第一篇：如何做好政企工作

如何勝任政企客戶經理崗位工作

我從去年12月開始在政企客戶經理崗位上工作，至今已過去三個月。在這三個月里，我努力做到了熟悉客戶情況，了解用戶所需，讓客戶有需求能第一時間想到我。

原來我是區域客戶經理，處理的問題繁瑣，但是壓力不大。現在，我是政企客戶經理，這三個月讓我明白了我的所有客戶都是重點客戶，任何一家客戶出問題都是致命的。

現在我遇到的最大困難，是由于我做事不夠穩重，無法取得客戶的完全信任，同時在各位老客戶經理面前沒有足夠的底氣，我應該多了解客戶，跑的勤一些，把客戶牢牢抓在手里，守好自己的一畝三分地。做事三思而后行，給用戶留下值得信任的印象。

如何勝任政企客戶經理崗位工作

在政企客戶經理崗位工作已過去半年的時間，本人總結工作中所有的問題及難點后，認為就兩個字：“協調”。

拋開公司制度及流程上的問題，我發現在做任何工作的時候都會有各種各樣的協調工作。為什么我在協調人或事的時候很困難，而領導協調這些就很容易？我該怎樣處理好客戶關系，怎樣獲得更多的人力物力資源來促使自己的單子成交？這些都是步入成功前必須解決的問題。

通過學習，得出“價值平衡”及“利益最大化”這兩個理念。價值平衡就是當我在談客戶、談業務獲取別人的價值的時候，應先想想自己是否能提供同等的價值與之匹配。當能做到雙贏時，業務也就差不多了。所以就要去想公司的業務優勢，拿哪種業務去和客戶交換。

而利益最大化就是每個人在做事的時候都是希望付出最小的成本而獲得最大的利益。不管對內、對外，都會多少設計利益關系，如何協調公司各部門資源，確保每個人利益最大化，這也是在工作中需要想到的地方。

目前，以上兩點本人做的還不是很好，自己客戶切實需要的利益沒有準確滿足。所以要勝任本職工作，還繼續努力做好這些事，用自己的能力協調各類工作，帶來業務及收入。

如何勝任政企客戶經理崗位工作

在政企客戶經理崗位已余有3年多了，政企客戶性質不同于公眾客戶，政企客戶特點不一，產品復雜多樣性，它要求的專業性更強，責任心更重，業務水平也要更高一層。政企行業客戶經理，首先要建立客戶的基本信息資料，掌握第一手的客戶信息。如何獲得這些資料，就體現在日常的客戶走訪中，與客戶建立良好的長期、穩定、信任的關系，及時跟蹤、落實用戶需解決的問題及征求客戶意見。這些最基本的要求其實是我們目前最需要加強的地方。在與用戶溝通過程中，發現用戶不再是過去單一的需求，而是多元化的要求，有時連自己都還不知道業務，用戶卻能說的頭頭是道，加強業務學習也是今后需要改進的地方。要想出色的完成本職工作，除了要不斷提升自身能力，與團隊的合作也是政企客戶經理必備要求。工作中，一個人的優秀不算優秀，要帶動整個團隊才算是一名優秀的客戶經理。

如何勝任政企客戶經理崗位工作

從事政企客戶工作近兩年的時間里，深刻認識到政企客戶存在行業細分眾多、特點不

一、產品復雜多樣性的特性。政企客戶經理作為連接公司和客戶的橋梁和紐帶，客戶營銷和客戶關系推進的中堅力量，面臨著更高的挑戰和要求。

我作為政企客戶經理我對自己的要求是提高業務水平，提高責任心，提高溝通能力，掌握第一手的客戶信息，建立長期、穩定、信任的客戶關系，做到腿勤、嘴勤、耳勤。為了勝任本職工作，要不斷提升自身能力，與團隊的合作能力，提高我自己的協調能力，及時跟蹤、落實用戶需解決的問題及征求客戶意見，提高針對性方案制定能力。

