第一篇：經營汽車美容店的一些心得

經營汽車美容店的一些心得

1.精打細算，家有余糧。

開店初期，切忌全額資金投入，因為不可預知的東西實在太多。有的店面，在創業之初，資金傾囊而出，但生意并不見好，造成工資發放沒著落，員工思變，應季產品無錢進貨，錯失銷售良機的尷尬局面。目前我們的行業沒有什么標準，投入百萬，投入十萬，都可以做一個店，如果你有20萬開店，起碼應該留下六—八萬的流動資金和應急的錢。已備不時之需。

2.家族管理，合理分工。

汽車服務行業，遠沒達到大型企業所必須的現代化管理模式。不可否認，許多目前經營不錯的店，其核心管理結構，還是家族式為主。中國人重親情，如果老板有一個精明能干的妻子，加一個骨肉相親的弟兄，必是如虎添翼，如魚得水。新疆半分利，老板娘主持財務與貨品流通，老板弟弟主抓市場銷售與產品推廣，老板自己大部分精力用在人際關系交往，銷售渠道的建立。十年時間，從一間門面的小店，變為新疆汽車服務市場的龍頭，僅一次性購買，裝修新店面的投入就在兩千萬以上，這個行業，太多成功的例子詮釋了家族管理的重要。

3.以誠待客，善待員工

許多人都在說這句話，許多人明白這句話的重要性，但有多少人真正做到了呢？客戶的錢不是一次賺完的，與其一刀宰死，不如薄利多銷，很多時候，真正站在客戶的角度去看待問題，也許會有意想不到的好效果。

員工是店的基礎，他們付出勞動，換取報酬，給店里帶來經濟效益。善待他們，不要無緣無故克扣員工的薪水，許多從業人員家庭并不寬裕，也許這點錢是他要娶妻生子的積蓄，老人養老的依靠。生活上盡量做好一點。你相信嗎？也許你每頓飯多買20塊錢的肉，你的員工能給你多創造200塊錢的收入回來。反過來講，對自身素質差，搬弄是非，影響團隊的害群之馬，堅決清除。人品第一，能力第二。

4.財聚人散。財散人聚。

一個做的不錯的老板（現在可以說是大老板）和我說過一句話：“做老板的任務，就是合理的分錢”。不管是親人，朋友，普通員工，給他們應該得到的收入，多勞多得，貢獻大的獎勵，金錢面前，人都是自私的。錢分的好，保證了企業發展的源泉。這個行業人員流動很大，但我發現，每個做的好的單位，都有在崗幾年甚至十幾年的老員工。

5.借助品牌，提升形象。

自己沒有絕對的實力和能力發展的時候，就應該學會借力。隨著社會信息的多元化，特別是網絡的快速發展，品牌的重要性日漸突出。有了高質量，高知名度的產品，就有了發展的基礎和柱石。同時借助媒體，網絡，一切可以利用的信息資源，廣泛的多面性的宣傳自己。中國有句老話。說的人多了，假的也成真的了。當大家都知道你，并認可你的時候，你就是名牌，你就是權威。

7.適合自己，才是最好。

有的店加盟別人，希望得到一條捷徑，所以經營管理，規章制度，千篇一律按照加盟總部要求照搬。服務項目，貨品配置，也任由人擺布。雖然很多加盟連鎖企業具備一定的能力和經驗，但中國之大，地域之廣，人文之變，發展之不均衡，決定了“千店不可能一面”的規律。結合自身實際，綜合周邊情況，制定屬于自己的道路才是上側。但這點相對較難，往往撞到墻上滿頭是苞的時候，才會翻然醒悟。

8.生意日艱，貴在堅持。

目前許多店的生意不景氣，大致有以下原因：

4S店對美容裝飾項目的關注

?綜合店的增多,中小型店客源分流嚴重

?產品同質化嚴重,價格戰導致利潤大幅度下降

?汽車配置升級,可盈利項目減少

?假冒偽劣商品泛濫,客戶信任度低

?近年媒體的負面宣傳,影響了整個行業的聲譽 ?行業沒有標準,自身較混亂

?人員流動性大,用人成本增加

?專業性相對較強,但盲目投資現象嚴重

許多店老板從開業時的雄心勃勃轉為心灰意冷。但我一直覺得，汽車服務行業的利潤，與市場依然是相當可觀的。成功與失敗也許就在一念之間，堅持一下吧，行業的春天不遠了。不求最多，但求專業

店面的營業項目，不求什么都做，但求在你所在的城市，有自己獨到的，有優勢的東西。許多占用資金，自己不擅長的工作，完全可以放棄。什么都做，什么都做不好，不是我們所需要的。

6.技不壓身，學無止鏡。

核心的技術工人，最好有自己的親人或是鐵桿。作為老板，有時間也應該去學習鉆研一下技術。一來可以更熟悉這個行業，更清楚的核算成本與制定價格，二來一旦技師有事，或跳槽，不至于手忙腳亂，無所事從。三來不用看技師臉色。讓他們知道，如果不認真工作，這個店并不是離開他不行。個人認為，我們行業的技術，并不是造飛機導彈，只要用心去學，有機會上手去練，一兩年完全可以成熟。重慶好手貼膜的母志賓，就是老板中技術做的非常專業的一個。

第二篇：汽車美容店經營方案

汽車美容店經營方案、經營背景

汽車美容業是汽車產業鏈中的主要利潤來源之一。成熟的國際化汽車市場中，汽車業50％—60％的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養護業利潤已占到整個汽車后市場利潤的80％左右。以美國為例，汽車美容業的年產值已超過3500億美元。而在我國，汽車美容業的利潤一般也在40％左右。據專家介紹，汽車制造業投入的1元錢，將會帶動售后消費24元—34元，一輛中檔轎車每年用在裝飾美容上的費用就可達5000元—6000元。

中國汽車市場的發展速度一直為各界所看好，隨著汽車產量和汽車保有量的不斷增長，汽車美容市場將迎來巨大的發展空間。到2008年我國的汽車保有量已達到5000萬輛。特別是，隨著私家車擁有量的增加，汽車的日常維護已經從“以修為主”逐漸轉變成“以養為主”。一項調查顯示，目前我國60％以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養護的習慣，30％以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養護的觀念，50％以上的私車車主愿意在掌握基本技術的情況下自己進行汽車美容和養護，30％以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養護。另外，由于汽車美容護理業具有靈活、操作簡單、利潤較高、風險較低等特點，因此國內的大量洗車店、汽車配件精品店、輪胎店、汽修廠及個人蜂擁進入汽車美容市場。

