第一篇：如何提高售后服務

如何提高售后服務

一、明確售后服務的重要意義

二、掌握售后服務的技巧

三、做好售后服務其他注意事項 售后服務是產品被銷售后由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度。

一、明確售后服務的重要意義

1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。

2、售后服務過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售后服務人員更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務為公司帶回更多的信息。售服人員要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的息信。

3、售后服務能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，你已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

4、售后服務能為產品增值。我們知道產品銷售出去以后，一般都有保修期，保修期過了之后一般是需要收取服務費的，假設產品可以有多家服務商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決于公司整體的售后服務質量。

5、售后服務是一種廣告，是為公司贏得信譽的關鍵環節。我們經常聽說，這家產品盡管貴些但服務不錯，那家便宜但服務沒保障。市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

6、售后服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才干的過程。在公司里也許你永遠也看不到如此多的高檔設備，在客戶那里，你能學到你的產品如何與這些高檔設備協同工作，而且有機會學到這些設備的使用方法。

二、掌握售后服務的技巧

1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被客戶方所有技術人員都認可了，客戶負責人一個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務后一定要得到客戶負責人的認可后方可離開。

2、不要輕視客戶那里的每個人。客戶那里的每個人都很重要，如果我們只顧及了負責人 的感覺，對別人提的要求置之不理，就大錯而特錯了。當別人提的要求與責任人有沖突時，我們要不厭其煩的給與合理的解釋，以期望得到別人的理解與認同。我們要明白，他們中的某個人在以后也許就是負責人。

3、抓住主要解決的問題。在做服務之前，要有服務計劃，要明確我們主要解決的問題是什么，因為，我們不可能一直呆在客戶那里，有時間在約束著我們。我們一定要先把主要的問題解決處理好。以免犯本末倒置的錯誤。這也是技術人員最容易犯的錯誤。比如：我們要到客戶那里安裝調試一臺空調，而客戶那里有先安裝防護欄又沒有做安全門，倒至我們無法到外墻安裝外機時。在以前我們很多同仁因此在與客戶溝通時花費很的時間想方設法叫客戶去找做防護欄來開孔做門。而不愿意自已去先幫客戶把防護孔開了把空調安好，再讓客去找人做門。結果讓客戶感到不滿意，浪費了自己的時間。而忘了我們到客戶那里主要目的是完成調試。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，如客戶問的問題你不清楚時。你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對應該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以這么做”，“有問題的話，我們會及時給您提供服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。“一滴水可以折射出一個太陽”我們每個人一言一行在客戶那里都代表在公司的形象、而不是個人，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養成良好的職業習慣，售后服務人員嚴禁毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等。

6、我們個人不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強大的技術后盾作支撐。做技術的人容易犯的錯誤、就是總認為自己的技術是最好的，甚至有人會在客戶那里貶低同事，這是大忌。一個人的技術水平無論多高都是有限的，一旦在服務的過程中出現難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支持你，這樣如果客戶對你不認可，也不會對公司的信譽造成極大的影響。

7、兩個人一起做服務、要分清主次。

8、打有準備之仗，做好最壞打算。做售后服務不要抱僥幸心理，也許一根網線、一本說明書就要讓你來回奔波多次。所帶的工具一定要檢查，譬如：若帶的電錘、角磨機、真空泵、焊具等會不會壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯系方式是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費夠不夠等。

9、見好就收。并不是說設備不明不白安裝或維修好了，就趕快收場；而說如果我們按照客戶的需要、標準規范的完成了工作，就不要再做什么添枝加葉的事情，結果會造成遲遲不能交工。

10、不要與客戶談論競爭對手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助于給自己樹立好的形象。

11、與客戶主要負責人及技術人員建立一條聯系通道。做完服務以后一定記下客戶相關信息（聯系方式、地址等），這對公司都是很有價值的信息。

12、打好扎實的專業基礎

這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無米之炊，大家都應該明白這個道理。

13、公司內部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。

經常出現這樣的情況，兩個技術人員有個人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售后服務，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。還有就是把公司的問題帶到客戶那里，譬如：出差補貼少、公司經營問題、公司決策層矛盾，老板的缺點等。

