第一篇：洗浴中心的運營及經營管理方案

運行及經營管理方案

為避免營業上容易出現的一些問題，這些問題將導致下一步的工作很難開展下去，現就整體管理思路進行規劃、如下：

整體步驟大體分三步走：

一、基礎期

二、穩定期

三、發展期

一、基礎期：（一個月為第一期限）

1、在人事上采取穩定打法但遵循的是“寧缺誤濫”頒布獎懲制度以嚴格治理員工隊伍，抓營業當中的一些細小的問題（如服務配合、語言、服務的靈活性、糾正服務和管理當中的一些不當的方法），為下一步打下良好的工作基礎；

2、消費指南中合理定價，定價原則為啞鈴式定價準則、中間為主要消費群體、兩端滿足店內各消費群體的需要；（附主要服務項目及價格和營銷方案于后）

3、在實踐中強化員工的服務技能，利用每天下班的一個小時的時間進行再次的強化訓練，主要針對科目為：對本部門的基礎技能操作、商品促銷知識、本部門的工作重點和禁忌事項，使員工對服務能更充分的理解，并針對實際場地對服務技能操作與應用作到得心應手；

4、按摩技師的服務與手法的管理列為管理當中的重中之重，首先在手法上進行統一，并要求每天進行培訓并達到合格，如因手法上不到位引起的客人投訴，初次罰款100元、第二次500元、第三次工資押金全部扣除立即開除。按摩技師作為我企業的員工，也應反映我企業的禮貌、禮節（如遇客問好、服務時主動介紹工號、服務完畢后征詢客人是否滿意等服務性用語）；

5、在大堂設立賓客意見本，每日由大堂副理向客人征求意見，以便營業上能夠有更多的依據，及時對發生或存在的問題進行更改和修正；

6、以營業運行規律為第一依據，對營業上的各種能源消耗項目進行合理的控制，節能降耗（如燈火管制、設備開啟時間等）；

7、在營業中對員工進行調整，從基礎素質上保證員工狀態，對不能勝任本崗位工作的、經常違犯會館紀律的、無可繼續培養價值的員工，進行精減，并開始招聘新員工，使內部血液得到凈化；在一個月內憂勝劣汰基本結束、三個月內達到人事相對穩定階段。

8、在財務管理上對營業的各項物品及其狀況進行登記，并將責任人落實到位，出現問題由責任人負責；

綜上所述工作為營業初期的基礎期，在此基礎上才能合理開展下步工作。

二、穩定期：

1、新員工經過培訓上崗后，會有一種新的工作熱情，將會給我們老員工一種刺激，去激勵人們上進，并繼續對基層管理人員選拔，讓所有員工都能有希望得到晉升，新管理人員主要從以下幾個方面選拔：（1）是本崗位的促銷能手；（2）自律性較好，無違紀行為，在員工中有一定的影響力；（3）在勞動中能夠吃苦耐勞的；（4）本崗位技能熟練的；

2、積累三個月營業數據，根據這個數據開始布置銷售任務，在這個基礎上尋找我們的上升空間點、利潤點，同時根據上月的銷售情況尋找到我們的賣點，以便制定銷售政策；

3、對一些相對穩定的客人開始制定相應的優惠政策，經理掌握這些客人的基本情況，使這批客人真正的能夠穩定，這樣才能進一步發展新的消費群體，并逐步開始朝周邊地區消費群體作出反映；

4、根據客人的消費習慣，對消費項目進行進一步的調整，對客人認可的項目繼續保留，一些不被認可的項目刪掉，并推出新的項目和手法，讓客人始終感覺有吸引他們的項目；

第二階段主要是對人事隊伍的建設（技師隊伍及手法、優秀員工、優秀管理人員、優秀促銷人員），和根據客人的消費規律重新對自身的定位有一個新的了解，并穩定住一批客人，通過這批客人形成良好的口碑，以達到宣傳的作用。

三、發展期：

1、通過開業和三個月的穩定期，會館基本上走上了正規發展的道路，這一時期應由財務部門列出本會館的損益平衡點，以便會館開始在營銷策劃上出臺新的政策，并要在洗浴淡季到來之際，抓住消費群體，作到淡季不淡；

2、人事架構和基礎服務技能、商品知識得到穩固之后，并在各種店內環節得到改善之后，把這一時期的所有精力集中在客人的消費上，達到會館員工的全員銷售、全員服務和全員成本意識。

第二篇：洗浴中心開業營銷方案

洗浴中心開業營銷方案

一、時間：2014年09月----2014年10月31日

二、地點：

三、方式：開業慶典或宣傳

四、主題：“天上人間-------XXX”

五、價格：門票：〈人民幣〉男：元/位 女：元/位兒童：元/位包含服務項目：洗浴門票、書吧、飲料一杯。

六、促銷：

1、門票實行買一送一活動或實行套票形式<優惠截止>。

2、凡是一次性消費滿100元的贈餐券30元、門票一張，及其它禮〈內

部〉

3、凡是一次性消費滿600元的贈餐券100元、門票兩張，及其它品。

4、凡是一次性消費滿1000元的贈餐券150元、門票四張、及其它品。

5、凡是一次性消費滿1500元的贈餐券200元、門票六張、及其它品。

6、凡是一次性消費滿2000元以上的{含2000元}贈餐券300元、票

八張、健身月卡一張及其它禮品。

7、就餐的同時還可以免費觀看大型的文藝演出活動。

8、開業慶典期間每天前五名顧客還有更多驚喜送出（洗浴消費滿200

元贈送客房一間）。

9、每天還舉辦幸運大抽獎活動。〈詳情見店堂海報〉。

10、店內的宣傳[燈籠、彩色氣球、POP的布置及人員的培訓到位]。

七、宣傳方面：

1、活動的前期預熱[新聞、軟文、廣告的宣傳,DM、POP等的發放位]。

2、報紙媒體的選擇

3、電視媒體的選擇

4、網絡媒體的選擇]。

5、戶外媒體的選擇[路牌]

