第一篇：酒店經營者的五把“金鑰匙”（范文模版）

酒店經營者的五把“金鑰匙”

酒店經營一向簡單。我不贊成將這個課題復雜化。因為酒店經營遭遇復雜化的實質，通常就標志著沒做好幾個基本(簡單)工作?，F(xiàn)在，我試把這幾個基本(簡單)工作，歸納為五把“金鑰匙”，供大家把握、應用。

第一把金鑰匙：立“人財”觀，而非惟“人才”建設

無論對一個團隊，還是對一個酒店來說，最大的財富都在于人才，但我更愿稱此為“人財”?！叭素敗睓C制，即如體育場上的運動員隊伍，有領隊，有教練，有上場隊員，有替補預備隊員，有隊醫(yī)，他們各司其職，通過有效的機制運作，最大限度地發(fā)揮各自能力，進而實現(xiàn)營利目標——“人才”由此轉為“人財”。實現(xiàn)這個轉變的關鍵鏈條，在于酒店各環(huán)節(jié)間的溝通質量。工作流程設計、權責規(guī)范、人力資源政策、服務理念等都在其中。比如總臺是酒店信息的核心，通過對這個核心的有效運作，一群人才便可以聯(lián)合而成為一體——服務團隊并創(chuàng)造出一個促成酒店成員集中精力、創(chuàng)造賓客滿意、實現(xiàn)營利的環(huán)境。營利環(huán)境成了，“人財”隨之成了。

誠然，“人財”機制，絕難一蹴而就，而一定是經上一年奠定，并在今年進一步鞏固、擴張而成的，這叫“以終為始”。

當然，這個溝通的最終目的和主軸，不是溝通本身，而是實現(xiàn)賓客滿意。長期、穩(wěn)定的賓客滿意度，是這個溝通成就的惟一標志。這個中心不能模糊。

第二把金鑰匙：樹“營利”意識，而不僅僅是“經營”

不營利的經營沒有意義，實質上，也不成其為經營。我過去常常提“經營”意識，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)那不夠明確，沒有直擊要害，要害是“營利”，即要樹立強烈的“營利”意識。中國國民經濟增長速度在今年仍將保持在7%以上，這是個很可能“營利”的大環(huán)境。同時，也不能否認，區(qū)域投資結構與客源競爭的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈，并將帶來實際的經營困境，這是更加具體而現(xiàn)實的“營利”空間。但越是在這樣的環(huán)境下，我們越應有“今年事今年畢”的決心和信念，戰(zhàn)略上藐視，戰(zhàn)術上重視競爭者，緊緊抓住今年的“營利”空間。這個決心和信念，是最終實現(xiàn)營利的最重要前提。

作為一家新酒店，往往因初期投資巨大，而無法在當年實現(xiàn)營利。但即使如此，也絕不可以認為赤字是理所當然的。赤字念頭，是一個大陷阱，如果墜入，必然造就資金無法回收、流動資金周轉不靈等萬劫不復的行為，甚至可能由此而被趕出市場。正確的做法，應是在此時致力建設、強化一種可以創(chuàng)造“營利”的強勢酒店機制或者在實現(xiàn)“營利”的方向上，進行運作機制的種種改革，圍繞折舊進程，不斷尋求新的、有效的“營利”路徑。或者通過不斷促成固定費用轉化為變化費用等手段，達成更加高效的營利目標。

當然，現(xiàn)在的經營環(huán)境越來越嚴酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關聯(lián)產業(yè)的營利空間，那么，你將在自以為得利的時候，付出品質的、社會合作力上的沉重代價，最后失去應得的財富份額。換言之，拒絕服務社會、貢獻社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經營者能力的表現(xiàn)，而是自斷進路，自掘墳墓。

如果我們能掌握，并有效地運用好這五把“金鑰匙”，將成功在握。失掉了，酒店經營就可能復雜化。所以，這五把“金鑰匙”，應是我們實踐酒店經營成功之路的基礎，更應是每一個酒店經營者都應致力做好的基本(簡單)工作。

第三把金鑰匙：時時打破固定概念

進入新世紀，人們的人生觀、價值觀在變化，酒店經營者也應以變應變，不僅要應變，還應大膽地參與，直至主導變革，而絕不可拘泥于既有的工作方法、思維框框，要超脫出來，時時打破固定、僵化的概念——使每一個工作的起點都處于零點狀態(tài)。比如，關于經營淡旺季的分法，就是一個固定概念，它頑固地影響我們的年度經營計劃。為什么不打破？根本就沒有淡旺季之分！如此，則成員們的力量便將被激發(fā)，找到新的成功路徑，便不是難事了。

還有，在日常運作(辦公室政治)環(huán)境里，我認為，成熟的上海世紀皇冠假日酒店www.tmdps.cn更需要約法三章的政策、原則、精神，而不需要一本“厚厚的流程手冊(書)”或“綿延不絕的紅頭文件”，那些東西常常在不自覺中，凝固成固定概念，而經營者尚不以為危機已迫在眉睫，還奉為成果，怎能不遭挫??！主導變革，就是掌握主動權。

