第一篇：護(hù)患溝通技巧及對病人健康教育的重要性.

護(hù)患溝通技巧及對病人健康教育的重要性

摘 要 目的:利用有效的護(hù)患溝通技巧對病人進(jìn)行健康教育促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。方法:通過護(hù)士就護(hù)患溝通理解應(yīng)用的情況進(jìn)行調(diào)查,找出存在的問題。結(jié)果:分析問題原因,正確的運(yùn)用護(hù)患溝通技巧。結(jié)論:利用護(hù)患溝通技巧的正確方法去識別和滿足患者的需要,有針對性的進(jìn)行健康教育，使有效的護(hù)患溝通促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

關(guān)鍵詞 護(hù)患溝通;技巧;健康教育。

溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程,包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考的交換過程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀況,向患者提供正確的信息,是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù),減輕患者身心痛苦,創(chuàng)造良好身心狀態(tài)的需要,同時(shí)也是密切護(hù)患關(guān)系,增進(jìn)相互間的理解、支持與配合,提高治療護(hù)理效果的需要。護(hù)患溝通技巧的正確運(yùn)用、良好護(hù)患關(guān)系的建立有利于更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護(hù)理的依從性,減少護(hù)患糾紛具有重要意義，健康教育是指通過教學(xué)的途徑幫助人們學(xué)到保持或恢復(fù)健康的知識，自覺地培養(yǎng)關(guān)心健康的態(tài)度，形成健康的行為，從而使人們達(dá)到最佳的健康狀態(tài)。健康教育是護(hù)士最重要的職責(zé)之一，隨著時(shí)代和社會的發(fā)展，健康教育越來越顯示其在醫(yī)療過程中的重要性，成為護(hù)理實(shí)踐的一個(gè)不可或缺的部分。因此，護(hù)士在健康教育中，如何有效地進(jìn)行護(hù)患溝通，是我們值得進(jìn)行深入探討的話題。

建立良好的的護(hù)患關(guān)系有利于收集資料，從而為確定教育目標(biāo)，制定教育計(jì)劃提供可靠的依據(jù)。也有利于解決病人的健康問題，滿足病人的需要。

護(hù)患溝通的技巧 護(hù)患溝通的技巧包含語言溝通和非語言溝通兩個(gè)方面。在實(shí)際工作中，兩個(gè)方面的作用是相輔相成，不可分割的。熟練掌握好這兩種方法，有助于護(hù)理工作的開展和病人的康復(fù)。

1.1 語言溝通的技巧 提問是語言溝通的基本方法。在健康教育中，為了了解病人的健康問題等資料時(shí)，常運(yùn)用較婉轉(zhuǎn)的方式進(jìn)行提問。特別是對于癌癥病人更應(yīng)該考慮其心理狀態(tài)，若病人不知道自己的病情，則需要做好保密工作，避免直接提問。例如：向一位食道癌的病人詢問病史時(shí)可用委婉的語氣問道：“您最近覺得哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等。這樣不僅能消除病人的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動(dòng)回答問題，配合治療。而且，也縮短了護(hù)患之間的距離。相反，如果護(hù)士態(tài)度生硬，直接詢問：“你患了什么?。俊边@樣會讓病人難以接受，心里負(fù)擔(dān)加重，而不愿主動(dòng)回答，護(hù)理工作難以開展。因此，在臨床護(hù)理工作中，掌握提問的技巧，有利于護(hù)患之間的溝通。

對于某些重癥病人，提問可能會導(dǎo)致其情緒波動(dòng)，心理負(fù)擔(dān)加重。因此，護(hù)士應(yīng)專心傾聽其訴說，有利于消除病人緊張、焦慮的情緒反應(yīng)，減輕病人的心理負(fù)擔(dān)。傾聽并不是把病人的話聽到而已，同時(shí)還應(yīng)考慮其聲調(diào)、面部表情、措詞、身體姿勢等行為，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表達(dá)的真正含義。即所謂聽其言，觀其行。如病人入院后，不愿接受治療，述說自己已患絕癥，無藥可救，治療是一種浪費(fèi)，同時(shí)表現(xiàn)出焦慮的情緒。應(yīng)考慮病人是否有后顧之憂，如經(jīng)費(fèi)問題，可通過重述病人所說的話，增強(qiáng)其交談的自信心，從而繼續(xù)講述，可以讓護(hù)士更深入的了解病人的心理問題，來幫助其解決。

在語言溝通的過程中，護(hù)患之間信息的反饋有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的溝通效果。一方面，護(hù)士可以獲得更多有關(guān)病人的健康問題的資料，幫助病人認(rèn)識疾病，解除恐懼心理，改善緊張情緒，促使病人改善心理狀態(tài)和行為方式，從而達(dá)到減輕病痛和提高治療效果的目的。另一方面，增強(qiáng)病人對護(hù)士的信任感，使病人獲得更多的幫助和指導(dǎo)，解決其健康問題。1.2 非語言性溝通的技巧 非語言性溝通是運(yùn)用動(dòng)作、表情、手勢、儀表等與病人進(jìn)行溝通、充分表達(dá)護(hù)患之間的感情、調(diào)節(jié)信息的傳遞、維持相互之間的關(guān)系。通過非語言的暗示，如點(diǎn)頭、皺眉、改變體位來傳遞信息，從而獲得更多有關(guān)病人的健康問題資料，心理需求等信息，實(shí)現(xiàn)全方位的整體護(hù)理。

1.2.1 手勢及姿勢的運(yùn)用 在進(jìn)行語言性溝通的同時(shí)，運(yùn)用手勢和身體姿勢這些無聲的動(dòng)作，能更清晰的表達(dá)護(hù)士的用意，讓病人能充分理解我們的要求和目的，配合治療和護(hù)理工作。如：在健康教育中對一位全肺切除術(shù)后的病人運(yùn)用指示性的動(dòng)作，指導(dǎo)病人如何進(jìn)行深呼吸、咳嗽、吹氣球，促使肺復(fù)張，這比單純的說教更能讓病人理解和接受。又如：對于上呼吸機(jī)的病人，可借助手勢與病人進(jìn)行交流，詢問其是否感到口渴，是否覺得痰多，有氣道阻塞的癥狀等。因此，在進(jìn)行健康教育時(shí)，充分運(yùn)用這些無聲的動(dòng)作更能加強(qiáng)有效的溝通，使病人得到全方位的護(hù)理。

1.2.2 表情和儀表的作用 面部表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，是病人交往中解除生疏、緊張氣氛的重要因素。如：在進(jìn)行健康教育時(shí)，護(hù)士的表情和藹可親，儀表整潔端莊，會讓病人有親切感和安全感。相反，若護(hù)士表情冷淡，態(tài)度生硬，行為粗暴，不僅有損護(hù)士的形象，更讓病人覺得反感，心里負(fù)擔(dān)加重。因此，在臨床護(hù)理中以親切的態(tài)度對待病人，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而得到更多有關(guān)病人的資料，便于治療和護(hù)理。

1.2.3 沉默的運(yùn)用 語言技巧固然是重要的，但有時(shí)也可能導(dǎo)致誤解和厭煩。適時(shí)以平靜溫和的態(tài)度表示沉默，同樣會使人感到舒服。如在健康教育中，一位惡性腫瘤病人突然停止講述自己內(nèi)心的感受，沉默下來，護(hù)士不應(yīng)該急于打破這種沉默，應(yīng)給予病人時(shí)間考慮他的想法。這時(shí)保持沉默，可以陪伴在病人身旁，通過適當(dāng)?shù)谋砬?、眼神給予安慰和同情。

1.2.4 空間距離與環(huán)境的安排 不同的空間距離和環(huán)境會給病人的心理狀態(tài)帶來不同的影響。健康教育中，運(yùn)用不同的空間距離和環(huán)境，有利于護(hù)患之間的溝通。如：給病人做褥瘡護(hù)理時(shí)，采用親密的距離0.3米，若是在小房間應(yīng)關(guān)好門窗，拉上窗簾。若是大房間，則遮好屏風(fēng)，不要暴露病人的身體，否則會使病人失去安全感和自尊感，影響護(hù)患關(guān)系。而在進(jìn)行治療檢查，健康教育和術(shù)前宣教時(shí)采用個(gè)人距離0.3-0.6米。若進(jìn)行集體健康教育時(shí)采用公眾距離3-7米。因此，根據(jù)不同的情況選擇不同距離，進(jìn)行適宜的安排，給病人創(chuàng)造舒適的環(huán)境，有利于穩(wěn)定病人的情緒，促進(jìn)有效溝通，從而形成良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患溝通障礙原因

隨著人類社會的進(jìn)步, 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變, 人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變, 住院患者的自我保護(hù)意識日益增強(qiáng),如果護(hù)患溝通不當(dāng), 很容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

2.1 交流信息量不足

患者住院首先接觸的是護(hù)士, 這時(shí)患者及其家屬的情緒都非常焦慮, 迫切的想知道有關(guān)住院治療的一系列相關(guān)問題,如病情、用藥、治療措施、預(yù)后、護(hù)理安排, 由哪位醫(yī)生主管, 責(zé)任護(hù)士是誰, 業(yè)務(wù)水平等情況。因此, 護(hù)士在接待患者時(shí)應(yīng)針對他們的心理特點(diǎn), 聽聽他們的想法及要求, 一切為患者著想, 急患者所急, 想患者所想。及時(shí)將相關(guān)問題解釋交代清楚,引導(dǎo)他們積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療工作。