三、做好售后服務其他注意事項

1、把握時間

為了提高服務效率，一定要把握好時間，譬如：快下班了，你還差一點沒做完，客戶又不愿意加班，你不得不等一個漫長的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻煩了。

2、干脆利索，去繁就簡 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。

3、少說多做 巧妙回避

言多必失的道理大家都應該明白，如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）請問你還有時間工作嗎？會讓人感覺不踏實，如若遇到敏感問題(如商品價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給促銷人員，千萬要管住自己的嘴巴。

5、做到寫到 學會總結

要養成寫工作日記的習慣，并且要記一些細節，他會為你以后的服務帶來很多方便，同時，要學會總結，總結才有提高。這些日記對公司和你個人都是財富

6、整理環境，全面測試，不留隱患

也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，客戶又電話打來了，也許是一個小問題或者什么工具忘帶了，你不得不再跑回去一趟，所以做完安裝維修一定要全面的認真試機、細心用指導使，仔細檢查。不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的問題都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應視為問題沒有解決。

7、敬業守信、說到做到

這一點很重要，我想大家應該明白敬業和守信是何等重要。尊敬的各位同仁今天我們溝通暫且到此，希望各位同仁能給我們部多提意見和建議。使售后服務部給客戶營造一個良好的購物環境、促進各位同仁銷售份額不斷增長。護航。

為銷售保駕

第二篇：如何提高4S店售后服務管理

如何提高管理水平

一、售后服務背景

隨著汽車市場銷售的激烈競爭，使得整個汽車行業利潤都開始慢慢的向售后服務市場，汽車維修、保險事故接待、配件市場等等售后服務都漸漸成為汽車行業的另一大戰場。同時隨著汽車銷售數量的絕對增加，汽車保有量也越來越大，使得汽車服務市場這塊蛋糕也越來越大，服務經理的工作管理以及售后服務質量的好壞已成為4S店售后盈利的主要因素。

二、汽車服務營銷戰略

（一）構建全面的汽車服務營銷理念構建全面的汽車服務營銷理念是企業服務營銷策略的第一步, 也是提升企業服務營銷水平的關鍵性的一步, 主要可以從以下幾個方面來實施:

1、建立汽車服務營銷新觀念

汽車服務營銷, 是一種延伸性服務, 滿足顧客的需求和欲望是汽車企業的天職, 為顧客提供滿意的服務是企業至高無上的準則, 這種服務意識必須強化。在提供服務上, 生產企業、汽車經銷商二者必須是一個關聯度很強的整體, 樹立起以顧客為中心的服務意識。汽車生產企業和經銷商還應樹立 “保姆”意識, 對用戶的買車、用車、養車和修車提供盡一切可能的幫助和便利, 要像 “保姆” 一樣耐心、細心和精心。

2、充分認識汽車服務營銷的完整性

汽車服務營銷的完整性就是指企業在汽車設計、生產的過程中也要從為顧客服務的角度出發, 從顧客的需求出發, 認真做好企業設計、生產活動中的售后服務。

（二）實施品牌專營, 構建 “4S” 品牌專營店網絡品牌經營是世界汽車銷售發展的趨勢和方向。今后汽車工業的規模經濟越來越突出, 追求的是利益最大化。品牌專營最大優勢是集約化經營, 通過把分散經營變成集中經營, 無序經營變成有序經營, 可以大幅度降低流通成本。“四位一體” 的品牌專營店不僅是售車陣地, 而且是服務陣地, 是信息收集與反饋陣地, 是品牌宣傳陣地。品牌專營網絡使汽車企業的售前、售中和售后聯為一體, 而且調動了社會資源參與品牌的經營與共建, 降低了商務成本, 擴大了戰略同盟。