第四把金鑰匙：賓客第一主義

從系統(tǒng)論的角度講，“營利”乃是賓客滿意的副產品，兩者互為本末，不能顛倒。實踐賓客第一主義，是一個由細節(jié)而至系統(tǒng)的過程。換個角度講，這也是一個成就明星的大事業(yè)——酒店營利的原動力，正在于廣大賓客的“追星族”般的聲援、扶持，以及由此造就的經營者責任、義務的貢獻。我們要通過提供“明星服務”(而不是一般概念中的“星級服務”)，將每一位賓客都造就成“追星族”，并強化服務人員(演職人員)與賓客(追星族)之間的緊密溝通互動。

這些明星，不僅包括我們自己，還要包括我們不斷擴大的“外援”。我常常從內心，感謝那些為我們提供營利的各種活動發(fā)起人、會議組織者、婚禮主持人等，他們都是我們最偉大的服務與營利設計師(明星)。

無疑，現(xiàn)在是信息時代，但這個時代的特征，絕不是電腦或互聯(lián)網絡的發(fā)展，而一定是人腦，是人與人之間結成的人際關系網。這個網，才是信息時代的真正意義所在。

第五把金鑰匙：為地方社會作貢獻

任何酒店的生存，都是地方社會“生物鏈”中的一環(huán)，而永遠不能獨立。所以，凡做脫離地方社會的獨立之想者，一定是短見的。從這個角度講與社會、社區(qū)建立良性互動，提供就業(yè)機會，獲取人力資源保障，與原材料、物資、能源供應商，與各類社會服務機構實現(xiàn)協(xié)作增效等，都應是酒店經營者的分內之事。不僅應在分內，而且應具備自覺地培養(yǎng)地方經濟的強烈愿望、責任心和義務意識，并切實地貢獻于地方經濟。如此，才可以實現(xiàn)自身的可持續(xù)成長。

當然，現(xiàn)在的經營環(huán)境越來越嚴酷，但如果因此而只考慮一己的利益，而一昧地壓制關聯(lián)產業(yè)的營利空間，那么，你將在自以為得利的時候，付出品質的、社會合作力上的沉重代價，最后失去應得的財富份額。換言之，拒絕服務社會、貢獻社區(qū)的做法，不是自力更生，更非經營者能力的表現(xiàn)，而是自斷進路，自掘墳墓。

如果我們能掌握，并有效地運用好這五把“金鑰匙”，將成功在握。失掉了，酒店經營就可能復雜化。所以，這五把“金鑰匙”，應是我們實踐酒店經營成功之路的基礎，更應是每一個酒店經營者都應致力做好的基本(簡單)工作。

第二篇：酒店金鑰匙服務小組

酒店金鑰匙服務小組

一、組織結構

組長：（首席禮賓司）成員：

二、服務宗旨

竭盡所能，為客人創(chuàng)造驚喜

三、工作作風 細心耐心，敏銳快捷

四、行動準則 服從指揮，分工協(xié)作

五、工作內容

1.小組工作由組長王愛芳負責，客房部經理協(xié)助。

2.小組成員除在個人崗位上做好滿足客人正常需求的服務工作以外，重點以小組集體的形式做好為客人創(chuàng)造驚喜的服務工作；

3.下列人員為小組提供驚喜服務的重點服務對象：酒店VIP、會議期間被會議客戶邀請與會的重要嘉賓、作為重要嘉賓被邀請至我店的人員、及其他有必要給予驚喜化服務的人員； 4.當酒店有重點服務對象時，由組長負責召開金鑰匙服務小組會議，布置好此次金鑰匙服務的主要內容，及所要達到的目標；完成每次接待任務，召開一次會議，匯總金鑰匙服務的經驗，找出不足，并將重要信息輸入信息卡；

5.為客人提供驚喜服務，提前了解賓客的個性化需求非常重要，小組成員要利用一切可能的渠道獲取客人個人嗜好，以便給客人提供滿意加驚喜的服務；

6.服務對象在店期間，服務小組要始終給予關注，必要時由小組負責人分派成員進行貼身管家式服務；

7.小組成員間隨時保持聯(lián)絡，對于已來我店但酒店未安排重點接待或小組負責人未發(fā)現(xiàn)的重點服務對象，發(fā)現(xiàn)服務對象的第一人有義務在第一時間通知小組負責人，以便統(tǒng)一部署服務方案； 8.一次金鑰匙服務完成后，必要時各成員要將接待信息匯報至小組負責人處，以做好信息儲備； 9.小組定期召開總結會，總結一段時間內金鑰匙服務工作情況，部署改進下一階段工作； 10.了解金鑰匙需委托代辦的所有項目和服務哲學。11.對金鑰匙理念不定期的對本部門員工進行內涵灌輸。

12.金鑰匙服務小組成員是本部門的金鑰匙，應竭盡所能為客人提供滿意加驚喜的服務，當有些委托代辦項目不能順利完成時，可向首席禮賓司報告，尋求幫助，以達到客人的滿意。13.如出現(xiàn)小組成員不服從管理等違紀現(xiàn)象，交由酒店質檢部門處理。

六、“金鑰匙”的素質要求

“金鑰匙”以其先進的服務理念，真誠的服務思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務的奇跡。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質。

（一）思想素質

（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善與人溝通。（2）語言表達能力：表達清晰、準確。

（3）身體健康，精力充沛。能適應長時間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應變能力。（6）協(xié)調能力。

