第一篇：酒店企業(yè)文化創(chuàng)新的策略(DOC 17頁)

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酒店企業(yè)文化創(chuàng)新的策略 緒 論

新世紀(jì)以來，由于第三產(chǎn)業(yè)的是蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)面臨前所未有的大好時(shí)機(jī)，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的日趨國(guó)際化和全球化，也給酒店業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店管理者和每家酒店都必須正視和回答的問題。每個(gè)企業(yè)管理者對(duì)此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場(chǎng)風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌。

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隨著全球化、一體化進(jìn)程的加快，作為中國(guó)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一——酒店行業(yè)正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的的管理方式已不能滿足酒店發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，這就迫使酒店管理者必須在傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)上做出必要的創(chuàng)新，來滿足顧客的需求并設(shè)法培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，從而提升酒店的品牌聲譽(yù)，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，因此酒店管理的創(chuàng)新必將成為酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。現(xiàn)代酒店要取得快速和穩(wěn)定的發(fā)展，要得益于企業(yè)文化建設(shè)和機(jī)制建設(shè)。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的機(jī)制+創(chuàng)新行動(dòng)，致力于“以文化塑造員工，以機(jī)制激勵(lì)員工”。可以說沒有文化推動(dòng)這步棋，就不可能會(huì)有成功的酒店企業(yè)。在此我就本酒店在管理上的幾點(diǎn)創(chuàng)新進(jìn)行闡述。文化創(chuàng)新方面 來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

面對(duì)日益深化、日益激烈的外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，越來越多的企業(yè)不僅從思想上認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，而且逐步深入地把創(chuàng)新貫徹到企業(yè)文化建設(shè)的各個(gè)層面，落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中。

任何企業(yè)都會(huì)倡導(dǎo)自己所信奉的價(jià)值理念，而且要求自己所倡導(dǎo)的價(jià)值理念成為員工的價(jià)值理念，從而使自己所信奉的價(jià)值理念成為指導(dǎo)企業(yè)及其員工的靈魂。因此，企業(yè)文化實(shí)際上是指導(dǎo)企業(yè)及其員工的一種價(jià)值理念，這種價(jià)值理念體現(xiàn)在每個(gè)員工的意識(shí)上，當(dāng)然最終就成為指導(dǎo)員工行為的一種思想，因而企業(yè)文化最終作為企業(yè)的靈魂而存在。從現(xiàn)實(shí)狀況來看，任何一個(gè)企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，恰恰就是這個(gè)企業(yè)在制度安排以及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇上對(duì)人的價(jià)值理念的一種要求，也就是要求人們?cè)趦r(jià)值理念上能夠認(rèn)同企業(yè)制度安排及企業(yè)戰(zhàn)略選擇，并以符合企業(yè)制度安排及戰(zhàn)略選擇的價(jià)值理念指導(dǎo)自己的行為，因而企業(yè)文化實(shí)際上是作為企業(yè)的靈魂而存在。

企業(yè)實(shí)際上是人的組合體，而人又是有思想的，任何人的行為都會(huì)受到自身思想的指導(dǎo)和約束，因此，企業(yè)文化作為每個(gè)企業(yè)員工的一種價(jià)值理念存在，當(dāng)然就會(huì)對(duì)企業(yè)員工的行為發(fā)生應(yīng)有的作用，企業(yè)文化是企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則，從而會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)生重要的作用，這種作用既包括激發(fā)企業(yè)活力的作用，也包括約束企業(yè)行為的作用。正是因?yàn)槠髽I(yè)文化作為員工的價(jià)值理念存在，而員工又會(huì)受到自身理念的作用，所以企業(yè)文化能夠使員工自覺主動(dòng)地執(zhí)行企業(yè)制度，貫徹企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，因而來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)制度與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的思想保證。

2.1 文化創(chuàng)新與管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的關(guān)系

企業(yè)文化是企業(yè)制度和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的要求在員工價(jià)值理念上的反映，反過來，企業(yè)文化也會(huì)對(duì)企業(yè)制度的安排以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇有一種反作用，因?yàn)槿说膬r(jià)值理念支配人的選擇及行為。正是因?yàn)槿绱耍云髽I(yè)文化的創(chuàng)新，必然會(huì)帶來員工價(jià)值理念的創(chuàng)新，而這種價(jià)值理念的創(chuàng)新，會(huì)推動(dòng)企業(yè)制度和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的創(chuàng)新。由此可見，企業(yè)文化在企業(yè)制度和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的創(chuàng)新上，是具有非常重要的意義的。

管理的方式與文化總是密切相關(guān)的，任何企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新，必須先推行文化創(chuàng)新。企業(yè)要進(jìn)行管理創(chuàng)新，必須變革約束創(chuàng)新的思維、觀點(diǎn)，打破現(xiàn)有文化模式，從當(dāng)前國(guó)有企業(yè)的情況來看，當(dāng)務(wù)之急是必須轉(zhuǎn)變粗放式管理的思路，建立管理的觀念。為了在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求生存、謀發(fā)展，企業(yè)必須進(jìn)行一場(chǎng)深刻的、徹底地管理變革，這就涉及到深層次的方面，企業(yè)管理理念化，企業(yè)精神等諸多方面根源于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的思想深處，要求企業(yè)必須創(chuàng)新建立健全具有自身特色的企業(yè)文化。

制度創(chuàng)新的基礎(chǔ)就是文化創(chuàng)新，沒有文化的創(chuàng)新，制度創(chuàng)新是一句空話。企業(yè)在深化改革、完善企業(yè)制度的過程中，應(yīng)切實(shí)重視企業(yè)文化的建設(shè)，把創(chuàng)新與企業(yè)文化結(jié)合起來，以企業(yè)文化創(chuàng)新為載體推動(dòng)制度創(chuàng)新，真正為企業(yè)健康注入持久的文化推動(dòng)力。制度創(chuàng)新是企業(yè)文化創(chuàng)新的主要現(xiàn)實(shí)表征。其中兩類制度創(chuàng)新比較重要：一是對(duì)內(nèi)部員工的激勵(lì)導(dǎo)向制度的創(chuàng)新，比如工資制度、福利制度、培訓(xùn)制度、考核制度、干部制度、招聘制度等；二是對(duì)業(yè)務(wù)流程和制度的創(chuàng)新。來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

1.2企業(yè)文化創(chuàng)新的策略

1.2.1 構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色。

在企業(yè)文化的建設(shè)中，力避雷同化、一般化的傾向，立足于企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的實(shí)際需要，形成有個(gè)性特色的構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念體系。在整合酒店文化時(shí)，要堅(jiān)持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統(tǒng)的精粹c、融入現(xiàn)代的意識(shí)。從而形成一種更強(qiáng)有力的合金文化。

1.2.2 讓酒店文化植根于“以顧客為導(dǎo)向”和“員工成長(zhǎng)”的價(jià)值觀念。

搞企業(yè)文化是為了打造中國(guó)酒店的服務(wù)品牌，讓企業(yè)活出生命的意義，成為生命型企業(yè)。所以，要把顧客看作是命運(yùn)的主宰，一切理念都包含著一個(gè)核心——顧客價(jià)值。要把員工成長(zhǎng)看作是企業(yè)的立基之本。優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念是：把客人當(dāng)家人，視客人為親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。宗旨是；創(chuàng)造和留住每一位顧客，把員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才。企業(yè)精神是：以情服務(wù)，用心做事。

1.2.3 把理念轉(zhuǎn)化為機(jī)制，讓好的機(jī)制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。

文化不是口號(hào)，而是全體員工的信條和行為準(zhǔn)則。文化理念作為是行動(dòng)先導(dǎo)，必須經(jīng)過轉(zhuǎn)化才能確保落實(shí)到行動(dòng)上。要提出“內(nèi)化于心，外化于行”，強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，把文化做實(shí)——做成實(shí)心文化，而不是空洞文化。

把文化運(yùn)行的過程概括為:理念→機(jī)制→制度→行為→結(jié)果→激勵(lì)。堅(jiān)持五個(gè)環(huán)節(jié)的反復(fù)循環(huán)，這五個(gè)環(huán)節(jié)是：認(rèn)同—領(lǐng)悟—滲透—行動(dòng)—結(jié)果。同時(shí)創(chuàng)造有效的文化滲透形式，主要是：文化學(xué)習(xí)、全員演講、來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

理念溝通、例會(huì)評(píng)說、榜樣引導(dǎo)、專題活動(dòng)，適時(shí)激勵(lì)等。

要把文化看作是動(dòng)態(tài)的，不斷實(shí)現(xiàn)理念升級(jí)。以顧客為導(dǎo)向和以員工成長(zhǎng)為立基之本的理念內(nèi)核是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，相對(duì)比較穩(wěn)定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認(rèn)識(shí)不能停留在一個(gè)水平上。開始時(shí)，服務(wù)觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，后來的追求就要是擁有更多忠誠(chéng)顧客，從而把服務(wù)產(chǎn)生的大結(jié)果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動(dòng)的境界。

文化永遠(yuǎn)是發(fā)展著的文化。與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，要不懈的追求。2 服務(wù)創(chuàng)新方面

用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著酒店商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——精細(xì)化服務(wù)管理（相對(duì)粗放化服務(wù)而言），精細(xì)化服務(wù)是《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中提出的服務(wù)管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理——細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點(diǎn)，提示企業(yè)和社會(huì)各界，精細(xì)化服務(wù)管理時(shí)代已經(jīng)到來。客戶需要什么?微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠(chéng)地關(guān)心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。

2.1 特色服務(wù)

訓(xùn)練服務(wù)人員在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。

作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，天天在講“服務(wù)無止境”、“金錢有限，服務(wù)無限”等等，所有這些“無限”都體現(xiàn)在創(chuàng)新和細(xì)節(jié)。正是因?yàn)橐粊碜再Y料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

些細(xì)節(jié)的創(chuàng)新服務(wù)，做到了客人心坎上，讓客人感動(dòng)，加快了酒店的發(fā)展。下面通過一個(gè)小事例闡述細(xì)節(jié)創(chuàng)新服務(wù)的魅力。

近日，有些酒店為了讓客人的房間更安靜舒適，投入巨資進(jìn)行了“隔音升級(jí)”，即在房門上加裝隔音木和隔音條，使得房門的密閉性更好，有效減少了走廊噪音對(duì)房?jī)?nèi)活動(dòng)的干擾，讓房間更安靜。錦江之星連鎖酒店表示，這就像為房間戴上耳塞，隔絕了門外的噪音，能讓客人舒心享受更甜美的睡眠。此外還推出了“潔凈毛巾封包”服務(wù)，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用優(yōu)質(zhì)的膠袋封包后再放置于客房。這樣做，一方面可以防止毛巾在運(yùn)輸及儲(chǔ)藏過程中二次污染，保持毛巾時(shí)刻潔凈，另一方面則可以讓客人增加更健康、更舒適的入住感受。

2.2 超前服務(wù)

隨時(shí)根據(jù)顧客的情況，預(yù)測(cè)顧客的下一部需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做在顧客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性

2.3 應(yīng)變服務(wù)

顧客的情況可能會(huì)隨時(shí)而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不得責(zé)怪顧客。如：房間因朝向、設(shè)施、安全等問題的原因要求換房。

強(qiáng)化“顧客代表”的意識(shí)

要教育員工，每個(gè)人都是“顧客代表”。

“顧客代表”就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場(chǎng)，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快。客人無論有來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對(duì)于客人開口的需求，要千方百計(jì)予以滿足。

