第一篇：語言文字規范知識(公務員)（模版）

語言文字規范知識

一、什么是普通話與規范漢字？

1.普通話是全國通用的語言。普通話以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現代白話文著作為語法規范。

2.規范漢字是指經過整理簡化并由國家以字表形式正式公布的簡化字和未被整理簡化的傳承字。

二、推廣通用語言文字有什么重要意義？

語言文字是社會生活中須臾不可缺少的交際工具和信息載體，語言文字社會應用的規范化程度是衡量國家物質文明和精神文明發展水平的重要標志之一。我國面積遼闊、人口眾多而且多民族、多語言、多方言，經濟基礎和文化教育基礎同發達國家相比還有相當大的差距。在建設有中國特色社會主義現代化的進程中，必須使用全國通用的規范化的語言文字，才能在保證交際順利，信息、政令暢通的基礎上，促進經濟、政治、文化等各項事業的發展。語言文字規范化標準化對于普及文化教育，發展科學技術，提高經濟、社會的信息化水平，加強社會主義物質文明和精神文明建設，增進各地區各民族間的交流與溝通，增強中華民族凝聚力，均具有重要意義。

三、語言文字規范化的重點在哪些領域？

推廣普通話的重點在學校和社會有關部門。當普通話成為學校教學語言、成為機關工作語言、成為宣傳語言、成為社會交際語言時，便是基本普及了普通話。

國家推行規范漢字的重點是：學校教育教學用字，機關公務用字，新聞出版、廣播、影視等媒體用字，公共場所的標牌、宣傳標語、廣告等用字。

四、推廣普通話是否要人為地消滅方言？

推廣普通話并不是要人為地消滅方言，主要是為了消除方言隔閡，以利社會交際。推廣普通話是要求會說方言的公民，還要會說普通話。而且也并不要求公民在所有場合都講普通話，只是在一些正式場合，如學校、機關、服務場所等講普通話。從語言發展來講，普通話和方言也處于不斷豐富、融合的過程中，方言在語音、詞匯等方面逐漸向普通話靠攏，普通話也不斷從方言中吸納詞匯，以豐富自己。在推廣普通話的同時，方言還將在一定領域和特定地區長期存在。

五、目前社會用字不規范的現象有哪些？危害是什么？ 目前社會用字不規范的現象有如下四種表現：寫錯別字、使用不規范的簡化字、使用已被淘汰的異體字、濫用繁體字。這些現象的存在，給經濟的發展、科技的進步、教育的普及、文化的繁榮造成很大的損失和障礙。尤其是進入信息化時代后，計算機對漢字識別，要求漢字必須規范。

六、《國家通用語言文字法》主要規范的是哪些領域的用語用字？

本法主要規范的是國家通用語言文字使用中的政府行為和大眾傳媒、公共場合的用語用字，針對的是國家機關、學校、出版物、廣播電臺、電視臺、影視屏幕、公共設施及招牌、廣告、商品包裝和說明、企事業組織名稱、公共服務行業和信息技術產品中的用語用字，對個人使用語言文字只做引導，不予干涉，并不要求每個公民在任何場合都使用國家通用語言文字。

七、如何確定個人的普通話等級？ 個人的普通話水平等級，是通過普通話水平測試得以確認的。普通話水平測試是判定應試人掌握普通話的規范程度和運用普通話能力的口語考試。

八、普通話水平等級標準有哪些規定？

國家語言文字工作委員會于1997年12月５日發布了《普通話水平測試等級標準（試行）》，將普通話水平劃分為三個級別，每個級別內再劃分兩個等次。語音、詞匯、語法總失分率不超過百分之三的為一級甲等，不超過百分之八的為一級乙等，不超過百分之十二的為二級甲等，不超過百分之二十的為二級乙等，不超過百分之三十的為三級甲等，不超過百分之四十的為三級乙等。

九、以普通話作為工作語言的人員的普通話水平等級要求。國家級和省級電臺電視臺播音員、節目主持人應達到一級甲等，其他電臺電視臺播音員、節目主持人不低于一級乙等，一般教師不低于二級乙等，語文教師和對外漢語教學教師不低于二級甲等，普通話教師和語音教師不低于一級乙等，國家公務員不低于三級甲等。面向公眾服務的人員的普通話水平不低于三級甲等；公共服務行業播音人員的普通話水平不低于二級甲等。

十、哪些行業實行持《普通話等級證書》上崗制度？ 在職在崗教師必須使用普通話進行教學，而且還要接受測試并持普通話等級證書上崗；廣播電臺、電視臺實行播音員、節目主持人持證上崗制度；凡年滿55周歲以下，經公務員主管部門登記備案的公務員（含參照公務員法管理事業單位工作人員）達到普通話三級甲等以上水平；對年滿55周歲的公務員不作達標的硬性要求，但鼓勵努力提高普通話水平。