（三）業(yè)務知識技能

（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語言。

（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

（4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務設施、服務價格等。

（5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平。（6）熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。

（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。

（8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人。（9）能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。

（10）能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。

（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)。

（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)）。

（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。

（14）能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)等。

第三篇：酒店金鑰匙論文

中國飯店金鑰匙服務的現(xiàn)狀及如何打造其服務品牌

摘要：金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和服務標準；是一位服務的專家進行服務的榜樣，也是一個服務的網絡。國際金鑰匙組織起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史與網絡化·個性化·專業(yè)化·國際化的品牌服務組織。自1995年被正式引入中國以來，正在中國已經發(fā)展15年，并覆蓋到190個城市，12多家高星級酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會員。金鑰匙服務已被國家旅游局列入國家放點標準。至今，金鑰匙服務已為中國飯店引進了極至服務，引入了國際服務品牌，并對中國傳統(tǒng)的價值觀有了劇烈沖擊?？呻S著國際金鑰匙引入中國，矛盾也已日益顯現(xiàn)出來?，F(xiàn)今，打造屬于中國的金鑰匙服務品牌已刻不容緩。

關鍵詞：金鑰匙服務 金鑰匙服務的影響 金鑰匙服務的現(xiàn)狀 打造金鑰匙服務的品牌

前言：金鑰匙是一個國際的服務品牌，擁有一個先進的服務理念和服務標準；是一位服務的專家進行服務的榜樣，也是一個服務的網絡。至今，金鑰匙服務已為中國飯店引進了極至服務，引入了國際服務品牌，并對中國傳統(tǒng)的價值觀有了劇烈沖擊。可隨著國際金鑰匙引入中國，矛盾也已日益顯現(xiàn)出來。現(xiàn)今，打造屬于中國的金鑰匙服務品牌已刻不容緩！

一 金鑰匙的含義及其對現(xiàn)代飯店的影響

一>金鑰匙的含義

CONCIERGE 是一個非常法國化的單詞,通常被譯為酒店里 的禮賓司。1929年10月6日,11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起,建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的首形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發(fā)展成為一個國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，約有會員3500人。

金鑰匙使一種服務標志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門，也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。

“金鑰匙”使高星級酒店管理的心臟和靈魂，它對于優(yōu)化飯店管理、形成高素質的服務群體意義深遠。自1995年中國產生了第一名國際飯店金鑰匙會員開始，金鑰匙以其自身網絡化、個性化的優(yōu)勢在中國旅游飯店業(yè)獨領風騷。1998年5月，國家旅游局設立旅游飯店金鑰匙專業(yè)委員會，把金鑰匙服務作為飯店業(yè)一個服務項目，要求星級飯店“引入金鑰匙服務”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業(yè)的發(fā)展納入了科學發(fā)展的軌道。

二>金鑰匙服務對現(xiàn)代飯店的影響

中國飯店金鑰匙服務，是在我國旅游飯店行政管理部門和飯店管理層的大力支持下，結合當前中國飯店的發(fā)展水平建立起來的。在發(fā)展過程中，國家旅游局和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會對這一新生事物始終給予了相當?shù)年P心和支持。1998年5月，國家技術監(jiān)督局和國家旅游局頒布的《旅游涉外飯店星級的劃分及評定標準》，將飯店金鑰匙服務列為三星級以上飯店的選擇項目，這是中國飯店金鑰匙服務的一個新的里程碑，標志著在國家層次上、在行政層次上對飯店金鑰匙服務的正式肯定，并向廣大的三星級以上飯店推廣。隨著發(fā)展，中國飯店的金鑰匙將首先在沿海城市形成一個服務協(xié)作網絡，進一步推進內陸城市的服務水平向國際化方向發(fā)展，其意義是多方面的，很多意義也會在發(fā)展中逐步顯現(xiàn)并日益為人們所認識和重視。引進了極至服務

飯店金鑰匙服務，是一種典型的在完美主義下實施的標準極致服務。所謂“精誠所至，金石為開”，飯店金鑰匙對這種特定 形式的理念和行的執(zhí)著追求，使服務中的各種困難迎難而解。飯店金鑰匙的職業(yè)要求決定了飯店金鑰匙性格具有顯著的共性，外向開朗，熱心助人，敏于觀察，工作耐心，彬彬有禮，他們有一顆助人為樂的心，他們樂于行動，以自己的言行舉止去感染他人，以自己的奉獻精神去打動人心，以特有的職業(yè)敏感和聰明去感悟客人的需求，他們是一種感性而好動的群體。迎接挑戰(zhàn)是他們的本能，客人從他們的眼睛里感受到親切·誠懇·熱情和自豪。引入了國際服務品牌

金鑰匙服務是一種國際性的理念，對于中國而言，又是一種新的理念，引入這種理念并使之發(fā)展廣大是中國金鑰匙組織的光榮任務，也是全行業(yè)的共同任務。2000年的1月，在廣州召開的第47屆國際金鑰匙組織會議的宣傳口號是“給世界一個驚喜”，具體來說，就是飯店金鑰匙將給住店的客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務的代表；飯店金鑰匙將給社會大眾帶來驚喜，成為21世紀飯店對外綜合服務的總代理；飯店金鑰匙將成為信息網絡時代的寵兒，成為旅游綜合服務的代理終端。

