第一篇：售后試車管理制度

售后試車管理制度

1.目的 2.范圍

售后服務(wù)部全體員工 3.管理規(guī)定

1)試車人員：在車輛維修過程中確實需要檢查異響或行駛性能的，當(dāng)客戶未離店，盡量請求客戶駕車，維修技工隨車聽診或檢測；當(dāng)客戶離店或客戶不愿試車時，車間主管指定人員試車；特殊情況由服務(wù)經(jīng)理指派，未經(jīng)同意不得擅自上路試車。

2)試車時間：凡車輛需路試必須在8：30—17：00時間內(nèi)進(jìn)行，17：00以后需要試車，必須由車間主管申報，報服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)；服務(wù)經(jīng)理已離店，電話申請，同意后試車。3)試車流程

a)客戶試車：

? 當(dāng)車輛尚未進(jìn)入車間：由客戶代表根據(jù)車輛問診情況，如需要試車，則通知車間主管派人陪同客戶隨車診斷，客戶代表做好試車登記。

? 當(dāng)車輛進(jìn)入車間：維修人員在確認(rèn)作業(yè)項目時，認(rèn)為有必要進(jìn)行試車的，應(yīng)征得車間主管同意，在車間主管試車統(tǒng)計表中簽字；車輛使出車間時，門衛(wèi)在工單背面蓋通行章，并注明時間，邀請客戶駕駛試車；試車回來駛?cè)胲囬g時，應(yīng)改為陪同的維修人員駕駛，門衛(wèi)再在工單的背面蓋通行章，并注明時間。

b)指定人員試車：一般是指車輛在維修過程中或竣工后，車輛在車間內(nèi)，試車應(yīng)按客戶試車流程操作，只是無須邀請客戶駕駛。

4)試車路線：凡本店人員駕駛試車，必須遵守規(guī)定的試車路線。

a)檢測車輛行駛異響：試車應(yīng)在公司→光彩轉(zhuǎn)盤→渤海大道。b)檢測60Km/h以下的車輛行駛性能：如本店指定人員試車，試車應(yīng)在公司→光彩轉(zhuǎn)盤→渤海大道。

c)檢測60Km/h以上的車輛行駛性能：必須由客戶駕駛，客戶試車本公司不限路線和車速。

d)規(guī)定試車工況：凡本店人員試車，車速不得大于60Km/h，進(jìn)公司大門后限速560Km/h。

5)規(guī)定試車工況

a)客戶試車； b)指定人員試車； c)

4.獎罰規(guī)定

1)違規(guī)責(zé)任：凡違反上述規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對其進(jìn)行嚴(yán)懲。

a)當(dāng)事人的責(zé)任：違反規(guī)定，對當(dāng)事人每次處100元罰款；如造成了經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事人除承擔(dān)由此造成的一切經(jīng)濟(jì)損失外，售后對其還將進(jìn)行紀(jì)律處分，視情節(jié)輕重處以警告、記過直至除名。

b)直接領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任：下級違反規(guī)定，對直接領(lǐng)導(dǎo)每次處20元罰款；造成經(jīng)濟(jì)損失在5000—10000元的直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)5﹪的責(zé)任，并責(zé)成其在售后例會上做出書面檢討；經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以上的為重大責(zé)任事故，1萬元以上的部分直接領(lǐng)導(dǎo)除承擔(dān)3﹪的責(zé)任外，售后對其將進(jìn)行通報批評。

c)間接領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任：重大責(zé)任事故，間接領(lǐng)導(dǎo)除承擔(dān)2﹪的經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，責(zé)成其向公司作檢討。

2)規(guī)定操作責(zé)任：如按要求進(jìn)行試車，造成了經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事人承擔(dān)50﹪的損失責(zé)任；直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)20﹪﹪的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；1萬元以上的重大損失，直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)1﹪的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3)舉報獎勵：對違規(guī)試車現(xiàn)象，有人檢舉，公司每次獎勵300元，并進(jìn)行保密，對其舉報行為公司還將作為其晉級的重要依據(jù)。