以上是我對如何勝任本職工作的認識。

第二篇：政企客戶部工作職責

政企客戶部工作職責

負責本地區政企客戶的營銷及日常管理工作。

1.服從市分公司政企客戶的業務管理，負責本地區政企客戶業務宣傳和全業務營銷管理工作。

2.負責分解、下達政企客戶營銷目標工作。

3.負責本地區政企客戶的市場分析與管理，收集及分析競爭對手的信息，指導分局為客戶提供個性化的服務。

4.根據上級部門的規范和標準建立規范的客戶營銷服務體系和客戶經理隊伍，并負責相關專業技能培訓。

5.負責對本地區政企客戶資料（包括協議、合同等）的管理，保證資料的完整、準確、保密。

6.負責本地區政企客戶欠費追繳管理工作。

7.負責本地區政企客戶資源的業務數據三級維護管理工作。

8.負責系統集成業務及IDC管理協調工作。

綠色通道

對大客戶服務的綠色通道的建立，旨在保證對政企客戶的服務質量與時限要求。綠色通道本著“優質、優惠、優先”的“三優”服務原則，以業務通道、項目通道、維護及障礙處理通道為核心，在公司內部形成了閉環型服務流程，加強對客戶的維護及縮短處理時限、建立適應客戶需求的服務機制，實出了反應迅速、保障有力的支撐服務體系。

Focus One一站通服務

“Focus One一站通”，是中國電信為國際國內跨區域的客戶提供的一個點受理、一個點購齊的高效快捷便利的服務方式。客戶只要與中國電信任何一個大客戶服務部門聯系，就能根據客戶的組網需求，提供業務介紹、組網方案設計、編制網絡應用解決方案等咨詢服務；在一個點受理客戶的全部電信業務、組織電路調度、調試開通，在承諾的時限內完成客戶的進網工作，有急需的通過“綠色通道”快速辦理；提供全天候的故障申告處理和投訴服務，客戶可向當地1000服務熱線申告，即可獲及時服務，提供統一的計費結算服務，可選擇任何大客戶服務點付費；為話音智能業務、數據、會議電視、電話會議、電子政務等語音、數據、多媒體業務、提供網絡技術、系統集成、網絡維護、應急通信等全面的技術支持。

“Focus One一站通”包括：一點業務咨詢、一點業務受理，一點故障申告、一點計費結算、一點技術支持

第三篇：政企客戶部工作職責

政企客戶部工作職責

負責本地區政企客戶的營銷及日常管理工作。

1.服從市分公司政企客戶的業務管理，負責本地區政企客戶業務宣傳和全業務營銷管理工作。

2.負責分解、下達政企客戶營銷目標工作。

3.負責本地區政企客戶的市場分析與管理，收集及分析競爭對手的信息，指導分局為客戶提供個性化的服務。

4.根據上級部門的規范和標準建立規范的客戶營銷服務體系和客戶經理隊伍，并負責相關專業技能培訓。

5.負責對本地區政企客戶資料（包括協議、合同等）的管理，保證資料的完整、準確、保密。

6.負責本地區政企客戶欠費追繳管理工作。

7.負責本地區政企客戶資源的業務數據三級維護管理工作。

8.負責系統集成業務及IDC管理協調工作。

綠色通道

對大客戶服務的綠色通道的建立，旨在保證對政企客戶的服務質量與時限要求。綠色通道本著“優質、優惠、優先”的“三優”服務原則，以業務通道、項目通道、維護及障礙處理通道為核心，在公司內部形成了閉環型服務流程，加強對客戶的維護及縮短處理時限、建立適應客戶需求的服務機制，實出了反應迅速、保障有力的支撐服務體系。

Focus One一站通服務

“Focus One一站通”，是中國電信為國際國內跨區域的客戶提供的一個點受理、一個點購齊的高效快捷便利的服務方式。客戶只要與中國電信任何一個大客戶服務部門聯系，就能根據客戶的組網需求，提供業務介紹、組網方案設計、編制網絡應用解決方案等咨詢服務；在一個點受理客戶的全部電信業務、組織電路調度、調試開通，在承諾的時限內完成客戶的進網工作，有急需的通過“綠色通道”快速辦理；提供全天候的故障申告處理和投訴服務，客戶可向當地1000服務熱線申告，即可獲及時服務，提供統一的計費結算服務，可選擇任何大客戶服務點付費；為話音智能業務、數據、會議電視、電話會議、電子政務等語音、數據、多媒體業務、提供網絡技術、系統集成、網絡維護、應急通信等全面的技術支持。

“Focus One一站通”包括：一點業務咨詢、一點業務受理，一點故障申告、一點計費結算、一點技術支持

1、營銷策劃及產品管理：2人(梁永堅、林穗婷)