比如：看見客人抱著嬰兒，要把嬰兒床抬到客人身邊；知道客人有胃病，服務(wù)員就會(huì)送來一杯熱牛奶；見了客人傷風(fēng)感冒，就會(huì)送上一碗熱姜湯?

a、客人第一次來酒店入住，便要求服務(wù)員把靠在墻上的寫字臺(tái)抬到靠窗戶的位置，服務(wù)員便在客人再次入住時(shí)，都會(huì)把寫字臺(tái)提前抬到窗邊；

b、客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進(jìn)果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時(shí)候，服務(wù)員在做夜床時(shí)都是這樣做的。

c、客人在酒店入住期間，提出房間內(nèi)配備的冰箱太小，放不下他外出買回的水果和飲料，要求換一臺(tái)大一點(diǎn)的冰箱，要求做到，只要這位客人來酒店入住，就把這臺(tái)冰箱搬進(jìn)他的房間。

2.4 情感服務(wù)

顧客是飯店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成飯店的朋友。

創(chuàng)新體現(xiàn)真情，是贏得客人滿意的關(guān)鍵。打動(dòng)人心的，往往是服務(wù)中體現(xiàn)出的真情。客人來酒店消費(fèi)一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準(zhǔn)確地問候，還是不冷不淡，例行公事式招呼；同樣是服務(wù)，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對(duì)客來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，客人對(duì)服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)需求的變化越來越快，單純的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務(wù)要求及其變化，要求我們的服務(wù)必須因時(shí)而變、因人而異，必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上獨(dú)具匠心，使客人感到我們的服務(wù)就是專為他量身定做的。在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新，以期使服務(wù)更好地滿足客人的需要。

2.5個(gè)性化服務(wù)

在服務(wù)中與顧客積極主動(dòng)地溝通，為每一位顧客提供針對(duì)其個(gè)性的服務(wù)。

樹立“客人交辦的事到我為止”的理念

1、每個(gè)員工為顧客提供最直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù)；

2、對(duì)顧客服務(wù)全員要實(shí)行“首問責(zé)任制”；（1）接受顧客的請(qǐng)求

a員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)顧客時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向顧客禮貌問候；

b遇到顧客提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求：（1）當(dāng)顧客的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)，給予顧客肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求；

（2）當(dāng)顧客的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)，視情況禮貌地復(fù)述顧客的請(qǐng)求，若有必要，需內(nèi)心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求； 來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

c、任何員工不得以任何借口直接向顧客的請(qǐng)求說“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有支使顧客去找其他部門或個(gè)人的行為。機(jī)制創(chuàng)新方面

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理出來的。而建立的管理機(jī)制對(duì)于創(chuàng)造特色管理尤為重要。要把文化建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、員工培養(yǎng)視為管理基礎(chǔ)三件寶，建立六大機(jī)制：

3.1 用人機(jī)制：

沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。選好人用好人，是創(chuàng)造和發(fā)展優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)條件之一。酒店選用人的標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)：

1、品德好

2、忠誠(chéng)度高

3、能力強(qiáng)。認(rèn)同文化、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

酒店管理第一位的工作，就是運(yùn)用創(chuàng)新的作人機(jī)制，幫助酒店業(yè)主造就一支高素的員工隊(duì)伍。這是因?yàn)椋耸蔷频甑闹黧w，酒店的一切存在都是由人來創(chuàng)造的；人是酒店文化的主體，酒店的文化的終極目的之一就是造就“酒店人”；人是活動(dòng)的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的價(jià)值，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性；人是酒店眾多資源中最重要、最寶貴的資源，是酒店的第一財(cái)富。在21世紀(jì)，酒店的經(jīng)營(yíng)與管理者都必須意識(shí)到，酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)，“爭(zhēng)天下者必先爭(zhēng)人，取市場(chǎng)者必先取人”，無論哪一家酒店，要想在21世紀(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中立于不敗之地，歸根到底要抓酒店的主體，酒店人。

在具體操作過程中，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位置上。因?yàn)橛谜l并不重要，用對(duì)了誰才最重要。我們首選將創(chuàng)新的用人機(jī)制這一理念，征得業(yè)主的理解、贊同和支持，取得共識(shí)和共鳴。其次在來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

員工隊(duì)伍的組建上，用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓(xùn)，給予激勵(lì)”。采取公開招聘，擇優(yōu)錄用，實(shí)踐檢驗(yàn)，優(yōu)勝劣汰的辦法。管理人員半年一述職，一年一聘任。對(duì)那些業(yè)績(jī)平平、創(chuàng)新意識(shí)淡薄，跟不上企業(yè)發(fā)展步伐，反應(yīng)慢、行動(dòng)慢和完不成各項(xiàng)指標(biāo)或工作中出現(xiàn)較大失誤和差錯(cuò)的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰；同時(shí)對(duì)業(yè)績(jī)突出者進(jìn)行提拔使用。表現(xiàn)出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現(xiàn)和績(jī)效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是堅(jiān)持“三不原則”，即“不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干”，加大人才引進(jìn)和開發(fā)力度，以競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制為業(yè)主培育一支思想好、素質(zhì)高、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的酒店制。即實(shí)行“人員能進(jìn)能出，干部能上能下，工資能高能低”的三能競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以打破“鐵工資”，并向受聘員工灌輸這樣一個(gè)觀點(diǎn)，即：打破“鐵交椅”是為了讓人才脫穎而出打破“鐵工資”，是為了讓大家得到更多的實(shí)惠。根據(jù)酒店管理崗位較多，人員分散的特點(diǎn)，我們?cè)趯?shí)踐中還摸索了一個(gè)考察管理人員的標(biāo)準(zhǔn)，即五看：一看對(duì)上級(jí)的態(tài)度，是逢迎領(lǐng)導(dǎo)還是真抓實(shí)干；二看對(duì)同級(jí)的態(tài)度，是相互補(bǔ)合通力協(xié)作，還是互不買帳各自為政；三看對(duì)下級(jí)的態(tài)度，是關(guān)心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上；四看對(duì)工作的態(tài)度，是得過且過敷衍應(yīng)付還是埋頭苦干求新務(wù)實(shí)；五看對(duì)自己的態(tài)度是一分為二虛心學(xué)習(xí)，還是孤芳自賞唯我獨(dú)是，實(shí)踐證明；創(chuàng)新的用人機(jī)制，不僅盤活了人力資源，使員工隊(duì)伍始終保持旺盛的活力和創(chuàng)造力，更促進(jìn)了酒店產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的提高。來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

3.2溝通機(jī)制：

溝通是通向成功的橋梁。建立無障礙溝通機(jī)制，可以增進(jìn)內(nèi)部的相互了解和理解，產(chǎn)生綜合效率。有效的溝通能夠提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。可以群心一致，達(dá)成共識(shí)，增強(qiáng)凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實(shí)行“十字交叉溝通”制度。縱向溝通：在上下級(jí)之間進(jìn)行；橫向溝通：服務(wù)與被服務(wù)部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通。總經(jīng)理與部門經(jīng)理的溝通會(huì)每周舉行一次；總經(jīng)理與員工的溝通會(huì)每月舉行一次；總經(jīng)理與管理人員的溝通會(huì)每周舉行一次；總經(jīng)理與檢查人員的溝通會(huì)每半月舉行一次；部門經(jīng)理與員工的溝通會(huì)每月舉行一次；班組主管與員工的溝通會(huì)每周舉行一次。服務(wù)部門與被服務(wù)部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一次。

溝通要解決的主要問題是：增進(jìn)理解，形成共識(shí)，向?qū)Ψ阶龀鲋С值某兄Z。溝通會(huì)必須要做到事事有回復(fù)，溝通意見的落實(shí)是溝通過程中的最后一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會(huì)上提出的問題，尤其是已經(jīng)答應(yīng)員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會(huì)結(jié)束后，溝通會(huì)紀(jì)要公布于眾，請(qǐng)員工監(jiān)督。

3.3評(píng)估考核機(jī)制：

評(píng)估包括自評(píng)、他評(píng)和互評(píng)三種形式，采用“關(guān)鍵事件法”，以事實(shí)說話，力求公正、準(zhǔn)確。員工指每天、每月要對(duì)自己的工作、學(xué)習(xí)情況進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。總經(jīng)理對(duì)部門經(jīng)理、經(jīng)理對(duì)主管、主管對(duì)員工的評(píng)估，一日一評(píng)估。部門經(jīng)理之間相互評(píng)估，每周進(jìn)行一次。服務(wù)評(píng)估包括顧來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

客評(píng)估一線，一線評(píng)估二線，全員評(píng)估所有部門；被檢查部門評(píng)估檢查部門，檢查部門評(píng)估被檢查部門；職能部門評(píng)估各部門的工作。每周評(píng)估一次，每月總結(jié)一次。

對(duì)各部門的月度考核，突出考核滿意度指標(biāo)。對(duì)一線部門，重點(diǎn)考核顧客滿意度，占30%；對(duì)二線部門，重點(diǎn)考核一線部門的滿意度，占40%；企化、企管、培訓(xùn)等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度。考核結(jié)果與月度獎(jiǎng)金掛鉤。通過有效的考核激勵(lì)，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難的問題。

3.4 激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制：

從服務(wù)利潤(rùn)鏈來說，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來超常的利潤(rùn)空間，客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶滿意度。企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決于企業(yè)良好的激勵(lì)機(jī)制。

員工中蘊(yùn)藏著極大的積極性和創(chuàng)造性，關(guān)鍵在引導(dǎo)和激發(fā)。激勵(lì)以結(jié)果為導(dǎo)向貫徹公平，公正、有效、及時(shí)的原則。

酒店設(shè)立用心做事獎(jiǎng)、細(xì)微精品獎(jiǎng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎(jiǎng)、關(guān)心員工獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、快速反饋獎(jiǎng)、參與管理獎(jiǎng)等10多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)員工和管理人員在個(gè)性化、情感型服務(wù)上不斷有新的突破；在細(xì)微服務(wù)和細(xì)節(jié)管理上下功夫。對(duì)員工每日一評(píng)，評(píng)出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對(duì)進(jìn)步幅度大的員工來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

進(jìn)行精神和物質(zhì)鼓勵(lì)。用心做事獎(jiǎng)、細(xì)微精品獎(jiǎng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎(jiǎng)、關(guān)心員工獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等每月一評(píng)，對(duì)突出的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎(jiǎng)勵(lì)不設(shè)限額，只看是否符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。

3.5 督導(dǎo)檢查機(jī)制：

檢查，可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。管理的一半是檢查。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的，是檢查出來的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。沒有檢查，就不會(huì)有好的結(jié)果。檢查一定要做到“對(duì)事不對(duì)人”，在檢查規(guī)則里，重要的是“用制度管理人，用標(biāo)準(zhǔn)衡量人”。酒店要設(shè)計(jì)全方位的檢查網(wǎng)絡(luò)和檢查站點(diǎn)，人人受檢查，事事、時(shí)時(shí)有人查。

檢查方式，一是從細(xì)節(jié)開始；二是從多種角度進(jìn)行檢查；三是設(shè)專人對(duì)“裁判”進(jìn)行檢查，尤其是對(duì)高級(jí)管理人員進(jìn)行檢查。

檢查只是控制質(zhì)量過程的一種手段，檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時(shí)整改，并且到時(shí)復(fù)核。解決檢查過程中出現(xiàn)的問題，遵循“四個(gè)不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結(jié)果不放過。