（三）提高服務人員素質, 加強內部營銷我國的汽車企業在實際的生產經營活動中, 其管理水平的高低以及員工自身素質情況, 對企業爭取顧客起到相當重要的作用。在當今科技飛速發展、技術日新月異的社會, 盡管大部分顧客都擁有比較高的文化素養和知識水平, 對汽車有一定了解, 但他們單就汽車以及汽車營銷與服務方面知識而言, 與企業相比就顯得有些缺欠, 而且從顧客的角度來看, 擔心上當受騙的想法是再自然不過了。因此, 企業本身的形象、其員工的行為舉止、其業務素質、以及知識水平等各方面的表現, 對顧客產生著巨大的影響力。為使顧客對企業有信心和信任感, 企業就必須提高服務人員素質, 加強自身的規范化管理, 努力提高管理水平。

三、售后經營思路

1、保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。

2、加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理

3、成本和費用的嚴格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。

4、服務顧問團隊的建設，服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。

5、打造維修明星工程師，一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。

6、加強售后相關管理制度的執行力，4S店的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務品牌，當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

四、人力資源的管理 1、4S店作為汽車銷售服務的一種市場模式，其人力資源管理模式由其目標，即：出售“服務”贏得“服務利潤”決定。要立足于這個管理模式，從戰略高度上重視人力資源的管理與開發，徹底從傳統人事管理轉向現代人力資源管理。所以應進一步改進內部管理制度，按照各品牌廠家的規定，結合本店的實際，把人力資源管理提高到關系企業命運的高度與位置

2、通過有效培訓實現員工素質的普遍提高。

3、整合企業品牌，建立良好的企業文化。要認真進行策劃，在銷售與服務的宣傳中有意識宣傳企業自身品牌的形象。在整合自身品牌形象的基礎上，整合企業的文化。

4、建立科學有效的長期激勵措施，使長期激勵與短期激勵緊密結合。

五、禮儀管理

讓用戶滿意是公司客戶理念的核心，創造一個和諧、相互尊重、令人愉快的工作氛圍是企業文化建設的組成部分。禮儀規范在其中起著相當重要的作用。每一個員工的言行舉止都會影響到客戶、同事以及其他相關人員。遵守禮儀規范，是社會交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一個人善良道德的體現。作為一個注重服務的企業，每一個員工都應該通過自己符合禮儀規范的美的行為來讓客戶、同事和其他相關人員獲得愉悅的心情、融洽的同事關系，贏得友誼和別人的信任，使自己被群體接受，成為一個讓客戶認同、受社會歡迎并被廣泛尊重的人。完善禮儀制度，建立健全與企業文化相符合的禮儀制度，并嚴格按照要求執行。

六、售后服務理念

（1）加強服務隊伍的目標管理

1、服務流程標準化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規律化

4、銷售指標細分化

5、晨會、培訓例會化

6、服務指標考核化

7、業績表揚激勵化

（2）細分市場，建立差異化營銷

將市場上的汽車單個4S店以及大型的汽車維修店與集團旗下的4S店進行比較性的分析，不同的細分市場，制定不同的營銷服務策略，形成差異性營銷服務。

（3）、注重信息收集 做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性售后服務目標制定的指導和依據。在市場淡季之下，每一條售后服務信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是服務銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的晨會上服務顧問人員反饋的資料和信息，制定以往同期服務銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體服務方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重售后服務的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。

五、總論：經過幾十年的發展,中國已成為全球重要汽車市場,而汽車經營管理一直是汽車產業中關鍵的環節,近年來隨著國際先進的經營管理理念與中國特色的銷售方式在中國汽車產業實際銷售過程中不斷碰撞與發展,作為目前中國汽車銷售主流形式的4S店模式在經營