而面對這樣的市場背景，汽車美容護理產品的需求便顯得日益緊張。此時，面對外界大量需求，本地區大幅壓價，新產品新項目便存在巨大的潛在價值。、任務闡述

作為汽車美容店，經營步驟如下： A：挑選與租賃場地投資； B：店面裝修投資；

C：購入設備與營業準備投資； D：正式運作及創收；

其中，ABC與D之間差價便為利潤。、經商構想

創收才是硬道理，從提綱2中可知，代銷商經營步驟ABC與D之間差價為利潤，如何保證這一利潤，與避免各種風險，構想如下。

a，項目種類：

根據實際資金與人力資源，選取成本較低，利潤空間大，操作方便，市場需求量大的汽車美容養護為主營項目。（非主營項目根據需求量與相關廠商協商價格，可無視利潤）（如精品飾品類）包括單項有：汽車漆面清洗、拋光打蠟、內飾清潔消毒、洗車快修等（詳細情況另定）

b，差價確定：

四川綿陽地區美容店眾多，同種服務項目質量各有不同，根據實際情況，在保證有利可賺情況下，盡可能在早期壓低價格（視地段而定），保證其對車主的吸引力。（價格是保障，服務質量視設備檔次與技工技術而定）

c，客戶吸引與維持：

1、根據所在地段，盡可能與當地單位固定合作，可給予VIP等形式的優惠價格，并適當贈送有本店標志的小禮品，以保證固定客戶。并能在潛在情況下加大本店的知名度。

2、必須保證本店的特色項目，至少保證該地段有優勢或者獨家的服務項目或商品。（這一點很重要）

d，設備選購：

根據手頭各類資源，對整一個汽用設備市場進行對比調查，選購最有性價比優勢的設備產品（這點視資金而定）。

e，場地價值與裝修力度：

根據初期投資資金，考慮選址在高新區附近普明路附近地段。初期主要裝修范圍是排污溝、三相電源申請及精品展示會客廳。

f，收費標準與優惠策略：

以所選地段為參考標準，可作以下幾項收費預算（可視情況變動）： 機器沖洗：10-15元

拋光打蠟：80-120元（根據所選車蠟而定）漆面封釉鍍膜：100-200元（同上）新車開蠟：80元 新車去味：60-100元 內飾清潔：80-120元 發動機清洗：40-80元 空調清洗去味：40-80元 底盤裝甲：視所用品牌而定 倒車雷達/影像：同上 GPS導航/防盜器：同上 加裝氙氣燈HID：同上 玻璃貼防爆膜：同上

四輪定位：100-200元（這點需要考慮空間大小、儀器是否購買、技術人員）

汽車快修快保：成本加100%利潤 g，各類用品：

美容耗材：車蠟、封釉、泡沫劑、毛巾、拋光盤、羊毛球、海綿球、海綿塊、去污泥、人造鹿皮、手套、輪胎水、輪胎蠟、表板蠟、玻璃水等。

快保耗材：機油、雪種、水箱寶、空氣隔、機油隔、車燈泡等 精品類：方向盤套、坐墊、腳墊、防盜鎖、頸枕、抱枕、香水、防滑墊、逆變電源、車載MP3、CD等

贈送客戶小飾品：如鑰匙扣、鑰匙套、打火機、小型香盒之類 年卡、季卡、月卡或剛開業發放VIP貴賓卡制作。（優惠度自定、推薦辦卡宣傳X展架）、形象

門頭招牌、精品展示會客廳的設計。

首先，作為美容店，要保證良好服務形象，以保證客戶信任度與回頭率。其次，適時對固定客戶跟蹤回訪，明確其需求與意見。（此處同樣涉及客戶整理機制）

最后，對客戶的熱情，最好能對每個固定客戶的性格特點與細節進行記錄。做到一客一檔。5、人員及供應商 人員： 洗車工2-4名 汽車電工1名

汽車機械工1名（要會貼膜）接待員1名（年輕女性最好）注：最少其中一人持駕駛C證（方便給客戶倒車，停車）供應商：

在四川省內尋找供應商，或者網上尋找（風險較高但選擇余地大，價格也會便宜些）

6、成本預算

一、首月支出：

場地支出：場地租用加裝修（視情況而定）約60000元 設備支出：約150000元

耗材及用品采購：約15000-20000元

營業執照+道路運輸證+排污證+維修證 約10000元（排污證需要防保局批，較有難度，價格僅供參考）余下便為流動資金。

二、人員工薪：

洗車工2-4名 800X4=3200元 汽車電工1名 1500元

汽車機械工1名（要會貼膜）1700元 接待員1名 1000元 水電首月不計。

三、共計：

247400元（以上數據僅供參考，可酌情減少設備）、市場調查

目前，國內汽車美容裝飾業還是小資本一統天下的局面。然而，巨大的市場將吸引有規模和實力的公司，并將這一新興市場引向專業化、規范化。近年來，隨著中國汽車消費的日漸成熟，汽車美容如今也水漲船高地火了起來，尤其在大中城市，專營汽車美容的公司比比皆是。然而汽車美容是否真有如此巨大的利潤空間，整體市場的發展趨勢又會怎樣呢？ 汽車美容市場含金幾何

第三篇：汽車美容店經營詳細分析

汽車美容店經營詳細分析

一、行業分析

汽車美容是指對汽車進行外觀與內裝徹底的清潔與保護，像汽車漆面處理、打蠟、改裝、裝飾、美化、保護等都屬于汽車美容的領域，汽車美容店的初始投資的跨度較大，少的可以十萬元，多的可達七八十萬元以上，據業內人士透露，目前汽車美容目前仍屬**行業，利潤率高達30-40%，但十萬元以下的投資因為提供的服務項目單一，不適應今后市場競爭的需要，很難生存。

南京市2002年私車的保有量為5萬輛，因為南京專門停車場所很少，絕大部分汽車露天停放，每輛汽車潛在的美容裝飾費用約為每月100元，加上公車的需求，每年南京汽車美容裝飾市場的容量在1個億以上，而且隨著汽車保有量的增多，該市場在以每年30%的速度增長。

二、投資回報

投資回收方面，據估算，在公司運作良好的前提下，以投入20萬元為例，假定每月毛利3萬元，扣除運營成本及其他費用，大概一年可以收回全部投資。當然，贏利狀況和經營水平的高低有很大關系，有些店建成三四年都處于入不敷出的狀況，而經營出色的美容店，除了能快速回收投資外，利潤率更可高達60%-70%。

三、投資策略——選址

1、投資形式：可以選擇加盟店或獨自建店，合縱投資沒有經營過汽車美容形式，缺乏管理經驗和技術知識，建議選擇加盟的形式，在選擇加盟的企業時要選擇知名品牌加盟。

2、選址：最好在市區內建店，并且選擇車流量多、車輛進出方便的地點，如停車場和馬路邊，招牌要朝陽醒目，但店鋪的租金較高。

3、店鋪裝修：可以采用雙層結構，下層用于車輛的美容維護及停放，上層用于辦公及擺放各種汽車用品和精品，同時也接待客戶。

4、管理架構：一般是經理、主管、小組三層直線型結構。3-4人一個小組，每個小組都要有組長，以便明確責權。

5、服務項目：汽車漆面美容護理，汽車隔熱防爆膜工程，汽車漆面保護膜，汽車隔音降噪處理，汽車美容DIY精品，汽車燃油噴嘴／燃油系統清洗等，當然洗車是必備的項目。

四、辦理步驟

1、因為汽車美容屬于污染行業，必須在申請營業執照前由環保部門進行環境測評，張興認為，這是進入汽車美容業最大的一道坎。記者就此咨詢了廣州環保局的有關人士，得知建設該類店鋪要遵循“三同時原則”，即環保工程與主體工程要同時設計、同時施工、同時投入使用，只要排污達到要求，隔油沉渣池合乎標準，要通過環境測評就沒什么問題。

2、汽車修理行業需向工商部門遞交的申辦材料：

1)工商行政管理部門企業名稱預先核準通知書；

2)車輛維修經營許可證申請表；

3)開業申請報告,應當載明：企業名稱、住所及生產經營場所、申請從事的車輛維修項目、資金來源及數額、經濟類型、負責人姓名；

4)主管部門批準件；

5)廠址方位圖、工間布局圖（比例1：500或1：200,單位毫米）,規格2#標準圖紙,并加蓋單位公章；

6)企業住所以及經營場所的有效證明,包括產權證明、房屋租賃協議等,房屋租賃期限必須在一年以上；

7)企業設備和量具明細表及來源證明、允許外協設備協議；

8)企業從業人員名冊及來源證明、專業技術人員及維修技工的有效的專業資格證書或技術等級證書的復印件；

9)資金證明（資金信用證明、驗資證明或者資金擔保證明等）；

10)環保證明；

11)消防證明；

12)有關管理制度；

13)法律、法規、規章規定應當提交的其它材料。

五、客戶開發

客戶開發是指汽車美容店為吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩定的客源是汽車美容店進行正常經營的前提，為此客戶開發是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。