十一、當前學校普及普通話和推行規范漢字的基本任務是什么？

第一，繼續堅持普通話的法定地位，貫徹“大力推行、積極普及、逐步提高”的工作方針，加大行政力度，爭取在二十一世紀初的3～5年內，使普通話基本成為各級各類學校的教學語言城鎮學校的校園語言，教師和學生基本達到規定的普通話等級。

第二，繼續堅持規范漢字的法定地位和漢字簡化的方向，不斷提高教育教學用字的規范化水平，各級各類學校的教材用字、教學用字、環境用字要符合國家頒布的規范標準和要求，用字不規范的軟件產品不能進入教學領域，對學生加強寫好規范字的訓練。

第三，繼續堅持《漢語拼音方案》的法定地位，小學要加強并改進漢語拼音教學，擴大漢語拼音使用范圍，使學生從小熟練掌握漢語拼音。

第四，努力發揮語文教學主渠道的作用，提高學生語言文字規范意識和應用能力。義務教育階段要完成學生說好普通話、用好規范字的任務，非義務教育階段要繼續鞏固提高，各級各類學校都要注重提高教師和學生的語言文字素質。

十二、漢字的規范和標準主要有哪些？ 1955年發布的《第一批異體字整理表》。1956年１月由國務院公布的《漢字簡化方案》。

1976年９月中國文字改革委員會修訂的《中國人漢語拼音字母拼寫法》。

1977年７月中國文字改革委員會和國家標準計量局聯合發布的《部分計量單位名稱統一用字表》。1983年中國文字改革委員會和國家出版局發布的《漢字統一部首表》。

1986年10月由國家語委發布的《簡化字總表》。

1987年３月國家語委、中國地名委員會、鐵道部、交通部、國家海洋局、國家測繪局聯合發布的《關于地名用字的若干規定》。

1988年１月發布的《現代漢語常用字表》。

1988年３月國家語委和新聞出版署發布的《現代漢語通用字表》。

1988年７月國家教育委員會和國家語委發布的《漢語拼音正詞法基本規則》。

1990年３月國家語委和國家新聞出版署修訂發布的《標點符號用法》。

此外，還有由國家技術監督局發布的國家標準近20件。

十三、以規范漢字為公務用字指的是什么？

以規范漢字為公務用字，是指國家機關的所有公文、印章、標牌、標示牌、指示牌以及公務用名片等，均應依法使用規范漢字。

十四、《國家通用語言文字法》所稱的“公共服務行業”主要是指哪些行業？

主要是指：商業、郵電、文化、鐵路、交通、民航、旅游、銀行、保險、醫院等行業。公共服務行業的職工在工作中應當以規范漢字為服務用字，提倡以普通話為服務用語，各級領導干部要帶頭貫徹執行。

十五、公共服務行業應在哪些范圍內必須使用規范漢字？ 公共服務行業的公文、公章、名稱牌、票據、報表、標牌、指示牌、說明書、電子屏幕、廣告、宣傳材料、公共場所設施的標志牌以及企事業組織名稱等必須使用規范漢字。需要加注漢語拼音的，應書寫在規范漢字的下方，漢語拼音的拼寫要符合《漢語拼音正詞法基本規則》的規定。

十六、《國家通用語言文字法》所稱公共設施包括哪些？ 公共設施包括：山、川、河流等地名標志，行政區劃名稱標志，居民地名稱及路名、街名、站名、建筑物名稱標志，名勝古跡、紀念地、游覽地標志和企業事業單位名稱。

十七、國家推行規范漢字是否要廢止或者消滅繁體字、異體字？

漢字規范化是一個漸進的過程。國家推行規范漢字，并不是要廢止或者消滅繁體字、異體字，也不是要求在所有的場合都不能使用繁體字、異體字，而是把繁體字、異體字的使用限制在一定的范圍以內。這是我國繁、簡字使用的一貫政策。

十八、實現計算機用字的規范化，需要哪幾個方面通力合作？

實現需要計算機控制的規范化，需要以下三個方面通力合作：一是政府主管部門（如教育部、國家語言文字工作委員會、國家技術監督局、信息產業部和新聞出版署）切實負起責任，盡快建立起有效的計算機漢字庫自行審批制度和信息技術產品管理制度，加強對各種新設計的印刷字體、進口漢字庫以及信息技術產品的管理監督，杜絕各種字形不規范的軟件、硬件進入市場；二是從事計算機漢字庫自行設計、制作和軟件開發的單位及工作人員要增強法制觀念，嚴格遵守國家已頒布的字形標準，不能以犧牲國家現行漢字標準為代價單純追求某些字體的新異，確保凡投入市場的信息技術產品的字形須符合國家的規范和標準；三是各地語言文字工作機構和技術監督機構應當加強計算機用字情況的監督檢查，逐步建立起有效監督的管理機制，并及時向國家有關主管部門報告情況。總之，要從源頭抓起，把住進口渠道，堵源截流，標本兼治，切實加強對計算機漢字庫自行設計和研制技術以及信息技術產品的管理，逐步使信息處理和信息技術產品中使用的國家通用語言文字符合國家的規范和標準。