2.2 使用專業(yè)術(shù)語過多

住院患者來自不同的地區(qū)、不同行業(yè), 個(gè)性不同, 文化水平及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的了解程度不同等, 如果護(hù)患溝通時(shí),護(hù)士過多采用專業(yè)術(shù)語與患者交流, 容易產(chǎn)生誤解或不解, 影響交流效果。在住院患者中, 他們都渴望醫(yī)護(hù)人員將專業(yè)術(shù)語通俗化、口語化, 要深入淺出, 通俗易懂。

2.3 技術(shù)水平不高 醫(yī)療是服務(wù)行業(yè), 患者對醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高。如果護(hù)理過程中技術(shù)差, 服務(wù)不到位,很容易造成患者及其家屬的不滿。

2.4 表述、解釋不到位

語言失度、解釋工作不到位現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在護(hù)患之間,或與患者家屬的交流中, 護(hù)士要特別注意自己的語言表達(dá)。有效的溝通技巧

根據(jù)病人年齡、文化、職業(yè)、性格、病情上的差異,運(yùn)用不同的溝通技巧,達(dá)到滿意的效果。

3.1 針對文化層次高、容易接受的病人,護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極向他們介紹醫(yī)院的工作時(shí)間、生活環(huán)境、各種管理制度,以及病人的診斷、治療和護(hù)理安排,介紹病情及治療效果,使他們對自己的病情、診斷治療及護(hù)理心中有數(shù),積極配合。

針對文化層次低、接受能力差的老人、小孩、農(nóng)村病人,應(yīng)多給予飲食及休息指導(dǎo),病室衛(wèi)生,床上用物、生活用品使用指導(dǎo)。在交流中應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語,減少因醫(yī)學(xué)術(shù)語帶來的困擾,有利于疾病恢復(fù)。

3.2對病情嚴(yán)重的病人,應(yīng)對護(hù)理問題進(jìn)行健康教育,達(dá)到護(hù)士和家屬之間的協(xié)調(diào)、督促病人完成。如手術(shù)病人,主要是向病人及家屬講清楚休息、飲食等知識,同時(shí)護(hù)士要加強(qiáng)巡視病人,及時(shí)解決因手術(shù)給病人帶來的不適。要多解釋,多幫助,多了解,多引導(dǎo)。同時(shí)還要注意說話的藝術(shù)性和技巧性,切不能讓病人情緒激動(dòng)。

對病情較輕的病人,如恢復(fù)期病人,護(hù)理內(nèi)容則應(yīng)側(cè)重于預(yù)防和健康知識,形式多樣化,如講課、健康知識教育等,以及出院健康指導(dǎo)。

3.3 樹立服務(wù)理念融洽護(hù)患關(guān)系 醫(yī)院的存在與發(fā)展是以病人的需求為前提,醫(yī)護(hù)人員靠病人才得以生存,是病人給予我們工作的機(jī)會,我們應(yīng)以“質(zhì)量、博愛、奉獻(xiàn)”為理念,真誠善待病人,微笑服務(wù),以愉快樂觀的氣氛去調(diào)解病人。同情病人,安慰病人是護(hù)士與病人溝通過程中最基本的道德準(zhǔn)則。病人因受病痛折磨,在交往中因痛苦、煩躁的情緒有時(shí)會引起護(hù)士的不愉快,因此護(hù)士與病人溝通時(shí),要有寬廣的胸懷,諒解病人的不良語言和行為,想方設(shè)法為病人解除病痛和憂慮,做好病人及家屬的心理護(hù)理,以求達(dá)到最佳的溝通目的。

3.4 提高護(hù)士自身素質(zhì) 良好的技術(shù)和全面的知識是維持溝通效果的紐帶,嫻熟的技能是取得病人信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié),做一名合格的專業(yè)護(hù)士應(yīng)注重自身的技術(shù)培養(yǎng),不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能,提高自身的綜合素質(zhì),護(hù)理藝術(shù),以滿足病人日益增長的健康需求。臨床實(shí)踐中護(hù)患之間的溝通 在臨床實(shí)踐中，我們可能會遇到一些特殊情況，需要我們結(jié)合具體問題進(jìn)行具體操作。在護(hù)理工作繁忙的環(huán)境中，如何有效的進(jìn)行護(hù)患溝通是我們護(hù)士面臨的一個(gè)重要問題。比如我院作為三級甲等醫(yī)院收治病人相對較多，日常護(hù)理工作繁忙，有時(shí)，不可能有大量時(shí)間與患者進(jìn)行交流，就需要我們利用一切可能的機(jī)會與病人進(jìn)行溝通。例如，在病人入院時(shí)，護(hù)士可對其進(jìn)行入院介紹，詳細(xì)講解有關(guān)入院的注意事項(xiàng)，住院制度、管床醫(yī)護(hù)人員等，并詢問有關(guān)病人的健康資料，在較短時(shí)間內(nèi)，對病人基本情況有初步的了解。又如，在對病人進(jìn)行治療性護(hù)理操作時(shí)，可向病人詢問有關(guān)病史，講解有關(guān)疾病的基本知識，或者在手術(shù)前給病人備皮時(shí)，可對病人進(jìn)行衛(wèi)生宣教,講解有關(guān)手術(shù)前注意事項(xiàng)、手術(shù)方式以及麻醉效果，術(shù)后如何進(jìn)食等。

可采取書面與口頭相結(jié)合的方式，收集病人想知道的問題，整理后再進(jìn)行講解，健康教育的材料應(yīng)通俗易懂，簡單明確，盡可能的考慮到病人的文化知識和理解能力，避免使用專業(yè)術(shù)語，可舉例證。健康教育的內(nèi)容可用宣傳畫、連環(huán)畫的形式表達(dá)出來，提高教育效果，調(diào)動(dòng)病人的積極性，達(dá)到有效溝通。

總之，護(hù)士應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，以體現(xiàn)出護(hù)士良好的修養(yǎng)，并體現(xiàn)出護(hù)理工作的藝術(shù)性，從而促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，最終達(dá)到增進(jìn)患者身心健康的目的。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：護(hù)患溝通技巧及對病人健康教育的重要性

護(hù)患溝通技巧及對病人健康教育的重要性

[摘要] 溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，對護(hù)士來說，溝通是護(hù)理實(shí)踐中的重要內(nèi)容，有著特殊的工作含義。護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而更全面地了解患者信息資料，有利于護(hù)理評估的進(jìn)行及護(hù)理計(jì)劃的制定與實(shí)施，更有利于健康教育的開展。成功的溝通可以建立一個(gè)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者的心理調(diào)節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，以達(dá)到促進(jìn)患者早日康復(fù)的目的。

關(guān)鍵詞 護(hù)患溝通;技巧;健康教育。

溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程,包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考的交換過程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀況,向患者提供正確的信息,是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù),減輕患者身心痛苦,創(chuàng)造良好身心狀態(tài)的需要,同時(shí)也是密切護(hù)患關(guān)系,增進(jìn)相互間的理解、支持與配合,提高治療護(hù)理效果的需要。護(hù)患溝通技巧的正確運(yùn)用、良好護(hù)患關(guān)系的建立有利于更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護(hù)理的依從性,減少護(hù)患糾紛具有重要意義，健康教育是指通過教學(xué)的途徑幫助人們學(xué)到保持或恢復(fù)健康的知識，自覺地培養(yǎng)關(guān)心健康的態(tài)度，形成健康的行為，從而使人們達(dá)到最佳的健康狀態(tài)。健康教育是護(hù)士最重要的職責(zé)之一，隨著時(shí)代和社會的發(fā)展，健康教育越來越顯示其在醫(yī)療過程中的重要性，成為護(hù)理實(shí)踐的一個(gè)不可或缺的部分。因此，護(hù)士在健康教育中，如何有效地進(jìn)行護(hù)患溝通，是我們值得進(jìn)行深入探討的話題。建立良好的的護(hù)患關(guān)系有利于收集資料，從而為確定教育目標(biāo)，制定教育計(jì)劃提供可靠的依據(jù)。也有利于解決病人的健康問題，滿足病人的需要。1.提高護(hù)士自身素質(zhì)

隨著人們自我保護(hù)意識的不斷提高，各種法律法規(guī)逐漸完善，患者在就醫(yī)的過程中，作為與患者接觸機(jī)會最多的一個(gè)群體，是危險(xiǎn)頻率最高的，但諸多因素致使社會對護(hù)理工作理解不夠，造成護(hù)士在從事護(hù)理活動(dòng)中缺乏主動(dòng)、工作效率不高。要求護(hù)士在自身心理健康的同時(shí)，學(xué)習(xí)并運(yùn)用所學(xué)的心理學(xué)知識，增強(qiáng)自身的修養(yǎng)程度，在與患者以及其他人員接觸交往中，能起到中介、調(diào)整、溝通和滑潤的作用，通過扎實(shí)的知識和嫻熟的技能使患者及家屬對護(hù)理工作者產(chǎn)生信賴感、安全感，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量.1.1 提高職業(yè)道德和敬業(yè)精神