錦州遼西店售后服務(wù)部

2010年7月

第二篇：售后試車管理辦法

售后試車管理辦法 1.0 目的

為確保試車時的行車安全，維護(hù)東風(fēng)日產(chǎn)售后中心在客戶市場的品牌形象，特制定本規(guī)定 2.0 范圍

售后服務(wù)部全體員工 3.0 管理規(guī)定

3.1 試車人員：在車輛維修過程中確實需要檢查異響或行駛性能的，當(dāng)客戶未離廠，盡量請求客戶駕車，維修技工隨車聽診或檢測;當(dāng)客戶離廠或客戶不愿試車時，車間主管指定人員試車;特殊情況由服務(wù)經(jīng)理或站長指派，未經(jīng)同意不得擅自上路試車。

3.2 試車時間：凡車輛需路試必須在8：30~17：30時間內(nèi)進(jìn)行，17：30以后需要試車，必須由車間主管申報，報服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn);服務(wù)經(jīng)理不在，報站長批準(zhǔn)，兩者均已離廠，電話申請，同意后試車。3.3試車流程： 3.3.1客戶試車：

3.3.1.1當(dāng)車輛尚未進(jìn)入車間：由客戶代表根據(jù)車輛問診情況，如需要試車，則通知車間主管派人陪同客戶隨車診斷，客戶代表做好試車登記。

3.3.1.2當(dāng)車輛進(jìn)入車間：維修人員在確認(rèn)作業(yè)項目時，認(rèn)為有必要進(jìn)行試車的，應(yīng)征得車間主管同意，在車間主管試車統(tǒng)計表中簽字;再將車間“試車牌”放置于車輛儀表臺上并攜帶工單;車輛駛出車間時，門衛(wèi)在工單背面蓋通行章，并注明時間，邀請客戶駕駛試車;試車回來駛?cè)胲囬g時，應(yīng)改為陪同的維修人員駕駛，門衛(wèi)再在工單的背面蓋通行章，并注明時間。

3.3.2指定人員試車：一般是指車輛在維修過程中或竣工后，車輛在車間內(nèi)，試車應(yīng)按3.3.1.2操作，只是無須邀請客戶駕駛。

3.4 試車路線：凡本維修站人員駕駛試車，必須遵守規(guī)定的試車路線 3.4.1 檢測車輛行駛異響：試車應(yīng)在公司→豐和大道→紅谷灘→南昌大橋。

3.4.2 檢測80Km/h 以下的車輛行駛性能：如本站指定人員試車，試車應(yīng)在公司→豐和大道→紅谷灘→南昌大橋返回;如客戶試車，不限路線;3.4.3 檢測80Km/h以上的車輛行駛性能：必須由客戶駕駛，客戶試車本公司不限路線和車速;3.5 規(guī)定試車工況：凡本站人員試車，車速不得大于80Km/h，進(jìn)公司大門后限速5 Km/h;4.0獎罰規(guī)定： 4.1違規(guī)責(zé)任：凡違反上述規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按照三級管理責(zé)任制進(jìn)行處罰;4.1.1當(dāng)事人的責(zé)任：違反規(guī)定，對當(dāng)事人每次處100元罰款;如造成了經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事人除承擔(dān)由此造成的一切經(jīng)濟(jì)損失外，售后對其還將進(jìn)行紀(jì)律處分，視情節(jié)輕重處以警告、記過直至除名;4.1.2直接領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任：下級違反規(guī)定，對直接領(lǐng)導(dǎo)每次處20元罰款;造成經(jīng)濟(jì)損失在5000~10000元的直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)5%的責(zé)任，并責(zé)成其在售后例會上做出書面檢討;經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以上的為重大責(zé)任事故，1萬元以上的部分直接領(lǐng)導(dǎo)除承擔(dān)3%的責(zé)任外，售后對其將進(jìn)行通報批評;4.1.3間接領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任：重大責(zé)任事故，間接領(lǐng)導(dǎo)除承擔(dān)2%的經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，責(zé)成其向公司作檢討;4.2規(guī)定操作責(zé)任：如按要求進(jìn)行試車，造成了經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事人承擔(dān)50%的損失責(zé)任;直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)2%的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;1萬元以上的重大損失，直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)1%的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任;4.3舉報獎勵：對違規(guī)試車現(xiàn)象，有人檢舉，公司每次獎勵300元，并進(jìn)行保密，對其舉報行為公司還將作為其晉級的重要依據(jù)。

第三篇：售后管理制度

售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理辦法

□ 總 則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見反饋、技術(shù)人員日程記錄三章。

(三)售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司總部及全國服務(wù)網(wǎng)點有密切聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司內(nèi)部規(guī)定法則處理。

(四)本辦法呈請各級領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理核準(zhǔn)審批公布后施行.□ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

（一、)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列三項：

1.合同服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取售后人員補助服務(wù)費用者屬于此類。

2.有費服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用及售后人員補助服務(wù)費用者屬予此類。(此服務(wù)為超出合同服務(wù)時間,后期服務(wù))

3.一般對內(nèi)工作(C)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般服務(wù)工作，如公司內(nèi)部維修、產(chǎn)品維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前二項的工作均屬于此類一般服務(wù)工作。

(二)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(見附件).