十九、我國現行法律有哪些對語言文字使用的內容有規定？ 在《商標法》《廣告法》《消費者權益保障法》《預防未成年人犯罪法》《未成年人保護法》等法律中對商標廣告、商品名稱、店堂告示、廣播電影電視、出版物、計算機網絡的用語用詞的內容問題都做了比較詳盡具體的規定。

二十、推廣普通話、推行規范漢字的法律依據主要有哪些？ 《中華人民共和國憲法》第十九條規定：國家推廣全國通用的普通話。

《中華人民共和國民族區域自治法》第三十七條第三款規定：招收少數民族學生為主的學校，有條件的應當采用少數民族文字的課本，并用少數民族語言講課；小學高年級或者中學設漢文課程，推廣全國通用的普通話。

《中華人民共和國民族區域自治法》第四十九條規定：民族自治地方的自治機關教育和鼓勵各民族的干部互相學習語言文字。漢族干部要學習當地少數民族的語言文字，少數民族干部在學習、使用本民族語言文字的同時，也要學習全國通用的普通話和漢文。《中華人民共和國教育法》第十二條規定：漢語言文字為學校及其他教育機構的基本教學語言文字。少數民族學生為主的學校及其他教育機構，可以使用本民族或者當地民族通用的語言文字進行教學。

《中華人民共和國義務教育法》第六條規定：學校應當推廣使用全國通用的普通話。招收少數民族學生為主的學校，可以用少數民族通用的語言文字教學。

《中華人民共和國義務教育法實施細則》第二十四條規定：實施義務教育的學校在教育教學和各種活動中，應當推廣使用全國通用的普通話。師范學校的教育教學和各種活動應當使用普通話。

《幼兒園管理條例》第十五條規定：幼兒園應當使用全國通用的普通話。招收少數民族為主的幼兒園，可以使用本民族通用的語言。

《掃除文盲工作條例》第六條規定：消除文盲教學應當使用全國通用的普通話。在少數民族地區可以使用本民族語言文字教學，也可以使用當地各民族通用的語言文字教學。

《企業名稱登記管理規定》第八條規定：企業名稱應當使用漢字，民族自治地方的企業名稱可以同時使用本民族自治地方通用的民族文字。

《中華人民共和國居民身份證條例》第三條規定：居民身份證登記項目包括姓名、性別、民族、出生日期、住址。居民身份證登記項目使用全國通用的文字填寫。民族自治地方的自治機關根據本地區的實際情況，可以決定同時使用本民族的文字或者選用一種當地通用的民族文字。《中華人民共和國廣播電視管理條例》第三十六條規定：廣播電臺、電視臺應當使用規范的語言文字。廣播電臺、電視臺應當推廣全國通用的普通話。

二十一、語言文字的管理工作如何開展？

《國家通用語言文字法》對語言文字的管理和監督作了如下規定：管理權限的劃分原則是國務院語言文字工作部門統籌管理，與行業管理、地區管理相結合的管理體制。語言文字工作涉及到社會生活的方方面面，光靠國家語言文字主管部門來管理是不行的，有關部門必須各司其職，條塊結合，齊抓共管。國務院和地方人民政府、國家語言文字主管部門和地方語言文字主管部門及國務院其他有關部門和地方政府其他有關部門都是《國家通用語言文字法》的執法部門，負責和監督法律的實施。

二十二、我國對為國家通用語言文字事業作出突出貢獻的組織和個人設立了什么獎項？

我國曾多次對為國家通用語言文字事業做出突出貢獻者進行表彰獎勵。到目前為止，國家先后六次對有突出貢獻者進行表彰獎勵，時間分別在1986、1992、1995、1997、2007、2011年。

我國還設立了“中國語言文化友誼獎”這是教育部專門授予世界各國漢語教學、漢語研究、介紹中國語言文化以及為增進同中國人民友誼做出突出貢獻的外國友人的獎項。

二十三、將已經發表的漢族文字作品翻譯成少數民族文字在國內出版發行是否必須經著作權人許可？

將已經發表的漢族文字作品翻譯成少數民族文字在國內出版發行，可以不經著作權人許可，不向其支付報酬，但應當指明作者姓名、作品名稱，并且不得侵犯著作權人依照《國家通用語言文字法》享有的其他權力。