一名優(yōu)秀的護(hù)士應(yīng)具有高尚的道德品質(zhì)，熱愛護(hù)理事業(yè)，以身作則，寬厚待人，顧全大局，有高度的責(zé)任感和無私的奉獻(xiàn)精神。

1.2 培養(yǎng)良好的身心素質(zhì)

護(hù)士不僅要有健康的身體、充沛的精力、良好的記憶力、敏捷的思維，還要有良好的心理素質(zhì)。滿懷信心，以積極的心態(tài)面對挫折和困難，以樂觀的情緒感染、帶動(dòng)身邊的人，善于從繁瑣的工作中尋找快樂和滿足

1.3加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力訓(xùn)練

成為兒科護(hù)士前，經(jīng)過“母親角色”的情感訓(xùn)練和特殊技能訓(xùn)練［h］。要求兒科護(hù)士必須具有母愛，在與患兒的接觸中體驗(yàn)其情緒，經(jīng)歷其認(rèn)識，揣摩其心理。向家長解釋護(hù)理操作給患兒帶來痛苦的必要性，取得家長的理解和配合，還可聘請有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員現(xiàn)場講課，言傳身教［j］。

2.語言交流在護(hù)患溝通中對加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用 俗話說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,這是人們對語言的心理刺激作用的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。語言能治病也能致病,在臨床護(hù)理過程中,護(hù)士與病人的接觸最多,護(hù)患間的溝通對于了解患者身心狀況,向患者提供正確的信息,減輕患者的身心痛苦,提高療效是非常重要的

2.1語言溝通技巧

護(hù)士的美好語言不但使病人及家屬聽了心情愉快, 而且能起到減輕病痛治療疾病的作用。護(hù)士語言親切有利于解除病人的思想負(fù)擔(dān), 增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心和決心, 使其保持最佳的治療狀態(tài)。為此, 護(hù)士應(yīng)舉止穩(wěn)重、態(tài)度和藹、語言親切, 得體地介紹自己, 有禮貌地稱呼病人。對不同的病人使用不同的語言, 認(rèn)真傾聽病人的敘說, 取得病人的信任, 更多地了解病情, 為治療和護(hù)理提供保證。 2.11護(hù)理工作中要注意語言的規(guī)范性，這樣才能更好地實(shí)施護(hù)理

工作過程中,護(hù)士應(yīng)做到語言清晰可辨,用詞恰當(dāng),言能達(dá)意,要讓人聽清聽懂,才能交流思想與情感。護(hù)士與患者的溝通應(yīng)有明確的目的，圍繞主旨，突出主題。護(hù)士應(yīng)善于引導(dǎo)，控制交談的氣氛、內(nèi)容和方式，使患者消除緊張，穩(wěn)定情緒，避免簡單、粗暴、生冷的語言，使其增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心[g]。同時(shí),語言要樸實(shí),不要附加更多定語與形容詞,講話盡量口語化,不要文章化。具體來講，護(hù)士的語言應(yīng)具有禮貌性、保護(hù)性、解釋性、安慰性等特性。

2.12語言應(yīng)富有情感性

護(hù)士在與病人交流溝通的過程中,要使語言富有情感性,首先取決于護(hù)士的情感控制與調(diào)節(jié)。護(hù)士一進(jìn)入工作狀態(tài),就應(yīng)自覺調(diào)整自己的情緒,使之處于愉快而冷靜的狀態(tài)之中,這樣才能油然產(chǎn)生同情病人、信任病人、尊重病人的情感與情緒;護(hù)士的語言表達(dá)能力決定了其語言的情感性和感染力。一般來講,聲音輕柔一些、語氣溫和一些、話語速度慢一些,配合恰當(dāng)?shù)氖謩莺捅砬?可以顯現(xiàn)護(hù)士的溫文爾雅和對病人的體貼關(guān)切。

2.2恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用沉默

語言溝通固然重要，但恰當(dāng)?shù)某聊梢越o病人一個(gè)考慮的機(jī)會。對焦慮的病人，溫暖的沉默使他感到你的體貼，理解他。病人因情緒變化哭泣時(shí)，實(shí)施保持沉默讓病人發(fā)泄自己內(nèi)心的苦悶，不要過早勸說病人。以輕聲地說：“嗯”，“是”或點(diǎn)頭等，表示接受對方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去[f]，因此，護(hù)士恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用沉默是非常重要的，不要過早的打砸這種沉默的氣氛。

2.3非語言溝通技巧

非語言溝通是借助非語言來傳達(dá)信息，表達(dá)感情，是以目光接觸、表情、手勢及社會距離等方式進(jìn)行人際的信息溝通，其有時(shí)比語言交流更容易達(dá)到目的。實(shí)際上，在日常交流中，人們所采用的溝通方式大約有60 %～70 %是非語言溝通方式。[s]有人認(rèn)為，通常情況下，非語言溝通方式比語言性溝通方式更有效，至少是和語言性溝通方式具有相同的效果。[d] 由于非語言溝通具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力,又可跨越語言不通的障礙,所以,往往比語言性信息更富有感染力[ x].2.3.1微笑是最美好的語言。

是指人們在社交中，由外部環(huán)境和內(nèi)心機(jī)制的雙重作用而引起的臉、口、眉、鼻子的變化，從而實(shí)現(xiàn)表情達(dá)意、感染他人的一種信息手段。有人說“臉是心靈的鏡子”，事實(shí)如此。當(dāng)人的面部肌肉上挑即表示情緒激奮、喜悅。面部肌肉不動(dòng)就下拉，即表情木然、呆板、沉郁或憤怒。在護(hù)理工作中，護(hù)士面帶微笑，給患者營造一種親密無間的氣氛，會使患者感到欣慰。例如:當(dāng)清晨患者剛從睡夢中醒來時(shí)，面帶微笑的護(hù)士來到床前，親切的問一聲“早上好，晚上睡得好嗎?”消除患者對護(hù)士的陌生感。把微笑送給患者，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。據(jù)統(tǒng)計(jì)：在信息傳遞和交流的總效應(yīng)中，詞語占7%，音調(diào)占38%，面部表情占35%。護(hù)士在與患者交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺。

2.3.2 手勢及姿勢的運(yùn)用

在進(jìn)行語言性溝通的同時(shí)，運(yùn)用手勢和身體姿勢這些無聲的動(dòng)作，能更清晰的表達(dá)護(hù)士的用意，讓病人能充分理解我們的要求和目的，配合治療和護(hù)理工作。如：在健康教育中對一位全肺切除術(shù)后的病人運(yùn)用指示性的動(dòng)作，指導(dǎo)病人如何進(jìn)行深呼吸、咳嗽、吹氣球，促使肺復(fù)張，這比單純的說教更能讓病人理解和接受。又如：對于上呼吸機(jī)的病人，可借助手勢與病人進(jìn)行交流，詢問其是否感到口渴，是否覺得痰多，有氣道阻塞的癥狀等。因此，在進(jìn)行健康教育時(shí)，充分運(yùn)用這些無聲的動(dòng)作更能加強(qiáng)有效的溝通，使病人得到全方位的護(hù)理。

2.3.3 表情和儀表的作用

面部表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，是病人交往中解除生疏、緊張氣氛的重要因素。如：在進(jìn)行健康教育時(shí)，護(hù)士的表情和藹可親，儀表整潔端莊，會讓病人有親切感和安全感。相反，若護(hù)士表情冷淡，態(tài)度生硬，行為粗暴，不僅有損護(hù)士的形象，更讓病人覺得反感，心里負(fù)擔(dān)加重。因此，在臨床護(hù)理中以親切的態(tài)度對待病人，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而得到更多有關(guān)病人的資料，便于治療和護(hù)理。

2.3.4 空間距離與環(huán)境的安排

不同的空間距離和環(huán)境會給病人的心理狀態(tài)帶來不同的影響。健康教育中，運(yùn)用不同的空間距離和環(huán)境，有利于護(hù)患之間的溝通。如：給病人做褥瘡護(hù)理時(shí)，采用親密的距離0.3米，若是在小房間應(yīng)關(guān)好門窗，拉上窗簾。若是大房間，則遮好屏風(fēng)，不要暴露病人的身體，否則會使病人失去安全感和自尊感，影響護(hù)患關(guān)系。而在進(jìn)行治療檢查，健康教育和術(shù)前宣教時(shí)采用個(gè)人距離0.3-0.6米。若進(jìn)行集體健康教育時(shí)采用公眾距離3-7米。因此，根據(jù)不同的情況選擇不同距離，進(jìn)行適宜的安排，給病人創(chuàng)造舒適的環(huán)境，有利于穩(wěn)定病人的情緒，促進(jìn)有效溝通，從而形成良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患溝通障礙原因

隨著人類社會的進(jìn)步, 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變, 人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變, 住院患者的自我保護(hù)意識日益增強(qiáng),如果護(hù)患溝通不當(dāng), 很容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