3.6 學(xué)習(xí)訓(xùn)練機(jī)制：

要把酒店變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，采取團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方式。這種方式不同于學(xué)校以掌握知識(shí)為主的學(xué)習(xí)模式，重在把知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際工作，使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法，產(chǎn)生實(shí)際效果。工作例會(huì)、討論會(huì)、溝通會(huì)等等，都是在研究實(shí)際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發(fā)，交流觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，信息共享，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短的學(xué)來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

習(xí)，是最有效的學(xué)習(xí)。

要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓(xùn)師。要重視從基層培養(yǎng)人才，因?yàn)閺幕鶎优嘤?xùn)起來的員工，是最適合自己使用的人。實(shí)踐證明，在文化競(jìng)爭(zhēng)的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。

對(duì)員工的培訓(xùn)，實(shí)行全方位、全過程、層級(jí)培訓(xùn)的模式，職能培訓(xùn)和部門培訓(xùn)相結(jié)合，文化培訓(xùn)與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合，讓大家既懂得“服務(wù)之道”，又掌握“服務(wù)之術(shù)”。員工入職前要在培訓(xùn)部接受至少一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務(wù)技能知識(shí)、軍訓(xùn)等。上崗后由部門負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)部門的培訓(xùn)實(shí)施過程和結(jié)果的雙重控制并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.7合理的管理機(jī)制 3.7.1 員工管理機(jī)制

1、分權(quán)管理

分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。

下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2、漫步管理

漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從員工那里）獲知員工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個(gè)員工的話對(duì)員工也是一種激勵(lì)。

3、結(jié)果管理

上級(jí)把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。但在結(jié)果控制時(shí)不一定要評(píng)價(jià)一個(gè)下屬，而可以是一個(gè)部門或他所從屬的一個(gè)崗位。

4、目標(biāo)管理

上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%。各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo)--提高產(chǎn)品銷售。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。

5、例外管理

領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外的情況才親自進(jìn)行決策。

例如一個(gè)下屬有權(quán)決定6%以下的價(jià)格折扣。當(dāng)一個(gè)顧客要求10%的折扣時(shí)，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。職工有獨(dú)立處理工作的可能--減輕了上司的負(fù)擔(dān)。

6、參與管理

下級(jí)參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對(duì)重要問題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。

7、系統(tǒng)管理

對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（例如機(jī)器的開和關(guān)、更換和維修）。許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。

領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。

進(jìn)入21世紀(jì)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。誰擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰就能搶占市先機(jī)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中立于不敗之地。這方面我們?cè)诰频旯芾砉ぷ鲗?shí)踐中一直予以高度重視，并探索出一些做法，歸納起來有四個(gè)方面：

（一）以事業(yè)留住人才，實(shí)現(xiàn)人才的價(jià)值。首先，為人才制定發(fā)展目標(biāo)，把人才的發(fā)展與酒店的發(fā)展結(jié)合起來，使人才在酒店發(fā)展中得到響應(yīng)的發(fā)展，讓人才感受到自己的利益與酒店的利益密切相關(guān)，自己的發(fā)展與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，從而增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。其次，為人才搞好職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。要指導(dǎo)人才，根據(jù)不同的特點(diǎn)和專業(yè)特長(zhǎng)，結(jié)合酒店發(fā)展目標(biāo)，搞好人才的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，使人才形成不同的發(fā)展方向和職位晉升軌道。在此基礎(chǔ)上，對(duì)人才必須充分信任，大膽使用，發(fā)揮特長(zhǎng)，為人才提供施展才華的舞臺(tái)。

（二）以待遇留住人才?實(shí)現(xiàn)人才貢獻(xiàn)的回報(bào)。目前，在酒店人才供不應(yīng)求的情況下，我們必須采取更加靈活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激勵(lì)的薪酬制度。根據(jù)“按勞分配，效率優(yōu)先”的原則，確定人才薪酬，也可采取“特殊崗位特殊薪酬，特殊貢獻(xiàn)特殊薪酬”的方法，拉開人才與普通員工的收入差距，拉開不同層次，不同貢獻(xiàn)人才之間的收入差距，同時(shí)建立人才福利待遇沉淀制度，人才的福利待遇視作出的效益兌付，以達(dá)到鞭策人才不斷奮進(jìn)，為企業(yè)作出更大貢獻(xiàn)，使人才與企業(yè)實(shí)?“雙來自資料搜索網(wǎng)(www.tmdps.cn)海量資料下載

贏”的目的。

（三）以機(jī)制留住人才，營(yíng)造人才成長(zhǎng)的氛圍。做到人才的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和人才的發(fā)展機(jī)制相結(jié)合，才能真正營(yíng)造起人才成長(zhǎng)的氛圍。所謂發(fā)展機(jī)制，就是要讓全體員工明白，企業(yè)要發(fā)展，離不開人才的發(fā)展，人才的發(fā)展，離不開企業(yè)的發(fā)展。立志定好自己的位，走好自己的路，尋求自我發(fā)展空間。

（四）以感情留住人才?改善酒店的人文環(huán)境。俗語說“留人先留心”，欲想留住人才，首先要在酒店內(nèi)部營(yíng)造一種尊重知識(shí)、尊重人才、關(guān)心員工、信任員工的氛圍，形成良好的人際關(guān)系和融洽的群體心理氣氛。要暢通員工的思想交流渠道，更廣泛地開展合理化建議活動(dòng)，?“領(lǐng)導(dǎo)愛兵如子，員工愛店如家”，成為酒店每位員工自覺行動(dòng)和行為準(zhǔn)則，為了共同的發(fā)展目標(biāo)，真正做至心往一處想，勁往一處使。

3.7.2客戶管理機(jī)制

這七大機(jī)制是支撐每一家酒店企業(yè)管理大廈基業(yè)長(zhǎng)青的六大支柱，它對(duì)促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展會(huì)起到巨大作用，今后更要完善它，賦予更新的理念內(nèi)涵。

追尋顧客需求、追求顧客贊譽(yù)，是成功酒店企業(yè)需要不斷追求的目標(biāo)。對(duì)顧客提供細(xì)微、親情化的服務(wù)要作為每一家酒店的服務(wù)特色之一。

第二篇：酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新策略

酒店企業(yè)文化創(chuàng)新的策略 緒 論

新世紀(jì)以來，由于第三產(chǎn)業(yè)的是蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)面臨前所未有的大好時(shí)機(jī)，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的日趨國(guó)際化和全球化，也給酒店業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。在此情況下，我們?nèi)绾伪３肿陨韮?yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大和發(fā)展自己，這是每家酒店管理者和每家酒店都必須正視和回答的問題。每個(gè)企業(yè)管理者對(duì)此都必須保持警醒，并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場(chǎng)風(fēng)浪，不斷創(chuàng)造輝煌。

隨著全球化、一體化進(jìn)程的加快，作為中國(guó)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一——酒店行業(yè)正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的的管理方式已不能滿足酒店發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，這就迫使酒店管理者必須在傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)上做出必要的創(chuàng)新，來滿足顧客的需求并設(shè)法培養(yǎng)顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，從而提升酒店的品牌聲譽(yù)，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平，因此酒店管理的創(chuàng)新必將成為酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。現(xiàn)代酒店要取得快速和穩(wěn)定的發(fā)展，要得益于企業(yè)文化建設(shè)和機(jī)制建設(shè)。始終要把文化看作酒店的靈魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的機(jī)制+創(chuàng)新行動(dòng)，致力于“以文化塑造員工，以機(jī)制激勵(lì)員工”。可以說沒有文化推動(dòng)這步棋，就不可能會(huì)有成功的酒店企業(yè)。在此我就本酒店在管理上的幾點(diǎn)創(chuàng)新進(jìn)行闡述。文化創(chuàng)新方面

面對(duì)日益深化、日益激烈的外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，越來越多的企業(yè)不僅從思想上認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂，是不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，而且逐步深入地把創(chuàng)新貫徹到企業(yè)文化建設(shè)的各個(gè)層面，落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中。

任何企業(yè)都會(huì)倡導(dǎo)自己所信奉的價(jià)值理念，而且要求自己所倡導(dǎo)的價(jià)值理念成為員工的價(jià)值理念，從而使自己所信奉的價(jià)值理念成為指導(dǎo)企業(yè)及其員工的靈魂。因此，企業(yè)文化實(shí)際上是指導(dǎo)企業(yè)及其員工的一種價(jià)值理念，這種價(jià)值理念體現(xiàn)在每個(gè)員工的意識(shí)上，當(dāng)然最終就成為指導(dǎo)員工行為的一種思想，因而企業(yè)文化最終作為企業(yè)的靈魂而存在。從現(xiàn)實(shí)狀況來看，任何一個(gè)企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，恰恰就是這個(gè)企業(yè)在制度安排以及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇上對(duì)人的價(jià)值理念的一種要求，也就是要求人們?cè)趦r(jià)值理念上能夠認(rèn)同企業(yè)制度安排及企業(yè)戰(zhàn)略選擇，并以符合企業(yè)制度安排及戰(zhàn)略選擇的價(jià)值理念指導(dǎo)自己的行為，因而企業(yè)文化實(shí)際上是作為企業(yè)的靈魂而存在。

企業(yè)實(shí)際上是人的組合體，而人又是有思想的，任何人的行為都會(huì)受到自身思想的指導(dǎo)和約束，因此，企業(yè)文化作為每個(gè)企業(yè)員工的一種價(jià)值理念存在，當(dāng)然就會(huì)對(duì)企業(yè)員工的行為發(fā)生應(yīng)有的作用，企業(yè)文化是企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則，從而會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)生重要的作用，這種作用既包括激發(fā)企業(yè)活力的作用，也包括約束企業(yè)行為的作用。正是因?yàn)槠髽I(yè)文化作為員工的價(jià)值理念存在，而員工又會(huì)受到自身理念的作用，所以企業(yè)文化能夠使員工自覺主動(dòng)地執(zhí)行企業(yè)制度，貫徹企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，因而企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)制度與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的思想保證。

2.1 文化創(chuàng)新與管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的關(guān)系 企業(yè)文化是企業(yè)制度和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的要求在員工價(jià)值理念上的反映，反過來，企業(yè)文化也會(huì)對(duì)企業(yè)制度的安排以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇有一種反作用，因?yàn)槿说膬r(jià)值理念支配人的選擇及行為。正是因?yàn)槿绱耍云髽I(yè)文化的創(chuàng)新，必然會(huì)帶來員工價(jià)值理念的創(chuàng)新，而這種價(jià)值理念的創(chuàng)新，會(huì)推動(dòng)企業(yè)制度和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的創(chuàng)新。由此可見，企業(yè)文化在企業(yè)制度和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的創(chuàng)新上，是具有非常重要的意義的。

管理的方式與文化總是密切相關(guān)的，任何企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新，必須先推行文化創(chuàng)新。企業(yè)要進(jìn)行管理創(chuàng)新，必須變革約束創(chuàng)新的思維、觀點(diǎn)，打破現(xiàn)有文化模式，從當(dāng)前國(guó)有企業(yè)的情況來看，當(dāng)務(wù)之急是必須轉(zhuǎn)變粗放式管理的思路，建立管理的觀念。為了在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求生存、謀發(fā)展，企業(yè)必須進(jìn)行一場(chǎng)深刻的、徹底地管理變革，這就涉及到深層次的方面，企業(yè)管理理念化，企業(yè)精神等諸多方面根源于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的思想深處，要求企業(yè)必須創(chuàng)新建立健全具有自身特色的企業(yè)文化。