(三)售后服務(wù)中心及全國各服務(wù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)人員，接到客戶報修電話或文件時，該人員應(yīng)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“售后登記表”上，并將此信息告之此區(qū)域負(fù)責(zé)的售后人員,并由售后員對其客戶進(jìn)行電話售后，電話售后可解決其問題,則通知其服務(wù)中心文員在售后登記表上進(jìn)行注銷.若電話售后未能給客戶解決商品及操作等問題.則與其該區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)系,告之情況.由業(yè)務(wù)人員核實此客戶屬于哪種服務(wù)類型.并填寫其”售后維修(安裝)申請單”交于售后服務(wù)中心,由文員送于主管及各級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人員派工.

(四)技術(shù)人員持“現(xiàn)場維修記錄表”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于記錄表上簽字打分(90分以上為優(yōu)80分以上為一般70分以下為不合格所有打分標(biāo)準(zhǔn)均按此劃分等級)，攜回交于服務(wù)中心文員于“售后登記簿”上注銷，并將現(xiàn)場維修記錄歸檔,并以電話通知其業(yè)務(wù)員已解決該問題.

(五)凡屬有費服務(wù)，其費用無論高低，應(yīng)由該區(qū)域業(yè)務(wù)人員向戶收費.售后人員不參與其相關(guān)任何收費.若有特殊情況則需要該區(qū)域負(fù)責(zé)人,出示其”委托書”.(六)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“現(xiàn)場維修記錄”上簽認(rèn)，后將商品攜回交服務(wù)中心，登錄“返修通知單”上.在返修后由售后服務(wù)中心連同”返修記錄表”一同發(fā)給客戶.并取回“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”進(jìn)行作廢.(七)凡客戶直接把商品發(fā)于本公司的售后服務(wù)中心進(jìn)行返修的,生產(chǎn)線技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)時間及配換零件詳細(xì)填在”返修記錄”上，商品修妥經(jīng)售后服務(wù)中心驗訖后在“返修通知單”上注明還商品日期，然后將該商品同“返修記錄表”寄于客戶.(八)凡在現(xiàn)場待修(安裝)產(chǎn)品，不能按原定時間在現(xiàn)場修復(fù)或安裝完畢的，技術(shù)員應(yīng)立即報請售后主管予以協(xié)助。

(九)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作填于“工作周記錄表”每周一提交上周工作記錄表,服務(wù)網(wǎng)點技術(shù)人員可通過電子檔形式發(fā)郵件。

(十)售后服務(wù)中心對其技術(shù)人員的工作周記錄表進(jìn)行總結(jié)統(tǒng)計,并遞交于主管及以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核.□ 客戶意見調(diào)查

(十一)本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特進(jìn)行客戶意見調(diào)查，記錄于”客戶回訪記錄”將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。對于產(chǎn)品意見登于”客戶信息收集表”上.并進(jìn)行總結(jié)存檔.

(十二)客戶意見分為客戶對公司產(chǎn)品建議或抱怨以及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分。

(十三)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)中心應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，并將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(十四)售后服務(wù)中心及服務(wù)網(wǎng)點對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均由售后服務(wù)人根據(jù)實際情況進(jìn)行電話或現(xiàn)場服務(wù).售后服務(wù)人員管理制度