3.1 交流信息量不足

患者住院首先接觸的是護(hù)士, 這時(shí)患者及其家屬的情緒都非常焦慮, 迫切的想知道有關(guān)住院治療的一系列相關(guān)問題,如病情、用藥、治療措施、預(yù)后、護(hù)理安排, 由哪位醫(yī)生主管, 責(zé)任護(hù)士是誰, 業(yè)務(wù)水平等情況。因此, 護(hù)士在接待患者時(shí)應(yīng)針對他們的心理特點(diǎn), 聽聽他們的想法及要求, 一切為患者著想, 急患者所急, 想患者所想。及時(shí)將相關(guān)問題解釋交代清楚,引導(dǎo)他們積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療工作。

3.2 使用專業(yè)術(shù)語過多

住院患者來自不同的地區(qū)、不同行業(yè), 個(gè)性不同, 文化水平及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的了解程度不同等, 如果護(hù)患溝通時(shí),護(hù)士過多采用專業(yè)術(shù)語與患者交流, 容易產(chǎn)生誤解或不解, 影響交流效果。在住院患者中, 他們都渴望醫(yī)護(hù)人員將專業(yè)術(shù)語通俗化、口語化, 要深入淺出, 通俗易懂。

3.3 技術(shù)水平不高 醫(yī)療是服務(wù)行業(yè), 患者對醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求很高。如果護(hù)理過程中技術(shù)差, 服務(wù)不到位,很容易造成患者及其家屬的不滿。

3.4 表述、解釋不到位

語言失度、解釋工作不到位現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在護(hù)患之間,或與患者家屬的交流中, 護(hù)士要特別注意自己的語言表達(dá)。有效的溝通技巧

根據(jù)病人年齡、文化、職業(yè)、性格、病情上的差異,運(yùn)用不同的溝通技巧,達(dá)到滿意的效果。

4.1 針對文化層次高、容易接受的病人,護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極向他們介紹醫(yī)院的工作時(shí)間、生活環(huán)境、各種管理制度,以及病人的診斷、治療和護(hù)理安排,介紹病情及治療效果,使他們對自己的病情、診斷治療及護(hù)理心中有數(shù),積極配合。

針對文化層次低、接受能力差的老人、小孩、農(nóng)村病人,應(yīng)多給予飲食及休息指導(dǎo),病室衛(wèi)生,床上用物、生活用品使用指導(dǎo)。在交流中應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語,減少因醫(yī)學(xué)術(shù)語帶來的困擾,有利于疾病恢復(fù)。

4.2對病情嚴(yán)重的病人,應(yīng)對護(hù)理問題進(jìn)行健康教育,達(dá)到護(hù)士和家屬之間的協(xié)調(diào)、督促病人完成。如手術(shù)病人,主要是向病人及家屬講清楚休息、飲食等知識,同時(shí)護(hù)士要加強(qiáng)巡視病人,及時(shí)解決因手術(shù)給病人帶來的不適。要多解釋,多幫助,多了解,多引導(dǎo)。同時(shí)還要注意說話的藝術(shù)性和技巧性,切不能讓病人情緒激動(dòng)。

對病情較輕的病人,如恢復(fù)期病人,護(hù)理內(nèi)容則應(yīng)側(cè)重于預(yù)防和健康知識,形式多樣化,如講課、健康知識教育等,以及出院健康指導(dǎo)。4.3 樹立服務(wù)理念融洽護(hù)患關(guān)系意義，醫(yī)院的存在與發(fā)展是以病人的需求為前提,醫(yī)護(hù)人員靠病人才得以生存,是病人給予我們工作的機(jī)會,我們應(yīng)以“質(zhì)量、博愛、奉獻(xiàn)”為理念,真誠善待病人,微笑服務(wù),以愉快樂觀的氣氛去調(diào)解病人。同情病人,安慰病人是護(hù)士與病人溝通過程中最基本的道德準(zhǔn)則。病人因受病痛折磨,在交往中因痛苦、煩躁的情緒有時(shí)會引起護(hù)士的不愉快,因此護(hù)士與病人溝通時(shí),要有寬廣的胸懷,諒解病人的不良語言和行為,想方設(shè)法為病人解除病痛和憂慮,做好病人及家屬的心理護(hù)理,以求達(dá)到最佳的溝通目的。

可采取書面與口頭相結(jié)合的方式，收集病人想知道的問題，整理后再進(jìn)行講解，健康教育的材料應(yīng)通俗易懂，簡單明確，盡可能的考慮到病人的文化知識和理解能力，避免使用專業(yè)術(shù)語，可舉例證。健康教育的內(nèi)容可用宣傳畫、連環(huán)畫的形式表達(dá)出來，提高教育效果，調(diào)動(dòng)病人的積極性，達(dá)到有效溝通。

總之，溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中有重要的作用，護(hù)士應(yīng)理解患者、尊重患者、關(guān)心患者。工作中做到曉之以理、動(dòng)之以情。以誠懇的態(tài)度與患者交流，讓患者感到你是真心實(shí)意為他好，才能啟迪患者以良好的心理狀態(tài)積極配合治療，患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)。護(hù)士應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记?，通過有效的護(hù)患溝通，了解并滿足患者多方面的需求，使患者早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：淺談護(hù)患溝通的重要性.

淺談護(hù)患溝通的重要性

[ 10-07-20 11:57:00 ]

作者：張麗莉

編輯：studa090420 【關(guān)鍵詞】

護(hù)士

患者

溝通

護(hù)患溝通是護(hù)患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達(dá)對醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通越來越被更多的人們所關(guān)注。所以認(rèn)識和理解護(hù)患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要。[1] 護(hù)患溝通的作用

護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。它是一種以治療性溝通為主要模式的復(fù)雜過程。在護(hù)患溝通過程中，護(hù)士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)和咨詢，幫助患者清楚的傳達(dá)信息的內(nèi)容，解答患者的疑問。護(hù)患之間這種治療性溝通被認(rèn)為是幫助患者克服暫時(shí)壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實(shí)現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時(shí)，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進(jìn)患者對護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對護(hù)理工作的滿意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)患溝通的形式

護(hù)患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過程，[2]護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足患者生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，促進(jìn)患者早日康復(fù)。在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士和患者進(jìn)行溝通的形式包括以下幾個(gè)方面。

2.1 門診就診溝通

患者來到醫(yī)院首先接觸的是導(dǎo)診護(hù)士，護(hù)士要熱情地接待，根據(jù)患者的既往史、主訴等進(jìn)行分診，給予就診引導(dǎo)，使患者很快就能到達(dá)就診的診室，在引導(dǎo)的同時(shí)與患者交流，使患者感到溫暖和被關(guān)心，減少由于疾病而造成的焦慮、猜疑等心理，爭取患者理解和配合。

2.2 入院時(shí)溝通

患者收住院，當(dāng)班護(hù)士應(yīng)熱情接待，立即通知醫(yī)生，安排床位的同時(shí)與患者或家屬進(jìn)行溝通，給予入院宣教，包括介紹病區(qū)環(huán)境、治療探視時(shí)間、主治醫(yī)生、主管護(hù)士、護(hù)士長、同室病友等，以緩解患者和家屬的陌生感，避免患者在緊張狀態(tài)中對下一步的護(hù)理產(chǎn)生抵觸。

2.3 入院3天內(nèi)溝通

護(hù)士在患者入院3天內(nèi)應(yīng)該與患者進(jìn)行比較詳盡的溝通，向患者和家屬介紹疾病的主要治療護(hù)理措施以及相關(guān)的注意事項(xiàng)，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題。

2.4 住院期間溝通

住院期間，護(hù)士應(yīng)對患者病情變化、有關(guān)檢查、貴重藥物使用、手術(shù)之前之后的注意事項(xiàng)、輸血、儀器使用等方面進(jìn)行及時(shí)溝通，取得患者和家屬的理解、支持?；颊邔ψo(hù)理工作有意見時(shí)及時(shí)交談，目的是為解決患者的問題，避免糾紛〔3〕。

2.5 出院時(shí)溝通

患者出院時(shí)，護(hù)士要向患者或家屬明確說明出院醫(yī)囑、出院后注意事項(xiàng)、休息、飲食以及是否定期隨診等內(nèi)容。護(hù)理工作由護(hù)士轉(zhuǎn)向病人及其家屬。出院指導(dǎo)應(yīng)包括：疾病康復(fù)衛(wèi)生指導(dǎo)、心理衛(wèi)生保健指導(dǎo)、用藥注意事項(xiàng)及藥效觀察、功能鍛煉、飲食營養(yǎng)、復(fù)診時(shí)間的指導(dǎo)。做好出院指導(dǎo)工作，確保護(hù)理工作的連續(xù)性和有效性，體現(xiàn)了護(hù)士對病人的滿腔熱忱和對工作高度負(fù)責(zé)、以人為本的精神，并能進(jìn)一步密切護(hù)患關(guān)系。

護(hù)患溝通的技巧

作為護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對自如〔4〕。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對老百姓用通俗樸實(shí)的語言，對有知識學(xué)問的人，有其他興趣愛好的人，要有淵博的知識和他們交流，達(dá)成共識，這樣患者才會信任護(hù)理人員，才能形成一個(gè)很好的護(hù)患關(guān)系〔5〕。

3.1護(hù)士語言交流技巧

語言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，語言交流在護(hù)士與患者溝通中對加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。