制度創(chuàng)新的基礎(chǔ)就是文化創(chuàng)新，沒有文化的創(chuàng)新，制度創(chuàng)新是一句空話。企業(yè)在深化改革、完善企業(yè)制度的過程中，應(yīng)切實(shí)重視企業(yè)文化的建設(shè)，把創(chuàng)新與企業(yè)文化結(jié)合起來，以企業(yè)文化創(chuàng)新為載體推動(dòng)制度創(chuàng)新，真正為企業(yè)健康注入持久的文化推動(dòng)力。制度創(chuàng)新是企業(yè)文化創(chuàng)新的主要現(xiàn)實(shí)表征。其中兩類制度創(chuàng)新比較重要：一是對(duì)內(nèi)部員工的激勵(lì)導(dǎo)向制度的創(chuàng)新，比如工資制度、福利制度、培訓(xùn)制度、考核制度、干部制度、招聘制度等；二是對(duì)業(yè)務(wù)流程和制度的創(chuàng)新。

1.2企業(yè)文化創(chuàng)新的策略

1.2.1 構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色。在企業(yè)文化的建設(shè)中，力避雷同化、一般化的傾向，立足于企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的實(shí)際需要，形成有個(gè)性特色的構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理念體系。在整合酒店文化時(shí)，要堅(jiān)持三條原則：a、提煉自己的理念b、汲取傳統(tǒng)的精粹c、融入現(xiàn)代的意識(shí)。從而形成一種更強(qiáng)有力的合金文化。

1.2.2 讓酒店文化植根于“以顧客為導(dǎo)向”和“員工成長(zhǎng)”的價(jià)值觀念。

搞企業(yè)文化是為了打造中國(guó)酒店的服務(wù)品牌，讓企業(yè)活出生命的意義，成為生命型企業(yè)。所以，要把顧客看作是命運(yùn)的主宰，一切理念都包含著一個(gè)核心——顧客價(jià)值。要把員工成長(zhǎng)看作是企業(yè)的立基之本。優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念是：把客人當(dāng)家人，視客人為親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。宗旨是；創(chuàng)造和留住每一位顧客，把員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才。企業(yè)精神是：以情服務(wù)，用心做事。

1.2.3 把理念轉(zhuǎn)化為機(jī)制，讓好的機(jī)制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。

文化不是口號(hào)，而是全體員工的信條和行為準(zhǔn)則。文化理念作為是行動(dòng)先導(dǎo)，必須經(jīng)過轉(zhuǎn)化才能確保落實(shí)到行動(dòng)上。要提出“內(nèi)化于心，外化于行”，強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，把文化做實(shí)——做成實(shí)心文化，而不是空洞文化。

把文化運(yùn)行的過程概括為:理念→機(jī)制→制度→行為→結(jié)果→激勵(lì)。堅(jiān)持五個(gè)環(huán)節(jié)的反復(fù)循環(huán)，這五個(gè)環(huán)節(jié)是：認(rèn)同—領(lǐng)悟—滲透—行動(dòng)—結(jié)果。同時(shí)創(chuàng)造有效的文化滲透形式，主要是：文化學(xué)習(xí)、全員演講、理念溝通、例會(huì)評(píng)說、榜樣引導(dǎo)、專題活動(dòng)，適時(shí)激勵(lì)等。

要把文化看作是動(dòng)態(tài)的，不斷實(shí)現(xiàn)理念升級(jí)。以顧客為導(dǎo)向和以員工成長(zhǎng)為立基之本的理念內(nèi)核是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，相對(duì)比較穩(wěn)定，不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的，認(rèn)識(shí)不能停留在一個(gè)水平上。開始時(shí)，服務(wù)觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意，后來的追求就要是擁有更多忠誠(chéng)顧客，從而把服務(wù)產(chǎn)生的大結(jié)果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動(dòng)的境界。

文化永遠(yuǎn)是發(fā)展著的文化。與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，要不懈的追求。2 服務(wù)創(chuàng)新方面

用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著酒店商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——精細(xì)化服務(wù)管理（相對(duì)粗放化服務(wù)而言），精細(xì)化服務(wù)是《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中提出的服務(wù)管理概念，總結(jié)出“做人、做事、做管理——細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點(diǎn)，提示企業(yè)和社會(huì)各界，精細(xì)化服務(wù)管理時(shí)代已經(jīng)到來。客戶需要什么?微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等都體現(xiàn)了對(duì)人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠(chéng)地關(guān)心客戶，唯有如此，才能贏得客戶。

2.1 特色服務(wù)

訓(xùn)練服務(wù)人員在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在顧客心目中形成自己的特殊形象。

作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員，天天在講“服務(wù)無止境”、“金錢有限，服務(wù)無限”等等，所有這些“無限”都體現(xiàn)在創(chuàng)新和細(xì)節(jié)。正是因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)的創(chuàng)新服務(wù)，做到了客人心坎上，讓客人感動(dòng)，加快了酒店的發(fā)展。下面通過一個(gè)小事例闡述細(xì)節(jié)創(chuàng)新服務(wù)的魅力。近日，有些酒店為了讓客人的房間更安靜舒適，投入巨資進(jìn)行了“隔音升級(jí)”，即在房門上加裝隔音木和隔音條，使得房門的密閉性更好，有效減少了走廊噪音對(duì)房?jī)?nèi)活動(dòng)的干擾，讓房間更安靜。錦江之星連鎖酒店表示，這就像為房間戴上耳塞，隔絕了門外的噪音，能讓客人舒心享受更甜美的睡眠。此外還推出了“潔凈毛巾封包”服務(wù)，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用優(yōu)質(zhì)的膠袋封包后再放置于客房。這樣做，一方面可以防止毛巾在運(yùn)輸及儲(chǔ)藏過程中二次污染，保持毛巾時(shí)刻潔凈，另一方面則可以讓客人增加更健康、更舒適的入住感受。

2.2 超前服務(wù)

隨時(shí)根據(jù)顧客的情況，預(yù)測(cè)顧客的下一部需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做在顧客提出要求之前。如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性

2.3 應(yīng)變服務(wù)

顧客的情況可能會(huì)隨時(shí)而發(fā)生變化，管理者必須為顧客變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不得責(zé)怪顧客。如：房間因朝向、設(shè)施、安全等問題的原因要求換房。

強(qiáng)化“顧客代表”的意識(shí)

要教育員工，每個(gè)人都是“顧客代表”。

“顧客代表”就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場(chǎng)，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快。客人無論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對(duì)于客人開口的需求，要千方百計(jì)予以滿足。比如：看見客人抱著嬰兒，要把嬰兒床抬到客人身邊；知道客人有胃病，服務(wù)員就會(huì)送來一杯熱牛奶；見了客人傷風(fēng)感冒，就會(huì)送上一碗熱姜湯?

a、客人第一次來酒店入住，便要求服務(wù)員把靠在墻上的寫字臺(tái)抬到靠窗戶的位置，服務(wù)員便在客人再次入住時(shí)，都會(huì)把寫字臺(tái)提前抬到窗邊；

b、客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置，他喜歡邊看電視邊吃水果，這樣就可以很方便的把果核扔進(jìn)果皮筒里，從此以后客人每次來入住的時(shí)候，服務(wù)員在做夜床時(shí)都是這樣做的。

c、客人在酒店入住期間，提出房間內(nèi)配備的冰箱太小，放不下他外出買回的水果和飲料，要求換一臺(tái)大一點(diǎn)的冰箱，要求做到，只要這位客人來酒店入住，就把這臺(tái)冰箱搬進(jìn)他的房間。

2.4 情感服務(wù)

顧客是飯店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成飯店的朋友。

創(chuàng)新體現(xiàn)真情，是贏得客人滿意的關(guān)鍵。打動(dòng)人心的，往往是服務(wù)中體現(xiàn)出的真情。客人來酒店消費(fèi)一般都有受尊敬和享受的需要，同樣是迎客，我們是滿面微笑，親切準(zhǔn)確地問候，還是不冷不淡，例行公事式招呼；同樣是服務(wù)，我們是急客人之所急，想客人之所想，還是對(duì)客人的需求熟視無睹、隨便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之別。隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，客人對(duì)服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)需求的變化越來越快，單純的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)難以滿足客人的需要，這就要求我們必須敏銳探知客人的服務(wù)要求及其變化，要求我們的服務(wù)必須因時(shí)而變、因人而異，必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上獨(dú)具匠心，使客人感到我們的服務(wù)就是專為他量身定做的。在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新，以期使服務(wù)更好地滿足客人的需要。

2.5個(gè)性化服務(wù)

在服務(wù)中與顧客積極主動(dòng)地溝通，為每一位顧客提供針對(duì)其個(gè)性的服務(wù)。

樹立“客人交辦的事到我為止”的理念

1、每個(gè)員工為顧客提供最直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù)；

2、對(duì)顧客服務(wù)全員要實(shí)行“首問責(zé)任制”；（1）接受顧客的請(qǐng)求

a員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)顧客時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向顧客禮貌問候；

b遇到顧客提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，明確顧客具體的需求：（1）當(dāng)顧客的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)，給予顧客肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求；

（2）當(dāng)顧客的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)，視情況禮貌地復(fù)述顧客的請(qǐng)求，若有必要，需內(nèi)心地與顧客一起弄清事情的原委，從而最終確定顧客的需求；

c、任何員工不得以任何借口直接向顧客的請(qǐng)求說“不”，不得拒絕幫助顧客，也不得有支使顧客去找其他部門或個(gè)人的行為。機(jī)制創(chuàng)新方面

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理出來的。而建立的管理機(jī)制對(duì)于創(chuàng)造特色管理尤為重要。要把文化建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、員工培養(yǎng)視為管理基礎(chǔ)三件寶，建立六大機(jī)制：

3.1 用人機(jī)制：

沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。選好人用好人，是創(chuàng)造和發(fā)展優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)條件之一。酒店選用人的標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)：

1、品德好

2、忠誠(chéng)度高

3、能力強(qiáng)。認(rèn)同文化、有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

酒店管理第一位的工作，就是運(yùn)用創(chuàng)新的作人機(jī)制，幫助酒店業(yè)主造就一支高素的員工隊(duì)伍。這是因?yàn)椋耸蔷频甑闹黧w，酒店的一切存在都是由人來創(chuàng)造的；人是酒店文化的主體，酒店的文化的終極目的之一就是造就“酒店人”；人是活動(dòng)的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的價(jià)值，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性；人是酒店眾多資源中最重要、最寶貴的資源，是酒店的第一財(cái)富。在21世紀(jì)，酒店的經(jīng)營(yíng)與管理者都必須意識(shí)到，酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，主要是人才的競(jìng)爭(zhēng)，“爭(zhēng)天下者必先爭(zhēng)人，取市場(chǎng)者必先取人”，無論哪一家酒店，要想在21世紀(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中立于不敗之地，歸根到底要抓酒店的主體，酒店人。