管理方面出現了很多新的問題,從目前面臨的嚴峻形勢來看使我們不得不對汽車4S店經營管理進行探索與研究。在新的形勢下進行有效的經營管理,通過競爭分析經營定位、識別管理以及以精準管理,提出精準經營為指導,以服務與品牌推動客戶價值和品質發展。并以客戶價值為核心,在精確定位的基礎上,運用現代信息技術建立差異化的顧客互動服務體系,以價值鏈結構實現資源整合,快速準確的應對環境的變化,以保持企業的競爭優勢,在經營管理時,從以往的企業單方面承諾,轉變到以顧客認同為導向的建設中來;注重客戶的體驗與市場的認同,使整個售后服務趨于個性化、人性化,從銷后服務中,體現客戶所需要的服務和價值。

第三篇：售后服務[范文模版]

文件編號：Q/UWE-營005-2009版次：A

大連聯合風電軸承有限公司

編號：Q/UWE-營005-2009

營銷部員工崗位職責管理文件

2009年發布2009年實施

大連聯合風電軸承有限公司批準

I

大連聯合風電軸承有限公司

管理文件

文件名稱：營銷部員工崗位職責管理文件

聲明：

◎ 文檔蓋受控印章后方視為有效。

◎ 本文件為大連聯合風電軸承有限公司內部文件，非經許可不得翻印。

1.目的為了明確營銷部員工崗位的職責，以及不斷提高員工的業務水平和工作意識，特制定本標準。2.適用范圍

本標準適用于公司營銷部員工的日常工作。3.內容

營銷部長崗位職責 ●崗位名稱：營銷內勤 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權限與職責

1、參與制定公司的銷售戰略、具體銷售計劃和進行銷售預測。

2、參與制定和改進銷售政策、規范、制度，使其不斷適應市場的發展。

3、組織與管理銷售團隊，完成公司銷售目標。

4、控制銷售預算、銷售費用、銷售范圍與銷售目標的平衡發展。

5、招募、培訓、激勵、考核下屬員工，以及協助下屬員工完成下達的任務指標。

6、依照公司各項政策，各項制度，制定適應市場的管理有效措施，及營銷分配制度。

7、處理、安排、協調銷售部的有關日常工作。

8、深入市場及時掌握市場各類信息，作好市場預測，抓好市場開拓。

9、抓好客戶接待工作并協助處理好客戶投訴。

10、定期作出市場調研報告，制定不同時期不同階段的營銷策略、方針、措施。

11、做好與業務人員的溝通、素質培養，加強與員工之間的工作聯系與配合。

12、協助制定公司項目和公司品牌推廣方案，并監督執行

13、妥當處理客戶投訴事件，以及接待客戶的來訪．

14、完成上級領導安排的其他各項工作任務。營銷內勤崗位職責 ●崗位名稱：營銷內勤 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權限與職責

1、負責公司通知、文件、訂單信息等最新情況的及時上傳于下達工作。

2、協助業務銷售人員妥善處理客戶抱怨，對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理。

3、整理業務人員所需資料，如文件、材料、樣品、彩頁、色卡、料頭等。

4、負責本部門有關資料、文件的收發以及分類歸檔，準確無誤的填制各類報表和表格。

5、匯總編制業務人員、月度工作總結，督促業務人員市場開發及新客戶開發情況并做成報表呈給營銷部門領導，以便公司確立完善的銷售管理制度。

6、核實業務人員差旅費報銷單、出差路線圖、費用的明細，監督其業務費用按規定使用。

7、匯總業務人員每月的出勤、出差的天數，以便對業務人員進行考核。

8、制定月度、季度、銷售合同匯總，對合同執行情況進行跟蹤、督促，建立《合同履行一覽表》，編制每個月度、季度、合同履行情況統計表。將結果報營銷部長，根據需要，合同執行情況可反饋給客戶。