3.1.1了解患者的需要

和患者溝通是要了解病情、穩(wěn)定患者情緒、醫(yī)治心理疾病、讓患者得到安慰、使患者得到健康指導(dǎo)。因此，護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護(hù)理活動(dòng)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。當(dāng)患者有憂時(shí)，要出面勸慰，當(dāng)患者訴說苦哀時(shí)，要給以傾聽表示同情，當(dāng)患者悲痛時(shí)，要給以傾聽表示同情，要好言安撫，當(dāng)患者受挫折時(shí)，要婉言疏導(dǎo)等。護(hù)士與患者溝通中要注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。

3.1.2區(qū)分溝通對象

在同患者的交談中，不同年齡不同消費(fèi)層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣?。所以?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅；與醫(yī)學(xué)知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，則語言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

3.1.3運(yùn)用得體的稱呼語

稱呼語是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼患者的原則是：①要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與患者談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，如“您夫人”，“您母親”，以示尊重。

3.1.4 巧避諱語

對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉的方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世，以示對死者的尊重。

3.1.5善用職業(yè)性口語

職業(yè)性口語包括：①禮貌性語言。在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心，回答患者詢問時(shí)語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。②保護(hù)性語言。防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向患者透漏，對患者的隱私要注意語言的保密性。③治療性語言。如用開導(dǎo)性語言解除患者的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語言。

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作者：張麗莉

編輯：studa090420

3.1.6 注意口語的科學(xué)性通俗性

科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠的與患者交談。同時(shí)注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。

3.2 護(hù)士的非語言交流技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

3.2.1 微笑語言

常用的、最有用的非語言交流是微笑。恰當(dāng)適時(shí)的微笑可以給患者以親和力及安全感，同時(shí)拉近了護(hù)患之間的距離感，能給患者帶來很大的欣慰，但若患者正在傷心時(shí)，護(hù)士仍面帶微笑則會令患者反感。因而，微笑語言的運(yùn)用要恰當(dāng)好處。

3.2.2 眼神語言

眼神語言是人們通過眼色、眼睛神態(tài)來傳遞信息的語言，護(hù)士在護(hù)理過程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來增強(qiáng)說話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時(shí)應(yīng)該給一個(gè)沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時(shí)，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時(shí)護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。

3.2.3 手勢語言

手勢語言是通過手的動(dòng)作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如患者高熱時(shí)，在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。對感覺有缺陷的患者，如對聽力喪失的患者，要想到他聽不到護(hù)士進(jìn)病房時(shí)的動(dòng)靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在患者沒見到你之前不要開始說話，應(yīng)讓患者很容易看到你的口形，并盡可能用他能理解的手勢來加強(qiáng)你的表達(dá)。可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。

3.2.4 觸摸語言

是通過身體某個(gè)部位相互接觸來傳遞信息的語言，它是溝通護(hù)患溝通的一種積極有效的方式，既能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，也可以增進(jìn)護(hù)患的情感交往。但在使用時(shí)應(yīng)特別注意患者的風(fēng)俗和文化背景，應(yīng)用恰當(dāng)，以免引起誤解。

3.2.5 儀表語言

護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠(yuǎn)。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護(hù)士對病人無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強(qiáng)了住院病人的安全感和對護(hù)士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。

體會

護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本要求，它與護(hù)理知識和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。參 考 文 獻(xiàn)

[1] 褚旭霞，倪愛珍.營造良好就醫(yī)環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷.同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)報(bào)），2007，28（增刊）.[2] 李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論.長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001.[3] 席淑華，周立，蔣少華，等.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的做法及效果評價(jià).中華護(hù)理雜志，2005，40（7）：533-534.[4] 王嘯飛.醫(yī)患溝通的重要性.同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)報(bào)），2007，2，192.[5] 邵淑琴，李玲芳，張迎福.護(hù)理文化在醫(yī)院發(fā)簪戰(zhàn)略中的作用.當(dāng)代護(hù)士（綜合版），2007，2：192.[ 10-07-20 11:57:00 ]

作者：張麗莉

編輯：studa090420

3.1.6 注意口語的科學(xué)性通俗性

科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠的與患者交談。同時(shí)注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。

3.2 護(hù)士的非語言交流技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

3.2.1 微笑語言

常用的、最有用的非語言交流是微笑。恰當(dāng)適時(shí)的微笑可以給患者以親和力及安全感，同時(shí)拉近了護(hù)患之間的距離感，能給患者帶來很大的欣慰，但若患者正在傷心時(shí)，護(hù)士仍面帶微笑則會令患者反感。因而，微笑語言的運(yùn)用要恰當(dāng)好處。

3.2.2 眼神語言

眼神語言是人們通過眼色、眼睛神態(tài)來傳遞信息的語言，護(hù)士在護(hù)理過程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來增強(qiáng)說話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時(shí)應(yīng)該給一個(gè)沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時(shí)，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時(shí)護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。

3.2.3 手勢語言

手勢語言是通過手的動(dòng)作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如患者高熱時(shí)，在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。對感覺有缺陷的患者，如對聽力喪失的患者，要想到他聽不到護(hù)士進(jìn)病房時(shí)的動(dòng)靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在患者沒見到你之前不要開始說話，應(yīng)讓患者很容易看到你的口形，并盡可能用他能理解的手勢來加強(qiáng)你的表達(dá)?？蓪⒙曇袈詾樘岣?，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。

3.2.4 觸摸語言

是通過身體某個(gè)部位相互接觸來傳遞信息的語言，它是溝通護(hù)患溝通的一種積極有效的方式，既能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，也可以增進(jìn)護(hù)患的情感交往。但在使用時(shí)應(yīng)特別注意患者的風(fēng)俗和文化背景，應(yīng)用恰當(dāng)，以免引起誤解。

3.2.5 儀表語言

護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠(yuǎn)。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護(hù)士對病人無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強(qiáng)了住院病人的安全感和對護(hù)士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。

體會

護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本要求，它與護(hù)理知識和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。參 考 文 獻(xiàn)

[1] 褚旭霞，倪愛珍.營造良好就醫(yī)環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷.同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)報(bào)），2007，28（增刊）.[2] 李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論.長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001.[3] 席淑華，周立，蔣少華，等.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的做法及效果評價(jià).中華護(hù)理雜志，2005，40（7）：533-534.[4] 王嘯飛.醫(yī)患溝通的重要性.同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)報(bào)），2007，2，192.[5] 邵淑琴，李玲芳，張迎福.護(hù)理文化在醫(yī)院發(fā)簪戰(zhàn)略中的作用.當(dāng)代護(hù)士（綜合版），2007，2：192.[ 10-07-20 11:57:00 ]

作者：張麗莉

編輯：studa090420

3.1.6 注意口語的科學(xué)性通俗性

科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠的與患者交談。同時(shí)注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。

3.2 護(hù)士的非語言交流技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。

3.2.1 微笑語言

常用的、最有用的非語言交流是微笑。恰當(dāng)適時(shí)的微笑可以給患者以親和力及安全感，同時(shí)拉近了護(hù)患之間的距離感，能給患者帶來很大的欣慰，但若患者正在傷心時(shí)，護(hù)士仍面帶微笑則會令患者反感。因而，微笑語言的運(yùn)用要恰當(dāng)好處。

3.2.2 眼神語言

眼神語言是人們通過眼色、眼睛神態(tài)來傳遞信息的語言，護(hù)士在護(hù)理過程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來增強(qiáng)說話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時(shí)應(yīng)該給一個(gè)沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時(shí)，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時(shí)護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。

3.2.3 手勢語言

手勢語言是通過手的動(dòng)作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如患者高熱時(shí)，在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。對感覺有缺陷的患者，如對聽力喪失的患者，要想到他聽不到護(hù)士進(jìn)病房時(shí)的動(dòng)靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在患者沒見到你之前不要開始說話，應(yīng)讓患者很容易看到你的口形，并盡可能用他能理解的手勢來加強(qiáng)你的表達(dá)。可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。

3.2.4 觸摸語言

是通過身體某個(gè)部位相互接觸來傳遞信息的語言，它是溝通護(hù)患溝通的一種積極有效的方式，既能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，也可以增進(jìn)護(hù)患的情感交往。但在使用時(shí)應(yīng)特別注意患者的風(fēng)俗和文化背景，應(yīng)用恰當(dāng)，以免引起誤解。

3.2.5 儀表語言

護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠(yuǎn)。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護(hù)士對病人無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強(qiáng)了住院病人的安全感和對護(hù)士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。

體會

護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本要求，它與護(hù)理知識和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。參 考 文 獻(xiàn)

[1] 褚旭霞，倪愛珍.營造良好就醫(yī)環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷.同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)報(bào)），2007，28（增刊）.[2] 李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論.長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2001.[3] 席淑華，周立，蔣少華，等.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的做法及效果評價(jià).中華護(hù)理雜志，2005，40（7）：533-534.[4] 王嘯飛.醫(yī)患溝通的重要性.同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)報(bào)），2007，2，192.[5] 邵淑琴，李玲芳，張迎福.護(hù)理文化在醫(yī)院發(fā)簪戰(zhàn)略中的作用.當(dāng)代護(hù)士（綜合版），2007，2：192.