6、廣播電臺的選擇[暫時不考慮]。

7、DM的發放[針對司機及有車一族重點發放，并發放開業優惠承書]。

八、舉辦迎新春象棋大賽或者是臺球比賽時間：

獎品：一等獎獎----

二等獎獎----

三等獎獎----

鼓勵獎獎----

參與獎獎----

歡迎各界人士報名參加。報名咨詢電話：

九、圣誕活動-----圣誕節門票可當作四人門票使用

時間：

獎品：〈另定〉。

歡迎各界有識之士參加出題活動。

報名咨詢電話：

十、針對消費人群：企業、政府、大眾的中、高、低收入人士。

十一、促銷禮品：

1、打火機類。

2、雕塑（小型浮雕類，有收藏及觀賞價值）。

3、鮮花。

4、水晶制品（小型工藝品}。

5、其它玩具類。

6、券、卡類{門票卡、餐飲代金券、客房券、健身月卡}。

十二、此次活動預計投入的營銷費用：

報紙：

電視：

DM：

POP：

氣球：

燈籠：

其它：

總計：萬元左右

十三、目的：

旨在拉動二次消費，爭取更多的回頭客，提高客戶滿意度、美譽度忠

誠度。使其最終成為公司的老客戶及會員，最終提升了公司的知名度。

十四、此次活動預計產生的效果：

1、提升企業的知名度；

2、使鶴崗市、蘿北縣及周邊人士都知道；

3、司機師傅都知道本企業；

4、及來此的路線。在消費時會選擇本企業；

5、提升企業的知名度；

十五、活動涉及的部門：

洗浴部，前廳部，餐飲部，康樂部，客房，市場營銷部；其他各部做好 接待、后勤保障等各項工作。

十六、隨時進行活動的跟蹤及售后回訪工作，各部門要建立健全客戶檔案制度，及匯總工作。

十七、評估此次營銷活動的成果，總結經驗。以便在下次活動時參照及取舍。

十八、為配合此次營銷活動的順利進行，各部門領導及營銷部人員營銷需要

同時進行電話營銷，簽約銷售等有關銷售方面的工作，做到全員營銷，團隊之間要互相配合，全力打好這一仗。

十九、銷售重點：俱樂部會員卡、門票年卡、健身卡，簽定消費協議。吸引

重點客戶。

銷售方式：

1、人員推銷，通過發送傳單、上門等方式直接面對客戶。

2、配合廣告宣傳進行優惠折扣銷售。

例： 會員卡在開業期間每天前二十名顧客九折優惠銷售。門票卡在開業期間每天前十名顧客八折優惠銷售。健身卡在開業期間每天前五名顧客八折優惠銷售。美容卡在開業期間每天前五名顧客八折優惠銷售。

3、公司合作共同銷售。

4、針對重點單位簽定消費協議。

二十、說明：此次活動旨在提高企業的知名度，客戶的美譽度、滿意度、忠

誠度。這樣就需要我們整合好一切可以利用的資源，打好這一仗。其中包括各項物品的準備到位，終端產品的陳列到位，贈品的贈送到位，及人員培訓到位。針對用外幣結算的客戶按照當日外幣牌價及酒店財務規定結算，針對用信用卡、匯票、現金支票、轉帳支票、旅行支票等其它結算的客戶，按照本酒店財務規定結算。概不賒欠。界江國際大酒店擁有此次活動的最終解釋權。

第三篇：洗浴中心方案

匯豐鳳山公寓洗浴中心經營計劃

1〉、初期市場開發綜述

迅速地開發、占領市場，以市場為經營先決導向，是保證今后經營的必要基礎之一。

在開業促銷階段引導客源再次消費是促銷的宗旨。其中，在活動中更直接體現引導消費的含義。

適當加入顧客體驗的內容，有助于市場開發。保證開業初期的促銷活動、市場開發順利進行的具體措施，就是各部門工作流程、服務標準的執行結果，以及相互之間的協調性。

培訓（尤其是主管培訓）是開業經營的必要保證，以目前培訓情況看，實施營銷計劃有一定難度。表現在員工素質普遍較低、個人形象較差、對服務標準存在較大的意識差距等，應把會所工作重點放在培訓上，模擬實際操作更為重要。

確定市場定位，挑戰風險。傳統的一種經驗口號，叫“高、中、低檔，“物美價廉”，實際自己都有可能不知道自己經營什么。我們在設計、生產了眾多的產品，必然要有產品類別的、不同的市場定位原則。2〉、初期市場開發手段：

A、顧客積分：市場開發范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質、商業信譽贏得顧客青睞。

顧客消費積分為計算機管理系統自動完成。0編制積分獎勵項目細則，擬訂為8個等級，8款獎品條目編碼。

重點之一是：選擇獎品目錄為知名商品或會所自產產品 并印刷精美手冊。

積分消費擬訂為：購買任何產品或服務，每10.00元，積分為1分。積分累計達到1000分時，積分顧客自動升級為會所VIP貴賓，享受會所提供的終身大廳免費洗浴，客房五折優惠服務（需申請，達到會所條件）。

? 積分獎勵價值為積分對應消費金額的6%---10%。

? 通過培訓向各部經理、主管介紹積分計劃，并通過積分工作流程。? 積分相關資料設計和印刷。

? 積分獎品條目的選擇和采購。

? 積分獎品的陳設地點選擇和陳列。

B、顧客會員儲值卡：

? 主要通過會所關系，在特定客源范圍內，開發具有極大消費潛力的客源市場。可以較大優惠條款，吸收顧客消費資金，加快會所投資回收和流動。

? 顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥500.00、￥1000.00兩個等級。￥500.00優惠措施為：門票7折，房間費7折（貴賓房除外）；不包含毛巾。