二十四、《國家通用語言文字法》對廣播影視用語用字有何規定？

廣播電臺、電視臺應當成為全社會推廣、使用國家通用語言文字——普通話和規范漢字的榜樣。廣播影視應使用合乎普通話語音、詞匯、語法規范的普通話。應當避免讀音差錯，普通話異讀詞的讀音以1985年頒布的《普通話異讀詞審音表》為準，不能在普通話播音中夾雜使用方言和外語。電影、電視劇中扮演領袖的演員在劇中一般也要講普通話。如因劇情需要，使用某些方言，也不宜過多。使用方言的電影和電視劇的數量要有所控制。廣播影視中的外來詞應當按照普通話的音譯讀，外國的人名、地名也應按普通話的音譯讀。

影視屏幕的印刷體廠名、臺名、制作單位名稱和欄目名稱、片名、字幕、演職員表、廣告等要使用規范漢字，不能使用已經簡化了的繁體字、被淘汰了的異體字和不規范的簡化字。應當消滅錯別字。簡化字以1986年重新發表的《簡化字總表》為準。需要加注漢語拼音的，應書寫在規范漢字的下方，使用漢語拼音要拼寫正確，要分詞連寫，漢語拼音的拼寫要符合《漢語拼音正詞法基本規則》的規定。

二十五、國家對廣告用語用字主要有那些規定？

國家工商行政管理局1998年1月15日下發的《廣告語言文字管理暫行規定》中規定：廣告使用的語言文字，用語應當清晰、準確，用字應當規范、標準，應當符合社會主義精神文明建設的要求，不得含有不良文化內容；應當使用普通話和規范漢字，廣告中不得單獨使用漢語拼音；廣告中如需使用漢語拼音時，應當正確、規范，并與規范漢字同時使用；廣告中數字、標點符號的用法和計量單位等，應當符合國家報紙和有關規定；廣告中成語的使用必須符合國家有關規定，不得引起誤導，對社會造成不良影響；廣告中出現的注冊商標定型字、文物古跡中原有的文字以及國家有關部門認可的企業字號用字等，應當與原形一致，不得引起誤導；廣告中因創意等需要使用的手書體字、美術字、變體字、古體字，應當易于辨認，不得引起誤導。

有關公文、材料用字及格式的幾個規范問題

一、文字材料中序號、標點的正確使用

1.“第一、”、“第二、”或“首先、”、“其次、”等用頓號不規范，應該用逗號，即“第一，”、“第二，”、“首先，”、“其次，”等。.“一，”、“二，”、“三，”等用逗號不規范，而應該用頓號，即“

一、”、“

二、”、“

三、”。

3.“

1、”、“

2、”、“

3、”和“A、”、“B、”、“C、”等用頓號不規范，而應該使用齊線墨點（實心小圓點），即“1.”、2.”、“ 3.” 或“A.”、“B.”、“C.”。

4.序號如加括號，如（1）（2）（3）等不再加標點符號。

二、年份中“零”的正確使用

年份如用中文形式表示，如“二○一三年一月”，則中間的“○”不能寫成阿拉伯數字的長“0”或英語全角字符“O”，而應該用圓“○”（一般在電腦“插入”欄里“特殊符號”或“幾何圖形符”中選擇）；年份如用阿拉伯數字形式表示，則中間應該用長“0”表示，如：“2013年 10 月”。

三、公文文號的正確使用

印發公文時，年份外的符號應該用六角形符號“? ?”（一般在電腦“插入”欄里“特殊符號”中選擇），而不應該用小括號“（）”或中括號“[ ] ”。

如：濮語字（2014）6 號（不規范）

濮語字 [2014] 6 號（不規范）濮語字?2014?6 號（規 范）

四、正確區分連接號和破折號

1.凡文中使用連接號的應該使用“～”，而不使用“——”或“ ── ”。

如：2013 年 2 月～6 月中的“～”（使用規范）2.凡文中使用破折號的應該使用占兩個空格的連線“ ── ”而不用“～”或只占一個空格的短線“—”或兩個短線“——”表示。（選取破折號，一般在電腦“插入”欄“標點符號”中查找）

五、漢語拼音注音字母的正確使用

1.大小寫：句子的首字母大寫；詩行的首字母大寫；專有名詞每個詞首字母大寫；標題、標語可以全部大寫。

2.分連寫：詞內連寫，詞間分寫。例：“公 共 場 所 請 勿 吸 煙” GONG GONG CHANG SUO QING WU XI YAN 以上未按《漢語拼音正詞法基本規則》標注，不規范。以下標注規范：

“公 共 場 所 請 勿 吸 煙” GONGGONG CHANGSUO QING WU XIYAN

第二篇：公務員禮儀修養之語言禮儀規范18

四、通話的時間

基層公務員的電話形像不僅體現在準備的實施、語言的運用和態度的把握上，而且還反映在通話人時間感的具備上。通話人時間感的強弱往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的大小。而對時間感強弱的判斷往往可以從如下三方面予以具體把握。

（一）擇時通話

通話時機的選擇看似平常，實際上至關重要。為確保信息的有效傳達，發話人應根據通話對象的具體情況選擇適當時機，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對方休息。