第四篇：醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧

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醫(yī)護(hù)、護(hù)患溝通技巧

在急診工作中,由于要求突出快 與急的特點(diǎn),往往在搶救過程中,忽視了與病人或家屬語言上的溝通,造成了醫(yī)患和護(hù)患之間的誤會,甚至造成糾紛,因此,溝通技巧的運(yùn)用,在急救工作中非常重要。

一、溝通的概述

溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：(1)傾聽 這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員在傾聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵(lì)對方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進(jìn)行順利。

(3)需要 這是傳授方要表達(dá)的，即表 達(dá)自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝 通無法順利進(jìn)行。

(4)請求 這是傳遞信息者表達(dá)并傳遞需要的過程，請求應(yīng)當(dāng)是清晰、簡明和友善的。

二、醫(yī)護(hù)溝通

（一）、醫(yī)護(hù)關(guān)系存在的問題與原因

1、角色壓力

護(hù)士和醫(yī)生在醫(yī)院工作中都有自己獨(dú)特的角色功能，在各自的專業(yè)范疇內(nèi)履行各自的工作職責(zé)。

2、缺乏交流與理解

醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。各自的專業(yè)存在特殊性，加上現(xiàn)代化專業(yè)飛速發(fā)展，日新月異，知識不斷更新造成醫(yī)護(hù)間的不理解。/ 7

（二）、醫(yī)護(hù)溝通與配合的必要性

1、共同的工作目標(biāo)需要醫(yī)護(hù)溝通與配合

醫(yī)護(hù)的服務(wù)對象相同，工作目標(biāo)一致，為了使患者獲得最佳醫(yī)療效果，醫(yī)護(hù)有必要相互交換意見、反饋有關(guān)信息并密切配合與協(xié)調(diào)。醫(yī)生、護(hù)士在同一個(gè)病室(區(qū))工作，朝夕相處，醫(yī)護(hù)溝通與配合又有著十分便利的條件。

（三）醫(yī)護(hù)溝通與配合的方法

1、思想上要形成共識

醫(yī)生和護(hù)士要轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識開展整體護(hù)理的必要性和重要性，在思想上形成共識。只有這樣，才能把相互間的溝通、交流與配合變成一種自覺行動(dòng)。

2、時(shí)間上要注意輕重緩急

醫(yī)護(hù)應(yīng)根據(jù)輕重緩急的原則進(jìn)行溝通與交流。否則，要么貽誤臨床處置時(shí)機(jī)，要么引起對方的反感。

3、場合上要注意內(nèi)外有別

為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見或討論有關(guān)問題時(shí)應(yīng)選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問題時(shí)，也應(yīng)注意談話的場所。

4、內(nèi)容上要正確取舍

醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與/ 7

患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。

5、方式上要講究技巧

臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會，又可隨時(shí)直接交談或集中問題后約定時(shí)間座談。

6、人格上要相互尊重

醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信，護(hù)士也要有自信，不能有抵觸心理。

三、護(hù)患溝通

（一）、護(hù)患關(guān)系存在的問題及原因

1、來自護(hù)士的障礙

(1)溝通意識不強(qiáng)。(2)溝通表述不清。(3)溝通知識缺乏。(4)溝通精力不夠。

2、來自患者的障礙

(1)角色轉(zhuǎn)換困難。(2)過分關(guān)注病情。

(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來 院時(shí)已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親 人或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。/ 7

3、來自第三人的障礙

這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。由于第三人對疾病認(rèn)識上的不足以及對患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時(shí)比患者本人更為強(qiáng)烈。急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解。

4、來自護(hù)患雙方期待的障礙

急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫(yī)務(wù)人員的身上，但客觀上可能由 于病情過于危重而無法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無法接受現(xiàn)實(shí)而容易遷怒于護(hù)士。

（二）、護(hù)患溝通技巧

1、尊重才能溝通

溝通的前提是尊重，言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。

“以病人為中心”，滿足急診患者的需要是現(xiàn)代急診的服務(wù)模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時(shí)間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時(shí)，應(yīng)給予耐心解釋。繁忙時(shí)，即使一項(xiàng)簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。

2、練就嫻熟高超的急救技能

嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，護(hù) 士還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對患者提/ 7

出的問 題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，解除患者的疑慮及不良 的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通。

3、塑造積極開朗的護(hù)士形象

護(hù)士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏 老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，·關(guān)愛有加。同時(shí)，護(hù)士 在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個(gè)危急重 患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。

4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法

注意語言通俗，針對不同的患者、不同的時(shí)機(jī)使用不同的溝通方式。如在患者發(fā)怒時(shí)，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語言形式感化患者；患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。適當(dāng)使用幽默可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。

（三）、護(hù)患溝通誤區(qū)

1、溝通單靠語言

溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免單純、生硬的語 言，須結(jié)合肢體語言、表情語言以增強(qiáng)溝 通效果。

2、告知等于溝通

在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問題:(1)我是什麼病 / 7

(2)要花多少錢(3)要住多長時(shí)間(4)有何危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)(5)可否治好

3、完全滿足患者要求等于溝通

無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動(dòng)。應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對患者的要求，應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需 要應(yīng)對患者予以詳細(xì)解釋。

四、總結(jié)

在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項(xiàng)重要工具，我們應(yīng)認(rèn)識到以下幾點(diǎn)：(1)有“禮”比有“理”重要。(2)溝通對象比溝通場合重要。(3)溝通場合比溝通方式重要。(4)非正式溝通比正式溝通重要。(5)數(shù)據(jù)比態(tài)度重要。(6)積極溝通比消極溝通重要。

了解上述幾方面可對促進(jìn)護(hù)患和諧起到積極作用。/ 7

第五篇：護(hù)患溝通技巧心得

護(hù)患溝通技巧

信息的交流和人際溝通是整體護(hù)理過程中的一個(gè)重要部分。應(yīng)用護(hù)理程序要求有良好的會談技巧以獲取有效信息來保證準(zhǔn)確的識別問題以助于計(jì)劃、實(shí)施和評價(jià)護(hù)理。通過溝通可以增加護(hù)患之間的彼此了解和信認(rèn)，有效的溝通有助于獲得正確的信息，并針對患者出現(xiàn)的問題，及時(shí)、準(zhǔn)確地實(shí)施整體護(hù)理，從而保證了患者的生活質(zhì)量，同時(shí)也增強(qiáng)了患者對護(hù)士的信任感，提高了滿意度，對提高整體護(hù)理質(zhì)量起到了積極的促進(jìn)作用。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。語言溝通技巧

1．運(yùn)用得體的稱呼語

稱呼語是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼病人的原則是； ①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。

2．巧避諱語 對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示對死者的尊重。3．善用職業(yè)性口語

職業(yè)性口語包括；

①禮貌性語言。在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)處處注意尊重病人的人格，不傷害病人的自尊心,回答病人詢問時(shí)語言要同情、關(guān)切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。

②保護(hù)性語言。防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向病人透露，對病人的隱私要注意語言的保密性。

③治療性語言。如用開導(dǎo)性語言解除病人的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語言。

4．注意口語的科學(xué)性通俗化

科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人交談。同時(shí)注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧 1．手

勢 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如病人高熱時(shí)，在詢問病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。

2．面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。可見，面部表情在非語言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；病人恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，如在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落；當(dāng)病人向 你訴說時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。

3．體態(tài)、位置

工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如當(dāng)病人痛苦呻吟時(shí)，護(hù)士主動(dòng)靠近病人站立，且微微欠身與其對話，適當(dāng)撫摸其軀體或?yàn)槠洳寥I水，會給病人以體恤、寬慰的感受。站立時(shí)應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率?？傊瑑?yōu)美、樸實(shí)、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護(hù)理價(jià)值的體現(xiàn)。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 信息發(fā)出者和接受者的個(gè)人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時(shí)可發(fā)生溝通 困難年齡有時(shí)也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時(shí)，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同?；蛄?xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。

環(huán)境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進(jìn)行有效溝通。

五、促進(jìn)有效溝通的幾種技巧

1．傾

聽

傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部信息，否則會引起曲解。傾做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到（l）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對方的話；（2）學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性構(gòu)通行為：（6）仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；（5）不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；（6）不評論對方所談內(nèi)容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。

3．核

實(shí)

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為了核對你的理解是否準(zhǔn)確，即與對方所表達(dá)的一致，可采用以下方法：（l）復(fù)述

把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”；如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？”（2）澄清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我......”“的意思是不是......” 有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍γ恳粋€(gè)人都具有同樣的意義。例如：大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”（3）小結(jié)

用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。4．反

映

將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象*...”，“據(jù)我理解，您所說的是...。·反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹毖酝庵?，弦外之音“擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。

5．沉

默

不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。6．自我暴露

一個(gè)人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個(gè)象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里以因而你若希望了解真情，你就應(yīng)該結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點(diǎn)并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強(qiáng)溝通的作用。

觸摸可以有正反應(yīng)，也可以有負(fù)反應(yīng)。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。8．神經(jīng)語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學(xué)者在近年所發(fā)展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時(shí)能與對方采取一致的步調(diào)，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時(shí)注意用與對方相似的詞匯、音色、語調(diào)、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協(xié)調(diào)。特別是在對方有焦慮時(shí)，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

（一）治療性溝通的概念

具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的護(hù)士通過與病人進(jìn)行溝通，應(yīng)達(dá)到以下目的：