￥1000.00優惠措施為：門票免費10次，整體房間費6折；不含毛巾。

二）.營銷計劃兼顧

1〉、區域性營銷指在某個消費區域內消費給予賓客的優惠。

（1）洗浴： A：消費100元以上贈浴資券

B：晚1：00后按摩免費所在包房休息

（2）文藝演出A：定期抽獎得各區域消費券

B：評選忠實賓客，派發紀念品

C：拍賣、觀眾參與活動獎

2〉、時令性營銷指在年周期內每個節日的酬賓策略。每年擬推行大型活動七次次分別在：農歷初

一、勞動節、國慶節、元旦、中秋節、圣誕節、店慶。活動形式：

A：相關節日濃重的情調布置

B：禮品派發活動

C：豐盛的菜肴形式。

3〉、長期營銷活動指常年舉行的優惠銷售活動。

（1）會員制是我店營銷的主項，成為會員方式：

A：購買儲值卡 凡購買超過1000元以上的儲值卡的賓客便成為我店會員。B：消費累計10000元成為會員。

會員享受的待遇：

A：一定的折扣

B：生日送蛋糕

C：一年免費體檢2次

D：重大節日家庭消費一次

（2）建立積分獎勵計劃系統

指根據賓客消費的程度積分，當積分到一定程度給予相應獎品，來吸引更多忠實賓客，使我會所整體營銷始終處于更高點。

三）、經營服務特色

1、廣場

（1）成立職業保安隊，在高峰期為賓客提供溫馨服務。

（2）提供為客泊車、洗車服務。

2、大堂

（1）親情化服務，設置2名迎賓，對來往賓客親切 問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現賓客尊貴。

（2）配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽雅的氣氛。

（3）大堂副理24時處理賓客投訴。

（4）設立水吧，供賓客臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務

3、鞋房

（1）提供沙發或座椅服務員為賓客換鞋。

（2）為不擦鞋賓客免費清潔，開設皮鞋養護服務。

（3）提供鞋拔子服務。

（4）預備兒童拖鞋。

4、更衣室

（1）設立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。

（2）梳妝臺配備二種以上的擦臉油及香水、護發素。

（3）更衣室設置“針線包”服務，免費為賓客訂紐扣、補衣、釬邊服務。

（4）24小時干、水洗衣服務。

（5）種類眾多的商品貨柜服務。

5、浴區

（1）桑拿房設置象棋供賓客消遣。

（2）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時尚需要。

（3）女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個浴種。

（4）配備兒童、老人洗浴設施。

（5）水區內免費送茶葉蛋和冰激凌、水果。

6、二次更衣

（1）服務員手持浴巾待客擦身。

（2）開展擦腳服務，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。

（3）型號大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。

（4）免費為顧客寄存一次性浴衣。

7、房間

（1）將房間劃分：高級商務房、標準間、棋牌室、普通間等類型。

（2）高級商務房配套設施齊全，提供影視、網絡、會客等商務服務。

（3）實行鐘點收費與標準收費模式供不同賓客需要。

（4）免費報紙書刊服務。

（5）提供送餐服務。

8、保健按摩

（1）著重特色、陽光經營。

（2）技師良好的服務及技術能力。

（3）利用足療房開設藥物及香薰泡腳服務項目。

（4）按摩方式推陳出新，鞏固市場現有的按摩方式的技術領先并選取有特色的按摩，實現技術壟斷，邀請按摩大師，增加優勢。五）美容美發

1、營業時間：10：00---22：002、名師主理，招攬賓客。

3、推行美容新概念，提供美容瘦身量體服務。

五）其他

1、推行服務透明服務，所有一線員工均實行報號服務，讓賓客消費更明了并掌握識別所提供服務的員工服務狀況。

2、推行賓客檔案服務-對長期在我店消費的顧客進行身份、嗜好登記，在節日或紀念日派發紀念品。

3、建立賓客意見反饋卡，每天收集記錄對有良好建議或改進措施的賓客意見吸取并將該顧客列為我店的會員，享受優惠。

第四篇：洗浴中心規章制度

獎罰制度

為了調動全體員工的積極性，獎勤罰懶，使每位員工自覺提高服務水平，特制定獎罰條例，以督促大家共同遵守。

一

罰

（關于罰款主要分為三個層次1.輕微過失2.嚴重過失3.重大過失）1

輕微過失 違反下列之一者，按輕微過失處理。扣款標準20—50元（1）遲到或早退的。

不經批準私自離崗、串崗、脫崗的；（2）隨地亂吐痰、亂扔垃圾或有不雅動作的。（3）不按規定著裝和儀容儀表、不符合標準的。（4）遇客沒有主動避讓或問好的。（5）私用店內備品的。

（6）物品擺放不整齊或未達到崗位要求的（各部門物品按規定擺放，特別注意男女浴區及更衣室、梳妝臺）；（7）衛生未達標，造成影響的；

（8）未經領導批準，工作時間洗浴，提前離崗或就餐，脫崗的的；（9）上班期間看書、看報、吃東西的；（10）營業場所吸煙的；（11）站姿不符合標準的；

（12）賓客面前剪指甲、擦鼻涕、挖耳朵、剔牙齒、抓頭皮、伸懶腰及不加掩飾打噴嚏的;

（13）未按電話禮儀接、打電話的;（14）沒有在下班交接清楚擅自離崗的；

（15）上班期間看小說、電視、打牌、洗澡、下棋、睡覺、干私活、閑談的；（16）大聲喧嘩、說笑、打鬧的；（17）就餐浪費糧食的；

（18）設備損壞，未及時報修的；

（19）擅自換班或下班后無故在工作場所逗留的；

（20）未經領導批準私自進入收銀臺或吧臺的非崗位人員；（21）夜班值崗期間睡覺的；

輕微過失 違反下列之一者，按嚴重過失處理，情節嚴重的給予勸退或辭職處理扣款標準50—200元

（1）工作不認真、散漫、影響服務品質的；

（2）不按公司禮儀要求回答賓客提出的問題，造成賓客不滿的；（3）強推服務項目，致使賓客投訴的；

（4）不尊重上級領導、不服從管理、挑戰管理權威的；（5）未按規定請病事假或假期滿未按規定返崗的；（6）店內打架、罵人、扯皮、或造成不良影響的；（7）工作不負責/失職，引起賓客投訴的；

（8）未經領導同意，私自篡改、涂抹單據的，未造成不良影響的；（9）散布虛假或誹謗言論、搬弄是非、挑撥離間，影響員工團結的；（10）上班時間談情說愛的；

（11）背后議論賓客，未被賓客發現的，而被部門領導發現或舉報的；（12）店內或宿舍賭博、班前飲酒的；（13）各部門斷崗一直沒有人的（指服務員）、做梳妝臺商品價的、私開房間的；（14）賓客進店消費并領取手牌，前臺電腦財務軟件未開牌的；