一般而言，公務電話應當在周一至周五的上班時間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時，務必在接通電話后向對方致歉。

如果是打國際長途，則應先計算一下本地與目的地的時差，然后選擇一個合適的時間，應盡量照顧對方是否方便，而不可總是以自己為中心。

（二）安排順序

基層公務員在工作時通常會遇到這樣的情況，即同時有兩個電話待接，而辦公室內暫時只有自己一人，這一問題如何應付呢？

一般而言，公務人員可在接聽任一電話前迅速請求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個，自己接另一個，接聽完畢后再詢問另一個電話的具體情況。

但為了不影響其他工作人員，基層公務員可先接聽首先打進來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個電話，并讓第二個電話的通話對象留下電話號碼，告之稍候再主動與他聯系，然后再迅速轉聽第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更重要，則應先聽重要的一個。例如應當先聽長途來電再接市內來電，先聽緊急電話再接一般性公務電話等。

不管先接聽了其中的哪個電話，都應當在接聽完畢后迅速撥通第二個電話，不宜讓對方久等。切不可同時接聽兩個電話，或只聽一個電話而任由另一個來電鈴響不止，更不可接通了兩個電話后只與其中一個交談，而讓另一個在線上空等。

（三）節約時間

電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務員在使用電話時，務必要做到長話短說，以節約通話時間。

基層公務員使用電話要有一個明確的指導思想，即除非有重要問題須反復強調、解釋，在正常情況下，一次通話時間應控制在3分鐘之內。這一做法在國際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國家都被當作一項制度，要求每一位公務員嚴格遵守。

發話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應當在通話前大致估算一下需要多少時間把話講完，如何安排可使通話時間限定于3分鐘之內。通話時，發話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達清楚，要做到主次分明、詳略得當，明確什么該說，什么不該說，什么要多說，什么要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似“猜猜我是誰”、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內容已陳述清楚，就應當及時結束通話，無需嘮叨。

通話過程中，若通話人須取一些相關資料或暫時離開去辦重要事宜時，應在30秒之內解決。若超過30秒，須征得對方同意并致以歉意，或先暫時掛斷電話，完事后再撥打過去。

需強調的是，“通話3分鐘”原則旨在要求基層公務員通話時用語簡潔、節省時間，而并不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時限。“通話3分鐘”原則應當主要由發話人靈活把握。

第三篇：公務員禮儀修養之語言禮儀規范16

二、通話的態度

有專家指出，應當在企業中發展一種“電話文化”，即要每一位職員都培養一種把每次電話都看作是一項潛在生意的態度，其基本要求就是要做到殷勤備至，并認為這將對提高企業效益產生重大影響。其實，各級國家行政機關同樣也應當培養這種“電話文化”，使各級公務員都能在通話中對通話對象表現出足夠的耐心、細致、周到和熱情。

（一）耐心撥打

撥打電話時，要沉住氣，耐心等待對方接電話。一般而言，至少應等鈴聲響過6遍，或是大約半分鐘時間，確信對方無人接聽后才可以掛斷電話。切勿急不可待，鈴響未過3遍，就斷定對方無人而掛斷電話；也不可響兩三下后就掛斷重撥，如此循環往復，似與對方“捉迷藏”，讓人把握不定；更不可在接通電話后埋怨對方，或在鈴響之時心急火燎地念念有詞，責怪對方。

（二）勤于接聽

基層公務員應當勤于接聽，電話鈴一響，就應即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時做好接電準備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對方，同時也妨礙了他人的正常工作。接電話也不宜過于迅速，鈴響一遍后就立即接聽，會給對方以唐突之感。

接電話的最佳時機，應當是鈴響兩遍或三遍后，因為此時雙方都已做好了通話的準備。如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務必向對方解釋一下，并表示歉意。

須說明的一點是，基層公務員最好能培養自己較強的聽辯能力，熟悉與自己有著較多聯系的同志的聲音，一拿起話筒就能立刻聽出對方的聲音并直呼其名，這樣會給對方留下很好的印象，有利于進一步交流與溝通。

（三）解釋差錯

如果發現自己撥錯了電話，應當誠懇地向對方致歉，不可一聲不吭即掛斷電話，更不可怨天尤人，說諸如“倒霉”、“見鬼”一類的話。

如果發現對方撥錯了電話，切勿責備對方，而應向其解釋，告之本單位或本人是誰。必要而可能時，不妨告訴對方所要找的正確號碼，或予以其他幫助。

如果因線路問題或其他客觀原因而導致通話中斷，則應由發話人迅速重撥一便，不可讓對方久等，并向其解釋、致歉；受話人也應守候在電話旁，不宜轉做他事，甚至抱怨對方。

（四）殷勤轉接

如果接電話時發現對方找的是自己的同事，應讓對方稍候，然后熱忱、迅速地幫對方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對方久等，存心拖延時間。