1、建立一個(gè)互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系，這是有效護(hù)理的根本保證。

2、收集病人的有關(guān)資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動(dòng)、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。

4、與病人共同討論確定需要護(hù)理的問題。

5、能與病人合作，制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

（三）治療性溝通中護(hù)士應(yīng)掌握的原則與技巧

1、交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容。通常是為收集病人的資料以了解病人的問題所在和解決病人所存在的問題，因而交談內(nèi)容多是圍繞這個(gè)主題的。

2、交談時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用心理、社會原則。即應(yīng)根據(jù)病人不同的年齡、職業(yè)、文化程度、社會角色等來組織不同交談內(nèi)容和運(yùn)用不同溝通方式。

3、在交談過程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系。在護(hù)理程序中，第一步就是對病人評估，在收集評估的資料時(shí)，很重要的一部分就是與病人進(jìn)行一次正式的交談，我們稱之為采取護(hù)理病歷，這種交談的過程可分為5個(gè)階段：

（1）準(zhǔn)備與計(jì)劃階段

在與病人交談之前，護(hù)士應(yīng)知道病人的姓名、性別、年齡等一般情況，并初步明確此次交談的目的。但要注意避免對交談對象有任何預(yù)定的設(shè)想，或?qū)徽劦慕Y(jié)果抱有固定的期望。應(yīng)做的具體準(zhǔn)備工作有： ①復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經(jīng)過、護(hù)理診斷及護(hù)理計(jì)劃等；

②參閱一下有關(guān)此次疾病的診療情況；

③必要時(shí)向其他醫(yī)護(hù)人員了解本病的有關(guān)情況；

④寫下幾個(gè)你準(zhǔn)備提出的問題．以便集中話題，達(dá)到交談的目的。

其他應(yīng)作的準(zhǔn)備是安排好交談的環(huán)境，如關(guān)上房門、拉好隔簾，請旁人暫時(shí)離開以保護(hù)隱私；關(guān)上廣播或電視以避免分散注意力；選擇合適的時(shí)間以避免檢查或治療的干擾等；特別要注意的是病人的體位、姿勢是否舒適，能否堅(jiān)持較長時(shí)間的交談,是否有當(dāng)時(shí)就要予以滿足的需要等。

（2）開始交談

為了能給病人一個(gè)良好的首次印象，護(hù)上除了做好以上準(zhǔn)備以外，應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)溫暖的氣氛，并表示接受的態(tài)度，使病人愿意敞開心際說出自己的想法。這時(shí)要注意的是：

①有禮貌地稱呼對方；

②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時(shí)間。

④告訴病人在交談過程中，希望他隨時(shí)提問和澄清問題。（3）引導(dǎo)交談

首先是鼓勵(lì)病人說話，可采用以下技巧：

①提出問題：護(hù)土可提出一些開放式的問題啟發(fā)病人談話，如：”你有何不適？“"你能否說說你的病情？”等。為了使病人便于理解和回答，提問時(shí)應(yīng)注意（A）一次只問一個(gè)問題；（B）把問題說得簡單清楚；（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問；（D）盡量少問“為什么”的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用“是”或“不是”就能回答的問題。

②給以一般性的反應(yīng)：如在傾聽病人訴說時(shí)不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，或說“是”、“哦”等，表示對病人所說的感興趣，希望能繼續(xù)講下去。

③復(fù)述：你可重復(fù)部分或全部病人所述的以鼓勵(lì)他往下講，讓他知道你已聽到他所講的。當(dāng)復(fù)述你所感興趣的內(nèi)容時(shí)，可起到引導(dǎo)病人在這方面進(jìn)一步闡述的作用。其次是協(xié)助病人表達(dá)他的思想和感受，使病人感到你是關(guān)心他的，可采用：

①分擔(dān)觀察所見：如護(hù)士觀察到病人在發(fā)抖，護(hù)士可說：“你在發(fā)抖吧”，以與病人分擔(dān)所觀察到的行為，這樣既可說明病人是集中注意點(diǎn)，突出了病人的情況，也可表達(dá)護(hù)士對病人的關(guān)心和進(jìn)一步討論的興趣。②理解病人的感情：護(hù)士應(yīng)協(xié)助病人感到他的感情是能被理解和接受的，并鼓勵(lì)他繼續(xù)表達(dá)。如病人說：“我討厭醫(yī)院里的一切，我想回家”，護(hù)士應(yīng)回答：“我能理解你的心情......” ③選擇性反映：是指選擇最重要的問題給以反映，如病人說：“我感到很累，我的腰很疼”，護(hù)士可問：“你累了？”或問“你的腰很疼？”，以進(jìn)一步探索。

④使用沉默：沉默可給病人一個(gè)考慮的機(jī)會，同時(shí)也給護(hù)士提供觀察非語言性行為的時(shí)間。對有焦慮的病人，溫暖的沉默常常會使他感到你很體貼和舒適。

⑤給予信息：在交談過程中，若能適當(dāng)?shù)靥峁┮恍┯嘘P(guān)信息，如回答一些問題，糾正一些錯(cuò)誤的概念，講一些維持營養(yǎng)以及自我調(diào)節(jié)的知識，會使病人感到有幫助。

為了確保相互理解，即雙方對語言或含意有一致的認(rèn)識，可用以下技巧：

①澄

清：護(hù)士對病人陳述中沒有完全理解的部分要及時(shí)澄清，這不但能弄清問題，還有助于使病人覺得你是在盡力想理解他、幫助他。在護(hù)理實(shí)踐中，經(jīng)常需要澄清的用詞有：一些、有些、許多、少許、通常、基本等，這些都不夠具體，每人可有不同的理解，應(yīng)加以明確。例如，你可問：“你說你每天飲少量酒，是否可告訴我，你飲的是什么酒？每次飲的量”。②用明確的語言表達(dá)含蓄或模糊的思想和感覺：護(hù)士要會表達(dá)病人已明確暗示，但沒有說出來的想法，或一些模糊的認(rèn)識。這樣可以幫助病人意識到自己的感覺。若懷疑病人有一些隱 藏的問題，最主要的是要使病人有安全感，以后逐漸引導(dǎo)他講出來。

③核

實(shí)：為了核實(shí)資料，護(hù)士可向病人提出一些問題，如“我認(rèn)為你的主要問題是......。對嗎？

（4）結(jié)束交談

順利地結(jié)束交談常為今后的交談和護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。最好能在結(jié)束前事先提醒時(shí)間快到。在結(jié)束時(shí)，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實(shí)其準(zhǔn)確性?？梢员硎居捎诓∪说呐浜?，交談很成功，對制定護(hù)理計(jì)劃很有幫助，并相約下次交談的時(shí)間和內(nèi)容。如對準(zhǔn)備手術(shù)的病人，你可說：”在你手術(shù)前，我會與你詳談注意事項(xiàng)“；或介紹給病人一些學(xué)習(xí)材料，如”你可先看一些科普材料，把問題寫下來，下次我們再談“等。

（5）做好記錄

護(hù)土應(yīng)培養(yǎng)自己能流暢而準(zhǔn)確的記錄能力。最好在交談間歇及時(shí)記錄，以免以后記錄時(shí)遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護(hù)理計(jì)劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

在治療性溝通中，護(hù)士是占主導(dǎo)地位，有時(shí)會說話簡單或其他原因不自覺地阻礙了與病人的深入交往。護(hù)土應(yīng)注意不講影響溝通的語言,如以下5種情況：

1、改換話題

直接改換話題。或?qū)o關(guān)緊要的內(nèi)容作出反應(yīng)以轉(zhuǎn)移討論重點(diǎn)。

2、說教或主觀判斷

用說教的口氣對病人的處境和感情發(fā)表個(gè)人的見解，如”你不該這樣想“。”你的想法是錯(cuò)誤的“等，這會影響病人繼續(xù)表達(dá)自己的感覺。

3、虛假的或一般性的安慰

為了使病人”高興“，講些膚淺的、一般的寬心話，如”你一定會好的“。”病情會越來越好，你放心好了“，這會使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。

4、匆忙下結(jié)論或提出解決辦法

為了想盡快解決問題，不等病人說完就提出意見，這樣往往不能解決病人的真正問題或全部問題，反而使病人增加新負(fù)擔(dān)，感到自己不易被人理解。

5、不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情

如在病人為疾病而感到焦慮或恐懼時(shí)，護(hù)士不能根據(jù)具體情況分別對待，而說：”你的健康情況不錯(cuò)，血壓也不高，吃的藥也是最好的......“。這樣會協(xié)礙病人進(jìn)一步談出自己的顧慮及正確對待疾病。

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發(fā)怒時(shí)，護(hù)士應(yīng)首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒，可問他：”看來你很不高興，是嗎？“然后可說?！蔽夷芾斫饽愕男那椤耙员硎窘邮芩膽嵟?，其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)。最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法。

2、當(dāng)病人哭泣時(shí)，在病人想哭時(shí)，應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他?？奁袝r(shí)是一種健康的和有用的反應(yīng)，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨(dú)自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因。

3、抑郁的病人

往往說話慢，反應(yīng)少和不主動(dòng)，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和渴的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。