9、根據合同編制應收賬款明細，并對應收賬款實施管理，提供應收賬款及其相關信息，協助業務人員回款。

10、每個月度對合同履行，資金回籠，業務費支出情況進行統計和上報。

11、協助業務人員編寫上午文檔、編制投標文件。對合同規定內的文件如之間報告、合格證等相關文件的收集、整理與發送。

12、與生產部門密切溝通，按合同要求做好銜接工作；合同的定制、執行、完成、發貨，并進行記錄，做到整個過程有據可查。

13、建立客戶檔案管理體系：包括聯系人、聯系方式、合同明細（包含日期和合同號）。

14、與物流部門密切溝通，了解產品發貨情況。

15、根據公司營銷政策建立發票預約機制，做到發票開出已否心中有數，有據可查。

16、依據公司管理制度準確有效的開展業務人員銷售費用的核算、管理、服務，如出差費用的結算、報銷、提成的核算等工作。

17、與財務人員做好發貨、回款情況的對接。

18、與本公司財務人員及客戶單位做好對賬業務工作。

19、負責內外來訪人員的接待工作。

20、參加會議并負責做好會議記錄、整理工作。

21、負責成品庫存的入庫、領用，成品的定置管理。

22、負責營銷部業務人員關于產品方面的培訓。

23、負責顧客滿意度調查工作，整理、記錄并分析。

24、完成領導交給的其他任務。駐外銷售員崗位職責 ●崗位名稱：銷售員 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無

●崗位權限與職責

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身推銷業務水平。

2、積極完成規定或承諾的銷售量指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

3、負責與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應收銷售款項。

4、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關部門或單位妥善解決。

5、收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務、產品改進新產品開發等提出參考意見。

6、填寫有關銷售表格，提交銷售分析和總結報告。

7、做到以公司利益為重，遵守國家法律，不構成經濟犯罪。

8、完成營銷部長臨時交辦的其他任務。外貿業務員崗位職責 ●崗位名稱：外貿業務員 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權限與職責

1、配合公司所需，及時做好翻譯工作。

2、熟悉產品，對圖紙和產品有所掌握，并能獨立分析產品結構和給予準確報價。

3、熟悉產品在市場上的定位，找出報價時的不同。

4、熟練掌握外貿流程，能獨立開發客戶，對產品規格、質量等都能給客戶及時的答復。

5、具備隨機應變的能力，處理好客戶的疑問，對詢價和成單做好相應的記錄，計算成單率，并分析原因（客戶下單與未下單都要分析原因，并在記錄中備注）。

7、生產過程的跟蹤、驗貨，保證質量與工期。

8、能獨立制作整套單據和相關檢驗證明等，并獨立聯系貨代，將貨物安全送入倉庫。

9、及時通知客戶和貨代有關貨物裝運的情況。

10、妥善保管客戶的資料或樣品，有條理的歸檔。

11、退稅核銷要及時，將所需全套資料送給財務辦理。

12、提交月度業務匯總和總結。

13、注意提升自身產品知識、英語和業務能力

14、在國外的重要節假日里，需發送電子賀卡以示問候，及時向客戶提供我公司最新產品信息和產品目錄。

15、處理好與各部門的關系，并及時的向他們請教有關產品的最新信息和動態

16、根據市場的發展變化，適時開發新產品。

17、完成領導交辦的其他任務和各種應急事物的處理。

8.相關記錄9 無

9.相關文件 無

標準提出：

本標準由營銷部提出； 本標準由營銷部起草；

本標準由標準化委員會歸口管理、發布。

第四篇：如何提高汽車4S店的售后服務很重要

如何提高汽車4S店的售后服務很重要

目前大多數4s店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經計。銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。我國汽車售后服務的現狀主要有

1、服務觀點淡薄。現在汽車4S店的售后服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些店因為服務不好而被顧客投訴，而且有些服務人員的素質也不高。

2、提供劣質配件。現在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質配件而使服務質量再次下降。

3、忽視信息反饋。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售后服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售后服務就顯的非常的重要了。