（一）新客戶開發

新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶，新顧客開發是美容店打敗竟爭對手和擴大經營規模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉移過來的客戶。美容店應分別針對這兩種客源采取適宜的一發策略。

1、利用開業優惠吸引客戶

開發新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應充分利用開業的大好時機，采取各種優惠措施吸引客戶。根據不同服務對象，其公關策略是：

（１）對于各級**機關、團體及各種企事業單位的公務車，汽車美容店可以直接與公務車較多的單位聯系，向他們發出參加開業酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規定凡在試營業期間和開業當天到美容店進行汽車美容養護和客人可以獲得特別的優惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業以后不再發放同等優惠和更優惠的消費卡，為了信守承諾，開業以后再次發放優惠卡時，優惠幅度應低于開業前發出的優惠卡，若優惠幅度高于開業前發出的優惠卡，應作出特別說明。

（２）對于私家車一般通過直接向車主發放優惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區向居民投放優惠卡、邀請函，或到小區停車場將優惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發放優惠卡、邀請函。

（３）美容店還可以委托附近的加油站以發放小禮品的方式還將夾帶優惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業區向過往行人散發優惠卡、邀請函。

2、利用汽車銷售商爭取新客戶

抓信客源的關鍵是在消費者購習汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當地主要的汽車銷售商建立戰略合作關系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內享受一次免費或特別的優惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

3、轉移其他汽車美容店客戶

將其他汽車美容店客戶轉到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當地其他汽車美容的服務情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然后通過優惠活動、市場調查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發給的會員卡或優惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對美容店的發展至關重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業務量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面美容店為了開發新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案

汽車美容店應在日常經營記錄的基礎上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯系，又能夠準確地計算各種消費積分。美容店應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。

2、加強聯絡與宣傳

汽車美容店在對老客戶非服務期間要做好聯絡和宣傳工作。具體工作內容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務項目和各種優惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養護服務，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務質量

優質的服務是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業雜志發表過一項研究報告指出：再次光監的顧客，可為企業帶來25%-——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格?？梢姺召|量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質量。如果為客戶提供的服務存在瑕疵，美容店應主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務

汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應盡其可能為客戶提供其他服務。主要工作內容有：了解美容養護的效果、客戶的滿意程度，提供技術指導、技術咨詢服務，為客戶解決技術上的難題，提供零配件和備用件的服務等。

六、風險

1、汽車美容店固定成本投入大，不是說撤就能撤的，要進這一行，就得下定決心干到底。

2、部分加盟總部本身目的不純，打著免費加盟、免費培訓，甚至提供食宿、報銷路費等幌子，以吸引投資者加盟，真正加盟經營后，就會發現加盟總部提供的產品價格高昂，且大部分產品使用的頻次很少，增加了投資者的經營成本，使其喪失了市場競爭力，根本無法實現贏利。

3、懂理論不等于懂經營，倒閉者大都敗于經營。有些別的行業的成功者投資汽車美容行業后，結果一蹶不振，抱怨沒有客戶來，客戶越來越少，賣不出中、高檔服務。真實原因是什么呢？隔行如隔山，無人指點行業迷徑，每個行業的經營都需要一個學習的過程，在沒有熟悉該行業之前，很難取得行業的平均利潤。

第四篇：汽車美容店的經營模式

汽車美容店的經營模式

一、客戶開發

客戶開發是指汽車美容店為吸引和保持客源而進行的一系列公關活動。穩定的客源是汽車美容店進行正常經營的前提，為此客戶開發是汽車美容店的首要工作，也是一項最重要的工作。

（一）新客戶開發

新客戶是指以前沒有在本店進店進行過汽車美容的客戶，新顧客開發是美容店打敗竟爭對手和擴大經營規模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類：一類是新增汽車用戶；另一類是從其他汽車美容店轉移過來的客戶。美容店應分別針對這兩種客源采取適宜的一發策略。

1、利用開業優惠吸引客戶

開發新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要，應充分利用開業的大好時機，采取各種優惠措施吸引客戶。根據不同服務對象，其公關策略是：

（１）對于各級政府機關、團體及各種企事業單位的公務車，汽車美容店可以直接與公務車較多的單位聯系，向他們發出參加開業酬賓的邀請函和臨時貴賓卡，并規定凡在試營業期間和開業當天到美容店進行汽車美容養護和客人可以獲得特別的優惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業以后不再發放同等優惠和更優惠的消費卡，為了信守承諾，開業以后再次發放優惠卡時，優惠幅度應低于開業前發出的優惠卡，若優惠幅度高于開業前發出的優惠卡，應作出特別說明。（２）對于私家車一般通過直接向車主發放優惠卡和邀請函的方式，比如直接到居民住宅小區向居民投放優惠卡、邀請函，或到小區停車場將優惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發放優惠卡、邀請函。

（３）美容店還可以委托附近的加油站以發放小禮品的方式還將夾帶優惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業區向過往行人散發優惠卡、邀請函。

2、利用汽車銷售商爭取新客戶

抓信客源的關鍵是在消費者購習汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是：美容店與當地主要的汽車銷售商建立戰略合作關系，汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡，并且可以在不定一定期限內享受一次免費或特別的優惠服務，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

3、轉移其他汽車美容店客戶

將其他汽車美容店客戶轉到自已店，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉移到自已店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，應對當地其他汽車美容的服務情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實需求。同時加強自已店的服務和管理，保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務。然后通過優惠活動、市場調查等與其他汽車美容店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發給的會員卡或優惠卡，就可以換取一張自已店的會員卡或優惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優惠。

（二）鞏固老客戶

鞏固老客戶對美容店的發展至關重要，因為只要留住全部老客戶，美容店的業務量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面美容店為了開發新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費者，從而增加了美容店開發新客戶的難度。為此，美容店對老客戶必須做好以下工作。

1、建立客戶檔案

汽車美容店應在日常經營記錄的基礎上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯系，又能夠準確地計算各種消費積分。美容店應制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄。如果消費者到美容店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時再補記到積分卡上。對于客戶的確認采取“認車”與“認人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經登記過的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經登記過的汽車來店消費，無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。

2、加強聯絡與宣傳

汽車美容店在對老客戶非服務期間要做好聯絡和宣傳工作。具體工作內容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹美容店的新增服務項目和各種優惠活動；每兩個月與老客戶進行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養護服務，是否需要美容店幫助的其他事項；重要節日向老客戶寄送賀卡等。

3、確保服務質量

優質的服務是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業雜志發表過一項研究報告指出：再次光監的顧客，可為企業帶來25%-——85%的利潤，再吸引他們再來的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格?？梢姺召|量對鞏固老顧客作用，為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務，認真操作，確保質量。如果為客戶提供的服務存在瑕疵，美容店應主動提出補救措施，并向客戶賠禮道歉。

4、提供其他服務

汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后，應盡其可能為客戶提供其他服務。主要工作內容有：了解美容養護的效果、客戶的滿意程度，提供技術指導、技術咨詢服務，為客戶解決技術上的難題，提供零配件和備用件的服務等。