（15）賓客結賬時，因工作人員失誤，致使結賬單消費金額低于或高于實際金額且造成跑單的，除賠償單損失外，給予嚴重過失處理；（16）自由主義，消極工作事不關己，高高掛起的；（17）拒絕在過失單上簽字的；（按罰款的2倍扣款）； 3

違反下列之一者，按重大過失處理，給予開除處理；（1）私自給技師點鐘的；

（2）拾到賓客物品時，不及時交給領導或私自匿藏起來的；（3）未經領導批準，私自請假回家或外出辦事的；

（4）玩忽職守、違反操作規程造成嚴重后果的；（5）提供假資料、假報表、隱瞞事實的；（6）擅自向賓客出售私人物品的；（7）向客人素要消費或其他報酬的；

（8）蓄意損壞賓客財務，根據情節輕重，給予賠償并開除的；（9）行為不端、作風不軌、喪失人格的；

（10）未經領導同意，私自篡改、涂抹單據的，造成影響的；（11）背后議論賓客，被賓客發現，引起賓客不滿投訴的；（12）泄露公司機密的； 二

獎

（1）拾金不昧、交還失主，為本店贏得聲譽者（2）多次使賓客滿意而受到表揚的。

（3）提供合理化見議，經采納使用，使本店獲得效益者

（4）嚴格開支，節約費用有顯著成績或為公司利益做出貢獻的。（5）發現事故后及時采取補救措施，防止重大事故發生的。（6）積極工作，熱情服務，創造優異成績的。（7）打破本店銷售記錄的。

（8）任勞任怨、精研專業知識，工作成績突出，一心為賓客服務，經常受到顧客表揚并被公認者

（9）發現各種事故隱患、及時有效處理，及時通報主管，使店里免造成或減少損失者。

（10）在對客服務過成中，因賓客無理取鬧打、打、罵服務人員，服務員為維護企業形象，體現高素質，維護企業名譽，打不還手，罵不還口，視情節給予獎勵。

第五篇：洗浴中心規章制度

汀海灣休閑洗浴中心管理制度大全



汀海灣休閑洗浴中心 2017年09月06日

汀海灣洗浴中心經營管理方案

一、前廳

設置前廳男接待每班1名，主要負責接待客戶，更換拖鞋。收銀員每班2名，主要負責前臺結帳，反饋客戶意見，會員卡銷售工作。

二、浴區

設置浴區經理一名，主管男浴區日常運營工作，男服務人員1名，主要負責對顧客提供浴區服務。

三、休息大廳

休息大廳經理1名

主要負責管理A、B區日常經營工作，對客服務、推銷，處理客戶建議、投訴工作。服務人員2人/班，主要負責直接對客服務，業務推銷。

四、后勤

設置經理1名，主要負責部門協調、外事業務。倉管1名 主要負責倉庫管理，日常發貨，成本控制等。

五、運營模式

主營業務，客房、浴資、服務、商品、茶水、餐飲等。客房、浴資作為客人必消費項目，浴資不含毛巾，其他項目根據客人需要提供。

第一章 員工管理規范細則

第一條工作管理規范

一、公司員工在任職期間，要嚴格遵守法律法規及各項公司規章制度，嚴守職 業道德，忠于職守，無條件服從命令。

二、公司員工必須遵守逐級請示的報告制度特殊情況除外。如員工對領導在工作上有意見或建議，應直接通過意見箱的方式向領導提出，嚴禁私下議論。

三、日常行為 

1、堅守崗位，不得擅自脫崗、離崗、串崗。

2、工作時間不準接、打私人電話、會私客、吃東西、大聲喧嘩、閱讀與工 作無關之書報及處理個人事物。

3、禮貌待客，不得與賓客發生爭辯，在任何情況下。

4、服務員工在工作，服務、場所不得倚靠墻和家俱，不準高聲談話和閑談。

5、不得利用職務之便，徇私舞弊。

6、客人遺忘在房間內的物品應及時交還客人，無法交還客人的應及時上交 總臺或值班經理，視情節輕重，給予警告直至開除處分。

7、所有員工不得使用客用物品，不得私自動用客用設備、設施。

8、養成講衛生的好習慣，在工作區域、餐廳不得隨地吐痰、丟紙。

9、工作及休息期間嚴禁在工作區域抽煙，用餐時間除外。

10、在營業時間內，非值班和下班人員無故不得在公司內玩耍和逗留。

11、所有員工必須參加班前會和班后會。 

12、除經理、質檢外任何服務人員不得私自進入鞋房。

13、愛護店內一切財物，節約用水、電、糧和易耗品，不準亂拿公物不得把有用的公物扔掉。以上日常行為有違反者每次罰款20元。除第二、七條外

四、客人手牌

1、客人消費手牌在換鞋處領取房間手牌到總臺領取。

2、客人手牌是服務客人和總臺結帳的依據，是公司運營的基礎。 

3、給客人開消費單時，必須注明手牌號，客人結帳時，總臺應依據手牌號結帳。

4、客人手牌遺失后，服務員應及通知各吧臺。客人結帳時，應由該區域服務員、前廳經理共同簽字證明后結帳。

5、客人憑取鞋單、手牌到換鞋處取鞋。

6、客人遺失手牌，照價賠償50元，房間鑰匙遺失賠償200元。

7、任何服務人員不得私自拿房間手牌。

五、消費單

1、服務員開單

A、營業區域服務員都有開具服務消費單的權利。

B、為客人提供的各項服務必須開具服務消費單。

C、服務員開具的服務消費單內容必須與所提供的服務項目一致。

D、服務員不得擅自涂改單據內容，保持字跡清晰，易于辨認。

E、消費單若丟失一聯對責任人處以50元的罰款。

F、服務員開具的商品類消費單，必須簽自己的名字，否則按嚴重警告處理。

G、服務員開具消費單必須注明開單時間，24小時制。

H、任何消費單開具及輸單均不得超過2分鐘。

違反以上規定

每次罰款50元。除E、F、H條外

第二條 員工儀容儀表的管理規定

一、儀容

1、上崗前必須按照店內規定穿著，干凈利索，簡潔大方。

二、儀表

1、頭發

A、男，干凈、光滑、無異味，服務員留板寸或平頭。

B、女，干凈、光滑、無異味，長發應盤起，不得披頭散發。

2、面部

A、男，面部干凈無汗漬、油漬，不得留胡須。

B、女必須化妝不得濃妝艷抹妝容大方得體層次分明。

3、手部

干凈無污漬不得涂染指甲不得留長指甲以指甲不超過指尖皮膚為準。

三、儀態

1、站姿上體正直收腹挺胸不得彎腰駝背或靠墻倚物兩臂自然下垂或后背經營部服務員兩手交叉向前雙肩擺平不得兩手叉口袋或叉腰、不得手扶東西或手托下巴兩腿挺直雙腳微 分開不得一腿彎曲或下蹲下顎微收身體微向前傾