這種理念的基礎是中國旅游飯店業(yè)已開展多年的規(guī)范化和標準化服務，這種理念的發(fā)展是特色化和個性化服務。另一方面是推廣國際模式。金鑰匙服務從組織機構、服務理念到操作方式，都已經形成了一套比較完整的模式。這套模式，也是國際化的，尤其是為國際上經常出差旅行和對服務要求比較高的客人所普遍接受。來自世界各國和國內各界的客人，進入飯店大堂如果看到金鑰匙，或是眼睛一亮，或是浮現(xiàn)親切的笑容，心中自然產生信任感和親切感，這就是家的感覺，但又要勝過家的感覺，因為他們知道，金鑰匙是萬能的。

在發(fā)展中，這套模式本身也在逐步規(guī)范化，但在規(guī)范化的模式中包容的卻是特色化和個性化的服務。因此，模式的完整引入和全面創(chuàng)新就成為下一步更為艱巨的過程和任務。

中國飯店客源市場正在發(fā)生變化，由旅行社和旅游中介商壟斷主要客源市場的局面已不斷適應旅游市場發(fā)展的要求。信息技術的發(fā)展尤其是互聯(lián)網的發(fā)展使世界旅游市場的格局發(fā)生了巨大變化，散客旅游的比例而在不斷上升，在信息技術水平較高的美國，百分之七十以上的旅游者是散客.隨著全球電子商務技術的發(fā)展和金融機構的參與,客人和產品提供者直接交易的時代即將來臨。全球的旅游者越來越需要更多的目的地信息，散客旅游者對服務的要求會更高，網絡化的飯店經營應運而生，全球訂房中心將成為下個世紀的寵兒，而這種網絡化的經營模式要求飯店網絡化的服務作保障，因此，飯店金鑰匙的服務網絡將會在電腦網絡的支撐下如魚得水，為國際旅游業(yè)作出更大的貢獻。歐美成熟市場的今天，也許就是中國市場的明天，中國飯店金鑰匙任重而道遠。對中國傳統(tǒng)價值觀的沖擊

飯店金鑰匙服務打破了中國飯店業(yè)服務同行如敵國的惡性競爭的觀念，使不同系統(tǒng)飯店之間的日常服務合作成為現(xiàn)實，這在飯店中經營中是革命性的，也是全球經濟一體化、市場一體化浪潮的客觀要求，飯店金鑰匙的服務哲學正好適應了這一時代發(fā)展趨勢。

飯店金鑰匙服務真正植根于市場，應社會發(fā)展和客人的需求而誕生發(fā)展，其真正為客人著想的超越國界、種族和文化的真誠服務理念符合國家、集體和個人三者的利益，使三者的利益關系平衡，因而得到社會廣泛的支持，而且有強大的生命力。迅速在中國大地推廣傳播。

中國傳統(tǒng)的價值觀是"學而優(yōu)則仕”，“萬般皆下品，唯有讀書高。”兩千多年的黃土文化 形成的“官本位”的價值觀深深的影響著每一位中國人。國民的服務意識淡薄，服務被看成低下的不體面的工作，淪為下九流。在從計劃經濟向商品經濟轉軌的過程中，新舊體制并存，雙軌并行的歷史時期，人們的價值觀又從一個極端走向另一個極端，即從拜權主義過度到崇尚金錢萬能的拜金主義，因而人們追求暴富，年輕人急功近利，夢想一日成功，從夢想做大官轉為立志做大款。服務以大官為中心，轉向以大款為中心，有錢就有服務，給多少錢就有多少服務。并由于對市場經濟初淺的認識 而導致國民價值觀導向的畸形，這是轉軌期的 特點。

社會主義市場經濟的全面確立，社會經濟成熟發(fā)展，飯店服務作為服務業(yè)中的排頭兵，呼喚產生一種新型的與成熟的社會主義市場經濟相適應的服務價值觀作為服務人員的精神支柱。中國飯店金鑰匙應通過引入國際飯店金鑰匙的服務觀念，結合中國的國情，對近年來的實踐進行 總結，形成一套符合市場經濟運作的新型價值觀。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世間錢財是個人窮極一生也賺不完的，飯店是不主張貧窮，但也不可能人人能成大款;能從事一種與興趣相符的工作，并以工作為自己終生追求的事業(yè)的人不多，作為飯店金鑰匙不僅可以通過服務獲得好的回報，還可以通過服務他人找到實現(xiàn)自己人生價值的位置。

二 現(xiàn)代飯店金鑰匙的現(xiàn)狀

雨果曾說:“如果上帝要人后退的話，他就會使人的腦后長著眼睛，我們必須永遠朝著黎明，青春和生命那邊看。倒下去的正在鼓勵站起來，一顆老樹的破裂。就是對新生樹的召喚?！?中國飯店金鑰匙自1995年11月召開第一次服務研討會至今，在短短3年里，無論從組織上，思想上還是從工作上，都有了驚人的飛躍。到底現(xiàn)在中國飯店金鑰匙的情況是怎樣的呢?