在具體操作過程中，因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位置上。因?yàn)橛谜l并不重要，用對(duì)了誰才最重要。我們首選將創(chuàng)新的用人機(jī)制這一理念，征得業(yè)主的理解、贊同和支持，取得共識(shí)和共鳴。其次在員工隊(duì)伍的組建上，用人的原則是“能者上，平者讓，庸者下”。在用人過程中要“給予重任，給予重壓，給予幫助，給予支持，給予培訓(xùn)，給予激勵(lì)”。采取公開招聘，擇優(yōu)錄用，實(shí)踐檢驗(yàn)，優(yōu)勝劣汰的辦法。管理人員半年一述職，一年一聘任。對(duì)那些業(yè)績(jī)平平、創(chuàng)新意識(shí)淡薄，跟不上企業(yè)發(fā)展步伐，反應(yīng)慢、行動(dòng)慢和完不成各項(xiàng)指標(biāo)或工作中出現(xiàn)較大失誤和差錯(cuò)的管理者，該讓賢的就讓賢，該淘汰的就淘汰；同時(shí)對(duì)業(yè)績(jī)突出者進(jìn)行提拔使用。表現(xiàn)出色的員工，破格提拔，不重資格，只重表現(xiàn)和績(jī)效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是堅(jiān)持“三不原則”，即“不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干”，加大人才引進(jìn)和開發(fā)力度，以競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制為業(yè)主培育一支思想好、素質(zhì)高、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的酒店制。即實(shí)行“人員能進(jìn)能出，干部能上能下，工資能高能低”的三能競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以打破“鐵工資”，并向受聘員工灌輸這樣一個(gè)觀點(diǎn)，即：打破“鐵交椅”是為了讓人才脫穎而出打破“鐵工資”，是為了讓大家得到更多的實(shí)惠。根據(jù)酒店管理崗位較多，人員分散的特點(diǎn)，我們?cè)趯?shí)踐中還摸索了一個(gè)考察管理人員的標(biāo)準(zhǔn)，即五看：一看對(duì)上級(jí)的態(tài)度，是逢迎領(lǐng)導(dǎo)還是真抓實(shí)干；二看對(duì)同級(jí)的態(tài)度，是相互補(bǔ)合通力協(xié)作，還是互不買帳各自為政；三看對(duì)下級(jí)的態(tài)度，是關(guān)心尊重員工與之同甘共苦，還是盛氣凌人高高在上；四看對(duì)工作的態(tài)度，是得過且過敷衍應(yīng)付還是埋頭苦干求新務(wù)實(shí)；五看對(duì)自己的態(tài)度是一分為二虛心學(xué)習(xí)，還是孤芳自賞唯我獨(dú)是，實(shí)踐證明；創(chuàng)新的用人機(jī)制，不僅盤活了人力資源，使員工隊(duì)伍始終保持旺盛的活力和創(chuàng)造力，更促進(jìn)了酒店產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的提高。

3.2溝通機(jī)制：

溝通是通向成功的橋梁。建立無障礙溝通機(jī)制，可以增進(jìn)內(nèi)部的相互了解和理解，產(chǎn)生綜合效率。有效的溝通能夠提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。可以群心一致，達(dá)成共識(shí)，增強(qiáng)凝聚力，溝通不是彼此否定，溝通是求同存異。酒店實(shí)行“十字交叉溝通”制度。縱向溝通：在上下級(jí)之間進(jìn)行；橫向溝通：服務(wù)與被服務(wù)部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通。總經(jīng)理與部門經(jīng)理的溝通會(huì)每周舉行一次；總經(jīng)理與員工的溝通會(huì)每月舉行一次；總經(jīng)理與管理人員的溝通會(huì)每周舉行一次；總經(jīng)理與檢查人員的溝通會(huì)每半月舉行一次；部門經(jīng)理與員工的溝通會(huì)每月舉行一次；班組主管與員工的溝通會(huì)每周舉行一次。服務(wù)部門與被服務(wù)部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一次。

溝通要解決的主要問題是：增進(jìn)理解，形成共識(shí)，向?qū)Ψ阶龀鲋С值某兄Z。溝通會(huì)必須要做到事事有回復(fù)，溝通意見的落實(shí)是溝通過程中的最后一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。組織溝通不能言而無信，能不能辦都要給予反饋，員工在溝通會(huì)上提出的問題，尤其是已經(jīng)答應(yīng)員工要辦理的事情，一定要辦成。每次溝通會(huì)結(jié)束后，溝通會(huì)紀(jì)要公布于眾，請(qǐng)員工監(jiān)督。

3.3評(píng)估考核機(jī)制：

評(píng)估包括自評(píng)、他評(píng)和互評(píng)三種形式，采用“關(guān)鍵事件法”，以事實(shí)說話，力求公正、準(zhǔn)確。員工指每天、每月要對(duì)自己的工作、學(xué)習(xí)情況進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。總經(jīng)理對(duì)部門經(jīng)理、經(jīng)理對(duì)主管、主管對(duì)員工的評(píng)估，一日一評(píng)估。部門經(jīng)理之間相互評(píng)估，每周進(jìn)行一次。服務(wù)評(píng)估包括顧客評(píng)估一線，一線評(píng)估二線，全員評(píng)估所有部門；被檢查部門評(píng)估檢查部門，檢查部門評(píng)估被檢查部門；職能部門評(píng)估各部門的工作。每周評(píng)估一次，每月總結(jié)一次。

對(duì)各部門的月度考核，突出考核滿意度指標(biāo)。對(duì)一線部門，重點(diǎn)考核顧客滿意度，占30%；對(duì)二線部門，重點(diǎn)考核一線部門的滿意度，占40%；企化、企管、培訓(xùn)等科室部門既考核顧客滿意度，又考核員工滿意度。考核結(jié)果與月度獎(jiǎng)金掛鉤。通過有效的考核激勵(lì)，使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難的問題。

3.4 激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制：

從服務(wù)利潤(rùn)鏈來說，利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來超常的利潤(rùn)空間，客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶滿意度。企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。而員工的滿意度取決于企業(yè)良好的激勵(lì)機(jī)制。

員工中蘊(yùn)藏著極大的積極性和創(chuàng)造性，關(guān)鍵在引導(dǎo)和激發(fā)。激勵(lì)以結(jié)果為導(dǎo)向貫徹公平，公正、有效、及時(shí)的原則。

酒店設(shè)立用心做事獎(jiǎng)、細(xì)微精品獎(jiǎng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎(jiǎng)、關(guān)心員工獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、快速反饋獎(jiǎng)、參與管理獎(jiǎng)等10多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)員工和管理人員在個(gè)性化、情感型服務(wù)上不斷有新的突破；在細(xì)微服務(wù)和細(xì)節(jié)管理上下功夫。對(duì)員工每日一評(píng)，評(píng)出昨日最佳員工和今日加把勁的員工，并對(duì)進(jìn)步幅度大的員工進(jìn)行精神和物質(zhì)鼓勵(lì)。用心做事獎(jiǎng)、細(xì)微精品獎(jiǎng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎(jiǎng)、關(guān)心員工獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等每月一評(píng)，對(duì)突出的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎(jiǎng)勵(lì)不設(shè)限額，只看是否符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。

3.5 督導(dǎo)檢查機(jī)制：

檢查，可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。管理的一半是檢查。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的，是檢查出來的，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。沒有檢查，就不會(huì)有好的結(jié)果。檢查一定要做到“對(duì)事不對(duì)人”，在檢查規(guī)則里，重要的是“用制度管理人，用標(biāo)準(zhǔn)衡量人”。酒店要設(shè)計(jì)全方位的檢查網(wǎng)絡(luò)和檢查站點(diǎn)，人人受檢查，事事、時(shí)時(shí)有人查。

檢查方式，一是從細(xì)節(jié)開始；二是從多種角度進(jìn)行檢查；三是設(shè)專人對(duì)“裁判”進(jìn)行檢查，尤其是對(duì)高級(jí)管理人員進(jìn)行檢查。

檢查只是控制質(zhì)量過程的一種手段，檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，整改才是目的。凡是有條件整改的，一定要限時(shí)整改，并且到時(shí)復(fù)核。解決檢查過程中出現(xiàn)的問題，遵循“四個(gè)不放過”原則：找不出原因不放過，沒有整改措施不放過，整改不合格不放過，沒有處理結(jié)果不放過。

3.6 學(xué)習(xí)訓(xùn)練機(jī)制：

要把酒店變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，采取團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方式。這種方式不同于學(xué)校以掌握知識(shí)為主的學(xué)習(xí)模式，重在把知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際工作，使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法，產(chǎn)生實(shí)際效果。工作例會(huì)、討論會(huì)、溝通會(huì)等等，都是在研究實(shí)際方法和效果。在研究中，要通過“深度匯談”，互相啟發(fā)，交流觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，信息共享，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短的學(xué)習(xí)，是最有效的學(xué)習(xí)。

要求管理者既是指揮者，又是出色的教練、合格的培訓(xùn)師。要重視從基層培養(yǎng)人才，因?yàn)閺幕鶎优嘤?xùn)起來的員工，是最適合自己使用的人。實(shí)踐證明，在文化競(jìng)爭(zhēng)的今天，“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。

對(duì)員工的培訓(xùn)，實(shí)行全方位、全過程、層級(jí)培訓(xùn)的模式，職能培訓(xùn)和部門培訓(xùn)相結(jié)合，文化培訓(xùn)與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合，讓大家既懂得“服務(wù)之道”，又掌握“服務(wù)之術(shù)”。員工入職前要在培訓(xùn)部接受至少一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務(wù)技能知識(shí)、軍訓(xùn)等。上崗后由部門負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)部門的培訓(xùn)實(shí)施過程和結(jié)果的雙重控制并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.7合理的管理機(jī)制 3.7.1 員工管理機(jī)制

1、分權(quán)管理

分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。

下級(jí)因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。

2、漫步管理

漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。

好處：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從員工那里）獲知員工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個(gè)員工的話對(duì)員工也是一種激勵(lì)。

3、結(jié)果管理

上級(jí)把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。但在結(jié)果控制時(shí)不一定要評(píng)價(jià)一個(gè)下屬，而可以是一個(gè)部門或他所從屬的一個(gè)崗位。

4、目標(biāo)管理

上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%。各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo)--提高產(chǎn)品銷售。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。好處：提高工作意愿和參與責(zé)任。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。

5、例外管理

領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外的情況才親自進(jìn)行決策。

例如一個(gè)下屬有權(quán)決定6%以下的價(jià)格折扣。當(dāng)一個(gè)顧客要求10%的折扣時(shí)，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。職工有獨(dú)立處理工作的可能--減輕了上司的負(fù)擔(dān)。

6、參與管理

下級(jí)參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對(duì)重要問題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。

7、系統(tǒng)管理

對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（例如機(jī)器的開和關(guān)、更換和維修）。許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。

進(jìn)入21世紀(jì)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。誰擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰就能搶占市先機(jī)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中立于不敗之地。這方面我們?cè)诰频旯芾砉ぷ鲗?shí)踐中一直予以高度重視，并探索出一些做法，歸納起來有四個(gè)方面：

（一）以事業(yè)留住人才，實(shí)現(xiàn)人才的價(jià)值。首先，為人才制定發(fā)展目標(biāo)，把人才的發(fā)展與酒店的發(fā)展結(jié)合起來，使人才在酒店發(fā)展中得到響應(yīng)的發(fā)展，讓人才感受到自己的利益與酒店的利益密切相關(guān)，自己的發(fā)展與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，從而增強(qiáng)工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。其次，為人才搞好職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。要指導(dǎo)人才，根據(jù)不同的特點(diǎn)和專業(yè)特長(zhǎng)，結(jié)合酒店發(fā)展目標(biāo)，搞好人才的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，使人才形成不同的發(fā)展方向和職位晉升軌道。在此基礎(chǔ)上，對(duì)人才必須充分信任，大膽使用，發(fā)揮特長(zhǎng)，為人才提供施展才華的舞臺(tái)。

（二）以待遇留住人才?實(shí)現(xiàn)人才貢獻(xiàn)的回報(bào)。目前，在酒店人才供不應(yīng)求的情況下，我們必須采取更加靈活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激勵(lì)的薪酬制度。根據(jù)“按勞分配，效率優(yōu)先”的原則，確定人才薪酬，也可采取“特殊崗位特殊薪酬，特殊貢獻(xiàn)特殊薪酬”的方法，拉開人才與普通員工的收入差距，拉開不同層次，不同貢獻(xiàn)人才之間的收入差距，同時(shí)建立人才福利待遇沉淀制度，人才的福利待遇視作出的效益兌付，以達(dá)到鞭策人才不斷奮進(jìn)，為企業(yè)作出更大貢獻(xiàn)，使人才與企業(yè)實(shí)?“雙贏”的目的。