（1）負責產品體系的建立和管理工作，包括市場調研、需求分析、產品設計、推廣、效益評估、專題分析、價格管控、業務管理、IT系統配置、合同版本管理、知識庫更新等。

（2）負責行業解決方案及各項業務的策劃、組織、跟進和評估工作。

（3）負責客戶保持和策反的策劃、組織、跟進和評估工作。

（4）負責網吧、駐地網等聚類客戶的營銷策劃和組織工作。

（5）負責營銷計劃目標、任務的制定、分解工作。

（6）負責營銷成本的預算和管控工作。

（7）負責渠道業務宣傳工作。

（8）負責業務展示廳的業務管理工作。

2、渠道管理：3人（陳鑄昌、宋安龍、沈鵬）

（1）負責渠道建設、渠道管理、渠道協調工作。

（2）規范和指導營銷服務中心客戶經理開展各項營銷、服務和商機管理工作。

（3）指導、推動營銷服務中心開展網格化營銷工作。

（4）制定渠道KPI考核方案，負責渠道考核數據的匯總和審核工作。

（5）負責渠道客戶服務督導和服務質量工作。

（6）負責客戶經理培訓工作。

3、服務工作：1人（彭斌）

（1）服務工作（服務質量、客戶關懷、客戶感知、差異化服務體系、投訴處理）。

（2）協助新業務和新產品管理工作。

（3）展廳管理工作。

4、重點行業項目經理：3人（鄒舜羲、吳娟、梁麗娟）

（1）負責黨政軍、金融行業客戶、IDC客戶的行業解決方案、營銷、服務和項目支撐

工作。

（2）負責全區性項目的項目支撐工作。

5、項目管理：5人（梁永堅、朱雄威、馮月嫦、羅金偉、湯伯友、鄧每妍）

（1）負責指導、支撐、推動各中心渠道業務發展和客戶服務工作。

（2）負責各類項目的支撐、協調工作。

（3）負責合同條款和優惠的管控工作。

（4）協助分局開展欠費追繳工作。

（5）負責市場信息和競爭情報的收集、研究和通報工作。

朱雄威：松崗、官窯、里水、和順

馮月嫦：桂城、平洲

羅金偉：大瀝、鹽步、黃岐

湯伯友：羅村、獅山、丹灶

鄧敏妍：西樵、沙頭、九江

6、經營分析：1人（蘇加俊）

（1）負責部門經營分析工作，協助開展專題分析工作。

（2）負責異常客戶的預警、分析和評估工作。

（3）負責渠道資料、數據的錄入、管理和稽核工作。

（4）負責營收管理和稽核工作。

（5）負責對各營銷服務中心、客戶經理個人經營分析支撐工作。

7、業務及系統支撐：1人（陳曉平）

（1）系統集成業務管理（產品開發、營銷方案、價格管控、合同協議、工程協調、工程款、統計信息）。

（2）業務系統支撐（歸口對接市場部業務支持室；IT系統運行管理、使用支撐和培

訓）。

（3）業務管理（內控、業務稽核、協議管理）。

8、綜合支撐：1人（謝秋蓉）

（1）負責部門OA管理工作。

（2）負責部門行政事務、車輛和固定資產管理以及財務工作。

（3）負責VIP網及部門網站的維護工作。

（4）負責部門考核統計工作。

（5）負責部門宣傳工作。

（6）負責部門黨、政、工、團、婦女工作。

9、售前支撐：3人（李曉茹、何燕冰、張曉玲）

（1）負責政企客戶業務展示廳的產品講解、營銷和日常管理工作。

（2）協助業務展示會和行業推介會的籌備和舉辦工作。

（3）負責政企客戶跨區業務及長途一站式、IT系統工單錄入和資料管理工作。

（4）協助開展政企客戶的市場調查、電話回訪和客戶服務工作。

（5）協助彩鈴的錄制。

第四篇：政企事業部工作標準流程

政企事業部職責劃分及節點分析

為了使公司各部門的工作標準化，經公司領導研究決定，各部門制定關于細節工作控制和職責劃分方面的制度，政企事業部職責劃分及節點分析如下。

一、政企客戶部工作職責

負責本地區政企客戶的營銷及日常管理工作。

1、服從市分公司政企客戶的業務管理，負責本地區政企客戶業務宣傳和全業務營銷管理工作。

2、負責分解、下達政企客戶營銷目標工作。