□ 售后人員管理辦法

(一)公司管理方案在公司所有售后人員,則按本公司行政部相關(guān)法則,進(jìn)行日常工作.(二)服務(wù)網(wǎng)點售后服務(wù)人員及上門服務(wù)售后人員,以上兩種情況由于長期在外,原則上工作時間不變根據(jù)實際情況,上門服務(wù)人員以完成服務(wù)工作為主,以達(dá)到客戶滿意的效果.服務(wù)網(wǎng)點人員則以配合該區(qū)域業(yè)務(wù)人員,拓展市場,產(chǎn)品維護(hù).及該區(qū)域客戶的回訪工作.(三)獎懲方案 在公司人員按行政獎懲制度執(zhí)行,在外工作人員在經(jīng)過售后中心的回訪確認(rèn)本人在該區(qū)域或出差上門服務(wù)中客戶評價在90分以上的若持續(xù)時間1個月給予獎金100元整.持續(xù)時間2月客戶評價為優(yōu)的人員給予獎金200元整.其最高獎金為300元整.同時在客戶回訪中客戶評價分?jǐn)?shù)低于70分者,則按行政處罰方式警告一次,若下次回訪分?jǐn)?shù)依然低于70分則大過一次,凡在出現(xiàn)評價分?jǐn)?shù)不和格者,則調(diào)離該區(qū)域或不在擔(dān)任上門服務(wù)的工作回公司接受長期培訓(xùn).售后客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍包括客戶對本公司產(chǎn)品及售后技術(shù)員.(三)適用時機(jī)

產(chǎn)品投訴:

1.在服務(wù)中心接到,客戶投訴時以”客戶抱怨處理”進(jìn)行登錄,然

后將其總結(jié)分析,以”客戶投訴單”的形式遞交于品質(zhì)等相關(guān)部

門進(jìn)行處理.于一般客訴于一個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行回復(fù).并旅行實施相對應(yīng)的方案.2.若有客戶要求換貨或退貨現(xiàn)象時,除一般程序以外，售后中心需

要及時通知其品質(zhì)、生產(chǎn)及相關(guān)部門最高領(lǐng)導(dǎo)人員進(jìn)行審核,最后需要由品質(zhì)開出相關(guān)的處理結(jié)果.在最短時間內(nèi)對其客戶有故障,無法正常使用的產(chǎn)品進(jìn)行處理或更換.并由專人到客戶所在地進(jìn)行協(xié)商處理,并將處理結(jié)果帶回存檔.人員投訴:

1.在服務(wù)中心接到客戶對其我公司售后人員投訴(包括業(yè)務(wù)人員投

訴),服務(wù)中心在接到投訴后文員對其情況進(jìn)行記錄,并呈報售后主管.主管對其相關(guān)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實,若確認(rèn)超出了我公司在外人員的日常操作規(guī)范,則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性大小,按本公司行政部給出相關(guān)法則進(jìn)行處理.若接到對公司及客戶聲譽及財產(chǎn)造成影響的,則有主管呈報此信息給上級領(lǐng)導(dǎo),通過上級領(lǐng)導(dǎo)決議給出處分或要求其賠償.2.3.附件:

所有表格以管理程序的方式排列.

第四篇：售后管理制度

售后管理制度

售后管理制度1

制定人力資源管理制度基本要求

人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實施人力資源管理活動的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點，以及組織實施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導(dǎo)性文件，在擬定起草時，一定要從企業(yè)現(xiàn)實生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫離實際，要注重它的科學(xué)性、系統(tǒng)性、嚴(yán)密性和可行性。如果措辭不當(dāng)，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責(zé)任人相互扯皮推諉，工作任務(wù)無法落實，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。

人力資源管理制度草案提出后，應(yīng)由專家和有關(guān)人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎(chǔ)上，對其進(jìn)行深人的討論和研究，經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改，再上報總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。人力資源管理制度一旦獲得批準(zhǔn)，人力資源部門應(yīng)規(guī)定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應(yīng)和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來不利的影響。

根據(jù)對我國部分企業(yè)的初步調(diào)查，目前企業(yè)單位所貫徹實施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設(shè)計的。實際上，企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應(yīng)當(dāng)是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標(biāo)的實現(xiàn)。當(dāng)然，成功企業(yè)的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過不斷的實踐和不斷的探索，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，揚其長補其短，隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營理念的導(dǎo)人，以及技術(shù)水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當(dāng)?shù)难a充和修改。總之，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則和要求：

1．將員工與企業(yè)的利益緊密地結(jié)合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如，某飛機(jī)維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊精神、高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，努力營造一個能夠使每個人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的.環(huán)境。”由此可以看出，該公司所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的期望目標(biāo)、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結(jié)合在一起，將實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)有效地結(jié)合在一起，從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。

2．從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關(guān)勞動人事法律法規(guī)法令，勞動力市場的結(jié)構(gòu)以及市場勞動力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專門人才供給的情況，勞動者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，生產(chǎn)與資金實力，管理機(jī)制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內(nèi)部因素，將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因，而企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點，注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動永遠(yuǎn)充滿活力。