<一>飯店金鑰匙服務理念深入人心高星級飯店先知先覺

飯店金鑰匙服務是一種泊來的理念，要在中國推廣這個和高度文明社會息息相關的理念似乎有點超前。但我們不要忘記中國的飯店業(yè)往往嗅覺靈敏，很早就能聞到國際潮流的芬芳，很快就會作出反應。這種狀況在高檔飯店表現(xiàn)更為突出。高級飯店超前與社會平均消費的實際使這個相對超前的服務理念在中國一樣大行其道。突出個性化和網絡化

飯店金鑰匙服務對于飯店來說最有吸引力就是其服務的個性化和網絡化，飯店金鑰匙服務的這兩個突出特征解決了飯店服務向深度和廣度發(fā)展的問題，而這兩個問題如何尋找理論上的突破口及可探方法，一直困擾飯店管理者，飯店金鑰匙組織和飯店金鑰匙服務理念及實踐的很好地解決了這兩個問題，這就是飯店金鑰匙的價值所在。對飯店個性化服務理論探索

關于飯店服務理論的探究有不少書籍，但其中對個性化服務的理論和實踐的研究卻鳳毛麟角，飯店金鑰匙服務理念的提出填補了這方面理論和實踐的空缺，使抽象的服務有了生動的載體和可操作的理念，從而使我們走出了講服務就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣傳與培訓成為當務之急

由于近年來中國飯店金鑰匙組織在全國飯店業(yè)尤其在高星級飯店得到長足的發(fā)展。各地飯店的大堂涌現(xiàn)出不少身穿燕尾服的金鑰匙，他們的素質和表現(xiàn)首先影響著其所在飯店的服務形象。同時，對中國飯店飯店金鑰匙組織的形象甚至國際金鑰匙組織的形象都有直接影響。所以，盡快統(tǒng)一飯店金鑰匙的服務觀和對外宣傳口徑，統(tǒng)一服務標準和方式，盡快和國際接軌使當務之急。因此，中國飯店金鑰匙組織在中國旅游飯店企業(yè)協(xié)會的指導下，和國際金鑰匙學院合作，在1999年開展大規(guī)模的飯店金鑰匙專業(yè)培訓，提高全國飯店金鑰匙的理論水平和實際操作水平，加強團隊協(xié)作技巧，掌握電腦網絡化的業(yè)務操作知識，使全國飯店進要死服務水平再上一個臺階。

<三>中國飯店金鑰匙組織各地區(qū)發(fā)展情況分析

中國飯店金鑰匙組織剛成立。它雖然經過幾年的萌芽期，在各方面都做了大量的準備工作，但始終不可避免存在新生事物的普遍特點。在初級階段高速成長，但發(fā)展無序，管理混亂，各地豪土群雄并起，多種模式相互碰撞，各種思想和觀點交織，真理與謬誤分庭抗禮。但正是這種爭論與對比，不同聲音的吶喊，使中國飯店金鑰匙不斷糾正錯誤，朝正確的方向發(fā)展逐漸形成一種給中國金鑰匙的代表模式—這就是中國飯店金鑰匙與廣州模式。

中國飯店金鑰匙目前還處于成長期，用于地區(qū)發(fā)展的不平衡，存在著南北差異和東西差異，這和中國各地經濟發(fā)展的不平衡息息相關，由于組織隊伍的迅速膨脹，也帶來了人員素質參差不齊的狀況，各地用于缺乏飯店金鑰匙服務的教材和參考書，所以不少地方甚至傳媒對金鑰匙服務都不同程度的誤解，有的把飯店金鑰匙服務指繪成超人，金鑰匙服務自然就成了超人服務，有的把金鑰匙服務和全部個性服務劃等號，因此就有賓館各部門齊心協(xié)力急客人所急的好人好事被貼上“金鑰匙服務”的標簽加以報道。有的飯店把金鑰匙服務看做士飯店宣傳的切入點，以為有了金鑰匙就可以提高飯店的服務水平而對金鑰匙服務的理念一知半解，甚至毫不關心，飯店金鑰匙成為大唐中的一件擺設，有的發(fā)達城市中的金鑰匙來個“全盤西化”照抄照搬西方金鑰匙的服務，這樣雖然個人賺了點錢，但對飯店的長遠發(fā)展和整個城市的金鑰匙服務協(xié)作的發(fā)展都不利。有的金鑰匙可能是干的過于出色，以至飯店往往把他們提升為前臺部經理，甚至房口總監(jiān)，雖然這些人到了管理崗位上對金鑰匙服務的理解和管理會更加協(xié)調，但這樣對于金鑰匙服務崗位來說不是一個好事，因為這就為后來的金鑰匙做了一個榜樣，當金鑰匙是為了爬上管理層，這只會貶低金鑰匙的服務作用，加大金鑰匙的活動，造成金鑰匙軍心不穩(wěn)，有的城市的金鑰匙是個人英雄主意，個人成績突出，但沒有形成網絡，或由于金鑰匙之間觀念的沖突而始終能形成合力，網絡化服務成為一句空話，有的城市政府推動下令所有飯店都應該有金鑰匙，這種方法只是一窩蜂，最終不一定能達到應有的效果。飯店金鑰匙來源于民間，發(fā)展于民間，它屬于市場，也只能在市場經濟的大海中生存，影、硬要它帶上官方的光環(huán)，可能適得其反，不過這是中國的國情，也是中國傳留的推動方式，他在新生事物的成長期也許是一個必經的階段，綜上所述，以廣州為代表的部分城市飯店金鑰匙發(fā)展是健康有序的方向，這種和國際接軌的觀念和行動才能為中國飯店金鑰匙指引出正確的方向，所以中國飯店金鑰匙總部的出現(xiàn)，是中國地大人多的國情的必然要求。