2、坐姿上體正直兩腿自然分開兩手心向下放在膝上不得翹二郎腿不得手托下巴后仰幅度不超過100度前傾幅度不低于80度

3、走姿

A、上體不得駝背兩手臂自然下垂不得低頭想事心不在焉

B、兩人并行時不準勾肩搭背挽胳膊、拉手摟腰嬉笑打鬧大聲喧嘩

C、與客人相向而行時應側身讓道微笑問好。

違反以上規定每次罰款5元。

第三條

工作態度

一、禮儀

1、對客人與同事面帶微笑使用敬語

2、接聽電話應面帶微笑，讓對方能感受到你的親切，接聽電話時必須講普通話。

3、與客人正面相遇時，應側身讓道，并點頭微笑問好。

4、為客人指引方位時，五指必須并攏，嚴禁仰下巴，用手指、筆桿等方式為客人指引方向。

5、與客人交流時必須講普通話，如遇客人需要幫忙時，必須熱情相迎，積極為客人排憂解難，盡量讓客人滿意，如實在不能滿足賓客需求時，應耐心解釋原因并誠摯道歉，不得與賓客有過激言行。員工在服務過程中應舉止文明、態度和藹，嚴禁使用粗野動作和語言。

二、效率

1、提高工作、服務效率、做到盡職盡責。

2、行政員工遵循“日事日畢”的工作原則，及時完成上級領導交辦的工作、任務。

3、服務員工應熟練掌握崗位技能，在規定的工作規范流程下，減少不必要 的環節，縮短服務過程時間，提高服務效率。

4、工作中應遵循及時上報的制度，上級領導交辦的工作，本人在規定的時 間內是否完成，應及時上報交辦領導。

5、全體員工在營業區域內對客人的需要，應及時提供服務，不得出現“二 傳手”服務現象。

三、協作

我們所有的人是一個團隊，團隊中的每一員既要有禮貌，又要相互尊重，相互幫助。

1、各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作，同心協力，搞好服務工作。

2、對于突發事件，中層人員本著“有利于公司”的原則，有義務發現并及時處理。如解決不了可找其它部門經理予以協助任何人不得有推諉現象。

四、微笑

1、微笑是一種積極的工作態度微笑能夠拉近我們與顧客之間的距離，微笑能給工作帶來意想不到的益處。

2、全體員工在服務過程中，必須微笑服務。

3、微笑應自然流露，用真誠賦予，嚴禁帶情緒服務。

違反以上規定每次罰款20元。

五、投訴

在處理顧客投訴時，態度要誠懇，讓客人暢所欲言，一邊向客人真誠道歉 做好解釋工作，一邊對事件進行調查落實，讓客人得到滿意結果。

1、客人投訴，必須做好投訴記錄，并立即設法解決，感謝客人和對事件的致歉。

2、投訴事項，若牽涉的個人的記錄，不得涂改、撕毀，更不得假造。

3、若公司接到客人一次口頭投訴，經核實屬員工過失者，對當事人以警告處理。

第四條

員工服勤管理規定

一、刷卡/點名

1、所有行政后勤人員上、下班須本人在指定地點刷卡，因工作外出不能刷卡應向質檢人員說明原

2、所有經營部員工在公司規定的時間內必須參加班前會進行點名，無故不參加點名一律按遲到處理。

二、考勤劃分原則

1、出勤職工在法定的工作時間內，按統一規定的作息時間上班工作或參加各種有組織的活動，包括，因公外出開會、辦事、公司組織的培訓、學習以及按規定享受的假期。

2、缺勤員工在法定的出勤時間內未出勤的行為。包括，遲到、早退、在公司規定的下班時間提前離崗、病假、事假、曠工，未請假或提前離崗1小時者罰款20元。

三、請休假制度

1、員工請假需填寫《請假條》經本部門領導批準后生效。

2、不得電話、口頭請假、讓別人代為請假，特殊情況如，重病、意外事故等可在上班前向上級領導請假，事后補上《請假條》上班后電話請假的按遲到處理。

3、員工調休應提前一天寫《調休條》經本部門領導批準后方可休息。

4、員工請病假、事假扣發當天工資。休假完畢，上班當日，須及時到質檢部辦理銷假手續。

四、考勤具體措施及處罰辦法

1、上班時間以公司規定時間為準，凡未按規定時間到達工作崗位者視為遲到，未下班先行離崗者視為早退，每月累計遲到或早退5次者開除。

2、遲到或早退半小時為違紀5元、遲到或早退半小時以上三小時以內給予警告處分，未請假不來上班者為曠工，每月累計曠工2次予以開除。員工曠工一次扣當天工資的3倍，另外處以50元的罰款。