3．企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)人力資源管理理論的同時，有所創(chuàng)新、有所前進(jìn)。近來，人力資源管理理論有了長足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)管理專家、學(xué)者，深入實踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點和新方法；這些國家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點進(jìn)行實施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進(jìn)程，國外先進(jìn)的現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法，企業(yè)應(yīng)持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據(jù)市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應(yīng)的激勵機(jī)制；針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評估（工作分析）；根據(jù)市場變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開發(fā)；根據(jù)企業(yè)人員余缺，通過面試和測評，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，開展目標(biāo)管理和人力資源考評工作；根據(jù)市場和企業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度。總之，企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時，既要學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理理論和方法，借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點和人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特點和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

4．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國家勞動人事法律、法規(guī)的大框架內(nèi)進(jìn)行。企業(yè)作為一個具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營實體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個守法戶是對現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求。現(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應(yīng)當(dāng)從管理制度上，，在進(jìn)人、用人、管人等各個環(huán)節(jié)中嚴(yán)格遵守和落實國家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因為企業(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當(dāng)，輕則產(chǎn)生勞動糾紛，出現(xiàn)勞動爭議，重者就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，甚至待工停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來極大的傷害。

企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規(guī)劃時，為了在國家法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行，還應(yīng)注意以下幾點：

（1）學(xué)習(xí)理解國家法規(guī)時，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異。“可以”表示許可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規(guī)范，既是可以，又是不可以。“必須”表示事理和情理上的必要。從法律角度上說，它是強制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

（2）國家法律法規(guī)明確說明了“應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應(yīng)該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應(yīng)該做什么，或應(yīng)該怎么做”時，企業(yè)可以大膽地去做。反之，國家法律法規(guī)明確說明了“不應(yīng)該做什么，不應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)千萬不能去做；而沒有說明“不應(yīng)該做什么或不應(yīng)該怎么做”時，企業(yè)可以大膽去做。

5．企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動合同保持協(xié)調(diào)一致。因為企業(yè)集體勞動合同是企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)（一般是正副總經(jīng)理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，是調(diào)整勞動關(guān)系的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經(jīng)過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批準(zhǔn)的。所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性，同時也必須與企業(yè)集體勞動合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。當(dāng)規(guī)劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協(xié)商來解決。取得工會的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。

6．必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構(gòu)成了一個統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至?xí)スぷ鲘徫唬@是員工與企業(yè)之間建立勞動關(guān)系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源部門要通過各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內(nèi)容和來源，以及問題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應(yīng)該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對動態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導(dǎo)向功能。

售后管理制度2

1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實。

2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的.跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、工作計劃，并組織實施。

4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的安排、開展、推進(jìn)和具體實施及效果評估等工作。

5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。

7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實施各類促銷活動。

8、協(xié)助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項工作進(jìn)行評估、總結(jié)。

9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。

10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時性指派的其它工作。

售后管理制度3

1、主題內(nèi)容與適用范圍

本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

2、管理內(nèi)容和要求

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3、維修服務(wù)程序

3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.5屬有費服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的'解決方法。

3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

4、客戶意見調(diào)查程序

4.1公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

5、安裝服務(wù)程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。

5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

5.5服務(wù)人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

售后管理制度4

1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作舉行跟進(jìn)，落實。

2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、工作方案，并組織實施。

4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的支配、開展、推動和詳細(xì)實施及效果評估等工作。

5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。

6、幫助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。

7、幫助部門經(jīng)理開展和實施各類促銷活動。

8、幫助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項工作舉行評估、總結(jié)。

9、幫助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的'培訓(xùn)工作。

10、幫助部門經(jīng)理做好暫時性指派的其它工作。

售后管理制度5

美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)。”現(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

一、售后服務(wù)管理概述

顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2.3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎懲措施。

2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。

(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個人。

3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

3.7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎金和工資。

3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。

1、售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴(yán)格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。

4、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的`高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。

5、獎懲制度:

獎懲制度包含了激勵機(jī)制和處罰的各項細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

三、售后服務(wù)的考核

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。

2.2考核的方法:

2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2.4考核的結(jié)果:

對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2.5設(shè)置“啄木鳥”

四、售后服務(wù)管理流程

(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、售后服務(wù)種類：

免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)

收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。

2、售后服務(wù)流程：

1)售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。

4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻椖?服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。

5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。

6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。

7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。

8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊７?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。