3、負責本地區政企客戶的市場分析與管理，收集及分析競爭對手的信息，指導分局為客戶提供個性化的服務。

4、根據上級部門的規范和標準建立規范的客戶營銷服務體系和客戶經理隊伍，并負責相關專業技能培訓。

5、負責對本地區政企客戶資料（包括協議、合同等）的管理，保證資料的完整、準確、保密。

6、負責本地區政企客戶欠費追繳管理工作。

7、負責本地區政企客戶資源的業務數據三級維護管理工作。

二、銷售妝容裝束

外部形象：服裝、儀容要整潔大方，言談舉止、表情動作上力求自然，與任何客戶接觸都需保持不卑不亢，就可以樹立良好的個人形象。

（一）男士自我形象檢查：

1.頭發。作為一個銷售員，頭發是男性穩重可靠的象征，是你給客戶的第一眼，一定要有型整齊。不能留長發，也不能留怪異的頭型。

2.胡子。一定要刮干凈，作為銷售員我建議最好不留胡子，因為，當一個年輕人留胡子會給人不修邊幅的感覺，會讓客戶感覺你對工作不負責任。3.指甲。銷售員最好不留長指甲，一方面不衛生，更重要的是會讓女性客戶反感。

4.項鏈。有的銷售員喜歡帶項鏈，一定要注意在拜訪客戶時，最好不戴。因為由于過粗的項鏈會引起一些客戶的反感。

5.西裝領帶。當天氣允許時，一定要穿西裝扎領帶，這是一種職業氣質的體現。天熱時，也要穿短袖襯衣和西褲。常言到：人靠衣服馬靠鞍。西裝已經成為商業的職業裝。有的銷售員和客戶商談時，穿運動裝，牛仔裝，休閑裝，這些都是不恰當的。會影響客戶對你的專業性的懷疑。

6.皮鞋。我發現有的朋友穿西裝卻配雙運動鞋，這是不能忍受的，會讓客戶小瞧你的能力，認為你是土冒。所以，一定要穿皮鞋，而且一定要干凈發亮。7.精神面貌。在和客戶談業務時，一定要要精神百倍。不能睡眼朦朧，不能打哈啼，更不能萎靡不振，影響客戶談判的興趣。

（二）女士自我形象檢查：

1.頭發。女性的頭發比男性更難打理，一定要梳理的光滑，體現出女性的魅力。2.畫妝。女性銷售員最好是淡妝，口紅以淺色調比較好，最好是接近本色。眉毛不要畫的太重，睫毛也不要化的和演員一樣。

3.指甲。女性也盡量不留長指甲，如果抹指甲油也最好是本色。

4.項鏈和耳墜。女性可以帶比較細和小的項鏈和耳墜，不宜過大過粗。要成為服裝和氣質的點綴品。

5.職業裝。女性在談業務時，最好也穿西裝套裙，會顯得落落大方。女性由于服裝穿的不恰當，造成了許多麻煩。所以女性銷售員，要想在商場上讓別人尊重你，必須注意自己的穿著。不要穿超短裙，短褲，和露肩裝，露臍裝。5.高跟鞋。女性在職場最好穿高跟鞋，會顯得更加職業。不能穿拖鞋，有的女性銷售員，由于天熱，就穿著拖式涼鞋拜訪客戶，這也會影響自己的形象的。6.長筒襪。女性就是在大熱天，也應穿長筒襪，就象西裝離不了領帶。

三、拜訪顧客的方式

1、電話預約法

客戶經理為了提高拜訪客戶的效率，應經常采用電話預約的方式。電話預約的重點：應盡量設法與客戶的經辦人進行通話。

電話預約應注意的細節：1.事先應寫下電話預約臺詞，將交談的重點寫在紙上，做到胸有成竹才不會出現緊張和慌亂的狀況；2.語言要禮貌規范，通話內容既要簡潔，又要完整，力求言簡意賅；3.力爭在短時間內能給對方留下良好的印象，為預約的會面洽談打好基礎。

2、主動拜訪法

客戶經理在展業時經常會直接去拜訪陌生客戶，這種方法可以彌補有些電話無法預約上的客戶的拜訪問題，也是一種更高效的客戶接觸交流的方式，但這種方法對于客戶經理的綜合素質要求甚高。

主動拜訪的重點：取得與你在客戶公司見到的第一個工作人員的幫助。主動拜訪應注意的細節：1.迅速取得你所接觸到的客戶公司第一位工作人員的好感；2.由這名工作人員處獲知客戶公司是由什么部門來管理網絡或信息化工作，以及經辦人的名字、職務；3.與陌生客戶的瞬間接觸要表現出對自己對公司應有的自信心，提升對方與你交流的興趣，避免被客戶簡單拒絕；4.及時判斷客戶的交流意愿，第一時間找到與客戶交流下去的開場方式，為洽談的順利進行邁好第一步。