如果對方要找的人不在或不便接電話時，應向其致歉，讓其稍后再撥。如對方愿意，可代為傳達信息，并準確做好記錄。如對方不愿留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時，不可過于“坦率”，說如“他在廁所”、“他說他不愿接”之類的話，以免失禮于人或引起誤會。

第四篇：公務員禮儀修養之語言禮儀規范17

三、通話的用語

使用電話的過程實質上是用語言進行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形像中的一項重要內容。一般而言，基層公務員在使用電話時都應當遵循禮貌、規范、溫和、文雅這四項基本的用語要求。

（一）用語禮貌

用語是否禮貌，是對通話對象尊重與否的直接體現，也是個人修養高低的直觀表露。要做到用語禮貌，就應當在通話過程的始終較多地使用敬語、謙語。通話開始時的問候和通話結束時的道別，是必不可缺的禮貌用語。

通話人開口的第一句話事關自己留給對方的第一印象，因此要慎重對待。一句“您好”可以讓對方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個不停，或者詢問對方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地盤問“你找誰”、“你是誰”、“什么事啊”等，都是極不禮貌的開場白。

通話過程中，通話人應當根據具體情況適時選擇運用“謝謝”、“請”、“對不起”一類禮貌用語；通話結束時須說“再見，”若通話一方得到了某種幫助，則應不忘致謝。通話結束可主動征求對方意見：“就談到這里，好嗎？”等對方說完放下話筒，再掛電話。

(二)用語規范

基層公務員的通話用語往往是有一定之規的，這種規范性主要體現在通話人的問候語和自我介紹這兩項基本內容之上。

例如，發話人可以這樣自報家門：“您好，我是市郵政局局長郭華林。”隨后再告訴對方自己找的通話對象：“請問金宇翔先生在嗎？”或者說：“我可以和金宇翔先生通話嗎？”

如果是給尋呼臺打電話或者需要總機轉接時，發話人可說：“小姐您好！麻煩您呼8023，謝謝！”或者說：“小姐您好！請幫我接分機號527，謝謝！”如果是回傳呼，發話人可說：“您好！我是李云，請問剛才誰呼8023？”

為了使發話人及時了解其所撥號碼是否正確，或本人是否發話人所找之人，受話人同樣應當主動自報家門：“您好！市政府接待處，我是王平。”如果是單位共用電話，則只須報上本單位名稱即可。至于“請問您找哪一位”之類的話，則可說可不說。

（三）用語溫婉

通話時語氣的把握至關重要，因為它直接反映著通話人的辦事態度。語氣溫和、親切、自然，往往會使對方對自己心生好感，從而有助于交往進行；語氣生硬傲慢、拿腔拿調，則無助于工作的順利開展。

為確保信息的準確傳遞，通話人在通話過程中應當力求發音清晰、咬字準確、音量適中、語速平緩。要做到這一點，通話人應當在細節問題上予以充分的注意。例如通話過程中始終使話筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。

如果自己說話帶有口音，或覺察到對方聽著較困難，就應有意識地調整語速和音量；如果由于種種原因聽不太清對方的話，則應委婉地告訴對方：“對不起，我們這邊線路有點問題，我聽不清楚您的聲音，請大點聲好嗎？”對方調整過來后再向對方致謝，切不可抱怨對方。

（四）用語文雅

通話過程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應對自己的說話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時高時低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語，鬼鬼祟祟，無端吸引他人注意。

除了用語要文雅外，通話人的舉止亦應保持文雅。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時應避免過分夸張的肢體動作，以防帶來嘈雜之聲。

第五篇：公務員禮儀修養之語言禮儀規范19

網絡禮儀

隨著信息技術的不斷發展和電腦應用的普及，網絡在人類的生產、生活中扮演著越來越重要的角色。在我國，網絡已逐漸成為基層公務員執行公務時所使用的一種高效便捷的基本工具。各級行政機關的辦公現代化與網絡化已是大勢所趨。

所謂網絡，就是將多臺計算機連接在一起，使各用戶之間能通過電子郵件、數據庫和其他共享方式得到更好的通訊與交流。網絡可分為局域網和廣域網兩大類，人們熟知的因特網就屬于廣域網。

網絡本質上是一種無形的聯系，是不同的電腦用戶進行信息共享、通訊與交流的渠道。任何人在使用網絡的時候都會直接或間接地影響他人對網絡的使用。因此，人們在使用網絡時必須遵守一定的網絡規則。這些網絡規則，就是網絡禮儀。

基層公務員在利用網絡執行公務時，同樣要遵守網絡禮儀。這里所說的網絡禮儀除了大家應當普遍遵守的規則慣例外，還包括基層公務員因其特定身份而必須遵循的特殊網絡禮儀。一般而言，基層公務員應當遵守下述規則。