（三）以機(jī)制留住人才，營(yíng)造人才成長(zhǎng)的氛圍。做到人才的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和人才的發(fā)展機(jī)制相結(jié)合，才能真正營(yíng)造起人才成長(zhǎng)的氛圍。所謂發(fā)展機(jī)制，就是要讓全體員工明白，企業(yè)要發(fā)展，離不開人才的發(fā)展，人才的發(fā)展，離不開企業(yè)的發(fā)展。立志定好自己的位，走好自己的路，尋求自我發(fā)展空間。

（四）以感情留住人才?改善酒店的人文環(huán)境。俗語說“留人先留心”，欲想留住人才，首先要在酒店內(nèi)部營(yíng)造一種尊重知識(shí)、尊重人才、關(guān)心員工、信任員工的氛圍，形成良好的人際關(guān)系和融洽的群體心理氣氛。要暢通員工的思想交流渠道，更廣泛地開展合理化建議活動(dòng)，?“領(lǐng)導(dǎo)愛兵如子，員工愛店如家”，成為酒店每位員工自覺行動(dòng)和行為準(zhǔn)則，為了共同的發(fā)展目標(biāo)，真正做至心往一處想，勁往一處使。

3.7.2客戶管理機(jī)制

這七大機(jī)制是支撐每一家酒店企業(yè)管理大廈基業(yè)長(zhǎng)青的六大支柱，它對(duì)促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展會(huì)起到巨大作用，今后更要完善它，賦予更新的理念內(nèi)涵。

追尋顧客需求、追求顧客贊譽(yù)，是成功酒店企業(yè)需要不斷追求的目標(biāo)。對(duì)顧客提供細(xì)微、親情化的服務(wù)要作為每一家酒店的服務(wù)特色之一

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：

員工教育培訓(xùn)制度

一、總則

第一條 為進(jìn)一步開發(fā)人力資源，樹立公司良好的企業(yè)形象，以提高員工素質(zhì)，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，特制訂本制度。

第二條 教育培訓(xùn)體系由以下兩部分組成：

1．新員工崗前統(tǒng)一教育培訓(xùn)；

2．員工在崗教育培訓(xùn)。

二、崗前培訓(xùn)

第三條 新錄用員工報(bào)到后應(yīng)接受人力資源部組織的崗前培訓(xùn)，無正當(dāng)理由不得拒絕參加。培訓(xùn)結(jié)果將作為今后定職定級(jí)的參考。

第四條 崗前培訓(xùn)的目的：

1．使員工了解和掌握公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)方針、政策和規(guī)章制度，盡早融合到員工隊(duì)伍中去，順利開始其職業(yè)生涯。

2．使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成崗位職責(zé)創(chuàng)造提高公司經(jīng)濟(jì)效益和個(gè)人收人的條件。

第五條 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容：。

第三篇：探析新時(shí)期企業(yè)文化創(chuàng)新策略（精選）

探析新時(shí)期企業(yè)文化創(chuàng)新策略

摘 要：21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，更是文化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。企業(yè)文化作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，在企業(yè)發(fā)展中的地位和作用已不容忽視。一個(gè)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，只有通過不斷的創(chuàng)新才能更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的步伐。文章論述了企業(yè)文化創(chuàng)新的重要意義，分析了企業(yè)文化創(chuàng)新所面臨的困境，提出了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)文化創(chuàng)新的基本思路。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化 創(chuàng)新 策略

中圖分類號(hào)：F270

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2017）05-283-02

目前，企業(yè)文化作為一種軟文化越來越受到企業(yè)的高度關(guān)注和重視。現(xiàn)代企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的秘訣就是快速學(xué)習(xí)和持續(xù)變革創(chuàng)新。創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，是一個(gè)企業(yè)能夠緊跟時(shí)代發(fā)展潮流和社會(huì)發(fā)展并駕齊驅(qū)的關(guān)鍵，因此進(jìn)行企業(yè)管理創(chuàng)新勢(shì)在必行。企業(yè)文化作為企業(yè)管理的組成部分，創(chuàng)新企業(yè)文化可以將這種創(chuàng)新精神融入到企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，使企業(yè)樹立全新的發(fā)展理念，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的影響，從而保證企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一、企業(yè)文化創(chuàng)新的重要意義

1.企業(yè)文化創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。企業(yè)文化是隨著企業(yè)的發(fā)展而形成的，理應(yīng)隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新。因?yàn)槠髽I(yè)在發(fā)展的不同階段面臨的環(huán)境、經(jīng)營(yíng)策略都不相同，那么與之相應(yīng)的企業(yè)文化也應(yīng)該不斷進(jìn)行變革。沒有創(chuàng)新的企業(yè)文化不僅沒有生命力，而且會(huì)成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的障礙。許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗的教訓(xùn)，就在于企業(yè)文化的創(chuàng)新沒有跟上企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，最終導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的停滯和衰退。因此，企業(yè)文化的創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和整體素質(zhì)具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義，也是中國(guó)企業(yè)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)文化創(chuàng)新就是要賦予新的企業(yè)文化理念、核心價(jià)值觀、管理模式和表現(xiàn)方式，使之成為推動(dòng)企業(yè)適應(yīng)新形勢(shì)的動(dòng)力源泉，成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐。

2.企業(yè)文化創(chuàng)新是企業(yè)整體戰(zhàn)略順利實(shí)施的強(qiáng)大保證。企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中所培育起來并為員工共同遵守的目標(biāo)、價(jià)值觀、行為規(guī)范的總稱，它是企業(yè)管理中最持久的驅(qū)動(dòng)力和約束力。企業(yè)文化的力量在于它能深入人心，能潛移默化地影響人們的行為，使人們的行為規(guī)范化、協(xié)調(diào)化，并為人們所普遍認(rèn)同和接受。企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于企業(yè)所擁有的戰(zhàn)略性資源和培育的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這包括企業(yè)的技術(shù)能力、管理能力和企業(yè)文化創(chuàng)新。其中，優(yōu)秀的企業(yè)文化創(chuàng)新是構(gòu)成企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵支撐點(diǎn)。而任何企業(yè)的整體戰(zhàn)略成功與否，關(guān)鍵在于戰(zhàn)略的執(zhí)行力，文化創(chuàng)新正是這種執(zhí)行力強(qiáng)弱的重要因素。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，企業(yè)必須揚(yáng)長(zhǎng)避短，制定靈活的戰(zhàn)略方針，以適應(yīng)多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。這就要求廣大員工在價(jià)值理念上認(rèn)同企業(yè)的整體戰(zhàn)略，通過文化創(chuàng)新，強(qiáng)化員工的思想觀念，從而形成全員自覺的行為規(guī)范和價(jià)值理念，并自覺地為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而奮斗。

3.企業(yè)文化創(chuàng)新是企業(yè)完善制度建設(shè)和整合文化資源環(huán)境的支撐。在企業(yè)的發(fā)展中，企業(yè)文化要注重在觀念變革和制度、機(jī)制轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行創(chuàng)新。制度的剛性在企業(yè)中比較受重視，然而人們很容易忽視文化柔性對(duì)制度的保障作用。企業(yè)是一個(gè)合作團(tuán)隊(duì)，擁有著各種優(yōu)秀的文化資源。企業(yè)作為一個(gè)時(shí)刻保持新鮮活力的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞，不斷吸納著來自四面八方的精英人才，每個(gè)人的加盟都是一種新的文化整合與配置，只有在文化創(chuàng)新的環(huán)境支撐下，企業(yè)的文化內(nèi)涵才會(huì)日益豐厚。文化創(chuàng)新會(huì)使企業(yè)的傳統(tǒng)文化、優(yōu)勢(shì)文化、外來文化有機(jī)融合、互補(bǔ)，形成企業(yè)的文化氛圍和?r值理念體系。高揚(yáng)科學(xué)理性精神和人文價(jià)值精神，構(gòu)筑企業(yè)生存發(fā)展的精神支柱，激活每一個(gè)人的創(chuàng)造精神和創(chuàng)新能力，是當(dāng)代企業(yè)文化創(chuàng)新的根本方向。

二、企業(yè)文化建設(shè)存在的誤區(qū)

1.觀念落后。不少企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)過程中存在急功近利現(xiàn)象，認(rèn)為企業(yè)文化不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，不愿投入足夠的時(shí)間和精力去做。以人為本是企業(yè)在管理工作中處理內(nèi)部成員關(guān)系的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則，但目前我國(guó)很多企業(yè)仍然把人當(dāng)作“企業(yè)附屬物”，采取的仍然是“胡蘿卜加大棒”的管理模式，員工得不到應(yīng)有的尊重和信任，極大地影響了員工參與企業(yè)文化建設(shè)的積極性。

2.企業(yè)文化創(chuàng)新缺乏個(gè)性。由于各個(gè)企業(yè)的具體起點(diǎn)不同、發(fā)展的歷史不同、經(jīng)營(yíng)理念不同及人員結(jié)構(gòu)不同等情況，所以企業(yè)對(duì)環(huán)境做出反應(yīng)的策略和處理內(nèi)部沖突的方式都會(huì)有自己的特色，不可能完全雷同。但是許多企業(yè)在企業(yè)文化創(chuàng)新上，不顧自己企業(yè)的特點(diǎn)，直接引進(jìn)西方企業(yè)文化的管理形式，照抄照搬別人的模式，嚴(yán)重缺乏鮮明的個(gè)性特色和獨(dú)特的風(fēng)格，不能體現(xiàn)自己的企業(yè)理念和企業(yè)精神。出現(xiàn)了眾多企業(yè)在文化創(chuàng)新的模式、內(nèi)容等方面上大同小異，文化創(chuàng)新變成了標(biāo)準(zhǔn)化模式。

3.企業(yè)文化抽象化，脫離企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。有的企業(yè)把企業(yè)精神等同于企業(yè)文化，在塑造企業(yè)文化時(shí)，把文化的三個(gè)層次割裂開來，使核心層與外層和中間層相剝離，單純強(qiáng)調(diào)企業(yè)精神的重要性，而沒有和企業(yè)的戰(zhàn)略、制度等具體手段結(jié)合起來，企業(yè)文化抽象化，嚴(yán)重脫離企業(yè)管理實(shí)際。例如，企業(yè)設(shè)計(jì)了一整套企業(yè)文化，卻疏于在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中向員工灌輸，疏于日常對(duì)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)，這就很難在企業(yè)里真正建立起優(yōu)秀的文化。企業(yè)文化作為一種有效的管理手段，對(duì)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展有著重要影響，這種影響不是單獨(dú)發(fā)揮作用的。因此，企業(yè)文化是個(gè)系統(tǒng)工程，必須與企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，才能收到應(yīng)有的效果。

4.片面夸大企業(yè)文化的作用。成功的企業(yè)總有其良好健康的企業(yè)文化，但是，絕不能由此而斷定企業(yè)文化能夠解決企業(yè)所有的問題。如果說體制和制度是企業(yè)的生命，企業(yè)文化就是企業(yè)的“精、氣、神”。離開了體制和制度，企業(yè)文化既“治”不了企業(yè)，也“救”不了企業(yè)。良好的企業(yè)文化必須附著于健全的企業(yè)體制和制度，否則不可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重大的積極推動(dòng)作用。