二、市場開發

（一）市場分析

要開發市場首先要了解市場，汽車美容店對市場分析的內容包括：

1、對市場范圍的分析

每一個汽車美容店都有一個服務區域，這就是市場范圍。該范圍確定后就必須了解轄區的汽車保有量，還必須細分高檔車保有量和低檔車保有量，私家車保有量和公務車保有量。

2、對消費者的分析

消費者消費水平的高低決定了消費者對汽車美容這種消費方式的接受程度消費水平較低的欠發達地區相對于發達地區更具有排斥性，那么對前者，必須采取具有親和力的低價位策略，對于后者，可以采取高價位以體現其高品位。

3、對社會文化的分析

法國文化部長曾說，企業的競爭從表面上看是質量的競爭，深層的看是管理的競爭，更深一層是機制的競爭，最終卻是文化的競爭。麥當勞在賣快餐的同時也在出售快餐文化。正是這種具有時代氣息的文化魅力吸引著廣大消費者消費者必然會受到這樣觀念的沖擊，這勢必會影響他們的消費行為。受傳統觀念影響的人，比較節儉，注重護理效果，消費行為也較理智。而迷戀現代汽車文化教的消費者，注重實體以外的東西，他們認為汽車是時代的象征，他們對車懷有特殊情結，車是現代生活的標志，車可以表達個性，可彰顯地位和身份。通過汽車美容，可以表達他們對車的感情。

4、對競爭對手的分析

汽車美容店應隨時了解、收集競爭者信息，并進行分析，以避其鋒芒，攻其不備。了解和分析的內容包括：

一是競爭對手的數量：轄區內有多少汽車美容店、有多少競爭品牌；

二是競爭對手服務質量：其他店的工藝水平是否有獨到之處，優點在哪里，缺點在哪里；

三是競爭對手工藝水平：其他店的服務水平如何，是否熱情、周到、規范合理； 四是競爭對手廣告運作：是否常有促銷活動，是否有廣告宣傳，效果如何及其營銷策略；

五是市場份額：市場占有率情況、知名度、信譽度如何都是應當考察的方面。

通過以上分析就可以知道消費者是追求美容后的視覺效果，以及由此而產生的心理滿足，還是追求美容的護理功能。在進行以上的初略分析之后，你就可以對市場進行細分，哪一部分是你可以爭取的潛在客源。并將具有戰略價值的細分市場確定為目標市場。目標市場就是我們的營銷考慮的對象。

（三）市場營銷

1、市場營銷，是通過確定市場對產品和服務的需要，使企業按照產品和服務的最終消費者的需求來從事研究和發展工作，在盈利的條件下生產并銷產品和服務，滿足市場的需求市場。市場營銷以消費者（顧客）為指向，一切營銷活動都要以消費者為出發點，又以消費者為終結點。

市場營銷的最終目的是要把企業的產品或勞務，通過市場這個中間環節轉移到消費者手中。并獲得盈利。市場營銷的程序。

3、市場營銷策略] 汽車美容店營銷策略主要包括價格策略、服務策略和宣傳策略。1）價格策略 價格策略

價格策略主要體現在降價和各種方式的優惠促銷。傳統的定價策略是根據成本加上毛利率，再兼顧競爭因素進行定價。而在現代買方市場環境下，強調消費者角度，因而都采用由外而內的定價，即首先考慮消費者的心理接受能力，當我們的價格高于某一界限時，則顯得曲高和寡，消費者難以接受，而低于某一界限時，則顯其不夠品位，同樣得不到消費者的青睞?？紤]完消費者的接受能力之后，再考慮競爭因素，最后才考慮成本因素。2）服務策略

由于產品有形部分的屬性如品質、性能等方面的差異越來越小，消費者享受服在很大程度上取快于服務無形屬性的一面，即企業如何服務顧客。正因為如此，服務營銷廣受關注，在現代市場營銷的地位越來越突出。服務營銷要求企業不斷改進售前、售中、售后服務，提高服務水平；進行“承諾服務”，讓顧客滿意；及時傳播吸關商品和服務信息，公正、誠懇處理顧客投訴；努力使抱怨用戶變成滿意用戶。服務具有不可貯存性，它只存在于特定的時間、特定的地點，一旦錯過這個機遇，就沒能辦法補救。因此，美容店應特別注意加強服務意識，細致入微，提高服務質量。

（１）提高員工服務意識，倡導人性化服務。員工直接與客戶接觸，美容店的形象主要是通過員工傳遞給客戶，因此首先要提高一線人員的服務意識，才能提高美容店的整體服務品質。而提升整體服務品質的有效途徑是實施人性化服務。所謂人性化服務就是真誠地關心客戶，了解他們的實際需要，使整個服務過程富于“人情味”每一個美容店都應該清醒地認識到：客戶的需求是美容店經營的一切出發點和落腳點。提升服務品質能提高客戶的滿意程度，達到甚至超過客戶的期望值，美容店才能發展、壯大。把親情與友情融入美容店的服務中去，并不斷加以創新，超越客戶的期望，使整個服務過程充滿“人情味”，把服務他人作為 作的樂趣，發自內心的多一句問候，多一個微笑，使客戶感受到親人般的關愛，朋友般的溫暖，美容店就會贏得客戶的尊重，用服務的魅力牢牢地吸引客戶，使之成為美容店的忠誠客戶。

（２）實施服務質量考核與激勵機制，樹立服務典型，引導員工實現人性化服務。采取物質獎勵兩手抓的方式變員工的服務意識，變被動為主動，變消極為積極。結合服務質量獎的下發及服務質量標兵，服務質量先進個人、班組等評定，評選各階段、各級別服務標兵與先進個人，通過物質獎勵與精神獎勵的方式，樹立服務典型，使之增強責任感與榮譽感，形成一個積極向上的氛圍，激勵先進，鞭策落后。同時在美容店范圍內一展向服務典型學習的活動，請服務標兵講述自已的成長歷程、傳授服務經驗、交流服務技能，從而帶動整體服務水平的提高，逐步實現人性化服務。

（３）從細微處入手，完善服務項目。服務無小事，從與客戶接觸的每個環節都會反映出美容店的服務水平，美容店必須注重服務過程中每一個細節，盡可能達到甚至超越客戶的期望。如24h接聽客戶咨詢電話，并做到及時接聽；耐心解答客戶的咨詢；對常見客戶點一下頭、給予一個微笑、多一聲問候；雨雪天及時提醒客戶注意等，都能反映出美容店員工對客戶的關心程度，對于提高美容店的美譽度至關重要。因此，美容店全體員工都應從細微入手，在服務中融入親情與友情，養成良好的服務習慣。

總之，服務質量是汽車美容店生存與發展的根本，在市場競爭中，誰在服務上先邁出第一步，誰就會取得競爭優勢；誰始終領先競爭對手一步，誰就會成為市場的主宰，同時形成吃掉競爭對手的強大實力。因此，每一個汽車美容店要在初期實現與競爭對手在服務上差異，突出個性化，逐步達到人性化服務目標。通過客戶感知后的口碑宣傳及美容店采取的各種服務營銷措施，最終建立國內汽車美容的第一品牌。3）宣傳策略

汽車美容店對外宣傳既是一種公共關系，也是一種有效的營銷手段。經驗證明，運用好對外宣傳，可以起到事半功倍的效果。隨著汽車美容行業的逐漸壯大，汽車美容市場的競爭越來越激烈，汽車美容店要在競爭中取勝，不但要有先進的技術，可靠的質量保證，而且還要有高人一籌的宣傳策略。

