你的工資分給他們？”

劉總非常生氣，一氣之下還暫停了文益手頭上所有的工作，并且以“沒有及時與公司協商”的理由給予文益警告處分，劉總還讓文益自個找個地方好好反省一下。

回到自己辦公室后，文益越想越覺得不對勁，也越想越覺得非常懊惱，他也不知道自己究竟錯在哪里，心想自己這不是為公司著想嗎，也是為公司好啊，公司近段時間的銷售業績一直在持續下滑，劉總心里有些著急，自己心里也非常清楚非常著急的，自己做為已經在公司工作3年的一員，做為劉總的秘書，多年來與劉總的日常聯系非常密切，關系也一直不錯，文益也自認為通過3年的交往，自己已經非常了解劉總了，可是萬萬沒有想到，這次會出現這么個結果。你不是說沒什么特別的事就不要打擾你嗎？文益非常不理解，也非常想不通，沒料到劉總會發這么大的脾氣，更沒料到劉總會這樣對待自己，文益心里感到非常委屈，卻百思不得其解。

問題：作為秘書的文益與劉總已經共事多年，面對DX公司的激烈市場競爭，焦頭爛額的劉總，本準備通過招募人員通過“雷霆”行動，在自己的主要市場華中與華南市場中，重新奪回被DX公司蠶食的市場份額，劉總為什么會責怪秘書文益？劉總為什么要說他的計劃是要裁員？他倆之間有哪些誤解？

案例分析：

很多情況下，誤解的產生來自于失敗的溝通。文益自以為營銷部招聘的事不足以成為劉總口中的“特別”之事，但是他這只是憑借自己的經驗來作出的一種推斷，這是他個人的一種假設，就是這個推斷，使得他沒有及時地與領導進行溝通，從而使得他做出錯誤的判斷，從而使得他做出錯誤的行動，所以，劉總會責怪秘書文益。而在盛怒之下的劉總，責怪文益事前沒有通告自己，這是對自己領導權威的一種挑戰，這時他會為自己的說辭尋找各種借口，有可能還會說出一些違背初衷的話來，以此來捍衛自己領導的威嚴，所以，劉總要說他的計劃是要裁員。其實，整個事情的根源在于他們之間缺乏溝通，產生了一些誤解，一個自以為非常了解對方，便自作主張，另一個則認為對方是在挑戰自己領導的威嚴，其實，一個簡單的溝通就能化解他們之間的誤解。

細細分析，整個事情的發生，對于劉總來說也是一種失誤。作為公司的領導、管理人、決策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市場、宏觀政策、行業發展現狀、人員結構等，這些信息能夠幫助他做出正確的決策和進行有效的管理。獲得這些信息的渠道無非就是溝通。

有統計表明，在職場中，有三分之一左右的員工與老板關系很好，比較容易溝通，有一半左右的員工與老板關系不好，經常處在背后抱怨，更有2%左右的員工經常與老板發生沖突。所以顯而易見，大部分員工在與老板處理關系時都缺乏溝通，并由此帶來各種不良的反應，如自我情緒不佳或者工作完成滯后等。老板是企業中的核心人物，除了自己要禮賢下士，員工也要主動與老板進行協商與溝通，和諧健康的關系才能促進事業的發展。

美國民意調查公司從1950年開始對200家企業的雇員調查關于溝通方面的意見，1983年的調查結果表明，有23%-43%的員工希望企業能夠傾聽他們的意見，即希望加強企業的向上的溝通，多數員工對所在企業的雙向溝通評價比較低，調查者總結說，“最高管理者在員工需要他們的時候，反而離他們越來越遠。”有些員工還反映說，他們所得到的有關企業的大部分信息幾乎都來自“小道消息”，但他們更希望從管理層、管理機構中得到這些有用的信息。

在職場中，如果都像文益這樣，不注重溝通，也許很多事情就無法運轉，類似于這種計劃趕不上變化的事既使不是在工作中，就是在生活里，也經常能看見。所以作為一個老練的工作者應該能看清這些事情，好好面對，與領導正確地溝通，畢竟事情在形成定局之后，溝通還能獲得一些心靈的安慰。

同時，與人溝通要注重技巧，把握時機。尤其是對待職位比你高的領導而言，更需要注意，要避免采用過分膽小，拘謹，服從的態度。應該尊重、慎重，但不能一味附和，在與上司意見有分歧時千萬不要爭執，更不要動怒或很不情愿地服從，而應該以積極的態度，依靠有說服力的事實或數據誠懇地進行解釋，當然，在必要的場合，也不必害怕表示自己的不同觀點。只要從工作出發，擺事實，講道理，領導都是會考慮的。

溝通是職場中應具備的能力之一，有許多過失都是源于對溝通技巧的掌握程度，比如，由于對上司指令沒有及時反應，或不能迅速領悟他的意圖，從而會影響到你在他心目中的形象。而一個領導如果因為沒有及時與下屬進行溝通，從而使得一些事情并沒有按照領導自己所原定的計劃和步驟進行，這也是一件很遺憾的事情。經驗告訴我們，良好的溝通秘訣是仔細地思考，計劃和定期檢討，以期能建立良好的習慣，而良好的習慣是一個優秀的管理者的必須具備的素質之一。

生活和工作中，溝通的雙方都需要一些溝通技能，溝通的雙方都需要采用更主動的方式，而不是被動接受。良好的組織溝通可以穩定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業歸屬感、在企業中塑造團結和諧的組織氛圍等。而對于領導來說，良好的溝通則可以幫助他更好地實現自己的宏偉計劃。所以，溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引起對方的興趣，而聽話的人也要及時地作出反饋，鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通。