3、因刑事責任被司法機關起訴或因酗酒、打架、斗毆致傷致殘而不能上班者，予以開除。

第五條

交接班制度

一、交接程序

1、交接時間白班

晚班

2、責任劃分，嚴格按照崗位職責執行，對本崗位的衛生、物品、房態、服務、工作狀態進行詳細交接。

3、由各崗位服務員將交班情況向客房經理匯報，經客房經理簽字后方可下班。

4、交班人應做到，下班交代的事情清楚、衛生合格、物品齊全。

5、接班人應做到，本班情況明確，衛生是否合格，物品是否齊全。

二、衛生交接

1、包房、公共區域衛生合格后由客房經理在交接班表“衛生狀況欄”簽“合格”意見并簽名確認。

2、交班人必須等接班人驗收完畢后方可下班，不合格的衛生項目交班人必須立即清理直至合格后方可下班。

三、物品交接

1、由區域負責人對所屬物品，如床單、被子、浴衣、茶杯、熱水壺等，進行數量清點和質量驗收。

2、確認齊全和合格后，由客房經理在交接班表“物品交接情況欄”簽意見和名字。

四、服務交接

1、清楚注明入住房間、可使用房間、退房情況

2、交班人必須交代清楚本班沒有向客人提供完的服務項目。

3、特殊情況，房間內客人的一些復雜情況，重點交接。

五、交接班表的填寫要求

1、必須逐項如實填寫。

2、交接班表上嚴格按照公司規定填寫，不得出現有涂改、漏填現象。

違反以上規定每次罰款5 — 50元。

第六條

物品盤存賠償規定

一、物品丟失或損壞有明確責任人的，由責任人完全賠償，從當月工資中扣除。

二、物品丟失或損壞沒有責任人的。

1、盤虧物品金額先從客房經理工資中扣除。

2、盤虧物品金額由客房經理向區域員工進行分攤。

3、客房經理應承擔均攤后員工承擔的2倍。

第七條

衛生管理

一、檢查保潔項目

視線所能看到以及手能撫摸到的物體均為檢查項目。

二、檢查扣分標準

1、雜物雜物不論大小每個扣1分

2、浮灰擦拭距離為5——30cm手指上有灰塵則確認為不合格每處不合格即扣1分

3、污漬、水漬1cm×1cm以上1處為不合格1cm×1cm以下累計3處為不合格水滴1cm×1cm以上1處為不合格1cm×1cm以下累計5處為不合格

4、每處不合格均扣1分。

三、衛生檢查時間

公共區域衛生質檢人員每班檢查一次包房衛生隨機抽查。

四、衛生檢查標準

1、地面、前廳、走廊、包房、樓梯干凈光亮、無灰塵、無雜物、無污漬、無水滴、樓梯地面無雜物、無污漬。

2、臺面、經營部所有臺面干凈光亮、無雜物、無污漬、無灰塵

3、地角線、梯角線、干凈、無灰塵、無污漬。

4、痰桶、桶體外表光亮、上蓋不允許有任何雜物、痰漬、污漬、煙灰、煙頭、桶內容物不得超過2/3。

5、玻璃、鏡面、保持透明光亮、無污漬、無浮灰。

6、電視、空調、表面干凈光亮、無灰塵、無污漬。

7、煙缸、保持干凈光亮、無煙灰、無灰塵、無污漬。

8、沙發、保持干凈、無灰塵。

9、洗手間 A、地面干凈光亮、無雜物、無污漬、無積水 B、洗面盆保持潔白光亮、無污漬 C、臺面、鏡面干凈光亮、無灰塵、無污漬、無水漬、無水滴 D、便池不得發黃不可有污漬、雜物 E、垃圾簍內容物不得超過1/2

F、抹布必須折疊整齊擺放于臺面下面 G、管道必須保持干凈、無灰塵、無污漬 H、墻壁干凈光亮、無灰塵、無污漬 I、腳踏墊表面浴巾覆蓋浴巾必須保持干凈并折疊整齊 J、空氣質量洗手間必須保持空氣清新、無異味。

10、花草花木

A、花葉表面光亮、無灰塵、無黃葉 B、花盆外無灰塵、泥土花盆內無雜物、無雜草。

11、樓梯扶手干凈光亮、無灰塵

12、水區 A、地面無積水、無污漬、無雜物 B、坐浴臺面、石凳、鏡面干凈光亮、無灰塵、無污漬、無水漬 C、大、小水池干凈光亮、無污漬、無水銹 D、洗浴用品擺放架干凈光亮、無污漬、無水銹、無積水 E、淋浴頭、手柄干凈光亮、無污漬、無水銹 F、腳踏墊表面浴巾覆蓋浴巾必須保持干凈并折疊整齊 G、蒸房

①、地面、臺面干凈無灰塵、無雜物

②、浴巾保持干凈、鋪放整齊、平展無折皺、無污漬

③、蒸房內必須保持正常溫度、濕度

④、門及玻璃干凈光亮、透明、無污漬、無灰塵

H、大、小池水質、水溫

①、水質水表面不得有漂浮物保持清澈透明

②、水溫大池水溫保持40°c左右小池水溫43°c

每發現一處不合格給予責任人處以5元的罰款

一、庫管

1、負責公司營業物資與日常用品的保管、發放與統計

2、負責建立健全員工領用臺帳以及各區域臺帳

3、負責對各部門申購物品進行監督

4、負責做好庫存物品的安全工作注意防盜、防潮、防霉

5、每天對庫存物品進行盤存做到帳物相符

6、定期對庫存物品進行清理

7、定期做出盤點明細表以及各區域耐用物品匯總明細表

8、完成上級交辦的其他工作。

二、物品入庫程序

1、自購物品入庫時，庫管員必須憑正規《發票》、《申購單》并核對實物后方可辦理入庫手續，《入庫單》由庫管員、入庫人、申購部門經理三方簽字后生效。

2、送貨商送貨入庫時，庫管員核對實物確為所需物品后按實物入庫《入庫 單》由庫管員、入庫人、使用部門經理三方簽字后生效。

三、物品出庫程序

物品出庫需填寫《出庫單》，庫管員根據《出庫單》發貨，《出庫單》由領用 人、物品領用部門經理以及庫管員三方簽字。

七、每月26由財務對倉庫進行盤點，另對個人、區域領用臺帳進行核查，如發 現物品短缺或損壞由庫管按公司規定進行賠償。

第五條

人事管理

一、員工福利待遇

1、年終獎金

A、在公司連續工作(正式員工)一年以上者可以享受公司發放的年終獎金

B、年終獎金的發放標準為

①、一年以上者按50元/月標準發放 ②、兩年以上者按80元/月標準發放

③、三年以上者按100元/月標準發放

2、帶薪公休假

A、月度公休假

凡過試用期員工均享有2天/月的帶薪公休假

二、人事錄用

1、招聘

各部門需用人員的招聘，由各部門負責人向總經理匯報申請，經總經理批準后，報辦公室進行招聘。錄用人員須將個人身份證復印件或學歷證、職稱證及其它有效證件、一寸免冠彩照4張交相關部門建檔。