一、建立健全各項規章制度并抓好執行力度

良好的的規章制度是是各項流程能否貫徹執行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車４Ｓ店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由于沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多４Ｓ的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。所以，建立健全各項規章制度并抓好執行力度是非常重要的。

二、抓各項服務流程的建設提高服務質量

1、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

2、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。

3、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

三、加強現場環境管理注重各服務環節的細節

1、品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創造良好企業文化，較少浪費，保障品質，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質，良好的維修環境也是4S店區別其他維修企業的主要方面。因此，加強現場環境管理是提升4S店服務管理的重要環節。

2、我們還要注重服務環節的細節，有人說細節決定一切。隨著汽車銷售服務業的逐步成熟，企業之間的差異化服務也就越來越少，特別是相同品牌在硬件設施上，服務上的差異也與越來越少。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常行為規范中，做到符合客戶要求、行為規范和企業標準，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

四、注重企業文化建設與員工的素質培養

進入知識經濟時代，企業之間的競爭，實際上是企業文化的競爭。企業文化，是企業綜合實力的體現，是一個企業文明程度的反映，也是知識形態的生產力轉化為物質形態生產力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多４Ｓ店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。

1、企業文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業文化它有導向、凝聚、激勵、宣泄、協調、輻射等功能，抓好企業文化知識的培訓。企業主要領導者同為企業文化建設第一責任人。建立健全企業文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環管理。企業文化的實施步驟，首先要進行全員性企業文化審計活動，歸納提煉形成企業精神文化，做好內涵企業文化的宣貫，積極維護企業文化。

2、提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。

第五篇：如何提高汽車4S店的售后服務很重要

如何提高汽車4S店的售后服務很重要.txt兩個人吵架，先說對不起的人，并不是認輸了，并不是原諒了。他只是比對方更珍惜這份感情。如何提高汽車4S店的售后服務很重要

目前大多數4s店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經計。銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。我國汽車售后服務的現狀主要有

1、服務觀點淡薄。現在汽車4S店的售后服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些店因為服務不好而被顧客投訴，而且有些服務人員的素質也不高。

2、提供劣質配件。現在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質配件而使服務質量再次下降。

3、忽視信息反饋。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售后服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售后服務就顯的非常的重要了。

一、建立健全各項規章制度并抓好執行力度

良好的的規章制度是是各項流程能否貫徹執行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車４Ｓ店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由于沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多４Ｓ的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。所以，建立健全各項規章制度并抓好執行力度是非常重要的。

二、抓各項服務流程的建設提高服務質量

1、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

2、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。

3、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

三、加強現場環境管理注重各服務環節的細節

1、品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創造良好企業文化，較少浪費，保障品質，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質，良好的維修環境也是4S店區別其他維修企業的主要方面。因此，加強現場環境管理是提升4S店服務管理的重要環節。

2、我們還要注重服務環節的細節，有人說細節決定一切。隨著汽車銷售服務業的逐步成熟，企業之間的差異化服務也就越來越少，特別是相同品牌在硬件設施上，服務上的差異也與越來越少。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常行為規范中，做到符合客戶要求、行為規范和企業標準，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

四、注重企業文化建設與員工的素質培養

進入知識經濟時代，企業之間的競爭，實際上是企業文化的競爭。企業文化，是企業綜合實力的體現，是一個企業文明程度的反映，也是知識形態的生產力轉化為物質形態生產力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多４Ｓ店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。

1、企業文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業文化它有導向、凝聚、激勵、宣泄、協調、輻射等功能，抓好企業文化知識的培訓。企業主要領導者同為企業文化建設第一責任人。建立健全企業文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環管理。企業文化的實施步驟，首先要進行全員性企業文化審計活動，歸納提煉形成企業精神文化，做好內涵企業文化的宣貫，積極維護企業文化。

2、提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。要盡力做到統一、規范的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。