三、企業(yè)文化創(chuàng)新策略

1.堅(jiān)持以人為本的創(chuàng)新文化理念。人是企業(yè)文化系統(tǒng)的基點(diǎn)，企業(yè)文化建設(shè)歸根結(jié)底是人的建設(shè)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從根本上說就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)日新月異的新形勢(shì)，就企業(yè)文化而言，對(duì)于作為知識(shí)載體及其運(yùn)作主體的人以及團(tuán)隊(duì)的重視，將比以往任何一個(gè)時(shí)期都更為重要。企業(yè)文化創(chuàng)新的關(guān)鍵不僅是企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新能力、創(chuàng)新水平，更重要的是引導(dǎo)員工樹立企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念價(jià)值觀、企業(yè)精神和創(chuàng)新意識(shí)與能力。因而，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)文化創(chuàng)新必須建立在人的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持以人為本的創(chuàng)新文化理念。

2.完善企業(yè)文化的創(chuàng)新機(jī)制。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，完善企業(yè)文化的創(chuàng)新機(jī)制、優(yōu)化企業(yè)文化的創(chuàng)新環(huán)境、強(qiáng)化企業(yè)文化的創(chuàng)新理念已經(jīng)成為企業(yè)文化創(chuàng)新的必然趨勢(shì)，為此，企業(yè)要充分地重視企業(yè)內(nèi)部員工的創(chuàng)造性，完善企業(yè)文化的創(chuàng)新機(jī)制。同時(shí)，企業(yè)管理人員要積極地借鑒其他優(yōu)秀企業(yè)的文化創(chuàng)新機(jī)制。就現(xiàn)階段來看，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)的文化創(chuàng)新機(jī)制與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的創(chuàng)新機(jī)制還有著一定的差距。在發(fā)達(dá)國(guó)家的優(yōu)秀企業(yè)中，非常注重企業(yè)文化的創(chuàng)新，因此，為了建立一種創(chuàng)新性的企業(yè)文化機(jī)制，企業(yè)管理人員要積極地學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的文化塑造模式，建立創(chuàng)新性的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

3.立足于企業(yè)的制度創(chuàng)新進(jìn)行企業(yè)文化創(chuàng)新。建立嶄新的企業(yè)文化必須充分體現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。伴隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，我國(guó)企業(yè)將面臨全新的挑戰(zhàn)。這就要求企業(yè)必須沖破傳統(tǒng)的管理模式束縛，拋棄陳舊過時(shí)的理念價(jià)值觀，建立新的企業(yè)管理模式，立足于企業(yè)的制度創(chuàng)新進(jìn)行企業(yè)文化創(chuàng)新，確立現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀，提高企業(yè)的生存能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和發(fā)展能力。所以，塑造企業(yè)文化必須與我國(guó)正在建立的市場(chǎng)體制和現(xiàn)代企業(yè)制度相適應(yīng)，必須與我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)大目標(biāo)以及企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)相適應(yīng)。

4.建立企業(yè)文化的創(chuàng)新機(jī)制。企業(yè)文化創(chuàng)新仍然需要建立創(chuàng)新機(jī)制，形成良性的創(chuàng)新環(huán)境和氛圍。主要包括三個(gè)方面：（1）以實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)為目的，建立企業(yè)文化的目標(biāo)機(jī)制。目標(biāo)機(jī)制必須和企業(yè)的發(fā)展前景相一致，要緊緊圍繞企業(yè)的目標(biāo)確定相應(yīng)的企業(yè)文化發(fā)展內(nèi)涵和企業(yè)文化戰(zhàn)略部署。（2）以人力資源開發(fā)為根本，建立企業(yè)文化的激勵(lì)機(jī)制。建立激勵(lì)機(jī)制必須以提高人的素質(zhì)，激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性為根本。這種激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該是精神與物質(zhì)的“雙驅(qū)動(dòng)”，否則就不能達(dá)到應(yīng)有的效果。（3）以品牌競(jìng)爭(zhēng)為主導(dǎo)戰(zhàn)略，建立企業(yè)文化的傳播機(jī)制。文化的創(chuàng)新往往伴隨著品牌檔次的提升，所以企業(yè)文化創(chuàng)新要以品牌競(jìng)爭(zhēng)為主導(dǎo)戰(zhàn)略，建立起文化傳播機(jī)制。

5.構(gòu)建企業(yè)文化的持續(xù)創(chuàng)新機(jī)制，創(chuàng)新無止境。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無窮無盡，持續(xù)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)之策也就不可一刻停滯。在持續(xù)不間斷的創(chuàng)新過程中，企業(yè)品牌價(jià)值也得到不斷的提升。創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新管理是中小企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)和做大做強(qiáng)的唯一法寶，而所有這些創(chuàng)新的源泉來自企業(yè)文化創(chuàng)新。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)新活動(dòng)此起彼伏，永不停歇，要求企業(yè)文化自身也要不斷與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。無論從世界500強(qiáng)企業(yè)發(fā)展壯大的歷史軌跡看，還是從中國(guó)華為、海爾、聯(lián)想、海信等中國(guó)優(yōu)秀企業(yè)成長(zhǎng)、崛起的過程看，創(chuàng)新至上、企業(yè)文化創(chuàng)新活力四射正是其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勇往直前的動(dòng)力。

總之，企業(yè)文化是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉，要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須對(duì)自身的文化進(jìn)行及時(shí)、有效地創(chuàng)新。只有堅(jiān)持以人為本，注重員工的發(fā)展，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展氛圍，建立創(chuàng)新的文化發(fā)展趨勢(shì)，才能不斷提高企業(yè)文化的創(chuàng)新力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王振宇.談知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)文化創(chuàng)新[J].黑龍江科技信息，2003（1）

[2] 江蓉.論企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展[J].武漢冶金管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（3）

（作者?撾唬漢６?施生物醫(yī)藥股份有限公司 浙江寧波 315000）（責(zé)編：李雪）

第四篇：淺談企業(yè)文化發(fā)展的創(chuàng)新策略1

中央廣播電視大學(xué)

淺談企業(yè)文化發(fā)展的創(chuàng)新策略

姓 名: 李艷軍 學(xué) 號(hào)：XXX 性 別：男

專 業(yè): 工商企業(yè)管理 電子郵箱：3620365@qq.com 聯(lián)系方式：*** 學(xué)習(xí)中心：中央廣播電視大學(xué)（小店分校）

2013年2月26日

淺談企業(yè)文化發(fā)展的創(chuàng)新策略

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化戰(zhàn)略發(fā)展，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的作用越來越明顯。本文以企業(yè)文化為主題，從企業(yè)文化和企業(yè)之間的關(guān)系出發(fā)，具體說明了企業(yè)文化是我國(guó)新世紀(jì)企業(yè)的必然選擇，并詳細(xì)分析了企業(yè)文化存在的問題。最后，在闡述了企業(yè)文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，就如何有效利用企業(yè)文化來推動(dòng)企業(yè)發(fā)展提出了自己的觀點(diǎn)，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津，為企業(yè)的管理指引路線。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化 策略

明顯的落差。企業(yè)文化傳統(tǒng)的資源配置機(jī)制與市場(chǎng)化要求之間的矛盾依然尖銳。資源配置機(jī)制混亂、條塊分割和行業(yè)壁壘與市場(chǎng)化要求之間的矛盾仍然是困擾我國(guó)企業(yè)文化發(fā)展的一個(gè)重大難題。

1.2 管理定位、職能不清

一些企業(yè)以總代政，對(duì)企業(yè)文化市場(chǎng)微觀主體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)干預(yù)過多的問題仍然比較普遍。管辦不分、企事不分、大小不分、職能交叉、行政管理成本過高的問題依然突出。這不僅導(dǎo)致了市場(chǎng)微觀主體的交易成本過高，而且依靠以行政資金為主要手段和行政推進(jìn)為主要方式的發(fā)展模式，在一定程度上強(qiáng)化了企業(yè)文化主管部門配置資源的傳統(tǒng)體制，從而導(dǎo)致了管辦不分、資助覆蓋面窄、監(jiān)管缺失等一系列弊端。

1.3 市場(chǎng)化程度低，產(chǎn)業(yè)鏈不完整

由于受傳統(tǒng)體制束縛，我國(guó)企事業(yè)文化部門普遍對(duì)企業(yè)文化的重視和調(diào)研不夠，市場(chǎng)開拓意識(shí)不強(qiáng)，營(yíng)銷能力普遍較低，尚未形成與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的營(yíng)銷模式，導(dǎo)致文化產(chǎn)品市場(chǎng)化程度低。即使是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品也難以形成產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)品附加值未能得到有效挖掘。

1.6 將企業(yè)文化等同于企業(yè)精神，使企業(yè)文化脫離管理

專家曾經(jīng)指出，企業(yè)文化就是以文化為手段，以管理為目的。企業(yè)組織和事業(yè)性組織都屬于實(shí)體性組織，它們是要依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和一定的業(yè)績(jī)來進(jìn)行評(píng)價(jià)的。精神因素對(duì)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力、企業(yè)生產(chǎn)效率及企業(yè)發(fā)展固然有著重要的作用，但這種影響不是單獨(dú)發(fā)揮作用的，它滲透于企業(yè)的管理體制、激勵(lì)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)策略之中，并協(xié)同起作用。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)的價(jià)值觀是貫穿在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和企業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)過程中的，并與企業(yè)環(huán)境變化相適應(yīng)，因此不能脫離企業(yè)管理。

1.7 將企業(yè)文化視為傳統(tǒng)文化在管理中的作用

這種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)文化就是用文化來管理企業(yè)，如有些企業(yè)家認(rèn)為應(yīng)該用儒家學(xué)說來管理企業(yè)。這些學(xué)說作為我國(guó)文化思想的代表，用于指導(dǎo)企業(yè)管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念，應(yīng)該說是具有中國(guó)特色的。但需要找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，找準(zhǔn)其中具體的聯(lián)系。如中國(guó)傳統(tǒng)文化強(qiáng)調(diào)對(duì)家庭的歸屬、對(duì)權(quán)力的依賴，突出以人為本、知人善用等，將這些文化因素和傳統(tǒng)思想應(yīng)用于企業(yè)管理，營(yíng)造一個(gè)充滿情感、和諧共存的文化氛圍，就突出了中國(guó)特色。但是，中國(guó)的傳統(tǒng)文化中充滿了哲理與思辨，在用于指導(dǎo)企業(yè)管理實(shí)踐時(shí)，需要將其化為具體的行為準(zhǔn)則和經(jīng)營(yíng) 的轉(zhuǎn)變，部分資金轉(zhuǎn)入企業(yè)文化發(fā)展，完善企業(yè)管理制度，宣傳企業(yè)文化，發(fā)展多種渠道，鼓勵(lì)有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化走出去、引進(jìn)來，參加各種活動(dòng)，擴(kuò)大影響力。2.1.2 加快企業(yè)文化部門的體制改革

進(jìn)一步改革企業(yè)文化體制，對(duì)企業(yè)文化的運(yùn)行方式、機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新。不斷修改完善企業(yè)文化的相關(guān)政策，加快企業(yè)文化發(fā)展步伐，堅(jiān)持企業(yè)文化發(fā)展為主、企業(yè)引導(dǎo)為輔的模式。通過企事改制建立規(guī)范的公司制企業(yè)文化，確立企業(yè)文化主體地位，加快企業(yè)文化制度改革，實(shí)現(xiàn)企業(yè)主體多元化，建立健全企業(yè)文化的監(jiān)督管理，努力打造一種較強(qiáng)創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)文化。