4、與病情嚴(yán)重的病人

交談應(yīng)盡量簡短，不要超過10～15分鐘，避免一些不必要的交談。對無意識的病人，你可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。對這樣的病人進(jìn)行觸模可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。注意盡可能保持安靜的環(huán)境。

5、對感覺有缺陷的病人，如對聽力喪失的病人，要想到他聽不到護(hù)士進(jìn)病房時(shí)的動(dòng)靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在病人沒見到你之前不要開始說話，應(yīng)讓病人很容易看到你的臉部和口形，并可用手勢和臉部表請來加強(qiáng)你的表達(dá)。可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。對視力不佳的病人，在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人并通報(bào)你的名字，在接觸盲人前要給以說明，并對發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信 息。要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。

6、氣管切開病人

術(shù)后不能講話，護(hù)士在術(shù)前進(jìn)行健康教育時(shí)就要了解患者的生活習(xí)慣，性格特點(diǎn)，做好心理適應(yīng)指導(dǎo)，講解手術(shù)后表達(dá)要求的方法，如用手語表達(dá)簡單要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饑餓”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指氣管切開處表示“有痰”等。會寫字的病人，康復(fù)期可通過寫字板交流，不識字的病人看圖片交流，將術(shù)后常見的問題或要求畫成簡圖，讓病人指出自己想表達(dá)的意思，全喉切除的患者，在康復(fù)期重視指導(dǎo)食道發(fā)音，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)。護(hù)士必須注意不管患者怎樣著急，發(fā)脾氣，自己必須保持冷靜，理解病人的心理，盡快通過各種途徑弄清患者所表達(dá)的意思，想方設(shè)法為病人解決問題，解除痛苦。

總之，溝通對護(hù)士來說是一種藝術(shù)，能使他和病人更有意義的互相作用。護(hù)士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個(gè)護(hù)理人員都應(yīng)學(xué)習(xí)和在護(hù)理實(shí)踐中應(yīng)用的。

一、溝通的概念

溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。

二、語言性溝通

語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。

語言溝通技巧

1．運(yùn)用得體的稱呼語

護(hù)士稱呼病人的原則是；

①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。

④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，如”您夫人“、”您母親“，以示尊重。2．巧避諱語 對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)。3．善用職業(yè)性口語 ①禮貌性語言。②保護(hù)性語言。③治療性語言。

4．注意口語的科學(xué)性通俗化 科學(xué)性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠地與病人交談。同時(shí)注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語，要通俗易懂。

三、非語言性溝通

是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言性行為的影響。非語言性溝通技巧

1．手勢 以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。

2．面部表情 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。護(hù)士常常面帶欣然、坦誠的微笑，對病人極富有感染力。病人焦慮時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交談，本身就是”安慰劑“；病人恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容不迫的笑臉，能給病人以鎮(zhèn)靜和安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。

3．體態(tài)、位置 工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。站立時(shí)應(yīng)雙腿挺直，雙臂在軀體兩側(cè)自然下垂，收腹挺胸，不依墻而立。坐姿應(yīng)上身自然挺直，兩腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自 然擺臂，步態(tài)輕、穩(wěn)、快，能體現(xiàn)莊重、有效率?？傊?，優(yōu)美、樸實(shí)、大方的儀態(tài)是自然美的體現(xiàn)，也是護(hù)理價(jià)值的體現(xiàn)。

四、影響溝通、引起信息曲解的因素 個(gè)人因素：

l．生理因素

任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙時(shí)可發(fā)生溝通困難年齡有時(shí)也對溝通有影響。

2．情緒因素

如在溝通時(shí)，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3．智力因素

雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。

4．社會因素

不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同?；蛄?xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。

環(huán)境因索

l．物理因素

如有噪音、光線不足、或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。

2．社會因素

周圍有其他人，或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進(jìn)行有效溝通

五、促進(jìn)有效溝通的幾種技巧

1．傾聽

做一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到: ①準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對方的話；

②學(xué)習(xí)如何在溝通過程中集中注意力； ③不要打斷對方的談話； ④不要急于判斷；

⑤注意非語言性構(gòu)通行為；

⑥仔細(xì)體會”弦外音“，以了解對方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。2．注意或參與

為表示你在全神貫注地傾聽，應(yīng)：（1）與對方保持合適的距離；

（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；

（3）保持眼神交流；

（4）避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；

（5）不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題；

（6）不評論對方所談內(nèi)容；

（7）為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說”恩“"是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。

3．核

實(shí)

在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內(nèi)容之后，為了核對你的理解是否準(zhǔn)確，即與對方所表達(dá)的一致，可采用以下方法：

（l）復(fù)

述

把對方的話重復(fù)敘說一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。

（2）澄

清

是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。

（3）小

結(jié)

用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。

4．反

映

將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對方情感（非語言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象*...”，“據(jù)我理解，您所說的是...。·反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹毖酝庵猓彝庵簟皵[到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。

5．沉

默

不要認(rèn)為溝通必須依賴說話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩栴}不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。

6．自我暴露

一個(gè)人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個(gè)象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里話，因而你若希望了解真情，你就應(yīng)該結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點(diǎn)并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

7．觸

摸

觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強(qiáng)溝通的作用。

觸摸可以有正反應(yīng)，也可以有負(fù)反應(yīng)。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。

8．神經(jīng)語言程序

是Bandler和Grinder這兩名學(xué)者在近年所發(fā)展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時(shí)能與對方采取一致的步調(diào)，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時(shí)注意用與對方相似的詞匯、音色、語調(diào)、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協(xié)調(diào)。特別是在對方有焦慮時(shí)，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

六、治療性溝通

(一)治療性溝通的概念

具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。

（二）治療性溝通的目的

1、建立一個(gè)互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系，這是有效護(hù)理的根本保證。

2、收集病人的有關(guān)資料，提供給病人必要的知識和教育。

3、觀察非語言性行為，如興奮、激動(dòng)、緊張、急躁、戰(zhàn)栗等，以了解病人的情緒和態(tài)度。

4、與病人共同討論確定需要護(hù)理的問題。

5、能與病人合作，制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并經(jīng)共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

（三）治療性溝通中護(hù)士應(yīng)掌握的原則與技巧

1、交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容。

2、交談時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用心理、社會原則。

3、在交談過程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系。

交談的過程可分為5個(gè)階段：

（1）準(zhǔn)備與計(jì)劃階段

應(yīng)做的具體準(zhǔn)備工作有：

①復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過去的病史、診斷、治療經(jīng)過、護(hù)理診斷及護(hù)理計(jì)劃等； ②參閱一下有關(guān)此次疾病的診療情況；

③必要時(shí)向其他醫(yī)護(hù)人員了解本病的有關(guān)情況；

④寫下幾個(gè)你準(zhǔn)備提出的問題．以便集中話題，達(dá)到交談的目的。⑤其他應(yīng)作的準(zhǔn)備

（2）開始交談

①有禮貌地稱呼對方； ②作自我介紹；

③向病人說明本次交談的目的和大約所需的時(shí)間。④告訴病人在交談過程中，希望他隨時(shí)提問和澄清問題。

⑤當(dāng)病人已了解交談的意義，并且已無緊張情緒時(shí)可開始交談。（3）引導(dǎo)交談

首先是鼓勵(lì)病人說話： ①提出問題：提問時(shí)應(yīng)注意（A）一次只問一個(gè)問題；（B）把問題說得簡單清楚；

（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語言提問；

（D）盡量少問”為什么“的問題，以免使病人感到回答不出而緊張；（E）盡量少問只用”是“或”不是"就能回答的問題。②給以一般性的反應(yīng) ③復(fù)述

協(xié)助病人表達(dá)他的思想和感受： ①分擔(dān)觀察所見 ②理解病人的感情 ③選擇性反映 ④使用沉默 ⑤給予信息：

為了確保相互理解： ①澄

清：

②用明確的語言表達(dá)含蓄或模糊的思想和感覺： ③核

實(shí)：

（4）結(jié)束交談

順利地結(jié)束交談常為今后的交談和護(hù)患關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。最好能在結(jié)束前提醒時(shí)間快到了。在結(jié)束時(shí)，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實(shí)其準(zhǔn)確性。表示由于病人的配合，交談很成功對制定護(hù)理計(jì)劃很有幫助，并相約下次交談的時(shí)間和內(nèi)容。

（5）做好記錄

護(hù)土應(yīng)培養(yǎng)自己能流暢而準(zhǔn)確的記錄能力。最好在交談間歇及時(shí)記錄，以免以后記錄時(shí)遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護(hù)理計(jì)劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。

（四）治療性溝通的障礙

1、改換話題

2、說教或主觀判斷

3、虛假的或一般性的安慰

4、匆忙下結(jié)論或提出解決辦法

七、特殊情況下的溝通技巧

1、在病人生氣發(fā)怒時(shí)

2、當(dāng)病人哭泣時(shí)

3、抑郁的病人

4、與病情嚴(yán)重的病人

5、對感覺有缺陷的病人

6、氣管切開病人

總之，溝通對護(hù)士來說是一種藝術(shù)，能使他和病人更有意義的互相作用。護(hù)士可以通過治療性溝通的方法去識別和滿足病人的需要，因而是每一個(gè)護(hù)理人員都應(yīng)學(xué)習(xí)和在護(hù)理實(shí)踐應(yīng)用的。