前面已經介紹了開業前的廣告宣傳，正常經常中廣告宣傳的種類和形式與開業前的宣傳基本相似，但宣傳的目的和內容有所不同。正常經營中，廣告的目的有兩個：一是提高美容店的知名度，積累品牌效應；二是增加客源。在廣告的形式上，應該以晚報、當地高收入人群比較關注的雜志、電視廣告（中小城市）、廣告傳單和戶外廣告牌為主。一般來說，晚報、廣告傳單、雜志和地方臺廣告對增加客源效果比較明顯，而戶外廣告牌則更有益于提高美容店的知名度。建議經濟條件允許的美容店每周五應在晚報上刊登一次廣告，每月應在雜志和地方臺發布一次廣告，廣告傳單就長期在車流量比較大的地區、主要汽車銷售市場和汽車檢測場等地長期發送。晚報、廣告傳單、雜志和電視廣告的內容以介紹美容店服務項目、服務價格、服務特色與優勢、優惠活動、聯系方式等為主，可以適當加入一些技術性資料和服務標識方面的圖片。至于戶外廣告牌則主要適合于規模較大的美容店，廣告的內容主要是美容店的服務標識及聯系方式等。由于廣告需要投入一定的費用，建議美容店在進行廣告投放前應作簡單的成本效益分析，廣告的成本效益一般用為每一位潛在消費者投入的廣告費用來衡量，根據這個指標確定廣告的形式、具體的發布時間、版面位置等。

三、汽車美容產品經營

（一）產品陳列

（1）柜臺內、陳列架內的產品要分層次陳列，全方位展示。

（2）陳理產品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價對位，銷售后要隨時整理、上貨。

（3）封閉柜臺內、貨架與柜臺要保持一定通道，原則上不能碼放產品。如遇特殊情況需碼放產品則要整齊，應以不超過柜臺高度為宜。

（4）人得將有破損、污損的產品陳列或擺放在柜臺及陳列架內，應及時收在隱蔽外或返庫。（5）保持架頂美化，除用于陳列的產品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。汽車美容店可采取下列辦法促進產品銷售： 1）樣品贈品送促銷

樣品贈送，是指向預期目標顧客免費贈送產品樣品，以鼓勵客試用的銷售促進活動。這種促銷辦法的優點：一是最容易獲得消費者參與；二是能充分向顧客展示產品特性；三是能夠有效地培養品牌信賴者；四是能靈活機動地選擇推廣象。2）發優惠券促銷

優惠券，是指券人享常駐折價或其他優惠的憑證。采用優惠券促銷的優點：一是刺激消費者試用；二是扭轉消費偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵顧客試用老品牌的新產品。3）免費贈品促銷

免費贈品促銷的優點：一是塑造產品品牌差異化；二是能有效地增加市場銷售量；三是有利于維護產品形象；四是促進新產品推廣試用。4）價格折扣促銷

價格折扣；是指直接采用降價或折價的方式招攬顧客。價格折扣的實質是把店家的一部分利潤轉讓給消費者。這種促銷辦法能直接給消費者帶來實惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強。5）現場演示促銷

現場演示促銷，是指在銷售現場直接向消費者做產品演示。這種促銷辦法的優點：一是促進消費者了解新產品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說服證據；四是減少促銷費用。

（四）產品保管

汽車美容產品保管的基本要求是：

1）嚴格驗收入庫

產品入庫要嚴格驗收，弄清產品及其包裝的質量狀況，防止產品在儲存期間發生各種不應有的變化。對有異常情況的產品要查清原因，針對具體情況進行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。

2）合理安排儲存

汽車美容產品大多為化學危險物品，要嚴格按照有關規定，分區分類安排儲存地點。

3）控制好倉庫溫、濕度

有些美容產品對溫、濕度有一定的適應范圍，超過規定的范圍，產品質量就會發生不同程度的變化。因此，應根據產品的性能要求，適時采取密封、通風、吸潮和其他控制與調節溫濕度的辦法，力求把倉庫溫、濕度保持在適應產品儲存的范圍內，以維護產品質量安全。

4）認真對商品進行在庫檢查

做好產品在庫檢查，對維護商品安全具有重要作用。庫存產品質量發生變化，如不能及時發現采取措施進行救治，就會造成或擴大損失。因此，對庫存產品的質量情況，應進行定期或不定期的檢查。

5）保持好倉庫清潔衛生

儲存環境不清潔，易引起微生物、蟲類孿生繁殖，危害產品。因此，對倉庫外環境應經常清掃，徹底鏟除倉庫周圍的雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。對容易遭受蟲蛀、鼠咬的商品，要根據商品性能和蟲、鼠生活習性及

危害途徑，及時采取有效的防治措施。

四、服務禮儀

汽車美容店是服務型企業，服務禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規則。具體表現為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。在現代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應把員工的服務禮議建設作為發展汽車美容事業、打造品牌的一項重要任務。

（一）接待禮儀

迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經營中重要的一個環節，是表達美容店情誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎。

1、主動迎接

當客戶走到美容店前時，負責接待的員工應主動出去熱情地問候：“**汽車美容店歡迎您！”然后將客戶領進接待室。

2、熱情接待

接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，客戶進入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優惠卡等送給客戶。如來客較多，應以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。

3、積極引見

當客戶需要汽車美容服務時，接待員應立即告知相關的負責人。如果需要引領客戶到其他辦公室，應注意：一是在走廊的引領時，接待人員應在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側；二是在樓梯上引領時，當引領客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全；三是在電梯的引領時，接待人員應先進入電梯；四是客廳里引領時，當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改座上座（一般靠近門的一方

為下座）。

（二）接、交車禮儀

1、接車禮儀

（１）車主來監時，接車人員應主動迎接，并用規范的手勢將其導入停車位置

（２）車停穩后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據實際情況，向客人推薦其他服務項

目，當客人表示不執著受時，不得強求；

（３）談好服力項目后，當客人表示不接受時，不得強求；

（４）清點好車內物品，并建議車主將貴重物品取出；

（５）將客人帶入休息室。

2、交車禮儀

（１）交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來

上蠟。

（２）向車主介紹日常護理知識。

（３）送客時，應端立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經過身旁時，須揮手致意。

（三）操作服務禮儀

1、在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產品功能和保養 常識；

2、進行車內清潔時，不可隨意玩弄車內飾物，更不可偷竊、隱匿。

（五）電話禮儀

接、打電話是一門學問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。

1、接電話程序

2、接電話技巧

（1）聽到電話鈴響，應盡快拿起電話；拿電話應用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響

了一段時間，拿起電話后應說“對不起”。]

（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應說明原因，請求對方大聲說話，并重復對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。

（3）找指定人的電話，如指定人在現場，可通知指定人來本機接聽，也可轉給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現場，應詢問對方是否有事需要轉達，或是否需要指定人回電話。

不能立即轉給指定人時，應該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉告成，必要時告成訴對方過5min再打。

（４）電話結束時應說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。

3、接電話注意事項

1）電話鈴響應盡快接通

對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。

2）保持喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。

3）聲音清晰明朗

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，列精打采的，若坐姿端正，所發也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。