第五章 經營部工作規范及操作流程

第六章 第二條 各崗位工作職責

一、帶班經理:

1、做好公司各項規章制度的貫徹落實工作。

2、負責經營及員工的日常管理工作。

3、不間斷巡視，對衛生和服務進行監督。

4、作好交接班工作并詳細填寫交接情況表。

5、為公司提出合理化意見和建議。

6、經常與下屬員工溝通，做好員工的思想工作。

7、以身作則，樹立好中層領導形象。

8、親自接待VIP客人，熟記客人姓名，落實細節，為每位離店的VIP客人送行。上客、結帳高峰期必須在前廳值班。

9、完成領導交辦的其它工作。

10、出現跑單必須24小時之內報告質檢部門，48小時之內解決問

二、浴區經理

1、負責浴區服務員的日常管理工作。

2、負責監督和督導水區的服務質量及衛生標準。

3、負責領取配備水區內的客用物品。

4、負責組織和召開班組會以及及時傳達會議、文件精神。

5、合理安排本區域內的人員崗位。

6、負責做好員工的思想工作，及時掌握員工的思想動向。

三、前廳經理

1.負責前廳部員工日常管理工作，召開本區域班前，班后會。

2.合理安排本區域成員崗位。

3.檢查區域內設施設備，清潔環境衛生和工作人員儀容儀表，發現問題及時處 理或上報。

4.處理客人投訴，做好投訴記錄，統計投訴涉及的問題及部門，及時上報。

5.親自接待VIP客人，熟記客人姓名，落實細節，為每位離店的VIP客人送行。

6.不間斷巡視前廳各部位工作，處理異常情況，不安全因素，做好工作記錄。

7.負責溝通協調前廳與其它部門工作，處理可能出現的矛盾與糾紛。

8.抓好前廳成員思想工作重視員工培訓提高整個班組內務和員工素質培 養員工的實際操作應變能力養成良好的現代浴場意識。

10.開會后12小時內將公司文件要求及會議精神傳達班組成員并定期組織員 工學習如員工不清楚屬當值經理責任。

11.及時完成上級領導交辦的其它工作。

四、浴區服務員

1、水區服務員

A.負責水區衛生的打掃和保潔 B.控制和保持大小水池的溫度和水質C.及時整理蒸房內的浴巾鋪放和衛生保潔控制好蒸房內的溫度D.負責檢查水區設施、設備的完好性 E.對洗浴中的客人進行服務F.熟練掌握操作水區內所有機械設備G.客人沖洗完畢后及時關閉淋浴。

2、更衣室服務員

A.負責打掃本區域內的衛生和保潔B.負責為洗浴前客人更衣C.負責整理浴衣妥善保管

D.負責為洗浴完的客人換干拖鞋、擦身、幫助客人取、穿浴衣服務及服務

項目的推銷工作E.負責浴巾的送洗及擺放整齊F.負責開具、傳遞客人消費單。

3、水區服務員

1、按衛生標準對水區衛生進行打掃

要求不間斷清理保潔。注意事項在不影響客人的情況下進行。

2、為大小浴池蓄水并打氣加熱 要求大池水溫在40度左右小池水溫在43度左右。

注意事項經常性的測量水溫保持恒溫打氣時提醒客人不要接近管道。

3、每5分鐘進入蒸房巡視、清理蒸房內衛生及物品擺放

要求衛生按標準整理控制好房內溫度。

注意事項在蒸房內無客人的情況下進行提示蒸房內客人不得將襪子、內 褲等私人物品掛于房內烘干

4、隨時對洗浴的賓客進行服務。

要求客人所需搓背服務須在一分鐘內叫到其他物品三分鐘內送到。

注意事項觀察客人主動服務尤其醉酒客人必須全程監護。

5、擦背過程中應為客人介紹公司的特色服務,詳細介紹服務過程客人需要按摩,服務員必須引領客人到鐘房(引領過程中,同時介紹按摩的特色之處)交于鐘房服務員然后迅速返回本崗位。

五、鐘房服務員

1、熱情接待各區域服務員引領來的客人同時詢問客人是否點鐘

要求，在安排好房間后必須立即電話通知技師，整個過程不得超過2分鐘。

禮貌用語“歡迎光臨先生里面請”“請問先生是否點鐘”“請稍等,我馬上 幫您叫人”.注意事項:

1、根據客人需要安排相應房間

2、登記客人消費情況后2分鐘內電話通知總臺予以報鐘

要求詳細報客人手牌號、房間號、服務項目、上下鐘的起止時間。

注意事項要及時與總臺核對確保無誤。

3、要提前5分鐘叫鐘并由技師詢問客人是否加鐘。

要求嚴格按照公司規定的服務時間通知技師，由技師通知客人，在 叫鐘時應先輕輕敲門。

禮貌用語“先生您好到鐘了”

注意事項客人加鐘時及時通知總臺開據服務消費單。

違反以上規定每次給予10 — 50元處罰。

五、總臺收銀

①、當收銀接到區域的退房電話后應及時準確的把所退房間的消費金額核算出來

②、當收銀在接到接待經理引領來的結帳客人時要詢問客人是刷卡結帳還是現金結帳，如先生您好請問您是刷卡結帳還是現金結帳對于持會員卡的客人應看卡內是否有錢如卡內沒錢的應及時推銷讓客人向卡內充值

③、對于沒辦理會員卡的客人應及時向客人介紹辦理會員卡的優惠政策 財務部工作規范及操作流程

第三條

工作流程

一、收銀

1、按公司規定時間與前一班收銀員進行交接手續。

要 求只對未結帳單、收銀工作用品和衛生以及未銷售的會員卡進行交接

注意事項查看自備結帳單、消費單、打印紙以及卡的數量。任何單子上消費金額和實收金額不能加也不能減。必須在結帳單上寫全名。所有打折和優惠的單子必須有經理當場簽字有效收銀員無任何免零權。如打折和免零的單子無經理簽字，視為跑單處理。會員卡客戶刷卡結賬必須在結帳單上簽字確認