三 打造中國飯店服務品牌

總部設在北京，專門從事中國豪華游項目的太陽商國旅行社經營合伙人蓋伊魯庚說：“由于中國酒店管理學校的教育水平不高，優(yōu)秀員工的數(shù)量有限，酒店管理學校畢業(yè)生對要求他們達到的服務水平的無知程度令人吃驚”

美國記者批評中國酒店最球硬件的豪華，而忽視軟件的建設，業(yè)內已經在警醒和反思。去年年底以來星級酒店被摘星的消息被媒體不停的報道先是深圳軍軒酒店成為國內售首家被摘星的五星級酒店，然后是海南14家星級飯店被摘牌，這在國內酒店行業(yè)引起了不小的震動，業(yè)內漸漸認識到硬件重要，軟件更重要。只有不斷的提高管理水平和服務質量，酒店才能長久發(fā)展。因此，中國飯店只有打造屬于自己的金鑰匙服務水平，才能更好的提高管理水平和服務質量，具體措施有如下：

<一>建立品牌旗艦店

高科技的日新月異就如同給飯店金鑰匙服務的發(fā)展插上了翅膀，它簡化了服務程序，使信息咨詢更靈活，快捷，就如同在某種工具改變后，該工具能使人們的生活和工作更輕松，是奇偶先是使金鑰匙組織以友誼為紐帶的協(xié)作網更加緊密，飯店金鑰匙是飯店中對新生事物有天然敏感的任務，聯(lián)系與溝通使金鑰匙服務質量和水平的重要基礎，金鑰匙的聯(lián)系與溝通達到哪里，金鑰匙就去到哪里，聯(lián)系有多塊，金鑰匙的服務就有多塊，溝通的深度和廣度決定著金鑰匙服務的水平，像南京維景，國際店一樣，在各省建立旗艦店，將它們作為品牌標準與服務水平的樣板，酒店品質與全面創(chuàng)新的典范，后備干部與人才培養(yǎng)的基地，企業(yè)文化展示與傳播的平臺，以上帶面幅射全國各個地區(qū)，這必將影響和帶動港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在統(tǒng)一硬件標準提升服務理念，加強精細化管理，突出個性化服務等方面有的改進和提高，進而提升酒店品牌的知名度和美譽度，增強港中旅酒店業(yè)的核心竟爭力。

<二>提升有行產品與無形產品質量

從客人第一次致電酒店開始，直至客人最后離店，乃至客人離店后的跟蹤溝通，客人在住店過程中的所見所聞，接觸到的任何員工，感受到的任何服務，都將是品牌的形象符號，因此，創(chuàng)建旗艦服務樣板店的工作從硬件產品和軟件服務兩個方面，將嚴格規(guī)范所有標準和流程，為客人提供一致的獨特的，愉快的，難忘的人生體驗。

在有形產品質量方面，強調標準，規(guī)范完整的視覺識別系統(tǒng)，定制專屬香氛與音樂，統(tǒng)一員工典雅著裝，創(chuàng)建標志性設施，如設置女士房，風味餐廳，高水準的行政樓層等一系列的舉措。

在無形產品質方面強調為客人提供服務的萬能總機，增強客人信任度的長者門童，快速辦理入?。x店手續(xù)，提供特色客房與床上用品，歡迎菜和點心，客房關系經理與金鑰匙服務，以及生日真情祝福，其中更為重要的是強調熱情，周到體貼，耐心的高品質服務，對于客人的咨詢，建議和意見，做到件件有落實，事事有回聲，率先推行“心享”會員計劃，為客人帶來厚的回饋和尊重的享受。

<三>進行信息網絡化

21世紀的飯店，從經營方式到管理方式都將發(fā)生質的變化前端銷售必然依賴于規(guī)模經營的智能化，電腦網絡，實現(xiàn)市場銷售，宣傳推廣，訂房管理網絡化，一體化,傳統(tǒng)點對點的銷售雙念，將全過時，取而代之的是以信息共享，市場共學，突出個性特點的網路化銷售方式，銷售人員隨身攜帶的手提電腦通過網絡吧整個飯店信息系統(tǒng)搬到客戶面前，他們獲取授權的時間和以前相比近為零，從而搶占先機，快人一步。網絡化銷售的來臨將對現(xiàn)今的市場劃分帶來巨大的沖擊，拒絕接受網絡時代的獨行俠將會被市場淘汰，飯店內部網的建立將會成為飯店改造的墊點，將大大提高飯店的工作效率，使飯店和外部世界的信息交換更加暢通及時，內部管理信息流將更加通暢。管理信息傳達的損耗將大大大較少，員工和管理層的溝通將更加密切融洽，大量實時管理信息的合成為前線市場分析，銷售推廣，提供更有力的支持，飯店決策者通過一臺電腦就能實現(xiàn)運籌帷幄之中決勝千里之外。