4）了解來電話的目的

汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。

5）認真清楚地記錄通話內容

記錄的內容包括：來電單位、姓名、所述事項等。

6）掛電話要禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。

4、常見的錯誤電話用語

常見的錯誤電話用語如表所示：

常見的錯誤電話用語

錯誤的電話用語 正確的電話用語

喂 您好

你是誰 請問您貴姓？

你打錯了！請稍等，給您轉一下。

什么事情？ 能幫你做點什么？

我找*****！請問*******在嗎？

他不在！他暫時離開了，您需要留言嗎？

聽不清啊！電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？

（六）社交禮儀

1、介紹、被介紹的方式與方法

（１）無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。

（２）直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。

（３）介紹很多人時，應先介紹其中地位最高的。

（４）男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

2、名片的接受和保管

（１）名片應先遞給長輩或上級。

（２）把自已的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。

（３）接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。

（４）對收到的名片要妥善保管，以便檢索。

第五篇：汽車美容店經營報告-非常有價值

汽車美容市場現狀怎么樣，到底有沒有發展前景？這可能是很多想進入這個行業的人最關心的問題。根據我對整個北京市場進行深入調查研究，得出來的結論是： 整個汽車美容行業還沒有出現一家真正優秀的企業，行業處于低級混亂的發展水平。如何理解這個結論？ 請你走進一家知名的餐飲快餐連鎖店，你看到寬敞明亮的店堂，看到服務人員穿戴整齊，服務熟練，你享受了標準美味的快餐，得到心情愉悅的享受。但是如果你到一家汽車美容店洗車或做車漆護理，你的感受可能大不一樣。你可能看到地面污水橫流，臟亂不堪，感覺都不好； 或者他們用臟兮兮的毛巾給你擦車，這讓你懷疑店里的服務品質； 或者地板沾滿污泥，很久沒有清潔，可見其服務意識之差； 擦車隨隨便便，沒有規范和標準，根本沒有把車洗好擦好； 要是你隨便問一個店員：車漆損傷分多少種情況，怎么有針對性地治理恢復？保準沒幾個人能回答出來。這時你就會懷疑他們的專業素質。當然，任何行業都有人做得好有人做得壞，但如果整個行業都處于這種狀況的的話，問題就嚴重了。而整個汽車美容行業就是處于這樣的狀態：店面環境臟亂差，場地設計不科學，設備用具不齊全，從業人員素質低，服務意識差，作業工藝流程不規范標準，經營管理不善，工人工資低，等等。當然，不是每一家美容店都存在上面所有的問題，但幾乎都存在上述大部分的弊病。

目前汽車美容店有以下幾種生存模式： 一，傳統路邊店模式：臟，亂，差，靠低價和便利獲取生存； 二，移動洗車，無水洗車模式，不知道有多少車主接受； 三，大型連鎖模式：店大人多，囊括洗車，美容，維修，汽車用品等服務項目，靠規模吸引車主；

四、加盟。五，新興的以靚車為代表的大型商場地下車庫開店模式； 經過調查發現，無論是哪一類型的那一家汽車美容店，都沒能做到

美容作業的標準化，規范化和優質化，沒有優秀專業的服務隊伍，沒有良好的服務意思，沒有令車主稱心如意的服務品質。整個行業處于低級混亂的發展狀態，充滿了浮躁的投機取巧風氣，沒有人真正用心考慮怎么把車主服務好。這對行業來說不是什么好事，但對于具有長遠目光和良好服務意思的創業者來說卻是大大的機遇，在大家都做得不好的時候，你只要把服務水平提高一點點，就可以超越其他人，獲得巨大的成功。那么怎樣擺脫目前這種抵擋低價，或者虛華投機的泥沼，做出一家真正優秀成功的汽車美容店呢？

我認為首要的問題是要樹立正確的服務理念和意識。開一家汽車美容店，考慮的核心應該是如何為顧客提供優質的服務，別人做得不好我怎么改進，同行有什么沒做到的我要做到，同行做好了我要做得更好，盡量讓顧客滿意，這是唯一成功之道。如果一開始就想著在宣傳單上寫上“頂級至尊服務”“國際美容技術”這些虛華的概念，靠這些東西吸引車主，讓他掏一千幾百塊錢給你，那這家店就已經失敗了50%。很多經營者覺得，汽車美容，還不就是洗洗車，打打蠟嘛，還有什么好考慮研究了。呵呵，如果那樣，汽車美容就沒有存在的必要了。真正專業的汽車美容是有很多學問的，要學的話恐怕三年都學不完。洗車分脫蠟洗車和不脫蠟洗車，打蠟也有多種多樣，不同的車漆應該選用不同的車蠟，這些都要考慮，車漆損傷有很多種，不同的情況要用不同的工藝和材料修復，一個經營者如果不去鉆研這些問題，不去弄清楚它，那他怎么可能把車做好，把服務做好。我在一家美容店工作的時候，怎么清洗亞麻腳墊呢，從車里取出來，扔在地上，用毛刷刷兩下，拍拍灰塵了事。這就是“黃鉆級護理“中的項目。亞麻棉布之類的腳墊很很難清洗，怎么辦呢？后來我到其他地方考察了解到，用高溫蒸汽槍噴洗有很好的效果，如果我們也采用這種技術的話，洗車品質肯定是提高了。令人諷刺的是，其實當時我們店的負責人早就知道這種技術了，但從來都沒有考慮過要

采用，為什么呢？因為他認為努力地去鼓動客人辦卡才是重要的，這些小事不值一提。還有一件，就是到冬天的時候遇上嚴寒天氣，水管都凍結了，沒法洗車，顧客來了都失望，說外面到處都洗不了車，當時我就想，有沒有一種設備，可以熱水洗車？后來我到網上一查，還真有冷熱兩用高壓洗車機，如果我們引進這種設備的話，就能夠在任何嚴寒天氣為顧客提供服務了，別人做不到，我們做到了，這就是競爭優勢，那我們為什么不做？這就是服務理念和意識的問題。當時店里生意不好，老板整天來開會，不是研究怎么把服務做好，有什么地方需要改善，顧客還有什么地方不滿意的，而是叫我們怎么努力地去拉顧客進門來，怎樣鼓動他多辦卡。做事大的方向都錯了，不可能有好的結果。其次是真正重視員工，用好人才，做好培訓。歷史上汽車美容大概是開始于路邊小店，弄個簡陋的洗車房隨便請個小工，拿水槍噴噴，再用毛巾擦擦了事，似乎沒任何技術含量，也不成氣候。長期以來形成了低檔的形象，請的工人都是沒有文化沒有技能的低素質人員，低素質的從業人員決定了行業的低級狀態。我們都會有這樣的感受，到一家路邊小店吃東西，那些給你上菜的小工看著總是不順眼；如果到一家裝修上一點檔次的餐館吃飯，那些服務員給人的感覺好多了；而再到高級的飯店去，那服務人員的儀表啊，言行舉止都能給你賞心悅目的感覺。這就是人員素質高低不同造成的差異。優秀的連鎖餐飲企業還出現店長，經理，區域主管這樣的經營管理人員，正是優秀人才的加入才使得餐飲行業迅速發展，不斷壯大。汽車美容作為服務行業中的一種，要做得好，同樣需要優秀人才。最新發展起來的靚車汽車美容連鎖店，就是因為聘用有學歷有文化技術好的技工和營業員工，給行業帶來耳目一新的感覺，從而在開始時取得巨大的成功，可見人員素質的重要作用。只是可惜靚車沒有堅持做好，后來人才不斷流失，人員不培訓，服務不做好，以至于生意日下，這也從反面證明從業人員素質的重要性。但在實際情況中，大部分汽車