3、推薦拜訪法

客戶經理為了提高客戶拜訪的有效性，應借助人脈資源，進行推薦拜訪，為與客戶洽談創造更好的環境和基礎。

推薦拜訪法的重點：確認推薦人的介紹能在客戶經辦人處起到正面的作用。推薦拜訪法就注意的技巧：1.對自身的親屬及社會人脈資源進行有效的整理，理清關系，由易入難，逐步發展；2.在業務發展過程中，關注客戶的行業隸屬，關注客戶經辦人的教育背景和工作背景，依托業務上的接觸，拓展人脈資源；3.切忌功利、急躁，沒有積累到一定的程度，不宜強行要求關系人作此協助，避免損害現有的客情關系。

四、話術話語

（一）網吧（網絡品質要求相對較高，客戶在同行業人脈多可發展渠道銷售）

優勢

1、資源優勢：“一線三網互聯互通”匯集聯通、電信、長城服務器的資源，網絡更穩定。

2、資費優勢：根據用戶需求進行報價.3、服務優勢：服務及時，全國24小時客服熱線95079，半小時響應，四小時之內解決。

例： a業務員 b網吧老板

a：您好，我是鵬博士集團長城寬帶的客戶經理。光纖資源已覆蓋本區域，想與您洽談下合作。b：哪方面的合作？

a：長城寬帶屬全國第四大基礎運營商，與電信、聯通都是做骨干網的。骨干網為“奔騰一號”。與中信集團合作投資36億覆蓋60個城市。公司為促進網吧業務的發展，在各區域選擇標志性的網吧作為試點，以點帶面進行合作。b: 長城寬帶網吧沒聽過？

a：長城在蘇州市場運營一年多，但在北京上海等一線城市運營十余年。在北京網吧業務，長城寬帶是百分之百壟斷。由網監統一規定，年審規定必須使用長城。您如果有朋友在北京，可以了解下。作為上市公司，進入蘇州市場時間不久，所以資費才會比電信具有如此大的優勢, b：長城網絡有哪些優勢？

a：三點優勢（1、資費

2、資源

3、服務)b：如果使用后不理想，有保障么？

a：首先，我完全認可您心里的顧慮。第一、您只需交部分定金，我讓您試用一段的時間。如果網絡沒有任何問題您再考慮繳納尾款。第二、我們簽訂的是國家電信法正規的合同，在合同當中白紙黑字注明。如網絡出現任何問題，我們解決不了可無條件退費。作為上市公司，不可能為了定金而損失公司的信譽。而且一公里光纜的造價為6000元，收您的費用連工程成本都無法回收。所以能的顧慮有些多余了。

（二）酒店（網絡結構較為復雜，以饋贈的方式接觸了解信息）

業務范圍：WLAN、帶寬、網絡維護、感知系統

通過短時間的接觸，與負責人了解酒店網絡需求 例：a業務員 b酒店工作人員

a：您好，我是鵬博士集團的大客戶經理。公司為了拓展酒店業務,會在各區域選擇標志性酒店。無償為您提供免費的精準營銷的設備，幫助您酒店提升營業額。

b：這是個什么項目？

a: 這是一個我們公司自主研發的設備。用戶臨近消費區只要無線開著，就可以通過輸入手機號獲取認證碼的形式連接WIFE。酒店會向其推送電商頁面，關于酒店業務介紹和優惠劵，客人可在線訂購。臨近活動開始前，我們會通過短信網關，向持有優惠劵的客人推送活動信息提升酒店營業額的增長。客人再次進店，手機會收到店提醒語。例：某某先生歡迎您光臨格林酒店 b：這是如何收費的？

a：其會為您提供精準營銷的數據，根劇數據的種類，以及實現的功能會以年服務費的形式進行收取。這個設備需要寬帶支持的，我了解下您寬帶的情況 b：好的

a：您使用的是電信么？寬帶與電視是綁定在一起么？是每間房間按月繳費么？

（三）樓宇客戶（以調研的方式獲取前臺的信任與網絡負責人構成聯系）

例： a業務員 b公司前臺 a：您好，我是長城寬帶的大客戶經理。我們7至10天信息化建設會覆蓋整棟樓宇，與物業達成協議了解貴司網絡情況便于我們后期施工。麻煩您幫我引薦下您的網絡負責人。b：我們這沒有網絡負責人