一、特殊的規則

鑒于自身的特定身份，基層公務員在上網時除應當遵守一些眾所周知的基本規則外，還應嚴格遵循以下三條特殊的規則。

（一）公私分明

國家行政機關的電腦是辦公的工具，因此基層公務員在平時使用網絡時必須明確自己的上網目的，做到公私分明，不可利用工作之便為個人私利服務。其基本要求是要遵守“公款公用”和“因公上網”這兩項基本原則。

1.公款公用。基層公務員不準利用公款，以公務之名購買個人電腦、軟件或支付因私上網的費用。給基層公務員配備手提電腦，應當嚴格按規定行事，不得浪費國家財產。不準借辦公條件現代化之機和提高個人業務水平之名，利用公款參加各種電腦知識、技能培訓。

2.因公上網。基層公務員不準占用公家電腦私人使用，為個人謀利，如收發私人電子郵件，玩網絡游戲，進行“網上約會”等。尤其不得在閑暇時間，利用單位配給的手提電腦進行娛樂或做其他任何與公務無關的事。

在實際工作中，違背上述規定的現象時有發生。類似的做法不僅極大地浪費了國家財產，而且使公用電腦和網絡無法在工作中發揮應有的作用，基層公務員因迷戀于網上的“私人作業”，往往會大大降低其工作效率。

（二）控制時間

基層公務員在利用網絡執行公務時，一定要注意時間的把握，做到擇時上網，適度上網。

1.擇時上網。由于在現有條件下，各級行政機關使用網絡往往會占用電話線路，而電話是目前各級機關最常用的對外聯絡工具，因此基層公務員必須對上網時機的選擇明確把握，如果時機不當，例如在平時電話聯絡繁忙的時段上網，就會妨礙本單位的對外交流，不僅是對他人的不敬，而且會影響公務的正常辦理。

2.適度上網。各級行政機關使用網絡辦公是為了提高工作效率，但如果基層公務員長時間使用網絡，甚至不分晝夜地上網，就會使本單位承擔較重的上網費用負擔，增加行政開支，而且同樣有可能造成本單位與外界聯系的不便。

為解決上述問題，各級行政機關必須采取切實可行的辦法對上網時間進行有效的控制。例如，劃定一個固定的時間段，作為本單位在工作日的統一上網時間，并將此作為一項工作制度確定下來，通知與本單位有聯系的其他單位，請求予以配合。本單位的工作人員只能利用這段時間上網辦公，其余時間則務必保持電話線路的暢通無阻。

另外，許多公務員上網辦公時間過長是因為其電腦知識和操作技能不過關。因此，基層公務員應當努力提高自己的網絡操作能力，從而縮短用時，提高效率。

（三）確保安全

基層公務員因其工作的需要，往往掌握著一些國家機密。基層公務員在使用網絡這種極易廣泛、迅速傳遞消息的交際工具時，必須謹慎言行，切不可掉以輕心、泄露機密。

1.嚴守秘密。基層公務員在上網時要注意嚴格保守國家機密，不可把國家機密當成自己炫耀的資本加以傳播，盡量避免在網上談及與自己所知機密相關的話題，更不可借網絡這種高效的傳播渠道故意泄密。配有手提電腦的基層公務員應當謹慎保管電腦，不得隨意將電腦借給他人使用，以免電腦中的機密材料外泄。為防萬一，基層公務員應對重要的資料采取嚴格的加密措施。

2.防范“黑客”。基層公務員要防止“黑客”入侵。所謂“黑客”，即指采用非法手段侵入網絡服務器的人。“黑客”往往憑借其高超的計算機知識和網絡操作技術進入重要機構的服務器，或偷窺機密，或擅改程序，造成網絡混亂，并借機謀利，進行高科技犯罪。近年來，我國已發生多起“黑客”入侵事件。

基層公務員一般都具有良好的科學文化水平和較豐富的計算機知識，又往往掌握著本單位、本部門的一些關鍵性網絡材料，如果運用不當，或目的不純，很容易步“黑客”后塵，給國家和集體造成巨大損失。基層公務員必須正確運用網絡技術，全心全意為人民服務，既不能充當“黑客”，同時又必須防范“黑客”，確保國家機密的安全。

二、具體的要求

除了上述與其身份相應的規則外，基層公務員在使用網絡時還必須對一系列網上漫游的基本規則予以充分的認識和嚴格的遵守。

在這些規則中，有的涉及網絡使用操作的具體步驟、程序、方法等，是關于“必須怎樣”的網絡“法律”問題，如不遵守，就無法正常使用網絡；有的則涉及到“應該怎樣”一類的網絡“道德”問題。這些規則雖不具有強制性的約束力，但仍要求人們嚴格遵守。對于基層公務員來說，對這些“道德性”規則的遵守，將有助于自身形象的維護。