五、售后服務(wù)作業(yè)要求

1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

2)對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

7)充分授予員工決定權(quán)。

8)交貨絕對準(zhǔn)時。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。

售后管理制度6

一.售后服務(wù)流程

1.客戶申報服務(wù)

2.向上級領(lǐng)導(dǎo)申請

3.根據(jù)客戶申報情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

4.服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5.現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行解決。

6.若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7.服務(wù)項目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8.服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

1.服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護(hù)公司形象

2.服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場

3.服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理

4.在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的.工具趕赴現(xiàn)場

5.如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題

售后管理制度7

1、認(rèn)真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；

2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報，分布公共資料；

3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息，定時查看系統(tǒng)信息，及時處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；

4、負(fù)責(zé)核實投訴信息，并及時向有關(guān)部門上報，主動聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的'存檔工作；

5、配合上級部門和相關(guān)部門開展信息工作，接受上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作；

6、能夠及時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息；

7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來電咨詢；

8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；

9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個閉環(huán)過程。

售后管理制度8

1.保修條例

1)購機(jī)之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問題并附上廠商檢測報告享受免費調(diào)換服務(wù),手機(jī)盒子不要遺失!

2)您需要更換的手機(jī)必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞,否則不予更換。

3)所有手機(jī)均由廠方保修一年,配件保修三個月。(天線/外殼/液晶板不在保修之列)

4)隨機(jī)保卡上注明保修時限的.以保卡為準(zhǔn)。

5)購機(jī)后在一年之內(nèi)請保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

6)隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。

2.產(chǎn)品保修

所有手機(jī)保修一年,配件保修三個月(天線、外殼、液晶板不在保修之列),維修地點及聯(lián)系方式請參見各產(chǎn)品隨機(jī)所附的《產(chǎn)品手冊》或《售后服務(wù)手冊》。

若隨機(jī)保卡上注明保修時限的以保卡為準(zhǔn)。

購機(jī)后在一年之內(nèi)請保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

3.產(chǎn)品保換

自客戶收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問題而影響使用,可享受保換服務(wù),具體運行流程如下:

1)客戶首先致電本公司服務(wù)熱線(0431-8988102),就產(chǎn)品問題向售后服務(wù)工程師咨詢,判定是否屬于質(zhì)量問題。

2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因,我們建議客戶去當(dāng)?shù)氐母魇謾C(jī)產(chǎn)商指定維修中心進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問題,請聯(lián)系我們進(jìn)行更換(請務(wù)必將鑒定報告和問題產(chǎn)品一同寄至我們公司)。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題請客戶自己送修。

3)若當(dāng)?shù)貨]有手機(jī)產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,請客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進(jìn)行確認(rèn)(郵寄時請寄上所有隨機(jī)附件、說明書及完整外包裝,并確保產(chǎn)品妥善包裝,防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞)。

4)我們的專業(yè)工程師對收到的問題產(chǎn)品進(jìn)行問題鑒定,若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,我們將把產(chǎn)品寄回。

售后管理制度9

為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。

1、項目移交

項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：

（1） 項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料

（2） 項目遺留問題及完成時間表

（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

（4） 項目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

2、日常工作規(guī)范

（1） 工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。

當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當(dāng)日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。

因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

（2） 《售后服務(wù)手冊》維護(hù)

售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的`售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（3） 系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（4） 系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。

（5） 客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

（6） 服務(wù)電話

售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂捐50元/次。

3、安全備份管理

（1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼

移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

（2） 對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

每次對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。

對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。

未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

（3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。

備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

4、維護(hù)期滿提醒

項目免費維護(hù)期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。

5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價。

客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務(wù)組長月考核辦法

附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后管理制度10

1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)。

2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的`問題及時解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。

9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

售后管理制度11

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的`時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的

3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次

6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

7售后人員早上8點到晚上10點必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

1、差旅費報銷審批流程

售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報銷制度”出差補貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬

2、售后服務(wù)請款流程

出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠(yuǎn)近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心

4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

6、統(tǒng)計報表

每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

5)售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）

6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件

售后管理制度12

維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;

2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;

3.保證完全、正確、及時地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理;

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺,必須得到前臺的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;

6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;

7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對所維修項目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗;

8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的`各種培訓(xùn)及會議。

作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時,必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后管理制度13