a：貴司的網絡操辦人，行政或是財務。只需做個簡單的了解即可。b：我們不是用的長城，不需要調查

a：您誤解我了，我們兩天后會進行施工。工程方面會在弱電井中集中分布光交箱資源。施工恐怕會有一些影響，所以需要與您這的網絡負責人建立聯系

引薦后：

a：您好，我是長城寬帶大客戶經理對您網絡使用情況做個簡單調查了解。

（四）物業（與物業負責人建立聯系洽談光纖覆蓋）例：a業務員 b物業經理

a：您好，我是長城寬帶的大客戶經理。我們城網資源已經覆蓋到這個區域，領導安排我跟您談下光纖覆蓋的合作。b：已經有幾家運營商覆蓋了，不需要了。

a：領導首先我們是全國第四大運營商，也是一家上市公司，全國覆蓋60個城市。有實力、有規模。其次任何一家寫字樓都有幾家運營商來開展市場。這對于商戶是多一個選擇，也可以提升您樓宇的網絡品質。同時可以為您物業帶來創收，雖然我們比其余幾家運營商進入晚但肯定是最有誠意的。

五、人員配置

政企部現有人員總共12人：

經理1人，助理1人

銷售人員8人，運維技術2人

六、維護與報修

（一）撥號用戶

用戶在使用過程中出現任何問題，都可以撥打長城寬帶的客服電話95079報修，裝維人員會在收到故障工單后與用戶聯系并上門處理，堅持做到“30分鐘響應，2小時解決”。

（二）專線用戶 用戶在使用過程中出現任何問題，都可以撥打長城寬帶的客服電話95079報修，政企部技術人員會在收到故障工單后與用戶聯系并上門處理，堅持做到“30分鐘響應，2小時解決”。

七、考核機制

為了早日實現 “三個一”公司目標工程，特為政企事業部制定以下考核獎勵機制

銷售專員每月工資考核的底薪與銷售業績掛鉤：

一、新員工試用期為三個月，試用期工資為2500元/月。新員工第一個月需要完成任務指標累計5000元收入，第二、第三個月則需要完成10000元累計收入指標。未完成的則只發放責任底薪。

二、轉正后的員工每月任務指標收入：2萬元： 當月完成小于2萬收入公司只發放 2500底薪，擁有10%業績提成。2 當月收入 月≥2萬完成＜4萬 2500底薪+15%提成 3 當月≥4萬完成＜6萬 3000底薪+20%提成 4 當月≥6萬 完成 4000底薪+25%提成

三、團隊考核： 政企部現分為二組，每個組長底薪為3000，每月必須完成15萬指標，完成的組長可在員工考核之外另加1%的提成；如果連續三個月未完成指標則降為銷售。每個員工每天必須拜訪4個客戶以上包括組長。如果連續三個月都完成指標則可提升為組長，成立第三組。3 政企部技術除底薪外可有1%的提成。

所有銷售專員若三個月內都未能完成任務指標，則按公司體制規定自動離職。

八、政企客戶部工作節點分析

政企事業部日常工作流如下：

合同簽回之后，蓋章、工程以及安裝周期為一周，一周之內所有流程走完。各個流程時間節點如下：

詳細的流程圖如下：

每個節點負責人必須嚴格按照流程完成規定任務，如果超出預定期限三天，將處以警告處罰；如果超出時間過長，將視合同金額為準處以相應的罰款。物資領取使用流程以及處罰相關

1、由領用人填寫《物品領用申請單》，交由各領導簽字審批；

2、審批通過后由資產專員根據已簽《物品領用申請單》查詢倉庫材料，進行領用登記；

3、各項設備必須在使用后將設備資產碼、MAC地址以及使用地址等匯報給文員；

4、已領取的設備中，已使用的設備如有損壞或者丟失由各用戶承擔責任；尚未使用的設備如有損壞或者丟失將由領用人承擔責任并處以與設備價格相應的罰款。

物資領取使用流程圖如下：

第五篇：電信政企客戶經理工作流程

政企客戶經理工作流程

一、客戶分類

政企客戶是指擁有中國電信產品的政府、企業及其他團體組織，包括原有統計屬性上的政企客戶和商業客戶。其中政企客戶可分類為：行業客戶和聚類客戶，行業客戶是指實行跨域垂直統一或分級統一管理和決策的政企行業客戶。聚類客戶是指每個客戶主體分散決策，但具有相同行業通信信息消費特征或在同一場所、空間或區域，具有相似通信信息消費特征的客戶。

公眾客戶一般是個人客戶和是家庭客戶。家庭客戶擁有中國電信產品的住宅客戶，包括擁有住宅語音產品或住宅寬帶產品的客戶。我們目前是負責一個針對政企客戶的對通信的一個需求，后期會慢慢發展在公眾客戶上面也作為一部分的業務。