參考文獻；

1.劉永強；“構建金鑰匙服務的平臺.” “決策探索”2002年06期

2.http://www.tmdps.cn

3.吳曉梅;黃金管家,酒店服務又一把“金鑰匙”中國旅游報

4.范曉林.王培炎：感人的服務譽“金陵”人民日報

5.天涯社區(qū)

6.www.tmdps.cn

7.吳偉.孫東著.中國飯店金鑰匙服務。

第四篇：通關金句：增員五把金鑰匙、異議處理

2010年福建分公司準主任輪訓 增員五把金鑰匙

第一把金鑰匙：收入不限

業(yè)：張先生，剛才我們也提到我們需要更多的收入使我們的家人過上更好的生活。在保

險這個行業(yè)，收入是沒有上限的。完全取決于您的工作努力程度。您付出多少，收獲就有多少。從試用業(yè)務員到業(yè)務督導，最高有？項的獎金或者津貼。只要您善于學習，努力工作，如果每天能堅持拜訪6位客戶，您一年收入3萬沒問題。而且，只要堅持不斷做銷售，第二年的收入可能是第一年的2倍，第三年可能是第一年的3倍。您完全可以分擔孩子的教育費，房子貸款也很快可以還清了。

想我進公司第一年收入就達到了每月六千元，現(xiàn)在我每月的收入可以達到元。在保險行業(yè)只要靠自己的努力，就可以過上“有錢又有閑”的生活。相信以您的能力一定會做得很好。

業(yè)：在太保，您能夠有全面的福利保障。太保為我們業(yè)務員提供的福利保障在行業(yè)內是

最好的！公司除了保證大家的辛勤付出得到應有的回報之外，還通過養(yǎng)老、醫(yī)療保障計劃，為您提供必要的基本福利保障，免去您的一切后顧之憂。

第二把金鑰匙：晉升公平

業(yè)：張先生，我們在一般的公司如果要晉升，不但要等職位的空缺，還要和領導搞好關

系。在太保有良好、透明的晉升制度，不用看上司的臉色，不管您是什么時候加入太保的，只要您取得的工作成績符合晉升的規(guī)定，就能獲得自動晉升到管理階層。在保險行業(yè)的晉升完全靠自己的能力和績效，不用靠任何背景。您看我就是一個很好的例子，只要我的業(yè)績達到晉升條件，就能自動晉升。我們很多同事都很喜歡太保透明的晉升渠道，大家的關系也都非常單純，相處得非常愉快！每個人都有著很強的目標，都在為自己努力。

第三把金鑰匙：能力提升

業(yè)：張先生，保險行業(yè)可以使你在三年內接受到完整的教育訓練，使您的能力不斷提升

快速成長！太保有專業(yè)化的培訓。保險行業(yè)內有句話，就是“最好的培訓在太保”。太保結合了國內外的先進經驗，規(guī)劃了最有實力、最專業(yè)的培訓課程。您看，這是一系列的課程，上課對象是不同層級的業(yè)務員。也就是說從您準備加入太保到正式加入，一直到晉升到各個不同的級別，您都有機會參加公司提供的各種培訓，您的能力和知識都會不斷地提高。在您剛加入的時候，您也不用擔心。除了課堂上的培訓，我們還會有專人陪同您去見客戶，幫助處理實際工作當中的問題。說出來可能你也不會想信，我以前和別人說話是會臉紅的人，站在臺上腿都會抖?，F(xiàn)在我已經是公司的授課導師，在上百人面前講課呢。

第四把金鑰匙：時間自由

業(yè)：張先生，這份工作最大的優(yōu)點就是時間自由，每天開完2個小時早會就可以自由支

配整天的時間。而且可以建立良好的社會關系網，您成交的客戶越多，您的人際關系將會成倍的增長。每天可以有更多的時間和家人、孩子在一起。

第五把金鑰匙：團隊氛圍

業(yè)：張先生，公司有很好的團隊文化，每一個人都會為您的成功喝彩。部門還會組織郊

游、晚會。更有機會參加高峰會。在享受榮譽的同時，到各地去旅游。

2010年福建分公司準主任輪訓 增員拒絕處理金句

1、準：我的口才不好，哪里適合做保險？

業(yè)：一個人做人成功，業(yè)務就會成功。口才可以訓練，而且您是個很講信用（修養(yǎng)，主見，魅力??）的人。憑著您的信用，再接受我們的訓練，做保險肯定可以成功的。

2、準：我家里人可能不贊成我做保險工作。

業(yè)：事實上，保險的推銷工作的確不太容易，正因為這樣，它的收入才高、才具有挑戰(zhàn)性，更能發(fā)揮您的才能與潛力。我們?yōu)槭裁床灰詫嶋H行動向家里人證明自己的能力呢？

3、準：我工作暫時還比較穩(wěn)定。

業(yè)：每個人最寶貴的是對未來有選擇權，而您現(xiàn)在正處于最有利的環(huán)境：您有一份工作，同時有一個選擇事業(yè)的機會，如果您現(xiàn)在不做這樣的選擇，難道還要等到沒有選擇的時候才考慮嗎？您說呢？