2、客人開房后及時在電腦上開房保證開房時間準確無誤

要求房間鑰匙發放后總臺收銀必須在 1分鐘之內把所開房間號輸入電腦。

注意事項在輸入房間號時應再次確認房間號以免輸錯房間號。

3、接到區域的退房電話后及時核算出本房間的消費金額

要求在客人到總臺之前必須核算出本房間的消費總計

注意事項在核算消費金額時應核算2次以免出現錯誤。

4、辦理客人結帳手續。

要求，客人結帳時要詢問客人是刷卡結帳還是現金結帳，做到唱收、唱報。結帳單中合計金額以及各項消費明細必須與電腦打印出的結帳單完全相符，如出現不符當班收銀應將差額補出。收銀在為客人辦理結帳手續時，杜絕使用生硬語言，必須使用禮貌用語，說話委婉，自然大方，態度誠懇。注意事項與客人交流、解答時注意隨機應變，解決不了的問題應及時找前廳經理或經營部經理協調。

5、下班及時投款。

要求收銀員對繳款單和現金核實無誤后，裝入繳款袋到投款箱，把繳款袋投進投款箱，由帶班經理、收銀員共同在投款登記表上簽字后方可離開，如到規定投款時間，收銀未投款，帶班經理應找收銀問明情況，并監督投款后方可離開。

6、結帳單上“現金收訖、會員卡結帳”印章不得蓋錯

7、交接班時認真核對房間，發現疑問立即上報經理，認真填寫交接班記錄。交接班后發現的問題由接班人員承擔。

8、除公司可簽單人員付明細可簽單外任何人不得簽單

9、除刷卡外任何單子不得退牌

10、開房時間超過24小時的房間必須上報帶班經理跑單房間必須在12小時之內上報質檢和經理

11、任何人不得動用總臺現金總臺備用金隨時抽查如發現不符對當班收銀每人處罰50元。

12、總臺衛生由質檢隨時抽查。

備 注各班投款時間為白班晚班早上

二、吧員

1、按公司規定的時間與上一班吧員進行交接

要求仔細認真的盤點核對商品是否與報表一致實物是否與帳單一致做到消費單與電腦相符注意事項交接班以實物為準認真填寫交接班記錄表。

2、擺放吧臺內商品準備上崗要求，吧臺內的商品應分類擺放整齊，便于拿取。注意事項，查看吧臺內商品、消費單是否充足

3、及時到倉庫領取所需商品

要 求在領取各類商品時應根據銷售情況領取避免造成短缺或積壓

注意事項對于吧臺內將要過期的酒水和食品應及時反饋到倉庫

4、服務員開消費單后到吧臺吧員在消費單上蓋《汀海灣休閑洗浴中心吧臺

專用》章并根據消費單上內容準確無誤輸入電腦 要求吧員應審核無誤后方可蓋章并在2分鐘之內將消費單上的內容輸入電腦整理白聯下班后交與財務部 注意事項吧員在輸入電腦時應看清房間號以及消費單內容以免造成輸入錯誤

5、根據消費單上內容準確發貨。要求，在發貨時必須按照單上內容所發，嚴禁多發或少發。

6、作好當日的銷售報表進行下班或交班時帳物清點工作。

要求下班前做好營業報表，在接班人確認帳物相符后，交班人員方可離開。

7、服務員在消費單上將所要商品填完整后，吧員才可簽名、蓋章、發貨如 提前在消費單上簽字或蓋章，出所有問題由吧員承擔，并處罰款50元

8、吧員如果將商品外借，自己將按照商品在公司外賣價買單，另給予處罰50元。

三、每月定期或不定期對采購地點進行有效反饋

四、每周日下班前將本周《一周質檢總結》交于總經理

五、如果質檢人員出現違紀情況，予以雙倍處罰。

六、嚴于律己以身作則為公司員工作好表率。

第二章

員工獎懲

為了維護正常良好的工作秩序起到抑惡揚善的激勵效果。本著“公平、公正、公開、獎優懲劣“的上層指導方針在以精神鼓勵和批評教育為主 經濟處罰為輔的人性化管理的原則下公司特制定了員工獎懲制度。

第一條

獎

勵

本公司員工獎勵分為表揚、記功、嘉獎三種。

一、表揚

1、對公司或社會大眾有利行為而有事證者

2、拾金不昧者

3、工作熱心受顧客多次贊揚者

4、發現事故苗頭及時采取措施防止事故發生者核實簽字后進行處罰。

第一條

單項獎

為全面提高員工的工作積極性公司特別設立了《全勤獎》、《拾金不昧獎》、《優秀員工獎》、《平時工作表現獎》。

一、《全勤獎》

1、適用范圍公司全體員工試用期間員工除外

2、評選辦法以一個月考勤為準無曠工、病假、事假、遲到、早退者可 獲得個人全勤獎。

二、《拾金不昧獎》

1、員工在撿到客人遺忘在包間內的物品及時上交總臺或值班經理填寫《拾 金不昧登記表》并由客人、值班經理、總臺共同簽字證明

2、《拾金不昧登記表》由總臺統一保管月底交于值班經理由值班經理負 責統計經總經理批準后予以獎勵

3、員工拾金不昧根據物品貴重程度酌情獎勵。

三、《優秀員工獎》

1、評選范圍，公司全體員工，試用期間員工以及當月有通報、警告處分員工除外

2、評選項目服務、衛生、紀律、工作態度

3、評選辦法

A、區域員工進行投票選舉候選人

B、由部門負責人、質檢人員根據各個區域選舉的侯選人平時工作表現進行推薦優秀員工候選人

C、全體員工對部門負責人、質檢人員推薦的優秀員工候選人進行投票選舉

D、按照得票的多少決定優秀員工人員的名單

四、《平時工作表現獎》

1、獎勵范圍公司全體員工。

2、評選項目服務、衛生、工作積極性凡符合任一項目。

3、評選辦法

A、由質檢在工作巡視當中發現服務、衛生以及工作表現比較積極凡符合任一項的員工質檢人員當場開出《獎勵單》受獎勵員工持《獎勵單》到財務領取獎金

B、由部門負責人根據平時的服務、衛生以及工作表現比較優秀的員工部 門負責人寫出獎勵申請由質檢人員核實經總經理批準進行獎勵。