二、客戶經理的概念及工作內容

客戶經理是通過經營公司與客戶關系滿足雙方需求的職位，是連接公司和客戶之間的橋梁和紐帶，是公司與客戶的長期合作關系，要向客戶傳遞公司的理念文化、產品與服務信息，同時通過積極的市場活動向公司傳遞客戶的需求信息，但是客戶經理也需要具備一定的專業知識和技能，并能遵守企業的規范，尊重和關愛客戶。

客戶經理作為政企客戶渠道的主要銷售人員，負責政企客戶的銷售服務工作，是目標客戶銷售的第一責任界面，主要工作包括一下內容：

1.負責客戶關系的建立、保持、提升、全業務銷售、整體解決方案推介等，總結銷售推廣的效果，完成銷售目標，并進行需求預測、流失預警。

2.參與挖掘客戶需求，實施主動營銷工作，根據客戶需求參與為客戶提供服務或解決方案；組織實施客戶項目推進、參加招投標、簽約等。

3.負責目標客戶建立長期、穩定、信任的關系，參加客戶許可的各類活動；實施電信e家俱樂部的日常活動，提升客戶的忠誠度。

4.及時跟蹤、走訪、服務、征求客戶意見，跟蹤處理情況并及時將處理結果反饋客戶；建立完善客戶檔案及走訪記錄。

5.參與所屬行業全國虛擬銷售團隊工作，做好所屬行業全國客戶整體營銷服務工作。6.負責收集和管理目標客戶的客戶關系資源以及相關的收費和賬款異常處理等工作。7.參與目標客戶的流失預警管理和客戶的收入、需求分析，并執行相關營銷策略。8.配合相關部門和崗位做好一戰服務的售前、售中和售后服務工作

三、客戶經理辦理業務的流程 3.1 客戶信息獲取 3.1.1收集客戶信息

（1）客戶經理通過對物業和業主的拜訪、接洽建立良好的客戶關系與合作關系，從而獲得客戶經理需要的客戶信息。

（2）不定期進入樓層掃樓。

3.1.2 客戶經理可通過與裝修人員溝通，得到客戶信息。

3.1.3客戶經理在掃樓過程當中發現業主在施工現場時可以直接向客戶詢問信息。3.2客戶的預約以及拜訪

1.客戶經理進行電話預約，在第一次通話過程中要將闡述的重點體現出來并核實客戶信息的準確性從而讓客戶認知客戶經理。

2.向客戶了解其當下使用通訊產品的情況。若為本網用戶，取得公司全名，固話號碼1個，手機號碼1個（獲知單位固話），以便使用營銷支撐系統查詢客戶資產。

3.了解客戶裝修入住的時間點，記錄客戶所提供的一切信息并與客戶約定好時間進行拜訪、溝通。在結束時總結要點，并就下一步工作達成共識，為今后的配合留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。3.3拜訪前的準備

1.在客戶信息齊全的情況下，客戶經理可以首先通過CRM營銷系統對客戶的電信資產：寬帶、固話、手機以及費用等等進行查詢。然后對客戶的行業背景進行了解，客戶所屬行業，發展意向注冊資金以及規模，信息盡可能多了解，以便在跟客戶交流中讓客戶感知到客戶經理對貴公司的重視以及關注，也有利于互相之間的溝通，增加信任感。2.客戶經理提前準備拜訪預案，明確拜訪重點。3.4上門拜訪，了解客戶需求

1.拜訪開始時，首先要營造良好的洽談氛圍，包括友好地自我介紹、介紹拜訪的目的以及時限等。

2.記錄拜訪數據和信息，確保客戶需求真實性和客觀性，針對客戶需求提出方案政策，報價須按照標準價。有關優惠條件，不能當場承諾，但也不能簡單說“不”。超出自己權限以外的事情，都必須及時向領導報告，經由內部商定后才可以回復客戶。

3.拜訪結束時，及時總結要點，與客戶確認自己理解是否正確，最后及時總結、歸納、并與客戶核實。

3.5 需在12個小時內制定方案

1.客戶經理通過對客戶的需求，按照公司規定的模版定制方案，方案需經領導審批后再發送給客戶。如在當天上午拜訪完客戶后，方案應下班之前發送給客戶，如下午2點之后拜訪完客戶，方案應在次日早上11點之前發送給客戶。