4、準：做保險收入沒有保障、沒有底薪。

業(yè)：您是否聽過老板的工作是有底薪、有固定收入的？做保險代理人，您本身就是老板，一切都按基本法的規(guī)定來執(zhí)行，獲得傭金收入，當然在進入公司初期還會有財務支持政策。如果您勤于拜訪客戶，業(yè)績就穩(wěn)定，您的收入就有保障。在業(yè)務上我可以協(xié)助您，在您加入的初期，我可以陪您一起去見客戶。我們公司也會不斷地培訓您，使您的工作能力不斷地提升上去。所以您的收入是用您的工作拜訪量和努力、能力來保障的！

5、準：我還是覺得我不適合，聽說賣保險就是先賣給自己的親戚朋友，親戚

朋友賣完了，這份工作也就結束了。

業(yè)：您有這樣的顧慮我很理解，主要是因為您對這份工作還不了解。我們做的雖然是銷售，但是銷售的不僅僅是保險產品，更重要的是一份愛心和責任。親戚朋友是我們所愛的人，我們當然會把這份愛與責任傳遞給他們，但是這個世界上還有許多其他的人也需要這樣的愛心和責任，其實所有人都是我們的潛在客戶。只要運用您原有的銷售經驗和客戶資源，您一定會在這個行業(yè)獲得成功的。

第五篇：世界金鑰匙酒店聯(lián)盟簡介

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟簡介

改革開放的大潮推動著中國飯店業(yè)的飛速發(fā)展，國際政治、經濟形勢之風云變幻也使得中國飯店業(yè)經受著一次又一次的嚴峻的考驗。加入WTO，我們所應對的首先是挑戰(zhàn)，其次才是機遇?？梢灶A言：在未來的五年乃至十年間，海外品牌酒店軍團新一輪的“進攻”之勢會更加逼人，國內飯店同行們之間的競爭也將會愈演愈烈。新的世紀，“國內市場國際化、國際競爭國內化”之趨勢已成定局。今天，無論是中國飯店業(yè)的擁有者還是管理者們，最為關心的是企業(yè)的生存空間，也無不在追求一條可持續(xù)發(fā)展之路。二十年來，中國旅游飯店業(yè)集團化的成長之路何其漫長，實踐證明，無論是以資產為紐帶還是以品牌（國內品牌）為紐帶的飯店聯(lián)盟均不盡人意，中國飯店業(yè)品牌化、集團化發(fā)展路在何方，我們、你們、他們均在不斷地思考與探索，不斷地努力與實踐……

70多年前，1929年，一群法國人創(chuàng)造了一種新的理念：酒店金鑰匙服務，并使之成為本世紀全球服務皇冠上最耀眼的一顆寶石。

70年以后，90年代中期，一群年輕的中國酒店人，僅僅經過7年之奮斗就將這一全新的服務理念在中華大地上移植成功并發(fā)芽生根、開花結果，他（她）們?yōu)橹袊埖陿I(yè)增添了一顆亮麗的新星。

今天，一批海內外飯店的精英們正在聯(lián)手進行著中國飯店業(yè)的品牌發(fā)展的一大創(chuàng)舉，即：將飯店金鑰匙服務品牌其內涵豐富，外延擴大，將之升華為飯店經營品牌；將服務網絡提升為一個龐大的金鑰匙酒店網絡聯(lián)盟。此情此景，世界金鑰匙酒店聯(lián)盟（下簡稱聯(lián)盟）應運而生。對市場而言：聯(lián)盟將成為中國服務最好的飯店群體；對行業(yè)而言：聯(lián)盟是中國酒店連鎖化的新創(chuàng)舉；對全球而言：聯(lián)盟是對國際金鑰匙組織發(fā)展的新貢獻。品牌——無疑將成為未來市場競爭的制高點，誰能盡快占領這個制高點、擁有一個世界的酒店品牌，誰就會在今后的客源市場競爭中占據(jù)著有利的地位。此舉，也必將在中國乃至世界飯店業(yè)發(fā)展史上寫下嶄新的一頁！

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟（Golden Key Hotels of the World）是計劃以中國有金鑰匙的酒店為起點，逐步向亞洲、美洲、歐洲及澳洲等地區(qū)發(fā)展聯(lián)盟成員酒店而設立的，以為聯(lián)盟成員酒店共同聯(lián)手開發(fā)國內與國際市場為宗旨的，并全面服務于聯(lián)盟成員酒店整體發(fā)展的國際化酒店市場營銷運作機構。

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟是參照一種全新的商業(yè)運作模式，以酒店金鑰匙服務和網絡為紐帶，由各金鑰匙酒店參加而組成的全球性的酒店聯(lián)合體。聯(lián)盟特聘一批長期從事飯店管理和服務的海內外資深的專家學者，薈萃一批朝氣蓬勃飯店業(yè)界內的有識之士，共同為實現(xiàn)目標而不懈努力。聯(lián)盟將通過優(yōu)秀的品牌和服務理念、戰(zhàn)略性的規(guī)劃與遠見、充分的耐心和毅力、高素質的人才與創(chuàng)新精神，在日趨激烈的市場競爭中，為使中國的飯店品牌躋身于世界飯店業(yè)前列而不斷地開拓前進。