2.2 拓寬渠道，開拓市場(chǎng)

企業(yè)文化投入不足，融資渠道單一，是阻礙我國(guó)企業(yè)文化發(fā)展的障礙。如公益事業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，它不僅是政府行為也是整個(gè)社會(huì)的事業(yè)，卻存在“等、靠、要”，上面不撥款，我就不建設(shè)現(xiàn)象。應(yīng)廣開渠道，多方融資經(jīng)費(fèi)，努力做到企業(yè)文化企業(yè)辦。在經(jīng)營(yíng)方面，過去多數(shù)企業(yè)都有“守株待兔”、“酒好不怕巷子深”的觀念，這種觀念已經(jīng)過時(shí)。現(xiàn)在要充分利用各種渠道，提高企業(yè)文化的影響力，積極參加各種活動(dòng)，向消費(fèi)者或其他企業(yè)推銷自己，運(yùn)用各種媒體手段，在保持原有內(nèi)涵和底蘊(yùn)的同時(shí)增添新鮮感，做好市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品方

爭(zhēng)，也就集中在創(chuàng)新能力的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)上。要大力發(fā)展企業(yè)文化，并使之保持一定的后勁，必須積極創(chuàng)造條件，有計(jì)劃地培養(yǎng)一批有文化、懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理的企業(yè)文化專門人才。

通過加強(qiáng)文化人才培養(yǎng);完善人才引進(jìn)政策，大力引進(jìn)文化人才;完善用人機(jī)制，合理配置人才資源;加強(qiáng)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)合作能力等手段，充分重視人力資本的投入和人力資源管理，盡快培養(yǎng)具備文化產(chǎn)業(yè)的相關(guān)知識(shí)，掌握現(xiàn)代科技、懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、能創(chuàng)新的專業(yè)人才。同時(shí)，特別注重培養(yǎng)造就和引進(jìn)創(chuàng)新人才、策劃人才、外向型人才，為企業(yè)文化的可持續(xù)發(fā)展提供人力資本，占領(lǐng)企業(yè)文化的人才高地

2.5 明確社會(huì)責(zé)任，提高服務(wù)質(zhì)量

作為企業(yè)文化，其作用不單是作為一種文化宣傳那么簡(jiǎn)單，在某種程度上還會(huì)影響到人的價(jià)值觀和思維方式。一般企業(yè)文化造成的企業(yè)污染，比環(huán)境污染的危害還要大。因此，企業(yè)文化在注重經(jīng)濟(jì)利益和其他利益的同時(shí)，也要肩負(fù)起推進(jìn)整個(gè)企業(yè)精神文明建設(shè)、培養(yǎng)優(yōu)秀文化內(nèi)涵的責(zé)任。

2.6 企業(yè)文化可促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力大小取決于其創(chuàng)新力的強(qiáng)弱。企業(yè)創(chuàng)新力包括多個(gè)方面，營(yíng)銷創(chuàng)新

13.總結(jié)

企業(yè)文化是企業(yè)中不可缺少的一部分，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠營(yíng)造良好的企業(yè)環(huán)境，提高員工的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)能形成凝聚力、向心力和約束力，形成企業(yè)發(fā)展不可或缺的精神力量和道德規(guī)范，能使企業(yè)產(chǎn)生積極的作用，使企業(yè)資源得到合理的配置，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著世界經(jīng)濟(jì)的國(guó)際化發(fā)展，特別是我國(guó)加入WTO后，更多的國(guó)外企業(yè)和國(guó)外產(chǎn)品進(jìn)入了我國(guó)市場(chǎng)，國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。企業(yè)要在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，就必須適應(yīng)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，建設(shè)有中國(guó)特色的優(yōu)秀企業(yè)文化。同時(shí)，企業(yè)全球化的逐步形成，整個(gè)世界的企業(yè)文化正在向著相互融合的方向發(fā)展，因此，我國(guó)企業(yè)文化發(fā)展是必然趨勢(shì)。

企業(yè)文化的發(fā)展對(duì)企業(yè)起著非常重要的作用。把握好機(jī)遇，充分利用各種有效資源，深化企業(yè)文化體制改革，提升企業(yè)文化內(nèi)涵，創(chuàng)新發(fā)展企業(yè)文化，建設(shè)有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā)展制定正確方針，填充強(qiáng)效動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)

[1] 邁克爾·波特，《管理戰(zhàn)略》，華夏出版社，2005年10月．

[2] 劉光明 《企業(yè)文化世界世界名著解讀》[M] 廣州 廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003.3

第五篇：構(gòu)建酒店企業(yè)文化的因素與策略

1.酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,即我們俗稱的“硬件”,同時(shí)還包括員工的工作、生活環(huán)境等；外部環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象和聯(lián)系。酒店建筑實(shí)際上是酒店給人最直觀的印象,其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表,一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。

2.酒店的價(jià)值觀。酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價(jià)值觀是指酒店在追求經(jīng)營(yíng)成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為中心,以關(guān)心人、愛護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向。我們?cè)诖_立酒店價(jià)值觀時(shí),必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿。縱觀國(guó)內(nèi)外著名酒店,不難發(fā)現(xiàn),他們員工的精神狀態(tài)都非常好,都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊,布局合理,既提高效率,又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設(shè)計(jì)都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會(huì),組織優(yōu)秀員工外出觀光、學(xué)習(xí)等。酒店在講究垂直嚴(yán)格管理的同時(shí),又講求“無情制度,有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師,私拿了廚房的排骨,被按制度處罰。但酒店并未到此結(jié)束,而是主動(dòng)了解情況,得知該員工與母親相依為命,母親近幾日患病住院,青年廚師無暇照顧,又無時(shí)間上街采買,故順手拿了排骨。酒店即讓工會(huì)和部門負(fù)責(zé)人去醫(yī)院慰問,并道歉稱對(duì)員工關(guān)心不夠。青年廚師倍受感動(dòng),更加愛店敬業(yè),成為酒店技術(shù)骨干。

3.酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等等,更重要的,這些都是通過服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么,我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵,具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富,布局要合理,裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業(yè),房?jī)?nèi)的裝飾畫別出心裁地向社會(huì)征集兒童畫,然后進(jìn)行上好的裝裱,既具有特色,又給人印象深刻,更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務(wù)同樣也是文化的。首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。尤其是在服務(wù)語言、動(dòng)作和服務(wù)細(xì)節(jié)上。

4.酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合,體現(xiàn)了酒店的精神面貌,也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)（Westin Hotel）的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)（Four Seasons）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工,優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。

5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經(jīng)營(yíng)管理時(shí)制定的,起規(guī)范保證作用的各項(xiàng)規(guī)定或條例。它和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分,是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物,并適應(yīng)精神文化的要求。同時(shí),又是精神文化的基礎(chǔ)和載體,對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。

1.重視酒店文化建設(shè)是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。酒店業(yè)隨著對(duì)外開放步伐的加快和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,隊(duì)伍迅速壯大。至2003年年底,全省已有星級(jí)酒店830家,目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設(shè)中,加上社會(huì)上旅店、餐館,酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)已形成,而且日趨白日化,過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。而我們的一些酒店,為了在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中分得一杯羹,除了在價(jià)格上進(jìn)行壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)外,似乎缺少行之有效的辦法,而這種壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)說到底是低層次的競(jìng)爭(zhēng),缺乏真正的競(jìng)爭(zhēng)力。而要使我們的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,歸根結(jié)底還是要靠我們的酒店文化。

2.重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是創(chuàng)造酒店特色的需要。一個(gè)酒店是否有生命力,關(guān)鍵是看它有沒有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色,歸根結(jié)底來源于酒店組織的群體個(gè)性,來源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業(yè)文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化,無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力,是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化,不是管理方式方法,而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個(gè)人的具體行為活動(dòng),而是產(chǎn)生這種具體行為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)原因；不是飯店的人際關(guān)系表現(xiàn),而是這種人際關(guān)系背后所反映出來的深層次個(gè)人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式,而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn)涵著對(duì)工作是一種什么樣的感情（如熱愛服務(wù),討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情）；更不是在對(duì)客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)（如對(duì)客人冷漠、對(duì)客人熱情微笑等）,而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出的精神境界（如博愛、奉獻(xiàn),與其對(duì)立的就是狹隘、自私）等。

3.重視和加強(qiáng)文化建設(shè)是打造酒店形象的需要。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入了形象和品牌消費(fèi)時(shí)代。良好的企業(yè)形象一旦形成,就會(huì)成為企業(yè)的無價(jià)之寶。它不僅會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益,還會(huì)產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間,塑造良好的企業(yè)形象,如同搶占制高點(diǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。而酒店形象的打造,離不開酒店文化建設(shè)這個(gè)基礎(chǔ),離不開酒店文化要素的對(duì)外塑造。酒店文化建設(shè)好了,我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產(chǎn)適銷對(duì)路的酒店產(chǎn)品；可以提供滿意周到的酒店服務(wù)。從而吸引更多的回頭客,以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的。目前,越來越多的國(guó)內(nèi)酒店投資者和經(jīng)營(yíng)者已認(rèn)識(shí)到酒店文化形象塑造的重要性,并自覺地運(yùn)用“酒店文化力”的作用實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理。

4.重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營(yíng)理念的需要。人是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營(yíng)中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上,都十分重視以人為中心。我們有些酒店標(biāo)榜自己的經(jīng)營(yíng)理念是“以人為本”的,但是真正做到“以人為本”管理的卻很少。“以人為本”的“人”,既指酒店的員工,又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費(fèi),當(dāng)務(wù)之急是提高面對(duì)客人的員工的素質(zhì)和服務(wù)水平,就要對(duì)員工實(shí)施“人本化”管理,正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系；樹立集體價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值、協(xié)作價(jià)值高于單體價(jià)值、人的價(jià)值高于物的價(jià)值的價(jià)值觀；關(guān)心員工、尊重員工,給員工以安全感、受尊重感和成就感,使員工真正體會(huì)到工作的意義,從而使他們能夠在各種制度的約束下,最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能,服務(wù)好酒店的客人。

5.從技術(shù)上加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要。技術(shù)可分為兩種,產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā),因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵,而人力資本又是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ),所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標(biāo)。酒店產(chǎn)品相對(duì)一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說,其技術(shù)含量較低,可復(fù)制性較強(qiáng),因而酒店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時(shí),更為追求的是酒店服務(wù)技術(shù)。在酒店行業(yè),人的因素永遠(yuǎn)是第一位的,酒店服務(wù)是人的服務(wù),技術(shù)很難代替。顧客來酒店消費(fèi),主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求,顧客最需要的是關(guān)愛,而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術(shù)更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。

6.在自有文化的基礎(chǔ)上建設(shè)具有創(chuàng)新性酒店文化。酒店決策層要深入企業(yè)的各個(gè)層面,深入員工群體,進(jìn)行廣泛的調(diào)查,總結(jié)和提煉,立足自身、尋求本酒店個(gè)性,將具體環(huán)境及崗位層面細(xì)化,按照酒店經(jīng)營(yíng)的要求分為理念、行為文化及通用類、個(gè)性類,使內(nèi)容清晰豐富,具有合理性、實(shí)用性。同時(shí)應(yīng)真實(shí)地體現(xiàn)酒店的發(fā)展歷程,重視體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的價(jià)值觀和精神導(dǎo)向,注重企業(yè)發(fā)展過程成功的管理經(jīng)驗(yàn)與理念的挖掘,應(yīng)具有較強(qiáng)的操作性。要結(jié)合酒店的發(fā)展注入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的意識(shí),反映酒店文化發(fā)展的連續(xù)性。