美容店都忽視從業人員素質。當時我們店里缺洗車工，很難招，有人過來應聘，來者不拒，馬上開工；有朋友過來混日子，想暫時做一月半月，來吧，拿起水槍就洗車，沒有任何門檻，沒有任何培訓，就直接上崗。如果隨便招一個人就可以把工作做好，那么全世界那么多的洗車店，有什么理由你比別人做得好？據了解，就算是在一些大型汽車美容店，用人也是很隨便，因為工人流失嚴重，來了一批走了一批，都是新人，來了就上崗，不做任何培訓，缺乏美容基礎知識和技能，操作不熟練，根本無法把服務做好。做老板的覺得洗車沒什么技術含量，于是降低工資隨便招人；因為待遇差所以都是低素質的人進來，低素質的從業人員決定服務水平差；行業服務水平差，沒有發展，于是人員不斷流失；人員不斷流失，于是進來的都是暫時混日子的沒有工作技能的新人，于是行業進入惡性循環，熟練技工流失，服務品質降低，生意收入減少；為了保持盈虧平行，唯有壓低工人工資，于是工人流失更大，行業服務更差。長期以來，洗車美容正是由于缺乏優秀的人才而淪為低檔劣質的泥沼不能自拔。

那么招聘高素質的從業人員是怎么對本行業發揮作用的呢？ 從文化層次來講，具有較高文化水平的人員，有較好的理解能力和學習能力，與他人溝通交流的能力，也有較好的服務意識，容易融入公司的管理制度中去。對于護理人員來說，有文化的人能更好的學習汽車美容知識和操作技能，更好地提高服務水平；如果是營業人員，有文化的人言行舉止良好，形象好，與車主溝通更容易取得信任。從專業角度來講，護理人員掌握專業熟練的作業技能，自能為小車提供高水平的美容服務；營業人員具有豐富的專業知識，能為車主提供專業的咨詢服務和美容介紹，自能贏得顧客，贏得市場。靚車模式的汽車美容店聘用專業水平高，口才好的營業人員，給客人介紹服務滔滔不絕，很多時候讓人家慷慨掏錢，1000，800的做個美容不當一碼事。重視員工價值的首要問題就是待遇問題，要給員工

較合理的工資。洗車工作簡單，但要做好還是有一定技術含量的，而且洗車工一天忙到晚，工作強度大，其收入應該比在餐館端盤子的服務要高一大截；更何況洗車工和其他美容工有時是融合在一起的，經過學習，培訓，實踐，慢慢地就會掌握打蠟，車漆修復護理，內室清潔護理等更加豐富的專業知識和技能，其工資更要提高。除工資外，其他方面的待遇也不容忽視，比如說要安排良好的住宿條件，給加班補貼，每個星期休息一天，等等，正規公司有的這里一條也不能少，各方面待遇做好了，人才就留下來，才會用心做事，服務水平才會上去。在良好待遇的條件下選用素質較好的員工，然后加強培訓。由于整個行業發展水平低下，技工人員非常缺乏，新招聘的員工普遍缺乏專業知識與技能，因此必須給與嚴格的培訓。比如洗車用什么樣用具和清潔劑，擦車毛巾怎么分開用，打蠟要按不同車漆選不同的車蠟，車漆劃線修復要要注意什么問題，選用什么樣的研磨劑和拋光劑。這些都是非常專業和豐富的，完全學好的話難度不小于上一門大學專業。如果不培訓就直接拿人家幾十萬的小車來瞎搞，你說這問題又多嚴重？雖然很多人都可以在工作中慢慢地向老師父學習，自我提高，但這種做法不完整，不系統，不專業，很多老師父本身很多技術不懂，或者掌握不全，有的甚至完全錯誤的，這種情況下新來的員工怎能學到東西？ 培訓要逐步進行，堅持定期不定期進行，不能一蹴而就。很多技術只有在實操中才能掌握，因此做了前期培訓后可以先讓員工上崗，做錯的要糾正，做不好的要改善，操作之后要進行總結，每天抽一定的時間對員工進行訓導，什么地方沒做好的要注意，或者學習新的知識技能，然后通過實踐，檢查，不斷提高。汽車美容知識豐富深厚，培訓要長期進行，緊抓不放。培訓的作用還在于促進員工更好地融入美容店的經營管理當中。每家店都有其不同的管理模式和作業方法，比如有的用電腦自動洗車機，有的用水槍噴洗，有的用電腦記賬收費，有的手工書寫，在洗車過程中，有的店客人自己移動車輛

出入洗車，有的地方客人留下鑰匙讓你全部代理，購物回來后直接取車，不同的店在設備，用具，和耗材，甚至工藝流程方面都不一樣，所有的差異只有通過培訓才能統一起來，才能讓經營管理順暢流利。培訓的范疇還要包括營業員的服務禮儀，銷售技巧等。一個形態良好，善于溝通交流，嫻熟使用銷售技巧的人員肯定可以使有消費能力的顧客慷慨解囊，這自不必言。我們還可以做一些汽車公司，品牌，汽車展覽等汽車文化知識培訓，甚至是與汽車無關的文化培訓，只為提高員工的文化素養。掌握現代服務業的真正內涵，全方位提高服務品質。洗一輛車值多少錢？ 15元左右。很多洗車店和車主可能都會這樣回答。洗車業大多開始于路邊小店，店面簡陋，環境臟亂，人員素質低下，服務水平差，于是只能收取低廉的價錢，后來大多數從業者都這樣做，時間一長，無論是經營者還是車主，都漸漸形成一個觀念，洗車只值15元，很多地方甚至10元或者更低！當然，任何服務或者產品都有低檔，高檔，低質，高質之分，但如果整個行業洗車價格都只定在15元，那肯定是行業不健康的表現。參照同屬于服務業的美發業，同為剪發，普通的店10塊，15塊；上一點檔次的要收20，25塊，再高檔的像北京的審美美容美發店，收費高達30到80元不等，人家還開了很多分店呢。再參照餐飲業，吃一個普通低檔的快餐，5元到10元，到一家標準的連鎖快餐店如麥當勞，呷哺，吉野家等，吃一餐就要25塊錢左右，人家還食客如云。按100平方的店面來對比，標準連鎖快餐一天可以接待食客數百人，一家美發店可以服務顧客近百人，而汽車美容店呢？做到50輛就不錯了。由于汽車體積大，占用場地大，移動不方便，所以服務效率相對較低，再考慮到不同車 型，不同車況，不同污染程度要采用不同的清潔用品和工藝流程，這樣一來，洗車的服務效率就更低，效率低就是成本高，在相同的服務標準下，洗一輛車的價格應該遠在一份快餐之上，也在剪發之上，也就是最少30元。行內人會說，汽車美容店主要靠做車漆

護理，內室清潔保養之類的高價值服務賺錢，洗車只是招客手段，所以價格低無所謂。聽似正確，其實不然，洗車是汽車美容中需求輛最大，最基礎的項目，來到店里的車80%都是洗車的，如果洗車不專業不標準的話，就很難取得車主信任而讓人家掏1000塊或者幾百塊做什么美容項目。而要把那么多車按標準規范洗好，那是要耗費非常大的人力物力的，這樣算來，洗一輛車的價值至少在30元以上。有人反問我：擦車你能把車擦得像鏡子一樣光亮？能收人家多少錢？ 那我反問你，去高檔的餐館吃飯能比路邊攤增加3倍的營養嗎？干嘛收我3倍的價錢。普通經營者還沒有深刻理解服務業的內涵。你到一家上檔次的美發店去消費，一進門，店面優雅整潔的環境讓你舒暢，前臺熱情的微笑招待使你愉悅，美發師專業的服務使你滿意，甚至他還像朋友還和你聊聊天，這使你產生親切感，于是當你心滿意足地離開的時候，你付出了相當于在普通美發店幾倍的價錢。同樣道理，在汽車美容店給顧客服務過程中，我們店面布置，場地環境，人員著裝儀表，前臺的接待，洗車的過程以及洗車的效果，都是決定我們服務品質的因素，當我們把各個環節都做得盡善盡美，讓顧客從進門到離開 的整個過程得到心理滿足的時候，他自然愿意付出比別處更高的價錢來這里洗車。顧客購買的不是簡單的某一個產品，而是一種心理的滿足。這就是現代服務業的精準內涵。要理解現代服務業的豐富內涵，全方位地提高服務品質，洗車美容店才能獲得真正的成功。最新發展起來的如靚車模式的汽車美容店，更注重場地的裝修設計，人員統一著裝，招聘素質更高的營業人員，因此在經營上取得了一定的突破，在一定程度上提高了汽車美容的檔次，洗車價格也提高到30至50元之間?？上н@類企業還有很多方面沒有做好。我在店里工作時，地板很長時間不清潔，車來車往的，地面結了厚厚的污垢，我心想，自己的環境都搞不好，怎么給別人的車做美容？在我的建議下，店長安排人員進行清潔，一時間煥然一新。第二天，地板很快又臟了，我