2.客戶經理把方案發送完給客戶，須第一時間聯系客戶確認方案是否已查收。3.6電話跟蹤方案情況

1.根據客戶情況發送日期2天后，進行電話回訪，詢問意見，溝通、修改方案。2.如客戶因裝修等原因，不能及時回復，須一周跟蹤一次情況，同時須提醒客戶安裝光纖、固話所需的時間，以免影響客戶后續辦公。3.7根據客戶需求修改方案

1.客戶經理根據客戶提出的要求及時、準確的修改方案。

2.修改方案后發送給部門負責人審核，部門負責人審批完，客戶經理把方案發送給客戶并確認客戶是否已經查收。3.8申請優惠報告

1.草擬優惠審批單，擬稿內容包括：行業類型，行業名稱，優惠業務，客戶背景，競爭狀態，申請優惠具體內容要一一列出來，然后發給部門負責人由部門負責人進入EIP系統，打優惠申請報告。

2.如客戶有IP地址需求，須打IP地址申請報告，內容包括：申請方名稱、客戶地址、客戶聯系方式、通信地址、專線速率、IP地址個數。

3.如客戶有新裝固話，固話號碼申請發給EIP系統操作員，相關負責人發送工作聯系單給相關人員進行申請。

4.號碼段申請后給客戶進行選擇。3.9草擬電子版合同 3.9.1針對單產品草擬合同

（1）客戶經理根據方案，按照公司規定的合同模版草擬電子合同并發送給部門負責人審核再發送給客戶。

（2）電話跟蹤，確認客戶收到合同草稿并且內容無誤。

（3）預約客戶，確定簽訂合同的日期，準備合同4份，IP地址申請書和網絡責任承諾書書各2份，讓客戶簽字蓋章，蓋章中合同4份都要蓋騎縫章，最后一頁客戶單位也要蓋章并且簽字；網絡責任承諾書蓋騎縫章，最后一頁客戶單位蓋章；iP地址申請書須每頁蓋公章。

3.9.2針對套餐

1.客戶經理跟客戶簽訂4G分享計劃業務登記表并蓋章。

2.客戶需提供企業營業執照復印件加蓋公章，經辦人身份證復印件。3.10申請合同編號

1.客戶經理將合同書和優惠審批單電子版發郵件給胡衎民，并把4份合同和IP地址申請書、網絡責任書原件交給支局的駱玲師傅去申請合同編號并去分局蓋章，次日進行電話跟蹤是否已經完成。

2.已經申請好的合同編號，一共4份原件，2份給客戶，2份給胡衎民，同時客戶經理應復印一份合同作為留檔，更新合同內容至公司內部銷售管理系統。

3.提前預約客戶送合同書，確認客戶已收，督促客戶付款以免影響安裝進度。3.11業務受理的資料 受理之前把合同書，IP地址網絡責任書、優惠申請單、客戶付款憑證、業務登記表、企業營業執照復印件蓋章一并交給受理人員下單受理，單子受理后跟相應工程負責人溝通，確定安裝日期，并且跟客戶確定大約安裝時間，如客戶需推遲安裝進度，可以讓客戶打工程部的電話讓相關人員推遲安裝。

工程隊竣工之后，客戶經理須及時聯系客戶，確認客戶工程竣工。

1周后客戶經理須拜訪客戶了解客戶使用情況，增進客戶和客戶經理之間的感情。竣工之后每個月一次須拜訪客戶，為以后的營銷之路做鋪墊，客戶有問題咨詢的，在我們職責范圍內的，應該幫客戶盡量解決，不在我們范圍之內的，也需要跟客戶說明一個情況，實際出現的問題不是我們受理范圍之內的，但是我們會盡最大的可能幫你解決，實在解決不了，那也應該讓客戶感受到你的服務熱情，客戶也會加深對你的印象。

四、處理工程故障流程

4.1接受用戶投訴，確認工程故障 4.2需在10分鐘內聯系工程相關人員（1）反饋工程故障（2）告知用戶聯系方式（3）確認問題，解決問題

（4）告知用戶工程對接人員及上門時間 4.3故障解決后，與用戶確認

五、銷售人員日常工作安排 8:45 早會

1.安排每日工作細節及流程 2.拜訪重點客戶

（1）明確拜訪目的（2）了解電信現行政策（3）客戶每月賬單

9:30 走訪客戶

1.客戶每月至少拜訪一次 2.了解用戶公司最近發展情況 3.了解用戶公司架構及重要人員

4.及時發現區域內新增用戶并與物業溝通與業主聯系 5.查看弱井，了解競爭對手動態 17:00 晚會

分享今日心得

每周五下午進行周總結匯報并做好下周計劃