下面就以收發郵件和查閱資訊這兩項公務員最常用的操作方式為例，對使用網絡的一般性規則予以闡述。

（一）收發郵件

電子郵件，即通過計算機網絡在用戶之間傳遞的各種信息。電子郵件是迄今為止最為方便快捷的通訊方式之一。

收發電子郵件是基層公務員利用網絡辦公最常見的內容，也是最重要的方式。在收發電子郵件的不同階段，基層公務員都務必要遵循一定之規。

1.撰寫與發送。電子郵件的撰寫與發送皆有一定之規。

一是為節約國家財產，在撰寫電子郵件時，尤其是在撰寫多個郵件時，應先在脫機狀態下撰寫，并將其保存于發件箱中。然后在準備發送時再連結網絡，一次性發送。

二是所撰寫的必須是公務郵件，不可損公肥私，將單位郵箱用作私人聯系途徑之用，不得將單位郵箱地址告訴親朋好友。

三是在地址板塊上撰寫時，應準確無誤地鍵入對方的郵箱地址，并應簡短地寫上郵件主題，以使對方對所收到的信息先有所了解。

四是在消息板塊上撰寫時，應遵照普通信件或公文所用的格式和規則。郵件篇幅不可過長，以便收件人閱讀。

五是郵件用語要禮貌規范，以示對對方的尊重。撰寫英文郵件時不可全部采用大寫字母，否則就像是發件人對收件人盛氣凌人的高聲叫喊。

六是不可隨便發送無聊、無用的垃圾郵件，無端增加網絡的擁擠程度。

七是要保守國家機密，不可發送涉及機密內容的郵件，不得將單位郵箱的密碼轉告他人。

2.接收與回復。接收與回復電子郵件時，通常應注意以下幾點：

一是應當定期打開收件箱，查看有無新郵件，以免遺漏或耽誤重要郵件的閱讀和回復。

二是應當及時回復公務郵件。一般應在收件當天予以回復，以確保信息的及時交流和工作的順利開展。若涉及較難處理的問題，則可先電告發件人業已收到郵件，再擇時另發郵件予以具體回復。

三是若由于因公出差或其他原因而未能及時打開收件箱查閱和回復時，應迅速補辦具體事宜，盡快回復，并向對方致歉。

3.保存與刪除。基層公務員應當注意電子郵件的保存與刪除。

一是要定期整理收件箱，對不同郵件分別予以保存和刪除，不可使郵箱過于擁擠。

二是對需要保存的郵件，應當復制成其他形式，更為安全地保留下來。既可復制在硬盤或軟盤上，也可打印成稿，與公文歸為一類。

三是要及時清理刪除與公務無關的垃圾郵件，或已無實際價值的公務郵件，以及已被復制的其他公務文件。

（二）查閱資訊

出于工作需要，基層公務員往往會上網查閱一些重要的新聞或資料。一般而言，這些資訊的查閱通過新聞網和萬維網兩種途徑進行。查閱資訊也有一定之規。

1.作好準備。基層公務員在上網前，對于自己要查找的內容和要登陸的網站應有大致的了解，并提前做好記錄、下載或打印的準備。目標明確后，上網時就能直奔主題，不至于在網上漫無目標地臨時查找。

2.提高效率。在網上查閱資料需要一定的技巧和方法。基層公務員應當熟練地掌握和運用這些技巧和方法，從而提高辦公效率，節約費用。對于所需要的資料可及時下載，不宜在網上長時間瀏覽。

3.獨善其身。在網上經常會有一些虛假的消息廣泛傳播，甚至有非法的內容大肆其道。基層公務員要保持清醒的頭腦，增強辨識能力，不要輕信他人所言，更不要人云亦云、以訛傳論，甚至主動發布假消息以致謬種流傳。

4.文明交流。在網上與人交流時，應確保用語的規范和文明，不得使用攻擊性、侮辱性語言。另外，電腦有自身獨特的語言符號系統，基層公務員應當對其加以了解。例如表情符： ：)表示微笑；：(表示皺眉；：｜表示冷漠；：d表示大笑。又如縮略語：btw：順便說一句；fyi：僅供參考；otoh：另一方面；imho：據我愚見。

對于上述語言符號，應當謹慎使用，以免對方不解進而導致交流受阻。基層公務員則應對此熟練掌握，以便理解他人所言。

5.言語有度。為維護自身形象和各級行政機關的形象，基層公務員切不可以單位或部門名義在網上任意發表個人對新聞時事的看法，尤其不能發布假消息或泄露國家機密。另外，不得在網上做生意和招攬客戶。

除了收發郵件和查閱資訊外，互聯網還能為人們提供其他各種服務，如網上交談、網上購物、電子公告板等。基層公務員雖不得在工作時間享用這些私人服務項目，但完全可在閑暇時間，在家或其他場合接觸這些內容，而且同樣應當遵守其一定之規。例如進入聊天室前應先打招呼，不宜頻繁更換別名，玩網絡游戲時不得以各種方式作弊等。事實上，人們在社交場合的一些行為準則也適用于網上交流。