主動去拖洗，店長說：你去招車吧，這里先別管。店里忽視的問題還有很多，如員工工作服很臟，長時間不清洗，營業員經常不穿工作服，等等。我考察很多其他的汽車美容店包括靚車都發現這樣的問題，管理者認為這些小節無關重要，于是經常忽略。其實經營管理就是由許許多多的細節組成的，這個不重要，那個不重要，到頭來什么都不重要，什么都不抓，服務水平肯定低劣，顧客流失不可避免。對待拖地板和員工著裝的態度，就決定了某人做事業的高度；經營管理就是抓小節細節的事情，把簡單的事情做好就是不簡單，把各方面細節小節的事情堅持每天做好就更不簡單，就是優質的服務，就是贏取顧客的法寶。提高服務品質還要求經營者在實際工作過程中發現做得不好，不足的地方，想辦法去提高去改善。比如很多洗車店在給客人清洗腳墊的時候直接就把腳墊扔在地下刷洗，這樣看起來不雅觀不專業，操作起來要員工蹲著也不方便，解決的辦法就是設置一個操作平臺，配置清潔劑和用具，把腳墊房到臺面上清洗，效率肯定提高，顧客看起來也舒服多了。但是這么簡單的事情，連很多自詡為“國際美容大師”的汽車美容店都沒有去做。還有一個例子就是鑰匙管理問題。商場地下停車場開店一般要管理很多車鑰匙，但是一大堆型號不一，裝飾各異的車鑰匙放在一起，顧客回來取車往往是手忙腳亂都找不到對應的一條，貼了標簽也沒有用，于是我們建議用字母號管理，每一條鑰匙掛一個牌號，另外有相同的牌號交給顧客，顧客回來取車一對牌號就可以快捷找到鑰匙了?？墒堑觊L覺得麻煩，不采納。簡單的事情不愿意去做，不愿意去改善，服務品質怎么提高？ 曾經有顧客抱怨，說我們洗車后把車內的布娃娃啊，抱枕之類的東西弄得亂七八糟的。從顧客的抱怨中我們就要發現自身服務的不足和需要改善的地方，在以后的內室清潔中，要注意保持車內物品擺放整齊合理，這也是我們給顧客的服務。建立規范，標準規范，科學高效的作業流程 洗一輛車涉及到車頂，車門，前后風窗，后尾箱，門框邊縫，內襯，儀表臺，座椅，坐墊，腳墊等數十個上百個部位，對不同的部位要用不同的清潔用具和清潔劑，用不同的方法進行清潔，如果沒有統一的科學規范的操作流程，員工擦車肯定是亂七八糟，洗車不可能洗好。甚至在許多“著名汽車美容連鎖企業”都看到這樣一幕：車一從洗車房出來，三四個擦車工就拿著臟兮兮的毛巾上前毫無章法地亂擦一通，不到七八分鐘，車主就開著車呼嘯地走了。這是對洗車專業性的玷污，是行業低檔的表現，也是很多車主為什么認為洗車只值15元的原因。對任何一家服務型企業來說，服務流程的規范化和標準化都是非常重要的。如果你去一家肯德基，或者北京著名的連鎖店呷哺吃飯，仔細觀察就會發現，那里的員工從開單，收銀，到上菜，直到顧客走了收拾餐桌，都是很規范很標準的動作，甚至連拖地板，人家都是按一定的規矩來進行。規范化和標準化，是這些企業成功的重要因素。同樣道理，在汽車美容工作中制定嚴格的標準和規范化的流程也是非常重要的。我曾經在龜博士直營店看到，3個人同時擦一輛車，其中一個人在后尾箱隨意的擦兩下，還沒有擦干凈就跑到前面去擦車門，后面又來了一個人重復擦后尾箱，幾個人做事雜亂無章，怎么可能把洗車做好？這就是流程安排的問題；很多時候顧客發現門框這里沒有擦干凈，那里忘了清潔，也是同樣的問題；很多洗車店的擦車毛巾都是臟兮兮的，不衛生不雅觀不說，還嚴重影響擦車的效果和效率，因為毛巾臟，吸附水分和污垢的能力就差，所以擦車不容易干凈，特別是脫毛的或者打過蠟不清洗的毛巾，擦車越擦越臟，于是擦車工反反復復地忙活，浪費大量時間；擦車毛巾什么時候要清洗，更換，擦車應該怎么擦，應該有規定，有標準，否則，擦車那么簡單的事情也很難做好。要把服務做得標準化和規范化就是用白紙黑字規定服務所做的內容和做到什么程度?？匆粡堨n車只做精美的宣傳單，上面有鉆石級全車護理，包括的項目有；車漆去氧化，劃線修復，車漆增艷，內室桑拿，臭氧消毒，鍍鉻光亮護理，接近60項，看起來豐富

多彩，其實很多項目只是蜻蜓點水地做，甚至都不做，作業人員都是應付了事，于是服務品質低下。很多模仿靚車的店都是這樣，制作精美的宣傳手冊，什么“黃鉆級全車護理”“國際美容技術”吹得天花亂墜，實際上根本就沒有嚴格的標準和操作流程保證這些服務能做到位，很多車主來了幾次就發現這些汽車美容徒有其表，只有空洞的概念，沒什么服務水平，于是漸漸遠離。這一類型的汽車美容店生意只會日益衰落。要使服務流程的科學規范化還要考慮場地的設計和布局。比如很多洗車房都是單口進出結構，車開進去噴洗之后要倒車出來擦拭，這一進一出很麻煩，耗費不少時間。最好的設計是一頭進一頭出，車子在洗車房噴洗后直接往前開到擦拭區進一步清潔，而且擦車美容工位要一字排列，停車時車頭方向要向外，這樣每一輛車開進開出都不相互阻礙，有效提高作業速度。同時還要考慮設備設施的配備和布置。比如用高壓水槍洗車快捷高效，但是無法清洗門框邊和后尾箱邊沿，清洗輪轂也不大理想，而高溫蒸汽噴洗正好克服了這些弱點，可以很方便很快捷地清除這些邊角結構的灰塵污垢，因此，常規的高壓水洗車店可以考慮同時引進蒸汽機，安排在水槍噴洗的下一個環節，在這個環節用蒸汽機噴洗門邊，車縫，輪轂等水槍清洗不到的部位，同時用毛巾擦干凈，然后再把車移到擦車區或美容區做進一步處理，這樣設計流程，必定是整個過程快捷高效，節省不少時間。要做出一家優秀的汽車美容店，還涉及到其他方方面面的問題，上面所提到的只是整體理念的方向性問題。但那卻是最根本的，唯有掌握正確的服務理念，一心一意地提高服務水平，改善服務品質，有做不好的要做好，有不足的要改進，能提高的盡量提高，全方位地讓顧客稱心滿意，才能獲得真正的成功。