1、及時檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持員工工作的.高質(zhì)和高效。

（1）每日準(zhǔn)時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當(dāng)日工作安排。

（2）每天對工作結(jié)果做書面匯總，上報經(jīng)理。

2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。

3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的客服工作人員。

（1）檢查組員的工作質(zhì)量，給予監(jiān)督、指導(dǎo)。

（2）了解、掌握員工的思想狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

4、積極配合實施各項營銷活動，認(rèn)真組織人員執(zhí)行營銷計劃和營銷方案。

5、協(xié)助組織和開展各項培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。

6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

售后管理制度14

總則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。

維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主任派工。

(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

(十三)上項攜回修護(hù)的商品，如系有費修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。

(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

客戶意見調(diào)查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的`依據(jù)。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

(三)適用時機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

(2)提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)”客戶抱怨處理表“所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的”成品退貨單“應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫”銷貨退回證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫”銷貨折讓證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立”催辦單“催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立”洽辦單“送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依”制作規(guī)范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)“的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)“罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)“計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

客戶報怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位

售后管理制度15

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的`工程項目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。

2、求檢查和維修

在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。

3.驗收

在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽字,以表示修理工作完結(jié)。

4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理

由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:

4.1維修項目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費用;

4.2維修項目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費用;

4.3維修項目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費用(包括材料,人工,機(jī)具所有費用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。

第五篇：試車安全管理制度

安裝公司試車安全管理制度

一、目的：

為了試車過程的安全控制，防止機(jī)械、電氣和管道介質(zhì)傷人，特制定本管理規(guī)定。

二、適用范圍：

本管理規(guī)定是根據(jù)建設(shè)公司的實際情況而制定的試車管理制度，適用于機(jī)、電、管各專業(yè)試車。

三、試車的職責(zé)和工作程序：

1、試車前項目部要制定詳盡的試車方案，涉及的基層分公司（項目部）要有試車的《單項安全技術(shù)措施》。

2、施工項目部要成立試車小組，明確試車負(fù)責(zé)人。各基層分公司（項目部）要選派專業(yè)技術(shù)熟練、熟悉現(xiàn)場的人員參加，重點和要害部位要核準(zhǔn)人員后方可進(jìn)入。

3、試車前各級試車負(fù)責(zé)人要把試車方案和《單項安全技術(shù)措施》向所有試車人員詳盡交待，明確每個人的崗位職責(zé)；試車部位和送電設(shè)備均應(yīng)設(shè)明顯標(biāo)識，試車區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的安全警戒線。

4、單體試車機(jī)械、管道試車人員要對所試設(shè)備、管道閥門先進(jìn)行手動盤車確認(rèn)，確認(rèn)無誤后要及時匯報試車負(fù)責(zé)人，電氣人員要對所試電氣設(shè)備進(jìn)行絕緣測試并做好記錄。

5、聯(lián)動試車各專業(yè)要安排好崗位值班并做好記錄，值班人員要做好巡視，對所試設(shè)備均檢查到位。如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時向試車負(fù)責(zé)人匯報；處理故障、檢修設(shè)備時必須停車?yán)l斷電、掛牌，向試車負(fù)責(zé)人匯報后；由專人指揮方可進(jìn)行工作。

6、試車過程中試車負(fù)責(zé)人及作業(yè)負(fù)責(zé)人要聽取各專業(yè)試車運行情況匯報，并隨時檢查試車設(shè)備是否停電掛牌等，同時把文明施工情況進(jìn)行總結(jié)。

四、試車安全技術(shù)措施

1、送電試車前變壓器，高壓柜，高壓電纜，高壓電機(jī)，電容等設(shè)備要有耐壓測試報告和相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)。機(jī)械、管道也要有安裝記錄，打壓報告等相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)。

2、所有帶電設(shè)備，外殼機(jī)座必須做好符合規(guī)范的接地。

3、非試車人員不得進(jìn)入主電操作室、計算機(jī)房、油庫，空壓站等要害部位，也不得在試車區(qū)域內(nèi)逗留。

4、試車期間要有公安，安全專業(yè)人員做好現(xiàn)場安全監(jiān)護(hù)工作。

5、夜間試車照明亮度，要符合工作現(xiàn)場需要。

6、試車人員嚴(yán)禁飲酒，禁煙區(qū)嚴(yán)禁吸煙。

五、相關(guān)文件

太鋼《試車安全管理規(guī)定》 《施工方案》

《單項工程安全技術(shù)措施》

六、記錄

電氣設(shè)備絕緣記錄 單項工程技術(shù)措施交底記錄 班前交底記錄 安全檢查記錄